ZAKLJUČNO POROČILO O REZULTATIH OPRAVLJENEGA RAZISKOVALNEGA DELA NA PROJEKTU V OKVIRU CILJNEGA RAZISKOVALNEGA PROGRAMA (CRP) »KONKURENČNOST SLOVENIJE 2001 - 2006« L Predstavitev osnovnih podatkov raziskovalnega projekta 1. Naziv težišča v okviru CRP: Konkurenčno gospodarstvo in hitrejša rast 2. Šifra projekta: V5-0206 3. Naslov proj ekta: Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov 4. Naziv nosilne raziskovalne organizacije: 0510 UNIVERZA V LJUBLJANI (članica: 0584, Ekonomska fakulteta) 5. Trajanje projekta: 1.10.2006-30.9.2007 6. Sofinancer/sofinanceiji: MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO 7. Šifra ter ime in priimek vodje projekta: 15496 MAJA MAKOVEC BRENCIC Datum: 10.9.2007 Podpis vodje p;:^jekta: prof. dr. Maja Podpis in žig izvajalca: prof dr. Andreja Kocijančič .-v Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 1 od 10 II. Vsebinska struktura zaključnega poročila o rezultatih raziskovalnega projekta v okviru CRP 1. Cilji projekta: 1.1. Ali so bili cilj i prej ekta doseženi? 1X1 a) v celoti b) delno c) ne Če b) in c), je potrebna utemeljitev. 1.2. Ali so se cilji projekta med raziskavo spremenili? a) da KI b) ne Če so se, je potrebna utemeljitev: Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 2 od 10 2. Vsebinsko poročilo o realizaciji predloženega programa dela^; Osnovni cilj raziskovalnega projekta je bil razviti celovit, univerzalen in parsimoničen model merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji, ki ga je raziskovalni tim je v času trajanja projekta dejansko razvil in empirično preveril. Pri tem je bil zgrajen osnovni instrument za uveljavljanje metodologije merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji namenjen merjenju zadovoljstva na ravni destinacije in na ravni hotela v slovenskem, angleškem, nemškem in italijanskem jeziku (slovenski verziji vprašalnika za hotelske goste in goste v destinaciji sta v Prilogi 1). 1. Model zadovoljstva in merski instrument V okviru projekta smo v prvih treh fazah projekta razvili model zadovoljstva in pripadajoči vprašalnik, ki sta univerzalno uporabna (standardna) za različne destinacije in hotele, pri čemer bodo lahko uporabniki vprašalnika, turistični ponudniki, uporabljali njim ustrezne sklope (konstrukte) in jih nadgradili v skladu s potrebami dejavnosti, ki jo izvajajo. S tem bodo lahko podprli proces sprejemanja strateških, taktičnih in operativnih odločitev na ustreznih ravneh odločanja za dosego boljšega zadovoljstva turista. Vprašalnik je z dodatnimi specifičnimi vprašanji mogoče prilagajati specifičnim značilnostim posameznih destinacij in hotelov, dopušča pa tudi možnost selektivne uporabe posameznih konstruktov, kar predstavlja izbirno prilagodljivost uporabniku. Model je uporabniško naravnan predvsem v smislu, da je parsimoničen in primeren za uporabo v različnih oblikah (samo-izpolnjevanje, osebno ali telefonsko anketiranje). Temeljni namen uporabe modela oz. uporabnosti rezultatov je zagotovitev povratnih informacij o splošnem nivoju zadovoljstva za hotel ali destinacijo in njegovih temeljnih dejavnikih. Model in vprašalnik omogočata predvsem oceno nivoja zadovoljstva, vpliva zadovoljstva na pohvale in zvestobo, identifikacijo odstopanj in sledenje trendom pri raziskavah skozi več zaporednih časovnih obdobij. Vpogled v medsebojne vplive med vhodnimi in izhodnimi konstrukti bo uporaben predvsem za strateške odločitve ponudnikov (pomen stroškov/tveganj ali kakovosti ponudbe z vidika zadovoljstva in zvestobe), kot tudi z vidika taktičnih usmeritev (kateri vidiki ponudbe bodo najbolj učinkovito pripomogli k izboljšanju kakovosti ali zadovoljstva turistov. 2. Konstrukcij a in operacionalizacij a modela Model zadovoljstva je t.i. vhodno-izhodni, kar pomeni, da ima na vhodnem delu konstrukte, ki pojasnjujejo zadovoljstvo, osrednji del je samo zadovoljstvo, na izhodu pa so konstrukti, ki so posledica zadovoljstva. Vhodni konstrukti so: podoba (imidž), stroški in tveganja, kakovost in vrednost, izhodna pa sta pritožbe/pohvale in zvestoba ter pripadnost. Pri tem se splošna podoba nanaša na popularnost in ugled(nost), kakovost na nivo (odličnost) delovanja posameznih elementov ponudbe, stroški in tveganja na oceno denarnih in nedenarnih odrekanj (»žrtev«), vrednost na koristnost in počutje, zadovoljstvo pa na celostno oceno bivanja. Pritožbe/pohvale se nanašajo na informacije, ki jih po ^ Potrebno je napisati vsebinsko raziskovalno poročilo, kjer mora biti na kratko predstavljen program dela z raziskovalno hipotezo in metodološko-teoretičen opis raziskovanja pri njenem preverjanju ali zavračanju vključno s pridobljenimi rezultati projekta. Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 3 od 10 obisku širijo turisti »od ust do ust«, zvestoba/pripadnost pa zajema vedenjski vidik (namero ponovnega obiska) in čustveni vidik - navezanost na določen kraj/hotei. Operacionalizacija modela s konkretnimi postavkami je razvidna iz samega vprašalnika (priloga 1). Osnovno načelo zasnove vprašalnika je, da postavke zajemajo ključne dimenzije posameznega konstrukta. Glede pogoste dileme ali ločeno meriti pričakovanja in zatem še dejanske izkušnje porabnikov ali pa meriti zgolj dejanske izkušnje, smo se odločili za slednji pristop. Vključili smo merjenje kakovosti v obliki trditev, ki se nanašajo zgolj na dejanske izkušnje turistov, temu pa smo dodali še oceno pomembnosti posameznih elementov kakovosti oz. posameznih vidikov ponudbe. Ta se namreč v praksi izkaže kot bolj uporabna za ponudnike storitev kot računanje vrzeli med pričakovanji in dejanskimi izkušnjami. 3. Metode analize in kategorije rezultatov Rezultate empirično preverjenega vprašalnika posamezni turistični ponudnik lahko analizira in uporablja na naslednje načine: Iz postavk za vsak konstrukt je mogoče izračunati reprezentativno vrednost konstrukta, ki je merilo splošne ocene konstrukta (npr. povprečje postavk za merjenje kakovosti kot indikator kakovosti ponudbe). Reprezentativne vrednosti konstruktov je mogoče ugotavljati za celoten vzorec v določenem času (sezoni) in za posamezne segmente gostov/obiskovalcev, ki bodo z anketiranjem zajeti. So osnovna orientacija (benchmark) in omogočajo njegovo spremljanje v času in primerjanje s konkurenti. Večja odstopanja je smiselno interpretirati kot opozorilni signal in podrobneje interpretirati z vidika strategije in praktičnih ukrepov posameznega uporabnika (npr. hotela) ter analizirati z vidika posameznih komponent (npr. elementov kakovosti) in vplivov med konstrukti (npr. vpliv povprečne vrednosti kakovosti na povprečno vrednost zadovoljstva). Implikacije spremljanja vrednosti konstruktov ter povezav med njimi so predvsem strateške (ali seje npr. z vidika izboljševanja zadovoljstva smiselno usmeriti v izboljševanje kakovosti, podobe ali pa zmanjševanje stroškov). Drug nivo analize in implikacij rezultatov predstavlja ugotavljanje vplivov (povezanosti/korelacij) posameznih spremenljivk na same konstrukte (npr. kateri element kakovosti najbolj vpliva na konstrukt kakovosti). Na ta način je mogoče izpeljati bolj taktične, specifične implikacije za izboljševanje kakovosti turistične ponudbe in storitve. Vsekakor je smiselno, da so prioritetni cilj izboljšav tisti vidiki ponudbe, ki imajo največji pomen za kakovost celotne ponudbe. Na ta način je seveda mogoče tudi testirati učinkovitost posameznih ukrepov (vprašalnik se npr. aplicira pred akcijo izboljševanja prijaznosti osebja in po akciji ter tako pokaže učinek ukrepov na kakovost). Enako velja tudi za druge specifične analize med posameznimi spremenljivkami (mogoče je npr. izračunati, kako specifični vidik kakovosti (npr. osebje) vpliva na zadovoljstvo ali na reklamacije). Temu so namenjene korelacijske analize povezav med posameznimi spremenljivkami konstruktov. Ob navedenem so mogoče nadaljnje obdelave in križanja rezultatov (npr. z demografskimi spremenljivkami), ki bodo npr. pokažejo različne profile (kakovosti ali zadovoljstva) za izbrane segmente. Predmet nadaljnjih analiz je lahko tudi povezanost med ocenami destinacije in hotela. Zaradi obsežnosti vprašalnikov predlagamo ločeno aplikacijo vprašalnikov za hotele in destinacije, ki jih je mogoče na podlagi demografskih podatkov anketirancev na primerljivih vzorcih respondentov smiselno povezati v celoto in npr. Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 4 od 10 analitično ugotoviti vpliv destinacije na zadovoljstvo s hotelom. 4. Izvedena empirična preverba modela na vzorcu 2076 turistov v izbranih turističnih destinacijah in hotelih v Sloveniji Na osnovi konceptualnega modela in vprašalnikov smo po principu triangulacije izvedli preverjanje metodologije v strokovnih in znanstvenih krogih ter z raziskavo na štirih izbranih destinacijah (n=1056) in v triindvajsetih hotelih različnih kategorij (n=1020) (glej prilogo 2), pri čemer smo anketirali turiste različnih nacionalnosti v štirih jezikovnih različicah vprašalnikov. Strukturo vzorca (kvote po nacionalnosti) smo uskladili s strukturo turistov po podatkih lanske poletne turistične sezone (2006). Anketiranje smo izvedli v treh valovih: prvo, pilotsko fazo (n=50) smo izvedli v Ljubljani na štirih jezikovnih različicah in na osnovi ugotovitev anketarjev (družba Valicon) adaptirali merski instrument (vprašalnika). Nadaljnje anketiranje je potekalo v dveh fazah in sicer v predsezoni (maj/junij 2007) ter glavni poletni sezoni (julij/avgust 2007). Izbor destinacij in faz merjenja je bil usklajen s sofinancerjem (MG). S tem smo zagotovili empirično preverbo konceptualnega modela in preverbo merskega instrumenta na izbranih destinacijah in hotelih, kar je bil tudi eden izmed temeljnih ciljev projekta. Na ta način smo izvedli vse predvidene kvalitativne in kvantitativne metode merjenja, kot predvideno v metodiki projekta. 5. Uporabnost preverjene metodologije in njeno sprejetje Raziskovalna skupina je v času trajanja projekta preverjala metodologijo in gradila mednarodno znanstveno in strokovno prepoznavnost projekta s pomočjo znanstvenih objav in predstavitev na mednarodnih konferencah v Valenciji, Pragi in Mariboru. V skladu s predvidenim potekom projekta je pripravila podrobnejše diseminacije raziskave in predstavitev metodologije merjenja zadovoljstva turistov vsem deležnikom v projektu (hoteli, destinacije in drugi zainteresirani ponudniki turističnih storitev) in drugim zainteresiranim javnostim v obliki delavnice. Skupaj s sofinancerjem (MG) bo kot nadgradnja projekta predstavljena tudi spletna stran, na kateri bodo vključeni deležniki projekta in širša javnost lahko dostopali do navedene metodologije in navodil (priročnika) za njeno uporabo. Na tej osnovi bomo lahko oblikovali tudi diskusijo za oblikovanje predlogov politiki razvoja turizma kot širšega in dolgoročnejšega cilja izvedenega projekta. Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 5 od 10 3. Izkoriščanje dobljenih rezultatov: 3.1. Kakšen je potencialni pomen^ rezultatov vašega raziskovalnega projekta za: ^ a) odkritje novih znanstvenih spoznanj; KI b) izpopolnitev oziroma razširitev metodološkega instrumentarija; ^ c) razvoj svojega temeljnega raziskovanja; Z] d) razvoj drugih temeljnih znanosti; 3 e) razvoj novih tehnologij in drugih razvojnih raziskav. 3.2. Označite s katerimi družbeno-ekonomskimi cilji (po metodologiji OECD-ja) sovpadajo rezuhati vašega raziskovalnega projekta: a) razvoj kmetijstva, gozdarstva in ribolova - Vključuje RR, ki je v osnovi namenjen razvoju in podpori teh dejavnosti; 3 b) pospeševanje industrijskega razvoja - vključuje RR, ki v osnovi podpira razvoj industrije, vključno s proizvodnjo, gradbeništvom, prodajo na debelo in drobno, restavracijami in hoteli, bančništvom, zavarovalnicami in drugimi gospodarskimi dejavnostmi; c) proizvodnja in racionalna izraba energije - vključuje RR-dejavnosti, ki so v funkciji dobave, proizvodnje, hranjenja in distribucije vseh oblik energije. V to skupino je treba vključiti tudi RR vodnih virov in nuklearne energije; d) razvoj infrastrukture - Ta skupina vključuje dve podskupini: • transport in telekomunikacije - Vključen je RR, ki je usmeijen v izboljšavo in povečanje varnosti prometnih sistemov, vključno z varnostjo v prometu; • prostorsko planiranje mest in podeželja - Vključen je RR, ki se nanaša na skupno načrtovanje mest in podeželja, boljše pogoje bivanja in izboljšave v okolju; e) nadzor in skrb za okolje - Vključuje RR, kije usmeijen v ohranjevanje fizičnega okolja. Zaj ema onesnaževanj e zraka, voda, zemlj e in spodnj ih slojev, onesnaženje zaradi hrupa, odlaganja trdnih odpadkov in sevanja. Razdeljen je v dve skupini: f) zdravstveno varstvo (z izjemo onesnaževanja) - Vključuje RR - programe, ki so usmerjeni v varstvo in izboljšanje človekovega zdravja; ^ g) družbeni razvoj in storitve - Vključuje RR, ki se nanaša na družbene in kulturne probleme; KI h) splošni napredek znanja - Ta skupina zajema RR, ki prispeva k splošnemu napredku znanja in ga ne moremo pripisati določenim ciljem; i) obramba - Vključuje RR, ki se v osnovi izvaja v vojaške namene, ne glede na njegovo vsebino, ali na možnost posredne civilne uporabe. Vključuje tudi varstvo (obrambo) pred naravnimi nesrečami. Označite lahko več odgovorov. Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 6 od 10 3.3. Kateri so neposredni rezultati vašega raziskovalnega projekta glede na zgoraj označen potencialni pomen in razvojne cilje?_ Neposredni rezultati projekta: 1) Posnetek stanja na področju merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji in empirično preverjenih modelov in metodologij, uporabljenih v primerljivih državah (destinacijah) (opredeljeno širše v poročilu 1); 2) Konceptualni model merjenja - univerzalni vhodno-izhodni model, vključno z opredelitvijo vseh dejavnikov modela, primernih za merjenje zadovoljstva na različnih ravneh (podjetje, destinacija) (glej priloga); 3) Razvoj merskih instrumentov (anketni vprašalnik) in izbira načinov merjenja (kvalitativni in kvantitativni pristopi) (glej priloga 1); 4) Rezultati pilotske raziskave (na destinacijah in hotelih, n= 2076) (glej priloga 2); 5) Ciljno naravnan prenos metodologije v prakso (izvedba delavnice in priročnika) za dosego večje poslovne odličnosti ponudnikov in trženjske naravnanosti in s tem dviga zadovoljstva turistov v prihodnosti). 3.4. Kakšni so lahko dolgoročni rezultati vašega raziskovalnega projekta glede na zgoraj označen potencialni pomen in razvojne cilje?_ Širši (dolgoročni) rezultati projekta: 1)VpIiv na dvig konkurenčnosti in s tem na blaginjo Slovenije - v kolikor predlagana metodologija merjenja postane dolgoročno izvedljiv instrument merjenja zadovoljstva turistov, bodo prav zaradi vključenih dejavnikov v model merjenja podane osnove za oblikovanje ukrepov za dvig in/ali razvoj konkurenčnih prednosti predvsem na osnovi kakovosti turističnih storitev in trženjskih strategij turističnih ponudnikov (podjetij ter destinacij) 2) Razvita metodologija bo prav tako lahko pripomogla k ustreznim odločitvam o razvoju infrastrukture v turističnih okoljih (potencialne investicije za dvig zadovoljstva turistov) ter k usmeritvi v razvoj kakovostnih stroritev destinacij, povezanih z urejenim okoljem. 3) Povečanje prepoznavnosti znamke Slovenije - tmstične storitve in ponudba močno in neposredno vplivajo na podobo blagovne znamke države; v kolikor tovrstna raziskovanja potekajo kontinuirano na različnih ravneh merjenja (podjetja ter destinacije - kraji, regije, država), potem lahko ugotavljamo tudi vrednost (premoženje) znamke Slovenije, predvsem pa njeno podobo in prepoznavnost v očeh turistov. Na ta način lahko pridobimo kontinuirane osnove za strateško odločanje o gradnji identitete, podobe in prepoznavnosti znamke Slovenije na dolgi rok ter lahko pričnemo ciljno izvajati aktivnosti za dosego pozitivne (zahtevnejšemu gostu prijazne) zaznave destinacije Slovenije v očeh turistov. 4) Rezultati so posredno tudi osnova za razpravo o oblikovanju politike razvoja turizma na ravni države, projektna skupina pa je že in še bo zagotovila tudi njihovo mednarodno znanstveno in strokovno prepoznavnost (znanstvene in poljudne objave in predstavitve na domačih in mednarodnih konferencah, revijah, publikacijah), predvsem pa uporabnost v poslovni praksi na ravni turističnih ponudnikov. Na ta način smo doprinesli tudi k splošnemu napredku znanja na področju turizma, mednarodni razpoznavnosti uporabljene metodologije in nadgradnji temeljnega raziskovanja v Sloveniji in razvoju raziskovalnih instrumentov na področju turizma._ Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 3878 od 10 3.5. Kje obstaja veijetnost, da bodo vaša znanstvena spoznanja deležna zaznavnega odziva? 3 a) v domačih znanstvenih krogih; b) v mednarodnih znanstvenih krogih; ^ c) pri domačih uporabnikih; d) pri mednarodnih uporabnikih. 3.6. Kdo (poleg sofmanceijev) že izraža interes po vaših spoznanjih oziroma rezultatih? Vsi turistični ponudniki, ki so bili vključeni v empirično raziskovanje in širša turistična skupnost - deležniki, ki želijo izboljšati zadovoljstvo turista, razviti konkurenčnejše in kakovostnejše ponudbe turističnih storitev in se usmeriti v razvoj čim bolj učinkovitih in uspešnih trženjskih strategij (destinacije, hoteli, agencije). Prav tako obstaja interes za nastala spoznanja v domači in mednarodni znanstveni javnosti, in sicer tako na znanstvenem področju trženja kot turizma._ 3.7. Število diplomantov, magistrov in doktorjev, ki so zaključili študij z vključenostjo v raziskovalni projekt?_ PODLESEK, Saša. Analiza zadovoljstva gostov s hotelskimi storitvami: magistrsko delo. Ljubljana: [S. Podlesek], 2007. III, 90 str., 23 str. pril., tabele, graf. prikazi. http://www.cek.ef.uni-lj.si/magister/brez_objave.htm. [COBISS.SI-ID 16948198] SMOLEJ, Mirjam. Vpliv države na prepoznavnost Slovenije : magistrsko delo. Ljubljana: [M. Smolej], 2006. 87 str., 35 str. pril, ilustr. http://www.cek.ef.uni-lj.si/magister/smolej3064.pdf. [COBISS.SI-ID 16664806] 4. Sodelovanje z tujimi partnerji: 4.1. Navedite število in obliko formalnega raziskovalnega sodelovanja s tujimi raziskovalnimi institucijami._ Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 3880 od 10 4.2. Kakšni so rezultati tovrstnega sodelovanja? 5. Bibliografski rezultati': Za vodjo projekta in ostale raziskovalce v projektni skupini priložite bibliografske izpise za obdobje zadnjih treh let iz COBISS-a) oz. za medicinske vede iz Inštituta za biomedicinsko informatiko. Na bibliografskih izpisih označite tista dela, ki so nastala v okviru pričujočega projekta. Bibliografijo raziskovalcev si lahko natisnete sami iz spletne strani:http:/www.izum.si' Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 9 od 10 6. Druge reference'* vodje projekta in ostalih raziskovalcev, ki izhajajo iz raziskovalnega projekta:_ DMITROVIC, Tanja, KNEŽEVIĆ, Ljubica, MAKOVEC BRENCIC, Maja OGRAJENŠEK, Irena, ŽABKAR, Vesna. Delineating customer satisfaction from perceived service quality at the level of a tourist destination. V: European Survey Research Association. Book of abstracts. Prague: ESRA, 2007, str. 229-230. [COBISS.SI-ID 17186022] MILFELNER, Borut, MUMEL, Damijan, SNOJ, Boris, PISNIK KORDA, Aleksandra. Validation procedure and the validity of service quality measurement tool : the case of tourism services. V: European Survey Research Association. Book of abstracts. Prague: ESRA, 2007, str. 230. [COBISS.SI-ID 17186534] MILFERNER Borut, SNOJ Boris, GABRIJAN Vladimir. Marketing Resources: The Empirical Evidences from Transitional Economy, MARKETING THEORY CHALLENGES IN TRANSITIONAL SOCIETIES, Maribor Sept 20-21., 2007. ŽABKAR Vesna, DMITROVIČ Tanja, KNEŽEVIĆ CVELBAR Ljubica, MAKOVEC BRENČIČ Maja.Understanding Perceived Service Quality And Customer Satisfaction In Tourism: A Case Of Slovenia. MARKETING THEORY CHALLENGES IN TRANSITIONAL SOCIETIES, Maribor, Sept. 20-21, 2007. DMITROVIĆ, T^ja, KNEŽEVIĆ, Ljubica, KOLAR Tomaž, MAKOVEC BRENĆIĆ, Maja, OGRAJENŠEK, Irena, ŽABKAR, Vesna. How to Measure Tourist Satisfaction at the Destination Level; Conceptualization of A Standard Model. Članek sprejet na konferenco Advances in Tourism Marketing Conference, 2007, 8.-13.9. 2007, Valencia, Španija. DLAĆIĆ, Jasmina, ŽABKAR, Vesna. Customer orientation, customer satisfaction and performance : the case of Croatia. V: Enterprise in transition : proceedings. [Compact disc ed.]. Split: University of Split, Faculty of Economics, 2007, 18 str. [COBISS.SI-ID 17141990] KONEĆNIK, Maja. Merjenje podobe Slovenije kot turistične destinacije s pomočjo nestrukturiranih in strukturiranih vprašanj. Akad. MM, 2007, št. 11, str. 43-47, tabele. [COBISS.SI-ID 17136358] KONEĆNIK, Maja, GARTNER, William C. Customer-based brand equity for a destination. Ann. tour. res.. [Print ed.], 2007, vol. 34, no. 2, str. 400-421. [COBISS.SI-ID 16976358] OGRAJENŠEK, Irena: Service Quality. V: Coleman et al. (eds).. Statistical Practice in Business and Industry. Wiley and Sons, izid 2007._ ^ Navedite tudi druge raziskovalne rezultate iz obdobja fmanciranja vašega projekta, ki niso zajeti v bibliografske izpise, zlasti pa tiste, ki se nanašajo na prenos znanja in tehnologije. Navedite tudi podatke o vseh javnih in drugih predstavitvah projekta in njegovih rezultatov vključno s predstavitvami, ki so bile organizirane izključno za naročnika/naročnike projekta. Obrazec ARRS-RI-CRP-ZP-2006 Stran 10 od 10 ARRS-RI-CRP-VP-2007-II Šifra projekta; V5-0206 Priloga Metodologija merjenja zadovoljstva turistov: konceptualni model za spremljanje zadovoljstva turistov Slika: Model zadovoljstva /"otroški i V^eganja Pritožbe in pohvale Zvestoba in pripadnost Vir: CRP 2007: Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov ARRS-RI-CRP-VP-2007-H Šifra projekta: V5-0206 Priloga 1 ID ankete: Datum: 2007 Lokacija: Anketar ID: Spoštovani! Lepo pozdravljeni in dobrodošli v hotel. Vprašalnik za Hotel ,. Sem anketar-ka družbe Valicon in izvajam anketo, s pomočjo katere želimo prispevati k temu, da bo vaše prihodnje bivanje v tem hotelu še prijetnejše. Anketa traja 10-15 minut inje anonimna. VO: Ali ste v hotelu že vsaj enkrat prenočili? 1. Da V26: (Država bivanja)_ 2. Ne Iskrena hvala in prijetno bivanje v hotelu. (Zaključimo vprašalnik.) VI: Kako ste pripotovali v hotel? (ustrezno obkrožite) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Z osebnim avtomobilom. Z avtobusom. Z nizkocenovnim letalskim prevoznikom. S klasičnim letalskim prevoznikom. Z vlakom. Drugo, kaj:_ V2: Kje ste izvedeli za ta hotel? (ustrezno obkrožite, možnih je več odgovorov) 1. Hotel sem že poznal/a. 2. Na internetu. 3. Od prijateljev in sorodnikov. 4. Iz medijev. 5. Iz knjig in vodnikov. 6. V potovalni agenciji. 7. Na sejmih in razstavah. 8. Je bÜ vključen v aranžma/turistični paket. 9. Drugo, kaj:_ V3: Je to vaš prvi obisk v tem hotelu? (ustrezno obkrožite) 1. Ne. ^ V3a: Navedite, kolikokrat ste v preteklosti že obiskali ta hotel 2. Da. V4: Kolikšno bo vaše skupno število nočitev v tem hotelu (v času tega obiska): V5: Najprej vam bom prebral-a nekaj trditev, ki se nanašajo na splošno podobo tega hotela. Za vsako od njih povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se s trditvijo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Menim, da ima večina ljudi ima o tem hotelu dobro mnenje. 1 2 3 4 5 2. V tem hotelu so prijazni do gostov. 1 2 3 4 5 3. Ta hotel je nekaj posebnega. 1 2 3 4 5 4. Zdi se mi, da je ta hotel je priljubljen. 1 2 3 4 5 5. V tem hotelu postavljajo gosta na prvo mesto. 1 2 3 4 5 1/7 V6: Kateri so glavni razlogi, da ste obiskali ta hotel? (ustrezno obkrožite) 1. Počitek in sprostitev. 2. Obisk sorodnikov in prijateljev. 3. Poslovni razlogi. 4. Konferenca, kongres, seminar, druge oblike izobraževanja. 5. Kultura. 6. Zabava. 7. Šport in rekreacija. 8. Zdravje. 9. Verski razlogi. 10. Drugo, kaj:_ 2/7 s M o B •y > cu csš (0 TS W S 3 e m Q i P (H ^ T5 3 C o U- (fl ^---v B (C TS «s O nj iri N T-l o LO CO CO CS| CM LO CO CM g Dh I/) o N a> > 0 a 1 g o c^ tx 0) 0 1 u t 'u (O G H I •S nj •4-> 0) C bi B C o > s "o Csi o6 K CO V9: V nadaljevanju vas prosimo, da ocenite splošno kakovost ponudbe tega hotela na lestvici od 1 do 5, kjer pomeni »1« - kakovost ponudbe je zelo nizka; in »5« - kakovost ponudbe je zelo visoka. Zelo nizka Zelo visoka 1 2 3 4 5 nv/bo Kakšna splošna kakovost ponudbe tega hotela? 1 2 3 4 5 VIO. Alije vaše potovanje organizirala potovalna agencija oz. drug organizator? 1. Da->V12 2. Ne Vil: Naslednji sklop vprašanj se nanaša na stroške in tveganja, povezane z vašim bivanjem v tem hotelu. V nadaljevanju so navedene različne trditve. Za vsako od njih povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Rezervacija bivanja v tem hotelu je bila enostavna. 1 2 3 4 5 2. Cena nočitve z zajtrkom/ polpenziona/penziona v tem hotelu je primerna. 1 2 3 4 5 3. Cene izvenpenzionske ponudbe (npr. cene hrane in pijače, cene spominkov, cene izdelkov domače obrti, cene izletov, cene lepotnih in sprostitvenih programov ...) so v tem hotelu ugodne. 1 2 3 4 5 4. Na splošno je bivanje v tem hotelu varno (ni goljufanja turistov,kraj, nasilja...). 1 2 3 4 5 5. Bivanje v tem hotelu je občasno precej stresno. 1 2 3 4 5 6. Potovanje do tega hotela je zahtevalo veliko napora in energije. 1 2 3 4 5 V12: Ta del vprašalnika se nanaša na vaše občutke in dojemanje vrednosti izkušnje v tem hotelu. Prebrali vam bomo različne trditve. Za vsako od naslednjih trditev povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se s trditvijo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Bivanje v tem hotelu je bilo v celoti gledano zame zelo koristno. 1 2 3 4 5 2. V tem hotelu sem pridobil/a veliko novih spoznanj in izkušenj. 1 2 3 4 5 3. Bivanje v tem hotelu je vredno vsakega plačanega eura. 1 2 3 4 5 4. V tem hotelu se počutim dobro. 1 2 3 4 5 5. Vesel/ a sem, da sem se odločil/a za prihod v ta hotel. 1 2 3 4 5 6. Nad tem hotelom sem navdušen/a. 1 2 3 4 5 7. V tem hotelu sem spoznal/a zanimive in prijetne ljudi. 1 2 3 4 5 4/7 V13: V tem delu vprašalmka vas najprej prosimo, da na lestvici od 1 do 5 ocenite, kako ste na splošno zadovoljni z obiskom v tem hotelu. Pri tem pomeni »1« - sem popolnoma nezadovoljen, in »5« - sem popolnoma zadovoljen): Sem popolnoma Sem popolnoma nezadovoljen zadovoljen 1 2 3 4 5 nv/bo Kakšno je vaše splošno zadovoljstvo z obiskom v tem hotelu? 1 2 3 4 5 V14: Zdaj pa vas prosimo, da za naslednje trditve navedete, v kolikšni meri se z njimi strinjate (»1« - sploh se ne strinjam, »5« - popolnoma se strinjam). Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo l.Zadovoljen/zadovoljna sem, da sem se odločil za obisk tega hotela. 1 2 3 4 5 2. Obisk tega hotela je presegel moja pričakovanja. 1 2 3 4 5 3. Prijateljem in znancem bom pohvalil/a ponudbo v tem hotelu. V15: Ste imeli, odkar bivate v tem hotelu že razlog za pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da 2. Ne -> pojdi na V16 V15a. Ali ste podali pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da 2. Ne pojdi na V15c V15b. Kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno ^ pojdi na V15e 2. Ustno pojdi na V15e V15c. Če pritožbe še niste podali, ali nameravate to še storiti? (ustrezno obkrožite) 1.Da. 2. Ne ^ pojdi na V16 V15d. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno. —> pojdi na V16 2. Ustno. ^ pojdi na V16 V15e. Je bila pritožba že rešena? (ustrezno obkrožite) 1.Da. 2. Ne. V16: Po drugi strani, ste imeli že razlog za pohvalo, odkar bivate v tem hotelu? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne ^ pojdi na V17 V16a. Če da, ali ste podali pohvalo? (ustrezno obkrožite) 1.Da. 2. Ne. ^ pojdi na V16c 5/7 V16b. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno —»pojdi na VI7 2. Ustnopojdi na V17 V16c. Če pohvale še niste podali, ali nameravate to še storiti? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne pojdi na V17 V16d. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno. 2. Ustno. V17: Ponovno vas prosimo, da na lestvici od »1« (sploh se ne strinjam) do »5« (popolnoma se strinjam) ocenite svoje strinjanje z naslednjimi trditvami. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Če bi se ponovno odločal/a, bi ponovno obiskal/a ta hotel. 1 2 3 4 5 2. Obisk v tem hotelu bom priporočil/a svojim prijateljem in znancem. 1 2 3 4 5 3. V ta hotel se bom še vrnil/a. 1 2 3 4 5 4. V tem hotelu se počutim kot doma. 1 2 3 4 5 5. Ta hotel bom prijateljem in znancem odsvetoval. 1 2 3 4 5 Sledi še nekaj vprašanj, ki se nanašajo na vaše počitnice oziroma potovanje: V18: Kdo vas spremlja na tem obisku? (ustrezno obkrožite) 1. Nihče. 2. Partner. 3. Družina in/ali sorodniki. ^ V18a: Koliko otrok, mlajših od 15 let, vas spremlja: 4. Prijatelji. 5. Sodelavci iz službe. 6. Poslovni partnerji. 7. Drugo, kaj:_ V19. Kdaj ste se odločili za bivanje v tem hotelu (ustrezno obkrožite)? 1. Pred manj kot 1 mesecem. -> V19a 2. Pred 1 do 3 meseci. -> V19a 3. Pred več kot 3 meseci. -> V20 V19a. Ali ste se odločili na osnovi ponudbe »v zadnjem hipu« (last minute)? 1. Da. 2. Ne. V20: Kako pogosto se odpravljate na počitnice in potovanja, ki trajajo najmanj 5 dni? 1. Na vsakih nekaj let 2. Enkrat letno 3. Večkrat (2-4 krat) letno 4. Več kot 4x letno 6/7 V21. Koliko boste pšredvidoma porabili NA OSEBO v času trajanja vašega obiska v tem hotelu za naslednje namene? 1. Prevoz (letalske vozovnice, avtobusne vozovnice, taksi,...). približno EUR 2. Nastanitev. približno EUR 3. Restavracije, kavarne. približno EUR 4. Spominki. približno EUR 5. Hrana (brez restavracij). približno EUR 6. Ostali nakupi. približno EUR 7. Zabava, vstopnine (gledališče, kino, razstave, muzeji...). približno EUR 8. Ostali izdatki. približno EUR 9. SKUPEN izdatek (samo v primeru, če izdatkov ni mogoče navesti ločeno): približno EUR V22: Ali pričakujete da bodo celotni stroški vašega obiska v tem hotelu: (ustrezno obkrožite) 1. V mejah načrtovanega. 2. Večji od načrtovanih. 3. Manjši od načrtovanih. Za konec še nekaj vprašanj o vas samih. V23: Kakšen je status vaše ekonomske aktivnosti (ustrezno obkrožite)? 1. Zaposlen 2. Samozaposlen. 3. Nezaposlen. 4. Upokojenec/rentnik. 5. Študent/dijak. 6. Drugo, kaj:_ V24: Letnica rojstva:_ V25: Spol (ustrezno označi): 1. Moški. 2. Ženski. Iskrena hvala za vas čas in odgovore ! Datum in ura anketiranja (izpolni anketar): 7/7 ID ankete: Datum: .2007 Lokacija: Anketar ID: Vprašalnik za turistični kraj _. Sem anketar-ka družbe Valicon in izvajam anketo, s pomočjo katere želimo prispevati k temu, da bo vaše prihodnje bivanje tem turističnem kraju še prijetnejše. Anketa traja 10-15 minut in je anonimna. Spoštovani! Lepo pozdravljeni in dobrodošli v VO: Ali ste tem turističnem kraju že vsaj enkrat prenočili? 1. Da V26: (Država bivanja)_ 2. Ne Iskrena hvala in prijetno bivanje v tem turističnem kraju. (Zaključimo vprašalnik.) VI. Kako ste pripotovali v ta turistični kraj? (ustrezno obkrožite) 1. Z osebnim avtomobilom. 2. Z avtobusom. 3. Z nizkocenovnim letalskim prevoznikom. 4. S klasičnim letalskim prevoznikom. 5. Z vlakom. 6. Drugo, kaj:_ V2. Kje ste izvedeli za ta turistični kraj? (ustrezno obkrožite, možnih je več odgovorov) 1. Kraj sem že poznal/ a. 2. Na Internetu. 3. Od prijateljev in sorodnikov. 4. Iz medijev. 5. Iz knjig in vodnikov. 6. V potovalni agenciji. 7. Na sejmih in razstavah. 8. Je bÜ vključen v aranžma/turistični paket. 9. Drugo, kaj:_ V3. Je to vaš prvi obisk v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Ne. V3a: Navedite, kolikokrat ste v preteklosti že obiskali ta turistični kraj: 2. Da. V4. Kolikšno bo vaše skupno število nočitev v tem turističnem kraju (v času tega obiska): V5: Prebrali vam bomo nekaj trditev, ki se nanašajo na splošno podobo tega turističnega kraja. Za vsako od njih povqte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se s trditvijo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Menim, da ima večina ljudi ima o tem turističnem kraju dobro mnenje. 1 2 3 4 5 2. V tem turističnem kraju so prijazni do gostov. 1 2 3 4 5 3. Ta turistični kraj je nekaj posebnega. 1 2 3 4 5 4. Zdi se mi, da je ta turistični kraj priljubljen. 1 2 3 4 5 5. V tem turističnem kraju postavljajo gosta na prvo mesto. 1 2 3 4 5 6. V tem turističnem kraju spoštujejo naravno okolje. 1 2 3 4 5 1/7 V6. Kateri so glavni razlogi, da ste obiskali ta turistični kraj? (ustrezno obkrožite) 1. Počitek in sprostitev. 2. Obisk sorodnikov in prijateljev. 3. Poslovni razlogi. 4. Konferenca, kongres, seminar, druge oblike izobraževanja. 5. Kultura. 6. Zabava. 7. Šport in rekreacija. 8. Zdravje. 9. Verski razlogi. 10. Drugo, kaj: __ 2/7 Si ■2 r o >S d) CO w -II 13 u tö O (II N T3 C ® o v ii o «J Fi^ l-H N CCl 1 o « Q O ga C N! «T K > n .a o m 'S* w .5 ^ S Q Eä m M CO CS o IT) S > l£) T3 O) a CA O ID ID lO m CJ CM CM ID ID LD CS CS CS LO CO CM ID •«t CJ flS CD C >u cn g 3 CO o Q CM CO ^ CÖ bO m C >u «3 'C 'U CO ID ID CM tD 'Tf CO CM t I >u cu T3 s CO g ^ £ C W ^ CO <0 CO P^ ±3 ID CM lO CO Csl bs. ID CM LD Cv| LD CM LO CO CM ID CM LD CO ID CM LD CO CM LO CM LD CO CM LO CM LO CO cN CO LO CM LD CO CM O o o g d, > N .SJ cc oT Pi TJ Tj? LD CM CM LD CO CM CO CO LD CO CM LD LO TP LD LD CM CS CM 0) 'C Dh JS •5b s (h CO Ji 'X3 g O Cico ■> CO -o N cc TS g O Cu CA tß S IN CO =g g O Cl. CO •2 Ö) 00 CO -Ö 13 C O O. O) I K CO V9. V nadaljevanju vas prosimo, da ocenite splošno kakovost turistične ponudbe v tem turističnem kraju na lestvici od 1 do 5, kjer pomeni »1« - kakovost ponudbe je zelo ruzka; in »5« - kakovost ponudbe je zelo visoka. Zelo nizka Zelo visoka 1 2 3 4 5 nv/bo Kakšna je splošna kakovost ponudbe v turističnem kraju? 1 2 3 4 5 VIO. Alije vaše potovanje organizirala potovalna agencija oz. drug organizator? 1. Da -> 12 2. Ne Vil. Naslednji sklop vprašanj se nanaša na stroške in tveganja, povezane z vašim bivanjem v tem turističnem kraju. V nadijevanju so navedene različne trditve. Za vsako od njih povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Rezervacija bivanja v tem turističnem kraju je bila enostavna. 1 2 3 4 5 2. Cena nočitve z zajtrkom/polpenziona/penziona v tem turističnem kraju je primerna. 1 2 3 4 5 3. Cene izvenpenzionske ponudbe (npr. cene hrane in pijače, cene spominkov, cene izdelkov domače obrti, cene izletov, cene lepotnih in sprostitvenih programov ...) so v tem turističnem kraju ugodne. 1 2 3 4 5 4. Na splošno je bivanje v tem turističnem kraju varno (ni goljufanja turistov, kraj, nasilja...). 1 2 3 4 5 5. Bivanje v tem turističnem kraju je občasno precej stresno. 1 2 3 4 5 6. Potovanje v ta turistični kraj je zahtevalo veliko napora in energije. 1 2 3 4 5 V12. Ta del vprašalnika se nanaša na vaše občutke in dojemanje vrednosti izkušnje v tem turističnem kraju. Prebrali vam bomo različne trditve. Za vsako od njih povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Bivanje v tem turističnem kraju je bilo v celoti gledano zame zelo koristno. 1 2 3 4 5 2. V tem turističnem kraju sem pridobil/a veliko novih spoznanj in izkušenj. 1 2 3 4 5 3. Bivanje v tem turističnem kraju je vredno vsakega plačanega eura. 1 2 3 4 5 4. V tem turističnem kraju se počutim dobro. 1 2 3 4 5 5. Vesel/a sem, da sem se odločil/a za prihod v ta turistični kraj. 1 2 3 4 5 6. Nad tem turističnim krajem sem navdušen/ a. 1 2 3 4 5 7. V tem turističnem kraju sem spoznal/a zanimive in prijetne ljudi. 4/7 V13. V tem delu vprašalnika vas najprej prosimo, da na lestvici od 1 do 5 ocenite, kako ste na splošno zadovoljni z obiskom tega turističnega kraja. Pri tem pomeni »1« - sem popolnoma nezadovoljen, in »5« - sem popolnoma zadovoljen). Sem popolnoma Sem popolnoma nezadovoljen zadovoljen 1 2 3 4 5 nv/bo Kakšno je vaše splošno zadovoljstvo z obiskom tega turističnega kraja? 1 2 3 4 5 V14. Zdaj pa vas prosimo, da za naslednje trditve navedete, v kolikšni meri se z njimi strinjate (»1« - sploh se ne strinjam, »5« - popolnoma se strinjam). Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. Zadovoljen/zadovoljna sem, da sem se obiskala ta turistični kraj. 1 2 3 4 5 2. Obisk tega turističnega kraja je presegel moja pričakovanja. 1 2 3 4 5 3. Prijateljem in znancem bom pohvalil/a turistično ponudbo v tem turističnem kraju. 1 2 3 4 5 V15. Ste imeU, odkar bivate v tem turističnem kraju, že razlog za pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da 2. Ne pojdi na V16 V15a. Ali ste podali pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da 2. Ne pojdi na V15c V15b. Kako? 1. Pisno —»pojdi na V15e 2. Ustno —> pojdi na V15e V15c. Če pritožbe še niste podali, ali nameravate to še storiti? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne ^ pojdi na V16 V15d. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno. ^ pojdi na V16 2. Ustno. —> pojdi na V16 V15e. Je bila pritožba že rešena? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne. V16. Po drugi strani, ste že imeli razlog za pohvalo, odkar bivate v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne ^ pojdi na V17 5/7 V16a. Če da, ali ste podali pohvalo? (ustrezno obkrožite) 1.Da. 2. Ne. pojdi na V16C V16b. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno pojdi na V17 2. Ustno-»■ pojdi na V17 V16c. Če pohvale še niste podali, ali nameravate to še storiti? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne -> pojdi na V17 V16d. Če da, kako? (ustrezno obkrožite) 1. Pisno. 2. Ustno. V17. Ponovno vas prosimo, da na lestvici od »1« (sploh se ne strinjam) do »5« (popolnoma se strinjam) ocenite svoje strinjanje z naslednjimi trditvami. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam 1 2 3 4 5 nv/bo 1. če bi se ponovno odločal/a, bi ponovno obiskal/a ta turistični kraj. 1 2 3 4 5 2.Obisk tega turističnega kraja bom priporočil/a svojim prijateljem in znancem. 1 2 3 4 5 3. V ta turistični kraj se bom še vrnil/a. 1 2 3 4 5 4. V tem turističnem kraju se počutim kot doma. 1 2 3 4 5 5. Ta turistični kraj bom prijateljem in znancem odsvetoval. 1 2 3 4 5 Sledi še nekaj vprašanj, ki se nanašajo na vaše počitnice oziroma potovanje: V18. Kdo vas spremlja na tem obisku v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Nihče. 2. Partner. 3. Družina in/ali sorodniki. ^ V18a: Koliko otrok, mlajših od 15 let, vas spremlja: 4. Prijatelji. 5. Sodelavci iz službe. 6. Poslovni partnerji. 7. Drugo, kaj:_ V19. Kdaj ste se odločili za bivanje v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Pred manj kot 1 mesecem. -> V19a 2. Pred 1 do 3 meseci. -> V19a 3. Pred več kot 3 meseci. -> V20 V19a. Ali ste se odločili na osnovi ponudbe »v zadnjem hipu« (last minute)? 1. Da. 2. Ne. 6/7 V20: Kako pogosto se odpravljate na počitnice in potovanja, ki trajajo najmanj 5 dni? 1. Na vsakih nekaj let 2. Enkrat letno 3. Večkrat (2-4 krat) letno 4. Več kot 4x letno V21. Koliko boste predvidoma porabili NA OSEBO v času trajanja vašega obiska v tem turističnem kraju za naslednje namene? 1. Prevoz (letalske vozovnice, avtobusne vozovnice, taksi,...). približno EUR 2. Nastanitev. približno EUR 3. Restavracije, kavarne. približno EUR 4. Spominki. približno EUR 5. Hrana (brez restavracij). približno EUR 6. Ostali nakupi. približno EUR 7. Zabava, vstopnine (gledališče, kino, razstave, muzeji...). približno EUR 8. Ostali izdatki. približno EUR 9. SKUPEN izdatek (samo v primeru, če izdatkov ni mogoče navesti ločeno): približno_EUR V22. Ali pričakujete, da bodo celotni stroški vašega obiska v tem turističnem kraju: (ustrezno obkrožite) 1. V mejah načrtovanega. 2. Večji od načrtovanih. 3. Manjši od načrtovani. Za konec še nekaj vprašanj o vas samih. V23. Kakšen je status vaše ekonomske aktivnosti? (ustrezno obkrožite) 1. Zaposlen 2. Samozaposlen. 3. Nezaposlen. 4. Upokojenec/ rentnik. 5. Študent/ dijak. 6. Drugo, kaj:_ V24. Letnica rojstva:_ V25. Spol (ustrezno označi): 1. Moški. 2. Ženski. Iskrena hvala za vas čas in odgovore! Datum in ura anketiranja (izpolni anketar): 7/7 ARRS-RI-CRP-VP-2007-II Šifra projekta: V5-0206 Priloga 2 Metodologija merjenja zadovoljstva turistov OSNOVNI PODATKI IN IZBRANI REZULTATI EMPIRIČNE RAZISKAVE NA RAVNI HOTELOV 1. faza: maj/junij 2007 (predsezona) 2. faza: julij/avgust 2007 (glavna sezona) Hotel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hostel 81 7,9 7,9 7,9 Hotel 1 114 H,2 11,2 19,1 Hotel 2 124 12,2 12,2 31,3 Hotel 3 14 1,4 1,4 32,6 Hotel 4 42 4,1 4,1 36,8 Hotel 5 46 4,5 4,5 41,3 Hotel 6 47 4,6 4,6 45,9 Hotel 7 73 7,2 7,2 53,0 Hotel 8 61 6,0 6,0 59,0 Hotel 9 2 ,2 ,2 59,2 Hotel 10 111 10,9 10,9 70,1 Hotel 11 27 2,6 2,6 72,7 Hotel 12 33 3,2 3,2 76,0 Hotel 13 11 1,1 1,1 77,1 Hotel 14 59 5,8 5,8 82,8 Hotel 15 58 5,7 5,7 88,5 Hotel 16 54 5,3 5,3 93,8 Hotel 17 29 2,8 2,8 96,7 Hotel 18 16 1,6 1,6 98,2 Hotel 19 7 ,7 ,7 98,9 Hotel 20 2 ,2 ,2 99,1 Hotel 21 4 ,4 ,4 99,5 Hotel 22 1 ,1 ,1 99,6 23 1 ,1 ,1 99,7 24 1 ,1 ,1 99,8 25 2 ,2 ,2 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Pestinacija Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ljubljana 407 39,9 39,9 39,9 Portorož 413 40,5 40,5 80,4 Rogia 87 8,5 8,5 88,9 Zreče 113 11,1 11,1 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Zvezdice - hoteli Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dve ali manj 98 9,6 9,6 9,6 tri 324 31,8 31,8 41,4 štiri 485 47,5 47,5 88,9 pet 113 11,1 11,1 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Mi lahko zaupate državo vašega stalnega prebivalisža; Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Avstralija 28 2,7 2,7 2,7 Avstrija 95 9,3 9,3 12,1 Belgija 15 1,5 1,5 13,5 Bolgarija 1 ,1 ,1 13,6 Češka 6 .6 ,6 14,2 Danska 3 ,3 ,3 14,5 Estonija 2 ,2 ,2 14,7 Finska 15 1,5 1,5 16,2 Francija 34 3,3 3,3 19,5 Grčija 1 ,1 ,1 19,6 Irska 21 2,1 2,1 21,7 Italija 163 16,0 16,0 37,6 Japonska 5 ,5 ,5 38,1 Litva 1 ,1 ,1 38,2 Madžarska 9 ,9 ,9 39,1 NemCija 116 11,4 11,4 50,5 Nizozemska 22 2,2 2,2 52,6 Norveška 3 ,3 ,3 52,9 Poljska 9 ,9 ,9 53,8 Portugalska 5 ,5 ,5 54,3 Romunija 4 ,4 ,4 54,7 Rusija 4 ,4 ,4 55,1 Slovenija 247 24,2 24,2 79,3 Španija 29 2,8 2,8 82,2 Švedska 4 ,4 ,4 82,5 Švica 11 1,1 1,1 83,6 Velika Britanija 51 5,0 5,0 88,6 ZDA 37 3,6 3,6 92,3 Srbija 8 ,8 ,8 93,0 Mehika 1 ,1 ,1 93,1 Makedonija 1 ,1 ,1 93,2 Kitajska 1 ,1 ,1 93,3 Kanada 6 ,6 ,6 93,9 HrvaŠka 36 3,5 3,5 97,5 Bih 3 ,3 ,3 97,7 Nova Zelandija 2 ,2 ,2 97,9 Malezija 2 ,2 ,2 98,1 Kuvajt 1 ,1 ,1 98,2 Kosovo 2 ,2 ,2 98,4 Črna Gora 3 ,3 .3 98,7 50 7 ,7 ,7 99,4 51 1 ,1 ,1 99,5 52 2 ,2 ,2 99,7 54 2 ,2 ,2 99,9 55 1 ,1 ,1 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Kako ste pripotovali v hotel (ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Valid Z osebnim avtomobilom. 555 54,4 54,4 54,4 Z avtobusom. 174 17,1 17,1 71,5 Z nizkocenovnim letalskim prevoznikom. 71 7,0 7,0 78,4 S klasičnim letalskim prevoznikom. 136 13,3 13,3 91,8 Z vlakom. 79 7,7 7,7 99,5 Drugo, kaj: 4 ,4 ,4 99,9 ne vem/b.o. 1 ,1 ,1 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Hotel sem že poznal/a Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 739 72,5 72,5 72,5 navedel 281 27,5 27,5 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Na internetu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ni navedel 788 77,3 77,3 77,3 navedel 232 22,7 22,7 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Od prijateljev in sorodnikov Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ni navedel 817 80,1 80,1 80,1 navedel 203 19,9 19,9 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Iz medijev Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ni navedel 1001 98,1 98,1 98,1 navedel 19 1,9 1,9 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Iz knjig in vodniiiov Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel 930 90 91,2 8,8 91,2 8,8 91,2 100,0 Total 1020 100,0 100,0 V potovalni agenciji Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 862 84,5 84,5 84,5 navedel 158 15,5 15,5 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Na sejmih in razstavah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 1016 99,6 99,6 99,6 navedel 4 ,4 ,4 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Je bil vključen v aranžma/turistični paket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 923 90,5 90,5 90,5 navedel 97 9,5 9,5 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Drugo, kaj Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 925 90,7 90,7 90,7 navedel 95 9,3 9,3 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Je to vaš prvi obisk v tem hotelu(ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ne 279 27,4 27,4 27,4 da 741 72,6 72,6 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Navedite, kolikokrat ste v preteklosti že obiskali ta liotel? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 66 6,5 23,7 23,7 2 77 7,5 27,6 51,3 3 49 4,8 17,6 68,8 4 26 2,5 9,3 78,1 5 13 1,3 4,7 82,8 6 12 1,2 4,3 87,1 7 2 ,2 ,7 87,8 8 6 ,6 2,2 90,0 10 5 ,5 1,8 91,8 12 3 ,3 1,1 92,8 15 2 ,2 ,7 93,5 16 3 ,3 1,1 94,6 17 2 ,2 ,7 95,3 19 2 ,2 ,7 96,1 20 2 ,2 ,1 96,8 26 I ,1 ,4 97,1 30 1 ,1 ,4 97,5 100 1 ,1 ,4 97,8 ne vem/b.o. 6 ,6 2,2 100,0 Total 279 27,4 100,0 Missing System 741 72,6 Total 1020 100,0 Kolikšno bo vaše skupno število nočitev v tem hotelu (v času tega obiska): Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid i 124 12,2 12,2 12,2 2 176 17,3 17,3 29,4 3 189 18,5 18,5 47,9 4 126 12,4 12,4 60,3 5 106 10,4 10,4 70,7 6 49 4,8 4,8 75,5 7 126 12,4 12,4 87,8 8 15 1,5 1,5 89,3 9 5 ,5 ,5 89,8 10 27 2,6 2,6 92,5 U 1 ,1 92,5 12 17 1,7 94,2 13 2 ,2 ,2 94,4 14 40 3,9 3,9 98,3 15 3 ,3 ,3 98,6 18 1 ,1 ,1 98,7 20 3 ,3 ,3 99,0 30 1 ,1 ,1 99,1 32 1 ,1 ,1 99,2 39 1 ,1 ,1 99,3 100 1 ,1 ,1 99,4 ne vem/b.o. 6 ,6 ,6 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Počitek in sprostitev Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 495 48,5 48,5 48,5 navedel 525 51,5 51,5 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Obisk sorodnikov in prijateljev Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 993 97,4 97,4 97,4 navedel 27 2,6 2,6 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Poslovni razlogi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 895 87,7 87,7 87,7 navedel 125 12,3 12,3 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Konferenca, kongres, seminar, druge oblike izobraževanja Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 928 91,0 91,0 91,0 navedel 92 9,0 9,0 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Kultura Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 886 86,9 86,9 86,9 navedel 134 13,1 13,1 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Zabava Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 850 83,3 83,3 83,3 navedel 170 16,7 16,7 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Šport in rekreacija Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 945 92,6 92,6 92,6 navedel 75 7,4 7,4 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Zdravje Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 936 91,8 91,8 91,8 navedel 84 8,2 8,2 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Verski razlogi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 1020 100,0 100,0 100,0 Ali je vaše potovanje organizirala potovalna agencija oz. drug organizator? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da Ne ne vem/b.o. Total 415 601 4 1020 40,7 58,9 ,4 100,0 40,7 58,9 ,4 100,0 40,7 99,6 100,0 Ste imeli, odliar bivate v tem hotelu že razlog za pritožbo? (ustrezno obkrožite) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da 139 13,6 13,6 13,6 ne 881 86,4 86,4 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Ali ste podali pritožbo? (ustrezno obkrožite) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da 60 5,9 43,2 43,2 ne 79 7,7 56,8 100,0 Total 139 13,6 100,0 Missing System 881 86,4 Total 1020 100,0 Koliko otrok mlajših od 15 let vas spremlja? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 67 6,6 40,9 40,9 1 65 6,4 39,6 80,5 2 26 2,5 15,9 96,3 3 1 ,1 ,6 97,0 5 1 ,1 ,6 97,6 ne vem/b.o. 4 ,4 2,4 100,0 Total 164 16,1 100,0 Missing System 856 83,9 Total 1020 100,0 Kdaj ste se odločili za bivanje v tem hotelu (ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pred manj kot 1 mesecem. 438 42,9 42,9 42,9 Pred 1 do 3 meseci. 366 35,9 35,9 78,8 Pred več kot 3 meseci. 214 21,0 21,0 99,8 ne vem/b.o. 2 ,2 ,2 100,0 Total 1020 100,0 100,0 Ali ste se odločili na osnovi ponudbe v zadnjem hipu (last minute)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da 87 8,5 10,8 10,8 Ne 717 70,3 89,2 100,0 Total 804 78,8 100,0 Missing System 216 21,2 Total 1020 100,0 Kako pogosto se odpravljate na počitnice in potovanja, ki trajajo vsaj S dni Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Na vsakih nekaj let 48 4,7 4,7 4,7 Enkrat letno 330 32,4 32,4 37,1 Večkrat (2-4 krat) letno 557 54,6 54,6 91,7 Več kot 4x letno 81 7,9 7,9 99,6 ne vem/b.o. 4 ,4 ,4 100,0 Total 1020 100,0 100,0 SPOL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid MOŠKI 554 54,3 54,5 54,5 ŽENSKI 463 45,4 45,5 100,0 Total 1017 99,7 100,0 Missing System 3 ,3 Total 1020 100,0 .J ÄRRS-RI-CRP-VP-2007-II Šifi-a projekta: V5-0206 Priloga 2 Metodologija merjenja zadovoljstva turistov OSNOVNI PODATKI IN IZBRANI REZULTATI EMPIRIČNE RAZISKAVE NA RAVNI DESTINACIJ 1. faza: maj/junij 2007 (predsezona) 2. faza: julij/avgust 2007 (glavna sezona) Desti nacija Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ljubljana 445 42,1 42,1 42,1 Portorož 411 38,9 38,9 81,1 Zreče 100 9.5 9,5 90,5 Rogla 100 9,5 9,5 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Ali ste v tem turističnem kraju nameščeni že vsaj en dan? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DA 1056 100,0 100,0 100,0 Mi lahko zaupate državo vašega stalnega prebivališča: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Avstralija 18 1,7 1.7 1,7 Avstrija 95 9,0 9,0 10,7 Belgija 16 1,5 1,5 12,2 Češka 7 ,7 ,7 12,9 Danska 8 .8 .8 13,6 Estonija 2 ,2 ,2 13,8 Finska 24 2,3 2,3 16,1 Francija 37 3,5 3,5 19,6 Irska 10 ,9 ,9 20,5 Italija 167 15,8 15,8 36,4 Japonska 5 ,5 .5 36,8 Litva 2 ,2 ,2 37,0 Madžarska 9 .9 ,9 37,9 Nemčija 127 12,0 12,0 49,9 Nizozemska 28 2,7 2,7 52,6 Norveška 5 ,5 ,5 53,0 Poljska 13 1.2 1,2 54,3 Portugalska 7 ,7 ,7 54,9 Romunija 2 ,2 ,2 55,1 Rusija 6 ,6 ,6 55,7 Slovaška 2 .2 ,2 55,9 Slovenija 246 23,3 23,3 79,2 Španija 15 1,4 1,4 80,6 Švedska 6 ,6 ,6 81,2 Švica 13 1,2 1,2 82,4 Turčija 1 ,1 ,1 82,5 Velika Britanija 59 5,6 5,6 88,1 ZDA 43 4,1 4,1 92,1 Drugo 1 ,1 ,1 92,2 Srbija 10 ,9 ,9 93,2 Mehika 2 ,2 ,2 93,4 Makedonija 3 .3 ,3 93,7 Kitajska 2 ,2 ,2 93,8 Kanada 16 1.5 1,5 95,4 Hrvaška 33 3,1 3,1 98,5 Bih 4 ,4 ,4 98,9 48 2 .2 ,2 99,1 49 1 ,1 ,1 99,1 50 6 ,6 ,6 99,7 51 1 ,1 ,1 99,8 52 1 ,1 ,1 99,9 53 1 ,1 .1 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Kako ste pripotovali v ta turistični kraj (ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Z osebnim avtomobilom. 620 58,7 58,7 58,7 Z avtobusom. 142 13,4 13,4 72,2 Z nizkocenovnim letalskim prevoznikom. 54 5,1 5,1 77,3 S klasičnim letalskim prevoznikom. 100 9,5 9,5 86,7 Z vlakom. 116 11,0 11,0 97,7 Drugo, kaj: 24 2,3 2,3 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Kraj sem že poznal/a Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 617 58,4 58,4 58,4 navedel 439 41,6 41,6 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Na Internetu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 867 82,1 82,1 82,1 navedel 189 17,9 17,9 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Od prijateljev in sorodnikov Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 771 73,0 73,0 73,0 navedel 285 27,0 27,0 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Iz medijev Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 996 94,3 94,3 94,3 navedel 60 5,7 5,7 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Iz knjtq In vodnikov Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 912 86,4 86,4 86,4 navedel 144 13,6 13,6 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 948 108 1056 89,8 10,2 100,0 89,8 10,2 100,0 89,8 100,0 Na sejmih in razstavah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 1051 5 1056 99,5 .5 100,0 99,5 .5 100,0 99,5 100,0 Je bil vključen v aranžma/turistični paket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 1006 50 1056 95,3 4,7 100,0 95,3 4,7 100,0 95,3 100,0 Je to vaš prvi obisk v tem turističnem kraju (ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ne da ne vem/b.o. Total 460 595 1 1056 43,6 56,3 ,1 100,0 43,6 56,3 ,1 100,0 43,6 99,9 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 70 6,6 15,2 15,2 2 gg g,4 21,5 36,7 3 79 7,5 17,2 53,9 4 38 3,6 8,3 62,2 5 29 2,7 6,3 68,5 6 18 1,7 3,9 72,4 7 9 ,9 2,0 74,3 8 5 ,5 1.1 75,4 g 2 ,2 ,4 75,9 10 45 4,3 9,8 85,7 13 2 ,2 ,4 86,1 15 7 ,7 1,5 87,6 20 14 1,3 3,0 90,7 23 1 ,1 ,2 90,9 30 10 ,9 2,2 93,0 33 1 .1 ,2 93,3 35 1 ,1 ,2 93,5 50 5 ,5 1,1 94,6 98 1 ,1 ,2 94,8 100 2 ,2 ,4 95,2 500 1 ,1 ,2 95,4 ne vem/b.o. 21 2,0 4,6 100,0 Total 460 43,6 100,0 Missing System 596 56,4 Total 1056 100,0 Kolikšno bo vaše skupno število nočitev v tem turističnem kraju (v času tega obiska): Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 82 7,8 7,8 7,8 2 211 20,0 20,0 27,7 3 189 17,9 17,9 45,6 4 124 11,7 11,7 57,4 5 130 12,3 12,3 69,7 6 59 5,6 5,6 75,3 7 112 10,6 10,6 85,9 8 5 .5 ,5 86,4 9 5 .5 ,5 86,8 10 42 4,0 4,0 90,8 11 1 ,1 ,1 90,9 12 9 .9 ,9 91,8 13 18 1,7 1,7 93,5 14 29 2,7 2,7 96,2 15 6 ,6 ,6 96,8 20 8 ,8 ,8 97,5 21 7 ,7 ,7 98,2 30 5 ,5 ,5 98,7 35 1 ,1 ,1 98,8 42 1 ,1 ,1 98,9 45 1 ,1 ,1 99,0 60 1 ,1 ,1 99,1 90 2 ,2 ,2 99,2 ne vem/b.o. 8 ,8 ,8 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Počitek in sprostitev Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel 475 45,0 45,0 45,0 navedel 581 55,0 55,0 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Obisk sorodnikov In prijateljev Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel 963 93 91,2 8,8 91,2 8,8 91,2 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Poslovni razlog Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 1019 37 1056 96,5 3.5 100,0 96,5 3,5 100,0 96,5 100,0 Konferenca, kongres, seminar, druo e oblike Izobraževanja Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 1016 40 1056 96,2 3,8 100,0 96,2 3,8 100,0 96,2 100,0 Kultura Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navede) Total 846 210 1056 80,1 19,9 100,0 80,1 19,9 100,0 80,1 100,0 Zabava Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 746 310 1056 70,6 29,4 100,0 70,6 29,4 100,0 70,6 100,0 Šport in rekreacija Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 942 114 1056 89,2 10,8 100,0 89,2 10,8 100,0 89,2 100,0 Zdravje Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 966 90 1056 91,5 8,5 100,0 91,5 8,5 100,0 91,5 100,0 Verski razlogi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ni navedel navedel Total 1051 5 1056 99,5 ,5 100,0 99,5 ,5 100,0 99,5 100,0 ste imeli, odkar bivate v tem turističnem kraju že razlog za pritožbo? (ustrezno obkrožite) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da 118 11,2 11,2 11,2 ne 938 88,8 88,8 100,0 Total 1056 100,0 100,0 Ali ste podali pritožbo? (ustrezno obkrožite Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da 45 4,3 38,1 38,1 ne 73 6,9 61,9 100,0 Total 118 11,2 100,0 Missing System 938 88,8 Total 1056 100,0 Kakšen je status vaše ekonomske aktivnosti (ustrezno obkrožite)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Zaposlen 527 49,9 49,9 49,9 Samozaposlen. 100 9,5 9,5 59,4 Nezaposlen. 15 1,4 1.4 60,8 Upokojenec/rentnik. 205 19,4 19,4 80,2 študent/dijak. 196 18,6 18,6 98,8 Drugo, kaj: 4 ,4 ,4 99,1 ne vem/b.o. 9 .9 ,9 100,0 Total 1056 100,0 100,0 SPOL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid MOŠKI 553 52,4 52,4 52,4 ŽENSKI 501 47,4 47,4 99,8 ne vem/b.o. 2 ,2 ,2 100,0 Total 1056 100,0 100,0 REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO Direktorat za turizem METODOLOGIJA ZA STALNO SPREMLJANJE ZADOVOLJSTVA TURISTOV Priročnik Ljubljana, november 2007 T ACCREDITED Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov CRP "Konkurečnost Slovenije 2001-2006" Raziskovalna organizacija: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta, v sodelovanju z Univerzo v Mariboru, EPF Financerji: ARRS, Ministrstvo za gospodarstvo ARRS-RI-CRP-VP-2007-ll Šifra projekta: V5-0206 : o L £ T Osnovni cilj raziskovalnega projekta • Razviti celovit, univerzalen in parsimoničen model merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji za turistične ponudnike • Empirično preveriti delovanje modela • Priprava instrumenta za uveljavljanje metodologije merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji na ravni turističnega kraja (destinacije) in na ravni hotela EQUIS Vprašalnik W EFMD EQUIS Uporaba ustreznih sklopov (konstruktov) in nadgradnja v skladu s potrebami dejavnosti Ugotavljanje pomena stroškov (cene) ali kakovosti ponudbe z vidika zadovoljstva in zvestobe Podpora procesa sprejemanja strateških, taktičnih in operativnih odločitev na ustreznih ravneh odločanja za dosego boljšega zadovoljstva turista. Oblike uporabe: samo-izpolnjevanje, osebno ali telefonsko anketiranje Jezik: slovenski, angleški, nemški In italijanski Model merjenja zadovoljstva 'if-m-^ Vhodni konstrukti: Podoba (imidž): popularnost in ugled(nost), Stroški: ocena denarnih odrekanj Kakovost: nivo (odličnost) delovanja posameznih elementov ponudbe Vrednost: koristnost in počutje Osrednji konstrukt: Zadovoljstvo: celostna ocena bivanja Izhodna konstrukta: Pritožbe/pohvale: informacije, kijih po obisku širijo turisti »od ust do ust«, Zvestoba/pripadnost: vedenjski vidik (namero ponovnega obiska) In čustveni vidik - navezanost na določen kraj/hotei. EQUIS EFMD EQUIS Model Dilema: ločeno meriti pričakovanja In zatem še dejanske izkušnje porabnikov ali pa meriti zgolj dejanske izkušnje? Merjenje kakovosti v obliki trditev, ki se nanašajo zgolj na dejanske izkušnje turistov, temu pa smo dodali še oceno pomembnosti posameznih elementov kakovosti oz. posameznih vidikov ponudbe. MODEL MERJENJA ZADOVOUSTVA TURISTA EQUIS EQUIS ACCKCOITCO Empirična analiza • Preverjanje metodologije v strokovnih in znanstvenih krogih - Raziskava na štirih izbranih destinacijah (n=1056) in v triindvajsetih hotelih različnih kategorij (n=1020) - Struktura vzorca (kvote po nacionalnosti) usklajena s strukturo turistov po podatkih poletne turistične sezone (2006). Anketiranje v treh valovih: 1. pilotska faza (n=50) v Ljubljani v 4 jezikih (družba Valicon) 2. v predsezoni (maj/junij 2007) ter 3. v glavni poletni sezoni (julij/avgust 2007). • Izbor destinacij in faz merjenja usklajen s sofinancerjem (MG). Metode analize Izračun reprezentativne vrednosti konstrukta kot ;! Vö Ir-T osnovna orientacija (npr. povprečje postavk za merjenje kakovosti kot Indikator kakovosti ponudbe). - Spremljanje v času, večja odstopanja kot opozorilni signal Ugotavljanje vplivov (povezan osti/kore lad j) posameznih spremenljivk na same konstrukte - Postavljanje prioritetnih ciljev izboljšav, testiranje učinkovitost posameznih Nadaljnje obdelave In križanja rezultatov (npr. z demografskimi spremenljivkami za oblikovanje profilov gostov) ^ Povezanost med ocenami turističnega kraja EFfaD (destinacije) in hotela. EQUIS tccireoiTcc EQUIS Turistični kraji (destinacije) Število anket % Kumulativni % Ljubljana 445 42,1 42,1 Portorož 411 38,9 81,1 Zreče 100 9,5 90,5 Rogla 100 9,5 100,0 I SKUPAJ 1056 100,0 Struktura vzorca za turistični kraj (destinacijo) EQUIS Spremenljivka Struktura DRŽAVA IZVORA Slovenija 29.8 % V.B. 5.0 % Italija 12.0 % ZDA 4.6 % Nemčija 12.0 % Hrvaška 4.5 % Avstrija 11.7 % DrugI 20.4 % SPOL Moski 51.6 % Ženske 48.4 % STAROST 15 - 29 : 23.7 % 40 - 59: 31.4 % 30 - 39 : 22.0 % 60 - 85: 22.9 % STATUS Zaposlen 48.9 % Upokojen 23.9 % Samozaposlen 7.9 % Dijak/študent 16.0 % Nezaposlen 2.1 % Motiv obiska turističnega kraja (destinacije) ......... Počitek in sprostitev 55,0 o/o .....ca LET Zabava 29,4% Kultura 19,9 o/o Šport in rekreacija 10,8 o/o Obisk sorodnikov in prijateljev 8,8 o/o Zdravje 8,5 O/o Poslovni razlogi 3,5 o/o Konferenca, izobraževanja 3,3 o/o Navedite, kolikokrat ste v preteklosti že obiskali ta . turistični kraj: 47 % več kot trikrat L». EF^ID ^EQUIS ACCKeOlTEO EQUIS Podoba turističnega kraja (destinacije) N Povprečje Std. odklon Večina ljudi ima o tem turističnem kraju dobro mnenje. 1026 4,46 0,683 V tem turističnem kraju so prijazni do gostov. 1048 4,43 0,712 Ta turistični kraj je nekaj posebnega. 1050 4,06 0,913 Ta turistični kraj je priljubljen. 1041 4,20 0,900 V tem turističnem kraju postavljajo gosta na prvo mesto. 1021 4,29 0,785 V tem turističnem kraju spoštujejo naravno okolje. 1024 4,17 . .. 0,920 "V tem kraju spoštujejo naravno okolje" .... t a t f1 Ljubij Roglp Lestvica: 1= se sploh ne strinjam, 5= se popolnoma strinjam EQU!5 ACceeoiTEO Ljubljana: n=445, Portorož; n = 411, Rogia: n = 100, Zreče: n =100 Kakovost turističnega kraja (destinacije) . M D EQUIS Hotel Vsi hoteli v turističnem kraju 1. Bivanje v tem hotelu je biio v celoti gledano zame zelo koristno. 3,82 4,06 2. V tem hotelu sem pridobil/a veliko novih spoznanj in izkušenj. 3,12 3,40 3. Bivanje v tem hotelu je vredno vsakega plačanega eura. 3,91 3,98 RAZUMSKA KOMPONENTA VREDNOSTI 3,63 3,83 j 4, V tem hotelu se počutim dobro. 4,29 4,34 5. Vesel/a sem, da sem se odločil/a za prihod v ta hotel. 3,95 4,05 6. Nad tem hotelom sem navdušen/a. 4,01 3,96 ČUSTVENA KOMPONENTA VREDNOSTI 4,12 i 4,13 Zadovoljstvo s hotelom Hotel Vsi hoteli v turističnem kraju 1. Kakšno je vaše splošno zadovoljstvo z obiskom v našem hotelu? 4,18 4,24 2. Zadovoljen/zadovoljna sem, da sem se odločil/a za obisk tega hotela. 4,31 4,28 3. Obisk tega hotela je presegel moja pričakovanja. 3,85 3,78 4. Prijateljem in znancem bom pohvalil/a ponudbo v tem hotelu. 4,17 4,02 ZADOVOUSTVO 4,11 { 4,06 EQUIS fCcneDiTio Pritožbe/pohvale "Ste imeli, odkar bivate v tem hotelu že razlog za pritožbo?" 13,6% DA "Po drugi strani, ste imeli že razlog za pohvalo, odkar bivate v tem hotelu?" 40,7®/o DA EQUIS n= 1020 EFMD EQUIS Zvestoba/pripadnost hotelu Povprečje Std. odklon ZADOVOUSTVO 4,2201 0,73648 1020 ZVESTOBA 3,6002 0,71482 1020 VREDNOST 4,1284 0,73881 1020 KAKOVOST - 4,5228 0,68272 1020 ZADOVOLJSTVO ZVESTOBA VREDNOST KAKOVOST ZADOVOLJSTVO ZVESTOBA VREDNOST KAKOVOST Q,466(««) 9/413C**) _Q,409(»') n= 1020 Uporabnost metodologije EQUtS Preverjanje metodologije in gradnja mednarodne znanstvene in strokovne prepoznavnosti projekta s pomočjo znanstvenih objav in predstavitev na mednarodnili konferencali v Valenciji, Pragi in Mariboru. Spletna stran kot nadgradnja projekta (skupaj s sofinancerjem (MG)) - Priročnik — Vprašalniki (slovenski, italijanski, nemški, angleški) PRIROČNIK IN VPRAŠALNIKI ..... i. UVOD ......;■■•.■ 2. STRATEŠKI POMEN SPREMLJANJA ZADOVOLJSTVA TURISTOV 3. PRIPOROČILA ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA TURISTOV 4. PRIPOROČILA ZA IZVEDBO ANALIZE PODATKOV O ZADOVOLJSTVU TURISTOV 5. ILUSTRATIVNI PRIMERI ANALIZE ANKETNIH PODATKOV TURISTOV 6. ZAKLJUČEK " EQU!S ACCKCDITIB Kontakti za morebitna vprašanja EKONOMSKA FAKULTETA, UNIVERZA V UUBUANI KARDEUEVA PL.17, UUBUANA RCEF INŠTITUT ZA TRŽENJE Predstojnica: prof.dr. Vesna Žabkar vesna.zabkar@ef.uni-lj.si Vodja projekta: prof.dr. Maja Makovec Brenčič maia.makovec@ef.uni-l1.si EQUIS L««. EPiv^'D EQUfS .»ee»tinrta 6 0 L E T Dokumenti raziskave »Metodologija za merjenje zadovoljstva turistov« so objavljeni na naši spletni strani Ministrstva za gospodarstvo pod rubriko Zagotavljanje kakovosti: http://www.mq.qov.si/si/delovna_podrocja/turizem/zaqotavlianje_kakovosti/ in pod rubriko Aktualno (na sredini) http://www.mQ.qov.si/si/delovna.....podrocia/turizem/aktualno_s_podrocia turizma/ kl. • JvK: VV'.VA'. -'f.sif H^SI REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO Direktorat za turizem ARRS-RI-CRP-VP-2007-II Šifra projekta: V5-0206 METODOLOGIJA ZA STALNO SPREMLJANJE ZADOVOLJSTVA TURISTOV Priročnik Naročila: Javna agencija za raziskovalno dejavnost RS in Ministrstvo za gospodarstvo RS Vodja projektne skupine: dr. Maja Makovec Brenčič Ekonomska fakulteta Univerza v Ljubljani Člani projektne skupine z Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani: dr. Tanja Dmitrović dr. Ljubica Knežević Cvelbar dr Tomaž Kolar dr. Maja Konečnik dr. Tanja Mihalič dr. Irena Ograjenšek dr. Iča Rojšek dr. Irena Vida dr. Vesna Žabkar Člani projektne skupine z Ekonomsko-poslovne fakultete Univerze v Mariboru: mag. Vladimir Gabrijan mag. Borut Milfelner dr. Damijan Mumel dr. Anton Ogorelc mag. Aleksandra Pisnik Korda dr. Boris Snoj KAZALO UVOD...........................................................................................................................................................1 STRATESKI POMEN SPREMLJANJA ZADOVOLJSTVA TURISTOV...........................................3 2.1 Opredelitev zadovoljstva turistov.............................................................................................3 2.2 Zadovoljstvo turistov kot vir konkurenčne prednosti...........................................................3 2.3 Sistematično spreml.iarie z.^dovoljstva turistov.....................................................................4 PRIPOROČILA ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA TURISTOV......................................................8 3.1 Načela k.akovostnega merjenja zadovolistva turistov..........................................................8 3.2 Utemeljitev odločitve za osebno anketiranje s pomočjo vprašalnika................................10 3.3 Izbira vzorca...................................................................................................................................12 PRIPOROČILA ZA IZVEDBO ANALIZE PODATKOV O ZADOVOLJSTVU TURISTOV........15 4.1 Preverjanje kakovosti zbranih podatkov.................................................................................15 4.2 Kodiranje, vnašanje in urejanje zbranih podatkov.................................................................16 4.3 Osnovna obdelava podatkov.......................................................................................................19 4.3.1 Pristopi k osnovni obdelavi Icvantitalivmh podatkov.....................................................................7 P 4.3.2 Tabelarično prikazovanje Icvantitativnih podatkov.......................................................................20 4.3.3 Grafično prikazovanje Icvantitativnih podatkov............................................................................21 4.3.4 Osnovni opisni parametri v analizi podatkov................................................................................24 4.4 Analitična obdelava podatkov...................................................................................................26 4.4.1 Značilnosti inferenčne analize......................................................................................................26 4.4.2 Metode univariatne analize...........................................................................................................26 4.4.3 Metode bivariatne analize.............................................................................................................27 4.4.4 Metode multivariatne an alize........................................................................................................28 ILUSTRATIVNI PRIMERI ANALIZE ANKETNIH PODATKOV TURISTOV..............................30 5. i Uvodna pojasnila...........................................................................................................................30 5.2 Vprašalnik za hotel......................................................................................................................32 5.2.1 Osnovne demografske značilnosti turistov, vključenih v vzorec....................................................32 5.2.2 Dogajanje pred prihodojn v hotel.................................................................................................34 5.2.3 Dogajanje v hotelu........................................................................................................................37 5.2.4 Ravnanje gosta v prihodnosti........................................................................................................42 5.2.5 Vprašanja v podporo analitični obdelavi vsebinskih odgovo.rov..................................................42 5.2.6 Možnosti za izvedbo bivariatne in multivariatne analize..............................................................45 ZAKLJUČEK............................................................................................................................................47 LITERATURA..........................................................................................................................................48 vmi............................................................................................................................................................50 ARRS-RI-CRP-VP-2007 -! I Šifra projekta: V5-0206 1 UVOD Pričujoči priročnik za spremljanje zadovoijsn-a turistov je namenjen vsem, ki načrtujete, izvajate in nadzirate aktivnosti hotelske ponudbe ter ponudbe turističnih destinacij in vas zanima, kako zadovoljni so vaši gosti in kako bi bilo mogoče raven njihovega zadovolist\'-a sistematično še izboljšati. To ste predvsem odločevalci na različnih organizacijskih ravneh, pa tudi operativni vodje in zaposleni, ki ste v neposrednem stiku s turisti. Vam prinaša priročnik strokovno podporo, nasvete in konkretne ilustrativne primere, predvsem pa osnovo za spremljanje zadovoljstava tunstov: kakovosten in v praksi preverjen vprašalnik za merjenje zadovoljstva turistov. Ob podanih strokovnih osnovali in kakovostnem vprašalniku je namen priročnika tudi motivirati turistične ponudnike k (bolj) naprednemu, rednemu in sistematičnemu spremljanju zadovoljstva ter nakazati, kako zbrane rezultate analizirati in predstaviti znotraj podjetja. To želimo prikazati na način, ki bo kar najbolj razumljiv in praktično uporaben. Priročnik in vprašalnik sta rezultat sodelovanja Javne agencije za raziskovalno dejavnost Republike Slovenije (ARRS), Ministrst\^a za gospodarstvo (Direktorata za turizem) ter širše skupine akademikov z Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani ter z Ekonomsko-posiovne fakultete Univerze v Maribona v okviru projekta z naslovom »Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov«, ki poteka v okviai Ciljnega raziskovalnega programa »Konkurenčnost Slovenije 2006-2013« (ARJlS-RI-CRP-VP-2007-II, šifra projekta: V5-0206). Cilj projekta je zasnovati dolgoročno uporaben instrument za merjenje zadovoljstva turistov, ki naj postane temelj za poslovno odločanje organizacij v turističnem sektorju, predvsem pa pokazatelj trženjske naravnanosti in usmerjenosti turstičnih ponudnikov. Za te namene smo raziskovalci razvili celovit, univerzalen in enostaven model merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji, na ravni turističnega kraja (destinacije) in na ravni hotela v slovenskem, angleškem, nemškem in italijanskem jeziku. Vprašalnik temelji na svetovno uveljavljenih modelih zadovoljstva porabnikov (predvsem ameriškem - ACSI), vendar je pnlagojen posebnostim turističnega sektorja. Model in vprašalnik omogočata predvsem oceno ravni zadovoljstva turistov, kakovosti ponudbe z vidika posledic za zadovoljstvo in zvestobo tunstov, ugotavljanje pomena stroškov, oceno povezanosti zadovoljstva turistov s pohvalami in grajami, ter opredelitev odstopanj in sledenje trendom pri raziskavah v več zaporednih časovnih obdobjih. Metodologija služi podpori procesom sprejemanja strateških, taktičnih in operativnih odločitev na ustreznih ravneh odločanja s ciljem doseči višje ravni zadovoljstva turistov, s čimer bi bili uresničeni tudi osnovni cilji projekta. Podrobnejše informacije o projektu ter pomoč pri zahtevnejših analitičnili obdelavah zbranih podatkov lahko pridobite pri članih projektne skupine in sicer na naslednjem naslovu: ARRS-RJ.CRP-VP-2007-II š,^^ Raziskovalni center Ekonomske fakultete Inštitut za trženje Kardeljeva pl. 17 1000 Ljubljana Kontaktni osebi sta prof. dr. Maja Makovec Brenčič fmaia.malcovec@ef.uni-lj.si;^ in prof. dr. Vesna Zabkar (vesna.zabkar@.efuni-l;.si). Kako brat! priročnik in uporabljati vprašalnik? Oba podpirata samostojno (in samoiniciativno!) analitično delo tal Zadovoljstvo > produktivnost > Vrednost za > Zadovoljst\'o Zvestoba > Rast. storitev zaposleniii zaposlenih porabnike porabnikov porabnikov Dobiček Prirejeno po Heskett et al., 1994, str. 164-174. ARRS-RI-CRP-VP-2007 -! I Šifra projekta: V5-0206 Mofda se zdi, da tako širok pogled na zadovoljstvo presega domet tega priročnika m zadovoljstva. A poudariti je potrebno zelo pomembno načelo — namreč da se mora po tržni logiki vsaka pomebna investicija in izboljšava odraziti tudi v povečanju zadovoljstva turistov (ali pa v zniževanju stroškov ob nczmanjšaiiem zadovoljstvu turistov). Na ta način je zadovoljst\^o knterij in pokazatelj uspešnosti vlaganj in izboljšav kakovosti turistične ponudbe. V tem smislu je zadovoljstvo pomemben indikator uspešnosti, ki je komplementaren s finančnimi kazalci. Finančni ka^zalci so tipično kratkoročni in odražajo uspešnost preteklega poslovanja, medtem ko zadovoltst^•o omogoča tudi vpogled prihodiije »obete«, v vzvode uspeha in »kapital« ki ga ponudniki uživajo v očeh turistov. Vendar pa zgolj spremljanje zadovoljstva v smislu nehnančnega indikatorja uspešnosti ni dovolj. Pomembno je tudi razumeti in analizirati, kateri so tisti ključni dejavniki, ki imajo na zadovoljstvo turistov najmočnejši vpliv. Po dmgi strani pa je potrebno spremljati tudi, ali zadovoljstvo res prinaša pričakovane konsti - denimo zveste turiste, id bodo o turističnem kraju m hotelu širili dober glas. Napredno in celovito spremljanje zadovoljstva zato narekuje tudi spremljanje njegovih dejavnikov in posledic. Osnova za tako spremljanje so različni modeli zadovoljstva, ki povezujejo zadovoljst\^o s ključnimi vzroki in posledicami. Eden najbolj priznanih in celovitih modelov zadovoljst\'a, po katerem smo se zgledovali tudi pri pripravi našega vprašalnika je t.i. ameriški indeks zadovoljstva (ACSI — American Customer S atifaction Index^). Omenjeni model in vprašalnik, ki temelji na njem, sta nastala iz praktičnih potreb, saj ga podpira in uporablja veliko število ameriških korporacij. Model pokriva praktično vse ključne panoge ameriškega gospodarsts-a - vključno s storitvenim sektorjem, sektorjem javnih storitev in turizom. Pri tem je zanimivo, da prav storit^^ena podjetja praviloma dosegajo najnižje stopnje zadovoljstva. Ključna prednost modela ACSI je, da vsa podjetja, ki ga uporabljajo, lahko neposredno primerjajo svoje ravni doseženega zadovoljstva z nacionalnim povprečjem, panožnimi povprečji in posameznimi konkurenti. Ob tem pa podjetja dobijo vpogled v temeljne dejavnike zadovoljstva (te v modelu predstavljajo kakovost, vrednost in pričakovanja porabnikov) in njegove posledice (pritožbe in zvestobo). Gre torej za univerzalno uporaben model, ki vključuje »splošne« dejavnike in posledice zadovoljstva, ki pa jih mora vsako podjetje povezati s svojo poslovno strategijo in s konkretnimi, specifičnimi značilnostmi ponudbe. Rezultati, dobljeni s pomočjo ACSI raziskave so zainteresiranim podjetjem na voljo proti plačilu, kljub temu pa so njegovo vrednost prepoznali v več kot 200 korporacij, ki skupaj ustvarijo več kot 50% BDP ameriškega gospodarstva. Pri razvoju pričujočega priročnika in vprašalnika za merjenje zadovoljstva v turizmu, smo se zaradi naštetih odlik in prednosti modela ACSI zgledovali prav po njem. Kljub temu je končni model, na katerem temelji vprašalnik, plod lastnega dela. Model ACSI je tako predstavljal zgolj Več o zasnovi modela ACSI, njegovi uporabnosti, prilagoditvah (model je denimo prilagojen za sektor javnih storitev) m konkretnih vredjiostili za posamezne sektorje in določena podjetja za pretekla leta, si lahko ogledate na spletni strani htl^^: / /www.theacsi.or«-/ oziroma v člankih avtorjev Fornell et al. (1996) ter Anderson in Fomell (2000 in 2000a). ARJ^S.RI-CRP-VP-2007-II V5.0206 izhodišče, ki smo ga dopolnili in priagodili potrebam turističnih ponudnikov. To pomeni, da je predlagani model (še posebej pa vprašalnik) bist\^eno bolj konkreten (specifičen) in relevanten za področje turizma, saj denimo vključuje mdi dejavnik »podobe« (image), ki je v turizmu ključnega pomena za trženje destinacij in hotelov. Končni model (Slika 2) je rezultat poglobljenega teoretičnega in empiričnega proučevanja zadovoljstva v turizmu. S/ika 2: Uporabljeni model i^dovljstva turistov Ključni elementi modela, ki je služil kot osnova za oblikovanje končnega vprašalnika, so talco naslednji: - Splošna podoba: kaj si turisti mislijo o določenem hotelu oziroma turističnem kraju. Gre za zaznave, ideje, vtise in prepričanja turistov glede priljubljenosti, edinstvenosti in ugleda hotela oziroma turističnega kraja. - Cene: ali so z vidika turista primerne oziroma ugodne. - Kakovost: kako dobro »deluje« in kaj je na voljo v okviru turistične ponudbe. Gre za zaznano kakovost oziroma odličnost različnih vidikov turistične ponudbe, kot so informacije, ljudje, dodatna ponudba, poleg tega pa tudi za zaznano pomembnost posameznih elementov turistične ponudbe določenega hotela ali kraja. - Vrednost: kaj turist »dobi« in kaj mu to pomeni. Gre za zaznano »koristnost«; vrednost, pridobljeno za denar; počutje. Ločimo razumsko komponento (koristnost bivanja) in čustveno komponento (navdušenje nad bivanjem v hotelu oziroma turističnem kraju). - Zadovoljstvo: celostna ocena izkušenj z bivanjem v določenem turističnem kraju oziroma hotelu. Gre za splošno oceno občutka zadovoljstva, preseganje pričakovanj in pohvale. ARJlS-RI-CRP-VP-2007-n Š.fra V5-0206 - Zvestoba: ali se turist namerava vrniti in kaj namerava povedati naprej. Gre torej za možnost ponovnega obiska ter priporočila prijateljem in znancem. Model omogoča, da zadovoljstvo merimo kot celosmo oceno izkušenj z bivanjem, ki jo poskušamo pojasniti z dejavniki, kot je splošna podoba oziroma popularnost in ugled(nost) turističnega kraja oziroma hotela, z zaznano ceno ponudbe, zaznano kakovostjo oziroma ravnijo odličnosti delovanja posameznih elementov ponudbe, ter z zaznano vrednostjo storitve. Sama ocena zadovoljstva je torej povezana z določljivkami podobe, cene, kakovosti in vrednosti, na katere je mogoče s turistično ponudbo vplivati in s tem vplivati na doseženo stopnjo zadovoljstva s ponudbo turističnega kraja oziroma hotela. Poleg tega je mogoče z merjenjem v dveh zaporednih obdobjih spremen-abe v izmerjenjem zadovoljstvu pojasnjevati skozi izmerjene spremembe v podobi, ceni, kakovosti in/ali vrednosti. Posledica (ne)zadovoijst\^a tunstov so pritožbe oziroma pohvale (oziroma informacije, ki jih po obisku širijo turisti »od ust do ust«) ter zvestoba oziroma pripadnost, ki se kaže skozi namero ponovnega obiska m navezanost na določen kraj/hotel. Spremembe v splošni oceni zadovoljstva je mogoče povezati s spremembami v pritožbali/pohvalah ter v zaznani zvestobi oziroma pripadnosti turistov. Tako ima zadovoljstvo v modelu osrednje mesto, določajo pa ga podoba, cena, kakovost m vrednost kot doiočljivke ter pritožbe/pohvale ter zvestoba/pripadnost kot posledice. S tem model merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji celovito zajema vse pomembne dejavnike in posledice zadovoljstva in predstavlja univerzalen in parsimoničen model merjenja zadovoljstava. Bisvene razlike med merjenjem zadovoljstva s ponudbo turističnega kraja in zadovoljstva s ponudbo hotela ostajajo v merjenju zaznane kakovosti ponudbe turističnega kraja oziroma hotela, kar je razloženo v nadaljevanju priročnika. Vplivi med dejavniki m posledicami zadovoljstva so bili s pomočjo na modelu temelječih anketnih vprašalnikov za turistični kraj (destinacijo) oziroma hotel v štirih jezikovnih različicah (slovenski, angleški, nemški in italijanski) empirično preverjeni m potrjeni v dveh raziskavali, ki sta bili v predsezoni in v sezoni v letu 2007 izvedeni v štirih tunstičnih destinacijah (Ljubljana, Portorož, Rogla in Zreče) in petindvajsetih hotelih na omenjenih destinacijali. Raziskava temelji na skupnem vzorcu več kot 2000 domačih in tujih tunstov. ARRS-RI-CRP-VP-2007.il šife pcoj.kt. V5-0206 3 PRIPOROČILA ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA TURISTOV 3.1 Načela kakovostnega merjenja zadovoljstva turistov Pl-vo načelo kakovostnega merjenja zadovoljstava turistov je, da je zadovoljstvo potrebno najprej ustrezno razumeti, šele potem ga je mogoče dobro izmeriti. Kaj pomeni »ustrezno« razumevanje zadovoljst\va? To pomeni, da je zadovoljštino opredeljeno in izmerjeno na način kot ga dejansko doživljajo in občutijo turisti, V praksi se namreč vse prepogosto dogaja, da podjetja in zaposleni niso pripravljena prisluhniti turistom, ampak delujejo v skladu s poenostavljenimi predstavami o njih. Take predpostavke so seveda zelo nevarne in pogosto ne ustrezajo realnosti. Tako je denimo pri analiziranju zadovoljstva pogosto pogosto prezrta čustvena komponenta, ki je za zadovoljstvo in njegov vpliv na zvestobo bist\^ena. Drxigo načelo je metodološka kakovost merjenja, ki edina zagotavlja objektivne in zanesljive rezultate. V splošnem mora metodološko korektno merjenje zadovoljstva zadostiti kriterijema veljavnosti in zanesljivosti. Veljavnost pomeni, da je to kar merimo res zadovoljstvo (ne pa denimo kakovost aii kaj dmgeg-a) in da je opredeljeno na način, kot ga doživljajo turisti. Drug pomemben kriterij veljavnega merjenja predstavlja napovedna vrednost zadovoljstva. Veljavno je tisto merjenje, ki omogoča dobro razlago oziroma napovedovanje vedenja turistov. To pomeni, da je dejansko povezano (korelira) s pričakovanimi posledicami (npr. zvestobo). Zanesljivo pa je tisto merjenje, ki ob večkratni ponovit\ä ob enakih pogojih in pri istih turistih, daje enake rezultate. Izmerjene vrednosti torej ne smejo biti rezultat naključja, slučajnih ali subjektivnih vplivov (npr. anketarja) aii neustreznega raziskovanja (naj na tem mestu le opozorimo na to, da tudi formulacija vprašanj in način spraševanja lahko vplivata na pristranske rezultate). Medtem ko je veljavnost naših vprašalnikov empirično že preverjena in zagotovljena, pa je glede zanesljivosti rezultatov v prihodnjih raziskavah potrebno upoštevati napotke, ki so natančneje predstavljani v nadaljevanju. Poleg teh dveh lastnosri metodološke kakovosh merjenja najdemo v literaturi tudi dodatne poudarke: - Občutljivost merjenja oziroma občutljivost merske lestvice je pomembna lastnost zlasti pri merjenju sprememb v stališčih in drugih hipotetičnih konstruktih. Občutljivost je lastnost merskega instrumenta, da dovolj točno zaznava razlike v vrednostih opazovane spremenljivke. Dihotomne spremenljivke, ki laliko zavzamejo le dve vrednosti (vem - ne vem; se strinjam - se ne strinjam) ne morejo odražati subtilnih sprememb stališč. Bolj razčlenjene lestvice z vec vrednostmi (na primer Likertova petstopenjska lestvica, ki smo jo uporabili v naših vprašalnikih) pa občutljivost merjenja povečujejo. - Posplošljivost je lastnost merjenja, ki dopušča uporabo raziskovalnih rezultatov izven osnovnega področja raziskovanja in je nujen predpogoj, da lahko na temelju značilnosti preučevanega vzorca turistov sldepamo o lastnostih celotne populacije. ,, šifra projekta; V5-0206 - Praktičnost: pn konkretnem raziskovanju moramo seveda upoštevati tudi praktične možnosti za izvedbo raziskovanja. Cooper in Schindler (2003, str. 240) opredeljujeta praktičnost z naslednjimi komponentami: ekonomičnost, primernost in razlozljivost. Razpoložljiva sredstva nedvomno vplivajo na samo izvedbo raziskovalnega projekta. Izbira načina zbiranja podatkov je v veliki meri odvisna od sredstev, s katerimi razpolagamo, zato mora raziskovalec vedno iskati ravnovesje med želeno kakovostjo raziskovalnih rezultatov m omejeni sredstva. Ekonomičnost merjenja se tako kaže v doseganju največje možne kalJ3 JA Razmična (intervalna) Izračun absolutne razlike v razvrstitvi enot. d -JA -JS Razmemoslna Izračun razmerja med vrednoslima dveh enot. yB Vir: L Ograjenšek in M. Bavdaž, 2007, str. 2. Opozoriti velja na dejstvo, da vsaka hierarhično višja merska lestvica dovoljuje tudi matematične operacije vseh predhodnih merskih lestvic. Tako lahko za urejenostne (ordinalne) spremenljivke bodisi ugotavljamo (ne)enakost med vrednostmi primerjanih enot bodisi enote urejamo po velikosti. Za razmične (intervalne) spremenljivke lahko ugotavljamo (ne)enakost med vrednostmi primerjanih enot, enote urejamo po velikosti ali pa izračunamo absolutno razliko v razvrstit^a primerjanih enot. Za razmernostne spremenljivke pa lahko poleg operacij, ki so dovoljene za intervalne spremenljivke, izračunamo tudi razmerje med vrednostma dveh enot. V nadaljevanju si oglejmo nekaj ilustrativnih primerov kodiranja: - Vsi predstavniki moškega spola dobijo v matriki podatkov (angl. data matri:^ kot vrednost za spol pripisano številko O, vse predstavnice ženskega spola pa številko 1. - Namesto vnosa imen držav, iz katerih prihajajo turisti (Nemčija, Avstrija, Švica itd.) posameznemu imenu pripišemo ustrezno numerično vrednost: 1 — Nemčija, 2 — Avstrija, 3 — Švica. - Posameznim vrednostim merske lestvice, s pomočjo katere merimo zadovoljstvo turistov z ravnijo kakovosti določene storitve, priredimo ustrezne numerične vrednosti, npr. 1 - zelo nezadovoljen, 2 — nezadovoljen, 3 - niti nezadovoljen niti zadovoljen, 4 — zadovoljen m 5 — zelo zadovoljen. - Tudi spremenljivke z dobrimi lastnostmi merske lestvice, tj. intervalne in razmernostne spremenljivke, je mogoče kodirati in sicer tako, da jih razvrstimo v razrede, npr. 1 - mesečni prejemki gospodinjstva do pod 1.000 EUR, 2 - mesečni prejemki od 1.000 EUR do pod 2.500 EUR, 3 - mesečni prejemki od 2.500 EUR do pod 5.000 EUR ter 4 - mesečni prejemki od 5.000 EUR dalje. Namesto, da bi posameznim razredom pripisali zaporedne številke (kot smo naredili v našem ilustrativnem primeru), jim navadno kot opredeljujoče pripišemo izbrano srednjo vrednost (imenovano tudi sredina razreda). 18 ARRS-RJ-CRP-VP-2007-lI šifra projekta: V5-020Ć Kodiranju podatkov sledi vnos podatkov. Navadno poteka ročno oziroma s pomočjo optičnih čitalcev (angl. scanners). Kadar imamo opravka z računalniško podprtimi oblikami anketiranja, se po opravljeni anketi celoten nabor podatkov za posamezno enoto — respondenta avtomatično shrani in doda v sloipno bazo podatkov. Vnosu podatkov sledi urejanje. Gcc za kompleksen proces, vendar na tem mestu predstavljamo samo njegove temeljne elemente: - preverjanje respondentovih odgovorov ter pravilnosti vnosa podatkov - izvedba t.i. logičnih kontrol, npr. ali imena respondentov ustrezajo oznaki za spol; ali so podatki o starosti, zakonskem stanu in številu otrok smiselni (če npr. najdemo poročenega osemletnika s tremi otroki, moramo preveriti, kje je prišlo do napake) in podobno; - morebitno dodatno oziroma naknadno kodiranje podatkov; - preverjanje razporeditve manjkajočih vrednosti (in po potrebi uporaba posebnih tehnik imputacije za njihovo odpravo - npr. nadomestitev manjkajoče vrednosti pri posamezni enoti s povprečno vrednostjo spremenljivke za vse enote ali nadomestitev s posebno sistemsko manjkajočo vrednostjo, na osnovi katere je mogoče posamezne enote izključiti iz nadaljnje analize); - izvedba uskladitve stmkture vzorca s stnjkturo populacije s pomočjo tehtanja (angl. weighting-, - izločitev določenega dela enot iz nadaljnje analize (kadar za to obstajajo vsebinski razlogi; npr. izločitev vseh respondentov iz Švice ali izločitev vseh moških, starejših od 50 let). Kodiranju, vnosu in urejanju podatkov sledi osnovna obdelava, ki jo obravnavamo v naslednji točki. 4.3 Osnovna obdelava podatkov 4.3.1 Pristopi k osnovni obdelavi kvantitativnih podatkov Osnovna obdelava zbranih podatkov zajema metode razvrščanja in tabelaričnega ter grafičnega prikazovanja podatkov kakor tudi prikazovanje osnovnih značilnosti preučevane populacije in/ali vzorca s pomočjo izbranih statističnih parametrov, med katere sodijo srednje vrednosti, mere variacije, kvantili ter relativna števila. V nadaljevanju si bomo podrobneje ogledali posamezne od navedenih vsebinskih sklopov. 19 ARRS-RJ-CRP-VP -2007 -II Šifra projekta: V5-0206 4.3.2 Tabelarično prikazovanje kvantitativnih podatkov Informacije, ki se skrivajo v zbranih podatkih, ialiko zelo učinkovito prikažemo s pomočjo tabel. Sestavimo jih laliko na različne načine: - Z enotami v vrsticah ter spremenljivkami v stolpcih. Takšne tabele so osnova za izračunavanje relativnih števil (na primer Tabela 2). Tabela 2: Število in % anketiramh turistov po državah stalnega bivališča Država stalega bivališča Število turistov % števila turistov Avstrija 50 35,2 Nemčija 40 28,2 Švica 35 24,6 Italija 12 8,5 Nizozemska 5 3,5 Skupaj 142 100,0 Z razredi v vrsticah ter absolutnimi, relativnimi in loimulativnimi frekvencami v stolpcih. Takšne tabele so osnova za analizo frekvenčne porazdelitve (na primer Tabela 3). Tabela. 3: Primerfrekvenčne pora^deätve Število dnevnih obiskovalcev dane kulturne znamenitosti Število dni (f^) F, %fk %Fk do pod 50 3 3 5,0 5,0 od 50 do pod 100 11 H 18,3 23,3 od 100 doped 150 25 39 41,7 65,0 od 150 do pod 200 16 55 26,7 91,7 od 200 do pod 250 5 60 8,3 100,0 Skupaj 60 100,0 S spremenljivkami in njihovimi vrednostmi v stolpcih in vrsticah. Takšne so denimo kontingenčne tabele (Tabela 4 na naslednji strani), l (50 C. D .. Ö Ln o s 0) O S s 0) P a UJ < H Bi w O S < 2 > cC S t; O J Ü CL. n O. Ui O) d I— — o Ü tu -pri Vi .— d) S t/) -Ji ^ s z ^ m Cd Q D Z O a. tu Z >u p CD s p z w s J w it t/5 ^ O o « — > .s N ^ «J « c^ i! 3 ^ 3 (ß CO 1-1 ^ 0) B o Ci- ® § O C N .S. cB o; C^ T3 o- U s •C C x: ■p nj Jli t3 1= O Q. tO I > pojdite na vprašanje 12 2. Ne. 11. Naslednji sklop vprašanj se nanaša na stroške, povezane z vašim bivanjem v tem turističnem kraju. V nadaljevanju so navedene tri trditve. Za vsako od njih ocenite, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Rezervacija bivanja v tem turističnem kraju je bila enostavna. 1 2 3 4 5 2. Cena nočitve z zajtrkom/polpenziona/penziona v tem turističnem kraju je primerna. 1 2 3 4 5 3. Cene izvenpenzionske ponudbe (npr. cene hrane in pijače, cene spominkov, cene izdelkov domače obrti, cene izletov, cene lepotnih in sprostitvenih programov ...) so v tem turističnem kraju ugodne. 1 2 3 4 5 12. Ta del vprašalnika se nanaša na vaše občutke in dojemanje vrednosti izkušnje v tem turističnem kraju. Za vsako od navedenih trditev ocenite, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Bivanje v tem turističnem kraju je bilo v celoti gledano zame zelo koristno. 1 2 3 4 5 2. V tem turističnem kraju sem pridobil/a veliko novih spoznanj in izkušenj. 1 2 3 4 5 3. Bivanje v tem turističnem kraju je vredno vsakega plačanega eura. 1 2 3 4 5 13. V tem delu vprašalnika vas najprej prosimo, da na lestvici od 1 do 5 ocenite, kako ste na splošno zadovoljni z obiskom tega turističnega kraja. Pri tem pomeni »1« - sem popolnoma nezadovoljen, in »5« - sem popolnoma zadovoljen). Sploh nisem zadovoljen Sem popolnoma zadovoljen Ne 1 2 3 4 5 Kakšno je vaše splošno zadovoljstvo z obiskom tega turističnega kraja? 1 2 3 4 5 4/6 14. Zdaj pa vas prosimo, da za naslednje trditve navedete, v kolikšni meri se z njimi strinjate (»1« - sploh se ne strinjam, »5« - popolnoma se strinjam). Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Zadovoljen/zadovoljna sem, da sem se obiskala ta turističi"ii kraj. 1 2 3 4 5 2. Obisk tega turističnega kraja je presegel moja pričakovanja. 2 3 4 5 3. Prijateljem in znancem bom pohvalil/a turistično ponudbo v tem turističnem kraju. 1 2 3 4 5 15. Ste imeli, odkar bivate v tem turističnem kraju, že razlog za pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da-^ Ali ste podali pritožbo? (ustrezno obkrožite) 1. Da 2, Ne 2. Ne. 16. Po drugi strani, ste že imeli razlog za pohvalo, odkar bivate v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Da. ^ Ali ste podali pohvalo? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne. 2. Ne. 17. Ponovno vas prosimo, da na lestvici od »1« (sploh se ne strinjam) do »5« (popolnoma se strinjam) ocenite svoje strinjanje z naslednjimi trditvami. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Ce bi se ponovno odločal/a, bi ponovno obiskal/a ta turistični kraj. 1 2 3 4 5 2. Obisk tega turističnega kraja bom priporočil/a svojim prijateljem in znancem. 1 2 3 4 5 3. V ta turistični kraj se bom še vrnil/a. 1 2 3 4 5 4. V tem turističnem kraju se počutim kot doma. 1 2 3 4 5 Sledi še nekaj vprašanj, ki se nanašajo na vaše počitnice oziroma potovanje: 18. Kdo vas spremlja na tem obisku v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Nihče. 2. Partner. 3. Družina in/ali sorodniki. Koliko otrok, mlajših od 15 let, vas spremlja: 4. Prijatelji. 5. Sodelavci iz službe. 6. Poslovni partnerji. 7. Drugo, kaj:_ 5/6 19. Kdaj ste se odločili za bivanje v tem turističnem kraju? (ustrezno obkrožite) 1. Pred manj kot 1 mesecem. 2. Pred 1 do 3 meseci. 3. Pred več kot 3 meseci. -> pojdite na vprašanje 20 19a. Ali ste se odločili na osnovi ponudbe »v zadnjem hipu« (last minute)? 1. Da. 2. Ne. 20. Kako pogosto se odpravljate na počitnice in potovanja, ki trajajo najmanj 5 dni? 1. Na vsakih nekaj let 2. Enkrat letno 3. Večkrat (2-4 krat) letao 4. Več kot 4x letno 21. Koliko boste predvidoma porabili NA OSEBO v času trajanja vašega obiska v tem turističnem kraju za naslednje namene? 1. Prevoz (letalske vozovnice, avtobusne vozovnice, taksi,...). približno EUR 2. Nastanitev. približno EUR 3. Restavracije, kavarne. približno EUR 4. Spominki. približno EUR b. Hrana (brez restavracij). približno EUR 6. Ostali nakupi. približno EUR Zabava, vstopnine (gledališče, kino, razstave, muzeji...). približno EUR 8. Ostali izdatki. približno EUR 9. SKUPEN izdatek (samo v primeru, če izdatkov ni mogoče navesti ločeno): približno EUR 22 Ali pričakujete, da bodo celotni stroški vašega obiska v tem turističnem kraju: (ustrezno obkrožite) 1. V mejah načrtovanega. 2. Večji od načrtovanili. 3. Manjši od načrtovani. Za konec še nekaj vprašanj o vas samih. 23. Država bivanja:_ 24. Kakšen je status vaše ekonomske aktivnosti? (ustrezno obkrožite) 1. Zaposlen 2 Samozaposlen. 3. Nezaposlen. 4. Upokojenec/ rentnik. 5. Študent/ dijak. 6. Drugo, kaj:__ 25. Letnica rojstva: 26. Spol (ustrezno označite): 1. Moški. 2. Ženski. Iskrena hvala za vas čas in odgovore! 6/6 vprašalnik za hotel Spoštovani! Lepo pozdravljeni in dobrodošli v našem hotelu. Veseli smo, da ste se odločili za bivanje pri nas. Če ste tu že vsaj enlcrat prenočili, vas vljudno prosimo, da izpolnite anketo, s pomočjo katere želimo prispevati k temu, da ho vaše prihodnje bivanje v tem hotelu še pijetnejše. Anketa traja 10-15 minut in je anonimna. 1. Kako ste pripotovali v hotel? {ustrezno obkrožite) 1. Z osebnim avtomobilom. 2. Z avtobusom. 3. Z nizkoconovnim letalskim prevoznikom. 4. S klasičnim letalskim prevoznikom. 5- Z vlakom. 6. Drugo, ki\j:_ 2. Kje ste izvedeli zti ta hotel? (ustrezno obkrožite, možnih je več odgovorov) L Hotel sem že poznal/a. 2. Na internetu, 3. Od prijateljev in sorodnikov. 4. Iz medijev. 5. Iz knjig in vodnikov. 6- V potovalni agenciji. 7. Na sejmih in razstavah, 8. Je bil vključen v araiižma/turistični paket. 9. Drugo, kaj;_ 3. Je to vaš prvi obisk v tem hotelu? (ustrezno obkrožite) 1. Ne. Navedite, kolikokrat ste v preteklosti že obiskali ta hotel:_ 2. Da. 4. Kolikšno bo vaše skupno število nočitev v tem hotelu (v času tega obiska): 5. Kateri so glavni razlogi, da ste obiskali ta hotel? (ustrezno obkrožite) 1. Počitek in sprostitev, 2. Obisk sorodnikov in prijateljev. 3. Poslovni razlogi. 4- Konferenca, kongres, seminar, druge oblike izobraževanja. 5. Kultura. 6. Zabava. 7. Šport in rekreacija. 8. Zdravje. 9. Verski razlogi. 10. Drugo, kaj:_ 1/6 6. Najprej so navedene trditve, ki se nanašajo na splošno podobo tega hotela. Za vsako od njih ocenite, v kolikšiii meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se s trditvijo sploh ne strinjate, >>5« pa, da se z njo popohioma strinjate. Se sploh ne strinjam Se popolnoma strinjam Ne 1 2 3 4 5 1. Menim, da ima večina ljudi ima o tem hotelu dobro mnenje. 1 2 3 4 5 2. V tem hotelu so prijazni do gostov. 1 2 3 4 5 3. Ta hotel je nekaj posebnega. 1 2 3 4 5 4. Zdi se mi, da je ta hotel je priljubljen. 1 2 3 4 5 5, V tem hotelu postavljajo gosta na prvo mesto. 1 2 3 4 5 2/6 «s N 2 (u >cn g O tu > S ar SI o M < 8 J a; " o ^ « 5 Cl. fcp rr ^ h ra o •z 2 d) b ta Ö0 CÖ -C 6 £ o. o tA "O <3 > Ö0 (C m Oj ^ I != 5 S ^ o C > Oi I— I — » K ^ w CCl o D I O £ I w s B 2 PJ UJ -o o o a C o o. > o E Q > (DOC C ^ 0) 2 T3 o; o J Cm en > o £ (C > r; > •äl, "Č ■o «3 C > od % tu C f- s < a> N U i m o ^ cxcs; ^ S cn H Z . w cž Ss «8 D m si § H \ 9 ^ X u 2 ^ m W H N > ^ 2 u PJ < H 2 UJ CÜ PJ O CL, S < ^ S 2 > S3 C n f > -a o £ 0 u. f) UJ o E a h m CO «t D G 2 ^ _o C "öj CU (D r* C O- C- 01 C C s cn o ^ ^ o 0) a. C < J P O X PJ CQ Q D 2 O p-i H Z PJ S PJ J D D vO O ON QJ 'u « Cica ^ 0) O Ci- >« (C ■a « S s "S o -C > f3 -O TS 3 vO O. ■o re S (0 > TS o Q «J N 9. V nadaljevanju vas prosimo, da ocenite splošno kakovost ponudbe našega hotela na lestvici od 1 do 5, kjer pomeni »1« - kakovost ponudbe je zelo nizka; in »5« - kakovost ponudbe je zelo visoka. Zelo nizka Zelo visoka Ne 1 2 3 4 5 vem Kakšna je splošna kakovost ponudbe našega hotela? 1 2 3 4 5 10. Alije vaše potovanje organizirala potovalna agencija oz. drug organizator? {ustrezno obkrožite) 1. Da. -> Pojdite na vprašanje 12. 2. Ne. 11. Naslednji sklop vprašanj se nanaša na stroške, povezane z vašim bivanjem v tem hotelu. V nadaljevanju sta navedeni dve trditvi. Za vsako od njiju povejte, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se z njo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Cena nočitve z zajtrkom/pol penziona/penziona v tem hotelu je primerna. 1 2 3 4 5 2. Cene izvenpenzionske ponudbe (npr. cene hrane in pijače, cene spominkov, cene izdelkov domače obrti, cene izletov, cene lepotnih in sprostitvenih programov ...) so v tem hotelu ugodne. 1 2 3 4 5 12. Ta del vprašalnika se nanaša na vaše občutke in dojemanje vrednosti izkušnje v tem hotelu.. Za vsako od naslednjih trditev ocenite, v kolikšni meri se z njo strinjate. »1« pomeni, da se z njo sploh ne strinjate, »5« pa, da se s trditvijo popolnoma strinjate. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Bivanje v tem hotelu je bilo v celoti gledano zame zelo koristno. 2 3 4 5 2, V tem hotelu sem pridobil/a veliko novih spoznanj in izkušenj. 1 2 3 4 5 3. Bivanje v tem hotelu je vredno vsakega plačanega eura. 1 2 3 4 5 4. V tem hotelu se počutim dobro. 1 2 3 4 5 5. Vesel/a sem, da sem se odločil/a za prihod v ta hotel. 1 2 3 4 5 6. Nad tem hotelom sem navdušen/a. 1 2 3 4 5 13. V tem delu vprašalnika vas najprej prosimo, da na lestvici od 1 do 5 ocenite, kako ste na splošno zadovoljni z obiskom v našem hotelu. Pri tem pomeru »1« - sem popolnoma nezadovoljen, in »5« - sem popolnoma zadovoljen); Sploh nisem zadovoljen Sem popolnoma zadovoljen Ne 1 2 3 4 5 Kakšno je vaše splošno zadovoljstvo z obiskom v našem hotelu? 1 2 3 4 5 4/6 14, Zdaj pa vas prosimo, da za naslednje trditve navedete, v kolikšni meri se z njimi strinjate (»1« - sploh se ne strinjam, »5« - popolnoma se strinjam). Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Zadovoljen/zadovoljna sem, da sem se odločil za obisk tega hotela. 1 2 3 4 5 2. Obisk tega hotela je presegel moja pričakovanja. 1 2 3 -i 5 3. Prijateljem in znancem bom pohvalil/a ponudbo v tem hotelu. 15. Ste imeli, odkar bivate v tem hotelu, že razlog za pritožbo? {ush-ezno obkrožite) 1. Da Ali ste podali pritožbo? {ustrezno obkrožite) 1. Da 2. Ne 2. Ne. 16. Po drugi strani, ste imeli že razlog za pohvalo, odkar bivate v tem hotelu? (ustrezno obicrožite) 1. Da. Ali ste podali pohvalo? {ustrezno obkrožite) 1. Da. 2. Ne. 2. Ne. 17. Ponovno vas prosimo, da na lestvici od »1« (sploh se ne strinjam) do »5« (popolnoma se strinjam) ocenite svoje strinjanje z naslednjimi trditvami. Se sploh ne Se popolnoma strinjam strinjam Ne vem 1 2 3 4 5 1. Če bi se ponovno odločal/a, bi ponovno obiskal/a ta hotel. 2 3 4 5 2. Obisk v tem hotelu bom priporočil/a svojim prijateljem in znancem. 1 2 3 4 5 3. V ta hotel se bom še vrnil/a. 1 2 3 4 5 4- V tem hotelu se počutim kot doma. 1 2 3 4 5 Sledi še nekaj vprašanj, ki se nanašajo na vaše počitnice oziroma potovanje: 18. Kdo vas spremlja na tem obisku? {ustrezno obkrožite) 1. Nihče. 2. Partner. 3. Družina in/ali sorodniki. ^ Koliko otrok, mlajših od 15 let, vas spremlja: 4 Prijatelji. 5. Sodelavci iz službe. 6. Poslovni partnerji. 7. Drugo, kaj: __ 19. Kdaj ste se odločili za bivanje v tem hotelu? {ustrezno obla-ožite) 1. Pred manj kot 1 mesecem. 2- Pred 1 do 3 meseci. 3. Pred več kot 3 meseci. -> Pojdite na i/pi-ašanje 20. 5/6 19a. Ali ste se odločili na osnovi ponudbe »v zadnjem hipu« (last minute)? (ustrezno obkrožite) 1. Da. 2 Ne 20. Kako pogosto se odpravljate na počitnice m potovanja, ki trajajo najmanj 5 dni? (ustreziw obkrožite) 1, Na vsakih nekaj let 2. Enkrat letno 3. Večkrat (2-4 krat) letno 4, Več kot 4x letno 21. Koliko boste predvidoma porabili NA OSEBO v času h-ajanja vašega obiska v tem hotelu za naslednje namene? 1. Prevoz (letalske vozovnice, avtobusne vozovnice, taksi,...). približno EUR 2. Nastanitev. približno EUR Restavracije, kavarne. približno EUR 4. Spomiiiki. približno EUR b. Hrana (brez restavracij). približno EUR 6. Ostali nakupi. približno EUR V. Zabava, vstopnine (gledališče, kino, razstave, muzeji...). približno EUR H. Ostali izdatki. približno EUR 9. SKUPEN izdatek (samo v primeru, če izdatkov ni mogoče navesti ločeno); približno EUR 22, Ali pričakujete, da bodo celotni stroški vašega obiska v tem hotelu {ustrezno ohicrožite): 1. V mejah načrtovanega. 2. Večji od načrtovanih. 3. Manjši od načrtovanih. Za konec še nekaj vprašanj o vas samih. 23. Država bivanja:_ 24. Kakšen je status vaše ekonomske aktivnosti? (ustrezno obkrožite) 1. Zaposlen 2. Samozaposlen. 3. Nezaposlen. 4. Upokojenec / rentnik. 5. Študent/dijak. 6. Drugo, kaj;_____ 25. Letnica rojstva; 26. Spol (ustrezno obkrožite): 1. Moški. 2. Ženski. Iskrena hvala za vas čas in odgovore! 6/6