The impact of fair insurance services on the quality and strength of the relationship between customers and insurance companies - Šebjan, Urban (Akademija MM, 2015)
Zaradi vse večje konkurence na zavarovalniškem trgu in kompleksnosti zavarovalnih storitev je v ospredju vprašanje o zaznani poštenosti zavarovalnih storitev in posledicah v odnosu med uporabnikom in zavarovalnico. Ker živimo v času, ko se družba ukvarja z vprašanji "krize" etičnosti, družbene odgovornosti in moralnih vrednot v gospodarstvu, smo se v študiji osredotočili na proučevanje poštene zavarovalne storitve, katere področje postaja vedno bolj aktualno. Glavni namen prispevka je identificirati pošteno zavarovalno storitev v povezavi z odnosom med zavarovalnico in uporabnikov. Osredotočili smo se na vprašanje, kako zaznana poštena zavarovalna storitev vpliva na moč in kakovost odnosa med zavarovalnico in uporabniki njenih storitev. V zavarovalništvu je malo raziskanega o poštenih zavarovalnih storitvah, zato je bil cilj študije proučiti, kako uporabniki zaznavajo poštenost zavarovalnih storitev, kako lahko zaznana poštena storitev prispeva k moči odnosa in kakovosti odnosa med zavarovalnico in uporabnikom ter proučiti vpliv moči odnosa na kakovost odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. V prispevku predstavimo konceptualni model, s katerim smo ob pomoči modeliranja s strukturnimi enačbami ugotovili, da zaznana poštena zavarovalna storitev pozitivno in značilno vpliva na moč odnosa in kakovost odnosa med uporabnikom zavarovalnih storitev in zavarovalnico. Ugotovili smo, da moč odnosa pozitivno in značilno vpliva na kakovost odnosa med uporabnikom zavarovalnih storitev in zavarovalnico. Rezultati raziskave nakazujejo, da ima zaznana poštena zavarovalna storitev močan vpliv na kakovost odnosa v primerjavi z zaznano močjo odnosa med uporabnikom in zavarovalnico. To pomeni, da se kakovost odnosa bolj odraža v trenutni situaciji in v storitvah, ki jih uporabniki uporabljajo stalno. Moč odnosa pa se odraža skozi daljše časovno obdobje, kar pomeni, da stranka nima vedno dovolj jasno izoblikovanega mnenja o moči odnosa z zavarovalnico, zaznano moč odnosa pa lahko dodatno ovira pogosta zamenjava zavarovalnic ali kratkoročni odnosi med uporabnikom in zavarovalnico. Če primerjamo zavarovalne storitve z bančnimi, lahko prav tako ugotovimo, da uporabniki nimajo tako pogostih stikov z zavarovalnico kot na primer z bančnimi ustanovami, saj se zavarovanja običajno sklepajo za daljši čas, običajno za eno leto (ali tudi več let), ko je treba vnovič obnoviti zavarovanje po preteku jamčenja za zavarovalno tveganje. Naj poudarimo, da se pri proučevanju poštenih storitev pojavlja različno izrazoslovje (npr. poštenost, pravičnost itd.), kar nakazuje tudi znanstveni pregled raziskovalcev, ki proučujejo odnos med uporabnikom in organizacijo in vedenje uporabnika storitev (npr. zadovoljstva, nakupne namere, zaupanja itd.). Zato so v prihodnje potrebne dodatne razprave o jasni opredelitvi poštene storitve in o izboljšanju merjenja moči odnosa med zavarovalnico in stranko. Ugotovitve so pomembne za zavarovalnice, ki morajo kljub kompleksnosti zavarovalnih storitev uporabnikom nuditi zavarovalne storitve, ki bodo za uporabnike razumljive ter jim bodo nudile pošteno socialno in finačno varnost. Le na ta način bodo zavarovalnice lahko vplivale na kakovost odnosa in moč odnos ter zadržale svoje obstoječe stranke.
Keywords: kvaliteta; storitve; zavarovalnice; zavarovalstvo