Referenčni pogovor kot nujni del referenčnega procesa - Zupanič, Saša (Knjižnica, 1996)
Referenčni pogovor knjižničarja z uporabnikom je v referenčnih oddelkih knjižnic nenehno prisoten. Večina referenčnih bibliotekarjev se ga loteva intuitivno, vendar pa nam teoretične osnove tega pomembnega dela referenčnega procesa prinašajo spoznanja, ki lahko prispevajo k uspešnejši in učinkovitejši komunikacijski dejavnosti knjižnice. Prispevek podaja zgodovinski pregled proučevanja referenčnega pogovora, ga definira in prikazuje njegovo strukturo. Podrobno opisuje tri osnovne stopnjereferenčnega pogovora: stopnjo otvoritve pogovora ali razjasnitve dejanske informacijske potrebe uporabnika, stopnjo oblikovanja iskalne strategije in iskanja informacij, ki bi lahko zadovoljile uporabnika ter stopnjo posredovanja informacij uporabniku ali zaključek pogovora. Prispevek opozarja na pomen neverbalne in verbalne komunikacije ter prikazuje ustreznost različnih vrst vprašanj na različnih stopnjah referenčnega pogovora. Podaja lastnosti in spretnosti dobrega referenčnega bibliotekarja. Na koncu se loteva tipov referenčnih pogovorov, ki so odvisni od vrste uporabnikove problemske situacije ali od uporabljenega komunikacijskega medija: odgovarjanje na faktografski tip vprašanj, iskanje informacij za raziskovalne naloge, pogovor za določanje uporabniškega profila za SDI, bralni nasveti, poizvedovanje po računalniških podatkovnih zbirkah in telefonski pogovori.
Keywords: Referalna dejavnost; Knjižnice; Uporabniki; iskanje informacij; informacijska služba