Gabi Čačinovič Vogrinčič, Lea Šugman Bohinc
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA
V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
NAČRT RAZISKAVE - NAMEN, CILJI,
UTEMELJITEV, METODE, UDELEŽENI AKTERJI,
OBDELAVA PODATKOV
V letu 1999 sva v sodelovanju s skupino
socialnih delavk za supervizijo socialnega
dela z družino opravili raziskavo z naslo-
vom Učinkovitost razgovora v socialnem
delu z družino v interakcijipsihosocialne
pomoči (naročnik Ministrstvo za delo,
družino in socialne zadeve Republike
Slovenije). V raziskavi sva želeli:
1.	raziskati tiste temeljne vidike, smer-
nice, strategije socialnega dela z družino,
ki vzpostavljajo in vzdržujejo značilni
kontekst za učinkovito (uspešno) socialno
delo v interakciji psihosocialne pomoči kot
tudi za učinkovito (uspešno) supervizijo
socialnega dela z družino
2.	proučiti potek in razvoj razgovora v
interakciji psihosocialne pomoči družinam
(na centrih za socialno delo) in s tem
področjem povezanega supervizijskega raz-
govora (v supervizijski skupini za socialno
delo z družino na Visoki šoli za socialno
delo) kot kibernetski kriterij učinkovitosti
(uspešnosti) socialnega dela z družino in
supervizije tega dela
3.	(v povezavi s prvima dvema postav-
kama) oceniti učinkovitost (uspešnost)
vzpostavljanja in vzdrževanja socialno-
delavskega konteksta in svetovalnega ter
supervizijskega razgovora na področju
socialnega dela z družino.
Pri snovanju raziskave sva oblikovali
naslednje delovne hipoteze:
1. Socialni delavci in delavke na podro-
čju socialnega dela z družino uporabljajo
številne vidike, smernice in strategije za
vzpostavljanje in vzdrževanje konteksta za
učinkovito (uspešno) socialno delo (uteme-
ljenega v teoretskem okviru sistemskega
socialnega dela in kibernetike drugega
reda), vendar je ta uporaba velikokrat zgolj
delna, nereflektirana in dopolnjena z ne-
strokovnimi, pogosto prevladujočimi zdra-
vorazumskimi prijemi, kar daje vtis nejas-
nih meja med stroko socialnega dela in
raznimi neformalnimi načini psihosocialne
pomoči.
2.	Učinkovita (uspešna) supervizija pri
udeleženih akterjih prispeva k razvoju
novih razlikovanj v smeri spoznavanja in
uporabe strokovnih vidikov in strategij
socialnega dela z družino, reflektiranja ne-
popolne uporabe ali uporabe nestrokovnih
pristopov dela in jasnejšega koncepta raz-
mejitev med socialnim delom z družino in
drugimi formalnimi in neformalnimi pri-
jemi na področju dela z družino.
3.	Kibernetska metoda razgovora (Pasku
1992, teorija interakcij akterjev, utemeljena
v teoretskem okviru kibernetike drugega
reda s hermenevtiko) lahko rabi kot kriterij
učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v in-
terakciji psihosocialne pomoči in super-
vizijskega razgovora. Kriteriji učinkovitega
(uspešnega) razgovora se nanašajo na (a)
izvirno definicijo razgovora in (b) v skladu
s tem opredeljene značilnosti razgovora;
kriteriji pa so: dosledno izvajanje kibernet-
ske metode razgovora in rezultati razgovora
kot različne oblike dogovora udeleženih
akterjev v smeri želenega razpleta oziroma
spremembe problemske situacije.
4.	Metoda kvalitativne računalniške ana-
lize razgovora (besedila) GABEK-Winrelan
(Schoeneger & Zeiger, 1993) lahko pomem-
175
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
bno in koristno prispeva k oceni učinko-
vitosti (uspešnosti) razgovora v socialnem
delu z družino in superviziji ter k obliko-
vanju predlogov za potrebne spremembe.
Meniva, da je tovrstna raziskava pomem-
bna in potrebna na področju socialnega
dela z družino v Sloveniji. V svetu so opravili
malo raziskav z vidika vzpostavitve in vzdr-
ževanja konteksta učinkovitega (uspešne-
ga) socialnega dela z družino ali celo nič z
vidika vodenja razgovora v skladu s Paskovo
teorijo interakcij akterjev. Enaka noviteta je
uporaba računalniške kvalitativne analize
GABEK-Winrelan (Ganzheitliche Bewälti-
gung sprachlich erfaßter iComplexität —
celostna obdelava jezikovne kompleksno-
sti), ki se je sicer že uveljavila kot primerna
metoda za analizo odgovorov na kompleks-
na vprašanja s področja družbenih ved,
kakršno je socialno delo, šele v zadnjem
času pa avtorja razvijata metodo tudi v sme-
ri uporabe za analizo razgovora (deloma
tudi po zaslugi zainteresiranih razisko-
valcev z Visoke šole za socialno delo v
Ljubljani). Zagovarjava stališče, da z opisano
zastavitvijo raziskovalnega projekta po-
krivava dva komplementarna in temeljna
vidika socialnega dela z družino in njegove
supervizije, namreč, tako širši kontekst
(splošna, osnovna vodila za strokovnjakovo
soustvarjanje značilnih socialnodelavskih
okoliščin, primernih za uspešen razvoj
reševanja problema klientskega sistema)
kot kontekst znotraj tega konteksta, torej
sam način razgovora socialne delavke ali
delavca s klientskim sistemom. Teoretsko
polje najinega raziskovanja sta sistemsko
socialno delo in kibernetika drugega reda
s hermenevtiko, torej dvoje sodobnejših in
uporabnejših konceptualnih okvirov social-
nega dela.
Raziskava je obsegala različne metode
dela: študij literature, analizo lastnih izku-
šenj raziskovalcev in sodelavcev za namen
(1); sprotno beleženje ali snemanje (audio,
morda video) razgovorov sodelujočih so-
cialnih delavk na področju socialnega dela
z družino, snemanje supervizijskih razgo-
vorov; transkripcija zabeleženih ali posne-
tih razgovorov; izbira transkripcij razgo-
vorov ali delov razgovorov za nadaljnjo
analizo; vnos transkripcij v računalniški
program GABEK-Winrelan; za namene
raziskave prilagojena kvalitativna analiza
(deloma tudi kvantitativna, na primer fre-
kvenčna) vpisanih transkripcij razgovorov
ter prikaz rezultatov v obliki tabel (z izvir-
nimi izjavami, jezikovnimi in pomenskimi
gestalti in hipergestalti) in konceptualnih
mrež; celostna končna analiza učinkovitosti
(a) vzpostavljanja in vzdrževanja konteksta
socialnega dela z družino ter njegove super-
vizije, (b) metode razgovora v kontekstu
socialnega dela z družino in njegove super-
vizije; na podlagi celostne končne analize
učinkovitosti (uspešnosti) oblikovani
predlogi potrebnih sprememb na področju
socialnega dela z družino (na centrih za
socialno delo) in njegove supervizije (na
VŠSD idr.) v Republiki Sloveniji (na primer
pri dopolnilnem izobraževanju socialnih
delavk in delavcev in/ali supervizorjev na
področju socialnega dela z družino, v
povečanem obsegu ali redni vključitvi
supervizije v socialno delo z družino itn.).
V raziskavi so ob obeh raziskovalkah-
supervizorkah sodelovale socialne delavke,
članice skupine za supervizijo socialnega
dela z družino. Zapise svojih devetih sveto-
valnih razgovorov je prispevalo pet social-
nih delavk. V supervizijskem razgovoru o
kriterijih učinkovitosti (uspešnosti) razgo-
vora v interakciji psihosocialne pomoči je
ob obeh raziskovalkah-supervizorkah ak-
tivno sodelovalo osem socialnih delavk, ena
v vlogi supervizantke, ki je predstavila
primer.
Obe raziskovalki sva navdušeni nad
pripravljenostjo socialnih delavk super-
vizijske skupine, da sodelujejo v raziskavi.
Njihov prispevek v obliki zapisa svojih
svetovalnih razgovorov je izraz poguma in
prizadevanja, da bi reflektirali in izboljšali
učinkovitost (uspešnost) svojega strokov-
nega dela. Naloga ni bila lahka, kolegice so
se počutile strokovno zelo izpostavljene in
negotove pred novo nalogo. Meniva, da no-
vosti, ki jih sprožamo z evalvacijskimi razis-
kavami socialnega dela z družino, pomenijo
pomemben premik v naši supervizijski
skupini, prek nje pa tudi v širšem kontekstu
socialnih delavcev v interakciji psihosocial-
ne pomoči.
Zbrali sva torej devet svetovalnih in dva
176
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
siipervizijska razgovora, eden je bil name-
njen prav vprašanju kriterijev učinkovitosti
(uspešnosti) razgovora v socialnem sveto-
vanju družini. Večinoma gre za zapise po
opravljenem razgovoru, en supervizijski
razgovor pa sva posneli na mini disk in
transkribirali posnetek. Zaradi izrazitega
vpliva interpretatorja na zapisano interpre-
tacijo razgovora (selektivna vloga spomina,
osebna interpretacija procesa in verbalnih
in neverbalnih elementov razgovora idr.)
so najina prizadevanja za prihodnost usmer-
jena k povečevanju deleža audio ali video
posnetkov svetovalnih razgovorov, kar ob
mnogih prednostih prinese tudi dileme in
morebitne nevšečnosti. Ob manj pomem-
bni zagotovitvi snemalne opreme je zlasti
pereče vprašanje, kako si pridobiti klien-
tovo dovoljenje za snemanje. Najine osebne
izkušnje kažejo, da marsikateri uporabnik
z razumevanjem (lahko celo z odobrava-
njem) sprejme svetovalčevo pojasnilo o
učnem (včasih tudi eksperimentalnem)
namenu in pomenu snemanja razgovorov.
Pomembno je, da postane posneti material
del učnega okvira za vzpostavljanje in
ohranjanje konteksta uspešnega in učinko-
vitega socialnega dela. Za namene povze-
manja dosedanjega dela ter preverjanja
dosedanjih opredelitev in stopnje uresni-
čitve klientovih želenih razpletov problema
so posnetki (pa tudi svetovalčevi sprotni
zapisi, ki ne vključujejo klienta ocenjujočih
komentarjev) razgovora neprecenljive
vrednosti, del svetovalčeve in klientove
udeleženosti v soustvarjanju (soavtorstvu)
zgodbe o učinkoviti (uspešni) spremembi.
Na primerljiv način je priporočljivo in
uporabno tudi snemanje supervizijskih
razgovorov.
Vse zbrane razgovore sva pripravili za
računalniško obdelavo s programom za
kvalitativno analizo besedila GABEK-Win-
relan, za katerega se je usposobila ena od
raziskovalk. Priprave besedila za poznejšo
analizo so bile izredno zahtevne in dogo-
trajne, saj je bilo treba vsak razgovor raz-
deliti na majhne pomenske enote, nato pa
vsako enoto — poimenovali sva jih »izjave«
— označiti z najrazličnejših vidikov. Razisko-
valka je za vsako izjavo določila ključne
pojme (za seznam ključnih pojmov in
poznejšo koherenčno analizo) in pri vsaki
izjavi označila, katerega od vnaprej oprede-
ljenih »kriterijev« (sestavin razgovora) je
mogoče pri njej razlikovati (za poznejšo
analizo s kriteriji). Pri enem razgovoru je
eksperimentalno označila tudi vrednostne
ključne pojme (za poznejšo vrednostno in
pomembnostno analizo) in vzročno posle-
dične pojme v njihovih medsebojnih pove-
zavah (za poznejšo vzročno in pomembno-
stno analizo). Kompleksnost obdelave je
rastla s številom izjav, ključnih (vred-
nostnih, vzročnih) pojmov in kriterijev
(okrog 100). Potrebne so bile neskončne
ure branja, označevanja in ponovnega
pregledovanja gradiva, preden je bilo
mogoče demonstrirati analitične prednosti
računalniškega programa in jih prikazati v
obliki najrazličnejših tabel ter risb konce-
ptualnih mrež.
PRISPEVEK DOSEDANJIH RAZISKAV
V raziskavi z naslovom Evalvacija socialne-
ga dela z družinami na centrih za socialno
delo (Ministrstvo za delo, družino in social-
ne zadeve, 1998) smo se ukvarjali z vpraša-
njem splošnih vidikov in strategij vzpostav-
ljanja in ohranjanja konteksta za učinkovito
(uspešno) socialno delo. Čeprav je bila
osrednja tema naslednje, tukaj opisane
raziskave učinkovitosti (uspešnosti) razgo-
vora v interakciji psihosocialne pomoči in
supervizije, si proučevanja omenjene teme
ne moreva predstavljati brez njene umešče-
nosti v širši kontekst socialnega dela z
njuno medsebojno povezanostjo.
Naj torej povzameva okvir svojega razu-
mevanja vloge določenih splošnih vidikov
in konkretnih strategij, s katerimi socialni
delavci — svetovalci v procesu socialnega
svetovanja — sooblikujemo in vzdržujemo
kontekst, ki omogoča in spodbuja učinko-
vito interakcijo psihosocialne pomoči in
supervizije.
V izhodišče uspešnega (učinkovitega)
razgovora v interakciji psihosocialne po-
moči sva postavili dosledno uresničevanje
kibernetske (hermenevtične) epistemo-
logije opazovanja in ravnanja. Enostavno
povedano, gre za upoštevanje opazovalčeve
177
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
(opazovalci so vsi udeleženi akterji, tako
socialni delavec ali delavka kot klientski
sistem z vsemi njegovimi »deli«) neizogibne
vključenosti, udeleženosti v sistemu svoje-
ga opazovanja, upoštevanje krožne (rekur-
zivne) povezanosti in vzajemne soodvis-
nosti vseh udeležencev interakcije social-
nega dela — Hoffmanova govori o etiki
udeleženosti, Andersen pa o so-prisotnosti.
Poudarili sva pomen soustvarjanja in
spodbujanja konteksta za razvoj spre-
memb v smeri želenega razpleta problem-
ske situacije, zaradi katere se je klientski
sistem obrnil na nas po pomoč. Koncept
sprememb (Watzlawick 1974) razumeva v
njegovi komplementarnosti s stabilnostjo
(Keeney 1985), kar pomeni, da vsakokratni
sprožitvi določene spremembe sledi njena
stabilizacija, utrditev. Enega od ključnih
konceptov in postopkov okviru vzpostav-
ljanja in ohranjanja ugodnih okoliščin za
udejanjanje želenega razpleta problema je
njegova poprejšnja opredelitev (Haley,
Pfeipfer Schaupp, de Shazer, Barnes). S tem
misliva na dogovor vseh udeleženih akter-
jev o tem, kakšen je želeni razplet proble-
ma. Ta se po eni strani nanaša na minimal-
ne cilje, ki si jih udeleženci razgovora
zastavijo za posamezno delovno srečanje,
kot tudi na dolgoročnejšo vizijo rešitve
problema.
V okvir soustvarjanja in vzdrževanja
ugodnega konteksta za razvoj želenih
sprememb in njihovo stabilizacijo sodijo
koncepti in postopki, ki jih včasih imenu-
jemo pridruževanje klientskemu sistemu
in se nanašajo na vse, kar slednji prinese v
interakcijo psihosocialne pomoči. Klientski
sistem prinese v odnos s socialno delavko
svoj osebni (lokalni) jezik doživljanja,
razlikovanja, interpretiranja, razumevanja
sebe, sveta, odnosov, svojega problema in
njegove rešitve ter ravnanja z njima, prinese
pa tudi svoje vire (po)moči, ki segajo od
njegovih pozitivnih preteklih izkušenj z
reševanjem problemov, njegovih močnih
strani oziroma nadarjenosti, njegovih na-
črtov za prihodnost, upanja in hrepenenja,
njegove socialne mreže, ekonomskih, izo-
brazbenih idr. virov, s katerimi razpolaga,
itn., kar vse označujemo s pojmom perspek-
tiva moči (Saleebey 1992). Ne raziskujemo
le klientovih virov (po)moči, ki si jih
prizadevamo podpreti, okrepiti in aktivirati
za učinkovitejšo rabo. Raziskujemo tudi
klientove neučinkovite, paradoksne vzorce
reševanja problema, da bi jih konstruktivno
preusmerili s postopkipreokvirjanja (Wa-
tzlawick 1974), kot je uporaba paradoksa
(na primer predpisovanje simptoma), pre-
strukturiranje problema in rešitve v prosto-
ru in času, pripovedovanje zgodb, pravljic,
metafor, analogij, šal itn., raziskovanje izjem
itn.
K pomembnim kontekstualnim dejavni-
kom sodi tudi uporaba povratnih informa-
cij vseh udeleženih akterjev—tako, denimo,
večkrat preverjamo dogovor glede žele-
nega razpleta problema in različne druge
dogovore, o katerih sta se sporazumela so-
cialni delavec in klientski sistem, ter uspeš-
nost (stopnjo) njegovega uresničevanja
želenega razpleta problema, prav tako pa
sproti preverjamo svoje razumevanje
klientovega razumevanja rešitve proble-
ma (eden od najuporabnejših postopkov
takega preverjanja je povzemanje klien-
tovega pripovedovanja). Želeni razplet
problema torej ni fiksen, togo določen in
nespremenljiv cilj, h katerega uresničenju
stremi klient. Vsakdanja življenjska kom-
pleksnost, nenehni (rekurzivni) interpre-
tativni razvoj posameznika, že realizirani
koraki na poti k zadanemu cilju so dejav-
niki, ki odločilno vplivajo na klientovo
opredelitev rešitve problema, in zelo mo-
goče je, da bo v skladu z njimi klient na novo
definiral svoj želeni razplet, primerno novi
situaciji.
Poudarili sva še en, zaradi navidezne
samoumevnosti pogosto spregledan kon-
tekstualni vidik učinkovitega (uspešnega)
socialnega dela, namreč, preverjanje te-
meljnih (epistemoloških) predpostavk, ki
jih v interakcijo psihosocialne pomoči
prinesejo udeleženi akterji, tako klientski
sistem kot socialna delavka. Gre za vpraša-
nja, ki jih strokovnjak postavlja tako sebi kot
svojim sogovornikom. Na primer: »Kaj pri-
čakujem zase od današnjega razgovora? Kaj
pričakujem zase od celote dela na reševanju
konkretnega problema? S čim bi želel(a)
zaključiti današnji razgovor oziroma celot-
no delo? Kaj so moji minimalni cilji glede
178
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
današnjega srečanja, za katere menim, da
bi jih lahko uresničila? V kolikšnem času bi
lahko rešila problem, na katerem delam?
Kaj od tega, kar smo danes opravili, ustreza
poprej opredeljenim minimalnim ciljem?«
V podobnem duhu si zastavljamo vprašanja,
ki vodijo naša prizadevanja v smeri žele-
nega razpleta problema, s čimer uporab-
ljamo vpliv naše sposobnosti selektivne in
zgoščene pozornosti ter aktivacije lastnih
virov (po)moči na večanje možnosti izbir,
s katerimi razpolagamo, in s tem na večjo
verjetnost uresničevanja zadanih ciljev.
Do opisanega razumevanja so nas torej
pripeljali rezultati naše prejšnje raziskave.
Z dodatkom znamenitih Lüssijevih meto-
dičnih načel sistemskega socialnega dela,
de Vriesovih konceptov osebnega vodenja
in delovnega odnosa (vsi našteti koncepti
so podrobneje opisani v končnem poročilu
o omenjeni raziskavi), Kemplerjevega po-
udarjanja osredotočenosti na »osebno, kon-
kretno, tukaj in zdaj«, koncepta »odprtega
prostora za pogovor« Andersona in Gooli-
shiana ter izpopolnjenih postavk, kot sta
pridruževanje klientu (z dodanim postop-
kom vzpostavljanja neposrednega stika po
Brooksu) in uporaba klientovih lastnih
virov (po)moči (z dodanimi koncepti avtor-
jev Saleebeya, Salomonove in de Shazerja),
v nadaljevanju predlagava dopolnjeni se-
znam kriterijev vzpostavljanja in ohranjanja
konteksta učinkovite (uspešne) psiho-
socialne pomoči in supervizije v socialnem
delu (z družino in drugimi klientskimi
sistemi) ter seznam sestavin razgovora kot
kriterijev njegove učinkovitosti. Oba se-
znama sta rezultat: (a) študija literature, (b)
analize lastnih izkušenj raziskovalk in so-
delavk in (c) vprašanju učinkovitosti (uspe-
šnosti) razgovora namenjenega razgovora
v skupini za supervizijo socialnega dela z
družino. Obenem pomenita izhodišče za
pozneje izvedeno kvalitativno analizo učin-
kovitosti (uspešnosti) različnih razgovorov
v interakciji psihosocialne pomoči in super-
vizije.
KRITERIJI VZPOSTAVLJANJA IN OHRANJANJA
KONTEKSTA UČINKOVITE (USPEŠNE)
PSIHOSOCIALNE POMOČI IN SUPERVIZIJE
•	Udejanjanje kibernetske (hermenev-
tične) epistemologije opazovanja in ravna-
nja, etika udeleženosti, so—prisotnost.
•	Preverjanje epistemoloških predpo-
stavk klienta in svetovalke, reflektiranje.
•	Odprt prostor za razgovor.
•	Osebno, konkretno, tukaj in zdaj.
•	Uporaba metodičnih načel sistems-
kega socialnega dela: načelo instrumental-
ne opredelitve problema, načelo vsestran-
ske koristnosti, načelo kontakta, načelo
interpozicije, socialno ekološko načelo,
načelo maksimalnega aktiviranja naravnih
socialnih mrež, načelo pogajanja.
•	Pridruževanje klientu, uporaba (utili-
zacija) klientovega osebnega jezika razume-
vanja in ravnanja, njegovega lokalnega je-
zika, lokalnega konstituiranja razumevanja,
lokalnega besednjaka; vzpostavljanje nepo-
srednega stika s klientom: zrcaljenje teles-
nih gibov, glasu, izraza obraza, kretenj, diha-
nja klienta, usklajevanje s primarnim zazna-
vnim načinom in zaznavno taktiko klienta
prek uporabe njegovih zaznavnih metafor.
•	Osebno vodenje in delovni odnos.
•	Dogovarjanje o želenem razpletu
problema (dobro oblikovani cilji).
•	Zgodba (naracija), nova zgodba, so-
avtorstvo, soustvarjanje zgodbe.
•	Odprtost za preizkušanje reda spre-
membe, potrebne za razrešitev problema.
•	Prispevek k temu, da dobi družina
več moči, uporaba (utilizacija) klientovih
lastnih virov (po)moči: dodajanje moči ozi-
roma usposabljanje, včlanjenost, okrevanje,
zdravljenje in celostnost, dialog in sodelo-
vanje, verjeti oziroma odpovedati se temu,
da ne verjamemo, povezovanje, katalizi-
ranje, izjeme.
•	Preokvirjanje klientovih neučinko-
vitih vzorcev reševanja problema: uporaba
paradoksa (predpisovanje simptoma...),
prestrukturiranje problema in rešitve v
času in prostoru, pripovedovanje zgodb,
pravljic, analogij, metafor, šal..., vprašanje
čudeža, vprašanje smisla...
•	Oblikovanje načrta možnih korakov
za sprožanje ustreznih sprememb.
179
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
•	Uporaba povratnih informacij vseh
udeleženih v problemu.
•	Večkratno preverjanje dogovora gle-
de želenega razpleta problema in njego-
vega dosedanjega uresničevanja (krepitve,
pohvale, spodbude)
•	Prispevek k stabilizaciji nastalih
sprememb.
•	Znanje za ravnanje.
•	Uresničevanje kibernetske oprede-
litve in metode razgovora.
RAZVIDNA RABA KONCEPTOV
SOCIALNEGA DELA KOT PRISPEVEK K
UČINKOVITOSTI (USPEŠNOSTI) RAZGOVORA
Povzetku splošnih vidikov in konkretnih
strategij, s katerimi socialni delavci v pro-
cesu socialnega svetovanja oziroma v pro-
cesu socialnega dela sooblikujemo in vzdr-
žujemo delovni odnos, ki omogoča in
spodbuja učinkovito (uspešno) interakcijo
psihosocialne pomoči (v raziskavi Evalva-
cija socialnega dela z driižinami na cen-
trih za socialno delo), dodajava vprašanje
razvidne rabe konceptov socialnega dela in
pomena oziroma deleža razvidne rabe za
učinkovitost (uspešnost) razgovora.
Omenjena raziskava je pokazala, da
socialni delavci v razgovoru praviloma ne
uporabljajo konceptov socialnega dela za
to, da bi z njimi (skupaj z udeleženimi v
problemu) definirali delovni odnos. S tem
misliva konkretno na tiste koncepte, ki so
se že uveljavili v slovenskem prostoru in
smo jih v prejšnji raziskavi zbrali v obliki
spiska, saj na poseben, socialnodelavski na-
čin definirajo kontekst in del vsebine razgo-
vora. To so na primer Lüssijeva metodična
načela sistemskega socialnega dela ali
koncept k rešitvi naravnanega socialnega
dela, kot sledi iz načela instrumentalne de-
finicije problema. Lahko bi dodali uporabo
klientovega osebnega jezika razumevanja
oziroma lokalnega jezika; koncept perspe-
ktive moči sodi v ta okvir enako kot osebno
vodenje. Gre za koncepte, ki definirajo
način dela in odnose med udeleženimi ter
omogočajo sooblikovanje rešitev.
Sem sodi tudi aktivno strukturiranje
pogovora z družino, tako da upoštevanje
izbranega modela — na primer Stierlino-
vega ali de Vriesovega — zagotavlja strokov-
njaku in družini razviden čas za delo na
instrumentalni definiciji problema in žele-
nem razpletu skupaj z uporabniki. Eksplicit-
na uporaba modela predvidi fazo k rešitvi
naravnanega definiranja problema, ki ji
sledi faza raziskovanja za razumevanje,
zbiranje virov moči in dobrih izkušenj za
nadaljevanje sodelovanja, da bi v fazi zaklju-
čevanja sooblikovali dogovor oziroma vsaj
jasen dogovor o nadaljevanju razgovora.
V jeziku stroke socialnega dela potre-
bujemo še več razvidnega; s tem misliva
družinsko psihološko znanje, s katerim
sointerpretiramo podobo družine, s katero
delamo, sebi in njej sami. To je na primer
znanje o vlogah v družini, o komunika-
cijskih vzorcih ali o ravnanju z močjo v njej.
Kolikor je znanje eksplicitno, se delo zastavi
kot delo z družino in ostaja za družinski
kontekst in akcijo razumljivo.
Najina teza je, da strokovnjaki v social-
nem delu v razgovorih med seboj premalo
dosledno in korektno skrbijo za vzpostav-
ljanje in ohranjanje konteksta socialnega
dela. Tako razgovor o strokovnem vedno
znova, nenadzorovano in nehote, zdrkne iz
okvira prepoznavnega socialnodelavskega
delovnega odnosa in nič več ne pripomore,
da bi se vanj znova umestil. Vendar ne gre
le za prakticiranje strokovnega jezika v
razgovoru strokovnjakov med seboj. Zdi se,
kot da bi obstajal dogovor, da moramo v
stroki bolje obvladati strokovni jezik v
razgovoru zato, da bo ostal strokoven in
socialnodelavski.
Odprto ostaja vprašanje jezika, ki ga upo-
rabljamo v dialogu z udeleženimi v pro-
blemu, z družino, s posameznimi klienti.
Koliko eksplicitnih strokovnih konceptov,
ki so pomembni za vzpostavljanje sodelova-
nja, strokovnjaki vnesemo kot svoj razvidni
delež v sooblikovanju razgovora? Kaj do-
brega se zgodi za razgovor, če s klientom
podelimo koncept instrumentalne defini-
cije problema ali interpozicije in tako v
sodelovanje hkrati vnesemo tipično načelo
stroke in soustvarimo način dela, ki ga po-
trebujemo?
To najprej pomeni, da se klient uči
prevzeti in prevzema svoj del odgovornosti
180
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
za sodelovanje-, zdaj zna tudi on uporabiti
načelo in razpoznati, kaj prispeva k sodelo-
vanju. Razgovor v socialnem delu nas za-
vezuje k sodelovanju. Razvidnost delovnega
odnosa bolje opremi stranko za sodelovanje
in ji s tem daje več moči. Lüssi (1991) po-
kaže, da je socialno svetovanje vedno tudi
socialno učenje novih načinov ravnanja s
težavami, pa tudi učenje o rešitvah. Social-
no svetovanje v vsakem primeru omogoča
in zahteva učenje o socialnem delu. Za-
nimivo bi bilo raziskati možnosti in meje
konceptov socialnega dela v tem procesu.
RAVNANJE S SEDANJOSTJO
Osrednja tema v raziskovanju učinkovitosti
(uspešnosti) razgovora v socialnem delu je
vzpostavljanje in ohranjanje socialno-
delavskega delovnega odnosa. Reševanje
kompleksnih socialnih problemov se začne,
ko socialni delavec vzpostavi sodelovanje.
V socialnem delu imata dialog in sodelo-
vanje določene tipične značilnosti —
usmerjena sta v iskanje rešitev na način, ki
zagotavlja, da udeleženi akterji v problemu
sodelujejo tako, da določijo svojo udele-
ženost v rešitvi.
Delovni odnos, ki ga vzpostavimo, us-
meri strokovnjaka v sedanjost. Sedanjost,
čas, ko smo v delovnem odnosu s strankami,
čas, ki ga in ko ga uporabljamo za sodelo-
vanje, je najbolj dragocen delovni čas v
projektih pomoči.
Izredno pomembno je poudariti seda-
njost, prav zato, ker je »ostati z ljudmi« v se-
danjosti težka naloga. Sedanjost zagotavlja
vsem udeleženim »postanek«, kot pravi
Rosemarie Welter-Enderlin, in s tem prilo-
žnost za novo zgodbo. Potrebujemo skrbno
varovano sedanjost, da se lahko razgovor
zgodi, razvije in konča tako, da ga je mogoče
nadaljevati. Treba je zagotoviti čas, da bi
klient dobil izkušnjo o samospoštovanju in
lastni kompetentnosti. Potrebujemo čas, v
katerem se bomo o rešitvi dogovorili šele,
ko se bomo razumeli in sporazumeli.
Razgovor je namenjen raziskovanju
sedanjosti, da bi načrtovali prihodnost.
Potrebno »delovno sedanjost« izgubimo, ko
sodelovanje nadomesti tisto, kar vpeljemo
z besedami »pripraviti ali pripeljati človeka
do vpogleda, prepričati ga, dopovedati
mu...«.
Odprt prostor za razgovor zagotavlja
iskanje novih pomenov, celo novega jezika,
da bi našli sebe. Razgovor je ustvarjanje
novih opisov, novih pomenov, novih razu-
mevanj, novih besed.
Kemplerjev0»05ež>n0, konkretno, tukaj
in zdaj« kot navodilo za ravnanje zagotavlja
strokovnjaku »postanek« v sedanjosti, ki jo
reflektiramo, preokvirimo. Sedanjost je
pomembna, ker delamo v njej. Poudarek na
sedanjosti nikakor ne zanika preteklosti,
vendar nas preteklost zanima zaradi nalog
sedanjosti in projekta prihodnosti.
Sodelovanje v skupnem projektu pomo-
či v socialnem delu nas zaplete in poveže v
kompleksne projekte srečanja, soočenja,
podpore, pa tudi trpljenja, negotovosti in
strahu. »Delati red«, kot pravi Stierlin, ali
strukturiranje proti lebdenju, o katerem
govori Lüssi, opisujeta ravnanje s sedanjo-
stjo delovnega odnosa.
Pripovedovanje zgodbe, pravita Ander-
son in Goolishian (1994), je v dobesednem
pomenu re-prezentacija izkustva in pomeni
konstrukcijo zgodovine v sedanjosti. Ponov-
na predstavitev vsebuje ponovni opis in
ponovno razlago izkustva terapevtu ali
svetovalcu. Njegova vprašanja in klientovi
odgovori vplivajo drug na drugega. »Člove-
kov spomin je imaginativen. Pripoved o
preteklih dogodkih odkriva neštete nove
možnosti in tako ustvari novo zgodbo in
novo zgodovino. Domišljijo oplaja inven-
tivna močjezika, ki jo udejanja razgovor
in iskanje 'še neizrečenega'« (Anderson,
Goolishian 1994: 37). V dialogu sodelujeta
klient, ki je kompetenten, da osmisli svojo
zgodbo in opiše svojo resnico na eni strani,
in svetovalec, socialni delavec, ki gradi poti,
da bi ga razumel, na drugi. Nova, »soavto-
rizirana« zgodba, ki smo jo soustvarili, da
bi se razumeli, že vsebuje rešitev.
Koncept so-prisotnosti {copresence^
(Anderson 1994) sodi v pričujoči zagovor
sedanjosti. Po Andersonu je to prisotnost v
poslušanju, ki pomeni hkrati tudi biti na
razpolago za sočutje in za razgovor. »Poslu-
šalec le sprejemnik zgodbe, temveč s
svojo prisotnostjo tudi spodbujevalec za
181
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
dejanje ustvarjanja zgodbe. In to dejanje
je dejanje konstituiranja sebe« (Anderson
1994: 66).
Vzpostavitev in nadaljnje vzdrževanje
opisanega konteksta socialnega dela sta v
vzajemnem odnosu z metodo razgovora,
kakršno uporablja socialni delavec-sveto-
valec v okviru danega konteksta. Omenjena
vzajemnost je izraz krožne povezanosti
med kontekstom (vzdušjem, okoliščinami)
socialnega svetovanja in razgovorom, ki se
odvija med udeleženimi akterji — tako kot
kontekst določa in soustvarja razgovor, tudi
razgovor določa in soustvarja kontekst.
Krožno (natančneje, rekurzivno) povezavo
lahko opišemo kot kibernetsko načelo sa-
moorganiziranosti in samouravnavanja
sistema na različnih redih, v različnih raz-
merjih. Kaže se nam kot komplementaren
odnos med procesi in njihovimi proizvodi,
na primer med razlikovanji in razlikami,
opisovanji in opisi, konceptualizacijami in
koncepti, interpretiranji in interpretacijami
itn., torej v rekurzivnem razvoju človekove
interpretativne (mentalne) aktivnosti v
osebnih in medosebnih spoznavnih proce-
sih. Po drugi strani jo lahko prepoznavamo
na ravni psihosocialnih interakcij, socialnih
mrež, tistih kontekstualnih vidikov torej, ki
na makro nivoju izražajo vgrajenost posa-
meznega sistema v druge sisteme in njihovo
vzajemno odvisnost.
Za namene kvalitativne konceptualne
analize razgovorov v socialnem delu (v
interakciji psihosocialne pomoči oziroma
socialnega svetovanja in supervizije) sva
oblikovali predlog tistih ključnih sestavin
razgovora, ki pomembno doprinesejo k
učinkovitosti (uspešnosti) razgovora, upo-
števajoč Paskovo teorijo konverzacije in
teorijo interakcij akterjev ter splošne vidike
in strategije vzpostavljanja in ohranjanja
konteksta za učinkovito (uspešno) socialno
delo.
SESTAVINE RAZGOVORA KOT KRITERIJI
UČINKOVITOSTI (USPEŠNOSTI) RAZGOVORA
Najina raziskava nima namena enoznačno
opredeliti pomena posamezne sestavine
razgovora, saj je tako pojmovanje v naspro-
tju z opisanim sistemsko-kibernetskim
razumevanjem, ki upošteva vsakokratno
soodvisnost và7No')2L konkretnega razgovora
v danem kontekstu. Pomen odnosa med
posameznim vprašanjem in odgovorom ter
drugimi izjavami, ki jih udeleženi akterji
podelijo v razgovoru, vselej na novo dolo-
čajo prav ti udeleženci — interpretator ji.
Tako sva si tudi pri analizi razgovorov v
okviru raziskave prizadevali oceniti učinko-
vitost (uspešnost) posamezne uporabljene
sestavine razgovora na podlagi odziva ude-
leženih akterjev, zlasti klienta. Po drugi
strani sva se zavedali neizogibnega vpliva,
ki ga imajo naše teoretske predpostavke,
koncepti, znanja in izkušnje na našo inter-
pretacijo analiziranih razgovorov. Take
predpostavljene koncepte sva poskušali v
največji možni meri podeliti med seboj v
razgovoru in razviti določen dogovor v
zvezi z njihovim razumevanjem. Pri tem
nama je bila v veliko dodatno pomoč upo-
rabljena računalniška kvalitativna analiza
besedila, ki jo odlikuje prav jasno razvidna
opredelitev do omenjenega vprašanja inter-
pretacije izjav v razgovoru.
Naj na kratko opiševa sestavine, ki sva
jih razlikovali v razgovoru. Pomembna vlo-
ga, ki jo namenjava vprašanjem in odgovo-
rom, izvira iz Paskove teorije konverzacije
in splošnega kibernetskega pojmovanja, da
vsako vprašanje vsebuje oziroma naka-
zuje že tudi odgovor.
Vprašanja »odprtega tipa« so vprašanja,
ki sprašujejo kdo, kaj, kje, kdaj, zakaj, kako
itn. in omogočajo zelo prosto, odprto, z
raznolikostjo bogato odgovarjanje. Zaradi
svoje pogoste posebne učinkovitosti (uspe-
šnosti) in konstruktivnosti sva vprašanje
»kako« in ustrezni odgovor nanj označili
kot specifična elementa razgovora. Podob-
no sva zaradi njune pogoste neučinkovi-
tosti in neproduktivnosti ali celo destruk-
tivnosti (zlahka se sprevrže v neskončno
iskanje pravega vzroka ali krivca) v razgo-
voru kot specifična elementa označili vpra-
šanje »zakaj« in prilegajoči se odgovor. Za
razliko od odprtih vprašanj in odgovorov
so vprašanja z »da-ne« bolj usmerjena in
zelo omejijo svobodo sogovornikovega od-
govarjanja, saj po svoji logiki dopuščajo
zgolj dva odgovora, »da« ali »ne«. Podobno
182
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
omejujoče je vprašanje, ki sugerira odgovor
in iz katerega sogovornik zlahka razbere
zaželeni oziroma namigovani odgovor. Sem
lahko uvrstiva tudi »retorično« vprašanje in
odgovor, s katerim si vprašujoči nanj od-
govarja.
Za razlikovane sestavine razgovora velja
poprej opisano opozorilo glede poskusov
njihovega enoznačnega tolmačenja — kljub
pogosto učinkovitejši rabi odprtih vprašanj
(denimo, »kako«) v primerjavi z zaprtimi
(na primer »da-ne« ali tistimi, ki sugerirajo
odgovor), je raba slednjih v marsikaterem
kontekstu zelo utemeljena in koristna. Tako
bodo za razjasnjevanje detajlov in drugih
posebnosti, majhnih razlik v razumevanju
sogovornika potrebna tudi vprašanja z »da-
ne«. Podobno se za uporabna izkažejo vpra-
šanja, ki sugerirajo odgovor (sugestivna
vprašanja), kadar želimo soustvariti specifi-
čen kontekst razgovora (kot je na primer
tako imenovani »da-niz«), recimo v hipno-
terapiji ali drugih terapevtskih vzdušjih.
Retorična vprašanja so lahko zelo primerna
v kontekstih z multiplimi pomeni, kot je,
denimo, pripovedovanje zgodb in zgodb v
zgodbah, kjer se lahko klient na zelo po-
sreden in neizpostavljen način identificira
s spraševalcem, tako da se sprašuje in si
odgovarja hkrati z njim.
Podoben premislek velja časovno orien-
tiranim vprašanjem, kjer je zelo pomem-
bna njihova kombinacija z drugimi sesta-
vinami razgovora. Tako se lahko povezava
»v preteklost« usmerjenega vprašanja z »v
rešitev« in/ali »v vire moči« in/ali »v kako«
usmerjenim vprašanjem izkaže za manj
konstruktivno in učinkovito kot povezava
istega vprašanja z »vproblem« in/ali »v vire
nemoči« in/ali »v zakaj« usmerjenim vpra-
šanjem. Opisani premiki v orientaciji se
močno izražajo v konceptualnem in meto-
dološkem, predvsem pragmatično uteme-
ljenem prehodu socialnega dela in drugih
prijemov psihosocialne pomoči od pretek-
losti, problema, virov nemoči, vprašanja
»zakaj« k sedanjosti in prihodnosti, rešitvi,
virom moči, vprašanju »kako«.
Vprašanje z-à feedback oziroma prever-
janje je s pripadajočim odgovorom ključ-
nega pomena v sistemsko-kibernetskem
okviru razumevanja in ravnanja. Utemeljuje
kibernetsko epistemologijo opazujočih
sistemov in eksplicitno rabo povratnih
informacij za njihovo učinkovito (samo)-
regulacijo in (samo)organizacijo. Je nepo-
grešljivega pomena za opredeljevanje in
preverjanje opredelitve ter uresničevanja
želenega razpleta problema (izplena), na-
črtovanih majhnih korakov spremembe,
medosebnih in znotrajosebnih odnosov v
verbalni in neverbalni komunikaciji itn.
Sledi sklop bolj specifičnih svetovalnih
in terapevtskih vprašanj. Krožno vprašanje
in odgovor — do mnogih potankosti ga je
razvila in razdelala milanska sistemska šola
družinske terapije — uporablja vpliv vlože-
nosti udeležencev v večkratne odnosne
kontekste in konstruktivni učinek kombi-
nacije posredne in neposredne udeleže-
nosti. Preokvirjajoče vprašanje omogoči
sogovorniku konstruktivno preokviriti
dosedanji pomen, pripisan določenemu
problemu in rešitvi. Spodbujajoče,podpira-
joče vprašanje odpira prostor za razgovor
in krepi sogovornikove vire moči za njego-
vo nadaljevanje. Vprašanje smisla je pod-
vrsta preokvirjajočega vprašanja s preokvir-
jajočim učinkom, ki ga klientovemu doživ-
ljanju problematične situacije doprinese
raziskovanje njene morebitne smiselnosti.
Prav tako je podvrsta preokvirjajočega
vprašanja vprašanje čudeža, ki sogovorniku
na posreden način omogoči aktivacijo
lastnih virov moči za opredelitev želenega
in postopno realizacijo možnega razpleta
problema. Podobno je vprašanje izjeme —
v obeh primerih je avtor de Shazer —, ki
krepi premalo prepoznano in izrabljeno
klientovo sposobnost rešiti problem. Prak-
tično uporabno je vprašanje s pomočjo
najrazličnejši lestvic, ki usposablja klienta
za prepoznavanje majhnih razlik v procesu
reševanja problema v smeri želenega cilja.
Humorno vprašanje mehča toge meje do-
sedanjih vzorcev reševanja problema in
odpira prostor večkratnim pomenom z
možnostjo novih, ustvarjalnih, učinkovitih
povezav. Vprašanje, ki vztraja pri nadaljnem
opisovanju in krepi klientove vire moči za
reševanje problema, tako da nastopa v fun-
kciji preokvirjanja, sva poimenovali vpraša-
nje »več o tem«. Podobno deluje »bolj kon-
kretno« vprašanje, ki usmerja udeležene
183
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
akterje na »tukaj in zdaj« v doživljanju in rav-
nanju glede reševanega problema. Z vpraša-
njem dvojne vezi misliva na terapevtsko
dvojno vez, s katero strokovnjak zaveže
klienta tako, da vsak njen razplet pomeni
terapevtsko zaželen odgovor.
Ukazi in pokoravanja so drug primer
vzajemnosti v razgovoru udeleženih akter-
jev. Ostale trditve oziroma izjave, ki jih ude-
leženci podelijo v razgovoru, sva razlikovali
glede na različne konceptualne vidike. Na
kibernetsko epistemologijo opazovanja z
upoštevanjem različnih krožnih logik so
vezane samoreferenčna, refleksivna in kro-
žna izjava. Nadalje so lahko izjave, ki jih so-
govorniki podelijo v razgovoru, konkretne
(osebne) ali pa abstraktne (splošne), lahko
so teoretične (razumske, vzročno posle-
dične), čustvene ali pa vrednostne.
Opredelili sva tudi trditev s položaja eks-
perta (vedočega) ali učitelja, izjavo, s katero
posameznik (pogosto svetovalec) »pouču-
je« sogovornika (pogosto klientski sistem).
Tej nasprotna je trditev oziroma izjava kot
hipoteza, s katero sogovorniku na razviden
način pojasnimo, da z njo zgolj preizku-
šamo neko svojo zamisel, interpretacijo, pri
čemer je potrditev ali zavrnitev naše hipo-
teze odvisna predvsem od sogovornika
oziroma od najinega (našega, če nas je več)
dogovora o njej.
Na Paskovo teorijo konverzacije in teo-
rijo interakcij akterjev se opirajo sestavine
razgovora, kot so »vnos novega« in vsiljeva-
nje svojega koncepta ter možni proizvodi
razgovora — dogovor oziroma sporazum,
vključno s sporazumom o nestrinjanju in
novo skupno analogijo, ter razne novosti,
kot so nov koncept oziroma interpretacija,
novo doživetje, izkušnja, novo razumevanje,
nov smisel, nova punktuacija, nova usme-
ritev, novo ravnanje, preokvirjenje (premik,
preskok, preobrat...). Staro postane novo,
dobi nov okvir, pomen, smisel...
Med sestavine razgovora sva uvrstili tudi
povzemanje (parafraziranje, rekapitulaci-
jo) m znake različnih redov rekurzivnega
razvoja razgovora:
1.	svetovalčeva interpretacija koncepta
klientova interpretacija koncepta
2.	svetovalčeva interpretacija klientove
interpretacije koncepta
klientova interpretacija svetovalčeve
interpretacije koncepta
3. svetovalčeva interpretacija klientove
interpretacije svetovalčeve interpretacije
koncepta
klientova interpretacija svetovalčeve
interpretacije klientove interpretacije
koncepta.
Veliko pozornosti sva namenili vpra-
šanju kriterijev učinkovitega (uspešnega)
razgovora v interakciji psihosocialne
pomoči. Opozorili sva že na svoje stališče,
da takih kriterijev po eni strani ni mogoče
(in tudi ni zaželeno) enoznačno opredeliti,
po drugi strani pa je ključnega pomena, da
jih vedno na novo (v vsaki novi interakciji
psihosocialne pomoči, v različnih kon-
tekstih v okviru te interakcije) opredelimo,
če naj sploh vemo, koliko smo kot udeleženi
akterji v svojem početju učinkoviti (us-
pešni).
Zavedajoč se opisanega navideznega
protislovja, predlagava dva minimalna
kriterija učinkovitega (uspešnega) razgo-
vora, za katera meniva, da si je mogoče pri-
zadevati k njunemu izpolnjevanju v vsaki,
še tako različni interakciji psihosocialne
pomoči. Prvi minimalni kriterij je nada-
ljevanje razgovora, delovnega odnosa v
interakciji psihosocialne pomoči — v na-
sprotnem primeru pride do pretrganja
razgovora. Kot strokovnjaki smo odgovorni
za vzpostavljanje in ohranjanje takega kon-
teksta socialnega dela, da se bo lahko razgo-
vor nadaljeval do določenega dogovora,
tudi če je to dogovor o zaključku razgovora,
delovnega odnosa. Drugi minimalni kriterij
je povratna informacija o uresničenju
zastavljenega minimalnega želenega
razpleta, cilja klienta (svetovalca). Kot
strokovnjaki smo odgovorni, da pridobimo
omenjeno povratno informacijo, torej
moramo z njo zaključiti razgovor ali celotni
delovni odnos ali/in spremljati klientski
sistem do točke, na kateri lahko preverimo
stopnjo uresničenosti zastavljenega mini-
malnega želenega razpleta klienta.
Marsikatere razlikovane sestavine razgo-
vora se konceptualno prekrivajo med seboj
in šele z analizo večjega števila oziroma ob-
sežnejšega gradiva razgovorov se bodo iz-
čistile meje med njimi. Obenem so opisane
184
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
sestavine izraz vsakokratnega razlikovalca
- interpretatorja. Raziskovalki sva enotnega
mnenja, da si bova prizadevali koncepte
razgovornih elementov uporabljati kot
metafore, dogovarjati o morebitnih novih,
primernejših razlikovanjih in vsakokrat
znova preverjati njihovo pragmatično
vrednost za udeležene akterje razgovora.
ZNANJE ZA RAVNANJE
- POSKUS ANALIZE RAZGOVORA
Z VIDIKA KONTEKSTA
ZA UČINKOVITO SOCIALNO DELO
Koncept znanje za ravnanje, ki se je
uveljavil v slovenskem socialnem delu, je
razširjen in dodelan iz koncepta »actio-
nable knowledge«, ki ga je izraelski pro-
fesor Iona Rosenfeld predstavil na evrop-
skem seminarju šol in študijev socialnega
dela v Torinu leta 1993. Za socialno delo
ključni koncept govori o posebnosti v
socialnem delu razvitega znanja in o pose-
bnosti ravnanja z njim. Rosenfeld je mislil
na znanje, ki ga je mogoče v procesu psi-
hosocialne interakcije pomoči spremeniiti
ali prevesti v akcijo. Lüssi (1992) misli po-
dobno, ko opozarja, da v socialnem delu ne
smemo biti brez besed (sprachlos). Razisko-
vanje razgovora v socialnem delu prispeva
kriterije učinkovitosti (uspešnosti) razgo-
vora prav k znanju za ravnanje.
Socialni delavec, ki ni brez besed, ker
ima znanje za ravnanje, zna dvoje: (a)
vzpostaviti in vzdrževati kontekst social-
nega dela oziroma kontekst socialno delav-
skega razgovora; (b)podeliti znanje s klien-
ti v procesu soustvarjanja interpretacij v
razgovoru in tako omogočiti »prevajanje«
v osebni ali lokalni jezik in nazaj v jezik
stroke za ustvarjanje nove zgodbe. Znanje
za ravnanje pojasni, kako je mogoče in treba
odpreti prostor za razgovor in za razvoj no-
ve zgodbe, obenem pa v dialogu vzdrževati
osebno vodenje v ubesedene rešitve.
KAKO VZPOSTAVITI IN VZDRŽEVATI
KONTEKST SOCIALNEGA DELA V RAZGOVORU
V zapisanih devetih razgovorih sva iskali
razvidne elemente instrumentalne defini-
cije problema oziroma rešitve, eksplicitno
uporabo Lüssijevih načel, strukturiranje
posameznih faz razgovora, eksplikacijo za-
želenega razpleta, preverjanje razumevanja,
formulacijo dogovorov ob zaključku.
Zanimalo naju je, koliko je razvidno vodenje
k rešitvi, koliko je osebnega v soočenju pri
raziskovanju novih alternativ, novih poti.
V	vseh devetih razgovorih je mogoče raz-
brati spremembo, povezano s problemom
in rešitvijo, ki se je soustvarila tu in zdaj, v
dialogu in sodelovanju in pomeni prispe-
vek k rešitvi. Bistvo spremembe so novi
vidiki problema, ubesedene nove možnosti
rešitve ali olajšanje in ponovno vzpostav-
ljeno zaupanje. Sprememb, ki sva jih raz-
likovali raziskovalki, pa svetovalke v samih
razgovorih praviloma niso povzele, pouda-
rile, utrdile in uporabile na jasno razviden
način.
Iz zapisov nisva mogli razbrati ekspli-
citnih odločitev za definiranje problema
skupaj z družino oziroma udeleženimi v
problemu in tudi ne jasnih formulacij o
udeleženosti v rešitvi, zapisanih kot zaklju-
ček in jasen dogovor.
Jasen dogovor sva prepoznali le v maj-
hnem številu primerov svetovalnih razgo-
vorov, v nekaj primerih lahko sklepava na
neke vrste dogovor z enim ali z nekaterimi
udeleženci, vendar ni jasnih formulacij, ki
bi jih svetovalke v povzetku preskusile in
potrdile. Pri nekaterih svetovalnih razgo-
vorih sploh nisva opazili formulacije, ki bi
jo lahko interpretirali kot dogovor o čemer
koli, ostaja le zapisana pripravljenost na
sodelovanje in dobri občutki. Nikjer se niso
natančno dogovorile o času prihodnjega
srečanja in predvideni vsebine, dogovor
ostaja praviloma odprt, prepuščen klientu
v pomenu »ko boste..., se oglasite«.
V	več primerih svetovalnega razgovora
sva razbrali vzpostavljanje in vzdrževanje
delovnega odnosa, vztrajanje na delu, razu-
mevanju in sporazumevanju. Potrjuje pa se,
da je težko dobro in uravnoteženo opraviti
oboje — voditi k rešitvam in ohranjati
185
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
odprte prostore za pogovor, da bi se re-
snično ustvarilo novo razumevanje. Primeri
nekaj svetovalnih razgovorov so dali klien-
tom veliko priložnosti, da povedo svojo
zgodbo, zelo malo pa je zapisanega prizade-
vanja za iskanje rešitev in dogovori so ne-
jasni. Nekateri drugi svetovalni razgovori
pokažejo dragocen proces osebnega vode-
nja, čeprav soustvarjanje rešitev včasih za-
menja poučevanje. V razgovorih praviloma
nisva mogli razbrati hotene in vzdrževane
strukture pogovora.
PODELITI ZNANJE S KLIENTI
OZIROMA DRUŽINO
V	PROCESU SOUSTVARJANJA INTERPRETACIJ
V	analiziranih pogovorih svetovalke ne
uporabljajo strokovnega znanja za razširi-
tev prostora, v katerem ustvarjamo rešitve.
To, kar so prinesle v vzpostavljajoči se in
vzpostavljeni kontekst, so zgolj informacije
o postopkih ali o možnostih, ki so v okolju
na razpolago. V nekaj primerih so ubesedile
meje in možnosti socialno delavske pomoči
in to je odločilno prispevalo k učinkovitosti
razgovora. Niso pa govorile o metodičnih
načelih ne o spremembah drugega reda,
niso govorile o preokvirjanju, čeprav se
dogaja.
Sklep je nedvomno, da se učinkovitost
razgovora poveča, če vzpostavimo in
ohranjamo kontekst socialnega dela.
Analizirani svetovalni in supervizijski
razgovori so bili učinkoviti v tem pomenu,
da so nekaj prispevali v okviru dela na iz-
grajevanju želenega razpleta problema.
Vendar to ne zadostuje — znanje v stroki
daje dosti več priložnosti za učinkovit
dialog in sodelovanje. Moramo ga osvojiti,
utrditi, uporabiti v vsakdanji praksi.
INTERPRETACIJA ANALIZE RAZGOVOROV
Z VIDIKA SESTAVIN RAZGOVORA
(KRITERIJEV)
Analiza razgovorov s kriteriji je bila osre-
dnja analiza kriterijev učinkovitosti razgo-
vora znotraj konteksta, ki lahko spodbuja,
olajšuje, pospešuje, ali pa zavira, otežuje.
zmanjšuje učinkovito socialno delo z dru-
žino. Eden od najbolj razvidnih rezultatov
analize je nedvoumna povezanost med
vrsto svetovalkinega vprašanja in kliento-
vega odgovora, saj ni bilo odprtega vpraša-
nja svetovalke, ki ne bi pri klientu sprožilo
prav tako odprtega odgovora.
Nekoliko manj izrazito, čeprav pove-
zano, se je to izrazilo v primeru svetoval-
kinih vprašanj z da-ne, kjer so klienti kljub
temu odgovarjali z odgovori odprtega tipa,
največkrat tako, da so odgovor (da ali ne)
nadaljevali v odprti obliki. Spet izrazitejše
tovrstne povezave so se pokazale pri sveto-
valkinih vprašanjih, usmerjenih h »kako«, in
klientovih odgovorih, v nasprotju, recimo,
z k rešitvi usmerjenih svetovalkinih vpra-
šanj, ki se jim klienti, kot vemo tako iz lite-
rature kot iz prakse, uporno izmikajo in se
vztrajno oklepajo usmerjenosti v problem.
Zanimiv je tudi rezultat glede v problem
usmerjenih vprašanj, ki so jih svetovalke
klientom zastavile zanemarljivo malo (pa še
te večinoma v povezavi z v rešitev usmer-
jenim vprašanjem), medtem ko so klienti
odgovarjali z izrazito usmerjenostjo v pro-
blem. Težko izpeljeva kako drugačen sklep
od tega, da morajo svetovalci vedno znova
preusmerjati kliente v rešitev, v kako, v
sedanjost in prihodnost, k virom moči.
Zelo malo je vprašanj in odgovorov, us-
merjenih v zakaj — morda to kaže na
reflektirano odrekanje svetovalk konceptu
vzročnih razlag in naravnanosti, kar bi ob
sicer splošno uveljavljenem pojasnjeval-
nem načelu vzrok-učinek, krivec-žrtev itn.
pomenilo zelo spodbuden podatek o
strokovnosti socialnih delavcev (vsaj tistih
svetovalk, ki so prispevale zapise svojih
razgovorov).
Razmeroma malo je svetovalkinih vpra-
šanj in klientovih odgovorov, usmerjenih k
virom moči. Meniva, da je s temi vprašanji
podobno kot z vprašanji, usmerjenimi v
rešitev — klienti niso ravno navdušeni nad
njimi, so pa izredno učinkovita, o čemer
posredno govori cela plejadapreokvirjajo-
čih vprašanj na temo smisla, čudeža, iz-
jeme, spodbujanja in podpore, utilizacije
vsega, kar klient prinese v interakcijo psiho-
socialne pomoči, itn.
Kar se tiče časovno orientiranih svetoval-
186
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
kinih Vprašanj in klientovih odgovorov, po
pričakovanju prevladujejo v preteklost
usmerjeni odgovori, veliko pa je tudi to-
vrstnih vprašanj. Priporočava, da svetovalec
vztraja pri orientaciji na sedanjost in pri-
hodnost oziroma pri kombinirani usmer-
jenosti v preteklost, rešitev in vire moči,
denimo, pri vprašanjih: »Kako ste doslej
reševali ta problem?«, »Kako ste doslej zdr-
žali?«, »Kdaj ste bili zadnjič uspešni ali ste
se dobro počutili ali ste doživeli prijeten
trenutek s partnerjem?« ipd.
Svetovalke so veliko povzemale klienta,
redko pa so izrazile svoje hipoteze. Tudi pri
izbranih primerih ni šlo za eksplicitno
izražene hipoteze in bi si jih lahko drug
raziskovalec razlagal tudi drugače. Glede na
to, da že daljše obdobje in prek različnih
strokovnih prijemov poudarjava konstru-
ktivno vlogo povzemanja v kombinaciji s
hipotezami in njihovim preverjanjem
(metoda rekonstrukcije družine Satirjeve,
Heimlerjeva metoda razgovora, Paskova
kibernetska metoda razgovora idr.), naju
preseneča, kako težko omenjeni pristopi
prodirajo v stroko. Najina ocena je ven-
darle, da je pogosta uporaba povzemanja
izraz svetovalkinega reflektiranega ravna-
nja, torej znanja za ravnanje.
Svetovalke so v razgovorih s klienti
podelile veliko teoretskih — abstraktnih,
splošnih, vzročno-posledičnih — izjav.
Teoretske izjave na način splošno veljavnih
resnic (truizmov), sklicevanja na znanje,
avtoriteto, teorijo ipd. lahko do neke mere
prispevajo k »varnemu« kontekstu razgo-
vora, v katerem klient okrepi svoje (zlasti
začetno) zaupanje v svetovalčevo strokovno
sposobnost, pomagati mu rešiti problem.
Pogosto je to primeren in učinkovit način
svetovalčevega odgovarjanja na klientova
pričakovanja v prvi fazi njunega sodelo-
vanja, pa tudi v obdobju klientovih kriz, ko
je svetovalčeva vednost nekakšno sidro za
premagovanje kritičnih težav. Za večino
klientov je (dolgoročno) učinkovitejši
prijem socialnega dela, ki teoretske izjave
kombinira z osebnimi, čustvenimi, izkustve-
nimi, konkretnimi in ki tudi klienta usmer-
ja k tovrstni naravnanosti, denimo z vpraša-
nji več o tem ali bolj konkretno. Razliko
lahko ponazoriva z analogijo v razliki med
svetovalčevim vprašanjem »Kako vam lahko
pomagam?« in »Kako vam lahko pomagam,
da si boste sami pomagali?«
Svetovalke so pogosto — zlasti v povezavi
s povzemanjem — jemale klientovo inter-
pretacijo koncepta za izhodišče svoje inter-
pretacije, redkeje so pomagale sebi in klien-
tu razvijati še naslednje rekurzivne rede
interpretacije. Največkrat sta bodisi sveto-
valka bodisi klient vpeljala nov koncept in
sprožila novo serijo interpretativnih kro-
gov. Zlasti pa svetovalke svojega početja
niso eksplicitno reflektirale, ubesedile
(podobno kot pri hipotezah).
Najbolj presenečeni sva nad tako redkim
razvojem dogovora, razmeroma malo je
tudi razvoja novih konceptov oziroma inter-
pretacij, čeprav je bilo njihovo ocenjevanje
zaradi pomanjkanja svetovalkinega razvid-
nega preverjanja njihove proizvodnje bolj
spekulacija kot na ekplicitnih, jasno iz-
raženih izjavah utemeljeno razlikovanje.
Skromni pridelek na polju novih konceptov
in sporazumov bi si morda lahko pojasnili
z argumentom, da je bila večina analiziranih
svetovalnih razgovorov prvih razgovorov
in se še ni ustvaril dovolj ugoden kontekst
za razvoj želenih proizvodov razgovora.
Kljub temu pa lahko taki rezultati kažejo
tudi na nedosledno upoštevanje oprede-
litve minimalnih ciljev tako klienta kot sve-
tovalke, sicer razlikovanega in poznanega
kriterija učinkovitosti razgovora.
SKLEPI IN PREDLOGI
Raziskavo sva sklenili z refleksijo o natan-
čno in ambiciozno zasnovanem raziskoval-
nem načrtu ter o pomembnih in, upava,
daljnosežnih pobudah k premiku v samo-
ocenjevanju učinkovitosti (uspešnosti) na
področju socialnega dela z družino. Prav
tako ocenjujeva, da sva pridobili spodbudne
pionirske izkušnje z uporabo metode GA-
BEK za kvalitativno analizo tako kompleks-
nega konteksta in snovi, kot ga ponujata
svetovalni in supervizijski razgovor. Raz-
brali sva mnoge znake, ki kažejo, da sta
svetovalka in klient soustvarila kontekst, v
katerem se lahko razvijejo in so se razvile
spremembe v smeri klientovega želenega
187
GABI ČAČINOVIČ VOGRINČIČ, LEA ŠUGMAN BOHINC
razpleta problema, prav tako pa sva razliko-
vali številne znake, ki kažejo, da je klient v
kontekstu socialnega dela našel in soustva-
ril prostor, v katerem je lahko izpovedal
svojo zgodbo in dobil občutek, daje slišan.
Prepoznali sva X.\\áiz7take reflektirane upo-
rabe določenih socialnodelavskih koncep-
tov, kot so povzemanje, preokvirjanje, us-
merjenost v rešitev, k virom moči, v kako, v
sedanjost in prihodnost, organizacija kon-
teksta za delovni odnos s poudarkom na
razumevanju klientovega razumevanja in z
vizijo doseči sporazum. Meniva pa, da so
svetovalke v proučevanih kontekstih psiho-
socialne pomoči preskromno udejanjile
»znanje za ravnanje«-, preredko so ubese-
dile (razvidno reflektirale) uporabljene
koncepte, definirale udeležene v problemu
in rešitvi, opredelile želeni razplet proble-
ma pa minimalne cilje in majhne korake na
poti k njihovemu uresničevanju, uporabile
druga metodična načela sistemskega social-
nega dela, odpirale prostor psihosocialne
pomoči v smeri večanja števila možnih
izbir, dogovarjale, preverjale in utrjevale
sprejete dogovore.
Prepričani sva, da je nadaljnje razisko-
vanje učinkovitosti (uspešnosti) socialnega
dela z družino še kako utemeljeno in da je
treba posredovati raziskovalne rezultate
tako neposredno udeleženim akterjem kot
drugim strokovnjakom v interakciji psiho-
socialne pomoči. Nujno potrebujemo do-
sledneje (formalno in konkretno) vpeljano
supervizije kot učni kontekst za izvajanje
naštetih predlogov, usmerjenih k večji re-
fleksiji in izboljšanju učinkovitosti social-
nega dela z družino. Potrebujemo pa tudi
pogosteje in učinkoviteje organizirano sre-
čevanje strokovnjakov s področja social-
nega dela (z družino) in psihosocialne
pomoči v kontekstih, ki omogočajo in
spodbujajo razgovor, ki bo prispeval k
razvoju novih konceptov in interpretacij ter
dogovorov glede strokovnih konceptov in
njihove uporabe, vključujoč potrebo po
njihovem doslednejšem in razvidnejšem
ubesedovanju.
Literatura
R. Adams, L. Domínelo (ur.) (1998), Social Work Today. London: Macmillan.
G. Barnes {1994) Justice, Love and Wisdom: Linking psychotherapy to second-order cybernetics.
Zagreb: Medicinska naklada.
M. Brooks (1996), Zbližanje in ujemanje. Kranj: Ganeš.
G. ČAČINOVIČ VOGRINČIČ (1998), Psihologija družine. Ljubljana: Znanstveno in publicistično središče.
R. Greene (1994), Lluman Behavior Theory: A diversity framework. New York: Aldine de Gruyter.
M. Hill (ur.) (1999), Effective Ways in Working with Families. London, Philadelphia: Jessica
Kingsley Publishers.
188
UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO
B. P. Keeney	Aesthetics of Change. New York, London: The Guilford Press.
P. Lüssi (1991), Systemische Sozialarbeit. Bern: Haupt.
H. R Maturana, F. J. Vareia (1988), The Tree of Knowledge: The biological roots of human
understanding. Boston, London; New Science Library, Shambhala Publications, Inc.
S. McNamee, K. J. Gergen (ur.) (1994), Therapy as Social Construction. London: Sage.
G. Pask (1992), Interactions of Actors: Theory and some applications. Universiteit Amsterdam
(rokopis).
—	(1987), Conversation and support. V: Research Programme Ondersteuning Overleving and
Cultiiur (OOC). University of Amsterdam (5-43).
—	(1980), The limits of togetherness. V: S. H. Lavington (ur.), Information Processing 80. North-
Holland Publishing Company (999-1012).
—	(1984), Review of conversation theory and a protologic (or protolanguage), Lp. Educ Comm.
and Technology, ERIC/ECTfò2, 1: 3-40.
G.	Pask, D. Gregory (1986), Conversational systems. V: R. J. Zeidner (ur.). Human Productivity
Enhancement. Praeger (204-233).
D. Saleehey (1992), The Strength Perspective in Social Work Practice. New York, London: Longman.
H.	Stierun et al (1987), Das erste Familiengesprach. Stuttgart: Klett-Cotta.
L. Šugman Bohinc (1996), Razgovor o razgovoru: Od spoznavanja spoznavanja k razumevanju
razumevanja v jeziku kibernetike drugega reda. Magistrsko delo. Ljubljana: Filozofska
fakulteta.
—	(1998), Epistemologija socialnega dela II. Socialno delo 37, 6: 417-440.
H. von Foerster (1990), Understanding understanding. Mei/zoi/o/og/ß (Thought language Models),
IV, 7: 7-22.
—	(1991), Through the eyes of the other. V: F. Steiner (xn). Research andReßexivity. London: Sage
Publications (63-75).
S. De Vries, R. Bouwkamp (1995), Psihosocialna družinska terapija. Logatec: FIRIS.
J. Zei.ger (1990), Self-organized learning through creative cooperation: SOLCC as a new method
for innovation. V: J. Ali.esch (ur), Consulting in Innovation: Practice - Methods - Perspectives.
Elsevier Science Publishers B. V. (57-73).
—	(1993), GABEK: A new method for qualitative evaluation of interviews and model construction
with PC-support. V: E. Stuhler, Súilleabháin (ur.). Enhancing Human Capacity to Solve Ecological
and Socio-economic Problems. München-Mering: Hampp-Verlag (128-172).
—	(1994), Self-organized learning by GABEK with PC-support. V: R. Trappl (ur.), Cybernetics and
Systems '94. Singapore: World Scientific PubHshing (1571-1578).
—	(1995), Cognitive mapping of social structures by GABEK. Science and Science of Science, 4:88-
104.
—	(1996), linguistic Knowledge Processing by GABEK: The selection of relevant information
from unordered verbal data. Universität Innsbruck.
—	(1997), From Open Questions to Complex Problem Solving by GABEK. Universität Innsbruck.
Institut für Philosophie.
—	(1998), GABEK: A Method for the Integration of Expert Knowledge and Everyday Knowledge.
Universität Innsbruck.
189