317
ni zavodi in zasebniki koncesionarji, ZZZS, SPIZ, ministrstvo,
pristojno za zdravstvo, tržni inšpektorat, sodišča, varuh člove-
kovih pravic. Z vsemi naštetimi zdravniška zbornica sodeluje
v posameznih primerih. Dosedanje delo na tem področju, šte-
vilo, vrsta, razlogi in vsebina prijav ter obravnavanih prime-
rov dokazujejo, da zdravniška zbornica pomembno prispeva
k občutljivemu področju zagotavljanja človekovih pravic pri
zdravljenju, hkrati je to tudi oblika preverjanja dela zdravni-
kov kot najpomembnejših in hkrati najodgovornejših nosil-
cev diagnosticiranja, zdravljenja in rehabilitacije bolnikov.
Med vabljenimi razpravljalci je Vladislav Pegan, predsednik
Odbora za medicinskoetična vprašanja pri Zdravniški zborni-
ci Slovenije, prikazal izkušnje s pritoževanjem v okviru tega
odbora. Njegov zgoščeni kritični prispevek je sprožil največ
zanimanja v kasnejši razpravi in odmevih v javnosti.
VZROKI PRITOŽB NAD DELOM
ZDRAVNIKOV
Vladislav Pegan
Odbor za strokovno-medicinska vprašanja pri Zdravniški zbor-
nici Slovenije obravnava pritožbe, ki se nanašajo na strokov-
no delo zdravnikov. Pobudniki so največkrat bolniki sami, ne-
redko pa se pritožijo starši bolnih otrok ali svojci bolnikov.
Število pritožb se v zadnjih letih zmerno povečuje, povprečno
smo v preteklem letu prejeli do deset pritožb mesečno.Vsebi-
na pritožb je zelo raznovrstna, tako da je vsako vlogo potreb-
no obravnavati povsem individualno. Zbiranje dodatnih in-
formacij in dodatne medicinske dokumentacije je zamudno
delo, pri katerem je vključenih več strokovnjakov, od katerih
želimo pridobiti neodvisna mnenja. Ker so pritožbe večino-
ma izpod peresa medicinsko neizobraženih ali pomanjkljivo
izobraženih pritožiteljev, skušamo zelo pogosto pridobiti tu-
di mnenje zdravnika, na katerega je pritožba. Še pogosteje
prosimo vodstvo zdravstvenega zavoda, da opravi interni nad-
zor v zvezi s spornim dogodkom in da izdela zapisnik z mne-
njem, ki ga oblikujejo strokovnjaki iz iste ustanove, v kateri
dela obtoženi zdravnik. Kadar tudi po takšni poti ne pridemo
do zadovoljivih zaključkov, imamo možnost vključiti nadzor-
ne zdravnike iz drugih zdravstvenih ustanov, ki opravijo izre-
dni nadzor ali v skrajnem primeru ekspertni nadzor, ki vsebu-
je elemente izvedenskega dela z mnenjem, ki pa je namenje-
no le reševanju spornega primera na Zdravniški zbornici Slo-
venije, ne pa kot dokazno gradivo v morebitnem postopku
pred rednim sodiščem.
K sreči vse pritožbe niso utemeljene. Naloga Odbora za stro-
kovno-medicinska vprašanja Zdravniške zbornice pa je v pri-
merih, ko se pritožbe izkažejo kot utemeljene, da z izrečenimi
ali predlaganimi ukrepi proti obtoženemu zdravniku zaščiti
dobro ime zdravništva in da prepreči ponovitev zdravnikovih
napačnih postopkov. Pritožniki so deležni moralnega zadošče-
nja, po možnosti pa tudi pomagamo pri reševanju nastalih
medicinskih problemov s ciljem, da skušamo odpraviti škodo
za zdravje, ki je nastala zaradi neprimernih postopkov zdrav-
ljenja.
Kot sem že omenil, so pritožbe vsebinsko zelo različne in jih
je zaradi tega skoraj nemogoče razvrstiti v zaokrožene kate-
gorije. Pritožbe so včasih napisane zelo preprosto in neuko,
drugič pa so lahko tudi podprte z medicinskimi dejstvi, ki jim
ni mogoče oporekati. Na vrhu lestvice, če kot merilo upošte-
vamo konstruktivnost in dobronamernost, so pritožbe, v ka-
terih pobudniki eksplicitno poudarijo, da je namen pritožbe v
tem, da bi zavarovali druge bolnike pred negativnimi izkuš-
njami. Ne terjajo nobenega zadoščenja, pričakujejo pa, da bo-
mo primer pošteno raziskali in po potrebi tudi ukrepali.
V poizkusu analize pritožb zoper delo zdravnikov navajam
najpogostejše vzroke, ki botrujejo pritožbam.
Motena komunikacija
V veliki večini pritožb najdemo pripombe pobudnikov o ne-
primernem odnosu zdravnika do bolnika ali njegovih svoj-
cev. Očitki navajajo arogantno obnašanje zdravnika, vzviše-
nost in nepripravljenost za pogovor. Bolniki in njihovi svojci
so v svoji bolezenski stiski izredno občutljivi in pričakujejo z
zdravnikom pristen odnos, ki ustvari vzdušje zaupanja. Iz last-
nih izkušenj vemo, da nekateri, sicer odlični zdravniki, pre-
prosto ne zmorejo ustvariti primernega odnosa z bolnikom in
njegovimi svojci. Ob nastopu zapletov, ki so v medicini žal
vedno možni, nastane konfliktna situacija, ki bi se ji z veliko
verjetnostjo lahko izognili, če bi bil od vsega začetka ustvarjen
pristen človeški odnos in vzdušje zaupanja. Podobne komu-
nikacijske napake predstavljajo neprimerne opazke in pripom-
be zdravnikov, ki žalijo dostojanstvo bolnikov. Morda so celo
upravičene, a izrečene na neprimeren način povzročijo ne-
popravljivo škodo za bodoče odnose med bolnikom in zdrav-
nikom. Osnovna pravila psihologije zdravnikom ne bi smela
biti tuja in njihova uporaba bi morala biti osnova za vse ostale
postopke zdravljenja. Ne govorimo o prilizovanju bolnikom
in njihovim svojcem, poudarjamo le, kako pomemben je ko-
rekten odnos, ki upošteva njihovo psihično ranljivost v stiski
fizične bolezni.
Zapleti
Med zdravljenjem vsake bolezni lahko pride do zapletov. Sta-
tistike nam dokaj natančno napovedujejo pogostost zapletov
pri posameznih vrstah zdravljenja. Preseganje statistično spre-
jemljivega odstotka ali delca odstotka že napoveduje, da pro-
ces zdravljenja ni dovolj kakovosten. Bolniku pa navedba od-
stotka možnega zapleta ne pove prav veliko. Optimistično upa,
da bo v veliko večji skupini, ki zapleta ne doživi. Če pa ima
smolo, se s podatkom, da so med zdravljenjem, ki ga je bil
deležen, pričakovani zapleti le npr. pri enem odstotku bolni-
kov, ne more sprijazniti. Njegov zaplet zanj pomeni 100 od-
stotkov in niti odstotka manj. Kako naj mu razložimo, da se
zapletom v celoti ni možno izogniti? Ne glede na dejstvo, da je
zdravnik ravnal po pravilih dobre klinične prakse in da je upo-
števal doktrinarna pravila stroke, je bolniku težko razložiti raz-
loge za zaplet, ki niso v nepravilnem zdravnikovem ravnanju.
Bolj kot je bil odnos med zdravnikom in bolnikom pristen in
človeški, lažje bo nesrečnega bolnika pomiriti in prepričati,
da je prišlo do zapleta kljub povsem pravilnemu načinu zdrav-
ljenja.
Pojasnilna dolžnost
Bolniki naj bi pred začetkom zdravljenja dobili izčrpne infor-
macije o poteku zdravljenja in možnih zapletih. Seveda mora
ta pojasnila nuditi zdravnik, najbolje t. i. »lečeči« zdravnik, pred
kirurškimi posegi naj bi to bil operater. Dosledno izvedena
pojasnilna dolžnost je v razvitem svetu obvezna in se bolj ali
manj uveljavlja tudi v Sloveniji.Vprašanja se pojavljajo v zvezi
z obsegom in vsebino pojasnilne dolžnosti. Ali je nujno bolni-
ku omenjati tudi zaplete, ki so izredno redki, predvsem če so
take narave, da resno ogrožajo zdravje ali celo življenje bolni-
ka. V relevantni literaturi najdemo priporočila, da zapletov,
katerih pogostost je manjša od enega odstotka, bolniku ne
omenjamo. Težko bi takemu mnenju povsem pritrdili, res pa
je tudi, da bi naštevanje vseh bolj teoretičnih kot praktično
pričakovanih zapletov bolnika preveč obremenilo in morda
celo odvrnilo od nujnega zdravljenja. Gre za zelo občutljivo
področje, ki ga mora na maksimalno zadovoljiv način rešiti
zdravnik, ki opravlja pojasnilno dolžnost. Obseg in vsebina
pojasnil naj se ravna tudi po želji bolnika, ki se zanima za po-
DELO SZD
318 ZDRAV VESTN 2003; 72
tek svoje bolezni in zdravljenja. Iz izkušenj namreč vemo, da
nekateri bolniki zavestno ne želijo o svoji bolezni in o poteku
zdravljenja izvedeti podrobnosti, ki bi jim omajale upanje v
ozdravitev.
Kadar pride do postopkov pred rednim sodiščem zaradi za-
pleta med zdravljenjem, opažamo, da tako odvetniki kot so-
dniki obvezno poizvedujejo, ali je bil tožnik opozorjen na mož-
ne zaplete, še predvsem pa na možnost konkretnega zapleta.
Neizpolnjena in nedokumentirana pojasnilna dolžnost ima v
sodnem postopku prav gotovo za obtoženega zdravnika ne-
gativni učinek. V tem vidim osebno tudi precej spreneveda-
nja, saj bi to lahko pomenilo, da korektno opravljena pojasnil-
na dolžnost povsem zaščiti zdravnika v primeru zapleta. Pa
žal temu ni tako. V vsakem primeru je potrebno argumentira-
no dokazovati (izvedenska mnenja), da zaplet ni bil posledica
opustitve, malomarnosti, odstopanja od pravil medicinske stro-
ke in podobno.
Učimo se na primerih iz lastne prakse, še več pa se lahko po-
učimo iz prakse v deželah, ki imajo s pritožbami bolnikov, in
seveda tudi s sodnimi postopki, mnogo več izkušenj.
Za primer naj navedem iz ameriške literature ravnanje sodišč
pri tožbi zaradi predrtja debelega črevesa pri kolonoskopiji.
Gre za relativno hud zaplet, ki se dogaja vsem, tudi najbolj
izkušenim endoskopistom. Zdravnik pa je oproščen krivde,
kadar lahko dokaže, da ima bogate izkušnje, če je na razpola-
go pisni dokument o opravljeni pojasnilni dolžnosti, da je pre-
drtje pravočasno opazil in da je nemudoma odredil prevoz na
kirurški oddelek, kjer je bila opravljena potrebna kirurška in-
tervencija.
Nedorečena medicinska doktrina – Več možnih
načinov zdravljenja
Pogosto se dogaja, da je za kako bolezensko stanje možno
izbirati različne načine zdravljenja, ki pa so vsi v skladu s pra-
vili medicinske stroke. Izbira je večinoma prepuščena zdravni-
ku. Kasneje se lahko izkaže, da bi bila drugačna izbira boljša.
Bolnik ali poškodovanec, ki z rezultatom izbrane metode ni
zadovoljen, skuša dokazovati, da izbrana metoda zdravljenja
ni bila pravilna in da je to vzrok za neuspeh. Če bi bilo to res, bi
lahko zdravniku očitali nepravilno zdravljenje, kar pa v opisa-
nih primerih ne drži. Gre za strogo strokovna vprašanja, ki jih
bolniki in tudi njihovi svojci ne morejo obvladati zaradi po-
manjkanja medicinskega znanja. Nekaj pritožb iz omenjene-
ga področja smo prejeli v zadnjih letih tudi na naš Odbor.
Pobudniki so večinoma z razumevanjem sprejeli pisno razla-
go strokovnega problema, ki so jo prejeli v poljudnem in za
laika razumljivem jeziku.
Malomarnost, površnost ipd.
Pritožbe zaradi malomarnosti in površnosti zdravnikov obrav-
navamo z vso resnostjo. Menimo, da so te vrste pritožbe ute-
meljene, dokler niso zbrani vsi potrebni podatki, ki lahko kriv-
do zdravnika tudi ovržejo. Pri tovrstnih pritožbah so pogosto
v ospredju posledice, ki nastanejo zaradi neugodnih vplivov
t. i. človeškega faktorja. Nekateri zdravniki so po naravi povr-
šni, kar pa seveda ni opravičilo. Zdravniški poklic ni združljiv
z malomarnim in površnim ravnanjem.To je lažje trditi na de-
klarativni ravni, kot pa zagotoviti v vsakdanjem življenju. Ne
pozabimo na utrujenost, nezbranost zaradi osebnih proble-
mov, preobremenjenost in podobno. Posebno obliko kršitve
delovnih dolžnosti zdravnika predstavlja tudi udobnost, ki ima
za posledico opustitev nujnega ukrepanja. To se največkrat
dogodi med dežurno službo, ko pozvani zdravnik zaradi last-
ne udobnosti deli nasvete le po telefonu, kar je največkrat
hudo neprimerno in se lahko konča s hudimi posledicami za
bolnika ali poškodovanca.
V tem poglavju je vsekakor treba omeniti tudi zaplete in
pritožbe, ki so povezane s pomanjkljivimi in površnimi navo-
dili zdravnikov. To opažamo tako pri odpustih iz bolnišnice,
kot tudi po ambulantnih pregledih. Ni dovolj, da zdravnik le
ustno opozori bolnika ali poškodovanca na znake, ki zahte-
vajo takojšno kontrolo pri izbranem zdravniku ali pri zdrav-
niku, ki je do takrat vodil zdravljenje. Nujno je namreč, da so
ta navodila natančno in razumljivo podana v pisni obliki na
odpustnem dokumentu ali na izvidu ambulantnega pregleda.
Neznanje, pomanjkanje izkušenj
Za neznanje ni opravičila. Medicinska znanost zelo hitro od-
kriva nove diagnostične načine, nove načine zdravljenja na
podlagi novih spoznanj o etiologiji različnih bolezni. Kirur-
ške stroke razvijajo vedno nove in seveda s tem tudi v večini
primerov primernejše načine operativnega zdravljenja. Ne-
nehno strokovno izpopolnjevanje in učenje novih veščin je
pogoj za dobro opravljanje zdravniškega poklica. Največja ne-
varnost neznanja in neinformiranosti se skriva v dejstvu, da se
nekateri zdravniki niti ne zavedajo svojega pomanjkljivega
znanja, kar lahko privede do napak v zdravljenju. Drug pro-
blem je pomanjkanje izkušenj, ki so ob sicer solidnem znanju
drugi in prav tako pomembni pogoj za varno delo z bolniki.
Pretirana samozavest zdravnika s pomanjkljivim znanjem in s
premalo izkušenj mora nujno prej ko slej privesti do inciden-
tov, katerih posledice seveda občuti bolnik. Pogosto so te ne-
popravljive.
Zdravniki se morajo nenehno izobraževati, pri svojih odločit-
vah morajo biti samokritični in ob težko rešljivih problemih
morajo poiskati pomoč bolj kompetentnih kolegov in te na-
svete tudi upoštevati.
Pridobivanje izkušenj je proces, ki traja leta. Mentorstvo v tem
procesu odigra ključno vlogo.V zdravniškem poklicu namreč
bolj kot v kateremkoli drugem poklicu velja pravilo, naj se
zdravnik uči predvsem na izkušnjah starejših kolegov in čim
manj na svojih lastnih.
Ne smemo tudi spregledati, da naši bolniki ali celo njihovi
svojci dandanes o svoji bolezni vedo veliko več kot v prete-
klosti. Informacije v poljudni literaturi, da ne omenjamo raču-
nalniškega okolja s spletnimi stranmi z medicinsko vsebino,
so danes vsakomur na voljo. Vedno več ljudi se teh možnosti
tudi poslužuje. Neredko zdravnike presenetijo s svojimi vpra-
šanji ali ugotovitvami, ki jim ne znamo argumentirano opore-
kati. Res pa je tudi, da svojih informacij ti ljudje zaradi pomanj-
kanja osnovnega medicinskega znanja ne znajo pravilno ume-
stiti v kontekst določene bolezni in tudi iz tega razloga prihaja
do nesporazumov med njimi in zdravnikom.
V zadnjih letih smo prejeli kar nekaj pritožb, predvsem na rav-
nanje zdravnikov osnovne zdravstvene mreže v primerih, ko
je bilo potrebno oživljanje bolnikov. Predvsem so to bili bolni-
ki z akutnim koronarnim sindromom, pa tudi bolniki z anafi-
laktično reakcijo po aplikaciji medikamentov. Očitek, da po-
stopki oživljanja niso bili zadostni, kar naj bi imelo za posledi-
co hudo trajno škodo na zdravju, je težko dokazati. Lahko pa
zagotovimo, da niso vsi zdravniki seznanjeni s sodobnimi po-
stopki oživljanja niti ne obvladajo potrebnih veščin, ki so pri
oživljanju potrebne.Tudi oprema splošnih ambulant je pogo-
sto pomanjkljiva, kar še dodatno otežuje postopke oživljanja.
Neozdravljive bolezni, politravma (hude poškodbe)
Žalostno poglavje predstavljajo neozdravljive bolezni in hu-
de politravme, ki so načeloma nezdružljive z življenjem. Pri-
tožbe, predvsem svojcev, so bolj odraz razočaranja nad ne-
močjo medicine, ki ga v svoji stiski projicirajo na zdravnika, ki
objektivno ni bil več sposoben bolnika rešiti.V terminalni fazi
bolnikovi svojci zelo trpijo in se v svojem obupu zatekajo k
neracionalnim obtožbam zdravnikov in drugega zdravstve-
nega osebja
Razumljivo, da so izredno prizadeti ob vsakem sumu na po-
manjkljivo nego, nezadostno lajšanje bolečin, očitne brezbriž-
319
nosti zdravnikov in podobnih neprimernih postopkov. Bolni-
ki, ki so v terminalni fazi svoje bolezni, v resnici niso vedno
deležni vsaj minimalne pomoči, ki jo medicina lahko nudi.
Zdravstveno osebje, predvsem pa zdravniki, morajo svojcem
obzirno pojasniti stanje bolnika in jim tudi zagotoviti, da bo
storjeno vse, da umirajoči ne bo trpel bolečin.
Podobna situacija je tudi pri poškodovancih s hudimi poškod-
bami, ki so komaj še združljive z življenjem in se žal pogosto,
kljub maksimalnim postopkom zdravljenja, končajo s smrtjo.
Svojci, ki jih je izguba drage osebe zadela kot strela z jasnega,
ne zmorejo takoj dojeti neizogibnega dejstva in včasih skušajo
krivdo za tragični dogodek pripisati napačnemu zdravljenju.
Tudi takšne pritožbe obravnavamo z vso temeljitostjo, čeprav
se večinoma izkaže, da je smrt povzročila narava bolezni ali
poškodbe. Ker pa to nikakor ni pravilo, je vsaka pritožba te
vrste deležna obravnave.
Zaključki
V primerjavi z državami zahodne Evrope (Anglija, Nizozem-
ska, Nemčija) se bolniki in njihovi svojci v Sloveniji pritožuje-
jo relativno redko.Vzroki za tako stanje so prav gotovo števil-
ni. Med njimi so predvsem nejasne pritožbene poti, manjša
osveščenost, morda pa tudi relativno visoka povprečna kako-
vost zdravstvenega varstva.
Od Zakona o pritožbenih poteh v zdravstvu, ki je v pripravi, si
obetamo ureditev tega kočljivega področja. Želimo, da nas bol-
niki in njihovi svojci opozarjajo na domnevne napake zdravni-
kov. Pravično reševanje pritožb v prvi vrsti nima namena re-
presije, temveč utrditi zaupanje ljudi v delo zdravnikov. Opo-
zarjanje in v skrajnih primerih tudi ukrepanje proti zdravni-
kom je naloga Zdravniške zbornice Slovenije, ki kot stanovska
organizacija skrbi za visoko kakovost dela zdravnikov.
Izkušnje tožilca pri Zdravniški zbornici Slovenije je predstavil
Jože Balažic. Do tožilca pride sorazmerno malo pritožb, ki
jih je razdelil v tri skupine. V prvo skupino sodijo bolniki, ki
zahtevajo, da se nekaj napravi, predvsem red, in zahtevajo, da
se kaj podobnega ne bi ponovilo. Druga skupina pritožnikov
je bistveno glasnejša. Pritožujejo se nad hujšimi pomanjklji-
vostmi, ki jih je potrebno objektivno preučiti in razčistiti. Tret-
jo skupino pa predstavljajo pritožniki, ki so nezadovoljni z
mnenjem izvedencev zdravniških in invalidskih komisij, ki se
ne morejo sprijazniti s posledicami bolezni. Ti zadnji zahteva-
jo najstrožje ukrepe in drastične kazni. Pogosto se hkrati pri-
tožijo še Ministrstvu za zdravstvo, Odboru za peticije pri Dr-
žavnem zboru, Helsinškemu monitorju in varuhu človekovih
pravic. Malo je pritožb zdravnikov zoper zdravnike. Delo ovi-
rajo različne grožnje, psovanja in poskusi ustrahovanja.
Boris Kramberger iz Zavoda za zdravstveno zavarovanje
Slovenije je povedal, da ima ta ustanova sistem pritožne knji-
ge že od sredine devetdesetih let. Pritožbe letijo na račun do-
stopnosti do uveljavljanja pravic iz obveznega zdravstvenega
zavarovanja, pogosto temeljijo na nezadostni informiranosti,
zadevajo vprašanje dostopnosti oz. izbire. Pri nas je t. i. vratar-
ski sistem izbranega zdravnika, ki usmerja in določa vse na-
daljnje postopke in pravice. V takšnem sistemu se zdijo pri-
tožbe ustrezen mehanizem in ventil za bolnike, ki ga je treba
gojiti. Manj primerno se zdi v tem sistemu načelo drugega
mnenja. Šele izgrajeni sistem svobodne izbire zdravnikov in
zavodov omogoča uveljavitev drugega mnenja. Izkušnje v dru-
gih državah kažejo na to, da se pritožbe povečujejo predvsem
v sistemih, ki se financirajo proračunsko. Po statistiki ZZZS
zadeva 10% pritožb delo, predvsem financiranje Zavoda, 90%
pa zadeva uveljavljanje pravic v zdravstvu. V ospredju je ča-
kalna doba, pogosto pri zobozdravniku. Moti jih tudi odnos
zdravnikov in zdravstvenega osebja do bolnikov, nespoštova-
nje zasebnosti, privilegiji. Vse več je bolnikov, ki ne iščejo le
laičnih vidikov kakovosti, ampak preko interneta poznajo
bolezen, postopke zdravljenja, celo najnovejša odkritja, moti
jih nasprotje me dejansko dostopno in maksimalno medicin-
sko storitvijo. Menim, da so pritožbeni postopki sestavni del
kakovosti v zdravstvu. Pomembno je obravnavati in upošte-
vati pritožbe in izboljšati delo v zdravstvenih ustanovah in v
zavarovalnici.
Janko Kersnik, predsednik Združenja za družinsko medici-
no SZD, je razmišljal o »Vzrokih za bolnikove pritožbe«.
VZROKI ZA BOLNIKOVE PRITOŽBE
Janko Kersnik
Izvleček
Bolnik mora imeti možnost, da je o zdravstveni oskrbi sezna-
njen, preden jo potrebuje, da sodeluje pri odločitvah med
zdravljenjem in da poda svoje mnenje po zdravljenju. Sodob-
na družba in odnosi bolnike spodbujajo, da o svojih izkušnjah
povedo svoje mnenje. Bolnikovo mnenje predstavlja pomem-
ben vir ocen o laični kakovosti našega dela in enega izmed
virov za izboljšave. Pritožbeni sistem bolnikom omogoča pre-
glede in javen način zbiranja in reševanja pripomb, pritožb,
pohvale pobud in predlogov. V Osnovnem zdravstvu Gorenj-
ske ga izvajamo že pet let. Prejmemo od 26 do 38 vlog letno.
Pritožbe, ki se dotikajo strokovnosti dela, obravnavajo tričlan-
ske komisije. Med dodatnimi vzroki za pritožbe je pogosto
motnja v sporazumevanju med zdravnikom in bolnikom. Vse
kadre je potrebno izobraževati na področju sporazumevanja
in obvladovanja napak. Pritožbeni sistem mora postati sestav-
ni del našega vsakdana.
Uvod
Bolnikova pravica je, da je že, preden potrebuje zdravstveno
oskrbo, seznanjen ne samo z vsebino in obsegom storitev, ki
jih lahko dobi pri določenem izvajalcu, temveč tudi s kako-
vostjo teh storitev (1, 2). Na razpolago bi moral imeti podatke
o strokovni kakovosti, ki jo ocenjujejo strokovnjaki, in o laični
kakovosti, ki se kaže v stopnji zadovoljstva bolnikov in ureje-
nem pritožbenem sistemu. Pred oskrbo je bistven poudarek
na zbiranju in prikazovanju podatkov o dosedanjem delu, za
kar mora poskrbeti vodstvo zavoda (3).
Med samo oskrbo mora biti bolnik vedno seznanjen z načrto-
vanimi postopki in ukrepi. Da bi lahko privolil vanje, mora
biti o njih temeljito poučen, seznanjen z njihovimi neželenimi
posledicami in možnimi škodljivostmi ter z alternativnimi mož-
nostmi reševanja njegovih težav. Med oskrbo je bistven po-
udarek na ustreznem sporazumevanju z bolnikom, in sicer
vseh, ki pridejo v stik z njim. Neustrezno sporazumevanje je
pogost povod za pritožbe in tožbe (4).
Bolnik ima po oskrbi pravico, da o lastni izkušnji z zdravstve-
no oskrbo pove svoje mnenje. Najpogostejši način je to v obli-
ki zbiranja mnenje bolnikov, čeprav še najbolj stvarno podo-
bo laične kakovosti našega dela kaže sistematično izmerjeno
zadovoljstvo bolnikov (5). S prispevkom želim pokazati na
razloge za pogostejše pritožbe bolnikov in na vzroke za pri-
tožbe, ki smo jih opazili v petletni zgodovini pritožbenega
sistema v zavodu Osnovno zdravstvo Gorenjske.
Razlogi za pogostejše pritožbe bolnikov
Družba in odnosi med zdravniki in bolniki se vedno bolj odpi-
rajo k enakopravnemu dialogu in bolniki lahko brez večjih
zadržkov povedo svoje mnenje. Po pravici jih k temu spodbu-
ja plačnik zdravstvenih storitev, ki preko pritožb želi pritisniti
na izvajalce, da bi se potrudili tudi pri tem vidiku svojega dela.
Mediji s svojo specifično potrebo po »dogodku« predstavljajo
DELO SZD