Zdrav Var 2006; 45: 37-44 37 MERJENJE ZADOVOLJSTVA BOLNIKOV Z AMBULANTO NUJNE MEDICINSKE POMO^I MEASUREMENT OF PATIENT SATISFACTION WITH PRIMARY CARE EMERGENCY ROOM SERVICES Janko Kersnik1, Liljana Gantar-@ura2 Prispelo: 4. 1. 2005 - Sprejeto: 28. 2. 2005 Izvirni znanstveni ~lanek UDK 614.88 Izvle~ek Izhodi{~a: Prizadevanja dana{njega ~asa so usmerjena k izbolj{anju kakovosti. Eden pomembnih rezultatov kakovosti je zadovoljstvo bolnikov. Namen raziskave je bil izdelati vpra{alnik in izmeriti zadovoljstvo bolnikov z obiskom v ambulanti nujne medicinske pomo~i. Metode: Pripravila sva anketo, ki je temeljila na mednarodnem vpra{alniku za merjenje zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika dru‘inske medicine - EUROPEP in dodala vpra{anja, ki se nana{ajo na posebnosti dela ambulante nujne medicinske pomo~i. Anketo sva izvedla na naklju~nem vzorcu 350 bolnikov, ki so obiskali ambulanto nujne medicinske pomo~i v ZD Kranj. Anketiranci so prejeli anketo 14 dni po obisku ambulante za nujno medicinsko pomo~. Rezultati: Od 350 poslanih anket sva prejela 121 (39 %) izpolnjenih. Starost bolnikov je bila od 18 do 88 let, v povpre~ju 49 let. Povpre~no so na pregled ~akali 50 minut. Vpra{alnik pa se je izkazal kot zanesljiv, veljaven in sprejemljiv instrument za merjenje zadovoljstva v ambulantah nujne medicinske pomo~i (Cronbachova alfa = 0,93). Skupna ocena zadovoljstva bolnikov v ANMP je bila 71,9 odstotnih to~k. Sklepi: Vpra{alnik o zadovoljstvu bolnikov z delom ANMP je zanesljiv instrument, ki ga je mo~ uporabljati za ocenjevanje kakovosti dela. Anketiranci so z delom ambulante nujne medicinske pomo~i zadovoljni. Ve~jo pozor nost moramo posvetiti za~etku stika z ambulanto nujne medicinske pomo~i, tj. - ~akalnici, sprejemu bolnikov in pojasnjevanju o vzrokih za dalj{e ~akanje. Klju~ne besede: nujna medicinska pomo~, zadovoljstvo bolnikov Original scientific article UDC 614.88 Abstract Backgound: To develop an instrument for measuring patient satisfaction with emergency services provided in a primary health care centre.. Methods: A modified EUROPEP questionnaire applicable to the emergency room setting was used and some specific questions were added. A random sample of 350 participants was selected from 7,500 patients who visited the emergency room in the Kranj primary health care centre in one year’s period. The patients were sent the questionnaire with a return envelope 14 days after their visit to the emergency room. Results: Questions were answered by 121(39%) patients, 61% of whom were women and 39% men. They ranged in age from 18 to 88 years (mean age 49 years). The average waiting time was 50 minutes. The questionnaire proved valid and reliable (Cronbach’s Alpha =0.93). The mean satisfaction rate was 7.9 points. Conclusions: We developed a reliable instrument for measuring patient satisfaction with visits to the emergency room The results revealed a high level of patient satisfaction with emergency room services. Improvements in the process of patient flow to the emergency room should be considered, and the patients should be instructed to visit the emergency room for true emergencies only and to see their family doctor about other health problems. Key words: emergency medical services, patient satisfaction 1ZP Kranjska Gora, Zdravstveni dom Jesenice, Koro{ka 2, 4280 Kranjska Gora 2Zdravstveni dom Kranj, Gosposvetska 10, 4000 Kranj Kontaktni naslov: e-po{ta: janko.kersnik@s5.net 38 Zdrav Var 2006; 45 1 Uvod 2 Preiskovanci in metode Celotna zdravstvena dejavnost se odvija zaradi bolnikov, zato je zelo pomembno njihovo mnenje o kakovosti zdravstvene slu‘be, pa tudi mnenje zdravnika kot nosilca (1-6). Zadovoljstvo je uporabnikovo dojemanje lastne izku{nje s celotno zdravstveno oskrbo, in sicer posameznimi postopki, posameznimi izvajalci, zdravstveno ustanovo v celoti ter sistemom zdravstvenega varstva. Z za~etkom vpletanja tr‘nih na~el ‘eli uveljaviti zdravstvena politika ve~jo konkurenco med izvajalci, kar seveda vodi k ve~ji kakovosti. Bolniki imajo mo‘nost odlo~anja in se tako vedno odlo~ijo za kakovostnej{e izvajalce. S tem posredno izrinejo s trga manj kakovostne. Prav zaradi tega je bolnikovo mnenje zelo pomembno in ga je potrebno vklju~iti v odlo~anje o kakovosti. Kon~ni izid oskrbe je med drugim tudi zadovoljen bolnik, tj. kazalec, v kak{nem delu so uresni~ene ‘elje in potrebe bolnikov (4-6). Za izvajalce zdravstvene storitve pa je bolnikovo mnenje pomembno sredstvo za na~rtovanje sprememb in izbolj{av (1). Zadovoljni bolniki bolje sodelujejo pri zdravljenju in s tem prispevajo k bolj{im klini~nim izidom, k bolj{emu zdravstvenemu stanju in k bolj{i urejenosti kroni~ne bolezni. Prav zaradi tega kon~nega rezultata lahko zadovoljstvo bolnikov uporabljamo kot merilo kakovosti dela zdravnika. Zadovoljstvo lahko opazujemo posredno in neposredno (6). Posredno s tem, da analiziramo {tevilo obiskov pri posameznem zdravniku, prito‘be, zamenjave osebnega zdravnika ipd. Neposredno pa zadovoljstvo ocenjujmo z vpra{alniki o zadovoljstvu. Tak{ne raziskave zadovoljstva nam lahko slu‘ijo za oceno kakovosti. V Sloveniji se je ‘e mo~no uveljavil vpra{alnik EUROPEP za merjenje zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika dru‘inske medicine (7, 8). Tudi zadovoljstvo bolnikov z delom nujne medicinske slu‘be je bilo ‘e izmerjeno (9). Vpra{alnika EUROPEP v izvirni obliki zaradi njegove lastnosti, da meri zadovoljstvo skozi dalj{i ~as (12 mesecev), ne moremo enostavni prenesti na podro~je dela ambulant za nujno medicinsko pomo~, kjer so stiki bolnika z ambulanto oz. zdravnikom praviloma samo po enkrat. Ker drugega ustreznega instrumenta za merjenje zadovoljstva bolnikov z ANMP v Sloveniji ni, sva se odlo~ila, da izdelava vpra{alnik, primeren za merjenje zadovoljstva v ANMP in izmeriva zadovoljstvo bolnikov z delom ANMP v ZD Kranj. Pri~akovala sva, da so bolniki z delom ambulante NMP zelo zadovoljni in da bi ve~ina izbrala svojega osebnega zdravnika izmed de‘urnih zdravnikov ANMP v Kranju. 2.1 Preiskovanci Uporabila sva metodo anketiranja bolnikov po obisku v ANMP. Anketo sva po po{ti poslala 350 zaporednim bolnikom, starim 18 let in ve~, ki so obiskali ambulanto NMP Kranj od 01. 03. 2002 do 17.03.2002. Izklju~ila sva bolnike, pri katerih je bil opravljen hi{ni obisk ali poseg na terenu, ker gre pri tem za druga~en tip stika bolnika in zdravstvene slu‘be. 2.2 Vpra{alnik Pripravila sva vpra{alnik, ki temelji na mednarodno preverjenem vpra{alniku za merjenje zadovoljstva EUROPEP (3) in dodala nekaj vpra{anj, specifi~nih za delo ANMP (Tabela 1). Anketiranci so postavljene trditve ocenjevali z ocenami od 1 do 5, pri ~emer je 1 pomenila zelo slabo, 5 pa odli~no. Vpra{alnik je bil anonimen. Vpra{alnike sva (LG@) poslala po po{ti 14 dni po zadnjem obisku v ANMP. Skupaj z vpra{alnikom so dobili pismo, v katerem je bila raziskava razlo‘ena, ter naslovljeno pisemsko ovojnico z znamko. Po dveh mesecih sva (LG@) jim poslala pismo z zahvalo za sodelovanje oz. spodbudo, naj vpra{alnik izpolnijo, ~e tega {e niso storili. 2.3 Analiza Analiza je bila narejena s pomo~jo ra~unalni{kega programa SPSS. Uporabila sva metode hi-kvadrat, t-test in linearno regresijo glede na naravo spremenljivk, za izra~un zanesljivosti lestvice sva uporabila test za izra~un zanesljivosti v programu SPSS. Cronbachova alfa je statistika, ki pojasni medsebojne odnose med posameznimi vpra{anji vpra{alnika. Visoka vrednost ka‘e na skladnost vpra{anj, zato jih smemo zdru‘evati v skupni se{tevek. Zadovoljstvo sva izra~unala po ena~bi, ki jo je predlagal Baker ([(?vpra{anj 1 - 19) * 100/(5 * 19)] * 1.25 – 25). Uporabljali smo ga tudi v raziskavah o zadovoljstvu bolnikov v Sloveniji, ker omogo~a razpr{itev rezultatov na lestvici od 0 do 100 odstotnih to~k (8, 10, 11). 3 Rezultati 3.1 Preiskovanci Od 350 anket je bilo vrnjenih pravilno izpolnjenih 121 (35 %). 14 (4%) anket je prispelo nazaj neizpolnjenih, eno anketo so poslali svojci nazaj in dopisali, da je anketiranec med tem ~asom umrl, trije pa so odpisali, Kersnik J., Gantar-@ura L. Merjenje zadovoljstva bolnikov z ambulanto nujne medicinske pomo~i 39 da ne `elijo sodelovati in pri tem niso navedli razloga za nesodelovanje. Med anketiranci, ki so vrnili vpra{alnike, je bilo 74 (61 %) `ensk in 47 (39 %) mo{kih. Najni`ja starost je bila 18 let, najvi{ja pa 88 let. Povpre~na starost je bila 49,0 let (standardna deviacija =16,7 let). Med anketiranimi je imelo nedokon~ano osnovno{olsko izobrazbo 5 (4 %) anketirancev, 22 (18 %) kon~ano osnovno {olo, poklicno 26 (22 %), srednjo in visoko pa 66 (56 %). Kot vzrok obiska ANMP so anketiranci v 53 (43 %) primerih navedli, da osebni zdravnik ni imel odprte ambulante, v 18 (15 %) primerih so zboleli dopoldne, osebni zdravnik pa je imel ambulanto odprto popoldne, 20 (17 %) jih je zbolelo popoldne, zdravnik pa je imel odprto ambulanto dopoldne, 27 (23 %) pa jih je zbolelo pono~i (iste no~i, kot so obiskali ANMP). V letu 2001 so opravili od 0 do 7 obiskov v ANMP, v povpre~ju 1,7 obiska. Svojega zdravnika pa so v letu 2001 obiskali od 0- do 30-krat, v povpre~ju 5,1-krat. Najve~ bolnikov je ~akalo po 30 minut, povpre~ni ~as ~akanja je bil 49,5 min (standardna deviacija = 50,7 minut). 3.2 Ocena zadovoljstva Tabela 1 prikazuje ocene posamezne vrste zadovoljstva po posameznih vpra{anjih. Tabela 1. Odstotki bolnikov, ki so dolo~eni trditvi dali oceno od 1 do 5 (1 je pomenila zelo slabo, 5 pa odli~no). Table 1. Proportion of patient satisfaction ratings on a 1-5 point scale (1=poor - 5= excellent). 40 Zdrav Var 2006; 45 Zanesljivost lestvice zadovoljstva bolnikov z de‘urno ambulanto je visoka (Cronbachova alfa = 0,93) (Tabela 2). Tako je izra~unano skupno zadovoljstvo z ANMP v ZD Kranj od 23,7 do 100,0 odstotnih to~k, povpre~no 71,9 (standardna deviacija 16,5). Kersnik J., Gantar-@ura L. Merjenje zadovoljstva bolnikov z ambulanto nujne medicinske pomo~i 41 Tabela 2. Analiza zanesljivosti lestvice zadovoljstvo bolnikov z ambulanto nujne medicinske pomo~i. Table 2. Assessment of the validity of patient satisfaction rating scale. Koeficient alfa, Skupna Cronbachova alfa, če bi izpustili korelacija če bi bilo vprašanje vprašanje / vprašanja s izpuščeno / Alpha coefficient skupno oceno/ Cronbach's alpha for unanswered Question to total for unanswered questions score correlation questions Kakšen je dostop do dežurne 73,67 ,528 ,937 ambulante? /Access to the emergency room Kako ste se počutili v čakalnici? / 74,26 ,518 ,931 Waiting in the waiting room Kako je urejena ordinacija v dežurni 73,51 ,688 ,931 ambulanti? / Organization of the emergency room service Kako so vas sprejele sestre? /The 73,68 ,600 ,932 nurses' attitude to you on arrival Kako vas je sprejel zdravnik? /The 73,01 ,541 ,927 doctor's attitude to you during consultation. Koliko zasebnosti ste imeli ob 72,67 ,701 ,926 pregledu pri zdravniku? /The level of privacy given to you during consultation Kako vas je pregledal zdravnik? / 73,64 ,682 ,927 Your impression of physical examination. Kako vam je zdravnik razložil 72,68 ,841 ,924 nadaljnje postopke in podal navodila za zdravljenje? / Amount of information and explanation of the planned course of treatment provided by the doctor Koliko časa ste porabili za obisk v 72,66 ,769 ,925 dežurni ambulanti? /The length of waiting and consultation time Ali ste imeli občutek, da imate dovolj 73,41 ,466 ,928 časa za opis svojih težav? / Did the doctor give you the impression you had enough time to discuss your problems? Ali vas je zdravnik vključil v odločanje 72,96 ,780 ,924 o vašem zdravljenju in posegih, ki jih je izvedel? / Did the doctor encourage you to make your own decisions regarding the planned treatment? Ali vas je poslušal? / Did the doctor 73,05 ,733 ,925 listen to you? Ali je poskrbel za hitro olajšanje vaših 72,70 ,803 ,924 težav in /ali bolečin? / Did the provide fast relief of your problems? Ali vam je pomagal k boljšemu 72,65 ,692 ,926 počutju? / Did you feel better after seeing the doctor? 42 Zdrav Var 2006; 45 Ali je bil natančen? / Accuracy of 72,68 ,723 ,927 examination Kako vas je pregledal? /The way the 72,63 ,731 ,926 doctor examined you Ali vam je razložil namen preiskav in 72,67 ,803 ,925 zdravljenja? / Did the doctor explain to you the purpose of examinations and treatment? Ali vam je povedal, kar ste želeli 72,86 ,746 ,924 vedeti o svojih simptomih in/ali bolezni? / Did the doctor explain to you everything you wished to know about your symptoms/illness? Ali vam je pomagal, da bi razumeli 72,91 ,748 ,926 pomembnost tega, da upoštevate zdravniške nasvete? / Did the doctor help you understand how important it was to follow his/her instructions? Bolniki so bili najbolj zadovoljni s tem, kako jih je zdravnik sprejel, kako jih je poslu{al, kako jih je pregledal, kako natan~en je bil zdravnik, kako jim je razlo‘il nadaljnje postopke, kako hitro je poskrbel za olaj{anje te‘av in kako hitro jim je pomagal k bolj{emu po~utju. Najmanj zadovoljni so bili s po~utjem v ~akalnici, dostopom do ambulante in z urejenostjo prostorov (Tabela 1). Bolniki bi zdravnika v ANMP izbralo za svojega zdravnika v 89 (75 %) primerih, v 7 (5 %) ne bi izbralo zdravnika iz ANMP, v 22 (18 %) pa se niso mogli odlo~iti ne za in ne proti. 40 bolnikov bi se za ta korak odlo~ilo brez zadr‘kov. Njihovo skupno zadovoljstvo je veliko ve~je v primerjavi z ostalimi obiskovalci ANMP (82,3 to~ke v primerjavi s 65,5 to~kami; p<0,001). Razlike v zadovoljstvu po spolu, starosti in stopnji izobrazbe ali zaradi prisotnosti druge osebe (medicinske sestre oz. zdravstvenega tehnika) v ambulanti niso bile statisti~no zna~ilne. ^as ~akanja negativno vpliva na stopnjo zadovoljstva (regresijska ena~ba = 76,9 - [~as ~akanja v minutah] X 0,1; p = 0,001), medtem ko {tevilo obiskov v ambulanti osebnega zdravnika ali v ANMP ne vplivata na stopnjo zadovoljstva z ANMP. 4 Razprava 4.1 Razprava o metodah Zadovoljstvo bolnikov v ANMP je te‘ko meriti, saj gre za heterogena opravila (od nujnih intervencij na terenu, nujnih hi{nih obiskov zdravnika, svetovanja po telefonu do obiskov bolnikov v ambulanti). Poleg tega na organizacijo dela mo~no vplivajo lokalno obarvani pogoji dela in navade izvajalcev ter bolnikov. Vpra{anja se nana{ajo na dostop in po~utje v ~akalnici, na delo sester v ANMP in na delo zdravnika v ANMP. Vpra{anja sva sestavila na podlagi objavljenih vpra{alnikov o zadovoljstvu bolnikov z zdravnikom dru‘inske medicine in jih dopolnila z relevantnimi vpra{anji, ki sva jih preverila v o‘ji skupini strokovnjakov s tega podro~ja (7, 9, 10, 12). Kljub pisnemu opominu, je bilo vrnjenih le 121 anket, kar je 35% To nekoliko omejuje mo‘nosti posplo{evanja dobljenih rezultatov. V primerjavi z nalogo o zadovoljstvu bolnikov v ambulanti pri zdravniku dru‘inske medicine v isti zdravstveni ustanovi, v kateri je bilo vrnjenih 65 % vpra{alnikov (13), je bil odziv na anketo v tem primeru veliko slab{i. Razlogov za to je verjetno ve~. V na{em primeru smo vpra{alnike razposlali po po{ti, v omenjeni raziskavi pa je bil bolniku dan osebno v roke. S tem, mu je osebni zdravnik poudaril pomen tega vpra{alnika. Poleg tega so bolniki navezani na svojega zdravnika in mu ‘elijo pomagati. V ANMP pa opravljajo delo razli~ni zdravniki, nanje bolniki niso navezani, poleg tega pa ti ob svojem strokovnem delu opravljajo tudi administrativne naloge, saj so dol‘ni bolnike opozarjati, da bi morali oditi k svojemu zdravniku in jim zaradi neupravi~ene uporabe ANMP ob~asno za storitev izstavijo ra~un (npr. nenujni recepti, napotnice Kersnik J., Gantar-@ura L. Merjenje zadovoljstva bolnikov z ambulanto nujne medicinske pomo~i 43 ipd). Za ve~jo veljavnost podatkov bo potrebno raziskavo ponoviti na nacionalnem vzorcu in uporabiti dodatne motivacijske ukrepe za ve~ji odziv bolnikov. Majhen vzorec in nizek odstotek odgovorov opozarjajo na previdnost pri posplo{evanju rezultatov, prav tako populacija bolnikov iz kranjskega okolja ne omogo~a posplo{evanja na celotno slovensko populacijo obiskovalcev de‘urnih ambulant. Po drugi strani pa je uspelo oblikovati vpra{alnik, s katerim je mo~ z veliko zanesljivostjo izmeriti stopnjo zadovoljstva z delom ANMP. 4.2 Razprava o rezultatih Bolniki, ki so odgovorili na anketo, so z delom v ANMP zadovoljni. @al ne vemo, ali je zadovoljstvo tistih, ki na anketo niso odgovorili, enako. Odziv na anketo je bil zelo nizek, kar ka‘e na bolnikovo nevezanost in neodvisnost od ANMP. Bolniki so v ANMP prikraj{ani za intimnost, o te‘avah lahko govorijo le kratek ~as, vmes pa jih lahko zmoti nujen klic in odhod na teren, tako da se njihova obravnava zaklju~i na hitro in brez pravih pojasnil ter zaklju~kov. Poleg tega dajejo de‘urni zdravniki veliko nasvetov po telefonu, ki prav tako motijo potek obravnave bolnika pri de‘urnem zdravniku. O tem govori tudi izjemno dolg povpre~ni ~as ~akanja na pregled, ki je enak ~akanju na pregled pri zdravniku brez naro~anja in ob~utno dalj{i kot pri zdravnikih, ki naro~ajo na pregled, in seveda tudi dalj{i od ~asa ~akanja sprejemljivega za bolnike, ki je 35,6 minute (13). Vsakih 10 minut ~akanja v povpre~ju zmanj{a zadovoljstvo za ANMP za eno to~ko. V raziskavi o zadovoljstvu z osebnim zdravnikom v ZD Kranj je zadovoljstvo zna{alo 83,7 to~k (13), medtem ko je v ANMP Kranj 71,9 to~k. Zadovoljstvo je manj{e na ra~un manj{ega zadovoljstva s prostori in z opremljenostjo. Bolniki so tudi manj vezani in manj odvisni od zdravnika v ANMP, kot so od svojega zdravnika dru‘inske medicine, saj ga obi{~ejo le, ~e njegov osebni zdravnik ni dosegljiv. Verjetno ga ve~ina tudi primerja s svojim osebnim zdravnikom. Poleg tega morajo tu storitev, ki ni nujna, pla~ati. V~asih pa njihov obisk spremlja pridiga, da bi s problemom lahko po~akali in obiskali osebnega zdravnika. Dodatni razlog za ni‘je zadovoljstvo je lahko tudi mo‘nost, da de‘urnega zdravnika obiskujejo bolniki, ki na splo{no niso zadovoljni z zdravstveno slu‘bo in mogo~e tudi manj zadovoljni z zdravnikom dru‘inske medicine, zato pa i{~ejo pomo~ v ANMP. 5 Sklepi Anketiranci so z delom ANMP zadovoljni. Velika ve~ina bi izbrala svojega osebnega zdravnika med de‘urnimi zdravniki, kar vendarle ka‘e na zadovoljne bolnike. Bolj se moramo posvetiti za~etku stika z ANMP, tj. -~akalnici, sprejemu bolnikov in pojasnjevanju vzrokov za dalj{e ~akanje. Vpra{alnik o zadovoljstvu bolnikov z delom ANMP je zanesljiv instrument, ki ga je mo~ uporabljati za ocenjevanje kakovosti dela. Zahvala Zahvaljujeva se vsem bolnikom, ki so odgovorili na vpra{alnik in s tem prispevali mnenje o oceni zadovoljstva bolnikov v ANMP v Kranju. Hvala vodstvu ZD Kranj za podporo pri izvedbi ankete ter posebej re{evalcu Karlu Stani~u za po{iljanje anket. Literatura 1. Donabedian A. Quality assurance in health care: consumers’role. Quality in health care 1992; 1: 247-51. 2. Anon. The development and implementation of quality improvement systems in health care. Recommendation No. R (97) 17. Stasbourg: Council of Europe, 1999: 55. 3. Anon. The patient as an active participant in his own treatment. Recommendation No. R(80) 4. Stasbourg: Council of Europe, 1980: 44. 4. Williamson JW. Issues and challenges in quality assurance of health care. International Journal for Quality in health Care 1994; 6: 5-15. 5. Kelson M. Consumers involvement initiatives in clinical audit and outcomes. A review of developments and issues in the identifications of good practice. London: Department of Health Clinical outcomes Group, 1995:1-62. 6. Kersnik J. Zadovoljstvo bolnikov. Med Razgl 1999; 38: 389-394. 7. Grol R. Wensing M. Mainz J. Ferreira p. Hearnshaw H. Hjordtdahl P. Olesen F. Ribacke M. Spenser T. Szecsenyi.Patients’ priorities with respect to general practice care: an international comparison. Fam Pract 1999; 16: 4-11. 8. Dem{ar M. Zadovoljstvo bolnikov z delom slu‘be nujne medicinske pomo~i Kranj v letu 1998. Diplomska naloga. Ljubljana: Medicinska fakulteta, 1999. 9. Baker R. Development of a questionnaire to asses patients satisfaction with consultations in general practice. British Journal of General Practice 1990; 40: 487-490. 10. Baker R, Hearnshaw H. A method for surveying patient satisfaction. Audit protocol PS1. Leichester: Eli Lily National Clinical Audit Centre, 1996. 11. Kersnik J. Bolnik v slovenskem zdravstvu: monografija o zadovoljstvu bolnikov in organizaciji prito‘nega sistema. Ljubljana:Zdru‘enje zdravnikov dru‘inske medicine SZD, 2003: 137. 44 Zdrav Var 2006; 45 12. Calnan M, Katsoyiannopulos V, Ovcharov VK, Prokhorskas 13. Kersnik J, Vipotnik-Zupanc V. ^as ~akanja na pregled pri R, Ramic H, Williams S. Major determinants of consumer zdravniku splo{ne medicine in zadovoljstvo bolnikov. Zdrav satisfaction with primary care in different health systems. Fam Vestn 2001; 70: 275-8. Pract 1994; 11: 468-478.