recenziia
Joyce Lishman (1 994), Communication in Social Work. Practical Social Work.
London: 158 str. (Series Editor: Jo Campling.)
Knjigo angleške profesorice za socialno
delo in dekanice oddelka za socialne študije na
Robert Gordon University (Aberdeen) Joyce
Lishman je mogoče uvrstiti med temeljne uč-
benike na področju komunikacije v socialnem
delu. Učinkovita komunikacija je temeljno
učenje tako v tradicionalnem socialnem delu,
ki obsega osnovno materialno skrb, oceno
situacije in organiziranje učinkovite pomoči,
svetovanje, pisanje poročil, zagovorniško delo-
vanje, podporo za samopomoč in opogum-
Ijanje, pa tudi za socialno delo, ki temelji na
načelih oblikovanja načrta skrbi za posamezno
osebo, s tem da klienti sami razpolagajo z de-
narjem in si z njim kupujejo ustrezne socialne
usluge. Žal pa se knjiga ne odlikuje z inovativ-
nostjo in kritičnostjo. Kot za mnoge učbenke s
področja socialnega dela tudi za to knjigo
velja, da je v glavnem dolgočasna. Številni taki
učbeniki so zgolj individualistična razvrščanja
različnih »korakov« ali razčlenitev veščin, le v
redkih pa je slutiti sled prakse, sled slabih in
dobrih primerov in rešitev.
Delo je vseeno vredno prebrati iz dveh raz-
logov: ker je pisano vsaj deloma iz perspektive
klientov/klientk v socialnem delu in zato, ker
obravnava temo, za katero se večkrat zdi, da jo
obvlada vsakdo, ki je pripravljen prisluhniti
drugemu človeku.
Joyce Lishman je delo namreč zasnovala na
lastnih (in tudi tujih) raziskavah, v katerih je
poskušala ugotoviti, kaj je tisto, kar v pogo-
voru s socialno delavko/socialnim delavcem
klienti najbolj cenijo.
Ugotavlja, da je to naslednje: natančno in
pozorno poslušanje (zadovoljstvo ob tem, »da
je še kdo izven družine, ki je pripravljen pos-
lušati«), čas in dajanje občutka, da se nikamor
ne mudi (nekateri so izjavljali, da so bili za-
čudeni in zadovoljni, ker si je socialna delavka
»vzela čas, kljub številnim drugim klientom in
podobnim zgodbam«), pogovor, ki jih je po-
miril in jim zmanjšal sram (tudi ko so potre-
bovali materialno pomoč), individualiziran in
prijazen sprejem, nepresojajoč pristop in ne
preveliko število vprašanj. Joyce Lishman pou-
darja, da angleški klienti/klientke zelo cenijo
socialne delavke, ki so pripravljene svetovati,
čeprav je v nekaterih konceptih socialnega de-
la dajanje nasvetov nezaželeno, celo prepove-
dano dejanje. Klienti in klientke zelo cenijo
tudi posredovanje informacij in napor, ki ga
socialna delavka/socialni delavec vloži v rešitev
vprašanja, ne glede na njegov izid.
Navezujoč se na učinkovit pogovor med so-
cialno delavko in klientko so torej dejavniki, ki
jih klienti najbolj cenijo, naslednji:
1.	Da ima socialna delavka dovolj življenj-
skih izkušenj, da ne obsoja tistega, kar se lah-
ko izkaže kot najmanj vsakdanji dogodek v
človekovem življenju.
2.	Da ima socialna delavka dovolj izkušenj,
da razume klienta s stališča lastnih življenjskih
izkušenj. Zato je pomembno, da se mlade soci-
alne delavke/socialni delavci zavedajo pogosto
upravičenih zadržkov, ki jih imajo starejši do
mladih socialnih delavcev/socialnih delavk.
3.	Da ima socialna delavka/delavec veliko
strokovnega znanja o specifičnem problemu
(spolne zlorabe, problem duševno prizadetega
otroka, problem nasilja, problem stigme, rev-
ščine itd.).
4.	Da se socialna delavka izkaže kot zelo
aktivna, dejavna oseba.
Joyce Lishman v knjigi obravnava pomen
vseh vrst pogovora: simbolno raven (zlasti ob-
našanje, obleka, hrana, prostor, kjer spreje-
mamo ljudi), neverbalno raven (telesna drža in
gibanje telesa, načini sedenja, stik z očmi), ver-
balno raven (način postavljanja vprašanj, na
primer odprtih, zaprtih, direktnih, indirektnih
in poskusnih; način refleksije; empatični odgo-
vor; fokusiranje; povzemanje; konfrontacija, ki
je usmerjena v osvetljevanje pogostega razko-
raka med tem, kar klient misli, čuti in dela).
Pomembno je razumeti, da potek vprašanj
in vprašanja sama dajejo klientki/klientu sa-
mosvoje sporočilo. Vprašanja o tem, kako se
69
RECENZIJA
oseba počuti, sporočajo, da niso pomembna le
gola dejstva, temveč je pomemben tudi človek
sam. Potek intervjuja lahko klientu omogoči
jasnejši vpogled v problematiko, ki jo opisuje.
Vprašanja lahko pomagajo, da stranka usmeri
pozornost na prav določene točke pripovedo-
vanja. Hkrati pa pogovor s pomočjo postav-
ljanja vprašanj omogoča, da se klientu/klientki
odprejo nove alternative v zvezi z zgodbo, ki jo
pripoveduje, in skupaj s tem tudi nove strate-
gije za reševanje problema. Zato je v pogovoru
pomembno, kdaj uporabimo različne vrste
vprašanj in kako jih strukturiramo, saj že samo
postavljanje vprašanj daje številna sporočila o
tem, kakšen odnos in kolikšno znanje in em-
patijo ima socialna delavka do določenega
vprašanja.
Odprta vprašanja so na primer simbolno
povabilo, da klientka/klient pripoveduje in deli
dogodek ali čustva s socialno delavko. So
možnost za lastno strukturiranje pomembnih
dogodkov in hkrati zahtevajo vzajemnost, ki
izhaja iz preigravanja odprtih vpršanj in
odprtih odgovorov. Klienti/klientke so odprta
vprašanja pogosto razumeli kot možnost, da
dalj časa govorijo o sebi, ne da bi jih kdo obso-
jal ali prekinjal.
Zaprta vprašanja pomagajo strukturirati
pogovor in ga usmeriti na tista področja, ki
omeni stranka, in omogočajo osredotočanje na
določen problem.
Poskusna vprašanja vsebujejo parafrazira-
nje in refleksijo tistih področij, kjer je klientka
neodločna in nejasna, kjer je pomembno po-
jasnjevanje čustev in dogodkov. Avtorica citira
Kadushina, kije leta 1990 med slaba vprašanja
uvrstil tista, ki napeljujejo osebo k vsiljenemu
odgovoru, na katera je mogoče odgovorili le
da/ne, nejasna vprašanja in dvojna/trojna ali
multipla vprašanja (cf. str. 76).
Ena od pomembnih nalog socialne delavke/
/delavca je ta, da v pogovoru učinkovito posre-
duje informacije. Avtorica je ugotovila, da
klienti/klientke pogosto »ne slišijo« informacij
v zvezi z različnimi možnostmi za materialno
pomoč, samopomoč, širjenje socialne mreže ali
informacije v zvezi s pravnimi nasveti. Za tako
neučinkovito posredovanje informacij so naj-
različnejši razlogi, pomembno pa je, da so-
cialna delavka preveri, ali je oseba informacijo
zares »sprejela« in jo razumela. Socialna
delavka mora izbrati pravi trenutek, da infor-
macijo posreduje, povedati jo mora na pre-
prost in razumljiv način, brez »pokrivajočih
besed« in ekspertnih izrazov. V prvi vrsti pa
mora biti informacija relevantna za osebo, ki
jo potrebuje. Nekatere socialne delavke posre-
dujejo informacije, ki ne omogočajo, da bi se
počutili bolje klienti, temveč se z njihovim pos-
redovanjem počutijo močnejše in več vredne
same socialne delavke.
Včasih se posredovanje informacij prekriva
z nasvetom, ki ga človek dobi od socialne
delavke/socialnega delavca. Lishman opozarja
na dobre plati dajanja nasveta, ko so po
Kadushinu (1990) izpoljnjeni naslednji pogoji:
•	ko nasvet temelji na strokovnem znanju
in ekspertizi in ko temelji tako na teoretskem
znanju kot na praktičnih izkušnjah;
•	ko se nasvet nanaša na specifično situa-
cijo, v kateri živi klient/klientka, kar vključuje
tudi družbene norme, v katerih oseba živi, in
upoštevanje reakcij, ki jih bo nasvet sprožil v
njenem socialnem okolju;
•	nasvet je dovoljeno posredovati šele ta-
krat, ko je oseba sama prišla do predlogov,
strategij in rešitev, in takrat, ko klient/klientka
izrazi mnenje, da bi mu/ji nasvet koristil (cf.
str. 84-85).
Pogovoru sledi zapisovanje, ki zahteva na-
tančnost in konciznost hkrati, pa tudi razmis-
lek o tem, čemu strežejo določene informacije,
ki jih zbira socialna služba. Nekatere strežejo
pomoči, druge nadzoru. Angleški Zakon o va-
rovanju podatkov iz leta 1984 omogoča dostop
posameznice/posameznika do lastnih osebnih
podatkov, ki jih zbira država, od leta 1989 pa
je dovoljen vpogled v vso dokumentacijo, ki jo
o osebi zbirajo socialne službe. Tudi v Sloveniji
Zakon o varstvoi osebnih podatkov dovoljuje
uporabnicam in uporabnikom socialnih in
psihosocialnih služb, da imajo vpogled v
dokumentacijo, ki jo o njih zbira institucija, in
možnost popravkov. Ta pravica izhaja tudi iz
38. člena Ustave Republike Slovenije, navzlic
temu pa je le malokdo o tej pravici tudi ob-
veščen. To dejstvo nasprotuje načelom dobre
prakse v socialnih službah.
K učinkoviti komunikacijo sodi tudi odkri-
tost socialne delavke/delavca o sami sebi in
visoka stopnja samozavedanja ali avtorefle-
ksivnosti.
70
Lishman, COMMUNICATION IN SOCIAL WORK
Avtorica poudarja pomen soobstoja dveh
povsem različnih konceptov v socialnem delu:
radikalnega pristopa, ki poudarja vlogo social-
nega dela pri ključnih družbenih spremembah,
in perspektivo »pluralističnega vzdrževanja«,
ki poudarja vlogo socialnega dela pri vzdrže-
vanju stabilne, vendar dinamične družbe. So-
cialno delo se mora torej s pomočjo socialnih
akcij, ekperimentov in kritike obstoječih raz-
merij zatiranja in vladavine zavzemati tako za
radikalne družbene spremembe kot tudi za
ohranjanje tiste stabilnosti, ki je pomembna za
občutek individualne varnosti v negotovem
svetu. To pomeni, da socialna delavka/delavec
posreduje strankam jasno sporočilo o tem, kje
so meje odgovornosti in meje sprememb. Zelo
strukturirane družbe, temelječe na neenakosti,
zatiranju, neenakih možnostih in pomanjkanju
izbir za nekatere skupine ljudi, imajo v ko-
renine svojih struktur vgrajene probleme, s
katerimi se srečuje socialno delo. To so
neenakosti in prikrajšanosti, ki jih niti pri-
zadeta oseba sama niti enkratna intervencija v
socialnem delu ne morejo rešiti. Pomembno
je, da se socialna dclavka/delavec zaveda teh
vgrajenih družbenih neenakosti in da klientu/
/klientki posreduje sporočilo o deprivacijah, za
katere oseba ni kriva. Ljudje, ki prihajajo po
pomoč v socialno delo, so najpogosteje tisti, ki
doživljajo deprivacije, ki so onstran njihovega
osebnega nadzora: biti reven ni krivda tistega,
ki preživlja revščino; biti pretepana ni krivda
tiste, ki preživlja nasilje; biti brezdomec ni
krivda tistega, ki kvari podobo mestnih ulic.
Socialna delavka je torej hkrati zagovornica
tistega, ki trpi pomanjkanje, sopotnica v pro-
cesu notranjih sprememb pri osebi in hkrati
človek, ki je, zavedajoč se družbenih neena-
kosti, soudeležen v procesu sprememb.
Ob koncu knjige se mi zastavlja vprašanje,
zakaj se je tudi v socialnem delu, ki je s stvar-
nostjo povezano bolj kot katerakoli druga
znanost, uveljavila amebična, pokrivajoča be-
seda >komunikacija<. Jean Robert je kot ame-
bične opredelil tiste besede, ki so se v procesu
internacionalizacije začele vse pogosteje upo-
rabljati in postajati univerzalistična poimeno-
vanja za najrazličnejše situacije. Predpostavka
ljudi pa je, da takrat, ko jih izrečemo, vsi vedo,
kaj z besedo mislimo. V antropologiji govo-
rimo o pokrivajočih besedah, lahko pa bi go-
vorili tudi o vlogi metonimije v socialnem delu.
Kaj mislimo, ko govorimo o »težki komunika-
ciji«, »slabi komunikaciji«, »redni komunika-
ciji«? Ali ni za ljudi v psihosocialnih službah
»težka« ali »slaba« komunikacija pogosto le
metonimija za opisovanje uporabnikov kot
»težkih«, »slabih«, neprilagodljivih, neustrez-
nih itn.? Beseda, ki »pokriva«, omogoča, da
govorimo o domnevno istih stvareh, ne da bi
govorili o razlikah in specifičnostih. >Komu-
nikacija<, o kateri govori Joyce Lishman (ne
govori o komunikacijski teoriji, ki je pomem-
ben del teoretskih konceptov v socialnem de-
lu), je enkrat pogovor, drugič srečanje, tretjič
stik med dvema osebama, četrič strukturirani
intervju, petič refleksija, šestič konfrontacija,
sedmič pisno sporočilo, osmič neverbalni po-
govor, simboliziran v tišini, in še veliko več. S
temi in podobnimi besedami lahko socialna
delavka opisuje, kaj počne, klient/klientka pa
lahko pripoveduje o tem, kako je bilo pri so-
cialni delavki. Namesto teh raznovrstnosti se
obe strani umakneta v simplicističen govor o
komunikaciji. Vendar pa že s pogovarjanjem
opravljamo najrazličnejša dela. Socialna delav-
ka/delavec z govornimi dejanji, če navežem na
Austina, opravlja najrazličnejše dejavnosti, kar
znova potrjuje Lishmanino tezo, da je po-
govarjanje ena najpomembnejših dejavnosti v
socialnem delu. Beseda komunikacija to dej-
stvo deloma zamegli.
Darja Zaviršek
71