Strokovne razprave Analiza storitev centra za podporo uporabnikom Jole Benčina, Janez Grad Center Vlad« za informatiko. Langusova 4. Ljubljana Univerza v Ljubljani Visoka upravna Šola, Gosarjeva 5, Ljubljana joze. bencina® gov. si. janei, grad ® vus. u n i -1 j. si Izvleček Pričujoči prispevek govori o kakovosti informacijskih storitev, ki se v veliki meri izkazuje z ravnjo zadovoljstva odjemalcev. Analizirali smo storitve podpore uporabnikom informacijske opreme in storitev v okolju javne uprave. Osrednja vloga na področju zagotavljanja informacijske infrastrukture v tem okoiju je poverjena Centru Vlade za informatiko. Storitve podpore so organizirane v Centru za podporo uporabnikom. Zadovoljstvo uporabnikov smo merili z mnenjsko raziskavo; pri svojem delu smo uporabili merilni instrument SERVQUAL, statistične obdelave pa smo opravili s programskim paketom SPSS. Rezultate raziskave predstavljamo s treh vidikov. Najprej obravnavamo ugotovitve v zvezi z raziskovalno hipotezo in njeno zavrnitvijo. Nato sledita analiza razlik v zadovoljstvu s storitvami med posamezr. mi skupinami uporabnikov in analiza vzrokov za ugotovljeno stanje. Poročilo o raziskavi zaokrožujemo s pregledom izsledkov in ugotovitev. Abstract Services Analysis of User Support Center The paper deals with the problem of information service quality that reflects to a great extent the user satisfaction level. Our research effort was focused on user support services in Slovenian ouhlic administration delivered by the User Support Center, a department within the Government Centre for Informatics. We carried out a user satisfaction survey using the SERVQUAL measurement instrument. The necessary statistical testing was performed will) help of the SPSS software package. Research resu/ts are presented from three points of view. Firstly, we discuss causes for rejection of the research hypothesis, then we analyse differences in satisfaction between individual population segments, and lastly we analyse root causes for the situation. At the end the paper brings a review of findings and conclusions. 1 Uvod Prehod iz industrijske v postindustrijsko družbo se nam dugaja, ne glede na to ali si ga želimo ali ne. Potek dogajanja v prehodnem obdobju diktirajo najrazvitejše ekonomije, zasledovalci, ki želijo biti tekmovalno uspešni, pa se morajo že zdaj dejavno vključevati v razvoj, saj bi jih pasivno sprejemanje novosti pripeljalo v povsem podrejen položaj. Za majhno in krhko državo kot je Slovenija, bi bil tak scenarij poguben. Zato moramo omogočati in vzpodbujati prilagajanje na novo poslovno okolje na vseh področjih in na vseh ravneh. Vsakdo mora k temu prispevati svoj delež, pri čemer je še posebej odgovorna vloga javne uprave. Zagotoviti mora pravne in tehnološke osnove za razvoj elektronskega poslovanja in izpeljati preobrazbo svojih funkcij v elektronsko upravo. Če naj bo pri tem učinkovita in uspešna, morajo biti aktivnosti dobro organizirane in med seboj usklajene. Eden od pomembnih dejavnikov razvoja slovenske e-upiave je Center vlade z.a informatiko, katerega delo in rezultati temeljijo na dosedanjih naporih in dosežkih pri razvoju in vzpostavljanju informacijsko komunikacijske infrastrukture, aplikativnih storitev in sistemov /.a podporo uporabnikom in vzdrževanje ppreme. Dejstvo je, da učinkovitih in uspešnih elektronskih storitev brez ustrezne podpore odjemalcem preprosto ni. Tisto kar pri tem šteje, ji' strankino mnenje o kakovosti storitve, zato se vsa razmišljanja v zve/i s kakovostjo vrtijo okrog zadovoljstva strank, ugotavljanja ravni zadovoljstva in iskanja načinov za zvišanje ravni zadovoljstva strank. Podpora uporabnikom informacijsko komunikacijske tehnologije je v Centru vlade za informatiko organizirana v okviru Centra za podporo uporabnikom. Dosedanje delovanje Centra Vlade za informatiko je usmerjeno k zaposlenim v državni upravi. Vloga Centra za podporo uporabnikom je zagotavljanje učinkovitosti pri uporabi informacijsko telekomunikacijske opreme v tem okviru. Uveljavljanje elektronske javne uprave pomeni neposredno vključitev državljanov v elektronske upravne storitve, ki bodo zadovoljni s temi storitvami le, če jih ho spremljala kakovostna in učinkovita podpora. Metodologija raziskave, katere rezultate predstavljamo, je eden od mnogih pripomočkov, s katerimi nadzorujemo kakovost storitev. Usmerjena je v ugotavljanje mnenja odjemalcev storitev, ki je temeljno 2001 Številka 3 - letnik IX „,»„„/»,INFORMATIKA Jote Benčina, Janez Grad; Analiza storitev centra <:a podporo uporabnikom merilo ocenjevanja kakovosti storitev. Namen raziskavi- je bil poiskati odgovore na temeljna vprašanja o kakovosti storitev kot so: ■ Kako so uporabniki zadovoljni ali nezadovoljni s storitvami Centra /.a podporo uporabnikom? ■ Kaj so dobre in kaj slabe plati obstoječega sistema zn podporo uporabnikom? ■ Kateri so glavni vzroki za dobre oziroma slabe ocene uporabnikov? Osnovni t i 1 j raziskave je bil ugotoviti trenutno stanje zadovoljstva uporabnikov s storitvami Centra za podporo uporabnikom; Izpeljane cilje raziskave smo postavili na treh ravneh: na operativni ravni planirati ukrepe za izboljšanje kakovosti, sistemsko v nimi-.n/iii uspksnosti is in i/hrane mori Ivo KAKOVOST STORITEV ■ SI!RVQUAI KAKOVOST SISTEMOV - zanesljivost - odzivni i as - enostavnost uporabe - analiza strojfcov koristi - vrednotenje m ocejijtfVtin.it- (CAKOVOST INFORMACIJ - vsi-hina - J i is topni ust ■ natančnost • pravočasnost • zgoščenost • tehtnost utoraba - uporaba podsistemov - sorazmerna oporaha • večanje uporabe - pogoimsl uporabe - regularnost uporabe /MMIVOIJSTVO UI'<1I> letnik IX „¡Mm.hu, INFORMATIKA Jote Benčina, Janez Grad; Analiza storitev centra <:a podporo uporabnikom trditvijo povsem strinja, ocena i pa, da se ne more s trditvijo nikakor strinjati. V zvezi z uporabnostjo SERVQUAL-a na področju poslovno informacijskih sistemov lahko beremo različne ocene, Pri izbiri orodja za našo raziskavo smo se oprli na mnenje, da raziskave v zvezi z veljavnostjo in zanesljivostjo dokazujejo, da je SRRVQUAI, primeren instrument /,a raziskovalce, katerih cilj je ugotavljanje kakovosti storitev na področju informatike [7], 3 Raziskovalni pristop in metodologija 3.1 Stratifikacija, vzorčenje in tehnika zbiranja podatkov V sistem podpore Centra za podporo uporabnikom je vključenih okrog 70 institucij z okrog 4000 zaposlenimi v državnih organih in okrog 60 institucij z okrog 2200 zaposlenimi v upravnih enotah. Večina institucij, o katerih govorimo, ima zaposlene informatike, ki so zadolženi /.a zagotavljanje nemotenega delovanja informacijskih sistemov in za skrb za razvoj. Posredovalci storitev se morajo prilagajati skupinam z različnimi potrebami, zato smo v raziskavi upoštevali štiri segmente populacije in v vsaki posebej obravnavali skupine, ki so vključene v redno vzdrževanje ločeno od tistih, ki prejemajo le osnovno tehnično podporo. To pomeni, tla imamo opraviti z osmimi segmenti celotne populacije, kakor jih prikazuje tabela 1. S hete-ragenostjo izbranih vzorcev smo se spopadli s pomočjo petih kontrolnih spremenljivk (poznavanje storitev Centra za podporo uporabnikom, obseg uporabe informacijske tehnologije, starostne skupine, spol in stopnja izobrazbe). Populacija informatikov je majhna, zato so vzorci kar segmenti kot celote. Segmenti populacije uporab- Skupina Število članov Velikost vzorca Pričakovana mera odzivnosti Število vprašalnikov DO RV uporabniki 3200 150 20% 750 DO TP uporabniki 450 70 20% 350 UE RV uporabniki 500 100 20% 500 UE TP uporabniki 1600 100 15% 650 DO RV informatiki 62 50 80% 62 DO TP informatiki 18 14 80% 18 UE RV informatiki 12 9 80% 12 UE TP informatiki 48 38 80% 48 LSfiemtt: DO državni organi. UE upravne enote, Rv 'eano vzdrževanje. TP - ie/mKna pomot. Tabela 1: Populacijski segmenti, velikost vzorcev, pričakovana mera odzivnosti nikov imajo precej večje članstvo, zato je bilo smiselno uporabiti naključno vzorčenje. Podatke smo zbirali s pomočjo spletnega vprašalnika. Uporabniki so spletni vprašalnik samostojno izpolnjevali. Vsem članom vzorcev smo poslali elektronsko sporočilo z naslovom URI., kjer se je nahajal vprašalnik. 3.2 Orodja - SERVQUAL, Q-RATER 97 in SPSS Celotna metoda se nanaša na iskanje 3 vrže I i med ocenami različnih konstruktov. Vrzeli od I do 4 raziskujejo verjetne vzroke za pomanjkljivosti v sistemu posredovanja storitev. Ukvarjajo se s štirimi splošnimi problemi, s katerimi se srečamo pri posredovanju storitev: nepoznavanje pričakovanj odjemalcev, napačni >tan-dstrdi kakovosti storitev, odmik pri posredovanju storitev, obljube ne ustrezajo dejanskemu stanju. Vrzel, ki smo jo merili, je vrzel 5 (razlika med oceno zaznave in oceno pričakovanj) [10]. Meritev temelji na dveh vprašalnikih za ocenjevanje pričakovane In zaznane kakovosti storitev. 7<\ potrebe dodatnih pogledov in kontrolnih analiz vsebuje še dva kratka dodatna vprašalnika za zbiranje splošnih in demografskih podatkov m za razvrstitev razsežnosti kakovosti po pomembnosti. Uporabili smo skrajšani merilni instrument s 13 neodvisnimi spremenljivkami, ki tvorijo štiri razsežnosti kakovosti informacijskih storitev (zanesljivost, odzivnost, zaupanje in pozornost) [3]. Orodje za pripravo vprašalnikov je bi! programski paket Q-RATER 97, Statistične obdelave smo opravili s pomočjo programskega paketa Si'SS. Pri načrtovanju obdelave podatkov smo uporabili pristop od preprostega k bolj zapletenemu in se odločili za naslednje zaporedje obdelav in analiz,: analiza in razprava o meri odzivnosti, analize posameznih spremenljivk odkrivanje in obravnava posebnosti v rezultatih (frekvenčne tabele, pa lični diagram), primerjanje dveh ali več spremenljivk - odkrivanje pomembnih zvez med spremenljivkami (1 -lest, A NOVA , pa lični diagram), naprednejše analize - analiza strukture modela in odkrivanje najvplivnejših spremenljivk (faktorska analiza). 3.3 Raziskovalna vprašanja in odgovori Raziskovalno vprašanje se je glasilo: Kako so uporabniki zadovoljni s storitvami Centra za jiod}><)ro upttmbniktvfi? Odgovore na postavljeno vprašanje smo poiskali za tri delitve uporabnikov: dve skupini uporabnikov glede na vlogo pri uporabi informacijske tehnologije, dva segmenta javne uprave, t" so državni organi in upravne enote in dva tipa storitev Centra za podporo uporabnikom. Poleg tega smo postavili Še hipotezo, ki smo jo preverili za dva tipa storitev Centra za podporo uporabnikom: ignirotvNd NFOPM AT IKA 2001 - šlevilka 3 ■ lelnik IX Jote Benčina, Janez Grad; Analiza storitev centra <:a podporo uporabnikom Zadovoljstvo uporabnikov z rednim vzdrževanjem je bistveno večje kot zadovoljstvo uporabnikov s tehnično podppro. Sestavo vzorcev smo preverili s hipotezo o kontrolnih spremenljivkah: Med vzorcipridobljenimi na osnovi kontrolnih sprgriieiiljivk, ni statistično pomembnih razlik i' zadovoljstvu uporabnikov. 4 Rezultati raziskave 4.1 Odziv uporabnikov Dejanski odziv uporabnikov je bil manjši od pričakovanega, podatki o pričakovani in dejanski odziv--nosti so prikazani v tabeli 2. Eden glavnih vzrokov za sLib odziv uporabnikov ji1 bila slaba obveščenost uporabnikov o trudu za izboljšanje kakovosti storitev Centra za podporo uporabnikom. V populaciji uporabnikov je povsem statistično sprejemljiv le vzorec /a državne organe v rednem vzdrževanju. Poleg njega je le še vzorec uporabnikov v upravnih enotah s tehnično pomočjo kolikor toliko uporaben, medtem ko sla preostala vzorca le omejeno uporabna. Populacija informatikov kol taka ji1 majhna, zato jo je bilo potrebno obravnavati s primerno mero previdnosti. Med skupinami intormatikov sta dvu s kolikor toliko sprejemljivo velikostjo vzorca (državni organi pod rednim vzdrževanjem in upravne enote pod tehnično pomočjo). 4.2 Testiranje ničelnih hipotez o kontrolnih spremenljivkah Hipotezo smo preverili za pet kontrolnih spremenljivk posebej /a uporabnike in posebej za informatike. Rezultati so osnova za dokončen razmislek v zvezi z združevanjem segmentov populacije in razlago pris- tranosti v skupnih vzorcih in so predstavljeni v tabeli 3. Ničelno hipotezo smo preverjali za obe skupini uporabnikov in za celotno populacijo. Znak + pomeni, da je ničelna hipoteza potrjena, znak - da je zavrnjena. Večje ali manjše razlike so se pojavile skoraj pri vseh vprašanjih za vse tri skupine, vendar smo lahko zaradi Skromnih vzorcev hipotezo zavrnili le v dveh primerih f 1 j. Nekatere temeljne odnose pa smo lahko zaznali že tokrat. 4.3 Analiza razsežnosti zadovoljstva Rezultati faktorske analize so nas postavili pred dilemo, ali skrčiti število razsežnosti na tri ali se še naprej držati strukture SERVQUA1 metode. Glede na to, da je velikost vzorca majhna, tokrat prav gotovo ni bilo smiselno posegati v strukturo instrumenta, ki ga uporabljamo. Se več, glede na to, da so se ocene zaznane kakovosti razvrstile zelo podobno, kol je bilo predvideno, moramo ugotoviti, kako bi lahko vplivali na ocenjevanje pričakovanj. Prav gotovo je konslrukt pričakovanj manj jasen od zaznave, zato bi lahko z ustrezno akcijo obveščanja in izobraževanja uporabnikov dosegli, da bi se rezultati v obeh delih instrumenta obnašali podobno. 4.4 Raziskovalna hipoteza Analiza kontrolnih spremenljivk je pokazala, da moramo pri obravnavi raziskovalne hipoteze razmisliti pred vsem o vplivih dveh kontrolnih spremenljivk, to sla stopnja izobrazbe za uporabnike in starostne kategorije (po dveh vrednostih) za informatike. Sicer pa rezultati raziskave prikazani v tabeli 4 kažejo, da moramo hipotezo /a skupni seštevek za populacijo kot celoto zavrnili ali celo postaviti nasprotno hipotezo: Zadovoljstvo uporabnikov z rednim vzdrževanjem je bistveno manjše kot zadovoljstvo uporabnikov s tehnično podporo. Skupina Število članov Začetni vzorec Pričakovana mera odzivnosti Dejanska mora odzivnosti Dejanski vzorec DO RV uporabniki 3200 750 20% 11% 82 DO TP uporabniki 450 350 20% 3% 12 UE RV uporabniki 500 400 20% 2.5% 10 UE TP uporabniki 1600 650 15% 4% 26 DO RV informatiki 62 62 80% 64% 40 DO TP informatiki 10 10 80% 30% 3 UE RV informatiki 12 2 80% 25% 4 UE IP informatiki 48 48 80% 55% 27 Legenaa: 00 - driavof orjjan/, UE ■ upravne enote, Rv - retfno vzarievanje. TP - whnlčna pomot. Tabela 2: Pregled odziva uporabnikov in dejanska velikost vzorcev 2001 številka 3 ■ letnik IX i ippmbi inl NFOR M ATIKA j j ^ Jote Benčina, Janez Grad; Analiza storitev centra <:a podporo uporabnikom Ničelna hipoteza Bistvene razlike Opomba U l Vsi U 1 Vsi Poznavanje stontev CPU + + + Q4G Q9G odzivnost Vrednosti: ne poznam, poznam, zelo dobro poznam. uporabniki pristranost zaradi neodzivnosti (ne poznam). Višja ocena zadovoljstva za skupino ne poznam. Obseg uporabe informacijske te lino logi je + + / zanesljivost Q9G. Q13G Vrednosti: malo - do 2 url, normalno od 2 do 4 ure, zelo veliko - več kot 4 ure. Uporabniki pristranost zaradi neodzivnosti (malo). Nižja ocena zadovoljstva za vrednost zelo veliko. Starostne kategorije + + odzivnost skupaj odzivnost Vrednosti: m/a/š/ od 30 let. med 30 in 45 let. nad 45 let. Uporabniki nakazana možnost zavrnitve ničelne lupoteze. Dve skupim uporabnikov {< 35 in > 35). Spol + + + pozornost zanesljivost Q1G, Q3G, Q5G Vrednosti: ženski, moški. Razlike temeljijo na psiholoških in socioloških podlagah. Izobrazba + + skupaj, zanesljivost, pozornost Vrednosti: nižja manj od VII. stopnje. višja VII. stopnja In več. Za informatike nepomembno - majhno število tnformatikov i nižjo izobrazbo. Legenda; U - uporabniki, t informatiki. Vsi - ee/oina populacija. Tabela 3: Pregled rezultatov testiranja kontrolnih spremenljivk 4.5 Raziskovalno vprašanje Raziskovalno vprašanje zahteva primerjavo ocen zadovoljstva uporabnikov s storitvami podpore med segmenti populacije. Analiza pomembnih razlik med osmimi segmenti populacije in njihovimi sestavljenkami jo pokazala, da pride v poštev za predstavitev pet segmentov, postavljenih v tri skupine. Skupina 1 uporabniki, informatiki v državnih organih, Informatiki v upravnih enotah Informatiki v upravnih enotah (UE I) ocenjujejo kakovost storitev podpore uporabnikom precej višje kot uporabniki (U) in informatiki v državmh organih (DO I). Storitve centra za podporo uporabnikom so v oko- lju upravnih enot dokaj nove in so informatiki z njimi slabSe seznanjeni. Zato so njihova pričakovanja nižja in s tem ocena zadovoljstva višja. Oceni zadovoljstva uporabnikov in in io ima likov v državnih organih sta si skoraj enaki. Rezultat je pričakovan, saj je vzorec uporabnikov v državnih organih prevladujoč in medsebojni vpliv med obema skupinama velik. Pri zanesljivosti in odzivnosti ni pomembnih razlik med ocenami po segmentih. Zanesljivost ji1 najvišje ocenjena razsežnost, najmanj zadovoljni uporabniki / zaupanjem, ki odraža mnenje uporabnikov o znanju izvajalcev in njihovi zmožnosti dati prave odgovore na njihova vprašanja. Vrsta podpore N Srednja vrednost Standardna napaka Sig. Vsi DO RV 102 ,1027 ,0283 UE TP 43 ,2282 ,0430 0,017 Uporabniki DO RV 64 ,0977 ,0353 UE TP 19 ,1886 .0582 0.212 informatiki DO RV 38 ,1113 ,0479 UE TP 24 ,2595 ,0621 0.062 LegeiHla: 00 fiV (triavnl organi. riMHO vzdrževanje; L/C TP - upravne enote, tehnična pomot. Tabela 4: Tabela razlik v srednji vrednosti med rednim vzdrževanjem in tehnično podporo (samo primerni vzorci) ^ ^ iipotubimlNFORMATIKA 200) - številka 3 letnik IX Jože Beniina, Janez Grad: Analiza ¡¡[orilev ccntra za podporo uporabnikom ,3 ,6 ,4 ? 0.0 -.6 -.3 Skupina 2 uporabniki glede na vrsto podpore V drugi skupini opazujemouporabnike glede na vrsto podpore, v katero so vključeni. Za redno vzdrževanje je značilno večje število neposrednih stikov med izvajalci podpore tri uporabniki. Tehnična podpora je usmerjena k informatikom, ki so posredniki zahtev in Spremenljivke I ■ SKUPAJ J 0 ZAMPAlMJE 1 □ POZORNOST reiitev med uporabniki in izvajalci podpore. Pri razlagi rezultatov moramo upoštevati dejstvo, da je v večini državnih organov vzpostavljeno redno vzdrževanje in pri veČini upravnih enot tehnična podpora. Pa-lični diagram za skupino 2 nazorno prikazuje razlike med obema vzorcema pri treh odvisnih spremenljivkah: Palični diagram - skupina2 Končni porabniki - vrda podpore RVU TPU Diagram 2: Pa lični diagram - skupina 2 PaliČm diagram - skupina 1 Informatiki DO, informatiki I JE, k onem uporabniki DO 1 Diagram 1: Palični diagram - skupina 1 g Spremenljivke I ■ SKUPAJ i j □ ODZIVNOST I Q ZAUPANJE 2001 ■ ilevilka 3- letnik IX i nI« «d NFO RM ATIKA Jok Benčina, Janez Grad: Analiza storitev centra podporo uporabmkom skupnem SERVQUAL seštevku, odzivnosti in zau-p¿inju. Uporabniki v institucijah s tehnično podporo (TP U) ocenjujejo kakovost storitev podpore precej višje kot uporabniki, vključeni v redno vzdrževanje (liV lJ}. Za uporabnike, vključene v tehnično podporo, je značilno, da imajo malo neposrednih stikov s Centrom za podporo uporabnikom. Ponavadi so novi v sistemu, zato še nimajo jasno izoblikovane slike o tem, kaj lahko od Centra za podporo uporabnikom zahtevajo. Zalo so njihova pričakovanja nižja in ocena višja. Uporabniki v institucijah s tehnično podporo so nekoliko presenetljivo ocenili odzivnost bolje kot pozornost. Odzivnost je za uporabnike s tehnično podporo dokaj nepomembna, saj je informatik tisti, ki operativno rešuje njihove probleme. Ocena pozornosti temelji na vljudnem odnosu izvajalcev do uporabnikov. Kljub manjšemu obsegu stikov z izvajalci si uporabniki oblikujejo sliko o obnašanju izvajalcev. Očitno so pri pozornosti bolj kritični kot pri odzivnosti. Skupina 3 - informatiki v državnih organih, informatiki v upravnih enotah Za statistično obdelavo sta pri informatikih primerna le dva vzorca (informatiki v državnih organih - redno vzdrževanje in informatiki v Upravnih enotah -tehnična podpora). Iz pa ličnega diagrama za skupino 3 je razvidno, da izkazujejo med tema dvema vzorcema statistično pomembne razlike vse odvisne spre- menljivke razen odzivnosti. Razlike ocen med posameznimi razsežnostmi so pri informatikih v državnih organih precej večje od razlik med ocenami informatikov v upravnih enotah. Večja zahtevnost in forma t i kov v državnih organih ima za posledico večji razpon med ocenami razsežnosti kakovosti. Slabo delo in slabo kakovost ocenjujejo bolj kritično, dobro delo in dobro kakovost ovrednotijo višje. Zanesljivost je edina odvisna spremenljivka, pri kateri je ocena informatikov v upravnih enotah nižja od ocene informatikov v državnih organih. Zamenjava vrstnega reda ocen razsežnosti je verjetno posledica manjšega obsega stikov med izvajalci storitev in informatiki v upravnih enotah. Povsem človeško ji1, da pozornost bolje ocenimo, če ljudi, ki jih ocenjujemo, bolje poznamo. 5 Pregled izsledkov in zaključne ugotovitve Pregled problemov in ukrepov v zvezi z raziskavo podaja tabela 5. O kakovosti storitev v absolutnem smislu na osnovi izsledkov ene raziskave ne moremo soditi. Glede na to, da je skupni SERVQUAL seštevek pozitiven, kar pomeni, da je ocena prejetih storitev višja od ocene pričakovane ravni storitev, lahko damo kakovosti storitev Centra za podporo uporabnikom pozitivni» oceno. Ce upoštevamo dejstvo, da je razsežnost ',2 1.0 ,8 ,2- 0,0 - -.4 ■ O s* en -.8 Palični diagram - skupina 3 Informatiki DO RV, infoitnstiki UE TP x T 1 T" _L * T" i ? t DORVI UE TP I Spremenljivke I ■ SKUPAJ j □ ZAHESuri/0'iT I Q »UPANJE I £ PC£DRNOST 118 Diagram 3: Pnlični diagram - skupino 3 11/*™;» ml NFORMATIKA 2001 ■ številka 3 - letnik IX Jože Bencina. Junci G rad: Analiza storitev centra za podporo uporabnikom Majhna odzivnost uporabnikov v raziskavi Veljavnosti in zanesljivosti raziskave ni bilo mogoče povsem preveriti Ustreznost razsežnosti kakovosti smo lahko le delno ocenili Ocena zadovoljstva uporabnikov in s tem kakovosti storitev nt preverjena Tej pomanjkljivosti se bomo v prihodnje izognili z dvostopenjsko izvedbo naloge, najprej bomo obdeiali informatike in nato uporabnike. Pred pričet ko m prihodnje raziskave bomo morali pridobiti potrebne dodatne demografske podatke o populaciji in izpeljati posebno raziskavo o lastnostih, ki pomembno vplivajo na dojemanje kakovosti storitev podpore uporabnikom. Na ta način bomo lahko pripravili ustreznejšo razslojitev m oblikovali posameznim skupinam uporabnikov prilagojene vprašalnike. V zvezi s porazdelitvijo razsežnosti kakovosti moramo v prihodnjih raziskavah razrešiti predvsem dva problema: nejasnost pojma pričakovane kakovosti storitev in dvodelnost razsežnosti pozornosti. Kot smo že omenili, bomo pravo oceno kakovosti storitev dobili šele z več zaporednimi raziskavami, s primerjavo z rezultati raziskav v drugih okoljih in z uvedho dodatnih meril m meritev kakovosti. Tabela S: Pregled problemov raziskave In ukrepov za izboljšanje znuitiujc v ud no negativno ocenjena, Lih ko ugotovimo, dn vsebuje skupna pozitivna ocena o nekaterih segmentih storitev Centra za podporo uporabnikom tudi negativna mnenja. Zato enoznačne ocene ne moremo dati, temveč jo moramo oblikovati s pomočjo analize posameznih segmentov. Na t.i način bomo lahko pripravili tudi ustrezne ukrepe za izboljšanje Razvrstitev razsežnosti glede na oceno zadovoljstva je podobna za vse segmente populacije. Najnižjo oceno je dobilo znitpnnjc. Vzrok za tako oceno je pričakovanje uporabnikov, da bodo znali izvajalci odgovoriti na skoraj vsa njihova vprašanja. Druga najslabša ocena pripada «Izivnnsti, s tem da pri nekaterih segmentih populacije zamenja mesto s pozornostjo, ki sicer zaseda drugo mesto. Najbolje je ocenjena zanesljivost- Na oceno zadovoljstva uporabnikov je vplivalo kar nekaj dejstev. Gre /a razlike med skupinami uporabnikov, ki se nanašajo predvsem na poznavanje storitev podpore uporabnikom in obseg uporabe teh storitev. Uporabniki, ki so slabše seznanjeni s storitvami Centra za podporo uporabnikom, so izkazali nižja pričakovanja, zato so bile njihove ocene vrzeli praviloma višje, kar pomeni, da je prejela kakovost storitev sorazmerno višja od njihovih pričakovanj. Podobno velja za uporabnike, ki imajo malo neposrednih stikov z izvajalci. Do zanimive situacije pride pri uporabnikih, ki imajo z izvajalci pogoste stike. 11 izkazujejo večje zadovoljstvo pri zanesljivosti in pozornosti. Boljše poznavanje storitev pa obenem pomeni večje zahteve v zvezi z odzivnostjo in ziittfMiijnn, posledica je nižja ocena zadovoljstva /a li dve spremenljivki V zvezi s to skupino uporabniko\ je zaznati se en značilen pojav, ko ti uporabniki vrednotijo slabo delo in slabo kakovost bolj kritično, dobro delo in dobro kakovost pa nagradijo z višjo oceno kot drugi uporabniki. 2001 Številka 3-letnik IX Vprašanja in odgovori ter ukrepi, ki jih lahko Izluščimo i/ rezultatov, so za nadaljnji razvoj storitve podpore uporabnikom zelo pomembna. Temeljna vprašanja, na katera moramo v tem okviru odgovoriti so: ■ Ali so uporabniki prezahtevni? ■ Ali so uporabniki dovolj seznanjeni z možnostmi in delovanjem Centra za podporo uporabnikom? ■ Ali povzročamo pri uporabnikih nerealne želje m zahteve? ■ Kakšna je povezava med tem, kar mislimo, da nudimo uporabnikom, in tem, kar oni zaznavajo kot prejeto storitev? * Kakšne so razlike med mnenji o kakovosti storitev med delavci in vodstvom pri uporabnikih, pri zunanjih izvajalcih in pri Centru Vlade za informatiko in kakšne so posledice teh razlik? Dosedanje izvajanje nas je pripeljalo do dokaj dobrega pregleda dejanskih vzrokov za težave. Vse problemi:1 lahko glede na vzroke združimo v tr i osnovne skupine: ■ sistemski problemi, ki presegajo območje dela Centra za podporo uporabnikom, m splošni in organizacijski problemi delovanja Centra za podporo uporabnikom, m nepoznavanje populacije in potreb njenih članov. Odločitve o ukrepih in vrstnem redu njihovega izvajanja morajo upoštevati predvsem razmerje med potrebnim trudom in pričakovanimi učinki. Skoraj pri vseh gre za obsežnejše, dalj trajajoče aktivnosti, zato ne moremo pričakovati takojšnjih rezultatov. Pregled problemov, vzrokov in potrebnih ukrepov prikazuje tabela 6, Rezultatov raziskave zaradi skromnega statističnega vzorca sicer ne moremo upoštevati kot osnove za I