Namen raziskave je ugotoviti, kako kakovostne se odjemalcem zdijo storitve v hrvaških hotelih; cilj je oceniti zaznano kakovost hotelskih storitev in ugotoviti njeno faktorsko strukturo. Za oceno zaznane kakovosti storitev domačih in tujih turistov je bil uporabljen modificirani model servqual. Podatki so bili zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika v petnajstih hotelih na opatijski rivijeri; opravljene so bile deskriptivna analiza, eksploratorna faktorska analiza in analiza znesljivosti. Rezultati raziskave kažejo na dokaj visoko stopnjo zadovoljstva hotelskih gostov s kakovostjo storitev. Gostje so predvsem pohvalili "zanesljivost", "ljubeznivost in strokovnost zaposlenih", "dostopnost" in "materialne dokaze". Rezultati kvantitativne raziskave zaznane kakovosti storitev lahko dajo informacije o tem, kako odjemalci ocenjujejo kakovost storitev v določenem hotelu, zato se lahko managerji hotelov nanje oprejo, kadar želijo izboljšati glavne parametre kakovosti ter povečati kakovost storitev in poslovno uspešnost.

Pravice

URN

URN:NBN:SI:DOC-IKJ6YVOF

COBISSID

3667927

Objavljeno

25.01.2011

Metapodatki

Citiranje

APA:

Marković, Suzana, Raspor, Sanja (2010). Measuring perceived service quality using SERVQUAL. Management, letnik 5, številka 3, str. 195-209. URN:NBN:SI:DOC-IKJ6YVOF from http://www.dlib.si

MLA:

Marković, Suzana, Raspor, Sanja. "Measuring perceived service quality using SERVQUAL." Management letnik 5. številka 3 (2010) str. 195-209.
<http://www.dlib.si/?URN=URN:NBN:SI:DOC-IKJ6YVOF>

Management
2006-2011
(Zbirni zapis)

številka

Management
2010
(Celotna številka)