U P O R A B N A I N F O R M A T I K A172 2016 - πtevilka 4 - letnik XXIV 1Bojan Cestnik, 2Alenka Kern 1Temida, d. o. o., Dunajska cesta 51, 1000 Ljubljana; Inπtitut Joæef Stefan, Jamova 39, 1000 Ljubljana 2Stanovanjski sklad Republike Slovenije, javni sklad, Poljanska cesta 31, 1000 Ljubljana bojan.cestnik@temida.si; alenka.kern@ssrs.si 1 UVOD V primerjalni πtudiji o podroËju e-uprave v Evropi (Capgemini in sod., 2014) ugotavljajo, da se spletna dostopnost in dovrπenost storitev za dræavljane in podjetja v zadnjem Ëasu stalno izboljπuje. Trenutno povpreËje za spletno dostopnost do dræavnih storitev e-uprave je v Evropi doseglo izjemnih 74 odstotkov, medtem ko je spletna dostopnost lokalnih javnih storitev 63-odstotna. Moderne funkcije uporabnosti so pri- sotne na 78 odstotkih spletnih strani javne uprave. Po drugi strani pa enostavnost in hitrost uporabe istih spletnih strani dosega samo 58 odstotkov. »eprav so πtevilke za spletno razpoloæljivost za Evropo izredno visoke, udeleæba dræavljanov in sodelovanje ne dosegata naËr- tovanih priËakovanj; presenetljivo, kazalniki kaæejo, da 54 odstotkov dræavljanov EU ne zaupa e-upravi ali pa bodo poten- cialno prenehali uporabljati storitve e-uprave (Capgemini in sod., 2014). Dejstvo, da udeleæba dræavljanov in uporaba razpoloæljivih storitev ostaja relativno nizka (pod 50 %), je pogosto prispevalo k neke vrsti izkljuËenosti, namernemu ali nenamernemu digitalnemu razkoraku od e-storitvene druæbe. V skladu s tem πtudija (Capgemini in sod., 2014) navaja, da je treba opraviti πe veliko dela, da bi k uporabi storitev e-uprave bolje pritegnili vse dræavljane in pridobili njihovo zaupanje. Pri tem predlagajo, da se poseben poudarek nameni pod- roËjem, kot so npr. naËrtovanje spletnih strani, prijaznih do uporabnika, enoten dostop do storitev, varnost podatkov in vkljuËitev uporabnikov v proces oblikovanja storitev. V raziskovalnih publikacijah in poroËilih e-upra- ve je spletno sodelovanje pogosto preuËevano v ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju IzvleËek V Ëlanku obravnavamo problematiko uspeπnosti sodelovanja dræavljanov pri uporabi spletnih storitev na primeru javnih razpisov Stanovanjskega sklada za najem in nakup stanovanjskih zmogljivosti za dræavljane. Za izboljπanje uspeπnosti uporabnosti spletnih vlog predlagamo metodologijo Chadwicka (2011) za opredelitev notranjih institucionalnih spremenljivk in uporabo priporoËil in smernic za nadzor in vzdræevanje njihovih vredno- sti znotraj priporoËenega okvira. UËinek predlaganih smernic ovrednotimo na novem javnem razpisu za prodajo stanovanj dræavljanom. Dobljeni rezultati kaæejo, da je z uporabo novih priporoËil skladu uspelo ohraniti enako razmerje med elektronskimi in papirnimi vlogami in hkrati bistveno izboljπati deleæ popolnih elektronskih vlog. KljuËne besede: uporaba spletnih storitev, e-uprava, digitalna in upravna pismenost, stanovanjsko podroËje. Abstract Usability case study of e-government web services in public housing In this paper, we have addressed the problem of improving citizen engagement regarding the use of online services provided by the Public Hou- sing Fund in public tenders for renting and selling of housing to citizens. To improve the success rate of online applications, we propose the methodology following Chadwick (2011) proposal to identify internal institutional variables and implement guidelines for controlling and mainta- ining these values within the recommended scope. We evaluated the effect of the suggested guidelines on a new public tender for selling flats to citizens. The results indicate that by adhering to new guidelines, the Public Housing Fund managed to successfully maintain the ratio between submitted electronic and paper applications while substantially improving the share of completed eligible electronic applications. Keywords: online participation and engagement, public services, digital and administrative literacy, housing. ZNANSTVENI PRISPEVKI U P O R A B N A I N F O R M A T I K A 1732016 - πtevilka 4 - letnik XXIV povezavi z digitalno in upravno pismenostjo (npr. UN Department of Economic and Social Affairs, 2014; Capgemini in sod., 2014; Grönlund in sod., 2007; Lo- zanova-Belcheva, 2013; Cestnik in sod., 2014). Av- torji na sploπno menijo, da vkljuËitev dræavljanov v druæbo e-uprave zahteva veliko spretnosti in znanja, veËinoma s podroËja informatike in raËunalniπke znanosti. Zato je za vkljuËitev v druæbo e-uprave zahtevana ustrezna stopnja digitalne pismenosti. Obstajajo doloËene ovire dostopa in neenake social- ne in ekonomske priloænosti, ki so glavni razlog za digitalni razkorak (Capgemini in sod., 2014). Uprav- na pismenost pomeni na drugi strani sposobnost usmerjati birokracijo v smeri iskanja oblik in sledeËih postopkov, ki so zahtevani, da se izpolnijo doloËene naloge (Grönlund in sod., 2007). Odnos med obema preuËevanima pismenostma kaæe, da v nasprotju s sploπnimi priËakovanji viπja digitalna pismenost ne pomeni vedno tudi viπje upravne pismenosti; ta fe- nomen je lahko potencialni vzrok za pomanjkanje za- vedanja, ki je, zanimivo, bolj prevladujoËe med mla- dimi (Capgemini in sod., 2014). Grönlund in sode- lavci (2007) so mnenja, da se potreba po veπËinah in znanju zmanjπa, ko storitve postanejo elektronske, in s tem se vkljuËi veË ljudi, saj je tudi veË ljudi sposob- nih razumeti informacije. Hkrati se narava informacij lahko spremeni, ko storitve postanejo elektronske, in tako so lahko razliËni ljudje vkljuËeni v proces oziro- ma izkljuËeni iz njega. V Ëlanku obravnavamo vpraπanja, povezana z relativno nizkim sodelovanjem dræavljanov in nji- hovo udeleæbo pri uporabi storitev e-uprave. Bolj specifiËno se osredinjamo na πtudijo primera, ki te- melji na elektronskem obrazcu e-uprave za oddajo oziroma prodajo stanovanj Stanovanjskega sklada dræavljanom pod ugodnimi pogoji. Glavni poslov- ni proces je podrobno opisan v posebnem razdelku. Udeleæeni dræavljani lahko glede na svoje sposobno- sti in preference izberejo, ali bodo izpolnili vlogo za najem stanovanja in jo oddali elektronsko ali v na- tisnjeni razliËici. Zbrani podatki kaæejo, da se jih je malo manj kot polovica odloËilo, da uporabijo elek- tronsko moænost, kar je bilo ocenjeno kot dober pri- kaz dejanskega stanja. Vendar pa se je pojavilo bolj sporno vpraπanje, povezano z razlikovanjem med spletnimi in papirnimi vlogami; stopnja popolnosti oddanih elektronskih vlog je bila precej niæja (38,3 %) kot pri papirnih vlogah (82,0 %). Pomanjkanje spletnega sodelovanja uporabnikov je bilo oËitno in usluæbenci sklada so se odloËili reπiti to tako, da so najprej prepoznali moæne vplive vzrokov in potem predlagali izvedljive smernice za ublaæitev teæav z nizko stopnjo popolnosti spletnih prijav. Izboljπanje sodelovanja dræavljanov in njihove udeleæbe v spletnih storitvah je zapleteno in zah- tevno delo (Capgemini in sod., 2014). Obstaja veli- ko predlogov, ki vkljuËujejo makroteoretiËne πtudije, opazovalne in analitiËne πtudije ter πtudije, ki teme- ljijo na motivacijskih faktorjih in individualnih spo- sobnostih v spletnih interakcijah. Pristop, ki ga opi- sujemo v Ëlanku, temelji na Chadwickovem (2011) predlogu za opazovanje notranjih institucionalnih spremenljivk in institucionalne dinamike za spodbu- janje spletnega sodelovanja in udeleæbe. V Ëlanku najprej predstavimo Stanovanjski sklad in njegovo vlogo na podroËju e-uprave, s posebnim poudarkom na spletnih prijavah dræavljanov na jav- ni razpis za najem oziroma nakup stanovanj. V tret- jem delu je predstavljena metodologija, ki temelji na Chadwickovem (2011) delu s ciljem prepoznati in preuËiti spremenljivke, ki lahko vplivajo in izboljπajo spletno sodelovanje in udeleæbo dræavljanov. Kon- kretni cilj je bila vzpostavitev pogojev za viπjo stop- njo popolnosti spletnih vlog pri razpisu. Rezultati vrednotenja so predstavljeni v Ëetrtem delu. V skle- pnem delu razpravljamo o vpraπanjih, povezanih s poveËanjem sodelovanja dræavljanov v e-upravi, in povzamemo najpomembnejπe ugotovitve. 2 ©TUDIJA NA PRIMERU NAJEMA IN NAKUPA STANOVANJ Stanovanjski sklad Republike Slovenije je bil usta- novljen s stanovanjskim zakonom za financiranje nacionalnega stanovanjskega programa in za spod- bujanje gradnje stanovanjskih objektov, obnovo in vzdræevanje stanovanj in stanovanjskih hiπ v dræavi. V prvih letih svojega delovanja je sklad neposredno podpiral dræavljansko iniciativo pri zasebni gradnji stanovanjskih objektov in neprofitne stanovanjske organizacije, s tem da je ponujal posojila pod ugod- nimi pogoji. Po prvem desetletju je sklad sodeloval tudi pri spodbujanju dræavljanov za stanovanjsko varËevanje z dvema novima projektoma, in sicer z nacionalno varËevalno shemo in s subvencijami za mlade druæine, katerih glavni cilj je bil izboljπati sta- novanjski status mladih dræavljanov (Cestnik in sod., 2001; 2007; 2008). To je bila velika obveznost in hkrati tudi velik izziv. Bojan Cestnik, Alenka Kern: ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju U P O R A B N A I N F O R M A T I K A174 2016 - πtevilka 4 - letnik XXIV Podatki za opisano analizo v Ëlanku so bili zbra- ni v postopku za oddajo stanovanj dræavljanom pod ugodnimi pogoji, ki ga je izpeljal dræavni stanovanj- ski sklad. Ena izmed njegovih nalog je graditi in od- dajati v najem stanovanja dræavljanom po ugodnih cenah. Njegovi strateπki cilji, ki podpirajo te dejavno- sti, so: 1) zagotavljanje primerne kakovosti stanovanj, 2) zagotavljanje veËjega πtevila stanovanj, ponujenih na trgu, in 3) zniæevanje (oziroma vsaj stabilizacija) cen stanovanj na nepremiËninskem trgu. Ta naloga je bila, kot se je izkazalo, dobro sprejeta v sploπni jav- nosti in je pritegnila precejπnjo medijsko pozornost. Poslovni proces oddaje stanovanj v najem je se- stavljen iz πestih faz. Najprej sklad pripravi javni razpis, ki doloËa pogoje ustreznosti in zahteve vlo- ge za najem stanovanj, in ga objavi v medijih ter na internetu. DrugiË, zainteresirani vlagatelji izpolnijo in oddajo predpisano papirno oziroma elektronsko vlogo (odvisno od njihovih preferenc). TretjiË, prejete vloge pregledajo in potrdijo usluæbenci sklada. Nato so vse popolne vloge razvrπËene glede na prioritete in tako lahko sodelujejo v postopku razdelitve sta- novanj (Bohanec in sod., 1996). Razvrstitveni kriteriji in pravila za doloËitev kategorije so doloËeni vna- prej in vkljuËujejo lastnosti, kot so druæinski status, zdravstveno stanje, πtevilo otrok itd. »e se dva ali veË kandidatov uvrsti v isto kategorijo, potem je kot peta faza uporabljen nakljuËni izbor, da je izbran posa- mezni vlagatelj za najem vsakega stanovanja. V πesti fazi so vsi vlagatelji obveπËeni o izidu pomoænega postopka razdelitve stanovanj. Zbrali smo podatke 614 vlagateljev za najem sta- novanj po ugodnih cenah, v obdobju med februarjem 2013 in marcem 2014 (razpis je bil oznaËen s SL) in jih analizirali s statistiËnim programskim paketom R (R Core Team, 2014). Vsak vlagatelj je imel dve moænosti: 1) oddati vlogo in pripeti dokumente prek priprav- ljenega spletnega vmesnika ali 2) izpolniti vlogo na natisnjenem obrazcu in jo od- dati skupaj z natisnjenimi prilogami po obiËajni poπti. Elektronsko pot prek spletnega vmesnika je iz- bralo 287 vlagateljev, medtem ko se je 327 vlagateljev odloËilo, da uporabijo tradicionalni kanal in vloæijo papirno vlogo. Vsako vlogo so pazljivo pregledali skladovi usluæbenci. »e je izpolnjevala vse potrebne predpo- goje, ki jih je doloËal razpis, je bila oznaËena kot po- polna. Po doloËenem dogovorjenem Ëasu (obiËajno po treh ali πtirih tednih) so vse popolne vloge napredo- vale v fazo odobritve, medtem ko so bile ostale vloge oznaËene kot nepopolne. V fazi odobritve so bile vse popolne vloge oznaËene kot odobrene ali zavrnjene glede na konËni izid izbirnega postopka. Slika 1 pri- kazuje pogostost vlog, ki ustrezajo doloËeni skupini. Bojan Cestnik, Alenka Kern: ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju Slika 1: ©tevilo prejetih vlog za najem stanovanj (SL), razvrπËenih glede na popolnost in odobritev, z razlikovanjem na elektronsko oziroma papirno oddajo Kakovost zbranih podatkov iz oddanih vlog na razpis za oddajo stanovanj v najem po ugodnih ce- nah je bila zaradi zahtev celotnega projekta izjemno visoka. Vendar pa na metodo vzorËenja nismo imeli vpliva. Vzorec tako predstavlja populacijo dræavlja- nov, ki imajo enak interes in katerih karakteristike nepopolne zavrnjene odobrene prijave na papirjue-prijave 350 300 250 200 150 100 50 0 U P O R A B N A I N F O R M A T I K A 1752016 - πtevilka 4 - letnik XXIV Bojan Cestnik, Alenka Kern: ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju se lahko razlikujejo od nakljuËno izbranega vzorca dræavljanov. Deleæ popolnih prijav je bil pri papirnih vlogah 82 odstotkov, kar je znaËilno boljπe od deleæa popolnih vlog, ki so bile oddane elektronsko (38,3 odstotka). S Pearsonovim χ2 testom (Corder in sod., 2009) izraËunana p-vrednost je manjπa od 2.2e-16 in χ2 = 121.1 z eno prostorno stopnjo. 3 UPORABLJENA METODOLOGIJA Namen πtudije, predstavljene v Ëlanku, je izboljπati udeleæbo in sodelovanje dræavljanov pri konkretnih primerih javnih stanovanjskih spletnih storitev. Naj- prej je bil naπ cilj ugotoviti vzroke za nizko stopnjo elektronsko oddanih vlog, in sicer smo to storili tako, da smo poiskali lastnosti, ki poveËujejo tveganje za neuspeh. Potem smo naËrtovali predloge smernic, ki zmanjπujejo identificirano tveganje. KljuË do spre- membe vedenja je sprememba ciljev ljudi, njihovih namenov in odnosa. Poleg zunanjih dejavnikov, pridobljenih z opa- zovanji in analizami javno dostopnih informacij, Chadwick (2011) predlaga, da za razlago ne/uspe- ha spletnega sodelovanja in udeleæbe dræavljanov upoπtevamo bogat in kompleksen niz notranjih in- stitucionalnih spremenljivk. Chadwick meni, da mo- rajo analize vkljuËevati spremenljivke z razliËnih po- droËij znotraj organizacije: proraËunske omejitve in organizacijska nestabilnost, spremembe politik, poli- tiËna ambivalenco, pravna tveganja in depolitizacija ter sodelovanje z zunanjimi sodelavci. Najprej smo izbrali tri spremenljivke iz oddanih vlog, da bi doloËili njihov vpliv na izbiro komuni- kacijskega kanala in popolnost vlog. Izbrane spre- menljivke za podrobnejπo πtudijo so bile: vlagateljev spol, vlagateljeva starost in vlagateljeva prednostna kategorija. »Tvegane« vrednosti so tiste vrednosti, ki poveËujejo tveganje, da je vloga oznaËena kot nepo- polna. Tveganje je obratno sorazmerno verjetnosti, da bo vloga popolna. Za elektronsko oddane vloge je verjetnost popolnosti 38,3-odstotna. Spremenljivke, ki zviπujejo to verjetnost, so: vlagateljeva starost je nad 40 (28,3 % popolnosti), vlagateljev spol je æenski (35,5 %) in vlagateljeva prednostna kategorija je mla- da oseba (27,3 %). Z analizo podatkov v programu R smo ugotovili, da odvisnost med spremenljivkami ni statistiËno znaËilna, z izjemo vlagateljeve prednostne kategorije. Glede na to, da takπne fltvegane« vredno- sti sluæijo samo kot indikatorji poveËane previdnosti, ki je priporoËena pri ravnanju z elektronsko oddani- mi vlogami, jim ni treba dajati prevelikega pomena. Izbrane spremenljivke in njihove fltvegane« vre- dnosti so doloËene s prosilcem in prijavo, zato jih ne moremo spreminjati. Da bi izboljπali spletno so- delovanje in udeleæbo dræavljanov ter poslediËno omilili problem nepopolnosti vlog, smo se odloËili, da izvedemo tri konkretna dejanja: pregledamo in revidiramo spletni uporabniπki vmesnik, pregleda- mo vsa komunikacijska sporoËila za veËjo jasnost in bolj pogosto vkljuËujmo socialna omreæja kot kanal za komunikacijo. Prvo dejanje, pregledati in revidirati uporabniπki vmesnik, je najbolj oËitno in v skladu s Chadwicko- vimi predlogi. Elektronski spletni obrazec je bil naj- prej zasnovan kot preprost in nezahteven za dostop, uporabo in navigacijo; izpolnitev in oddaja vloge za najem stanovanja prek spleta je bila tako enako, Ëe ne celo manj, kompleksna kot izpolnitev in oddaja enake vloge po obiËajni poπti. Za vzdræevanje viso- ke stopnje kredibilnosti mora podporni informacijski sistem zagotoviti transparenten in razumljiv vpogled v vse faze osnovnega procesa. ©e veË, vkljuËiti mora veË kontrolnih mehanizmov, ki zagotavljajo integri- teto in zaupnost obravnavanih podatkov. Prav tako zaæeleni kvaliteti prenesenega podpornega odloËi- tvenega sistema sta tudi fleksibilnost in trdnost glede na spremembe. Poleg tega je bila kakovost zbranih podatkov iz vlog, oddanih na razpis za oddajo stano- vanj po ugodnih cenah, izjemno visoka zaradi zahtev celotnega projekta. Drugo dejanje je bil pregled vseh komunikacijskih sporoËil za boljπo jasnost (Kern in sod., 2011). Ugo- tovili smo, da je eden izmed kljuËev za izboljπanje obËutka dræavljanov glede uËinkovitosti ta, da jim predstavimo bolj osebne informacije. Naloga je, da vsakemu posamezniku posredujemo specifiËno in- formacijo o njegovem poloæaju. Dober primer v pro- metu so opozorilne meritve hitrosti, ko se na tabli izpiπe tudi dejanska hitrost voznikovega avtomobi- la. Pokazano je bilo, da je ustrezna voznikova reak- cija (sprememba v vedenju) desetkrat bolj verjetna kot v primerih, ko resniËna hitrost ni prikazana. Po predstavitvi osebnih informacij je treba obrazloæiti, kako so ti podatki relevantni za konËno odloËitev. Ta razlaga je πe posebej kljuËna pri negativnih od- loËbah. V tem koraku moramo biti previdni, da ne podamo prevelike koliËine nepotrebnih informacij. Ponovno poudarjamo, da je to πe zlasti pomembno, ko dræavljanom predstavljamo povezave do odloËb U P O R A B N A I N F O R M A T I K A176 2016 - πtevilka 4 - letnik XXIV in njihove moænosti. Na koncu jih moramo seznaniti z jasnim potekom dogodkov. Z izvajanjem opisanih procesov so dræavljani sposobni razumeti te vrste informacij. ©e veË, njihovo sodelovanje v procesu je bistveno, saj odloËba ne le da vsebuje informacije, ampak daje tudi moænost ravnanja. Naπe ugotovitve temeljijo na predpostavki, da mora vsak dokument vsebovati naslednje informacije: 1) Komu je namenjen dokument? 2) O Ëem govori? 3) Kaj so koristi za naslovnika? 4) Kakπne moænosti ima naslovnik? Tretji korak je bil bolj pogosto vkljuËevanje soci- alnih omreæij, kot sta Facebook in Twitter kot komu- nikacijska kanala (Kern in sod., 2012). Vloga te akcije je bila bolj podporna. Ta korak je vkljuËeval redne objave na socialnih omreæjih; za objave je najbolje, da so nevtralne z namenom obvestiti sploπno javnost o Bojan Cestnik, Alenka Kern: ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju stanju zadev v stanovanjskem skladu, s ciljem nev- tralizirati vËasih negativno obarvane novice, ki se pojavljajo v medijih. 4 PREDSTAVITEV ©TUDIJE PRIMERA Ugotovitve predstavljene metodologije smo preizkusi- li na novem skladovem razpisu za prodajo stanovanj, ki je bil predstavljen junija 2014 (oznaËen kot SM). Zbrali smo 393 vlog, 180 jih je bilo oddanih elektron- sko, 213 pa je bilo papirnih vlog. Porazdelitev vlog gle- de na naËin oddaje in popolnost je prikazana na sliki 2. S sledenjem smernicam je sklad uspel ublaæiti odvisnost med spremenljivkama naËina oddaje in popolnosti vloge, ki je postala statistiËno neznaËilna. Pearsonov χ2 preizkus da p-vrednost = 0.289. Razli- ke med naËinom oddaje pri potrjenih in zavræenih vlogah so z implementacijo novih smernic prav tako postale nepomembne. Slika 2: ©tevilo prejetih vlog za nakup stanovanj (SM), razdeljenih glede na popolnost in potrditev, glede na elektronsko ali papirno oddajo vloge Z uvedbo in upoπtevanjem predlaganih smernic se je stopnja popolnosti elektronsko oddanih vlog izboljπala z 38,3 na 92,2 odstotka, Ëeprav je izboljπanje mogoËe delno posledica tudi drugih zunanjih dejav- nikov. Z izvajanjem opisanega postopka smo poka- zali, da imajo zainteresirani dræavljani sposobnost razumeti in sodelovati pri elektronski oddaji vlog na razpisu. ©e veË, njihovo sodelovanje v postopku je kljuËno, saj odloËba ne vsebuje le informacij, tem- veË jim daje tudi moænost ravnanja. Izboljπali smo dojemanje skladovih dejanj in odloËb v javnosti. Jav- ne stanovanjske storitve so obËutljivo podroËje, ki je deleæno precejπnje medijske pozornosti, πe zlasti v primerih negativne publicitete. Zanimivo je πe, da se je deleæ odobrenih spletno oddanih vlog (deleæ odo- brenih vlog izmed popolnih) kljub vsemu zmanjπal s 75,5 v SL na 59,6 odstotka v SM. 5 SKLEP V Ëlanku smo opisali naπ pristop k pospeπevanju spletne udeleæbe in sodelovanja dræavljanov v prime- ru javnih stanovanjskih storitev. Predstavili smo svo- je izkuπnje in pridobljena spoznanja med vodenjem razpisa za najem in prodajo stanovanj dræavnega sta- novanjskega sklada. Z opazovanjem treh preprostih spremenljivk in nepopolne zavrnjene odobrene prijave na papirjue-prijave 250 200 150 100 50 0 U P O R A B N A I N F O R M A T I K A 1772016 - πtevilka 4 - letnik XXIV ustrezno uveljavitvijo predlaganih smernic, tako da smo prilagodili uporabniπki vmesnik in jasnost ko- munikacijskih sporoËil, ter z vkljuËitvijo socialnih omreæij kot kanalov komuniciranja je skladu uspelo ohraniti razmerje med vloæenimi elektronskimi in papirnimi vlogami (pribliæno na polovici) in dra- stiËno izboljπati popolnost elektronskih vlog. Za prihodnje delo naËrtujemo o razπiritvi spoznanj na druge storitve, ki jih zagotavlja stanovanjski sklad. Uporabniπki vmesnik je treba razπiriti in prilagoditi, da bo omogoËena spletna oddaja vlog tudi na mobil- nih napravah. S tem bi dræavljani pridobili dostop do relevantnih informacij, ne da bi imeli dostop do raËu- nalnika, kar bi lahko prineslo dodatno prilagodlji- vost stanovanjskemu razpisnemu procesu. Prav tako naËrtujemo, da bi omogoËili samodejno povezavo do razliËnih socialnih omreæij, kot so Twitter ali Face- book, in tako ustvarili novo moænost za dræavljane, da neposredno objavljajo svoja izvedena dejanja. 6 LITERATURA [1] Bohanec, M., Cestnik, B., RajkoviË, V. (1996). A manage- ment decision support system for allocating housing loans. V Humphreys, P. (ur.). Implementing systems for supporting management decisions: concepts, methods and experien- ces. 1. izd. London: Chapman & Hall, 1996. [2] Capgemini, IDC, Sogeti, IS-practice and Indigov, RAND Euro- pe, DTI (2014). Delivering on the European Advantage? How European governments can and should benefit from innovati- ve public services. eGovernment Benchmark, Final insight re- port, Luxembourg, Publication office of the European Union, May 2014. [3] Cestnik, B., Bohanec, M. (2001). Decision support in ho- using loan allocation: a case study. V C. Giraud-Carrier, N. LavraË, S. Moyle, B. Kavπek (ur.). ECML/PKDD01 Workshop, Freiburg, September 3rd, 2001. Integrating aspects of data mining, decision support and meta-learning (IDDM-2001): position, developments and future directions. [4] Cestnik, B., Kern, A. (2014). Administrative and Digital Litera- cy: The Legend or Myth in e-Government. Innovation and the Public Sector, Vol. 21: Electronic Government and Electronic Participation, IOS Press. [5] Cestnik, B., Kern, A., Modrijan, H. (2007). The Housing Lot- tery in Slovenia: e-Government Perspective. Electronic Go- vernment, 6th International EGOV Conference, Regensburg, 3.-6. 9. 2007. Proceedings of ongoing research, project con- tributions and workshops. A. Grönlund, H. J. Scholl, M. A. Wimmer (ur.), Trauner Verlag, Linz, 2007. [6] Cestnik, B., Kern, A., Modrijan, H. (2008). Semi-automatic Ontology Construction for Improving Comprehension of Le- gal Documents. V M. A. Wimmer, H. J. Scholl in E. Ferro (ur.) EGOV 2008, 7th International Conference, Turin, Italy, August 31 - September 5, 2008. Proceedings, Lecture Notes in Com- puter Science, Springer, str. 328−339. [7] Chadwick, A. (2011). Explaining the Failure of an Online Ci- tizen Engagement Initiative: The Role of Internal Institutional Variables. Journal of Information Technology and Politics 8 (1), str. 21−40. [8] Corder, G. W., Foreman, D. I. (2009). Nonparametric Statistics for Non-Statisticians: A Step-by-Step Approach. Wiley. [9] Grönlund, Å., Hatakka, M., Ask, A. (2007). Inclusion in the E- -Service Society − Investigating Administrative Literacy Requi- rements for Using E-Services. Electronic Government, Lecture Notes in Computer Science Volume 4656, str. 216−227. [10] Kern, A., Modrijan, H., Cestnik, B. (2011). Improving Efficien- cy of Public Funding Process by Enhancing Clarity of Decisi- ons. V IFIP EGOV 2011, 10th International Conference, Defft, Netherlands. [11] Kern, A., Cestnik, B. (2012). From social networks to public sec- tor services: a case study of citizen participation in real estate. Proceedings of CompSysTech, str. 267−274, ACM, 2012. [12] Lozanova-Belcheva, E. (2013). The Impact of Information Li- teracy Education for the Use of E-Government Services: The Role of the Libraries. Worldwide Commonalities and Chal- lenges in Information Literacy Research and Practice Com- munications in Computer and Information Science, Springer International Publishing, Volume 397, str. 155−161. [13] R Core Team (2014). A language and environment for sta- tistical computing. R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria. URL http://www.R-project.org/. [14] UN Department of Economic and Social Affairs (2014). UN e-Government Survey 2014: e-Government for the Future we Want. United Nations, New York. Bojan Cestnik, Alenka Kern: ©tudija primera uspeπnosti uporabe spletnih storitev e-uprave na stanovanjskem podroËju  Bojan Cestnik je direktor podjetja Temida, d. o. o., in raziskovalec na Institutu Joæef Stefan. Doktoriral je s podroËja raËunalniπkih znanosti na Fakulteti za raËunalniπtvo in informatiko Univerze v Ljubljani. Rezultate svojega dela objavlja v revijah in predstavlja na πtevilnih domaËih in tujih strokovnih konferencah. V okviru pedagoπkega in raziskovalnega dela predava vsebine s podroËja raËunalniπtva in informatike na Poslovno tehniπki fakulteti na Univerzi v Novi Gorici, na Mednarodni podiplomski πoli Joæefa Stefana, na Fakulteti za podjetniπtvo GEA College in na Evropski pravni fakulteti v Novi Gorici. Njegova raziskovalna podroËja so informacijski sistemi, ekspertni sistemi in upravljanje z znanjem, kreativno raËunalniπtvo, strojno uËenje, podatkovno rudarjenje in rudarjenje v besedilih, podpora odloËanju, e-uprava in e-uËenje.  Alenka Kern je vodja sektorja za træenje na Stanovanjskem skladu Republike Slovenije. Zadolæena je za vodenje posameznih veËjih projektov sklada, obenem pa je aktivna tako v mednarodnem kot tudi v domaËem prostoru. Kot udeleæenka aktivno sodeluje na domaËih in mednarodnih konferencah, v zadnjem Ëasu pa vse pogosteje nastopa tudi v vlogi recenzenta. Po izobrazbi je univ. dipl. sociologinja, specializirana za upravljanje s Ëloveπkimi viri, v svoji karieri pa se osredinja predvsem na izboljπanje poti reπevanja stanovanjskega vpraπanja, poslovanja s strankami in na boljπo odzivnost ter povezanost institucij s ciljem premagovanja administrativnih ovir in olajπanja poti dræavljanom do razliËnih vrst pomoËi.