Herzbergova dvofaktorska teorija delovne motivacije na primeru zaposlenih v turizmu žana civre Univerza na Primorskem, Slovenija nina lovec Univerza na Primorskem, Slovenija daša fabjan Univerza na Primorskem, Slovenija Prispevek obravnava delovno motivacijo kontaktnega osebja v turizmu v Sloveniji. Motivacijo opredeljujemo na podlagi Herzber-gove dvofaktorske teorije, ki temelji na dveh vrstah faktorjev delovne motivacije, in sicer na motivatorjih, ki zaposlene motivirajo, in higienikih, ki zaposlenih ne motivirajo, a so brez njih nezadovoljni. Rezultati izvedene empirične raziskave kažejo, da imajo motivatorji (npr. priznanje, odgovornost) zelo mocan vpliv na delovno motivacijo, medtem ko higieniki (npr. višina place) nanjo nimajo statisticno znacilnega vpliva. Izhajajoc iz izsledkov raziskave lahko vodstva turisticnih podjetij posvetijo vecjo pozornost oz. povecajo pomen motivatorjev, v smislu povecanja odgovornosti kontaktnega osebja, uvedbe priznanj, omogocanja usposabljanj in podajanja ustreznih informacij, saj so le-ti dejavniki kljucnega pomena za motiviranost zaposlenih. Key words: delovna motivacija, turizem, kontaktno osebje v turizmu, Herzbergova dvofaktorska teorija Turizem je pomembna interdisciplinarna panoga slovenskega gospodarstva, ki zajema širok spekter dejavnosti in predstavlja 10% državnega bdp (Lebe 2009). Ker je turizem storitvena dejavnost, je prvotnega pomena dobro opravljeno delo zaposlenih in posledično zadovoljstvo turistov, obiskovalcev, gostov. Tako v vse ostrejšem konkurenčnem boju zmaga izvajalec, ki nudi kakovostnejšo storitev. Jerman, Uran in Radič (2006) menijo, da so zaposleni v turizmu tisti, ki ustvarjajo kakovost in zadovoljstvo gostov, prav tako pa je od njih kritično odvisna tudi produktivnost. V moderni družbi, kjer prevladujejo nove tehnologije in napredni ekonomski trendi, vodstva pripisujejo premalo pomena dobrim medosebnim odnosom in organizacijski klimi znotraj podjetja, kar pa Uvod dejansko vpliva na boljše delovanje zaposlenih in posledično celotne organizacije (Kožuh in Arzenšek 2011). Primožič in Mesner An-dolšek (2011) hkrati menita, da prihaja v podjetjih zaradi želje po ustvarjanju dobička do pomanjkanja sredstev za nagrade in izobraževanja zaposlenih, do odpuščanja delovne sile in neplačevanja socialnih prispevkov, kar vpliva na zadovoljstvo zaposlenih. Lebe (2009) dodaja, da se kljub temu, da je v razvitem svetu delovna sila draga in da primanjkuje kadra za poklice v turizmu, obstoječa literatura osredotoča na potrošnike in povpraševanje, le malo pa se je ukvarja z zadovoljstvom zaposlenih v turizmu ter z načini, kako jih pridobiti in obdržati predvsem že izkušeno kontaktno osebje v organizaciji, kar potrjujejo tudi Rust et al. (1996). Zadovoljstvo je pomembno pri vseh zaposlenih, ključno vlogo za kakovost storitve pa ima kontaktno osebje, torej zaposleni, ki so v neposrednem stiku z odjemalci. Kontaktno osebje je vitalna integralna sestavina zaznavnega dela v sistemu storitve in v osnovnem konkurenčnem boju je lahko prav to osebje pomemben ali celo edini vir diferenciranja storitve (Snoj 1998). Zato je spoznanje, da ima kontaktno osebje ključno vlogo pri zagotavljanju kakovostnega izvajanja storitev ter nenazadnje pri ohranitvi zadovoljnega in zvestega gosta v turizmu, dobro poznano med raziskovalci in tudi managerji (Chiang in Birtch 2008). Kontaktno osebje, ki ima rado svoje delo, je bolj nagnjeno k učinkovitejši izvedbi storitev (Way, Sturman in Raab 2010), ima bolj pozitiven odnos do gostov (Tsai in Huang 2002) in igra ključno vlogo pri zagotavljanju vrhunske kakovosti pri izvedbi storitve (Babakus et al. 2003). Mikulec in Radič (2012) navajata, da mnogi zaposleni na delovnih mestih barmana, krupjeja, turističnega animatorja in drugih delovnih mestih v gostinstvu in turizmu svoje delo opravljajo z veseljem in pravijo, da je njihova služba postala njihov hobi in da tudi v prostem času razmišljajo o njej. Na drugi strani pa številne raziskave poudarjajo, da se zaposleni v turizmu bolj kot kdaj koli prej srečujejo s čedalje bolj zahtevnimi gosti. Pri interakciji z zaposlenim in gostom se namreč pričakuje, da bodo zaposleni zmeraj nasmejani in dobre volje (Pizam 2004). Kontaktno osebje se sooča z dolgim delovnim časom, visoko ravnjo delovne negotovosti, nerednim in nefleksibilnim delovnim urnikom, omejenim prostim časom med vikendi in počitnicami, nizkimi plačami (Karatepe, Babkus in Yavas 2012), kar lahko bistveno vpliva na njihovo delovno motivacijo. Ker gre v turizmu za dejavnost, katere storitve so usmerjene na ljudi, kjer so medosebni odnosi bistveni in kjer je zelo pomembna posameznikova angažiranost, je ključnega pomena razumevanje tega, kateri so tisti dejavniki, ki vplivajo na motivacijo zaposlenih v turizmu. Namen prispevka je torej ugotoviti, kateri so ti dejavniki in kako mocno vplivajo na delovno motivacijo kontaktnega osebja (npr. receptorji, natakarji, animatorji ipd.) v turizmu, s tem pa priti do boljšega razumevanja motivacije zaposlenih. Motivacija na delovnem mestu Pri proučevanju delovne motivacije so bili v preteklosti uporabljeni mnogoteri pristopi, saj so se z njo ukvarjali in se še zmeraj ukvarjajo strokovnjaki s filozofskega, ekonomskega, sociološkega in psihološkega podrocja. Motus ad actionem, tj. povod za neko ravnanje, je pri cloveku spodbujen z razlicnimi dejavniki. Vroom (1964) poudarja, da beseda »motivacija« izhaja iz latinske besede »movere«, kar pomeni »premakniti se« (angl. to move). Glede na vlogo motivov v našem življenju locimo primarne (tiste, ki usmerjajo aktivnost k ciljem, ki omogocajo preživetje) in sekundarne motive (motive, ki povzrocajo zadovoljstvo, ce so zadovoljeni, njihovo nerealiziranje pa ne ogroža življenja). Lipic-nik (1996) glede na nastanek loci podedovane motive in pridobljene motive, na podlagi razširjenosti pa lahko govorimo o univerzalnih motivih, ki jih zaznamo pri vseh ljudeh, in o individualnih, torej tistih, ki jih zaznamo samo pri nekem posamezniku. Vloga, nastanek in razširjenost so kategorije, ki sooblikujejo silnice, ki usmerjajo clo-vekovo delovanje. Ahmed (2011) meni, da je termin motivacija na delovnem mestu težko opredeljiv, saj gre za zelo kompleksen fenomen. Opredeljuje jo kot pojem, ki zajema znacilnosti nekega danega individuuma v dani situaciji in percepcijo te situacije s strani individuuma. Motivacija je pomemben element, ki vpliva na obnašanje vsakega posameznika, skupaj z znacajskimi lastnostmi, odnosom do stvari in percepcijo. Motivacija tako ni edini element, ki vpliva na znacajske poteze, saj deluje v interakciji z ostalimi kognitivnimi procesi. Verle in Markic (2010) dodajata, da lahko podjetja svojo uspešnost na trgu dosežejo zgolj z motiviranimi zaposlenimi, ki cutijo pripadnost in v svojem delu vidijo možnost za osebni razvoj, na drugi strani pa z nadrejenimi ljudmi, ki znajo prisluhniti in spodbujati. Pojma motivacija in zadovoljstvo na delovnem mestu sta mnogokrat predmet zamenjave ali pa enacenja. Peretomode (1991) citira Gibsona in poudarja, da sta pojma motivacija in zadovoljstvo na delovnem mestu sicer povezana, vendar pa nista sinonimna. Zadovoljstvo na delovnem mestu je le del motivacijskega procesa. Motivacija je pretežno pogojena s ciljno usmerjenim ravnanjem, zadovoljstvo na delovnem mestu pa z izpolnitvijo, ki jo posameznik doseže preko nagrad ipd. Možno je tudi, da je zaposleni zadovoljen z delovnim mestom, pa vendarle nima motivacije. Peretomode (1991) poudarja tudi, daje lahko zaposleni visoko motiviran, a ni zadovoljen s svojim delom. Po motivacijskih teorijah, ki so usmerjene na potrebe, poznamo vec dejavnikov, ki vplivajo na posameznikovo željo po delu; te teorije razlagajo, kateri so tisti dejavniki, ki usmerjajo posameznikovo delovanje tako, da v delo vlaga vec energije. Teorije delovanja motivacijskih procesov poudarjajo dejavnike, ki prispevajo k motivaciji in zadovoljevanju potreb zaposlenih. Florjan-cic in Jesenko (1997) trdita, da so v specifično interdisciplinarni turistični panogi kljucnega pomena ljudje, zaposleni, ki jo vzdržujejo in razvijajo. Zato je za uspeh turisticnih organizacij kljucen usposobljen in motiviran kader. Le motiviran, izobražen in komunikativen kader je lahko kos vedno zahtevnejšim gostom. Raziskava (Lebe 2009), ki je bila leta 2008 izvedena po narocilu Ministrstva za gospodarstvo, je pokazala, da so zaposleni v turizmu v Sloveniji najbolj motivirani, ko zaznajo zadovoljstvo stranke. Prav gotovo je smiselno nadalje raziskati dejavnike motivacije za tiste zaposlene, ki predstavljajo kontaktno osebje; le-to je namrec kljucno za zaznavanje kakovosti s strani gostov, hkrati pa je populacija, kakršno sestavljajo slovenski turisticni delavci, precej raznolika. herzbergova dvofaktorska teorija Med najbolj znanimi, ce ne že najbolj znana teorija motivacije na delovnem mestu, je Herzbergova dvofaktorska teorija (1959), ki je bila razvita upoštevajoc Maslowo hierarhijo potreb, ki pravi, da se clovekove potrebe zadovoljuje postopno, po hierarhiji. Po Herzbergu (1959) obstajajo mehanizmi, s katerimi lahko vplivamo na zadovoljstvo zaposlenih, in mehanizmi, s katerimi se lahko vpliva na ucin-kovitost. Ugotovil je, da lahko vse motivacijske faktorje razdelimo v dve skupini, in sicer na higienike in motivatorje. Zaposleni imajo tako dve vrsti potreb: higienske (angl. hygiene needs) in motivacijske (angl. motivator needs). Avtor je leta 1959 izvedel analizo pocutja 200 inženirjev in racunovodij, ki so bili zaposleni v devetih ameriških podjetjih. V raziskavi so zaposlene prosili, naj opišejo dogodke, ki so se pripetili na delovnem mestu in v katerih so se pocutili izjemno slabo ali neverjetno dobro. Na podlagi tega so rangirali svoja custva. Odgovori, ki so se nanašali na pozitivne obcutke, so bili navadno povezani z vsebino samega dela (motivatorji), medtem ko so bili odgovori o slabem pocutju vezani na »kontekst dela« (higieniki). Motivatorji zajemajo dejavnike, ki so inherentni samemu delu, kot so npr. dosežki, priznanje teh dosežkov, odgovornost na delovnem mestu in napredovanje. Higienike pa predstavljajo zunanji vidiki dela, kot so npr. medosebni odnosi, višina place, nadzor in politika podjetja (Herzberg 1987). Herzberg, Mausner in Snydermanin (2005) trdijo, da je zadovoljstvo oz. nezadovoljstvo pri delu pogojeno predvsem z različnimi pogoji dela in zato na to vplivajo različni dejavniki. Furnham et al. (2002) pravijo tudi, da različni elementi v delovni situaciji lahko zadovoljijo ali ne zadovoljijo teh potreb. Higieniki so dejavniki, ki zadevajo osnovne potrebe za preživetje neke osebe (Herzberg 2005). Sicer ti faktorji niso neposredno povezani z zaposlitvijo, vendar pa zadevajo pogoje, ki nastanejo zaradi opravljanja nekega dela, torej politiko, ki jo neko podjetje ima, npr. sistem nagrajevanja, placni sistem in medosebni odnosi. S higieniki je torej mogoce povzrociti zadovoljstvo in tako ljudi usmeriti v delo. Furnham et al. (2002) sklepajo, da so zaposleni z zaposlitvijo zadovoljni, ko so prisotni higieniki, npr. ko zaposleni menijo, daje njihovo placilo ustrezno in da so delovne razmere ustrezne. Higieniki sami po sebi torej ne spodbujajo k aktivnosti, vendar odstranjujejo morebitne ovire, ki bi onemogocile motiviranje (Herzberg 1987), medtem ko motivatorji neposredno spodbujajo ljudi k delu. Sem spadajo potrebe po osebnem razvoju (angl. growth needs), ki se nanašajo na faktorje, ki so intrizicni nekemu delu, npr. priznanje po koncanem opravilu, dosežki, odgovornost, napredovanje in delo samo po sebi (Herzberg 2005). To so motivatorji, s katerimi se lahko izzove reakcije ali aktivnosti pri zaposlenih (Herzberg 1987). Po Herzbergu je vsebina dela (npr. priložnosti za odgovorna dela in napredovanje) edini nacin, s katerim lahko povecamo zadovoljstvo in motivacijo za delo. Ko faktorji osebnostnega razvoja niso prisotni, to ne povzroca nezadovoljstva, temvec zgolj pomanjkanje zadovoljstva (Lundberg, Gudmundson in Andersson 2009). Aplikacija Herzbergove teorije v različnih kontekstih Veliko študij motivacije na delovnem mestu temelji na Herzbergovi dvofaktorski teoriji. Zaradi specificne narave naše raziskave smo proucili in kontekstualno umestili zgolj nekatere, ki so navedene v nadaljevanju. Furnham et al. (2002) so npr. raziskovali povezavo med osebnostnimi potezami oseb in vidiki zadovoljstva pri delu, in sicer na vzorcu iskalcev zaposlitve. V raziskavi so rangirali, kako higieniki in motivatorji vplivajo na njihovo zadovoljstvo na delovnem mestu. Ugotovili so, da so ekstrovertirane osebe bolj dojemljive za moti- vatorje (npr. pohvale in priznanja za njihovo delo), osebe z nevro-ticnimi lastnostmi pa bolj za higienike. Poleg tega so ugotovili, da osebnostne poteze nimajo velikega vpliva na to, kar posameznik v delovnem okolju zazna kot pomembno, ali na stopnjo zadovoljstva pri delu. Belsito, Borra in Decastri (2005) so Herzbergovo teorijo aplicirali pri proucevanju motivacije 180 zaposlenih (zajamejo razlicne sloje, od nizko kvalificirane delovne sile do vodilnih kadrov) na obmocju Rima. Cilj raziskave je bil preveriti, kateri faktorji lahko pripeljejo do visoke delovne motivacije in kateri do nizke. Ugotovili so, da so dolo-ceni faktorji pomembni takrat, ko je nizka motivacija, in tudi takrat, ko je visoka. Ti faktorji so uspeh pri doseganju rezultatov, priznanje za dosežene rezultate, gotovost zaposlitve in kariera. Faktorji, ki naj bi bili pomembni samo »v enem pogledu«, pa so tisti, ki jih Herzberg imenuje motivatorji in higieniki (pristop delegirane avtonomije ali ang. empowerment, medosebni odnosi, placa, politika podjetja, delovni pogoji). Higieniki, kot so placa, politika podjetja in delovni pogoji, so tudi v tej raziskavi oznaceni kot najpomembnejši za znižanje motivacije. Pri visoki motivaciji pa zaznajo kot motivatorje delegirano avtonomijo (ang. empowerment) in medosebne odnose. Za razliko od Herzberga torej medosebne odnose ne uvršcajo med higienike, ampak med motivatorje (Belsito, Borra in Decastri 2005). Med drugim sta tudi Balmer in Baum (1993) proucevala zadovoljstvo gostov v namestitvenih obratih. Za higienike so oznacili ceno, cistoco, velikost sobe, raznovrstnost ponudbe in dodatke, motivatorje pa so predstavljali kot prepoznavanje s strani osebja, obcutek pripadnosti, fleksibilnost in »uslužnost«. Avtorja sta dokazala, da se Herz-bergova teorija izkaže za relevantno tudi v tem kontekstu. Primer študije, ki temelji na Herzbergovi dvofaktorski teoriji in je bila tudi izvedena na podrocju turizma, je švedska raziskava, v kateri so omenjeno teorijo empiricno testirali na sezonskih delavcih v turizmu v smucarskem središcu (Lundberg, Gudmundson in Andersson 2009). Po opravljenih intenzivnih intervjujih s sezonskimi delavci so delavce razdelili na tiste, ki živijo v regiji celo leto, in tiste, ki so del migracijske delovne sile. Rezultati raziskave so pokazali, da med skupinama obstajajo statistično znacilne razlike. Delavcem, ki so migrirali, je npr. pomembneje spoznavanje novih ljudi, za delavce, ki živijo v okolici, pa npr. višina place. Higienike so tako delili na dve vrsti: organizacijske (npr. pogoji za delo) in družbene (prijateljstvo, medsebojni odnosi). Pri motivatorjih so ugotovili, da imata najvecji vpliv in zato najbolj vplivata na delovno motivacijo dobivanje povratne informacije in odgovornost na delovnem mestu. Rezultati so torej podprli Herzbergovo teorijo in potrdili, da motivacija temelji na zadovoljitvi »višjih« potreb za samouresnicitev in ne zgolj v zadovoljitvi vsakdanjih potreb. Kritika herzbergove teorije Herzbergova dvofaktorska teorija je nastala leta 1959, v 70. letih 20. stoletja pa se začnejo pojavljati njene kritike. V ospredju je Werni-montova (1966) kritika na razlikovanje med faktorji, ki so označeni za higienike, in tistimi, ki so označeni za motivatorje, saj naj bi obe kategoriji faktorjev lahko vplivali tako na zadovoljstvo kot na nezadovoljstvo in sta zato močno povezani (v Furnham et al. 2002). Pin-der (1998) meni, da nekateri higieniki (npr. plača, medosebni odnosi in delovne razmere) lahko delujejo kot motivatorji. Poleg tega se nekatere kritike (npr. Parsons in Broadbride) nanašajo na dejstvo, da Herzebergova teorija ne upošteva individualnih razlik pri potrebah in vrednotah (Lundberg, Gudmundson, Andersson 2009). Poleg tega Kerr, Harlan in Stogdil menijo, da ljudje sistemsko diferenčirajo motivatorje od higienikov in da je pri Herzbergovi teoriji napačna povezava zadovoljstva in notranjih dejavnikov in nezadovoljstva z zunanjimi dejavniki (Furnham et al. 2002). Vsekakor pa je po mnenju mnogih avtorjev Herzbergova teorija še vedno med najvplivnejšimi teorijami znotraj področja organizačijske teorije. Tudi House in Wigdor (2006) poudarjata, da je teorija že od samega nastanka pritegnila pozornost tako vodilnih v raznih industrijah kot psihologov. Programi za usposabljanje vodstva in programi za delovno motiva-čijo so se vzpostavili ravno na podlagi dvofaktorske teorije, psihologi pa so o njej kritično izpeljevali nadaljnje raziskave. V prispevku smo se za uporabo Herzbergove dvofaktorske teorije odločili, ker je teorija primerna za analizo tako raznolike popula-čije, kot so slovenski turistični delavči, in ker lahko tako povezano analiziramo mnogotere dejavnike, kot so zadovoljstvo na delovnem mestu, motivačija, uspešnost pri delu idr. Teorija tako proučuje sedanje stanje in omogoča izdelavo priporočil za prihodnje delovanje. Posamezne dejavnike, ki motivirajo ali demotivirajo zaposlene v slovenskem turizmu, lahko tako združimo v čelotno sliko in na podlagi tega izdelamo smerniče, ki bodo pripomogle k večji fleksibilnosti in produktivnosti v sektorju. Glede na rezultate številnih študij predpostavljamo naslednjo raziskovalno hipotezo: hipoteza Na delovno motivacijo vplivajo tako motivatorji kot tudi higieniki. preglednica 1 Spol in starost anketirancev Spol Starost m ž Manjkajoči Skupaj n % n % n % n % as s as s 52 40 75 57,7 3 2,3 130 100 28,97 9,966 Metodologija dela Da bi ugotovili, kateri dejavniki vplivajo na delovno motivacijo kontaktnega osebja v turizmu, smo se odločili za uporabo Herzbergove dvofaktorske teorije delovne motivacije. Podatke smo zbirali s kvantitativno raziskavo v slovenskih turističnih podjetjih v obdobju od meseca aprila do meseca junija 2011. opis vzorca V vzorec raziskave smo zajeli zaposlene v turizmu v Sloveniji. Posamezniki so predstavljali zaposlene na vseh nivojih managementa, vendar smo se za potrebe te raziskave odlocili analizirati le podatke kontaktnega osebja. Sprva smo za spremenljivke preverili koeficiente asimetrije in koeficiente splošcenosti, ki so imeli vrednosti med -2 in 2, kar kaže na približno normalno porazdelitev, zato nobene nismo izlocili. Iz preglednice 1 je razvidno, da analiziran vzorec sestavlja 52 (40%) moških in 75 (57,7%) žensk, skupaj torej 130 anketirancev. Povprecna starost anketirancev je 28,97 let (s = 9,966). Preglednica 2 prikazuje izobrazbeno strukturo anketirancev ter vrsto njihovega delovnega mesta. Najvec anketirancev ima srednjo splošno izobrazbo (n = 67), najmanj pa visoko izobrazbo ali vec (n = 7). Najvec anketirancev je zaposlenih kot natakarjev (n = 73), najmanj pa kot reševalcev iz vode (n = 1). pridobivanje podatkov Podatke smo zbrali s pomocjo vprašalnika, ki je bil sestavljen iz dveh sklopov. Prvi sklop smo sestavili na podlagi Herzbergove motivacijske teorije in raziskave avtorjev Lundberg, Gudmundson in Anders-son (2009), ki meri tri konstrukte, in sicer konstrukt higienikov, kon-strukt motivatorjev ter konstrukt splošne delovne motivacije. Za merjenje konstrukta splošne delovne motivacije in motivator-jev smo uporabili petstopenjsko Likertovo lestvico stopnje strinjanja (1 - popolnoma se ne strinjam, 5 - popolnoma se strinjam), za koncept higienikov pa petstopenjsko Likertovo lestvico stopnje pomembnosti (1 - popolnoma nepomemben, 5 - popolnoma pomem- Herzbergova dvofaktorska teorija delovne motivacije preglednica 2 Izobrazbena struktura anketirancev po vrstah delovnih mest Delovno mesto Stopnja izobrazbe (1) (2) (3) (4) (5) (6) Receptor 0 9 20 7 7 43 Natakar 1 29 42 1 0 73 Sobarica 2 4 2 0 0 8 Hotelski portir 0 0 2 1 0 3 Animator 0 1 0 1 0 2 Reševalec iz vode 0 0 1 0 0 1 Skupaj 3 43 67 10 7 130 opombe Naslovi stolpcev: (1) osnovna šola, (2) nižja ali srednja poklicna šola, (3) splošna srednja izobrazba, (4) višja strokovna šola, (5) visoka izobrazba ali vec, (6) skupaj. ben). Konstrukt motivatorjev tako torej meri štiri dimenzije, in sicer dimenzijo odgovornosti (npr. pri svojem delu imam dovolj odgovornosti), dimenzijo priznanja (npr. pri svojem delu prejemam ustrezno spodbudo), dimenzijo znanja/usposobljenosti (npr. imam potrebno znanje za lastno odlocanje) ter dimenzijo informacij (npr. prejemanje potrebnih informacij za izvedbo mojih delovnih nalog) (preglednica 3). Drugi sklop vprašalnika zajema vprašanja o vrsti delovnega mesta ter nekaj demografskih vprašanj. Analiza Vse podatke smo obdelali s programskim paketom spss 19.0. Najprej smo preverili veljavnost merskega instrumenta s pomocjo eks-ploratorne faktorske analize, ki je po mnenju Hair et al. (2010) primerna metoda za iskanje strukture znotraj velikega števila spremenljivk. Uporabili smo metodo glavnih komponent (angl. pca). Za vse obravnavane spremenljivke so vrednosti faktorskih uteži višje od +0,4, kar je po mnenju avtorjev (Hair et al. 2010) še sprejemljivo, zato smo vse spremenljivke uporabili za nadaljnjo analizo (preglednica 3). Nato smo za preverjanje zanesljivosti merskega instrumenta uporabili test zanesljivosti s pomocjo koeficienta Cronbach Alpha, in sicer za vsak faktor posebej. Ker so vse vrednosti spremenljivk nad vrednostjo 0,6, je merski instrument zanesljiv (Hair et al. 2010), saj se z narašcanjem vrednosti koeficienta povecuje tudi zanesljivost lestvice. Preglednica 3 prikazuje enostavno aritmeticno sredino posameznih trditev in skupin faktorjev oz. dimenzij. Za posamezno dimen- preglednica 3 Aritmetične sredine, standardni odkloni, koeficienti Cronbach Alpha in faktorske uteži konstrukt motivatorjev 3,66 0,554 Dimenzija odgovornosti 3,93 0,705 0,646 imam dovolj odgovornosti 3,94 0,785 0,860 imam vse potrebno znanje za sprejemanje odlocitev 3,93 0,855 0,860 Dimenzija priznanja 3,42 0,861 0,711 komuniciram ideje, misli in predloge 3,51 1,021 0,874 ostali prisluhnejo mojim idejam, mislim 3,27 1,088 0,862 in predlogom prejemam ustrezno spodbudo, kadar dosežem 3,47 1,136 0,654 zastavljene cilje Dimenzija znanja/usposabljanja 3,65 0,641 0,616 sem deležen/na primernega usposabljanja za svoje 3,24 1,098 0,754 delovne naloge imam potrebne vešcine za izvedbo svojih delovnih 4,30 0,725 0,639 nalog imam potrebno znanje za lastno odlocanje 4,15 0,752 0,610 sem deležen/na poklicnega izobraževanja 2,95 1,127 0,722 Dimeznija informacij 3,65 0,763 0,666 organizacija ima dobro definirano poslanstvo 3,57 0,983 0,818 prejemam potrebne informacije za izvedbo svojih 3,80 0,952 0,774 delovnih nalog o organizaciji imam dovolj znanja (npr. o ciljih, viziji) 3,61 1,008 0,731 konstrukt higienikov 4,04 0,608 0,626 višina place 4,35 0,669 0,714 sistem nagrajevanja, ko opravim delo dobro 4,24 0,824 0,867 motiv »spoznati nove ljudi«, ko sem se prijavljal 3,55 1,121 0,476 za to delo konstrukt splošne delovne motivacije 3,55 0,827 0,825 sem motiviran/-a s strani vodstva 3,35 1,083 0,890 sem motiviran/-a s strani srednjega vodstva 3,47 1,054 0,885 (npr. vodje recepcije, vodje gostinstva ipd.) sem motiviran/-a s strani sodelavcev 3,66 1,000 0,613 (na isti hierarhicni ravni) sem motiviran/-a za izvajanje svojega dela 3,76 0,938 0,839 zijo je podan tudi koeficient Cronbach Alpha ter faktorske uteži. Za nadaljnjo raziskavo smo za konstrukt splošne motivacije na delovnem mestu uporabili skupno enostavno aritmeticno sredino vseh štirih spremenljivk znotraj tega konstrukta, za konstrukt higienikov skupno enostavno aritmeticno sredino treh trditev znotraj tega konstrukta, za konstrukt motivatorjev pa smo upoštevali skupno eno- preglednica 4 Rezultati regresijske analize Model (1) (2) (3) (4) (5) Konstanta -0,442 0,470 Higieniki 0,058 0,090 Motivatorji 1,028 0,099 -0,939 0,043 0,650 ,685 10,389 0,349 0,517 0,000 opombe Naslovi stolpcev: (1) f, (2) standardna napaka (nestandardizirana regresij-ska koeficienta), (3) f (standardizirani regresijski koeficient), (4) t, (5) stopnja značilnosti. stavno aritmeticno sredino štirih dimenzij, in sicer odgovornosti, priznanja, znanja/usposobljenosti ter dimenzije informacij. Iz preglednice 3 je razvidno, da so anketiranci konstrukt higienikov ocenili s skupno aritmeticno sredino 4,04 (s = 0,608), konstrukt motivator-jev z aritmeticno sredino 3,66 (s = 0,554), znotraj katere je najvišje ocenjena dimenzija odgovornosti (as = 3,93), najslabše ocenjena pa je dimenzija priznanja (as = 3,42; so = 0,861). Splošno delovno motivacijo so anketiranci ocenili s skupno aritmeticno sredino 3,55 (s = 0,827). rezultati Kljub temu, da na splošno motivacijo vpliva veliko število dejavnikov, ki bi morali biti vkljuceni v regresijski model, smo na podlagi uporabljenega vprašalnika merili konstrukte higienikov, motivator-jev ter splošne delovne motivacije. Tako smo po principu Herzber-gove dvofaktorske teorije dolocili za odvisno spremenljivko splošno motivacijo, za neodvisne pa motivatorje in higienike. Raziskovalno hipotezo smo preverili s pomocjo regresijske analize, pri cemer smo uporabili metodo Enter. Rezultati regresijske analize so pokazali, da s tem regresijskim modelom pojasnjujemo 48,1% skupne variance. Iz preglednice 4 pa je razvidno, da je regresijski model statisticno znacilen za konstrukt motivatorjev (p = 0,000). Preglednica 4 prikazuje regresijske koeficiente. Tako je razvidno, da na splošno motivacijo vplivajo zgolj motivatorji (p = 0,000), in sicer pri f = 1,028, medtem ko higieniki na delovno motivacijo nimajo statisticno pomembnega vpliva (f = 0,058; p = 0,517). To pomeni, da na motivacijo zaposlenih v turizmu znacilno vplivajo motivatorji, medtem ko higieniki ne. Zakljucek V prispevku smo preverjali Herzbergovo dvofaktorsko teorijo na primeru zaposlenih v turizmu v Sloveniji oz. kontaktnega osebja, in si- cer z namenom lažjega razumevanja omenjene teorije. Nave (1968) pravi, da se Herzbergova dvofaktorska teorija razlikuje glede na to, na katero industrijo je aplicirana, saj obstajajo razlike zaradi intenzivnosti zahtev trga dela in trajanja same zaposlitve. Rezultati naše raziskave podpirajo aplikacijo omenjene teorije o delovni motivaciji na področje turizma (kontaktni poklici), kar potrjuje tudi raziskava v turizmu avtorjev Lundberg, Gudmundson in Andersson (2009), ki je za vzorec upoštevala sezonske delavce v turizmu. Na podlagi predstavljenih rezultatov postavljene hipoteze ne potrjujemo, saj imajo na delovno motivacijo statisticno znacilen vpliv zgolj motivatorji. Izkazalo se je namrec, da imajo motivatorji na delovno motivacijo vpliv, medtem ko se vpliv higienikov ni izkazal kot statisticno znacilen. To pomeni, da so kljucni faktorji, ki vplivajo na motivacijo pri delu kontaktnega osebja v turizmu, odgovornost pri delu, priznanje, znanje/usposobljenost ter informacije, kar pomeni, da je za management smiselno, da se osredotoči nanje. Karatepe (2013) npr. poudarja, da je usposabljanje, dajanje odgovornosti ter nagrajevanje kontaktnega osebja pomembno pri uspešnosti poslovanja organizacij na podrocju turizma. Sama višina place, sistem nagrajevanja in motiv spoznavanja novih ljudi pa se niso izkazali kot pomembni dejavniki vpliva na delovno motivacijo. Izsledki raziskave so uporabni za management pri motiviranju svojih zaposlenih in pri identificiranju motivatorjev, ki mocno povecujejo motivacijo na delovnem mestu. V tem kontekstu je priporocljivo pospeševati motivatorje, npr. vecati odgovornosti pri delu zaposlenih, usposabljanje, seznanjanje z informacijami in dajanje priznanj. Poleg tega je pomembno in ni zanemarljivo, da so higi-eniki s strani managementa ustrezno upravljani, in sicer z namenom preprecitve nezadovoljstva pri delu, kar prav tako potrjuje teorija, ki pravi, da se motivatorji nanašajo na zadovoljstvo, higieniki pa na nezadovoljstvo pri delu. V prispevku smo se omejili zgolj na Herzbergovo dvofaktorsko delovno motivacijo, vendar je priporocljivo, da v prihodnje predmet raziskave postanejo tudi ostali motivatorji, kot so npr. stili vodenja, zaupanje zaposlenih ipd., in sicer tudi na ostalih delovnih mestih znotraj turizma. Literatura Ahmed, I. 2011. »Relationship between Motivation and Job Satisfaction: A Study of Higher Educational Institutions.« Journal of Economics and Behavioral Studies 3 (2): 94-100. Balmer, S., in T. Baum. 1993. »Applying Herzberg's Hygiene Factors to the Changing Accomodation Environment.« International Journal of Contemporary Hospitality Management 5 (2): 32-35. Babakus, E., U. Yavas, O. M. Karatepe in T. Avci. 2003. »The Effect of Management Commitment to Service Quality on Employees' Affective and Performance Outcomes.« Journal of the Academy of Marketing Science 31 (3): 272-286. Belsito, M. L., S. Borra in M. Decastri. 2005. »La motivazione al lavoro: La replica italiana della ricerca di Herzberg.« Quaderni di management, št. 14: 67-83. Florjancic, J., in J. Jesenko. 1997. Management v turizmu. Kranj: Moderna organizacija. Furnham, A., K. V Petrides, C. J. Jackson in T. Cotter. 2002. »Do Personality Factors Predict Job Satisfaction?« Personality and Individual Differences 33 (8): 1325-1342. Hair, J. F. Jr., W. W. Black, B. J. Babin in R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis. 7. izd. Upper Saddle River, nj: Prentice Hall. Herzberg, F. 1959. The Motivation to Work. New York: Wiley. -. 1987. »One More Time: How Do You Motivate Employees?« Harvard Business Review 65 (5): 109-120. Herzberg, F., B. Mausner in B. Bloch Snyderman. 2005. The Motivation to Work. New Brunswick, nj: Transaction. House, R. J., in L. A. Wigdor. 2006. »Herzberg's Dual-Factor Theory of Job Satisfaction and Motivation: A Review of the Evidence and a Criticism.« Personnel Psychology 20 (4): 369-390. Jerman, J., M. Uran in D. Radic. 2006. »Celoviti program spodbujanja razvoja cloveških virov v turizmu v obdobju 2007-2011 s poudarkom na vseživljenjskem ucenju.« Visoka šola za turizem Portorož, Portorož. Karatepe, O. M., E. Babkus in U. Yavas. 2012. »Affectivity and Organizational Politics as Antecedents of Burnout among Frontline Hotel Employees.« International Journal of Hospitality Management 31 (1): 66-75. Karatepe, O. M. 2013. »High-Performance Work Practices and Hotel Employee Performance: The Mediation of Work Engagement.« International Journal of Hospitality Management 32: 132-140. Kožuh, P., in A. Arzenšek. »Medosebni odnosi in vsebina dela kot dejavnika stresa pri srednjem managementu.« Management 6 (2): 177189. Lebe, S. S., ur. 2009. »Sodoben model upravljanja s cloveškimi viri za podrocje turizma: raziskovalni projekt.« Raziskovalno porocilo, Ekonomsko-poslovna fakulteta, Maribor. Lipicnik, B. 1996. (Človeški viri in ravnanje z njimi. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Lundberg, C., A. Gudmundson in T. D. Andersson. 2009. »Herzberg's Two-Factor Theory of Work Motivation Tested Empirically on Sea- sonal Workers in Hospitality and Tourism.« Tourism Management 30 (6): 890-899. Mikulec, B., in J. Radic. 2012. Kvalifikacijska struktura na področju gostinstva, hotelirstva in turizma. Ljubljana: Center rs za poklicno izobraževanje. Nave, J. H. 1968. »Construction Personnel Management.« Journal of Construction Division 94: 95-105. Peretomode, V. F. 1991. Educational Administration: Applied Concepts and Theoretical Perspectives. Lagos: Joja. Pinder, C. C. 1998. Work Motivation in Organizational Behaviour. Engle-wood Cliffs, nj: Prentice Hall. Pizam, A. 2004. »Are Hospitality Employees Equipped to Hide Their Feelings?« International Journal of Hospitality Management 23 (4): 315-316. Primožič, M., in D. Mesner Andolšek. 2011. »Managerji hrm in njihove eticne dileme.« Management 6 (3): 263-281. Rust, R. T., G. L. Stewart, H, Miller in D. Pielack. (1996). »The Satisfaction and Retention of Frontline Employees: A Customer Satisfaction Measurement Approach.« International Journal of Service Industry Management 75 (5): 62-80. Snoj, B. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management. Tsai, W. C., in Y. M. Huang. 2002. »Mechanisms Linking Employee Affective Delivery and Customer Behavioral Intentions.« Journal of Applied Psychology 87 (5): 1001-1008. Verle, K., in M. Markic. 2010. »Procesna organiziranost in zadovoljstvo zaposlenih.« Management 5 (2): 131-147. Vroom, V. H. 1964. Work and Motivation. New York: Wiley. Way, S. A., M. C. Sturman in C. Raab. 2010. »What Matters More? Contrasting the Effects of Job Satisfaction and Service Climate on Hotel Food and Beverage Mangers' Job Performance.« Cornell Hospitality Quarterly 51 (3): 379-397.