kazalo.p65

33 OD ZADOVOLJNEGA K USPEŠNEMU UPORABNIKU KNJIŽNIC: KONCEPTUALNI IN METODOLOŠKI ELEMENTI RAZISKOVANJA UPORABNIKOV Andrej Pinter Pridobljeno: 05.08.2004 – Sprejeto: 04.10.2004 Izvirni znanstveni članek UDK 027.022-052(497.4) Izvleček Članek se ukvarja s specifičnim segmentom knjižnične dejavnosti, ki je v sodobnosti zelo izpostavljen – z uporabnikom. Mnenja uporabnikov o knjižničnih storitvah danes niso več le zanimivost, ampak pomemben dejavnik raziskovalnih prizadevanj in tudi vodstvenih praks. Namen besedila je v tem smislu dvojen: predstaviti širši okvir ra- ziskovanja knjižničnih uporabnikov in opozoriti na nekatere dileme, ki se ob tem poja- vljajo. Ker je raziskovanje uporabnikov v mednarodnem prostoru zelo razširjeno, v zadnjem času pa se je dodobra uveljavilo tudi na Slovenskem, članek komentira uvelja- vljene merske instrumente za raziskovanje uporabnikov (SERVQUAL, LibQUAL+) in načine dimenziranja uporabniške percepcije knjižničnih storitev. Posebna pozor- nost je pri tem namenjena vsebinsko dosledni razmejitvi med pojmoma kakovost knjižničnih storitev in zadovoljstvo uporabnikov z njimi. Gre za važno konceptualno dilemo, ki sega tudi na področje metodologije raziskovanja. V sklepnem delu članka je predstavljena še empirična analiza odnosa med dimenzijami zadovoljstva uporabnik- ov s knjižničnimi storitvami ter njihovo uspešnostjo pri iskanju gradiva. Ta problem je konceptualno izpeljan iz razprav o uporabnikih knjižničnih storitev, praktično pa je umeščen v delovanje ene od ljubljanskih splošnih knjižnic. Ključne besede: uporabniki knjižnic, zadovoljstvo, kakovost, knjižnične storitve, mnenjske raziskave, javni prostor PINTER, Andrej: From a satisfied to the successful library user: conceptual and metho- dological elements of users research. Knjižnica, Ljubljana, 48(2004)3, str. 33-58