Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 AnAlizA digitAlne pRiSotnoSti RS po pARAmetRih vizuAlnih komunikAcij in RAzumevAnjA StoRitvene kultuRe zA potRebe pRojektA eupRAvA2 elaborat elektronska izdaja 2014 1 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 Analiza digitalne prisotnosti RS po parametrih vizualnih komunikacij in 5 1. Namen in cilj analize razumevanja storitvene kulture za potrebe projekta eUprava2 7 2. Vloga državnih spletnih portalov zbirka 42, Separat 4 10 3. Najino videnje nalog in povzetek priporočil elektronska izdaja 12 4. Analiza in sinteza statističnih podatkov Izdajatelj: društvo pekinpah, www.pekinpah.com, zanj barbara predan Naročnik: ministrstvo za notranje zadeve RS, Služba za razvoj e-storitev, 19 5. Definiranje uporabnika in njegovih potreb zanj jani golob 20 5.1. kdo je torej uporabnik Avtorici: barbara predan in petra Černe oven Lektura: katja paladin 21 5.2. uporabniki in njihove potrebe 23 ljubljana, 2014 6. Priporočila 23 priporočilo 1 © Avtorici in ministrstvo za notranje zadeve RS 26 priporočilo 2 28 priporočilo 3 31 priporočilo 4 33 7. Predlog za razvoj standardov za delovanje 33 7.1. Funkcionalnost spletnega portala/uporabniška izkušnja 35 7.2. poimenovanje spletnih strani 38 7.3. Struktura in hierarhija informacij 42 7.4. vsebina cip - kataložni zapis o publikaciji 46 7.4.1.Postopki in vodiči narodna in univerzitetna knjižnica, ljubljana 49 7.5. ton jezika v dokumentu in pomen »razumljivega jezika« 005.51(0.034.2) 54 7.6. vizualna pojavnost pRedAn, barbara 61 7.7. tehnični parametri Analiza digitalne prisotnosti RS po parametrih vizualnih komunikacij in razumevanja storitvene kulture za potrebe projekta euprava2 [elektronski vir] : elaborat / [avtorici 61 7.8. priročnik o uredniškem hišnem stilu barbara predan in petra Černe oven]. - elektronska izd. - el. knjiga. - ljubljana : društvo 63 8. Koraki za naprej pekinpah, 2014. - (zbirka 42. Separat ; 4) 64 9. Povzetek način dostopa (uRl): http://pekinpah.com/pdf/Analiza-digitalne-prisotnosti-RS.pdf 66 10. Priloge iSbn 978-961-93098-7-2 (pdf) 79 11. Literatura in viri 1. gl. stv. nasl. 2. Černe oven, petra 273705472 83 12. Avtorici 2 3 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 1. Gre za smešno besedo. Nekateri menijo, da je namen oblikovanja 1. Namen in cilj analize v tem, kako je nekaj videti. Toda če kopljemo globlje, gre namen pričujoče analize je skozi očala uporabnika1 državnih pravzaprav za to, kako nekaj deluje. spletnih portalov analitično preveriti prisotnost, dostopnost, –Steve Jobs razumljivost in predvsem učinkovitost javno dostopnih storitev na spletu. Analiza preverja funkcionalne načine (vizualnega) komuniciranja ter izkoriščanja storitvene kulture na relaciji med državno upravo in državljani, pa tudi notranji pretok in vzpostavljeno hierarhijo informacij v državni in javni upravi (med zaposlenimi). Ali, če povežemo obe točki: gre za iskanje ravnovesja med informacijami in storitvami, ki jih državljan potrebuje in išče, ter informacijami in storitvami, ki jih država želi državljanom (digitalno) čim bolj učinkovito in razumljivo posredovati. v analizi sva (kjer je bilo mogoče) glavne točke razprave podprli s konkretnimi primeri, kljub temu pa je pričujoče besedilo treba brati kot zunanji pogled; posledično v številnih primerih ne elaborirava detajlov2, temveč v prvi vrsti kaževa na obstoječe 1 v besedilu je uporabljen moški spol, vendar sta, kjer je to smiselno, mišljena oba spola. 2 ne vključujeva tehničnih podrobnosti, kot je na primer področje implementacije vrhunske tipografije, kjer bi se lahko spustili v podrobne analize glede izbire med različnimi tehnologijami (type kit, google web fonts, Fontdeck ali Webtype) oz. glede implementacije lastnega fonta. 4 5 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 (in potencialne) probleme. do naslednjega koraka, iskanja in vzpostavljanja standardov za delovanje – ti nas bodo pripeljali 2. do razvoja rešitev za zaznane probleme – bodo vodile nadaljnje diskusije prek načrtovanih delavnic in izobraževanj, predvsem pa prek so-delovanja v različnih fokusnih delovnih skupinah, v katerih vidiva najboljšo možno rešitev za implementacijo tako kompleksnega projekta. elaborat ima še eno pomembno značilnost: obdeluje lahko seveda samo stanje tukaj in zdaj, kot ga vidi aktiven uporabnik, ne zajema pa tematik, povezanih z zapletenimi izzivi 2. Vloga državnih spletnih portalov organizacijske kulture velikega aparata državne uprave, ki so grobo gledano je vloga obstoječih državnih spletnih portalov pravzaprav ključnega pomena za obstoječe stanje. (sledeč zloženki e-uprava, 2010): ¬ 24-urna dosegljivost e-storitev državne uprave (s ciljem lažje-končni namen analize je torej na podlagi raziskanega podati ga poslovanja državljanov in pravnih oseb z državo), predloge (pa tudi podlago za pripravo standardov za delovanje) ¬ obveščanje javnosti o dejavnostih, ki jih državna uprava za izboljšanje obstoječega stanja s ciljem doseči višjo stopnjo državljanom in pravnim osebam ponuja (s ciljem enotnega učinkovitosti pri zagotavljanju v celoti digitaliziranih javnih dostopa do javnih podatkov, opisov upravnih postopkov storitev. S pomembnim poudarkom: doseči je treba preusmeritev in ustreznih obrazcev ter elektronske izvedbe upravnega fokusa s posredovalca (»lastnika«) podatkov – v našem postopka). primeru državne in javne uprave – na končnega uporabnika, iskalca podatkov in ustreznih obrazcev, z doseganjem zlahka zastavljeni cilji so smeli in smiselni. toda že prvi bežen pregled razumljivega izvajanja e-postopkov. spletnega portala e-uprava.gov.si (v nadaljevanju e-uprava) pokaže na neskladnost med zastavljenim na papirju, pričakovanji uporabnikov in na portalu ponujenimi informacijami. namreč, nanizane informacije prepogosto sledijo sestavi državne uprave, na končnega uporabnika, ki v večini primerov ni ne vajen ne pripravljen razmišljati o strukturi posameznega portala, pa v veliki meri pozabijo. v času priprave pričujoče analize sva izbrane državne spletne portale preverjali prek uporabniške izkušnje. osredotočili sva se na način dostopanja, imena portalov, strukturo in hierarhijo informacij, vsebino, vizualno pojavnost in ostale elemente 6 7 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 državnih spletnih portalov. vse našteto sva preverjali prek ¬ ter premišljeno predelati strukturo (vrstni red) nizanja izbranih življenjskih dogodkov3. informacij.5 na primer: državni portal e-uprava sva preverili z iskanjem opisano storitev torej ocenjujeva kot pomanjkljivo ter neučinkovito, odgovora na vprašanje, kako ravnati v primeru smrti v družini. in to navkljub 24-urni dostopnosti informacij. posledično je nujna izkaže se, da že iskanje prek brskalnika google.si glede na že omenjena sprememba fokusa. v središče je treba postaviti potencialne iskalne nize še zdaleč ni optimizirano. Če v brskalnik uporabnika, z enim samim ciljem: poenostaviti razumljivost za vpišemo vprašanje: »kaj naredimo v primeru smrti v družini?«, dosego večje uporabnosti. Slednje se bo v končni fazi odrazilo najdemo številna zasebna podjetja, ki ponujajo nasvete, kaj v večji učinkovitosti za vse, tako za državljane, ki bodo storitev storiti, spletnega portala državne uprave pa brskalnik ne ponudi. prejemali, kot za državo, ki bo informacije in storitve ponujala. Šele ko zamenjamo iskalni niz in razmišljamo o najbolj uradni možni formulaciji dogodka – v našem primeru »prijava smrti« (pri čemer vemo, da uporabniki ne iščejo tako, da bi razmišljali o kolikor mogoče uradni formulaciji posameznega življenjskega dogodka) – se med ponujenimi povezavami pojavi tudi spletni portal državne uprave. torej stran, ki bi morala biti v svojem bistvu vedno na vrhu, saj je to edini uradni državni portal in posledično primarna informativna točka za omenjena iskanja. S »pravilno« formuliranim iskalnim nizom pa se naša pot še ne konča. ko po več korakih le pridemo do strani »prijava smrti na domu« in ko se nam zdi, da smo končno prišli do iskane informacije, nas pričaka ogromna količina besedila, ki je napisano na ne najbolj primeren način.4 Slednje nazorno ilustrira že prva informacija, ki jo uporabnik prejme v uvodu: »prijavo in vpis smrti ureja zakon o matičnem registru v 11., 12. in 13. členu.« podatek, ki ga v že tako stresnem trenutku svojega življenja v tistem hipu posameznik vsekakor ne išče. Že ta kratki opis praktičnega iskanja dokazuje, da bi bilo nujno treba ¬ prenoviti procese iskanja, ¬ preoblikovati ton jezika iz uradniškega v uporabniku razumljivega 3 podrobnejšo analizo naštetih elementov navajava v poglavju Predlog za razvoj standardov za delovanje. izbor testiranj pa je zbran v prilogi. 4 za več o tem glej poglavje Ton jezika v dokumentu in pomen »razumljivega 5 našteto podrobneje razdelava v poglavju Predlog za razvoj standardov za jezika«. delovanje. 8 9 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 3. 3. Najino videnje nalog in povzetek priporočil PRIPOROČILO 1: naloga državnih spletnih portalov je v tem, da državljanom na Obstoječi državni spletni portali naj se poenotijo v en državni agilen način spletni portal. Skupni portal celotne državne uprave naj ¬ ponudijo digitalne, natančne in resnične (sproti ažurirane) ter postane gov.si. razumljive informacije, ¬ omogočijo učinkovito izvajanje digitaliziranih storitvenih PRIPOROČILO 2: Državni spletni portal gov.si mora postati primarni vir postopkov (od pridobivanja informacij do izpolnitve in vseh informacij, ki zadevajo odnos med državo in njenimi uspešne oddaje e-vlog, vzpostavitve nadzora (»kje v uporabniki. postopku je moja vloga«) in vse do uspešne zaključitve postopka) ter PRIPOROČILO 3: ¬ zagotavljajo preprosto dostopnost informacij in postopkov, Vzpostaviti je treba krovno projektno skupino z enim kar pomeni, da jih uporabnik najde brez naprezanja in projektnim vodjo in uveljaviti poenotene standarde za dodatnega razmišljanja (v smislu »kaj že moram napisati v delovanje. brskalnik, da bom našel iskano informacijo?«). da bomo našteto lahko dosegli, moramo storiti naslednje ključne PRIPOROČILO 4: korake, ki sva jih strnili v štiri priporočila za nadaljevanje: Dolgoročni cilj poenotenega državnega spletnega portala je digitalizacija vseh postopkov. podrobnejši opis priporočil sledi v nadaljevanju. 10 11 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 [new visitors], tistimi, ki se na stran vračajo [returning visitors], ter enkratnimi obiskovalci [unique visitors]. zaradi v letošnjem 4. letu spremenjenega zakona o elektronskih komunikacijah8 tega podatka s strani ministrstva za notranje zadeve nisva prejeli. na SRc-ju (skrbijo za računalniško izvedbo obstoječega državnega portala e-uprave) so ohranili le dva podatka, ki nam delno odgovorita na iskano: med temi, ki so dostopali do e-storitev, naj bi bilo do junija letos 41,78 % novih obiskovalcev in 58,22 % »povratnikov«.9 dejstvo, da teh podatkov danes nimamo, izgubljeni pa naj bi bili tudi vsi analitični podatki za pretekla leta, jasno kaže na to, da je pred začetkom prenove državnega portala 4. Analiza in sinteza statističnih podatkov treba vzpostaviti jasne in natančne parametre za analizo. zgolj s Statistika dostopov do državnega spletnega portala je visoka tem bodo snovalci lahko nadzorovali spreminjajoče se stanje, se in glede na pridobljene podatke6 se je predvsem v zadnjem letu odzivali na napake in dolgoročno merili učinke novega stanja. izredno povišala. leta 2009 so uporabniki do portala dostopili 14.367.293-krat, v letu 2012 15.211.007-krat, v letu 2013 pa so na številke10 poglejmo še z vsebinskega zornega kota. med do 25. 11. 2013 dostopili že 24.733.871-krat. gre torej za izrazit najbolj iskanimi vprašanji, ki so uporabnike pripeljala na stran preskok, ki verjetno nakazuje, da uporabniki iskanje informacij e-uprave, so bila v letu 2013 naslednja: pridobitev zoisove vedno pogosteje začenjajo na spletu. štipendije (do informacij se je dostopalo 223.486-krat); pridobitev otroškega dodatka (94.953 dostopov do informacij); kljub povečanemu dostopu do portala pa je izkoriščanje dopolnilne dejavnosti na kmetijah (79.199 dostopov do obstoječih e-storitev (e-uprava.gov.si/storitve) – torej informacij) in izdaja gradbenega dovoljenja (71.624 dostopov uporabnikov naslednji korak – razmeroma slabo. v letu 2009 so uporabniki do e-storitev dostopili 1.765.004-krat, v letu 8 Spremenjeni zakon o elektronskih komunikacijah (uradni list št. 109/2012; 2013 (do vključno 24. 11. 2013) pa 3.845.536-krat7. povedano v nadaljevanju zekom-1) je začel veljati v začetku leta 2013 in je prinesel drugače, samo 16 % uporabnikov je v letu 2013 (12 % v letu nova pravila glede uporabe piškotkov in podobnih tehnologij za shranjevanje informacij ali dostop do informacij, shranjenih na računalniku ali mobilni 2009) razmišljalo v smeri potencialnega opravljanja e-postopka napravi uporabnika. Rok za implementacijo je bil 15. 6. 2013. več v: kdaj lahko na spletu. tako nizke številke vsekakor odpirajo prostor za uporabimo piškotke? Smernice informacijskega pooblaščenca, dostopno na izboljšavo. https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/pdf/smernice/Smernice_o_upo-rabi_piskotkov.pdf (14. 12. 2013). 9 predstavitev projekta e-uprave na SRc, oktober 2013. je pa takšno merje-zanesljivost in oprijemljivost zgornjih številk sva želeli še bolj nje lahko tudi zavajajoče, saj imajo številni uporabniki tako imenovani dina-konkretizirati v razumevanju razmerja med novimi obiskovalci mični ip, drugi pa izključene piškotke. več na: unique visitors are diFFeRent in the Summary Stats compared to the detailed log Stats – what’s wrong?, 6 ministrstvo za notranje zadeve, Služba za razvoj e-storitev, elektronska http://statcounter.com/support/knowledge-base/134 (14. 12. 2013). pošta z dne 11. 12. 2013. 10 vsi navedeni podatki so bili prejeti s strani ministrstva za notranje zadeve 7 kot navajajo na ministrstvu, te številke veljajo ob upoštevanju pogoja (Služba za razvoj e-storitev), elektronska pošta z dne 26. 11., 11. 12. in 13. 10.000 storitev/leto. Ibid. 12. 2013. 12 13 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 do informacij). uspešnost e-dostopanja se je v naslednjem je bilo upravičencev do otroškega dodatka leta 2011 koraku preverila tudi s podatkom o uspešnem prehodu na 245.000), je razkorak med iskano informacijo in v praksi e-vlogo in predvsem o uspešno dokončanem e-postopku (koliko izvedenim e-postopkom očiten. da bi dosegli cilj 10 % uporabnikov je po spletu tudi zares oddalo e-vlogo).11 upravičencev, ki uspešno oddajo vlogo prek spleta, bi ¬ pridobitev zoisove štipendije: podatka o dokončanju morala uporaba storitve v naslednjih letih poskočiti za več e-postopka za pridobitev zoisove štipendije med prejetimi kot 20.000 uporabnikov. podatki s strani državne uprave ni, saj spletna stran ¬ Še večji razkorak zaznamo pri naslednji skupini uporabnikov. od e-uprave ponuja le informacije o pridobitvi štipendije. dveh vlog, ki ju je mogoče oddati za dopolnilne dejavnosti iskalce v naslednjem koraku s povezavo za nadaljnja na kmetijah, je bila v prvih petih mesecih leta 2013 pojasnila (in vloge) napoti na javni sklad RS za razvoj oddana zgolj ena. in to kljub temu, da je bila informacija kadrov in štipendij. prek brskalnika iskana in je bilo na strani e-uprave do nje ¬ pridobitev otroškega dodatka: spletna stran e-uprave ponuja dostopano kar 79.199-krat. iz napisanega sledi, da je bil povezavo na 4 vloge/obrazce. uporabniki se v večini e-postopek v celoti uspešno izveden le v 0,001 %. podatka odločajo za prvi dve vlogi – »elektronsko poenostavljeno o številu začetih e-postopkov nisva prejeli. vlogo za pravice iz javnih sredstev« ter »elektronsko ¬ pri izdaji gradbenega dovoljenja je uspešnost e-postopka nična, vlogo za ponovno uveljavljanje pravice do otroškega saj je vloga na spletu sicer dostopna v Wordovi obliki, dodatka/subvencije vrtca«. v prvih petih mesecih leta vendar je ni mogoče oddati digitalno, temveč jo je mogoče 2013 je bil postopek (podatek velja za obe vlogi skupaj) oddati le osebno pri pristojnem organu. v celoti izveden 2.738-krat. 6.895-krat pa e-vloga (kljub začetemu postopku) ni bila oddana. Če k temu dodamo izbrana štiri področja so bila preverjena tudi s pregledom stanja podatek, da so informacijo o pridobitvi otroškega dodatka zastavljanja vprašanj uporabnikov prek spletne strani e-uprave in uporabniki prek spleta iskali kar 94.953-krat12 (v Sloveniji prek telefona ekc – enotnega kontaktnega centra. ¬ na temo pridobitve zoisove štipendije je bilo prek spleta v 11 S pomembno opombo, da seveda na podlagi teh podatkov ne trdiva, da je letošnjem letu zastavljenih že 314 vprašanj, prek ekc-ja s storitvijo že v izhodišču nekaj narobe zaradi padca oddanih e-vlog. vsekakor pa 91 vprašanj. tudi v letu 2012 je bila problematika velja, da številni uporabniki že v izhodišču prek spleta le iščejo informacije. pridobivanja štipendije najbolj aktualna. uporabniki so vseeno pa nam razkorak omogoča razumevanje potenciala oddajanja vlog prek elektronskih obrazcev. prek spleta zastavili kar 716 vprašanj (leta 2011 pa 12 po podatkih Statističnega urada RS je med prebivalci Slovenije 12 % staršev, 375). Že hiter prelet pokaže, da se določena vprašanja ki prejemajo otroški dodatek. v letu 2011 je bilo v Sloveniji nekaj manj kot nenehno ponavljajo. na primer: v obdobju le dveh 245.000 upravičencev do otroškega dodatka oziroma 146 na 1.000 prebivalcev, starih 18 in več let. eden od staršev (upravičenec) lahko prejema več otroških mesecev (oktober in november 2013) je bilo na strani dodatkov – glede na število in starost otrok. vir: http://www.stat.si/obcinevste-e-uprave zastavljenih in odgovorjenih 30 vprašanj, od vilkah/vsebina.aspx?leto=2013&claneknaslov=Socialnaotroski (14. 12. 2013). tega jih je bilo 10 enakih (kdaj lahko pričakujem odločbo); Če bi upoštevali najbolj optimistično možnost, da je 94.953 posameznih klikov 6 uporabnikov pa je zahtevalo dodatno obrazložitev, prišlo s strani enkratnih obiskovalcev, bi to v našem primeru pomenilo, da po spletu išče informacije 38,7 % upravičencev. tudi v nadaljevanju pri izdelavi kaj vse sodi med izjemne dosežke. ob zapisanem izračunov gledava skozi prizmo optimistične slike, torej – eno iskanje, en je treba izpostaviti, da sta oba podatka na spletni posameznik. 14 15 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 strani navedena, toda več kot očitno je, da številni na koncu postopek z oddano vlogo na spletu tudi zares zaključi. danega besedila preprosto (najverjetneje zaradi slabe prepad med temi, ki iščejo informacije, in tistimi, ki se nato strukture) ne preberejo ali pa ga (kar je še slabše) zaradi odločijo za izvedbo e-postopka, je danes občutno prevelik. kot nerazumljivega jezika ne razumejo. je še vedno prevelik razkorak med temi, ki postopek začnejo, ¬ na področju pridobitve otroškega dodatka novi, poenostavljeni in tistimi, ki ga na koncu tudi zares izvedejo.13 Razkorak bi bilo obrazci očitno delujejo, saj se je število vprašanj na spletu treba zmanjšati s preusmerjanjem uporabnikov v sprejemanje, v primerjavi s prejšnjimi leti (2011: 389; 2012: 307) v razumevanje in uporabljanje digitalnih storitev. Slednje pa lahko letošnjem letu zmanjšalo na 79. padec je več kot očiten dosežemo le z vzpostavitvijo skupnih standardov za delovanje (za 74,2 % glede na prejšnje leto). postopkov z razumljivimi navodili in obrazci, vse našteto pa ¬ dopolnilna dejavnost na kmetijah – 2011: 121 vprašanj; 2012: mora biti javnosti dostopno prek ene spletne platforme. cilj je podatka nisva prejeli; 2013: 61 vprašanj; prek ekc-ja pa 7 doseči zmanjšanje števila postopkov na upravnih enotah, manj vprašanj. telefonskih klicev na ekc-ju, vsaj za 50 % manj vprašanj prek ¬ gradbeno dovoljenje – 2011: 178 vprašanj; 2012: 248 vprašanj; državnega spletnega portala in seveda – kar je ključno (kot 2013: 200 vprašanj; telefon 2013: 151 vprašanj (na temi posledica vsega napisanega) – konkretno zmanjšanje stroškov14. »graditi in bivati« ter »gradnja«). da bomo našteto lahko dosegli, je nujna celovita digitalizacija kratka analiza že v prerezu štirih področij jasno nakazuje, da bi čim večjega števila storitev. trenutno se še vse prevečkrat si z izboljšano kakovostjo storitvene kulture v polju e-uprave zgodi, da tudi ko uporabnik po spletu odda e-vlogo, zaposleni v razmeroma kratkem času kot kratkoročni cilj lahko zastavili referent na pristojnem organu, ki je odgovoren za izpeljavo preusmeritev 10 % uporabnikov v e-storitve, s srednjeročnim postopka, prejeto vlogo nato natisne in v skrajnem primeru ciljem dviga deleža uporabnikov digitalnih storitev državne v nadaljnjem koraku iz natisnjenega obrazca celo na novo uprave na 30 % in dolgoročnim ciljem 50 % rednih (in zadovoljnih) pretipkuje v drug formular. gre za skrajno neučinkovit primer uporabnikov. vodenja e-postopka, kar pa seveda omogoča konkretne (in nujne) možnosti za izboljšavo. dejstvo je, da bi morali Razmisliti bi bilo treba tudi o zmanjšanju števila korakov od veliko bolje izkoristiti že uveljavljeni postopek podpisovanja začetka e-postopka do njegovega zaključka. trenutno se dokumentov s pomočjo digitalnega certifikata. gre za izredno uporabnika v primeru v celoti digitaliziranega postopka vodi veliko prednost, tudi glede na številne druge evropske državne skozi 9 korakov. tukaj bi bilo smiselno slediti podatkom spletnih uprave, ki tega (še) ne uporabljajo. digitalni certifikati nam trgovin, ki se zavedajo, da z vsakim korakom 50 % uporabnikov opusti postopek. podatki o v celoti izvedenem postopku za 13 v prvih petih mesecih leta 2013 med prve štiri e-vloge spadajo: elektronska poenostavljena vloga za pravice iz javnih sredstev (otr. dodatek, vrtec, pridobitev otroškega dodatka so glede na e-trgovine bolj malica, kosilo, drž. štipendija): oddanih vlog – 1.864; neoddanih vlog – 4.618; optimistični, kar le dokazuje, da smo uporabniki pri državni upravi potrdilo o nekaznovanosti: oddanih vlog – 1.220; neoddanih vlog – 2.574; morda celo tolerantnejši kot v primeru komercialnega ponudnika. elektronska vloga za ponovno uveljavljanje pravice do otRoŠkegA dodAtkA/ Subvencije vRtcA: oddanih vlog – 874; neoddanih vlog – 2.277; e-prijava začasnega prebivališča: oddanih vlog – 516; neoddanih vlog – 1.270. Raz-manj optimističen pogled se pokaže, če začnemo pregledovati merje oddanih vlog proti neoddanim se vrti okoli 40 %. postopek od iskanja informacije pa do tega, koliko uporabnikov 14 več o tem piševa v nadaljevanju. glej Priporočilo 2. 16 17 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 namreč še toliko bolj omogočajo, da v celoti digitaliziramo in poenostavimo večji del javnoupravnih postopkov. 5. S takšnim pristopom – v celoti digitaliziranimi javnoupravnimi postopki, ki bi v središče postavili končnega uporabnika – bi bil ustvarjen še en korak več na poti k zmanjšanju birokracije in h gradnji najboljše možne izkušnje za državljana. 5. Definiranje uporabnika in njegovih potreb Že na začetku sva omenili, da bi bilo treba definirati vsebine in načine uporabe e-storitev skozi oči uporabnika in njegovih potreb, in ne skozi oči urednikov, piscev vsebin ali tako imenovanih »lastnikov« informacij. preden začnemo, je treba razumeti, zakaj informacije v prvem koraku uporabnik sploh začne iskati (delno nam na to odgovori že omenjeni primer iskanja informacij prek brskalnika v primeru »smrti na domu«, več v prilogi). takoj ko odgovorimo na »zakaj«, pa se moramo vprašati, »kaj« je tisto, kar uporabnik išče, ter seveda, »kako« to išče. poznati potrebe uporabnika je pogoj za pripravo ustreznih in razumljivih informacij ter dokumentov in vlog, ki informacije v naslednjem koraku nadgrajujejo in omogočajo izvedbo postopka. iz zapisanega sledi, da je treba odgovoriti na naslednja vprašanja: ¬ kako so definirani uporabniki in njihove potrebe? ¬ na kakšen način so določene vsebine in načini komuniciranja? (odgovor podajava v poglavju Standardi za delovanje.) ¬ kako uspešno na obstoječih spletnih portalih državna in javna uprava že rešujeta komunikacijske probleme z uporabniki? (odgovor delno obravnavava v poglavju Analiza in sinteza statističnih podatkov, več pa podajava v poglavju Standardi za delovanje.) 18 19 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 5.1. Kdo je torej uporabnik? pogledati tako s stališča tistega, ki informacije prejema, kot grobo rečeno, a premalokrat razumljeno dejstvo je, da smo tistega, ki jih posreduje. imamo torej dve skupini: (potencialni) uporabniki državnih spletnih portalov vsi (oziroma a) uslužbence, ki zagotavljajo/posredujejo informacije: bi lahko bili vsi). torej vsi, ki imamo karkoli opraviti z državo. v ¬ načrtovalci politik – odgovorni za strategije in usmeritve, prvi vrsti smo to vsi prebivalci Slovenije, slovenski državljani, ki ¬ pripravljalci vsebin (urednik, tekstopisci, pripravljalci bivajo v tujini, tuji državljani, ki želijo bivati v Sloveniji, ter drugi. dokumentov, vsebin .. ), ¬ tehnično-oblikovalska podpora (razvijalci aplikacij, oblikovalci, ker je število uporabnikov oziroma potencialnih uporabnikov ekipa za strojno opremo .. )15 državnih spletnih portalov precejšnje (verjetno višje kot pri kateremkoli drugem slovenskem spletnem portalu), bi morale b) iskalce/prejemnike informacij in uporabnike e-postopkov. biti vse javne informacije prilagojene in urejene na razumljiv, načeloma v to skupino spadamo vsi. grobo pa se delimo na tri nedvoumen način. morale bi biti natančne, ažurirane in predvsem skupine: vsem preprosto dostopne. ¬ fizične osebe – državljani, ¬ pravne osebe, na številnih obstoječih spletnih portalih državne uprave pa ¬ osebe javnega sektorja. zgornje zahteve niso popolnoma razvidne oziroma se zdi, da je podajanje vsebin pogosto preveč zapleteno, da bi jih lahko 5.2. Uporabniki in njihove potrebe uporabnik preprosto uporabil. empirični primer slednjega so kot zapišeta duška mervar in vuk Ćosić v knjigi Pisanje.com, številna ponavljajoča se vprašanja uporabnikov, in to kljub že moramo pri uporabniku razumeti, ločiti in upoštevati tri dostopnim informacijam, navodilom, povezavam in razpoložljivim dejavnike: želje, potrebe in navade. vsi trije dejavniki pa se e-postopkom (glej že opisani primer pridobivanja zoisove morajo poenotiti v polju oblikovanja uporabniške izkušnje.16 med štipendije). Slednje dokazuje, da razpoložljive informacije niso naštetimi je zadovoljevanje dejanskih potreb uporabnikov eden podane na način, ki bi zadostil uporabnikovi potrebi. uporabnik od najtežjih korakov, saj podatkov o teh ne moremo pridobiti prek ostaja prepričan, da je njegova situacija edinstvena, in posledično poenostavljene ankete ali opazovanja njihovih ustaljenih navad. prek zastavljanja ponavljajočih se vprašanj pričakuje dodatna pojasnila. eden od možnih načinov ugotavljanja uporabnikovih potreb ter zagotavljanja storitev, ki bi te potrebe zadovoljile, so testiranja obstoječi državni portali trenutno torej razmeroma slabo z različnimi uporabniškimi skupinami. testiranja je treba začeti upravičujejo svoj namen, ki je reševanje uporabnikovih izvajati že v fazi razvijanja portala in nato nadaljevati v alfa problemov. nasprotno, obstoječi spletni portali delujejo preveč in beta fazi. postopek testiranj se tudi po uradni vzpostavitvi nepovezano, zmedeno in celo brez jasnih ciljev; posledično se portala ne konča, temveč se je treba na dane situacije nenehno prevečkrat zdi, da so obstoječi državni spletni portali namenjeni odzivati. Če bi se na primer zgodilo, da bi v določenem obdobju uslužbencem, in ne državljanom. ena tretjina uporabnikov zastavljala ista vprašanja, bi to moralo zadnje nas pripelje do prve možne grobe delitve tako imenovanih 15 več v nadaljevanju pod naslovom Vzpostavitev projektne skupine. 16 duška mervar in vuk Ćosić, Pisanje.com, gv izobraževanje in Siol, ljubljana »vseh uporabnikov«. na državni spletni portal je namreč treba 2005, pp. 18–23. 20 21 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 voditi v ažurno reakcijo projektne skupine in nujno vsebinsko prilagoditev informacij na izbrani spletni strani. 6. cilj agilnih odzivov (sprotnega popravljanja in vzdrževanja tudi po uradni vzpostavitvi spletnega portala) ter pogostih testiranj (s popravki, ki sledijo iz ugotovljenega) bi moral biti uporabnik, ki bo prek spletnega portala lažje prišel do iskane informacije. zadnje pa velja tudi za uporabnike iz skupine, ki zagotavljajo informacije, se pravi, za zaposlene v državni upravi. jasna strategija priprave informacij in orodij bo zagotovo koristila 6. Priporočila tudi njim. S preprostim in bolje strukturiranim pristopom bi Razdelava ključnih korakov, priporočil za nadaljevanje pričakovali količinsko manjši obseg dela, ki pa bi bilo v primerjavi z današnjim stanjem vsebinsko konkretno nadgrajeno. Preprosto je narediti nekaj, kar bo novo. Toda današnje novo jutri ne bo več novo. Zato se trudimo narediti stvari, ki bodo boljše. –Jonathan Ive PRIPOROČILO 1: Obstoječi državni spletni portali naj se poenotijo v en državni spletni portal. Skupni portal celotne državne uprave naj postane gov.si. bistvo poenotenja vseh vsebin javne uprave na enem državnem portalu je povsem preprosto: s tem se izognemo podvajanju informacij, postopkov in tehnologij ter vsem napakam, ki iz podvajanja potencialno nastanejo. zgolj en državni portal tudi zagotavlja boljšo in lažjo uveljavitev strategije e-komuniciranja z uporabniki ter učinkovitejše zagotavljanje storitev vsem uporabnikom. S poenotenim portalom tudi zgradimo poenoteno znamko, hkrati pa državljanu ni treba razmišljati, kateri državni portal mu bo postregel z odgovori na njegova vprašanja. zaradi velikega števila spletnih strani in portalov, s katerimi državna uprava danes zagotavlja informacije in storitve, 22 23 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 je komunikacija z uporabniki pogosto neučinkovita in 360.000 euR. tudi če bi zaradi kompleksnosti poenotenja letni nekonsistentna (glej prilogo, testiranje 1). Še več, zdi se, da strošek poenotenega portala delno narasel, pa bi se z ukinitvijo uredniki in pripravljalci spletnih vsebin državnih portalov nimajo večjega števila državnih spletnih strani in portalov dolgoročno enoznačnih navodil, kako pripraviti besedila. vse našteto še strošek vzdrževanja nedvomno znižal. dodatno pripomore k nerazumljivosti in prepogosto zmedeni uporabniški izkušnji. primer dobre prakse je britanski gov.uk. od leta 2010 do julija 2013 je britanska vlada s tem, ko je v en spletni portal poenotila zgovoren primer slednjega so informacije, namenjene tujcem in strani vseh 24 ministrstev z vsemi pododdelki, 32 agencijami ter kulturnikom pred vpisom v razvid samozaposlenih. drugimi vladnimi telesi (kar je pomenilo ukinitev 1720 spletnih strani), prihranila 500 milijonov funtov.18 1. nepoenotene informacije za tujce najdemo na vsaj desetih državnih portalih ali spletnih straneh: infotujci.si, zavedava se, da je postopek poenotenja mogoče opraviti ess.gov.si, ekc.gov.si, mzz.gov.si, mnz.gov.si, slovenia.si postopoma ter s temeljito pripravljeno strategijo (vizijo) in (nosilec ukom.gov.si), eugo.gov.si, e-uprava.gov.si, načrtom. ključno je, da poenotenje predvidimo v začetni fazi in upravneenote.gov.si, policija.si itd. nato postopoma uresničujemo prenos vsebin in pripravo vsebin za nov skupni državni portal gov.si. Stare spletne strani bi s 2. Strani o vpisu v razvid samozaposlenih v kulturi je manj, toda prenosom vsebin na novi portal arhivirali tako, da bi bile dostopne že teh nekaj strani ponuja različne informacije: le še na interni ravni organov državne in javne uprave, s čimer bi 1. arhiv-mk-gov.si (če uporabnik ni pozoren na to, da je v se izognili potencialni zmedi na strani uporabnikov. arhivu, bo izpolnil stare obrazce); 2. mk.gov.si (trenutno najaktualnejše in najizčrpnejše informacije); e-uprava. Če povzameva priporočilo 1: med pomembnejše korake in cilje gov.si (okrnjene in neažurirane informacije – npr. napačno prenove spletne pojavnosti spada poenotena spletna platforma navajanje organa; postopka danes namreč ne ureja državne uprave. ključno je, da so informacije s strani države ministrstvo za izobraževanje, znanost in šport); vlada.si (ni podane na enem mestu. Slednje ni pomembno le zaradi ažurnosti jasno, s kakšnim namenom je na vladni strani povezava do in centralnosti (večja kredibilnost), temveč tudi zaradi enotne »priloge iii« za vpis v razvid samozaposlenih v kulturi). uporabniške izkušnje. informacije morajo biti pripravljene in prirejene izhodiščnemu namenu. uspešnost zastavljenih ciljev pričakovati je, da se bo pomemben rezultat enotenja pokazal tudi v postavlja osnovno zahtevo: v ospredju je vedno uporabnik, nikoli visokem prihranku, saj bi namesto vzdrževanja več 10017 državnih oddelek, ministrstvo, uprava (t. i. »lastnik« podatka). portalov in spletnih strani (glej seznam v prilogi, str. 78) optimizirali in nadgradili zgolj enega, skupnega. po podatkih, ki sva jih prejeli, znašajo letni stroški vzdrževanja portala nio.gov.si 33.120 euR, e-uprave 222.000 euR in podjetniškega portala evem.gov.si 18 Corporate report: Government Digital Strategy: quarterly progress report July 2013, https://www.gov.uk/government/publications/government-digital-17 točnega podatka o številu obstoječih državnih portalov in spletnih strani ni strategy-quarterly-progress-report-july-2013/government-digital-strategy-bilo mogoče pridobiti, saj naj trenutno ne bi nihče vodil tovrstne evidence. quarterly-progress-report-july-2013 (14. 12. 2013). 24 25 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 PRIPOROČILO 2: 2. drugi zgovoren primer so državni portali, ki zaradi umanjkanja Državni spletni portal gov.si mora postati primarni vir vseh končnice gov.si uporabnikom sploh ne dajo vedeti, da informacij, ki zadevajo odnos med državo in njenimi uporabniki. gre za podatke, za katerimi stoji država.19 posledično se lahko pojavi dvom, ali so ti podatki sploh resnični, trenutno se vse prevečkrat dogaja, da informacije državne in ažurirani in predpisani s strani državnih organov. tipičen javne uprave (ki so primarno sestavljene in spisane s strani primer opisanega je stran infotujci.si – informacije zaposlenih v državnih organih) nadomeščajo informacije drugih, za tujce (primarni državni portal, namenjen tujcem v pogosto zasebnih ponudnikov spletnih portalov, ali pa državni Sloveniji). za razliko od v prvi točki omenjenega državnega portali zaradi svoje pojavnosti sploh niso prepoznani kot portali v podjetniškega portala ta portal prek brskalnika hitro lasti države. poglejmo dva praktična primera: najdemo, problem se pojavi drugje. državnih strani, ki ponujajo takšne in drugačne informacije za tujce, je 1. državni portal evem.gov.si – državni portal za podjetja in preprosto preveč. predvidevamo pa lahko, da bo uporabnik podjetnike. Če v brskalnik google vnesemo iskalni niz prej zaupal viru s končnico gov.si v imenu kot tistemu »informacije za podjetja«, med prvimi desetimi ponujenimi brez nje. Seveda pod pogojem, da bo med tolikšno izbiro povezavami ni omenjenega državnega portala. iz tega takšnih in drugačnih državnih spletnih portalov sploh sledi, da evem.gov.si s strani brskalnika sploh ni prepoznan našel pravega. Skratka, čeprav je infotujci.si državni kot spletni portal, ki bi ponujal informacije za podjetja spletni portal, mu zaradi umanjkanja državne končnice (čeprav naj bi bila to njegova primarna vloga). podobna številni potencialni uporabniki najverjetneje ne bodo situacija se nam izriše v primeru, ko zamenjamo iskalni niz zaupali. z »registracija podjetja«. ponovno med prvimi desetimi zadetki ni iskanega državnega portala. tudi po drugem to sta le dva očitna primera, ki nazorno odslikavata trenutno iskanju so med prvimi zadetki v glavnem le komercialne problematiko na pogled zmedenega in nekonsistentnega podajanja strani (med drugim tudi stran, ki ima izredno podobno javnih (s strani države podanih) informacij. zato mora drugi ključni ime kot državni portal: vem.data.si). Razlika v primerjavi s cilj prenove spletnega komuniciranja državne uprave temeljiti prvim iskanjem je le v tem, da nam brskalnik tokrat ponudi na doseganju jasnih in optimiziranih postopkov državne in javne tudi beta verzijo drugega državnega portala za podjetnike: uprave. namen tega je doseči, da bodo komercialne strani ponujale eugo.gov.si – Slovenian business point. Slednje takoj odpre ne le povezave do državnega portala, temveč da bodo javne vprašanje: zakaj še en državni portal na isto temo? najprej storitve integrirale v svoje strani, s čimer bodo e-postopki državne se zdi, da je stran namenjena tujim državljanom, ki bi želeli in javne uprave v zavesti spletnih uporabnikov postali sinonim začeti poslovati v Sloveniji. toda zakaj je v tem primeru za učinkovitost, jasnost in preprostost izvajanja postopkov. v celotna stran tudi v slovenskem jeziku? v primeru našega interesu države bi moralo biti, da se prekine trenutna praksa, pri iskalnega niza »registracija podjetja« nam na strani eugo. kateri komercialne strani s prevajanjem javnoupravnih postopkov v gov.si podajo osnovna navodila (»kaj moram vedeti pred bolj ali manj razumljiv jezik nadomeščajo državne portale. registracijo podjetja?«), potem pa nas s povezavo napotijo na iskani portal evem.gov.si. 19 o problematiki poimenovanja državnih spletnih portalov več piševa v nadaljevanju. glej poglavje Spletna prisotnost in poimenovanje (pod Predlog za razvoj standardov za delovanje). 26 27 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 prav tako je treba doseči, da se bo prek analize potreb tipičnega pripravljajo in ponujajo. za dosego poenotene digitalne spletnega uporabnika prepoznalo najpogostejše iskalne nize prisotnosti na poenotenem spletnem naslovu pa je treba tudi (ključne besede) in posledično poskrbelo, da bo državni portal poenoteno urejati vsebine. morda se zdi takšen predlog za med ponujenimi spletnimi povezavami vedno na prvem mestu. današnje razmere urejanja državnih spletnih portalov nekoliko Spletni uporabniki namreč do spletnih strani pristopajo na drzen, za dolgoročno uspešnost vzpostavitve skupnega portala tri načine: prek brskalnika, prek zunanje povezave in prek gov.si pa je vsekakor nujen. nič od naštetega ne bo uspešno neposrednega vnosa imena domene v brskalnik.20 cilj bi moral zaživelo v praksi, če ne bomo spremenili v svojem bistvu biti, da uporabnik s čim manj razmišljanja v prvem poskusu vsebinskega pristopa. naj bosta struktura in oblika portala še prek brskalnika takoj najde iskane informacije oziroma vstopne tako odlični, brez radikalnega posega v vsebino in brez strategije strani do e-postopkov. Če uporabnik že v izhodišču pozna pravi priprave vsebine zadanih ciljev ne bomo dosegli.21 spletni naslov, pa bi se po portalu sprehodil do iskane informacije spontano oziroma bolj ali manj intuitivno v nekaj klikih (po S sprejetjem in uveljavitvijo poenotene strategije/standardov možnosti v največ štirih). za delovanje ne bo več vsako posamezno vladno telo postavljalo lastne strategije s področja spletne prisotnosti. predlagava, da hkrati je pomembno, da je pojavnost državne uprave na spletu osnovne dokumente še vedno pripravljajo pristojna ministrstva/ prek e-komunikacijskih kanalov kar najbolj poenotena. doseči agencije/oddelki/uradi, toda pred objavo informacije obvezno je treba, da bo tako domačemu kot tujemu državljanu takoj pregleda in po potrebi uredi krovna projektna skupina. naloga jasno, kdaj je na straneh državne uprave. z vsebinskega vidika je projektne skupine bi torej bila zadovoljiti visoko stopnjo ključno, da se – kot sva pojasnili v priporočilu 1 – konča praksa uporabnikovih pričakovanj in hkrati upoštevati sprejete podajanja informacij znotraj okvirov posameznih ministrstev, standarde za delovanje. končni cilj je imeti jasno definirane agencij, uradov, takšnih in drugačnih državnih info točk, »skupne imenovalce« dokumentov, katerih bistvo je razumljiv eu-portalov ipd. z drugimi besedami, državna uprava potrebuje jezik, in kljub visoki stopnji kompleksnosti (skrita v ozadju) eno samo jasno in celovito strategijo e-komuniciranja z maksimalno optimizirane e-postopke. javnostjo. omenjeni korak s seboj prinaša tudi obvezno predelavo že PRIPOROČILO 3: obstoječih e-podatkov in e-dokumentov. nikakor ne moremo Vzpostaviti je treba krovno projektno skupino z enim projektnim zgolj prenesti vseh že obstoječih digitaliziranih podatkov in vodjo in uveljaviti poenotene standarde za delovanje. vlog na preoblikovano spletno platformo. Staro prakso »zgolj nalaganja dokumentov na splet« je treba v celoti opustiti bistvo poenotenega (novega) spletnega portala javne uprave in podatke pripraviti na podlagi zastavljenih standardov za je doseganje ravnovesja med uporabniki, torej med temi, ki delovanje. obstoječe vsebine je treba napisati na novo oziroma informacije iščejo, in uradniki, torej tistimi, ki informacije jih predelati, da bodo razumljive in preprosto dostopne. 20 S strani ministrstva za notranje zadeve in SRc-a natančnih odstotkov posameznih načinov dostopa zaradi ukinitve programa google Analytics ni 21 za več o načinih poseganja v vsebinsko strukturo glej poglavje Standardi bilo mogoče pridobiti. za delovanje. 28 29 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 projektna skupina mora biti sestavljena iz zaposlenih v vladnih 1. standard funkcionalnosti/uporabniške izkušnje telesih in zunanjih sodelavcev različnih profilov, če teh ni med 2. standard strukture in hierarhije informacij zaposlenimi. za uspešno vodenje in aplikacijo takega projekta 3. standard podajanja vsebine so namreč potrebni profili strokovnjakov s številnih področij. 4. standard vizualne pojavnosti podrobneje je to razloženo v diagramu: 5. tehnični standard22 prvi standard je ključen, primaren in povezuje vse naštete. emih ) ov Skozi oči uporabnika se namreč določajo in prilagajajo vsi ostali hci alnik uX) standardi. vse naštete standarde je v naslednjem koraku treba ovanje cije ( definirati, vzpostaviti in nato vpeljati v vse digitalne storitve ovanje erak o oblik ovanje ov javne uprave. definiranje in vzpostavitev potekata na podlagi odenje a izkušnja ( st ek eno oblik a optimizacije isk ovanje cije in objavljanje v sist sodelovanja uporabniških fokusnih skupin, strokovnjakov s ovanje int oritv ormacijsk oriranje in »razumljiv jezik« posameznih področij javne uprave in zunanjih strokovnjakov. projektno v st inf grafično oblik programiranje načrt uporabnišk kognitivna psihologija analitikurednikpisanje tlekt transaktestiranje uspešnosti delno pa osnutek standardov za delovanje podajava v nadaljevanju, v poglavju Predlog za razvoj standardov za delovanje. projektna skupina s projektnim vodjo PRIPOROČILO 4: Dolgoročni cilj poenotenega državnega spletnega portala je digitalizacija vseh postopkov. dolgoročno se morajo vsi postopki digitalizirati (tiskanje, vsebina + funkcionalnost + struktura + oblika = skeniranje, fizično pošiljanje in osebno vlaganje vlog na pristojnih gov.si organih se morajo zmanjšati na minimum). Že omenjena prednost upravnih e-postopkov v Sloveniji je glede na večino vzpostavljena projektna skupina mora imeti podporo in ostalih evropskih državnih in javnih uprav v tem, da v številnih pozornost vodstvenih struktur, zagotovljeni morajo biti tudi primerih že operiramo s kvalificiranim digitalnim potrdilom. to moderna oblika vodenja in dodatna izobraževanja s področja nam omogoča varnost, personalizacijo podatkov, pa tudi (že timskega dela in organizacijske kulture. nujni so agilnost skupine, vpeljani) spletni opomnik, ki deluje tako v povezavi s storitvami sposobnost hitrega in sprotnega odzivanja in prirejanja namenu, javne uprave kot tudi širše. hkrati pa nam zagotavlja vpogled upoštevanje uporabniških potreb ter zmožnost vzdrževanja v podatke, ki jih ima o nas država, kar nam lahko omogoča visoke ravni storitvene digitalne kulture. pospešitev številnih digitalnih postopkov (npr. že delno ali v celoti izpolnjene e-vloge ipd.). Če povzamemo, mora omenjena projektna skupina vzpostaviti naslednje standarde (in jim slediti): 22 tehničnega standarda v tem dokumentu ne obravnavava. 30 31 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 po podatkih ministrstva za notranje zadeve je na državnem portalu e-uprave 897 aktivnih23 vlog, od tega jih je okoli 150 v 7. celoti digitalno podprtih.24 kljub temu je ljudi, ki danes uporabljajo e-postopke, še vedno občutno premalo.25 Razlogov za to je verjetno več, nedvomno pa so med njimi slaba struktura in hierarhija informacij, slabo razumljive vsebine, delno pa je med uporabniki prisotno tudi nezaupanje v e-postopke. vse našteto bi lahko odpravili z dobro in učinkovito prenovo postopkov in z vzpostavitvijo pogojev za preprosto in hitro e-opravljanje storitev. pomembno vlogo pri vzpostavitvi pozitivne uporabniške izkušnje bi lahko odigrali tudi tako imenovani e-vodiči, ki bi prek 7. Predlog za razvoj standardov za delovanje izbranih vprašanj uporabnikom pomagali pri iskanju želenih za hiter osnovni pregled standardov, ki bi bili potrebni za storitev in vlog. delovanje enotnega državnega e-portala, v nadaljevanju predstavljava analizo tistih parametrov, ki definirajo vsako naj pa bo digitalna izkušnja še tako optimalna, je na tem mestu spletno stran: uporabniške izkušnje, načina dostopanja, imena, pomembno dodati: digitalizacija storitev mora temeljiti na politiki strukture in hierarhije informacij, vsebine, tona jezika in vizualne vključevanja. kljub celoviti digitalizaciji mora še vedno obstajati pojavnosti. je pa na tem mestu ponovno treba poudariti, da način operiranja za vse tiste, ki ne želijo ali ne morejo uporabljati uporabniška izkušnja povezuje vse naštete, in posledično vse digitalnih storitev. Seveda pa mora biti dolgoročni cilj države v točke analizirava prav skozi očala uporabnika. tem, da se večina uporabnikov preusmeri v digitalizirane storitve. 7.1. Funkcionalnost spletne strani/uporabniška izkušnja Narediti nekaj, kar je videti preprosto, je lahko; narediti nekaj, kar je preprosto uporabljati, pa je veliko teže – sploh če za vsem stoji izjemno kompleksen sistem. –Ben Terrett kot sva doslej že večkrat omenili, se eden od pomembnih elementov uporabniške izkušnje zgodi, še preden se uporabnik sreča s konkretnim portalom: najprej ga mora namreč najti. za izboljšanje tega parametra bi bilo treba zagotoviti optimizacijo 23 Aktivna vloga/storitev je aktualna, javno dostopna vloga na portalu iskalnih pojmov; uporabniki namreč ne iščejo strani na podlagi e-uprava (e-uprava.gov.si/storitve). znanega uradnega naslova ali zakona, ki iskano področje ureja. 24 podatki prejeti s strani ministrstva za notranje zadeve (Služba za razvoj Strani bi morale biti načrtovane tako, da bi se iskana tema e-storitev), elektronska pošta z dne 13. 12. 2013. 25 glej Analiza in sinteza statističnih podatkov. takoj pojavila na internih in zunanjih spletnih iskalnikih, kot je 32 33 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 npr. google. današnje obstoječe spletne strani tem zahtevam je, da snovalcem portala ne bo uspelo domisliti vseh povezav pogosto ne zadostijo, saj se vedno znova srečujemo s primeri, med temami, zato je uporaba analitskih orodij pomemben ko so na državnih spletnih straneh predstavljene vsebine, ki jih vir pridobivanja ključnih besed in razumevanja načinov uporabniki ne povezujejo s svojimi lastnimi konkretnimi vprašanji. uporabniškega iskanja. Primer: pred poroko je treba opraviti kar nekaj postopkov, 7.2. Poimenovanje spletnih strani toda iskanje prek googlovega iskalnika ne ponudi informacije Seznam spletnih strani, ki so bile vir za generiranje izsledkov: s strani države. državni portal e-uprava se sicer pojavi na http://e-uprava.gov.si (v naslovni vrstici se izpiše: prvi strani, toda le s storitvijo: »izdaja odločbe o pridobitvi http://e-uprava.gov.si/e-uprava) državljanstva osebi, ki je poročena s slovenskim državljanom«, http://e-uprava.gov.si/storitve/vstop.esju iskane informacije, ki jo ponuja državni portal e-uprava, pa ne http://eugo.gov.si najdemo niti na petnajsti strani brskalnika. Razlog je preprost; http://evem.gov.si (v naslovni vrstici se izpiše: kot uporabniki se vsakodnevno izražamo z nam znanimi termini http://evem.gov.si/evem/drzavljani/zacetna.evem) (v tem primeru »postopki pred poroko« ali »kaj narediti pred http://mddsz.gov.si poroko«) in take intuitivno tudi uporabljamo pri iskanju po spletu. http://nio.gov.si (v naslovni vrstici se izpiše: http://nio.gov.si/nio) tako v brskalnik velika večina uporabnikov zagotovo ne vtipka http://www.ekc.gov.si gesla »sklenitev zakonske zveze slovenskih državljanov v RS« – http://www.eu-si.info gesla, pod katerim dejansko najdemo iskano storitev na portalu http://www.gov.si e-uprava. naloga optimizacije iskanih gesel je tako najti tudi http://www.infotujci.si vse »neumne«, »nepravilne« in »impulzivne« iskalne nize, ki jih https://www.ip-rs.si uporabljamo, ter jih koristno uporabiti. http://www.otroci.gov.si http://www.scsd.si Seveda pa je uspešnost iskanja le en segment raznolikega http://www.slovenia.si in kompleksnega področja uporabniške izkušnje. Slednja se http://www.starejsi.gov.si navezuje tudi na vizualne, vsebinske, strukturalne parametre ... spletnih strani ter preučuje področja, ki jih je treba upoštevati: navigacijo, sistem branja, percepcijo itd. pri različnih spletnih portalih, ki sva jih obravnavali26, naletimo na prvi velik problem že v poimenovanjih. v realnem življenju pomeni Predlagava: pri obstoječih straneh so razpoložljiva analitična ime ključno informacijo, saj je naša identifikacija in prvi signal, orodja zelo slabo izkoriščena. pri novem, poenotenem portalu na katerega se odzivamo. zato tudi poimenovanje spletnih mest bi moral skrbnik portala vsa orodja uporabljati kar se da aktivno. ne sme biti prepuščeno naključjem. vsako poimenovanje mora Skozi takšno analitiko se namreč da ugotoviti, katere izraze biti natančno domišljeno in mora slediti osnovnim kriterijem, ki uporabniki izberejo, ko iščejo določeno informacijo ali storitev. so se uveljavili na spletu. ne glede na to, kako uporabnik pride pridobljene ključne besede in izrazi so namreč dragocen vir, ki projektni skupini omogoča ustrezno ureditev vsebin. dejstvo 26 natančnega podatka, koliko državnih portalov obstaja, nama ni uspelo pridobiti. zato analizirava stanje zgolj na straneh, ki jih omenjava v tem poglavju. 34 35 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 do spletne strani27, bo ime opazil, in če se bo želel vračati na celo nezaupljivi do dolgih in/ali nerazumljivih kratic (več o tem v stran, si bo namensko zapomnil vsaj del domene, kjer so bile prilogi, testiranje št. 1). locirane informacije, ki jih je potreboval. uporabniki informacije o spletnem mestu tudi verbalno posredujejo in za posredovanje je naslednji problem (poleg poimenovanja) je pojavnost imena več možnosti, če si ime lahko zapomnijo. posledično je prvi vtis v naslovni vrstici. tudi tu se kaže že večkrat omenjena zelo pomemben; pri prezapletenih ter semantično nerazumljivih nekonsistenca digitalne pojavnosti države. večinoma nam imenih spletnih mest bo ime po vsej verjetnosti vsaj delno izpisani spletni naslovi ne dajejo razumljivih namigov niti glede izgubljeno oziroma pozabljeno. na drugi strani pa je preprosto lokacije niti glede vsebine konkretne podstrani. za primer ime lahko nosilec pozitivne konotacije, še preden se potencialni vzemimo spletno stran e-uprave. ta nam na podstraneh (ko uporabniki s spletno stranjo ali portalom sploh srečajo. na primer iščemo vlogo za dodatek za nego otroka) prikazuje naslednje skrivnostne povezave: osnovno pravilo poimenovanja spletnih strani in portalov je, da http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci. morajo biti imena28 kratka, zapomljiva, preprosta glede zapisa in euprava?zdid=65 izgovarjave, ne smejo imeti preveč podobnosti s konkurenčnimi http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci. spletnimi stranmi in ne smejo biti v nasprotju s pravili o zaščiti euprava?zdid=1062 blagovnih znamk29. http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci. euprava?zdid=1064&sid=672 pomen mora biti specifičen in preprost, dobro je, če naslov o vsebini pove čim več. Če ime ni vezano na vsebino, mora njegov primer boljše rešitve je https://www.ip-rs.si, kjer se na zven pozitivno pritegniti pozornost. vsako ime, tudi če gre za podstraneh v brskalniku prikaže konkretno besedilo podnaslovov državno upravo, pa bi moralo biti jasno v identifikaciji, sugestivno vsebine: https://www.ip-rs.si/obrazci/varstvo-osebnih-glede na vsebino in zlahka zapomljivo. podatkov/koliko-stane. kako se opisano kaže v trenutni praksi? v kratkem testiranju je vloga oziroma pomembnost opisa v iskalniku se lepo vidi tudi na bilo ugotovljeno, da si pod večino zgoraj naštetih imen domen portalu britanske države. dodatne informacije (podstrani) se le uporabniki ne predstavljajo pravih vsebin (v nekaterih primerih si dodajajo in tvorijo nekakšen dodaten prikaz strukture strani: sploh niso sposobni predstavljati, za kaj bi lahko šlo), drugi pa so https://www.gov.uk https://www.gov.uk/browse/benefits 27 52 % uporabnikov išče prek brskalnika, 43 % dostopa prek sugerirane https://www.gov.uk/browse/benefits/families povezave. glej v: martha lane Fox (uk digital champion), Directgov 2010 and Beyond: Revolution not Evolution, https://www.gov.uk/government/publica-primer je zanimiv tudi zato, ker se ob pomembni temi (v tions/directgov-2010-and-beyond-revolution-not-evolution-a-report-by-spodnjem primeru možnost sofinanciranja šolske prehrane) v martha-lane-fox (5. 12. 2013). brskalniku ne izpišejo več vsi trije podnivoji (https://www.gov. 28 christopher johnson, »the effective Strategy For choosing Right domain uk/browse/education/school-life), ampak dobimo spet direktno names«, http://www.smashingmagazine.com/2009/05/02/the-effective-strategy-for-choosing-right-domain-names (22. 9. 2013). domeno skupaj z naslovno temo: 29 zadnje pri spletnih straneh državnih teles ni toliko relevantno, ker imajo https://www.gov.uk/apply-free-school-meals. lahko vsa državna telesa skupno domeno. 36 37 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 taka domena je pozitivna iz dveh razlogov: je zlahka zapomljiva in delujejo moteče, saj ne sledijo uporabnikovim potrebam. omogoča optimizirano iskanje prek brskalnikov. elementi interakcije niso domišljeni (fokusirani) in najbrž ne izhajajo iz premišljene analize potreb uporabnika. eden od Predlagava: tudi na poenotenem državnem portalu gov.si naj primerov nekritične uporabe principov internetne prodaje se poimenovanje podstrani rešuje na opisani način. tako bomo se odraža v meniju »najbolj obiskane storitve«. ob tem se dosegli ključni obrat v odnosu do uporabnika: vse vsebine bodo pojavlja vprašanje generiranja kriterijev, kaj je najbolj obiskana iskane in najdene na enem spletnem portalu, z zapomljivim storitev portala e-uprave: zdi se namreč neverjetno, da bi bila v imenom in jasno (v naslovni vrstici) strukturiranimi podnaslovi. mesecu decembru najbolj obiskana storitev »pridobitev zoisove štipendije« (rok za oddajo vlog za zoisovo štipendijo je vsako leto 7.3. Struktura in hierarhija informacij v začetku septembra za dijake in v začetku oktobra za študente). Struktura in hierarhija informacij nam v večini primerov dajeta prvi vtis o kakovosti informacij na določeni spletni strani. večina pri oblikovanju strukture in hierarhije informacij torej ne smemo današnjih državnih spletnih portalov ima razmeroma zapleteno nekritično uporabljati primerov dobre prakse iz tujine oziroma strukturo, ki ne omogoča preprostega in razumljivega pregleda slepo implementirati delov njihovih sistemov v novonastajajočega nad vsebino, ki jo portal podaja. v Sloveniji. vedno moramo začeti pri uporabniku: prepoznati moramo njegove potrebe, oceniti možnosti pristopanja k treba se je tudi zavedati, da razslojena prisotnost države na reševanju nalog ter mu na podlagi analize omogočiti kar najboljšo številnih različnih spletnih portalih onemogoča izkoriščanje izkušnjo. kot primer obstoječega stanja navajava deljenje sinergičnega učinka, poleg tega pa otežuje uporabniško izkušnjo, storitev po področjih oziroma temah30 na strani e-uprave. poleg saj se mora uporabnik vedno znova soočati z novimi uredniškimi že omenjenega podvajanja informacij nam stran najprej ponudi pristopi, različnim podajanjem informacij, nepoenoteno vizualno možnost delitve na tri tipe uporabnikov (državljani, pravne osebe, pojavnostjo in potekom interakcije. javna uprava), kar v nadaljevanju vodi prek individualnih kanalov na specializirane podstrani. vsi trije dostopi so sicer umeščeni na današnjih državnih spletnih portalih se nam pri iskanju na vrh strani, toda vizualno so oblikovani tako, da jih zaradi informacije pogled izgubi na številnih elementih, ki so le redko nasičenosti drugih elementov na strani težko opazimo. Če pa jih povezani z glavnimi informacijami. elementi so razdrobljeni in vendarle opazimo in npr. izberemo gumb »državljani«, nas kanal hierarhija ni očitna niti po daljšem pregledovanju strani. primer v nadaljevanju vodi na tako imenovani »podportal za državljane«. opisanega je državni portal e-uprave. ob prvem vstopu na stran tu pa najdemo identičen meni (tokrat le z dodanimi opisi), ki nam pogled bega med številnimi okvirčki, piktogrami, tremi nam je delno viden že od vsega začetka. Se pravi, uporabniku vrstami novic, zemljevidom evrope, vse do celega kupa pasic, izbira pravzaprav (zavajajoče) podaljša pot do iskane informacije. nadrobljenih tekstovnih stolpcev in treh iskalnikov (pa tukaj še drugi problem je sama vsebina oziroma razdelanost tematik/ vedno ni našteto vse, kar je nanizano na omenjeni strani). življenjskih dogodkov: če 17 tematik, namenjenih državljanom, še elementi, ki navidezno prispevajo k interaktivnosti med 30 tu na formalni, površinski ravni sicer vidimo odslikavo uspešne britanske ponudniki in iskalci informacij (novice, ankete, oglasi, ki vodijo državne spletne strani gov.uk, ki pa seveda k reševanju uporabniške izkušnje na povezane storitve, e-uprava.gov.si/e-uprava/portal.euprava), pristopa veliko uspešneje. 38 39 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 deluje vsaj nekoliko domišljeno, pa je več kot očitno pomanjkanje področje, si ne postavlja osnovnih vprašanj, za kaj gre, kje in enake strukture pri podportalu, namenjenem pravnim osebam. kako bo določen postopek urejal, niti ga ne zanimajo pojmi iz evropskega slovarja (na spletni portal je prišel, da bo digitalno Skratka, uporabnik je že na individualnih straneh soočen z opravil storitev), temveč je njegov najbolj iskani element: nekonsistentnostjo posameznih podstrani in podportalov; s povezava na vlogo. ta pa je v obstoječi hierarhiji informacij prehajanjem na različne strani javne uprave in na številne druge nanizana šele kot enajsti element na strani. portale, ki nastajajo z različnimi iniciativami in so vezani na posamezne zelo specifične vsebine (gospodarstvo, tujci, otroci, Slednje odpre vprašanje, kako spletne strani beremo. način starejši), se nekonsistentnost in nepreglednost samo še akutno branja načne temo širše uporabniške izkušnje. jakob nielsen, povečujeta. nove vsebine se z vsakim novim portalom pojavljajo avtoriteta na področju uporabniške izkušnje (uX), ki pri v drugačnih vizualnih oblikah, kar pomeni, da se uporabniku izboljšavah strukture spletnih portalov upošteva tudi raziskave postavljajo vedno nova vprašanja, ki jih mora reševati, še preden branja31 in gibanja po spletu, v enem od svojih poročil32 dokazuje, je prepričan, da išče odgovore na pravi strani. da uporabniki najprej berejo v vodoravnem gibanju, navadno čez zgornji del spletne strani (to primerja z zgornjim vodoravnim nadalje, tudi ko uporabnik na spletnem portalu e-uprave najde delom črke F). nato se uporabniki pomaknejo nekoliko navzdol iskano in se odpravi brskat po določeni temi, se struktura strani in potem nadaljujejo s pomikanjem proti desnemu delu (to tvori ne izboljša. elementov je sicer na podstraneh manj in tukaj drugo vodoravno prečko črke F). nazadnje uporabniki s pogledom je mogoče zaznati skupni imenovalec strukture posamezne »skenirajo« zaslon po levi strani navzdol. ta zadnji del gibanja, storitve, ki pa se z uporabo v večini primerov izkaže za ki tvori navpično črto črke F, se je skozi laboratorijsko metodo neučinkovito. obstoječa hierarhija informacij je naslednja: sledenja očem pokazal v dveh različicah: lahko je počasen in 1. naziv storitve; natančen, ali pa nam pogled preprosto zdrsi navzdol. Analitični 2. organ, ki jo ureja; zaključek je naslednji: 3. uvod; 1. uporabniki besedila na spletni strani ne berejo besedo za be-4. kdo; sedo, ampak preskakujejo in se sproti odločajo, 5. kje in kako; 2. prva dva odstavka na spletni strani morata vsebovati najpo-6. pristojni organi; membnejše informacije, 7. dodatne informacije; 3. podnaslove, odstavke in začetke stavkov moramo začenjati z 8. takse in drugi stroški; najpomembnejšimi besedami, saj jih bodo bralci, tudi če se 9. pojmi iz evropskega slovarja »eurovoc«; bodo premikali vertikalno, zaznali, ker bodo na levi stra- 10. pravna podlaga; ni, na začetku besedila. Že tretja beseda na horizontalni 11. povezave na vloge za izbrano storitev; prečki F-oblike ima veliko manjšo opaženost. 12. vprašanja in odgovori. 31 Raziskav je ogromno, a že najosnovnejša dognanja nam lahko pomagajo pri izboljšavah. glede na to, da je treba številne postopke oddajati letno in je torej 32 jakob nielsen, »F-shaped pattern for reading web content«, 17. 4. 2006. uporabniku (največkrat) že jasno, kateri organi urejajo določeno dostopno na: http://www.nngroup.com/articles/f-shaped-pattern-reading-web-content (5. 12. 2013). 40 41 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 to je bil samo en primer iz vrste raziskav, ki bi jih bilo vredno problemi, ki jih takoj zaznamo na pregledanih spletnih portalih: upoštevati pri zasnovi strukture in hierarhije informacij. ¬ podatki so podani preveč linearno; ¬ ni uporabe odzivnega oblikovanja [responsive design]33, kjer bi Predlagava: ko razmišljamo o strukturi in hierarhiji informacij, se olajšalo delo tako tistim, ki nalagajo vsebino, kot tudi je o uporabnikovih potrebah treba razmišljati proaktivno. v tistim, ki dostopajo do informacij; praksi bi slednje pomenilo, da bi morale biti ključne vsebine ¬ treba bi bilo misliti tudi na digitalne nosilce, ki jih številni (recimo navodila za izpolnjevanje obrazcev in obrazci sami) v uporabljajo »na poti« (tablični računalniki, dlančniki, vidnem polju takoj po vstopu na določeno stran. danes v večini pametni telefoni in drugi podobni nosilci informacij) in s primerov pri prihodu na stran v vidnem polju najdemo informacije katerimi dostopajo do spletnih vsebin. Raziskave kažejo, o pravilnikih in zakonih, skratka »uradovalna besedila«, ki da kar 65 % vseh iskanj informacij začnemo na pametnih uporabnika v večini primerov ne zanimajo. tako pridemo do telefonih34. naslednje točke: vsebine. poleg tega na večini spletnih portalov dobimo občutek, da je 7.4. Vsebina vsebina generirana zgolj kot predstavitev predpisov in zakonov, ki jim mora državna uprava zadostiti v zvezi z informacijami, ki Da prideš do informacije, ki jo potrebuješ, ti ni treba jih je dolžna posredovati javnosti. tu pa se razmišljanje o načinu razumeti, kako deluje vlada. Cilj je, da uporabniki tisto, kar podajanja informacij tudi konča. poudarek torej ni na uporabniku, potrebujejo, najdejo in opravijo čim hitreje. ampak na posredovanju informacij, ne glede na to, ali so te v –Ben Terrett obstoječi obliki potrebne ali ne. in ne glede na to, ali so v taki obliki uporabniku sploh razumljive. eden od ključnih problemov pri sedanji digitalni komunikaciji države je v tem, da za vsebino, ki jo podaja, medija, s katerim želi karen Schriver, ena vodilnih raziskovalk informacijskega komunicirati z javnostjo, pravzaprav ne izkorišča. ekrani niso oblikovanja, je v eni od svojih raziskav prišla do zaključka, da statične strani knjige ali časopisa, niso list formata A4, ki ga veliko ljudi »ne mara branja papirnatih dokumentov, ki so bili beremo na mizi. ekrana torej ne smemo obravnavati kot »sliko samo 'odvrženi' na splet«35. in prav nalaganje neprilagojenih besedila«. potrebne so odzivne strani, interakcija, dokumenti morajo imeti možnost odpiranja konverzacije. dejstvo, da na 33 odzivno spletno oblikovanje je način, s katerim oblikujemo enotno spletno spletu beremo drugače, kot beremo časopis ali knjigo, je treba mesto, ki zagotavlja optimalno izkušnjo gledanja ter preprosto branje in na-vzeti za osnovo in ga pozitivno izkoristiti. v obzir je treba vzeti vigacijo s kar najmanj spreminjanja velikosti, obračanja in pomikanja na široki paleti naprav (od pametnih telefonov, tabličnikov, e-bralnikov pa do namiznih tudi dejstvo, da so uporabniki na spletu neučakani in pričakujejo računalnikov, ne glede na operacijski sistem). Stran prilagaja postavitev z informacije v trenutku, ko na stran pridejo. kot sva že omenili v uporabo fluidne mreže, ki temelji na razmerjih. nadaljnje informacije o tej prejšnji točki, uporabniki besedila na spletu bolj »pregledujejo« in temi: http://alistapart.com/topic/responsive-design. veliko manj »berejo«; preletijo naslove, iščejo povezave, tabele in 34 The New Multi screen World: Understanding Cross-plaform Consumer Behavior (google 2012), http://ssl.gstatic.com/think/docs/the-new-multi-vizualizacije, in šele nato se mogoče ustavijo na daljšem besedilu. screen-world-study_research-studies.pdf, p. 20 (3. 12. 2013). 35 karen A. Schriver, Dynamics in Document Design: Creating Text for Readers, john Wiley & Sons, new York 1997, p. 382. 42 43 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 vsebin je pri straneh državnega spletnega portala za večino mrtvo, kot plakat, ki ga je nekdo pozabil na oglasnem stebričku. dokumentov skoraj pravilo. Slednje je najbrž povezano z povezave do naključno nabranih institucij državnega aparata ažurnostjo nalaganja vsebin, vsekakor pa to ne more biti sicer vodijo do spletnih strani, celotnega vpogleda v strukturo pa zadosten argument, da tega pristopa pri prenovi ne spremenimo. uporabnik ne dobi niti, če sledi povezavi »državna in javna uprava na internetu«, tam ga namreč pričaka samo »Abecedni seznam« treba je torej opustiti nedomišljeno in nepremišljeno nizanje z uradnimi elektronskimi naslovi in povezavami do ustanov – vsebin, saj s tem problemov uporabnikov ne rešujemo, če pa jih ki je bil zadnjič posodobljen leta 2008 (kar ponovno nakazuje rešujemo, jih rešujemo slabo. med najbolj akutne primere spada aroganten odnos do uporabnika - glej v prilogi, str. 78). prav stran na najbolj uporabni potencialni domeni poenotenega državnega portala: www.gov.si (glej spodnjo sliko). tu nas za kot je bilo doslej že omenjeno, je glavni problem praktično vseh strani, ki sva jih analizirali, v tem, da se vsebine na različnih straneh ponavljajo in da se ne da natančno definirati (ali predvideti), katere informacije lahko pričakujemo na posameznem spletnem portalu. druga raven podvajanja informacij pa se odraža na posameznih detajlih strani. primer slednjega je državni portal za podjetnike in podjetja e-vem (glej sliko spodaj). na omenjenem portalu vsebine delujejo naivno in brez fokusa. na levi strani v menijih pod različnimi imeni lahko najdemo skoraj identične informacije: »informacije o uporabi« skrivajo tudi »namen portala«; »navodila za uporabo«, »podpora začetek – če zanemarimo neažurnost informacij, ki na najbolj vidnem prostoru spletnega mesta še vedno predstavljajo »volitve 2012« (pri čemer povezava ne deluje) – pričaka rigidna struktura »domače strani« ali »naslovnice«, skratka koncepta, ki na sodobnem spletu že dolgo ne obstaja več. tudi če bi še vedno imela funkcijo, pa nam struktura pravzaprav ne prinaša nobene uporabne informacije: vsebina je nepopolna, vizualno pa sporoča, da država nima nobenega vpogleda v trenutno produkcijo vizualnega komuniciranja na spletu, saj deluje 44 45 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 uporabnikom« in »prvič na strani« se skrivajo pod rubriko v informativnem delu je treba (skozi analizo uporabnikovih »pomoč«. naslova »prvič na strani« in »navodila« se potem potreb) ponuditi odgovore, ki jih uporabniki pred iskanjem ponovita še v drugi vizualni različici kot samostojna gumba/ pričakujejo. ker gre za kompleksno naravo informacij, povezanih pasici in nas vodita do identičnih informacij kot pot iz menijev. vsi z življenjskimi dogodki, je razumljivo podajanje vsebine še toliko našteti gumbi pravzaprav opravljajo podobno funkcijo, le da se večji izziv. v tej fazi je v načrtovanje storitev nujno treba vključiti uporabnik zaradi obilja nestrukturiranih informacij in nejasnega uporabnika prek klasičnih raziskovalno-analitičnih postopkov podajanja vsebin težko odloči, kaj bi izbral.36 storitvenega in informacijskega oblikovanja (npr. sledenje, zemljevid uporabniških poti, izdelava profilov deležnikov, izdelava zaradi velike količine različnih podatkov, ki jih iščejo različni zemljevidov deležnikov, etnografsko raziskovanje, storitveni uporabniki, bi bilo nujno treba vzpostaviti enovite tematske safari in drugo)37. sklope, ki nas lahko z najmanjšim možnim številom korakov pripeljejo do iskanih odgovorov (več o tem tudi v naslednjem Opisi postopkov za uporabnike morajo jasno podati vse potrebne sklopu – Postopki in vodiči). informacije: ¬ natančno zaporedje potrebnih korakov pri določenem postopku, 7.4.1. Postopki in vodiči ¬ časovno komponento (koliko časa traja posamezen korak), vsebino državnih spletnih portalov bi morali v grobem razdeliti na ¬ pokrivati morajo vse možne profile uporabnikov (državljani, pet delov: tujci, mladoletniki .. ), a) informativni del, v katerem uporabniki iščejo informacije, ¬ natančne informacije o vseh dokumentih, ki jih za postopek b) del, ki vsebuje natančne opise postopkov, potrebujemo; informacijo, v kakšni obliki jih potrebujemo c) storitveni del (t. i. personalizirani vodič skozi postopke), (skenirani, overovljeni) ter kakšen je način oddaje vloge v katerem uporabniki: (osebno na vložišču, po pošti, po spletu .. ), ¬ na podlagi prejete informacije opravijo določen ¬ natančen pregled nadaljevanja postopka v obdobju, ko bomo postopek; vse potrebno gradivo že oddali (podatki o postizkušnji): ¬ dobijo natančna navodila glede postopkov, ki jih pripeljejo kako se bo postopek nadaljeval; ali bomo morali še kaj do potrebnih obrazcev; narediti; kako bomo lahko »sledili« storitvi in kako bomo ¬ lahko pa deluje tudi kot uporabniški vmesnik, ki na pod- obveščeni o fazi, v kateri je storitev, ki jo želimo opraviti lagi že obstoječih podatkov v sistemu in glede na trenutno (kaj se dogaja z našo vlogo, kdo jo pregleduje, kdaj bo potrebo uporabnika le-temu personalizira uporabniško predvidoma rešena itd.), kako je s pričakovanimi gradivi izkušnjo in avtomatično sproti predlaga potrebne korake (se dvignejo na uradu, pridejo po pošti, so pogojena s skozi elektronske vloge, plačilom .. ), d) v odvisnosti od prve, druge ali tretje verzije v točki c sledi ¬ opis mora na koncu vsebovati podatke o tem, katera državna izpolnjevanje vlog; telesa so vključena v postopek, da vemo, kje zadevo (še) e) spremljanje postopka po oddani vlogi (postpostopek). 37 navedena metodologija in orodja so razloženi v knjigi: petra Černe oven, barbara predan, Oblikovanje agende ali kako se izogniti reševanju problemov, 36 za več o podvajanju informacij na različnih spletnih straneh glej tudi ki to niso, društvo pekinpah in Regionalna razvojna agencija ljubljanske Priporočilo 2. urbane regije, ljubljana 2013, pp. 79–125. 46 47 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 lahko urejamo ter kakšne so uradne ure in lokacije uradov, Predlagava: pri sestavljanju informacij, opisov postopkov, kjer to urejamo, in aktivne kontaktne podatke za dodatne personaliziranih vodičev in same izvedbe postopkov je treba informacije o postopku (elektronska pošta, telefonske predvsem zgodaj in veliko testirati. ne glede na izkušnje ljudi, številke). ki bodo prispevali vsebine (vključno z uredniki), so izpeljave opisi postopkov morajo biti zato sestavljeni sistematično, postopkov odvisne od reakcij različnih uporabnikov. Še tako navodila morajo biti kratka in jedrnata, jasno napisana in številne revizije in editiranja nam ne morejo zagotoviti toliko oblikovana tako, da podpirajo funkcionalnost (na primer po vpogleda v probleme kot to, da pristopimo do uporabnika ter točkah). svoja predvidevanja in predpostavke preverimo pri njem. Personalizirani vodiči skozi postopke so najboljši način 7.5. Ton jezika v dokumentu in pomen »razumljivega jezika« reševanja poteka storitev, ki jih morajo državljani opravljati z državo, in sicer prek personaliziranega uporabniškega profila. Opazil sem, da uporabljaš preprost jezik, kratke besede in ta bi na podlagi podatkov, ki jih država o »svojih uporabnikih« stavke. To je pravi način za pisanje angleščine – moderen že ima (davčna in matična številka, naslov stalnega bivališča, in najboljši način. Drži se ga; ne dovoli, da se ti prikradeta številka zdravstvenega zavarovanja itd.), in na podlagi dodatnih v jezik megla in verbaliziranje. Če ujameš pridevnik, ga ubij. informacij, ki jih uporabnik lahko sam dodaja (recimo konkretne Ne, ne mislim vseh, večino od njih pa – šele nato bo tisto, situacije – izgubljen/pretečen potni list, sem doma/v tujini, kar ostane, imelo večjo vrednost. vlagam zase/za otroke/za nepokretnega soseda, otrok je rojen v –Mark Twain tujini, otrok je rojen v rešilnem avtomobilu .. ), generiral konkretne poti, po katerih poteka interakcija v postopkih. na primer: ko »plain english«39 (včasih navedeno tudi širše kot »plain nekdo vloži zahtevo za vizo v tuji državi, mu sistem avtomatsko language«) je generični izraz za način komunikacije v angleščini, sporoča tudi ostale zahteve, potrebe in postopke, povezane z ki poudarja jasnost, jedrnatost in izogibanje tehničnemu jeziku; bivanjem v tujini, seveda prek prej izbranega medija storitve v našem primeru tu mislimo na komuniciranje vladnih teles z (elektronska pošta, SmS-sporočila .. ). Sem bi lahko v prihodnosti uporabniki. cilj te komunikacije mora biti pisati na način, ki ga dodali še e-zdravstvo38 in dobili holistično obravnavanje ciljno občinstvo zlahka razume: jasno in preprosto, primerno uporabnikov ter s tem avtomatizirane, hitrejše, preprostejše in njihovim bralnim sposobnostim in znanjem, brez uporabe predvsem dolgoročno cenejše rešitve. odvečnih in klišejskih izrazov in nepotrebnega žargona. v praksi se različne skupine strokovne javnosti (jezikoslovci, informacijski kot je nakazano zgoraj, so lahko personalizirani vodiči samo oblikovalci) bolj ali manj uspešno borijo proti žargonu in natančne razlage postopka ali pa že interaktivni obrazci, ki zavajajočim informacijam javnega značaja z namenom, da bi lahko uporabnika na podlagi vnesenih podatkov (in certifikatov) vsak uporabnik imel dostop do jasne in natančne informacije. dejansko že vodijo skozi vloge in sam postopek. 39 http://en.wikipedia.org/wiki/plain_english (21. 11. 2013) in karen A. Schri-38 kot primer koncepta s tega področja glej projekt »boljša izkoriščenost ver, Dynamics in Document Design: Creating Text for Readers, john Wiley & kartice zdravstvenega zavarovanja«, Ibid., pp. 242–259. Sons, new York 1997. 48 49 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 v zdA so tovrstna prizadevanja dosegla enega od vrhuncev, ko za potrebe informacijskega oblikovanja smo v sodelovanju s je predsednik obama podpisal zakon »plain Writing Act of 2010: strokovnjaki s Filozofske fakultete42 definirali prevod termina plain language in Federal Agencies«40, ki zahteva, da državne »plain language«, in sicer kot »razumljiv jezik«. S to besedno agencije uporabljajo »jasno komunikacijo, ki jo javnost lahko zvezo opisujemo področje, ki je v anglosaksonskem svetu zajeto razume in uporablja«. tudi s terminom »plain english«.43 zakaj to poudarjamo? ker na spletu ugotavljamo veliko pri vsebinah, ki jih pokrivajo uradne državne institucije, tako pomanjkljivosti tako na področju berljivosti kot tudi čitljivosti. nikakor ne gre za razvijanje »sloga pisanja«, ampak se kot gre za področji funkcionalnega razumevanja dokumentov, ki edini parameter lahko argumentirano uporablja »ton jezika«, ki lahko bistveno vplivata na percepcijo in raven »funkcionalne se v veliki meri nanaša na razumevanje. v znanstveni študiji44 pismenosti«. pod čitljivostjo tipografska in psihološka stroka o razumevanju in razumljivosti besedil, kjer je obravnavan razumeta dejansko fizično razpoznavanje posameznih črk, besed slovenski jezik, ina Ferbežar navaja sedem kriterijev ali stavkov, ki jih merijo v laboratorijih in so stvar dojemanja in razumljivosti, ki jih pojmuje kot »različne delne lastnosti« in prepoznavanja oblike tipografskega izraza (ali bolje beremo črke skupaj tvorijo lastnost »razumljivosti«. to so: s serifi ali brez njih, koliko morajo biti velike itd.). pod berljivostjo ¬ jedrnatost, pa se skriva povezava do vsebine, ki jo beremo: žanr teksta, ¬ koherenca, njegovo podajanje in slogovni elementi, ki vplivajo na našo ¬ upoštevanje potencialnega ali aktualnega naslovnika, percepcijo prebranega. ¬ leksikalna preprostost (besedišče), ¬ skladenjska preprostost (stavki, povedi, njihova dolžina in Še nedolgo tega bi veljalo, da se berljivost in čitljivost strogo povezava v celoto), ločujeta, pa vendar informacijsko oblikovanje to zanika iz dveh zelo ¬ jezikovna pravilnost (skladnost z jezikovno normo), logičnih razlogov: a) branje vedno poteka v kontekstu namena, ¬ komunikativnost (sestavljena iz zaznavnosti in motivacije)45. časa, prostora, tematike in jezika; in b) bralec je pri samem dejanju 42 korespondenca med dr. petro Černe oven in dr. markom Stabejem (19. 11. branja aktiven, saj aktivno išče informacijo, ali pa samo uživa, 2013). skratka, ima odnos do besedila in tudi do razloga, iz katerega bere. 43 Že v štiridesetih letih prejšnjega stoletja so se v anglosaksonskem svetu od njegovega namena, zakaj si želi prebrati določeno besedilo, bo v pojavile pobude za uporabo bolj razumljivega jezika v pravnih in tehničnih dokumentih, ki so posledično prinesle tudi spremembe zakonodaje na tem veliki meri odvisno, s kakšnim uspehom ga bo prebral in razumel.41 področju (na primer »unfair terms in consumer contracts« iz leta 1999 določa »jasen in inteligenten jezik, ki ni odprt za napačne interpretacije«). Če smo torej v zgornjem odstavku obdelali tipografsko pojavnost eden prvih akterjev na tem področju je bil državni uradnik ernest gowers, ki je napisal knjigo z navodili za uradnike, da bi se lahko izogibali pompoznemu, in čitljivost, pa v nadaljevanju spet pridemo do vsebine in preveč zapletenemu in nejasnemu načinu pisanja. zapisal je: »pisanje je berljivosti – ta pa je odvisna tudi od tona jezika, se pravi, od instrument za prenos ideje od enega uma do drugega; avtorjeva naloga je, prisotnosti ali neprisotnosti »razumljivega jezika«. da njegov bralec razume pomen jasno in natančno« (ernest gowers, Plain Words: A Guide to the Use of English, his majesty's Stationery office, london 1948, in http://en.wikipedia.org/wiki/plain_english (21. 11. 2013). 40 http://www.plainlanguage.gov/pllaw/fedgovt/index.cfm (21. 11. 2013). 44 ina Ferbežar, Razumevanje in razumljivost besedil, znanstvena založba 41 dodatni dejavnik je stopnja navajenosti na vizualno in funkcionalno inte-Filozofske fakultete, ljubljana, 2012, p. 117. rakcijo z besedilom, ali kot se je izrazila ameriška tipografinja zuzana licko: 45 povzeto po: ina Ferbežar, Razumevanje in razumljivost besedil, znanstve- »You read best what you read most.« na založba Filozofske fakultete, ljubljana, 2012, pp. 117–125. 50 51 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 karen Schriver v članku46 o branju na spletu na primeru storitev ¬ dolgi stavki zdravstvenega zavarovanja (zavarovalne police) podaja prevod v ¬ gostobesednost »razumljiv jezik«; ta se tako iz informativnega spreminja v jezik, ¬ jezikovne napake ki sproža interakcijo: ¬ zapleteni stavki ¬ neznana tematika/vsebina Prvotni naslovi Revidirani naslovi ¬ neznane besede Uvod Kako najti pravo polico Ravni zdravstvene nege Razumevanje razlik med razpoložljivimi zdravstvenimi negami za ta razdelek lahko na obstoječih državnih straneh hitro Ł Usposobljena nega Ł Usposobljena nega najdemo veliko primerov neprimernosti uporabljenega jezika. Ł Vmesna nega Ł Vmesna nega Ł Dnevna nega za odrasle Ł Dnevna nega za odrasle Še posebno je to moteče, če se pojavlja na ključnih osnovnih Ł Terminalna nega Ł Terminalna nega informacijskih položajih, kot je recimo že ime spletne strani. Obseg zavarovanja Stroški in ugodnosti eden najočitnejših primerov je spletna stran »nio – nacionalni Institucionalna in domača nega Nega ljubljene osebe doma ali v hospicu interoperabilnostni okvir« (nio.gov.si), ki ima v imenu neznano Začetek zavarovanja Kdaj se začne polica? besedo z neznanim pomenom49. Trajanje zavarovanja Koliko časa traja polica? Obseg ugodnosti Kakšna so izplačila? Predlagava: pri tonu jezika naj se dosledno upoštevajo eno od ožjih področij, kjer je razumljiv jezik izredno pomemben, predstavljeni kriteriji razumljivosti. Spletni portal državne uprave so obrazci47. obrazci so namreč vezani na postopke in zahtevajo ne more služiti izražanju »individualnega sloga«. tako kot si veliko stopnjo pozornosti in razumevanja s strani uporabnika. na primer ne želimo, da bi vsak smel oblikovati svojo verzijo pri tem ne gre samo za vizualno problematičnost, ki je rešljiva prometnih znakov (ne glede na to, kako ustvarjalni in estetsko z metodologijo informacijskega oblikovanja; v velikem številu zadovoljivi bi bili), saj bi to vplivalo na varnost na cestah, ne sme primerov opažamo pri obrazcih neprimerno uporabo jezika. biti sprejemljivo, da nam državne institucije podajajo informacije Stvari so napisane zapleteno, nejasno in nelogično. tu se lahko in opise postopkov v individualnih in osebno specifičnih slogih naslonimo na prej omenjeno raziskavo48, ki nam podaja najbolj avtorjev. moteče vzroke za nerazumevanje (v vrstnem redu od najbolj do najmanj motečih): tudi v primerih, ko gre za t. i. »suhoparne dokumente«, se morajo avtorji na jezikovni ravni držati pravil glede dogovorjenega 46 karen Schriver, »branje na spletu: posledice za spletno informacijsko »tona jezika«. pravila so definirana na osnovi natančne uporabe oblikovanje«, v: petra Černe oven in cvetka požar (ed.), O informacijskem »razumljivega jezika« in nikakor ne s »slogom pisanja«. vsi, ki oblikovanju, muzej za arhitekturo in oblikovanje in društvo pekinpah, ljubljana 2013, p. 129. prispevajo k vsebinam, bi se morali držati postavljenih pravil, saj 47 področje obrazcev je v informacijskem oblikovanju tako obširno, da ga v tej »individualni slog pisanja« ne sodi na državni portal. analizi ne moremo natančneje obdelati. nujno pa bi bilo treba ob naslednjih korakih narediti natančnejšo analizo. glej tudi: matjaž Čuk, »poskus preobliko-49 to je še bolj moteče, ker je portal namenjen »gospodarstvu, javni upravi vanja obrazca slovenske javne uprave«, d_magazin, 14. 7. 2013, http://www. sami, izobraževalnim in akademskim institucijam, nevladnim organizacijam dmagazin.si/2013/07/poskus-preoblikovanja-obrazca-slovenske.html. in drugim zainteresiranim javnostim, ki lahko podatke, izdelke in aplikacije 48 ina Ferbežar, Razumevanje in razumljivost besedil, znanstvena založba prosto uporabljajo za rast in razvoj«, se pravi, zelo široki ciljni skupini; nio.gov. Filozofske fakultete, ljubljana, 2012, p. 160. si/nio/cms/page/purpose (8. 12. 2013). 52 53 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 7.6. Vizualna pojavnost poleg pozitivne uporabniške izkušnje, ki uporabniku omogoča, da se na določeni spletni strani hitro orientira, da se ne zmede in ne zapade v frustracijo, nanj ob prvem stiku s portalom vplivajo tudi vizualni elementi. Čeprav je nekaj strani državne uprave (predvsem ministrstva) začelo uporabljati posamezne elemente, ki so predpisani v Pravilniku o celostni podobi organov državne uprave50, večina strani, ki jih navajava na seznamu v poglavju 7, vizualno deluje popolnoma neodvisno. ta navidezna neodvisnost pomeni eno od največjih pomanjkljivosti državnih portalov; vidna pojavnost bi se morala popolnoma ujemati z uporabniško izkušnjo, se pravi, vizualizacija bi nam morala to izkušnjo podpirati. v pravilniku predpisana pravila glede uporabe enotne pasice, ki na zgornjem delu definira nekatere spletne strani (www.kpv. novo, če kliknemo na znak »e-uprava«. ta se pojavlja sporadično gov.si, www.dp-rs.si, www.vlada.si), pa so prekršena že na glavni tudi kot povezava na drugih straneh, pri čemer je njegova vstopni strani (www.gov.si); prav tako pasice ne zasledimo pri uradu vizualna pojavnost (brez razloga) pogosto spremenjena (kot predsednika RS (www.up-rs.si), pri državnem zboru (www.dz-rs.si), na primer napačen znak e-uprave v spodnjem desnem kotu na državnem svetu (www.ds-rs.si), ustavnem sodišču spletni strani www.slovenia.si/live-and-work). (www.us-rs.si), vrhovnem sodišču (www.sodisce.si), varuhu človekovih pravic (www.varuh-rs.si), državni revizijski komisiji Če zanemarimo pasico, prek katere so avtorji verjetno želeli (www.dkom.si), informacijskem pooblaščencu (www.ip-rs.si) in povezovati vse portale in strani državne uprave, so vsi tudi ne pri številnih drugih. drugi vizualni elementi še veliko slabše obdelani. primerjava posameznih strani pogosto niti ne daje možnosti, da bi pomislili, na tem mestu velja omeniti tudi glavni »državni portal RS«, ki da gre pri teh straneh za isto državno upravo. edini povezovalni ima popolnoma svojo vizualno identiteto (e-uprava.gov.si, glej element, ki ga morda lahko opazimo, je grb; a tudi pri uporabi tudi sliko na naslednji strani). poleg odsotnosti pasice se tu grba lahko avtorji samostojno spreminjajo pozicioniranje na pojavi še dodaten problem z imenom in znakom, saj iz obstoječe strani (levo, desno, zgoraj, spodaj), velikost, barvno pojavnost vizualne podobe ni razvidno, ali je »e-uprava« ime strani, na in oblikovno izvedbo, tako da na koncu grb seveda ne deluje kateri smo, ali pa samostojen spletni portal, ki se bo odprl na kot povezovalni element. poleg tega se grb na velikem številu 50 »pravilnik o celostni podobi organov državne uprave«, http://zakonodaja. spletnih strani uporablja v kombinaciji z besedilom »Republika gov.si/rpsi/r09/predpis_pRAv8989.html (15. 11. 2013), in »celostna grafična Slovenija«, ki se ravno tako pojavlja v raznolikih tipografskih podoba javne uprave Republike Slovenije«, www.gigodesign.com/si09/files/ siid-09_book_web.pdf (11. 11. 2013). zdi se, da strategija spletne prisotnosti obdelavah, kar celoti dodatno jemlje kredibilnost in težo v tem elaboratu žal ni bila obdelana. 54 55 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 (npr. www.ip-rs.si), v številnih primerih pa ga sploh ni likovne in barvne teorije ali semantike. Rezultati so skoraj brez (npr. www.starejsi.gov.si) nekaj primerov: izjeme podpovprečni, pa naj gre za uporabo barve, vizualne podpore uporabniški izkušnji, uporabo fotografije, ilustracije ali grafičnih elementov (kot so piktogrami, gumbi, pasice in drugi grafični elementi). uporaba fotografij iz obstoječih komercialnih baz51 povzroči, da strani večinoma delujejo generično, hladno in neprijazno; in čeprav je zaznati težnjo po simbolnih pomenih, ki naj bi jih prinašala fotografija (www.ip-rs.si/informacije-javnega-znacaja/dostop-do-informacij), se zdi, da so odločitve odvisne predvsem od finančnih omejitev in hitrih vsebinskih izbir. te žal pogosto vodijo v rešitve, ki državnim portalom jemljejo kredibilnost in poskušajo delovati na podoben način kot spletne strani komercialnih ponudnikov (www.starejsi.gov.si/index. php?option=com_content&view=article&id=31&itemid=5). to samo po sebi ni napačno, a zaradi kompleksnih vsebin takšna izbira avtomatsko povzroča nekonsistentnost, saj le redko najdemo stran, ki bi na vseh podstraneh uporabljala omenjene elemente na enak način. hitro se tudi opazi, da generične fotografije prinašajo podobe sveta, ki ni enak kulturnemu okolju, ki ga stran nagovarja, zaradi česar pogosto delujejo že kar komično ali cinično. uporabnik na koncu dobi občutek, da je tovrstno gradivo uporabljeno kot vizualno mašilo, kot dodatek brez vsebine. na številnih straneh so uporabljeni piktogrami, ki so semantično problematični (ne dajejo nam informacije, kaj pomenijo) in nam torej ne omogočajo hitrejšega branja, pač pa so lahko celo zavajajoči in nedosledni (e-uprava.gov.si/e-uprava/drzavljani. takšna nekonsistentnost v vizualnem komuniciranju se nadaljuje euprava). neredko so premajhni, da bi bili sploh »berljivi«, in tudi pri uporabi drugih vizualnih elementov. državni portali so tehnično nepravilno obdelani (konture se zaradi pomanjšav in spletne strani dajejo občutek, da nastajajo spontano, brez 51 tako imenovana »stock photography«, ki jo zagotavlja ogromno število povezanosti (torej ne sporočajo dejstva, da so del državne ponudnikov (največji med njimi so getty images, corbis, Sipa press). za več ali javne uprave), hkrati ne kažejo spoštovanja do osnovnih informacij glej: »15 top stock photo libraries«, http://www.creativebloq.com/ oblikovalskih principov, kaj šele poznavanja osnovnih zakonov photography/photo-libraries-12121413 (8. 12. 2013). 56 57 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 izgubljajo, so barvno neusklajeni in ne upoštevajo indukcije, kar (gumbi so prikazani kot tridimenzionalni) tovrstne »rešitve« še še dodatno bremeni vidnost). dodatno izgubljajo pomen. v številnih primerih sta vprašljivi vloga in funkcionalnost večina vizualnih elementov tako poskuša delovati kot mašilo in piktogramov (evem.gov.si/evem), kar dokazuje tudi dejstvo, da fasada za (pogosto prav tako slabo) vsebino, kar seveda samo še doda težo slabi uporabniški izkušnji, namesto da bi se tako o sami obliki kot tudi o vsebini odločalo na enoten način skozi skupno snovanje, kar je pogoj za vsako uspešno komunikacijo. natančne analize posameznih elementov na posameznih straneh se zaradi tega očitnega in precej splošnega vprašljivega pristopa niti ne zdi smiselno izdelovati. zaradi posebne pomembnosti, ki jo ima tipografija kot nosilec večinskega dela vsebine, se bomo temu elementu posvetili nekoliko natančneje. Že sama nekonsistentna uporaba različnih sistemskih fontov, ki optimalni bralni izkušnji ne zadostijo, je večkrat dovolj, da se na številnih straneh ne znajdemo. Če pri tem avtorji ne spoštujejo osnovnih tipografskih pravil, kot so dolžina vrstice, medvrstična razdalja in velikost črkovne vrste, ter uporabljajo neprilagojene reze črkovnih vrst, seveda kmalu zapademo v veliko zmedo, ki uporabniku zagotovo ne olajša iskanja informacij. tovrstno prakso lahko zasledimo na skorajda vseh pregledanih spletnih straneh. so skoraj vsi brez razlike kombinirani z besedilom, ki naj bi nosilo isti pomen kot sam piktogram. to seveda pomeni, da piktogrami S tipografskega stališča strani izgubljajo konsistentnost ne opravljajo svoje osnovne funkcije, ampak imajo samo podajanja vsebine, saj tipografski ključi, ki nam pomagajo (seveda vprašljivo) lepotilno, estetsko vrednost. v sodobnem ustvarjati hierarhijo informacij ter skrbijo za strukturo in digitalnem mediju, kjer je uporabnik izredno varčen s časom, ki preglednost, niso izkoriščeni ali pa so celo uporabljeni v škodo ga je pripravljen prebiti na določeni strani, vse to deluje izjemno uporabnika. negativno. eden od ključnih problemov, ki izhajajo iz slabih tipografskih včasih so piktogrami (ali že kar ilustracije) v kombinaciji z rešitev, je neberljivost; neredko se srečamo s prav začetniškimi besedilnim delom predelani v gumbe (www.ip-rs.si), kar še napakami, kot so recimo premajhne črke v negativu na temni dodatno omejuje njihovo velikost. zaradi želje po interaktivnosti podlagi (e-uprava.gov.si/storitve/epodaljsanje/vstop.esju). področje berljivosti in čitljivosti je v tipografiji dobro obdelano, 58 59 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 zato bi priporočila glede tipografskih pristopov lahko brez težav 7.7. Tehnični parametri vključili med cilje tega projekta. v današnji družbi, ko se tehnične inovacije – še posebej na področju digitalnih medijev – praktično dnevno razvijajo, je nekatere strani uporabniku omogočajo spreminjanje velikosti črk seveda ključnega pomena, da je državni spletni portal tehnično (www.starejsi.gov.si), kar je lahko za uporabnika zelo pomembna podprt z najuspešnejšimi sodobnimi rešitvami. to se mora funkcija. Žal pogosto opazimo, da je mogoče spreminjati samo nanašati na vsa področja, od programske do strojne računalniške določene dele tekočega besedila, naslovi, fotografije in ostali opreme, od strežnikov do tehnične implementacije najboljše elementi pa te možnosti ne dopuščajo. to neredko povzroči verzije spletne tipografije. popoln razpad tipografske mreže, ustvari neberljive stolpce in spremeni hierarhijo elementov na strani. Samo take rešitve bodo kar najbolje podpirale vse prej našteto in omogočale agilno delovanje vseh ostalih parametrov takega pri oblikovanju bi morali upoštevati osnovna pravila vključevanja projekta. pomembno je, da tehnične rešitve na najvišji možni in elemente spletnih portalov prilagoditi tudi za ljudi s posebnimi ravni podpirajo fleksibilnost, testiranje in iteracije ter dopuščajo potrebami. posebne uporabnike – ali pa samo starejše – je še možnost nadgradnje in razširitve ter hitro implementacijo. zlasti treba imeti v mislih, ko se odločamo za črkovno vrsto, Ali kot je rekel Robert brunner o delu pri projektih v Applu: saj niso vse enako berljive na različnih ekranih, v različnih »začnejo vedno z uporabniško izkušnjo in gredo potem nazaj velikostih in v različnih strukturah besedil. pri tem je treba strogo skozi infrastrukturo, da se ta lahko uresniči.«52 upoštevati vsa tipografska pravila glede berljivosti in čitljivosti, pa naj bo to na ravni makro- ali mikrotipografije. konkretnih analiz tehničnih pristopov in rešitev, ki jih državni spletni portali uporabljajo danes, pričujoče poročilo ne Predlagava: oblikuje naj se ena sama vizualno pojavnost obravnava. državnega spletnega portala. oblikovana mora biti na podlagi reduciranja odvečnih elementov in na način, ki podpira vse 7.8. Priročnik o uredniškem hišnem stilu ostale parametre spletnih strani (funkcionalnost, strukturo, vsa zgoraj navedena opažanja bi se v prihodnosti morala hierarhijo informacij, tehnično izvedbo .. ). glede na širok obseg definirati v vodniku o uredniških konvencijah ali priročniku o vsebin mora biti fleksibilna in celostno zasnovana že od samega hišnem stilu53 (style guide)54, kar je znan koncept pri postavljanju začetka. tipografija naj prevzame vodilno vlogo v razmerju do tovrstnih smernic. tak priročnik predstavlja nabor standardov za drugih vizualnih elementov, črkovne vrste pa morajo biti berljive načrtovanje in pisanje dokumentov, bodisi za splošno uporabo ali in sodobne, prilagojene za tehnično izvedbo odzivnega spletnega oblikovanja. vizualna podoba mora podpirati kredibilnost 52 v: marco della cava, USA TODAY, »jony ive: the man behind Apple's podanih informacij in sporočati, da gre za državni portal. z magic curtain«, http://www.usatoday.com/story/tech/2013/09/19/apple-jony-ive-craig-federighi/2834575/?goback=%2egde_2822418_mem-zakoni predpisani elementi (npr. grb) morajo biti konsistentni ber_275638991#%21 (21. 11. 2013). in premišljeno umeščeni, specifični elementi (npr. obrazci) pa 53 Seznam številnih vodnikov pomembnih zasebnih in javnih organizacij je morajo biti oblikovani v sodelovanju s specialisti (v navedenem mogoče najti tukaj: Editorial Style Guides, http://konigi.com/wiki/editorial-primeru s strokovnjaki informacijskega oblikovanja). style-guides (17. 11. 2013). 54 prilagojeno po definiciji v: Style Guide, http://en.wikipedia.org/wiki/Style_ guide (17. 11. 2013). 60 61 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 pa za posebne publikacije ali organizacije. Sklop standardov za določeno organizacijo je znan kot »hišni stil«. 8. priročniki so lahko napisani za splošno ali strokovno rabo, za splošno branje in pisanje občinstva, pa tudi za specializirane skupine, kot na primer za študente in strokovnjake s področij različnih znanstvenih disciplin, medicine, novinarstva, prava, vlade, gospodarstva in industrije. vodniki za spletne strani se osredotočijo na vizualne in tehnične vidike publikacije, torej zajemajo tudi strukturo in hierarhijo, ton jezika, najboljše načine uporabe vizualnih in funkcionalnih elementov za tehnologije, 8. Koraki za naprej ki jim je dokument namenjen, slovnico, pravopisna pravila ter v naslednjem koraku (gledano kratkoročno) je treba na podlagi tudi etične in uporabniške komponente. dosledna uporaba delavnic, izobraževanj in so-delovanja s fokusnimi (uporabniško-priporočenih predpisov zagotavlja enotnost v strukturi in delovnimi) skupinami sestaviti in vzpostaviti standarde za oblikovanju dokumenta ter poleg boljših rezultatov omogoča tudi delovanje. pomembno je, da se testiranja opravljajo na praktičnih poenostavljanje procesov. primerih. na primer: glede na zaznane probleme se v celoti predela prvih pet najbolj iskanih storitev. po predelavi sledi priročniki morajo biti spisani natančno in zajemati vse elemente obvezno testiranje pri izbranih uporabniških skupinah in temu vseh področij, ki so ključna za dobro komunikacijo. primerno nadaljnje popravljanje vsebin, tona jezika, vizualizacije itd. postopek se po potrebi večkrat ponovi. na podlagi sestavljenih standardov se v naslednjem koraku za ključna področja in elemente, za vse pisce vsebin, urednike in ostale sodelujoče v projektni skupini pripravi priročnik o uredniškem hišnem stilu. vse našteto nas vodi k pripravi beta verzije sprva prenovljenega državnega portala e-uprave, v dolgoročnem načrtu pa poenotene spletne platforme državne uprave, gov.si. naj povzameva. naslednji kratkoročni koraki so: 1. vzpostavitev projektne skupine s projektnim vodjo 2. priprava standardov za delovanje 3. priročnik o uredniškem hišnem stilu 62 63 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 ¬ zagotoviti pozitivno izkušnjo državljanov v odnosu do države, ¬ olajšati delo zaposlenim in 9. ¬ ustvariti finančni prihranek. vse našteto pa je mogoče doseči le s stalnim upoštevanjem pravila, da pri tovrstnem projektu ne oblikujemo spletnega portala, temveč gradimo digitalne storitve za uporabnike. 9. Povzetek namen pričujočega besedila je bil po parametrih vizualnih komunikacij in z razumevanjem storitvene kulture analizirati digitalno prisotnost RS za potrebe projekta euprava2. to sva storili skozi očala uporabnika: preverili sva prisotnost, dostopnost, razumljivost in učinkovitost javno dostopnih storitev na spletu. obstoječi portal e-uprava med številnimi državnimi portali še najjasneje kaže nastavke povezovanja vsebin – predvsem v polju javnih storitev – pristojnih ministrstev in drugih državnih institucij. zastavljeno je ob prenovi državnega portala treba vzeti kot izhodišče in nadgraditi s poenotenjem vseh državnih vsebin in storitev na eni platformi. S tem ciljem in na podlagi raziskanega v dokumentu predlagava štiri priporočila, katerih skupni imenovalec je izgradnja poenotenega državnega spletnega portala gov.si. v nadaljevanju dokumenta sledijo izhodišča za pripravo standardov za delovanje z namenom izboljšanja obstoječega stanja: doseči je treba višjo stopnjo učinkovitosti pri zagotavljanju v celoti digitaliziranih javnih storitev. za dosego zastavljenega je treba izkoristiti nova prizadevanja, ki jih v javno upravo vnašajo orodja in metode storitvenega in informacijskega oblikovanja, s ciljem: 64 65 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 informacije za tujce – tiste, ki na novo živijo v Sloveniji, za lažje razumevanje lokalne/nacionalne birokracije; nekaj za tujce?; malo 10. navzkrižno, če je info za »tujce«, kako naj to preberejo?; če je info za Slovence kaj in kdo so tujci ok; statistika ilegalnih priseljencev; info za imigrante Zaključek: delno razumljivo 2. http://e-uprava.gov.si večina je odgovorila, da gre za »nekaj v zvezi z javno upravo«. Zaključek: razumljivo 10. Priloge 3. http://evem.gov.si evem ... ne vem; ime nič. se mi zdi pa da gre za online registracijo TESTIRANJE 1 podjetij v slo.; ne vem; mogoče elektronska pismenost državljanov; Poimenovanje spletnih strani ??; sliši se bolj »nevem«, kot »vem«; nekaj v zvezi z vlado; testirano: 2.–5. 12. 2013 spominja na eventim. .nakup kart. kratica gov pomeni nekaj z metoda: vprašalniki in spletni vprašalnik državo; nimam pojma; nekaj e- o organih republike slovenije vem; evem?; ne vem; dogodki na državni ravni; sumljivo; nimam pojma, izpostavili sva naslednje spletne domene: kaj v državni služi http://www.infotujci.si Zaključek: nerazumljivo http://e-uprava.gov.si http://evem.gov.si 4. http://www.gov.si http://www.gov.si informacije o vladi RS; državna stran, kjer so linki do bolj http://nio.gov.si specializiranih oddelkov javne uprave. ni pa jasno zakaj se uporablja http://eugo.gov.si ameriško inačico; državna spletna stran; spletna stran slovenske http://mddsz.gov.si vlade; vladne zadeve; uradna stran vlade; vladne ustanove in pri tem sva anketirancem postavili preprosto vprašanje, kaj njihova dejavnost; stran vlade RS; prva asociacija je sicer vedno: si predstavljajo pod posamezno domeno (brez preverjanja govno.si; organi republike slovenije; spletna stran javne uprave; na spletu). prejeti odgovori so bili za določena imena domen uradna stran vlade republike Slovenije pod pričakovanji, saj je bila polovica anketirancev (56,5%) iz Zaključek: razumljivo starostnega obdobja med 35 in 55 leti ter večina z višjo/visoko izobrazbo. nekaj posameznih odgovorov (bolj za ilustracijo 5. http://nio.gov.si problema) v izvirni obliki navajava spodaj: nimam pojma; nekaj državnega; pojma nimam; ne vem; res si ne znam razložit kratice; ne vem; matrica; nevladne/neodvisne reči 1. http://www.infotujci.si republike slovenije; kratica informacije za tujce (za tistih nekaj, ki obvlada slovensko); Zaključek: popolnoma nerazumljivo (niti eden od vprašanih ni vedel) 66 67 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 6. http://eugo.gov.si ¬ za primerjavo sva enak postopek vsakič opravili tudi prek eu go ... informacije o vladni službi, ki se ukvarja s preganjanjem brskalnika google.co.uk. evropskih inštitucij v Sloveniji?; nekaj z evropo in državo. verjetno kakšna eu zakonodaja za slovenijo.; nekaj v zvezi z evropo; A. Ustanovitev in registracija podjetja evropski dokumenti; a naj gre Slo v eu go ali no go; evropa go; 2.A.1. Ustanovitev in registracija podjetja – Slovenija55 evropska liga / prvenstvo; evropska politika vlade; nekaj v zvezi Test 1 z vlado RS in eu; eu organi v sestavi organov republike slovenije; brskalnik: google.si evropske vlade; eu-go, izmenjave? smrdi po neoliberalizmu, iskalni niz: »kako registriram podjetje« emigrantski delavci in vse kar to potegne za sabo; spletna stran v Rezultati iskanja: zvezi z evropskimi zadevami ¬ prvi rezultat – Slovenia business point / začenjam / Zaključek: popolnoma nerazumljivo (in celo napačno razumljeno) Registracija podjetja (http://www.eugo.gov.si/si/ zacenjam/registracija-podjetja) 7. http://mddsz.gov.si ¬ drugi rezultat – vem – data, d. o. o.: Registracija podjetja ali s. p. večina je predvidevala, da gre za »neko ministrstvo«, redki so (http://vem.data.si/registracija_podjetja_ali_sp) povedali, katero. nihče ni povedal celotnega imena: »za delo, ¬ tretji rezultat – ustanovitev podjetja – točka vem – ozS družino, socialne zadeve in enake možnosti«. variante: za delo (http://www.ozs.si/za%c4%8dlane/Svetovalnicenter/ust in socialno zavarovanje; za delo, družino in socialne razmere; za anovitevpodjetjato%c4%8dkavem.aspx) delo, družino in socialne zadeve. Zaključek: (funkcionalno) razumljivo. Rezultat opazovanja: S prvim iskalnim nizom sicer pridemo do državnega spletnega portala, toda gre za beta verzijo portala, Rezultat opazovanja: čeprav je bil naključni vzorec razmeroma primarno namenjenega tujim uporabnikom, ki razmišljajo o nizek (24), se že na njem jasno pokaže, da so trenutna podjetju v Sloveniji. druga povezava je komercialne narave. pri poimenovanja spletnih portalov državne uprave v večji meri tretji pa pridemo na stran obrtne zbornice Slovenije, ki ponuja slabo razumljiva, pa tudi nerazumljiva, oziroma si potencialni informacije zainteresirani javnosti. med prvimi desetimi ponujenimi uporabniki ne predstavljajo (ali pa zelo nejasno), s kakšno vsebino povezavami ni ključnih dveh državnih portalov (e-uprava.gov.si ali naj bi se srečali na portalu. evem.gov.si). povezava na stran e-uprave se prvič pojavi šele na peti strani iskanja z googlom; povezave do portala evem.gov.si (državni portal za podjetja in podjetnike) na prvih desetih straneh TESTIRANJE 2 med rezultati iskanja brskalnik google ne ponudi. na izbranih spletnih portalih sva skozi očala uporabnika testirali Test 2 dva primera; med testiranjem sva opazovali: neposreden vnos imena domene v brskalnik: evem.gov.si (državni ¬ kako hitro je informacijo mogoče najti, portal za podjetja in podjetnike) ¬ ali je informacija razumljiva, koraki do iskane informacije so naslednji: ¬ ali lahko (če je narava zadanega problema to zahtevala) na spletnem portalu pridemo do e-vloge, e-obrazca, 55 testirano: 3. 10. 2013 in 16. 12. 2013, na prenosniku brez certifikata. 68 69 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 korak 1 Rezultat opazovanja: S prvim iskalnim nizom prejmemo tri med štirimi okvirčki izbereva: pravilne informacije na poenotenem državnem portalu. 1. Želim registrirati podjetje ¬ Želim postati samostojni podjetnik Test 2 ¬ Želim registrirati d. o. o., kjer sem edini družbenik neposreden vnos imena domene v brskalnik: gov.uk ¬ Želite registrirati katero drugo obliko gospodarske družbe? koraki do iskane informacije so naslednji: ¬ Registracijo lahko opravite na točki vem ali pri notarju. korak 1 ¬ Želite izvedeti več o pogojih za opravljanje dejavnosti? med 13 storitvami in informaciji izberemo: korak 2 1. businesses and self-employed (tools and guidance for Storitev je ustavljena. na vrhu se izpiše: certifikata v zahtevku ni businesses) bilo mogoče pridobiti. korak 2 pod »businesses and self-employed« izberemo: Rezultat opazovanja: ne glede na to, da za opravljanje storitve 2. Running a limited company (includes registering, potrebujem certifikat, se vseeno zdi, da bi lahko ob izbiri »Želim setting up, company accounts and tax returns) registrirati podjetje« prejeli vsaj osnovne informacije o postopku. korak 3 na primer, kaj potrebujem za registracijo, koliko časa traja pod »Running a limited company« izberemo: in koliko stane. hkrati bi bilo lahko tako na vstopni strani, ko 3. Register a private limited company online (private že izberemo določeno storitev, namesto stavka »certifikata company limited by shares – register a company v zahtevku ni bilo mogoče pridobiti« izpisano (če certifikata online using model (standard) articles of association, še nimamo): »za nadaljevanje potrebujete certifikat. kako do incorporation fees and how long it takes) digitalnega potrdila?« korak 4 pod »Register a private limited company online« najdemo: 2.A.2. Ustanovitev in registracija podjetja v Veliki Britaniji56 4. povezavo do obrazca in navodila: »before you start« Test 1 brskalnik: google.co.uk Rezultat opazovanja: v treh preprostih korakih pridemo do iskalni niz: »how to register a private limited company« iskane informacije; v štirih pridemo do navodil in povezave na Rezultati iskanja: obrazec. ¬ prvi rezultat – Register a private limited company online – gov. uk (https://www.gov.uk/register-a-company-online) B. Smrt v družini – kaj narediti?57 ¬ drugi rezultat – Set up a private limited company – gov.uk 2.B.1. Smrt v družini – kaj narediti? (Slovenija)58 (https://www.gov.uk/limited-company-formation/overview) Test 1 ¬ tretji rezultat – choose a legal structure for a new business – brskalnik: google.si gov.uk (https://www.gov.uk/business-legal-structures/ iskalni niz: »kaj naredim, ko nekdo umre« overview) 57 testirano: 3. 10. 2013. 58 testirano: 3. 10. 2013 in 16. 12. 2013. 56 testirano: 3. 10. 2013, na prenosniku brez certifikata. 70 71 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 Rezultati iskanja: Test 3 ¬ prvi rezultat – ko nekdo umre ... – kaj si mislimo o ... – lunin brskalnik: google.si Forum – lunin net (http://www.lunin.net/forum/index. iskalni niz: »prijava smrti« php/topic/1315-ko-nekdo-umre) Rezultati iskanja: ¬ drugi rezultat – kako narediti samomor? | Anže Čokl ¬ prvi rezultat – prijava smrti na matičnem uradu – Življenje v (http://anzecokl.com/2008/11/05/kako-narediti-ljubljani – ljubljana (http://www.ljubljana.si/si/zivljenje-v-samomor) ljubljani/smrt-zalovanje/smrt-prijava/) ¬ tretji rezultat – huje je, če te partner prevara kot če umre! « ¬ drugi rezultat – pogrebi.info – napotki v primeru smrti dajana (http://dajana.blog.siol.net/2012/08/12/hujse-od- (http://www.pogrebi.info/napotki_v_primeru_smrti.html) smrti-huje-je-ce-te-partner-prevara-kot-ce-umre/) ¬ tretji rezultat – prijava smrti na domu – e-uprava (http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci. Rezultat opazovanja: kar zadeva iskalni niz, trije povsem euprava?zdid=178&sid=216) neuporabni rezultati. med prvimi desetimi predlogi (kot tudi na prvih desetih straneh iskanja z googlom) ni državnega portala Rezultat opazovanja: ob tretjem iskanju končno pridemo do e-uprava. pravih informacij. iskanje pa še zdaleč ni optimizirano. tudi tu je državni portal šele tretji v vrsti, čeprav gre za primarnega nosilca Test 2 informacij. brskalnik: google.si iskalni niz: »kako postopati v primeru smrti v družini?« Test 4 Rezultati iskanja: neposreden vnos imena domene v brskalnik: e-uprava.gov.si ¬ prvi rezultat – pogrebi.info – Soočanje z izgubo (http://www. koraki do iskane informacije so naslednji: pogrebi.info/soo_anje_z_izgubo.html) korak 1 ¬ drugi rezultat – vodnik po pravicah iz delovnega razmerja med 17 življenjskimi dogodki izberemo: | ministrstvo za delo ... (http://www.mddsz.gov.si/si/ 1. Smrt in žalovanje delovna_podrocja/delovna_razmerja_in_pravice_iz_dela/ korak 2 delovna_razmerja/zdr/vodnik/) pod »Smrt in žalovanje« izberemo: ¬ tretji rezultat – cekin.si – pazite, da vas ob smrti bližnjega ne 2. Smrt doleti še denarna kazen! (http://cekin.si/clanek/tema_ korak 3 tedna/pazite-da-vas-ob-smrti-bliznjega-ne-doleti-se- pod »Smrt« izberemo: denarna-kazen.html) 3. prijava smrti na domu korak 4 Rezultat opazovanja: kar zadeva iskalni niz, ponovno trije pod »prijava smrti na domu« se nam izpiše naslednje: povsem neuporabni rezultati. tudi ob drugem iskanju med prvimi 4. Naziv storitve59 desetimi predlogi (kot tudi na prvih desetih straneh iskanja z prijava smrti na domu googlom) ni državnega portala e-uprava. 59 prepis je dobeseden. http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci. euprava?zdid=178&sid=216 (3. 10. 2013). 72 73 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 (zadnja sprememba: 13.02.2009) predpisanem roku ne prijavi smrti (prvi odstavek 12. in Organ, ki jo ureja 13. člena zakona o matičnem registru, uradni list RS, miniStRStvo zA notRAnje zAdeve št. 2003/37), odgovorna oseba pravne osebe pa za isti Uvod prekršek z denarno kaznijo od 208,65 evra do 417,29 prijavo in vpis smrti ureja zakon o matičnem registru v 11., 12. in evra( 50.000 do 100.000 tolarjev). z denarno kaznijo od 13. členu. 83,46 evra do 208,65 evra ( 20.000 do 50.000 tolarjev ) se Kdo kaznuje za prekršek posameznik, ki v predpisanem roku mrliški preglednik ali zdravnik, ki je ugotovil smrt, družinski člani ne prijavi smrti (drugi odstavek 12. in 13. člena zakona o umrlega ali tisti, s katerimi je umrli živel. matičnem registru, uradni list RS, št. 2003/37). Območje pristojnosti posebnosti pri območju krajevne pristojnosti: Rezultat opazovanja: ko končno pridemo do iskane informacije, Smrt vpiše matičar pristojnega organa na območju katerega je namesto kratkih in konciznih navodil, kaj narediti, najdemo kraj, kjer je oseba umrla. ogromno količino besedila, napisanega na neprimeren način60. Kje in kako nerazumljivost informacij potrjujejo tudi vprašanja uporabnikov. Če je oseba umrla izven zdravstvenih oziroma drugih zavodov in pod rubriko »vprašanja in odgovori« najdemo: umre doma, mora smrt prijaviti mrliški preglednik oziroma zdravnik, ki je ugotovil smrt, družinski člani ali tisti, s 24. 03. 2011 »na kakšen način se mora podati prijava katerim je umrli živel. Smrt se mora prijaviti upravni enoti, smrti na domu in katere podatke vse je potrebno na območju katere je oseba umrla. prijava smrti mora biti navesti?« S klikom na vprašanje nas povezava podana v dveh dneh od dneva smrti oziroma od dneva http://e-uprava.gov.si/e-uprava/dogodkiprebivalci.e najdbe trupla. k prijavi smrti mora biti priloženo potrdilo o uprava?zdid=178&sid=216&faqid=36482 pripelje do smrti. tega izda zdravnik, ki je umrlega pregledal. naslednjega odgovora: Pristojni organi odgovor (24. 03. 2011) »prijavo smrti poda fizična za politiko in razvoj: ministrstvo za notranje zadeve oseba (sorodnik) na upravni enoti glede na kraj smrti za izvajanje: upravne enote umrle osebe. k prijavi smrti je potrebno obvezno priložiti pritožbeni (nadzorstveni): ministrstvo za notranje zadeve zdravniško potrdilo o smrti.« Pojmi iz evropskega slovarja “eurovoc” smrt (opomba: povezava ne dela) 2.A.2. Smrt v družini – kaj narediti? (Velika Britanija)61 Pravna podlaga Test 1 zakon o matičnem registru (http://zakonodaja. brskalnik: google.co.uk gov.si/pls/rps_servisi/rps_predpis?tip_ iskalni niz: »What to do after someone dies« oznake=Sop&oznaka=2003-01-1720) Rezultati iskanja: Sankcije z globo od 835,59 evra do 4172,93 evra ( 200.000 do 1.000.000 60 več o tem glej v razdelku ton jezika v dokumentu in pomen »razumljivega tolarjev ) se kaznuje za prekršek pravna oseba, ki v jezika« v 7. poglavju. 61 testirano: 3. 10. 2013, na prenosniku brez certifikata. 74 75 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 ¬ prvi rezultat – What to do after someone dies – gov.uk Rezultat opazovanja: v treh preprostih korakih pridemo do (https://www.gov.uk/after-a-death/overview) iskane informacije; če smo se znašli v specifični situaciji (smrt je ¬ drugi rezultat – What to do when someone dies – money Saving nastopila zunaj Anglije), nam pomaga tudi personalizirani vodič expert (http://www.moneysavingexpert.com/family/ (prek vprašanj in naših odgovorov nam ponudi navodila, kako what-to-do-when-someone-dies) ravnati). ¬ tretji rezultat – What to do when someone dies – Advice for when ... – Age uk (http://www.ageuk.org.uk/money-matters/legal-issues/what-to-do-when-someone-dies/) Rezultat opazovanja: kot prvi rezultat nam brskalnik ponudi državni portal gov.uk s povezavo na iskano informacijo. Test 2 neposreden vnos imena domene v brskalnik: gov.uk koraki do iskane informacije so naslednji: korak 1 med 13 storitvami in informaciji izberemo: 1. births, deaths, marriages and care (parenting, civil partnerships, divorce and lasting power of Attorney) korak 2 pod »births, deaths, marriages and care« izberemo: 2. death and bereavement (Reporting a death, wills, probate and inheritance tax) korak 3 pod »death and bereavement« izberemo: 3. What to do after someone dies (the steps you must take after a death – register a death, report a death with tell us once, coroners, funerals and death abroad) korak 4 pod »What to do after someone dies« najdemo: 4. kratke in koncizne opise korakov, kaj storiti v primeru smrti v družini (to je stran, ki nam jo google avtomatsko ponudi kot prvo izbiro – test 1). 76 77 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 Ustanove državne in javne uprave na internetu 11. dolg seznam inštitucij se nahaja na http://www.gov.si/abecedno.html (2. 12. 2013) 11. Literatura in viri: »15 top stock photo libraries«, creative bloq http://www.creativebloq. com/photography/photo-libraries-12121413. A List Apart, http://alistapart.com. marco del a cava, USA TODAY, »jony ive: the man behind Apple's magic curtain«, http://www.usatoday.com/story/tech/2013/09/19/apple-jony- ive-craig-federighi/2834575/?goback=%2egde_2822418_ member_275638991#%21. gigodesign, Celostna grafična podoba javne uprave Republike Slovenije, http://www.gigodesign.com/si09/files/si d-09_book_web.pdf. petra Černe oven, barbara predan, Oblikovanje agende ali kako se izogniti reševanju problemov, ki to niso, društvo pekinpah in Regionalna razvojna agencija ljubljanske urbane regije, ljubljana 2013. petra Černe oven in cvetka požar (ur.), O informacijskem oblikovanju, muzej za arhitekturo in oblikovanje in društvo pekinpah, ljubljana 2013. matjaž Čuk, »poskus preoblikovanja obrazca slovenske javne uprave«, d_magazin, 14. 7. 2013, http://www.dmagazin.si/2013/07/ poskus-preoblikovanja-obrazca-slovenske.html. Editorial Style Guides, http://konigi.com/wiki/editorial-style-guides. ina Ferbežar, Razumevanje in razumljivost besedil, znanstvena založba Filozofske fakultete, ljubljana 2012. martha lane Fox (uk digital champion), Directgov 2010 and Beyond: Revolution not Evolution, https://www.gov.uk/government/ 78 79 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 publications/directgov-2010-and-beyond-revolution-not- karen A. Schriver, »branje na spletu: posledice za spletno informacijsko evolution-a-report-by-martha-lane-fox. oblikovanje«, v: petra Černe oven in cvetka požar (ed.), gdS (government digital Service), Empowering everyday readers, O informacijskem oblikovanju, muzej za arhitekturo in oblikovanje http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2013/06/11/empowering-in društvo pekinpah, ljubljana 2013. everyday-readers. Statistični urad RS, www.stat.si. gdS, Government Digital Strategy: quarterly progress report July 2013, Style Guide, http://en.wikipedia.org/wiki/Style_guide. http://publications.cabinetoffice.gov.uk/digital/quarterly-Sue Walker, Alison black, clare carey, GOV.UK content principles: reports/july-13. conventions and research background, centre for information gdS, Welcome to GOV.UK, www.gov.uk. design Research, university of Reading, Reading 2013. dostopno google inc., The New Multi-screen World: Understanding Cross-plaform tudi na: https://www.gov.uk/government/publications/govuk-Consumer Behavior, 2012, http://ssl.gstatic.com/think/docs/the-content-principles-conventions-and-research-background. new-multi-screen-world-study_research-studies.pdf. ernest gowers, Plain Words: A Guide to the Use of English, his majesty's Stationery office, london 1948, in http://en.wikipedia.org/wiki/ plain_english. Ferris jabr, »the Reading brain in the digital Age: the Science of paper versus Screens«, Scientific American, 11. 4. 2013, http://www. scientificamerican.com/article.cfm?id=reading-paper-screens. christopher johnson, The Effective Strategy For Choosing Right Domain Names, http://www.smashingmagazine.com/2009/05/02/the-effective-strategy-for-choosing-right-domain-names. lenart j. kučić, »omizje: Slovenska e-uprava«, Lenart J. Kučić – blog, http://www.lenartkucic.net/2007/07/16/slovenska-e-uprava. duška mervar, vuk Ćosić, Pisanje.com, gv izobraževanje in Siol, ljubljana 2005. jakob nielsen, »F-shaped pattern for reading web content«, Nielsen Norman Group, 17. 4. 2006, http://www.nngroup.com/articles/ f-shaped-pattern-reading-web-content. Plain English, http://en.wikipedia.org/wiki/plain_english. Plainlanguage.gov, http://www.plainlanguage.gov/pllaw/fedgovt/ index.cfm. Pravilnik o celostni podobi organov državne uprave, http://zakonodaja. gov.si/rpsi/r09/predpis_pRAv8989.html. RIS – Raba interneta v Sloveniji, http://www.ris.org/c/1184/uporabniki_ interneta_/?preid=1183. karen A. Schriver, Dynamics in Document Design: Creating Text for Readers, john Wiley & Sons, new York 1997. 80 81 Analiza digitalne prisotnosti RS | december 2013 12. 12. Avtorici: dr. barbara predan in dr. petra Černe oven sta oblikovalki, predavateljici in avtorici besedil s področja storitvenega in informacijskega oblikovanja, teorije in zgodovine oblikovanja, tipografije in politike oblikovanja. Sta soavtorici več razstav, organizirali sta številne konference in srečanja ter sta ustanoviteljici in urednici zbirke 42 (pekinpah). predavata na Akademiji za likovno umetnost in oblikovanje v ljubljani. 82 83 84