Vpliv organizacijske kulture in upravljanja z znanjem na uspešnost razvoja novih finanCCnih storitev mojca nekrep Zavarovalnica Maribor, d. d., Slovenija V prispevku raziskujemo, kako organizacijska kultura in upravljanje z znanjem vplivata na uspešnost razvoja novih financnih storitev. Predstavljamo inovacijski model za razvoj uspešnih fi-nanCnih storitev, ki vkljuCuje razvojni proces in dejavnike, ki vplivajo nanj oziroma ga podpirajo. Rezultati raziskave, izvedene na vzorcu financnih institucij v Sloveniji, kažejo na pomembnost neposrednega in posrednega vpliva organizacijske kulture in znanja na uspešnost novih financnih storitev. KljuCne besede: organizacijska kultura, upravljanje z znanjem, inovacijski model, razvoj novih financnih storitev Uvod Razvoj novih financnih storitev je v današnjem okolju pomembna dejavnost financnih institucij, ki se želijo obdržati na financnem trgu ali celo povecati svojo konkurenccno prednost. Inovativnost, ki pomeni sposobnost in zmožnost ustvarjanja nove vrednosti in koristi ter zadovoljstvo odjemalcev, je postala nujna sestavina poslovanja organizacij, ki želijo uspeti. Uspeh brez inovativnih podvigov v obliki razlicnih tipov inovacij je v ekonomsko razvitih državah sveta danes lahko le še naključen. Inovativnost na podrocju financcnih storitev, ki se kaže kot razvoj novih storitev in njihova uvedba na trg, je kljuccna za uspešnost teh storitev in hkrati za uspešnost financcnih institucij. Inovacijski proces v financcnih institucijah, katerega rezultat je lahko nova financcna storitev razlicne stopnje novosti, je odvisen od mnogih dejavnikov, ki vplivajo na njegovo uspešnost izvedbe. Dejavniki, ki vplivajo na razvojni proces novih financnih storitev, lahko ob primerni razvitosti prispevajo k uspešnosti storitev ali pa jo ob neugodnem vplivu zavirajo. Organizacijska kultura in upravljanje z znanjem sta dejavnika, ki lahko v veliki meri spodbujata inovacijsko dejavnost v financnih institucijah in vplivata na uspešnost novih financnih storitev. Namen naše raziskave je bil sestaviti inovacijski model razvoja novih financnih storitev z vkljuccitvijo dejavnikov, ki so v predhodnih raziskavah o uspešnosti novih poslovnih in finanCnih storitev na razvitih financcnih trgih izkazali pomembno vlogo pri doseganju uspeha teh storitev. Zaradi vse veCje pomembnosti dejavnikov organizacijska kultura in upravljanje z znanjem smo želeli ugotoviti soodvisnost obeh dejavnikov, procesa razvoja novih finančnih storitev, drugih pomembnih notranjih dejavnikov (trženjska sinergija in kakovost novih finanCnih storitev) in kazalnikov za merjenje uspešnosti novih financcnih storitev. Teoreticcna izhodišcca Inovacijski model smo zgradili na osnovi preteklih raziskav o finanCnih storitvah na tujih financcnih trgih. Proces razvoja novih financnih storitev glede na različne stopnje inovativnosti storitev so raziskovali Gounaris, Papastathopoulou in Avlonitis (2003, 266-279). V raziskavi so podrobno razdelali razvojni proces novih financnih storitev in ugotavljali, katere dejavnosti pri različnih stopnjah inovativnosti storitev vodijo k vecjemu uspehu. Proces razvoja novih financnih storitev je sestavljalo pet faz razvojnega procesa: navajanje in predstavitev idej o novih storitvah, poslovne analize in tržno nacrtova-nje, razvoj novih storitev, testiranje in uvajanje storitev na trg. Avtorji so primerjali uspešne in neuspešne nove storitve za šest tipov inovacij in pri tem ugotavljali, ali so posamezne razvojne dejavnosti v navedenih fazah povezane z uspehom razlicnih tipov inovacij financnih storitev. Ugotovili so pomemben prispevek dveh razvojnih faz k uspešnosti novih storitev za skoraj vse tipe inovacij - poslovnih analiz vkljucno z oblikovanjem tržnih strategij in tržnim nacrtova-njem ter uvajanja novih storitev na trg (Gounaris, Papastathopoulou in Avlonitis 2003, 270-272). Vlogo organizacijske kulture za inovativnost v podjetjih sta prou-cevala Martins in Terblanche (2003, 64-74), pri cemer sta iskala odgovore na splošno vprašanje, katere znaccilnosti organizacijske kulture vplivajo na njeno spodbujanje in pospeševanje v podjetjih, in na specificcna vprašanja, kot so, kaj je vloga organizacijske kulture v podjetjih, kako se lahko opišejo dimenzije organizacijske kulture, kaj razumemo pod ustvarjalnostjo in inovativnostjo v podjetjih, kakšen je odnos med ustvarjalnostjo, inovativnostjo in organizacijsko kulturo, kako zgraditi kulturo, ki podpira ustvarjalnost in inovativnost. Njuna raziskava opredeljuje razliccne modele organizacijske kulture, ustvarjalnosti in inovativnosti v današnjih podjetjih. Avtorja sta ugotovila, da je organizacijska kultura odločilen dejavnik uspeha vsakega podjetja. Uspešna podjetja so namreč sposobna prevzemati in vkljuCevati inovacije v organizacijsko kulturo in upravljavski proces; organizacijska kultura je v središcu inoviranja podjetja. Osnovni elementi organizacijske kulture, kot so vrednote, prepričanja in vedenje clanov organizacije, vplivajo na ustvarjalnost in inovativnost na podlagi procesa socializacije v podjetjih in ucenja posameznikov ter ključnih vrednot in prepričanj, ki postanejo predpisane in uveljavljene oblike vedenja in delovanja, pri ccemer se kažejo kot struktura, politika, obicaji, managerska praksa in izvajanje postopkov (Martins in Terblanche 2003, 65-68). Znanje in sposobnost ucenja se vse bolj uveljavljata kot potencialni vir konkurencnih prednosti podjetij. Sposobnost pridobivanja in uporabe znanja je odloccilna za inovacijske dejavnosti in uspeh podjetij. Jantunen (2005, 336-349) je prouceval proces razvijanja novega znanja, ki zahteva pridobivanje uporabnih informacij, širjenje pridobljenega znanja in njegovo ucinkovito uporabo v inovacijskih dejavnostih podjetij. Glede na to, da se znanje in sposobnost ucenja vse bolj uveljavljata kot potencialni vir konkurencnih prednosti podjetij, je sposobnost pridobivanja in uporabe znanja odloccilna za inovacijske dejavnosti in uspeh podjetij. Jantunen je s svojim prispevkom poudaril odnos med zmožnostmi, ki jih imajo podjetja v okviru procesa znanja, in uspešnostjo inoviranja. Za ohranjanje inovativnosti podjetij v dina-micnem okolju je pomembna njihova sposobnost obnavljanja temeljev znanja. Dejavnike, ki vplivajo na razvoj novih finančnih storitev in na uspeh finančnih institucij, sta raziskovala tudi Easingwood in Storey (1995, 35-40) in ugotovila, da sta najpomembnejša dejavnika uspeha interni marketing in sinergija. ucinkovito prilagajanje med razvito novo storitvijo, organizacijsko strukturo in internim marketingom je kljuccno za uspeh. O trženjski sinergiji pri razvoju novih financcnih storitev govorimo takrat, ko obstaja mocna povezanost med potrebami za razvoj nove storitve in uspešnostjo prodaje, distribucijo, oglaševanjem, promocijo ter tržnimi izkušnjami in spretnostmi te storitve (Cooper in De Brentani 1991, 76). V raziskavi o dejavnikih, ki vplivajo na uspešnost poslovnih storitev, se je kot ključni dejavnik uspeha izkazala sinergija (De Brentani 1991, 52-56). Prav tako se je sinergija potrdila kot najpomembnejši dejavnik za uspešnost novih financnih storitev (Cooper in De Brentani 1991, 80-90). Kakovost financnih storitev je vse pomembnejši element v njihovi ponudbi, saj pomeni temelj, na osnovi katerega odjemalci med seboj razlikujejo konkurencne storitve. Za financcne institucije je bistveno, da razumejo, kako potencialni odjemalci išccejo in izbirajo izvajalce posameznih financnih storitev. Kakovost je zelo pomemben dejavnik, ki vpliva na proces razvoja novih finančnih storitev. V okviru kakovosti se presojajo zlasti njena zanesljivost, enostavnost uporabe, odzivnost zaposlenih pri posredovanju storitve, zaupanje odjemalcev, usmerjenost zaposlenih k odjemalcem, pojavljanje otipljivih elementov, s katerimi je presojanje kakovosti storitve enostavnejše, in druge razsežnosti oziroma lastnosti, ki jo razlikujejo od konkurenc-nih storitev. Pomembnost kakovosti za uspešnost novih financnih storitev se ne kaže le v samih storitvah, temvecc tudi v kakovosti podjetja kot celote. Kakovost imidža financcne institucije, izvajanje storitev in po-prodajnih dejavnosti ustvarja pozitiven imidž za celotno podobo posamezne financne storitve, kar se lahko oznaci kot skupna kakovost (Easingwood in Storey 1995, 43-45). Zaradi pomembnosti navedenih dejavnikov smo se odlomili za izdelavo modela, v katerega smo razen razvojnega procesa vkljucili tudi notranje dejavnike, ki pomembno vplivajo na uspešnost razvoja novih financnih storitev, pri cemer smo izpostavili proucevanje vpliva organizacijske kulture in znanja na uspešnost razvoja novih financcnih storitev. Model razvoja novih financcnih storitev Model, ki vkljucuje proces razvoja novih finančnih storitev in notranje dejavnike, ki vplivajo na uspešnost novih storitev na slovenskem finančnem trgu, smo izdelali na osnovi proučene literature, v kateri je bil raziskan vpliv najpomembnejših dejavnikov na uspešnost novih poslovnih in financcnih storitev (Cooper in De Brentani 1991, 7590; De Brentani 1991, 33-59; Easingwood in Storey 1995, 35-40; Gou-naris, Papastathopoulou in Avlonitis 2003, 266-279), kakor tudi vloga dejavnikov, ki niso bili zajeti v tovrstne modele (Martins in Terblan-che 2003, 64-74; Jantunen 2005, 336-349), vendar njihov prispevek k uspešnosti financcnih storitev vse bolj narašca. Model prikazuje medsebojno povezanost procesa razvoja novih fi-nancnih storitev s štirimi notranjimi dejavniki. Proces razvoja posamezne nove finančne storitve sestavljajo štiri faze, v katerih se izvajajo potrebne dejavnosti. Faze razvoja nove financne storitve so dejavnosti razvijanja in predstavitev idej, izvajanja poslovnih analiz in tržnega nacrtovanja, razvoja in testiranja ter uvedbe nove financcne storitve na trg. Proces razvoja nove financcne storitve je osrednji del modela, ki je neposredno povezan s trženjsko sinergijo in kakovostjo financ- Razvojni proces Razvijanje in predstavitev idej Poslovne analize in tržno naicrtovanje Razvoj in testiranje nove financne storitve Uvedba nove financne storitve na trg slika 1 Model procesa razvoja nove finanicne storitve in notranjih dejavnikov, ki vplivajo na uspešnost nih storitev. Za oba dejavnika je znacilna tudi medsebojna odvisnost. Organizacijska kultura in upravljanje z znanjem vplivata na razvojni proces, trženjsko sinergijo in kakovost storitev. Med organizacijsko kulturo in znanjem obstaja soodvisnost, saj organizacijska kultura vpliva na znanje v finančni instituciji in hkrati znanje vpliva na organizacijsko kulturo. Za oba dejavnika je značilno, da razen na uspešnost posamezne finančne storitve vplivata tudi na uspešnost vseh storitev in s tem tudi na uspešnost in inovativnost finančne institucije kot celote. Dejavnika sta temelj za razvoj uspešnih storitev, saj ob visoki razvitosti podpirata inovacijski proces. Organizacijska kultura in upravljanje z znanjem Organizacijska kultura, ki podpira inovativnost, je predvsem odvisna od poslovne strategije, dejavnosti managementa, organizacijske strukture, tehnologije in znanja zaposlenih. Znacilnosti organizacijske kulture, ki so pomembne za financne institucije, so povzete iz literature, v kateri je poudarjen vidik ustvarjanja organizacijske kulture, ki pospešuje ustvarjalnost in inovativnost. Ti sta potrebni za uspešen razvoj novih financnih storitev (De Brentani 1991, 4243; Martins in Terblanche 2003, 70; Webster 1995, 21; Dobni 2008, 539-559). Razsežnosti, vkljucene v dejavnik organizacijske kulture v okviru našega modela, so strategija, organizacijska struktura, komuniciranje, medosebni odnosi, podporni mehanizmi in vedenje, ki podpira inovativnost. Za dobro razvitost organizacijske kulture je pomembno, da zaposleni v finančni instituciji razumejo poslanstvo, vizijo in strateške cilje organizacije, kakor tudi možnost njihovega pretvarjanja v individualne in skupinske cilje. Ustrezna vizija in poslanstvo v financni instituciji sta potrebna za razvoj novih financnih storitev (Martins in Terblanche 2003, 69). Kadar je organizacijska struktura oblikovana tako, da omogoca ucinkovito komuniciranje in pretok informacij, pozitivno vpliva na ustvarjalnost in inovativnost, saj dobre komunikacije med oddelki in sektorji financni instituciji omogočajo uspešnejši razvoj novih storitev. Za izvajanje zahtevnejših projektov in nalog je smiselno oblikovati in vkljuciti strokovne time, ki imajo ustrezno znanje in izkušnje z razlicnih strokovnih področij. Razvijanje zahtevnejših financnih storitev je smiselno podpreti s strokovnjaki, ki so usposobljeni za tovrstne naloge (Al-Alawi, Al-Marzooqi in Mohammed 2007, 25-30; De Brentani 1991, 42-43; Martins in Terblanche 2003, 72-73). Obravnavanje zaposlenih kot pomemben del organizacije je pomembno zaradi obcutka pripadnosti, ki jo ljudje ob tem pridobijo. Dobri medosebni odnosi med vodstvom finančne institucije in drugimi zaposlenimi prispevajo k učinkovitosti razvojnih dejavnosti in uspešnosti delovanja celotne financne institucije. Odprto in transpa-rentno komuniciranje med posamezniki, timi in oddelki, ki temelji na zaupanju, pozitivno vpliva na ustvarjalnost in inovativnost (Al-Alawi, Al-Marzooqi in Mohammed 2007, 25-26; Martins in Terblanche 2003, 72-73; Webster 1995, 21). Primerno nagrajevanje zaposlenih za ideje je podporni mehanizem, ki ga je v financnih institucijah smiselno uporabljati. Kadar je ustvarjalnost nagrajena, lahko postane del splošnega vedenja v financcni instituciji. Napake ustvarjalnih in inovativnih prizadevanj posameznikov je v financnih institucijah z visoko razvito organizacijsko kulturo treba tolerirati. Obravnavanje napak kot priložnost za ucenje je smiselno, saj motivira zaposlene za nadaljnje delo. Kaznovanje napak zaradi zaviranja inovativnosti ni priporocljivo (Martins in Terblanche 2003, 71). Za visoko razvito organizacijsko kulturo je znacilno uspešno reševanje konfliktov. Razumevanje razlicnih nacinov razmišljanja posameznikov in njihovo izpostavljanje konstruktivnemu soocanju ustvarja kulturo, ki v financnih institucijah podpira ustvarjalnost in inovativnost (Martins in Terblanche 2003, 72). Upravljanje z znanjem poudarja narašcajoco vlogo inovacij v financcnih institucijah, v katerih je znanje glavni vir konkurencnih prednosti. Upravljanje z znanjem je bistveno za uspešno uvajanje novih financnih storitev na trg. Konkurencne prednosti mnogih uspešnih podjetij temeljijo na pridobivanju, prenašanju in povezovanju ter uporabi znanja (Aranda in Molina-Fernandez 2002, 289-290). Za uporabo v okolju nastalega znanja potrebujejo financne institucije sposobnost internega analiziranja pridobljenega znanja in povezovanja informacij ter novih razumevanj z obstojecimi temelji znanja. cCe želijo znanje izkoristiti, ga je treba vkljuciti v procese, ki se v financnih institucijah izvajajo. Pomembno je, da učenje v financnih institucijah postane proces, v okviru katerega je pridobivanje novega znanja širše opredeljeno z obstojecim temeljem znanja, pri ^emer naj poteka na individualni in organizacijski ravni. Akumulirano predhodno znanje povezuje sposobnost prilagajanja znanja, povezanega z obstojecim temeljem znanja. Financna institucija, ki ima obsežen temelj znanja, je dobro pripravljena na razumevanje novega sistematicnega znanja in svoje primernosti glede tržnih zahtev (Jantunen 2005, 337-339). oblikovanje hipotez in metodologija raziskave Inovacijski model za razvoj uspešnih financnih storitev in prouccena literatura sta bila osnova za postavitev hipotez, sestavo vprašalnika in izpeljano anketiranje. V tem prispevku smo se osredotocili na povezave dejavnikov organizacijska kultura in znanje z razvojnim procesom ter drugima dvema notranjima dejavnikoma trženjska siner-gija in kakovost novih financnih storitev. Proucili smo vpliv organizacijske kulture in znanja na uspešnost novih financnih storitev. Raziskavo o uspešnosti novih financnih storitev smo izpeljali na slovenskem financcnem trgu, ki se v svetovnem merilu uvršcca med slabo razvite oziroma razvijajoce se financcne trge. Pri izvajanju raziskave so se pojavile omejitve zaradi majhnosti trga, saj na njem deluje precej manjše število financnih institucij kot na razvitih financnih trgih. Teoreticna osnova navedenih hipotez izvira iz ugotovitev raziskav, ki so bile izvedene na razvitih financnih trgih. Za financne institucije na slovenskem financnem trgu smo s hipotezami testirali pomembnost povezav organizacijske kulture in znanja s procesom razvoja novih financcnih storitev, z dejavnikoma trženjska sinergija in kakovost novih financnih storitev ter s kazalniki za merjenje financcne in tržne uspešnosti. Za merjenje financcne uspešnosti novih financ- nih storitev smo izbrali dobicek iz njihove prodaje, za merjenje tržne uspešnosti pa doseženi tržni delež, doseženo raven zadovoljstva odjemalcev, doseženo raven zadovoljstva zaposlenih z novo finančno storitvijo in ustvarjanje novih priložnosti za nadaljnji razvoj podobnih financnih storitev. Oblikovali smo naslednje hipoteze: hi Obstaja značilna pozit^-vna soodvisnost med organizacijsko kulturo in procesom razvoja novih financcnih storitev. Soodvisnost je najmočnejša pri fazi razvoja in testiranja novih finančnih storitev. h2 Obstaja značilna pozitivna soodvisnost med znanjem in procesom razvoja novih finančnih storitev. Soodvisnostje najmočnejša pri fazi razvoja in testiranja novih finančnih storitev. h3 Značilna je tudi pozitivna soodvisnost med organizačijsko kulturo in znanjem v finančni institučiji. h4 Značilna je soodvisnost med organizačijsko kulturo in trženjsko sinergijo ter med organizačijsko kulturo in kakovostjo novih finančnih storitev. h5 Značčilna je soodvisnost med znanjem in trženjsko sinergijo ter med znanjem in kakovostjo novih finančnih storitev. h6 Obstaja značilna pozitivna soodvisnost med organizačijsko kulturo in kazalniki za merjenje uspešnosti. h7 Obstaja značilna pozitivna soodvisnost med znanjem in kazalniki za merjenje uspešnosti. h8 Dejavnik, ki nove finančne storitve najbolj razlikuje glede na stopnjo inovativnosti, je znanje. Hipoteze smo preverili z vprašalnikom, ki je obsegal vse v modelu navedene razvojne faze s pripadajocimi dejavnostmi in dejavnike, ki vplivajo na uspešnost novih financnih storitev. Vprašalnik so sestavljale trditve o proucevanih razvojnih fazah in vanje vkljucenih dejavnostih ter vplivnih dejavnikih. Na osnovi vzorca 60 novih fi-nancnih storitev, od katerih se jih je 38 nanašalo na uspešne in 22 na neuspešne storitve, smo obravnavali financne storitve razlicnih stopenj inovativnosti, in sicer izboljšave obstojecih financnih storitev, nove financne storitve za posamezno financno institucijo, nove financcne storitve za financno institucijo in odjemalce na slovenskem trgu in popolnoma nove financne storitve. V raziskavi smo prouce-vali banccne, zavarovalniške in borznoposredniške storitve ter storitve dodatnega pokojninskega zavarovanja. Vpliv organizacijske kulture in upravljanja z znanjem preglednica 1 Faktorji procesa razvoja in notranjih dejavnikov Faktor Število spremenljivk Cronbach a Razvijanje in predstavitev idej 5 0,851 Poslovne analize in tržno planiranje 7 0,872 Dejavnosti razvoja in testiranja 7 0,850 Uvedba nove storitve na trg 4 0,874 Trženjska sinergija 4 0,690 Trg in njegove značilnosti 6 0,702 Kakovost nove financne storitve 5 0,536 Organizacijska kultura 12 0,952 Znanje 6 0,888 preglednica 2 Faktor organizacijska kultura s spremenljivkami Faktor/spremenljivke Cronbach a Organizacijska kultura 0,952 • Vizija in poslanstvo podpirata/ne podpirata ustvarjalnosti in inovativnosti v financni instituciji • Strateški cilji v financni instituciji zaposlenim dovoljujejo/ne dovoljujejo veliko svobode • Oblikovanost organizacijske strukture financne institucije za neoviran/oviran pretok informacij • Jasna/nejasna opredelitev zadolžitev posameznikov v organizaciji • Izvajanje zahtevnejših projektov in nalog v okviru strokovnih timov z ustreznim znanjem in izkušnjami • Obravnavanje zaposlenih kot pomemben del organizacije • Dobri/slabi medosebni odnosi med managerji in drugimi zaposlenimi • Dobro/slabo komuniciranje med posamezniki, timi in oddelki v finančni instituciji • Primerno nagrajevanje zaposlenih za njihove ideje • Velik/majhen delež idej, pretvorjenih v koncept popolne storitve • Toleriranje napak ustvarjalnih in inovativnih prizadevanj posameznikov ter njihovo obravnavanje kot priložnost za ucenje • Uspešno/neuspešno razreševanje konfliktov v financni instituciji Faktorje, s katerimi smo preverili hipoteze, smo oblikovali z združevanjem vnaprej dolocenih spremenljivk in na osnovi faktorske analize. Njihovo zanesljivost smo preverili s parametrom Cronbach a, ki je za posamezen faktor prikazan v preglednici 1. V faktorju organizacijska kultura smo zajeli 12 spremenljivk, med katerimi se je pokazala zelo mocna soodvisnost; vrednost parametra Cronbach a je znašala kar 0,952. Opis spremenljivk, ki predstavljajo znaccilnosti inovativne organizacijske kulture, je razviden iz preglednice 2. Faktor znanje, ki obravnava pridobivanje, širjenje in uporabo zna- Mojca Nekrep preglednica 3 Faktor znanje s spremenljivkami Faktor/spremenljivke Cronbach a Znanje 0,888 • Spremljanje in uporaba dobre lastne prakse in izkustev konkurentov v fi-nanccni instituciji • Potrebe odjemalcev kot izhodišca razvojnih dejavnosti v instituciji • Dokumentiranje informacij o razvoju in trženju lastnih uspešnih in neuspešnih financnih storitev v instituciji • Proucevanje uspešnih in neuspešnih projektov storitev • Sposobnost spoprijemanja z nepriicakovanimi priložnostmi • Hitro/pocasno spreminjanje delovnih postopkov in metod v instituciji preglednica 4 Soodvisnost med faktorjem organizacijska kultura in fazami procesa razvoja nove financcne storitve Faktorji Ideje Analize Razvoj_test. Uvedba_trg Kultura 0,469** 0,560** 0,525** 0,313 (p) (0,003) (0,000) (0,001) (0,063) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. nja, sestavlja šest spremenljivk, med katerimi se je prav tako pokazala zelo mo^na soodvisnost, saj je vrednost Cronbach a znašala 0,888, kar potrjuje visoko zanesljivost faktorja. analiza rezultatov Hipotezo hi, s katero smo želeli ugotoviti, ali je soodvisnost med organizacijsko kulturo in razvojnim procesom značilna in pozitivna ter s katero fazo procesa je soodvisnost najmočnejša, smo preverili s ko-relacijsko analizo med faktorjem organizacijska kultura in faktorji -fazami procesa razvoja nove financne storitve. Korelacijski koeficienti med organizacijsko kulturo in fazami procesa razvoja nove financcne storitve so navedeni v preglednici 4. Soodvisnost organizacijske kulture je pozitivna z vsemi fazami razvojnega procesa, vendar je znacilna le pri treh od štirih faz; znaccilna ni pri fazi uvedbe nove storitve na trg. Jakost korelacije je najvišja v fazi poslovnih analiz in tržnega načrtovanja. Na osnovi navedenih rezultatov smo prvi del hipoteze hi sprejeli, medtem ko smo drugi del hipoteze zavrnili, saj soodvisnost ni najmočnejša pri fazi razvoja in testiranja. Hipotezo h2, s katero smo ugotavljali soodvisnost med znanjem in razvojnim procesom ter s katero fazo je soodvisnost najmoccnejša, smo preverili s korelacijsko analizo med faktorjem znanje in faktorji - fazami procesa razvoja nove financne storitve. Korelacijski koeficienti med znanjem in fazami procesa razvoja preglednica 5 Soodvisnost med faktorjem znanje in fazami procesa razvoja nove financcne storitve Faktorji Ideje Analize Razvoj_test. Uvedba_trg Znanje 0,432** 0,468** 0,594** 0,333* (p) (0,008) (0,003) (0,000) (0,044) opombe ** p < 0,01, * p < 0,05. preglednica 6 Soodvisnost med faktorjema organizacijska kultura in znanje Faktor Znanje Kultura 0,823** (p) (0,000) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. nove financcne storitve so navedeni v preglednici 5. Soodvisnost med znanjem in fazami procesa razvoja nove financne storitve je pozitivna in znacilna pri vseh fazah, najmocnejša je pri fazi razvijanja in testiranja, pri ccemer znaša 0,594. Hipotezo h2 smo na osnovi dobljenih rezultatov sprejeli. Hipotezo h3, s katero smo ugotavljali soodvisnost med organizacijsko kulturo in znanjem v financnih institucijah, smo preverili na osnovi korelacijske analize med faktorjema organizacijska kultura in znanje. V preglednici 6 navajamo vrednost korelacijskega koeficienta. Soodvisnost organizacijske kulture in znanja je pozitivna in izredno mo^na, korelacijski koeficient znaša 0,823, kar potrjuje našo domnevo, saj sta kultura in znanje v vsaki organizaciji zelo povezana, drug drugega podpirata in omogocata svoje nadgrajevanje. Hipotezo h3 smo sprejeli. Hipotezo h4, s katero smo preverjali soodvisnost med organizacijsko kulturo in trženjsko sinergijo ter organizacijsko kulturo in kakovostjo novih finančnih storitev, smo preverili s korelacijsko analizo med faktorjem organizacijska kultura in faktorjema trženjska siner-gija in kakovost storitev. Rezultati so razvidni iz preglednice 7. Soodvisnost med organizacijsko kulturo in trženjsko sinergijo je znaccilna, kar velja tudi za soodvisnost med organizacijsko kulturo in preglednica 7 Soodvisnost med organizacijsko kulturo in trženjsko sinergijo Faktorji Sinergija Kakovost Kultura (p) 0,481** (0,003) 0,424** (0,010) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. preglednica 8 Soodvisnost med organizacijsko kulturo in trženjsko sinergijo ter kakovostjo novih financnih storitev Faktorji Sinergija Kakovost Znanje 0,362* 0,422** (p) (0,028) (0,009) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. preglednica 9 Soodvisnost med organizacijsko kulturo in kazalniki za merjenje uspešnosti Faktorji Tržni_delež Dobicek Zadov_odjem Zadov_zaposl Nove_pril. Kultura -0,093 0,146 0,042 0,245 0,041 (p)_(0,599)_(0,411)_(0,812)_(0,143)_(0,811) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. kakovostjo novih financnih storitev. Jakost korelacije je dokaj visoka pri obeh povezavah. Na osnovi navedenih rezultatov smo hipotezo h4 sprejeli. Hipotezo h5, s katero smo ugotavljali soodvisnost med znanjem in trženjsko sinergijo ter znanjem in kakovostjo storitev, smo preverili s korelacijsko analizo, izvedeno med faktorjema znanje in trženjska sinergija ter med znanjem in kakovostjo novih financcnih storitev. Ko-relacijski koeficienti med faktorji so navedeni v preglednici 8. Soodvisnost je pozitivna in znacilna pri obeh povezavah, vrednost korelacijskega koeficienta je višja med znanjem in kakovostjo. Hipotezo h5 smo v celoti sprejeli. S hipotezo h6 smo želeli ugotoviti, ali obstaja pozitivna soodvisnost med organizacijsko kulturo in kazalniki za merjenje finančne in tržne uspešnosti oziroma ali organizacijska kultura neposredno vpliva na opredeljene kazalnike, pri ccemer smo hipotezo preverili s korelacijsko analizo med faktorjem organizacijska kultura in faktorji - kazalniki za merjenje uspešnosti. Rezultate navajamo v preglednici 9. Raven organizacijske kulture po naših rezultatih ne vpliva neposredno na uspešnost novih storitev, kar pomeni, da se dobro oziroma slabo razvita organizacijska kultura neposredno ne kaže na obravnavanih kazalnikih financne in tržne uspešnosti. Organizacijska kultura je eden od dejavnikov, ki pomenijo temelj za uspešno poslovanje finan^nih institucij. Rezultati kažejo, da neposreden vpliv organizacijske kulture na uspešnost novih financnih storitev ni znacilen, zaradi cesar hipotezo h6 zavracamo. Ugotavljamo pa posreden vpliv organizacijske kulture na uspešnost, in sicer prek razvojnega procesa, saj je znacilno sood- Vpliv organizacijske kulture in upravljanja z znanjem preglednica 10 Soodvisnost med znanjem in kazalniki za merjenje uspešnosti Faktorji Tržni_delež Dobiček Zadov_odjem Zadov_zaposl Nove_pril. Znanje 0,058 0,043 0,097 0,333* 0,205 (p) (0,744) (0,810) (0,580) (0,044) (0,222) opombe ** p < 0,01,* p < 0,05. visna s fazami razvojnega procesa, kar smo potrdili s hipotezo h1. Na osnovi hipoteze H7 smo ugotavljali, ali obstaja pozitivna soodvisnost med upravljanjem z znanjem in kazalniki za merjenje uspešnosti. Rezultate korelacijske analize navajamo v preglednici 10. Raven pridobljenega znanja, njegovo širjenje in uporaba vplivajo značilno le na doseženo raven zadovoljstva zaposlenih. Vrednost ko-relacijskega koeficienta znaša 0,333. Rezultati korelacijske analize med faktorjem znanje in kazalniki za merjenje uspešnosti kažejo, da neposreden vpliv znanja na uspešnost novih financnih storitev ni znacilen. Lahko pa opredelimo posreden vpliv znanja na uspešnost novih finančnih storitev, prav tako prek razvojnega procesa, pri ccemer smo znacilno soodvisnost med znanjem in fazami razvojnega procesa potrdili s hipotezo h2. S hipotezo h8 smo želeli preveriti pomembnost posameznih faktorjev glede na različne stopnje inovativnosti, pri ccemer smo predpostavili, da je faktor, ki najbolj razlikuje med razlicnimi stopnjami inovativnosti, znanje. Hipotezo h8 smo preverili z multiplo diskriminantno analizo, pri kateri smo obravnavali financne storitve v skupinah, kakor so bile opredeljene glede na stopnjo inovativnosti. Analizirali smo pomembnost faktorjev za 27 uspešnih in neuspešnih financnih storitev, ki so bile opredeljene kot nove za finančne institucije in odjemalce na slovenskem trgu, 18 uspešnih in neuspešnih storitev, ki so bile nove za finančne institucije ter 15 uspešnih in neuspešnih storitev, ki so pomenile izboljšave storitev, ki so jih finančne institucije že ponujale na trgu. Popolnoma novih oziroma edinstvenih storitev finančne institucije na slovenskem trgu niso razvile. Odvisna spremenljivka je bila stopnja inovativnosti, neodvisne spremenljivke pa so bili faktorji procesa razvoja novih finančnih storitev in faktorji dejavnikov, ki vplivajo na razvojni proces. Ugotavljali smo, kateri od faktorjev najbolj prispevajo k razlikovanju med bolj in manj inovativnimi finančnimi storitvami. Na osnovi multiple diskriminantne analize smo ugotovili, da je faktor, ki finančne storitve najbolj razlikuje glede na stopnjo inovativnosti, faza razvijanja in predstavitev idej. Temu faktorju po pomembnosti sledi znanje, medtem ko je najmanj pomemben faktor preglednica 11 Strukturna matrika z diskriminantnimi utežmi za faktorje glede na stopnjo inovativnosti Faktorji Vrednosti diskriminantnih uteži Razvijanje in predstavitev idej 0,705 Znanje 0,535 Trženjska sinergija 0,467 Razvoj in testiranje nove financne storitve 0,438 Organizacijska kultura 0,390 Uvedba nove financne storitve na trg 0,340 Kakovost nove financne storitve 0,323 Poslovne analize in tržno nacrtovanje 0,244 faza poslovnih analiz in tržnega nacrtovanja. Hipotezo h8 smo na osnovi dobljenih rezultatov zavrnili. diskusija in možnosti za nadaljnje raziskave Na osnovi izpeljane raziskave smo ugotovili, da je vloga organizacijske kulture in upravljanja z znanjem pri razvoju novih financnih storitev precej velika. Razvojni proces je brez ustrezno razvite organizacijske kulture in znanja manj ucinkovit, vprašljiva pa je tudi njegova stopnja uspeha. V raziskavi smo ugotovili tudi izredno moccno soodvisnost med organizacijsko kulturo in znanjem, kar kaže na to, da sta kultura in znanje v financcnih institucijah zelo povezana, drug drugega podpirata in omogocata njuno nadgrajevanje. Za razvoj inovacijske dejavnosti bi bilo v financnih institucijah, ki delujejo na slovenskem finančnem trgu, smotrno povecati vlaganja v znanje zaposlenih in razvoj ugodne organizacijske kulture, saj bi višja raven kulture in pridobljenega ter uporabljenega znanja institucijam omogočila tudi dvig njihove uspešnosti. Možnosti, ki jih vidimo v nadaljnjem raziskovanju, so predvsem v ugotavljanju primerljivosti glede razvitosti organizacijske kulture in znanja v financnih institucijah na razvitejših financnih trgih v primerjavi s slovenskim trgom. Vendar bi bilo treba primerljivost obravnavati glede na to, da razviti financni trgi obsegajo veliko vecc financnih institucij kot slovenski trg. Majhno število financnih institucij na domačem trgu je bila tudi poglavitna omejitev naše raziskave, saj bi na vecjem vzorcu lahko dobili veliko kakovostnejše rezultate. Sklep Organizacijska kultura in upravljanje z znanjem sta podporna dejavnika, ki ne vplivata samo na uspešnost posamezne financne storitve, temvecc tudi na uspešnost vseh storitev v financni instituciji in na inovativnost celotne financne institucije. Dejavnika vplivata na uspešnost novih financnih storitev posredno prek razvojnega procesa, neposredno pa vplivata na trženjsko sinergijo in kakovost storitev. Njuna vloga je podpiranje inovacijskega procesa, kajti visoko razvita organizacijska kultura in ustrezna raven znanja omogočata temelje za razvoj uspešnih storitev. Zanju je znaccilno vzajemno delovanje: organizacijska kultura vpliva na znanje v financcni instituciji in isto-ccasno znanje vpliva na organizacijsko kulturo. Za visoko razvito organizacijsko kulturo je potrebna visoka raven znanja, za uccinkovito in uspešno pridobivanje, širjenje in uporabo znanja pa je potrebna tudi ustrezno razvita organizacijska kultura. Organizacijska kultura je najmocneje povezana s fazo poslovnih analiz in tržnega nacrtova-nja, medtem ko je znanje najmočneje povezano z dejavnostmi razvoja in testiranja novih storitev. Zanimiv je rezultat, da soodvisnost med kulturo in fazo uvedbe novih storitev na trg ni značilna, medtem ko je soodvisnost med znanjem in fazo uvedbe novih storitev na trg srednje mocna, vendar najnižja v primerjavi z drugimi dejavniki. Neposreden vpliv organizacijske kulture na kazalnike uspeha ni znacilen, medtem ko znanje znaccilno vpliva le na kazalnik, s katerim smo merili doseženo zadovoljstvo zaposlenih. Neustrezno razvita organizacijska kultura in znanje v financcnih institucijah vplivata na pomanjkanje inovacijskih podvigov in doseganje nižje ravni uspešnosti, kot bi jo bilo sicer mogoče doseci. Glede na naše ugotovitve, da organizacijska kultura in znanje vplivata na uspešnost novih finančnih storitev le posredno prek razvojnega procesa, bi posredni vpliv lahko izmerili s strukturnim modelom, kar pa nam onemogocca premajhen vzorec. Literatura Alawi, A. I. Al-, N. Y. Al-Marzooqi in Y. F. Mohammed. 2007. Organizational culture and knowledge sharing: critical success factors. Journal of Knowledge Management 11 (2): 22-42. Aranda, D. A., in L. M. Molina-Fernandez. 2002. Determinants of innovation through a knowledge-based theory lens. Industrial Management and Data Systems 102 (5): 289-296. Cooper, R. G., in U. de Brentani. 1991. New industrial financial services: what distinguishes the winners? Journal of Product Innovation Management 8 (2): 75-90. De Brentani, U. 1991. Success factors in developing new business services. European Journal of Marketing 25 (2): 33-59. Dobni, B. C. 2008. Measuring innovation culture in organizations: the development of a generalized innovation culture construct using exploratory factor analysis. European Journal of Innovation Management 11 (4): 539-559. Easingwood, C., in C. Storey. 1995. The impact of the new product development project on the success of financial services. Logističs Information Management 8 (4): 35-40. Gounaris S. P., P. G. Papastathopoulou in G. J. Avlonitis. 2003. Assessing the importance of the development activities for successful new services: does innovativeness matter? International Journal of Bank Marketing 21 (5): 266-279. Jantunen, A. 2005. Knowledge: processing capabilities and inovative performance: an empirical study. European Journal of Innovation Management 8 (3): 336-349. Martins, E. C., in F. Terblanche. 2003. Building organisational culture that stimulates creativity and innovation. European Journal of Innovation Management 6 (1): 64-74. Webster, C. 1995. Marketing culture and marketing effectiveness in service firms. Journal of Servičes Marketing 9 (2): 6-21.