TEORIJA DRUŽBOSLOVNA REVIJA TEORIJA IN PRAKSA Družboslovna revija Lel. XXXIX št. 1 januar/februar 2002, UDK 3,ISSN 0040-3598 USTANOVITELJ IN IZDAJATELJ/Publisher Fakulteta za družbene vede v Ljubljani GLAVNI UREDNIK/Editor Igor Lukšič SEKRETARKA/Secretary Irma Vidmar-Vozelj OBLIKOVALEC /Designer Ismar Mujezinovič IZVEDBA Epromak TISK Tiskarna Jože Moškrič, d.d. UREDNIKI/Associate Edllors Anton Grizold, Marko Lah, Igor Lukšič, Breda Luthar, Peter Stankovič, Zdenka Sadi Tomaž Krpič (recenzije) UREDNIŠKI SVET/Editorial Advisorv Board Milan Balažič, Ivan Bernik, Marjan Brezovšek, Miro Cerar, ml. Ljubica Jelušič, Maca Jogan, Stane Južnič, Andrej Kirn, Miran Komac, Vlado Miheljak, Zdravko Mlinar (predsednik], Rudi Rizman, Tine Stanovnik, Marjan Svetličič, Zlatko Šabič, Metka Tekavčič, Niko Toš, Mirjana Ule, Vasja Vehovar, France Vreg, Pavel Zgaga MEDNARODNI UREDNIŠKI SOSVET/International Advisory Board Luigi Grazian o (University of Torino, Italija), Michael T. Greven (University of Hamburg, Nemčija), Stein Kuhnle (University of Bergen, Norveška), Arend Lijphart (University of California, USA), Philippe Manigart (Bruxelles, Belgija) Helmut Willke (Universify of Bielefeld, Nemčija), Peter Dahlgren (Universify of Lund, Švedska), Henry Teune (University of Pennsylvania, USA) Člonki se referirajo v: Political Science Abstracts, International Political Science Abstracts, Sociological Abstracts, Cobiss, 1BZ-International Bibliography of Periodical Literature, IBZ-DC-ROM, IBZ-International Bibliography of Books Revievvs of Scolarly Literature, IBR-CD-ROM Uredništvo/Editorial board 1000 LJUBLJANA, Kardeljeva pl. E-pošta: teorija.praksa@uni-lj.si 5, tel. 01/5805-147, faks: 01/5805-108 Teorija in praksa je dostopna na internetu http:/ /www > y#1ffjl^?/ % Jd_ti p/in dex.html Naročnina mi. punet|e-. c zo študente) ig cfijtfk&i8^0,00 SIT, za druge individualne naročnike 4.000,00 Sil, za podjeljavjn ustanove/pOOO.OO SIT, za tujino 9.000,00 SIT Cena tega zvezk a v j j^sti prodaji je 2.000,00 SIT _ Revija izhaja ob podpori Ministrstva zo šolstvo, znonos. in špar, in Ministrstvo za kulturo Republike Slovenije. TEORIJA IN PRAKSA družboslovna revi/o Letnik XXXIX, št. I, str. I- 132 Ljubljana, januar - februar 2002 VSEBINA ZA RACIONALISTIČNO FASADO ORGANIZACIJ Zdenka SADI.: Uvod: De-racionalizacija organizacij Dana M ESN ER ANDOLŠEK: "Make me whole again.” Čustva v organizaciji Aleksandra KAN U 'O MRČEI.A: Sodobna rekonceptualizacija dela: delo med racionalnim in emocionalnim Zdenka SADI.: ' AVeTe out to make you smile”. Emocionalno delo v storitvenih organizacijah Nevenka ČERNIGOJ SADAR: Stres na delovnem mestu Maca JOGAN: Organizacija kot prostor (ne)nadzorovanega spolnega obnašanj a Ljubica JHI.UŠIČ: Ritualizacija čustev v vojaški organizaciji Vida KREMŽAR KLEMENČIČ: Čustva v religijskih institucijah-med avtentičnostjo doživljanja posameznika in “kremplji” organizacije Branko LOBNIKAR, Mira PAGON: Čustva pri policijskem delu: analiza frustracije Breda LUTHAR, Zdenka SADI.: Skriti transkripti moči: dominacija in emocije v akademski instituciji PREVOD Arhe RUSSELL HOCHSCHILD: Upravljano srce: komercializacija človeških čustev MacaJOC PRIKAZI, RECENZIJE LAN: Seksizem v vsakdanjem življenju (Ana Barbič) Daniel COLEMAN: Čustvena inteligenca na delovnem mestu (Petra Kozel) AUTHOR'S SYNOPSES KAZALO LETNIKA XXXVIII 5-9 10-29 30-48 49-80 81-102 103-111 112-132 133-154 155-169 170-195 196-213 214-216 217-219 220-225 226-230 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 CONTENTS BEHIND THE RATIONALISTIC FACADE OF ORGANISATION Zdenka ŠADL: Introduction: de-rationalisation of organisations 5-9 Dana MESNER ANDOLŠEK: “Make me whole again“: emotions in organisation 10-29 Aleksandra KANJUO MRČELA: Contemporary reconceptualisation of Work: work between the rational and emotional 30-48 Zdenka ŠADL: “We’re out to make you smile“: emotional labour in Service organisations 49-80 Nevenka ČERNIGOJ SADAR: Stress at Work Plače 81-102 Maca JOGAN: Organisation as a Milieu of (Un)controled Sexual Behaviour 103-111 Ljubica JELUŠIČ: Ritualisation of Emotions In Military Organisation 112-132 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ: Emotions In Religious Institutions: betvveen authenticity of individual’s experience and clutches of organisation 133-154 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON: Emotions at Police Work: analysis of frustration 155-169 Breda LLITHAR, Zdenka ŠADL: Hidden Transcripts of Power: domination and emotions in academic institution 170-195 TRANSLATION Arlie RUSSELL HOCHSCHILD: The Managed Hearth: commercialization of human feeling 196-213 WW PRESENTATION, REVIEWS Maca JOGAN: $exism In Everyday Life (Ana Barbič) Daniel GOLEMAN: Emotional Inteligence at Work Plače (Petra Kozel) 214-216 217-219 ABSTRACTS 220-225 VOL. XXXVIII: CONTENTS 226-230 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL UVOD: DE-RACIONALIZACIJA ORGANIZACIJ ‘Sine ira et studio.' Tako je M. Weber (seveda idealno tipsko) označil načelo delovanja modernih organizacij: "brez sovraštva ali strasti, in zato brez čustev ali zanosa" (1958: 215-216). Organizacije so instrumentalno racionalni prostori, ki izključujejo nepreračunljive osebne, iracionalne in emocionalne elemente. Webrova formulacija birokratske organizacije je del njegove zgodovinske teze o razvoju racionalnosti. Zanemarjanje emocionalnih dimenzij organizacijskega in družbenega življenja nasploh torej korenini v Webrovi temeljnipreokupaciji: ana¬ liziranje nastajanja moderne družbe v terminih procesa racionalizacije tako na ravni institucionalnih struktur kot na mikro ravni posameznikovega doživljanja. Razlogi avtorjevega izmejevanja čustev iz analize organizacij skratka niso bili prvenstveno načelne narave. Webra mnogi označujejo kot utemeljitelja sociologije organizacij. Strogi racionalističn i perspektivi - utemeljeni na dualizmu med ekspresivnim področjem življenja in instrumentalno orientacijo organizacij - ki jo je utemeljil Weber, je ostal zvest glavni tok organizacijske teorije vse do osemdesetih let 20. stoletja. V tem času so organ izacije na podlagi epistemološkega zasuka - predvsem po zaslu¬ gi feministične perspektive - postopno legitimizirane kot "emocionalne arene” (Fineman, 1993). Tradicionalno racionalistično prepričanje o tujosti organizacije svetu čustev in o emocionalno (ter seksualno) anoreksičnih organizacijskih članih pa kljub sedanji konjukturi tematike čustev v organizacijah v zadnjih dveh desetletjih ni povsem preseženo. Reference na čustva tako še danes redko najdemo v literaturi glavnega toka proučevanja organizacijskega vedenja (glej npr. Fineman, 2000). Pa vendar so organizacije dejanski kraji nenehno potekajočih in v institu¬ cionalne strukture utrjenih emocionalnih procesov. Za racionalistično fasado organizacij se razprostira prostor, ki ga naseljujejo emotivni, a vendar "racional¬ no” delujoči akterji. Čustva niso omejena na periferna območja organizacij in izolirana v nekakšne (ne/tolerirane) emocionalne enklave, niše ali cone, ampak prežemajo celoto organizacijskih odnosov in praks. Organizacija ne odpravlja, temveč predpostavlja človeško emocionalnost. Čustva niso zunanja, ampak notranja organizacijskim procesom: organizacijsko življenje korenini in je uko¬ reninjeno v individualnih in medosebnih emocionalnih procesih. Drugače povedano, emocionalni procesi in dogodki igrajo ključno vlogo v konstituiranju, vzdrževanju in spreminjanju organizacijskega reda (skupnosti), in so hkrati proizvod organizacijskih procesov in odnosov, ki zopet dalje organizira delovan¬ ja in družbene interakcije. Globoka prepletenost čustev in igranja vlog, delovnega procesa, odločanja, konfliktov, reda in nereda, upora in odpora, ritualov, domi¬ nacije, odnosov moči in kontrole, spola in spolnosti itd. govori o nerazdružni povezavi med sodobnimi organizacijami in čustvi. Z novo antiracionalistično perspektivo se ruši tudi notorična predstava o raz¬ cepu med (moškim) razumom in (ženskimi) emocijami, ki je določala tradi¬ cionalno konceptualizacijo organizacije in same racionalnosti (kot moške last- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str 5-9 Zdenka ŠADL nosti). Racionalnost in emocionalnost nista medsebojno izključujoči kvaliteti delo¬ vanja. Nasprotno, organizacijske strukture in delovna okolja združit jejo recipročno delujoče racionalne in emocionalne elemente: racionalnost vključuje in je odvisna od emocionalnih sestavin, prav tako so čustva racionalna, temelječa na kognitivnih oz. evaluativnih strukturah. Z novim načinom obravnavanja racionalnosti in emocij, ki ga uveljavlja zlasti "čustveno usmerjena” sociologija (v delih avtorjev/ic kot so A.R. Hochschild, T.D. Kemper, R. Collins, TJ. Scheff, D.D. Franks itd.), se tako odpirajo možnosti za rekonceptualizacijo organizacij kot ’prostorov čustvovanja Podoba organizacije kot de-emocionaliziranega in de-seksualiziranega pros¬ tora se v literaturi (pa tudi v širši javnosti, npr. pod vplivom odmevne Golemanove knjige Čustvena inteligenca na delovnem mestu iz leta 1998 - glej recenzijo v tej številki revije) torej postopno razblinja. Čustva so danes osrednjega pomena za razumevanje delovanja organizacijskih članov kot tudi delovanja celotne organi¬ zacije in podjetij (po vezanost, uspešnost poslo van ja, razvojna sposobnost itd.). V proučevanju dela, organizacij, menedžmenta in vodstva se čedalje bolj uveljavlja spoznanje, da sta človeška emocionalnost in spolnost (ter telesnost) integralna dela - in relevantna dejavnika - organizacijskega življenja. V tej spoznavni usmer¬ itvi narašča proučevanje medsebojne povezanosti spola, spolnosti, emocionalnos¬ ti in organizacije. Umestitev subjektivitete, čustev in komunikacije v center (proučevanja) orga¬ nizacij odpira številne (med seboj povezane in prekrivajoče se) tematike in področja analize, npr.: - (re)produkcija, mobilizacija in ritualizacija čustev v organizacijah, - organizacijsko predpisana pravila čustvovanja in izražanja čustev (kot del organizacijske kulture), - emocionalno delo kot nova oblika dela - upravljanje čustev kot sredstvo za doseganje instrumentalnih ciljev (storitvenih) organizacij, - čustva, povezana s procesi kontrole, dominacije in hierarh izdanimi odnosi moči v organizacijah, - interno komuniciranje in komunikacija z zunanjimi javnostmi, - vloga oz. funkcija posameznih čustev v organizacijah (strah, anksioznost, lojal¬ nost, zaupanje, pripadnost, zavist, empatija, sočutje, ljubezen, spoštovanje, navdušenost, zanos, vnema, pogum, ponos, gnus, zadrega, sram, krivda, trema, sovraštvo, jeza, obup, depresija, občutki frustracije, zaskrbljenost, pa tudi ravn¬ odušnost, razočaranje, zdolgočasenost, sum, nezadovoljstvo, sreča, privlačnost itd.), - subjektivno izkušanje bivanja in delovanja v organizaciji, - vloga menedžerjev ter vodstva organizacije v zgoraj omenjenih procesih (stil voden ja, znanje o čustvih, soočen je z lastnimi čustvi, ustvarjanje ustrezne klime itd. In kako razumeti čustva? Nekakšna substancialna definicija verjetno ni smiselna - prinaša vrsto težav in omejitev v raziskovanju. "V.se je lahko ‘emo¬ cionalno’, tako kot je vse lahko ‘seksualno (Plummer, 1975). Velja pa upoštevati, da čustva predstavljajo odzive osebe na neko dogajanje/situacijo - bolj točno, na dražljaje, ki jim oseba pripiše nek pomen, in kijih oceni kot zelo pomembne. Čust¬ va so torej kognitivno posredovana (temeljijo na ocenah, presojah in so zato TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Zdenka ŠADL družbeno-kulturni in ne zgolj biološki pojavi), stimulirajo mišljenje (!) in nagiba¬ jo posameznike k delovanju - so oblika preddelovanja oz. sama osnova delovanja. Čustva (bolj ali manj intenzivno) občutimo in običajno, ne pa nujno, jih spreml¬ jajo fiziološke spremembe. Do neke mere so podvržena individualni in družbeni (organizacijski) konstrukciji, upravljanju in nadzoru, De-racionalizacija organi¬ zacij torej ne pomeni nujno odprave emocionalne (samo)kontrole organizaci¬ jskih članov. Zahteve po discipliniranju čustev, povezane z novimi tekmovalnimi strategijami na področju storitev v sodobnih tržnih gospodarstvih, predstavljajo nadaljevanje racionalizacije poklicnega delovanja v Webrovem smislu. S čustvi pogosto subtilno in tenkočutno povezani procesi, kot so učenje in igranje vlog, komunikacija, odločanje, konflikti, lojalnost, moč, vodenje, motivaci¬ ja, konformnost, kreativnost, poslovna etika, kontrola, rituali itd., so bistvena in neločljiva razsežnost delovnih - proizvodnih in storitvenih, političnih, vojaških, zdravstvenih, religijskih oz. cerkvenih organizacij, pa tudi akademskih institucij. Njihovo raziskovanje prispeva k celovitejši refleksiji in razumevanju različnih lipov organizacij, njihovega ”notranjega življenja” in njihovega delovanja navzven. Prav tej nalogi oz. izzivu (ki se je pri nekaterih a vtoricah, kot so mi zau¬ pale, po začetnem negotovem oziranju po tematiki razvil v pravo strast - prim, ”Passionate Sociology" Game, Metcalfe, 1996) sledijo prispevki sodelujočih v tej številki Teorije in prakse. Skupna ugotovitev avtoric/jev je, da so emocionalni procesi osrednji procesom organiziranja, s čimer pokažejo na možnosti, smiselnost in legitimnost prouče¬ vanja čustev, spolnosti in telesa v različnih vrstah organizacij. Raziskovanje vloge emocij v organizacijah, ugotavljajo, je pomembno zlasti ob upoštevanju novih pogojev visokomodemih družb: procesi globalizacije gospodarstva, povečana mednarodna kompetitivnost in nove strategije tekmovanja, rast storitvenih dejavnosti, spremembe na trgu dela, procesi individualizacije, konec hladne vojne, pojav verskega fanatizma, spremembe v sodobnih sistemih dominacije itd. Osrednja in soglasna je tudi eksplicitna ali implicitna ugotovitev avtoric/jev o obstoju napetosti mecl subjektivnim doživljanjem posameznikov/c in organizaci¬ jskimi procesi upravljanja individualnih (emocionalnih) izkustev v skladu z interesi in cilji organizacije, ki (praviloma) niso skladni z interesi in dobrobitjo njenih članov (zlasti tistih na položajih z nizko stopnjo družbene moči). Primarni cilj članka Dane Mesner Andolšek je izčrpen pregled in prikaz dinamike in razlogov (ne/redukcionističnega) raziskovanja čustev v organizaci¬ jskih vedah. Novejši razcvet zanimanja - ki je čustva prenesel z obrobja v središče organizacijskega proučevanja - avtorica pojasnjuje z notranjimi, intelektualnimi dejavniki in zunanjimi, širšimi sociološkimi spremembami, povezanimi s procesi globalizacije gospodarstva in (posledično) novimi strategijami tekmovanja na področju gospodarstva. Aleksandra Kanjuo Mrčela predstavi kontinuiteto in diskontinuiteto v sferi dela ter sodobno (feministično) rekonceptualizacijo dela, pri čemer se osredini predvsem na vnos v preteklosti zanemarjenih emocij. V obravnavo sodobnega razširjanja koncepta dela vpelje pojem emocionalnega dela kot simbol novih znanstvenih interpretacij delovne realnosti. Emocionalno delo kot novo obliko dela, relevantno zlasti v storitvenem sektorju razvitih tržnih TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL gospodarstev, dalje obravnava Zdenka Sadi V članku opozori na feminizacijo in posledice emocionalnega dela, v zadnjem delu pa predstavi storitve z nasmehom v McDonald’su (Slovenija) in v Mercatorju. Nevenka Černigoj Sadar se loti v sodobni poljudni, strokovni in znanstveni literaturi zelo popularne (čeprav pogosto enos¬ transko obravnavane) problematike stresa in stresnih čustev v človekovem življen¬ ju in v organizacijah. V svojem prispevku predstavi značilnosti stresa, modele stre¬ sa na delovnem mestu, spolne razlike v doživljanju stresa in predloge za celostno pristopanje k raziskovanju stresa. Maca Jogan z naslonitvijo na izsledke raziskav o spolnem obnašanju v organizacijah pokaže na nevzdržnost in napačnost racionalistične predstave o izmejenosti spolnosti iz organizacij. Organizacije so prostori nasilne, nesoglasne spolnosti, vendar tudi soglasnega spolnega obnašanja, ki je raziskovalno pozornost pritegnilo (šele) v novejšem času. Podjetja imajo do intimnih odnosov na delovnem mestu različne politike in oblike nadzorovanja. Kot avtorica pokaže na konkretnem primeru storitvenega podjetja, so ”spolni stiki” lahko celo (predpisana) sestavina izvajanja delovne vloge, ljubica Jelušič tem¬ atizira čustva v kontekstu vojaške organizacije, za katero ugotavlja, da veliko svo¬ jih. ravnanj utemeljuje na čustvih. Posebej izpostavi neizogibno potrebo po rituali- zaciji čustev ter institucionalizaciji (pravil) čustvovanja in emocionalnega izražanja, vključno z emocionalnim delom (zaradi izogibanja entropiji v vojaški enoti, doseganja kohezije enote in njeni pripadnosti ter zaradi doseganja vojaških ciljev), kar pa zlasti v sodobnih, postmodernih vojaških organizacijah ne vodi nujno k vojakom - ”emocionalnim robotom”. Podobno temo, ritualizacijo čustev, obravnava tudi Vida Kramžar Klemenčič na primeru religijskih organizacij, pri čemer kritično izpostavi napetost med (avtentičnim) religioznim- čustvovanjem posameznega vernika in religijsko (cerkveno) organizacijo. V tej zvezi ugotavlja, da igrajo pomembno vlogo religiozni obredi kot moderatorji ”.'strukturne napetosti” in tudi sama struktura religijske organizacije, ki narekuje različno notranjo dinamiko. Živost religioznih občutkov in čustvovanja in obstoj religijskih organi¬ zacij sta tako med seboj tesno povezana. Branko Lobnikar in Milan Pagon obrav¬ navata frustracijo kot emocionalno kategorijo oz. afektiven odziv zaposlenih pri policijskem delu. Rezultati raziskave na vzorcu slovenskih policistov kažejo, da delavci pogosto doživljajo frustracijo, občutek nemoči in neugodja, ki jih spremlja¬ jo nezaželeni načini (individualnega in kolektivnega, organizacijskega) upravl¬ janja negativne afektivnosti. Avtoija izpostavita potrebo po preseganju paramili- taristične filozofije, ki pri opravljanju policijskega dela protežira načelo ubogljivosti in izvajanja ukazov nadrejenih. Članek Brede Luthar in Zdenke Sadi posega v sub¬ jektivni svet doživljanja organizacije. Na podlagi pilotske študije akademske insti¬ tucije (primer FDV) ugotavljata komunikativno/emocionalno konstrukcijo in reprodukcijo odnosov moči in dominacije. Članki avtoric/jev se pri obravnavi vloge čustev v organizacijah eksplicitno ali implicitno, v večji ali manjši meri opirajo na pojem upravljanje čustev in na druge sestavine konceptualnega aparata (emocionalno delo, pravila čustvovanja itd.), ki ga je razvila ameriška sociologmja A.R. Hochschild. V tematsko številko smo uvrstili prevod poglavja iz njenega slovitega dela o komercializaciji čustev (‘The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling’, 1983), ki navdihuje TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL raziskovalce čustev v organizacijah vse do danes. Hochschildova je za svoje pio¬ nirsko delo na področju raziskovanja vloge emocij v organizacijah v letu 1983 in 1984prejela številna priznanja in nagrade. Med drugimi odmevnimi deli avtorice sta tudi knjigi ‘The Second Shift’ iz leta 1989 in ‘The Time Bind; When Work Becomes Home and Home Becomes Work’ iz leta 1997. Nekateri sociologi jo uvrščajo med najvplivnejše sociološke mislece (glej npr. Stone, 1998). I.ITHRATURA Fineman, S., ur. (1993): Organizations as Kmotional Arenas. V S. Fineman (ur.), Rmotion in Organi/.ation: 9-35.1.ondon: Sage Publications. Fineman, S. (2000): Hmotional Arenas Revisited. V S. Fineman (ur.) Hmotion in Organization, 1-24. London: Sage Publications. Game, A. in A. Metcalfe (1996): Passionate Sociolog/. London: Sage Publications. Gerth, H.H. in C.W. Mills (1958): Front Max Weber: Iissays in Sociolog/ New York: Oxford University Press. Plummer (1975): Sexual Stigma, an Interactionist Account. London: Routlcdge & ICegan Paul. Stone, R., ur. (1998): Key Sociological Thinkers. Houndmills, Basingstokc, Hampshire R G21 6XS in London: MacMillan Press I.TD. TEORIJA IN PRAKSA tet. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLSEK* IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK ”MAKE ME WHOLE AGAIN.” ČUSTVA V ORGANIZACIJI. Povzetek. Pričujoči članek, ima namen prikazati, kaj se je v organizacijskih vedah dogajalo v preteklosti in ne davno nazaj, na področju raziskovanja čustev v organizaciji. Predvsem pa želi poiskati odgovor na vprašanje, zakaj se čustva danes tako intenzivno raziskujejo v organizacijskih vedah, Zaključek, kaže, da je zaradi procesov globalizacije, okolje organizacij postalo zelo negotovo, ključni kompetitiv¬ ni problem organ izacij pa je produkcija inovacij in organi¬ zacijskih kompetenc. Delovanje in struktura organizacij se spreminjata v smeri vse bolj sploščenih hierarhičnih struk¬ tur in drugačnega razumevanja odnosov avtoritete. Tako postaja medsebojno delovanje na osnovi zaupanja eden ključnih koordinacijskih mehanizmov organizacije. Proizvodnja visokih stopenj zaupanja pa je ena najpo¬ membnejših nalog sodobnega menedžmenta. Proizvodnja in prikaz čustev v organizaciji ter njihova analiza se zato iz obrobja organizacijske analize seli v njen center. Ključni pojmi: čustva, organizacijske vede, zadovoljstvo, pri¬ padnost, stres, delo s čustvi, zaupanje, koordinacijski meha¬ nizem Uvod V lanskem letu sta se v organizacijskih vedah pripetila dva dogodka, ki dobro kažeta na to, kakšno je stanje v disciplini. Prvi je bil izid knjige z naslovom: "Emotion in the Workplace. Research, Theory, and Practice”, ki so jo uredili Ashkanasy, Hartel and Zerbe (2000) in prinaša pregled različnih disciplin, teorij in metod za analizo čustev na delovnem mestu. Čustva, pravijo raziskovalci, niso samo učinki v organizaciji, temveč prispevajo k njeni strukturi, dinamiki; prikaz čustev zaposlenih pa tudi nima samo negativnih učinkov, temveč je upravljanje samo kot proces, delo s čustvi v širšem smislu. Knjiga predstavlja okvir, v katerem raziskovalci iz različnih disciplin raziskujejo čustva v integralnem smislu in tako predstavlja verjetno enega od mejnikov obravnavanja čustev v organizacijskih vedah. Drugi dogodek, ki ravno tako lahko pokaže, kaj se trenutno dogaja v tej raz¬ iskovalni sferi, je simpozij, ki ga je organiziralo Mednarodno društvo za psihoana- * l)v. Danci Mesner AndolŠek, docentka na Fakulteti za družbene vede v Ljubljani. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str. 10-29 Dana MESNER ANDOLŠEK lizo v organizaciji z naslovom Analiza organizacijskih čustev - v psihoanalitični in družbeno konstruktivistični perspektivi, kjer sta Yiannis Gabriel in Stephen Fineman (http//www.sba.oakland.edu/ispso/html/2000Sym, 25.7.2001) s pomoč¬ jo multimedije organizirala analizo dokumentarnega dogodka "žvižgarjenja” (whistleblowing) in tako spodbudila dialog na temo čustev med dvema znastveni- ma disciplinama (psihoanalizo in sociologijo). Analiza čustev je ena od osrednjih raziskovalnih tem, s katero se danes ukvarjajo organizacijske vede. Razvoj dogod¬ kov je izrazito pozitiven in smo ga lahko zelo veseli, kajti pričakovati je odmev teh dogodkov v organizacijski in menedžerski teoriji in praksi. Članek ima namen prikazati, kaj se je v organizacijskih vedah dogajalo v prete¬ klosti in pred nedavnim, na področju raziskovanja čustev v organizaciji, predvsem pa bi želela poiskati odgovor na vprašanje, zakaj se čustva danes tako intezivno ra¬ ziskujejo v organizacijskih vedah. V prikazu pa bi hkrati želela izzvati splošno pre¬ pričanje, da je bila do sedaj ta veda v nekem smislu slepa za vlogo čustev v organi¬ zaciji. Sama bi najbrž težko sprejela tako težko "resnico”, menim pa, da je to razisko¬ vanje imelo le druge poudarke, ki emotivno stran raziskovalnih problemov nikoli ni prinašalo v središče svoje analize, v nasprotju od sedanje situacije mrzličnega razis¬ kovanja čustev. Raziskovalci so v preteklosti raziskovali razpoloženja (moods) in sta¬ lišča (attitudes) zaposlenih (Fineman, 1996), kot na primer zadovoljstvo, pripad¬ nost, stres, alienacijo, ki imajo vsa izrazito emotivno komponento, vendar je ta osta¬ la relativno ob strani. Zgodovina discipline govori, da so raziskovalci s Harvarda že leta 1923 trčili ob problem čustev na dokaj spektakularen način, in da so zaradi tega odprli povsem novo smer v teoriji organizacije (teorijo medčloveških odnosov), vendar čustev niso postavili v srž svojega raziskovanja kot se to počne v devedese- tih letih. Kaj se je dogajalo davnega leta z raziskovalci v General Electrics? Raziskovalci (Mayo s sodelavci) so v podjetje prišli z namenom raziskati neka¬ tere ergonomske in tehnološke vidike učinkovitosti. Hawthorn študije, ki so sku¬ paj trajale 7 let in so bile dokaj znanstveno načrtovane in organizirane, so se osre¬ dotočale na številne vidike dela, med drugim tudi na vpliv svetlobe na delovno učinkovitost. Pri tej analizi so imeli dve skupini delavcev (sestavljali so električne stikalne plošče), kjer so merili vpliv povečevanja in zmanjševanje svetlobe. V eks¬ perimentalni skupini so spreminjali svetlobo, v kontrolni skupini pa so svetlobo ohranjali ves čas enako. V eksperimentalni skupini se je učinkovitost spreminjala premo sorazmerno s spreminjanjem svetlobe, v kontrolni skupini pa je učinkovi¬ tost ravno tako nenehno rasla (čeprav nekoliko počasneje), ne da bi raziskovalci spreminjali količino svetlobe. Prvi rezultat je bil pričakovan, drugega pa si niso znali razložiti. Kontrolno skupino so vzeli pod drobnogled in začeli z njo eksperi¬ mentirati. Počeli so različne stvari (povečevali in zmanjševali so jim svetlobo, odmore med delom, plačevali kosila in druge beneficije, potem so jim vse te spet odvzeli). Karkoli so jim počeli, skupina je nenehno povečevala produktivnost. Zato so šli med delavce in opravili intervjuje z njimi, da bi ugotovili, kaj se dogaja. Tam so jim povedali, da sploh ni šlo za svetlobo, temveč za to, na kakšen način so raziskovalci ravnali z zaposlenimi. Vsako jutro so raziskovalci pozdravili delavce samo s preprosto gesto prijaznosti kot je: "Dobro jutro”. Ta gesta prijaznosti in naklonjenosti je tako močno motivirala zaposlene, da se je učinek kazal v večji TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Dana MESNER ANDOLSEK delovni produktivnosti. Raziskovalci so bili presenečeni in zadovoljni z razlago. Še vedno pa si niso znali razložiti povečevanja produktivnosti v situaciji, ko so jim ra¬ ziskovalci zmanjševali svetlobo na minimum, ko so jim odvzeli odmore, plačana kosila itd. Delavci so povedali, da so se še bolj potrudili, ker so sklepali, da če jim je vodstvo moralo odvzeti vse te beneficije, ki so jim jih predhodno dali, da so se morali znajti v hudi stiski in zato so bili delavci solidarni z vodstvom in so ”.še bolj poprijeli za delo”. 1 Ta rezultat je spodbudil raziskovalce, da so začeli razmišljati, kako pomembni so medsebojni človeški odnosi pri delu. Vendar se je njihova raz¬ laga ustavila pri kognitivnih elementih medsebojnih odnosov (definicija situacije), kot je zadovoljstvo z delovno atmosfero in medsebojnimi odnosi in so zgrešili pomen pozitivnih čustev, ki je bil v situaciji verjetno odločilen faktor povečane produktivnosti. Če bi hkrati merili delovno zadovoljstvo in pozitivna čustva, ki so bila takrat prisotna v situaciji, bi verjetno ugotovili to, kar danes ugotavljajo razis¬ kovalci. Pomemben vpliv visokih pozitivnih čustev (visok PA - glej Aisen in Baron, 1991; George, 1991; Goerge in Brief, 1992) pri zaposlenih in ne samo zadovoljstvo z delom. Kajti obstaja vprašanje, koliko so bili lahko delavci zadovoljni z delom v praktično popolni temi, ko so morali opravljati zelo natančno delo s stikalnimi ploščami. Pa vendar se je produktivnost povečevala. Takraten eksperiment seveda kaže tudi na pomen čustev v neki širši perspektivi, kot na primer koliko so takrat čustva vplivala na interpretacijo delavcev glede kriznega menedžmenta in njihove lastne vloge v tej situaciji - kot se to danes sprašujejo raziskovalci, ko ugotavljajo prežemanje (interpenetracijo) kognitivnih in emotivnih elementov pri definiciji situacije in sprejemanju odločitev) (Ashfort, Humphrey, 1995; Fineman, 1996) ali pa vloge pozitivnih čustev (zaupanja) v kontekstu kriznega menedžmenta in viso¬ ke stopnje negotovosti v okoljih organizacije (Kramer, Tyler, 1996). Proučevanje čustev v organizacijskih vedah v preteklosti Če na zgodovino analize čustev v organizacijski literaturi gledamo s feministič¬ ne perspektive (Martin, 1998), lahko sprejmemo očitek, da so bila čustva povsem ignorirana. Toda če gledamo na analizo čustev s širše perspektive, pa je takšno sta¬ lišče težko sprejeti. Kakšno argumentacijo ponujam v premislek? Organizacijska veda je disciplina, ki črpa iz korenin širšega spektra družboslovnih disciplin (Brief, 1998): psihologija, socialna psihologija, sociologija, ekonomija. In kadarkoli je imela veliko temo, se je vedno obračala na te discipline. Med velike teme sodijo na primer zadovoljstvo z delom (Brief, 1998), motivacija, pripadnost (Meyer, Allen, 1997), stres na delovnem mestu (Sauter, Murphy, 1995), odklonsko vedenje (Ackroyd, Thompson, 1999), odmik od vloge (Brief, 1999; Dalton, Todor, 1993), odtujitev (Banai, 2000), državljansko vedenje v organizaciji (organizational citi- zenship behavior) (Williams, 1999). V tem delu želim prikazati le tiste teme, ki so bile znotraj organizacijskega raziskovanja deležne velike pozornosti in so hkrati vključevale močno emotivno komponento. 1 Opozorila bi, da se je v situaciji krize solidarnost delavcev z menedžmentom povečala in proizvedla ugodno reakcijo zaposlenih, kljub neugodni motivaciji. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK Zadovoljstvo z delom Zadovoljstvo z delom je tema, ki ji je bila namenjena velika in dologtrajna pozornost. Od začetka proučevanja v tridesetih letih pa do leta 1991 je Spector (1996) naštel 12 400 analiz tega fenomena! Raziskovalci so konstantno ugotavljali šibko povezavo med zadovoljstvom z delom in delovno učinkovitostjo posamezni¬ ka (Brief, 1998), vendar se je vztrajno ponavljalo splošno prepričanje (da so zado¬ voljni delavci bolj produktivni). Morda so se zaradi tega splošnega prepričanja ra¬ ziskovalci kar naprej vračali k preverjanju zveze med zadovoljstvom in učinkovi¬ tostjo. Takšno vztrajanje je končno obrodilo sadove in izkazalo se je, da je zadovolj¬ stvo z delom povezano s kontekstualno učinkovitostjo ali z državljanskim vede¬ njem posameznika v organizaciji, kot ga tudi imenujemo (Organ, Ryan, 1995). Kontekstualna učinkovitost se nanaša na prispevek posameznika k širšemu de¬ lovnemu kontekstu, ki omogoča višjo delovno učinkovitost skupine, organizaci¬ je kot celote (na primer pomoč sodelavcu, dajanje konstruktivnih predlogov, širje¬ nje dobre volje, zaščita organizacije). Gre za dejanja, ki jih organizacija ne zahteva od posameznika in jih posameznik opravi prostovoljno in v splošnem zelo prispe¬ vajo k celotni uspešnosti organizacije. Šele odkritje te vzročne povezave lahko opraviči tisto splošno sprejeto prepričanje, da bolj zadovoljni delavci bolje delajo (Brief, 1998). Zadovoljstvo z delom torej v končni instanci povečuje uspešnost organizacije. Pogostokrat so se raziskovalci pri raziskovanju zadovoljstva pri delu osredoto¬ čali na to, kako ljudje čutijo glede svojega dela in kako zadovoljni so z njegovimi različnimi vidiki (analizirali so naloge, medsebojne odnose, nagrade), ki so vsi izkazovali precejšen vpliv na zadovoljstvo. Zadovoljstvo so merili na različne nači¬ ne in so v ta namen razvili številne merske instrumente. Že leta 1955 je Kunin (Brief, 1998) razvil obrazno skalo, s pomočjo katere respondenti ocenjujejo posa¬ mezne vidike dela s pomočjo izrazov na obrazu in tako poročajo, kako čutijo glede dela v splošnem. Kasneje so razvili različne merske lestvice za ocenjevanje zado¬ voljstva z delom, različne teoretične modele (in čustva so bila vedno tudi del teh modelov) tako glede dejavnikov zadovoljstva kot tudi njegovih posledic (delovna učinkovitost, organizacijsko državljansko obnašanje, umik od vloge kot je absenti- zem, odhod iz organizacije, zmanjševanje pripadnosti, disfunkcionalno vedenje) (Ackroyd, Thompson, 1999). Čeprav je zadovoljstvo z delom stališče in sodi v širši kontekst raziskovanja sta¬ lišč v organizaciji, moramo upoštevati, da je definicija zadovoljstva z delom tista, ki jasno kaže na kompleksno sestavo koncepta. Locke (1976) je zadovoljstvo z delom opredelil kot "razveseljujoče ali pozitivno čustveno stanje, ki izhaja iz ocene dela ali delovne izkušnje posameznika”. Brief (1998) jasno pokaže, da so stališča sestav¬ ljena iz treh komponent, in da je odgovor na oceno delovne situacije viden v treh kategorijah. Te kategorije ali komponente so čustvena, kognitivna in vedenjska. Emotivna komponenta pomeni, kako posameznik čuti glede objekta, ki ga ocenju¬ je (na primer nadrejenega), in vključuje razpoloženje, čustva in aktivnost živčnega sistema, ki se pojavi v povezavi s tem objektom. Kognitivna komponenta je sestav¬ ljena iz idej in prepričanj, ki jih posameznik ima glede objekta, ki ga ocenjuje. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Dana MESNER ANDOLSEK Vedenjska komponenta pa je sestavljena iz dejanj ali vedenjskih namer, ki jih posa¬ meznik izkazuje nasproti objektu ocenjevanja. Ker je bila vedenjska komponenta razumljena kot odvisen učinek stališča, sestavljenega iz emotivne in kognitivne komponente, se je uveljavil dvo-komponentni model strukture stališč. Iz pragma¬ tičnih razlogov je večina raziskovalcev (Brief, 1998) sprejela dvokomponentni model in nekako zanemarila tro-komponentno sestavo. Čeprav se danes ugotavlja, da je tro-komponentni model veliko bolj primeren za raziskovanje, saj ima lahko vsaka komponenta različne sprožilne faktorje (anticendente) in tako tvori različne odgovore na dano situacijo. Ugotovljeno je bilo (Edvards, 1990), da komponente, ki sestavljajo stališča, niso med seboj nujno usklajene (tisto, kar posameznik čuti do objekta ni nujno uskla¬ jeno s tistim, kar posameznik misli o objektu). Podatki tudi kažejo, da se lahko raz¬ lične komponente drugače obnašajo v procesu vplivanja in spreminjanja. Tako lahko na primer opazujemo vpliv emocij na stališča ali vpliv stališča na vedenje ter na primer, ali se je raziskovanje pravzaprav v celoti osredotočilo na pravilno kom¬ ponento ali ne (emotivno ali kognitivno). Pripadnost Pripadnost je druga velika tema v organizacijskih analizah. Več kot trideset let raziskovanja pripadnosti k organizaciji je dalo rezultate v razvoju konceptov, modelov in merskih instrumentov (Meyer in Alan, 1997). Vsi bolj kompleksni kon¬ cepti pripadnosti k organizaciji vključujejo tudi emotivno dimenzijo oziroma vidik. Kanter (1968) jo opredeljuje kot posameznikovo emotivno osnovo za pove¬ zanost s skupino. Meyer in Alen (1997) na primer opredeljujeta pripadnost kot psi¬ hološko stanje, ki označuje odnos posameznika do organizacije in ima posledice pri odločanju o tem, ali bo ostal v organizaciji ali ne. Pripadnost so raziskovalci v preteklosti velikokrat oprecleljavali (Steers, 1977; Angle & Perry, 1981; 0’Reilly & Caldwell, 1981; Mottaz, 1988, Meyer &Allen, 1997). Za naše namene smo pripadnost opredelili kot čustvo pozitivne usmerjenosti zaposlenih glede prihodnje smeri razvoja organizacije, ki vpliva na sedanje delovanje (Barbalet, 1996). Širša definicija govori, da je pripadnost izraz “psihološke vezi”, ki zaveže posameznika k organizaciji. Ta vez je lahko različna. 0’Reily et al. (1991) govorijo o večstopenjski zavezanosti posameznika k organizaciji, ki je lahko v obli¬ ki privolitve, identifikacije ali celo internalizacije. Intenziteta te povezanosti je pri privolitvi šibka, srednja pri identifikaciji in najmočnejša pri internalizaciji? Meyer &Allen (1997) privzemata definicijo, po kateri je pripadnost emocional¬ na vez z organizacijo, ki temelji na želji vzpostaviti nagrajevalen odnos z organiza¬ cijo in na skladnosti ciljev in vrednot med posameznikom in organizacijo. Pripadnost je sestavljena iz emotivne pripadnosti (nanaša se na čustva pripadno¬ sti, identifikacije in vključitve v organizacijo), temporalne (continuance) ali kalku- lativne pripadnosti (ta se nanaša na zavedanje glede stroškov, ki so povezani z odhodom iz organizacije) in normativne pripadnosti (ki se nanaša na občutenje dolžnosti, da posameznik ostane v organizaciji). To so po njunem mnenju sestavi- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK ne in ne oblike pripadnosti, kajti posameznikovo razmerje do organizacije lahko odraža različno raven na vseh treh dimenzijah. Osredotočenost pripadnosti pa pomeni, da je pripadnost lahko usmerjena na različne ravni v organizaciji. Lahko je posameznik pripaden nadrejenemu, timu, vodji tima, oddelku vodilnih ali organizaciji kot celoti. Raziskave (tiste, ki so uspešnost merile na objektiven način in one, ki so jo merile na podlagi samopercepcije) so pokazale, da so zaposleni, ki so emotivno privrženi organizaciji zanjo tudi največ vredni (Meyer & Allen, 1997). Tako so se zaposleni na skalah, ki sta merili učinkovitost in državljanjsko obnašanje, ki so močno emotivno privrženi organizaciji, najbolje odrezali - prav tako so izkazovali najmanj disfunkcionalnega obnašanja. Zaposleni z močno temporalno ali kalkula- tivno pripadnostjo so manj učinkoviti, manj pripravljeni za državljansko obnašanje in izkazujejo več disfunkcionalenga obnašanja. Ljudje z močno normativno privr¬ ženostjo so nekje na sredini na teh skalah, odvisno od intenzitete te privrženosti. Ljudje s šibko normativno privrženostjo pa so na spodnjem delu lestvice. Zaključimo lahko z ugotovitvijo, da imata emotivna in normativna pripadanost več pozitivnih kot negativnih posledic, kalkulativna (continuance) privrženost pa za organizacijo ni najboljša alternativa. Pomen pripadnosti za organizacijo narašča takrat, ko racionalna življenjska sposobnost organizacije upada (Barbalet, 1996). Pripadnost je pomembna pred¬ vsem v tistih okoliščinah, ko je zaupanje organizaciji z racionalnega vidika nerazu¬ mljivo.- Poleg množice raziskav, ki so ugotavljale posledice privrženosti za organizaci¬ jo, so se nekatere usmerile tudi v raziskovanje domnevnih pozitivnih učinkov na zaposlene (0’Reily, 1981). Čeprav so te raziskave šele na začetku, gredo prve ugo¬ tovitve v smeri trditve, da emotivna privrženost ne vpliva negativno na vsesplošno dobro stanje zaposlenih. Stres Mnogo analitikov iz različnih disciplin je v devedesetih letih ugotavljalo, da sodobna delovna mesta, organizacije in ljudje v njih niso dobro usklajeni. Obstaja vrsta navzkrižij, nesporazumov, nerazumevanja vlog in odgovornosti, ki še poslab¬ šujejo takšna razmerja in odnose v organizaciji. Ljudem je bilo naloženo več dela, ki ga morajo opraviti v krajšem času, z manjšimi sredstvi (intenzifikacija delovnih procesov). Zaposleni so v nenehnem stresu, nezadovoljni s svojim delom, mnogo Rarbalet (1996) ugotavlja, daje v individualistični kulturi pripadnost najmanj razumljena in cenje¬ no družbeno čustvo. Razlog za Ut vidi v lem. ker je to čustvo nanašanja na drugega, ki hkrati celo obliku¬ je posameznikovo osebnost v razmerju do drugega, /.a razliko od čustva zaupanja, ki se tudi tažurne kot čustvo zanašanja na drugega, je pripadnost povezana z identiteto posameznika, ki se vzpostavlja prek drugega. Zaupanje predpostavlja posameznikovo avtonomijo v odnosih družbene menjave, pripadnost ju, predpostavlja družbeno heteronomnost posameznika v odnosu zavezanosti k solidarnosti z drugim, Ker so racionalna načela izpeljana iz neke oblike samo-interesa, se zalo pripadnost za posameznika pojavlja kol ue-rociona/na ali celo proli-racionalna. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK organizacij je "nezdravih”, neproduktivnih in ljudem ne omogočajo produktivne¬ ga dela (Sauter, Murphy, 1995). Stres lahko opredelimo kot biopsihično stanje, ki kot intervenirajoča variabla vpliva na razmerje med delovnim mestom in zdravjem posameznika. Nastaja iz mešanice pritiska zahtevnega delovnega mesta in posa¬ meznikovih odzivov na te pritiske. V začetku se je resno zastavljalo vprašanje, ali naj stres upravlja posameznik ali organizacija. Večina raziskav o stresu je bila pri¬ marno osredotočena na posameznikove sposobnosti soočanja s stresno situacijo na delovnem mestu. V odkrivanju psihosocialnih dejavnikov, ki na delovnem mestu povzročajo stres, so raziskovalci ugotavljali kompleksnost dela, delovno obremenitev, različ¬ nost delovne obremenitve, možnosti uporabe posameznikovih veščin, družbeno podporo kolegov, nadrejenih in družine, jasno opredeljenost delovne vloge, orga¬ nizacijsko klimo in kulturo, spremenjeno delovno okolje v servisnem sektorju v post industrijskih družbah, velike spremembe v delovnem in poklicnem življenju itd. V devetdesetih letih se je raziskovanje stresa na delovnem mestu zelo razmah¬ nilo (Sauter, Murphy, 1995). Vprašljiva pa je postala tudi predpostavka raziskoval¬ cev, da ga raziskajejo in razlagajo kot individualiziran, nezgodovinski in apolitičen pojav. Večina raziskav je stres namreč razumela kot notranje psihičen problem, ki kaže posameznikovo šibkost in nesposobnost soočanja z njim (Domagalski, 1999). Tudi kolektivne prakse (seminarji, delavnice, tečaji), ki so zaposlene učile obvlado¬ vanja stresa na delovnem mestu, so izhajale iz omenjene perspektive, čeprav so jih plačevali delodajalci. Teoretiki delovnega procesa, Foucaultova perspektiva in sin¬ dikalistična smer v raziskovanju organizacije so stres redifinirali v Smislu, da je reto¬ rika stresa eden izmed načinov nemega nadzora nad čustvi na način, da stres vzdr¬ žujejo na zasebni ravni in ”za odrom”. Sindikalistična smer raziskovanja organiza¬ cij je odkrila, da slabi delovni pogoji, nizka stopnja avtonomije na delovnem mestu in negotovost zaposlitve močno povečujejo stres na delovnem mestu in tako pre¬ usmerila tudi odgovornost za pojavljanje stresa na delodajalce in ne več samo na zaposlenega. Iz zgoraj naštetih področij raziskovanja organizacij lahko sklenemo, da so čustva sicer bila prisotna v raziskovanju, vendar se njihova vloga ni razumela kot osrednja. Pomen raziskovanja čustev se je povečal v devetdesetih letih. Poskušala bom najti razlago, zakaj je temu tako. Vloga čustev v organizaciji Koncem sedemdesetih let objavi Hochschildova (1979) svoje prve članke o čustvenem delu, poudari interaktivno oziroma družbeno stran čustev nasproti psi¬ hoanalitični perspektivi in njihovo vlogo v socialni menjavi. V začetku osemdese¬ tih (Hochschild, 1983) pa opravi kvalitativno analizo čustvenega dela v organizaci¬ ji, kjer primerja dva precej različna poklica. Na eni strani analizira delo v Delta Airlines, in sicer delo stevardes, na drugi strani pa delo izterjevalca plačil. Analizira transmutacijo treh osnovnih komponent čustvenega življenja (čustveno delo, pra- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK vila, ki regulirajo čustva in družbeno menjavo) (Hochschild, 1983:118). Oba pokli¬ ca morata pri svojem delu vključiti veliko čustvenega dela, vendar vsak poklic obdeluje druga čustva in jih mora na različne načine prikazovati in uporabljati pri delu. Stevardesa mora potnike na letalu procesirati tako, da proizvede veliko pozi¬ tivnih čustev, ki pa ne smejo biti ponarejena, sicer potniki to lahko opazijo in se v skrajni meri lahko pritožijo. Iskrenost čustev pa želijo doseči tudi same, sicer se ne počutijo dobro - Hochschilclova govori o odtujitvi. Opozorila je na površinsko in globinsko čustveno delo. Analizirala je procese socializacije v organizaciji - kako so stevardese vpeljane v čustveno delo in kako nato potekajo procesi družbene menjave pri delu in v organizaciji. Šlo je za analizo podjetja, ki deluje v servisnem sektorju. V osemdesetih letih delo Hochschildove ni imelo bistvenega odmeva v organi¬ zacijskem raziskovanju - še najbolj je vplivalo na feministično literaturo (Martin, 1998). Feministična perspektiva še posebej v zadnjem času izziva emotivne tabuje prisotne v organizaciji. Čustveni tabuji so v organizaciji posledica dominantne Webrove koncepcije birokracije, ki na najvišje mesto med principi delovanja postavlja pravilo, da uradniki delajo in odločajo po skrbno urejenem sistemu abstraktnih pravil, ki so natančno določena in neodvisna od dobre volje tistega, ki ima oblast. Omejevanje čustvenega izražanja pri delu je bilo dolgo časa zaščitna znamka birokracije (Martin, 1998, Putnam, Mumby, 1993). Sodobno organizacijsko raziskovanje odkriva, kako določene organizacije zahtevajo izražanje posebnih čustev pri delu, da bi maksimizirale produktivnost (Sutton, Rafaeli, 1988). V nasprotju z njimi feministična organizacijska perspektiva zahteva, da je izražanje čustev pri delu tudi v interesu in za dobrobit organizacijskih članov in ne samo v interesu večje učinkovitosti (Mumby, Putnam, 1992). Feministična perspektiva kri¬ tizira dejstvo, da organizacija čustva razume kot blago in jih uporabi za svoje instru¬ mentalne cilje. S tem pa, ko čustva vključimo v socialno menjavo, postanejo javna predstava in dobrina. Feministična perspektiva raziskovanja organizacij (pred¬ vsem v osemdesetih letih) je socialen kontekst izražanja čustev skušala obrniti v prid zaposlenih. Vendar je po mnenju Martinove (1998) oblikovala idealizirano vlogo čustev v organizaciji. Feministično gledanje na čustva je bilo v večjem delu neobremenjeno s skrbjo glede produktivnosti organizacije, zadovoljstva kupcev in profitom. Neomejeno izražanje čustev naj bi v organizaciji prakticirali ne zaradi večje učinkovitosti organizacije, temveč zaradi koristi posameznika na delovnem mestu, v javnem in zasebnem življenju. Vendar mora biti izražanje čustev v organizaciji omejeno. Omejeno mora biti že iz preprostega razloga, da ljudje lahko učinkovito delujejo v medsebojnih odno¬ sih tako, da upoštevajo čustvene potrebe drugih. Čustva pri delu naj bi v feministič¬ ni perspektivi človek spontano izražal tako, kot se ta pojavljajo v delovnem kontek¬ stu, in naj ne bi bila organizacijsko predpisana. Tako Putman, Mumby (1993) obli¬ kujeta nekoliko drugačno perspektivo obravnave čustev v organizaciji. Vpeljeta nov koncept, imenovan "omejena emocionalnost" 3 , ki ohranja in združuje obe per¬ spektivi: vidik učinkovitosti organizacije koristi in dobrobit njenih članov. Po mne- s Razliko med "omejena emocionalnostjo" in "omejeno racionalnostjo"glej Mariin 0998). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLSEK nju avtorjev organizaciji ni potrebno žrtvovati tehnične učinkovitosti, da bi omo¬ gočila njenim članom neovirano izražanje pristnih čustev, pač pa mora to tehnič¬ no učinkovitost vključiti v širši sistem skupnosti organizacijskih članov in njihove medsebojne povezanosti.To skupnost pa lahko organizacija oblikuje le tako, da omogoči izražanje pristnih čustev na delovnem mestu in organizacijskem kontek¬ stu v celoti. Tako dejansko poudarita še eno vlogo razkrivanja čustev v organizaci¬ ji. Izražanje čustev v organizaciji ima lahko tudi komunikativne cilje in lahko poma¬ ga graditi skupnost organizacijskih članov, saj proizvaja medsebojno razumevanje in razvoj identitete pri udeležencih. Feministična analiza organizacije in še posebej njena pozicijska perspektiva' (Martin, 1998) izhaja iz predpostavke, da tisti, ki niso člani dominante skupine v družbi oblikujejo in proizvajajo interpretacije stvarnosti in vpoglede v stvarnost, ki so nedosegljivi tistim akterjem, ki zasedajo dominantne položaje. Večina organiza¬ cij je zaradi moške dominacije nesposobna "opaziti” določene pojave. Predpostavka pozicijske feministične je, da bi v primeru, če bi organizacija posta¬ vila večji delež žensk na vodilne položaje, bila le-ta sposobna proizvesti drugačne - inovativne čustvene norme in prakse v organizaciji. V sodelovanju s kritično smerjo raziskovanja organizacij (Burrel, 1984), ki je odkrivala, da vse interakcije v organizaciji niso povsem brez čustev * * 5 , je sodobna feministična perspektiva na osnovi konceptov omejene emocionalnosti analizo usmerila v raziskovanje alternativnih organizacijskih praks in konceptov. Martinova (1998) tako na primer raziskuje veliko mednarodno podjetje in prever¬ ja, ali je koncept omejene emocionalnosti uresničljiv tudi v velikih profitnih orga¬ nizacijah, ki imajo značilnosti vvebrovske birokracije. Martinova-opozarja, da ideo¬ loški pristop k "izražanju pristnih čustev v organizaciji” lahko vodi v nasprotne učinke in lahko proizvaja situacijo panoptikuma. Sama bi želela dodati še neko drugo vlogo, ki pa čustva (njihovo proizvodnjo in izražanje) postavlja v sam center delovanja sodobnih organizacij. Analiza čustev v organizacijskih vedah v novejšem času Če se v osemdesetih letih čustva v organizaciji raziskuje pretežno s feministič¬ ne perspektive, pa v devetdesetih čustva postanejo ena od glavnih preokupacij v analizi organizacije. Čustva so kot predmet raziskovanja postala tako zanimiva tema, da se jih v devetdesetih letih proučuje v najrazličnejših znanstvenih discipli¬ nah z ogromno znanstveno produkcijo. V Psycholnfo bazi lahko na temo "emocij” v zadnjih petih letih najdemo 5064 navedb, v Medline 3542 zadetkov. Pojavljajo se enciklopedije, nove revije, ki obravnavajo izključno emocije, kot na primer "Kognitivnost in emocije”, "Motivacija in emocije” itd. (Cacioppo, 1999). Merjenje čustev ostaja še naprej zelo živahno raziskovalno področje. Medsebojno prepleta- ' Pozicijska feministična perspektiva analizira spolno strukturo organizacije’ in ugotavlja, da domi¬ nantna moška pozicija v organizaciji oblikuje "moški" pogled in razumevanje organizacijske realnosti. 5 Nekatera čustva, kol so na primer jeza in tekmovalnost so na splošno v organizaciji zaželene, med¬ tem ko so druga, kot na primer žalost, strah, seksualnost, občutljivost preprosto tabu. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK nje med družbenimi, kognitivnimi in biološkimi procesi v čustvih je postalo vse bolj legitimna razprava in fenomen čustev se prodorno proučuje na osnovi sode¬ lovanja med različnimi znanstvenimi disciplinami, kot na primer sociologijo, psi¬ hologijo, razvojnimi znanostmi, kliničnimi in nevrološkimi disciplinami. Sodelovanje poteka na teoretičnih in metodoloških ravneh, kjer se skuša vse bolj pridobiti na osnovi komplementarnosti med različnimi znanstvenimi disciplinami (Cacioppo, 1999). Racionalistična paradigma, katere začetki segajo v antično Grčijo, in ki predpostavlja, da so višje oblike človeške eksistence - duševno stanje, racionalnost, predvidevanje in odločanje - ujete v prisilni jopič čustev, se je izkaza¬ la za veliko poenostavljanje. Danes je čustvom priznana konstruktivna vloga, ki jo imajo v višjih oblikah človeške izkušnje (eden pomembnih dokazov je med dru¬ gim tudi Damasiojeva nevrološka analiza Eliota)' 1 . Coleman (1995) je pokazal, da emotivna inteligenca, s pomočjo katere usmerjamo naše mišljenje in delovanje, ni za uspeh v življenju nič manj pomembna kot IQ. Raziskave, ki analizirajo vez med spoznanjem in čustvi ugotavljajo, da so čustva vseprisotna v vseh vidikih spozna¬ nja in vedenja (v percepciji, spominu, obrambnih mehanizmih, subjektivni dobro¬ biti, stališčih, mišljenju, odločanju, medsebojnih odnosih, skupinski dinamiki, informacijskih procesih itd.) (Cacioppo, 1999). Dominantna polarizirajoča slika čustev in racionalnosti je tudi v organizacijski analizi postopoma prepustila mesto bolj realistični konceptualizaciji organizacij¬ skih praks in procesov, ki enakopravno vključujejo obe komponenti: racionalno in čustveno (Domagalski, 1999). V organizacijski literaturi imajo čustva v organizaciji naslednje vloge: (1) Hearn (1993) v analizi socialne strukture organizacij menedž¬ ment definira kot proces dela s čustvi, kajti dolžnosti menedžerjev so nadzor, usmerjanje čustev drugih in poizkus lastne čustvene kontrole. (2) Putnarn in Mumby (1993) poudarjata, da so čustva ena od osnovnih značilnosti organizacij¬ skih procesov, in da skupna definicija realnosti delovnega okolja nastaja prek in s pomočjo čustev. Čustva se pojavljajo iz dinamike družbene interakcije na delo¬ vnem mestu. Emocionalnost zanju predstavlja legitimno in bistveno komponento organizacijskega življenja in ne samo nekaj, kar bi bilo potrebno upravljati in komodificirati. (3) Fineman (1996) razvije tezo o prepletanju čustev in racionalno¬ sti v organizaciji. Posamezniki v organizaciji so pri svojem delu soočeni s številni¬ mi alternativami in hkrati nimajo dostopa do vseh relevantnih informacij, ki so potrebne za optimalne odločitve. Zaradi tega se organizacijski akterji pri oceni okoliščin racionalno zanašajo na lastna čustva. Na ta način je zagotovljeno, da se bodo člani organizacije obnašali konsistentno z lastnimi interesi. Racionalni samo interes je tako prepojen s čustvi. Tehtanje ciljev in sredstev je tako predvsem čustveno dejanje (Weick, 1999). Mnoge racionalne strategije uresničujemo na čustvenih osnovah in veliko tistega, kar opisujemo kot racionalno, je v osnovi emo¬ cionalno (Fineman, 1996). (4) Delo, pravita Ashforth in ITumphrey (1995), je nasi¬ čeno s čustvi. Pokažeta, da so različni organizacijski procesi, kot sta motivacija in '• Hlini je bil poslovnež, ki mu je možganski tumor poškodoval njegov čelni korteks. Ko seje liliot začel iracionalno obnašati, so testi pokazali, da so njegova inteligenca, zavesi in spomin popolnoma nepoško¬ dovani. Izgubil pa je sposobnost doživljali čustva: pomanjkanje emotivnega usmerjanja procesov odlo¬ čanja je njegovo odločanje spremenilo v nevarno igro rulete (Cacioppo, 1999). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK vodenje, prepojeni s čustvi.Velike investicije v delo presegajo samo fizične in kog¬ nitivne napore; motivacija in vključenost v delo sta največja takrat, ko posameznik doživlja čustveno vključenost v zasledovanju ciljno usmerjenih aktivnosti. Vodenje je najbolj učinkovito takrat, ko uspe vzpostaviti emotivno povezanost s podrejeni¬ mi. (5) Emotivno delo in upravljanje s čustvi sta opredeljena kot napor in nadzor, nujen za izražanje organizacijsko želenih čustev pri povečevanju učinkovitosti organizacije. Čustva imajo menjalno vrednost, ker so konstruirana kot oblika dela in ko se delo opravi, posameznik v zameno dobi plačilo (Hochschild, 1983; Sutton, Rafaeli, 1996; Taylor, 1998). (6) Socializacija različnih poklicnih skupin prav tako določa pravila za primerno izražanje čustev v različnih poklicnih vlogah, kot na primer pri delu medicinskih sester, zdravnikov, socialnih delavcev (Fineman, 1993). (7) Znotraj organizacij obstajajo prostori in področja, kjer lahko zaposleni izražajo in odkrivajo posebna čustva (Fineman, 1993). (8) Čustva imajo pomemb¬ no vlogo pri vzpostavljanju ravnotežja med delovnim in zasebnim življenjem zaposlenih. (9) Nekateri avtorji, kot na primer Albrow (Yanis, 1999), skušajo čustva pripisati organizaciji in trdijo, da so čustva, kot so jeza, strah, vzburjenje, skrb, topli¬ na vgrajena v strukturo organizacije. (10) Izražanje čustev v organizaciji ima lahko tudi komunikativno vlogo oblikovanja skupnosti organizacijskih članov (Putnam, Mumby, 1993) in lahko vpliva na oblikovanje novih - inovativnih, organizacijskih praks (Martin, 1999). (11). Čustva, njihova proizvodnja (na primer zaupanje) in ustrezno izkazovanje čustev v organizaciji začenja ali drugače prevzema, po avto¬ ričinem mnenju, eno od ključnih vlog v organizaciji. Postaja ena od strateških kom¬ ponent koordinacijskega mehanizma oziroma podlag za sodelovanje organizacij¬ skih članov v pogojih visoke stopnje negotovosti, s katero so soočeni zaposleni v sodobnih organizacijah. V devetdesetih letih so čustva postala eno najbolj raziskovanih področij, ne samo v družboslovju, temveč tudi v številnih drugih znanstvenih disciplinah. Veliko raziskav čustev v organizacijskih vedah ima svoj izvor v osnovnih discipli¬ nah, ki so predstavljale začeten okvir nastanka organizacijskega raziskovanja, tako kot mnogo drugih raziskovalnih problemov. Čustva so postala raziskovalni pro¬ blem, kjer se te temeljne vede plodno srečujejo in ustvarjajo kreativen okvir za intenzivno znanstveno produkcijo. Eden izmed takšnih holističnih pristopov je gotovo tudi Fiebigova in Kramerjeva (Fiebig, Kramer, 1998) analiza, ki združuje družbene, kognitivne, psihološke in vedenjske elemente čustev in jih poveže v organizacijski kontekst. V kompleksno opredelitev čustvene izkušnje posamezni¬ ka sta umestila (a) pričakovanja, (b) katalizatorje, (c) zavedanje, (d) upravljanje s čustvi, (e) komunikacijsko obnašanje in (f) vpliv čustev. Različni organizacijski dogodki (kot je na primer situacija, v kateri sodelavec ne ravna po pričakovanjih svojih kolegov) postanejo katalizatorji za čustveno izkušnjo, kajti s tem ustvarijo situacijo, v kateri zaposleni opazijo razliko med pričakovanji in izkušnjami. Primarni element čustev je namreč "razlika med pričakovanim in dejanskim”. Ko posameznik opazi razliko med pričakovanim in dejanskim, ta sproži vznemirjenje in ocenjevanje škodljivosti nastale situacije. Pri doživljanju čustev posameznik sprejme odločitev, ali bo ta svoja občutenja razkril drugim ali pa bo z nevtralnimi dejanji pristno čustveno doživljanje in njihovo izražanje nadomestil z drugačnim TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK čustvenim izrazom. Organizacijski nadzor čustev postane rutinski, ko zaposleni ponotranjijo pravila, ki predpisujejo primerne načine čutenja v različnih situacijah. Komunikacijsko obnašanje posameznika rezultira bodisi v odločitvi, da izrazi občuteno, ali v odločitvi, da prikrije svoja čustva in jih "upravlja”. Ta odločitev pa posledično vpliva na nadaljna pričakovanja. Fiebig in Kramer (1998) sta ugotovlja- la, kateri organizacijski dogodki predstavljajo katalizatorje za pozitivna in negativ¬ na čustva; kaj vpliva na odločitve zaposlenih o tem, da bodo izrazili ali prikrili svoja čustva; katera čustva (pozitivna ali negativna) člani organizacije raje razkrivajo in katera raje prikrivajo; kakšne učinke ima prikrivanje in razkrivanje čustev na zapo¬ slene, na pričakovanje v zvezi z delovnimi nalogami in medsebojnimi odnosi. Odločitev o tem, ali bomo razkrili občutja vodi k določenemu komunikacijskemu vedenju, ki pogosto vpliva na nadaljnja pričakovanja in medsebojne interakcije. Analiza je odkrila, da ljudje pogosteje prikrivajo negativna čustva kot pozitivna. Da so pozitivna čustva največkrat posledica nepričakovanih dogodkov, ki omogočajo realizacije delavnih ciljev, da pa so negativna čustva predvsem posledica dogod¬ kov, ki preprečujejo realizacijo ciljev. Da razkrivanje pozitivnih čustev vodi k izbolj¬ šani komunikaciji in samoevalvaciji (problem identitete). Razkrivanje negativnih čustev lahko vodi k izboljšanju komunikacije in k poslabšanju ali prekinitvi med¬ sebojnih odnosov. Prikrivanje pozitivnih čustev daje posamezniku zadovoljstvo ob nadzoru nad lastnimi čustvi. Prikrivanje negativnih čustev pa največkrat vodi k poslabšanju odnosov z drugimi, ponovni oceni drugih, odmiku od drugih in ruti- nizaciji vedenja v organizaciji (Fiebig, Kramer, 1998). 7 Weick (1999) je skušal ugotoviti vpliv čustev na odločitve o instrumentalnem delovanju v delovni vlogi. Analiziral je situacije pogostih smrti med gasilci, kjer so mediji poročali, da so gasilci umirali v divjem ognju z orodjem v roki. Inšpekcijske preiskave po končanem požaru pa so pokazale, da bi na osnovi logične presoje morali gasilci samo odvreči orodje, da bi lahko zbežali in si tako rešili življenje. Weickov raziskovalni design je bil kvalitativne narave in je opravil intervjuje z gasil¬ ci, da bi razložil, zakaj gasilci raje umirajo v razbesnelem ognju z orodjem v roki, namesto da bi le to odvrgli, zbežali proč in si rešili življenje. Kateri dejavniki v tistih trenutkih pretehtajo odločitev v prid tragičnemu rezultatu (gasilci obdržijo orodja in izgubijo življenja). Identiteta organizacijskih članov je bila po njegovem mnenju tu odločilna. Raje umreti-v-vlogi (z-orodjem-v-roki), kot biti prepoznan kot straho¬ petec, ki je zbežal iz kritične situacije. Weick (1999) je skušal ugotoviti, v čem je raz¬ lika med premišljevanjem nekoga, ki je naknadni opazovalec dogodka (inšpektor¬ ja) in vpletenega udeleženca dogodka (gasilca). Različne razlage, ki jih je uporabil za zmanjšanje razlike med delovanjem-v-situaciji in naknadni refleksiji, so šle v smeri od splošne veljavnosti k kontekstualno in situacijsko vse bolj bogati interpre¬ taciji dogodkov. Vse bolj se je s svojimi razlagami približeval emotivno bogati ref¬ leksiji, ki je povečevala plavzibilnost, konsenzualno veljavnost in kontekstualno točnost. Čustva so v tej analizi imela dvojno vlogo (1999,133); (1) najprej so pove¬ čevala razumevanje dogodkov in (2) nato pa samo teoretično razlago naredila plavzibilnejšo in tako veliko bolj "pravilno” (1999, 135). 7 Analiza je z avtoričinega zornega kola zelo pomembna, saj kaže na koordinacijske učinke in vlogo čustev v organizaciji TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLSEK Willians in Shiaw (1999) sta analizirata vpliv čustev na namere zaposlenih, da dajo svoj prispevek k želenemu organizacijskemu obnašanju, ki presega organiza¬ cijsko predpisana pričakovanja pri delu (organizacijsko državljansko odnašanje - OCB). Raziskave v začetku devetdesetih let so ugotovile to povezavo (George, 1991; Organ, Parkin, 1995). Williams in Shiaw (1999) pa sta merila čustva z obrazno skalo, osebnostno nagnjenost k splošnemu pozitivnemu (PA - positive affectivity) s ali negativnemu občutenje (NA - negative affectivity), preteklo organizacijsko državljansko obnašanje in trenutne namere za OCB zaposlenih. Ugotovila sta, da preteklo organizacijsko vedenje najmočneje vpliva na organizacijsko državljansko obnašanje, osebnostno nagnjenje k določenemu čustvenemu stanju pa še dodat¬ no vpliva na organizacijsko državljansko obnašanje zaposlenih. In regresijski model je pokazal, da trenutno čustveno stanje še posebej v končnem koraku regre¬ sije pokaže, da kot neodvisna variabla vpliva na OCB. Zaposleni, ki so poročali, da so v pozitivnem čustvenem razpoloženju, bolj pogosto izražajo namere v smeri OCB, ne glede na siceršnje bolj stabilno pozitivno občutenje (PA). Bersadejeva (2000) je raziskovala, kako različna stopnja pozitivnega občutenja (PA) med člani izvršnih menedžerskih timov vpliva na individualna stališča, sku¬ pinsko dinamiko in učinkovitost timov. Ugotovila je, da višja stopnja podobnosti glede PA med člani tima povečuje zadovoljstvo v medsebojnih odnosih članov tima, povečuje zaznano stopnjo vpliva posameznika v timu, povišuje stopnjo sode¬ lovanja med člani in reducira stopnjo konfliknosti v timu. Glede na to, da timi vse bolj postajajo primaren način, kako zaposleni izvršujejo svoje delo in kako učinko¬ vito deluje organizacija, je sestava timov zelo pomembna. Ugotovitve, ki kažejo, da podobnosti v čustvenih lastnostih članov vplivajo praktično na vse Vidike delova¬ nja tima, imajo lahko pomembne praktične posledice na organizacijo timskega dela. V drugi polovici devetdesetih let so čustva’ postala eksplanatorni konstrukt za razlago organizacijskega dogajanja, obnašanja zaposlenih in teoretične refleksije dobljenih rezultatov. Tako je Pelledova (1999) raziskovala, kako zadovoljstvo z delom spreminja in oblikuje vpliv čustev na vedenje; kakšna je vez med čustvi (raz¬ položenjem), stopnjo absentizma in menjavanja zaposlitev. Ugotovila je, da sta oba, PA in NA, povezana z umikom zaposlenih. PA je negativno povezan z odso¬ tnostjo, NA pa je pozitivno povezan tako z odsotnostjo kot z menjavo zaposlitve. V splošnem njene ugotovitve sugerirajo, da neprijetno čustveno stanje, ki ga zaposle¬ ni občuti v določeni situaciji, spodbuja beg iz situacije, pozitivno čustveno stanje pa ta beg preprečuje. Zadovoljstvo z delom še dodatno ta beg preprečuje, nezado- * Posiliva Affeci (PA) odraža obseg, do katerega posameznik občuti enluziazem, aktivnost in živah¬ nost. Visok. PA je stanje velike energije, popolne koncentracije zadovoljujočega angažiranja, medlem ko nizek. PA pomeni žalost in stanje utrujenosti, nezainteresiranosti. Negavile aJJecUvily (NA\) je splošna zna¬ čilnost občutka stresa, neprijetnega angažiranja, ki predpostavlja različna stanja nenaklonjenosti , kol na primer jezo, prezir, sram, krivdo, strah in nervozo. Nizek NA predstavlja mirnost in vedrost (Palled. 1999). " Dobro je razlikovali med čustvi kol: (1) značilno potezo osebnosti, in kije relativno konstantna; od (2) čustveno razpoloženje, ki predstavlja ne tako hitro minljivo izkušnjo in traja nekaj časa ter se prena¬ ša iz enega družbenega konteksta v drugega; in (3) trenutna čustva, ki so usmerjena na nek. objekt in so pretežno kratkotrajna (Palled, 1999). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Dana MESNER ANDOLŠEK voljstvo pa beg okrepi. Intervenca menedžmenta torej lahko bistveno vpliva na obnašanje zaposlenih v zvezi z umikom (odsotnostjo, odhodi iz organizacije). Z avtoričinega vidika je pomembno, da se refleksivna vloga upravljanja na področju doživljanja in izražanja čustev močno povečuje. Mossholder et ali (2000) so ugotavljali, da organizacijske spremembe lahko sprožajo zelo različna čustvena stanja med "preživelimi”. Dogodki, ki izzovejo močne (pozitivne ali negativne) čustvene reakcije nato vplivajo na evalvacijo teh dogodkov za dobrobit posameznika in njihov pomen. Zaposleni interpretirajo dogodke bodisi kot škodljive ali dobrodošle, odvisno od posameznikovih ciljev v dani situaciji. V praksi to pomeni, da je od čustvenega stanja zaposlenih odvisno, kako so zaposleni pripravljeni sprejeti spremembe v organizaciji in ponotranjiti pomembne nove vrednote, ki jih spremembe prinašajo (Mossholder, 2000). Mishra (1998) je izdelal konceptualno študijo, kako zaposleni reagirajo na občutno zmanjševanje delovne sile (downsizing).'° Izdelal je tipologijo arhetipov možnih reakcij "preživelih” na situacijo odpuščanja. Arhetipi preživelih vključujejo čustva, spoznanja in obnašanja, ki jih preživeli uporabljajo z namenom, da bi pre¬ brodili stresne situacije odpuščanja. Stres je izhodišče analize, saj je od reakcije posameznika na stres odvisno kako bo situacijo dojel in ocenil ter posledično nanjo reagiral. V situaciji odpuščanja je (ne)zaupanje zaposlenih v odločitve menedžmenta odločilno - zaupanje vpliva na to, ali bodo zaposleni konstruktivno reagirali na situacijo ali ne. Mishra (1998) našteva še ostale dejavnike, ki oblikujejo reakcije preživelih na odpuščanja v velikem obsegu, kot so občutek (ne)moči, pra¬ vičnosti in na novo oblikovane delovne vloge. Avtoričin namig v interpretaciji gre v smeri poudarjanja vloge zaupanja v kritični situaciji in vlogo drugih čustev v njej. Vendar Domagalskijeva (1999) pravi, da so šele razprave, ki so jih sprožili Putnam, Mumby (1993), Hearn (1993) in Parkin (1993) omogočile različne inter¬ pretacije emotivne dimenzije na delovnem mestu. V tem pogledu je zelo zanimivo delo Finemana (1998) in Fineman, Sturdy(1999), ki raziskujeta povezavo med čustvi in nadzorom v organizacijskem kontekstu. Izhajata iz predpostavke, da so čustva podrejena nadzoru posameznika, in da ta nadzor ni neodvisen od razmerij in učinkov moči v družbi (organizaciji). Hkrati pa so procesi nadzorovanja in reak¬ cije nanje s strani posameznika vedno tudi čustveni procesi, ne glede na moralni vidik teh procesov. Nadzor (Fineman, Sturdy, 1999), njegove prakse in reakcije nanj, so dinamični psihosocialni procesi. Akterji (ne)zavestno delujejo, uresničujejo in spreminjajo organizacijske strukture. Pav tako podobno reproducirajo širše družbene strukture, ideologije in zgodovine, ki obkrožajo organizacije. Ta reprodukcija (in s tem nad¬ zor) vključuje tudi izražanje različnih čustev, spolnih, strokovnih in osebnih strahov. Tako se poskusi nadzorovanja med različnimi akterji dogajajo ob medsebojnih sre¬ čanjih, kjer različna čustva in emocije oblikujejo in osmišljajo ta srečanja. Strast, zastraševanja, jeza, simpatija, zmeda, maščevanje, ponos in druga čustva, potlačena ali izražena, oblikujejo različna dejanja in posledice, rezultate teh dejanj. Racionalno tehnični diskurz "nadzora” ni neodvisen od čustev (izkušnje ali diskur- *> Podobne učinke na zaposlene smo odkrivali raziskovalci med raziskavo o Strateški usposobljeno¬ sti... (Stanojevič at ali. 1998) TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLSEK za), da si nadzorovan ali da nadzoruješ drugega. Niti niso neodvisna od družbeno¬ ekonomskih predpisov glede čustev o tem, koliko je posameznik kompetenten "strokovnjak”, "menedžer”, "oblast”, "avtoriteta”, "mož”, "ženska”, "liberalec” itd. Čustvena predstava ali ”delo z obrazom” (Fineman, Sturdy, 1999) je vir akterjeve moči, da odkloni ali spremeni in preoblikuje vpliv drugih. To dramo opredeljujejo delno tudi različna - včasih nasprotna - pravila za regulacijo čustev v specifičnih situ¬ acijah in kontekstih teh srečanj. Regulacija čustev - svojih in čustev drugih - je ključ in neizogibna značilnost organizacijskega nadzora, kot dobro prikažeta Fineman (1998) in Fineman in Sturdy (1999) v analizi dela ekoloških inšpektorjev v VB. Njuna empirična kvalitativna analiza kaže, da je proces nadzora dvoumen in čustve¬ no reguliran in rezultati procesa vedno rezultat pogajanj med vključenimi akterji. Inšpektorji (nadzorniki) se morajo izkazovati kot strokovnjaki, da ohranijo nadzor in lastno identiteto. Raziskava je pokazala, da se nadzorniki tega močno zavedajo. Na drugi strani se menedžerji (nadzorovani) zavedajo, da morajo ravno tako upo¬ rabljati zavestne strategije, kot so dokazovanje ekološke zavesti, prijaznost, nepo¬ pustljivost, defenzivnost. Obe vrsti praks sta ranljivi za reakcije nasprotne strani. Strukturalni pogoji teh srečanj in njihova oblika so družbeno in čustveno proizve¬ deni. Ko sta Fineman in Sturdy (1999) držala (čustveno) ogledalo tem srečanjem, sta ugotovila, da je nadzor veliko bolj subtilen in dinamičen, kot je bilo pričakovati zgolj na osnovi formalnih vlog in predpisov. Moč v teh procesih je veliko bolj posledica pogajanj, tenkočutno usklajenih s statusi, strokovnimi kompetencami in povezanih s čustvi, kot so ponos, ponižanje, strah, sram in dosežek. Družbeno pogajanje med akterji z različnimi položaji, močjo in statusi je veliko bolj čustven in strasten proces, kot se je to zdelo na prvi pogled in še posebej v okoliščinah, kjer je čustvena občutljivost povezana s hierarhičnim položajem in zakonitimi vlogami ter strokovnimi in poklicnimi identitetami. Nova organizacijska paradigma: ”make me whole again” Kot smo videli iz dosedanjega prikaza analiz in raziskav v teoriji organizacije skozi njeno zgodovino, lahko rečemo, da so bila čustva vedno tema raziskovanja, vendar v zelo različnih odmerkih in iz različnih zornih kotov in z različnimi name¬ ni. V zadnjih desetih letih pa so postala eden od glavnih razvojnih tokov znotraj te discipline. Čemu in zakaj se to dogaja? Eno od možnih interpretacij ponujamo v razmislek, če seveda na ta razvoj v disciplini gledamo s širšega sociološkega zornega kota. Že v osemdesetih letih se je v organizacijskih vedah pojavila razprava o novi organizacijski paradigmi. Razprave o organizacijski kulturi, o pomenu ugodne - inovativne organizacijske klime in kulture v organizaciji, ki naj bi spremenila odnos med organizacijo in kupci ("Kupec je kralj.” - Kralju smo vdani, ga spoštujemo, ljubimo..), organizacijo in drugimi organizacijami v produkcijski verigi, pa med menedžmentom in zapo¬ slenimi in ne nazadnje med organizacijo in vsemi njenimi deležniki. Ta spreme¬ njen odnos na vseh področjih in v vseh relacijah, v katere stopajo organizacijski akterji, naj bi bil eden od nujnih odgovorov organizacije na spremenjene pogoje TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK na trgu. Hkrati s procesi globalizacije gospodarstva, so se namreč razmere za orga¬ nizacijo v okolju bistveno spremenile. Organizacijski akterji so bili vsi po vrsti soočeni s spremembo kontekstualnih okoliščin, v katerih delujejo, in to na slabše v vseh pogledih. Okolje je zaradi globalizacijskih procesov postajalo vse bolj kom¬ pleksno, nepredvidljivo in zato negotovo. Podjetja so začela med seboj tekmovati ne več s cenovnimi strategijami, temveč je inovacija postajala temeljno kompetitiv¬ no načelo in strategija. "Nova dodana vrednost” pa predstavlja ekonomski diskurz. Inovacija, ki temelji na novih znanjih, je lahko povečala vrednost proizvoda v vseh točkah proizvodnega procesa. Tehnične, procesne, organizacijske in druge inova¬ cije so postale osnovni kompetitivni problem sodobnih organizacij. Novo znanje in inovacije je potrebno vgrajevati v vse procese, postopke, navade, rutine, proiz¬ vode, usluge, odnose. Japonci temu rečejo kultura "nenehnega izboljševanja ali KAIZEN kultura”. Posledica vseh teh pritiskov na organizacijo spremljana s hitrim tehnološkim razvojem, je povzročila pojav adhokracije (Mintzberg, 1979) mrežnih, virtualnih organizacij (Martin, 1998; Van Alstyne, 1997). Sodobne organizacije so pomenile izziv in zanikanje webrovskega tipa biro¬ kratske organizacije. Hierarhije so se sploščile, osrednji menedžerski kader (osred¬ nja menedžerska linija) se je močno skrčil, procesi prestrukturiranja in downsizin- ga so prizadeli zaposlene in menedžerje. Ene manj, druge bolj. Organizacije so dobile obliko "krofa”, metafora piramide je izginila. Metafora krofa asociira na pra¬ zen prostor, ki ga "zunaj nič ni, notri pa ima veliko luknjo”. Osrednja menedžerska struktura se je močno skrčila, če ne celo izginila. Razvile so se nove menedžerske prakse, ki so govorile o visoko pripadni in motivirani delovni sili, nosilcih znanja in novih kompetenc v organizaciji - novem strateškem jedru in jedrnih kompeten¬ cah organizacije. Govorile so o vitki proizvodnji, total quality management, empo- wered employees, prenosu odgovornosti in odločanja na nižje hierahične ravni. Zaposleni dobivajo nove odgovornosti, sprejemajo pomembne odločitve sami, brez konzultacije z menedžerji, ker za to preprosto ni več časa, in ker je "tam doli” dovolj znanja za kvalitetne odločitve. Posameznik, delovni timi, zaposleni - nosilci znanja in ostalih kompetenc, ki so izvajalci močno sofisticiranih procesov in proiz¬ vodov, so postali opolnomočeni. Sprejeli so veliko novih obremenitev, obvez in odgovornosti od menedžerjev. Menedžerji jim zaupajo, da bodo nove vloge in odločitve sprejemali odgovorno in brez njihovega mnenja v dobrobit organizacije in povečevali profit. Zaposlenim morajo zaupati. Zaupanje (Kramer, Tyler, 1996) postane ključni dejavnik v organizaciji med zaposlenimi in menedžmentom ter hkrati med organizacijami v proizvodni verigi, ki zahteva veliko sodelovanja in usklajevanja pri nastajanju inovacij. Zaupanje v vseh njegovih oblikah postane eden od pomembnih osnov za medsebojno sodelovanje, za katerega pa vemo, da je eden od ključnih koordinacijskih dejavnikov v sodobnih organizacijah. Zaupanje posta¬ ne del transakcijskih razmerij v organizaciji in na trgu. Zaupanje kot čustvo, ki ga proizvaja posameznik, in kot menjalno razmerje med posamezniki in kolektivi v gospodarstvu, postane eden ključnih osnov menjalnih razmerij. V devetdesetih Tetih je znotraj sociologije na splošno in znotraj organizacijskih ved še posebej zaslediti pomen zaupanja kot enega zelo pomembnih dejavnikov uspešnega delo¬ vanja sodobnih družb in posledično tudi gospodarskih in vseh vrst drugih organi- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK zacij. Proizvodnja in prikaz čustev posameznikov pa postaja funkcionalni imperativ delovanja sodobnih organizacij. Čustva predstavljajo eno od jedrnih kompetenc zaposlenih (in sicer ne samo v smislu boljših odnosov s kupci). Menedžment se mora tega zavedati (samorefleksija) in oblikovati kontekst, kjer bodo zaposleni lahko učinkovito delali, ustvarjali in komunicirali. Zaposleni v servisnih dejavnostih morajo prikazovati "ljubezen” do svojih strank in kupcev, menedžerji morajo prikazovati "ljubezen in zaupanje” do zapo¬ slenih, zaposleni morajo prikazovati visoke stopnje pripadnosti ("ljubezni”) orga¬ nizaciji in zaupanja v menedžment, organizacije morajo izkazovati visoko zaupa¬ nje do dobaviteljev, upnikov... Vse to je v feministični perspektivi razumljeno kot čustveno delo, ki škodi posamezniku in koristi profitnemu motivu organizacije. Z avtoričinega vidika je to nekoliko zožena perspektiva obravnave. Ni dvoma, da se je v feministični perspektivi organizacija izkazala kot "kolektivna pošast”, o kateri je govoril že Mintzberg (1985). Edino, kar naj ne bi škodilo posamezniku in bi povečalo njegovo dobrobit, bi bilo izkazovanje pristnih čustev, ki se spontano pojavijo pri delu (Putnam, Mumby, 1993). V pristni komunikaciji med zaposlenimi in zaposlenimi ter kupci, bi bilo moč ustvariti pozitivni učinek prikazovanja čustev tako za posameznike v organizaciji kot tudi za odnose z vsemi deležniki. Pristno in svobodno izražanje čustev pri delu lahko ustvarja organizacijsko skupnost. Posameznik želi biti na delovnem mestu razumljen in obravnavan kot celota, z vsem, kar nosi s seboj (zasebno življenje, prioritete, obveznosti do drugih, vredno¬ te, čustva). Komuniciranje ne samo pozitivnih temveč tudi negativnih čustev lahko tako pomeni bistveni prispevek h kakovosti delovnega življenja zaposlenih (dobrobit posameznika) in kot navajata (Putman in Mumby, 1993)-in posledično tudi boljše organizacije dela in včasih reševanja potencialnih konfliktov itd. Nova organizacijska skupnost bi omogočila reševanje mnogih problemov organizacij¬ ske, tehnične, kadrovske,... narave. Tako je kritična organizacijska analiza opozorila, da je takšno prikazovanje čustev ("Make me whole again.”) lahko tudi v funkciji panoptikuma in procesov nadzora na delovnem mestu (Body Shop, 2000), teorija postmoderne pa, da gre lahko za novo diskurzivno prakso, novo delovno prakso in menedžerski diskurz (Mangham, 1998). Kakorkoli. Nov menedžerski diskurz ali ne, nova menedžerska upravijalska praksa ali ne - menedžment jo mora razumeti in sprejeti. Menedžment je tako pri¬ siljen sprejeti novo vlogo, ki govori, da mora zaposlene razumeti kot celovita bitja - ki se racionalno in čustveno (racionalno) odzivajo (mislijo, odločajo, delujejo) na delovne okoliščine. Le tako bodo menedžerji sposobni proizvesti delovno okolje, ki bo generiralo visoke stopnje zaupanja v medsebojnih odnosih (kar je funkcio¬ nalni imperativ sodobnih organizacij). Menedžment tako dobiva novo vlogo. Da bi zagotovil uspešnost sodobne organizacije, mora skrbeti za poizvodnjo visokih sto¬ penj in različnih oblik zaupanja. Čustvena komponenta zaupanja pa je zelo pomembna. Tako se emotivnost organizacijskih akterjev seli iz njenega "obrobja” v "center” delovanja sodobnih organizacij. Menedžment dobiva vlogo "vrtnarja”. Organizacija je sestavljena, tako kot cve¬ tlični vrt iz različnih cvetlic. Ene cvetlice so eksotične in rabijo veliko nege in lju- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK bežni, druge so skromne in jim nega ne pomaga dosti (so sumničave v primeru pretirane skrbi in overtreatment-a - nova kritična teorija), tretje so robustne in jim ni mar... Ta nova vloga menedžmenta je nekoliko drugačna od klasične vloge Human Resoures pristopa. V 20. letih tega stoletja Human Relations school pome¬ ni skrajni domet obravnave čustev v kontekstu webrovske in tayloristične organi¬ zacije, v 60. in 70. letih Human Resources pristop analizira zadovoljstvo pri delu, motivacijo in lojalnost, ki zahtevajo nekoliko višjo stopnjo obravnave čustvene komponente v organizaciji. V 80. in 90. letih se analizira pripadnost, zaupanje, empatija, prijaznost, emotivno delo ter funkcije in posledice čustev v organizaci¬ ji. Nova organizacijska paradigma je prinesla na površje strateški pomen in vlogo čustev kot enega od jedrnih kompetenc zaposlenih in s tem kompetitivnih kom¬ petenc organizacije. Ali ima Albrow morda prav, ko govori o organizacijskih čustvih? Zaključek Fineman (1996) je apeliral na raziskovalce znotraj discipline, da naj izdelajo in oblikujejo organizacijske strukture, ki bocio čustva v njihovi "upravljivi” in "neupravljivi” funkciji postavila bližje v center organizacije. Yiannis (1999) pravi, da čustva preplavljajo vse pomembne vidike individual¬ ne izkušnje, vključno z vsemi pomenskimi objekti, dejavnostmi in odnosi in ležijo v osnovi zgradbe, ki ji pravimo kultura. Vse, kar ima pomen, je hkrati tudi čustve¬ no obloženo, natovorjeno. Vendar čustva ne pridejo iz globin posameznikove duše na površino že "pripravljena”, čeprav je to prav tisti občutek, ki ga posamez¬ nik doživi, ko je naenkrat ujet v moč čustev, kot so jeza, samopomilovanje ali obup. Namesto tega so čustva do različne stopnje naučena, kultivirana, spremenjena in potiskana skozi razvoj posameznika. Kot taka ležijo v presečišču med posamezni¬ kom in kulturo in jih lahko analiziramo horizontalno, v smislu čustvene izkušnje več posameznikov v skupini ali organizaciji in vertikalno, v smislu posameznikove lastne psihične zgodovine. Ob tem se zastavlja mnogo metodoloških in praktičnih vprašanj. Ali naj čustva interpretiramo, opisujemo ali analiziramo? Ali naj jim pristopamo simptomatično, fenomenološko ali vzročno? Ali naj jih gledamo kot posledice, vzroke ali znake? Od nas raziskovalcev organizacije pa je predvsem odvisno, kaj želimo zvedeti in spo¬ znati o čustvih v organizaciji v prihodnje in kako bomo odgovarjali na ta vprašanja. Fineman in Yiannis, predstavnika dveh znanstvenih disciplin (teorije organiza¬ cije in psihoanalize), sta se lansko leto srečala ob zelo zanimivem dogodku, ki smo ga opisali na začetku sestavka. Bi želeli prisostvovati temu dogodku? UTHRATURA Ackrovd S , Thompson, P. (1999): Organi/.ational Misbchaviour, Sage Publication, London. Aisen A M., Garon, R.A. (1991): Positive aflect as a factor in organi/.ational behavior. Research in Organi/.ational Behavior, 13, 1-53- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK Angle, H. L., Perry, J. L. (1981): “An Empirical Assessment of Organizational Commitmcnt and Organizational Iiffectiveness." Cornell University. Ashforth, 15.H., Humphrey, R.H. (1995): limotion in thc workplacc: A reappraisal. Human Relations, 48: 97-125. Ashkanasy, N.M., Hartel, C.E.J., Zebre, W.J. (2000): limotion in the Workplace. Research, Theory and Practice. Quorum Books, Westport Conn. Banai, M. (2000): A Test of Iitzioni’s Control - Compiance Model in Israeli Kibbutzim, In: Work Values and Organizational Bchavior Toward the Ncw Millennium, Jcrusalcm. Barbalet, J. M. (1996): “Social Hmotions: Confidence, Trust and I.oyality”. International Journal of Sociology and Social Policy. Volume 16, Number 9/10. Bersade, S.G. (2000): To Your Heart’s Content: A Model of Affective Diversity in Top Management Teams, Administrative Science Quarterly, dostopno prek: http//:www.fin- darticles.com., 22.08.2001. Brief, A.P (1998): Attitudes In and Around Organizations. Sage, London. Burrcl, G. (1984): Sex and Organizational Analysis. Organization Studics, 5: 97-118. Cacioppo, J.T. (1999): limotion. Annual Revicw of Psychology, Annual,.Dostopno prek: http//:www.findartides.com., 25.07.2001 Dalton, D.R., Todor, W.D. (1993): Turnover, Transfer, Absenteeism: An independent perspec- tive. Journal of Management, 19: 193- 219. Domagalski, T. (1999): limotion in organizations. Main Currents. Human Relations, June 52, 6 833-852. lidvardes, K. (1990) The Interplay of Affect and Cognition in Attitude Formation and Change. Journal of Personality and Social Psychology, 59, 212-216. George, J.M. (1991): State or trait: Effects of positive rnood on prosocial behaviors at work. Journal of Applied Psychology, 76: 299-307. George, J.M., Brief, A.P. Feeling good-doing good: A conceptional analysis of the rnood at work-organizational spontaneity relationship. Psychological Bulletin, 112: 310-329. Coleman, D. 1(1995): limotional Inteligence. New York: Bantam. Hochschild, A.R. (1979) limotion Work, Feeling Rules, and Social Structure, American Journal of Sociology, 85 (3), 551-75. Hochschild, A.R. (1983): The Managed Heart, Commercialisation of Human Feelings, University of California Press, Los Angeles. Fineman, S. (1996): limotion and organizing. V: S Clegg, C. Hardy, in W.Nord (Eds.), The Handbook of Organization Studics. California: Sage Publication. Fineman, S. (1993): Organization as limotional Arenas. V: Fineman S.(ed), limotion in Organizations. London: Sage. Fineman, S. (1998): Street-level Bureaucrats and the Social Construction of linvironmental Contro, Organization Studies, 19 (6), 953 - 974. Fineman, S., Gabirel. Y. (2000):The International Society for the Psychoarialiytic Study of Organizations. 2000 Symposium, dostopno prek: http//www.sba.oakIand.edu/ispso/ html/2000Sym, 25.7.2001. Fineman, S., Sturdy A. (1999): The Hmotions of Control: A Qualitativc lixploration of linvironmental Regulation, Human Relations, 52 (5) 631- 663. I.ock, li.A. (1976): The Nature and Causees of Job Satisfaction. V: Dunnctte, M.D. (cd.) Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago:Randk McNally. Mangham, I. (1998): limotional Discourse in Organizations,. V: Grant, D., Kecnoy, T., Oswwick, C.: Discourse and Organizations, London: Sage. Martin, J. (1996): Cybercorp.The New Business Revolution, N.Y.: Amacom. Martinj. (1998): An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: bounded emotionality at The Body Shop. (Special Issue: Critical Perspectives on Organizational TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Dana MESNER ANDOLŠEK Control), Administrative Science Quarterly, June. Dostopno prek: http//:www.findartic- les.com, 23.08.2001. Mcyer, J. N. and Allen, N. J. (1997): “Commitment in the Workplace.” Theory, Research, and Application. Sage Publications, London. Mishra, A.K. (1998): Explaining How Survivors Respond to Downsizing: The Roles ofTrust, Hmpowermcnt Justicc, and Work Redesign, Academy of Management Revievv, July.Dostopno prek: http//:www.findarticles.com. 25.07.2001. Mossholder, K.W., Setton, P.R., Armcnakis, A.A., Harris, S.G. (2000): Emotion during Organizational Transfbrmations: An Interactive model of survivor reactions, Group & Organization Management, 25 (3), 220 - 243. Mumby, D.K., Putnam, L L. (1992): “The Politics of Emotion: A Feminist Reading of Bounded Rationality”. Academy of Managemengt Review, 17, 465 - 485. Mottaz, C. (1988): “Detcrminants of Organizational Commitment.” Human Relations, Volume 41, Number 6, pp. 467-482. 0’Reilly, C. A., and Caldwell, D. F. (1981): “The Commitment and Job Tenure of Ncw Employees: Some Evidence of Postdecisional Justification.” Corncll University. Organ, D.W., Ryan, K. (1995): A nieta-analytic Review of Attitudinal and Dispositonal Predictors of Organizational Citizenship Behavior. Personnel PsychoIogy, 48, 775-802. Pelled. I..H. (1999): Down and Out: An Investigation of the Relationship between Employec Withdrawal Behavior, Journal of Management, nov. Dostopno prek: http//:www.findar- ticlcs.com, 23.08.2001 Putnam, I..L, Mumby, D.K. (1993) Organizations, Emotion and the Myth of Rationality. V Kineman, S. (cd), Emotion in Organizations, 36- 57 London, Sage. Richards, J.M., Gross, J.J. (2000): Emotion Regulation and Memory: The Cognitivc Costs of Keeping One’s Cool, Journal of Pcrsonality and Social Psychology, (79), 3, 410 - 424. Sauter, L.S., Murphy, I..R.(edit.). (1995): Organizational Risk Factors for Job Stress, American Psychological Association, Washington D.C. Steers, R. M. (1977): “Antecedents and Outcomes of Organizational Commitment.” Center for Studics of Metropolitan Problems, No. 1, Vol. 22. Spcctor, P. (1996): Industrial and Organizational psychology: Research and practice. Nev/ York, John Wilcy. Sutton, I.R., Rafaeli, A. (1988): Untangcling the Relationship between Displayed Emotions and Organizational Sales: The Čase of Convenience Stores, Academy of Management Journal, (31), 3, 416-487. Taylor, S. (1998): Emotional Labour and the New Workplace. V: Thompson, P., Warhurst, C. (od): \Vorkplace of the Future. London, MacMillan. Thoits, PT. (1989): The Sociology of Emotions. Annual Rcvicw of Sociology, 15, 317- 42. Van Alstyne, M. (1997): The State of Network Organization: A Survey in Three Frameworks, Journal of Organizational Computing, 7 (3). Weick, K.E. (1999): That’s moving: Theories that Matter. Journal of Management Inquiry, (8), 2, 134-142. \Villiams, S., Shiaw, W.T. (1999): Mood and organizational citizenship behavior: The effects of positive affcct on employee organizational citizenship behavior intentions. The Journal of Psychology, Nov. Yiannis, G. (1999 a): Do Organizations Have Feelings? Management Lcarning, (30), 1, 106- 108. Yiannis, G. (1999 b): The Emotional Life of Organizations. V: Yiannis, G. (cd.): Organizations in Dcpth. London: Sage. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KAN JU O MRČELA ' izvirni ZNANSTVENI ČLANEK SODOBNA REKONCEPTUALIZACIJA DELA: DELO MED RACIONALNIM IN EMOCIONALNIM Povzetek: Namen članka je predstaviti del sprememb na področju dela v sodobni družbi in spreminjanja (znanstve¬ ne) konceptualizacije dela. Za sodobno spreminjanje in raz¬ širjanje koncepta dela je značilno vključevanje področij dela in načinov pojasnjevanja in razumevanja sfere dela in organizacij, ki so do nedavnega bili zanemarjeni. Definicija dela kotplačenezaposlitve in definicija organiza¬ cije kot instrumenta združevanja racionalnih posamezni¬ kov pri doseganju racionalnih ciljev se rahljata in se vse več pozornosti namenja prej skritim oblikam dela (neplačano delo, skrb za druge) in do sedaj netematiziranim sestavi¬ nam organizacijskega življenja (emocije). Za glavni tok sociologije delaje danes značilno vključevanje feministične rekonceptualizacije dela in analize trendov spreminjanja in ohranjanja kontinuitete v sferi dela. Pojma (in preučeva¬ nje) emocionalnega dela in emocij v organizacijah/delu sta od 70. let naprej značilna kazalca omenjenih sprememb. Lahko ju obravnavamo kot novo področje raziskovanja in tudi kot simbol preusmerjanja pozornosti v znanstvenem pojasnjevanju družbene (delovne) realnosti. Ključne besede: koncept dela, emocionalno delo, emocije v organizaciji, organizacijska teorija, feministična rekoncep- tualizacija dela, spreminjanje in kontinuiteta Uvod Delo so dejavnosti, ki se opravljajo znotraj okvira družbenih odnosov in ki strukturirajo sfero nujnosti (J. Holmer in J.C. Karlson, 1997). Delo so smotrne dejavnosti, katere drugi cenijo in katere prinašajo določeno vrst nagrade (R. Worsley, 1998). Delo je formalna plačana zaposlitev (P. Ransome, 1999). Delo je ključni sociološki pojem in eden najbolj središčnih vidikov človeškega življenja. Koncept dela je družbeno konstruiran in zaradi tega spremenljiv. Analitiki dela se strinjajo, da je težko podati eno samo definicijo dela. Ali je delo vsaka človeška dejavnost (kar vključuje tudi igro, zabavo ali učenje) ali samo tista, ' Dr. Aleksandra Kanjuo Mrčela, docentka na fakulteti za družbene vede v Ljubljani TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str. 30-48 Aleksandra KAN JU O MRČELA ki družbi prispeva merljive rezultate, posameznikom pa zagotavlja preživetje? Ali je za definiranje dela bolj pomembna vrednost, ki jo dejavnosti pripisuje tisti, ki jo opravlja, ali drugi? Glede na okoliščine in družbeno okolje, v katerih poteka, je dejavnost lahko različno opredeljena,- Ali je delo vir uživanja ali trpljenja? Ali dela¬ mo, ker nas v to sili materialna nuja (za denar, preživetje) ali pa bi delali tudi, če nam ne bi bilo treba (zaradi vsebine dela in naše potrebe po delu)? V kolikšni meri je delo, ki ga opravljamo pomembno, ko razmišljamo sami o sebi in svoji identiteti? Ali delo izbiramo sami ali pa nas v izbirah omejujejo družbena struktura, družbeni ste¬ reotipi in pravila? Ali je danes delo (poklic ali profesija, ki ga opravljamo) še vedno ključno pomembno pri umestitvi posameznikov v družbeno strukturo in pri samo¬ opredelitvi (oblikovanju identitete) ali pa imajo nekateri drugi dejavniki (kot npr. življenjski slog) pomembnejšo vlogo? Kje je meja med delom in nedelom 3 ali delom in prostim časom in koliko je ta razlika družbeno in kulturno pogojena? 3 Ali zaradi sprememb, v načinih opravljanja in organiziranja dela danes lahko govorimo o izgi¬ njanju delti in delovne etike, ki sta veljala za industrijsko družbo 20, stoletja? V tekstu bom ponudila nekatere odgovore na omenjena vprašanja in pokaza¬ la, kako se odgovori spreminjajo skozi čas in odvisno od družbenih dejavnikov. Nekatere dejavnosti, ki jih donedavnega niso vmeščali v koncept dela, so postale ali postajajo del sodobne opredelitve dela. Mnoge od teh dejavnosti so povezane /. delom žensk, neplačanim gospodinjskim delom in delom, ki vključuje izražanje ali nadzorovanje emocij. V tekstu bom opozorila na stične točke med sprememba¬ mi v glavnem toku sociologije dela in organizacij, feministične kritike dosedanjih ozkih definicij dela in organizacij in novejše analize emocionalnega v organizaci¬ jah/pri delu. Zgodovina pojmovanja dela Definicija dela je vedno odsevala družbeno umeščenost dela. Koncept dela se je skozi zgodovino spreminjal in odseval spremembe v družbenemu okolju in tudi vplival na nje. Ali je določena dejavnost (bila) opredeljena kot delo je (bilo) odvis¬ no od socialnega konteksta (norm, odnosov moči, družbenega konsenza, social¬ nega okolja dela). - /Vc/ primer, igra varuške z otrokom v vrtcu je definirana kol delo, medtem ko je enaka igla z istim otrokom, ko so pri njej udeleženi straši doma po službi, definirana kol zabava, sprostitev, izkazovanje lju¬ bezni kalil (1997.J razlaga, kako je likanje lahko različno definirano glede na subjektivno definicijo situ¬ acije ženske, ki lika. in razumevanje družbenega okolja, v katerem likanje poteka (ulije zaposlena kot Uharica za poln ati skrajšan delovni čas ali jia lika zase, za svoje otroke, partnerja, ali jia kol prostovoljka za amatersko gledališko predstavo; ali lika v okviru svoje zasebne dejavnosti; ali lika svojo bluzo ali obla¬ čila svoje tašče; ali lika za denar, kakšno drugo nagrado ali jia se z likanjem sprošča po kakšnem mental¬ no napornem delu). Sele, če imamo veliko informacij o okoliščinah in družbenih odnosih okrog dejavno¬ sti. lahko razumemo naravo le dejavnosti. ' Posebej pri nekaterih vrstah delaje težko določili, kdaj gre za delo, kdaj jia za nedelo, npr pri umet¬ nikih in vseh. ki se ukvarjajo z ustvarjanjem. , Narod Pogonov (v Maliju) uporabljala eno besedo za kmetovanje in ples pri verskih obredih (Thomas, 1999: XIV). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA Analiza pojmovanja dela skozi zgodovino razkriva dvojnost opredeljevanja dela - del definicij je delu pripisoval pozitivno, del pa negativno konotacijo. Del definicij je delo definiral kot človeško bistvo - bistvo človekove humanosti; dejav¬ nost, ki ji je imanentna ustvarjalnost; simbol osebne vrednosti, statusa; osnovo družbenosti in socialne kohezije (poiesis, ergon, opus, work). Drugi del definicij je poudarjal prisilnost dela in opredeljeval delo kot sredstvo in področje odtujeva¬ nja, kot kazen, napor in trpljenje ter kot sredstvo razlikovanja in ustvarjanja neena¬ kosti med ljudmi (ponos, labor, travail, labour). Applebaum (1995) pri analizi kon¬ ceptov dela v zahodni družbi opredelitve razdeli v tri zgodovinska obdobja: anti¬ ka, srednjeveško in moderno obdobje. V antiki sta pomen in družbena vrednost za večino mislecev vezani na čisto misel, delo pa je opredeljeno kot omejitev svo¬ bode in utrojujoča dejavnost, ki zasužnjuje duh. Fizično delo je v nasprotju od inte¬ lektualnega bilo skozi zgodovino vedno opredeljeno kot manj vredno in so ga opravljali podrejeni člani družbe (sužnji, podrejeni razredi, ženske). V najboljšem primeru je antična definicija dela (npr. pri sofistih) delo tretirala kot nujno zlo, ki prispeva potrebne življenjske dobrine. V zgodnjem krščanstvu je delo štelo v prvi vrsti za kazen za izvirni greh (raj je prostor brezdelja). Delo je torej človekova obveznost (po svetem Pavlu: ”kdor ne dela, naj ne je”), toda podrejena molitvi. Srednjeveški menihi (benediktinci, frančiškani) so delu pripisali pozitivnejši pomen - izenačili so ga z molitvijo (ora et labora) in poudarili njegovo socialno in moralno dimenzijo. Za njih ni razlik med vrstami dela - vsako delo je vredno, ker pomaga človeku pri premagovanju skušnjav, čeprav je še vedno samo z molitvijo moč doseči odrešitev. Protestantska opredelitev dela uvaja sestavine definicije dela, ki so osnova modernega razumevanja dela in vloge dela v družbi. Človek je poklican, da opravlja določeno delo (po Luthru je vsak poklic božje odposlanstvo) in v nasprotju od dotedanje opredelitve bogatenja kot greha, postaja kopičenje bogastva z delom moralno opravičljiv cilj. Calvin pričakuje, da posameznik oprav¬ lja poklic, za katerega je predestiniran, in s kopičenjem bogastva slavi boga. Na ta način protestanska opredelitev dela moralno utemelji dve pomembni osnovi nastajajoče kapitalistične družbe - ekonomsko orientacijo (ciljna, racionalna usmerjenost k bogatenju) in individualizem. Protestantska definicija pripiše delu središčni pomen v družbi - v nasprotju od prej obstoječe definicije, kije delo izena¬ čevala z izključenostjo iz (politične) družbe, postaja delo (poklic) osnova človeko¬ ve vključenosti v družbo. Na definicijo dela, na kateri je bil zgrajen koncept dela in delavca 20. stoletja, so pomembno vplivali trije analitiki povezanosti dela in družbe: Durkheim, Marx in Weber. Durkheim je družbeno delitev dela videl kot osnovo moderne, "organske” solidarnosti v družbi, v kateri so posamezniki vse bolj različni, indivi¬ dualizirani in prav zaradi tega vse bolj medseboj povezani in soodvisni. Marxova analiza dela (posebej usmerjena na delovni proces in tehnično delitev dela) je ori¬ sala veliko bolj pesimistično podobo dela v nastajajoči industrijski in kapitalistični družbi. Čeprav je delo imel za osnovno človeško ustvarjalno dejavnost in način samouresničitve človeka, je Marx delo v pogojih kapitalizma ocenjeval kot osnovo dehumanizacije in odtujitve človeka. Večina analitikov dela in organizacije ima Webra za utemeljitelja organizacije (dela), ki je (bila) značilna za moderno družbo. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA S konceptom birokratske organizacije je Weber ponudil idealni tip organiziranja dela v pogojih množičnega skupnega dela ljudi v industriji in državnem upravnem aparatu. Model birokratske organizacije dela temelji na racionalizaciji dela, na abstraktnih pravilih in znanju kot kriteriju opravljanja organizacijskih vlog. 5 * Opisan zgodovinski razvoj je bil osnova koncepta dela v moderni industrijski družbi kot plačane zaposlitve (moškega) v javni sferi." Plačilo za delo kot pomem¬ ben del opredelitve dela je povezano z modernim časom, medtem ko je bil dolgo v zgodovini velik del dela opravljan brez direktnega plačila (delo sužnjev, kmetov). Plačanost dela v javni sferi je implicitno razumevala neplačano delo (žensk) v zasebni sferi. Stroga delitev javnega in zasebnega, prostora dela in prostora doma, ki sovpa¬ da z delitvijo racionalnega in emocionalnega (in moškega/ženskega), je bila ena pomembnejših značilnosti ureditve in konceptualizacije industrijske družbe 20. stoletja. Delo posameznikov je zaradi načina delitve dela v moderni industrijski družbi pojmovano kot sopomenka pojmov službe (zaposlitve) in poklica/profesi- je. Omenjena definicija dela je, čeprav še vedno dominantna v razumevanju dela danes, predmet spreminjanja, o katerem bo govora v nadaljevanju. 7 Sodobna rekonceptualizacija dela Pri rekonceptualizaciji dela lahko zasledimo premike na treh področjih: 1) V praksi - načini organizacije dela, zaposlovanja, vsebine dela - kdo, kaj, kako in kje dela; 2) V percepcijah tistih, ki delajo - pričakovanja, subjektivna ocena centralnosti dela, želje in potrebe vezane na delo; 3) V percepcijah tistih, ki analizirajo delo - njegovo sedanjost in prihodnost (menedžerji, politiki, akademiki). Slednji dve percepciji sta sestavini konceptualizacije dela. Koncept dela pa je seveda povezan s spremembami v praksi, toda tudi obratno - konceptualizacija lahko vpliva na spremembe v delovnih realnostih. Eno in drugo (realnost dela in konceptualizacija realnosti) sta v procesu spreminjanja, ki se giblje med kontinui¬ teto (ohranjanjem že obstoječih oblik in načinov dela ter njihove konceptualizaci¬ je) in spreminjanjem (prehodom na nove načine dela in njegovega razumevanja). Ransome (1996) govori o delovnih paradigmah, ki so sestavljene iz konceptu¬ alnih vidikov (kognitivni smisel in smoter, ki ga pripisujemo delu) in praktičnih, materialnih vidikov (dejanska organizacija dela). Meni, da sta v obdobjih ekonom¬ skega razcveta vidika harmonična, medtem ko spreminjanje tehnologije vedno pomeni nevarnost za harmoničnost paradigme. Ocenjuje, da so tehnološke spre- 5 Racionalni ideal (birokratska pravila kot osnova urejevanja velikih organizacij) moramo lazumeli v kontekstu, v katerem naslaja kot odgovor na prej obstoječo ureditev utemeljeno na subjektivnem, emo¬ cionalnem,. ampak neemancipiranem. na dominaciji (racionalni m emocionalni) enega -gospodarja. «Simbol delavca 20. stoletja je moški industrijski delavec. 7 Vključevanje novih vsebin v definicijo dela pomeni tudi sprem injanje vsebine sociologije dela. kipie- sega okvire industrijske sociologije in sociologije poklicev/profesij (Grinl, 1998). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA membe danes tako hitre, cla sta smisel in smoter, ki ju pripisujemo delu, postala popolnoma zastarela. Trendi, ki jih lahko opazimo v zadnjih desetletjih, kažejo na spremembe vsebi¬ ne dela in načinov opravljanja dela v sodobni družbi. Kot bomo pojasnili v nada¬ ljevanju, je spreminjanje prepleteno s trendi, za katere je značilno ohranjanje kon¬ tinuitete. Toda, če primerjamo delo danes in pred petdesetimi leti lahko ugotovi¬ mo, da je v razvitih industrijskih družbah veliko več ljudi zaposlenih v storitvenem in vse manj v industrijskem sektorju; da (s tem v zvezi) v zadnjih desetletjih naraš¬ ča število zaposlenih žensk (posebej v zahodnih gospodarstvih); da nova informa¬ cijsko komunikacijska tehnologija prinaša pomembne spremembe v načinu orga¬ nizacije in opravljanja dela, in da se spreminjajo načini zaposlovanja in poklic¬ nih/profesionalnih poti (fleksibilnejše oblike zaposlovanja in bolj fragmentirane delovne kariere). O stališčih do dela in oceni centralnosti dela v življenjih ljudi v literaturi lahko zasledimo popolnoma nasprotujoča si stališča. Avtorji, ki menijo, da se sfera dela radikalno spreminja, menijo, da delo in delovna etika izgubljata pomen, ki sta ga imeli za ljudi dosedaj. Ker ljudje delajo v vse manj stabilnih razmerah, ker je veliko ljudi brezposlenih in jih veliko pogosto spreminja delovna mesta in poklice, naj bi identifikacija z delom za ljudi izgubljala pomen, ki ga je imela v času stabilnega in standardnega (za nedoločen čas s polnim delovnim časom) zaposlovanja. V vlogi, ki jo ima pri oblikovanju samopodobe ljudi, naj bi delo zamenjala poraba, značil¬ na za komercializirano sodobno družbo. Avtorji, ki menijo, da je delo prenehalo biti pomembno sidro človekove identitete, se sklicujejo na vse manjšo identifikaci¬ jo ljudi s prej pomembnimi razrednimi ideologijami in organizacijami (kot so delavski sindikati) in proliferacijo življenjskih stilov, ki so jih omogočila nova druž¬ bena gibanja (feministično, gejevsko). Offe (1985) je mnenja, da ima delo vse manjši subjektivni in objektivni pomen za ljudi, in da bo razumevanje dela "nove¬ ga razreda” mešanica hedonizma in altruizma. Del avtorjev nasprotuje tezam o radikalni spremembi v odnosu ljudi do dela in meni, da čeprav sta se vsebina in način dela (delno) spremenila, za večino ljudi delo ostaja centralna dejavnost in vir identitete (Giddens, 1991, Grint, 1998, Bradley et al, 2000)9 Teoretična refleksija dela kot tudi koncepti praktičnih analitikov dela in organi¬ zacij (menedžerjev, politikov) se spreminjajo in vsebujejo nekatere nove teme. Na prehodu stoletja so posebno pozornost vzbujale naslednje teme: fleksibilizacija dela in zaposlovanja, vpliv globalizacije na delo, feminizacija dela, novi menedžer¬ ski pristopi, spremembe organizacijskih struktur (od hierarhičnih v mrežne), ana¬ lize organizacijske kulture, nove karierne poti (portfolio kariere), samozaposlova¬ nje, emocionalno delo in emocionalna inteligenca, socialni kapital, nove tehnolo¬ gije in nova ekonomija. Pomembno kritiko organizacijske teorije in razširjanje kon¬ cepta dela so v prejšnjem stoletju prispevali feministično orientirani avtorice in avtorji. O tem prispevku in s tem povezanem pojasnjevanjem emocionalnih vidi¬ kov dela in organizacije bo govora v nadaljevanju. " 'Iucli javnomnenjske raziskave v Sloveniji v devetdesetih (Toš, 1999) kažejo, da je delo pozitivno vrednoteno in ocenjeno kol zelo pomemen del življenja anketirancev. TEORIJA IN PRAKSA let; 39, 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA Feministična kritika- uvajanje "drugosti” kot legitimne perspektive v sociologi¬ ji dela in teoriji organizacij Kategorija drugega je ravno tako izvirna kakor zavest sama...drugost je temeljna kategorija človeškega mišljenja” (S. deBeauvoir, 1999:14). Moški kot norma in ženska kot odstopanje od norme v sferi dela je samo del razumevanja in opredeljevanja moškega kot objektivnega, splošnega v družbi in ženskega kot subjektivnega in posebnega. Ali kot pravi Simone de Beauvoir (1999: 14): "On je Subjekt, on je Absolutno: Ona je Drugi.” Takšno razumevanje odseva dualizem - način razmišljanja, značilen za razlaganje mnogih aspektov družbeno¬ sti in razumevanje družbe. Polarnost (razumevanje na osnovi zoperstavljenih si pojmov v parih, kot so npr. dobro in slabo, belo in črno, spodaj in zgoraj, ali pa ženska in moški) pomaga poenostaviti in razložiti zapleteno in kompleksno real¬ nost. 1 ' Dualizem je osnova dialektičnega razmišljanja (teza - antiteza - sinteza), ki tudi temelji na različnosti in nasprotovanju. 10 Problem pri uporabi dualizma kot principa razmišljanja nastane, ko ga iz pripomočka za razumevanje stvarnosti spre¬ menimo v pravilo, kateremu naj bi se stvarnost prilagajala. Realnost lahko samo delno razumemo z uporabo dveh ekstremnih polov, ker je vmesnih aspektov med poloma veliko, pola pa sta nerealistično ekstremno določena in sta si v vseh aspek¬ tih nasprotna (kar ne odseva dejanskega stanja - npr. moški in ženske, črnci in belci, tujci in domačini si niso povsem in v vseh vidikih različni in niso nosilci popolnoma nasprotojočih si lastnosti)." Problem pri uporabi dualističnega načina razmišljanja predstavlja tudi to, da dualnost implicitno razume tudi vrednotenje nasprotojočih si polov: ena stran je vrednotena kot več vredna, druga kot manj vredna. Dualizem, ki je značilen za kon- ceptualiziranje dela in družbe sodobne zahodne civilizacije združuje žensko z družbeno manj vrednotenimi principi, dejavnostmi in sferami življenja in moške¬ ga s temu nasprotnimi principi, dejavnostmi in sferami življenja.’-’ Nekaj jih bomo prikazali v naslednji tabeli. " S. ilc Beauvoir (1999: 15) v analizi Heglovega definiranja subjekta ugotavlja, da se subjekt “vzpo¬ stavlja samo skozi nasprolnost: uveljaviti se hoče kot bistveno in drugega postavili kot nebistveno, kot objekt. ” Podoben princip je Derridajev pojem različnosti (nasprotnega koncepta), pri katerem se smisel nahaja v sistemu bipolarnih nasprotij (Pumam in Mumbv, 1983). " Princip dualizma ima lahko tudi drugačno konotacijo, lahko ga razumemo kol zahtevo po upošte¬ vanju celote, ki vključuje različne, ampak ne nasprotujoče si dele (jing-jang, Jungova anima in animus). U s. de Beauvoir se sprašuje, zakaj je v konfliktu, kije nastal na osnovi dvojnosti spolov, na začetku zmagal moški'Zakaj je ženska poslala Drugi? In k temu lahko dodamo-zakaj je tudi vse, kar je vezano na žensko (žensko delo. ženska čustva, žensko telo in njegove funkcije) pridobilo v primerjavi z moškim manj vrednosti in pomena? Skozi analizo različnih vidikov (biološkega, psihološkega, ekonomskega, zgo¬ dovinskega) de Heauvoirova ugotavlja, da za človeštvo nipomebno samo to, da bi se ohranilo kakor vrsta, ampak da stremi k lastnemu preseganju” (z iznajdbami, načrtovanju prihodnosti, ustvarjanjem, tvega¬ njem) in zaradi lega se "človek nad žival ne dvigneš lem. da da življenje, ampak s lem, da tvega svoje last¬ no: zato se v človeštvu večvrednost ne pripisuje spolu, ki rojeva, ampak spolu, ki ubija...Moški se je ženski nasproti postavil kol gospodujoči, ker se človeštvo v svoji biti poslavlja pod vpiasaj in tazlogom za življe¬ nje daje prednost pred življenjem" (Beauvoir, 1999:97-98). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA TABELA 1: Dualizem kot osnova konceptualizacije dela in družbe Feministično redefiniranje sfere dela kritizira prej nevprašljive "objektivne” definicije dela, organizacije in menedžmenta iz perspektive drugega, ženske. S tem prispeva k dejansko objektivni podobi sfere dela. Delitev na javno in zasebno sfero in družbeno vrednotenje formalne zaposlitve in plačanega dela je bilo dolgo osnova konceptualiziranja dela, medtem ko je bilo neplačano delo žensk (gospo¬ dinjsko delo, skrb za otroke in druge, prostovoljno delo), skrito v zasebni sferi, tre- tirano kot ne-delo. Uvajanje vprašanja spola v sociologijo dela in teorijo organiza¬ cije je tako prispevalo k razširitvi pojma dela in razumevanju različnega položaja, ki ga spola imata v sferi dela. Feministične avtorice (in kasneje avtorji) so analizi¬ rali žensko podrejenost in diskriminiranost, ki se izraža v spolni segregaciji pokli¬ cev in dejavnosti (horizontalna in vertikalna segregacija), diskriminaciji žensk pri zaposlovanju in na delovnih mestih, nižje vrednotenje ženskega dela v javni in zasebni sferi ter moškosrediščnosti organizacijskih kultur (Bradley, 1989; Cockburn, 1991; De Beauvoire, 1999; Greer, 1971; Hakim, 1979; Marshal, 1995; Mlilett, 1977; Oakley, 1980; Polert, 1981; Walby, 1990). Feministična kritika je ugotovila povezanost racionalističnih konceptov družbe in dela (utemeljenih na idejah protestantizma in razsvetljenstva) z moško središč¬ nimi (patriarhalnimi) principi dominacije moških in družbene podrejenosti žensk. Nekatere feministične avtorice so kritizirale birokratsko organizacijo kot primer moderne koncepcije moškosti, povezane z idealom racionalnosti. Fergusonova (1984) je birokratski organizaciji utemeljeni na hierarhičnosti ponudila alternativ¬ no obliko organiziranja, ki bi temeljila na sodelovanju in demokratični participaci¬ ji delavcev 1 ' Putnam in Mumby (1993) opozarjata, da birokratska organizacija per- petuira stališče, da sta racionalnost in kontrola emocij ne samo neločljiva, ampak nujna za uspešno organizacijsko življenje. Feministična kritika (teorije) sodobne organizacije in koncepta dela je tako slu¬ žila kot osnova razkrivanja številnih področij, ki so bila neupravičeno marginalizi- rana v analizah dela in organizacije. Eno izmed teh področij so emocije v organi¬ zaciji. j; Pergusonova (1984) je kol argument proti trditvam, da egalitarne in demokratske organizacije ne morejo biti uspešne navedla primer kompleksa demokratičnih kooperativ Mondragon v Španiji, ki uspeš¬ no poslujejo že več kol 50 let. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Aleksandra KANJUO MRČELA Emocionalno delo in emocije pri delu: emocionaliziranje koncepta organizacije in dela V zadnjih desetletjih avtorice in avtorji, ki se ukvarjajo z analizo organizacije in dela, posvečajo čedalje več pozornosti vprašanjem emocij in emocionalnega kot sestavnega in zelo pomembnega vidika konceptualizacije dela (Hochschild, 1983; 1993; Fineman, 1983; 1996; 2000; Mumby in Putman, 1992). Fineman (2000) meni, da danes že lahko govorimo o poddisciplini v študijah dela in organizacije, ki tematizirajo emocije v organizaciji in se gibljejo proti "strastni sociologiji” (passio- nate sociology). Ukvarjanje z emocijami pri delu/v organizacijah ima deskriptivni in normativni vidik: prvič, prispeva k celovitejšemu razumevanju dela in organiza¬ cij in drugič, zahteva redefiniranje dela in oblikovanje drugačnih organizacij. Opozarjanje na obstoj emocionalnega dela in emocij v organizacijah ne pome¬ ni negiranja racionalnega kot pomembnega za razumevanje organizacij, ampak opozarajanje na razsežnosti in lastnosti organizacij, ki so bile do sedaj zanemarje¬ ne. Finneman (1996, 2000) govori o treh načinih, kako se emocije "mešajo” z raci¬ onalnim v organizacijah: 1) emocije motijo racionalno, 2) emocije služijo racional¬ nemu, 3) emocije so nerazdružljivo prepletene z racionalnim. V organizacijah delujejo ljudje, ki so emocionalna in ne samo racionalna bitja in so zaradi tega za racionalnimi kulisami (kljub in paralelno racionalnim pravilom organizacij) skrite živahne emocionalne dejavnosti, dogajanja in fenomeni. Zaradi tega organizacije lahko percipiramo kot "emocionalne arene” (Fineman, 1993). Delo in emocije se prepletajo - eno je del drugega in ga oblikuje. Prepletanje in medsebojno vplivanje velja tudi za organizacije in emocije. Waldron (v Finneman, 2000: 16) emocije definira kot "sredstvo s pomočjo katerega se oblikujejo organi¬ zacijski odnosi in tudi kot nekaj, kar je izoblikovano z medosebnimi odnosi.” Analiza racionalnega in emocionalnega v organizacijski teoriji razkriva, da je biki klasična organizacijska teorija popolnoma v okviru racionalne definicije dela, in da je bilo racionalno dolgo dominanten princip v družbi in v organizacijah (Putnam in Mumby, 1993; Fineman, 2000; Dale in Burrell, 2000). Dale in Burrell (2000) iščeta vire dominacije racionalnega v zahodni filozofiji v Descartovem "skeptičnem racionalizmu” in Baconovimi mehaničnimi zakoni in dominaciji člo¬ veka nad vesoljem. Racionalistična filozofija je poveličevala znanstveno, razumsko nasproti naravnemu in telesnemu. Nekateri avtorji opozarjajo na to, kako je na oblikovalce organizacijske teorije (in težnjo po obvladovanju/izključevanju emocij iz organizacij) vplival čas v katerem so živeli, kot tudi osebnostne težave in psiho¬ loški profili velikih imen organizacijske znanosti (npr. Taylorjeva obsedenost s kontrolo in puritanska vzgoja; Morgan, 1986; Fineman, 1993). Veliko analitikov organizacije in dela ima Webra za enega glavnih teoretikov, ki so utemeljili enačenje uspešne organizacije dela z racionalnimi pravili in izključe¬ vanjem emocij iz organizacij. Naslednji stavki ilustrirajo poudarjanje principa raci- onalnosti kot ključnega organizacijskega in družbenega vidika pri Webru. "Dejavnik, ki ustvari kapitalizem je racionalno trajno podjetje, z racional¬ nim knjigovodstvom, racionalno tehnologijio in racionalnim zakonom (skupaj z) racionalnim duhom, racionalizacijo načina življenja na splošno in racionalistično ekonomsko etiko” (Weberpo Ransome, 1999:38). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KAN JU O MRCELA ”Čimpopolnejše se razvije birokracija, tem bolj "dehumanizirana” bo, bolj ji bo uspelo eliminirati ljubezen, sovraštvo in čisto osebne, iracionalne in emocionalne elemente, ki se izogibajo kalkulaciji iz uradnega poslovnanja” (Weberpo Albroiv, 1992:313)- Kot izjemo lahko omenimo Albrowa (1992), ki oporeka splošno sprejeti tezi o tem, da je Webrov idealni tip birokratske organizacije izključil emocije iz organiza¬ cij, ker meni, da to ni v skladu s pomenom, ki je čustvenemu pripisovan v celotni Webrovi teoriji. Albrow meni, da gre pri trditvi, da je Webrova teorija popolnoma racionalistična in ne upošteva čustev, za nedosledno in pomankljivo "branje” Webrovih idej in racionalizem tistih, ki so gradili organizacijsko teorijo po Webru * 11 Novejša analiza emocij v organizaciji ni prvi odmik od klasične organizacijske teorije. Določen odmik zagotovo predstavljajo že avtorji v prvi polovici in sredi 20. stoletja (npr. Elton Mayo), ki so priznali in afirmirali neformalno plat organizacije, socialne potrebe in subjektivne občutke ljudi kot del formalnih organizacij. Teorija človeških virov in zahteve po demokratizaciji delovnih organizacij v 60. in 70. so tudi poudarjale pomen človeškega dejavnika v organizaciji in "mehkih” vidikov organizacije dela. Toda pri teh odmikih ni bil vprašljiv ideal racionalne organizaci¬ je. Zavest o subjektivnem videnju organizacijske realnosti in "človeški plati” organi¬ zacije se je uporabljal kot osnova graditve sistemov motivacije zaposlenih za bolj učinkovito delo (zadovoljstvo delavcev je tukaj v veliki meri bolj instrument za doseganje cilja - učinkovitega dela organizacije - kot cilj po sebi). Občutki in čustve¬ na plat organizacije se razen prepoznavanja niso eksplicitno analizirali, posebej ne v spolno specifičnem smislu.' 5 Razen tega avtorji opozarjajo na površnost analize emocionalnega, na to, da so v analizah (npr. stresa, stališč do dela ali zadovoljstva pri delu) ljudje (ostali) "emocionalno anoreksični” (Finneman, 1993). Emocije, ki so bile predmet analize socialnih psihologov, so bile analizirane kot dodatek, ne pa del organizacije, kot nekaj ločenega od "stroja brez emocij” (Hochschild, 1993). Za pionirsko delo na področju celovite obravnave emocij v organizaciji velja analiza dela stevardes in izterjevalcev dolgov, ki jo je opravila A. Hochschild (1983) in na njej utemeljila svojo tezo o obstoju emocionalnega dela kot pomembne sesta¬ vine organizacijskega življenja. Hochschildova je ugotovila obstoj dveh oblik emo¬ cionalnega dela - tistega, ki se nanaša na obvladovanje/ potiskanje osebnih (zaseb¬ nih) emocij v/iz delovnega okolja (emotional work) in tistega, ki se nanaša na obvla¬ dovanje in izkazovanje zaželenih emocij vezanih na opravljanje delovne vloge (emotional labour). 16 Hochschildova (1993: X) je kasneje razširila definicijo emoci¬ onalnega dela na "zavedanje, ocenjevanje in menedžment emocij drugih ljudi in samega sebe”. " Vprašanje je, ali Albroiv in ostali teoretiki emocionalnega govorijo o istem, ko govorijo o emocijah, ker Albroiv ('1992:313) razmišlja o čustvenosti ”ne kol samo osebnostni kvaliteti, ampak lastnosti organi¬ zacij in ključnem vidiku njihove uspešnosti” in trdi, da ”organizacije imajo čustva”. Albroiv se sklicuje na II. Piam (1990), ki prav tako govori o kolektivnih (emocionalnih) akterjih - o organizacijah (in ne samo ljudeh) kol nosilcih emocij (korporacijski akterji kol z ! emocijami motivirani menedžerji emocij”). lina pomembnih kritik, znanih Mayovih eksperimentov (Ilatvlhornske študije) je la, da raziskoval¬ ci sploh niso upoštevali spola (analiziranih delavk, in njihovih moških nadrejenih) pri pojasnjevanju pri¬ dobijo i ih rezu Halo v. 16 Več o definicijah in razlikah med obema glej prispevek. Z. Šadl v tej tematski številki TIR TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Aleksandra KANJUO MRČELA Pomemben dejavnik "vstopa” ali večje vidnosti emocionalnega v organizacijah je zagotovo sprememba strukture delovnih dejavnosti, značilnih za sodobna gospodarstva - v naraščajočem sektorju storitvenih dejavnosti je še bolj kot pri pro¬ izvodnem delu prisoten in pomemben osebni stik z ljudmi (uporabniki storitev in sodelavci; "face to face” stiki). Hochschildova (1983) je ocenjevala, da je bilo že v času njene analize emocionalno delo značilno za tretjino vseh služb v ZDA in za polovico služb, ki so jih opravljale ženske. Z naraščanjem storitvenega sektorja so danes te številke zagotovo še višje. Tudi v primeru spremenjenih načinov dela - timsko delo, mrežno organizirano delo, je vse bolj prisoten in pomemben stik s sodelavci in obvladovanje, izkazovanje ne samo idej, ampak tudi čustev med njimi. Organizacije, ki so utemeljene na racionalnih principih, uporabljajo torej emo¬ cije (emocionalno delo) za doseganje svojih racionalnih ciljev. Vnašanje pravil glede (organizacijsko zaželenih) emocij v organizacije in njihovega izkazovanja je utemeljeno na želji po doseganju racionalnih ciljev (TQM, kupcem usmerjena in fokusirana dejavnost) in v tem smislu ne pomeni odmika od taylorističnih prije¬ mov - celo nasprotno - lahko ga imamo za še hujšo obliko dehumanizacije dela. V nasprotju od Taylorjeve zahteve, da delavci uporabljajo roke, možgane pa pustijo zunaj delovnega prostora, nova pravila zahtevajo maksimalno uporabo in instru- mentalizacijo ne samo rok, ampak delavčevih možganov in src (fizičnih, racional¬ nih in emocionalnih zmogljivosti) - totalno podrejanje posameznikov in posamez¬ nic organizacijskim (racionalnim) ciljem. Tudi Webrova želja po tem, da bi zaradi objektivnega opravljanja birokratske vloge pozabili na (osebne) emocije (v smislu pojma "emotional work” Hochschildove) se spremeni v zahtevo, da se tudi emoci¬ je uporabijo v smislu učinkovitega opravljanja organizacijske vloge (ki je še vedno ločena od osebnosti (in dejanskih emocij) tega, ki vlogo opravlja; (v smislu pojma "emotional labour” Hochschildove). Na ta način se Webrova želja spoštuje še naprej - človek in vloga, ki jo v organizaciji opravlja, sta ločena. Človek pa naj ne samo izključi nezaželene emocije, ko opravlja vlogo, ampak naj, če to vloga zahte¬ va, vključi določene zaželene emocije (ki niso njegove ali njene, ampak takšne, ki omogočajo lažje in učinkoviteje opravljanje vloge). Hassard, J., Holliday, R. in Willmot, H. (2000: 7) z naslednjimi dvemi citati pona¬ zarjajo skladnost zahtev obvladovanja emocionalnega v organizacijah pri Webru in sodobnih organizacijskih teoretikih: ”... vse je racionalno preračunano, posebej tisti navidezno nepreračunljivi in iracionalni, emocionalni dejavniki.” (Weber, Economy and Society) ” Lahko se upravlja z vsem tistim, kar se je dolgo obravnavalo kot nezasledljivo, iracionalno, intuitivno, del neformalne organizacije...prava vloga najvišjega vodil¬ nega je upravljati z vrednotami organizacije” (Peters in Waterman, In Search of Exelence). Tovrstna analiza kaže na naivnost in pretirani optimizem nekaterih analitikov, ki pripisujejo preveliko težo tehnološkim spremembam in spremembam v organi¬ zaciji dela ter njihovem vplivu na načine dela (posebej v storitvenem sektorju). Številne študije kažejo, da je v naraščajočem storitvenem sektorju še vedno veliko repetitivnega, monotonega in avtomatiziranega dela, kar je glede na naravo dela (delo z ljudmi) celo bolj problematično kot v tovarniškem okolju (pri delu s stroji), TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA ker pomeni "mehanizacijo” človeških razmerij. Taylor (1998) v analizi storitvenega dela v ZDA ugotavlja, da so trditve o opolnomočenih in avtonomnih delavcih v sto¬ ritvah popolnoma netočne prav zaradi vse večje zahteve po emocionalnem delu (kot delu kulture ali celo kulta kupca v organizacijah). Po drugi strani, menedžer¬ ska kontrola emocij delavcev ni popolna in se nekaterim oblikam emocionalnega dela delavci ostro zoperstavljajo. Taylor meni, da je emocionalno delo zaradi potencialno močnega odpora delavcev lahko z vidika doseganja organizacijskih ciljev dvorezni meč. 17 Analize emocionalnega v organizacijah in pri delu poudarjajo spolno definira- nost emocij. S tem se približujejo, so del, in gradijo na prej omenjeni feministični analizi in redefiniciji dela in organizacij. Hochschildova (1983) je ugotavljala, da ima pojem emocionalnega dela poseben pomen za ženske, ker so one pogosteje menedžerke čustev v zasebni sferi in v večji meri kot moški "prodajajo” emocional¬ no delo na trgu. Toda, tudi moškost je družbeno konstruiran pojem, ki vsebuje strogo določena pravila glede emocionalnega. J. Hearn (1983) govori o mitu neemocionalnega moškega, od katerega se pričakuje popolna kontrola emocij (posebej v sferi dela). O tem, kako so emocije spolno določene (razdeljene med spoloma) in kako tradicionalne predstave o moškosti in ženskosti vsebujejo jasno določena pravila glede emocij (njihovega izskazovanja, kontrole, izbire) ilustrativ¬ no pričajo primeri, ko se v določenih vlogah ali poklicih pojavljajo osebe "napačnega” spola (npr. menedžerke, vzgojitelji v vrtcih, policistke, medicinski tehniki; Finneman, 2000). Dualizem, ki sovpada s dualizmom racionalnega in emocionalnega, je dua¬ lnost med razumom in telesom (Hassard, J., Holliday, R. In Willmot, H., 2000). Razkrivanje "telesnosti” organizacij in dela je še ena razsežnost sodobne redefini¬ cije in razširjanja koncepta dela (in je prepletena z analizo emocionalnega v orga¬ nizacijah). Avtorji, ki se osredotočajo na telo (v organizaciji), razkrivajo podobne pomanjkljivosti dosedanje organizacijske teorije kot feministični in "emocionalni” kritiki (poudarjanje racionalnosti in moškosrediščnost). Eno izmed področij, ki je prav tako povezano s spolno definiranostjo, telesom in emocijami, je spolnost v organizaciji/na delu (tako prostovoljna kot spolno nasilje), ki ji novejša organiza¬ cijska teorija namenja pozornost (Burell, 1984; Hearn in Parkin, 1987; Hassard, J., Holliday, R. in Willmot, H.; 2000). Del analize emocij pri delu se nanaša na emocije, ki niso zahtevane, predpisa¬ ne in vezane na organizacijske vloge, ampak so posledica človeškosti organizacij¬ skih akterjev. Delno so emocije vezane oz. povzročene z delom in vlogo, ki jo akter opravlja v organizaciji (npr. nezmožnost emocionalnega distanciranja od dela v primeru medicinskega osebja, policistov, učiteljev in podobno), del pa ni vezan na 17 En del sodobne menedžerske in organizacijske literature popularizira analizo emocionalnega skozi uvajanje in eksploatacijo koncepta 'emocionalne inteligence" (posebejpo objavi Golemanove knji¬ ge Emocionalna inteligenca leta 1996). Čeprav gre za razširitev analize organizacijske realnosti, se zara¬ di površnosti in naklonjenosti hitrim organizacijskim rešitvam in "menedžerskim receptom ” v laki litera¬ turi strinjam s kritiko Ememana (2000), ki opozarja na poenostavljanje in komodij)kadjo emocij v tovrst¬ nih pristopih. DeI tovrsne literature imamo lahko za poskus menedžerskega manipuliranja in kontrole emocij zaposlenih. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Aleksandra KANJUO MRČELA vsebino dela, ampak na socialno okolje in okoliščine, v katerih delo poteka (npr. stres, strah, zaupanje, emocije vezane na spolnost). Putnamova in Mumby (1983) menita, da sta dualizem (racionalno/emocional¬ no) in racionalizem zahodne kulture (ki se izraža v birokratski organizaciji) vira emocionalnega dela, ki emocije tretira kot blago. Kot alternativo emocionalnem delu avtorja predlagata koncept delovnih čustev (work feelings), ki pomenijo emancipacijo emocionalnega in preseganje dualizma racionalno-emocionalno. Emocionalno ima po njihovem mnenju v družbi in organizacijah ključno pomembno vlogo, ker zadovoljuje esencialne potrebe človeških odnosov - emoci¬ je so ključne na področju kreativnosti, morale, duhovnosti, ohranjanja skupnosti. Dualizem emocionalnega in racionalnega pa imata za družbeni konstrukt, ki se ga lahko preseže. Delovna čustva Putnamova in Mumby (1983) definirata kot "emoci¬ je, ki nastajajo zaradi interakcije med ljudmi in so centralnega pomena za sodelo¬ vanje v delovnem okolju, občutek skupnosti, razumevanje in samo-identiteto”. TABELA 2: Emocionalno delo in delovna čustva Emocionalno deloDelovna čustva organizacijsko kontrolirana sponatana in nepričakovanana čustva kot blago čustva kot medsebojna povezanost organizacijsko določena določena s smislom instrumentalno rezoniranjepraktično rezoniranje Vir: Mumby in Putnam, 1992: 477 Na tej osnovi (emancipacije emocionalnega, ne da bi se žrtvovala učinkovitost) Mumby in Putnam predlagata tudi oblikovanje alternativnih feminističnih organi¬ zacij. Obravnavani teoretični prispevki kažejo, kako se in v katerih smereh področje dela in njegova konceptualizacija spreminjata. Iz analize pa je razvidno, da so spre¬ membe, o katerih je bilo govora, prepletene z določenimi trajnejšimi vzorci ali sestavinami, ki ohranjajo relativno kontinuiteto pri opravljanju in razumevanju dela v sodobni družbi v primerjavi s preteklim obdobjem. Delo med kontinuiteto in spreminjanjem: na poti k konceptom dela pri¬ hodnosti Pri rekonceptualizaciji in razumevanju dela ter sprememb, povezanih z delom, je potrebno upoštevati dve različni, toda ne nujno izključujoči si stališči: 1. Sfera dela se nenehno spreminja. Prakse, vrednote in središčnost določenih sfer življenja se skozi čas spreminjajo. Pri analizi teh spientemb so uporabni novej¬ ši prijemi in načini videnja sedanjosti in prihodnosti dela in našega spoprijemanja z delom (npr. tisti, ki so utemeljeni na postmodernistični in poststrukturalistični teoriji). Odprtost za spreminjanje implicira tudi sprejemanje refleksivnosti (v smis¬ lu Giddensovega koncepta spreminjajočega se razumevanja socialnega sveta) kot TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA pomembnega principa v sodobni družbi, ki upošteva vse bolj emancipirane posa¬ meznike, ki so zmožni aktivne izbire. 2. Za pomembne dele sfere dela je značilna kontinuiteta. Za velik del delovne realnosti so še vedno značilni pravila organizacije in oblike dela, ki smo jih pozna¬ li v industrijski družbi. Za razumevanje teh vidikov sfere dela so uporabni tudi kon¬ cepti, ki razlagajo delo v industrijski družbi. Pomemben del "radikalnosti”, "nujnos¬ ti” in "naravnosti” spreminjanja (v sferi dela) je posledica v javnosti prisotnega diskurza teh, katerim so določene spremembe bolj v interesu kot drugim (deloda¬ jalcev, menedžmenta, politikov,..) in tako odsevajo njihove specifične interese bolj kot neustavljiv in nevprašljiv naravni tok spreminjanja.' 8 Spremembe, ki jih prinese razkrajanje ureditve, ki je bila posebej značilna za drugo polovico 20. st. v konceptualizaciji sfere dela, se izražajo v konceptih, kot so postindustrijska družba, postfordizem, postkapitalizem. Pogosto uporaba teh kon¬ ceptov implicira radikalnost in vseprisotnost spreminjanja, empirični podatki pa kažejo, da so tako pozitivne kot negativne spremembe prisotne v omejenem obse¬ gu, in da je bolje govoriti o smernicah in procesih kot o radikalnih spremembah. 1 ’ V sferi dela lahko že od sredine prejšnjega stoletja zasledujemo že omenjene spre¬ membe (vse več storitvenega dela, feminizacije dela, fleksibilnosti zaposlovanja, vpliva novih tehnologij, novih oblik organizacije dela kot tudi spremenjene načine svetovne delitve dela). Toda procesi spreminjanja so počasni. Na primer, zaradi vse večje prisotnosti žensk v javni sferi plačanega dela se počasi podirajo tudi prej pri¬ sotni koncepti vezani na delitev spolnih in delovnih vlog (npr. koncept "moškega hranilca”). Zaradi omenjenih sprememb mnogi predvidevajo, da bo delo 21. st. sim¬ bolizirala ženska, zaposlena v storitvenem sektorju. Danes se delo feminizira v tem smislu, da večina dosedaj nevrednotenih dejavnosti žensk (ki pogosto sploh niso bile tretirane kot delo, vedno so pa pomenile zadovoljevanje osnovnih človekovih potreb - hranjenje, oblačenje, skrb za druge) postajajo vse bolj pomemben del strukture dejavnosti v sodobnih gospodarstvih (Robertson, 1985).*' Feminizacija dela pa še vedno ni spremenila podrejenega položaja žensk v sferi plačanega dela in njihove nadobremenjenosti z obveznostmi v sferi neplačanega dela. Nekatere spremembe so manj dramatične in radikalne kot se zdi na prvi pogled, če natančneje analiziramo empirične podatke. Warhurst in Thompson (1998) navajata zanimive podatke, ki se nanašajo na ZDA, in kažejo, da lahko veli¬ ko sprememb v strukturi poklicev in dejavnosti pojasnimo s spreminjanjem imen delovnih mest, ki dobivajo storitvene nazive, ne spreminjajo pa vsebine in tudi ne načina dela (npr., ko inštalater postane inženir gretja) ali načina zaposlovanja ' s Glasnost in prisotnost določenih konceptov in pojmov ne rejleklira nujno realnosti večine, ampak interese listih, ki imajo velik vpliv na usmerjanje razvoja, katerim se večina posledično prilagaja. Zaradi zavesti o kontinuiteti procesov, ki oblikujejo sfero dela, Ransome (1986) ustrezno pripomni, daje prefiks 'posl” potrebno uporabljali v smislu 'kaj sledi” ali "kasnejša faza”, ne pa v smislu, daje vse, kar pride pozneje, popolnoma drugačno od lega, kar je bilo prej. 20 Robertson (1985) po Virginiji Novari navaja 6 osnovnih nalog žensk v industrijski družbi: rojeva¬ nje, prehranjevanje ljudi, oblačenje ljudi, skrb za slabe in bolne, vzgoja in izobraževanje majhnih otrok, vodenje gospodinjstva, absorber emocionalnih šokov in tolažilka (moža, otrok, prijateljev). Medlem so moški v industrijski dobi bili zadolženi za abstraktne, neosebne instrumentalne naloge: razmestitev stva¬ ri po tovarnah, papirjev po pisarnah, denarja v bankah in idej na univerzah. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA delavcev (pogodbeno delo, naročanje storitev zunaj podjetja). Če ne bi upoštevali izgube delovnih mest v industriji, ki je nastala tako, da so delodajalci odpustili delavce in jih ponovno zaposlili kot zunanje "storitvene” delavce (storitvene, ker so po odpuščanju svojo dejavnost začeli opravljati samostojno kot storitev, ki jo ponujajo na trgu), bi bila izguba delovnih mest v industrijskem sektorju ZDA v obdobju od leta 1991 do 1998 za dve tretjini manjša. Reich (po Warhurst in Thompson, 1998) trdi, da je kljub vse večjemu obsegu storitvenega sektorja, za 55% gospodarstva ZDA značilno repetitivno in atomizirano proizvodno delo. Warhurst in Thompson menita, da so tudi napovedi o novih organizacijskih praksah, novih načinih vodenja in odpravljanju hierarhičnih razmerij na “novih delovnih mestih” pretirane. Trdita, da za večino ameriških podjetij še vedno velja¬ jo tradicionalni menedžment, nezaupanje, malo znanja in avtoritarna razmerja, in da je kljub retoriki o novem valu menedžmenta, glavni trend, ki ga lahko opazimo, intenzifikacija dela (ljudje ne delajo bistveno drugače, ampak bistveno več). Podobne podatke in zaključke o omejeni veljavi trditev o “radikalnih spremem¬ bah” na področju dela prispevajo tudi britanski analitiki (Bradley et al, 2000). Ransome (1996) meni, da kljub temu, da imajo ljudje še vedno enaka pričako¬ vanja v sferi dela (zaslužek, varnost, ustvarjalnost, družbeni stiki), jih spremebe teh¬ nologije in organizacije dela silijo v negotove oblike zaposlovanja, kar potrebe posameznikov podreja zahtevam ekonomskega sistema. Tudi Warhurst in Thompson (1998) menita, da so ljudje neprostovoljno potisnjeni v vloge “portfelj” oseb (Handyjev pojem zapuščanja koncepta življenjske kariere in obvladovanje in trženje portfelja različnih sposobnosti) kot žrtve procesov oraganizacijskega restrukturiranja (odpuščanj, najemanja zunanjih izvajalcev in pogodbenega dela), in da bi se večina, če bi imela to možnost, z veseljem vrnila med zaposlene delav¬ ce za nedoločen čas s polnim delovnim časom. Nevarnost pri razumevanju in teoretični refleksiji vse bolj razširjenih nestan¬ dardnih oblik organizacije dela (npr. delo s krajšim delovnim časom, delo na domu, pogodbeno delo) je, da se ob uporabi diskurza spremenjenih preferenc in življenjskih stilov (individualizacije, novega podjetništva, želja ljudi po samoza¬ poslovanju in fleksibilnejšim oblikam dela in zaposlovanja, zaradi uravnoteženja potreb zasebnega in delovnega življenja) marginalizirajo čustva, ki so lahko pove¬ zana s spremenjenimi načini organizacije dela (strah, negotovost, stres, identitet¬ ne dileme). Teorija, ki se razvija na področju analize emocij v organizacijah, nam lahko pomaga v opazovanju in celovitem razumevanju sodobnih sprememb na področju dela (kot so fleksibilizacija dela ali restrukturiranje organizacij), ki so zelo pogosto analizirane samo iz vidika organizacijskih ali gospodarskih potreb, zelo redko pa iz vidika ljudi, ki so glavni "objekti” (ali pogosto žrtve) teh spre¬ memb. 21 Veliko analiz sprememb in prihodnosti dela ugotavlja, da živimo v času, ko skozi koncept dela redifiniramo mnogo več - odnose v družbi (med spoloma, raz¬ redi. narodi, kontinenti) in načine identifikacije in izgrajevanja identitete posamez- To posebej velja za spremembe v slovenskih podjetjih in sferi dela, kjer so v tranzicijskem času Sli skozi pomembne spremembe, za katere zagotovo trdimo, da so vplivale na emocije udeležencev (strah, zn u[Hinje, n e gol o vos l). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA nikov in posameznic (Beck, 2000; Ransome, 1999; James, Veit in Wright, 1997; Holmer in Karlson; 1997). Iskanje novega smisla v konceptualizaciji dela je vezano na širše spremembe v družbi, ki se odražajo v zapuščanju starih in anfirmaciji novih načinov dela in življenja. Scenariji prihodnosti niso enaki za vse - odvisni so od izobrazbe, starosti, spola, delovnega mesta posameznikov ter socialnega in političnega okolja. Zato Ransome (1999) upravičeno opozarja, da moramo razmiš¬ ljati o prihodnostih in ne eni prihodnosti dela. 22 Angleška skupina znanstvenikov pod vodstvom R. Dahrendorfa je v analizi sprememb in prihodnosti dela na prelomu stoletja delo definirala kot "smotrne dejavnosti, katere drugi cenijo in ki prinašajo določeno vrsto nagrade” (Worsley, 1998) in ga razdelila na tri vrste: plačano delo (ki ima še vedno osrednji pomen, čeprav se njegove oblike spreminjajo - več dela za določen čas, pogodbenega dela, dela s skrajšanim delovnim časom, več dela žensk), prostovoljno delo in učenje. Tako se počasi spreminja enačenje treh pojmov: dela, zaposlitve in poklica, ki je bilo značilno za industrijsko družbo (Toulmin, 1997). Mnogi danes ponujeni koncepti in vizije prihodnosti dela zvenijo nerealistič¬ no. Delno je temu razlog zmeda med različnimi ravnmi razmišljanja - stališča odse¬ vajo deskriptivno, predikativno in preskriptivno (Holmer, J. in Karlsson, J.C., 1997) - kaj se dejansko dogaja, kaj se bo zgodilo in kaj naj bi se dogajalo, ali kot pravi Ransome (1999) "izkušnje, ideje in pričakovanja”. Del avtorjev, ki predvidevajo prihodnost dela afirmira tezo o "koncu dela”. Pojem je plasiral ameriški ekonomist Jeremy Rifkin (1995), ki je trdil, da bosta zara¬ di tehnoloških sprememb delo in plačana zaposlitev kmalu postali nepotrebni, in da bo zaradi tega potrebno poiskati drugačne načine zagotavljanja socialne varno¬ sti ljudi. Sam je predlagal razširjanje in afirmacijo tretjega (prostovoljnega) sektor¬ ja, ki naj bi razen ekonomske imel tudi pomembno socialno funkcijo (zagotavlja¬ nje socialne udeležbe posameznikov in ohranjanja družbene skupnosti). Podobna Rifkinovi zahtevi po afirmaciji prostovoljnega dela, je Beckova (2000) ideja "civilnega dela” (prostovoljno, samoorganizirano in podjetno delo v korist skupnosti; družbeno sponzorirano s "civilnim denarjem” in priznano kot alterna¬ tivni vir dejavnosti in identitete). V analizi sedanjega stanja v sferi dela in oceni pri¬ hodnosti dela Beck ugotavlja, da kot posledica neoliberalne utopije (in prakse) prostega trga prihaja do "brazilizacije” zahodne družbe (vse več negotovih, nefor¬ malnih in diskontinuiranih oblik zaposlovanja (negotovost dela in življenja), ki so bile donedavnega značilne za narazviti tretji svet, postajajo realnost razvitih zahod¬ nih industrijskih držav). Zaradi obstoječih sprememb sfere dela je potrebno najti alternativo varnosti, ki jo je prej ponujal evropski model korporativizma (polna zaposlenost+socialna varnost). 2 -' Beck ponuja vizijo kombinacije različnih oblik dela: skrajšanega delovnega časa v sferi plačanega dela, civilnega dela (kjer so ekvivalentne in enako cenjene obveznosti starševstva) in redistribucije družinskih -- On meni, daje npr. razen za privilegirano manjšino, katere prihodnost je delo v elektronskih kočah, za milijone delavcev tudi prihodnost vezana na rutinsko delo na fiksnih lokacijah. * Preseganje klasičnih oblik zaposlovanja in iskanje drugačnih garancij socialne varnosti in družbe¬ ne vključenosti sta terni, ki jim danes posveča pozornost veliko avtorjev (Aronoivitz in DiTazio, 1994; Beck, 2000; Rifkin, 1995). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Aleksandra KANJUO MRČELA obveznosti med moškimi in ženskami. Tudi Pahl (1997) se zavzema za uravnoveše¬ nost različnih načinov dela in življenjskih sfer. Aronowitz in Difazio (1994) menita, da je potrebno uporabiti nove tehnologi¬ je in novo družbeno kulturo, da bi premagali dogmo o (plačanem) delu kot edi¬ nem viru identitete, statusa, socialne varnosti in ustvariti "svobodo, da ljudje enian- cipirani od dela postanejo socialni agenti”. Avtorja menita, da šele emancipacija od dela (rutinskega, prisilnega, v hierarhičnih organizacijah) odpira možnosti dejan¬ skega državljanstva in civilne aktivnosti. Strategije, ki bi jih na poti emancipacije uporabila, so podobne tistim, ki jih omenjajo drugi avtorji (krajši delovni čas, zago¬ tovljen prihodek, nacionalni zdravstveni načrti, progresivni davčni sistem, social¬ na kontrola gospodarstva, močnejša delovna zaščitna zakonodaja, javna skrb za izobraževanje, skrb za otroke, stanovanjska vprašanja). Veliko alternativnim vizijam je skupno to, da rušijo prej obstoječe stroge delit¬ ve, ki smo jih omenjali v kritikah tradicionalnih konceptov dela (zaradi tega jih lahko razumemo kot zgrajene na teh kritikah): med javno in zasebno sfero, med stereotipno predstavo moškosti in ženskosti in med temu ustrezno in prekrivajo¬ čo se distinkcijo med racionalnim in emocionalnim. Miriam A. Glucksmann (1995) na osnovi tovrstnih zahtev zagovarja rekonceptualizacijo dela v smeri razumevanja dela kot "totalne družbene organizacije dela”, ki bi presegla (spolno utemeljeno) dihotomijo zasebnega/javnega. Veliko vizij prihodnosti dela poudarja "feminine” vrednote (čustva, skrb za druge in naravo, nujnost uravnovešenosti različnih sfer življenja). Primer tega je Robertsonova (1985) vizija zdravega, humanega in ekološko ozaveščene prihod¬ nosti dela kot alternativa nespremenjeni prihodnosti ali ”hiper-ekpanzionistični” prihodnosti. Zaključek Nekoč običajne predpostavke o zaposlitvi za celo življenje, razvoju živ¬ ljenjske kariere in tem, da je delo dominantno moška dejavnost so danes v glavnem stvar preteklosti (Ransome, 1999)- Sfera dela se v sodobni družbi spreminja in novejši prispevki v sociologiji dela in sociologiji organizacij reflektirajo te spremembe. Pomemben prispevek razšira- janju koncepta dela, značilnega za moderno industrijsko družbo, so prispevali avtorice in avtorji, ki so razložili spolno dimenzijo in z njo povezano emocionalno dimenzijo sfere dela in organizacij. Lahko rečemo, da delo danes "spreminja spol”: od moške postaja vse bolj žen¬ ska dejavnost- ne zaradi tega, ker bi ženske prej manj delale, ampak zato, ker dose- daj nevidno in nevrednoteno prihaja vse bolj glasno na dan - prihaja do počasne¬ ga vstopa žensk in tradicionalno definiranega ženskega (čustva, telo in narava) v splošno sprejete koncepte in definicije dela in glavni tok sociologije dela. Razen sprememb v sferi dela je pomembno poudariti tudi pojave, ki pričajo o obstoju kontinuitete v delovni realnosti kljub ali kot del novih smernic (feminiza- cije, globalizacije, fieksibilizacije) dela. Poudarjanje kontinuitete ne zmanjšuje TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA pomena novih teoretičnih prejemov, ampak negira potrebo po popolnem zapuš¬ čanju konceptov, ki so uspešno razlagali pomembne vidike sfere dela (npr. kon¬ cepti razrednega in spolnega). Prihodnost dela (prakse in koncepta dela) bo mešanica sprememb in tega, kar poznamo že danes. Za prihodnost dela bo glede na današnje trende značilno postopno preseganje stereotipno določenih dualizmov, o katerih je bilo govora v tekstu (moškost/ženskost, racionalno/emocionalno-) plačano delo/neplačano delo). Preseganje stereotipov bi pomenilo večjo možnost individualne izbire za posameznike in posameznice (pri oblikovanju identitet in izbiri vlog in življenjskih stilov), ustvarjanje možnosti za oblikovanje človeku prijaznejših organizacij ter raz¬ širitev koncepta dela, ki bi vključeval več enakopravno vrednotenih dejavnosti. LITERATURA Albrow, M. (1992): Sine Ira ct Studio - or Do Organizations Havc Feelings? Organization Studics, 13/3: 313-329 Aronowitz, S. in DiFazio, W. (1994): The Jobless Future: Sci-Tech and thc Dogma of Work. Mineaopolis: University of Minnesota Press. Beauvoir, S.de. (1999): Drugi spol. Ljubljana: Delta Betk, U. (2000): The Bravo Ncw World of Work. Cambridge: Polity Press Bradley, H. (1989): Men’s Work,Women’s Work. Cambridgc:Polity. Bradley, H. et al. (2000): Myths at Work. London: Polity Press Brewis, J. in Sinclair, J. “Exploring F.mbodiment: Women, Biology and Work”. v Hassard, J., Holliday, R, Willmott, H. (2000): Body and Organization. London: Sage Publications Burell, G. (1984): Sex and Organizational Analysis. Organizational Studies, 5(2): 97-118 Cockburn (1991): In the Way of Women. Men’s Resistance to Sex Equality in Organizations. London: Macmillan Dale, K. in Burrell, G. (2000): “What Shape Are We In? Organization Thcory and the Organized Body”. v Hassard, J., Holliday, R, Willmott, H. 2000. Body and Organization. London: Sage Publications Ferguson, K. H. (1984): The Fcminist Čase Against Bureaucracy. Philadelphia: Temple Universitv Press Fineman, S. (ur.) (1993): Emotion in Organizations. London: Sage Publications Fineman, S. (1996): “Emotion and Organizing”. v Clegg, S.R., Hardy, C., in Nord, W.R. 1996. Handbook of Organization Studies. London: Sage Publications Fineman, S. (ur.) (2000): Emotion in Organizations. London: Sage Publications Flam, H. (1990): Emotional Man: I. Emotional “Man” and the Problem of Collective Action. International Sociology. Vol. 5. No. 1: 39-56. Flam, H. (1990): Emotional Man: II. Corporate Actors as Emotion Motivated Emotion Managcrs. International Sociology. Vol. 5. No. 2: 225-234. Giddens, A. (1991): Modemity and Self-identity. Stanford: Stanford University Press Glucksmann, M.A. (1995): Why “Work”? Gcnder and the “Total Social Organization of I.abour". Gcnder, Work and Organization. Vol.2. No.2: 63-75. Greer, G. (1971): The Female Eunuch. London: Flamingo Razširjanje definicije dela ruši uidi stereotip o racionalnem kol nujnosti in edinem kriteriju orga¬ nizacijskega življenja. TEORIJA IN PRAKSA let, 39, 1/2002 Aleksandra KAN JU O MRČELA Grint, K. (1998): Sociology of Work. Cambridge: Polity Press I-Iakim, C. (1979): Oecupational Segregation by Sex (Research Paper No. 9). Department of Kmployment. London: HMSO. Hassaid, J., Holliday, R, Willmott, H. (2000): Body and Organization. London: Sage Publications Hearn, J. in Parkin, W. (1987): “Scx” at “Work": The Power and Paradox of Organizational Scxuality. Sussex: NVheatsheaf Books Ltd. Hearn, J. (1993): “Lmotive Subjects: Organizational Men, Organizational Maskulinities and (De)construction of “Hmotions” “v Fineman, S. (1993): Hmotion in Organizations. London: Sage Publications Hochschild, A. (1983): The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berk!ey, CA: University of California Press Hochschild, A. (1993): Predgovor v Fineman, S. 1993. Hmotion in Organizations. London: Sage Holmer, J. in Karlsson, J.C. (1997): Work -Quo Vadiš? Rethinking the Question of Work. Aldeshot: Ashgatc Publishing Ltd. Marshall, J. (1984): Women Managers:Travelers in a Male World. Chichestcr: John \Viley and Sons. Millett, K. (1977): Scxual Politics. I.ondomVirago. Milkman, R. (1998): ‘ The New American NVorkplace: High Road or Low Road?” v Thompson, P. in Warhurst, C. (1998): Workplaces of the Future. London: Macmillan Press Mumby, D. in Putnam, L. (1992): The politics of emotion: a feminist reading of bounded rati- onalitv, Acadcmy of Management Rcview, 17 (3): 465-86 Oakley, A. (1974): Housevvife. London: Allen Lane. Pahl, R.H. (1997): “Bringing Work to Life”, v Holmer, J. in Karlsson, J.C. (1997): Work - Quo Vadiš? Rethinking the Question of Work. Aldeshot: Ashgatc Publishing Ltd. Parker, M. (2000): “Manufacturing Bodies: Flesh, Organization, Cyborgs”. v Hassard, J., Holliday, R, WiIlmott, H. (2000): Body and Organization. London: Sage Publications Parkin, \V. (1993): 'The Public and the Private: Gcnder, Sexuality and Hmotion”. v Fineman, S. (1993): Hmotion in Organizations. London: Sage Publications Polic rt, A. (1981): Girls, Wives, Factory Lives. London: Macmillan. Putnam, I..L. in Mumby, D.K. (1993): “Organizations, Hmotion and the Myth of Rationality”. v Fineman, S. (1993): Hmotion in Organizations. London: Sage Publications Ransomc, P. (1996): The Work Paradigm: A Thcoretical investigation of conccpts of work. Avcbury: Aldershot Ransomc, P. (1999): Sociology and the Future of Work: Contemporary discources and-deba- tes. Aldershot: Ashgatc Publishing Ltd. Rifkin, L (1995): The Hnd of Work. New York: Jeremy Tarcher/Putnam. Robertson, J. (1985): Future Work. Aldershot: Gower Publishing Co. Ltd. Tavlor, S. (1998): “Kmotional Labour and the New Workplace”. v Thompson, P. in Warhurst, C. (1998): Workplaces of the Future. London: Macmillan Press Thomas, K. (1999): The Oxford Book of Work. Oxford: Oxford University Press Thompson, P. in Warhurst, C. (1998): Workplaces of the Future. London: Macmillan Press Toš. N. (ur.) (1999): Vrednote v prehodu II: SJM 1990-1998. Ljubljana: FDV Toulmin, S. (1997): “Frorri Feudal Serfs to Frcc Agents: The Future of Hmployment”. v Holmer, j in Karlsson, J.C. (1997): Work - Quo Vadiš? Rethinking the Question of Work. Aldeshot: Ashgatc Publishing Ltd. Walby, S. (1990): Theorizing Patriarhcy. Cambridge: PoIity. Waldron, J. (2000): “Relational lbcperiences and Hmotion at Work” v Fineman, S. (ur.) (2000): TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Aleksandra KANJUO MRČELA Emotion in Organizations. London: Sage Publications Warhurst, C. in Thompson, P. (1998): “Hands, Hearts and Minds: Changing Work and Workers at the End of Century”. v Thompson, P. in Warhurst, C. (1998): Workplaces of the Future. London: Macmillan Press Worsley, R. (1998): Millenium Paper Future Work and I.ifestyles. London: Age Concern TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL * IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK ”WE’RE OUT TO MAKE YOU SMILE”. EMOCIONALNO DELO V STORITVENIH ORGANIZACIJAH' Povzetek. Emocionalno delo je nova oblika dela, ki temelji na profesionalnem urejanju čustev v javni sferi zaposlitve. Značilna je predvsem za delovna mesta v storitvenih dejav¬ nostih, ki vključujejo delo z ljudmi Posebna različica emoci¬ onalnega dela so storitve z nasmehom, ki predstavljajo neločljiv del popolnega poslovanja s strankami. V zaostrenih pogojih sodobnih tržnih gospodarstev postaja nasmeh, t.j. prodaja čustev, eno temeljnih konkurenčnih pravil in strate¬ gij. Na delovnih mestih z visokim deležem emocionalnega dela prevladuje ženska delovna sila. Kljub družbeni korist¬ nosti, je emocionalno delo pogosto nepriznano in podcenje¬ no. Pod določenimi pogoji ima negativne psihološke učinke, t.i. emocionalnim delavcem pa lahko prinaša tudi psiholo¬ ške nagrade. V Sloveniji se povečuje delež zaposlenih, ki opravljajo storitvene poklice, kar odpira vprašanje emocio¬ nalnega dela tudi pri nas. Zaznati je mogoče vse večje priza¬ devanje storitvenih podjetij, pa tudi države, po zagotavlja¬ nju kakovostnih storitev z namenom povečevanja zadovolj¬ stva odjemalcev storitev. Storitve z nasmehom so sestavni del (uspešnega) poslovanja podjetja McDonaldi oz. McDonald’s Slovenija in vodilne trgovske verige na sloven¬ skem trgu, Mercatorja. Ključni pojmi: emocionalno delo, storitve z nasmehom, sto¬ ritvene dejavnosti, organizacije, ženske, čustva, storitve, psi¬ hološke posledice, Slovenija, McDonaldi, Mercator. Uvod: sodobni glumači Canio, mlad glumač, se na večer velike predstave znajde v neznosni situaciji: zasebno razpet med ljubeznijo, sovraštvom in jezo zaradi ženine nezvestobe, je prisiljen oditi na oder in nasmejati svoje občinstvo. Smehljanje je pač del njegove¬ ga poklica, vloge klovna (Bajazzo). * Or. Zdenka Sadi, docentka na Fakulteti za družbene vede. ' Za naslov smo si sposodili slogan podjetja McDonaldi, enega vodilnih ponudnikov prijazne storit¬ ve - storitve z nasmehom. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 str. 49-80 Zdenka ŠADL Brž se našemi, zatri bolečino: Občinstvo plača, da tu se nasmeji! Če Harlekin ti ukrade Colombino, Smej se, Bajazzo... aplavz tako veli! Nihče ne vpraša, kaj pod masko je skrito, če smeh zakriva trpljenje in solze... Smej se, Bajazzo, nad utvaro razbito, smej se vsemu, kar ti zastruplja srce! Iz Caniove arije opere Pagliacci (Glumači - Ruggiero Leoncavallo ) 2 Caniova situacija ima izrazito sodobno relevanco. Nasmešek (zadušitev zaseb¬ nih občutij) postaja osrednja delovna naloga številnih storitvenih delavcev kot najhitreje rastočega segmenta delovne sile v tržnih gospodarstvih. Delo z ljudmi zahteva zmožnost dobrega igranja (vloge). Storitveni delavci morajo biti zmožni ustvariti vtis, da so na odru doma, projicirati morajo ustrezno podobo in "nasme¬ jati” (zadovoljiti) svoje občinstvo - kupce storitev. ”We’re out to make you smile” (”Tu smo zato, da vas nasmejimo”). Ta zahteva postane posebej pomembna v pogojih zaostrene tržne konkurence, ko se podjetja (pre)usmerijo v prodajo čustev - ko nasmeh postane temeljno kompetitivno načelo in strategija na področju ponudbe storitev. "Produciranje” zadovoljnih strank zahteva novo obli¬ ko dela: emocionalno delo ali delo s čustvi. Emocionalno delo - nova oblika dela v 20. stoletju Emocionalno ali čustveno delo (emotional labour) postaja v zadnjih letih eden od središčnih pojmov v ženskih študijah in feminističnih razpravah o delu žensk na področju sociologije dela, teorije organizacij, pa tudi v nekaterih posebnih soci- ologijah kot npr. v sociologiji čustev, v sociologiji zdravja in bolezni itd. V literatu¬ ri se izraz "emotional labour” običajno nanaša na javno obliko dela, tj. na delo s čustvi v javni sferi zaposlitve (Hochschild, 1979,1983; James, 1989), izraz "emotion work” navadno zajema ustvarjanje intimnega vzdušja, čustvene podpore in razu¬ mevanja v partnerskih zvezah (glej npr. Duncombe in Marsden, 1998; Lupton, 1998; Hochschild, 1983), nekateri avtorji pa s skupnim izrazom "emotional labour” označujejo emocionalne procese (kot obliko dela) v zasebni in javni sferi (npr. James, 1989). Tematizacija emocionalnega dela se v literaturi pojavlja tudi v termi¬ nih "odnosno delo” (relationship labour), "negovalno delo” (nurturant labour, caring labour), "delo (iz) ljubezni” (labour of love), "sentimentalno delo” (senti- mental labour), "delo (ali storitve) z nasmehom” (labour with a smile, Service with a smile), "delo z ljudmi” (people work). Pojem emocionalno delo ("emotional labour” in "emotion work”) največkrat opisuje nevidno, podcenjeno in nepriznano obliko dela žensk v zasebni in javni - Operni spevi-, izbral in uredil Smiljan Samec, Ljubljana, Mladinska knjiga, 1977, sir. 49. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Zdenka ŠADL sferi.’ Povezanost emocionalnega dela z emocijami in ženskami, "elementoma” s številnimi negativnimi konotacijami v zahodni tradiciji (glej npr. Lloycl, 1993), pojasnjuje slabo raziskanost te oblike dela ter do nedavno izključenost izraza in pojma emocionalno delo iz uradnega jezika in koncepta dela ter organizacijske teorije (James, 1989; Fineman, 1993, 1996, 2000). Družbena pomembnost in vidnost emocionalnega dela ter akademsko zani¬ manje za to obliko dela narašča od zgodnjih osemdesetih let 20. stoletja dalje kot posledica vpliva širših družbenih in intelektualnih procesov: naraščanja zaposlova¬ nja žensk v zahodnih državah, razvoja feministične perspektive (tematizacija spola in čustev v sferi dela in organizacij) in strukturnih sprememb delovnih dejavnosti, zlasti širitve storitvenega sektorja v razvitih tržnih gospodarstvih (npr. v Evropi obsegajo storitvene dejavnosti že blizu 75 odstotkov delovnih mest). Rast storitve¬ nih in negovalnih poklicev, ki temeljijo na uporabi čustev, spolno specifična deli¬ tev (emocionalnega) dela ter izkustvo emocionalnega dela in njegove psihološke posledice postavljajo emocionalno razsežnost dela kot relevanten in legitimen predmet celovitega proučevanja dela in organizacij v sodobnih k-storitvam-usmer- jenih družbah.' Kljub koristnosti oz. uporabnosti emocionalnega dela, njegove zmožnosti in veščine nimajo prave veljavnosti, ne s finančnega ne z vidika poklic¬ nega statusa in ugleda v družbi. Zato postaja priznanje prispevka in vrednosti emocionalnega dela v družbeni reprodukciji in finančno nagrajevanje tega aspek¬ ta delovne sile danes prioriteta številnih strokovnih utemeljitev v literaturi (Battistina, 1994; James, 1989; 0’Brien, 1994; Steinberg, 1999; James, Gabe, 1996). Emocionalno delo (emotional labour, o katerem bomo govorili v tem prispev¬ ku) je delo, opravljeno s čustvi kot del plačane zaposlitve. Čeprav so čustva v sploš¬ nem smislu sestavina slehernega dela in poklica (tudi dela s stroji), pa pridobijo specifično kvaliteto oz. funkcijo v poklicih in profesijah storitvenega sektorja, ki temeljijo na delu z ljudmi (people work, personal-oriented professions). Delo z ljudmi vključuje oseben stik s strankami oz. klienti - bodisi iz oči v oči (face to face) ali prek neposredne glasovne komunikacije (voice to voice). V neposrednem stiku z javnostjo postaja komunikacija središčni delovni odnos, z njo pa tudi čustvene izmenjave med delavci in prejemniki storitev. Od storitvenih delavcev se pričaku¬ je ustvarjanje ustreznih odnosov, razpoloženj in čustvenih stanj s pomočjo emoci¬ onalnega dela. W. Dunkel (v Paseka, 1994: 47) povezuje emocionalno delo s pokli¬ ci in profesijami, ki vključujejo naslednje tri pogoje: -A. 1/ochschild, avtorica izraza in pojma emocionalno delo (emotional labour) (1983: 7) razlikuje med dvema različicama emocionalnega dela, med "emotional labor” in "emotional work" kol prostorsko in ekonomsko ločenima oblikama dela. V prvem primeril se čustva prodajajo (kot delo) za plačilo, posta¬ nejo blago in pridobijo menjalno vrednost, v drugem primeru pa se čustva osebi ne odtujijo, ker se ureja¬ nje čustev izvaja v zasebnem kontekstu, kjer imajo čustva uporabno vrednost. Kljub lej razliki sta avtot i- čina pojma podobna, saj oba označujeta procese "upravljanja čustev za ustvarjanje javno opaznega obraznega in telesnega nastopa" (prav lam). • Pojem emocionalno delo (emotional labour in emotional tvork) najdemo tudi v socioloških slovar¬ jih (glej npr. The Concise Oxford Diclionary o/Sociologv izleta 1994). Uvrstitev pojma kaže na preusme¬ ritev akademske pozornosti v proučevanju dela in na avtonomen status le kvalitativno različne oblike dela. primerljiv s "klasičnima" oblikama dela - "fizičnim" oz. "manualnim" in "intelektualnim" delom. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL - čustva kot pogoj: delavec potrebuje "prava” čustva (skladna s profesionalno vlogo) za ustezno opravljanje svojega dela (npr. prijaznost, striktnost), - čustva kot medij: delavec uporablja svoja čustva, da bi vplival na čustva klientov oz. strank; obenem jih uporablja kot modus orientacije in kot osnovo v procesu odločanja, - čustva kot predmet dela: čustva drugih ljudi so predmet delavčevega dela. Delo z ljudmi v nasprotju s proizvodnjo stvari zahteva v samem procesu dela specifične emocionalne investicije, ki ustvarjajo ("proizvajajo”) ustrezno duševno stanje pri prejemnikih storitve. Ali kot ugotavlja A. R. Hochschildova (1983: 5-6): "emocionalni stil ponudbe storitve je del storitve same, na način, na katerega lju¬ bezen ali sovraštvo do tapetnega papirja ni del proizvodnje tega izdelka.” Medtem ko je tovarniško delo od manufakturnega delavca v Marxovem času zahtevalo predvsem uporabo rok (oz. koordinacijo razuma in rok - fizično delo), je v post¬ industrijskih družbah uporaba delavčevih čustev (koordinacija razuma in čustev - emocionalno delo) sine qua non dela z ljudmi. Za storitvene delavce, ki so pri svo¬ jem delu z ljudmi zavezani k uporabi in urejanju čustev se je v literaturi uveljavil izraz "emocionalni delavci” (emotional workers). Razvoj tega povsem novega raziskovalnega področja s pripadajočim novim vokabularjem je spodbudila ameriška sociologinja A.R. Hochschild s svojim, sedaj že klasičnim delom Upravljano srce: komercializacija človeških čustev (The mana- ged hearth: the commercialisation of human feeling) iz leta 1983 (glej prevod v tej številki revije). V svoji empirični sociološki študiji dveh kontrastnih poklicnih sku¬ pin v storitvenem sektorju v ZDA - stevardes in izterjevalcev dolgov - je s pojmom emocionalno delo (emotional labour) opisala način, na katerega storitveni delavci upravljajo (ali urejajo) lastna čustva z namenom vplivati na (ustrezna) emocional¬ na stanja prejemnikov storitev. "Logika” emocionalnega dela v prvem primeru (smehljanje, prijaznost, vljudnost, ustrežljivost) je proizvodnja zadovoljnih potni¬ kov v prijetnem, varnem okolju, v drugem primeru (zvišan glas, nezaupljivost, pri¬ tisk, jeza) pa proizvodnja preplašenih dolžnikov zaradi potencialnih posledic neplačevanja računov. Primera "ilustrirata dva ekstrema poklicnih zahtev glede čustvovanja” storitvenih delavcev v sodobnem kapitalizmu (1983: 16). Med tema ekstremoma se nahajajo številna delovna mesta, ki zahtevajo emoci¬ onalno delo, skupne pa so jim tri značilnosti: prvič, zahtevajo oseben stik z javnost¬ jo, drugič, zahtevajo ustvarjanje ustreznega čustvenega stanja pri prejemnikih sto¬ ritev in tretjič, delodajalcu dovoljujejo kontrolo nad čustvenim vedenjem zaposle¬ nih (prav tam: 147). Delovna mesta, ki terjajo emocionalno delo, ima po oceni avtorice v zgodnjih osemdesetih letih 20. stol. več kot tretjina vseh delavcev v Združenih državah (38.1 odstotka vseh poklicev vključuje znatno mero emocional¬ nega dela - glej prevod, tabela 1), njihovo število pa stalno narašča - v ZDA in v Evropi (Battistina, 1991; Gerhards, 1989; James, 1989; Taylor, 1998). Čeprav so siste¬ matični poskusi identificiranja delovnih mest z vključenim emocionalnim delom redki (npr. Steinberg in Figart, 1996 in 1997), je dejstvo, da predstavljajo sestavino številnih poklicev in profesij. P. England (1992, v Wharton, 1999: 3) je identificirala 58 poklicev, ki zahtevajo uporabo socialnih veščin v aktivnostih, ki nudijo storitve strankam oz. klientom. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Zdenka ŠADL Hochschildova (1983) definira emocionalno delo s pomočjo pojma "upravl¬ janje čustev” (emotion management - urejanje čustev). Čustev nimamo ”na zalogi” v sebi, niso uskladiščena v nas, ampak pogosto "poskušamo” čustvovati, trudimo se, da v sebi sprožimo neko čustvo. Ko skušamo čutiti (urejati) neko čustvo, upo¬ rabljamo latentna pravila čustvovanja (feeling rules), * 5 tj. standarde, ki določajo vrsto, intenziteto, trajanje in objekt pričakovanih oz. "predpisanih” čustev. Upravljanje čustev je torej prizadevanje - prisotno v zasebni in v javni sferi - po uskladitvi zasebnega čustvovanja in čustvenega izražanja z družbeno priznanimi normami (potlačitev nezaželenih čustev, hlinjenje ali sprožanje pričakovanih oz. zaželenih čustev). ”V upravljanju čustva prispevamo k njegovemu ustvarjanju” (prav tam: 18). Emocionalno delo se nanaša na te aktivnosti, ko jih ljudje izvajajo v javni sferi zaposlitve za plačilo, torej ko se prodajajo kot delo. ”To delo od nas zahteva, da sprožimo ali potlačimo čustvo, da bi tako navzven vzdrževali podobo, ki ustvarja ustrezno duševno stanje pri drugih ... Pojem emocionalno delo uporab¬ ljam, ko mislim na upravljanje čustev z namenom javno opaznega obraznega in telesnega nastopa” (prav tam: 7). Emocionalno delo vključuje uporabo, upravljanje in nadzorovanje lastnih čustev. Je "delo na sebi”, uporaba samega sebe kot delovnega orodja, obenem pa pomeni urejanje čustvovanja drugih ljudi. N. James (1989: 15) definira emocional¬ no delo kot "delo, vezano na ukvarjanje s čustvi drugih ljudi, katerega bistvena sestavina je regulacija čustev”. Oba omenjena vidika sta medsebojno povezana: z urejanjem lastnih čustev delavci regulirajo duševno stanje prejemnikov storitev. Emocionalno delo je "prizadevanje po spremembi stopnje ali kvalitete čustva oz. občutka” (Hochschild, 1983: 56l), ki ga storitveni delavci izvajajo z namenom, da bi ustvarili ustrezen odnos s kupci storitev. Zaposleni upravljajo svoja lastna čustva aktivno, bolj ali manj zavestno, torej premišljeno. Emocionalno delo poteka bodisi s površinskim igranjem vloge (sur- face acting) 6 ali z globinskim igranjem vloge (deep acting) (Hochschild, 1983: 33). Površinsko igranje pomeni manipulacijo govorice telesa (tj. premišljena prezenta- cija verbalnih in neverbalnih namigov, kot so geste, obrazni izrazi, ton glasu) za ustvarjanje določenih vtisov pri prejemnikih storitve. Posameznik simulira čustva, ki jih dejansko ne občuti in prikriva tista, ki jih občuti. 7 Globinsko igranje pa je poskus dejanskega občutenja čustev, ki jih posameznik želi pokazati; čustva aktiv¬ no sproža, potlačuje ali oblikuje, kar pomeni prizadevanje po dejanski spremem¬ bi lastnega čustvovanja (npr. potlačitev jeze in njeno nadomestitev s sočutjem). V prvem primeru se igranje vloge osredotoča neposredno na posameznikovo zuna¬ nje vedenje, v drugem pa na njegova notranja čustva. Čeprav zgornja avtoričina definicija emocionalnega dela izpostavlja emocionalni videz (display - izkazovanje čustev), pa Hochschildova ugotavlja torej tudi možnost intencionalnega regulira¬ nja lastnih emocionalnih izkustev za ustvarjanje notranjih stanj. j Pojem "feeling rules" najdemo v že ornenjenem slovarju (glej op. 4), nanaša se na: "pravila o lem, katero čustvo je primerno in katero ne v danem družbenem okolju (str 178). " Prim. z obliko igranja znano kol "impression management"(upravljanje vtisov) v Goffman (1959). 7 Površinsko igranje ne pomeni, da delavec ne doživlja nobenega čustva, ampak da se čustvo, ki ga kaže (hlini) razlikuje od občutenega čustva. Npr. prodajalka, ki mehanično pozdravlja stranko. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL Ashforth in Humphrey (1993: 94) poleg teh dveh načinov igranja vloge razliku¬ jeta še tretji način opravljanja emocionalnega dela. Storitveni delavec lahko institu¬ cionalno predpisano čustvo občuti in izrazi tudi spontano, brez namernega truda, ki ga obravnava Hochschildova. * * 8 Za razliko od Hochschildove, ki raziskuje pred¬ vsem globinsko igranje ("delati na” čustvu = "upravljati” čustvo = "globinsko igranje”), omenjena avtorja usmerjata pozornost v glavnem na vedenje, s katerim storitveni delavci javno kažejo pričakovana (profesiji oz. delovni situaciji primer¬ na) čustva. V tem kontekstu dajeta prednost izrazu ”display rules” pred "feeling rules”, saj prva predpisujejo vrsto čustev, ki jih je treba javno kazati, ne pa notra¬ njih stanj, tj. čustev, ki jih je treba dejansko občutiti. Emocionalno delo zato defini¬ rata kot "izkazovanje primernega čustva” (prav tam: 90). Čeprav v literaturi ni dose¬ ženega popolnega definicijskega soglasja, pa nekateri skupni elementi omogoča¬ jo oblikovanje operativne definicije emocionalnega dela: "emocionalno delo se nanaša na napor po izkazovanju organizacijsko sankcioniranih čustev pri tistih delavcih, ki vstopajo v interakcijo s klienti ali strankami, pri čemer te interakcije predstavljajo pomembno sestavino njihovega dela” (Wharton, 1999: 3). Pravila čustvovanja in pravila izkazovanja (dispiay rules), ki vodijo storitvene interakcije, so funkcija societalnih, poklicnih in organizacijskih norm (Ashforth in Humphrey, 1993: 91). Medtem ko societalne norme postavljajo splošna pravila o čustvenih izmenjavah v storitvenem kontekstu, oblikujejo poklicne skupnosti in organizacije bolj specifična pravila. Hochschildova (1983) je pokazala, da se pravi¬ la čustvovanja ”ne vzpostavljajo prek zasebnega pogajanja, temveč prek priročni¬ kov podjetja”, ki kodificirajo delovne postopke in prek delovnega usposabljanja, ki ga organizira menedžment. Družbene (emocionalne) izmenjave postanejo tako "ritualno zapečatene in skoraj neizbežne”. Letalska družba, ki jo je proučevala, postavlja ostre zahteve glede profesionalnega upravljanja čustev: osnovni cilj izob¬ raževanja je usposobljenost za pristno emocionalno izražanje stevardes (globinsko igranje vloge - predelava notranjega doživljanja). 9 Naloga stevardese je, da svoja realna negativna čustva, strah, utrujenost ali stres skrije, potlači in pretvori v stran¬ kam prijazna in zato podjetju koristna čustva. Po Hochschildovi je poklic stevardes v tem pogledu model, ki ga lahko posplošimo na številne druge storitvene vloge. Poleg izrazito javne oblike emocionalnega dela na komercialnem področju sto¬ ritev, ki je neposredno funkcionalna za maksimizacijo dobička podjetja - in zato podvržena formalnemu usposabljanju in hierarhični kontroli - obstaja tudi emoci¬ onalno delo, katerega vrednost in osrednjost v opravljanju delovnih nalog sta pogosto nevidni in nepriznani, npr. v negovalnih poklicih (James, 1989; Battistina, 1994; Paseka, 1994) in v drugih poklicih pomoči. Emocionalno delo v negovalnih poklicih (npr. medicinske sestre) se v nekaterih aspektih razlikuje od emocional- * Npr medicinska sestra lahko spontano občuti sočutje ob pogledu na ranjenega otroka, zalo ji ni potrebno "igrali” ne v smislu hlinjenja ne v smislu " notranjega” vzbujanja čustva. Kljub temu opravlja emocionalno delo. 9 Na vsakoletnih seminarjih in predavanjih, kijih organizira menedžment Delte, se zaposleni sezna¬ nijo s tehnikami emocionalnega dela. Npr uporaba tehnike "de-senzibilizacije jeze”povzroči, da stevar¬ desa ob razdražljivem potniku ohrani hladnokrvnost - njena jeza lahko hitro užali potnika in je slaba reklama za letalsko družbo. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Zdenka ŠADL nega dela v maloprodajnem sektorju (Fineman, 1993; Olesen in Bone, 1998: 316, 325, op.2; Sass, 2000: 17; Treweek, 1996). Pri svojem delu s klienti upravljajo čustva (svoja lastna in čustva drugih) tudi zdravniki, menedžerji, učitelji, socialni delavci, akademski profesorji, policisti, pravniški pomočniki in drugi strokovnjaki (Fineman: 2000: 5; Newton et al.: 1996: 131)."’ Ukvarjanje s čustvi je na vseh ome¬ njenih delovnih področjih pogosto zahtevna oblika dela, ki terja sintezo emocio¬ nalnih, intelektualnih in fizičnih zmogljivosti. Od emocionalnih delavcev zahteva interpersonalno senzitivnost in skrb, osebno pozornost (neredko tudi intimen odnos z drugimi), individualen pristop. Delavec ”mora dati del sebe”, ne zgolj for¬ malen odziv." Emocionalno delo je koristno oz. uporabno delo (označujejo ga energija, čas, trud in cilji) in je ”trdo delo”, ki je lahko prav tako izčrpljujoče kot lizično delo (Battistina, 1994: 19-22). Kljub vsemu naštetemu predstavlja "razsežnost dela, ki je komaj kdaj priznana, redko spoštovana in skoraj nikoli upoš¬ tevana pri delodajalcih kot vir stresa na delovnem mestu” (Hochschild, 1983:153). Emocionalno delo v storitvenih poklicih: "Kupec je kralj” Za storitvene dejavnosti je značilna cela vrsta delovnih mest, ki vključujejo gra¬ ditev in ohranjanje odnosov s strankami, kar pomeni, da vključujejo visok delež ali vsaj določeno mero emocionalnega dela (Albrecht, Zemke, 1985, v Wharton, 1993: 208; Stenross, Kleinman, 1989; Smith, Kleinman, 1989; Rafaeli, Sutton, 1989; Hochschild. 1983; Taylor, 1998; Clark, Salaman, 1998; Fineman, 1995; Ogbanna, Wilkinson, 1990; van Maanen, Kunda, 1989; Sutton, 1991; Rafaeli, Sutton, 1987; Leidner, 1993 in 1989; Hochschild, 1983 - glej prevod; Walters idr., 1998; Hudson, 1998; Economist, 3/26/94; Jones, 1999 itd.). Emocionalno delo je sestavina komercialnih (neprofesionalnih) storitvenih del na eni strani in pro¬ fesionalnih siorilvenih služb na drugi srnini (npr. učitelji, medicinske sestre, zdravniki, terapevti, socialni delavci). To pomeni (ne vselej jasno) sociološko razlikovanje med poklici (prejemniki storitve: stranke) in prtjesijami (prejemniki storitve: klienli/pacienti). Obe kategoriji vključujeta pričakovanja glede emocio¬ nalnega vedenja delavcev in ustrezno emocionalno socializacijo. Vendar pa odnos med profesionalcem in klientom (npr. delo s prestrašenimi in zaskrbljenimi pacienti) pomeni velik, pritisk na izvajalce, dosti večji od tistega, ki ga kupci vršijo na izvajalce v komercialnem storitvenem delu (Olesen ih Bone, 1998). Medicinske sestre npr uporabljajo večji razpon emocionalnega izražanja v primerjavi z delavci iz malo¬ prodajnega konteksta (Sass, 2000). " Tu je smiselno upoštevali razlikovanje dveh tipov storitev: neredne ah netrajne storitve in trajne sto¬ ritve. Neredne (netrajne) storitve so neredne ali manjše storitve, ki jih potrebujemo vsak dan (osebne sto¬ ritve. kot so npr telefon, pranje avta, striženje ali friziranje ipd.), trajne storitve pa so redne pomembnej¬ še storitve (npr. izobraževanje, zdravstvena nega za kronično bolne, nega invalidnih oseb, skrb za osta¬ rele ipd.), ki vključujejo trajne interakcije in dolgoročnejši odnos med izvajalcem in potrošnikom. Omenjena delitev se v veliki meri pokriva z delitvijo neprofesionalne/profesionalne storitve, pri čemer so neprofesionalne večinoma neredne ali netrajne (in jih zalo največkrat zagotavlja trg), profesionalne pa naj bi opravljala ali urejala država - zaradi potreb po zagotavljanju njihove stalnosti. Zdravstvo in druge družbene dejavnosti vključujejo predvsem profesionalne storitve (Pesloff 1995, v M. Macur, Vpliv privati¬ zacije na kakovost zdravstvenih storitev, t.jubljana: FDV, 2000: 12-13). Slednje zahtevajo večjo intimnost in obsežnejši slik med izvajalcem in potrošnikom, ki skupaj s profesionalno določeno moralno skrbjo za klienta oz. pacienta pomeni tudi večji delež emocionalnega dela. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL Storitve je mogoče razlikovati od fizičnih izdelkov zaradi njihove neopredme- tenosti (so neotipljive), neločljivosti (produkcija in distribucija storitev nista ločeni od njihove potrošnje), variabilnosti (se spreminjajo, saj so odvisne od oseb, ki jih izvajajo in od tega kdaj in kje jih izvajajo), minljivosti (jih ni mogoče skladiščiti in prevažati) in glede na lastništvo (nezmožnost posedovanja storitev) (Gronroos, 1990: 28). Izvajanje storitev je ali pa tudi ni vezano na fizični izdelek ("čiste” storit¬ ve). Ključna in najpomembnejša razlika med storitvijo in izdelkom je v dejstvu, da storitev vključuje odnos (interakcijo) med izvajalcem in kupcem ali uporabnikom storitve. Neposredno srečanje med izvajalci in prejemniki storitev je bistveno za proizvodni proces storitve in najpomembnejši del njene kakovosti. Temeljna sesta¬ vina kakovosti storitev je torej način, na katerega je storitev opravljena. Zaposleni tako neizogibno postajajo sestavni del kakovosti, ki jo zaznavajo in ocenjujejo potrošniki. Storitveni delavec, ki prihaja v neposreden stik s potrošniki, s svojim pristo¬ pom, (emocionalnim) vedenjem in pojavnostjo reprezentira "svoje” podjetje/orga¬ nizacijo zunanjim javnostim, uteleša imidž, ki ga želi projicirati organizacija, je njen glasnik oz. "reklama”. V literaturi se za to skupino delavcev pogosto uporablja izraz "storitveno osebje v prvih bojnih vrstah” (front-line Service personnel). Storitvene transakcije kontaktnega osebja so lahko rutinske in ne zahtevajo večje stopnje osebnega pristopa, pogosto pa so kompleksne in lahko vključujejo izrazito čustve¬ no vsebino. V zaostrenih pogojih sodobnih tržnih gospodarstev, globalizacije in vedno več¬ jih zahtev in pričakovanj kupcev oz. uporabnikov storitev morajo podjetja oz. orga¬ nizacije ustvarjati zadovoljne odjemalce storitev, ki so edino jamstvo njihovega obstoja in razvoja. Ustvarjalci storitev lahko preživijo na dolgi rok le, če nenehno izboljšujejo kakovost svojih storitev, saj so odlične storitve tesno povezane z zado¬ voljstvom kupcev, poslovno uspešnostjo ter dobičkom kot osnovnim poslanstvom podjetja. Do brezhibnih storitev pa ne pride naključno, temveč s premišljenim in vodenim procesom, ki vpeljuje stroge standarde kakovosti storitev (podobno kot za proizvodnjo serijskih fizičnih izdelkov) za optimalno zadovoljitev potreb odje¬ malcev. Zavedajoč se pomena kakovosti kot konkurenčne prednosti, se menedž¬ ment v podjetjih usmerja k implementaciji celovitega obvladovanja kakovosti oz. sistema obvladovanja popolne kakovosti (total quality management - TQM) kot enemu od načinov restrukturiranja organizacij, ki se osredinja na stranke (Taylor, 1998: 86).' 2 Poznamo dve glavni sestavini kakovosti. Tehnično ali trdo kakovost, ki se nanaša na vidike, ki jih je mogoče meriti s strani potrošnika in tudi dobavitelja (npr. čakalni čas, znanje o izdelkih, operativno znanje) in funkcionalno ali mehko kakovost, ki je sorazmerno težko merljiva in se nanaša na to, kako se storitev izva¬ ja, torej na vedenje in pojavnost storitvenih delavcev v neposredni interakciji s stranko 0obber, 1996; Taylor, 1998), in ki vključuje emocionalno delo (Taylor, 1998: 87). Cilj celovitega obvladovanja kakovosti je izboljšanje obeh vrst kakovosti storitve, trde in mehke. “ Iniciative za kakovostno izvajanje storitev se sredi devetdesetih let 20. stoletja pojavljajo v treh četr¬ tinah podjetij v VB in ZDA. Navdušeno jih podpira 90% vodilnih delavcev O'aylor, 1998:86). TEORIJA IN PRAKSA let, 39. 1/2002 Zdenka ŠADL Podjetje mora razumeti kako potrošniki storitev zaznavajo kakovost. Raziskava Zeithamla, Parasuramana in Berryja (1990, v Ashforth, Humphrey, 1993: 91) je pokazala, da potrošniki delijo jasna pričakovanja o tem, kaj sestavlja odlično stori¬ tev, med drugim z ustrežljivost (vljudnost, spoštovanje, pozornost in prijaznost osebja, ki je v stikih s potrošniki), odzivnost (pripravljenost pomagati kupcem, takojšnja storitev), verodostojnost (zaupanje), dostopnost (razpoložljivost stori¬ tev), komuniciranje in razumevanje strank. Omenjene komponente kakovostne storitve kažejo, da storitveni delavci v prvih bojnih vrstah igrajo jasne vloge, da so na odru, kar od njih zahteva upravljanje čustev oz. ustvarjanje ustreznih duševnih stanj pri strankah in klientih. V zaostrenih pogojih konkurence se mora torej pod¬ jetje potruditi, da ponudi višji nivo kakovosti kot njegova konkurenca, kar za delav¬ ce pogosto pomeni več emocionalnega dela. Popolno poslovanje s strankami - v literaturi označeno tudi kot "storitve z nasmehom” (service with a smile) - je torej neločljivo povezano z opravljanjem emocionalnega dela. Delodajalci v storitvenem sektorju se danes zelo dobro zave¬ dajo pomembnosti emocionalnega dela (Taylor, 1998: 84). Nadzor nad razpolože¬ njem, nasmeh, vljudnost, "small talk” so neločljive sestavine odličnih storitev na različnih področjih storitvenih dejavnosti. Dobro opravljeno emocionalno delo pomeni dobro storitev, povečuje učinkovitost in produktivnost celotnega dela in zagotavlja gladko potekanje neposredne interakcije med delavci in potrošniki. V nasprotnem primeru spodjeda kvaliteto odnosa med zaposlenimi in kupci stori¬ tev, ki je osrednjega pomena v zagotavljanju rentabilnosti podjetja. "Stotine, morda tisoči dolarjev slonijo na vaši vljudnosti... (Potniki - op.av.) so naša življenjska kri” opominjajo stevardese v Deltinem programu usposabljanja (Hochschild, 1983: 108). Storitev z nasmehom je eno najbolj cenjenih pravil (načel) dobrega poslova¬ nja (Garclner, 2001: str. 19) oz. ”prva obramba pred konkurenco” (Fitzpatrick, 1994). Konkurenca znotraj storitvenega sektorja se torej čedalje bolj osredinja na ponudbo funkcionalne ali mehke kakovosti storitve (Taylor, 1998: 97) - na prodajo čustev. Povpraševanje po emocionalnem delu narašča na različnih področjih sto¬ ritvenega dela, vključno s trgovino, področjem hitre priprave hrane, turizma in prostega časa (Hochschild, 1983; Fineman, 1993; Newton, 1996). In, ne nazadnje, v novejšem času so postali prijazni tudi avtomatski odzivniki. 13 Odlična storitev torej ni nekaj, kar storitveni delavci ponudijo, če imajo čas, nekaj, kar je odvisno od njihove volje. Nasmeh ni poljuben ali slučajen dodatek k ponudbi niti ni idiosinkratična lastnost delavca, ampak je njegova delovna dolž¬ nost. Storitveni delavci v prvih bojnih vrstah so se dolžni smehljati, nasmeh je for¬ malen del njihove službe oz. poklica, s tem pa tudi del ocenjevanja zaposlenih (o čemer bomo še govorili v oddelku o McDonald’su). Zgovorni primeri obravnave emocionalnega dela (storitve z nasmehom) kot delovne dolžnosti oz. kot konku¬ renčne prednosti so naslednji: Novejši tehnološki dosežki na področju avtomatičnega razpoznavanja govora usmerjajo številne organizacije, ki zagotavljajo telefonski dostop do storitev, k uporabi avtomatskih odzivnikov. Da bi ohra¬ nila kliente in pridobila nove, si podjet ja prizadevajo ohranili (mehko) kvaliteto svojih storitev s ponud¬ bo prijaznih avtomatiziranih glasovnih storitev (glej Cheepen, 2000). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL "Če opravljate storitveni posel, je vaša najpomembnejša prednost zagotavljanje storitve z nasmehom ... Konkurenca je huda, toda storitev z nasmehom bo veliko prispevala k vašemu uspehu (.Storitev brez smehlja ja lahko uniči tvoj posel, v Hispanic Times Magazine, 1994: 50). ”Torej dekleta, želim, da greste (na delo) in se resnično smehljate. Vaš nasmeh je vaša največja vrednost. Hočem, da greste in ga (nasmeh) uporabite. Resnično se smehljajte. Nadenite si pravi nasmeh” (delovna navodila stevardesam v ameriški letalski družbi Delta, v Hochschild, 1983: 4). Delavcem je ukazano, da se morajo stalno smehljati. Vsak zaposleni je seznanjen s ‘Sedmimi navodili strežbe gostov’ ki poudarjajo potrebo po smehljanju in vedrosti. ‘Vsak dan se srečujemo z verbalnimi napadi strank, toda ohraniti moramo svoj nasmeh ... Od nas se pričakuje vzpo¬ stavljanje očesnega kontakta, pozdravljanje vsakega in slehernega gosta in smehljanje osem ur na dan. Če tega ne opravljaš, si zaslužiš ukor” (M. Cohen, Walt Disneyev sindikalni aktivist o delu zaposlenih v Disneyu, v Elhvood, 1998). 'Stranke niso številke. Obravnavajte jih kot ljudi. Vzpostavite očesni stik, ponudite topel sprejem in jih nagovorite z imenom. In kar je najpo¬ membnejše. Ne pozabite se smehljati” (Acquaye in Clarke, 1998). S povečevanjem tekmovanja v profesionalnih storitvah (mehki kakovosti sto¬ ritev) postajajo odjemalci storitev zahtevnejši, bolj občutljivi na razliko med "resnično” (globinsko igranje) in "lažnivo” storitvijo (površinsko igranje). "Prisiljen dialog in smehljaj-na-ukaz enostavno ne delujeta” (Shanahan, 1998, str. 50). Bolj kot mehanično igranje vloge (npr. hlinjeno sočutje je lahko bolj žaljivo za kupca storitve kot odtegnitev sočutja) pričakujejo "naravno” obnašanje, pri¬ stnost. To pa pomeni povečan pritisk k emocionalnemu delu: delodajalci izposta¬ vijo pomen emocionalnega dela (tj. globinsko igranje vloge), da bi zadovoljili povečana pričakovanja strank. Zahtevo po nasmehu-na-ukaz (površinsko igranje vloge) nadomesti zahteva po pristnem smehljaju (globinsko igranje vloge). Običajna prijaznost ne zadostuje več, stranke zahtevajo specialno vljudnost, za nasmehom morajo izgraditi tudi neko toplino (Hochschild, 1983: 168). "Pristna storitev mora izhajati iz srca” (Grudzinski, 2000b), potrošniki morajo občutiti, da je storitev, ki so jo deležni, resnična. Emocionalno delo je v okviru formalne racionalnosti gospodarskega delovanja podjetij torej pogosto instrument za doseganje komercialnih in strateških ciljev organizacije. Ker so odlične storitve odvisne od dobro izobražene in izurjene ter pravilno motivirane delovne sile, da ustvari in ohrani odnos s stranko, narašča potreba po novih tehnikah izbiranja osebja, permanentnega usposabljanja in nad¬ zorstva. Prizadevanja menedžmenta, da s pomočjo selekcije, kampanj za poveča¬ nje vljudnosti" in drugih oblik delovnega usposabljanja ter različnih mehanizmov in oblik nadzora' 5 ter negativnega in pozitivnega sankcioniranja"’ ustvarijo pogoje TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL za kultiviranje "rentabilnih” čustev, so v literaturi obširno dokumentirana (glej že omenjene vire v tem oddelku). Politika ”nasmehni-se-in-vzpostavi-očesni-kontakt” postaja prioritetna naloga številnih - profitnih in neprofitnih - organizacij ne le na zahodu, temveč tudi v drža¬ vah v razvoju in v državah na prehodu (Acquaye in Clarke, 1998; Shanahan, 1998: 50; Gardner, 2001:19; Grudzinski, 2000a in 2000b; Naughton idr., 2000: 44; Michael, 1999; Sae-Lim, 1999; Sabatini, 1999; Strout, 1999; Ellwood, 1998:17; Acquaye, Clarke, 1998: 117; Hudson, 1998; Economist, 7.12.1997, str. 55; Todaro, 1995; Economist, 3.26.1994, str. 94 itd.). Ekonomski pomen emocionalnega dela razumemo, če upoštevamo, da so sto¬ ritvene dejavnosti prekrile poslovni svet in postale glavne ekonomske panoge, ki zaposlujejo največ ljudi. 17 Več kot 80% svetovnega gospodarstva zavzemajo podjet¬ ja, ki se ukvarjajo s storitvami. Čeprav storitveni sektor zaposluje tudi delavce, ki ne vstopajo v neposredni stik s strankami in klienti, je čustveno delo lastnost, ki opre¬ deljuje številne storitve. Poleg tega zahteve po emocionalnem delu niso omejene samo na storitveni sektor, kjer so storitve zgodovinsko dosegle največjo koncentra¬ cijo. Tudi v industrijski dejavnosti se povečujejo potrebe po (zlasti visoko usposo¬ bljenih in izobraženih) storitvenih delavcih, ki opravljajo storitvena dela v prvih bojnih vrstah (Wharton, 1993: 205-206). Ob upoštevanju širitve proizvodnje stori¬ tev tudi v druge delovne dejavnosti lahko pričakujemo nadaljno rast števila storit¬ venih (in emocionalnih) delavcev. Emocionalno delo - pretežno delo žensk Emocionalno delo v javni sferi zaposlitve opravljajo moški in ženske, vendar obstajajo na "trgu emocionalnega dela” pomembne spolne razlike: ženske v pri¬ merjavi z moškimi bolj pogosto opravljajo več emocionalnega dela, prihaja pa tudi do spolno specifične specializacije emocionalnega dela. Prvič. Pod-reprezentira- nost žensk v industrijskem sektorju v večini evropskih držav ( 16 % žensk v primer¬ javi z 39% moških v letu 1998) in njihova nad-reprezentiranost v storitvenem sek¬ torju (80% žensk v primerjavi s 55% moških) (Follow-up to the Beijing Platform..., 2000, str. 14), pomeni, da so ženske vključene predvsem v tiste dejavnosti in " 'Sinile sc/iool’. "Sinile Iraining", "Sinilefriendly program", "Šmitestmtegf’ipd. so nekateri izrazi iz lileralure oz. podjetniške prakse, ki nedvoumno kažejo na obstoj prizadevanj po ponudbi Cim bolj prijaz- na storitve. /.? \/prizadevanju po doseganju konkurenčne prednosti nekatera podjetja najemajo namišljene ali skrivnostne kupce (phanlom shoppers, smile-checkers). Ocenjevanje nakupovalnega izkustva skrivnostne¬ mu kupca je sestavni de! nadzorovanja delovne sile, ki ga menedžment podjetja izvaja z namenom neneh¬ nega izboljševanja (trde in mehke) kakovosti storitev (Shanahan, 1998; Michael, 1999). "• Delavci, ki neuspešno opravijo programe usposabljanja za smehljanje, so lahko celo odpuščeni (\Vallers. Dotvns. Killer. 1998). Po drugi strani pa so za liste delavce, ki sejni svojem delu s strankami naj¬ bolje izkažejo, razvili sistemi nagrajevanja (glej Pineman: 1993; 18 in oddelek o McDonald su v lem bese¬ dilu). ir p e yond the Iiconomic? Cullural Dimensions of Services. The RliSHR Survey oj Service Research literature in Hurojie 2000. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL poklicne skupine, ki zahtevajo pogoste in intenzivne stike z ljudmi. Tudi v Sloveniji ženske prevladujejo v tistih poklicnih skupinah, ki zahtevajo emocionalno delo (Černigoj Sadar, 2000: 41-42). Ženske so koncentrirane predvsem na štirih podro¬ čjih, ki skupaj zaposlujejo več kot polovico delovno aktivnih žensk v evropskih državah: zdravstvo, učiteljevanje, prodaja in gostinstvo' 8 (prav tam) oz. na poklic¬ nih področjih, kot so osebne storitve, v uradniških poklicih, med prodajalkami, strokovnjakinjami in med tehniki (Equal opportunities for men and woman in EU, 1996). Moški pa prevladujejo v poklicih v proizvodnji, v transportu, med delavci za preprosta dela, v administrativnih poklicih, med menedžerji in v poklicih v kmetij¬ stvu (prav tam), kjer - z nekaterimi izjemami, npr. poklic menedžerja - emocional¬ no delo ni med osnovnimi delovnimi nalogami. Horizontalna poklicna segregaci¬ ja po spolu v evro-ameriškem prostoru torej pomeni, da moški in ženske na trgu delovne sile ponujajo različne veščine in da večino (intenzivnega) emocionalnega dela opravijo ženske. Nadreprezentiranost žensk na delovnih mestih, ki zahtevajo emocionalno cielo in podreprezentiranost moških je ugotavljala že A. Hochschild na podlagi podatkov Popisa ZDA iz leta 1970: na delovnih mestih z emocionalnim delom se nahaja približno polovica vseh zaposlenih žensk in približno četrtina vseh zaposlenih moških v ZDA (glej prevod v tej številki revije, priloga C). Drugič. Emocionalno delo ni omejeno samo na ženske poklice, ampak se raz¬ teza tudi na t.i. mešane in moške poklice v storitvenem sektorju. Vendar pa so norme emocionalnega dela spolno določene. 19 Moški in ženske se na trgu delovne sile srečujejo z zahtevami po opravljanju različnih emocionalnih nalog in ponuja¬ jo različne emocionalne veščine. Na splošno ženske opravljajo več "mehkega” emocionalnega dela (delo z nasmehom), moški pa več "trdega” emocionalnega dela. Za moško različico emocionalnega dela je pogosto značilna uporaba prisil¬ nih elementov, npr. izražanje sovražnosti in hladnosti v poklicih, kot sta izterjeval¬ ci dolgov in policijski zasliševalci (Hochschild, 1983; Rafaeli, Sutton, 1991, v Ashforth, Humprey, 1993: 92). Od žensk se običajno pričakuje rahločutno ukvarja¬ nje s strankami oz. klienti, obvladovanje svoje jeze in agresivnosti (npr. medicinske sestre, prodajalke, tajnice, stevardese, hostese), moški pa so pri izpolnjevanju poklicnih nalog kot je izvrševanje agresije do oseb, ki kršijo različna pravila, zave¬ zani k obvladovanju strahu in ranljivosti. 20 V obeh spolnih različicah emocionalne¬ ga dela je razpon dopuščenih čustev omejen, oboji morajo svoja čustva nadzoro¬ vati ter jih pravilno izražati, da učinkovito (profesionalno) odigrajo svojo poklicno vlogo. Do razlik po spolu prihaja tudi v primeru, ko so moški na trgu delovne sile ' s Izjemi sla Grčija in Portugalska, kjer je koncentracija ženskih poklicev na omenjenih področjih viso¬ ka, vendar pa je vloga kmetijstva še pomembnejša: v Grčiji je 20% žensk zaposlenih v kmetijstvu, v primer¬ javi s samo 3:7% žensk v Evropi kot celoti, 19 Tej razširjeni ugotovitvi nasprotujeta Sleinberg in Eigerl (1999): z analizo delovnih mest medicin¬ ske sestre, policijskega uradnika in menedžerja sla pokazala, da je emocionalno delo. ki ga opravljajo, pri¬ merljivo v obsegu, slopji in vrsti - da torej uporabljajo podobne veščine in sposobnosti, M Hochschildova v primerjavi emocionalnega dela stevardese kot tipično ženskega dela in emocional¬ nega dela izterjevalca dolgov kol tipično moškega dela ugotavlja, kol smo že omenili, da gre za dva eks¬ tremna vzorca le oblike dela. Razlika je npr. že v samih predpripravah in usposabljanju: pri izterjevalcu je potrebna le ena ura, stevardese pa so vključene vzelo intenzivne, dalj časa trajajoče in ponavljajoče se oblike in načine usposabljanja (glejprevod v tej številki). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL udeleženi v ženskih poklicih ali v primeru mešanih poklicev, v katerih sta zastopa¬ na oba spola. Npr. v feminiziranem poklicu paralegal dela se od žensk pričakuje ustrežljivost in skrb, medtem ko te zahteve v primeru njihovih moških kolegov (paralegals) niso tako stroge (Kaplan Daniels, 1997: 137). Stevardese se srečujejo z večjimi pritiski k emocionalnemu delu, saj so bolj pogosto kot njihovi moški sode¬ lavci izpostavljene pritožbam in odkriti jezi potnikov, težje uveljavljajo avtoriteto ipd. (Hochschild, 1983:174-181). Podobne spolne razlike so navzoče tudi pri zdrav¬ nikih. Čeprav se danes oba spola zavedata nujnosti razumevanja emocionalnih potreb in težav svojih pacientov, se od zdravnic v primerjavi z zdravniki pričakuje bolj "human” pristop, več (intenzivnejšega) emocionalnega dela v obliki dajanja podpore, sočutja, smehljanja, kimanja na verbalni in neverbalni ravni interakcije, več komunikacije in informacij (Lorber, 1997: 46-48). Podobna pričakovanja najde¬ mo tudi v primeru univerzitetnih učiteljev: študentje pričakujejo od profesoric več topline in podpore kot od svojih profesorjev (Hochschild, 1983: 168). Nadreprezentiranost žensk na delovnih mestih z emocionalnim delom, spolne razlike pri opravljanju emocionalnega dela in "beg moške delovne sile” iz feminizi¬ ranega področja emocionalnega dela 21 so pogojeni s spolnimi vzorci veščin in spo¬ sobnosti, ki so se jih moški in ženske "naučili že veliko prej”. Ženske izstopajo na trgu emocionalnega dela zaradi svojih "materinskih” kvalitet in "naravnih” veščin v ukvarjanju s čustvi. Čeprav emocionalno delo zahteva profesionalno kvalifikacijo, so njegove veščine pridobljene z dolgoletnim igranjem vloge negovalk, pomočnic in tolažnic v zasebni sferi doma (znanje in izkušnje pridobljene z zadovoljevanjem čustvenih in materialnih potreb otrok, partnerjev, ostarelih in bolnih ter organizacij¬ ske sposobnosti povezane z vodenjem gospodinjstva). Feminizirani poklici in pro- fesije, ki zahtevajo emocionalno delo torej kapitalizirajo kvalitete žensk, pridoblje¬ ne v družini kot rezultat spolne delitve dela. Čeprav delodajalci zaposlujejo ženske izrecno zaradi (komercialne ali nekomercialne) rabe njihovih "naravnih” veščin, te veščine običajno niso priznane: emocionalno delo je definirano kot neizučeno delo, tako ga pogosto razumejo tudi ženske same. Večji del emocionalnega dela, ki ga opravljajo ženske, je slabo plačano delo, pojmovano kot razširjena vloga primar¬ ne vloge žensk, pojmovane kot ne-delo. 22 Čeprav je ključna sestavina vzdrževanja in kontinuitete delovne sile in družbenih odnosov produkcije na delovnem mestu in v sferi doma, njegova produktivna vrednost ni priznana - kot posledica podcenje¬ nosti ženskega dela v spolni delitvi dela v zasebni sferi (James, 1989). Posledice emocionalnega dela: osebni stroški in nagrade V anonimnem in brezosebnem svetu (po)moderne družbe predstavljajo stan¬ dardi vljudnosti in emocionalno delo - storitve z nasmehom - novo komunikacijsko povezavo med tujci in zato pomemben kulturni in "civilizacijski” dosežek: Moški i> ženskih poklicih zapuščajo delovna mesta, ki vključujejo emocionalno delo bodisi pi ek napredovanja (npr. v bolniški negi) ali s profesionalno prekvalifikacijo (kol npr. v personnet manage- meni) (James; 1989:38). Nasprotno pa dobro plačani moški profesionalci uživajo ugled zaradi svojih sposobnosti urejanja čustev (emocionalna kontmliranost), ki sojih razvili v daljšem izobraževanju (npr. psihiatri). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL ”Vzeto v celoti so emocionalni delavci omogočili javno življenje, v katerem imajo milijoni ljudi dokaj zaupljive in prijetne transakcije s popolnimi tujci (...) če ne bi bila naša ponudba prijaznosti in empatije tako zelo razširjena in naša občutja ne bi bila profesionalizirana, bi bilo javno življenje gotovo bistveno drugačno” (Hochschild, 1983:153)- Vendar pa pogodbena obveznost "proizvodnje” čustev kot prodajnega blaga, standardizacija in komercializacija emocionalnih izmenjav ter menedžerska kon¬ trola odpirajo nova vprašanja in dileme, vključno z vprašanjem človeške cene upravljanja čustev. Kot je jasno pokazal E. Goffman (1959) so samoprezentacije in igranje vloge skupaj z emocionalnim delom, ki spremlja te aktivnosti, same po sebi "dramatsko stresne”. Številne študije primerov (Hochschild, 1983; Stenross, Kleinma, 1989, v Barbalet, 1998: 179; James, 1989, 1993; Albrecht, Zemke, 1985; Maanen, Kinda, 1989; Mumby, Putnam, 1992; Leidner, 1991; Rutter, Fielding, 1988, King, Emmons, 1990, Parkinson, 1991, Pennebaker, 1985, v Ashforth, Humphrey, 1993: 97) so pokazale, da ima opravljanje emocionalnega dela negativne psiholo¬ ške posledice. Emocionalna cena nove oblike dela se v literaturi omenja kot stres, emocionalna izčrpanost in izgorelost (burnout), emocionalna otopelost, (samo)odtujenost in občutki neavtentičnosti. Torej, kar je funkcionalno za (moderno) javnost, organizacijo (manedžment oz. delodajalce) in stranke oz. kli¬ ente je potencialno disfunkcionalno za emocionalne delavce. Na problem potencialno negativnih posledic emocionalnega dela je opozorila A. Hochschild (1979,1983), njene ugotovitve pa so spodbudile praktično vse nadalj- ne razsikave, ki so jih bodisi (delno) potrdile (in dopolnile) ali zavrnile. Po A. Hochschild (1983) se negativne psihološke posledice nanašajo primarno na odnos emocionalnih delavcev do svojega lastnega čustvovanja. Dolgotrajnejše opravljanje emocionalnega dela ima lahko za posledico nezmožnost občutenja lastnih čustev ali pa povzroči - v pogojih, ko postane delo zahtevnejše in delavec ponudi zgolj videz (display) - občutek lažnivosti in neiskrenosti. Izgorelost je v literaturi definira¬ na kot otopevanje notranjih signalov emocionalnih občutij, ki se izraža v nezmož¬ nosti zbujanja ali občutenja slehernega čustva (Wharton, 1999: 1). Človeška zmož¬ nost občutenja še vedno "pripada” delavcu, toda posameznik, ki izgubi dostop do svojih lastnih čustev izgubi dostop do notranjih signalov, ki ”nam v dobrem in sla¬ bem govorijo o nas” (Hochschild, 1983), nam pomagajo osmisliti situacije ter nas povezujejo z drugimi (Thoits, 1989, v Ashforth, Humphrey, 1993: 97). Emocionalno ceno v smislu izgorelost i "plačujejo” predvsem tisti delavci, ki se premočno identifikacijo s poklicno/delovno slogo in organizacijo, ki jih zaposluje (spojitev jaza in delovne vloge). Svojega dela ne razumejo kot igranja in nimajo izoblikovane zavesti o lažnem jazu: stranke obravnavajo osebno, v stikih z njimi izžarevajo toplino (Hochschild, 198)7' V pogojih, ki otežujejo uspešno izvajanje Avtorica pri obravnavi posledic emocionalnega dela izhaja iz izkusiva zaposlenih žensk s poseb¬ nim. ozirom na poklic stevardese, ki ga ima za ustrezen model nove vrste dela. V primeru stevardes so bili ti pogoji povezani z ekonomskimi okoliščinami ameriške letalske industri¬ je v poznih sedemdesetih in zgodnjih osemdesetih letih 20. stoletja. S pojavom množičnega potovanja v sedemdesetih letih se je zaradi naraščanja števila potnikov močno povečala delovna obremenitev stevardes. Zmožnost nudenja individualnega pristopa k strankam je tako bistveno oslabela. kar je povzročilo naraš¬ čanje nezadovoljstva strank. Družba je pritisnila na stevardese z zahtevami po storitvi s smehljajem. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Zdenka SADI. emocionalnega dela,-' jemljejo - zaradi nezmožnosti depersonalizacije - negativno odzivanje strank osebno, zaradi česar so nagnjeni k izgorelosti in bolj verjetno trpi¬ jo za stresom.- 5 Namesto vzpostavitve zadostne mere psihološke distance do vloge, reagirajo pasivno: prenehajo biti skrbni do strank in se od njih oddaljijo. Tako "padejo” v emocionalno otopelost, ki predstavlja izhod iz stresa: zmanjšana zmož¬ nost čustvovanja omeji stres, ki se pojavlja prek čustev (stresna čustva). Z nevar¬ nostjo izgorelosti se torej srečujejo delavci, katerih čustva, izražena na delovnem mestu, so neločljiva od jaza - to so delavci iz poklicnih skupin (human Service occupations), v katerih predstavlja osebna empatija (zmožnost vživljanja v čustva drugega) pomemben aspekt dela (npr. socialno delo, varstvo otrok, policijske in svetovalne službe itd.) oz. vsi emocionalni delavci, ki se premočno identificirajo s svojo vlogo (Wharton, 1999: d). Manj stresno je emocionalno delo za tiste, ki jasno razlikujejo med jazom in vlogo. Takšno "zdravo” distanco razvijejo izkušeni delavci kot varnostni ukrep zoper izgorelost. V ta namen si izdelajo jasne definicije igranja, ki jim omogočajo, da prepoznajo kdaj in v kolikšni meri igrajo. Vedo, kdaj je njihovo globinsko ali površinsko igranje vloge "njihovo lastno”, kdaj pa je del komercialnega šova.-‘' Vendar pa imajo včasih občutek ponarejenosti, lažnosti, neiskrenosti, ker čutijo, da ne igrajo dovolj dobro ali pa čutijo, da sploh ne bi smeli igrati. V primeru ponavlja¬ jočega pretvarjanja nastopi "emotivna disonanca” (Hochschild, 1983: 90) ali čustve¬ na neskladnost, nadaljnji primer negativne psihološke posledice emocionalnega dela. Pri tem še posebej problematičnem vidiku te oblike dela gre za razliko med občutenimi (notranjimi, lastnimi) in hlinjenimi (organizacijsko predpisanimi) čustvi: delavec doživlja določena čustva v interakciji s strankami oz. klienti, obe¬ nem pa čuti prisilo, da kaže drugačna čustva; ena od možnih posledic emotiovne disonance so občutki nepristnosti. Ponavljajoča se emotivna disonanca ima lahko škodljive psihološke posledice: "Vzdrževanje razlike med občutkom in pretvarja¬ njem dolgoročno vodi k napetosti” (ibidem: 90). Podobno ugotavljajo tudi drugi avtorji. Emotivna disonanca lahko vodi k slabemu mnenju o samem sebi, depresi¬ ji, cinizmu in odtujitvi od dela (Ashfbrth, Humphrey, 1993: 96-97). Distanca do vloge lahko torej pri določenih delavcih povzroči negativne občutke (samo-očitke) ali pa ločevanje med zasebnimi občutji in javno držo vodi v cinizem, ko nekateri delavci zavračajo igranje in povsem opustijo svoj delovni nasmešek. V prvem primeru (premočna identifikacija z vlogo) posameznik vnaša preveč, v tretjem (cinizem) pa premalo emocionalnih investicij (samega sebe) v vlogo. De- Prvotna identifikacija z vlogo je v primeru stevardes povzročila, da so nezadovoljstvo strank spreje¬ le kol odziv na svoj 'pravi", "resnični jaz’. Na stresno situacijo, do katere je to pt i vedlo, so se odzvale s čustve¬ no otopelostjo ali, drugače povedano, s stresom, ki gaje prineslo delo z nezadovoljnimi potniki, so se stevar¬ dese spopadle tako, da so prenehale emocionalno investirali v vlogo (emocionalna distanca do potnikov). -* v primeru stevardes je ta rešitev delovala pod pogojem, daje do neke mere nadzorovala tempo svo¬ jega tlela, čeprav je pogosto ustvarila neprijeten občutek emocionalne površnosti. /. naraščanjem tempa tlela in pomanjkanjem časa za emocionalno igranje pa je zatajila. Ker je ena otl osnovnih zahtev dobi o opravljenega tlela stevardes zmožnost ponudbe prijazne in skrbne storitve, je n jihovo naraščajoče odda¬ ljevanje (nezainteresiranost) pri potnikih pogosto povzročilo, da sojih imeli za slabe delavke, in da so na njih negativno reagirali, To petje povzročilo nadaljnji emocionalen umik osebja. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL emocionalizacija delovne vloge ima za izvajalca manj škodljive posledice kot emo- cionalizacija vloge v prvih dveh primerih. Posamezniki, ki se psihološko distanci¬ rajo od svojega dela in ga ne jemljejo resno, doživljajo manj negativnih učinkov emocionalnega dela. V vseh treh primerih pa je bistveni problem naslednji: kako doseči ravnotežje med potrebami jaza in zahtevami delovne vloge oz. kako se pri¬ lagoditi vlogi, da bi vložili del samega sebe in zmanjšali stres, ki ga prinaša igranje vloge. Problem prilagajanja vlogi je za posameznika večji v pogojih pomanjkljive kontrole nad delovnimi pogoji (igranja). Manj vpliva ima delavec na svoje igranje, več verjetnosti je, da se zgodi dvoje: prvič, "zlitje” z vlogo, ki vodi v izgorelost in, drugič, umik od vloge, ki povzroča pri delavcu občutke nepristnosti. Škodljive posledice v vseh treh primerih je mogoče zmanjšati, če delavci občutijo, da imajo večjo kontrolo nad pogoji svojega dela (Hochschild, 1983). Čeprav je Hochschildova močno izpostavila problematičnost emocionalnega dela, je poudarila, da upravljanje čustev ni problematično samo po sebi. Negativne posledice izhajajo iz izgube nadzora nad lastnimi čustvi, ki jo povzroči eksterno usmerjanje emocionalnega dela, tj. ko avtonomno pogajanje o čustvenih izmenja¬ vah med delavci in kupci storitev zamenja menedžersko določena regulacija, orga¬ nizacijsko sankcioniran odziv oz. nadzor nad emocionalnim vedenjem delavcev. Zunanja regulacija emocionalnega videza delavcev je problematična iz dveh razlo¬ gov. Prvič, delavci se morajo v svojih interakcijah s strankami namesto zahtevam neposrednih interakcijskih okoliščin prilagajati vnaprejšnjim scenarijem, ki jih oblikujejo delodajalci. In drugič, neskladnost interesov med delavci in delodajalci (instrumentalni značaj delavčeve interakcije s strankami oz. klienti, ki zajema tudi delavčev emocionalni videz je v interesu delodajalcev) pomeni, da so "žrtvovani” interesi delavcev (Wharton, 1999: 4). Organizacijska emocionalna indoktrinacija in menedžerski nadzor lahko vzbu¬ diti pri delavcih močan odpor, ki je v literaturi tematiziran v terminih ”war of smiles” (glej Hochschild, 1983:127), "sinile strikes” (Fineman, 2000:3; Walters et al., 1998), ti procesi pa so lahko disfunkcionalni z vidika doseganja organizacijskih ciljev (Taylor, 1998). Problematičnost emocionalnega dela je v literaturi spodbudila zahteve po večji svobodi pri oblikovanju odnosa s strankami in po takšnem izražanju čustev, ki je v interesu in v prid delavcem in ne zgolj organizaciji, menedžmentu, delodajalcu. Škodljive posledice, ki jih delavcem prinaša "negativna" komercializacija čustev je po mnenju Putnamove in Mumbyja (1993) mogoče preseči z uveljavitvijo oz. izka¬ zovanjem delovnih čustev (work feelings) - čustev, ki se spontano pojavijo pri delu. V nasprotju z organizacijsko določenim emocionalnim delom naj bi delovna čustva spontano izhajala iz komunikacije med izvajalci in prejemniki storitve. Bolj spontana in resnična občutja, ki izhajajo iz neposredovanega stika med delavci in strankami oz. klienti, bi izražala medsebojno povezanost, ne pa "občutja kot blago” (prav tam: 51). Za uveljavitev delovnih čustev kot načina emancipacije emocional¬ ne razsežnosti dela avtorja predlagata izobraževalne programe, s katerimi bi delav¬ ci razvili znanje o kompleksnosti interakcijskega in emocionalnega vedenja v sto¬ ritvenih srečanjih. Delovna čustva gradijo skupnost organizacijskih članov, ki lahko pozitivno vpliva na produktivnost organizacije, kar pomeni, da neovirano izraža- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL nje spontanih čustev ne ogroža tehnične učinkovitosti. Večjo svobodo zaposlenih pri odločanju o vsem, kar je neposredno povezano z graditvijo odnosa s stranka¬ mi spodbujajo v zadnjem času programi t.i. opolnomočenja (empowerement). Opolnomočenje najbolje deluje tedaj, ko menedžerji zaupajo v potenciale zapo¬ slenih, ki so v odnosih s strankami, ko jih podpirajo z znanjem, ki ga potrebujejo, odstranjujejo ovire za njihovo samostojno delovanje, in ko njihove aktivnosti nad¬ zorujejo v najmanjši možni meri (Rijavec, 1999 :624-626). Vprašanje, ki se tu zastav¬ lja pa je, kolikšne so realne možnosti opolnomočenja delavcev v storitvenih orga¬ nizacijah v pogojih naraščajočih zahtev po emocionalnem delu, o čemer smo že govorili. Zgodnje raziskave negativnih posledic emocionalnega dela, ki so sledile študi¬ ji Hochschildove niso vključile primerjave delovnih mest z vključenim emocional¬ nim delom in delovnih mest, ki ne vključujejo te oblike dela. Prav tako niso upoš¬ tevale značilnosti osebnosti ter pogojev dela, ki lahko vplivajo na emocionalno izgorelost in na zadovoljstvo z delom. To je onemogočilo ločevanje učinkov emo¬ cionalnega dela od drugih dejavnikov in vodilo v pretirano poudarjanje negativ¬ nih psiholoških učinkov emocionalnega dela. Te pomanjkljivosti presegajo različ¬ ne novejše linije raziskovanja psiholoških posledic emocionalnega dela, ki posku¬ šajo ugotoviti: prvič, ali so zahteve delovnih mest, ki vključujejo emocionalno delo drugačne in/ali bolj obremenilne od zahtev delovnih mest brez vključenega emo¬ cionalnega dela (primerjava dela emocionalnih in "neemocionalnih” delavcev); drugič, ali negativne posledice emocionalnega dela bolj zadevajo določene skupi¬ ne emocionalnih delavcev (obravnava variabilnosti med delovnimi mesti, ki zahte¬ vajo emocionalno delo) in tretjič, katere druge lastnosti teh delovni mest pogoju¬ jejo učinke emocionalnega dela na emocionalne delavce (Wharton, 1999: 5-6). Rezultati empirične študije, v kateri je A. Wharton (1993) primerjala delovna mesta, ki vključujejo velik delež emocionalnega dela in delovna mesta, ki ga ne zahtevajo, ne potrjujejo večje verjetnosti emocionalne izgorelosti emocionalnih delavcev v primerjavi z izvajalci drugih oblik dela (podobni rezultati tudi v raziska¬ vi Wharton in Erikson, 1995). Stopnjo izgorelosti na splošno bolje pojasnjujejo konvencionalne individualne karakteristike kot so samokontrola in vključenost v delovno vlogo ter karakteristike, povezane z delovnim mestom kot so čas opravlja¬ nja določenega dela, število opravljenih delovnih ur in avtomonija na delovnem mestu. Emocionalni delavci z boljšimi sposobnostmi nadzorovanja socialnega okolja in odzivanja nanj so manj čustveno izčrpani kot njihovi sodelavci (samokon- trolne sposobnosti povečujejo učinkovitost in zmanjšujejo napor, povezan z neprestanim usmerjanjem pozornosti na druge, ki je ključna sestavina emocional¬ nega dela), medtem ko so te sposobnosti pri "neemocionalnih” delavcih pozitivno povezane z emocionalno izčrpanostjo. Čeprav se obe skupini delavcev ne razliku¬ jeta bistveno glede izčrpanosti, pa so dejavniki, ki jo povzročajo, različni. Podobno visoka stopnja vključenosti v delovno vlogo povečuje emocionalno izčrpanost med emocionalnimi delavci, medtem ko jo signifikantno zmanjšuje pri delavcih, ki ne opravljajo emocionalnega dela (vključenost zaposlenih ne ustvarja enakih zahtev do jaza kot v primeru emocionalnega jaza). Delavci, ki so poročali o večji stopnji avtonomije, so manj izpostavljeni emocionalni izčrpanosti, medtem ko je TEORIJA IN PRAKSA let, 39, 1/2002 Zdenka ŠADL ta vrsta izčrpanosti večja med tistimi, ki delajo več ur in imajo daljšo dobo službo¬ vanja. 27 Avtonomija pri delu zmanjšuje verjetnost emocionalne izčrpanosti pri vseh vrstah delavcev - kot kažejo raziskave (v Wharton, 1999: 8) - vendar je učinek večji med izvajalci emocionalnega dela. Whartonova je tako pokazala, da učinki emoci¬ onalnega dela niso uniformno negativni, ampak so odvisni od pogojev, v katerih se opravlja (vključenost zaposlenih, nadzor nad pogoji dela) in od sposobnosti samo-prezentacije. 28 Povezanost identifikacije z vlogo in negativnimi učinki emo¬ cionalnega dela tematizirata, podobno kot Hochschildova in Whartonova, tudi Ashforth in Humphrey (1993): posamezniki z močno profesionalno zavezanostjo, idealizmom in empatijo so bolj nagnjeni k izgorelosti, ker investirajo več emocij v svojo vlogo. Po Tolichu (1993: 379, 378) ima opravljanje emocionalnega dela v rela¬ tivno avtonomnih pogojih dela (avtonomno urejanje čustev - nadzor nad čustvi izvajajo delavci) manj negativnih učinkov kot v bolj omejenih pogojih dela (regu¬ lirano urejanje čustev - nadzor nad čustvi izvaja delodajalec). 29 Emocionalno delo torej ni nujno vir stresa na delovnem mestu in nezadovolj¬ stva zaposlenih. 30 V primeru, ko delavci ohranijo "zdravo” distanco do delovne vloge, določeno mero nadzora nad pogoji svojega (emocionalnega) dela, in ko razpolagajo s samokontrolnimi zmožnostmi, emocionalno delo povprečno ne povzroča izgorelosti ali nizke stopnje zadovoljstva z delom. Ti podatki podpirajo ugotovitev Hochschildove, da je opravljanje tega dela psihološko škodljivo le za določene delavce pod določenimi pogoji (nadzor delodajalcev, visoka stopnja vključenosti v delovno vlogo). 31 Različne študije primerov so tudi pokazale, da delavci uspešno rešujejo zahteve emocionalnega dela z uporabo različnih strategij samoizražanja in varovanja jaza (npr. Paules, 1991; Leidner, 1993, v Wharton, 1999: 5). Emocionalno delo tako ostaja v emocionalni lasti zaposlenih. -’ 7 Čeprav čas opravljanja določenega dela in šle vilo opravljenih delovnih ur povečujeta emocionalno izčrpanost med vsemi delavci vključenimi v raziskavo, imata ti dve spremenljivki večji učinek na emocio¬ nalno izčrpanosti pri emocionalnih delavcih. Emocionalno delo sicer ne pomeni večjega tveganja za to vrsto izčrpanosti v primerjavi z drugimi službami, toda pod določenimi pogoji ima negativne posledice (Wharton, 993: 223). Raziskave o posledicah emocionalnega dela glede na spol ( \Vharton , 1993: lirickson in Wharlon, 1997) niso potrdile trditev Hochschildove (1983). daje emocionalno delo bolj problematično za ženske kol za moške. Obstoj nekaterih pomembnih spolnih razlik pa je odkrila raziskava Bulan, Rrickson in \Vharton izleta 1997 (večo lem v \Vharton, 1999:9). Kol je pokazala G.L Treiveek (1996: 224) s svojo raziskavo emocionalnega dela negovalk, v domu za ostarele, so emocionalne lahko celo oblika moči, s katero emocionalni delavci konstruirajo red in izva¬ jajo nadzor ter prisilo nad prejem niki storitev. 30 Raziskava liricksona in Wharlonove (1997, v Wharton, 1999) je pokazala, da je med tremi analizi¬ ranimi dimenzijami emocionalnega dela (stik. z javnostjo, količina časa porabljenega za delo z ljudmi in ocena pomembnosti "dobrega upravljanja z ljudmi”) psihološko škodljiva (v smislu občutkov nepristnosti na delovnem mestu) le zahteva po 'handling people welV\ ki velja za najmočnejši dokaz psihološko nega¬ tivnih posledic le oblike dela. 31 S. L Gordon (1989: 131) opozarja, da so učinki emocionalnega dela odvisni tudi od posamezniko¬ ve kulturne orientacije do čustev: npr. institucionalno usmerjene osebe lahko ! Impulzivna”, neupravjana čustva doživljajo kol tuja svojemu resničnemu jazu. Koleg ekonomske eksploatacije, na katero se je osre- dinila Hochschildova, je po avtorju torej treba upoštevati tudi kulturne in družbene dejavnike. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Zdenka ŠADL Če imajo delovna mesta z vključenim emocionalnim delom svojo lastno, edin¬ stveno psihosocialno ceno, nudijo po drugi strani psihološke nagrade, ki jih ne daje nobena druga oblika dela. So lahko vir posameznikove osebne izpolnitve, emocionalnega zadovoljstva in medčloveškega stika. C. Wounters (1989: 116-17), kritik Hochschildovega pojma emocionalnega dela kot standardiziranega stila sto¬ ritev ugotavlja, da delovno mesto stevardes omogoča "igrivo fleksibilnost” in samoiniciativnost. Emocionalno delo lahko prinaša zadovoljstva, ki jih manualni in verjetno tudi mentalni delavci pogosto ne dosežejo (Barbalet, 1998: 182). Emocionalni delavci ne le da niso bolj ogroženi z izgorelostjo, izražajo tudi več zadovoljstva s svojini delom kot delavci, ki ne opravljajo emocionalnega dela (Wharton, 1993)/ J Delovna mesta, ki omogočajo delavcem interakcijo z drugimi nudijo več zadovoljstva kot dela, ki vključujejo manj socialnih interakcij. Možnosti za družbeno interakcijo na delovnem mestu delavci na splošno doživljajo kot pozi¬ tivno in avtentično izkustvo, razen v določenih pogojih (Erickson in Wharton, 1997, v Wharton, 1999: 6-7; 11). Interakcija med izvajalcem in prejemnikom storit¬ ve odpira možnost igre, v kateri prikazujeta veščine igranja vloge, kar lahko obema prinaša specifično zadovoljstvo (Fineman, 1993: 19). Velik del zadovoljstva, ki ga socialna interakcija s strankami prinaša emocionalnim delavcem izhaja tudi iz dej¬ stva, da stik s strankami poživi repetitivne in monotone delovne naloge (npr. delo¬ vno mesto prodajalcev v samopostrežnih veleblagovnicah). Nič manj pomemben ni odnos "moj prodajalec oz. prodajalka - moja (ali redna) stranka”, ki vnaša v sre¬ čanja neko mero intimnosti in personalizma (Tolich, 1993: 370). Storitvena sreča¬ nja med delavci in odjemalci storitev (npr. med prodajalci in kupci) pogosto vklju¬ čujejo "small talk” kot obliko družbenega občevanja, s katero udeleženci storitve¬ ne interakcije gradijo in utrjujejo svoje osebne odnose (McCarthy, 2000; Kuiper in Flindall, 2000). Tudi opravljanje policijskega dela lahko prinaša zadovoljstvo, saj različne delovne naloge policistov ustvarjajo kompleksen niz čustvovanja - veliko zabave (zasliševanje) ali pa visoko stopnjo odtujenosti (intervju z žrtvami ropar¬ skega napada) (Stenross, Kleinman, 1989, v Tolich, 1993: 378). Pregled nekaterih novejših raziskav torej kaže, da emocionalno delo ni vedno (ali celo nujno) povezano z negativnimi psihološkimi posledicami. Prinaša tudi pozitivne psihološke učinke, zlasti ko ga primerjamo z delovnimi mesti, ki ne zahtevajo specifične uporabe delavčevih čustev. Posploševanje o škodljivih posle¬ dicah je napačno, upoštevati moramo pogoje, v katerih delavci opravljajo emocio¬ nalno delo. Poleg stopnje nadzora (heteronomija - avtonomija emocionalnega dela) je za razumevanje posledic emocionalnega dela pomembna tudi delitev med emocionalnim delom strokovnjakov - njihova avtoriteta nad klienti je pričakovana “ Večje zadovoljstvo z cletom, ki go doživljajo emocionalni delavci v primerjavi z "neemocionahiimi" delavci, lahko izhaja iz večje skladnosti med zahtevami emocionalnega dela in osebnimi kvalitetami delavcev, ki ga opravljajo. Delovna mesta z vključenim emocionalnim delom morda bolj privlačijo delav¬ ce. ki razpolagajo z ustreznimi kvalitetami posebej primernimi za delo z javnostmi (prijaznost, empalič- nost. potrpežljivost ipd.). Večja skladnost med zahtevami delovnega mesta in karakteristikami emocional¬ nih delavcev je lahko posledica učinkovitejših mehanizmov izbire delodajalcev in delavcev. Nekateri delo¬ dajalci razlikujejo med ’ 'peoplepeople’ in "thingspeople’, pri čemer kandidate izbirajo na osnovi ocene interpersonalnilt veSčin prosilcev (Wlutrton, 1093:219). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL - in emocionalnim delom rutinskih storitvenih transakcij prodajnega in strežnega osebja ter uslužbencev, ki se morajo ravnati po načelu "Stranka ima vedno prav” in "Kupec je kralj” (t.i. kult/ura kupca). 33 Rast storitvenih poklicev v Sloveniji Medtem ko storitvenemu sektorju v razvitih tržnih gospodarstvih že dolgo pri¬ pada prevladujoča vloga, so bile storitve v gospodarstvih nekdanjih socialističnih sistemov podcenjene in zanemarjene. Začetek preobrata v razvoju storitev v gospodarstvih držav na prehodu in večine dežel v razvoju je nastopil v poznih osemdesetih letih 20. st. V Sloveniji so storitve dosegle dinamično rast v zadnjem desetletju in pol: proizvajamo in potrošimo čedalje več storitev. V začetku devetde¬ setih let 20. stol. so storitve že postale prevladujoči sektor gospodarstva, povečal se je njihov delež v dodani vrednosti (tekoče cene) (od 42,7 odstotka leta 1985 na skoraj 60 odstotkov leta 1998) in v zaposlenosti (od 37,8 odstotka leta 1980 na sko¬ raj 54 odstotkov leta 1998). V celotnem številu zaposlenih se torej povečuje delež zaposlenih, ki opravljajo storitvene poklice. Izrazito povečanje deleža storitev, zlasti dinamična je bila rast proizvodnih sto¬ ritev, 31 je posledica eksternalizacije storitev (podjetja ohranijo strateške dejavnosti, ostale storitve pa izločijo in jih kupujejo na trgu od specializiranih ponudnikov) in dejanskega povečanja obsega proizvodnje storitev. 35 Rast storitev je torej realna (spremembe v načinu proizvodnje - tehnološki razvoj) in ne zgolj statistična. Na intenzivne spremembe na področju storitev vpliva več dejavnikov, predvsem uva¬ janje tržnih reform, posodobitev industrije (tehnološki razvoj) in zaostrovanje kon¬ kurence, že omenjena eksternalizacija storitev in institucionalne spremembe. Slovenija tako sledi splošnim tendencam v razvoju storitev v najbolj razvitih drža¬ vah, čeprav z določenim časovnim zamikom (Stare, 1999; Stare, Bučar, 1999)- V Sloveniji se z resničnostjo konkurenčnega trga (tuja oz. uvozna konkurenca, konkurenca privatnega sektorja, demonopolizacija državnih storitvenih podjetij) srečuje čedalje več storitvenih področij oz. podjetij. Močna tržna konkurenca sili ponudnike storitev v zagotavljanje oz. povečevanje kakovostne ponudbe. Vse več podjetij se zaveda, da so storitve z nasmehom ključni dejavnik zadovoljstva strank, kar pomeni, da morajo evropskim storitvenim standardom prilagoditi tudi svojo mehko kakovost storitve. V storitveni ponudbi podjetja sledijo standardom Mednarodne organizacije za standardizacijo (ISO 9000 in njegove nove izdaje, ISO 9001), ki se uporabljajo v industriji, storitvenih in drugih dejavnosti. Ravnanje v JJ Delavci, nezadovoljni s šivankami, so pričeli svoj odpor izražali Online, v anonimnem svetu kiber prostora (glej Naughton el al, 2000). V strukturi tržnih storitev v Sloveniji in v drugih državah na prehodu prevladujejo tradicionalne storitve (trgovina, gostinstvo in transport), v državah Evropske unije pa proizvodne storitve (različne poslovne, finančne in ostale tržne storitve). ■ iS V obdobju 1988-1994 se je v Sloveniji povečal delež zaposlenih v storitvenem sektorju in delež zapo¬ slenih v storitvenih poklicih. To pomeni, da ne gre zgolj za premik zaposlenih med sektorji (od industrije v smeri storitev), ampak se spreminja tudi tip aktivnosti, ki jih opravlja delovna sila. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Zdenka ŠADL skladu s standardi ISO 9001 v okviru zagotavljanja kakovosti storitev predvideva upravljanje čustev z namenom povečevanja zadovoljstva odjemalcev storitev. Čeprav država pri izvajanju storitev, ki jih zagotavlja uporabnikom, nima konku¬ rence, se standardi prenašajo tudi na storitve v javni upravi. 36 Tradicionalna čemernost in indiferentnost storitvenih delavcev v prvih bojnih vrstah (npr. prodajalke, natakarji, delavci za okenci itd.), dobro znana iz socialistič¬ nega obdobja, se postopoma umika prijaznemu pozdravu, zavzeti postrežbi, nasmehu. 37 Prijazne storitve so v Slovenijo zanesla nekatera uspešna tuja podjetja, ki že dolgo negujejo ta vidik dela (npr. McDonakPs). Med domača podjetja, ki so spoznala, da v boju za kupci ni mogoče zaobiti mehkih determinant kakovosti sto¬ ritve pa gotovo sodi Mercator. Pozdrav Mercatorjeve blagajničarke in očesni stik, ki ga pri tem vzpostavi s kupcem, danes ni (več) osamljen primer nove kulture poslovnega obnašanja med trgovci, sodi pa med prve, ki so (prijetno) presenetili "vsega vajene” potrošnike iz nedavne preteklosti. McDonaId’s in Mercator, uspeš¬ ni podjetji s področja tradicionalnih storitev (trgovina, gostinstvo) oglašujeta "Gcmeinschaft” lastnosti svoje ponudbe: McDonalcPsove restavracije so "prostori prijateljstva”, Mercator je "najboljši sosed”. V nadaljevanju nas bo zato bolj podro¬ bno zanimalo, kakšen pomen pripisujeta odnosu do strank kot mehki kvaliteti sto¬ ritev. Ugotovitve je avtorica zbrala na podlagi pregleda internega gradiva podjetja McDonalcPs, z obiskom internetnih strani Mercatorja ter s pogovori in intervjuji z nekaterimi vodilnimi in drugimi delavci iz McDonaldi Slovenija in Mercator. 38 McDonald’s: "Svoje goste imam rad” Podjetje McDonald’s Slovenija je bilo ustanovljeno leta 1993 kot podružnica McDonalcPs Corporation, ZDA, ki je 100 odstotni lastnik McDonald’s Slovenija. McDonalcPs ima trenutno 16 restavracij v Sloveniji, zaposljuje približno 500 ljudi. V letu 2000 je podjetje postreglo več kot pet in pol milijonom gostov, ta številka pa se stalno povečuje (interno gradivo McDonald^) 3 '-’. Že v petih letih svojega poslo- ■ \/ državni upravi so se odločili, da bodo posebno pozornost posvetili neposrednemu stiku med refe¬ rentom in uporabnikom v smislu motivacije za prijazno storitev oz. z organiziranjem posebnih modulov usposabljanja. "V kratkem bomo začeli s serijo specialnih seminarjev, ki bodo namenjeni prav odnosu uradnikov do strank..." Država bo svoje uslužbence za prijaznost tudi stimulirala z nagradami, s prizna¬ njem predsednika vlade in z denarnimi nagradami (Taškar, 2001, 2002). Trgovska podjetja stimulirajo zaposlene za prijaznost tudi tako, da kupci s posebnim obrazcem, ki ga izpolnijo in oddajo v prodajalnah, izbirajo najprijaznejšega prodajalca oz. prodajalko meseca Cnpr. v Bauhaus). Uveljavlja se tudi praksa najemanja skrivnostnega kupca, ki na ocenjevalno listo (avtorica si je ogledala ocenjevalno listo na področju servisa voziI iz leta 2001) vpišejo tudi oceno mehke kakovosti storitve (vljudnost in prijaznost zaposlenih). ■ Zahvaljujem se vsem svojim sogovornikom: Aljoši Prajsu, direktorju kadrovskega sektorja v Mercatorju. Bredi Košir, vodji izobraževanja v Mercatorju. Petri ltrbida, svetovalki za kadrovske zadeve v McDonalds Slovenija in Vandi Magdič. pomočnici v oddelku za marketing v McDonald s Slovenija, za nji¬ hovo prijazno pomoč, sodelovanje in čas. .-1 Se citirane navedbe v nadaljevanju teksta sem črpala iz raznih priročnikov, učbenikov, študijskih vodičev in podobnega gradiva. Po dogovoru s Petro P.rbido sem raznolike vire označila s skupno oznako ’'interno gradivo McDonalds . TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL vanja je preraslo v največje slovensko gostinsko podjetje. Med razloge neverjetne rasti prometa v slovenskih restavracijah McDonald’sa uvrščajo med drugim tudi svojo zavezanost načelu hitre in prijazne postrežbe .' 0 McDonaldfs je torej v Slovenijo poleg hamburgerjev zanesel tudi imperativ pri¬ jazne postrežbe - McDonald’s emocije. Načelo hitre, odlične in prijazne postrežbe je eno izmed bistvenih načel in vrednot McDonald’sove poslovne filozofije, ki jo upoštevajo vsa McDonalcPsova podjetja, tudi v Sloveniji." Prijazna postrežba je zaščitni znak dela v restavracijah po vsem svetu, kar pomeni, da McDonald’s nedvomno sodi med tista podjetja, ki se zavedajo dobičkonosnosti storitve z nasmehom in konkurenčne ponudbe mehke kakovosti storitev. Svoj obstoj, nenehno rast in ohranitev vodilnega mesta v industriji restavracij s hitro postrežbo zato neločljivo povezuje z zagotavljanjem t.i. impresivne storitve. ”Biti dober ni dovolj dobro, ker nas to ne ločuje od konkurence”. Ker "gostje niso več prevzeti od odlične storitve - pričakujejo več”, je treba ponuditi "najbolj impresivno storitev na svetu” - storitev, ki je nad pričakovanji gostov. "Samo popolnoma zadovoljen gost je tisto, kar nas loči od konkurence” (interno gradivo McDonakfs). Že ob sklenitvi delovnega razmerja se mora vsak McDonalcPsov delavec zave¬ dati, da postaja ”del ekipe, ki se sleherno minuto dneva prizadeva za popolnost”. "Gost nas ne moti pri delu ... je prvi razlog našega poslovanja”; da bi ga pridobili in zadržali, "moramo težiti k dovršenosti v svojem delu”. Prepričanje, da je uspeh (ustvarjanje dobička) odvisen od zagotavljanja storitev in izdelkov, ki izpolnjujejo oz. presegajo pričakovanja slehernega gosta (“impresivna storitev) se pri McDonald’su kaže v doslednem izvajanju politike vljudnosti, prijaznosti in QSC (Quality, Service and Cleanliness - kakovost, storitev in .čistoča kot načela McDonald’sove filozofije). ”QSC je torej ključnega pomena za prodajo. Dobiček se ustvarja s prodajo. Večja kot je prodaja, večji je dobiček. QSC=prodaja=dobiček”. Prijazna postrežba z obveznim nasmehom je obvezen del realizacije QSC. Neposredna povezava med "prodajo čustev” in dobičkom kot bistvom poslovanja McDonald’sa je torej očitna. McDonald’sov cilj je, da so gostje pri vsakem obisku popolnoma zadovoljni, kar je pomembno odvisno od visoko motivirane, dobro usposobljene in strokov¬ ne delovne sile. V McDonald’s Slovenija zato, kot poudarja Petra Erbida, svetovalka za kadrovske zadeve, nenehno vlagajo v izobraževanje, usposabljanje in napredo¬ vanje zaposlenih . 12 Interno izobraževanje za delavce se izvaja večkrat na leto. Velik poudarek je namenjen usposabljanju za izvajanje osnovnih standardov QSC (kva¬ liteta, servis/storitev in čistoča), pridobivanju samodiscipline in pozitivnemu odnosu do gostov. w Pri nas deluje poleg petih restavracij, ki so pod upravo McDonalda Slovenija še 11 restavracij, kijih upravljajo franšizo jemalci. Partner, ki'je franšizojemalec (običajno samostojni podjetnik), lahko uporab¬ lja trgovsko znamko, ugodnosti, znanje, izkušnje in strokovno pomoč podjetja McDonahVs. Za povračilo mora izpolnjevali norme kakovosti, ki jih predpisuje MCDonald š, ter plačevali določen delež od prometa. " Pri McDonahVsu. želijo prodajati hrano najvišje kakovosti (načelo kakovosti izdelkov), kar uresni¬ čujejo s hitro in prijazno postrežbo (načelo hitre in prijazne postrežbe) v čistem okolju (načelo čistega in prijetnega okolja) po vsakomur dostopnih cenah (primerne cene). *- Zaposleni v restavraciji opravljajo naslednje funkcije: delavec, delavec trener, vodja delavnega področja (floor inanager, hostesa), vodja izmene, pomočnik vodje restavracije in vodja restavracije. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL Naloga oddelka za kadre in trening ter menedžerjev v posameznih restavraci¬ jah je, da usposobijo in motivirajo ostale delavce, predvsem restavracijsko osebje, za delo z ljudmi. Vsi delavci morajo dobro spoznati restavracijo ter v celoti razume¬ ti in obvladati njene politike in standarde izvajanja dela. Manedžerji pridobivajo potrebna znanja in veščine za svoje delo s pomočjo različnih programov izobraže¬ vanja in usposabljanja, ki jih organizirajo in izvajajo v McDonald’su (npr. The Management Development Program - MDP). Osvojena znanja in veščine nato posredujejo osebju restavracije s pomočjo t.i. treningov. Med elementi, ki so delež¬ ni velike pozornosti v okviru izobraževanja in usposabljanja delovne sile, je tudi emocionalni stil storitve. Pozitivno emocionalno vedenje delavcev po trdnem pre¬ pričanju menedžmenta restavracij, tudi v Sloveniji, pomembno vpliva na pozitiven vtis gostov, pridobivanje njihove naklonjenosti in na to, da se bodo še vračali v restavracijo. Delavci, ki prihajajo v neposreden stik z ljudmi, morajo zato pridobiti veščine iz medčloveških odnosov in komunikacije, ki vključujejo tudi veščine za opravljanje emocionalnega dela. Zahteve po emocionalnem delu, zlasti po globinskem igranju vloge, so dobro razvidne iz navodil in nasvetov, ki jih posredujejo različna interna gradiva (različni učbeniki, študijski vodiči, priročniki, video trakovi in drugo gradivo kot vir nasvetov in navodil za urjenje), npr. 'Vedno bodite vljudni, in ne samo takrat, ko se dobro počutite”. Menedžerji in ostali delavci se morajo zavedati, da je "postrežba brez dvoma odnos. Gre za odnos, ki zgovorno kaže našo skrb za gosta in hitro postrež¬ bo. Svoje goste imam rad”. Dobri medčloveški odnosi niso samo "zbirka določenih navad, ampak so neke vrste drža, ki razkriva, da vam je mar do ostalih ljudi in da z njimi ravnate prav tako, kot bi želeli, da drugi ravnajo z vami. Temelj dobrih odno¬ sov je sposobnost predstavljanja, kako se lahko nekdo počuti v določeni situaciji - upoštevajte občutke drugih” (interno gradivo McDonalcPs, poud. v orig). Ker svoj poslovni uspeh povezuje z naklonjenostjo svojih gostov, je gost za McDonald’s kot deset božjih zapovedi. Naš gost 1. je najpomembnejša oseba našega posla. 2. ni odvisen od nas - mi smo odvisni od njega. 3. nas ne moti pri delu. Gost je bistvo našega dela. 4. nas počasti s svojim obiskom - mi mu ne delamo usluge. 5. je del našega posla in spada k nam. 6. ni brezčutna statistika - je živo bitje iz krvi in mesa, ki čuti in čustvuje, kot mi sami. 7. ni nekdo, s katerim se kregamo ali tekmujemo. 8. je oseba, ki prihaja k nam s svojimi potrebami. Naša naloga je, da jih izpolnimo. 9. zasluži najbolj vljudno in pozorno ravnanje, kar ga premoremo. 10. ima pravico, da od zaposlenega pričakuje prijazno in urejeno zunanjost, (interno gradivo McDonald’.?). Od restavracijskega osebja se pričakuje, da z vsem svojim vedenjem in izraža¬ njem ustvarjajo ugodno atmosfero v restavraciji in da vzpostavljajo pozitivno komunikacijo z gosti. "Mi nismo trgovina, ki sama od sebe prodaja proizvode. Mi ustvarjamo celosten doživljaj”. Prav zato v korporaciji radi poudarjajo ”McDonald’s smo ljudje” in "Tu smo zato, da vas nasmejimo” (”We’re out to make you sinile”). Da bi ustvarili "doživljaj, ki ga ni nikjer drugje” je naprej izjemno pomembna nenehna maksimalna pozornost in vljudnost do gostov. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL McDonald’sovi delavci morajo upoštevati postopek postrežbe, ki se uspešno uporablja že od prve odprte restavracije. Postopek postrežbe je sestavljen iz šestih korakov (nasmeh in pozdrav, sprejemanje naročila, sestavljanje naročila, izročitev naročila in sprejem plačila), pri čemer - poudarjajo pri McDonald’su - sta najpo¬ membnejša pozdrav z nasmehom in zahvala. To sta prvi in zadnji korak postrežbe, ki obenem predstavljata prvi in zadnji vtis, ki ga gost pridobi z obiskom McDonalcPsa. Gre za koraka, ki vključujeta natančna navodila o emocionalnem vedenju in izražanju restavracijskega osebja: pozdrav ne sme biti neoseben, enoli¬ čen in hladen, temveč iskren, malenkostno prijateljski, vljuden, delavec mora vzpo¬ staviti kontakt z očmi (dober kontakt z očmi pove, da delavcu ni vseeno in naredi izkustvo bolj osebno), se smehljati, izražati mora navdušenost. Vsak gost se mora ob pozdravu počutiti nekaj posebnega. Tudi zahvala gostu kot zadnji korak postrežbe mora biti iskrena, spremljati jo mora smehljaj, kontakt z očmi ter ustre¬ zen komentar (npr. ”Lepo se imejte”, ”Se kmalu vidimo”, ”Lep dan vam želim”). Z iskrenim pozdravom gosta ustvarjamo ugodno atmosfero, pomagamo pri vzposta¬ vitvi komunikacije in občutku pripadnosti našemu podjetju (interno gradivo McDonalcPs). Delavci v območju prodajnega pulta morajo narediti vse, kar je v nji¬ hovi moči, da gostje zapustijo restavracijo zadovoljni. Z gostom morajo biti delavci McDonald’sa strpni, ko naroča, iskreni (npr. ”Fish Mac bo na žalost gotov čez 3 minute”; vsak gost naj bo "navdušen nad iskrenostjo” delavca), razumevajoči, tj. ne smejo pustiti, da se gost počuti neumnega (če npr. ne zna izgovoriti McSundae) ali jeznega; gostu se morajo znati pravilno opravičiti in ga nikoli ne kriviti za nesporazum, do katerega je prišlo ("Stranka ima vedno prav”). Pomembno je, da se vselej znajo "postaviti v njegov položaj, predvideti nje¬ gove želje in jih izpolniti, še preden jih izrazi”. Delavci nikoli ne smejo pozabiti McDonald’sovega načela "Razmišljaj kot gost”. Vedenje delavcev mora biti "naravno”, ne "robotsko”, zahtevajo pri McDonald’su: "strogo upoštevanje navedenih korakov brez dodajanja svoje oseb¬ ne note ni McDonald’sova impresivna storitev”. Paziti morajo tudi na lastno govo¬ rico telesa - ta pogosto izraža resnična čustva, bolj resnična sporočila od tistih, ki jih izrečemo. Pomembno je tudi, da delavci - restavracijsko osebje in menedžerji - svoj pristop oz. stil storitve prilagajajo različnim situacijam in gostom, s katerimi se srečujejo. To zahteva od njih nenehno pozornost in natančno opazovanje. ”Vse kar vidite ali slišite vam sporoča, kako si želijo biti obravnavani”. "Neprestano morate imeti odprte oči in ušesa, da lahko sledite željam gostov in jim nato hitro pomagate” (interno gradivo McDonald’s). Eden od priporočenih načinov ugotav¬ ljanja potreb gostov je, da opazujejo njihove (obrazne) izraze. Prijazna postrežba je pomembna tako v območju prodajnega pulta kot tudi v območju drive-thru, kjer se ustvari velik del prodaje. "Dejstvo, da so gostje v svojih avtomobilih in ne v restavraciji, ne spremeni njihovih pričakovanj glede hitre in prijazne postrežbe. Gost ne vidi delavca, ki sprejema naročila, zato mora biti pri¬ jaznost posredovana prek glasu. Gost mora v glasu delavca, ki sprejema naročila, začutiti ‘smehljaj’” (interno gradivo McDonald’s) V obeh primerih si gostje zasluži¬ jo osebno pozornost. Maksimalno pozornost in prijaznost se zahteva tudi pri reševanju pritožb gostov. Delavec mora ostati miren, gosta mora poslušati, z njim sočustvovati in se TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL mu zahvaliti, da ga je opozoril na problem. Konfliktne situacije mora poskušati rešiti z ustreznim obnašanjem in besedami, ki ne bodo ujezile gosta. Za vzdrževanje visokih standardov storitve v restavraciji in pozitivne komuni¬ kacije s strankami so še posebej zadolžene hostese. Hostese vodijo rojstnodnevne zabave, organizirajo Orange Bowl (sodelovanje z lokalno skupnostjo v obliki pomoči pri raznih prireditvah, nudijo brezplačen pomarančni sok in simbolične nagrade). Vodijo tudi Store Toure (organizirani ogledi v "backstage” - če si sposo¬ dimo Goffmanov pojem - restavracije, kot je kuhinja, skladišče itd.). Med tipične dolžnosti in odgovornosti, ki razkrivajo elemente emocionalnega dela na delo¬ vnem mestu hostese sodijo: komuniciranje z gosti, dobrodošlica otrokom z razde¬ ljevanjem promocijskih predmetov, vzdrževanje "družinske atmosfere”, skrb za dobro počutje gosta, za njegove potrebe in nudenje pomoči, predvsem staršem z majhnimi otroci in drugim posebnim gostom, razvijanje osebnih stikov z gosti, otroci naj restavracije vedno zapuščajo nasmejani. Kot poudarja Vanda Magdič, pomočnica v oddelku za marketing v McDonald’s Slovenija, je "glavna naloga hostese vzdrževanje prijateljskega, ugodnega vzdušja v prostoru za goste, spodbu¬ janje dobre volje in lojalnosti gostov. Hostesa je zadolžena za odnose z gosti. Promovira osebno in skupno dobro voljo ter predanost tako, da pripravi vsakemu gostu ‘čarovnijo’ McDonald’sovih izkušenj”. Treningi za hostese se v McDonaldi Slovenija izvajajo približno dvakrat na leto oz. po potrebi. Storitve z nasmehom so v McDonald’su predmet skrbnega nadzora. Za pospe¬ ševanje prijazne postrežbe in nadzor nad njo so odgovorni vodje posameznih območij restavracije oz. menedžerji iz različnih ravni hierarhije. Spremljanje izvaja¬ nja dela je najvažnejše področje menedžerjevega dela v podjetju McDonad’s. "Kako veste, ali je osebje prijazno do gostov? Pojdite v jedilnico in opazujte obra¬ ze osebja. Če se zdijo neprijazni, se jim nasmehnite. Opazujte, ali se tudi sami nasmehnejo gostu. Pogovorite se s tistimi delavci, ki niso prijazni oziroma ustrežljivi” (interno gradivo McDonaldi). S tistimi delavci, ki niso prijazni oziroma ustrežljivi, se morajo nadrejeni pogovoriti oz. dajati povratne informacije vodstvu. Najboljši in najbolj sposobni "delavci z nasmehom” ne ostanejo neopaženi, nasprotno. V podjetju so vpeljali ocenjevalne liste in poseben interni program ime¬ novan Sinile. Najbolj zaslužni so nagrajeni z nagrado, imenovano ”Personality award - smile”, ki je verjetno najtežje dosegljiva nagrada. Emocionalno delo osebja preverjajo torej tudi s pomočjo t.i. ocenjevalnih list. Npr. na formularju ocenjevalne liste za območje prodajnega pulta se nahaja tudi ocena postrežbe: menedžer servisa mora spremljati šest korakov in prijaznost oseb¬ ja. Standarde kakovosti, prijaznost in oseben pristop k postrežbi ocenjujejo mened¬ žerji servisa tudi na območju drive-thru. Nadzorovanje poteka s poslušanjem, saj je "opazovanje izraza na obrazu delavca, ki sprejema naročila lahko varljivo; nenaza¬ dnje slednji gostu ni viden” (interno gradivo McDonalda). Oceni in s tem nadzoru je podvrženo tudi emocionalno delo hostes na področju jedilnice: vljudna in prija¬ teljska komunikacija z gosti ter osebnostne lastnosti npr. 3 Fs (= fair, firm, friendly), senzitivnost do potreb gostov, zmožnost opravljanja dela pod pritiskom ipd. Pri McDonaldfsu poudarjajo, da menedžerji predstavljajo prvi in najpomemb¬ nejši vzor svojim podrejenim. Z osebjem morajo ravnati kot z gosti (vljudno in spo- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL štljivo), saj je od načina ravnanja menedžerjev z delavci odvisno ravnanje slednjih z gosti. Predpisi, ki jih morajo upoštevati menedžerji pri delu z ljudmi, kažejo na zahteve po emocionalnem delu, ki ga s pomočjo liste opazovanja za manedžment nadzoruje/ocenjuje nadrejeni menedžer ("store manager”). 1 -' Emocionalni stil McDonald’sovih storitev, ki zavezuje vse zaposlene, vključno z zaposlenimi v McDonald’s Slovenija, h graditvi primernega odnosa z gosti in sodelavci, poleg slogana ”We’re here to make you smile” nazorno in zgoščeno opi¬ suje tudi naslednji McDonald’sov oglas: "Dobri prijatelji so zlata vredni. In pravo prijateljstvo je redek cvet, ki ga je treba ves čas negovati z druženjem, pogovori ter drobnimi pozornostmi. McDonald’sove restavracije so prostori, kjer se vsak dan rojevajo in dozorevajo pri¬ jateljstva, tudi med njegovimi zaposlenimi”. Mercator: ”Ali si prijazen ali pa te ni” Skupina Mercator je ena največjih in najuspešnejših gospodarskih družb v JV Evropi, ki deluje že 52 let. Je vodilna trgovska veriga na slovenskem trgu, poleg tega pa postaja tretji največji trgovec s prehrambenimi izdelki na hrvaškem trgu in pomemben trgovec na tržišču BIH. Do spreminjanja notranje organiziranosti, pre¬ strukturiranja in prilagajanja trgovske dejavnosti evropskim modelom organizira¬ nosti trgovine, njihovim stroškovnim, prostorskim in storitvenim standardom je prišlo med leti 1995 in 1998 z namenom, da bi ohranili in okrepili največji tržni delež v slovenski trgovini. V Mercatorjevih prodajalnah v Sloveniji danes mesečno nakupuje povprečno 10 milijonov kupcev. Mercator se želi do leta 2003 uvrstiti med dvajset največjih trgovskih družb na svetu med drugim tudi z vsemi elementi svoje ponudbe." Prizadevanje Mercatorja je po besedah Aljoše Prajsa, direktorja kadrovskega sektorja, usmerjeno v ustvarjanje pogojev in klime za doseganje tistega, kar sami imenujejo 4Z: zadovoljnega kupca, zadovoljnega zaposlenega, zadovoljnega lastni¬ ka in zadovoljnega dobavitelja tega, kar tržijo. Strokovne službe Mercatorja se zave¬ dajo, da je zadovoljstvo kupca - ki nas tu primarno zanima - v veliki meri odvisno prav od samih prodajalcev. Zato namenjajo posebno pozornost mehki kakovosti storitev, torej vedenju prodajalcev, saj po besedah direktorja slednji "manj prodaja¬ jo stroko, bolj čustva”. Po mnenju A. Prajsa je pri petindvajsetih vrstah zobnih past tisti, ki bo znal razložiti razliko "genij”. Veliko bolj pomembno je, pravi, da bo s 11 Na primer: "upoštevajte občutke drugih”, "omilile jezo. ki se morebiti kopiči v gostu. Pokažite sočutje”, razburjene goste '‘Poslušajte. Poslušajte. Poslušajte, jemljite jih resno. Podite profesionalni in zaupljivi, Z gostom ravnajte spoštljivo. Ne bodite malenkostni ali arogantni. Opravičile se. Pokažite iskre¬ nost. ", "Priposredovanju sporočila se smehljajte in bodite prijazni ", "Uporabljajte prijazen ton glasu ". "Naj vaš obraz izraža prijaznost". "Izogibajte se lastnih občutkov o tem, kaj je oseba storila", "Vsakega delavca obravnavajte kol pomembno osebo", v primeru reševanja pritožb gostov po telefonu "pokažite resnično skrb, bodite vljudni in se opravičile. 'Pako boste dosegli, da se bo gost počutil bolje" ipd, (iz različnih virov internega gradiva McDonahVs). " h llp://www. mercalor.si, J9.11.2001. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL pozdravom, nasmehom ali samo z vprašanjem ”Vam lahko pomagam?” ustvaril zadovoljnega kupca. ”Če kupec npr. ne dobi določenega izdelka, ga mora proda¬ jalec na neprisiljen, mehek, skoraj neviden način potolažiti, spraviti v dobro voljo.” Od prodajnega osebja se v Mercatorju pričakuje in zahteva, da znajo poslušati in opazovati (mehka kakovost storitve). Breda Košir, vodja izobraževanja v Mercatorju poudarja: "Starejši ljudje pridejo v trgovino po dogodek, ta dogodek jim je potrebno narediti, zato v Mercatorju poudarjamo: vsak nakup je dogodek in vsaka stranka je dogodek. Pomembno je tudi, da prodajalec zna oceniti, katera stranka si želi pozornosti, katera pa ne, kdaj se ji približati in kdaj ne, skratka, biti mora dober psiholog”. Posebno pozornost, pravi, je potrebno nameniti stalnim strankam. Najbolj občutljivo mesto, ugotavlja Aljoša Prajs, je blagajna: ”V vrsti pred blagajno pozitivna čustva kupcev hlapijo, tega se dobro zaveda¬ mo... (Toda) blagajnik v sodobnem centru je kot pilot: pred seboj ima elektronsko blagajno, ekran, tipkovnico, eksterni in interni telefon, tri do štiri čitalce kartične bonitete, nad glavo dvajset kaset z dnevno spreminjajočimi se cenami za skenira- nje, na desni ima jeznega kupca, pred seboj varnostnika, ki skrbi za njegovo var¬ nost, spodaj ima zvonec za avtomatsko zapiranje blagajne, ob tem še delo z denar¬ jem, poleg tega pa mora biti še psiholog, tolažnik (čakajočim v vrsti) v smislu ‘saj bomo hitro’ ipd. ... ” Blagajničarke 15 morajo razpolagati tudi s posebnimi neverbalnimi komunika¬ cijskimi sposobnostmi. Breda Košir poudarja, da je pomembno, kako ravnajo, ko imajo pred seboj dolgo vrsto čakajočih, in da ob tem ne prizadenejo kupca na bla¬ gajni. Prav blagajničarke, katerih delo je "izjemno težko in zahtevno”, predstavlja¬ jo tisto prodajno osebje, ki "veliko pripevajo k temu, da kupci zapustijo prodajni prostor z nasmehom in prazno denarnico” (Aljoša Prajs). Strategija za doseganje odličnosti poslovanja s strankami se v Mercatorju začne že pri sami selekciji kadrov. "Potrebujemo čustveno uravnovešeno, prijazno, eks- travertirano, komunikativno osebje, ljudi, ki imajo v zasnovi radi ljudi, ki ne bežijo od ljudi.” (Aljoša Prajs). Testi sposobnosti, ki jih morajo opraviti kandidati za pro¬ dajno osebje, merijo tudi čustveno inteligenco in komunikacijske sposobnosti. S tem pa se proces zagotavljanja primernega prodajnega osebja ne konča. Zaposleni v Mercatorju se udeležujejo internih predavanj, na katerih se seznanijo s specifič¬ nimi pogoji in zahtevami dela z ljudmi ter z ustreznimi metodami komuniciranja. Z intenzivnim in sistematičnim izobraževanjem za delo s strankami so v Mercatorju pričeli v letu 1997. Do sedaj se je tovrstnega izobraževanja udeležilo okoli 90% vseh poslovodij, namestnikov poslovodij in oddelkovodij. Večina izob¬ raževanja se veže na poslovodje, ki potrebna znanja prenašajo na prodajno oseb¬ je; vloga poslovodje se tako spreminja: "iz materialnih procesov se vedno bolj usmerja v procese dela z ljudmi” (Aljoša Prajs). Psihologijo prodaje in osnove , 5 A J a lem delovnem mestu prevladuje ženska delovna sila. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Zdenka ŠADL poslovne komunikacije so poslušali tudi vsi zaposleni v Mercator centrih doma in v tujini. V letu 2000 pa so pričeli tudi z intenzivnim izobraževanjem prodajalcev o poslovnem bontonu v trgovini. "Omenim naj, da nikakor ne moremo mimo teh ‘mehkih vsebin’ tudi pri ostalih predavanjih, predvsem pri uvajalnem seminarju za novozaposlene, ki je namenjen seznanjanju s podjetjem” (Breda Košir). B. Košir je pojasnila tudi sam potek načrtovanja izobraževanj in izvedbo. Pred samim načrtovanjem izobraževanja pozovejo direktorje, da evidentirajo novosti, ki so jih razvili in bi jih želeli sistematično, skozi naslednje leto predstaviti zaposle¬ nim ter da dajo iniciativo za pridobivanje znanj, za katere opažajo, da jih je v pod¬ jetju premalo. Tako nastaja interni katalog izobraževalnih vsebin, ki naj bi bil prila¬ gojen dejanskim potrebam po izobraževanju. Naslednja faza je načrtovanje števila udeležencev za posamezno izobraževalno vsebino (tj. ko direktorji, skupaj s kadroviki poimensko načrtujejo udeležence za posamezno izobraževalno skupi¬ no). Načrt izobraževanja potrjuje uprava. Večino potreb po izobraževanju pokrije¬ jo s svojimi internimi izvajalci, saj je Mercator s 14.000 zaposlenimi, kot poudarja Koširjeva, "zakladnica znanja”. Vsi udeleženci izobraževanj v večini primerov prej¬ mejo gradiva in izpolnijo anketni list. Za predavanja, ki se odvijajo v učilnici, pri¬ pravijo tudi teste, ki jih slušatelji izpolnijo. Izobraževanje bo tudi osnova za sistem razvoja kadrov, ki je v Mercatorju zaenkrat še v povojih. Naslednji člen v verigi zagotavljanja kakovostne storitve v Mercatorju predstav¬ lja proces nadzorovanja. Prodajno osebje mora svoje vedenje usmerjati, kot pravi A. Prajs, z "zavedanjem, da njihovo delo kontrolirajo nadrejeni, ki ga organizirajo, da jih spremljajo občasno, nedirektivno ...da je na njihovo vedenje vezana njihova bodočnost, poklicna kariera”. Čeprav morajo zaposleni upoštevati načelo "ali si prijazen ali pa te ni”, to ne pomeni "tudi, če vas boli zob, se smejte” (A. Prajs). Strokovni delavci se tudi zavedajo, da je "veliko segmentov, ki vpliva na čustvova¬ nje prodajnega osebja” (B. Košir), da torej prodajalec ni "emocionalni robot” in tega od njega tudi ne pričakujejo oz. zahtevajo. V strokovnih službah Mercatorja poudarjajo, da mora storitve voditi zdrav razum. ”Le tedaj, ko sta zadovoljna oba, kupec in prodajalec, lahko sklepamo, da nekaj funkcionira.” To pa tudi pomeni, da je od prodajnega osebja mogoče pričakovati prijaznost in nasmeh le tedaj, ko ima zagotovljene optimalne pogoje za delo, ko je s svojim delom in delovnimi pogoji zadovoljen tudi sam. Nedirektivnost in mehka komunikacija sta pomembni značil¬ nosti nekonvencionalne politike kadrovanja v Mercatorju in sta edino jamstvo za ustvarjanje dobrih emocionalnih delavcev. Mercatorjev ”know how” skratka teme¬ lji na načelu, ki ga je A. Prajs strnil takole: "malo predpisujemo, z glavo veliko ustvarjamo”. I.ITKRATURA Acquaye, A. in R.D. Clarke (1998): Service with a Smile. Black Hnterprise, August, 29(1): 117. Albrow, M. (1992): Sine ira et Studio - or Do Organizations Have Feclings? Organization Studies, 13 (3); 313-329. Albrecht, K. in R. Žemke (1985): Service America! Doing Business in the New Kconomy. Homewood, II.: Dow Jones-Irwin. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Zdenka ŠADL Albrecht, K. (1988): At Americafs Service: Hovv Corporations can Revolutionize the Way they Trcat Their Customcrs. New York: Praeger. Ashforth B.E. in R.H. Humphrey (1993): Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18 (1): 88-115. Barbalet, J.M. (1998): Emotion, Social Thcory, and Social Structure. A Macrosociological Approach. Cambridge: University Press. Battistina, C. (1994): What is ‘Emotional Labour?, referat, 2nd European Feminist Conference 1994, Graz /Austria. Bevond the Economic? Cultural Dimensions of Services. The RESER Survey of Service Research Literature in Europe 2000, C. Ellger (ed.); Manuskripte zur empirischer, theore- tischen und angewanndten rcgionalforschung, band 39/01. Cheepcn, C. (2000): Small Talk in Service Dialogues: The Conversational Aspects of Transactional Telephone Talk. V J. Coupland (ur.) Small Talk. Longman, Pearson Education. Clark, T. in G. Salaman (1998): Creating the ”Right” Impression. Service Industries Journal, 18 (D: 18-38. Černigoj Sadar, N. (2000): Spolne razlike v formalnem in neformalnem delu. Družboslovne razprave, XVI, 34-35, december: 31-52 (tematska številka Tranzicija in (ne)enakost med spoloma, M. Jogan, ur.). Duncombe, J. in D. Marsden (1998): "Stcpford Wives” and ”Hollow Men”? Doing Emotion Work, doing Gender, and ”Authenticity” in Intimatc Heterosexual Rclationships. V G. Bendelovv in S. NVilliams (ur.), Emotions in Social Life: Critical Themes and Contemporary Issues, 211-27. London: Routledge. Economist (1994): Service with a Smile. 3/26/94, 330 (7856). Economist (1997): Service vvith a Smile. 7/12/97, 344 (8025). Ellwood, W. (1998): Service vvith a Smile. New Internationalist, December, 308:17. Equal Opportunities for Women and Men in the European Union 1996, 1997. Office for Official Publications of the European Communities; Luxemburg. Gardncr, M. (2001): ‘Service vvith a Smile’ or ‘Service in a vvhile’? Christian Science Monitior, 2/28/2001, 93 (65): 19. Gerhards, J. (1989): The Changing Culture of Emotions in Modern Society. Social Science Information, 28, 4: 737-54. Goffman, E. (1959): Presentation of Self in Everyday Life, Garden City. N.Y.: Anchor. Gronroos, C. (1990): Service Mangement and Marketing. Singapore: Maxwell Macmillan. Gordon, S.I.. (1989): Institutional and Impulsive Orientations in the Selective Appropriation of Emotions to Self. V D.D. Franks in E.D. McCarthy (ur.), The Sociology of Emotion: Original Essays and Research Papers, 115-135. Grudzinski, M. (2000a): Holistic Approach to ensue Service Standards are always at their Best. New Straits Times-Management Times, 09/03/2000. Grudzinski, M. (2000b): Authenticity - Service vvith a Smile. Ncvv Straits Times-Management Times, 01/02/2000. Fineman, S., ur. (1993): Emotion in Organization. London: Sage Publications. Fineman, S. (1996): Emotion and Organizing. V S. R. Clegg, C. Hardy in W. Nord (ur.), The Handbook of Organization Studies. California: Sage Publication. Fineman, S. (1996): Stress, Emotion and Intervention. V T. Newton (ur.), Managing Stress. Emotion and Povvcr at Work, 120-135. London et al:: Sage Publications. Fineman, S. (2000): Emotional Arenas Revisited. V S. Fineman (ur.) Emotion in Organization, 1-24. London: Sage Publications. Fitzpatrick, E. (1994): Service vvith a Smile. Billboard, 11.5. 1994, 106(45): 100. Follovv-up to the Beijing Paltform for Action on the Relationship betvveen Family Life and TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL Working Life. Presidency Report (R. Silvera, S. Lemiere), Council of thc liuropean Union, September, 2000. Hispanic Times Magazine (1994): Service without a Smile ean kili your Business. Mar/Apr 94, 15 (2): 50-1. Hochschild, A.R. (1979): limotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal of Sociology, 85, 3: 551-575. Hochschild, A.R. (1983): The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Bcrkelcy: University of California Press. Hudson, T. (1998): Service with a Smile-or Šale. H&HN: Hospitals & Health Networks, 01/20/98, 72 (2): 62-3. James, N. (1989): limotional Labour: Škili and Work in the Social Regulation of Feelings. Sociological Review, 37 (1): 15-42. James, N. (1993): Divisions of limotional I.abour: Disclosure and Cancer. V S. Fineman (ur.), limotion in Organization. London: Sage Publications, str. 94-117. James, V. in J. Gabe, ur. (1996). Health and the Sociology of iimotions. Blackwell Publishers. Jobber, D. (1996): Principles and Practice of Marketing. London: McGraw-Hill. Jones, L. (1999): Smiling Lessons end Service with a Schowl in Greenland’. Guardian, 23, October: 21. Kaplan Daniels, A. (1997): Gendercd Law Firms. American Sociological association, 26 (2), March: 136-138. Kuipcr, K., M. Flindal (2000): Social Rituals, Formulaic Specch and small Talk at the Supermarket Checkout. V J. Coupland (ur.), Small Talk. Longman, Pearson liducation (183-207). Leidner, R. (1991): Selling Hamburgers and selling Insurance: Gender, Work, and identity in Interactive Service Jobs. Gender& Society, 5(2): 154-77. Leidner, R. (1993): Past Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization of liveryday Life. Berkeley: University of California Press. Leidner, R. (1999): limotional Labor in Service Work. Annals of the American Academy of politieal and Social Science, 561 (Jan.): 81-95. Lloyd, G. (1993): The Man of Rcason: “Male ! ’ and “Female” in Western PhiIosophy. Minneapolis: University of Minnesota Press. Lorber, J. (1997): Gender and the Social Construction of Illness. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publicatins. Lupton, D. (1998): The limotional Self: A Sociocultural Iixploration. London, Thousand Oakes, New Delhi: Sage Publications. McCarthy, M. (2000): Mutually Captive Audiences: Small Talk and the Genre of Close-Contact Service lincounters. V Coupland J. (ur.), Small Talk. Longman, Pearson liducation (84- 109). Michael, K. (1999): North Carolina Iimployers Struggle to Finci Scrvers with a Smile. The Hcrald-Sun, Durham, N.C., 12/30/1999. Mumby, D.K. in L.L. Putnam (1992): The Politics of Emotion: A Fcminist reading of Boundcd Rationality. Academy of Management Rcview, 17 ( 3 ). July: 465-486. Naughton, K., J.Ii. Halpert, K.N. Grossman, A. Figureoa, J. Raymond (2000). Tired of Smile- Free Service? Newsweck, 03/06/2000, 135 (10): 44-6. Newton, X, J. Handy in S. Fineman (1996): Managing Stress. limotion and Power at Work. London et al.: Sage Publications. 0’Brien, M. (1994): The Manged Hearth Revisited: Health and Social Change. Sociological Review, 42: 393-413. Ogbonna, F. in B. Wilkinson (1990): Corporate strategy and Corporate Culturc: The Vicw from Checkout. Personnel Review, 19(4): 9-15. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL Olesen, V in D. Bone (1998): Kmotions in Rationalizing Organizations: Conceptual Notes from Professional Nursing in the USA. V G. Bendelovv in S. Williams (ur.), Kmotions in Social Ufe: Critical Themes and Contemporary Issues, 313-29. London: Routlcdge. Pascka, A. (1994): Kmotional Labour and Health Work, referat, 2nd Kuropean Feminist Confcrcncc 1994, Graz. /Austria. Putnam, L.I.. in Mumby, D.K. (1993): Organizations, Kmotion and the Myth of Rationality. V S. Fineman (ur.), Kmotion in Organization, 36-57. London: Sage Publications. Rafaeli, A. in R.I. Sutton (1987): Expression of Kmotion as Part of the Work Role. Academy of Management Revic, 12(1): 23-37. Rafaeli, A. in R.I. Sutton (1989): The Kxpression of Kmotion in Organizational Life. Research in Organizational Bchavior, 11: 1-42. Riddle, D.I. (1986): Scrvice-led Grovvth: The Role of the Service Sector in World Development. Nevv York: Praeger. Rijavec, P. (1999): Odnosi z zaposlenimi v storitvenem sektorju: interno komuniciranje, moti¬ viranje, nagrajevanje in opolnomočenje kot predpogoji zadovoljstva zaposlenih in strank. Teorija in praksa, 36 (4): 618-629- Sabatini, P. (1999): Pittsburg-Based PNC Bank Promises Service with a Smilc, or Moncy Back. Pittsburg Post-Gazettc, 02/03/1999. Sae-I.im, S. (1999): It’s Service with a Smile on Route 24. Nation, 11.2.1999. Sass, J.S. (2000): Kmotional Labor as Cultural Perfarmance: The Communication of Carcgiving in a Nonprofit Nursing Home. Western Journal of Communication, 64(3): 330-59. Snanahan, L. (1998): Designated Shopper. Brandweek, 10/26/98, 39 (40): 50-1. Shelp, R.K. (1981): Bcyond Industrialization: Asccndancy of the Global Service Kconomy. Ncw York: Praeger. Smith, A.C. in S. Kleinman (1989): Managing Kmotions in Medical School: Students’ Contact vvith the I.iving and the Dead. Social Psychology Quartcrly, 52: 56-69. Stare, M. (1999): Sodobne tendence v odnosih med storitveno in industrijsko proizvodnjo v svetu in v Sloveniji. Delovni zvezki, let. VIII, št. 11. Starc, M. in M. Bučar (1999): Posledice in odzivi na prehod v storitveno (informacijsko) druž¬ bo. Strategija gospodarskega razvoja Slovenije. Steinberg, R. (1999): Kmotional Labor in Job Kvaluation: Redcsigning Compcnsation Packagcs. Annals of the American Academy of Political & Social Science, Jan 99, 561:143- 74. Steinberg, R.J. in D.M. Figart (1996): Kxploring Kmotional Labour. Paper presented at the summer confcrcncc of the International Association for Feminist Kconomics. Washington, DC. Steinberg, R.J. in D.M. Figart (1997): The Range of Kmotional Labor at the Workplacc: A Job Content Analysis. Paper presented at the annual meeting of the Kastern Sociological asso¬ ciation. Baltimore, MD. Steinberg, R.J. in D.M. Figart (1999): Kmotional Demands at Work: A Job Content Analysis. Annals of the American Acadcmy of Political & Social Science, Jan 99, 56l: 177-92. Stcnross, B. in S. Kleinman (1989): The Highs and Lows of Kmotional Labor: Detectives’ enco- unters with Criminals and victims. Journal of Contcmporary Kthnography, 17: 435-52. Strout, K. (1999): Service with a Smile? Sales&Marketing Management, Jan 99, 151 (1): 16. Sutton, R.I. (1991): Maintaining Norms about Expressed Kmotions: The Čase of Bill Collcctors. Administrative Science Quarterly, 11: 322-36. Taškar, J. (2001): Kovanje uradniške elite, intervju dr. Gregor Virant, državni sekretar. Delo, Sobotna priloga, 10.11. 2001, str. 4-6. Taškar, J. (2002): Izbor (najprijaznejšega) uslužbenca.Delo,12.1.2002, str. 2. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Zdenka ŠADL Taylor, S. (1998): Emotional Labour and the New Workplace. V P. Thompson in C. Warhurst (ur.), Workplaces of the Future. London: Macmillan Press. Todaro, J.B. (1995): Make ‘em Smile. School Library Journal, Jan 95, 41 (1): 24-8. Tolich, M.B. (1993): Alicnating and I.iberating Emotions at Work. Supermarket Clerks’ Performanee of Customer Service. Journal of Contemporary Kthnography, 22 (3), October: 361-381. Treweek, G.L. (1996): Emotion Work in Čare Assistant Work. V James in J. Gabe (ur.), Health and the Sociology of Emotions, 115-132. Blackwell Publisher,s. Van Maanen in G. Kunda (1989): "Real Feelings”: Emotional Expression and Organi/.ational Culture. Research in Organizational Behavior, 1: 43-103. Walters, B., H. Downs in B. Ritter (1998): The Safeway Smile. FDCH ABC Nightline, 10/30/1998. Wharton, A.S. (1993): The Affective Consequences of Service Work. Managing Emotions on the Job. Work and Occupations, 20 (9), May: 205-232. NVharton, A.S. (1999): The Psychological Consequences of Emotional Labour. Annals of the American Academy of Political & Social Science, Jan 99, 561: 158-177. Wounters, C. (1989): The Sociology of Emotions and Flight attendants. Theory, Culture and Society, 6, 1: 95-123. http://www.mercator.si/podjetje/html/opodjetju/opodjetju.html, 19.11.2001. TEORIJA IN PRAKSA let 39, 1 /2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR 1 IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK STRES NA DELOVNEM MESTU Povzetek. Članek obravnava konceptualni in teoretski raz¬ voj pojmovanja stresa ter njegovo vlogo v življenju posamez¬ nika/posameznice in delovanju organizacije. Izpostavi individualne in kolektivne značilnosti stresa, vlogo socialne podpore ter razliko med stresom in izgorelostjo. Kritično predstavi socialno psihološke modele stresa na delovnem mestu, kot so Michigenski model organizacijskega stresa, model zahtev, kontrole in podpore ter Warrov model devetih osnovnih vplivov okolja. Sistematizira vire stresa pri delit in jih ilustrira z novejšimi empiričnimi študijami. Posebej so izpostavljene spolne razlike v doživljanju stresa. V sklepnem poglavju so dani predlogi za sistemski in dinamični pristop raziskovanja stresa, ki bi upošteval tako socialne, kognitivne kot emocionalne elemente doživljanja stresa. Ključne besede: stres, delo, kakovost delovnega življenja, zdravje, organizacija, spolne razlike. Uvod V osemdesetih letih je podjetniška kultura, ki je bila usmerjena na učinkovitost in kompetititivnost, odločilno pripomogla k spremembam ekonomij zahodne Evrope in Severne Amerike (Cartwright in Cooper, 1997). Takšna kultura se je postopoma začela uveljavljati tudi v bivših socialističnih državah. Toda tako kot so v državah z uveljavljeno tržno ekonomijo ugotovili že ob koncu osemdesetih let, so tudi, sicer približno desetletje kasneje, v državah centralne in vzhodne Evrope začeli ugotavljati visoke osebne stroške pri menedžerjih in drugih zaposlenih na različnih nivojih, ki bi jih lahko zajeli z besedo stres. Stres se je uveljavil v sodob¬ nem besednjaku tako kot hitra prehrana, rahle medosebne vezi in programska oprema. To besedo priložnostno uporabljamo za opis široke palete neprijetnosti in bolečin zaradi hitrega ritma delovnega in zasebnega življenja. ‘On/ona je pod hudim stresom’ rečemo, ko želimo opravičiti razburljivost ali pozabljivost svojega sodelavca/sodelavke ali pa rečemo ‘to je visoko stresen posel’, ko želimo pripisati nenavadno vrsto prestiža svojemu poklicu (Cartwright in Cooper, 1997). Stres zadeva prav vsakogar, saj je pomemben del našega življenja. Je sestavni del naših odnosov z nenehno spreminjajočim se okoljem, ki se mu moramo prilagajati (Looker in Gregson, 1993). Čeprav stres lahko potencialno povežemo tako z nega- ' Dr Nevenka Černigoj Sadar izredna profesorica na Fakulteti za družbene vede v Ljubljani, TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str. 81-102 Nevenka ČERNIGOJ SADAR livnimi kot pozitivnimi emocijami, pa v primeru oseb, ki se ne Znajo ali ne morejo spoprijeti z vsakdanjimi problemi lahko govorimo zgolj o negativnih emocijah, kot so jeza, obup, psihična in telesna bolečina, ki se lahko končajo z življenjsko usod¬ nimi izidi. Pretirani pritiski na delovnem mestu pomenijo tudi za podjetje visoke stro¬ ške. Karasek in Theorell (1990, povzeto po Cartwright in Cooper, 1997) poroča¬ ta, da so bili stroški v organizacijah v ZDA za absentizem, zmanjšano produktiv¬ nost, denarna nadomestila, zdravstveno zavarovanje in direktne stroške za zdrav¬ stvene usluge ocenjeni na približno 150 bilijonov dolarjev na leto. Za Veliko Britanijo pa Cartwright in Cooper (1997) poročata o dveh bilijonih funtov stro¬ škov na leto, ki so nastali zaradi bolezni, odsotnosti, prezgodnjih smrtih ali upo¬ kojitvah zaradi alkoholizma. Za novo tisočletje avtorja predvidevata poslabšanje, saj lahko pričakujemo zaradi sprememb v Evropski uniji in severnoameriškem združenju za prosto trgovino (NAFTA) povečanje mednarodnih pripojitev pod¬ jetij, povečano mednarodno kompetitivnost in skupna vlaganja organizacij izven nacionalnih meja. To bo pripeljalo do bistvenih sprememb v organizacijah, kot na primer: reorganizacije, realokacija kadrov, ponovno oblikovanje delovnih mest ter realokacijo vlog in odgovornosti. Tako velike spremembe bodo sprem¬ ljale negotovosti na trgu dela in konflikti zaradi različnih organizacijskih kultur in načinov vodenja, torej visoko rizični stresi. Avtorica in avtor govorita o korpo¬ rativnem stresu: to je stalnem povečevanju delovnih obremenitev in zmanjševa¬ nju števila zaposlenih v klimi hitrih sprememb ter vedno večjo kontrolo sredstev produkcije s strani institucij proste trgovine in njihove birokracije, kot so EU, NAFTA ali pa še večje organizacijske enote (Cartwright in Cooper, 1997: 3). Torej bo poznavanje mehanizmov stresa, njihovih posledic in upravljanje s stresom sestavni del individualne in korporacijske strategije preživetja. ‘Danes je bolj kot kdajkoli doslej v ospredju tekmovalnost, ki jo zaznavamo kot neizprosen boj za pridobitev in ohranitev delovnega mesta ali pa kot nenehno prizadevanje za napredovanje. Še predno se tega zavemo, se znajdemo v bitki za dosego višjih ‘klinov’ na družbeni lestvici ugleda in veljave. Silovit tok nas potegne v neusmi¬ ljeni vrtinec čustvenih in družbenih zahtev, ki terjajo od nas trdo delo in tolikšen zaslužek, da nam bo omogočil preživetje, hkrati pa nas obhaja še bojazen, da bo naše delovno mesto postalo odvečno in se bomo znašli na cesti’ (Looker in Gregson, 1993: 28). V pričujočem prispevku se bom usmerila predvsem na razvoj pojmovanja stre¬ sa, novejše teoretske pristope in socialno-psihološke modele pojasnjevanja stresa v delovni organizaciji, spolne razlike v dejavnikih, ki povzročajo stres in doživlja¬ nje le-tega. V ospredju bo negativni stres povezan s čustvi, ki omejujejo človeka in organizacijo. Torej čustva, ki so na nivoju organizacije pogosto spregledana ali pa celo tabu tema in v primeru, ko se jim ne moremo izogniti stigmatizirana. Modeli so bili izbrani glede na možnosti empirične verifikacije, inovativnost pojasnjevanja in pogostost njihove uporabe v praksi. Na osnovi predstavljenih modelov stresa in njihovih empiričnih preverjanj je izoblikovan predlog možnih prihodnjih razisko¬ vanj stresa. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Opredelitev stresa in teoretska izhodišča Stres kot del diskurza o zdravju in bolezni poznamo že najmanj šeststo let. Lazarus (1993, citirano po Cassidy, 1999) je ugotovil, da ta pojem najdemo že v 14. stoletju za oznako stiske, težave ali nezaželenosti. V sedemnajstem stoletju pa se je uveljavil v fiziki v delih Roberta Hooka o načrtovanju fizičnih struktur, kot so na primer mostovi, v smislu pritiska, obremenitve, ki ga lahko most prenese (Cassidy, 1999). V tem kontekstu je stres obravnavan kot zunanji dražljaj. Cannon (1932) je v tridesetih letih dvajsetega stoletja potrdil tezo o vplivu zuna¬ njih dejavnikov, ki povzročijo trajnejše bolezni in ne samo kratkotrajnega nelagod¬ ja. Ugotovil je, da imajo tako živali kot ljudje naravno težnjo, da se upirajo tem vpli¬ vom. Proces regulacije notranjenega okolja kot odgovor na zunanje okolje, ki zago¬ tavlja optimalno telesno funkcioniranje, je poimenoval homeostaza. Centralni živč¬ ni sistem neprestano pregleduje telesno funkcioniranje in registrira signale v pri¬ meru, da v kateremkoli delu telesa ne obstaja homeostatska stabilnost. Možgani potem vzpodbudijo odgovor, ki vzpostavi ponovno ravnotežje. Ta odgovor sproži avtonomne ali endokrine mehanizme, da spremenijo fiziološke procese v telesu, lahko pa pride tudi do vedenjskega odgovora, ki spremeni zunanje okolje. Na pri¬ mer, če nam postane v sobi prevroče, se začnemo potiti (fiziološki odgovor) ali pa odpremo okno (vedenjski odgovor). Cannon je ugotovil, da dogodki, ki vzpodbu¬ dijo čustva tudi povzročijo odgovor za boj ali beg. Čeprav je priznaval psihološki vidik regulacije telesne homeostaze, pa je bila njegova razlaga povsem biološka. Boj- beg refleks je odgovor na nove dražljaje ali nevarnost, ki pripravi telo za spo¬ pad ali beg. Ta refleks je evolucijsko najstarejši in omogoča preživetje. Na osnovi Cannonovih ugotovitev je Selye (1956) izdelal tristopenjski model, s katerim je pojasnil odzivanje človeka na zastrašujočo situacijo. Poimenoval ga je splošni adaptacijski sindrom.V naravnem okolju, ko se znajdemo v kritični zastra¬ šujoči situaciji, sta najbolj primerna odgovora boj ali beg. Če želimo to narediti učinkovito, se mora naše telo pripraviti. Po začetni fazi zmanjšane rezistence sledi nasprotna reakcija, ki omogoča, da individualni obrambni mehanizem postane aktiven. Poveča se srčni utrip, zenice se dilatirajo, prebava pojenja, mišice so napete. Adrenalni korteks poveča vzburjenje telesa tako, da ni več v ravnovesju. To je stopnja alarma. In če je boj ali beg uspešen, se v telesu spet vzpostavi homeosta¬ za. V primeru, da beg ali boj nista bila uspešna oziroma neustrezna, kar se v sodo¬ bnem življenju pogosto dogaja, potem telo ostane v stanju vzburjenosti. To pa pomeni, da potrebujemo dodatne vire, ki jih sicer potrebuje telo za normalno funkcioniranje, kot so na primer prebava in vzdrževanje imunskega sistema. To stopnjo je Selye poimenoval obramba. V tej stopnji lahko pride do tega, da se telo prilagodi na zastraševalno situacije in da jo obvladuje. Toda viri, ki jih telo potre¬ buje za normalno funkcioniranje, so bili prizadeti. In če zastraševalna situacija še ni odpravljena, pride do faze izčrpanosti, v kateri se naše telo ni več zmožno spo- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR prijeti z zahtevami in v tem primeru pride do poškodbe organov in celo smrti,- Na Selyev model je bilo več kritičnih pripomb. Ni upošteval psiholoških elementov, kot so ocena zastrašujoče situacije in mediacije stresnega procesa, poleg tega je predpostavljal skupen fiziološki odgovor na vse stresorje. Empirična dejstva pa govorijo v prid individualnih razlik v odgovoru na stres. Ljudje imajo osebne spo¬ sobnosti, prepoznajo stres in reagirajo na različne načine, da bi spremenili svojo situacijo. V sredini dvajsetega stoletja so raziskovalci opredelili stres kot odgovor na notranje in zunanje procese, ki dosegajo pražne nivoje in s tem ogrožajo fizične in psihološke integrativne kapacitete do ali nad njihovimi mejami (Baasowitz, Perski, Karchin in Grinker, 1955, povzeto po Cartwright in Cooper, 1997). Lazarus (1976) je opredelil stres kot neskladje med zahtevami in viri spoprijemanja. S svojimi sodelavci je razvil kognitivni transakcijski model stresa, v katerem se usmeri na ocenjevanje in spoprijemanje. Ocenjevanje pomeni dati vrednost ali oceniti kako¬ vost oseb, stvari ali pojavov. Spoprijemanje pa pomeni uporabo vedenjskih in psi¬ hičnih moči za obvladovanje notranjih ali zunanjih zahtev ter konfliktov med obema. Lazarus loči med primarnim in sekundarnim ocenjevanjem ter ponovnim ocenjevanjem. Pri primarni oceni gre za začetno evaluacijo vrste situacije in odgo¬ vor na vprašanje ‘Ali sem v težavah ali ne’. Pri sekundarnem ocenjevanje gre za pri¬ merjanje med veščinami spoprijemanja in zahtevami okolja oziroma za odgovor na vprašanje ‘Kaj lahko naredim glede tega?’. Ponovno ocenjevanje je osnovano na povratni spregi iz transakcije, ki nastane po prvih dveh ocenjevanjih. To pa lahko pripelje do spremembe prvotne ocene, kar lahko spremeni zaznavo veščin spopri¬ jemanja. Avtor loči tri vrste primarnih ocen: nekateri dogodki/ situacije so za osebo irelevantni, drugi so lahko pozitivni ali nevtralni in tretji so lahko ocenjeni kot stresni, in sicer z vidika narave grožnje in narave zahtev po osebnih virih spo¬ prijemanja. Individualna stresna reakcija je odvisna od tega, kako človek interpre¬ tira in oceni (zavedno ali nezavedno) dogodek kot škodljiv ali kot izgubo (dejan¬ sko ali anticipirano), kot zastrašujoč ali izzivajoč. Intenziteta stresne izkušnje je pomembno določena z oceno, kako se lahko spoprimemo s situacijo. Do zaznave ogroženosti pride takrat, ko situacija zahteva več od razpoložljivih kapacitet spo- - Primer delovanja Selyejevega modela v vsakdanjem življenju: Predpostavimo. da posameznik/posa¬ meznica dela na delovnem mestu, na katerem se neprestano zahteva, da naredi več. da se spoprijema z vedno bolj kompleksnimi situacijami, pri tem pa ne dobi nobene dodatne podpore ali plačila. V začetku povečane zahteve sprožijo jezo (pripravljeni smo na boj) ali pa si želimo zapustili situacijo (beg). To je stopnja alarma. ki jo spremlja povečan pulz, krvni pritisk itd. V naravni situaciji bi se ali začeli borili ali pa bi pobegnili in s lem vzpostavili homeostazo. V primeru, da ima delavec/delavka družinske obvezno¬ sti ne more prekinili z delom, nekdo drug pa si morda ne upa zoperstavili šefu, ker se boji odpovedi. Torej se delavec poskuša spoprijeti z zahtevami in prenaša pritiske. Toda neprestana jeza, povečan pulz in krvni pritisk začenja pobirali svoj davek. Delavec postaja vedno bolj razdražljiv v odnosu do sodelavcev in družinskih članov, bolj pozabljiv, začenja dobivali prebavne probleme, ima težave s spanjem in glavo¬ bole. lo je Jaza odpora. Selye ni upošteval da pri lem procesu nastopijo tudi psihološke spremembe, ki vodijo k spremenjenim vzorcem vedenja. Oseba začne več pili, opusti telesno aktivnost, hrani se neustrez¬ no, se počuti nesrečno in depresivno. To lahko privede do rane na želodcu, povečan krvni pritisk privede do problemov z arterijami ali pa kakšnih drugih problemov. In delavec postane tako bolan, da ne more delali, kar kaže na stopnjo izčrpanosti. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR prijemanja, to je spremljano z negativnimi čustvi. Do izziva pa pride takrat, ko oseba ocenjuje situacijo kot zahtevno in potencialno rizično, toda obvladljivo, kar spremlja čustvo vznemirjenja in pričakovanja. Če stres opredelimo kot ‘neskladje med posameznico/kom in njeno/ njegovo okolico’ (Cartwright in Cooper, 1997) ali natančneje kot neskladje med dojema¬ njem zahtev na eni strani in oceno sposobnosti za obvladovanje zahtev na drugi strani (Lazarus, 1976; Looker in Gregson, 1993) 3 , potem je jasno, da razmerje med dojemanjem zahtev in oceno sposobnosti za soočenje s pritiski odločilno vpliva na doživljanje stresa. Za večino ljudi pomeni stres nekaj slabega, izkušnja, ki je nastala zaradi preti¬ rane ali premajhne obremenjenosti, dolgočasnosti, zaradi izgube ljubljene osebe ali vztrajanja v položaju, ki ga nismo bili sposobni nadzorovati. V takšnem prime¬ ru govorimo o negativnem ali škodljivem stresu. Nekateri pa dojemajo obremenil¬ ne situacije kot izziv, zato opisujejo stres kot vznemirljivo, spodbudno ali navdušu¬ joče občutje. V tem primeru govorimo o pozitivnem ali prijaznem stresu. Podobno kot je Cannon opisal vzpostavljanje homeostaze, sta Cummings in Cooper (1978) razložila proces stresa (citirano po Cartwright in Cooper, 1997: 5): - Posamezniki/ posameznice poskušajo v večini primerov obdržati svoje misli, čustva in odnose s svetom v ‘stabilnem stanju’. - Tako čustveno kot fizično stanje imata določen obseg stabilnosti, to je območje, v katerem se oseba dobro počuti. Če pa so zaradi zunanjih ali notranjih vplivov ogrožena ta območja stabilnosti, potem mora oseba reagirati, da zopet vzpostavi dobro počutje. - Posameznikovo vedenje usmerjeno k vzpostavljanju stabilnega stanja imenuje¬ mo prilagoditveni proces ali strategije spoprijemanja. Simptome stresa na delovnem mestu lahko ugotavljamo na individualnem in orga¬ nizacijskem nivoju. Na individualnem nivoju ločujemo med vedenjskimi simptomi (pretirano pitje alkohola in kajenje, izmikanje delovnim obveznostim, odsotnost z dela), fiziološkimi (povečan krvni pritisk, pulz in holesterol, zmanjšana imunska sposobnost....) in psihološkimi (razdražljivost, različne bolečine, nezadovoljstvo z delom, zaskrbljenost za osebnostno funkcioniranje....). Vsa ta dogajanja lahko vodijo do trajnih telesnih ali mentalnih bolezni. Pri tem ne gre toliko za to, da stres na delovnem mestu lahko vzpodbudi začetke specifične bolezni kot za neopazno in postopno izgubljanje zdravja. Na nivoju organizacije pa se ti simptomi kažejo kot povečan absentizem in fluktuacija, v konfliktih med menedžmentom in zapo- slenimimi ter drugih oblikah problemov industrijskih odnosov ter slabim upravlja¬ njem kakovosti. Vsi ti simptomi lahko pripeljejo do pogostih in hudih nesreč, raz¬ ličnih oblik stavk in apatije ter dezorganizacije. s Kol nasprotje stresu se pojavlja tako imenovani ‘pretok’, ko ima oseba vse sposobnosti in veščine, da obvlada situacijo in pride do spojitve akcije in zavedanja, oseba poslane del aktivnosti in pri tem uživa (Csikszenlniihalyi, 1991). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Stres na delovnem mestu in izgorelost O poklicnem stresu govorimo takrat, ko zahteve dela obremenijo ali presežejo osebne prilagoditvene vire (Lazarus in Folkman, 1984). Stres je generičen pojem, ki se nanaša na začasen prilagoditveni proces, ki ga spremljajo mentalni in telesni simptomi. Izgorelost pa je končna stopnja, ko odpovedo prilagoditveni procesi, ki so rezultat dolgotrajnega neravnotežja med zahtevami in viri ter daljšega stresa na delovnem mestu (Brili, 1984). V prvi fazi ugotavljamo le neravnotežje med viri in zahtevami. V drugi fazi se pojavljajo kratkotrajne čustvene napetosti, utrujenost, lahko celo izčrpanost. V tretji fazi pa pride do spremembe stališč in vedenja, kot na primer odsotna in mehanična obravnava klientov (oseb, katerim naj bi nudili pomoč) ali cinična pretirana zavzetost z zadovoljevanjem lastnih potreb (Cherniss, 1980: 17; povzeto po Schaufeli in Buunk, 1997). Torej je razlika med stresom in izgorelostjo tudi v tem, da slednja vključuje razvoj negativnih stališč in vedenja do prejemnikov storitev, dela in organizacije, medtem ko se pri stresu to ne zgodi nujno. In ne nazadnje, vsak lahko izkusi stres, medtem ko izgorelost lahko izkusi¬ jo samo tisti, ki z navdušenjem začnejo svojo kariero, imajo visoke cilje in pričako¬ vanja. Ugotovljeno je, da so tisti, ki pričakujejo, da bodo dobili občutek pomemb¬ nosti zaradi svojega dela, bolj nagnjeni k izgorevanju. Izgorelost se bolj pogosto pojavi pri poklicih od katerih se pričakuje veliko čustvenega in negovalnega dela. Je specifična vrsta poklicnega stresa, za katerega je značilno kronično stanje in raz¬ lične vsebine. Čeprav ima z depresijo skupno značilnost čustvene izčrpanosti, se od nje razlikuje po tem, da je povezana z delom in je situacijsko‘specifična. Kolektivne značilnosti stresa V psihološki literaturi je bil stres dolgo časa obravnavan predvsem kot indivi¬ dualna izkušnja. ‘Stres je povsem individualna izkušnja. Kar je za nekoga prijetno in pozitivno, je za drugega lahko docela škodljivo in negativno (Looker in Gregson, 1993: 30-31)’. Tudi isto situacijo lahko posameznik enkrat oceni kot nega¬ tivni stres, drugič pa kot izziv. Toda tako izkušnje stresa kot spoprijemanje z njim imajo tudi kolektivne kvalitete. Stres, ki prizadene večino delavcev, ne glede na nji¬ hove osebnostne značilnosti, je kolektivni stres, je rezultat strukturalnih in kultur¬ nih značilnosti organizacije, specifike dela ali pa neugodnega zunanjega okolja. Stresorji imajo tudi kolektivne značilnosti. Čeprav zasledimo iste stresorje (kot na primer preobremenjenost z delom, socialna podcenjenost, nezaposlenost) v raz¬ ličnih okoljih, so le ti zaznani in interpretirani različno, na to vpliva kultura širše skupnosti (na primer države, regije), organizacijska ali oddelčna kultura. Kolektivni pogledi na stres v določeni organizaciji so mešanica kulturno pogoje¬ nih pričakovanj v družbi in organizacijsko specifičnih konotacij (Lansisalmi, Piero in Kivimaki, 2000: 546). Meyerson (1994, povzeto po Lansisalmi, Piero in Kivimaki, 2000) je pri proučevanju profesionalne kulture socialnih delavcev ugotovil, da so simptomi izgorelosti interpretirani kot nekaj povsem običajnega, in da nosijo s seboj tudi pomen predanega strokovnjaka. Avtor se tudi sprašuje, kaj v kaotičnem, TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR nepredvidljivem in stresnem svetu pomeni normalnost, če izkušnja stresa ali celo izgorelost postaja norma? Morda je odgovor na to vprašanje pojasnilo, zakaj se je stres v sodobni kulturi tako udomačil. Socialna podpora, stres in organizacija Cobb (1976) je opredelil socialno podporo kot informacijo, ki prepriča ljudi, da jih imajo drugi radi ter skrbijo za njih (emocionalna podpora), da jih drugi spoštu¬ jejo in cenijo (potrditvena podpora) ter da so del mreže komuniciranja in vzajem¬ ne podpore (podpora mreže). Stewart (1989) je predlagala štiri teoretska izhodiš¬ ča za razlago socialne podpore: - Po atribucijski teoriji imajo ljudje težnjo, da pripišejo krivdo izvoru problema. Zaposleni, ki so sami odgovorni za svoje probleme, bodo dobili manj socialne podpore kot zaposleni, ki so nehotne žrtve spremembe situacije. Ljudje pripišejo negativne atribucije trpljenju in očrnitev žrtve je pogosto lahek način izhoda iz situacije. - Pri teoriji spoprijemanja je socialna podpora obravnavana kot eden izmed mož¬ nih potencialnih socialnih virov kot pomoč pri obvladovanju stresa. Razpoložljivost socialne mreže daje dostop do alternativnih strategij spoprijema¬ nja. Socialna podpora lahko funkcionira direktno kot strategija spoprijemanja, ima pa tudi pomembno vlogo pri ocenjevanju virov ter razširi število možnosti. - Po teoriji socialne izmenjave ali teorije pravičnosti zaposleni vidijo svoje odnose z drugimi kot stroške, investicije, nagrade in profite. Ljudje stremijo k maksimizira- nju rezultatov; ključni pomen v tem izmenjalnem procesu imajo simpatija, infor¬ macija, status, denar, dobrine in storitve. Socialna podpora je izmenjava virov z namenom, da obdržimo pravičnost izmenjav v odnosih. - Po teoriji socialne primerjave zaposleni ocenjujejo sami sebe in izzovejo infor¬ macijo o svojem vedenju in sposobnostih s primerjavo s podobnimi drugimi. Zaposleni se lahko primerjajo s tistimi, ki so boljši od njih, ali s tistimi, ki so manj uspešni kot oni. Oba procesa vplivata na čustva in učinkovitost spoprijemanja. Razlikujemo med makro, mezo in mikro vidiki socialne podpore. Najtežje je spremeniti in izboljšati makro vidik. Sistemi socialne podpore so določeni v orga¬ nizacijskem modelu in z organizacijsko kulturo. Na mezo nivoju lahko preprečimo stres s treningi skupin (na primer izboljšamo komunikacijo v malih skupinah) ali pa začnemo z individualnim svetovanjem in treningom (kako sprejeti in. nuditi socialno oporo). Na ta način lahko do neke mere vplivamo na rezultate struktural¬ nih in kulturnih vplivov znotraj organizacije. Modeli raziskovanja stresa Michigenski model organizacijskega stresa. Ta model so razvili na Inštitutu za socialna raziskovanja na Univerzi v Michiganu, njegova veljavnost je bila preverjena na inštitutih in univerzah na TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Nizozemskem, kjer so model tudi izpopolnili (Winnubst, de Jong in Schabracq, 1997). V tem modelu je stres obravnavan kot rezultat odnosa med posamezni¬ kom/posameznico in okoljem. Ogrožujoči sta dve vrsti stresov: 1) Neskladje med zahtevami okolja in posameznikovimi viri, da bi se soočil s temi zahtevami. 2) Okolje ne daje zadostnih možnosti, da bi posameznik zadovoljil svoje potrebe. Pri tem modelu je v ospredju okolje kot ga razume zaposleni. Stresorji so opre¬ deljeni kot tiste zahteve v delovnem okolju, ki jih človek zazna kot problematične. Stresorji v tem subjektivnem okolju so konfliktnost vloge, nejasnost vloge, pomanjkanje sodelovanja, odgovornost do drugih, nejasnost glede delovnega mesta v prihodnje, delovna obremenitev, napetosti v odnosih ter neuporaba veš¬ čin in sposobnosti. Odnos med stresorji in telesnimi, čustvenimi ter spoznavnimi spremembami moderirata osebnost in socialno okolje, posebno socialna podpo¬ ra. Pomanjkljivost tega modela je, da ne upošteva dovolj objektivnega okolja in da obravnava stres zgolj kot subjektiven individualen fenomen. Pri preventivnih stra¬ tegijah preprečevanja stresa daje poudarek na posamezniku in ne na delovnem okolju. Vprašalnik, ki je bil narejen na osnovi tega modela, je bil preveden v števil¬ ne jezike. Najbolj pogosto pa je bil empirično testiran na Nizozemskem, kjer so model tudi izpopolnili (Van Dijkhuizen, 1980; Reiche, 1982, povzeto po Winnbust, de Jong in Schabracq, 1997). Model vsebuje šest skupin variabel (Winnbust, de Jong in Schabracq, 1997: 106-7): 1) Objektivno okolje se nanaša na organizacijske variable, kot so Velikost podjetja, hierarhična struktura, produkcijske variable, struktura funkcij in drugo. 2) Subjektivno okolje se nanaša na subjektivno zaznavo in evaluacijo organizacije in njenih karakteristik (kot na primer delitev vlog, sodelovanje, odgovornost za ljudi, odnosi itd). V prvotnem modelu so te variable poimenovali kot vire stresa ali stresorje. 3) Napetosti ali stresne reakcije so vsi vidni subjektivni ali objektivni simptomi stre¬ sa, ki smo jih opisali v predhodnem poglavju. 4) Bolezen. Stresorji vodijo do napetosti, ki predstavljajo rizične dejavnike, ki vodi¬ jo do različnih bolezni. 5) Obnašanje tipa A je vedenjski stil za katerega je značilna naglica, predanost delu, tekmovalnost, nepotrpežljivost, nesposobnost sprostitve in komaj zakrita sovražnost.' 1 6) Socialna podpora je zaznava pripadnosti eni ali več primarnim skupinam, v katerih se človek počuti varnega in od koder dobiva različne vrste podpor. Najbolj pogosti viri podpore so sodelavci, predpostavljeni in partner/partnerica. ’ ‘ljudje, pri katerih prevladuje vedenjski vzorec A, se zaradi svojega odnosa do življenja, prepričanj in pričakovanj zapletajo v nenehne spopade z okoljem, ki ga hočejo venomer imeti pod nadzorom. Njihovo značilno odzivanje je posledica pretiranega naprezanja za dosego in vzdrževanje nadzora nad okoljem Položaj se še posebej zaostri takrat, kadar se zaradi novih izzivov počutijo ogrožene' (l.ooker in Gregson, 7993:92). TEORIJA IN PRAKSA let 39. 1 /2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Zadnji dve kategoriji sta obravnavani kot moderatorja oziroma kot pogojujoče variable. To pomeni, da bo specifični stresor povzročil napetost le v primeru, če ima posameznica/posameznik osebnostno strukturo tipa A ali če dobi zelo malo podpore od ostalih. Seveda pa se ne smemo pustiti zavesti predpostavki, da ima socialna podpora per se pozitiven učinek v vseh situacijah, v vsaki fazi krize in za vse socialne skupi¬ ne in poklice. Rezultati obsežne longitudinalne študije 21 nizozemskih podjetij, v katero je bilo vključenih čez 2000 zaposlenih (vzorec se ima lahko za reprezenta¬ tiven vzorec zaposlenih na Nizozemskem) so pokazali, da so v primerjavi z različ¬ nimi poklici najmanj podpore dobili strokovnjaki in ročni delavci. Zaposleni so tudi poročali, da so dobili več podpore od svojih sodelavcev kot od predpostavlje¬ nih. Toda podpora, ki so jo dobili od predpostavljenega, je bila veliko pomembnej¬ ša kot podpora od sodelavcev. Z metodo LISREL 0oreskog, 1979) so ugotovili, da je socialna podpora predpostavljenega imela vzročni učinek na večino stresorjev pri poklicih nižjega ranga. To pomeni, da je socialna podpora zmanjšala nejasnost vloge, preobremenitev vloge, konfliktnost vloge in prihodnjo negotovost v zvezi z delom. Pri poklicih višjega ranga pa so ugotovili dvosmeren odnos med nejasnost¬ jo vloge in socialno podporo. Pri socialni podpori sodelavcev so našli nižje kore¬ lacije in malo potrditev vzročne zveze med socialno podporo sodelavcev in stre- sorji. Samo pri poklicih nižjega ranga je podpora sodelavcev znižala pretirano obremenitev vloge in konfliktnost vloge, v slednjem primeru so ugotovili tudi obraten učinek. Zanimiva je tudi ugotovitev, da tako pri višji kot nižji poklicni sku¬ pini socialna podpora ni bila povezana z objektivnimi indikatorji zdravja, kot so sistolični in diastolični pritisk, nivo holesterola in Quetelet indeks. Po drugi strani pa je bila podpora preclpostavljene(ga) pomembno povezana s čustveno nape¬ tostjo in zaskrbljenostjo in do neke mere tudi s poročanjem o negativnih vidikih zdravja. Pri obeh skupinah je socialna podpora zmanjšala zaskrbljenost glede dela. Napetosti, ki jih doživljajo zaposleni, negativno vplivajo na socialno podporo. Marcelissen (1987; povzeto po Winnubst et al., 1997) je ugotovil, da je slaba social¬ na podpora s strani predpostavljenega vzročno povezana s problemi povezanimi s stresom pri mehaničnem in birokratskem delu, pri strokovnjakih in vodjih na srednjem in višjem nivoju pa te zveze ni. Model zahtev - kontrole in podpore Karasek (1979) je pojasnil odnose med zahtevami delovnega mesta in svobo¬ do odločanja z dvodimenzionalnim modelom zahtev in kontrole, ki je temeljil na naslednjih predpostavkah: 1) Visoke zahteve delovnega mesta in nizka kontrola je povezana z intenzivnim doživljanjem napetosti. Delavci, ki delajo na takih delovnih mestih so najbolj izpo¬ stavljeni boleznim, ki so povezane s stresom 2) Visoke zahteve delovnega mesta in visoka možnost odločanja je povezana z visoko motivacijo. V tem primeru gre za ravno pravšnjo stopnjo stresa, ki vzpod¬ buja aktivnost. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR 3) Nizke zahteve delovnega mesta in visoka možnost odločanja so povezane z niz¬ kim nivojem doživljanja napetosti, kar privede do zmanjšanja interesa za delo. 4) Nizke zahteve delovnega mesta in majhne možnosti odločanja so povezane z nizko motivacijo, kar vodi do pasivnosti in dolgočasja. Ta model je doživel veliko kritik zaradi poenostavitve problematike, saj je na pri¬ mer predpostavljal, da imajo strokovnjaki praviloma manj stresorjev na delovnem mestu kot delavci v proizvodnji. Johnson (1989) ter Johnson in drugi (1991; povze¬ to po Winnubst in Schabracq, 1997) so dodali Karasekovemu modelu dimenzijo socialne podpore. V primeru, da se zahteve dela, možnost kontrole in socialna podpora povečajo, nudi delo več izzivov in daje več možnosti za učenje in razvoj sposobnosti. Prednost modela je v njegovi preprostosti in poudarku na strukturalnih karak¬ teristikah delovnega okolja kot ‘objektivnih’ determinantah stresa. Model je vzpod¬ budil veliko empiričnih raziskav, ki so potrdile povezanost med delovno organiza¬ cijo in kardiovaskularnimi boleznimi, depresijo in potrošnjo zdravil. Obstaja pa tudi precej kritik kot na primer ta, da preveč kontrole (biti odgovoren za vse) pov¬ zroča tudi velike napetosti. Namesto linearne povezave med kontrolo in napetost¬ jo, je bila predlagana narobe obrnjena U krivulja (Warr, 1990). De Jonge, Janssen in Van Breukelen (1997; povzeto po Winnubust in Schabracq) poročajo o rezulta¬ tih raziskave 354 strokovnjakov in strokovnjakinj na področju zdravstvene nege. Ugotovili so, da je čustvena izčrpanost večja pri delu z visoko avtonomijo kot pri delu z nizko avtonomijo. Občutek čustvene izčrpanosti narašča z nivojem avtono¬ mije. Toda socialna podpora zmanjša učinek avtonomije na izčrpanost. Socialna podpora ima izredno pomembno vlogo pri sestrskem delu z visoko avtonomijo v bolnišnicah, v katerih se dogajajo organizacijske spremembe in inovacijske aktiv¬ nosti povezane z delovnim mestom. Naslednji pristop, ki je le posredno povezan s pojasnjevanjem stresa omenjam predvsem zato, ker uporablja precej idej iz zgoraj omenjenih modelov. Sociotehnični pristop V modernem sociotehničnem pristopu je celotna organizacija enota analize. Njen namen je rekonstrukcija delovne organizacije z namenom učinkovitega spo¬ prijemanja s sodobnimi zahtevami, kot so fleksibilnost, kontrola naročil, kakovosti produkta, povečanje inovativnih kapacitet in kakovosti delovnega življenja (Kuipers in Van Amelsvoot, 1990; povzeto po Kompier, 1996). Jedro sodobne so- ciotehnične teorije stresa je, da nezadostna kontrola dela predstavlja najbolj pomembni stresni rizik. Stresni riziki in prilike za učenje so odvisni od podjetniške strukture delitve dela, po tej teoriji je minimalna delitev dela vodilni princip (Kuipers, 1989; povzeto po Kompier, 1996). Osnove novih organizacij naj bi bile delovne skupine z delno avtonomnim statusom. Pomanjkljivost tega pristopa je v tem, da ga je težko empirično preveriti in da je usmerjen predvsem na formalno organizacijsko strukturo, zapostavi pa vidike organizacijske kulture in individual¬ nih preferenc zaposlenih. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ne venka ČERNIGOJ SADAR Osnovni vplivi okolja Warr (1987) je izdelal model devetih osnovnih vplivov okolja, ki v interakciji z različnimi relativno trajnimi karakteristikami posameznikov vplivajo na njihovo blagostanje. Model temelji na kategorijah izkušenj, ki jih omogočajo formalne in neformalne institucije (Jahoda, 1982), in elementih osebne angažiranosti (Fryer in Payne, 1984). Izhaja iz predpostavke, da ljudje lahko v različni meri oblikujejo zna¬ čilnosti svojega okolja in s tem tudi vplive okolja na njih. Devet osnovnih značilno¬ sti okolja lahko apliciramo na različne situacije v delovnem okolju kot tudi izven njega. Izkušnje, ki jih pogojuje okolje, delujejo v povezavi z osebnostnimi karakte¬ ristikami ter lahko vzpodbujajo ali pa omejujejo psihološko blagostanje ali mental¬ no zdravje. 5 Avtor loči pet osnovnih komponent psihološkega blagostanja: čustve¬ no blagostanje, kompetentnost, aspiracije, avtonomijo in integrirano funkcionira¬ nje. Tako kot vitamini imajo tudi osnovni vplivi okolja nelinearen učinek, nekateri lahko izboljšujejo mentalno zdravje, po določeni točki pa nimajo več učinka, drugi imajo pozitiven učinek do določenega nivoja, potem pa začnejo škoditi. Vplivi imajo lahko intrinsične in ekstrinsične atribute. Prednost modela je v tem, da ga lahko uporabimo v različnih okoljih in ima precejšnjo hevristično vrednost. Osnovni vplivi okolja so naslednji: - Možnost kontrole je po avtorjevem mnenju osnova mentalnega zdravja, ker ne prispeva samo k psihološkemu blagostanju sama po sebi, ampak omogoča posa¬ mezniku, da vpliva na druge značilnosti okolja. Opredeljena je z možnostmi, ki jih nudi okolje osebi, da kontrolira aktivnosti in dogodke. In sicer kot možnost, da rea¬ giramo na osebno izbran način in kot potencial predvidevanja posledic svojih dejanj. V prvem primeru gre tako za intrinsično kontrolo vsebine dela kot za eks- trinsično kontrolo značilnosti povezanih z delom, kot so plača in politika podjetja. - Značilnost, ki je povezana s kontrolo, je jasnost okolja, pri čemer so pomembni trije vidiki: 1) Povratna informacija o posledicah dejanja; 2) Gotovost glede prihod¬ nosti (stopnja predvidljivosti drugih ljudi in sistemov v okolju), tako da lahko raz¬ vijemo koncept življenjskega poteka; 3) Jasnost zahtev vlog in normativnih priča¬ kovanj. Gre za notranjo jasnost, ki izhaja iz naloge, in zunanjo jasnost, ki izhaja iz ljudi. Avtor sicer predpostavlja, da je ekstremna okoljska jasnost vzročno poveza¬ na z nekaterimi vidiki čustvenega blagostanja, toda ekstremna jasnost je lahko tudi škodljiva, saj je v popolnoma predvidljivi situaciji variabilnost omejena, kar močno zniža zahteve za izkušnjo kontrole in razvoj novih veščin. - Okolje mora dopuščati uporabo in razvoj veščin, ki omogočajo učinkovit odgo¬ vor v kompleksnih situacijah. - Cilji, ki jih ustvarja okolje, izhajajo iz obveznosti in ciljev, ki jih generirajo vloge v formalnih in neformalnih institucijah. Iz vlog izhajajo normativne zahteve po dolo¬ čenem obnašanju, po sledenju določenim rutinam, in da smo ob določenem času na določenem kraju. Cilje in plane generira okolje kot tudi motivacijske značilno- ’ Mentalno zdravje je vrednostno osnovan pojem, zato njegove definicije varirajo v različnih časo¬ vnih obdobjih in družbenih okoljih. Na osnovi prej omenjenih petih komponent lahko torej govorimo le o določeni stopnji zdravja in ne o lem, ati je oseba bolna ali ne z medicinskega vidika. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR sti ljudi samih. Do določene meje postavljeni cilji s strani okolja vplivajo pozitivno, če pa so zahteve pretirane so učinki negativni. Posebno neugodna je kombinacija visokih zahtev z majhnimi možnostmi kontrole (na primer situacija, značilna za voznike avtobusa), ki je povezana z visoko rizičnostjo bolezni srca. - Variabilnost lahko vpelje novosti in prekine pretirano uniformnost aktivnosti in okolja, ki jo določajo cilji, ustvarjeni s strani okolja. Variabilnost se nanaša na vse¬ bino nalog in različne operacije kot tudi na zunanje okolje, na primer spremembe v lokaciji in pogojih dela. Rezultat ekstremno visoke variabilnosti je slaba miselna koncentracija in nizki dosežki. Visoka variabilnost nalog pa tudi preprečuje razvoj veščin. - Možnost za interpersonalne stike je pomembna zaradi štirih razlogov: 1) Zadovolji potrebo po prijateljstvu in manjša občutek osamljenosti. 2) Medosebni stiki nudijo čustveno oporo, pomoč pri reševanju problemov in vzpodbudo pri vztrajanju v neprijetnih situacijah. 3) Stiki omogočajo primerjavo z drugimi. 4) Medosebni stiki omogočijo oblikovanje in doseganje ciljev, ki jih sami ne bi mogli doseči. Pri osebnih stikih sta pomembni tako kvantiteta kot kvaliteta, pretirano šte¬ vilo kot premajhno število stikov je lahko škodljivo. - Cenjen socialni položaj je opredeljen s socialnim položajem, ki ga cenijo drugi, vpeti v socialno strukturo. Človek je lahko član različnih skupin, torej možnosti za spoštovanje prihajajo iz različnih virov. Ocena socialnega položaja je odvisna od treh različnih virov evaluacije: kulturna evaluacija (izhaja iz družbe kot celote), subkulturna (izhaja na primer iz poklicne skupine) in osebna evaluacija. Warr meni, da je samospoštovanje v določeni družbi ustvarjeno prek' vrednosti, ki se pripišejo aktivnostim, inherentnim določeni vlogi, in doprinosa teh aktivnosti k družbeni skupnosti. Cenjen socialni položaj daje poleg samospoštovanja tudi socialno spoštovanje oziroma socialni status. Cenjen socialni položaj je povezan z drugimi vplivi okolja, daje možnosti za socialne primerjave, vzpodbudi predvid¬ ljivost in okoljsko jasnost, določa cilje in je pogosto povezan tudi z denarnimi nagradami. - Denar je pogosto izpuščen v psiholoških diskusijah o mentalnem zdravju, čeprav izrazito pomanjkanje denarja ustvarja številne psihološke probleme. Raziskave so pokazale, da revščina vpliva na izkušnjo osebne angažiranosti. - Fizična varnost zaključuje listo osnovnih vplivov okolja. Tako delovno okolje kot domače morata imeti ustrezne fizične pogoje, v smislu temperature, hrupa, osve¬ tlitve in podobno. Tako kot se okolja razlikujejo med seboj, tako se tudi ljudje in od njihovih relativ¬ no trajnih karakteristik je odvisna interakcija z okoljem in rezultati te interakcije. Avtor loči med štirimi skupinami osebnostnih atributov: 1) Osnove za mentalno zdravje; 2) Demografske značilnosti; 3) Vrednote in 4) Sposobnosti. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Viri stresa pri delu Iz zgoraj opisanih modelov so razvidni številni viri stresa pri delu ter odnosi med njimi. V tem poglavju bodo pojasnjeni posamezni izvori. Omejila se bom na tiste izvore, ki še niso bili in tudi ne bodo pojasnjeni v kasnejših poglavjih. Značilnosti dela Vsako delo ima svoje potencialne izvore stresa. Hrup, svetloba, vonjave, treslja¬ ji ter kemične spojine vplivajo na naše razpoloženje in mentalno stanje ne glede na to, ali se jih zavedamo ali ne (Cooper in Smith, 1985). Tudi delovna mesta, ki niso ustrezno oblikovana, so lahko izvor stresa, saj ne omogočajo ustrezne komu¬ nikacije in pretoka informacij. Delo v izmenah, posebno delo v treh izmenah, vpliva na stopnjo metabolizma, nivo sladkorja v krvi, na mentalno učinkovitost, na delovno motivacijo, na družin¬ sko in socialno življenje. V študiji kontrolorjev letenja so ugotovili, da jim delo v izmenah predstavlja največji problem. V primerjavi z drugimi delavci na letališču, so imeli štirikrat večjo prevalenco hipertenzije, imeli so tudi več blagega diabetesa in peptičnega ulkusa (Cobb in Rose, 1973; povzeto po Cartwright in Cooper, 1997). Študije o dolgotrajnem delavniku so ugotovile povezanost med podaljšanim delav¬ nikom in smrtjo zaradi bolezni srca in ožilja. Že pred štiridesetimi leti sta Breslow in Buell (1960; povzeto po Carthwright in Cooper, 1997) ugotovila, da so osebe stare pod 45 let, ki so delale več kot 48 ur na teden, imele dvakrat večjo možnost, da umrejo zaradi bolezni srca in ožilja v primerjavi z osebami, ki so delale največ 40 ur na teden. Ugotovljeno je, da je delo, ki preseže 40 do 50 ur na teden nepro¬ duktivno (Carthwright in Cooper, 1997). Tudi Evropska socialna listina omejuje tra¬ janje dela na 48 ur na teden. Potovanje, ki v začetku kariere predstavlja izziv, lahko kasneje postane vir stre¬ sa, v kolikor ne gre po predvidenem načrtu. Poleg tega pa ljudje, ki dosti potujejo, preživijo manj časa s svojimi sodelavci in svojo družino, kar odločilno vpliva na socialne odnose. Nova tehnologija zahteva neprestano prilagajanje novim delovnim pripomoč¬ kom, sistemom in novim načinom dela. Stres predstavlja tudi, če predpostavljeni ne sledi novi tehnologiji, medtem ko jo podrejeni obvladajo. Pri preobremenjenosti z delom ločimo dve vrsti preobremenitev. Kvantitativna preobremenitev pomeni, da imamo preveč dela. Kvalitativna preobremenitev pa pomeni, da je delo prezahtevno in da delavec ne obvlada delovnih nalog. Vloga v organizaciji V primeru, da so vloge oseb v organizaciji jasno opredeljene in razumljene ter kadar so pričakovanja jasna in nekonfliktna, potem je tudi stres minimalen. Toda v praksi se to redko zgodi. Osnovni izvori stresa so: dvoumnost vloge, konfliktnost TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR vloge in stopnja odgovornosti za druge. Dvoumnost vloge izhaja iz tega, da oseba nima jasne slike o ciljih dela, pričakovanjih sodelavcev ter obsegu in odgovornosti svojega dela. Nejasnost se pogosto pojavi pri obsegu avtonomije, ki naj bi jo imel menedžer v primeru zahtev po takojšnjem odločanju v kriznih situacijah. Do kon¬ fliktnosti vloge pride v primeru nasprotujočih si zahtev na delovnem mestu: da moramo delati stvari katere ne želimo delati ali stvari za katere menimo, da ne spa- dajajo v naš delokrog. Menedžerji se pogosto znajdejo med dvema skupinama, ki zahtevata različne vrste obnašanja. Obstajata dve vrsti odgovornosti, in sicer odgo¬ vornost za stvari (denar, oprema, stavbe ipd.) in ljudi, slednja se je pokazala za izredno stresno. Čim starejši so menedžerji, tem več odgovornosti imajo, tem večja je verjetnost rizičnih dejavnikov obolenja srca (Pincherl, 1972; povzeto po Cartwright in Cooper, 1997). Stresne situacije zaradi odgovornosti so se izjemno povečale v devetdesetih letih prejšnjega stoletja, saj so bili menedžerji pogosto ujeti med dva cilja, to je zmanjšanje stroškov za kadre na minimum in skrbeti za varnost in stabilnost dela podrejenih. Odnosi na delovnem mestu Že Selye (1946, povzeto po Cartwright in Cooper, 1997) je menil, da je učenje življenja z drugimi ljudmi eden izmed najbolj stresnih vidikov v življenju. Odnose na delovnem mestu lahko uvrstimo v tri skupine: odnosi s šefom, s podrejenimi in s sodelavci. V prvem primeru so raziskave pokazale kritične točke pri vzajemnem zaupanju in spoštovanju. Pri odnosih s podrejenimi pa se je kot problem pokaza¬ la nesposobnost ravnanja z ljudmi, zlasti pri tehničnem in znanstveno raziskoval¬ no usmerjenem kadru, saj se nekaterim predpostavljenim enostavno zdi škoda časa za osebne odnose (Carwright in Cooper, 1997). Pri odnosih med sodelavci pa negativno vplivajo predvsem kompetitivnost, osebni konflikti ter osebe, ki so teh¬ nično in izredno storilnostno orientirane. Precej stresa lahko povzročajo tudi odnosi s strankami, saj se pri delu z njimi zahteva individualen pristop, izredno obvladovanje lastnih čustev in izkazovanje čustev kot jih pričakuje organizacija. Razvoj kariere Stres na delovnem mestu reflektira vzpone in padce v karieri zaposlenih. Ljudje sprejmejo delo z določenimi pričakovanji glede napredovanja, plače, avto¬ nomije, varnosti zaposlitve ipd. V primeru, da njihova pričakovanja niso uresniče¬ na izgubijo občutek pripadnosti in samospoštovanja. In ko zaposleni ne vedo več kam gredo in še manj, kaj naj naredijo, mala nelagodja, ki so se v začetku pojavlja¬ la le občasno, postajajo vedno večja, bolj vsakdanja in neprijetna. Tudi ocenjevanje delovne uspešnosti je pogosto izvor stresa, tako za tistega, ki je ocenjevan, kot za tistega, ki ocenjuje. Tisti, ki ocenjuje, je lahko izpostavljen pri¬ tiskom sindikata in medosebnim napetostim, ki jih občuti zaradi občutka odgovor¬ nosti do podrejenih glede pravilnosti odločitev. TEORIJA IN PRAKSA let, 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Organizacijska struktura in kultura Za nekatere že to, da so del organizacije predstavlja grožnjo njihovi svobodi in avtonomiji. V primeru, ko so možnosti za sodelovanje majhne in so komunikacije nepregledne ali pa ne obstajajo tudi ni zadovoljstva z delom. Sodelovanje v proce¬ su odločanja poveča občutek investicij v uspeh podjetja, poveča občutek pripad¬ nosti in izboljša komunikacijske kanale v podjetju. Občutek kontrole, ki jo daje sodelovanje, je pomemben za blagostanje vseh zaposlenih (Sauter, Hurrel in Cooper, 1989; povzeto po Cartwright in Cooper, 1997). Organizacijska kultura je mešanica vrednot, prepričanj, predpostavk, pome¬ nov in pričakovanj, ki so skupna članom določene skupine. Organizacijska kultu¬ ra predstavlja ‘ključ’ za ustrezno obnašanje in reševanje problemov. To so avtoma¬ tično vedenje in spoznavni vzorci, ki dajejo pomen, stabilnost in ugodje v dvoum¬ nih situacijah (Schein, 1990), torej deluje kot mehanizem zmanjševanja zaskrblje¬ nosti na nivoju skupine. Ustrezna organizacijska kultura omogoča adaptacijo na zunanje pogoje in notranjo integracijo. Učenje in sprejemanje osnovnih predpo¬ stavk organizacijske kulture predstavlja za novince in novinke, ki vstopajo v orga¬ nizacijo, stresno preizkušnjo. Spolne razlike v doživljanju stresa pri delu Čeprav je prisotnost žensk na delovnih mestih nekaj povsem samo po sebi umevnega, se njihov položaj v primerjavi z moškimi precej razlikuje. Moški zase¬ dajo višje položaje, imajo več avtonomije pri delu, manj časa porabijo za gospo¬ dinjsko delo, prejemajo višje plače in so bolj pogosto vodje (Černigoj Sadar, 2000; Grossman in Chester, 1990 Kanjuo Mrčela, 2000). Ženske se bolj pogosto prilaga¬ jajo karieri partnerja, so bolj pogosto izpostavljene spolnemu nadlegovanju in imajo z vidika organizacije posebne zahteve, ker se organizacijska politika ne odzi¬ va na zdravstveno problematiko zaposlenih 6 . Že predstavljeni modeli stresa so v večini primerov individualistični, s poudar¬ kom na možnosti kontrole na delovnem mestu. Zastavlja pa se vprašanje, ali je tak pristop ustrezen za razumevanje ženskih izkušenj stresa na delovnem mestu Obstaja na primer raziskava, da je problem kontrole bolj pomemben za moške kot za ženske (Miller, 1980). Pri moških je visoko zadovoljstvo z delom povezano s pozicijsko avtoriteto, močjo odločanja in odsotnostjo natančne kontrole predpo¬ stavljenega. Medtem ko je pri ženskah zadovoljstvo z delom povezano s premišlje¬ nim in neodvisnim ocenjevanjem ter možnostjo za uporabo veščin in sposobno¬ sti. Na delovnih mestih prevladuje moška kultura, ki ne sloni na timskem modelu dela (čeprav je leta propagiran s strani oddelka za človeške vire), pač pa na moči in avtoriteti. In tudi ko ljudje delajo skupaj, prevladujejo statusni in hierarhični odnosi. Medtem ko so ženske nagnjene k temu, da sprejemajo in dajejo podporo ‘ Tako ie na primer nosečnost obravnavana kol problem, medlem ko večja incidenca alkoholizma ali bolezni srca pri moških ni obravana kot spolno specifičen problem. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR bolj pogosto in bolj učinkovito kot moški (Hobfoll in Vaux, 1993; povzeto po Dunahoo et al., 1996). Ženske raje delajo s timom kot pa da bi mu dominirale (Powell, 1988), raje upoštevajo potrebe drugih kot tudi svoje lastne. Raziskave so tudi pokazale, da pri spoprijemanju s stresom moški izberejo aktivnosti neposred¬ no usmerjene na problem, medtem ko se ženske bolj ukvarjajo s čustvenim odgo¬ vorom na stres ali pa uporabijo strategijo izogibanja (Endler in Parker, 1990). Nekateri to razlagajo s tipičnimi vlogami, ki jih zasedajo moški in ženske. Tako se od moških pričakuje akcija, od žensk pa čustvenost. Individualistični modeli pred¬ postavljajo, da je akcija nekaj pozitivnega, medtem ko imajo izogibanje in pasivni poskusi zmanjšanja negativnih emocij negativni prizvok, včasih se izogibanju pri¬ pisuje tudi negativni psihološki učinek (Endler in Parker, 1990). Tako moški kot ženske se soočajo s stresorji omenjenimi v prejšnjih poglavjih. Kot dodatne stresorje, ki se bolj pogosto pojavljajo pri ženskah kot pri moških, lahko omenimo konfliktnost zaradi neusklajenosti zahtev dela in družinskega živ¬ ljenja, diskriminacijo, spolno nadlegovanje in manj nagrajevanja tako v finančnem smislu kot v smislu psiholoških vzpodbud, ki vplivajo na samozavest. Ti pojavi so opisani v drugih prispevkih v tej ali drugih revijah 0ogan, 2001; Kanjuo-Mrčela, 2000), zato se bom usmerila predvsem v problem socialne podpore na delovnem mestu in na konfliktnost med delom in družino. Raziskave kažejo, da imajo moški na delovnem mestu prednost pri dostopu do podpore na intepersonalnem nivoju. Geller in Hobfoll (1994) sta ugotovila, da kljub temu, da ni bilo spolnih razlik v količini dobljene podpore s strani sodelav¬ cev in predpostavljenih, so imeli moški od tega več koristi. Avtorica in avtor to raz¬ lagata z bolj intenzivno interakcijo moških na neformalnem nivoju, ki je po vsej verjetnosti najbolj učinkovita v prevenciji stresa na delovnem mestu in njegovih posledic. Zaradi večje individualistične usmerjenosti moških, je podpora, ki si jo nudijo moški bolj učinkovita, ker je povezana z vzajemnimi izmenjavami in spon¬ tanimi akcijami (old boys network), ki niso povezane z vlogami na delovnem mestu. Poudarek na individualističnih značilnostih v nasprotju s skupnostnimi značilnostmi lahko predstavlja za žensko oviro, da ne dobi institucionalne in inter- personalne podpore na delovnem mestu. Po eni strani se pričakuje od zaposlenih, da se obnašajo po individualističnem moškem modelu menedžerskega uspeha, ki pomeni zanašanje na sebe in dominantnost. Po drugi strani pa skupnostne karak¬ teristike, kot so skrb za druge in medsebojna odvisnost, niso cenjene v večini orga¬ nizacij. Tako lahko pride do paradoksa, da so ženske izključene iz skupnosti, ki jo vzpostavijo moški na neformalnem nivoju zato, ker je njihovo obnašanje preveč skupnostno in ni dovolj individualistično, obenem pa so kaznovane, če pretirano kažejo značilnosti, kijih imajo moški kolegi. Ženska se neprestano sooča s konflik¬ tnimi pričakovanji na delovnem mestu. Če si želi dobiti odobravanje, mora kazati kakovosti konvencionalne ženske spolne vloge kot so toplina in ekspresivnost. Če pa želi poklicno uspeti, potem mora slediti individualističnemu modelu in biti odločna, kompetitivna ter zaupati sama v sebe. Pogosto se dogaja, da se ženska odločnost in samozaupanje interpretira kot agresivnost in tako ženska zgubi pod¬ poro tako moških kot žensk. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Za moške in ženske je družinsko življenje skupaj z zadovoljstvom z delom pomemben prediktor splošnega zadovoljstva z življenjem. Toda ženska doživlja več stresa tako doma kot pri usklajevanju zahtev delovnega in družinskega življe¬ nja. Zaposlene ženske so dodatno obremenjene, ker je skrb za družino (v smislu neplačanega neformalnega dela) po tradiciji pripisana predvsem ženski in tudi zaradi neustrezne ali povsem odsotne partnerjeve pomoči v gospodinjstvu. Raziskave so pokazale, da je za ženske družinska podpora najbolj učinkovita pri zmanjševanju stresa na delovnem mestu, medtem ko so za moške najbolj pomembni viri pomoči na delovnem mestu (Etzion, 1984). Vendar pa je tudi pomoč ženskam s strani moških, ki ne upoštevajo potreb žensk, lahko kontrapro- duktivna. Tudi v primeru, ko mora ženska kar naprej vzpodbujati partnerja k opravljanju gospodinjskih del ali da oceni, da niso opravljena dobro, lahko pred¬ stavlja to za njo izvor napetosti. Poleg tega pa ima ženska lahko težave pri spreje¬ manju pomoči v gospodinjstvu s strani partnerja zaradi svoje orientacije v skup¬ nost; če dobiva dosti pomoči si to lahko razlaga tudi, kot da je zatajila v svoji ‘res¬ nični’ vlogi matere in žene. Pri usklajenovanju zahtev dela in družinskega življenja ločimo tri vrste kon¬ fliktov: 1) Časovni konflikt pomeni težave z razporejanjem časa, energije in možnosti med poklicne in družinske vloge. Problem je ustrezno oblikovanje urnika, ker so zahte¬ ve in s tem povezano obnašanje nekompatibilni. 2) Pri konfliktu zaradi napetosti pride do prenosa (prelitja) napetosti ali čustvene¬ ga stanja, ki se ustvarja v eni vlogi na izvajanje druge vloge. 3) Vedenjski konflikt nastane zaradi neusklajenosti družinskih in delovnih vedenj¬ skih vzorcev. Ženske imajo pogosto težave, da se ‘preklopijo’ iz ene vloge v drugo. Te konflikte ženske rešujejo na različne načine, ene dajo prednost delu in dru¬ žini, druge dajo prednost delu in tretje (katerih število je v porastu) rešijujejo ta konflikt tako, da nimajo družine. Nekatere ženske, ki zaradi skupnostne orientaci¬ je ne vidijo svojega poklicnega dela kot upravičenega razloga za manjše angažira¬ nje v gospodinjstvu, poudarijo doma stereotipno žensko vlogo. Zaradi osebnega pritiska se počutijo krive in zaskrbljene, da ne bodo mogle izpolniti vseh svojih obveznosti, zato menijo, da morajo poleg ‘odličnih delavk na delovnem mestu’ biti tudi ‘odlične matere in odlične gospodinje’. Možne izboljšave proučevanja stresa Pomanjkljivosti dosedanjega obravnavanja stresa na delovnem mestu so parti¬ kularni pristopi, usmerjenost predvsem na aktualne situacije in zapostavljenost področij zunaj delovnega življenja. Te pomanjkljivosti dokaj uspešno odpravi Cassidyjev (1999) integralni model stresa, ki je primeren zlasti za študije primerov. Bistveni elementi tega holističnega pristopa so: - Sistemski in dinamični pristop omogoči večsmerno analizo vzrokov in učinkov. Namreč, ni dovolj, če identificiramo stresorje, določen kognitivni stil in njihov vpliv na zdravstveno stanje, ampak se moramo zavedati, da je zdravstveno stanje TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR tudi vzročni faktor v tem procesu. Pri tem je človek aktiven v smislu procesiranja informacij in pripisovanja pomenov dogodkom in stanju v okolju kot tudi lastnim izkušnjam ter ima tudi sposobnost reflektiranja svojih izkušenj. Gre torej za trans¬ akcijo, ki vključuje nov nivo abstrakcije, v katerem so združeni oseba in relevantni elementi okolja v nov odnosni pomen. - Upoštevanje vseh življenjskih področij. Delo je le del življenjskega prostora, ki ga je industrijska segmentacija življenja ločila od celote. Bolj kot nove vrednote postindustrijske družbe, so demografske spremembe in družbeno nesprejemljivi odkloni postavili v ospredje dogajanja v družini in v prostem času. V tem sklopu je tudi potrebno upoštevati različne nivoje proučevanja in odnose med njimi: posameznik - družina - delovna organizacija - lokalna skupnost - družbena situaci¬ ja. 7 Za razumevanje odnosov med različnimi nivoji lahko uporabimo pristop teori¬ je socialne identitete in teorije socialne reprezentacije (Tajfel in Turner, 1979;Turner, 1985; Cassidy, 1997), ki pojasnjujeta proces formiranja skupnih per¬ cepcij v določenem socialnem okolju, na primer v delovni organizaciji. 8 - Različna življenjska področja in nivoje socialnih okolij je potrebno obravnavati z zgodovinskega oziroma razvojnega vidika. Šele poznavanje preteklosti in vizije za prihodnost pomaga razumeti vedenjske vzorce posameznikov/ posameznic oziro¬ ma skupin ter moč ritualov v organizaciji. Večina modelov stresa temelji na individualističnih in racionalnih predpostavkah pojasnjevanja dinamike stresa in ne upošteva dovolj specifike ženskega načina dela. Le tega so pri snovanju večosnega modela obvladovanja upoštevale Dunahoo, Geller in Hobfol (1996). Avtorici in avtor ločujejo med tremi osnovnimi razsežnostmi spoprijemanja s stresom: direktno-indirektno, prosocialno- antisoci¬ alno in pasivno-aktivno. Povzela bom le tiste značilnosti, ki predstavljajo novost pri raziskovanju stresa na delovnem mestu: - Pristop k ciljem prek deljenega reševanja problemov, kar pomeni skupno akcijo in skupno načrtovanje ter nudenje instrumentalne in čustvene podpore. Individualistični pristopi reševanja problemov so lahko uspešni predvsem pri reše- 7 Na primer, dejstvo visoke stopnje nezaposlenosti na nas nima direktnega vpliva, če imamo delo s katerim smo zadovoljni. Situacija pa se bistveno spremeni, če imamo stresno delo, ki ga želimo zapustiti. A Teoriji socialne reprezentacije (Moscovici, 1984; povzeto po Cassidy, 1999) in socialne identitete (Tajfel in Turner, 1979) omogočala več nivojsko analizo in raziskovanje načinov, kako pridejo posamez¬ niki do deljenih percepcij zunanjega sveta. Po teoriji socialne reprezentacije so ljudje v interakcijah v skupnem socialnem okolju, zato razvijejo deljene poglede na to, kako stvari delujejo. Ti deljeni pogledi se odražajo v skupnih vrednotah, normah oziroma v skupni kulturi. Deljene notranje reprezentacije poma¬ gajo razložili usklajenosti in razlike v vedenju in izkušnjah. In navkljub velikim razlikam v stališčih in vedenju izven dela, se ljudje začnejo enako obnašati in mislili v delovnem okolju. Seveda je skujma kul¬ tura lahko omejena na del organizacije kot je na primer nižji menedžment, starejši menedžerji, admini¬ stracija ijtd. Ob nekaterih zelo sjtlosnih vrednotah, ki jih sjnejernajo vsi člani organizacije, bo obstajal niz nepisanih pravil in vrednot specifičnih za posamezne skupine, in to jih bo razlikovalo od drugih skupin. Teorija socialne identitete obravnava način, kako je socialni svet rejlekliran v kategorijah, ki so značilne za miselne procese posameznikov in v kombinaciji s teorijo reprezentacije daje učinkovit mehanizem za Jtojasnjevanje obnašanja delovnih skupin znotraj organizacije. Posameznikova moč identifikacije z dolo¬ čeno kategorijo bo osnovni motivatorza vedenje. Nekatere skupine se lahko počutijo izključene, podcenje¬ ne in brez podpore v organizaciji in zaznano pomanjkanje vrednosti je lahko glaven izvir stresa. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR vanju tehničnih problemov in pri reševanju omejenega kroga problemov v podjet¬ ju. Pri stresorjih, ki se pojavijo v medosebnih odnosih, pri vzgoji in izobraževanju ter negovalnem delu pa tako reševanje ni vedno mogoče. Vedenje usmerjeno zgolj na reševanje problema je lahko učinkovito le v primeru, ko imajo ljudje kontrolo in lahko spremenijo situacijo. - Asertivno vedenje, ki izraža zaupanje in odločnost, je bolj uspešno kot agresivno vedenje. Potrebno je upoštevati tudi vpliv reševanja problema na druge. - Direktno in hitro reševanje problemov ni vedno uspešno. Včasih ni možno ali pa s kulturnega stališča nesprejemljivo. - Predpostavka, da čustva preprečujejo racionalen odgovor drži le v primerih pre¬ vladujočih negativnih čustev. Čustva vedno ne predstavljajo pomanjkljivost. Zavedati se svojih čustev in jih sprejeti, kot tudi sprejeti čustva drugih, pomeni bolj učinkovito se spoprijemati z lastnimi problemi. Večosni model ne pomeni samo kritike individualističnega pristopa, je tudi v primerjavi z ostalimi modeli bolj uporaben pri reševanju problematike stresa pri poklicih, ki vključujejo neposredne kontakte z ljudmi, predvsem na področju nege, zdravljenja in izobraževanja. Šele povezava ženskega in moškega doživljanja stresa s sistemskim pristopom bi lahko zadovoljivo pojasnila dinamiko stresa v delovnih organizacijah in prispe¬ vala k uspešnim strategijam obvladovanja stresnih situacij. Interdisciplinarni in multimetodološki pristop pri obravnavanju stresa se vse bolj uveljavlja v državah Evropske unije in ZDA, ker se podjetja zavedajo, da bodo v obdobju radikalnih sprememb lahko kompetitivna le v primeru, če bodo uspela obdržati ne samo visoko kvalificirano, ampak tudi zdravo in visoko motivirano delovno silo.’ V biv¬ ših socialističnih državah so pri raziskovanju žal v ospredju predvsem ekonomski vidiki tranzicije, medtem pride človeški dejavnik na vrsto le pri nekaterih uspešnih podjetjih, za krizne situacije večjega števila ljudi pa se pričakuje, da naj bi jih reše¬ vala država. LITERATURA Baasowitz, H., Persky, H., Karchin, S.J. in Grinker, R.R. (1955): Anxiety and Stress. Knglewood Clifls, NJ: Prentice Hall. Povzeto po Cartwright, S. in Cooper, C.L. (1997). Brili, P. I.. (1984): The need for an operational definition of burnout. Family and Community Health, 6, 12-24. Brcslovv, L. in Buell, P. (1960): Mortality from coronary heart disease and physical activity of work in California. Journal of Chronic Diseases, 11, 615-625. Povzeto po Camvright, S. in Cooper, C.L. (1997). Cannon, \V. B. (1932): The wisdom of the body. New York: Norton. Camvright, S. in Cooper, C.L. (1997): Managing workplace stress. London, NewDelhi: .Sage. Cassidy, T. (1999): Stress, cognition and health. London, New York: Routledge. > Čeprav se ludi dogaja, da spoznanja o doživljanju in motivacijah delavcev lahko služijo za mani¬ pulacijo. Visoko motivirane delavce, ki so čustveno predani podjetju, je namreč mogoče zlahka prepričali za dolg delavnik in sprejetje pretiranih obremenitev. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR Cherniss, C. (1980): Professional burnout in human Service organization. Praeger, New York. Povzeto po Schaufeli, W.M. in Buunk, B.P. (1996). Cobb, S. (1976): Social support as a moderator of life stress. Psychosomatic Medicine, 38,300- 314. Cobb, S. in Rose, R.H. (1973): Hypertension, pepticulcer and diabetes in air traffic controllers. Journal of the Australian Medical Association, 224, 489-492. Povzeto po Cartwright, S. in Cooper, C.L. (1997). Cooper,C.I.. in Smith, M.J. (1985): Job stress and blue collar work. New York: John Wiley. Csikszentmihalyi, M. (1991): Flow: the psychology of optimal experience. New york: Harper & Row. Cummings, T. in Cooper, C.I.. (1979): A cybernetic framework for the study of occupational stress. Human Relations, 32, 395-419. Citirano po Cartwright, S. In Cooper, C.I.. (1997). Černigoj Sadar, N. (2000): Spolne razlike v formalnem in neformalnem delu. Družboslovne razprave, 34-35, 31-52. De Jonge, J., Jansen, P.P.M. in Van Breukelen, G.J.P. (1996): Testing the demand-control-sup- port model among health čare professionals: a structural equation model. Work and Stress. Povzeto po Winnubst, J.A.M. in Schabracq, M.J. (1996). Dunahoo, C.L., Gelleer, PA. in Hobfoll, S.E. (1996): Women’s coping: Communal versus indi- vidualistic. V: Schabracq, M.J.m Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.I.. (1996), 183-204. Endler, N.S. in Parker, J.D.A. (1990): Multidimensional assessment of coping: a critical evalua- tion. Journal of Personality and Social psychology, 58, 844-854. Etzion, D. (1984): Moderating effect of social support on the stres-burnout relationship. Journal of Applied psychology, 69, 615-622. Fryer, D. in Payne, R. (1984): Proactive behaviour in unemployment: findings and implicati- ons. I.eisurc Studies 3, 273-95. Geller, P.A. in Hobfoll, S.E. (1994): Gender differences in job stress, tedium, and social .sup¬ port in the workplace. Journal of personal and social relationships, 11, 555-572. Grossman, H.Y. in Chester, N.I.. (Eds.) (1990): The experiencc and meaning of work in women’s lives. Hillsdale, NJ: I,awrence Erlbaum Associates. Hobfoll, S.E. in Vaux, A. (19993); Social support: resources and context. V: L. Goldberger in S. Breznitz (Eds.) Handbook of stress: Theoreticalamd clinical aspects. Free Press: New York. Povzeto po Dunahoo, C.L, Gelleer, P.A. in Hobfoll, S.E. (1996) Jahoda, M. (1982): Kmployment and unemployment: A social psychological analysis. Cambridge: Cambridge University Press. Jogan, M. (2001): Spolno nadlegovanje na delovnem mestu. Teorija in praksa Joreskog, K.G. (1979); Statistical models and methods for analysis of longitudinal data. V: Joreskog, K.G. (Ed.) Advances in factor analysis and structural equatation models. Abt Books: Cambridge, MA. Kanjuo Mrčela, A. (2000): Spolna konstrukcija menedžerskih vlog: Stekleni organizacijski stropovi v devetdesetih. Družboslovne razprave, XVI, 34-35, 53-78. Karasek, R.A. (1979): Job demands, job decision latitude and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24, 285-307. Karasek, R. A., in Theorell, T. (1990): Healthy work: Stress, productivity and the reconstructi- on of working life. Ncw York: John Wiley. Povzeto po Cartwright, S. in Cooper, G. L (1997). Kompier, M.A.J. (1996): Job de,sign and well-being. V: Schabracq, M.J., Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.L. (1996), 349-368. Kuipers, H. (1989): Zelforganisatie als ontwerpprincipc. Gedrag en Organisatie, 4-5, 199-221. Povzeto po Kompier, M.A.J. (1996). Kuipers, H. In Amelsvoort, P.van (1990): Slagvaardig organisern. Inleiding in de yociottechick TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR als integrale ontwerpleer. Kluwe:Deventer. Povzeto po Kompier, M.A.J. (1996). I.azarus, R.S.(1976): Patterns of adjustment.New York: McGraw-Hill. I.azarus, R.S. (1993): Krom psychological stress to the emotions: a history of changing outlo- oks. Annual Rcvievv of Psychology, 44, 1-21. Povzeto po Cassidy, T. (1999). I.azarus, R.S. in Folkman, S. (1984): Stress, appraisal and coping, Nevv York: Springer Vcrlag. Povzeto po Schaufcli, W.M. in Buunk, B.P. (1996). I.ansisalmi, H., Peiro, J.M. in Kivimaki, M. (2000): Collectivc stress and coping in the contcxt of organizational culture. Kuropean journal of work and organizational psychology, 9, 4, 527-559. I.ooker, T. in Gregson, O. (1993): Obvladajmo stres. Ljubljana: Cankarjeva založba. Marcelissen, F.H.G. (1987): Psychological pacemakers of the stress process, Dizertacija, Leiden.. Povzeto po Winnubst, J.A.M., de Jong, R.D. in Schabracq, M.J. (1996). Meycrson, D.K. (1994): Intepretation of stress in institutions: The cultural production of ambi- guity and burnout. Administrative Science Quartcrly, 39, 628-653- Povzeto po I.ansisalmi, H., Peiro, J.M. in Kivimaki, M. (2000). Miller, J. (1980): Individual and occupational determinants of job satisfaetion, a focus on gen- der differences. Sociology of Work and Occupations, 7, 337-366. Moscovici, S. (1984): The phenomenon of social representation. V: R:M: Farr In S. Moscovici (Kds) Social representations. Cambridge: Cambridge Univcrsity Press. Povzeto po Cassidy (1999) Pincherle, A. (1972): Fitness for work. Proceedings of the Royal Sociesty of Medicine, 65, 321- 324. Povzeto po Cartvvright, S. in Cooper, C.L. (1997). Reiche, H.M.J.K.I. (1982): Stress aan het werk. Over de effectenvande persoonlijkheid en soci¬ ale ondersteuning op strains. Swets and Zeitlinger, I.isse. Povzeto po Winnubst, J.A.M., de Jong, R.D. in Schabracq, M.J. (1996). Povvel, G.N. (1988): Women and men in management. Newbury Park, CA: Sage. Sauter, J.T., Hurrell, S. in Cooper, C.I.. (1989): Job control and worker health. New York: John Wiley. Povzeto po Cartvvright, S. In Cooper, C.L. (1997). Schabracq, M.J., Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.L. (1996): Handbook of vvork and health psyc- hology. Chister, Nevv York, Brisbane, Toronto, Singapore: John Wiley & Sons. Schaufcli, \V.M. in Buunk, B.P. (1996): Professional burnout. V: Schabracq, M.J., Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.L. Handbook of vvork and health psychology, 311-348. Chister, Nevv York, Brisbane, Toronto, Singapore: John Wiley & Sons. Sclyc, H. (1956): The stress of lite. Nevv york: Mc Gravv-Hill. Schein, H. H. (1990): Organizational culture. American Psychologist, 45, 109-119. Stevvart, M.J. (1989): Social support: diverse theorctical perspectives. Social Science and Medicine, 28,1275-1282. Tajfel, H. in Turner, J.C. (1979): An integrative theory of intergroup conflict. V: S. Worchcl in W.G. Austin (Eds.) The social psychology of intergroup relations. Monterey, CA: Brooks- Colc. Turner, J.C. (1985): Social categorisation and the self-concept: a social-cognitive theory of group behaviour. V: E.J. I.avvlor (Ed.) Advances in group processes: theory and research, vol.2. Grecnvvich, CT: JAI Press. Van Dijkhuiz.en, N. (1980): From stressors to strains. Research into thcir interrelationships. Svvets and Zeitlinger, I.isse. Warr, P.B. (1987): Work, unemployment and mental health. Oxford: Oxford Universoity Press. Warr, P. B. (1990): Decision latitude, job demands, and employee vvell-being. Work and Stress, 4, 285-294. Winnubst, J.A.M. in Schabracq, M.J. (1996): Social support, stress and organization. V: Schabracq, M.J., Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.I.. Handbook of vvork and health psycho- TEORIJA IN PRAKSA Ist. 39, 1/2002 Nevenka ČERNIGOJ SADAR logy, 87-102. Chister, New York, Brisbane, Toronto, Singapore: John Wiley & Sons. Winnubst,J.A.M., dejong, R.D. in Schabracq, M.J. (1996): The diagnosis of role strains at work: The Dutch version of the organizational stress questionnaire. V: Schabracq, M.J., Winnubst, J.A.M. in Cooper, C.L. Handbook of work and health psychology, 105-126. Chister, New York, Brisbane, Toronto, Singapore: John Wiley & Sons. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Maca JOGAN' IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK ORGANIZACIJA KOT PROSTOR (NENADZOROVA¬ NEGA SPOLNEGA OBNAŠANJA Povzetek. Medtem ko je bilo spoznavno zanimanje v zadnjih treh desetletjih usmerjeno pretežno na nasilne obli¬ ke spolnega obnašanja (zlasti spolno nadlegovanje na delo¬ vnem mestu, posilstva), je nenasilno (soglasno) spolno obnašanje začelo pritegovati pozornost raziskovalk/cev šele v 90. letih 20. st. K nevidnosti tega pojava v sociologiji je v veliki meri prispevalo razumevanje organizacije kot racio¬ nalne (birokratske), očiščene različnih “iracionalnih”sesta¬ vin, med katere sodi tudi spolna dimenzija medčloveških odnosov. Kljub sorazmerno šibki raziskanosti obstaja že neka (minimalna) zaloga vedenja o spolnem obnašanju na delovnem mestu, ki jo je vredno upoštevati kot podlago za nadaljnje raziskovanje (in tudi praktično možno ukrepa¬ nje). Namen prispevka je predstaviti izsledke nekaterih ra¬ ziskav, pri čemer so upoštevani zlasti naslednji vidiki: stop¬ nja seksualiziranosti kulture organizacije glede na tip dejavnosti; politika do spolnega obnašanja glede na tip hi¬ erarhične sestave organizacije in glede na prevladujočo kulturo organizacije (“mikro klima” z vključenim spolnim stereotipiziranjem); neenako ocenjevanje spolnega obnaša¬ nja glede na pomembne določilnice položaja posameznika - spol, sloj, rasa; vključevanje različnih spolnih usmeritev v strategije učinkovitega delovanja organizacije. Ključni pojmi: spolnost, spolno obnašanje na delovnem mestu, urejanje spolnosti, politika organizacije do spolnosti, spolna neenakost. Uvod: Spolno obnašanje in gospodovanje “V bistvu je spolnost radostna in neškodljiva dejavnost... Če ni pomešana z napadalnostjo, močjo ali možnostjo prenosa bolezni, je spolnost dejanje preproste¬ ga užitka... In od vseh užitkov je spolnost najsilnejši” (French, 1986: 574-577). Poleg te funkcije ima spolnost še pomembno lastnost, ki je ravno vplivala na to, da je postala “polje” bolj ali manj strogega urejanja. Spolna združitev med biološko različnima spoloma je (vsaj doslej je bila prevladujoča oblika) namreč conclitio ' Dr. Maca Jogan, zaslužna profesorica Univerze v Ljubljani. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str. 103-111 Maca JOGAN sine qua non človeške vrste. 2 Prav zaradi te bistvene vloge je tudi v znanih družbah binarni (heteroseksualni) red vodilna kultura, ki pa vključuje nadzorovanje in zamejevanje alternativnih sistemov spolov (oziroma spolnih redov). Kot kažejo izsledki novejših raziskovanj nekaterih neevropskih alternativnih spolnih redov, vodilna heteroseksualna kultura odstopajoče oblike seksualnih in spolnih identi¬ tet ureja tako, da odpravlja njihove destruktivne, rušilne potenciale (za obstoječi red) (Schroeter, 1997: 141). Urejanje spolnosti po spolnem binarizmu (z vključeno hierarhijo po spolu) pa je - kot nedvoumno kažejo novejše raziskave - v temeljnih potezah podobno v vseh kulturah, gre torej za pankulturni pojav. V zgodovinsko prevladujoči androcentrični kulturi je bila spolnost zaradi (bolj očitne) zveze ženske z razmnoževanjem človeške vrste razumljena kot ženska zna¬ čilnost, ženska pa kot objekt (nadzorovanja in uživanja). Zato ni naključje, da so v večini kultur npr. pravila o spolni privlačnosti usmerjena bolj na ženske kot na moške (Giddens, 2001: 126). Ustvarjalci in utrjevalci zahodne kulture spolnosti so se skoraj dve tisočletji navdihovali v krščanskem razumevanju tega pojava. Spolnost je (bila) v krščan¬ skem nauku označena kot “prepovedana radost” (Denzler, 1997), kot “grešno” dejanje po sebi (razen če je pod nadzorom in če služi razplojevanju)'. “V samem jedru diskriminacije žensk v Cerkvi je ideja, da so ženske pred svetim nekaj neči¬ stega” (Ranke-Heinemann, 1992: 129). Zato je bila ženska kot glavna povzročitelji¬ ca tega zla predmet zapostavljanja, zamolčevanja in upravičeno podrejena moške¬ mu (dekla gospodova). “In če se na krščanskem Zahodu ta razvoj ne nadaljuje več, tedaj ne gre za zaslugo Cerkve, ampak je prišlo do tega kljub Cerkvi”, poudarja U. Ranke-Heinemann (1992: 129). Kolikor se je povečevala svoboda žensk, njihova neodvisnost, toliko manj so postajala učinkovita mizogina pravila obnašanja žensk tudi v spolnosti. “Spolnost je jedro užitka, to je področja, kjer biva svoboda” (French, 1986: 577). Nosilcem moči je bilo področje užitka dostopno (tudi v preteklosti), čeprav v nasprotju z vla¬ dajočimi moralnimi normami. Osvobajanje žensk v spolnosti in vedno močnejše - Morda se zdi komu nepotrebno poudarjali to lastnost spolnosti, ker da je povsem samoumevna. Če je pretežno samoumevna npr. za naravoslovce, pa je stanje v sociologiji (in nekaterih drugih družboslov¬ nih vedah) od konca 80. let 20. stoletja nekoliko manj jasno. Pod vplivom Eoucaullove leze, da naj bi bilo človeško telo le produkt družbenih procesov, naj bi po j. Buller bil tudi biološki spol le konstrukt, produkt družbenega diskurza. Diskurzi pa so v temelju spremenljivi in tako je tudi seksualna identiteta spremen¬ ljiva, ker je odvisna od (hotenja, videnja) delujočega posameznika. Utemeljena zavračanja takšnega redukcionizma in prekomernega konstruktivizma opozarjajo na realno preverljive (anatomsko pogoje¬ ne) pojave, ki so preddiskurzivni, in ki jih znane družbe zaznavajo na enak način. Tako npr. Susanne Schroeter (1997: 139) poudarja, da je nosečnost biološki proces kljub vsem “diskurzivnim preoblikova¬ njem) dojemanje lega procesa pa je kulturno (variabilno) dejanje. J Z deviškim spočetjem je bila po krščanski razlagi pri Devici Mariji (kol pozi livnem liku za zemske ženske) odpravljena tudi zveza s (z “meseno’) spolnostjo. To raz-spoljenje spočetja lahko razumemo kot vrhu nec v zavračanju in podcenjeva nju (realne) spolnosti, Ker pa gre pri lej razlagi za takšno odmaknje¬ nost od preverljive in skusljive prakse, da je zemljanom preprosto nedoumljiva, je katoliška cerkev elegant¬ no odpravila vprašanje o pojasnjevanju s sklicevanjem na božjo ustvarjalnost (ki ne prenese dvoma). V Katekizmu katoliške Cerkve (1993:143) je npr. nedvoumno zapisano: “Evangeljska poročila pojmujejo deviško spočetje kot božje delo, ki presega vsako človeško razumevanje in vsako človeško zmožnost:... ” Mimogrede: ali ni mogoče opazili podobnosti med skrajnim “diskurzivnim ” določanjem spolne identitete. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Maca JOGAN težnje žensk po užitku so prispevale k detabuiziranju spolnosti. K temu so prispe¬ vale tudi biomedicinske in psihoanalitske raziskave spolnosti v prvi polovici in v sredini 20. stoletja. V stališčih o spolnosti v zadnjih desetletjih 20. stoletja se krepi permisivnost (tolerantnost do izražanja različnih seksualnih in spolnih identitet in praks), spreminja pa se tudi praksa v prevladujoči heteroseksualni kulturi spolno¬ sti (npr. zgodnje vstopanje v spolne odnose). Detabuiziranje spolnosti je šlo v skrajnost; v okoliščinah neenakomerne razporeditve družbene moči je to (stoletja prepovedano) področje postalo bogato lovišče dobičkov, v katerem prevladuje (zlasti) praktično popredmetenje žensk. Zlasti v drugi polovici 20. stoletja je spo¬ lnost postala čisto (industrijsko) blago (French, 1986: 574) in sredstvo za prodajo izdelkov za množično rabo (Mills, 1965: 82). V tem prispevku se bomo omejili na predstavitev nekaterih vidikov urejanja spolnega obnašanja v organizaciji, torej le na en izsek v družbenem določanju mesta spolnosti. Ker v slovenskih razmerah ta pojav še ni raziskan, bodo informa¬ cije slonele na tujih izkušnjah. “Racionalna” organizacija in spolnost Vsakdanji pojav medčloveških odnosov na delovnem mestu je tudi spolno obnašanje, ki se razteza od prijateljskih in sproščujočih, sporazumnih do bolj ali manj nasilnih oblik. Vendar sociologi doslej niso posvečali veliko pozornosti raz¬ ličnim oblikam - tako nasilnega kot zlasti nenasilnega - spolnega obnašanja na delovnem mestu. K temu je ob splošnem izmejevanju spolnosti iz (javno) vidnega gotovo pripomogla predstava, da je (racionalna) organizacija z vedno večjo biro¬ kratizacijo očiščena različnih “iracionalnih” sestavin, kot sta v zgodovinsko prevla¬ dujočem bipolarnem definiranju odnosa razum:čustvo npr. ljubezen in spolnost. Kako neutemeljena je bila ta predstava že ob samem začetku industrijskega razvoja,.govore podatki o resničnem položaju večine delojemalcev (če se izrazimo s sodobnimi pojmi) - zlasti ženskega spola. Ob vseh oblikah izkoriščanja, ki sta mu bila podvržena oba spola, so bile ženske delavke pogosto še spolno izkoriščane. Na podlagi bogatega dokumentarnega gradiva je F. Engels (1951: 147) sklepal, da je pravica prve noči prešla od fevdalnih gospodov na buržoazne tovarnarje. Za delodajalce je bilo spolno izkoriščanje (normalna) sestavina “racionalne” organi¬ zacije, o čemer nedvoumno poroča F. Engels v delu Položaj delavskega razreda v Angliji (1969, 1845: 725,726): “Tovarnar je tu glede tega gospodar nad telesom in mičnostjo svojih delavk. Odpust iz službe je zadostna kazen, da v devetih primerih od desetih, če že ne v devetindevetdesetih od sto, zlomi vsak odpor pri dekletih, ki že tako nimajo preveč povoda za čistost. Če je tovarnar zadosti nesramen - in poročilo komisije ve za več takšnih primerov - je njegova tovarna obenem njegov harem. To, da vsi tovarnarji ne uveljavljajo svojih pravic, položaja deklet prav nič ne spremeni V ‘ V lem delu P. Engels obravnava razmere, v katerih je delavski razred živeI v prvi polovici 19. stolet¬ ja (do 1844). Ko govori o tem, da dekleta že tako nimajo preveč povoda za čistost, misli predvsem na skraj¬ no bedne in brutalne razmere, v katerih je otopel sleherni čut za človeško dostojanstvo. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Maca JOGAN Da predstava o očiščeni racionalni organizaciji ne drži in da ima spolnost tudi v sodobnosti v tej obliki združevanja veliko vlogo, dovolj zgovorno pričajo različ¬ ni spolni škandali (prim. B. Clinton v ZDA) in končno tudi sistematična prizadeva¬ nja za odpravljanje tistih oblik spolnega obnašanja, ki ogrožajo človekovo dosto¬ janstvo na delovnem mestu. Seveda je regulacija spolnosti in spolnega obnašanja v organizaciji v drugi polovici 20. stoletja možna glede na spremembe v širšem družbenem okolju (pridobitev ekonomskih in socialnih pravic delojemalcev, Deklaracija o človekovih pravicah) in znotraj organizacije (spreminjanje hierarhič¬ ne sestave). Spolno obnašanje na delovnem mestu: od sporazumnosti do nasilnosti Ob priznanju, da je spolnost sestavina odnosov na delovnem mestu, pa se pojavi pomembno vprašanje, kako razlikovati med želenim in neželenim spolnim obnašanjem. Pri določanju te razlike namreč ne obstajajo neka obče sprejeta natančna objektivna merila, temveč je razlikovanje v veliki meri odvisno od subjek¬ tivne ocene vpletenih oseb. C. Williams (1999: 76) je na podlagi lastne raziskave o obnašanju natakarjev/ic v 90. ugotovila, da se npr. pri določanju spolnega nadle¬ govanja pogosto uporabljajo dvojna merila: če gre za spolne stike znotraj določe¬ ne rasne, etnične, razredne kategorije ali spolne usmeritve, potem isto spolno obnašanje ni definirano kot nadlegovanje, če pa gre za različna ozadja glede na te dimenzije, pa je to obnašanje označeno kot nadlegovanje. Torej ni spolno obnašanje po sebi že sporno, zoprno in predmet pritožb in označevanja, da je nadlegovanje, temveč je to kontekstualno pogojeno, odvisno od vpletenih posameznikov/c, od njihovega razumevanja in definiranja situacije. Glede na sorazmerno slabo raziskanost je Christine Williams (1999) upraviče¬ no posvetila posebno pozornost spolnemu obnašanju na delovnem mestu v ZDA, ki ga je obdelala na podlagi a) poljudne literature o romancah v uradih (“office romance”) in b) socioloških raziskav. C. Williams je obilno poljudno literaturo, ki jo ustvarjajo predvsem raziskovalci in svetovalci biznisa, razdelila v tri kategorije: empirične študije; analize politik; priročniki za menedžerje. Empirične študije so osredinjene na ocenjevanje vpliva intimnih spolnih odno¬ sov na produktivnost in na oblikovanje političnih smernic za nadzor in pregled nad obnašanjem zaposlenih. Analize politik raziskujejo menedžerje, ali imajo posamezna podjetja posebno politiko nadzora nad “romancami” na delovnem mestu in kakšni so učinki teh odnosov na produktivnost. Analiza teh del kaže, da ni enotnih odgovorov: nekateri ugotavljajo, da roman¬ ce na delovnem mestu vplivajo na dvig produktivnosti in morale delavcev (zaradi vznemirljivosti, povečane komunikacije in sodelovanja, spodbujene ustvarjalnosti, srečnejšega delovnega okolja), drugi ugotavljajo nasprotno (zamujanje na delo, zgodnejši odhodi, dolga kosila). Te študije pa imajo tudi vrsto metodoloških hib, kot npr. problematične in neprimerne vzorce (npr. čakajoče na letališču), vsiljene odgovore (velikokrat samo zaprte), ne zanima jih organizacijsko okolje in končno jih zanima le heteroseksualno obnašanje. V nekaterih delih so predlogi, da naj TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Maca JOGAN menedžerji spodbujajo pozitivne učinke in minimizirajo negativne posledice spo¬ lnega obnašanja na delovnem mestu (lahko premeščajo, odpuščajo). Kot opozarja Williams (1999: 80), je možnost odpuščanja ali premeščanja oseb, ki so vpletene v soglasno, sporazumno spolno prakso, najbolj škodljiva za ženske (ker imajo obi¬ čajno nižja delovna mesta). Prizadeti imajo malo zakonskih varoval, če so premeš¬ čeni ali odpuščeni zaradi sestajanja, sobivanja ali poroke s sodelavcem. Analiza lite¬ rature, ki je namenjena menedžerski politiki, in člankov v pravnem tisku je (Doka¬ zala, da večinoma priporočajo oblikovanje jasne in zapisane politike, ki bi prepo¬ vedovala tesnejše stike, bratenje (zlasti med nad- in podrejenimi). Priročniki za ravnanje menedžerjev v spolnih obnašanjih temeljijo v glavnem na neformalnih, novinarskih intervjujih z nosilci izvršilnih položajev v podjetju. Navadno zaposlenim svetujejo, naj bi se izogibali spolnim odnosom, da se ne bi izpostavili obtožbam, da so spolno nadlegovali, in da bi dvignili produktivnost. Nekateri priročniki imajo tudi natančen seznam navodil, ki naj pomagajo posa¬ meznikom (npr. Powell, 1993 - po Williams, 1999: 81). Williams poudarja, da ta lite¬ ratura, ki temelji na razumevanju, da je seksualnost nevarna in rušilna, torej naspro¬ tna racionalnosti, vsebuje malo zanesljivih informacij o tem, kaj se dejansko doga¬ ja v delovnih organizacijah in zakaj. Čeprav se sociologi neposredno sicer niso veliko ukvarjali s spolnim obnaša¬ njem na delovnem mestu, je mogoče priti do nekaterih spoznanj na podlagi dru¬ gih socioloških raziskav. Tako C. Williams (1999: 82-90) predstavlja nekaj zanimivih ugotovitev: v raziskavi o ameriškem spolnem obnašanju (v prvi polovici 90.) je podatek, da je 15% vprašanih spoznalo partnerja na delovnem mestu; vzorci poročnosti znotraj posameznih poklicnih kategorij tudi lahko kaj povedo o spo¬ lnem obnašanju - npr. ženske zdravnice se pogosto poročijo z zdravniki; znanstve¬ nice z znanstveniki; člani fakultet se pogosto poročijo s člani drugih fakultet. C.Williams (1999: 83) ugotavlja, da imamo malo informacij o spolnem obnašanju, in da ni še nihče sistematično raziskoval sporazumnega spolnega obnašanja - vključno z vzorci poročnosti - pri zaposlenih glede na tip poklica. Na podlagi priročnikov za zaposlene v posameznih organizacijah in objavlje¬ nih primerov s sodišč C.Williams ugotavlja, da imajo podjetja glede soglasnih spo¬ lnih odnosov na delovnem mestu zelo različno politiko. Na eni skrajnosti so orga¬ nizacije, ki strogo prepovedujejo in nadzirajo vse intimne vpletenosti zaposlenih (to so zlasti religijske, vojaške in nekatere poslovne organizacije); ponekod so npr. prepovedane zaposlitve gejev in lezbijk, ponekod pa dopuščajo poročene partner¬ je znotraj organizacije. Na drugi skrajnosti so organizacije (Williams, 1999: 84), ki olajšujejo, če ne celo spodbujajo, oblikovanje spolnih razmerij (tu gre zlasti za dru¬ žinska podjetja, nekatere univerze v ruralnih okoljih, več bratenja je v nekaterih industrijskih panogah, kot npr. v prehrambeni, v industriji z visoko tehnologijo - npr. AT&T). Večina organizacij je vmes in ima izbirno politiko do spolnega obnašanja na delovnem mestu: nekatere prepovedujejo zveze, druge dopuščajo. Tako je npr. na nekaterih univerzah prepovedano sestajanje med akademskim osebjem in študen¬ ti, dovoljene pa so zveze med fakultetnim osebjem; nekatere znane firme (IBM, General Motors, General Electric) krepijo politiko proti sestajanju le med hierar- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Maca JOGAN hično nadrejenimi in podrejenimi (IBM npr. določa, da mora nadrejeni zamenjati delovno mesto, če se sestaja s podrejenim). C.Williams je prepričana, da bi bilo plodno, če bi sistematično raziskali večje število organizacij s podobno politiko, da bi ugotovili, ali/če sploh imajo kaj skupnega, pri čemer bi preverjali podmeno, da imajo organizacije s strmo hierarhijo bolj restriktivno, omejevalno politiko kot tiste s sploščeno hierarhijo. V sodobnosti se tudi različni etnografi ukvarjajo z raziskovanjem prekrivanja privatnega in zasebnega življenja zaposlenih, kako organizacije nadzirajo intimna razmerja in kako se zaposleni upirajo tej kontroli. C. Williams (1999: 85) navaja ugotovitve A.R. Hochschild, da menedžerji in delavci v tistih organizacijah, ki imajo prijazno politiko do družine, ne izkoriščajo svojih pravic, da bi ublažili časovno sti¬ sko v uravnoteženju družinskih in delovnih potreb, po eni strani zaradi struktur¬ nih pritiskov (strah pred izgubo ur, izguba videza, da je “resen” človek, pomanjklji¬ va podpora družini-prijazni politiki pri izvršilnih), po drugi pa zaradi kulturnega premika v vrednotenju doma in dela (mnogi zaposleni raje delajo na delovnem mestu, čeprav tožijo o časovni stiski, ker so tu čustveno podprti, nagrajeni in cenje¬ ni). Hochschild tudi ugotavlja, da se je na delovno mesto preneslo dvorjenje in izbira partnerja/ice, k čemur prispeva desegregacija delovnih mest, podaljševanje delovnega dne, poznejše sklepanje zakonskih zvez, večja samskost. Na podlagi intervjujev z delavci v podjetju Amerco je Hochschild tudi razkrila, kako gledajo moški na samske ženske in kako ljubimkajo s tistimi, ki veljajo kot “marriage busters” - kot ženske, ki napadajo moške, da bi se poročile. Zanimive so tudi ugotovitve P. A. Giuffre (1997, po Williams, 1999: 86) o spo¬ lnem obnašanju “profesionalcev” na področju zdravstva. Oznaka “profesionalec” je sicer povezana s predstavo, da gre za zadržanja do dela, ki temeljijo na znanju, so zaupanja vredna in aseksualna. Guiffre pa je v raziskavi zdravnikov in medicin¬ skih sester odkrila visoko seksualizirano delovno kulturo, ki vsebuje veliko žalje¬ nja, dotikanja, spogledovanja, ljubimkanja (flirtanja) s sodelavci. Takšno obnašanje naj bi pomagalo pri premagovanju stresnih stanj pri delu, s čimer se opravičuje tudi to, da ne gre za nadlegovanje. Seksualizirana delovna kultura v operacijski sobi je soglasna, sporazumna in zabavna in naj bi bila zunaj meja politike spolne¬ ga nadlegovanja. Po drugi strani pa so zdravniki in sestre zelo oprezni v stikih s pacienti, spolna razmerja s pacienti so strogo prepovedana in imajo lahko za posledico odpust z dela, profesionalci pa težave z zakonom. Zdravniki in sestre morajo zato “deseksualizirati” svoje odnose s pacienti, z zatiranjem lastnih spolnih želja in z zanikanjem spolnih želja pacientov. Torej celo v tej zelo visoko seksuali- zirani delovni kulturi, profesionalci zadravstvene nege priznavajo kot upravičene določene organizacijske omejitve svojega spolnega obnašanja. Dogaja pa se, da profesionalci kršijo omejevalna pravila v spolnem obnašanju. C. Williams (1999: 87) poroča o izsledkih raziskave D.M. Britton (1995), opravljene med pazniki v moških in ženskih zaporih, ki kažejo, da večkrat prihaja do spolnih odnosov med pazniki in jetniki. Je pa takšna praksa spolno neenako ocenjevana. Moški nadzorniki v moških zaporih gledajo na ženske paznice kot na “žrtve zape¬ ljevanja jetnikov” in zato naj bi bile “slabe”. Mnoge ženske se hočejo znebiti, osvo¬ boditi svojih odnosov z jetniki tako, da strogo spoštujejo institucionalne postopke. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Maca JOGAN S tem pa ne morejo vštric z moškimi kolegi, ki pričakujejo določeno stopnjo pro¬ žnosti pri uresničevanju institucionalnih pravil. Zato se ženske, ki so zaposlene v zaporih, srečujejo z dvojno prisilo in prikrajšanostjo: a) zaradi predstave, da bodo imele soglasno spolno razmerje z jetniki in b) zaradi lastnih teženj, da bi se izogni¬ le tej predstavi s strogim vztrajanjem na institucionalnih pravilih. V primeru ženskih zaporov je pogosta tema razpravljanja in opravljanja lezbij- sko razmerje med paznicami in jetnicami. Podobno kot v drugih feminiziranih poklicih so tudi paznice v ženskih zaporih pogosto stereotipizirane kot lezbijke, zaradi česar so še posebej občutljive na govorice o odnosih z jetnicami. Ženske paznice so razumljene tako kot moški - če ne še bolj - da bodo vstopale v odnose z jetnicami/ki. Medtem ko so v vseh totalnih institucijah zaposlenim tipično prepovedani spo¬ lni stiki s strankami (pacienti, jetniki), so spolni stiki sestavina mnogih del v storit¬ venih dejavnostih. C.Williams (1999: 87-88) poroča o raziskavi M. Loe, ki je na pod¬ lagi šestmesečne zaposlitve v “Bazooms” (nacionalni verigi restavracij) razkrila, kako je seksualno obnašanje vključeno v opise delovnih opravil in kako se zapo¬ sleni pogajajo o teh zahtevah. V tem podjetju so mlade ženske najete za to, da čaka¬ jo na moške stranke. Od njih se zahteva, da so skopo oblečene, hkrati pa je strogo nadzirana njihova naličenost, frizura in sploh celotna pojava. Dodatno se še zahte¬ va, da plešejo s strankami ob posebnih priložnostih (npr. ob različnih praznova¬ njih). Kultura delovnega mesta je pri Bazooms popolnoma seksualizirana in na novo zaposleni podpišejo, da se zavedajo tega, in da se strinjajo s tem. M. Loe je tudi z lastno izkušnjo spoznala, da je po teh delovnih mestih veliko povpraševanje (npr. ona je bila med 60 “srečnimi” izbranimi izmed 800 kandidatk!). Po M. Loe je povpraševanje posledica bodisi ekonomskega interesa žensk ali pa si želijo takšne zaposlitve, da bi potrdile svojo ženskost, da so v resnici spolno privlačne (kar zade¬ va mnoge). Vendar je takšno doseganje samospoštovanja kratkotrajno in ženske v tej organizaciji se stalno borijo z menedžerji in strankami za svojo avtonomijo. Zanimive vidike spolnega obnašanja razkriva tudi antropološka raziskava K.A. Yelvingtona (1996, po Williams, 1999: 89) v tovarni v Trinidadu, katere zaposleni so spolno in rasno stratificirani. Izsledki kažejo, da beli vzhodnoindijski nadzorniki pogosto ljubimkajo z mladimi črnimi vzhodnoindijskimi delavkami za tekočim tra¬ kom. Yelington je odkril tudi visoko stopnjo ljubimkanja med delavkami in delav¬ ci na tekočem traku: moški tipično flirtajo verbalno, ženske pa z zapeljivimi pogle¬ di in telesno govorico. Yelvington ugotavlja, da ženske flirtajo iz instrumentalnih razlogov (npr. da bi jim moški pomagali pri določenih delih). Priložnostno ženske bolj agresivno nadlegujejo moške sodelavce (npr. če ga skozi okno opazijo, da opravlja malo potrebo, ga dražijo zaradi penisa), kar Yelvington razlaga kot način, s katerim naj bi ženske ublažile kontrolo moških nad njimi ali se ji upirale. Kot kaže raziskava dveh založniških organizacij (Dellinger, 1998, po Williams, 1999: 89), je lahko v delovnem procesu posebej izkoriščena tudi različna spolna usmeritev. Uradna ideologija organizacije lahko močno vpliva na pripravljenost organizacije, da dopušča in celo ceni prispevek lezbičnih, gejevskih in biseksual¬ nih sodelavcev. Npr. pri feminističnem magazinu je lezbična perspektiva cenjena kot vir za alternativne in kritične vpoglede v urejanje vsebine magazina in vir za TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Ljubica JELUŠIČ * izvirni •' ZNANSTVENI ČLANEK RITUALIZACIJA ČUSTEV V VOJAŠKI ORGANIZACIJI Povzetek. Vojaška organizacija deluje s pomočjo čustev, vendar mora njihovo izražanje natančno določiti, upravlja¬ nje z njimi pa močno institucionalizirati. Zaradi možnosti izgube življenja v vojni ter zaradi verjetnosti, da bo treba ubijati nasprotnike, se pri vojakih pojavljajo entropična čustva, ki vodijo v psihične zlome in posttravmatske stresne sindrome. Za omilitev ali preprečitev teh pojavov je potreb¬ no izražanje čustev ritualizirati. Za doseganje kolektivne kohezije in pripravljenosti za urjenje ter sodelovanje v vojni je potrebno razviti in negovati spodbudna čustva, upravlja¬ ti z njimi ter jih usmerjati v zastavljene cilje. Obstajajo situ¬ acije, v katerih so v vojski poleg institucionalnih čustev zaže¬ lena tudi impulzivna čustva, posebej ob herojskih dejanjih, ki potem služijo za zgled celotni skupini. Moderne vojaške organizacije, ki vse manj sodelujejo v vojnah, vse bolj pa v novih ne-vojnih vojaških operacijah, se srečujejo z izgubo tradicionalnih, institucionalnih značilnosti, obenem pa z vstopanjem postmodernih vrednot, predvsem individualiza¬ cije obnašanja in čustvovanja. Rituali za proizvajanje čustev postajajo bolj ohlapni, skromni, celo absurdni, kajti vojaki želijo ohranjati svoje individualno čustvovanje. Zaradi "komercialnih” zahtev organizacije so včasih prisilje¬ ni, predvsem poveljniki ter poklicni vojaki, v hlinjeno čustvo¬ vanje oziroma ”emocionalno delo". Ključni pojmi: čustva, vojaška organizacija, institucionalna kultura, ritualizacija čustev, disciplina, entropična čustva, spodbudna čustva, psihološki zlom, čustvena razdalja pri ubijanju nasprotnika. Uvod Vojaška organizacija se kaže v javnosti kot strogo racionalna, nadzorovana struktura, ki pa v resnici veliko svojih ravnanj utemeljuje na čustvih. Brez čustev sploh ne more motivirati svojih pripadnikov oziroma izvesti pripravljenosti za bojevanje. Čustva so spiritus agens vojske. Zelo malo je takšnih organizacij, ki bi * Izr.prof dr. Ljubica Jelušič, visokošolska učiteljica za področje polemologije, sociologije vojske ter mirovnih študij na Katedri za obramboslovje Fakultete za družbene vede TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 str. 112-132 Ljubica JELUŠIČ pripravljale svoje člane na to, da pri opravljanju svojih nalog lahko tudi umrejo. Priprave potekajo z oblikovanjem mehanične in /ali zavestne vojaške discipline, ki pomenita urejeno in natančno izpolnjevanje navodil (oziroma ukazov). Disciplina pomeni izurjenost za bojevanje ter za skrivanje in potlačitev neustreznih, entropič- nih čustev (strah, gnus, zdolgočasenost, plašnost), pa tudi za spodbujanje ustrez¬ nih čustev (pogum, lojalnost, pripadnost, zanos, navdušenost). Disciplina je posle¬ dica dolgotrajnega urjenja, ki naj bi iz ljudi delalo stroje, osebke, ki so sposobni podzavestno reagirati na dražljaje iz okolja. To podzavestno naučeno ravnanje je potrebno zato, da bi ob soočenju z bližino smrti (svoje in nasprotnikove) vojaki ne doživeli popolnih psihičnih zlomov oziroma, da bi kasneje ne imeli prevelikih posttravmatskih stresnih motenj. Velike dvome in travme povzroča pri vojakih zahodne civilizacije ne le srečanje s smrtjo, temveč v spopadih tudi srečanje z otro¬ ci - vojaki, značilnostjo mnogih paravojsk in vojaških band v deželah tretjega sveta. Vojaška organizacija mora zlasti entropična čustva ritualizirati, da bi se izogni¬ la psihološkim zlomom. Zato predpiše načine in oblike ter čas njihovega izražanja, s tem pa vzpostavi institucionalno vojaško kulturo. Vojaški rituali za izražanje čustev so praviloma zelo pretresljivi in poleg osnovne funkcije, to je zunanjega izraza nakopičenih čustev, torej olajšanja, omogočajo tudi skupinsko očiščenje (očiščevalne rituale poznajo tudi vojske staroselskih ljudstev, zato sklepamo, da sodijo v človekovo pradavnino, verjetno v sam začetek vojskovanja). Za uspešno delovanje vojaške organizacije so pomembna spodbudna čustva, ki povečujejo kohezijo enote, postavljajo ideale, presegajo individualno identiteto in gradijo kolektivno pripadnost. Ritualizacija čustev je predpisana s službenimi pravili voj¬ ske, velikokrat pa je sestavni del vojaške kulture in se prenaša iz generacije na generacijo vojakov. Ritualizacija čustev je tudi sestavni del vojaškega profesional¬ nega etičnega kodeksa in so potemtakem oficirji tisti, ki rituale prenašajo naprej, na nove generacije oficirjev in vojakov. Način izražanja čustev in njihova intenziv¬ nost sta v vojaški organizaciji odvisna od stanja, v katerem se vojska nahaja (mir¬ nodobno urjenje, izredne razmere, vojna); od tipa vojaške socialne organiziranosti (institucionalna, poklicna); od dolžine in tipa vojaških tradicij. Namen teksta je opredeliti ritualizacijo čustev v vojaški organizaciji razviti in testirati hipotezo o vplivih na način in intenziteto izražanja čustev v vojaški organizaciji, ter presoditi, kako se čustva oblikujejo v slovenski vojaški organizaciji po osamosvojitvi. Ritualizacija čustev Pri obravnavi pomena čustev v vojaški organizaciji moramo upoštevati, da gre za psihološki fenomen, ki ima antropološke različice glede na opazovane kulture, vendar ga je treba zaradi družbeno-kulturne pogojenosti (Šadl, 1997: 8) raziskova¬ ti in razumeti kot sociološki pojav ter pri tem uporabiti uveljavljene pristope soci¬ ologije čustev. Gledano z vidika proučevanja čustev je morda res, da so v zadnje pol stoletja prevladovale metode in ugotovitve s področja psihologije in fiziologi¬ je (McCarthy, 1989: 52), toda ker je vojaška organizacija družbeni konstrukt, zgra¬ jen na kognitivnih spoznanjih, je tudi čustvena dimenzija vojske vnešena in nadzo- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ 114 rovana kognitivno in institucionalno. To pomeni, da bomo sociološke študije čustev upoštevali predvsem zato, ker se osredotočajo na kognitivne in interpreta¬ tivne vidike čustvenih izkušenj in obnašanja. Lahko bi si postavili tudi daljnosežno vprašanje o tem, kaj je tisto, kar drži in veže vojaško organizacijo skupaj, je to moralna solidarnost, ali vrednote, ali vzajemno zaupanje (Collins, 1990: 27), ali upravljalska formula. Pri vseh teh konceptih so prisotna čustva. Vendar pa z name¬ ni tega prispevka ne moremo pretiravati, saj tudi v obči sociologiji ni dokončnega ali skupnoveljavnega odgovora na Durkheimovo temeljno vprašanje, ”kaj drži družbo skupaj”. Čustva vzdržujejo oziroma vzpostavljajo interakcijo, odnos med posameznimi udeleženci družbenega dejanja (Perinbanayagam, 1989: 73). Čustva so v vsaki kul¬ turi prevedena v poseben besednjak, v primerno izkazovanje, in tega besednjaka se je treba naučiti, tako da so iz obnašanja razvidne vloga, identiteta in situacija posameznika. Čustva so torej prisotna v ritualizirani obliki, tako da je možno vzdr¬ ževati nadzor nad njimi, upravljanje z njimi in pravilna razmerja med njimi (Perinbanayagam, 1989: 78). Ljudje se morajo uriti v upravljanju čustev ter v njiho¬ vem javnem izkazovanju, kar je Hochschildova (1983, v Šadl, 1997) poimenovala "emotion management” (upravljanje čustev). Pri javnem izkazovanju čustev se vzpostavijo pomenski vzorci, izraženi v simbolih, s katerimi ljudje komunicirajo, ohranjajo in razvijajo svoje znanje in stališča o čustvih. Pomenske vzorce Gordon imenuje emocionalna kultura, ki se prenaša prek jezika, ritualov, umetniških in drugih javnih simboličnih oblik (Gordon, 1989: 115). Rituali vsebujejo dejavnosti, ki so visoko strukturirane in standardizirane, dogajajo se na določenih prostorih in v času, ki je z obredom v posebni simbolič¬ ni zvezi. Dejavnosti so ponovljive, kar služi kot sredstvo za kanaliziranje čustev, usmerja spoznanja in organizira družbene skupine. Rituali so torej simbolično obnašanje, ki je družbeno standardizirano in ponovljivo (Kertzer, 1988: 9). Za razumevanje emocionalne kulture vojaške organizacije moramo uvesti še razlikovanje med dvema usmeritvama znotraj emocionalne kulture, to je med insti¬ tucionalnim in impulzivnim pomenom čustev. Institucionalna čustva dosežemo takrat, ko popolnoma nadziramo svoje občutke in njihovo izražanje, oziroma ko dosegamo institucionalne standarde za občutke in njihovo izražanje in s tem širše postavljene vrednote. Impulzivna čustva so spontana čustva, ki niso upravljana s strani institucij, so osvobojena konvencij in zahtevanih zunanjih izrazov (Gordon, 1989: 117). V razpravi o čustvih v vojaški organizaciji je zlasti pomemben instituci¬ onalni pomen čustev, ker kaže, koliko so se posamezniki pripravljeni prostovoljno podrejati oziroma pripadati kolektivnim ciljem. Entropična in vzpodbudna čustva v vojaški organizaciji Entropična čustva v vojaški organizaciji so tista čustva, ki so jih dolgo v zgodo¬ vini vojskovanja šteli za neustrezna, povzročala so namreč manjšo pripravljenost vojakov za vojskovanje, zmanjšano prištevnost, težnjo k begu ali umiku iz boja, psi¬ hične zlome posameznih vojakov, paniko, pobege ali umike večjih enot ali celo TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ razpad vojske. Entropična čustva jih imenujemo torej zato, ker povzročajo entropi¬ jo, razpad posameznikove osebnosti ali celih vojaških enot v spopadih ali drugih rizičnih vojaških aktivnostih, ne le v vojnah. Med entropična čustva štejemo strah, plašnost, anksioznost ter gnus in zdolgočasenost. Strah, plašnost in anksioznost izhajajo iz zavedanja o možnosti izgube življenja ali možnosti, da bo treba ubijati nasprotnika. Človek je kot biološko bitje opre¬ mljen s fiziološkimi mehanizmi za boj proti stresu, njegovi naravni nagoni mu pomagajo prepoznati nevarno situacijo in nanjo reagirati z bojem ali begom. Poleg fiziološke reakcije telesa obstaja tudi reakcija razuma oziroma sposobnost, da člo¬ vek pravilno presoja okoliščine in izbere pravi način postopanja. Toda pod vpli¬ vom stresa se spreminjajo tudi sposobnosti razumskega obnašanja, zbiranja infor¬ macij in odločanja. Pod vplivom psihičnih oziroma emotivnih stanj lahko vojak proizvede prave telesne bolezni, kot so slabosti srca, čir, ohromelost rok, gluhota, slepota, splošna paraliza udov in drugo. Čustvo oziroma stanje anksioznosti je treba nekoliko podrobneje opredeliti, ker se z njim v običajnem življenju poredke- je srečujemo kot pa s strahom in plašnostjo. Pri anksioznosti gre za stanje, ki sledi sodelovanju v spopadih, kaže pa se v obliki hude nočne more, povezane z doživet¬ ji v boju. Pojavlja se tudi prepričanje, da bo smrt doletela ravno prizadetega voja¬ ka, obseden je z mislijo na smrt, strah ga je pred tem, da bi odpovedal ali da bi nje¬ govi soborci opazili, da je prestrašen. Čustvo zdolgočasenosti se v vojni pojavlja pri vojakih, ki so dolgo časa blizu bojišča ali celo na bojišču, na katerem pa se ne dogajajo oboroženi spopadi, zna¬ čilno je posebej za pozicijske vojne. V sodobnih vojaških aktivnostih pa čustvo zdolgočasenosti prizadene vojake, ki sodelujejo v mirovnih operacijah na prede¬ lih, kjer je potrebno več dni zapored opazovati razmejitveno črto, na kateri pa ne prihaja do nikakršnih sprememb. Obnašanje ob zdolgočasenosti je včasih zelo podobno obnašanju ob psihičnem zlomu, ko se v stanju fizične izčrpanosti vojak skuša dokopati do pijače, tobaka, lahkih ali trdih drog. V nekaterih vojnah so za pijačo in droge poskrbeli kar legalno, denimo v vietnamski vojni so vojaki uradno dobivali lahke droge. V hrvaški vojni je bilo veliko poročanja o prisotnosti drog med hrvaškimi borci, alkohol pa je bil prisoten na vseh vojskujočih se straneh v balkanskih vojnah zadnjega desetletja. Poročila iz mirovnih operacij kažejo, da se vojaki po večdnevnih dolgočasnih opravilih daleč stran od drugih vojakov tudi opijajo. Čustvo gnusa je običajno povezano z izkušnjo smrti pri sotovariših, ko na bojiš¬ čih ostanejo posamezni deli teles, celo nabrekla telesa po večdnevnih bojih. To čustvo lahko v posameznih primerih vodi v psihične zlome'. Gnus se pojavi tudi po uboju nasprotnika, posebej če je do uboja prišlo na kratkih razdaljah. ' Tovrstni'primer iz svoje prakse je na predavanjih študentom obramboslovja na Fakulteti za družbe¬ ne vede oktobra leta 2000 opisat ameriški vojaški duhovnik Rees Ryder Slevens. Pripadniki ameriške padalske enote so morali po spopadu v Panami pobirati trupla po bojišču. Zaradi vročine in vlage so bila trupla napihnjenci in so že razpadala. Ko je eden od vojakov poskušal dvignili trujilo, mu je v roki ostala iztrgana roka sotovariša. V popolnem psihičnem zlomit je z iztrgano roko tekal po bojišču in zverinsko tulil. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 LjubicaJELUŠIČ V nasprotju z entropičnimi čustvi so spodbudna čustva tista, ki povezujejo posameznike v vojaški enoti med seboj v vojaški kolektiv, posameznike z vojaško organizacijo, z nadrejenimi ter tudi s civilnim okoljem in kulturo, civilizacijo, naro¬ dom, državo. Spodbudna čustva so temelj vojaške kohezije, hkrati pa vzpostavljajo pripravljenost na vojskovanje proti nasprotniku. Tudi v sodobnih ne-vojnih aktiv¬ nostih vojaških enot so spodbudna čustva pomembna, čeravno se vojaki vsaj v delu teh operacij ne zoperstavljajo več kaki vojski, temveč bolj razdvajajo sprte strani. Spodbudna čustva so potem potrebna za premagovanje vojaškega dolgo¬ časja, stresa zaradi dolgotrajne odsotnosti od družine, zaradi upadanja motivacije za sodelovanje v mirovnih operacijah, zaradi spoznanja o neučinkovitosti mirovne operacije. Med spodbudna čustva v vojaški organizaciji sodijo: pogum, zanos, nav¬ dušenost, lojalnost in pripadnost. Veliko čustev je bilo v zgodovini vojaške organizacije tesno povezanih z dej¬ stvom, da so se pripadniki vojske morali pripravljati na uničenje nasprotnika. Če bi sklepali po izkušnjah iz vojskovanja staroselskih ljudstev, bi lahko trdili, da prvotni namen vojskovanja ni bil ubijanje nasprotnika, kajti večina spopadov med starosel¬ skimi se še danes konča, ko pride do prve poškodbe oziroma do prve žrtve v spo¬ padu. Toda cilji t.i."primitivnih” vojn so (bili) omejeni na socialno promocijo mla¬ dih, pridobivanje prostora, hrane, žensk, maščevanje, uravnavanje številčnega raz¬ merja med spoloma. Moderno vojskovanje poteka za bolj kompleksne cilje, za veli¬ ke ideologije, kjer nikoli ni mogoče izračunati, koliko ljudi je potrebno pobiti za uresničenje ideoloških ciljev, koliko civilistov pregnati z domov, koliko žensk posi¬ liti, koliko neuničljivih min postaviti. Za proučevanje čustev, krspremljajo ubijanje soljudi, bomo torej morali opazovati moderno vojskovanje. V znanostih, ki so se na različne načine ukvarjale z razvojem vojskovanja, mer¬ jenje odnosa med čustvi in tehniko vojskovanja ni bilo ravno pomembna tema. Veliko bolj pomembne so bile razprave in raziskave vpliva ekonomskega dejavni¬ ka na vojskovanje (Toffler and Toffler; Engels) ali vpliva tehnike na taktiko vojsko¬ vanja (0’Connell, 1989). Čustva niso bila zanemarjena samo v znanosti o vojni, temveč tudi v vojaških strukturah, kjer vojaške spopade načrtujejo. Gabriel (1987, 1991) celo navaja, da vojaški psihiatri oziroma oficirji-zdravniki dolgo niso mogli prepričati poveljnikov, da je psihični stres pomembna omejitev za vojskovanje. Psihični kolaps je posledica dolgotrajne izpostavljenosti vojakov entropičnim čustvom, kot so strah pred smrtjo, ranami, vojno, v zgodovini vojskovanja pa je bil pogosto napačno razumljen kot strahopetnost in slabotnost posameznikov. Šele v ameriški vojni v Vietnamu je bila organizirana tudi vojaška psihiatrična služba, ki je vojakom pomagala v stiski, pa še ta ne preveč uspešno. Grossmanova razprava (1996) o psiholoških stroških učenja ubijanja v vojni in družbi je ena redkih raziskav o anatomiji ubijanja znotraj človeške vrste, v kateri obdeluje tudi pomen čustvene oddaljenosti pri ubijanju (Grossman, 1996: 156- 170). Razdalja do cilja oziroma domet orožja sta tipični vojaški kategoriji, ki pa sta običajno razumljeni v smislu fizične razdalje ali oddaljenosti oziroma natančnosti, ki je na različnih oddaljenostih potrebna za onesposobitev cilja. V sami vojni ali oboroženem spopadu pa pri premagovanju odpora do ubijanja merimo tudi čustveno, kulturno, moralno in socialno oddaljenost, kajti vsi ti dejavniki pomaga- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 LjubicaJELUŠIČ jo ubijalcu k zanikanju, da je ubijal človeško bitje. Na bojišču je praviloma najbolj kritičen tisti trenutek, ko bojevniki eden drugega zaznajo kot posameznika, ko se celo identificirajo s svojo žrtvijo, in odbijejo ubijanje 2 . Obstoje primeri, ko so voja¬ ki zaradi psihičnih tegob toliko onesposobljeni, da se ne morejo boriti. To je t.i. funkcionalna onesposobljenost, ki v bistvu preprečuje vojakom, da bi streljali v nasprotnike’. Stališče javnosti, ki vojne pozna bolj iz zaledja oziroma prek medijev ter viso¬ kih vojaških poveljnikov, ki praviloma tudi niso soočeni z dejanskim stanjem na bojišču, glede izgub zaradi psihičnih vzrokov, je dolgo časa izhajalo iz napačne predpostavke, da so psihični zlomi možni pri ljudeh, ki so naravno strahopetni, ki so brez značaja in na splošno bolj labilne osebnosti. Izkazalo pa se je, da so se psi¬ hični zlomi dogajali tudi potem, ko so bili mobilizirani za vojno natančno in več¬ krat pregledani, ter odpuščeni vsi, ki so kazali znake labilne osebnosti. Dejstvo je, da se psihična prizadetost vsaj v določeni meri pokaže pri vsakem vojaku, ki je bil dolgo izpostavljen stresu vojne. Gabriel omenja raziskave po koncu druge sveto¬ vne vojne, ki so pokazale, da se pritiskom vojne izognejo le tisti, ki so že tako duševno bolni. Približno dva odstotka naj bi bilo takih vojakov, ki se ne zlomijo pod stresom, četudi so dolgo izpostavljeni boju. S pregledi teh, t.i.herojev, se je pokazalo, cla so to v bistvu agresivne, psihopatske osebe (Gabriel, 1991 : 73 ). Razlogi za psihične zlome so v naravi modernega vojskovanja, saj je pritisk na vojakovo psiho prevelik, da bi ga mogel razumsko prenesti. Glede na intenzivnost in obdobje spopada se povečujejo tudi izgube zaradi psihičnih vzrokov, zato je treba tovrstne izgube vračunati v spopade prav tako kot izgube zaradi zadetkov z naboji ali šrapneli. Posledice vojn torej niso le mrtvi in ranjeni vojaki, gmotna škoda, begunci ali politične spremembe, temveč tudi spremembe v čustvovanju in občutkih udeleženih vojakov. Veliko vojakov se zlomi, še preden so sploh poslani v vojno, mnogi se zlomijo med spopadi, če so predolgo izpostavljeni vojnim napo¬ rom in niso pravočasno umaknjeni z bojišča, mnogo pa je tudi takih, ki postanejo psihiatrični primeri po koncu vojne. Emocionalna cena, ki jo plačajo vojaki za svoje sodelovanje v vojni, je višja od tiste, ki se jo meri v številu mrtvih in invalidnih vojakov. Mnogi demobilizirani voja¬ ki namreč še dolgo po vojni trpijo zaradi posttravmatskega stresnega sindroma'. Ta sindrom je bil v vojaški psihiatriji prvič prepoznan po koncu ameriške vojne v Morda je šlo za podobno situacijo v času slovenske osamosvojitvena vojne leta 1991. ko so nekateri udeleženci iz vrst Teritorialne obrambe navajati, da niso streljali v vojake J!A, temveč v zrak, ker so se bali, da je med njimi tudi kak slovenski vojak, ali preprosto zalo, ker so čutili, da are za vojaške obveznike, ki niso vedeli, v kakšno vojno so jih pognali njihovi JI.A jevski poveljniki. 1 Gabriel navaja podatek, da je po anketiranju med ameriškimi vojaki, ki so sodelovali v neposrednih bojih na evropskem in pacifiškem bojišču, samo 15% vojakov sploh streljalo na nasprotnika, ceh takrat, ko so bili napadeni. Tudi v elitnih enotah, sestavljenih iz veteranov, je ta odstotek redko presegel 25'%. V času druge svetovne vojne naj bi se kar 75% izkušenih vojakov v času napada tako prestrašilo, da niso streljali niti se braniti (Gabriel, 1991: 70). ' Posttravmatski stresni sindrom oziroma motnja je ponavljajoče se podoživljanje nekega dogodka, ki presega okvir človekovega običajnega izkusiva, in ki pomeni resno grožnjo za posameznikovo življenje ati življenje njegovih najbližjih. Takšni dogodki so boj, naravne nesreče, napad na človeka, seksualni napad ali drugi grozljivi dogodki (j)ovzeto po: Grossman, 1996:282; Cronin, 1998: 296). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 LjubicaJELUŠIČ Vietnamu in je zato dobil ime 'Vietnamski sindrom”. V bistvu pa vsaka vojna ustva¬ ri svojevrstne oblike travm, ki jih potem nosijo vojaki s seboj v svoji zavesti in pod¬ zavesti. Pri veteranih iz domovinske vojne na Hrvaškem 5 so se pojavljale skupne značilnosti travm ljudi, tako vojakov kot civilistov, ki so preživeli nekatere ključne bitke, denimo "vukovarski sindrom”, značilen za tiste, ki so preživeli obleganje in zlom obrambe mesta Vukovar novembra leta 1991. Poleg strahu pred smrtjo je v vojaški organizaciji, posebej ko sodeluje v oboro¬ ženem spopadu, pomembno čustvo strahu pred ubijanjem nasprotnika. Na obstoj neke vrste obrambnega mehanizma v človekovi osebnosti, ki svari pred ubijanjem, kažejo spopadi med staroselskimi ljudstvi, ki naj bi se odvijali le ob minimalnih žrt¬ vah ali ranah. Ker staroselska ljudstva veliko časa po koncu spopada v svojih "demobilizacijskih” ritualih porabijo za očiščevalne namene, pri čemer se veliko ukvarjajo predvsem s tistimi, ki so povzročili rane ali smrti, sklepamo, da pobijanje soljudi ni ravno normalna sestavina človekove narave 6 . Navsezadnje so se tudi prazgodovinski bojevniki merili z močjo svojih mišic in uma, žrtve spopadov so imele razcefrano kožo ali polomljene kosti, zmagovalci pa so morali od blizu vide¬ ti poškodovano žrtev. Bojevniki v sodobnem vojskovanju odvržejo smrtonosni tovor z letal na velikih višinah in preden je znano, kdo in koliko je žrtev, so že daleč stran od mesta bombardiranja. V povezavi s čustvom strahu pred ubijanjem moramo uvesti še pojem ubijalske razdalje (Grossman, 1996: 97). Povezava med oddaljenostjo in lahkotnostjo agresi¬ je je koncept, ki buri duhove pri vojakih, filozofih, antropologih in psihologih. Bistvo koncepta je v tem, da je strah pred ubijanjem sočloveka manjši na večjih oddaljenostih, ter da je travma zaradi ubijanja hujša, če je žrtev zelo blizu. Fizična oziroma mehanična oddaljenost pomaga pri izgubi čustev, kajti na več¬ jih razdaljah nihče ne more zgledati kot prijatelj 7 . Najlažje naj bi bilo ubijanje na maksimalnih razdaljah, kakršne predstavlja letalsko bombardiranje in topniško ter raketno obstreljevanje. Na teh razdaljah tudi veliki cilji niso vidni, praviloma so vidni le njihovi obrisi na ekranih računalniško vodenih izstrelkov, ljudje-žrtve so povsem neznani, razen v primerih, ko se na bojiščih pojavljajo vojni dopisniki, posnamejo posledice napadov in jih objavijo. Objava pa niti ni nujna, saj obstaja cenzura in samocenzura medijev, in krvniki nikoli ne spoznajo svojih žrtev. Z zmanjševanjem fizične razdalje do cilja prek dolgih dometov (ostrostrelci, proti¬ oklepni izstrelki), srednjih dometov (puška), dometov ročne bombe, bližnjih dometov pištole, dometa bajoneta, noža, se odpor do pobijanja povečuje. Ubijanje na razdalji mož na moža (zadaviti, zlomiti vrat z udarcem, s palcem prodreti skozi 5 Po nekaterih podatkih je v hrvaški vojni sodelovalo okrog 350.000 vojakov in vojakinj, po ocenah strokovnjakov bi jih vsaj 20% potrebovalo psihiatrično pomoč, več kol devetsto veteranov pa je do leta 1999 naredilo samomore pod pritiskom psihičnih travm iz vojne. Pogosto so udeleženi tudi v incidentih z orožjem, ko v raznih obračunih uporabljajo ročne bombe, puške in pištole (Žunec el al. 2000:300). 6 Dileme o pobijanju soljudi se odpirajo ne le ob nujnosti ubijanja v vojni, temveč tudi ob vprašanjih smrtne kazni za določene zločine. 7 Med najbolj ambivalentne trenutke slovenske osamosvojitvene vojne sodi sestrelitev vojaškega heli¬ kopterja JLA, ki ga je pilotiral Ioni Merlak, sicer znanec in prijatelj nekaterih vodilnih predstavnikov slo¬ venskega vojaškega odpora. Pripadniki ’I'0, ki so ga sestrelili nad centrom Ljubljane, najbrž niso razmiš¬ ljali o lem, da merijo na Slovenca, znanca, prijatelja, ko so izpolnjevali ukaz. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Ljubica JELUŠIČ oko v možgane) si je skoraj nemogoče zamisliti, pa to še ni konec, še krajša razda¬ lja je seksualna razdalja (Grossman, 1996: 97-98). Pri ubijanju na maksimalnih oddaljenostih se pri ubijalcih praviloma ne razvi¬ je niti čustvo obžalovanja, kajti svoje žrtve s prostim očesom ne morejo videti, lahko se celo pretvarjajo, da niso ubijali ljudi. Velike razdalje do cilja pomenijo, da vojak sicer vidi nasprotnika, vendar ga ne more ubiti brez uporabe posebnih pri¬ pomočkov, recimo ostrostrelske puške in daljnogleda ali tankovskega ognja. Srednje razdalje pomenijo, da vojak vidi svojo žrtev, vendar ne vidi, kakšne rane, krike ali obrazne poteze povzroča njegovo streljanje ali ročna bomba. Na tej razda¬ lji vsak vojak še lahko misli, da ni bil njegov naboj tisti, ki je bil smrtonosen. Če ve, da je žrtev padla pod njegovim strelom, potem običajno po uboju začuti olajšanje in zadovoljstvo, po tej evforični fazi pa kesanje, ki se še poveča, če gre po koncu spopada vojak pogledat svojo žrtev (kar se pogosto zgodi, če taktična situacija to dopušča). Ubijanje z ročno bombo predpostavlja, da vojak ne vidi posledic svoje¬ ga dejanja, ko bombo odvrže, vendar pa sliši kričanje 8 . Ubijanje na kratkih razdaljah ne dovoljuje nobenega dvoma o tem, kdo je ubi¬ jalec in kaj se je zgodilo z žrtvijo. Največ travm izhaja ravno iz te oblike ubijanja. Takoj po uboju se pojavlja še občutek zadovoljstva, zatem pa je prekrit s.čustvom krivde, ki narašča s pogledom na dokaz uboja, in je pogosto tako močno, da vodi do fizičnega gnusa in bruhanja. V zavesti ubijalca ostane tudi kričanje in jok žrtve. Na kratkih razdaljah je tudi odpor proti ubijanju nasprotnika zelo močan. Ob pogledu na nasprotnika, ki je mlad ali star, prestrašen ali jezen, ni težko spoznati, da nasprotnik zgleda tako kot ubijalec. Na tej razdalji se ne strelja na uniformo ali na posplošenega sovražnika, temveč na osebo, na točno določenega posamezni¬ ka. In mnogo vojakov tega preprosto ne more narediti. Ubijanje na razdalji dolžine orožja, kot je bajonet, nož, ali sablja, ko je orožje v bistvu podaljšek bojevnikovega telesa, zahteva vrez ali vdor v nasprotnikovo telo, ali odrezan kos telesa. Zgodovina vojskovanja kaže, da so vojaki le neradi uporab¬ ljali bajonete v enakovrednem boju z nasprotnikom, in da je ena ali druga stran prej zbežala, preden je prišlo do "prekrižanja bajonetov”. Znanih pa je veliko pri¬ merov, ko so vojaki močnejše strani svoje nasprotnike obglavljali in ubijali z bajo¬ neti ali noži. Posebej uporabna so bila ta orožja v balkanskih vojnah zadnjega dese¬ tletja, kjer so posebej bojevniki srbske strani na tak način uničevali nemočno civil¬ no prebivalstvo, ženske, otroke in starce. Bojevniki imajo velik odpor do ubijanja z golimi rokami. V primerih, ko do tega pride, večinoma uporabijo karate tehnike za ubijanje nasprotnikov. Ko govo¬ rimo o ubijanju na seksualni razdalji, je treba razlikovati dva koncepta: ubijanje kot seks in seks kot ubijanje. Za prvi koncept velja naslednje: nekateri vojaki primerja¬ jo užitke pri ubijanju z užitki pri seksu, orožju pripisujejo seksualne podobe, vzne¬ mirjenost ob ubijanju opisujejo kot seksualno vznemirjenje. Drugi koncept, to je seks kot ubijanje je družbeno bolj nevaren. Gre za zelo oseben odnos, v katerem seksualni partner ni nujno ubit fizično, lahko je močno poškodovan, predvsem pa je psihično uničen. Penetracija seksualnega orožja (penisa) globoko v telo žrtve je ' V času prve svetovne vojne so na frontnih črtah vojaki pogosto raje uporabljali ročne bombe kot pa puške, kajti po bombah, odvrženih v rove utrjenih Unij, razen krikov, ni bilo videti ničesar. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 LjubicaJELUŠIČ primerljiva z vbodom bajoneta ali noža v telo žrtve. Množična posilstva so sicer spremljevalec vseh vojn in vojsk, toda balkanske vojne zadnjega desetletja bo treba tudi ob tem konceptu navesti kot poseben primer: posilstva tako žensk vseh staro¬ sti kot moških so bila oblika taktičnega bojevanja s civilnim prebivalstvom naspro¬ tne strani, bila so način ubijanja ponosa, kulture, dokaz nesposobnosti moških, da bi zavarovali svoje družine. Posiljevanje žensk muslimanskega porekla je pomeni¬ lo dejansko fizično uničenje le-teh, iz svojega okolja so bile izločene ne glede na to, ali so bile samo posiljene ali so celo zanosile zaradi posilstev. Na odnos bojevnika do ubijanja vpliva ne le fizična oddaljenost od cilja, tem¬ več tudi čustvena oddaljenost, ki se kaže v priznanju, da je nasprotnik posameznik, s katerim je možna celo identifikacija. Lahko pa se zgodi, da celo na krajših razda¬ ljah nasprotnikov ne zaznavamo kot ljudi, podobne nam, in je ubijanje lažje izve¬ sti. To je možno posebej, ko je velika tudi kulturna oddaljenost med bojevniki, ko so nasprotniki že na videz zelo drugačni, ali pa je njihova "drugačnost” 9 10 posledica dolgotrajne stereotipne socializacije. Moralna oddaljenost med bojevniki se nana¬ ša na legitimnost ciljev, za katere se borijo sprte strani. Običajno vsaka stran obto¬ ži nasprotno za krivo, njene voditelje za kriminalce, vojake pa za zapeljane ali soudeležene pri kriminalu poveljnikov, ali za teroriste' 1 '. V nasprotju s tem pa svoje cilje v spopadu razglasi za edino pravične, svoje ravnanje opravičuje z argumenti upravičenega maščevanja, samoobrambo, pravom. Ritualizacija čustev v vojaški organizaciji Zavedanje o tem, da entropična čustva v vojski zmanjšujejo pripravljenost voja¬ kov na vojskovanje, ter da pretiravanje pri spodbudnih čustvih (denimo pretiran pogum) tudi vodi v napake in morebitne izgube, prisiljuje vsako vojaško organiza¬ cijo v vzpostavitev naučenih načinov izražanja ter nadziranja čustev. Čustva se obravnavajo kot način za bolj učinkovito doseganje zadanih vojaških ciljev. Čustva v vojski lahko potemtakem razumemo tudi v smislu "emocionalnega dela” (Hochschild, 1983, v Šadl, 1997: 226), ko morajo vojaki upravljati svoja čustva tako, da jih prilagodijo poklicni vlogi (posebej je to važno za vojaške poveljnike). Pri upravljanju s čustvi, ki ga izvaja poveljnik vojaške enote, sicer ne gre za klasični tržni odnos med delavcem in stranko kot pri delu čustev v storitvenih dejavnostih, vendar mora ravno tako hliniti določena čustva, jih doživljati prek igranja svoje voditeljske vloge ter z njimi vzpodbujati vojake k izražanju spodbudnih čustev in k nadziranju entropičnih čustev. Dobro izurjeno delo pomeni upravljanje negativ¬ nih čustev, njihovo spreminjanje v duhu zahtevanih vojaških nalog (recimo žalost zaradi padlega tovariša je treba preusmeriti v jezo proti nasprotniku) ter ritualno 9 Srbi so Albance na Kosovu oziroma Albance nasploh vedno v zgodovini zaznavali kol manjvredne ljudi, celo kol ne-judi, zalo njihovi bojevniki niso čutili velikih travm ob pobijanju in požiganju celotnih vasi na Kosovu spomladi lela 1999. Podobno ideologijo je razvijal Adolf I filter z milom o večvrednosti arij¬ ske rase ter manjvrednosti drugih ras, zlasti slovanske ter ciganske. 10 Oznaka, ki jo je makedonska javnost v letu 2001 vztrajno uporabljala za označevanje albanskih bojevnikov, sicer makedonskih sodržavljanov. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ čustvovanje. Vojaški poveljnik ve, da mora pri sebi ter pri podrejenih vojakih pre¬ prečiti izražanje stresnih čustev javno, neovirano oziroma kolektivno na delovnem mestu, v vojaški enoti ali štabu. Šadlova šteje med stresna čustva dvom, strah, skrbi, napetost, zmedenost, negotovost in depresijo (Šadl, 1997: 321), ravno to pa so tista entropična čustva, ki jih mora poveljnik z vojaki presegati s pomočjo dolgotrajne¬ ga urjenja. Dvom, zmedenost in negotovost pri vojakih so čustva, ki izhajajo iz negotove situacije na bojišču, ko primanjkuje informacij, sotovariši niso zanesljivi, poveljniki pa ne vlivajo zaupanja". Ta čustva je mogoče ublažiti z ustreznim urje¬ njem vojakov, tako da se zanesejo na svojo strokovnost, poveljniki pa morajo biti tudi zelo profesionalni. Če trdimo, da so čustva osnova za interakcijo med posamezniki, potem mora¬ jo biti tudi izražena tako, da je interakcija vzpostavljena na medsebojnem razume¬ vanju. Zlasti v vojski morajo biti, zaradi nenehnega pripravljanja na oboroženi boj in obvarovanje pred izgubo življenja, interakcije zelo pregledne. V vojaški organi¬ zaciji sta pomembni upravljalska in izrazna dimenzija ritualizacije čustev oziroma "osimbolnjenja” čustev. V vojaški organizaciji morajo biti geste ter izrazi čustvova¬ nja posameznih udeležencev zelo natančni, zato da bi jih drugi lahko prepoznali in prebrali. Čustva so lahko izražena v besedah, vendar so ravno v vojaški organi¬ zaciji, zaradi racionalizacije s časom, pogosteje izražene v posebnih premikih, gestah, simbolih, ritualih, procedurah. Vojaki se morajo uriti v upravljanju z entro- pičnimi čustvi, da bi preprečili njihovo izražanje v ekscesni obliki, kar je lahko za kolektivno organizacijo kot je vojska pogubno, saj je emocionalna interakcija v njej še bolj izpostavljena kot v običajnih družbenih organizacijah. Morajo pa se uriti tudi v javnem izkazovanju čustev, saj so zlasti spodbudna čustva notranji socialni amalgam vojaških enot. Na njih temelji ne le obstoj skupinskega duha v enoti, tem¬ več predvsem volja do vojskovanja. Vojaška organizacija se ne more izogniti entropičnim čustvom, čeprav so lahko pogubna za njen obstoj ali za obstoj dela njenih enot. Z dolgotrajnim drilom ozi¬ roma urjenjem vseh, tudi najbolj enostavnih postopkov, poskuša doseči, da bi voja¬ ki v psihično preobremenjeni situaciji ne reagirali čustveno, temveč razumsko ter v skladu z naučenim, skorajda instinktivnim vedenjem. To naučeno vedenje naj bi zlasti pomagalo pri izogibanju nevarnostim z nasprotne strani. Ločevanje razuma od čustev v vojaški organizaciji je bržkone posledica "tradicionalne zahodne diho¬ tomije razuma in čustev” (Šadl, 1997: 237). Veliko težje pa je vojake pripraviti na dejstvo, da bodo tudi sami ubijali v spo¬ padu. Travme zaradi ubijanja so velike zato, ker se vojaki mnogokrat ne zavedajo, kaj pomeni ubijati soljudi, saj so bili kot pripadniki civilne družbe vzgojeni, da je ubijanje sočloveka kaznivo dejanje. S tem ko družba vojake pošilja v boj, jih izpo¬ stavlja morebitni pogubi, hkrati pa jih sili, da morajo preseči svoj odpor do ubija- " Septembra leta 1991 je bila na Obramboslovnem raziskovalnem centru izvedena raziskava Slovenski vojak - pripadniki Teritorialne obrambe v boju proti JLA. V njej smo meriti stopnjo zaujtanja slo¬ venskih teritorialcev v svoje poveljnike v času osamosvojitvene vojne in ugotovili, da je bilo zaupanje majhno, da so vojaki poveljnike, ki so bili večinoma mobilizirani kot vojaški obvezniki, šteli za sebi enake, v strahu in v pogumu. Po koncu vojne so poveljnikom za udeležbo v vojni pripadle dnevnice, navadnim vojakom pa ne, kar so le-ti razumeli kot eno največjih krivic obdobja Jio osamosvojitvi. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ nja drugih. Če tega ne zmorejo, jih razglaša za strahopetce. Ko to naredijo, jih gleda z nezaupanjem, in namesto da bi poskrbela za njihove travme, jih pogosto pušča brez psihiatrične pomoči, češ da za smiselnost njihov dejanj govori že sam pravič¬ ni cilj vojne' 2 , v kateri so se bojevali. Vojaška organizacija mora čustva ritualizirati. Da bi se izognila zlomom, pred¬ piše njihovo izražanje, opredeli pravila čustvovanja, in teh pravil se zelo strogo drži, zahteva od vsakega posameznika, da čustvuje v skladu s pravili, torej drugim razumljivo, in da s. svojim čustvovanjem ne vnaša entropije v vojaško enoto. Vojaška organizacija je pristaš institucionalnih emocij, medtem ko impulzivna čustva sicer dopušča, vendar z veliko negotovostjo. Dejstvo pa je, da so ravno impulzivna čustva tista, ki so podlaga velikim herojskim dejanjem. Šacllova opoza¬ rja, da člani kultur lahko pravila čustvovanja upoštevajo le na videz, v resnici pa doživljajo drugače. Po njenem neusklajenost veljavnih družbenih norm in člove¬ škega čustvovanja tudi pomeni, da zmaga instrumentalne racionalnosti in družbe¬ nega sveta nad čustvi ni popolna, in da poskusi organizacijskega upravljanja ali izključevanja čustev ne vodijo avtomatično k "emocionalnim robotom” (Šadl, 1997: 242). Ta ugotovitev v precejšnji meri velja za vojaško organizacijo. V vojaških aktiv¬ nostih je namreč toliko neznank, da je sicer možno predvideti več različic ravna¬ nja, toda v dejanskem oboroženem spopadu ali v kaki drugi sodobni vojaški misi¬ ji se šele pokaže, koliko uspešna je bila institucionalizacija čustev. Tako smo znova pri fenomenu posttravmatske stresne motnje in vprašanju, ali je mogoče kaj narediti, da bi obvarovali vojake in vojakinje pred psihičnimi poškodbami, ko so postavljeni v bojno situacijo. Vojaški zdravniki, psihiatri in poveljniki bi odgovorili, da je rešitev v preventivnem ravnanju, to pa je ravno izob¬ raževanje, urjenje, usposabljanje. To urjenje naj bi bilo čimbolj podobno realnosti vojskovanja, tako da bi se vojaki zavedali možnosti preživetja, če so dobro izurjeni, in če imajo dobro vodstvo (Shay, 1998: 264-265). Rituali za izkazovanje čustev v vojaški organizaciji Med rituale, ki omogočajo skupinsko vodeno izkazovanje čustev, sodijo različ¬ ne proslave, praznovanja, parade, prepevanje pesmi, slovesna prisega, slovo od mrtvega tovariša ali visokega vojaškega poveljnika. Praznovanja, posebej parade, so v vojski potrebne za povečevanje čustev zanosa, navdušenosti, vneme, lojalno¬ sti in pripadnosti. Na takih prireditvah je uporabljenih veliko simbolov, kot so državne ali vojaške zastave, prapori enot, ideološke zastave (denimo zastava nekdanje Zveze komunistov). Vojaki morajo izvesti poseben ritual pozdravljanja zastave, ki je pozdrav kolektivnemu duhu, vadijo pa ga zelo pogosto. Ritual sloves¬ ne prisege vsebuje napoved kolektivne pripravljenosti na žrtvovanje. Pesmi, glas¬ ba, koračnice, ki jih pojejo vojaške enote, so praviloma pesmi iz slavne vojaške zgo- u Veleumi hrvaške domovinske vojne so si morali po koncu vojne za premagovanje psihičnih stresov in posllravmatske stresne motnje omislili zasebne psihiatre, ki so delali za večje skupine veteranov. Država je menila. da je njihovo ubijanje naravna posledica patriotizma ter da v 'domovinski” vojni ni potrebno dokazovati borcem . zakaj lahko ubijajo. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Ljubica JELUŠIČ dovine, te pesmi so povezava s preteklostjo in hkrati spodbuda skupnemu kolek¬ tivnemu duhu. Slovo od mrtvega tovariša je eden najbolj pretresljivih ritualov v vojski. Običajno ga sestavljajo naslednji elementi: postroj enote soborcev ali častne enote, istočasna izstrelitev nabojev oziroma častna salva, določen tip korakanja, zadnji pozdrav z vojaško zastavo, igranje določene pesmi, denimo Tišine, urejen odhod z groba. V civilni družbi bi (odvisno od kulture, seveda) jokali, morda bi se slišal krik, stokanje. Vojska mora svoj jok izraziti prek izstreljene salve, v tem strelu so združeni vsi kriki, pozdravi in misli sotovarišev. Sicer pa je pokop mrtvega sobor¬ ca le del vojaškega odnosa do mrtvih. Že od pradavnine velja, da vojske po konča¬ nih bitkah ali celo med njimi skrbno pobirajo svoje mrtve tovariše na bojnem polju. V sodobnih vojskah so za ta namen organizirane celo posebne službe. Deloma je to ravnanje pomembno iz higieničnih razlogov, še več pa je čustvenega ozadja. Vsak vojak mora namreč, ko gre v boj, oditi z občutkom, da ga bodo tudi mrtvega vrnili njegovi družini ali domovini, da bo pokopan z vojaškimi častmi in da njegova žrtev nikoli ne bo pozabljena 13 . V vojaško kulturo naploh sodi pieteta do mrtvih vojakov in v premirjih se sprte strani običajno najprej pogajajo za izmenjavo trupel ter ranjenih in ujetih vojakov. Posebno čustven odnos vojaki vzpostavijo do identifikacijske ploščice. Vsak vojak je pred odhodom v boj namreč opremljen z identifikacijsko ploščico (na verižici okrog vratu), razdeljeno na dva dela. Na obeh delih je zapisano njegovo ime in identifikacijska številka, zraven je tudi simbol vojske, ki ji pripada. Če pade v boju kjerkoli na svetovnih bojiščih, bo tista vojska, ki ga bo našla, odlomila spodnji del ploščice in ga predala v registracijske centre padlih vojakov. Mnogi veterani nosijo te ploščice še dolgo potem, ko je vojne konec. V okvir skrbi za padle sodi tudi ritu¬ al skrbi za vojaške grobove 11 oziroma pokopališča. Vojaška pokopališča sodijo med najbolj obiskane spomenike človeške zgodovine. Vselej so urejena na poseben način, tako da nas preprosti spomeniki spominjajo na poravnane vrste vojakov. Podobnost spomenikov je prispodoba vojaške organizacije, v kateri so vsi vojaki enaki, enaki pred smrtjo in v smrti. Tudi podatki, ki so zapisani na spomenikih, so približno enaki za vse bojevnike, ime, priimek, letnica rojstva, letnica smrti. Praviloma bomo našli taiste podatke na vojaških pokopališčih različnih držav in različnih vojn, kar naj bi kazalo tudi na brezčasovnost vsakega vojaka. Vojaške proslave s postroji, paradami, slovesnimi zbori, prikazi orožja so name¬ njene oblikovanju kolektivnega duha vojaških enot in komunikaciji z javnostjo. «Pokop mrtvega vojaka je lahko v sili ojiravljen tudi nekje na bojišču, vendar so udeleženci pokopa dolžni označili grob in po koncu vojn se pogosto dogaja, da vojske pokopane vojake Izkopljejo in odpelje¬ jo V domovino. Med najbolj pretresljive opise prekopa mrtvih vojakov sodi roman General mrtve armade albanskega pisatelja Ismaila Kadareja. V njem opisuje italijanskega generala, čigar vojaki so padli in bili pokopani v času druge svetovne vojne na različnih bojiščih Albanije, po koncu vojne pa se mora vrnili v Albanijo in zbrali trupla svojih vojakov ter jih prepeljali v vrečkah v domovino. " skrb za vojaške grobove je zapisana v pravilih vojaške službe, najdemo jo tudi v besedilih, ki jih voj¬ ske ujmrabljajo za motiviranje vojakov za boj. Priročnik Avslroogrske vojske "Miti Goli fur Kaiser, Kdnig u. Vaterkiiul! Hi n Palriotisches Soldatenbucli ” Carla Lulscha (1898), ob katerem so se socializirali tudi slo¬ venski vojaki v vojski Avslroogrske monarhije, namenja mrtvim vojakom kar dve poglavji, eno govori o čaščenju vojaške smrti, eno pa o vojaških grobovih. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Ljubica JELUŠIČ 124 Vojska namreč obstaja v dveh različnih svetovih, v svetu prakse ter v svetu zaznava¬ nja. V svetu prakse odvrača grožnje ali se spopada z resničnimi nevarnostmi, sode¬ luje pri odpravljanju posledic naravnih nesreč, pomaga pri vzpostavljanju ali vzdr¬ ževanju miru. V svetu zaznavanja, torej okolju stališč in prepričanj, pa se ljudje zara¬ di prisotnosti vojske počutijo bolj ali manj varne oziroma presojajo, koliko varno¬ sti jim obstoječa vojaška organizacija sploh prinaša. Vendar pa ima javnost za take presoje premalo neposrednih stikov z vojsko, pri rednem delu so vojaki namreč na poligonih ali v vojašnicah, ki so strogo ločeni od civilnega okolja z ograjami in sprejemnicami. Število ljudi, ki imajo neposredne izkušnje iz vojske, se v zadnjih desetletjih stalno znižuje. Gre za posledico procesa "zmanjševanja množičnih armad” (Haltiner, 1998), ki se kaže v prehajanju vojska iz obvezniškega v poklicno popolnjevanje, v vedno manjšem številu vojaških obveznikov, ki še hočejo služiti vojaški rok (so zdravstveno sposobni in ne uveljavljajo ugovora vesti) ter v vedno manjšem številu vpoklicanih vojakov iz primernega nabornega kontingenta (ures¬ ničevanje selektivne vojaške obveznosti zaradi zmanjšanih funkcionalnih potreb vojaške organizacije po moštvu). To pomeni, da predstave o tem, koliko varnosti nudi in kakšna sploh je določena vojska, niso nujno odraz dejanskega stanja v njej niti ne znanja okolja o tem, kako se varnost zagotavlja. Vojska ne more enostavno vstopiti v odnos z okoljem, kajti skupine ljudi v obli¬ ki vojaških enot ne morejo nastopati v neposrednem odnosu do civilnega prebi¬ valstva, razen seveda v primerih, ko vojaška organizacija prevzame politično oblast ali sodeluje pri spremembi politične vladavine. Takrat pravimo, da je "vojska stopi¬ la iz vojašnic” oziroma da je "vojska na ulicah”, kar pomeni prisotnost večjega šte¬ vila vojakov oziroma vojaških vozil v prostorih, ki niso namensko vojaški. V običaj¬ nem mirnodobnem življenju vojske, ki nima prekucniških namenov, pa so sreča¬ nja s civilnim okoljem zelo standardizirana. Potekajo v obliki, ki naj bi je javnost ne smela napačno presoditi kot nepotrebno ali povečano prisotnost vojske v civilnem življenju. Rituali, prek katerih potem poteka neposredna komunikacija z javnostjo, so vnaprej določeni. Njihov namen je seznanitev javnosti z izgledom vojske, toda tudi dvigovanje bojne morale in psihološke podpore vojski s strani civilnega pre¬ bivalstva. To pomeni, da se kolektivna čustva iz vojaške organizacije prenašajo na civilno prebivalstvo. Vendar pa oblike neposredne komunikacije vojske s civilnim okoljem ne zadoščajo potrebam po nadzoru nad pripravami in notranjim ravna¬ njem vojske. Glavni posredniki javnih pričakovanj v vojsko in vojaškega izgleda oziroma ravnanja v civilno življenje postajajo mediji (Dandeker, 1999: 19, 77-82). Rituali za ustvarjanje čustva pripadnosti so potrebni za doseganje kohezije vojaške enote. Vojaška kohezija je verjetno eden najbolj zanesljivih ciljev, zaradi katerih se je vojak v spopadu pripravljen bojevati, čeprav so o tem, torej o volji do vojskovanja (”will to fight”) različni strategi sklepali tudi drugače. Vojak se v vojni bojuje zaradi navezanosti na sotovariše, zaradi obrambe družine, da sam ne bi bil ubit, v neposrednem spopadu praviloma ne misli na abstraktne patriotske ali ide¬ ološke cilje. Vendar se v pripravah vojakov na sodelovanje v vojni uporabljajo raz¬ lični koncepti za motiviranje. V času, ko se je v vojskah uvajalo strelno orožje, je bila na primer najbolj pomembna oblika pripravljanja ustrahovanje. Ustrahovanje je temeljilo na predpostavki, da mora biti strah pred lastnim poveljnikom večji od TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ strahu pred nasprotnikovo kroglo iz strelnega orožja. Za sodobne vojske je značil¬ na individualizacija vojaka na bojišču, se pravi, da vojaka ne more več v celoti nad¬ zirati nadrejeni poveljnik, temveč se mora pogosto znajti sam skupaj z najbližjimi tovariši. Motivacijo za boj torej ni več mogoče dosegati z ustrahovanjem, temveč je treba doseči prepričanje pri vojakih, da se borijo za pravično stvar. Tako so nekate¬ re vojske potrebovale politkomisarje, da so vojakom lahko razložili, za kaj se je potrebno bojevati in žrtvovati, taisto vlogo opravljajo vsi vojaški duhovniki, ne glede na to, kateri konfesiji pripadajo, če le delujejo za dobrobit vojske. Motiviranje je možno s pomočjo določene ideologije, patriotizma, še najbolj uspešno pa je motiviranje s skupinskih duhom oziroma z razvijanjem visoke stopnje medsebojne povezanosti in odvisnosti pripadnikov vojaške enote. Praviloma je ta kolektivni duh možen v enotah do ravni voda”. V takih enotah se lahko vojaki med seboj dobro poznajo, poznajo tudi večino intimnosti svojih tovarišev, zanesejo se eden na dru¬ gega in so se ravno zaradi tovarišev pripravljeni boriti do konca. Čustvo pripadno¬ sti pomaga tudi pri premagovanju strahu in panike - bojevniki namreč ne želijo izpasti slabiči pred svojimi tovariši, zato poskušajo strah potlačiti. Čustvo pripadno¬ sti je mogoče načrtno razvijati, pri čemer je zlasti pomembna voditeljska vloga poveljnika, gradi pa se tudi ob skupnih izkušnjah in preizkusih na vajah ali v vojni. Rituali za dvigovanje čustva poguma so povezani z rituali pripadnosti, vendar poudarjajo tudi pomen individualnosti. Pogumen vojak je namreč potreben za postavljanje zgledov drugim vojakom o tem, kakšen je idealen vojak. Pogumni vojaki so za svoje ravnanje nagrajeni s priznanji, ki so predana na ritualen način z veliko vojaškega blišča in časti, tako da dobijo drugi vojaki občutek, zakaj je pomembno prizadevati si za taka častna dejanja. Iz čustva poguma se razvija heroj¬ stvo kot oblika izjemnega dejanja, ki vključuje hrabrost, drznost, odločnost, kre¬ post in neustrašno.št ter samopožrtvovalnost pri doseganju plemenitih ciljev. Heroj daje osebni zgled, je model zaželenega obnašanja in skupek vrednot, ki jih spoštu¬ je celotna skupina, je nekakšno stičišče skupinske morale. Njegovi častilci se odpo¬ vejo lastni volji in ga ubogajo; heroj je tudi proizvajalec drznih dogodkov. Heroji so nagrajeni s priznanji, ki pa v drugačni, spremenjeni situaciji lahko izgubijo svoj pomen. Vojaška herojska dejanja so lahko tudi nevarno početje, ko nekdo po nepotrebnem zastavi svoje življenje, da bi se izkazal, še huje pa je, ko se hoče kot heroj izkazati poveljnik, ki potem zastavi življenja vseh svojih vojakov. Po svoje je travmatična tudi prihodnost herojev. Lahko se zgodi, da so v miru še dolgo čašče¬ ni in uživajo različne ugodnosti, nekateri pa s koncem vojne hitro utonejo v poza¬ bo, kajti v miru so potrebni drugačni vzorniki. « (Jede Lega, koliko vojakov lahko mecl seboj razvije lesne prijateljske vezi oziroma visoko stopnjo kohezije enote, obstajalo različni pogledi in ocene, posebej kar zadeva najmanjše število vojakov, med katerimi je možno razvili bojno navezanost. Ameriška vojska je v času vojne u Vietnamu delovala na osnovi tovarišev - buddvjev, pri čemer sla bila potrebna le dva vojaka, praviloma starejši- in mlajši po stažu v vojni. O tematiki tovariških odnosov in njihovega vpliva na bojno delovanje ameriške vojske je pisal I.ittle (1964). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Lju b ica JEL UŠI C Tipi socialne organiziranosti vojaške organizacije in čustva Moderne vojaške organizacije se srečujejo z dilemo, koliko in katera čustva je za potrebe sodobnih nalog vojske, tradicionalnih vojnih ter ne-vojnih vojaških operacij, še potrebno razvijati. Dilema izhaja iz koncepta institucionalne oziroma poklicne socialne organiziranosti vojske (Moskos, Frank, 1988), ki je pri raziskova¬ nju vojaških organizacij v vojaški sociologiji prevladoval v osemdesetih letih dvaj¬ setega stoletja, razvidna pa je tudi v konceptu postmoderne vojaške organizirano¬ sti, ki se uveljavlja v zadnjih desetih letih (Moskos et al., 2000). Tako institucionalna kot poklicna socialna organiziranost sta bili od vedno pri¬ sotni v vojaških sistemih, pomembno pa je vedeti, ali v določenem vojaškem siste¬ mu obstajajo trendi premikanja vojaške organizacije od povsem divergentne glede na civilno družbo (torej institucionalne) v bolj konvergentno s civilno družbo. Čeprav vojaške organizacije nikoli niso bile povsem ločene od družbe ali bi z druž¬ bo povsem sovpadale, obstaja lestvica, na kateri se družba in vojska približujeta ali oddaljujeta. Moskos je za tip vojaške organiziranosti, ki se oddaljuje od družbe, uporabil poimenovanje "institucija”. Legitimnost institucije je utemeljena na vred¬ notah in normah, ki podrejajo posameznikove interese skupnemu dobremu, pri¬ padniki sledijo vrednotam, kot so dolžnost, čast in domovina, za cilje institucije so se pripravljeni žrtvovati, v vojaški službi so stalno na razpolago, skupaj z družino so pripravljeni na preselitve, podrejeni so vojaški disciplini in sodiščem, po upo¬ kojitvi uživajo iste ugodnosti kot v času službe, iz organizacije pa težko izstopijo, ker nimajo nobenih znanj in izkušenj za katerokoli ne-vojaško delo (Moskos, 1988: 16). Tip vojaškega poveljnika, ki se najbolje uveljavi v taki organizaciji, je herojski poveljnik. Herojski poveljnik poveljuje s čustvi, z nabojem svoje karizme. Poklicna socialna organiziranost vojaške organizacije predvideva večje sovpa¬ danje značilnosti vojske s civilnim okoljem, njena legitimnost se potrjuje za trgu dela, posamezniki sledijo bolj lastnim interesom in se ne podrejajo v celoti inter¬ esom organizacije, družina ni dolžna sodelovati v vojaški skupnosti, vojak je podrejen civilnim normam in pravu, po upokojitvi ima iste ugodnosti kot drugi člani civilnega okolja (Moskos, 1988: 17). V poklicnem tipu vojaške organizacije, ki je konvergentna s civilnim okoljem, se najbolje uveljavi tip poveljnika, ki ga imenu¬ jemo tehnokrat-menedžer. Ta poveljnik v nasprotju s herojskim poveljnikom pove¬ ljuje z manj čustvi ali pa so čustva povsem standardizirana, če ne celo tehnologizi- rana, in impulzivna čustva niso zaželena. Navezanosti na vojaško organizacijo, na njene naloge in cilje je bistveno manj, ker je to le ena od delovnih postaj v življe¬ nju posameznika. V institucionalni vojaški organizaciji je delavec ostal do upokojitve in še v pokoju lahko užival beneficije zaradi vojaške službe. Bil pa je tudi čustveno nave¬ zan na vojaško organizacijo, na njene naloge. V primeru razpada institucionalne vojaške organizacije je konverzija njenih pripadnikov zelo težavna, ker je vojaški poklic edino, kar znajo opravljati, in ker so na propadlo organizacijo tesno nave¬ zani, čemur se reče indoktrinirani. Razpad poklicnega tipa vojaške organizacije ne pušča večjih čustvenih posledic pri reintegraciji posameznih pripadnikov, razen nuje po prekvalifikaciji. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Ljubica JELUŠIČ Teza o institucionalni oziroma poklicni socialni organiziranosti, popularno imenovana tudi I/O teza (institutional/occupational), je izgubila analitično moč zaradi dejstva, da so v vsaki vojski prisotne ene in druge tendence, le da v različnih zvrsteh, rodovih in službah v različni meri, ter zato, ker se mora vojaška organiza¬ cija glede na razmere, v katerih se nahaja, se pravi, ali je v miru ali v vojni, prilago¬ diti tudi s socialno strukturo. Poklicna socialna struktura, kjer je interes posamez¬ nika močnejši od skupnega interesa, najbrž v vojni ne bi preživela. Postmoderna vojaška organizacija ali konec vladavine kolektivnih čustev v vojski? Teoretično perspektivo postmodernizma, ki se je uveljavila v sociologiji, so vojaški sociologi začeli uporabljati tudi za opisovanje značilnosti vojaških organi¬ zacij po koncu hladne vojne (Moskos et al., 2000), pri čemer pa postmoderne voja¬ ške organizacije ne moremo kar enačiti s post-hlaclnovojno vojaško organizacijo (Booth et al., 2001). Za postmoderno vojaško organizacijo je bistvenih pet organi¬ zacijskih značilnosti: 1) medsebojno prepletanje civilne in vojaške sfere; 2) zmanj¬ šanje razlik med službami v bojnih in v zalednih enotah; 3) sprememba nalog iz vodenja vojn v manj intenzivne humanitarne in/ali policijske naloge; 4) naloge se izvajajo bolj v multilateralnem kot v unilateralnem okolju, pod mednarodnim nad¬ zorom; 5) internacionalizacija oboroženih sil (Moskos et al., 2000: 2). Te značilno¬ sti so rezultat prilagoditve oboroženih sil na številne spremembe v civilnem oko¬ lju, od zmanjševanja pomena nacionalnih držav in povečevanja pomena nadnaci¬ onalnih, globalnih socialnih organizacij, do sprememb v vrednostnih sistemih (naraščanje pomena individualnosti) ter splošne negotovosti glede prihodnosti institucij nasploh in tudi vojaške institucije (Dandeker, 2000). V tradicionalni vojaški organizaciji je bil zlasti izpostavljen institucionalni pomen čustev, ker je dokazoval prostovoljno pripadnost kolektivnim ciljem. Ravno kolektivni cilji pa postajajo v sodobni individualizirani družbi in posledič¬ no vojaški organizaciji manj prioritetni. Tudi pripravljenost posameznikov na podrejanje skupini je vse manjša. Vojaška organizacija, ki pripisuje veliko vrednost predvsem kolektivnemu, skupinskemu delu, z vedno večjimi težavami pridobiva svoje pripadnike, s čimer je postavljena pred izbiro, odpovedati se kolektivnim vrednotam ter si s tem olajšati iskanje pripadnikov ali pa vzdrževati kolektivne vrednote, vendar rekrutirati samo še med točno določenim slojem prebivalstva. Spreminjajo se tudi politične zahteve in pričakovanja glede nalog, ki jih mora opra¬ viti sodobna vojaška organizacija. Z novimi nalogami, ki jih dobiva vojaška organi¬ zacija po koncu hladne vojne, in zadevajo humanitarne naloge, operacije za vzdr¬ ževanje miru, operacije za vzpostavljanje miru, se razvijajo tudi zahteve po spreme¬ njeni organizacijski strukturi vojske. Ali lahko rečemo, da se individualizacija vojaka na bojišču sodobne vojne, obo¬ roženega spopada ali kriznega žarišča ter njegova preusmeritev iz kolektivnih ide¬ alov vojske k vse bolj individualnim kaže tudi na področju čustev? Postmodernemu vojaku dejansko bolj ustrezajo individualna čustva, ne pa situaci- TEORIJA IN PRAKSA tet. 39. 1/2002 Ljubica JEL UŠLČ je, v katerih bi se moral zaradi pripadnosti vojaški enoti odpovedati svojemu zaseb¬ nemu načinu čustvovanja. Institucionalna vojaška kultura kot posebna oblika upravljanja s čustvi pomeni za postmodernega vojaka ustvarjanje prisiljenih, nehvaležnih in neavtentičnih čustev, kar je Hochschildova razumela kot institucio¬ nalno kulturo delovnih organizacij (povzeto po: Gordon, 1989:131). Vojaki si zato prizadevajo ohraniti svoje zasebne oblike impulzivnih čustev, kar bi lahko navaja¬ lo na trditev, da se v postmoderni vojaški organizaciji zmanjšuje pomen kolektiv¬ nih čustev, nikakor pa to ne more pomeniti, da gre za izključitev čustev iz vojaške organizacije. Če se vrnemo na začetek razprave, kjer smo definirali entropična in spodbud¬ na čustva, bi lahko dodali, da prihaja v postmoderni vojaški organizaciji do redefi¬ nicije pomena nekaterih čustev. V novih nalogah vojske so namreč med entropič- nimi čustvi pogosteje, kot denimo strah, prisotna čustva dolgočasja, naveličanosti; med spodbudnimi čustvi pa pogum izgublja pomen, saj v mirovnih operacijah pretirano pogumna, herojska dejanja niso zaželena, pomembnejša je modrost, strpnost, potrpežljivost in razumevanje drugačnih. Pomen lojalnosti oziroma pri¬ padnosti ni manjši kot v primerih vojska, ki se pripravljajo za oborožene spopade, le vsebina, okrog katere se razvijeta ti dve čustvi, je spremenjena. Bolj kot pripad¬ nost lastni enoti ali lojalnost lastni (eni) domovini, je smiselna pripadnost večnaci¬ onalni enoti ter moderni ekumenski patriotizem 10 . Tako kot nekateri avtorji ugotavljajo, da niso vse post-hladnovojne vojske že nujno postmoderne, je potrebno tudi ugotoviti, da niso vse sodobne naloge voja¬ ških organizacij postmoderne, ter da večinoma potekajo na vse prej kot postmo¬ dernih kriznih žariščih. Sodobni oboroženi spopadi, imenovani tudi ”nove vojne” (Kaldor, 1999), so večinoma notranji spopadi med različnimi paravojaškimi skupi¬ nami, kjer je osrednja državna oblast nelegitimna oziroma ni sposobna nadzirati ozemlja celotne države, spopadi ne potekajo zaradi velikih ideoloških ali nacional¬ nih ciljev, temveč zaradi starih zamer, sovraštva in maščevanja, žrtve nastajajo pred¬ vsem med civilnim prebivalstvom, ki je izpostavljeno tudi drugim vrstam nasilja, npr. pregonom, posilstvom, požiganju, rušenju domov. Ker gre za dolgotrajne obo¬ rožene spopade, je velik del za boj sposobne populacije že pobit ali poškodovan, zato se v vojaške vrste vključujejo vedno mlajši bojevniki, po standardih medna¬ rodnega prava še otroci. Otroci-vojaki so posledica pomanjkanja bojevnikov starej¬ ših generacij ter posledica izračuna tistih, ki vojne načrtujejo, da so otroci primer¬ na rekrutna osnova za vojake. Sodobna lahka in enostavna osebna orožja lahko uporabljajo tudi otroci, ki so lojalni gospodarjem in nepreračunljivi pri izvedbi zelo nevarnih nalog. Pogosto sodelujejo pri zelo okrutnih akcijah. Za dokončanje vojne niso zainteresirani, ker je postala način njihovega življenja. Za vojake zahod- 16 Pripadniki Slovenske vojske, ki so sodelovali v mirovni operaciji UNFICVF v letih 1997 do 2001. poročajo o fenomenu, ki ne potrjuje trditve o zapostavljanju domovinskega patriotizma zaradi prevlado¬ vanja ekumenskega patriotizma ob ne-vojnih nalogah sodobnih oboroženih sil Trdijo namreč, da so se ravno v mirovni operaciji med množico drugih vojska zavedli, da so pripadniki Slovenske vojske, poudar¬ jeno so uporabljali slovenske državne in vojaške simbole, razvili so večjo ljubezen do domovine, kol pa so jo čutili pred odhodom v tujino (predavanje večkratnih udeležencev mirovne misije na Cipru študentom obramboslovja, 13-decembra 2001, na Fakulteti za družbene vede). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Ljubica JEL UŠIČ ne civilizacije predstavljajo veliko moralno težavo, kajti večina teh vojakov je bila profesionalizirana v duhu zaščite nemočnega prebivalstva, otrok, žena in starcev; streljati, se pravi ubijati otroke, pa četudi v samoobrambi, je za mnoge še hujša trav¬ ma kot streljati na sebi podobne vojake nasprotne vojske. Pomen in ritualizacija čustev v Slovenski vojski Slovenska vojska je kot vojska z desetletno tradicijo videti dokaj neinstitucio¬ nalno, tudi nečustveno organizirana. Vendar je bila to namerna usmeritev njenih ustvarjalcev oziroma političnih elit od leta 1991 dalje. Čeprav je Teritorialna obram¬ ba imela svoje tradicije od leta 1968, ko je bila ustanovljena, so ji po zmagi v osa¬ mosvojitveni vojni leta 1991 vladajoče politične elite želele odvzeti čustveni naboj iz oboroženega spopada in jo graditi kot povsem moderno, ne-vojno vojaško orga¬ nizacijo. Besedilo slovesne prisege vsakega vojaka namerno ne vsebuje prisege o žrtvovanju življenja za domovino, kar je bila ključna sestavina nekdanje jugoslo¬ vanske prisege. Slovenska vojaška prisega je dokaz vladavine posameznika nad kolektivnim ciljem. Posameznikovo življenje je več vredno kot kolektivni cilj, obramba domovine. V tem smislu je Slovenska vojska tipična postmoderna voja¬ ška organizacija. Rituali in simboli šele nastajajo in kažejo velik individualizem vojaških enot, manj pa sposobnost ravnanja po skupnih principih.' 7 Slovesna prisega je tako skupinski kot posamični ritual. Vsi vojaki, ki so bili sku¬ paj vpoklicani na služenje vojaškega roka, se najprej usposabljajo kot vojaki - posa¬ mezniki, in ko spoznajo osnovna pravila obnašanja v vojaški enoti ter spoznajo svoje orožje, s katerim bodo preživeli vseh sedem mesecev služenja vojaškega roka, zaprisežejo domovini, da jo bodo branili. Prisego govori vsak vojak zase, ven¬ dar se ritual opravi na skupnem prostoru vojaške enote, ob prisotnosti javnosti, predvsem zainteresirane javnosti staršev, sorodnikov, znancev, krajanov kraja, kjer je vojašnica. Po slovesni prisegi dobijo slovenski vojaki prvič po prihodu v vojsko prost izhod v mesto oziroma smejo domov. Petje vojaških ali drugih pesmi je oblika vzpostavljanja skupinske kulture, ven¬ dar v Slovenski vojski ni veliko prepevanja. Prepevanje borbenih pesmi je institu- cionalizacija bojnega duha, pri katerem je važno sodelovanje vseh vojakov ne glede na glasovne sposobnosti. Slovenska vojska poje borbene pesmi iz druge sve¬ tovne vojne, taborniške pesmi ter slovenske ljudske pesmi, lastnih pesmi nima. Dejstvo, da se pojejo predvsem pesmi partizanske vojske, kaže, da je partizanska, antifašistična tradicija, prenosljiva tudi v sodobno vojsko. Petje pesmi je v vojski spontana zadeva; lahko jo vzpodbudijo oficirji, lahko pa izhaja iz neformalnih n Na proslavi ob obletnici svečanega postroja 1. brigade Slovenska vojske, 17-decembra 2001 v Vojašnici Franc Rozman Stane, sla minister za obrambo ter načelnik Generalštaba Slovenske vojske pode¬ ljevala vojaška priznanja pripadnikom različnih enot 1. brigade. Pozdrav, sprejem priznanja in obral so bili skoraj pri vsakem odlikovancu drugačni, kazali so v bistvu na identiteto nižje enote in ne identiteto celotne I. brigade. Po drugi strani pa je bilo na taisti proslavi mogoče videti uspešen način ustvarjanja novih simbolov, ki gradijo trdno kolektivno zavesi manjših enot, denimo predaja rdeče baretke novim pri¬ padnikom 10. motoriziranega bataljona po uspešno opravljenem osnovnem usposabljanju. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ mnenjskih voditeljev v vojaški enoti. Poseben pomen ima tudi vojaška himna, ki je, kar zadeva slovensko vojaško himno, sicer bolj bojevita kot državna himna, sodi tudi v zakladnico slovenskih umetnih, toda ponarodelih pesmi, vendar pa vzpo¬ stavlja zgodovinsko vez z neko drugo državo, na katero Slovenci nimajo prav lepih spominov, na Kraljevino Jugoslavijo 18 . Slovenska vojska le počasi razvija rituale, s katerimi neposredno komunicira z javnostjo. Med take rituale sodijo t.i. Dnevi odprtih vrat, kjer se vsako leto spomla¬ di z velikim številom obiskovalcev posebej izkaže vojašnica Ivan Cankar na Vrhniki, kjer domuje za slovensko pojmovanje elitni 54. oklepno-mehanizirani bataljon. Proslave ob Dnevu Slovenske vojske 15. maja postajajo vse bolj odprte za javnost. Posebno poslanstvo v smislu stika z javnostjo opravlja Orkester Slovenske vojske, ki se uveljavlja kot orkester z vojaškim in posvetnim programom doma in v tujini. Dejstvo pa je, da preoblikovanje Slovenske vojske iz velike množične vojaške sile, ki jo je poosebljala Teritorialna obramba, v profesionalno silo, zahteva izloča¬ nje potratnih procedur, ritualov in simbolov, sicer ključnih za kohezijo enot mno¬ žične obvezniške vojske, ter ohranja le tiste, ki pripomorejo k tehnokratskemu izgledu ter prilagodljivosti enot Slovenske vojske tistim vojskam, s katerimi sodelu¬ je na mednarodni ravni. Zaključek Sodobne vojaške organizacije so v praksi svojega delovanja-soočene z dilemo, ki je videti dokaj abstraktna, morda celo sholastična: ali vztrajati na tradicionalni dihotomiji razuma in čustev ali upoštevati, da človeška bitja nenehno prepletajo ta dva pola svojega bivanja. Vojaška organizacija je namreč pod pritiskom politične države (politične elite), ki od nje zahteva učinkovito delovanje. Za doseganje tega cilja (se pravi, v primeru oboroženega spopada, efektivno pobijati ljudi brez veli¬ kega emocionalnega deficita) mora ločiti razum od čustev (streljanje na velikih razdaljah), čemur pravimo tudi "dehumanizacija vojne”, da pa bi motivirala vojake za oboroženi boj, mora nujno uporabiti tudi čustva, povezati razum s čustvi, ali povezati razumsko delo z emocionalnim delom. To pa dela iz sodobne vojske dokaj shizofrenično ustanovo. Verjetno je pesimistično zaključiti z ugotovitvijo, da sodobna krizna žarišča v svetu ne dajejo upanja o koncu vojne in oboroženih spopadov v bližnji prihodno¬ sti. Vojaške organizacije se v zadnjih petdesetih letih zelo spreminjajo, predvsem se zmanjšuje število vojakov, ki se morajo pripravljati za vojno. Manjša, vse bolj profe¬ sionalna jedra vojakov pa morajo biti v nenehni pripravljenosti na morebitne posege, akcije in razmestitve. Urjenje poklicnih vojakov je bolj intenzivno, kot je bilo urjenje množičnih vojsk, ki so se v glavnem pripravljale le za obrambo domo¬ vine. Sodobni vojak zahodne civilizacije je večinoma udeležen v misijah izven meja svoje države, temu dejstvu se mora prilagoditi ne le vsebina vojaškega stro- ' s Pesem Naprej zastava Slave je bila sestavni del himne Kraljevine Jugoslavije, v kateri sta bila še odlomka hrvaške (Lijepa naša) in srbske (Bože pravde) himne. TEORIJA IN PRAKSA let, 39, 1 /2002 Ljubica JELUŠIČ kovnega urjenja, temveč tudi način institucionaliziranja čustev. Tradicionalne voja¬ ške naloge pri obrambi domovine in nove ne-vojne vojaške operacije zahtevajo psihično trdnega vojaka, ki je sposoben nadzorovati svoja čustva ter jih izražati v skladu s predpisanimi pravili oziroma rituali. Toda tako kot je pri velikih mobilizi¬ ranih množičnih vojskah preteklosti prihajalo do nepričakovanih in nenadzorova¬ nih izbruhov čustev, tudi sodobne vse bolj profesionalizirane vojske doživljajo sre¬ čanje z morebitno smrtjo in srečanje s smrtjo nasprotnika kot veliko psihično trav¬ mo. Ta travma, ki je posledica želje po preživetju in odpora do ubijanja pripadni¬ kov lastne vrste, je bila v preteklosti in bo ostala za celotno prihodnost vojskovanja neke vrste varovalni mehanizem pred popolnim iztrebljenjem človeške rase, kar bi closedaj nakopičeni arsenali orožja že omogočali. I.ITKRATURA Bootli, Bradford, Kcstnbaum, Meycr, Segal, David R. (Spring 2001); Are Post-Cold War Militaries Postmodcrn? Armed Forces and Society 27(3): 319-342. Collins, Randall (1990): Stratification, limotional Fnergy, and the Transient limotions. V Theodore D. Kempcr (ur.). Research Agendas in the Soeiology of limotions, 27-57. New York: State University of New York. Cronin, Christopher (1998) (ur.): Military Psychology: An Introduetion. Needham Hcights: Simon and Schuster Custom Publishing. Dandeker, Christopher (1999): Facing Uneertainty. Flcxihle Forces tor the Twency-First Centurv. Karlstad: National Defence College, Department of I.eadership. Franks, David D., McCarthy, H.Doyle (1989) (ur.): The Sociology of limotions: Original Iissays and Research Papers. Greenwich, London: JAI Press. Gabriel, Richard (1987, 1991): Nema više heroja. I.udilo i psihiatrija u ratu. Zagreb: Alta. Gordon, Števen L. '(1989): Institutional and Impulsive Oricntations in Selectively Appropriating limotions to Selt. V David D. Franks, li.Doyle McCarthy (ur.), The Sociology of limotions:Original lissays and Research Papers, 115 - 135. Greenwich, London: JAI Press. Grossmann, Dave (1996): On Killing. The Psychological Cost of I.earning to Kili in War and Society. Boston: I.ittle, Brown and Company. Haiti nor, Karl W. (1998): The Dcfinite lind of the Mass Army in Wcstern Fiurope? Armed Forces and Socicty, 25 (1), Fali 1998: 7-36. Kcmper, Theodore D. (1990) (ur.): Research Agendas in the Sociology of limotions. New York: State University of New York. Kaldor, Mary (1999): New and Old Wars. Organized Violence in a Global lira. Cambridge: Polity Press. Kertzer, David I. (1988): Ritual, Politics, and Power. New Haven and London: Yale Univcrsity Press. I.ittle, Roger W. (1964): Buddy Relations and Combat Performancc. V Morris Janowitz (ur.), The nevv Military. Ncw York: W.W.Norton &Company. Lutsch, Carl (1898): Mit Gott, fur Kaiser, IConig u.Vaterland! Fin patriotischcs Soldatenbuch. Czernowitz: Bukowinaer Vereinsdruckerei. McCarthy, Ii.Doylc (1989): limotions are Social Things: An lissay in the Sociology of limotions. V David D. Franks, li.Doyle McCarthy (ur.), The Sociology of limotions: Original lissays and Research Papers, 51 - 72. Greenwich, London: JAI Press. Moskos, Charles C, Williams, John Allen, Segal, David R. (2000) (ur.): The Postmodcrn Military. New York: Oxford University Press. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Ljubica JELUŠIČ Moskos, Charles C, Wood, Frank R. (1988) (ur.): The Military More Than Just a Job? Westpark Drive: Pergamon-Brassey’s. Moskos, Charles C. (1988): Institutional and Occupational Trends in Armed Forces. V Charles C. Moskos, Frank R. Wood (ur.). The Military More Than Just a Job? 15-26. Westpark Drive: Pergamon-Brassey’s. 0’Conncll, Robert l. (1989): Of Arms and Men. A History of War, Weapons, and Aggression. Ncw York: Oxford University Press. Perinbanayagam, R.S. (1989): Signifying F.motions. V David D. Franks, H.Doylc MeCarthy (ur.). The Sociology of Kmotions: Original Rssays and Research Papers, 73 - 92. Greenvvich, London: JAI Press. Shay, Jonathan (1998): Achill in Vietnam. Kampftrauma und Personlichkeitverlust. Hamburg: Hamburger Fdition HIS. Šadl, Zdenka (1997): Čustva kot predmet sociološke analize, doktorska disertacija. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. Žuncc, Ozren, Tatalovič, Siniša, Kulcnovič, Tarik (2000): The Post-Conflict Restructuring of Armed Forces: War Vctcrans in Croatia. V Ljubica Jelušič, John Sclby (ur.), Defence Restructuring and Conversion: Sociocultural Aspects, 292-303. Luxembourg, Brussels: Office fbr Official Publications of the Kuropean Communities. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ' IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK ČUSTVA V RELIGIJSKIH INSTITUCIJAH - MED AVTENTIČNOSTJO DOŽIVLJANJA POSAMEZNIKA IN "KREMPLJI” ORGANIZACIJE Povzetek. Religijo si lahko predstavljamo brez Boga, ne pa brez čustev. Religiozno čustvovanje je eden pomembnih kri¬ terijev razlikovanja "pravega’’od ”nepravega’’ vernika. Tako se na tej podlagi tudi vzpostavlja razlika med emotivnim posameznim vernikom in racionalnimi principi njegove organizacije. Vendar pa so emocije povezane z doživlja¬ njem in imajo zato združujoč karakter. Ker jih lahko doživ¬ ljamo na enak način, jih lahko doživljamo tudi skupaj - v nekaterih religijskih gibanjih, ki smo jih imenovali psihoso¬ cialna gibanja, se čustveno doživljanje tako intenzivira, da pomeni njihovo najvidnejšo značilnost. V takšnih ekstrem¬ nih primerih je dobro vidno, da so emotivni procesi bistvene¬ ga pomena za konsolidacijo religijskih organizacij, kot tudi za izgradnjo njene identitete, za njen razvoj. Vendar se to ne dogaja avtomatsko, artikulacijo čustvovanja usmerjajo profesionalci, ki so zadolženi za upravljanje s čustvi. Njihovo najpomembnejše orodje je ritual, ki ga je R. Collins označil kot emotivno tehnologijo. V zgodovini religioznih ritualov so se pokazali kot izjemni marketinški strokovnjaki. Kljub temu, da je v zvezi z upravljanjem s čustvi pomemben tudi manipulativni vidik, pa moramo vedeti\ da upravljanje s čustvi ni nujno vedno neproduktivno, ampak lahko pome¬ ni zadovoljitev določenih potreb posameznika kot tudi raz¬ rešitev konfliktov na družbenem nivoju. Ključni pojmi: pravi vernik, nepravi vernik, avtentično reli¬ giozno čustvovanje, občutenje svetega, osebna religioznost, institucionalna religija, prava religioznost, neprava religi¬ oznost, dimenzije religioznosti, ritualizacija, pseudorituali- zacija, religiozni referenčni okvir, emotivna tehnologija, emotivni management, psihosocialna gibanja, intencional- na-vrednostna občutenja Čustvena komponenta je pomembna sestavina religije, pojmovane na takšen ali drugačen način. Če raziskovalci iz različnih področij na novo ugotavljajo ' Mag. Vida Kremžar Klemenčič, dipl sociologinja, srednja šola Zagorje ob Savi TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 str. 133-154 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ pomen čustev tako v posameznikovem kot tudi družbenem kontekstu in njihovo na novo nastalo razvidnost, pa so čustva v religioznem kontekstu zelo poudarjena. Velikokrat pomenijo specifično značilnost religije, in ker se pojavljajo v tako različ¬ nih zvrsteh in intenziteti, dajejo religiji posebno barvitost, predstavljajo njeno fol¬ kloro... Naj navedemo naslednja dva primera - oba ekstremna, eden na ravni doživlja¬ nja, drugi na ravni teoretičnega zavedanja: "Pogosto slabotna in prežeta s strašnimi bolečinami pred ekstazo, se duša poja¬ vi (iz nje) polna zdravja in občudojoče razpoložena za akcijo... kot da bi Bog hotel, da bi samo telo, ki že uboga želje duše, delilo njeno srečo... Duša je po takšni milo¬ sti navdihnjena s tako visoko stopnjo poguma, da če bi bilo tisti trenutek njeno telo zaradi Boga raztrgano na koščke, ne bi čutilo drugega kot najbolj živo udobje. Takrat se zgodi, da v obilici vzniknejo obljube in herojske odločitve v nas, v nebo leteče želje, groza pred svetom in jasna zaznava naše lastne ničnosti... Kateri imperij je primerljiv z dušo, ki iz tistega veličastnega vrha, kamor jo je povzdignil Bog, vidi vse stvari na zemlji pred svojimi nogami in ni priklenjena z nobeno od njih. Kako jo je sram svojih nekdanjih povezanosti! Kako je preseneče¬ na nad svojo slepostjo! Kako živo milost čuti do tistih, ki jih prepozna, da so še pokopane v temi... Ječi, ob tem, da je bila kdaj občutljiva za slavo, ob iluziji da je kdajkoli videla tisto, kar svet imenuje z imenom slava. Zdaj vidi pod tem imenom nič drugega kot veliko laž od katere svet postaja žrtev....” (James, 1961: 325). ”S tem, da smo religiozni, postavimo sebe v posest ultimativni realnosti v samo tistih točkah, v katerih nas realnost, ki nam je dana, varuje. Naša'odgovorna skrb se tiče kljub vsemu naše osebne usode. Zdaj vidite, zakaj sem bil toliko individualisti¬ čen vseskozi ta predavanja in zakaj sem se zdel tako naklonjen, da bi rehabilitiral čustveni element v religiji in podredil njen intelektualni del. Individualnost je osnovana na čustvih; in skrivališča čustev, temnejše, bolj slepe strani značaja so edini prostori na svetu v katerih dojamemo resnična dejstva v nastajanju in direk¬ tno zaznamo, kako se dogodki dogajajo in kako je dejstvo v resnici narejeno” (P.C.Hill, 1995: 354-355). Ni slučajno, da sta ta dva primera povezana - zadnji pripada avtorju Raznovrstnosti religioznih doživetij W. Jamesu, prvi pa Sveti Terezi, ki je tudi citira¬ na v omenjenem delu in tudi ni slučajno, da je W. James eden prvih avtorjev teori¬ je o čustvih. Od tu do danes pa je dolga zgodba. Medtem ko najdemo veliko število pričevanj religioznih doživljanj, ki so preže¬ ta z močnimi čustvi, pa je precej manj tistih, ki se jim je zdelo oziroma zdi preuče¬ vanje religioznih občutij in čustev pomembno. Še manj lahko govorimo o sistema¬ tičnem raziskovanju tega pojava v smislu izgradnje teorije religioznega doživljanja in čustvovanja. Eden izmed razlogov je tudi spolzkost terena - čustva so na videz nekaj tako samoumevnega, ko pa jih poskušamo teoretično opredeliti pa se začnejo pojavlja¬ ti težave. Tako se zdi, da postaja definiranje čustev v smislu številčnosti teorij o čustvih in definicij vedno bolj zapletena zadeva. Da bi na novo definirali čustva, bi preseglo naša znanja in zmožnosti, zato se mi zdi za potrebe našega članka dovolj, če se omejimo na funkcionalne definicije, TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ še tiste, ki so problem čustev povezovale z religioznim. S tem se hkrati zavedamo, da samih čustev in čustvovanja ne bomo zajeli v celoti. Za potrebe zgoraj omenje¬ ne problematike se nam zdi primerno, da definiramo čustva kot mentalna občute¬ nja, pri katerih je vsebovan subjektivni vidik in jih v tej fazi lahko izoliramo od pojavov mišljenja in volje, hkrati pa se moramo zavedati, da spadajo čustva v izvor¬ nem smislu v del širših mentalnih procesov, ki vključujejo tako "fiziološke vzpod¬ bude, kognitivne interpretacije in izražanje” (P.C. Hill, 1995: 370, v Hanclbook of Religious Experiences). V zvezi z religioznim čustvovanjem je zelo pomembna zveza med občutki in na to navezujočimi čustvi. Med pravim in nepravim vernikom, med individualno religijo in religijo organizacije Povedati moramo, da je čustvena komponenta v zvezi z religijo najbolj prepo¬ znana oziroma najbolj razvidna na področju osebne religije oziroma še posebno religioznega izkustva. Religiozno občutenje oziroma religiozno čustvovanje je pri¬ dobilo in še pridobiva na tem področju izrazit pomen. Vendar če pogledamo zelo na splošno, kaj sploh vključuje religiozno čustvova¬ nje, katera čustva so tu prevladujoča in katera morda avtohtona, se znajdemo pred protislovjem. Religiozna občutenja se, vsaj, kar se evropske kulture tiče, pojavljajo na kontroverzen način - na eni strani je religiozno čustvovanje mistikov, svetnikov in vseh tistih, ki z njimi delijo podobne izkušnje in v zvezi s katerimi so religiozna čustvovanja predstavljena kot najvišja doživetja, na drugi strani pa je religija pove¬ zana z najnižjimi čustvi kot so sovraštvo, predsodki, netolerantnost. In prav ta dvojnost nam velikokrat nezavedno stoji pred očmi, ko razmišljamo o religiozni hipokriziji oziroma svetohlinstvu. V naši glavi se vzpostavi ostra ločni¬ ca med tisto religijo, naj bo osebna ali ne, ki vključuje čustveno doživljanje in tisto, ki tega ne vključuje in je zato v veliki meri nesprejemljiva oziroma do določene mere perverzna. Čeprav naše pojmovanje religije ni neposredno povezano s čustvi, pa nas pomanjkanje čustvene komponente opozarja na nek manko, ki je za religijo bistvenega pomena. Čustva naj bi bila v zvezi z religijo imanentno prisotna in na posreden način prikazujejo njeno bistvo, poleg tega pa v religioznem kon¬ tekstu učinkuje kot estetika religije, kot njena skrita lepota. Vendar pa se povedano nanaša na tista čustva, ki so za religijo najbolj specifič¬ na in ne na tista številna druga, ki so v religijah velikokrat prisotna. Če govorimo o specifičnem vidiku religioznih čustvovanj, imamo v mislih doživljanje svetega in čustvovanje, ki je s tem povezano - z doživljanjem tistega, kar naj bi bila bistvena sestavina religije. Je pošten vernik tisti, ki ne hodi v cerkev? Dvojnost ali še bolje razdvojenost čustvenega doživljanja na polju religije so mnogi intuitivno dojeli kot razlikovanje med osebno religioznostjo in institucio- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ nalno religijo. Medtem ko naj bi bila prva izvor religioznih občutij v pravem pome¬ nu besede, naj bi bila druga izvor potvorjenih religioznih čustev oziroma sveto¬ hlinstva. Legitimnost vernika je v primerjavi z njegovo institucijo neprimerljiva. Še vedno zveni prepričljivo, če rečemo, da se strinjamo, da je nekdo veren, ne pa s tistim, kar producira njegova cerkvena organizacija. Ta v veliki meri kulturni feno¬ men specifičnega kulturnega prostora pa ni nepomemben tudi v strokovnih kro¬ gih. Dileme o naravi religioznosti, in prek tega tudi o naravi religioznih občutenj kot tudi odnos med njimi in institucijami, so tudi v teoretičnih krogih postavljene na zelo različen način in skoraj brezštevilne, v bistvu pa se sučejo okrog vprašanja - prava ali neprava religioznost. Če se vprašamo tako po pristnosti kot tudi posebnosti religioznih občutij in čustvovanja, ne moremo mimo fenomena svetega. Sveto kot poseben religiozni fenomen je v religioznem kontekstu široko prisoten, velikorat kot zapoved oziro¬ ma norma. V teoretičnem smislu pa ga je na odmeven način predstavil Rudolf Otto v svojem znamenitem delu, ki je v slovenskem jeziku prevedeno preprosto kot Sveto. V času njegove objave in tudi kasneje je njegova opredelitev svetega posta¬ la izhodišče za razumevanje religioznega izkustva in tudi čustvovanja na tem področju. Ottovo sveto je označeno z izrazom numinozno, kar v analitičnem smis¬ lu konstruira kot "misterium tremendum” in "misterium fascinans”. Njegova pre¬ prosta, a fascinantna opredelitev se zdi tako jasna, prepričljiva in neposredna, da se ne moremo čuditi, da je postala tako odmevna na teoretičnem področju. Da pa jo razumemo z več vidikov, je potrebno poznati njeno genezo. Ni treba posebej opozoriti, da je Ottov teoretični konstrukt svetega plod njego¬ vih lastnih intimnih doživetij, ki so bila v veliki meri specifična. Hkrati pa je v njej vsebovana teoretična dediščina drugih velikih mislecov. V našem kontekstu sta pomembna predvsem dva teoretična očeta, ki sta si v marsičem različna, W. James in Schleiermacher, morda bolj James kot Schleiermacher. Otto namreč kritizira Schleiermacherjevo pojmovanje, po kate¬ rem občutenje numinoznega izhaja iz občutenja notranje odvisnosti, saj numinoz¬ no ne more biti samo del naše notranjosti, temveč gre za občutenje zunanjega objekta. V tem smislu mu je bližje delo W. Jamesa, ki izhaja namesto iz občutkov notranje odvisnosti, iz samega izkustva. Zato mu je Jamesova definicija osebne religioznosti, ki vključuje "čustva, deja¬ nja in doživetja posameznikov v njihovi samoti, v toliko v kolikor se mu dogaja, da stojijo v odnosu s čemerkoli, kar on smatra kot božansko” (W. James, 1902: 42)... primerno izhodišče. Vendar je bil po Ottu s tem storjen šele prvi korak. James je torej pravilno povezoval fenomen svetega z izkustveno komponento, vendar po Ottu ni dojel globine samega izkustva svetega v primerih, ki jih je navajal zato, ker ni prepoznal v njem komponente, ki je v nasprotju z racionalizmom in ki človeka do temeljev pretrese. Nezmožnost dojetja neracionalnosti mu pomeni hkrati nezmožnost dojemanja svetega, kar je po njegovem mnenju tipična lastnost sodo¬ bne teologije. To ne pomeni, da je vse, kar se dogaja, prepuščeno nesmislu, kaosu, in da se razum tako ali tako izgubi, nasprotno - to, da si sposoben dojeti "nera¬ cionalno”, še zdaleč ne pomeni izgubiti razum. Dojemanje svetega je v osnovi ute¬ meljeno na različnih, ne samo miselnih izhodiščih. V zvezi s tem D.Capps citira TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ Otta, ki pravi: "motilo ga je, da je resnična mati racionalizma teološka ortodok- stnost, ki ne najde v konstrukciji dogme in doktrine nobene poti, da bi priznala pra¬ vico neracionalnim aspektom svojega subjekta” (Capps, 1997: 76). Otto se ne zavze¬ ma za skrajni racionalizem, temveč poudarja potrebnost obeh komponent, racio¬ nalne in neracionalne. ia neracionalna kompenenta je tista, ki torej odpira možnost za občutenje svetega. Naj navedemo doživetje, ki je bilo po mnenju Almonda (Capps, 1997: 82) naj¬ bolj neposredno povezano z utrditvijo prepričanja o centralnosti svetega. Zgodilo se je v Maroku: ”Je sabat in že v temi in v neverjetno umazanem prehodu hiše smo slišali to prepe¬ vanje molitev in branje biblij, ta nosni napol pojoči napol govoreči glas, ki sta ga Cerkev in Mošeja prevzeli od sinagoge. Zvok je prijeten, vsak lahko razlikuje dolo¬ čene modulacije in kadence, ki sledijo ena drugi v rednih intervalih kot leitmotiv. Uho poskuša dojeti posamezne besede vendar je komajda mogoče in ko se skoraj vda, nenadoma iz zmešnjave glasov, ki povzročajo drhteči strah, se začne, združen, jasen in nezmotljiv: Kadosh, Kadosh, Kadosh Elohim Adonai Zebaoth Male... (sveto sveto sveto, Gospod Bog množic, nebo in zemlja sta polna slave). Slišal sem Sanctus Sanctus Sanctus kardinalov v cerkvi S. Petra, Swiat Swiat Swiat v kremeljski katedrali in Sveto Sveto Sveto patriarhov v Jeruzalemu.V kate¬ remkoli jeziku je odmevalo, te najbolj vzvišene besede, ki so kadarkoli prišle iz člo¬ veških ust se vedno vtisnejo v globino duše z mogočnim vznemirljivim drgetom, ki kliče v igro skrivnost drugega sveta, ki je v tem latenten. In to bolj kot kjerkoli drugje tukaj na tem skromnem kraju, kjer odmevajo v istem jeziku ljudi, v katerem jih je Izaija prvič sprejel in iz ust ljudi, katerih prvi predniki so bili.” Ottovo pojmovanje svetega je za nas pomembno vsaj iz dveh izhodišč - je doži¬ vetje, ki je tesno povezano z intenzivnim občutenjem in čustvovanjem. Ta intenziv¬ na čustvena komponenta, ki je prisotna v številnih religioznih doživetjih, jim daje tisto značilnost, zaradi katere jih prištevajo med v osmišljajočem pomenu najvišja doživetja (Maslow, 1964), realnost, ki jo zaobsegajo, pa predstavlja najvišjo, ultima¬ tivno realnost. Pomagajo nam razumeti osrednjo vlogo religije v marsikaterem posameznikovem življenju, njen psihološki smisel. Po drugi strani, čeprav povezana z najbolj intimnim doživljanjem, pa so religi¬ ozna doživljanja povezana z religioznimi stališči in prepričanji, so vpeta v religoz- ni ritualni kompleks - torej tudi, če so doživeta na najbolj intimen način, v posa¬ meznikovi samoti, kot pravi W. James. Vendar ta samota pri Ottu ni toliko absolut¬ na kot pri Jamesu, saj nas hkrati povezuje. Navsezadnje je Otto po svoji izobrazbi teolog. In prav to povezovanje, skupno doživljanje je v praktičnem mišljenju in tudi v teoriji problematizirano do skrajnosti - najbrž ne brez razloga. Torej skupno doživljanje svetega, njegova institucionalizacija se lahko sprevrže v absolutno nasprotje v razmerju do svetega, kar je v teoriji podano kot nasprotje med svetim in sakralnim - sakralno je institucionalizirano sveto. Institucije imajo gotovo to moč, da lahko tako kompleksna občutenja kot je občutenje svetega izrabijo v mani¬ pulativne namene, vendar pa je cena te manipulacije visoka - samo religiozno občutenje se nekako izgubi, ostane le posvečenost institucij. TEORIJA IN PRAKSA let, 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ To pa je povezano z drugo platjo zadeve. Religijo prav tako kot z doživetjem najvišjih občutkov lahko povezujemo z najnižjimi čustvi in ravnanji. V zgodovini religij najdemo številne primere skrajnih oblik nasilja človeka nad človekom, tako da za nekatere takšni primeri niso le izjemna dejanja, temveč bistvena sestavina religije. Ta dejanja so dobila svojo poosebljeno obliko v različnih fanatizmih, ko so se v imenu vere počele najstrahotnejše stvari in tudi tu je izrazito poudarjena čustvena komponenta. Tako priznani zgodovinar Arthur Schlesinger pravi: ”Kot zgodovinar, priznam v nedvomno zabavo, kadar slišim,da židovsko- krščansko tradicijo hvalijo kot vir naših skrbi za človekove pravice.V resnici so bila velika leta religij značilna po svoji brezbrižnosti za človekove pravice v sodobnem smislu. Bila so splošno znana ne samo po sprejemanju revščine, neenakosti, izko¬ riščanju in zatiranju, temveč tudi po navdušenim opravičevanjem suženjstva, pre¬ ganjanji, zapuščanju majhnih otrok, mučenju, genocidu. Religija je posvetila in zagovarjala hierarhijo, oblast in neenakost in ni obžalo¬ vala ubojev heretikov. Do konca 18. stoletja je bilo mučenje normalna preiskovalna metoda v Rimskokatoliški cerkvi - v protestantski Ameriki 19. stoletja, kot Larry Hiše poudarja v svoji knjigi ”Pro-suženjstvo: Zgodovina obrambe suženjstva v Ameriki, 1701- 1840,” so cerkveni ljudje "napisali skoraj polovico vseh obramb suženjstva, izdanih v Ameriki”, dodatek našteva 275 poslanikov evangelija, ki so pobožno razglašali krščansko vrlino sistema, v katerem si je en človek lastil druge¬ ga kot zasebno lastnino, ki se uporablja po želji. Človekove pravice niso religiozna ideja. So posvetna ideja, proizvod zadnjih šti¬ rih stoletij zahodne zgodovine” (Batson etc, 1993: 294). Vendar pa ni povezovanje religije z dejanji, ki jih vzpodbudijo negativno vred¬ notenje in čustvovanje samo stvar zgodovinske perspektive. Gre tudi za zelo aktu¬ alno vprašanje, ki je dobilo rezultat v številnih raziskavah predvsem v zvezi s pred¬ sodki do drugačnih, netolerantnostjo in fanatizmi. Če predpostavljamo, da so temeljne človekove pravice ne samo formalno, temveč tudi neformalno široko sprejete, kako je torej s predsodki in netolerantnostjo, ki se celo v obliki množič¬ nih gibanj pojavljajo v demokratičnem svetu? Kakšen je vpliv religioznih idej ozi¬ roma religioznih ljudi na njihovo formiranje? Raziskave, ki so povezovale pripadnost določeni religiji s stereotipnim, netole¬ rantnim ali celo fanatičnim vedenjem, so se začele pojavljati v zgodnjih 50. letih. Primer je znamenita in odmevna Adornova raziskava o avtoritarni osebnosti, za katero je značilno, da je potekala na majhnem populacijskem vzorcu. V to obdo¬ bje spadajo tudi nekatera znamenita Allportova dela in dela B. Spilke. Za vsa ta dela je značilno, da je bil poudarek na razločevanju med različnimi osebnostnimi tipi, na katerih temeljijo tudi razlike med tipom religioznosti, ti pa spet različno spreje¬ majo predsodke, netolerantnost itd. V ospredju je bila torej navezava na različne tipe osebnosti, ki različno pojmujejo in doživljajo religioznost, zato ne moremo govoriti o enotnem vzorcu religioznih, saj obstajajo med njimi več kot samo obrob¬ ne razlike. Religioznost je torej široko razčlenjen pojem, ki ga je treba kot takega natančno definirati in podvreči empirični analizi - šele na tej podlagi so možni sklepi, npr. o stereotipnem ravnanju religioznih ljudi. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ Začetnim raziskavam s tega področja so sledile številne druge in njihov delež je vsaj na področju psihologije religije izjemno velik. Po mnenju nekaterih avtorjev (Batson etc., 1993), pa je pri teh številnih raziskavah potrebno vedeti: - da so upoštevale različna merila netolerantnosti, predsodkov in fanatizmov (npr. antisemitizem); - raziskave so se osredotočile na meritev odnosa med religijo in predsodki med belimi Američani srednjega sloja in pripadniki krščanskih cerkva; - raziskave so korekcijske - ne merijo npr. vpliva religije na predsodke, ampak predvsem odnos med obema, kar pomeni, da lahko tudi predsodki vplivajo na reli¬ gijo, ki torej ne more biti edini "krivec” za nastalo situacijo... Tako je Batson skupaj s sodelavci zbral kar 47 različnih izsledkov raziskav na to temo v različnih obdobjih od štiridesetih pa do devetdesetih let. Rezultati večine teh raziskav so nedvoumno pokazali in sicer kar v sedemintridesetih primerih, pozitivni soodnos med religioznostjo in predsodki, od teh raziskav sta samo dve pokazali negativni soodnos, pri čemer sta preučevali specifično populacijo - ado¬ lescente in predadolescente. Vendar pa so že na začetku tega raziskovalnega obdobja predvsem socialni psi¬ hologi opozorjali na očiten paradoks in predsodke, prikrite v številnih raziskavah samih, da gre za specifično populacijo na eni strani, bele predstavnike srednjega sloja, in drugič, da je samo pojmovanje religioznosti preozko in zato zavajujoče. Tako je za številne, z Gordonom Allportom na čelu, postalo problematično pojmo¬ vati celotno religiozno populacijo enodimenzionalno. Zato je že v zgodnjih 50. letih opozarjal ”da ni dovolj meriti ali je ali celo do katere stopnje je oseba vpletena v reli¬ gijo, pomembno je tudi meriti kako je oseba religiozna... (Batson etc, 1993: 303). Tako je Allport razlikoval v začetnem obdobju med zrelo in nezrelo in kasneje med zunanjo in notranjo religioznostjo, ki je postal osnovni koncept na podlagi katerega so nastale kasnejše delitve. Njegova reformulacija je temeljila na poudar¬ ku, ki naj bi ga imel čustveni vidik v okviru same definicije religioznosti, prav čustveno doživljanje naj bi bilo tista ločnica, ki naj bi razločevalo bolj, manj in še manj religiozne. Tudi raziskave, ki so upoštevale to delitev so prikazale nedvoumen rezultat - na rezultatih 32 študij, so se v 39 primerjalnih študijah od 41 pokazala visoka razliko¬ vanja med tistimi, ki so vrednotili religijo kot zunanji in tistimi, ki so jo vrednotili kot notranji faktor. Ta sprememba interne paradigme je bila za nekatere zelo pomembna, saj odpira drugačen pogled na religijo nasploh. Nekateri avtorji so v zvezi z njo pokazali iskreno navdušenje. Tako je G. Allport dejal, da je zunanja religija "povsem istovetna s predsodki”, medtem ko notranja religija "izključuje sovražnost, zaničevanje in fanatizem” (Batson etc. 1995: 310). Vendar pa so se pri nekaterih avtorjih v 70. letih pojavili dvomi o teh nedvoum¬ nih izidih - predvsem v tem, kako zagotoviti, da niso odgovori s strani izpraševalca prirejeni, da se torej pri odgovarjanju ne odloča v skladu s svojo predstavo o sebi - saj nihče noče izgledati netoleranten, fanatičen itd. Še posebno naj bi to veljalo za tiste osebe, ki se čutijo globoko religiozne. Zato so tisti, ki so poskušali situacijo ponovno preveriti, uporabljali vprašanja, ki so na indirekten način spraševala po predsodkih. Poleg tega so poleg notranje 139 TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ in zunanje religioznosti vpeljali tretjo kategorijo - torej religioznost kot spraševanje (quest dimension). Ta kategorija je povezana s stopnjo, do katere posameznik išče religiozne rešitve - npr. v zvezi s človekovo smrtnostjo ali smislom življenja v vsej svoji kompleksnosti, pri čemer zavrača enostavne rešitve. S tem niso dobili dveh kategorij, ki predstavljata dva nasprotna konca kontiniuuma, temveč tri, med seboj neodvisne kategorije. In v zvezi s tem se jim je zdelo primerno ugotavljati tudi način predstavljanja npr.predsodkov s strani same religijske skupnosti - ali so ti predsodki obsojani ali ne. Torej nekateri avtorji, ki so dvomili v avtentičnost odgovorov tistih, ki so bili predstavljeni kot notranje religiozni, so poskušali to ugotoviti s prikritim spraševa¬ njem (npr. Batson, Naifeh, Patre, 1978). Na podlagi nekaterih raziskav so ugotovili, da je zunanja dimenzija religioznosti povezana z razširjenimi predsodki, vendar le takrat, ko so predsodki obsojani. Dimenzija spraševanja je povezana z zmanjšani¬ mi predsodki, tako obsojanimi kot ne, notranja dimenzija religioznosti je poveza¬ na z izgledom relativno nizkih predsodkov, ampak le na prvi pogled. V resnici je povezana z razširjenimi predsodki, kadar ti niso obsojani s strani religijske skup¬ nosti - so torej dovoljeni. Pravi verniki - tisti, ki so notranje religiozni, so torej le navidezno povezani z manjšo stopnjo predsodkov in so, kot pravijo avtorji, socializirani na podlagi hipo¬ krizije. V resnici niso internalizirali tistih vrednot, ki omogočajo tolerantnost na splošno in ne samo v posameznih primerih - tistih, ki so v skladu z njihovo versko doktrino. Iz tega sledi, da je zelo težko opredeliti kaj sploh pomeni biti.religiozen, in tudi če je poudarek na čustveni identiteti, jo je zelo težko izmeriti. Tako so nekateri že zelo zgodaj opozarjali, da kategorija notranje religioznosti meri lahko pravzaprav povsem nekaj drugega, lahko celo osebo s fanatično vero. Iz tega se da tudi sklepati, da sama čustvena intenziteta religioznega občutja, Allport je govoril o religioznem sentimentu, sama po sebi ne more povedati, ali je religioznost povezana z manjšo ali večjo stopnjo predsodkov. V tem smislu bi lahko podobno povedali o zvezi med organizacijami, v našem smislu religijskimi organi¬ zacijami in religioznostjo - religijske organizacije so lahko ali pa ne izvor nekaterih predsodkov ali celo spodbujajo verski fanatizem. Čistemu poduhovljenemu verni¬ ku ne moremo zoperstaviti kompromitiranega člana organizacije. Tudi ta še vedno nedokončana dilema, v kateri sta si zelo blizu "pošten” vernik in fanatik, nas sooča s problemom odnosa med vero in organizacijo. Vendar pa v nasprotju s problema- tizacijo kategorije vernika ni problematizirana sama religijska organizacija, skoraj vedno si pod njo predstavljamo cerkveno organizacijo, z bolj ali manj togimi vedenjskimi vzorci, ki jih predpisujejo ustrezni normativi. Pri preučevanju odnosa med verskim čustvovanjem in religijskimi organizacijami gre za povezavo dveh nivojev - mikro nivojem posameznikovega čustvovanja in mezo nivojem - izgradnje občutkov in čustvovanja na skupnem nivoju, ki je hkrati nivo organizacije. Tisto, kar je potrebno problematizirati, ni torej samo narava posameznikovega verovanja, temveč tudi različni organizacijski principi - kajti največkrat si pod funkcioniranjem organizacije predstavljamo tisto obliko, ki se nam zdi samoumevna. To "protosociološko” dejstvo je potrebno torej prepoznati, da poskušamo raz¬ rešiti dilemo na konkretni tematski, torej religiološki ravni. V sociološki in social- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ no psihološki teoriji je več takšnih teorij, kjer je povezava različnih nivojev ne samo možna, temveč tudi produktivna. Torej, da bolje razumemo odnos med pro¬ dukcijo čustev na mikro nivoju in njihovo regulacijo si lahko pomagamo s teorija¬ mi, ki posegajo na obe področji in so hkrati pomembne z vidika religioznosti. Izbrali si bomo tiste, ki so pomembne za analizo rituala kot tiste vmesne instituci¬ je, kjer prihaja do interakcij med čustvenim dojemanjem posameznika in čustveni¬ mi zapovedmi organizacije. Ritual kot psihosocialni konstrukt Ritual v psihoanalitični in kognitivni perspektivi V zvezi z ritualom obstajajo številne teorije, od socioloških, psiholoških antropolo¬ ških, ki zajemajo njegove različne vidike. V sociologiji je pomembno pojmovanje J. Caseneuva (Sociologija obreda, 1971), ki definira ritual kot upravljanje z neob¬ vladljivim, numinoznim in razlikuje več vidikov numinoznega - od numinoznega kot tabuja, magičnega numinoznega in svetega numinoznega. V našem prispevku nas zanimajo predvsem tisti vidiki rituala, ki se nanašajo na evokacijo, konstrukci¬ jo in tudi upravljanje s čustvi, na kratko, s produkcijo čustev na različnih ravneh. Začeli bomo s Freudovo teoretično dediščino, ki s svojo psihoanalitično teori¬ jo ne posega samo v intimni posameznikov prostor, temveč je temeljne vidike svoje teorije razširil tudi na splošni civilizacijski okvir, še posebno pa je v našem kontekstu pomembno njegovo pojmovanje rituala, saj razkriva pomembne proce¬ se tudi v religiološkem smislu. Religija je bila pomemben objekt preučevanja že od samega začetka v razvoju psihoanalize, tako.njen začetnik S. Freud ni samo utemeljitelj psihoanalize, temveč tudi utemeljitelj številnih vidikov religioznosti. V primerjavi z Jamesom pa v najbolj splošnem ni v ospredju v zvezi z njo vidik intenzivnosti, ampak patološkosti. Čeprav se je Freud sistematično posvetil tej temi v svojih zrelih (50. letih), pa je bila zanj zanimiva že od nekdaj. To njegovo zanimanje vključuje tako teoretični kot tudi izrazito osebni vidik, v okviru katerega je še posebno pomemben odnos s svojim očetom. Tako pravi W.W. Meissner (Shafranske, 1995: 205): "Zdi se jasno, da Freudovi religiološki pogledi, morda bolj kot katerikoli drug vidik njegovega dela in njego¬ ve psihologije, odsevajo spodaj ležeča in nerazrešena protislovja in konflikte, ki izvirajo iz zgodnejših psihičnih plasti. Za Freudovim argumentom o religiji stoji Freud človek, in za Človekom, z njegovimi predsodki, prepričanji, verovanji, se skri¬ va senca Freuda otroka.” Freudovo pojmovanje temelji na številnih teoretičnih predpostavkah, poveza¬ nih z njegovo teorijo psihoanalize - morda najbolj temeljni sta njegov racionalistič¬ ni pogled na človeka, ki je poudarjal pomen razuma in objektivnosti, kar vodi pri Freudu v poudarjanje pomena znanosti kot tehnologije, ki najbolj ustreza inte¬ resom posameznika kot tudi kulture, in evolucionizem, za katerega je značilno povezovanje med ontološkimi in biogenetskimi principi. Poleg tega je pomembna tudi njegova teoretična predpostavka o težnji po zadovoljitvi želja kot središču mentalne aktivnosti. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ Njegov racionalizem ter uporaba analogije kot orodja preučevanja in pojmova¬ nja želja že sama napeljujeta na povezovanje med religijo in psihoanalizo. Tako je sam Ojdipov kompleks izvorno povezan s prazgodovinskim dogodkom, ubojem očeta v primarni hordi, kar pušča posledice v posameznikovem in tudi v splošnem civilizacijskem okviru - kot sam poudarja, vsaj v židovsko - krščanskem civilizacij¬ skem okviru. V splošnem civilizacijskem okviru se to kaže kot poskus opravičitve in pomirit¬ ve s tem primarnim dejanjem prek obredov žrtvovanja in drugačnih religijskih ceremonij. V individualnem smislu je ojdipovski kompleks ponovljen v osebnem ritualu v smislu nadomestitve ojdipovske želje, ki je postala potlačena - od tu izvira po Freudu temeljna funkcija religije, ki jo lahko primerjamo z nevrozo. Na to se navezuje tudi Freudovo pojmovanje rituala - religiozni ritual je po Freudu ponavljajoča se, obsesijska aktivnost, ki jo podžigajo nezavedna dejanja. Mc Callister podaja dva modela (1995: 329), v okviru katerih Freud pojasnjuje reli¬ giozni ritual. Po represivnem modelu so osnova religioznega rituala zavrti otroški spomini na seksualne fantazije, ki se jih le-ta ni sposoben spominjati v originalu, ampak samo v obliki premeščenih spominov v povezavi s krajevnimi, časovnimi in kontekstualnimi podobnostmi. Tako lahko religiozni ritual vključuje podobo ljube¬ čega Boga, ki za posameznika simbolizira objekt njegovih želja. Po drugem modelu pa sprožijo spomin na dogodke zgodnjega otroštva močni in pomembni dogodki. Še vedno so ti spomini samo fragmentalni, saj otroci niso sposobni podoživeti dogodkov v pripovedni obliki. Feudovo predpostavko o otroški amneziji so nekateri avtorji zavrnili (npr. Hammond, 1990), saj dokazujejo, da ne gre toliko za amnezijo, kot za nenaučenost posredovanja tega zgodnjega izkustva - otroci se namreč morajo šele naučiti predsta¬ viti mentalna izkustva in šele nato lahko predstavijo tudi lastna intimna doživetja. Ne glede na to pa se v okviru Freudove teorije kažejo pomembne karakteristi¬ ke rituala, predvsem v sociopsihološkem smislu - v abstraktnem smislu kot odnos med posameznikovim jazem in nezavednim, ki je izrazito čustvena komunikacija. Vendar, ker gre v osnovi za ponovitev čustvene sheme z nevrotičnimi simptomi, je religiozni ritual primerljiv, ne pa identičen, z nevrotičnim. Takšna pa je tudi vloga religije, saj je religija v tem smislu po Freudu lahko univerzalna obsesivna nevroza človeštva. Kljub temu, da je Freud zagovarjal tesno povezanost med religijo in nevrozo, pa je njegovo pojmovanje religioznosti in rituala postalo za mnoge zanimivo izho¬ dišče v širšem smislu. Tako so se predstavniki kognitivne teorije religioznega izku¬ stva osredotočili predvsem na kognitivno dojemanje rituala, njegov potek s stališ¬ ča procesa učenja. Religiozni ritual vključuje podoživljanje nezavednega in hkrati pridobivanje spretnosti, podobno kot, če gre za učenje katerihkoli spretnosti. V skladu s kogni¬ tivno teorijo religioznega izkustva (McCallister, Hood etc, 1995 ), postane pridobi¬ vanje spretnosti postopoma avtomatizem in zato vse manj zaveden - naučiti se ritu¬ ala pomeni v nasprotju s Freudovim razmišljanjem povečevanje ...."mase nezavednega” in ne kompenzacija nezavednih instinktov. Ko postane tehnika ritu- TEORIJA IN PRAKSA let 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ aln vse bolj avtomatska, se težje spreminja, saj ga je potrebno ponovno ozavestiti, vendar pa hkrati ne sme postati rutina, saj s tem izgubi svojo napetost. Po McCallistru se takrat, ko je ritual avtomatiziran, posameznik lahko osredoto¬ či na religiozno vsebino oziroma ozadje v tolikšni meri, da ga osredotoči nase (na lastno sebstvo, lastni seli ). V procesu poteka rituala nastane posebno stanje osre¬ dotočenja na sebe, ki povečuje čustveno zavzetost, bolj čustven odnos z objektom zanimanja. Čeprav se kognitivna teorija preučevanja religioznega izkustva naslanja na Freudovo pojmovanje rituala, pa gre bolj za podobnost samega procesa, kot ce¬ lotnega rituala, pri Freudu gre v osnovi za premeščanje emotivne energije, lahko pri nevrotičnem ritualu, kjer so prepovedani impulzi seksualni, ali pri religioznem ritualu, kjer so prepovedani impulzi egoistični, antisocialni impulzi. V okviru kog¬ nitivnega pristopa pa gre za poudarek na sami ritualni tehniki. Eriksonovo pojmovanje ritualizacije Prepletenost med individualnim in širšim družbenim vidikom rituala pa je v psihoanalitičnem kontekstu in v navezavi na religijo analiziral tudi E. Erikson, ki je na polju strokovne literature s področja religije najbolj znan po svoji psihobiogra- fijah dveh velikih verskih voditeljev - Gandhija in Lutra, v okviru psihoanalize in psihologije nasploh pa po svoji teoriji psihosocialnega razvoja, po kateri psihoso¬ cialni razvoj posameznika poteka v več fazah, v okviru katerih se pred posamezni¬ ka pojavijo nasprotja, ki jih mora preseči, če se hoče razvijati. To so znane Eriksonove faze psihosocialnega razvoja, kot so osnovno zaupanje nasproti osnov¬ nemu nezaupanju, avtonomija nasproti sramu in dvomu, iniciativnost nasproti krivdi, delavnost nasproti podrejenosti, manjvrednosti, identiteta nasproti zmede¬ nosti vlog, intimnost nasproti izolaciji, produktivnost nasproti stagnaciji, ego inte¬ griteta nasproti obupu. V literaturi manj znana in manjkrat citirana je Eriksonova povezava njegove teorije psihosocialnega razvoja in religioznih ritualov, ki pa je zelo pomembna za razumevanja našeega problema - še posebno zato, ker zelo natančno formulira posamezna občutja, ki so v psihosocialnem smislu pomembna za razvoj posamez¬ nika, v religiološkem okviru pa za osebne rituale kot tudi za religiozne rituale na splošno. Erikson torej vzpostavi direktno povezavo med konstruiranjem rituala na oseb¬ ni in širši družbeni ravni in jo postavi kot bistveno pri razumevanju rituala. Vendar pa je potrebno dojeti njegovo razumevanje rituala v povezavi s človekovim učlove¬ čenjem nasploh. Po Eriksonu je v družbi tako razvejana in povsod navzoča rituali- zacija posledica dejstva, ker se človek v primerjavi z višje razvitimi živalmi ne obna¬ ša v toliki meri nagonsko, ampak je zanj, kot pravi Erikson, značilna večja instink- tualna (ne instinktivna) prilagodljivost - ki lahko v končni fazi privede do tega, da se obnašamo kot različne vrste. Ta specifika določa posebnost človekovega vede¬ nja, ki mora upoštevati številčnost in raznolikost informacij iz svojega okolja, iz česar sledi, da je potrebno izbirati, tehtati, tvegati,... Tako so v samem otroštvu, v TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ 144 procesu učenja dani modeli, ki usposabljajo otroka, da zna reagirati v tem kom¬ pleksnem okolju. Takšen osnovni model je po Eriksonu model igre, ki otroka usposablja oziroma uči in uvaja v procese ritualizacije, kot se pojavljajo v svetu odraslih, saj sta v otroški igri podana elementa, ki sta za ritualizacijo bistvenega pomena - to je improvizacija in ponavljanje. Ritualizacija je po Eriksonu proces, ki vsebuje tako ponavljanje, to za nas tako tipično sestavino obrednosti, kot tudi improvizacijo in inspiracijo, ki je na prvi pogled v strukturi obreda prikrita. Za Eriksona je ritualizacija "formalizacija minutnih vzorcev medsebojne igre”, ki pa pridobi svoj pravi pomen šele v okviru psihosocialnega razvoja posameznika - šele v tej zvezi se vidi v vsej veličini njena socialna narava. Zato ni nenavadno, da Erikson govori o ritualizaciji v povezavi s stopnjami psi¬ hosocialnega razvoja. Če pogledamo primer - prvo fazo v tem razvoju imenuje Erikson osnovno zaupanje nasproti nezaupanju, ki se oblikuje v odnosu med materjo in otrokom v najzgodnejšem otroštvu. Otrok potrebuje mater in ta se na otroka odziva, s tem pa otrok pridobiva občutek zaupanja, ki ga bo spremljal vse življenje. Vendar pridoblje¬ no zaupanje nikoli ni popolno. Prav to občutenje zaupanja, hkrati z zavedanjem, da ni nikoli povsem nevprašljivo, pa je osnova za občutenje numinoznega. Občutenje numinoznega je tudi temelj religioznih fenomenov. Ta ritualizacija se lahko sprevr¬ že v pseudoritualizacijo, ki lahko pridobi različne oblike - npr. narcizem. Druga faza v tem procesu je tvorjenje avtonomije nasproti sramu in dvomu - prevladujoč element ritualizacije je element pravičnosti, element, ki je bil zelo pri¬ soten v zgodnjem krščanstvu. V tretji fazi - iniciativnosti nasproti krivdi se kot poglavitni element ritualizacije pojavi element dramatičnosti itd. Posamezne faze psihosocialnega razvoja se med seboj dopolnjujejo in nadgra¬ jujejo in Erikson govori o epigenezi ritualizacije - torej tako lahko občutek numi¬ noznega povežemo z določeno avtoriteto in jo naredimo sakralno. Možnosti je neskončno. Tako pri Eriksonu kot pri Freudu je poudarjena individualna konstrukcija ritu¬ ala, ki je močno povezana s kulturnim ozadjem. Medtem ko gre pri Freudu za pro¬ ces ponovitve, obnovitve in vračanja nekega stanja, ki je v naših očeh bolj ali manj nezavedno - torej vračanje nezavednega, ki pa ima močno poudarjeno čustveno komponento, ki se nanaša na določeno stopnjo psihosocialnega razvoja, gre pri Eriksonu za sistematično izgrajen proces epigeneze ritualizacije - medtem ko je pri Freudu to proces, ki je na meji patološkosti, pa naj gre za ritualizacijo ali religijo, gre pri Eriksonu za del normalnega psihocialnega razvoja - religija dobi svoj legiti¬ men status v procesu posameznikovega razvoja. V obeh primerih pa je ritual vzet zelo resno, torej kot dovršeno srečanje posameznikovih potreb z nekim kulturnim oz. religioznim ozadjem. Torej ritualizacija v svoji dovršeni obliki ni samo površin¬ ska zadeva, ampak človeka v veliki meri pretrese ali celo spremeni. Če proces ritu¬ alizacije v omenjenih modelih primerjamo s teorijo učenja Bandure, ne gre samo za proces privolitve, temveč tudi identifikacije ali celo internalizacije. Gre za ideal¬ no situacijo, ki v družbeni praksi ni pogosta, je pa zaželena. V obeh primerih gre tudi za močno povezanost s sistemom kulture, ki se pojav¬ lja v konkretnem civilizacijskem okviru, vendar pa ta vloga ni definirana z vidika TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ religijskih institucij, gre za širši nadinstitucionalni vidik - in pomembno v zvezi s tem je, da so religiozne institucije sekundarne v primerjavi z določenimi občute¬ nji, na podlagi katerih se lahko razvije vsa raznovrstnost rituala. Raznovrstnost religioznih občutenj pa daje religiji poseben status in legitimnost. Tako je A. Hardy sistematiziral različna občutenja numinoznega na podlagi številnih religioznih doživetij. Avtentičnost religioznih občutkov je eden osnovnih mehaniz¬ mov za konstruiranje religioznih sistemov, kot posebnih sistemov realnosti. Ritual v funkciji izmenjave vlog - tehnologija rituala in njegov manipulativni vidik Drug zelo širok sklop teorij, ki se nanaša na globlje razumevanje religioznih ritualov, predstavljajo teorije o družbenih vlogah, ki izhajajo iz različnih teoretičnih tradicij - od sociološke, kulturno antropološke in zelo raznovrstnih psiholoških. Koncept vloge, ki je vzet iz dramatike, so na začetku 20. stoletja prevzeli družbos¬ lovci, da bi z njim pojasnili funkcioniranje posameznika v družbenem okolju. Že zelo zgodaj so izraz uporabljali v psihologiji in sociologiji religije. Kasneje, po drugi svetovni vojni, je postal koncept vlog zelo razširjen v socialni psihologiji, za religiološki okvir preučevanja je pomemben koncept, ki ga je razvil Hjalmar Sunden, in ki se direktno navezuje na religiozno izkustvo. Nils G. Holm (1995) je zelo široko področje teorije vlog razdelil na tri različne pristope glede na interesno področje: - strukturno analitična šola, katere interes je odkrivati različne vloge v okviru druž¬ benih enot, njeni predstavniki so Linton, Parsons, Darhendorf. Vsaka družbena enota se sestoji iz različnih družbenih vlog, ki si jih morajo posamezniki navzeti, da lahko takšna skupnost funkcionira - v ospredju je torej družbeni vidik igranja vlog v nasprotju z individualnim, ko vidik čustvovanja ni toliko razviden; - interakcionistični model poudarja analizo situacij kot so vidne iz vsakodnevnega življenja, poudarja različnost vlog, ki jih igra posameznik in preučeuje funkcionira¬ nje teh vlog v družbenem kontekstu. V okviru tega pristopa bi lahko našteli števil¬ ne avtorje: Meada, Goffmana, Sarbina pa tudi Bergerja in Luckmanna. Če povzame¬ mo teoretično izhodišče H. Meada, ki je prispeval postavke te teorije, ki so pomembne v našem primeru: osnovni proces v socialnem okolju je interakcija med posamezniki, ki poteka prek komunikacijskih sredstev, komunikacija pa poteka preko simbolov, ki v postopku izmenjave in ponavljanja dobivajo smisel. Poudarek njegovega sporočila je prav v tem procesu, ko se pošiljatelj sporočila postavi v pozi¬ cijo sprejemnika in prek njega poskuša dojeti vsebino svojega lastnega sporočila, kot ga je prepoznal sprejemnik. Torej tudi sprejemnik mora prepoznati sporočilo pošiljatelja, tako da se postavi v njegovo vlogo. Posebnost tega procesa je nastajanje sebstva, ki je v odnosu do samega sebe lahko objekt. Tako Meacl razlikuje med konceptom”jaza” in konceptom "mene”, medtem ko je jaz aktivni del posameznika je "mene” zaznavajoči, reflektivni del, ki oblikuje sodbe pri posamezniku. Interakcija je pri Meadu v osnovi kognitivni proces, prek katerega si pridobiva¬ mo zavestno znanje o generaliziranih drugih. E. Gbffmaii je poudarjal mikro- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ aspekt medsebojnih interakcij in s tem podal izhodišče za preučevanje čustvenega elementa interakcije, kjer nastopa ”self’ kot čustveni menedžer. Pri tem poudarja, kot pravi Hochschild (1979), eno vrsto igranja, in sicer menedžment izražanja in občutenj, ki iz tega izhajajo - to Hochschild imenuje površinsko igranje v primerja¬ vi z globokim igranjem, kjer gre za izražanje odgovarjajočih čustev. V socialno-psihološkem smislu je poglobljen vidik med igranjem vlog in oseb¬ nostjo. Tako je Meadovo teorijo razvil Sarbin - in poudarjal različne vidike oziroma stopnje povezanosti med zaznavanjem sebe in vlogami. Natančneje je določil sedem ravni - od prve, ko sta sebstvo in vloga odmaknjena eden od drugega, pa do končne ravni, ko sta vloga in sebstvo povezana v globokem transu. Pod to sedmo, zadnjo fazo, Sarbin prišteva različna mistična doživetja, obsedenosti, religi¬ ozne konverzije, v katerih je zavestna volja posameznika odstranjena. Socialno - psihološko razumevanje vloge v povezanosti s sebstvom se kaže kot trajnejše medsebojno razmerje, ki se odraža v sami osebnosti. To, da se vloga, ki jo igra drugi odraža na osebnosti prvega, je še posebno poudaril Newcomb. Za našo analizo pa je pomembno delo H.Sundena, njegovo izvajanje pa N. Holm uvršča pod zaznavajoči model teorije vlog. Njegova posebnost je predvsem v tem, da je teorijo vlog povezal z religioznim doživljanjem oziroma izkustvom. Bil je navdušen nad tem, kako religiozni teksti ponujajo določene vloge, ki dajejo možnost doživljanja, ki je močnejše kot vse vloge, ki jih ustvarja človek. Zanimalo ga je torej predvsem pridobivanje, prevzemanje in funkcioniranje posameznika kot homo religiousa. Kot reakcijo na Ottovo teorijo religioznega izkustva - njegove¬ ga numinoznega, kjer je v ospredju intenzivni čustveni poudarek, je Sunden menil, da religiozno doživljanje vključuje celovito mentalno aktivnost posameznika. Religiozni svet je psihološko možen, ker se ljudje skozi učenje - branje, poslu¬ šanje, meditacijo seznanijo s posameznimi mitološkimi vlogami, ki jih ponujajajo religijski teksti. Ti pa potem učinkujejo kot ostali referenčni okviri, kot potencialne izkustvene strukture - da ob določenih pogojih, pogosto so to določeni dogodki ali osebne krize, ki delujejo kot stimulans, postaja referenčni okvir vsakdanjosti nezadosten. V teh pogojih posameznik sprejme mitološke vloge, ki strukturirajo njegovo zaznavo, naše čute (podzavestno) - tako je npr. svet viden kot ustvarjen s pomočjo Boga. Sunden je v številnih svoji delih to ponazoril z naslednjim primerom: ”V sever¬ ni Švedski je kriminalistična policija pridobila podatke o kriminalni zvezi s Finske, ki je povzročila opustošenje na Finski obali. Raziskovalna skupina je krenila na pot. Odkrili so, da je bilo vlomljeno v vikend-hišico in da so tatovi ukradli nekaj pušk, skupaj s strelivom. Tudi čoln na vesla je izginil. Odkrili so ga na otoku. Torej so bili tatovi verjetno prisotni na otoku. Raziskovalna skupina se je izkrcala in se premi¬ kala naprej po odprti pokrajini. Nenadoma je komandir skočil v zavetje za skalo. Zagledal je moža, ki je meril nanj s puško. Čakal je na žvižganje krogel, toda nič se ni zgodilo. Končno je vstal in natančno pregledal področje. Našel je steklenico piva, ki je ležala na tleh, z vratom uperjena vanj in ta poza je odgovarjala elemen¬ tu v pripravljenosti, ki si jo je komandir zamislil, puškini cevi, katero je pričako¬ val...”-(N.Holm, 1995: 408). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ lako pristopi v okviru psihoanalitičnih in drugih psiholoških teorij kot tudi v okviru teorije vlog kažejo na dvojno naravo rituala: - v osebnostnem smislu se kaže ritual kot proces, ki vsebuje kognitivne, emotivne in doživljajske vidike in je pomemben del ne samo interakcijskega procesa z dru¬ gimi ljudmi, temveč tudi v zvezi z osebnostjo posameznika. Tu je še posebno pomemben čustveni vidik, saj ritual reproducira čustvena stanja, ki so pomembna za orientacijo posameznika v svetu, jih poudarja ali pa kontrolira. - V povezavi s tem se kaže tudi širša družbena narava rituala. Številni avtorji so pre¬ vzeli teoretične konstrukte Hochschilda (J. J. Johnson, 1995 ), ki je preučeval čustvovanje kot vidik oblikovanja družbenih odnosov in v zvezi s tem opredelil okvirna pravila (framing rules) kot tista, ki pripisujejo pomene situacijam. Tako npr. določajo, katera vrsta čustvovanj je primerna v dani situaciji. Okvirna pravila potem določajo pravila čustvovanja, ki povedo posamezniku, katero subjektivno občutenje je v skladu z družbenimi pričakovanji. Na tej podlagi lahko posamezni¬ ki uporabljajo čustva na dva načina: sodelujejo v "globinskem igranju”, kar pome¬ ni, da dejansko izkazujejo čustva, ki so v skladu z družbenimi pričakovanji ali pa sodelujejo v "površinskem” igranju, ko na videz kažejo družbeno pričakovana občutenja, medtem ko so njihovi subjektivni občutki drugačni. Poleg subjektivne manipulacije obstaja manipulacija s strani višjih interesov, tistih, ki oblikujejo okvi¬ rna pravila in pravila čustvovanja. To v hierarhičnem pogledu višjo raven manipu¬ lacije je R.Collins (A.R. Hoschchild, 1979 : 578 ) povezoval z ritualom kot obliko emo¬ tivne tehnologije, zato je za elite bistveno, da dobijo legitimen odnos do rituala. Emotivni vidik je v ritualu prisoten na individualnem in širšem družbenem nivoju - šele tako vidimo tudi njegovo funkcioniranje v različnih organizacijah. Morda je to prav notorično vidno v religijskih organizacijah, saj je tehnologija ritu¬ ala v njih še posebno poudarjena, z njimi pa je izvorno povezan tudi pojem rituala. Ritual kot emotivna tehnologija organizacije Medtem ko se v socialno-psihološki perspektivi ritual kaže kot psihosocialni konstrukt, v katerem se med drugim ponovno vzbudijo določena čustvena stanja, ki so pomembna za posameznikovo doživljanje, pa so po drugi strani pomembni tudi družbeniki vidiki rituala, ki nam povedo, skozi katere vloge, ki jih ponuja ritu¬ al, nastaja čustvena konsolidacija med pripadniki religijskih organizacij. V tem smislu se, kot pravi Collins, na podlagi emotivne tehnologije dogaja upravljanje s čustvi, ki lahko dobiva zelo profesionalni značaj. Zato lahko tudi, in še posebno na področju religijskih organizacij, govorimo o emotivnem menedžmentu v najviš¬ jem smislu besede. Zakaj so čustva tako pomembna ne samo za posameznikovo doživljanje, tem¬ več tudi za življenje samih religijskih organizacij? Da odgovorimo na to vprašanje je potrebno prepoznati sam pojem religijske organizacije. Najbrž ni potrebno poudarjati, da je to tako zelo širok pojem, ki ga je težko "stlačiti” v eno definicijo, in da tudi med raziskovalci, ki se ukvarjajo z religijskimi organizacijami, ni enotne¬ ga konsenza glede tipologije organizacij kot tudi glede vsega tistega, kar spada zra- 147 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ ven. Obstaja več različnih teorij religijskih organizacij, vendar pa bi lahko glede na naše potrebe razlikovali dva pristopa: - prvi pristop se nanaša na samo strukturo religijskih organizacij, na njene sestavi¬ ne in njihova medsebojna razmerja, čeprav je tudi ta pristop npr. pri Webru bolj kompleksen. Tako je Weber razlikoval dva temeljna tipa religijskih organizacij - cer¬ kev in sekto, ki ju je v skladu s svojo etimologijo idealnih tipov razlikoval glede na vodenje, članstvo in strukturo, vendar pa vključil v ta razmerja tudi evolutivni vidik v okviru sekularizacijskih procesov. Kljub Webrovi široki opredelitvi, pa je njego¬ va tipologija postala znana predvsem zaradi razlik v strukturi sami. Njegovo diho- tomno tipologijo je kasneje dopolnil Troelch, s tem da je cerkveni in sektaški orga¬ nizaciji dodal misticizem, ki pa v analizi strukture religijskih organizacij ni postal pomemben element. Kasneje je bila shema religijskih organizacij dopolnjena z denominacijo, kot posebnim ameriškim organizacijskim vidikom (Niebuhr) in kul¬ tom, kot na v novi, moderni obliki odkritim strukturnim fenomenom. Strukturni vidik preučevanja religijskih organizacij poudarja odnose v sami strukturi, ki se kažejo v položaju profesionalcev, ki vodijo to organizacijo v smislu njihove večje ali manjše profesionalizacije, v položaju neprofesionalnih članov, kako strogo določene so njihove medsebojne vloge, v smislu manjše oziroma večje avtonomi¬ je, kako vpliva na funkcioniranje strukture številčnost članov, če gre za manjše skupnosti oziroma masovne organizacije, kakšna je stopnja hierarhizacije ... - teoretično pojmovanje organizacij, v okviru katerih je poudarjen njihov razvojni vidik, ki ga je v okviru revitalizacijskih procesov utemeljil H.R. Niebuhr, ki je med drugim tudi definiral denominacijo kot tipično ameriško vrsto religijskih organiza¬ cij. Po Niebuhru se vsaka trajna oblika verske aktivnosti, ki pridobi svoj bolj ali manj stalni organizacijski vidik, začne kot radikalno sektaško gibanje nižjih slojev, ki se postopoma konsolidira, da pridobi zunanjo organizacijsko stabilnost v nasprotju z notranjo vitalnostjo in se s tem zlije s prevladujočo kulturo - tako nastane cerkev ozi¬ roma denominacija. Po Niebuhru so "denominacije najbolj grešne kreacije religij¬ skega površja - ker so zakrivile greh shizme s tem, da so sanktificirale to delitev, krive so za pokončanje bratstva s svojim povzdigovanjem družbenih interesov in krive za izdajo Evangelija, ker so zamenjale njegove radikalne zahteve za bledo kulturo sred¬ njega sloja... (Encyclopeclia of the American Religious Experiences, 1988: 42). Takšno pojmovanje vključuje sekularizacijo in revitalizacijo religioznih organi¬ zacij v časovnem kontinuumu. Nove marginalne religijske organizacije so nosilci revitalizacije, medtem ko se zrele vse bolj sekularizirajo. Vitalizacija je prav tako kot sekularizacija pomemben del istega procesa in sta bolj kot v nasprotju v medseboj¬ ni odvisnosti - podobno kot elementi v tržni strukturi. Niebuhrovo pojmovanje dinamike religijskih organizacij je, kot je tudi sam poudarjal, povezano s krščansko tradicijo in ni univerzalno. Podoben pristop sta v luči ekonomske teorije v zadnjem času med drugimi razvila tudi R.Finke in R.Clark (1992). V zgodovini pa so na področju religije pogosto vzniknila religijska gibanja z močno notranjo dinamiko, ki so jo pogojevali poleg religioznih še socialni in tudi drugi dejavniki. Bila so prisotna v različnih obdobjih in na različnih krajih sveta.Takšno gibanje je bilo npr.tudi zgodnje krščanstvo. Posebnost teh gibanj je TEORIJA IN PRAKSA tet. 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ med drugim tudi v tem, da je njihova intenzivna mobilizacija povezana z intenziv¬ no čustveno podporo njihovih članov. Takšna gibanja so npr. v ameriški zgodovi¬ ni tako imenovana preporodna gibanja (revivali), ki so razvila moderne marketin¬ ške prijeme predvsem na emotivnem področju. Zaznamovale so jih močne oseb¬ nosti, ki so znale mogoče celo bolj kot današnji marketinški strokovnjaki prebudi¬ ti čustveno vznesenost svojih članov. Dogajanje v teh gibanjih je bilo preprosto preplavljeno s čustvi. Če pogledamo samo na enega od akterjev preporoda, ki je deloval v obdobju Velikega prebujenja, za katerega Finke in Clark pravita, da le ta ni bil nič drugega kot... "dobro načrtovana, dobro publicirana in dobro financira¬ na preporodna kampanja” (1992: 46). Torej najpomembnejši voditelji tega gibanja so zelo natančno načrtovali svojo karizmo tudi s tem, da so obvladali t.i. čustveno delovanje. Za izgradnjo karizme P.L. Wa.sielevski (1985) poudarja ... niso potrebne samo osebne kvalitete, ampak sposobnost prenašanja svojih stališč in čustvovanj. Če pogledamo že omenjenega Whitefielda: "Množice niso prišle samo, da bi poslušale Whitefielda. Premaknjeni zaradi njegove velike moči, so tisoči padali na tla in vpili k Bogu, ko je Whitefielcl grmel” Ali ste rešeni?” - in nato pojasnil, zakaj je bil odgovor ”ne!” Napadel je lokalno duhovščino zaradi položaja njenih ovčic: "Prepričan sem, da večina pridigarjev (v Novi Angliji) govori o nepoznanem in neobčutenem Kristusu. Razlog zakaj so kongregacije omrtvele je v tem, ker jim pri¬ digajo mrtvi možje” (Finke, Clark, 1992: 51). Na \Vhitefielda pa se nanaša tudi eden Franklinovih najbolj znanih aforizmov, ki pravi, da” gresta norec in njegov denar kmalu narazen”. Povezan je z doživetjem, ki se mu je godilo ob poslušanju Whitefieldovega pridiganja: "Slučajno sem se (kmalu potem) udeležil ene od njegovih pridig, v toku katere sem opazil, da jo bo zaključil z zbiranjem prispevkov in pri sebi sklenil, da ne bo dobil ničesar od mene. V žepu sem' imel celo pest bakrenih novčičev, tri ali štiri srebrne dolarje in pet zlatnikov. Ko je nadaljeval s pridigo sem se začel mehčati in se odločil, da mu bom dal bakreni denar. Ob naslednjem "udaru” njegovega pridiganja sem se poču¬ til osramočen in se odločil, da mu dam srebrnike, in končal je tako občudujoče, da sem v zbiralni krožnik izpraznil svoj žep” (Finke, Clark, 1992: 50). V zgodovini je bil sicer samo en G.Whitefield, vendar pa je bilo samo v ameri¬ ških preporodnih gibanjih še veliko drugih, ki so znali v dani situaciji "spraviti” ljudi v intenzivna čustvena stanja. Zato ta in podobna gibanja, ki jih lahko uvrstimo v to področje, ne pomenijo samo uvod v politične in širše družbene spremembe na ameriških tleh, ampak so skozi osebnostne dileme prinesla spremembe tudi v intimno sfero posameznika, na področju medsebojnih odnosov in v družini. Npr, eden izmed za nas danes trivialnih dosežkov tega gibanja je bil, da so si mladi, predvsem moški, lahko sami izbirali bodoče zakonske partnerje. Zato jih imenuje¬ mo tudi psihosocialna gibanja. Mnogi ameriški zgodovinarji pa opozarjajo na vpliv teh gibanj na razvoj ameriškega individualizma in tudi ameriško revolucijo. Tako so bili osrednji dogodki revivalov množične konverzije, nenadna religioz¬ na doživetja, povezana z močno pripadnostjo skupini, skozi katera so se ljudje oči¬ stili greha in postali ponovno rojeni. - največje število konvertitov je pripadalo mladi generaciji, kar je povezano tudi z iskanjem identitete v tem obdobju. Nasploh je za konverzije značilno, kot poudarjajo tudi današnji raziskovalci tega TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ pojava, da so zdaleč najpogostejše v obdobju, ki ga po Eriksonu zaznamuje iska¬ nje lastne identitete. V povezavi s tem so bile množične konverzije tudi v funkciji zamenjave vrednot starejše in mlajše generacije. Če pogledamo kako funkcionira¬ jo čustva v institucionalnem kontekstu - in če imamo pred seboj religijska gibanja z intenzivnim čustvenim nabojem, je vidna vloga čustev kot mobilizacijskega dejavnika - v tem primeru se spodbujajo določena čustva. Obratno pri tistem tipu organizacije, ki skrbi za ohranitev sistema, v ospredju je predvsem kontrola čustvo¬ vanja, čustva so pomembna za samo organizacijo, za ohranitev ravnovesja oziroma za vzpostavljanje novega. Če pogledamo torej s stališča čustvenega menedžmenta - lahko v okviru religij¬ skih organizacij nastajajo različna okvirna pravila, ki določajo tudi pravila čustvo¬ vanja. Ta lahko poudarjajo intenzivnost čustvovanja, kot v primeru psihosocialnih gibanj, ali pa ga poskušajo umiriti, kontrolirati. Tako so v religioznem okviru pomembne različne prepovedi - ki so velikokrat celo bolj poudarjene od same vse¬ bine verovanja. Vendar če ponovno pomislimo na Freudovo pojmovanja rituala, ki pomeni prerazdelitev primarnih impulzov, je vsaka prepoved kočljiva zadeva, s sabo prinaša supresijo in težko predvidljive posledice. Še danes se bojimo organi¬ zirane manifestacije intenzivnih verskih čustev, verskega fundamentalizma v kakršnikoli obliki in ta strah ni brez osnove. Vendar pa z intenzivnimi čustvi preže¬ ta religijska gibanja, ki imajo psihosocialni karakter, ne prinašajo v vsakem prime¬ ru negativnih posledic, ampak se lahko njihova energija kanalizira v smislu vred¬ not in potreb moderne družbe. Zato ni pomembna samo njihova intenzivnost, temveč tudi vsebina čustvovanja, oziroma kako so čustva vrednostno usmerjena. Zato so pomembni dejavniki čustvenega menedžmenta v religijskih organiza¬ cijah poleg profesionalcev, same strukture religijske organizacije in vernikov še vrednote. Vrednote se velikokrat pojavljajo v nejasni vlogi, zaradi njihove manj vidne in manj občutne narave, je njihovo delovanje težko opazno. S stališča socio- psihološke perspektive (Rokeach, 1969) so vrednote globlje od prepričanj, so več¬ dimenzionalni standardi, ki vplivajo na naše obnašanje, so standardi, ki so v služ¬ bi razsojanja, ki kopičijo hvalo in utrjujejo določeno krivdo nas in drugih... zato so tudi povezani s čustvovanjem. V kontekstu povezovanja med vrednotami, občutenjem in čustvi je pomemben socialno-fenomenološki pristop pri preučevanju občutenj in vrednot, ki izhaja iz samega izkustva posameznika v socialni situaciji. Tako N.K.Denzin ( 1985 ) razliku¬ je več vrst občutenj, ki so primerna za analizo religijskega čustvovanja: - senzitivna občutenja se nanašajo na občutenja živega telesa, kot je npr. bolečina in jo drugi ne morejo direktno občutiti, v religiološkem kontekstu so takšna obču¬ tenja zelo pogosta, velikokrat so osnova za globoko religiozno čustvovanje; - občutenja živega telesa sestavlja sicer več senzitivnih občutenj, vendar pa ne pomenijo le golega seštevka le teh, saj se tičejo občutenja telesa kot celote, - npr. intenzivna jeza, izražena telesno. Za to vrsto občutenj je značilno, da so interaktiv¬ na in pomenijo osnovo za socialno izražena čustva - kot pravi avtor, lahko subjekt komunicira in - daje ”ta čustva drugim, in s tem dovoljuje, da vstopajo v čustveno doživetje skupaj z njim”; - intencionalna vrednostna občutenja so občutenja občutenj, ki jih lahko imenuje¬ mo tudi interpretirana čustva, "čuteče refleksije”, kognitivne in čustvene, o čustvih. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ So simbolične objektivizacije čustvenih doživetij, ki jih je subjekt občutil oziroma jih bo občutil v prihodnosti. So neke vrste standardi, ki prihajajo iz socialnega okolja, ki pa niso pomembni samo zaradi orientacije posameznika v čustvenem univerzumu, temveč tudi zara¬ di tvorbe skupinske identitete. V tem smislu so pomembni tudi na področju religij¬ skih organizacij; - občutenje sebe, ki naredi sebstvo za subjekt in objekt čustvenega zavedanja, seb- stvo postane objekt v polju doživljanja posameznika, pri tem je potrebno razliko¬ vati globlje in površinsko dojemanje sebe. Intencionalna-vrednostna občutenja in "religijska zgodba” V zvezi s čustvovanjem v religijskih organizacijah so pomembna vrednostna intencionalna občutenja. Vse religijske skupnosti kot tudi drugačne poznajo vred¬ nostne osnove, ki narekujejo pravila čustvovanja, ki naj bi si jih pripadniki teh skupnosti delili. Velikokrat so zapisana z velikimi črkami kot zapovedi. Da bi bila podkrepljena, so velikokrat postavljena kot pozitivne vrednote - v skladu s poudar¬ jenimi cilji, da se dejansko uresničijo kot vrline, nasproti negativnim vrednotam. Niso samo deljiva, temveč tudi prenosljiva iz generacije v generacijo. Ker živimo v prostoru, ki ga je zaznamovala judovsko - krščanska civilizacija, so za nas kljub globalizacijskim procesom še vedno zelo pomembna intencionalno- vrednostna občutenja, ki so nastala v tem okviru. Kljub multikulturnim vplivom predvidevamo, da so ta občutenja relativno trajna in je njihov vpliv kljub moderni- zacijskim težnjam še vedno pomemben. Nenazadnje imajo religijske skupnosti, ki izvirajo iz krščanstva, v našem prostoru še vedno najpomembnejšo vlogo. Če pogledamo zelo na grobo osnovni judovsko - krščanski mitološki okvir, je morda temeljno sporočilo v simbolnem smislu, da obstaja globoko in nepremos¬ tljivo protislovje med svetim in profanim, ki ga v literarnem smislu zapolnjuje zgodba o izgonu iz raja. Človeštvo oziroma Judovska skupnost se mora znajti v tem spoznavnem okviru na novo in z božjo pomočjo vzpostaviti pravila. Človek potre¬ buje še vedno pomoč oziroma vodstvo v tem svetu, božjo postavo v minljivem svetu. Medtem ko so v Stari zavezi poudarjena pravila, ki se tičejo konstituiranja judovske skupnosti, in ki so gotovo bila bistvena za njen obstoj, so v Novi zavezi v smislu zgodnjega krščanstva kot psihosocialnega gibanja poudarjene vrednote kot so ljubezen do bližnjega, enakost, solidarnost. Gre za širok spekter vrednot, ki se lahko v zgodovini različno interpretirajo. In prav v tem se kaže pomen intencional¬ nih vrednostnih občutij, saj se lahko prilagodijo dani situaciji. Torej, če pogledamo skozi biblijsko izročilo, najdemo številna vrednostna občutja, vendar pa so za nas zanimiva predvsem tista, ki se ponavljajo. Najpomembnejša so tista, ki se nanaša¬ jo na vlogo Boga v tem svetu - medtem ko je v Stari zavezi poudarjen strašljiv vidik Božjega in s tem numinoznega, je tudi na emotivnem področju poudarjen nega¬ tivni vidik - in na njegovi podlagi se lahko oblikujejo kompleksna religiozna obču¬ tenja, ki se potem kot zgledi prenašajo med ljudmi. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ Poslušanje (občutenje) Boga pomeni nagrado neposlušanje (neobčutenje Boga) sledi božja kazen V začetku starozaveznih tekstov (Geneza), ne obstaja globlje povezanosti med tistim, ki poslušajo glas Boga in tistimi, ki tega ne zmorejo. Zadeva je jasna - tisti, ki to zmore bo nagrajen, tisti, ki tega ne zmore, bo pogubljen. Nasproti občutenju božjega je postavljen strah kot orodje zastrašitve tistih, ki teh občutenj ne zmorejo, strah kot poglavitna vsebina numinoznega, medtem ko je pozitivni vidik numinoz- nega še neznan - starozavezni Bog se težko prepusti identificirati. Stara zaveza ne ponuja sofisticiranega modela čustvovanja, vsaj v razmerju do božjega. Čustvova¬ nje ne nastopa toliko v funkciji mobilizacije, temveč v funkciji kontrole. Vendar pa je že kmalu ljudem dana možnost, da popravijo svoje napake - tako so že v Stari zavezi postavljena zelo natančna navodila, kaj narediti, če gre za "odklonsko” vedenje, ki pa še ni problematizirano v individualnem smislu, v odno¬ su do samega sebe. Tako je greh v veliki meri neoseben, saj se lahko v smislu greš¬ nega kozla prenaša na "drugega” in npr. v obredu očiščevanja preprosto odpravi. Šele potem, ko je človeku dana možnost, da se sooči s svojimi lastnimi napaka¬ mi v razmerju do božjega in hkrati s samim seboj - ko se začne psihoanalizirati, postane situacija bolj zapletena. S tem, ko je človeku dana možnost odrešitve (kar je bilo verjetno v funkciji rasti krščanstva), spozna tudi pomen kazni v intimnem smislu kot krivde oziroma še bolj zapleteno kot greha. Občutenja krivde in greha kot zelo izrazita občutenja pa se lahko doživljajo na različnih ravneh in niso nujno omejena na odnos do Božjega, v skladu s pravili religijskih skupnosti se lahko pre¬ našajo na druga področja skupnega življenja - npr. zakonsko, seksualno življenje. Odrešitev torej predpostavlja soočenost z lastno krivdo, opredmeteno v grehu. Krivda in greh sta bila pogosto del krščanske zgodovine kot tudi del osebnega doživljanja številnih kristjanov. Zgodilo pa se je tudi to, da se je koncept krivde pre¬ nesel na nekoga drugega, saj tudi fenomen grešnega kozla izhaja iz judovsko- krščanskega izročila. Verovanje (priznavanje Boga)-prava pot, blagor nepriznavanje Boga-lahko pomeni soočenje in božjih zakonov z lastno krivdo in odrešitvijo Tako nastane trikotnik, ki vsebuje Boga, grešnika in odrešitev, ki daje procesu verovanja večjo dinamiko, v socialnem smislu pa funkcionira kot neke vrste popra¬ vni izpit in hkrati dogodek, ki človeka v intimni sferi globoko pretrese. Zato ni čudno da so konvertiti v religijski sferi tako dobrodošli. Krščanstvo kot moderna svetovna religija si ne more privoščiti stroge kontrole plemenske skupnosti, ampak omogoči povezovanje religijske sfere s psihosocialnim razvojem posameznika, konflikt med verovanjem in neverovanjem je prenešen na znotrajpersonalni odnos. Takšno pojmovanje, ki se je izrazilo predvsem v protestantskih denomina¬ cijah, je gotovo bolj aktualno od politike, ki jo zastopajo na pol državne, javne cer¬ kvene organizacije (npr. v Evropi), kjer se religioznost vse bolj formalizira kot pri¬ sotnost pri verskih obredih. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ Po drugi strani pa je krščanstvo predvsem skozi novozavezne tekste povezano tudi z občutenjem enakosti, bratstva in ljubezni, konceptom, ki se je v praksi zelo težko uveljavljal na splošno oziroma kot poglavitni koncept čustvovanja. Intenzivna občutenja, ki jih je sproduciralo zgodnje krščanstvo kot izrazito psiho¬ socialno gibanje se težko ohranijo, ko se takšno gibanje stabilizira. Predvsem velja to za ljubezen, kompleksno čustvovanje, ki ga je težko kontrolirati. Zato ni čudno, da je se je pomen teh občutij velikokrat marginaliziral. Tako se je pogosto vsesploš¬ na bratska ljubezen kot osrednji koncept ohranila le v tistih skupnostih, ki so nasprotovale Katoliški cerkvi in ki so se poskušale vrniti k svojim koreninam. V zgodovini krščanstva so bila pogosta gibanja oziroma verske skupnosti, ki so se zavzemala za vrnitev k starokrščanskim vrednotam - vrednotam enakosti in brat¬ ske ljubezni. Krščanska občutenja solidarnosti in ljubezni, pa so se uveljavila tudi znotraj prevladujočih krščanskih struj v okviru karitativnih in drugih dejavnosti. Če na kratko pogledamo, gre za amalgam različnih občutij povezanih v več raz¬ ličnih konceptov, ki omogočajo v okviru emotivnega marketinga široko izbiro - lahko so uporabna v različnih obdobjih za različne namene. Zelo težko bi našli enotne emotivne koncepte celo znotraj ene same religijske organizacije. Na ta način imajo religiozni sistemi veliko trdoživost in fleksibilnost, ki je lahko funkcio¬ nalna v modernem smislu ali pa globoko konservativna, v obliki verskega funda¬ mentalizma. Vzrok za takšno raznovrstnost je v sami naravi občutij, ki se lahko povezujejo med seboj in s tem pridobijo novo kakovost. Čustvovanje ima v religioznem kontekstu v osnovi svoj osebni doživljajski vidik, kajti ravno v tem se kaže njegova dolgoživost in privlačnost - nastanek reli¬ gij je vedno na tak ali drugačen način povezan z religioznimi doživetji, njihovo podoživljanje, variiranje in transformacija pa z ohranitvijo religijskih sistemov in organizacij. Razširjenost in trajnost religioznih fenomenov je povezana prav z določenimi občutji, ki so povezani z religioznim, in ki jih v kompleksnem smislu označujemo kot občutenje numinoznega. Ta občutenja pa se ohranjajo prav prek interakcij z drugimi, v religioznem ritualu se konstituirajo kot sodoživljanje, skozi vrednostne religijske sisteme pa so deljiva ntecl pripadniki religijskih organizacij. Tako nastopajo tako v funkciji mobilizacije religijskih skupnosti ali njihove konso¬ lidacije, integracije kontrole. Če hočemo prepoznati konkretne oblike religioznega čustvovanja, jih moramo prepoznati samo v okviru konkretnih religioznih vsebin, v obliki intencionalno vrednostnih občutij, ki so v narativnem smislu povezana v bolj ali manj kompleks¬ na občutenja, ki jih ponuja določena religija. Ta pa niso ne enostavna, ne univer¬ zalna - ne veljajo samo za pripadnike vseh družbenih slojev enako in tudi ne za vsa obdobja. Kaj je religiozna ljubezen, je podobno kot da gre za ljubezen samo po sebi, vprašljivo, saj se lahko uresniči v različnih oblikah. V zvezi s tem je pomemb¬ na vloga profesionalcev v religijskih organizacijah, saj so vse do neke mere profe¬ sionalizirane. Njihova usposobljenost in seveda tudi osebna motivirnaost jim omo¬ goča, da prek različnih mehanizmov, velikokrat pa posredno prek rituala kot insti¬ tucije posredovanja občutij, čustev in doživljanja, določajo prioriteto določenim vrednotam in načinom čustvovanja. . Vendar čustva in čustvovanje niso sama sebi namen in ne služijo samo osebne¬ mu zadovoljstvu posameznikov, so pomemben dejavnik obstoja in tudi razvoja v TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Vida KRAMŽAR KLEMENČIČ 154 našem primeru religijskih organizacij, čustva vsebujejo pomemben vidik identifi¬ kacije vernikov, saj s svojo intenziteto povezujejo posameznike med seboj, so moti¬ vacijski faktor, ki velikokrat vodijo v mobilizacijo in širjenje religijskih organizacij. Če pravijo, da so vse pomembne stvari majhne - manj vidne, lahko rečemo tudi za čustva in čustvovanja, da so premalo razvidna, vendar za življenje posameznika in funkcioniranje organizacij bistvenega pomena. LITERATURA Allport G.W. (1950): The Individual and his Religion, New York, Macmillan Batson C.D., Shoenrade P.A, Ventis W.L. (1993): Religion and the Individual, Ncw York, Oxford University Press Capps D. etc (1977): Encounter with Erikson, University of Calitbrnia, Scholars Press Capps D. (1997): Men, Religion and Melancholia Denzin K.N. (1985): Emotion As I.ived Experience, Symbolic interaetion, Vol.8, No 2 Encyclopedia of the American Religious experiences (1988): New York, Schrihncrs and sons Erikson E.H. (1977): Toys and Reasons, New York: Norton and Company Finke R., Clark R. (1992): The Churching of America, Rutgers Univesity Press, Nevv Brunsvvick, Nev/ Yerscy J.Gerhard (1989): The changing culture of emotions in modern society, Social Science Information 28/4 Hochschild A.R. (1979): Emotion Work, Fecling Rules, and Socila Structure, American Journal ofSociology, Vol 85, No3 Hood R.W in dr. (1995): Handbook of Religious Expcriences, Religious Education Press, Birmingham, Alabama James W. (1902): The varietes of religious experiences, New York, Longman Maslow A. (1964): Religion, Values and Peak Experiences, Ohio State University Press Rokeach M. (1969); Value Systems and Religion, Review of Religious Research, Vol. 11 Ullman C. (1989): The Transformed Self, New York in Londin, Plenum Press Wasielewski PL. (1985): The Emotional basis of Charisma, Symbolic Interaetion, Volumc 8, No 2 C.Wouters (1992): On Status Competition and Emotion Menagement: The Study of Emotions as a Nev/ Field, Theory, Culture and Society, vol. 9 TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Branko LOBNIKAR. Milan PAGON' izvirni ZNANSTVENI ČLANEK ČUSTVA PRI POLICIJSKEM DELU: ANALIZA FRUSTRACIJE Povzetek. Avtorja v članku opredelita frustracijo ter povza¬ meta načine reagiranja nanjo. V nadaljevanju analizirata vpliv frustracije na organizacijske procese ter prikažeta model vplivanja frustracije na vedenje zaposlenih. V osred¬ njem delu članka predstavita rezultate raziskave o frustraci¬ ji na vzorcu slovenskih policistov. Pri tem testirata poveza¬ nost medfrustracijo in agresivnostjo, ki jo tudi delno potrdi¬ ta. Frustracija se statistično pomembno povezuje z izraža¬ njem sovražnosti ter obstrukcijo oz. pasivno agresivnostjo, rezultati pa ne kažejo povezanosti z odkritim agresivnim vedenjem. Analiza je pokazala, da se frustracija pri sloven¬ skih policistih v največji meri povezuje z nekaterimi oseb¬ nostnimi značilnostmi posameznika kot sta negativna afek- tivnost in depresivnost, na organizacijskem nivoju pa se fru¬ stracija pozitivno povezuje s socialnim spodkopavanjem s strani nadrejenih. Ravno obratna je povezanost frustracije in zadovoljstva z delom. V zadnjem delu prispevka avtorja predstavita možne ukrepe za upravljanje frustracije in ome¬ jevanje 'njenih negativnih posledic. Ključni pojmi: frustracija, policija, agresivno vedenje, orga¬ nizacija, upravljanje organizacijskega vedenja Uvod Čustva so neločljiv del organizacijskega življenja, naj gre za druženje ob jutra¬ nji kavi ali za odločanje o strateških ciljih podjetja. Vendar prežetost organizacijske¬ ga življenja s čustvi ne pomeni tudi, da se k njihovem poučevanju in preučevanju pristopa enako zavzeto in z enako resnostjo kot se raziskuje druge pomembne dejavnike, ki jih morajo menedžerji poznati in obvladati za uspešno in učinkovito opravljanje svojega dela. Preučevanje čustev je bilo v preteklosti pogosto odrinje¬ no na stranski tir, večina raziskovalcev in menedžerjev pa se ni nikoli vprašala, kako zaposleni (ob)čutijo sebe in druge, kako doživljajo okolje, v katerem delajo, kako ga vrednotijo ter kako v vse procese, ki potekajo v organizaciji, vključujejo ' Mag. Branko Lobnikar. višji predavatelj in predstojnik katedre za policijsko upravljanje in menedž¬ ment na Visoki policijsko-varnoslni šoli v Ljubljani, Dr Milan Pagom izredni profesor in dekan na Visoki policijsko-varnosini šoli in izredni profesor na Fakulteti za organizacijske vede v Kranju, TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 str. 155-169 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON tudi svoje emocije. In to kljub temu, da obstaja vrsta dokazov o pomembnem vpli¬ vu čustev na percepcijo, sojenje, spomin, reševanje problemov in upravljanje kon¬ fliktov, in da so tudi druge dejavnosti v organizaciji lahko močno pogojene z raz¬ ličnimi čustvi, ki jih posameznik v organizaciji doživlja. In če to velja za vse organi¬ zacije, tudi policija ne more biti izjema. Je pa policija organizacija, kjer je bilo tovrstnih raziskav v primerjavi z ostalimi še toliko manj. Upravljanju čustev v skladu z zahtevami okolja pravimo emocionalno delo (James, 1989). Slednje se lahko odvija na dveh ravneh: posamezniki pri površin¬ skem upravljanju čustev svoja prava čustva skrivajo (npr. se nasmehnejo stranki, čeprav so slabe volje), pri globinskem delovanju pa poskušajo odpraviti vzroke, ki čustva povzročajo. Pogrebin in Poole (1988; cit. v Ashfbrd & Humprey, 1995) sta opazovala policiste, ki so pri svojem delu uporabljali šale in sarkazem, s čimer so zmanjšali pomen strahu in odpora ob nevarnostih ali tragičnih dogodkih (npr. prometne nesreče s smrtnim izidom, obešenje ipd.). Če pa posamezniki v skupini prevečkrat in preveč intenzivno izražajo nezaželena čustva, jih ostali člani skupine stigmatizirajo (npr. čustvenež, bojazljivec, mehkužnež), s tem pa omejijo tudi druž¬ beni status take osebe, tako da je njeno vedenje mogoče učinkovito ignorirati (Goffman, 1963; cit. v Ashford & Humprey, 1995). Nekateri teoretiki pripisujejo opuščanje preučevanja čustev v javni sferi tudi normam buržuaznega družbeno- moralnega reda. Slednji temelji na prilagajanju normam, ki zatirajo telesne funkci¬ je ter izražanje čustev (Šadl, 1996: 750). Preučevanje subjektivnih izkustev je tako pomenilo “jemati stvari osebno”, vpletanje čustev oz. biti čustven bi pomenilo biti slab znanstvenik (ibidem: 751), pa tudi slab menedžer ali policist. In če k temu dodamo še policijsko subkulturo (poročanje čustev je v nasprotju z mačistično naravo policijskega dela; Pagon, 1998b), se ne gre čuditi, da je obravnava čustev v okviru analize policijske dejavnosti skoraj tabu tema. Ker pa zanikanje ne pomeni tudi odsotnosti pojava, bomo v pričujočem prispevku analizirali stopnjo pojavno¬ sti in vpliv frustracije na delo slovenskih policistov. Kaj je in kako deluje frustracija V začetku dvajsetega stoletja je Sigmund Freud uvedel proučevanje frustracije v okviru pojasnjevanja vzrokov agresivnega vedenja posameznikov. V svoji zgod¬ nji fazi psihoanalize je Freud razumel agresivno vedenje posameznika kot služab¬ nico principa zadovoljstva, torej kot dejavnik v službi Erosa (več o Freudovem razumevanju vzrokov za agresivno vedenje glej v Freud, 1987). Če je Freud agresiv¬ no vedenje v svojem zgodnjem obdobju (pred 1920) razlagal kot reakcijo posa¬ meznika na frustracijo zaradi preprečevanja zadovoljitve njegovih želja (Nastran- Ule, 1997), je pozneje agresivno vedenje pojasnjeval tudi drugače. So pa socialni psihologi iz univerze Yale J. Dollard, L. W. Doob, N. E. Miller, O. H. Mowrer ter R.R. Sears ponovno prevzeli njegovo teorijo o izvoru agresivnosti v frustraciji zadovo¬ ljitve želje in leta 1939 objavili monografijo Frustracija in agresija, kjer so frustraci¬ jo razumeli kot stanje, ki nastane, kadar je organizmu zaprta pot do zadovoljitve ciljne reakcije (Nastran-Ule, 1997: 270). Glavna hipoteza njihove teorije je bila, da TEORIJA IN PRAKSA let 39, 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON frustracija vedno vocii v eno izmed oblik agresivnega vedenja in da je agresivno vedenje vedno posledica frustracije (prav tam; Reber, 1985: 289). Hipotezo “fru- stracija-agresija” so kasneje delno potrdile tudi nekatere empirične raziskave (več o tem v nadaljevanju), vendar pa so raziskovalci ovrgli premočrtnost in determini¬ ranost pojava agresivnega vedenja zaradi občutenja frustracije. V nadaljevanju si bomo ogledali, kako na nastanek frustracije vplivajo dogodki ali situacije iz okolja in posameznikovo dojemanje teh dogodkov oz. situacij. Socialno-psihološka razlaga frustracije Zvonarevič (1981) pri obravnavi frustracije ločuje med frustracijsko situacijo in posameznikovim (psihičnim) doživljanjem te situacije. Frustracijsko situacijo opiše kot kombinacijo naravnih, družbenih in psiholoških dejavnikov, ki prepreču¬ jejo ali onemogočajo zadovoljevanje določenih želja in potreb oz. posameznika silijo, da počne nekaj, česar ne želi ali pa celo ogrožajo njegovo psihično oz. fizič¬ no zdravje (prav tam: 304). Pri tem poudarja, da se lahko v Ilustracijski situaciji znajdejo tudi posamezne družbene skupine ali sloji, ne le posameznik. Posameznikovo zavedanje ilustracijske situacije v njem povzročijo emocionalen odziv, pojav pa imenujemo frustracija (Berkowitz, 1993: 31). Takšno razumevanje frustracije, ki ima svoje korenine v delu prej omenjene skupine socialnih psiholo¬ gov iz Yala, so povzeli in prevzeli tudi drugi socialni psihologi (Nastran-Ule, 1997; Ilevstone in sodelavci, 1996; Carlson, 1990), pa tudi raziskovalci s področja orga¬ nizacijskega vedenja (Spector, 1997), čeprav na tem področju najdemo veliko več raziskav o stresu in manj o frustraciji. Zvonarevič (1981) je takole opisal različne vire oviranja posameznika in družbenih skupin pri zadovoljevanju njihovih želja oz. doseganju zastavljenih ciljev: Naravni dejavniki, ki lahko povzročajo frustracijsko situacijo, izvirajo iz geofi- zičnih značilnosti okolja, kjer živimo (fizično okolje, klima ipd.) in načeloma ne vplivajo v veliki meri na doživljanje frustracije. Pomembnejši dejavnik predstavlja¬ jo družbene ovire, na katere naleti posameznik pri zadovoljevanju svojih potreb. Mnogokrat družbene ovire izhajajo iz negativnega odziva okolja na posamezniko¬ ve želje. Med družbene dejavnike tako uvrščamo (a) normativno ureditev, ki velja v nekem okolju (ko je nekaj, kar si posameznik želi, z zakonom prepovedano in je posameznik v nevarnosti, da ga zaradi nekega vedenja kaznujejo), (b) običaje in skupinske norme, ki jih posameznik mora upoštevati, čeprav niso uzakonjene (v to skupino npr. spadajo tudi razne zapovedi in prepovedi, ki v določenem okolju veljajo na področju spolnosti), (c) ekonomske ovire, s katerimi se posameznik sre¬ čuje pri zadovoljevanju svojih potreb oz. pri doseganju zastavljenih ciljev, (d) pred¬ sodke in stereotipe, ki mnogokrat povzročajo frustracijo tako pri posameznikih kot pri celih družbenih skupinah ter (e) druge posameznike, ki na kakršenkoli način predstavljajo oviro ali vir ogrožanja (prav tam: 305). Pomemben dejavnik pri razumevanju frustracijske situacije predstavljajo psi¬ hološki dejavniki, kamor uvrščamo ovire, ki imajo svoj izvor v posamezniku, ne pa v okolju, kjer lahko najdemo prej opisane naravne in družbene dejavnike frustra- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON cijske situacije. Med psihološke dejavnike tako uvrščamo posameznikove (a) fizič¬ ne značilnosti, ki jih posameznik doživlja kot oviro pri doseganju nekega cilja ali pri zadovoljevanju svoje želje (npr. senzorno-motorične težave posameznika kot sta kratkovidnost ali naglušnost ali pa estetske pomanjkljivosti, ki so mnogokrat vir močnih frustracij), (b) intelektualno razvitost, sposobnosti in znanje, kjer frustraci¬ jo povzroča nizko razvita intelektualna sposobnost posameznika ali pomanjkanje določenih spretnosti oz. znanj, (c) emocionalne ovire, ki so pogojene s posamez¬ nikovim temperamentom in čustveno nestabilnostjo (npr. razni občutki inferior¬ nosti, krivde, ki zelo zavirajo posameznikove aktivnosti in obremenjujejo njegovo celotno osebnost) ter (d) motivacijske ovire, kamor v glavnem uvrščamo razne duševne, intrapersonalne konflikte, ki pomembno vplivajo na posameznikovo motivacijo. Med intrapersonalne konflikte uvrščamo konflikt privlačenje - privla- čenje, ker se mora posameznik odločiti med dvema zanj enako privlačnima cilje¬ ma, konflikt odbijanje - odbijanje, kjer se mora posameznik odločiti za enega izmed dveh enako neprivlačnih ciljev, ter konflikt privlačenje - odbijanje, kjer posameznika isti cilj obenem privlači in odbija (Zvonarevič, 1981: 305 - 306). Čeprav opisane ovire predstavljajo najbolj pogost razlog za nastanek frustraci¬ je, moramo med vire frustracije uvrstiti tudi različne psihološke pritiske, kamor prištevamo vse situacije ali dogodke, ki nas silijo v vedenje, za katerega se posa¬ meznik ne odloči čisto po svoji volji (tu gre omeniti mehanizme psihosocialne interakcije in psihološke procese v skupini; več o tem v Zvonarevič, 1981: 3.34-345; Ule, 1997: 393-412). Frustracije ne opredeljuje le frustracijska situacija (razne ovire) ali psihološki pritisk na posameznika, temveč tudi posameznikov psihični odziv na izpostavlje¬ nost oviram, ogrožanju ali pa pritisku. O frustraciji govorimo takrat, ko prej opisa¬ ni dejavniki pri posamezniku povzročijo občutek napetosti ali neugodja, ki lahko vodita v občutenje strahu (v vseh njegovih oblikah, od občutenja tesnobe do groze) ali pa jeze, ki je običajno usmerjena na vir oviranja, ogrožanja ali socialne¬ ga pritiska (Zvonarevič, 1981: 307; Spector, 1997). Preden na kratko opišemo, kako lahko posameznik reagira na zaznano frustra¬ cijo, omenimo še dve njeni značilnosti. Prva je kumulativnost, saj posledice prejš¬ njih frustracij ne izginejo, temveč se “nabirajo” v posamezniku, druga pa je infiltra¬ cija, ki pojasnjuje dejstvo, da se lahko občutek napetosti in neugodja, ki jo povzro¬ či zaznana frustracijska situacija, prenaša in vpliva tudi na druge, od frustracijske situacije popolnoma neodvisne dogodke in okoliščine. Da bi se posameznik raz¬ bremenil občutka napetosti, neugodja, poskuša svoje vedenje upravljati tako, da doživi trenutno ali trajno razbremenitev, ki ni nič drugega kot emocionalna razbre¬ menitev, vezana na vire občutenja frustracije (Zvonarevič, 1981). Način, na katere¬ ga se bo posameznik odzval na zaznano frustracijo, je odvisen tudi od njegove fru¬ stracijske tolerance oz. odpornosti posameznika na frustracijo, na katero pa vpliva tako posameznikova osebnost kot situacija, v kateri je posameznik. Zvonarevič (prav tam: 308-310) je različne načine vedenja ljudi pri upravljanju s frustracijo razvrstil v štiri velike skupine: (a) Reorganizacija aktivnosti. Posameznik, ki pri doseganju ciljev ali pri zadovolje¬ vanju potreb naleti na oviro in se tej oviri ne more izogniti ali jo odpraviti, spreme¬ ni oz. reorganizira svojo aktivnost tako, da poskuša na drug način priti do istega TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON cilja. V kolikor pa tudi to ni mogoče, posameznik spremeni cilj oz. odstopi od zadovoljitve neke želje. Reorganizacija aktivnosti je najbolj racionalen način reagi¬ ranja na dlje časa trajajočo frustracijo, težava pa je v tem, da se je v stanju izpostav¬ ljenosti frustraciji težko vesti racionalno. To pa zato, ker je doživljanje frustracije v svojem bistvu emocionalno stanje, emocije pa v veliki meri onemogočajo kogni¬ tivni, racionalni pristop k reševanju problemov. (b) Obračanje k ljudem. Posameznik se lahko takrat, ko doživlja frustracijo, obrne k soljudem po pomoč. Iskanje pomoči pri soljudeh je lahko virtualno (branje in iskanje odgovorov v knjigah) ali pa realno, ko posameznik poišče pomoč in nasvet pri prijatelju, sodelavcu, zdravniku, psihologu ipd. (c) Obračanje stran od ljudi. Nekateri posamezniki na frustracijo reagirajo tako, da se umaknejo vase in tako navidezno odstopijo od postavljenih ciljev in zadovolje¬ vanja neke potrebe. Odstopanje od cilja oz. želje pa je zgolj navidezno, je psiholo¬ ški privid, pri katerem posameznik potlači svoje želje in se umakne v svoj domiš¬ ljijski svet, pogosto postane tudi apatičen. Če posameznik na frustracijo pogosto reagira na tak način, se lahko spremeni tudi njegova osebnost; takšni ljudje posta¬ nejo pretirano natančni, rigidni in močno konservativni. Oblika umika se lahko kaže tudi v otroškem vedenju, ki ni nič drugega, kot obupen poskus uiti v varni čas otroštva, posledice umika pa se lahko pokažejo tudi kot zloraba drog in alkohola, s katerimi posameznik “utaplja” svojo frustracijo. (d) Obračanje proti ljudem. Mnogi avtorji (Zvonarevič, 1981; Berkowitz, 1993; Hervstone in sodelavci, 1996) med najpogostejšimi načini reagiranja na frustracijo navajajo agresivno vedenje. Skoraj vsi povzemajo temeljno delo skupine petih soci¬ alnih psihologov iz Yala Dollarda, Dooba, Millerja, Morvrerja ter Searsa iz leta 1939, ki so postavili temelje teoriji frustracija - agresija. Glavne ugotovitve njihove teorije, ki jo v njenem bistvu kot veljavno sprejemamo še danes, si bomo ogledali v nada¬ ljevanju, pri agresivnosti pa je treba omeniti, da ima lahko različne oblike (fizična ali verbalna), in da ni lastna le odzivu posameznika na zaznano frustracijo, ampak je značilna tudi za odzive družbenih skupin, ki so izpostavljene frustraciji. Dollard in sodelavci (1939; cit. v Zvonarevič, 1981; Berkowitz, 1993; Hewstone in sodelavci, 1996; Mayers, 1990) so v okviru teorije frustracija - agresija predpo¬ stavljali, da v kolikor je znana (a) moč oz. intenzivnost želje posameznika, ki je zaradi ovir ne more realizirati ter (b) so znane možne posledice za vedenje posa¬ meznika, je mogoče predpostavljati naslednje zakonitosti vedenja posameznika: - Čim večja je frustracije, tem večja je verjetnost, da bo posameznik nanjo reagiral agresivno, ne pa s kakšno drugo obliko vedenja. Če je stopnja frustracije majhna, bo tudi agresivni odziv nanjo majhen, velika pa je verjetnost, da oseba na takšno frustracijo sploh ne bo reagirala agresivno, temveč bo ali zamenjala cilje oz. želje, ali pa od njih odstopila. - Čim večja je frustracija, tem bolj verjetno je, da bo agresivnost izražena nepo¬ sredno in nasilno na vir frustracije. Avtoagresivnost je značilna za reagiranje na blažje oblike frustracije, pri močnejši frustraciji pa se agresivnost obrne proti viru frustracije. - Čim večja je kazen, ki jo lahko posameznik pričakuje za svoje agresivno vedenje, tem manjša je verjetnost, da bo posameznik reagiral s takšno obliko agresivnega vedenja. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON Uporabnost koncepta frustracije za razumevanje organizacijskih procesov V svoji analizi o vplivu frustracije na organizacijske procese Spector (1997) izha¬ ja iz teorije postavljanja ciljev, ki sta jo razvila Locke in Latham (1990; cit. prav tam), po kateri je vedenje posameznikov pri doseganju ciljev namerno in zavestno. To pomeni, da posameznik svoje vedenje upravlja tako, da doseže zastavljeni cilj. Če v naš analitični okvir vzamemo posameznika na delovnem mestu, ki poskuša doseči individualno ali organizacijsko postavljene cilje, pa pri tem naleti na resno oviro ali pa ga pri doseganju ciljev močno motijo, to pri zaposlenih vzbudi čustven odziv. Pri tem pa je treba povedati, da so frustratorji, t.j. dejavniki, ki lahko povzročijo frustra¬ cijo, na delovnem mestu zelo različni. Nekateri frustratorji preprečujejo doseganje zastavljenih ciljev (npr. dodelitev nujne naloge oz. delovne zadolžitve, ki posamez¬ niku preprečuje, da bi šel na nameravano malico ali kosilo), drugi frustratorji pa lahko ogrožajo nadaljnji obstoj oz. trajnost ciljev (npr. vse, kar spodkopava posa¬ meznikovo samo-spoštovanje lahko ogroža željo po vzdrževanju pozitivne samo¬ podobe zaposlenega). Peters in 0’Connor (1980; cit. prav tam: 3) sta opredelila osem vsebinskih skupin, ki so lahko vir frustracije v delovnem okolju: (a) pomanjkljive, med sabo nasprotujoče si informacije, ki so povezane z delom; (b) neustrezno orodje in oprema, s katero zaposleni delajo; (c) neustrezna in nezadostna delovna sredstva in njihova (ne)dostopnost; (d) pomanjkljiva finančna podpora; (e) zahteve po servisiranju in pomoči drugim zaposlenim; (f) pomanjkljiva, slabo opravljena priprava na delo; (g) premalo časa, ki ga ima posameznik na voljo za izvršitev neke naloge; (h) dejavniki delovnega okolja. Poleg naštetih dejavnikov lahko kot frustratorji nastopajo tudi določeni viri stresa, kot npr. konflikt vlog, nejasnost vlog, medosebni konflikti in preobremenje¬ nost oz. podobremenjenost (Keenan in Newton, 1984; cit. prav tam). Spector (1997) je na novo opredelil način nastanka in delovanja frustracije v organizaciji, v katerega je poleg vplivov iz okolja vnesel tudi osebnostne značilnosti posamezni¬ ka. Njegov model je predstavljen na Sliki 1. Slikal Organizacijski modelfrustracije Vir: prirejeno po Spector (1997) TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON Pri pojasnjevanju načina vpliva frustracije na posameznika in vedenjskega odziva nanjo Spector navaja Lazarusovo ugotovitev (1995; cit. v Spector, 1997), da je odziv posameznika na nek frustrirajoči dejavnik odvisen od njegove ocene delovne situacije v kontekstu njegovih osebnih ciljev. V kolikor posameznik nek dogodek ali situacijo zazna kot nekaj, kar ga ovira pri doseganju ciljev, potem temu dogodku pripiše vlogo frustratorja, kar povzroči čustveni odziv nanj. Pri tem je stopnja občutenja frustracije odvisna od individualne ocene naslednjih dejavni¬ kov: (a) pomembnosti zastavljenih ciljev; (b) stopnje neskladnosti med organizacij¬ skimi in osebno določenimi cilji; (c) števila frustratorjev na enoto časa ter (d) namernosti oz. nenamernosti vira frustracije. Ko posameznik situacijo opredeli kot frustrator, se pri njem sproži občutenje frustracije, ki jo razumemo kot afektivno reakcijo posameznika na dražljaj iz oko¬ lja. Lahko je različno intenzivna: sega lahko od občutenja manjšega neugodja do besa. Frustracija pri posamezniku vzbudi potrebo po akciji, po odzivu na občute¬ no oviranje pri doseganju ciljev. Kakšen bo posameznikov vedenjski odziv, je odvisno od številnih elementov, ki delujejo kot moderatorji. Glede na prej opisano teorijo o povezanosti frustracije in agresivnega vedenja predpostavljamo, da obču¬ tenje frustracije lahko vodi v nezaželeno vedenje na delovnem mestu. Slednje je odvisno od narave in stopnje kontrole zaposlenih, posameznikove osebnostne strukture, njegovega odnosa do pravil in avtoritete, njegove socialne vključenosti ali izključenosti v oz. iz delovne skupine in posameznikove zaznave tega, kakšna je verjetnost, da bo pri svojem vedenju zaloten. Tabela 1 predstavlja rezultate Spectorjeve meta-analize (1997: 8), ki je pokazala statistično pomembno poveza¬ nost med občutenjem frustracije in antisocialnim vedenjem zaposlenih. Tabela 1 Rezultati meta-analize o povezanosti frustracije in V nadaljevanju si poglejmo, ali tudi rezultati raziskave na vzorcu slovenskih policistov potrjujejo opisane ugotovitve o vzrokih in posledicah frustracije. Uporabljena metoda Podatki za analizo pojavnosti in vzrokov frustracije na delovnem mestu so del širše raziskave o naravi policijskega dela (Pagon, Duffy, Ganster & Lobnikar, 1998; Pagon, Lobnikar, Duffy & Ganster, 1998a). Vzorec anketirancev je bil izbran iz TEORIJA IN PRAKSA tet. 39. -1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON populacije policistov in policistk na policijskih postajah v Republiki Sloveniji. Vanj je bilo vključenih 564 policistov in policistk, starih od 18 do 66 let, iz 24 naključno izbranih policijskih postaj, ki v policijski organizaciji opravljajo različne naloge na različnih hierarhičnih nivojih. Povprečna starost anketirancev je 30,4 leta, večina (98 %) anketiranih je moškega spola. Njihova povprečna delovna doba je 10,5 leta od tega 4,8 leta na sedanjem delovnem mestu in povprečno 2,9 leta pod vodstvom sedanjega vodje. Kot neposrednega vodjo v 79,4 % navajajo komandirja policijske postaje in v 11,6 % enega od pomočnikov komandirja policijske postaje. En odsto¬ tek anketirancev ima nepopolno srednješolsko izobrazbo, 90 % jih ima srednješol¬ sko, osem odstotkov višješolsko, en odstotek pa visokošolsko izobrazbo. Večina (60 %) jih je v policijsko organizacijo vstopila po končani kadetski šoli za milični¬ ke oz. srednji policijski šoli. 63,7 % udeležencev raziskave je poročenih oz. živi s stalnim partnerjem, 30,7 % je samskih, ostali pa so razvezani oz. živijo ločeno. Frustracijo smo merili s pomočjo vprašalnika s petimi trditvami, pri katerem so anketiranci lahko svoje odgovore označevali na sedem-stopenjski lestvici Likertovega tipa, pri čemer je odgovor 1 pomenil “se nikakor ne strinjam” s postav¬ ljeno trditvijo, odgovor 7 pa “se popolnoma strinjam” s postavljeno trditvijo. Trditve v vprašalniku so bile zastavljene raznosmerno, zato smo pri tvorjenju enotne spre¬ menljivke frustracije na delovnem mestu trditve rekodirali. V analizo o povezanosti frustracije smo vključili tudi druge osebnostne, medosebne in organizacijske dejav¬ nike. Natančen opis merskih instrumentih za te dejavnike je opisan v članku o agre¬ sivnem vedenju slovenskih policistov (Lobnikar, Pagon in sodelavci, 2000). Pojavnost in posledice frustracije med slovenskimi policisti Slovenskim policistom smo postavili skupino trditev oz. mnenj, ki jih zaposle¬ ni lahko imajo o svoji službi. Prosili smo jih, da s pomočjo sedem-stopenjske lestvi¬ ce označijo, v kolikšni meri se z navedenimi trditvami strinjajo. Med postavljenimi trditvami je bilo tudi pet trditev, s katerimi smo merili stopnjo frustracije. V nada¬ ljevanju so najprej predstavljeni rezultati opisne statistike. Tabela 2 Opisna statistika občutenja frustracije na delovnem mestu. Povprečna Standardni OPISvrednost odklon Podrobnejši pregled rezultatov pokaže, da je kar 17,6 odstotkov anketiranih slovenskih policistov prepričanih, da je nemoč pri opravljanju policijskega dela sestavni del njihove službe. 36,5 odstotka anketirancev ima pri svojem delu težave TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON zaradi nesposobnosti sodelavcev, kar 57,4 odstotkov v anketo vključenih policistov pa se vsaj delno strinja s trditvijo, da jim v službi nadrejeni vsak drugače naročajo, kaj naj delajo. 43,8 odstotkov policistov se vsaj delno ne strinja s trditvijo, da imajo v službi le redko občutek nemoči in razočaranja, dobra četrtina anketiranih pa se vsaj delno ne strinja s trditvijo, da imajo le redko probleme z uspešnim opravlja¬ njem svojega dela. Ker so bile trditve postavljene raznosmerno, smo odgovore rekodirali in izra¬ čunali enotno spremenljivko, s katero smo merili stopnjo frustracije med sloven¬ skimi policisti. Minimalna vrednost na novo izračunane spremenljivke je imela vrednost 5, maksimalna pa 35. Na Sliki 2 lahko vidimo porazdelitev tako dobljene spremenljivke. Ugotovimo lahko, da se spremenljivka porazdeljuje skoraj normal¬ no (asimetričnost = - 0.116), ima pa močno koničasto obliko (sploščenost = 0.511), povprečna vrednost na novo izračunane spremenljivke je 19,29, standardni odklon pa 4,21. Slika 2: Porazdelitev frustracije slovenskih policistov frustracija Raziskave so pokazale, da se frustracija povezuje z mnogimi osebnostnimi, medosebnostnimi in organizacijskimi dejavniki. V raziskavi o agresivnosti in nasi¬ lju na delovnem mestu (Pagon, Lobnikar, Jereb; 2001) smo ugotovili, da se frustra¬ cija slovenskih policistov povezuje tudi z deviantnim vedenjem policistov in sicer z izražanjem sovražnosti (vedenje, ki je po naravi verbalno ali simbolno npr. kret¬ nje, obrazna mimika, verbalni sovražni napadi in verbalno in vizualno spolno nadlegovanje; r =,092; p =,05) in z obstrukcijo oz. pasivno agresivnostjo (vedenja, katerih namen je ogrožati posameznikovo zmožnost za učinkovito opravljanje dela ali je v nasprotju s delovnimi postopki, ki zagotavljajo doseganje organizacij¬ skih ciljev; r =,177; p =,01), ne pa tudi z odkritimi oblikami agresivnega vedenja (npr. pretepi, prerivanja, napadi...). V nadaljevanju si poglejmo, s katerimi ostalimi dejavniki se še povezuje frustracija. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 164 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON ** statistično pomembna zveza p = 0,01; * statistično pomembna zveza p = 0,05 Rezultati kažejo, da se frustracija slabo povezuje z demografskimi dejavniki, saj smo ugotovili pozitivno povezavo le z izobrazbo. Bolj izobraženi policisti v manjši meri doživljajo frustracijo na delovnem mestu, starost in delovna doba pa s frustra¬ cijo nista povezani. Čisto drugačna slika pa je pri povezavi med osebnostnimi značil¬ nostmi in doživljanjem frustracije: depresivnost in negativna afektivnost sta s frustra¬ cijo povezana pozititvno, ravno nasprotna pa je povezava z dobrim počutjem posa¬ meznika. Tako kot smo ugotovili za agresivno vedenje in nasilje na delovnem mestu (Pagon in sodelavci, 2001) velja tudi za analizo frustracije: posamezniki, ki so nagnje¬ ni k doživljanju neugodnih čustvenih stanj, ki so depresivni bolj pogosto kot ostali, doživljajo določene dogodke ali situacije na delovnem mestu kot frustrirajoče. Dejavniki, ki so pokazali pomembno pozitivno povezanost s frustracijo, so bili dejavniki spodkopavanja s strani nadrejenih in sodelavcev. Na pomemben vpliv socialnega spodkopavanja so opozorile že prejšnje raziskave (Duffy, Ganster & Pagon, 1998; Pagon in sodelavci, 1998; 1998a). Socialno spodkopavanje je lahko proces negativnih interakcij na delovnem mest in ima postopen ter kumulativen učinek na slabljenje posameznikove samozavesti, učinkovitosti oz. sposobnosti doseganja individualnih in/ali organizacijsko zastavljenih ciljev. Socialno spodko¬ pavanje kot vedenje pa je opredeljeno kot katerokoli ravnanje, katerega namen je ovirati posameznikove individualne in/ali družbene dosežke. Negativne socialne interakcije na delovnem mestu so redkejše kot pozitivne interakcije (t.j. socialna podpora), vendar pa imajo, verjetno tudi zaradi relativne redkosti, močnejši vpliv na posameznikovo počutje. Je pa frustracija na drugi strani negativno povezana s socialno podporo, statistično pomembno predvsem s podporo s strani nadreje¬ nih. Policisti, ki čutijo, da jih nadrejeni pri njihovem delu podpirajo, svoje delo bolj poredko doživljajo kot frustrirajoče. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON Frustracija je povezana tudi s počutjem na delu: policisti, ki pogosto doživljajo oviranje pri doseganju ciljev, so tudi veliko manj zadovoljni z delom, policiji kot organizaciji niso pripadni in če je le mogoče, iščejo službo izven policije. Poznavalcem policijskega dela in policijske subkulture, ki neguje mačizem, je jasno, da je med policisti tudi veliko alkoholizma. V prejšnji tabeli pa lahko vidimo, da se doživljanje frustracije povezuje tudi z alkoholizmom. Policisti, ki so pri svo¬ jem delu izpostavljeni frustratorjem, obenem pa ne uživajo podpore s strani svo¬ jih nadrejenih ali sodelavcev, svojo nemoč pogosto utapljajo v alkoholu. Za frustracijo smo v nadaljevanju izvedli tudi regresijsko analizo (Enter meto¬ da), s katero smo poskušali ugotoviti, v kolikšni meri na takšno vedenje policistov vplivajo posamezni dejavniki, vključeni v našo raziskavo. Rezultati so prikazani v Tabeli 4. Tabela 4: Regresijska analiza za frustracijo kot odvisno spremenljivko alno spodkopavanje, v naslednji blok smo vključili socialno podporo, sledile so osebnostne značilnosti anketirancev, kot zadnje pa smo v regresijski model vključili spremenljivke, s katerimi smo merili organizacijske dejavnike. Rezultati kažejo, da s temi štirimi skupinami spremenljivk pojasnimo dobrih 22 odstotkov variance frustracije. Še najmanj lahko doživljanje frustracije med slovenskimi policisti pojasnimo s socialno podporo, v skoraj enaki meri pa lahko doživljanje frustracije pojasnimo s spodkopavanjem, osebnostnimi značilnostmi in organi¬ zacijskimi dejavniki. Razprava in zaključek Rezultati raziskave o frustraciji so pokazali, da občutek nemoči in neugodja ni redek pojav med slovenskimi policisti. Tretjina slovenskih policistov ta občutek nemoči razume celo kot sestavni del njihovega dela, prav takšen del policistov pa je frustriranih zaradi nesposobnosti svojih sodelavcev. Še močneje na občutenje frustracije vplivajo policijski menedžerji, saj več kot polovica policistov poroča, da jim njihovi nadrejeni vsak dan drugače naročajo, kaj in kako naj neko delo oprav¬ ljajo. Rezultati raziskave na vzorcu slovenskih policistov potrjujejo ugotovitve Petersa in 0'Connorja (1980; cit. v Spector, 1997), da so pomemben vir frustracije informacije, ki jih zaposleni dobivajo v zvezi s svojim delom, njihova priprava na delo ter delovno okolje samo. Tudi načini upravljanja s frustracijo slovenskih policistov niso presenetljivi. Vsaj del policistov na frustracijo reagira z agresivnim vedenjem. Ugotovili smo, da TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON se frustracija sicer ne povezuje z odkritim nasiljem (pretepi, prerivanja in napadi), je pa zato povezana z izražanjem sovražnosti (npr. verbalna agresivnost, sovražne kretnje ipd.) ter z obstrukcijo oz. pasivno agresivnostjo (gre za oviranje drugih, da bi lahko učinkovito in uspešno opravili svoje delo). Rezultati torej v določeni meri potrjujejo teorijo frustracija - agresija, še posebej tiste dele, ki govorijo o sorazmer¬ nosti med občutenjem frustracije in agresivnim odzivom nanjo ter pomenom zavedanja posledic za agresivno vedenje. Policisti vedo, da so lahko za svoje agresivno vedenje tudi disciplinsko odgo¬ vorni, zato agresivnost ni edini način reagiranja na zaznane ovire pri doseganju ciljev oz. zadovoljevanju potreb. Pri pregledu rezultatov ugotovimo, da lahko naj¬ demo vse načine reagiranja na frustracijo, kot jih je opredelil Zvonarevič (1981). Občutenje frustracije je statistično pomembno in pozitivno povezano z iskanjem nove službe (reorganizacija aktivnosti: policisti, ki v okviru svojega delovnega oko¬ lja ne morejo dosegati zastavljenih ciljev, bodo to poskusili v drugi službi). Policisti se lahko po pomoč obrnejo tudi k drugim ljudem (obračanje k ljudem): frustraci¬ ja je negativno povezana s socialno podporo, ki jo policisti lahko dobijo od svojih sodelavcev in nadrejenih. Če policist zazna ovire pri svojem delu, pa lahko pomoč poišče pri svojih sodelavcih ali svojih nadrejenih, bo takšne ovire lažje premagal, ali pa jih vsaj ne bo doživljal kot nekaj, kar ga močno ovira pri delu oz. pri zadovo¬ ljevanju potreb. Če te podpore ne najde, ali pa če namesto podpore od sodelavcev in šefov doživi socialno spodkopavanje, pa bo to še okrepilo policistovo občutenje nemoči in neugodja. Slednje lahko poleg v agresivno vedenje vodi tudi k umiku (obračanje stran od ljudi). Občutenje frustracije je močno povezano z depresivnostjo in negativno afektivnostjo, statistično pomembno pa se povezuje tudi z uživanjem alkohola. Pri tem je še posebej potrebno opozoriti na negativni vpliv policijske subkulture, ki neguje mačističen videz policista: policist, ki poišče pomoč, ni pravi policist. To pa pomeni, da policisti neradi poiščejo pomoč pri drugih ljudeh, ampak se umakne¬ jo vase, postanejo apatični. Za policiste so raziskave dokazale, da so mnogi moral¬ no in politično konservativni in mnogokrat zelo rigidni pri svojem vedenju. Utapljanje težav v alkoholu je le še korak več pri umiku pred težavami v delovnem okolju. Rezultati raziskave so pokazali, da se frustracija negativno povezuje s stopnjo izobrazbe, kar je pomembno sporočilo policijskim menedžerjem: če bodo le-ti policistom zagotavljali pridobivanje višje stopnje izobrazbe, bodo slednji bolj usposobljeni, da se na konstruktiven način spoprimejo s težavami in ovirami pri policijskem delu. Slednje bi lahko upoštevali tudi pri kadrovanju v policijo: za opra¬ vila, za katera policisti s srednješolsko izobrazbo ne verjamejo, da so jih sposobni uspešno opravljati, bi kazalo zaposliti bolj izobražene posameznike, ki imajo pred¬ pogoje, da se dela dobro naučijo in ga potem tudi uspešno opravljajo. Ugotovili smo že, da na uspešno upravljanje s frustracijo pomembno vpliva socialna podpora s strani sodelavcev in nadrejenih. Iluzorno bi bilo pričakovati, da lahko menedžerji ustvarijo takšne pogoje za delo, kjer policisti nikoli ne bi nalete¬ li na ovire in težave. Zato morajo menedžerji začeti veliko bolj aktivno spreminjati nekatere dejavnike policijske subkulture, ki preprečujejo, da bi policisti ob takšnih TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON situacijah lahko poiskali pomoč. Če bi bila ta pomoč še strokovno dovolj usposo¬ bljena (glej npr. prispevek o pomenu psihologov v policijski organizaciji: Pagon in sodelavci; 1994; 1995), bi bilo tudi upravljanje s frustracijskimi situacijami bolj uspešno in učinkovito. Omeniti velja pomembno vlogo programov pomoči zapo¬ slenim (angl. EAP -Employee Assistance Programs). To so programi, kjer zaposle¬ ni, ki so sami nekoč imeli določene težave in so jih uspešno premagali, vodijo sku¬ pine za pomoč zaposlenim, ki tovrstne težave še imajo. Uspešni EAP programi lahko pomagajo zaposlenim odpraviti težave, ki bi sicer ustvarjale potencial za nji¬ hovo agresivnost ali pa umik od ljudi (depresivnost, akoholizem), služijo pa lahko tudi za pomoč žrtvam take agresivnosti. In ne nazadnje, s pomočjo EAP progra¬ mov lahko pomagamo zaposlenim zmanjšati ali odpraviti vedenja, s katerimi lahko sami izzovejo občutenje frustracije. Frustracija pri slovenskih policistih je negativno povezana z njihovim dobrim počutjem, zadovoljstvom pri delu ter organizacijsko pripadnostjo. Rezultati tc in podobnih raziskav po svetu in tudi v Sloveniji kažejo, da lahko znaten del frustra¬ cije pojasnimo s konceptom socialnega spodkopavanja. Negativni vpliv socialne¬ ga spodkopavanja se še poveča, če je vir le-tega oseba, ki obenem predstavlja tudi vir socialne podpore (Duffy, Ganster & Pagon, 1998; Pagon, Duffy, Ganster Sc Lobnikar, 1998). Menedžerji so pomemben vir socialne podpore za zaposlene, če pa so hkrati tudi vir socialnega spodkopavanja, to še bolj ogroža pomembne odno¬ se v organizaciji, saj zaposleni sprejemajo sporočila, da lahko izgubijo podporo nadrejenih. Pri tem je zelo pomembna komunikacija, ki jo imajo menedžerji z zaposlenimi. Slednji morajo imeti občutek, da so pošteno obravnavani, s čimer se vzpodbudi recipročno vedenje zaposlenih: če čutijo pošten odnos, bodo spošto¬ vali organizacijska pravila in bodo delali dobro. Dostojen in spoštljiv odnos do zaposlenih je najlažji in najcenejši način, s katerim lahko menedžerji preprečijo socialno spodkopavanje svojih podrejenih, s tem pa tudi zmanjšajo nekatere od vzrokov za pojav frustracije. Seveda pa zgolj ustrezno vodenje in zagotavljanje pri¬ mernih medsebojnih odnosov nista dovolj. Izkušnje kažejo, da lahko menedžerji vzroke za občutenje frustracije znatno zmanjšajo z ustreznimi oblikami nadzora nad delom zaposlenih. Svetlik (1998) poudarja, da je ustrezen način opravljanja nadzora tisti, ki pomeni pomoč in usmerjanje, dajanje priznanj in pohval ter izre¬ kanje pripomb in graj, ne pa namerno “šikaniranje” zaposlenih. Pri upravljanju frustracije zaposlenih velja poudariti tudi pomen ustreznega organizacijskega designa in oblikovanja dela. Neustrezen organizacijski design ter neustrezno oblikovanje dela vodita k občutkom depresivnosti in negativne afektiv- nosti. Menedžerji bi morali preseči tradicionalen pristop oblikovanja organizacij¬ ske strukture, ki se kaže v paramilitaristični filozofiji opravljanja policijske dejavno¬ sti, kjer je eno izmed najbolj nagrajevanih načel načelo ubogljivosti in izvajanja ukazov nadrejenih. Primernemu organizacijskemu designu mora slediti tudi pri¬ merno oblikovanje dela, kjer so upoštevane organizacijsko-tehnične zahteve opravljanja policijskega poklica in potrebe zaposlenih. Rezultati analize so poka¬ zali pomembno negativno povezavo med zadovoljstvom z delom ter občutenjem frustracije. Svetlik (1998) opisuje šest dejavnikov, ki bi jih morali upoštevati mened¬ žerji, da bi zagotovili visoko stopnjo zadovoljstva z delom. Ti dejavniki so (1) vse- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON bina dela: gre za tako oblikovano delo, pri katerem zaposleni lahko uporabljajo pridobljena znanja, imajo možnost nadaljnjega učenja in strokovne rasti, delo pa mora biti oblikovano tako, da ni dolgočasno in enolično; (2) samostojnost pri delu: gre za možnost odločanja oz. soodločanja o tem, kaj in kako bo delavec delal, mož¬ nost vpliva na razporejanje delovnega časa ter za vključenost v odločanje o skup¬ nih vprašanjih dela in organizacije; (3) plača, dodatki in ugodnosti: zaposleni morajo verjeti, da je njihovo dobro delo povezano z dobrim plačilom, dodatki in ugodnostmi; (4) vodenje in organizacija dela: v ta okvir štejemo način opravljanja nadzora, kot je bil opisan v prejšnjem odstavku, dajanje priznanj in pohval ter izre¬ kanje pripomb in graj, pomembna je usmerjenost vodij k ljudem in v delovne nalo¬ ge, v ta okvir pa prištevamo tudi skrb za nemoten potek dela; (5) odnosi pri delu: pomen odnosov pri delu smo že opisali, k večjemu zadovoljstvu z delom pa pri¬ spevajo dobro delovno vzdušje, uspešno reševanje sporov ter sproščena komuni¬ kacija med sodelavci, nadrejenimi in podrejenimi; (6) delovne razmere: gre za nalogo menedžmenta, da zagotovi čim manjše telesne napore zaposlenih ter da izvaja ukrepe za varovanje pred poškodbami in obolenji (Svetlik, 1998: 156). Z upoštevanjem teh dejavnikov bodo menedžerji zagotovili višjo stopnjo zadovolj¬ stva z delom ter večjo organizacijsko pripadnost, s čimer bodo odstranili nekatere vzroke frustracije slovenskih policistov. LITERATURA Berkovvitz, L. (1993): Aggression. Its Causes, Consequences, and Control. Tamplc University Press. Philadelphia. Carlson, N. R. (1990): Psychology. The Science of Behavior. Third edition. Allyn and Bacon. Needham Hcights. Duffy, M. K., Ganster, D. C., & Pagon, M. (1998): Social undermining and social support in thc workplace. Fifty-eighth Annual Meeting of thc Acadcmy of Management, San Diego, California, August 7-12. Freud, S. (1987): Metapsihološki spisi. ŠKUC - Filozofska fakulteta. Ljubljana. Hewstone, M.; Stroebe, W. & Stephenson, G. M. (1996): Introduction to Social Psihology. Blackvvcll, Cambridge. James, N. (1989): Emotional I.abour: Škili and Work in thc Social Regulation of Feelings. Sociological Review, 37(1), 15-42. I.obnikar, B., Pagon, M., Duffy, M. & Ganster, D. C. (2000): Dejavniki deviantnega vedenja slo¬ venskih policistov. Organizacija, let. 33, št. 2, str. 77-93. Myers, D. G. (1990): Social Psychology. Third edition. McGraw-Hill Publishing Company. New York. Nastran - Ule, M. (1997): Temelji socialne psihologije. Zbirka ALFA. Znanstveno in publicistič¬ no središče. Ljubljana. Pagon, M., Duffy, M. K., Ganster, D. C., & I.obnikar, 15. (1998). Understanding police deviancc: personal and interpersonal determinants. Security jour- nal, 11,179-184. Pagon, M., Umek, P., Maver, D. (1994): Vloga ter pomen psihologije in psihologov v policij¬ skih organizacijah (I in II del). Revija Policija št. 3/4, str. 94-112 in št. 5/6, str. 207-218. Pagon, M., Umek, P., Maver, D. (1995): Vloga ter pomen psihologije in psihologov v policij¬ skih organizacijah (III del). Revija Policija št. 1/3, str. 13-24. Pagon, M., Duffy, M. K., Ganster, D. C., & I.obnikar, B. (1998): Understanding police deviancc: TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON personal and interpersonal determinants. Security journal, 11,179-184. Pagon, M., Lobnikar, B., Duffy, M. K., & Ganster, D. C. (1998a): Organizational and interperso- nal determinants of police dcviance. V: Pagon, M. (ur.). Policing in Central and Mastem Kurope: organizational, managerial, and human resource aspeets. Ljubljana: College of Police and Security Studies, 349-357. Pagon, M. (1998b): Organizational, managerial, and Human Resource Aspeets of Policing at thc Turn of the Ccntury. In: Pagon, M. (ed.) Policing in Central and Mastem Murope: Organizational, Managerial, and Human Recourse Aspect. The second Bicnnial International Conferenee. College of Police and Security Studies. Ljubljana, pp. 3-14. Pagon, M.; Lobnikar, B. &Jereb,J. (2001): Agresivno vedenje in nasilje na delovnem mestu ter pomen njunega upravljanja za zagotavljanje organizacijske uspešnosti in učinkovitosti. V: Vukovič, G. (ur.) Management in globalizacija: zbornik posvetovanja z. mednarodno ude¬ ležbo; Znanstveno posvetovanje o razvoju organizacijskih ved Portorož. Moderna organi¬ zacija, Kranj. Reber, A. S. (1985): Dictionary of Psychology. Penguin Books. London. Spector, P.K. (1997): The Role of Frustration in Antisocial Behavior at Work. V: Giacalone, R.A. & Greenbcrg J. (Ur.) (1997): Antisocial Behavior in Organizations. Sage Publications. Thousand Oaks. 1-17. Svetlik, I. (1998): Oblikovanje dela in kakovost delovnega življenja. V: Možina, S. (ur.). Management kadrovskih virov. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 147-174. Šadl, Z. (1996): Emocionalna dimenzija subjektivitete. Teorija in praksa, 33(5), 749-758. Zvonarcvič, M. (1981): Socialna psihologija. Školska knjiga. Zagreb. TEORIJA IN PRAKSA let 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka SADIT' IZVIRNI ZNANSTVENI ČLANEK SKRITI TRANSKRIPTI MOČI: DOMINACIJA IN EMOCIJE V AKADEMSKI INSTITUCIJI Povzetek: Članek je pilotska študija akademskega miljeja (primer FDV) in načina, na katerega se v akademski institu¬ ciji vzpostavlja sistem paternalistične dominacije in vloga emocij v konstrukciji in re/produkciji moči. Avtorici menita, da je dominacijo danes mogoče razbirati predvsem skozi komunikativne in interaktivne prakse, ki nadomeščajo kla¬ sične, vedenjske in eksplicirane vrste dominacije in margi¬ nalizacije (torej gospostvo na ravni diskurzivne zavesti). Menita, da je potrebno preiskovati jezikovno in emocional¬ no ekonomijo akademskih institucij oziroma t. i. skrite trans- kripte moči, da bi lahko odkrili "'globoko strukturo gospostva” v sodobni akademski instituciji. S pomočjo poglobljenih intervjujev z visokošolskimi učitelji ugotavlja¬ ta, da akademske institucije niso nevtralni prostori enako¬ pravno delujočih članovfic, temveč polja re/produkcije odnosov in struktur dominacije predvsem po dveh oseh: po osi spola (žensko-moško) in generacijski hierarhiji, ki vzpo¬ stavlja razkorak med biološko in družbeno starostjo. Klasično paternalistično gospostvo nekdanjih akademskih institucij nadomešča "neformalno ” gospostvo, ki naturalizi¬ ra posebne, parcialne oblike racionalnosti in jih uveljavi kot univerzalne ter kot del samoumevnih pomenskih formacij, ki strukturirajo življenje v organizaciji. Ključni pojmi: čustva, emocije, moč, ženske, dominacija, diskriminacija, organizacije, akademska institucija, hierar¬ hija, komunikacija, moč, interakcija, telo. Uvod: kako se delajo Drugi? "Običaji se nam najprej ponujajo kot zunanje norme, preden povzročijo nastanek notranjih občutij... te norme določajo občutja posameznikov ter okoliščine v katerih se ta lahko izražajo” (Levi-Strauss, 1963, p. 70). Dr. Breda 'Luthar, docentka na Fakulteti za družbene vede. Dr Zdenka Šadl. docentka na Fakulteti za družbene vede. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 str. 170-195 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Glavna tema te pilotske študije so mehanizmi moči in avtoritete v akademski instituciji, način, na katerega se ti mehanizmi vzdržujejo, reproducirajo in morebi¬ ti subvertirajo, in emocionalno izkustvo nemoči in simbolnega gospostva. Študija je nastala s pomočjo dvanajstih poglobljenih intervjujev z najinimi kolegi in kole¬ gicami, visokošolskimi učitelji in učiteljicami “srednje generacije” na Fakulteti za družbene vede. 1 Posebej so naju zanimali t.i. skriti zapisi dominacije, torej načini, na katere se dominantni položaji konstruirajo s pomočjo interakcije in komunici¬ ranja, torej retorično/komunikativna konstrukcija moči ter odnos sogovornic in sogovornikov do diskurzivnih stilov, ki so legitimni v “javni sferi” ali ospredju insti¬ tucije (frontstage, če si sposodiva Goffmanov pojem). Konkretna institucija služi zgolj kot metafora katerekoli akademske organizacije, te pa so le ene od posebnih artikulacij širšega sistema spolne in vseh drugih dominacij. Esej je torej le začeten pogled na diskurze nadrejenosti in podrejenosti, na percepcijo sogovornikov o avtoriteti in paternalizmu, na izkustvo žensk z dominacijo v "androcentrični” insti¬ tuciji in, ne nazadnje, na emocionalno življenje hierarhične akademske institucije. Menili sva, da je osebno izkustvo organizacije v osnovi vselej emocionalno in utelešeno doživljanje sistema moči in hierarhije. 2 "Bivanje v organizaciji” je torej izkustvo, ki pri nosilcih moči kopiči čustva moči/kontrole/manipulacije, pri domi- niranih posameznikih pa občutke podrejenosti/ ponižanosti in upora. Moč je po Kemperju (1978; 1981) učinkovit napovedovalec čustev ali drugače, čustva so neposredna posledica zasedbe položajev v družbeni hierarhiji. Družbeni odnosi moči 5 , ki so utrjeni v trajne strukture ali pa bolj fluidnega značaja, torej določajo čustva ljudi v interakcijah: ”Naša čustva izhajajo iz tega, kar drugi udeleženci (inter¬ akcije - op.av.) počnejo z nami in mi z njimi - iz družbenih odnosov, ki konstituira¬ jo obstoječo strukturo” (Kemper, 1981: 345). Dominirajočim demonstracija moči povečuje njihov občutek varnosti in samozavesti. Dominiram pa občutijo bodisi strah, žalost, obup, grozo ali pa jezo, sovraštvo, krivdo, sram, nezaupanje v samega sebe in občutek lastne brezvrednosti. Čustva prežemajo celotno organizacijsko živ¬ ljenje, proces dela in delovne odnose; so osnova družbenega/organizacijskega ' Intervjuje sva izvedli v mesecu septembru in oktobru 2001 tnecl učitelji starimi od 35 do 45 let. Ker intervjuvanci v pogovorih govorijo o ljudeh, ki so bralcem lahko znani, ter naralivizirajo dogodka iz zgo¬ dovine in mitologije institucije, občasno spreminjava nekatere podrobnosti, ki za razumevanje, interpre¬ tacijo in izrečeno niso bistvene, da bi zabrisali identiteto posameznih akterjev. Zahvaljujeva se vsem kole¬ gicam in kolegom, ki so bili pripravljeni žrtvovati čas in nama z zaupanjem govorili o svojem odnosu do mehanizmov, [vek katerih se producira in reproducira moč v instituciji ter o zgodovini in sedanjosti nji¬ hove "inslilucionalizininosli". Opravičujeva se jim, ker umeščava njihove izjave v najin interpretativni okvir in se jih polaščava, da bi z njimi ilustrirali najine leze, ki niso vedno in nujno tudi njihove. Menili sva namreč, da je tudi subjektiviteta učinek diskurza, zalo nisva mogli njihove izjave obravnavali kot pri¬ vilegiran vir za predmet preiskovanja (torej moč in emocije v organizaciji), tem več kol sodbo in interpre¬ tacijo predmeta preiskovanja. -■ 'Zunanji' družbeno strukturni dejavniki, kol so posameznikov položaj v'različnih sistemih hierar¬ hije ah različne oblike družbenega nadzora, lahko vplivajo na pogoje naše eksistence, torej na to, kako razumemo le pogoje, kako se nanje odzivamo terna naš utelešenijaz (embodied sej). Ti pogoji lahko vpli¬ vajo tudi na delovanje našega fizičnega telesa" (Treti nd, 1950:461). 1 Moč in status sla osrednji relacijski dimenziji mikrointerakcije: človeški akterji so globoko vpleteni v relacije nadzorovanja in dominacije (moč) ler v odnose sprejemanja in pozitivnega združevanja (status) (Kemper, Collins, 1990: 32, 33). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL reda in njegovega spreminjanja. Notranjega življenja organizacij, vključno z odno¬ si moči, skratka, ni mogoče dojeti brez te ključne razsežnosti, ki jo spregleda pozi¬ tivističen, scientifičen pristop. Doživljanje in izražanje čustev posameznika/co bodisi "priklene” na dane položaje in razmerja moči v sistemih organizacijske hie¬ rarhije ali pa pomeni obliko upora in protesta zoper obstoječo strukturo družbe¬ nih odnosov (npr. epistemološko in politično subverziven pomen jeze). V pričujo¬ či študiji usmerjava pozornost na subjektivno percepcijo položaja v organizaciji ter na vprašanje, kako člani organizacije svoj družbeni položaj in družbeno mesto občutijo na ravni čustvovanja. V nobeni analizi komunikativne konstrukcije moči se danes ne moremo izogniti upoštevanju telesne dimenzije oblasti ali utelešenosti moči. Moč nad tele¬ som je nujni sestavni del dominacije - čustva so torej vselej tudi utelešena, vpisana v telo, tako da telo konstituira zvezo med našimi vsakdanjimi praksami in struktur¬ no organizacijo moči. Ali drugače, družbeni zakoni so konvertirani v utelešene zakone - drža telesa kot telesna ”hexis”, prostor, ki ga telo zavzema ali si ga drzne zavzeti, je v skladu z organizacijsko, spolno, generacijsko hierarhijo, ki zarisuje sim¬ bolno dominantni oz. dominiram položaj. Ta je razumljiv in samoumeven za vse, ki so se naučili družbenih kodov institucije. Po Foucaultovo bi rekli, da je telo objekt discipliniranja, torej del kulturnega in družbenega reda (organizacijske hie¬ rarhije, politične ekonomije institucije, interakcijskega reda, jezikovne ekonomije institucije, skratka tehnologij discipliniranja in tehnologij sebstva), ki telo podvrže režimu discipliniranja. Interakcijski red institucije je tako dobro viden na primer v mestu, ki ga posamezniki prostovoljno zasedejo na sestanku -(oddelka, senata...) glede na prostorsko in simbolno oddaljenost od "normativnega centra moči” - vodje sestanka, viden je v jezikovni ekonomiji sestanka, kjer imajo naši "jezikovni proizvodi” različen položaj, ki odraža splošno organizacijsko hierarhijo. Preden se lotimo intervjujev, bi radi opozorili na dva epistemološka detajla. Prvič, meniva, da se danes režim odnosov v organizaciji konstruira, vzdržuje in izpodbija predvsem skozi komuniciranje in interakcijo. Ko govorimo o organizaci¬ ji, govorimo torej o komunikaciji. Skozi komunikacijo podeljujemo smisel struktu¬ ri in pogojem organizacijskega življenja, po drugi strani pa ne moremo razumeti komuniciranja, ne da bi upoštevali organizacijsko strukturo, znotraj katere se odvi¬ ja. Komuniciranja' pa ne razumeva le kot dialogičnega procesa, ki je konstitutiven za sporazumevanje - torej za samoizražanje ali sporočanje. Komuniciranje konstru¬ ira odnose in subjekte komunikacije. To seveda ne pomeni, da smo v vsakem komunikativnem aktu na novo konstruirani kot podrejeni ali kot manj kompetent- ' Pojem, komuniciranja v organizaciji ne vključuje le medosebne interakcije, ampak tudi vlogo zgodb, ki krožijo o organizaciji med njenimi člani. Velika vprašanja teh zgodb, ki se pojavljajo v vseh organiza¬ cijah, so npr: Alije veliki šef lahko tudi človeški?, Ali se lahko mali človek, povzpne na vrh? Kako bo veliki šef reagira! na napake? itd. (glej Mumby, '1987:120). Te tematske zgodbe postanejo del ideoloških pomen¬ skih formacij v organizaciji ter odnosov moči ter integralni del organizacijske kulture, kar sva ugotovili tudi v najinih intervjujih. Zgodbe seveda nikoli ne obstajajo neodvisno od odnosov moči v instituciji, tem¬ več producirajo, reproducirajo, subveriirajo in umeščajo subjekte v institucionalni kontekst. To pa pome¬ ni, da je analiza institucionalnih zgodb lemelnjega pomena za študij kulture organizacije in odnosov moči v organizaciji. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL na ali histerična ženska, temveč da smo produkt utrjenih institucionaliziranih siste¬ mov diskurza, ki dajejo okvir našemu izkustvu. V tem smislu bi lahko dejali, da je komunikacija, ki reproducira, konstruira ali subvertira odnose nadrejenosti in podrejenosti brez subjekta, kar pomeni, da komunikacija ni razumljena kot rezul¬ tat namere govorca, akterja - posameznika, temveč je njena/njegova subjektiviteta učinek diskurza. In drugič, ko govorimo o interakciji in komuniciranju, seveda govorimo o organizacijskem diskurzu in ne o posameznikih. Organizacijski diskurz govori skozi posamezne akterje, moške in ženske v instituciji, individualni akterji so naju zato zanimali le kot del institucionalnega diskurzivnega sistema. Družbeni sistem namreč vedno predhodi individualnemu akterju in ponuja logiko, znotraj katere posamezniki osmišljajo in legitimirajo svoje aktivnosti. Ko govorijo posa¬ mezniki na položajih moči, govori torej institucija dominacije. Podobno čustva niso znak osebnega psihološkega stanja izoliranih posameznikov, pač pa so pro¬ izvod vključenosti akterjev v družbeno življenje, družbene odnose in mreže vsakdanjih interakcij - so dialoško konstituirana, saj jih oblikujejo odnosi in inter¬ akcije z drugimi v kontekstu družbenih struktur. Čustva niso pasivni ali nepros¬ tovoljni odzivi na položaj, temveč intencionalna (usmerjenost čustev v simbolni družbeni kontekst), delno kognitivna in evaluativna (vključujejo konceptualiza- cijo intencionalnega objekta), s pomočjo katerih se akterji aktivno vključujejo v konstrukcijo realnosti, torej v konstruiranje odnosov simbolne moči in nemoči. Veliko napako bi torej storili, če bi iskali namero “avtorja” za izjavami. Namere ali interesa posameznega akterja/govorca ne gre razumeti behavioristično kot zasebnega mentalnega stanja akterja, govorca, temveč kot učinek njegove umeš¬ čenosti v institucionalizirane diskurzivne režime, ki reproducirajo hegemonijo in naturalizirajo ali izpodkopavajo dominacijo. Moč in emocije so torej v tem smislu (predvsem) strukturni vidik institucij, čeprav tudi stvar odnosov med posamezniki. Dominacija in komunikacija: raziskovanje mikropraks moči Komunikativno konstruirano dimenzijo moči in z njo povezane emocije lahko pojasnimo le prek preiskovanja komunikativnih vzorcev tako, da se posvetimo retoričnim vidikom organizacijskega življenja, t.j. simbolni ali t.i. tretji dimenziji moči (glej v D. Mumby, 1987: 116). Drugače povedano, za množico interakcij, ki se zdijo na prvi pogled nepovezane in "nesmiselne”, leži sistem ali matrica oblasti. Kot se je izkazalo skozi intervjuje, se ta lomi predvsem po dveh oseh: po osi spola (moško/žensko) in po osi družbene starosti (profesionalne hierarhije). Ta moč sega v omrežje vseh odnosov, praks, rutin in v najbolj vsakdanje govorice in prak¬ se institucije. Že zelo zgodaj sva s pomočjo sogovornic in sogovornikov ugotovili, da je spol osrednji element institucionalnega življenja, ne le periferen in le v posebnih in izjemnih pogojih pomemben vidik moči v instituciji, temveč element, ki definira konstitutivne poteze organizacije. Akademska ustanova je moško določen pros- TEORIJA IN PRAKSA let 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL tor . 11 Drug konstitutivni element je razkorak med biološko in družbeno starostjo, ki jo vzpostavlja profesionalna hierarhija. Generacijska hierarhija in spol sta na fakul¬ teti torej tista konstitutivna elementa, ki določata emocionalno življenje organiza¬ cije. Z drugimi besedami, položaj posameznika/-ice in emocionalno doživljanje tega položaja določa predvsem starost in spol (senioriteta in moškost) in simbol¬ na moč, ki jo daje ena kategorija drugi. Starosti ne razumeva kot biološke starosti, saj se biološka starost pogosto ne ujema z družbeno starostjo, odnos med biolo¬ ško in družbeno starostjo akademikov pa variira tudi glede na spol in simbolni kapital v instituciji. Razkorak med obema je namreč lahko precejšen - če je biolo¬ ško človek pri štiridesetih že v svoji drugi polovici življenja in na trgu delovne sile že "težko zaposljiv kader”, pa je po simbolnih standardih naših akademskih insti¬ tucij (ki zadevajo moč v instituciji) še v nedoraslih letih vajeništva in pokorništva. Tudi razkorak med njegovo ceno na trgu delovne sile zunaj akademske sfere in nje¬ govo družbeno starostjo v akademski sferi prispeva k reprodukciji obstoječe struk¬ ture dominacije. Ker je družbena starost najinih sogovornic in sogovornikov kon¬ struirana skozi red institucije, se ima večina za relativno "družbeno” mlade in pra¬ viloma v marginalnem položaju do centrov moči, daleč od normativnega centra organizacije. Prav gotovo je spolno (in vsako drugačno) diskriminacijo v "najini” instituciji težko zaslediti v eksplicitnih uradnih ali neuradnih izjavah in vedenju ali v pravnih dokumentih, ki urejajo organiziranost in delovanje organizacije (torej v univerzite¬ tnem statutu in fakultetnih pravilnikih), pogosteje nanjo lahko naletimo v njenih politikah . 5 6 Tudi če sledi marginalizacije najdemo v legalni ureditvi in v politiki, je ta vedno legitimirana kot arbitrarna, slučajna, se pogosto psihologizira, ko se zvede na individualne značilnosti akterja ali pa je pojasnjena znotraj "blame the victim” logike. Ženske so v tej argumentaciji svoji najhujši sovražniki, saj bodisi preferira- jo dominiram položaj ali pa so same odgovorne zanj, ker izbirajo prakse podreja¬ nja (rabijo oblast moških, se ne potegujejo za funkcije, preveč osebno jemljejo stvari, ne znajo komunicirati, so histerične in pretirano avtoritarne ko dobijo oblast). Jasno je, da simbolna moč ne obstaja brez prispevka podrejenih, toda ta prispevek je rezultat dispozicij podrejenih, te pa so rezultat dominiranega položa¬ ja. Te dispozicije nam dajejo na razpolago omejene načine, na katere kot podreje¬ ni lahko mislimo in delujemo. Z drugimi besedami: subjektiviteta je konstruirana prek različnih sistemov diskurza, znotraj katerih so posamezniki vedno že umeš- 5 "Moška trdnjava", kot pravi M. Jogan, ali "moški svet", kol ugotavlja Sutherland (v Bagtlhole, Goode, 2001: 170). :: Tciko za udeležbo v raziskovanju, poučevanju kol vodenju akademskih ustanov je značilna ver likalna spolna segregacija: deleži žensk so toliko manjši, kolikor višji je položaj" (Jogan. 2001: 94). Ženske po njenem mnenju predstavljajo družbeno manjšino v akademskih ustanovah, kjer se srečujejo zlasti s prikrilo, posredno diskriminacijo, kar otežu je njihovo akademsko kariero. 6 Npr. politika zaposlovanja, politika nagrajevanja, politika časti.... "Lahko opazujemo, da ob zatonu zunanjih omejitev in pridobivanju formalnih pravic - volilna pravica, pravica do izobrazbe, dostop do vseli poklicev, vključno s politiko - mesto eksplicitnega izključevanja zasede samoizk/jučevanje in 'poslanstvo 1 "’ (P. Bourdieu, 2001:39). Toda kljub temu se po podatkih, ki jih navaja Darja Zaviršek (2001: 71,72) število visokošolskih učiteljic na ljubljanski univerzi giblje okoli 20%, osiotek redno zaposlenih red¬ nih profesoric pa znaša 12,3%. Na FDV je bilo v januarju 2002 med vsemi redno zaposlenimi visokošol¬ skimi učiteljicami in učitelji nekaj manj kol tretjina žensk. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka SAD L čeni (interpelirani), in ki dajejo interpretativni okvir prek katerega je mogoče osmisliti čut sebstva, drugih in sveta. Podobno razmišlja S. Fineman, ko pravi, da “Pri izražanju naše individualnosti moramo uporabljati jezik, manirizme, geste, ki so že ‘tam’, ki so jih definirali drugi glede na vloge, ki jih od nas pričakujejo” (Fineman, 1993: 12-13). Način dojemanja našega položaja torej konstituira način, na katerega delujemo v tem položaju. Žrtve simbolnega nasilja povezuje torej z gospodarji zarotniška vez, ki je lahko pretrgana le s pomočjo radikalne transformacije pogojev, v katerih se te dispozici¬ je oblikujejo. Dispozicije namreč povzročajo, da dominiram prevzemajo gospo¬ darjev pogled nase. Young (1990: 138) ugotavlja, da se seksizem, rasizem, hetero- seksizem in druge oblike dominacije v sodobnih zahodnih družbah ne pojavljajo več pretežno na ravni diskurzivne zavesti (v Giddensovem smislu), ampak obstaja¬ jo v predvsem na ravni rutinizirane in habitualizirane praktične zavesti in sistema osnovne varnosti. Drugače povedano, zatiranje se vedno več odvija v kontekstu običajnih vsakdanjih interakcij skozi ton glasu, geste, telesne gibe, občutke nela¬ godja, nervoznosti in druge občutke, ki jih vzbuja fizična soprisotnost podrejene¬ ga, prek izogibanja kontakta z očmi, z vzpostavljanjem in ohranjanjem distance do podrejenega itd. Ali kot pravi avtorica: ”V številnih družbah so splošno sprejeta načela enakega spoštovanja in enake obravnave vseh oseb, ne glede na njihovo skupinsko identifikacijo. Istočasno pa rutine praktične zavesti, oblike identifikaci¬ je, interakcijsko vedenje, pravila spoštovanja itd. jasno razlikujejo skupine in daje¬ jo prednost enim pred drugimi. Obstaja razkorak med egalitarnim truizmom diskurzivne zavesti, ki je slep za razlike med skupinami ter rutinami praktične zavesti, ki se usmerja na skupine” (Young, 1990: 46). Ravno zaradi transformacije odnosov gospostva in javne retorike, kjer vsaka politika izključevanja postaja vsaj normativno nelegitimna in obsojanja vredna, sva menili, da je mogoče dominacijo in marginalizacijo v akademski instituciji koncep¬ tualizmih predvsem kot konstruirano prek komunikacije in interakcije. Posebej v akademskem miljeju redkokdaj naletimo na odkrito, vedenjsko izvajanje domina¬ cije. Institucionalna diskriminacija se je premaknila v prikrite interaktivne, komu¬ nikativne in utelešene vidike moči, kjer učinkuje tako, da naturalizira razlikovanje ter utemelji hierarhične položaje v zdravem razumu, racionalnosti in v "stanju stvari”. Ideologija je naturalizirana in samoumevna. Interesi neke skupine so danes tako najbolje zastopani, če postanejo del samoumevnih pomenskih formacij, ki strukturirajo življenje v organizaciji. Ko postanejo samoumevni del organizacijske strukture, potem jih struktura refleksivno posreduje in reproducira. Organizacija definira konceptualni okvir v okviru katerega podeljuje pomen stvarem tako, da se zdi, kot da so parcialni interesi univerzalni interesi. Organizacijska struktura je torej posrednik in tudi rezultat družbenih praks akterjev in je torej integralni del moči v organizaciji. Tako poleg proučevanja javnih in vidnih dimenzij gospostva, deligitimacija marginalizacije v uradnem javnem diskurzu naravnost kliče po preiskovanju "skri¬ tih transkriptov moči”, ki jih lahko zasledimo v interaktivnih in komunikativnih praksah v organizaciji. Preiskovanje skritih transkriptov moči predpostavlja, da moč vedno bolj deluje tako, da se določeni odnosi v instituciji normalizirajo in TEORIJA IN PRAKSA ler. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka SAD L dobijo status naravnega stanja stvari - kot npr. spolna zaznamovanost določenih služb in položajev - na primer, ženskih administrativnih ali pa moških dekanskih položajev. Večina “položajev”, ki jih zasedajo visokošolske učiteljice in zadevajo pedagoško delo (ki ima manjši pomen za karierno napredovanje in ugled) je “spo¬ lno zaznamovanih”. Na FDV, na primer, je že nekaj mandatov zapored predsedni¬ ca Komisije za dodiplomski študij ženska, predsednik Upravnega odbora pa moški, podobno markiran je dekanski položaj in žensko markirane administrativ¬ ne službe, kjer nam za dokaz zadostuje že sprehod po pisarnah in referatih. Obenem definicije visoko cenjenih položajev vključujejo spolno označen vtis (vtis kompetence, verodostojne avtoritete...), ki je povezan z globokim glasom in moško držo telesa, ki konotira “naravno” samozavest. Z dostopom žensk do “funkcij” na fakulteti (kar je delno posledica transformacije teh funkcij iz častnih v administra¬ tivne in torej predvsem delovne zadolžitve - tudi zaradi naraščanja števila študen¬ tov in spremembe narave izobraževanja), se je zmanjšala tudi simbolna in realna politična moč teh funkcij. Zato se v zadnjem času moški akademiki bolj kot ženske zavestno samomarginalizirajo in izogibajo delu “za skupnost”, ker ta ne prinaša niti finančnih koristi, moči ali pa družbenega oz. simbolnega kapitala. Mnogo bolj funkcionalno je svoj simbolni kapital akumulirati s svojim delom zunaj fakultete (graditi imidž javnega intelektualca ali prevzemati politične funkcije), saj tako pri¬ dobljen družbeni kapital bolj kot neplačano delo v odborih in komisijah podelju¬ je boljši položaj, ker po potrebi omogoča molčečo uporabo simbolnega pritiska na fakulteti. O tesni korelaciji med družbenim položajem in politiko časti na fakul¬ teti in spolom govori stena v senatni sobi z obešenimi dvajsetimi dekani v štiride- setlentni zgodovini FDV. 40 let moških obrazov. 7 Dve osi neenakosti in javni jezik "Naš čut za to, kakšno vrednost imajo naši jezikovni proizvodi, je osnov¬ na dimenzija čuta za položaj, ki ga zavzemamo v družbenem prostoru” (P. Bourdieu, 1992: 72). Eden glavnih komunikativnih vidikov neenakosti je razkorak med zasebnim in javnim jezikom akademske institucije. V javnih sferah institucije obstaja tesna med¬ sebojna odvisnost družbenih odnosov in uporabljene jezikovne oblike ali telesne drže (”hexis”), vključno s prostorom, ki ga telo zavzema ali si ga drzne zavzeti. Oboje je v skladu z organizacijsko (predvsem spolno in generacijsko) hierarhijo, ki zarisuje simbolno dominantni oz. dominiram položaj v vsaki situaciji v ospredju ali "frontstage” fakultete. Najini sogovorniki in sogovornice so poročali o spominu na družbeno konstruirano agorafobijo, ki obstaja kljub formalni vključenosti tistih nižje na hierarhični lestvici v ospredje institucije. D. Mumby govori o “globoki strukturi sistema pravil” (1987: 125), ki uokvirjajo organizacijsko obnašanje in določajo primerne in neprimerne družbene prakse za različne skupine v organi- 7 Seveda so tudi. moški ujetniki dominantnih reprezentacij moškosti - biti moški implicira celo vrsto samoumevnosti “kakšen naj bi bil moški. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka SAD L zaciji v različnih situacijah. Vpliv nove izkušnje na habitus je odvisen od ujemanja te izkušnje z izkustvi hierarhije in dominacije, ki so že del habitusa.Vsako komuni¬ kativno delovanje bodisi vzdržuje ali subvertira organizacijo moči v instituciji: kje sedeti, kdaj se oglasiti, čigavemu stališču je mogoče nasprotovati, nad čigavim zamahniti z roko, nad čigavim odobravajoče kimati in nad čigavim ob nestrinjanju molče požreti slino. Tam, v ospredju institucije, vlada govorica druge kulture, ki je bila našim sogovornikom večinoma tuja. Rezultat upoštevanja te “globoke struktu¬ re sistema pravil”, ki je habitualizirana, je agorafobija pri večini tistih nižje na hie¬ rarhični lestvici. Dominiram se sami izključujejo iz ospredja institucije. Po drugi strani pa je s stališča podrejenih postopno osvajanje dominantnega stila govora tudi odrekanje lastni identiteti in obenem seveda osvobajanje marginalnega pol¬ ožaja. ... Jaz na javnem prostoru tudi nisem govoril. A veš zakaj J Ker mi je bilo jasno, da se ne govori. In jaz pač nisem govoril... jaz sem zmeraj prišel zraven in čakal in bil tiho.... Ras nisem imela dobrih občutkov,... moji občutki so bili občutki negotovo¬ sti pred sestankom. Koliko pametna bom izpadla na teh sestankih, frustri¬ ranost, ker nisem del ničesar. Najprej se oglasi tisti, ki ima največ moči. Potem so pa še ostali prihajali. Najprej smo pustili, da so recimo stari samci povedali, pol pa malo mlajši ne, potem kakšna ženska se je še oglasila...vedno je šlo po tej strukturi. In moram rečt, da sem bil na začetku na sestankih tudi... a veš, k se ti nabi¬ ra, k se ti zdi nekaj radikalno narobe. In ne veš kako bi to povedal in pol prideš ven s sestanka ”razpizden”. In pol moraš to nekomu brž povedati... da se je potem vedno izkazalo, da sem zamudil A veš, moraš povedati v trenutku, takrat...tapravi trenutek moraš uloviti in s tem se tudipozicioni- raš, sa j ni važno, kaj si povedal. Važno, da ti takrat, ko je klima ta prava, obrneš... In pol, ko sprejmeš, da boš govoril, kar tko v tri dni, nepomemb¬ no, tako kot drugi, takrat šele počasi prideš do tega, da zadeve niso tako resne na teh sestankih, kot si prej mislil..takrat šele izpolnjuješ pogoje, da lahko balansiraš oz. vodiš zadevo. Stalno je ta problem, da pravzaprav nismo odrasli. In šele sedaj, ko vidiš, da na sestankih sedi bolj tvoja generacija, si nekako bolj sproščen. In rečeš... ...zmeraj si imel občutek, da nisi dosegel standardov in kriterijev vloge, za katero si postavljen... nisi bil prepričan vase...a si ti tisti pravi ali nisi. Javne situacije so blazen pritisk... kako povedati, kaj povedati, kakšen je učinek tega. Učinek je ponavadi pri tistih nižje na hierarhični lestvici... 177 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL gremo naprej. ... zraven ”očetov” ne moreš nikoli odrasti., tega občutka, ki je zelo globok in se ga ne morem znebiti., da moram biti pazljiva, kako oblikujem svoje stavke, da so argumenti dovolj tehtni, da kako rečem ne, profesorju, ki me ja vedno učil - skratka to me še vedno premija od takrat do zdaj. Se pravi moje razumevanje same sebe, da nikoli ne bom prerasla avtoritet..... Tega občutka, da sem študent ne bom nikoli izgubila. "Globoka struktura sistema pravil”, ki temelji na režimu moči tako določa, kdo lahko govori in komu pritiče molčanje, koliko časa si govorec lahko vzame in na kakšnem mestu v razpravi se lahko oglasi (kdo uvaja in kdo povzema, kdo inter¬ pretira izrečeno in daje skupni imenovalec debati, kdo pove, o čem se je pravza¬ prav govorilo in kdo molči in kdo daje kvečjemu opombe pod črto). Nadzorovanje "globoke strukture sistema pravil” vključuje tudi, kdo govori hiperkontrolirani jezik in komu je prepuščena svoboda izražanja in večja individualizacija vzorcev interakcije. "Globoke strukture sistema pravil” se ne artikulirajo le skozi jezik (kaj, kdaj in kako, če sploh), temveč so utelešene. Vidne so v telesni tenziji, kjer je v telo vpisan obstoječi hierarhični red in doživljanje svojega družbenega položaja v hie¬ rarhični instituciji. Telesni položaj se zdi kot jezik narave, je pa v resnici naturalizi¬ rani jezik, kjer je drža telesa in prostor, ki ga ta (lahko) zavzema, v skladu z organi¬ zacijsko, predvsem spolno in profesionalno hierarhijo. Ali drugače, družbeni zako¬ ni in družbeni kodi institucije so konvertirani v utelešene zakone, v telesne kode njenih članov. Drugi vidik komunikativne neenakosti, ki je povzročala "drugost” intervjuvan¬ cev, je po njihovih besedah t.i. nevtralizirani jezik občega principa. Gre za evfemi¬ stično akademsko govorico, kjer posebni interes vedno prikriva svojo partikular¬ nost tako, da se reartikulira in poskuša retorično uveljaviti kot obči princip in uni¬ verzalni standard. Nekateri so omenjali tudi nekdanjo gostobesednost starejših akademikov, kjer prihaja do verbalne inflacije, kjer v središču komuniciranja ni nobene instrumentalne ekonomike komuniciranja. Glavni učinek evfemistične gostobesednosti je poskus nevtraliziranja izrečenega in vzpostavljanja distance do drugih skupin. Bourdieu meni (1992: 76), da je rezultat uporabe evfemističnega nevtralizatorskega jezika "dvigovanje srednjih vrednosti in znižanje ekstremnih vrednot” in ustvarjanja vtisa distance proti lastnim izjavam, doseči učinek nezain¬ teresirane nevtralnosti in univerzalne veljavnosti svojih izjav in distanco do tistih nižje na hierarhični lestvici. Se pravi, vsiljen ti je v bistvu drug kod govora. Stalno z nekim prikriva- njem.Verjetno je bil en izhod tudi ta, da si poizkušaš čim manj... tih si bil...tega je bilo dosti. Ker v bistvu tis tem ohranjaš oblast. ...kljub vsemu bi rekel...težko se vklopim v tak jezik, ampak dejansko tak jezik obstaja....Proceduralnost v bistvu omejuje, gotovo omejuje vsebin¬ skost, bi jaz rekel. Zdaj vprašanje do katere mere. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Vedno znova sem izletel s čustvi na sestanku, Kar sem povedal sem imel občutek, da nisem bil dovolj... in sem vedno znova vedel... da tak način govorjenja gre skozi, mimo. Prvič, ti se k javni besedi na začetku težko priglasiš brez emocije, da bi kar tako, ker moraš nekaj reči, pa bi rekel... Vedno meje, ne vem, motila ta netransparentna govorica. Nihče ni rekel - za to se jaz zavzemam, ker se mi zdi dobro. Vedno je bil interes prikrit - skrit kot zavzemanje za princip, ki naj bi bil splošno veljaven. Sem bil jaz tudi..sem imel večkrat,..bi lahko spregovoril, pa sem mol¬ čal...sem imel cmok v ustih....Postopoma, zdaj že, zdaj povem...ampak na začetku, moram pač priznati, da nisem. Zdaj isto, nisi navajen v bistvu,,.ne moreš pa tukaj kar iznest, ne, mogoče v kakšnih drugih okoliš¬ činah, svoje neposredne probleme, čeprav se vseh nas tiče, kot pa tukaj, v nekem takem, ne, ko že obstja neki akademski, same velike teme, sami taki diskurzi,. Na začetku, ko še nisem obvladovala tega leporečja, vedno izletiš z nečim nedopustnim, s čimer ne požanješ nobenega odobravanja. Važno je, kako rečeš, ne kaj in kje si na lestvici. Zdaj sem se že precej strenirala. ... seje na XXX (neka organizacijska enota fakultete, op. avt.) govorica sestopila iz tega ritualnega govorjenja in gojenja nekih emocionalno usmerjenih h govoru. Tudi s takimi zelo provokativnimi., ko se ne reče, jaz se s tabo ne strinjam, ampak se to enostavno odloži v nek koncept, v kate¬ rega lahko zelo hitro vidiš ...zdaj lahko rečemo: nima smisla, da greste na ta diskurz, ker ne pademo več. In XXX, tko je dala vedeti. To je problem. In jaz to vidim, še nekaj vidim. Recimo ne na sestankih., kjer so v glavnem isti nivoju, ampak, katedre, pa oddelki, ko pride recimo do neke teme in potem je treba pač nekaj tehtnega in ključnega povedati, se vsi obrnejo na eno ali dve osebi. To je klasika. To sem večkrat opazil, včasih je bilo še bolj očitno. Takrat nastane tišina, včasih si nihče ne upa nič reči., ... ampak, če preskočim zdaj, ker sem tudi to mislil govoriti, pa ko smo že ravno pri tem. Zdaj te spremembe, zdaj je prišlo do nekega generacijskega loma, ne, in mislim, do možnosti neke druge govorice, no. 179 TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL V paternalistični organizaciji gospostva 8 je politika dotikanja med dominira- nim in dominantnim nesimetrična. Najini intervjuvanci in intervjuvanke so nama ne glede na spol poročali o zaščitniškem trepljanju, ki so mu bili "podvrženi” kot podrejeni. Prek politike dotikanja in z drugimi tehnikami sprožanja čustev (z igno¬ riranjem, izključevanjem...) sramu, krivde... poteka proces emocionalne/simbolne konstrukcije sistema mikro položajev oz. sistema mikro hierarhije v organizaciji in naturalizacija te hierarhije: ti si samoumevno tu, jaz sem naravno tam. Za domi¬ nantni položaj je namreč značilna lahkota in pogostost telesnega kontakta z domi- niranimi, ki potrjuje družbeno distanco in dodeli vsakemu od dvojice mesto, ki mu je dodeljeno v organizacijski hierarhiji. Obnašanje (uporaba jezika in telesa) v neki situaciji (recimo na sestanku ali ob konfliktu) vedno znova utrdi definicijo družbe¬ ne organiziranosti institucije. V klasičnih paternalističnih odnosih (ki tudi na FDV že počasi izginevajo, nadomešča pa jih simbolna oblika oblasti, ki deluje tako, da naturalizira specifičen koncept racionalnosti, ki strukturira prakse in pravila orga¬ nizacije’) je čast vpisana v telo- v načinu hoje, sedenja, drže glave, etosa, v načinu delovanja in mišljenja, ki pritiče možu časti. ...na sestankih sem vedno poskušal sedeti zadaj, da nisem spadal čisto zra¬ ven. Močni so vedno sedeli za mizo. Zdaj je s tem problem, ker je ena sama vrsta stolov. Zdaj se usedem, če pomislim, vedno stran od tistega, ki vodi sestanek...če se da. ...je treba vedno brati skozi verbalno komunikacijo, ne pa tisto, kar govo¬ rijo. In še tisto, kar povejo, iz tega moraš razbrati tisto, kar ne povedo, ne tisto, kar povedo oz. moraš poslušati in prisluhniti tistemu, kar ne povedo. Ker tam so skrite stvari. Skratka dve ravni gledanja... Sogovorniki/-ice so menili, da se vloga formalnosti v družbenih odnosih v organizaciji zmanjšuje, da pa bi težko govorili o zmanjšanju družbene distance med generacijskimi skupinami. Veliko sogovornikov je pripovedovalo zgodbe iz svojih prvih let na FDV in o mnogo bolj strogi formalizaciji komuniciranja med raz¬ ličnimi skupinami v organizaciji, znotraj skupine pa o veliki neformalnosti (”old boys network”)."’ Formalna interakcija temelji na depersonaliziranih odnosih in medsebojnem sporazumevanju, ki deluje vedno izključujoče, ko označuje družbe- * Richard Sennett (1980:50-84) palemalizem kol eno od oblik moške dominacije ponazarja z meta¬ foro “The boss is afalher” in jo imenuje avtoriteta lažne ljubezni. Glej R. Sennett, Aulhorily, 1980. \V.\V. Norton, Neu> York. Paternalistični red se legitimira kol moralni red, kjer so moški nadrejeni ženskam in starejši mlajšim. Glej npr. P. Bourdieu (2001:87), ki govori o paternalizmu kol o: “...identifikacija moral¬ nosti z močjo, pogumom in samokontrolo telesa, v katerem počivajo skušnjave in želje. ” 9 Racionalno delovanje je mil, na katerem po Mumbyjevem mnenju temelji moč v sodobni organiza¬ ciji (Glej npr. Mumby, 1987:115), ki legitimira organizacijsko hierarhijo in dominacijo. Moč deluje tako, da se v organizaciji uveljavi določena oblika racionalnosti prek. nadzorovanja “globoke strukture pravir. Strukture dominacije postanejo “naravno” in “racionalno” integrirane v organizacijo. '° O “omrežju starih dečkov”glej tudi Prane Mali, “Družbena distribucija moči na univerzi in aka¬ demski konzervalivizem ”. V ali se univerza vrli v krogu svoje moči?. Študentska organizacija Univerze v Ljubljani, Ljubljana 2001. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Breda LUTHARZdenka SAD L ne meje in s tem ohranja obstoječe odnose moči (glej B. Misztal, 2001). Toda ve¬ čina je tudi menila, da postopno zmanjševanje formalnosti in erozija razkoraka med ozadjem in ospredjem institucije (front in back regions) ter zmanjševanje for¬ malnosti javne etikete, še ne prinaša s seboj demokratizacije institucije ali radikal¬ ne spremembe v internalizaciji nemoči. Nefbrmalnost je tudi po mnenju B. Misztal sicer ključni element v oblikovanju odnosov zaupanja in torej vsakega kooperativ¬ nega delovanja, ki naj bi izboljšalo kakovost življenja in dela ter omogočalo inova¬ tivnost. Gre za stil komunikacije, ki daje večjo svobodo sogovornikom v interpre¬ tiranju zahtev, ki jih prednje postavljajo njihove vloge v organizaciji, ali pa večjo možnost za distanco vlog, kot bi rekel Goffman. Kljub temu pa večina sogovorni¬ kov/ sogovornic meni, da v glavnem lahko govorimo o predpisani neformalnosti - podobno kot predpisana petkova neformalna obleka v ameriških korporacijah. Jasno se ve, kaj to lahko pomeni, in meje neformalnosti so jasno postavljene. Posebej je to očitno v težavah sogovornikov in sogovornic s tikanjem in vikanjem, kje na neki stopnji akademskega vzpenjanja pogosto nadrejeni predlaga podreje¬ nemu tikanje. Medsebojna odvisnost jezikovne oblike in družbene strukture se kaže v neugodju, ki ga ta predpisana neformalna komunikacija lahko povzroča, saj razlika v družbenem statusu govorcev še vedno obstaja. Se tikava, vedno, vsakemu na centru ponudi tikanje po doktoratu, tudi meni ga je, ko sem doktoriral, ampak meni gre še zmeraj težko z jezika... ker najina položaja sta različna. Po drugi strani pa se način, na katerega se moč izraža in legitimira spreminja tako, da so najini sogovorniki le redko poročali o depersonalizirani komunikaciji, značilni za paternalistično nocijo moči v organizaciji. Ta se še kaže v dogodku, ki ga je opisal eden od sogovornikov, kjer, ko tematizira depersonalizirano komuni¬ kacijo s svojim mentorjem, pripoveduje, kako ga pred leti, po dveh mesecih asi¬ stentskega dela na fakulteti, profesor-mentor še vedno ni prepoznal ter ga je zame¬ njal za študenta, ki je prišel na izpit: Po dveh mesecih...pridem takrat k njemu v zvezi z neko literaturo . In jaz pridem notri, potrkam. In on reče: "Ja, kolega, kar usedite se, kar tjale se usedite...kje imate pa stol...vam bom dal dve vprašanji. ” Spitzcak in Carter (1987: 409) navajata raziskave, ki ugotavljajo, kako se enako komunikativno obnašanje različno ocenjuje, glede na vir izjave. Ena od kultur je standard, norma, na podlagi katere interpretiramo drugo kulturo, bodisi da gre, kot v instituciji, ki jo obravnavamo, za generacijsko kulturo ali za spolno kulturo. Tako ženske kot mlajši sami sebe konstituirajo kot komunikativne "druge”, kar je povezano z njihovo družbeno drugostjo. (manjšo močjo). Večina naših sogovorni¬ kov in sogovornic meni, da je moška govorica standard, norma, nasproti kateri se meri ženska govorica. Ženske značilnosti so interpretirane v kontekstu moškega komunikativnega obnašanja kot manko in hendikep, moška govorica pa je rešitev za pontankljivo žensko govorico. Ženske so torej nepopolne komunikatorke, saj se TEORIJA IN PRAKSA let 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL njihovo komuniciranje presoja glede na moške komunikativne norme, ki so kon¬ struirane kot nevtralne in univerzalne norme. Čeprav je imela večina sogovornic na voljo tudi zgodbe svoje "realne” marginaliziranosti in drugorazrednosti, pa je večina sogovornikov in sogovornic tudi menila, da se izključevanje po spolu in spolna marginalizacija in spolna zaznamovanost položajev, ki prinašajo čast in moč, danes večinoma odvija skozi interakcijo in komunikacijo. Ali z drugimi bese¬ dami, simbolno nasilje je izrinilo politično izključenost. Le en moški sogovornik je menil, da "...Ni razlik med moškimi in ženskami v moji generaciji. ’’ ... pomembno je, kdo kaj reče, njegov položaj, ne pa teža argumentacije. ZZZje lahko popolne neumnosti govoril, pa so ga vsi spoštljivo poslušali. Tisti na margini... na njihove besede se gleda kot na brenčanje muhe. Aha, hvala, no, gremo na drugo temo... Dostikrat se to dogaja tudi ženskam, ki ne obvladajo vladajočega koda. ...če popolnoma enako nastopaš ti ali moški v javnem prostoru, bo tvoje bolj okarakterizirano kot emocionalno. Tudi, če ni. Dve stvari sta: ne samo, da imaš ti težavo, ker gre za javni prostor, v katerem emocije naj ne bi igrale vlogo, ampak je tudi ta problem, da se tvoje izražanje emocij, tudi če je popolnoma enako kot izražanje moškega, popolnoma drugače... Ni čisto sistematično... ker ob določenih primerih najdeš take stvari, ker sem pač slišal za reakcijo - ta je h isterična - Za moške n isi n ikoli slišal, če se je kaj razjezil. Ali pa, da je pridna... Nikoli niso bili važni argumenti, razlaga ali celo podatki,, ampak, kdo jih je izjavil. Po tem se meri, koliko je izjava vredna upoštevanja. Gospostvo je zares utrjeno šele takrat, ko je dominantni zmožen zagotoviti, da je nek poseben način bivanja in komuniciranja, ki ohranja njegov dominantni po¬ ložaj, pripoznan kot univerzalen, norma po kateri se merijo vsi načini. Zaradi po¬ ložaja ženske kot “drugega”, se drugače presoja iste komunikativne strategije pri enem ali drugem spolu. ”Ivo ženske razpravljajo o svojem izkustvu, na primer, je njihova govorica "opravljanje”, ”girl talk”, "klepetanje”, ko pa moški razpravljajo o istih stvareh gre za "izražanje svojega mnenja”, "zavzemanje stališča...” (Spitzak and Carter, 1987: 410)." Istočasno so torej ženske “zdrave” ženske, če komunicirajo po žensko, obenem pa moška univerzalna norma podeljuje ženski interakciji manjšo vrednost. Ženske so tako bodisi izključene, se počutijo neugodno, neprilagojeno, neprimerno ali pa participirajo na moški način. Ženske ta zanje nerešljiva naspro¬ tujoča pričakovanja kot objektivno dejstvo prevzemajo oz. se z njimi borijo. “ Avtorici navajala celo vrsto raziskav, ki tematizirajo družbeno producirane razlike v komunicira¬ nju med moškimi m ženskami (npr. vlogo pripovedovanja zgodb v ženski konverzaciji (sloryleUing) kol ohranjanje horizontalnih odnosov moči, večjo kooperativnost v komuniciranju in manjšo linearnost in tekmovalnost. Glej posebej str. 411. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Posebno obliko neenakopravne obravnave in udeležbe žensk povzroča norma profesionalnega vedenja, ki je utemeljena na razcepu racionalnega/instrumental¬ nega in emocionalnega - legitimna profesionalna kultura izključuje ekspresivne načine izražanja in delovanja. Kljub uradni obravnavi vseh udeležencev organiza¬ cijskega življenja kot racionalnih, je žensko obnašanje pogosto definirano kot emocionalno in v nasprotju z domnevno organizacijsko instrumentalnostjo. "... Organizacija simbolizira moč, moč nad čustvi in emocionalnim delom” (Hearn, 1993: 160), kar pomeni, da je konstruirana kot instrumentalna arena, ločena od vsake emocionalnosti. Ženske so praviloma obtožene prevelike emocionalnosti, tudi takrat, ko bi isto obnašanje pri moški kolegih pomenilo, kot pravi ena od sogo¬ vornic, "samo odločno zastopanje svojih stališč”. Taka reartikulacija implicira, da ženske ne dosegajo profesionalnih standardov, kar lahko vodi k osebni in v isti sapi strokovni diskreditaciji žensk. Ali kot je to opisala ena od intervjuvank: ...Sem pokazala, da se ne strinjam, mislim, zelo jasno... celo ne bi rekla, da sem bila razburjena, jaz sem bila jezna, evo, to je bil občutek, ki sem ga pokazala. In je druga stran odreagirala na ta način, da me je prav oka- rakterizirala....etiketirala in to ne meni, ampak kolegom kot agresivno osebo.... Mislim pa, dejansko mislim, če bi bil vpeleten moški, do te težave sploh ne bi prišlo, ker enostavno ne bi bilo tako percipirano, ampak kot pogajanja,... mogoče moja napaka — mogoče pa bi se od samega začetka agresivno postavila in bi bilo drugače. Jaz imam permanentno občutek, da moram, ko osmič preberem slabo diplomo in so to še vedno samo izpiski iz literature., biti previdna. Da ne morem reči direktno, da je to zanič. Ker sem potem " difficu.lt ”, ne. Za scen¬ sko pa ni dobro, da je ”difficult”, ker to govori o njeni nepotešenosti in histeriji. Pri moškem gre za zagovarjanje svojih kriterijev in principov. In potem sem ugotovila, da je lažje, da manj časa porabim, če nisem "diffi- cult”. Ampak sem potem jezna, veš, se ponoči zbudim in si mislim, to ni diploma, to so slabi izpiski iz literature, osmič sem jih brala ... Se te percipira, in ti se tega zavedaš, kot bolj emocionalno in torej neustrezno.... Recimo češe on razburi...grezares.... češe razburi npr. XXX, potem ima to veliko težo. Če, se ti razburiš na popolnoma enak način, je pa . en občutek za katerega sem bila obtožena, da ga izkazujem, je obču¬ tek agresivnosti. Ja, vedno je potrebno biti bolj mila, umirjena, zmerna, trezna, hladna, kot tvoji moški kolegi, če ne želiš, da jih iritiraš. Pri njih gre vedno za posebno relevanten in pomemben argument, pri ženski pa za agresi vno in oblasti željno babo. Tisti najbolj ”občutljivi” mačoti so kar intimni, če povzdigneš glas, tako kot oni. Ob enem takem dogodku mi je RRR čisto histeričen rekel: Bom šel kar ven, če boš tako govorila. ”Tako " je bilo samo malo bolj odločno naštevanje nekih dejstev." TEORIJA IN PRAKSA let 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Izključno tvoj položaj je tisto, kar šteje. Nekdo nižje na hierarhični lestvici lahko pride z genialno idejo, pa bo manj upoštevana, razen če ga tisti višje na hierarhični lestvici ne okarakterizirajo kot ”mladega perspektivnega moškega”, pogosteje gre seveda za moškega ali žensko z moškimi vzorci komuniciranja. Razlika med načinom, na katerega komunicirajo moški in ženske... verjet¬ no je glavna razlika v ženskem neobvladovanju te bombastične ritualne govorice ali pa netransparentne, politične govorice. Se mi zdi, da ima več¬ ina ženk neke vrste etični ali moralni diskurz. Ženske sogovornice se praviloma zavedajo, da definicija nekega mesta, položa¬ ja ali dela, posebej takega, ki pomeni izvajanje avtoritete (npr. dekanskega), vklju¬ čuje celo vrsto spolno označenih sposobnosti in talentov in značilnosti, ki jih moški opravljalci tega posla prinesejo k opravljanju dela (samozavest, gotovost, "distanca do vloge”, "naravna” avtoriteta). Čeprav so te sposobnosti, za katere so moške molče pripravljali celo življenje kot moške, ukrojene po moških in jih zato toliko težje opravljajo in zasedejo ženske, se sogovornice, kot sva pogosto slišali, bolj ali manj uspešno same "trenirajo” v teh značilnostih vse od začetka svojega dela na fakulteti. Po drugi strani pa "...dostop do oblasti kakršnekoli vrste umešča žensko v 'dvojno vez’: če se obnaša kot moški, tvega izgubo ‘ženskih’ atributov, saj postavlja pod vprašaj naravno pravico moških do oblasti .” 12 Moč (npr. lahko zgolj intelektualna artikuliranost) v rokah ženske, ki se še naprej obnaša "kot ženska” daje vtis, da ni prav sposobna za delo. Iste naloge so plemenite, cenjene in težke, če jih opravljajo moški, oz. nepomembne in manj opazne in cenjene, če jih oprav¬ ljajo ženske. Sigurno se mi zdi...v tistih vodstvenih časih....Moj status, kljub mojemu delu, nikakor ni bil sorazmeren mojemu angažmaju in dosežkom, ampak so imeli ljudje iz ”,moških omrežij” več besede... (na vprašanje, če seji je zdelo, da je njena govorica, argument, manj kredibilen, ker ga izreka ženska). ...Če boš ti to delala, bo to samo neplačana dodatna obveznost... če je pa predstojnik starejši moški, pol je to položaj... prestiža, moč. Razumeš. Jaz se točno spomnim, ko je bil ZZZ predstojnik in zdaj ko je YYYpredstojni¬ ca. To sla različni predstojništvi. Če bi bil KKK ženska, ga nihče ne bi resno jemal. Bi rekli - ženska histerič¬ na, neuravnovešena. Tako pa so vsi zelo obzirni. Mislim, da nam moška paradigma predpisuje akademske identitete. Tudi kaj je bolj in kaj manj znanstveno in kako mora institucija izgledati in kaj so propulzivne vede. In kaj pomeni biti sposoben. Pogosto se pri moških Lahko gre seveda zgolj za simbolno moč - za intelektualno kompetenco . na primer (ki se tudi raz¬ kriva v telesnih manifestacijah). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL čudaštvo m organizacijska nesposobnost enači z genialnostjo. Ali pa...zdaj, ko jih je toliko politikov, naj bi bilo to celo dobro za fakulteto. ...Ampak jaz bi bila tako rada kot YYY. On res idealno oceni, kaj povedati, vedno nekaj pove, tako da vsi mislijo, daje pameten. Ustrezno odreagira, nikoli se ne razburja. Pogled in emocije drugega Vsaka simbolna dominacija predpostavlja sodelovanje tistih, ki so ji podvrženi. "Simbolno nasilje, ki se ne zaveda svoje nasilne narave... lahko deluje le na človeka, ki je (po svojem habitusu) predisponirana, da začuti strah, medtem ko druge osebe zanj niti ne vedo” (P. Bourdieu, 19: 32). Odnosi se tudi dominiranim zdijo naravni, dominiram pa sami prispevajo k odnosom svojega podrejenega položaja tako, da molčeče sprejemajo meje, ki so jim postavljene, in prevzamejo obliko tele¬ snih emocij (sramu, krivde, ponižanja, strahu, sramežljivosti...). Gre za značilne emocionalne odzive podrejenih ali po Freundu (1990) za tipične sestavine "nepri¬ jetnega” načina emocionalnega bivanja nosilcev nemočnih pozicij. 13 To pa pred¬ stavlja neke vrste samoizključitev, ki nastopi, ko so formalne zunanje omejitve odpravljene in ta prevzame vlogo eksplicitnega izključevanja." ...Jaz v stikih z nadrejenimi, ki pa niso nujno nadrejeni formalno, ampak tako bolj simbolno, ali pa na sestankih na primer, čutim nekakšno meša¬ nico negotovosti in strahu, sem čisto sključena pod temi občutki, in se jih zelo težko znebim, pa tudi sram me je, mislim, tudi zdaj, ko nisem več novinka me to pogosto spremlja. Mislim, da me ti občutki močno ovirajo, da bi se aktivirala za kakšno stvar na faksu. ...Bilo je v času, ko naj bi nastopila na novem delovnem mestu in sem imela rok poroda v mesecu maju, zato naj bi delala do začetka maja. Zvedela sem, da je oseba, ki je bila takrat odgovorna za sistematizacijo položajev, menila, da bi morala delati do konca meseca. Moja nadrejena kolegica, kije vprašala, ali bi se glede na moje fizične zmogljivosti dalo kaj zmanjšati moje obveznosti, je dobila odgovor: Ja, punca se bo že znašla, če ji je do službe!' In punca se je znašla. Namesto 10 ur je imela 15 ur tedensko v pozni nosečnosti, kar ni bilo fajn, ampak, posebej ni bilo fajn « Po P Preundu (1990:458) so emocionalni načini bivanja (emotional modes ofbeing), ki vključuje¬ jo spojitev fizičnih in psihičnih stanj lahka "prijetni" ali "neprijetni’’, la razlika pa se nanaša na občutenje moči ali nemoči v sistemu družbene hierarhije. ” Na vprašanje o čustvenih odzivih na položaj v hierarhiji so moški intervjuvanci odgovarjali skopo, medlem ko so pripovedi žensk bogate z emocionalnimi izrazi, z opisi številnih različnih in intenzivnih (negativnih) čustev, ki so jih pogosto doživljale znotraj enega samega dogodka (strah, slaba vest oz. kriv¬ de, občutki sramu, negotovosti, ponižanosti, strahospoštovanje, razočaranje, izguba osebne vrednosti - občutki, lastne nevrednosti, nekompetentnosti, pomanjkanje samozavesti, zaupanja vase). TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL to, ‘punca se bo že znašla, če ji je do službe’. Ta nosečnost je bila percepi- rana kot moj osebni problem, s katerim se ta fakulteta že ne bo ukvarjala. Jaz se pa bom, če želim ostati na tej fakulteti. Prisiljena v izbiro med službo ali vztrajanjem na pravici do nastopa porodni¬ škega dopusta, je intervjuvanka demonstracijo moči doživljala z negativnimi občutji: "posebej ni bilo fajn to: ‘punca se bo že znašla, če ji je do službe’”. Problem nosečnosti je interiorizirala kot svoj osebni problem in osebno pomanjkljivost v obliki očitka, slabe vesti/krivde, strahu in negotovosti: ...zaradi tega bom manj sposobna, ne bom sto procentna ... Percepirala sem se kot delovna sila, ki zdaj ne bo več izpolnjevala svoje funkcije ... Strah me je bilo povedati, da sem noseča ... prav negotova sem bila. Posameznik se z doživljanjem krivde in sramu obrača vase, ne pa proti institu¬ ciji dominacije oz. institucionaliziranim diskurzivnim režimom, ki re/producirajo dominacijo. Omenjena čustva izvajajo funkcijo samonadzorovanja in samoizklju- čevanja, s čimer olajšujejo in podpirajo dominacijo in nadzor. V tem smislu pred¬ stavljajo afektivno osnovo normativnega reda, tj. sredstvo adapatcije na dano druž¬ beno pozicijo in na dana razmerja moči. Zato so eden ključnih (emocionalnih) oporišč reprodukcije dominacije, saj ustvarjajo (psihološke in fiziološke) pogoje, ki lomijo odpor .' 5 V takšnih pogojih ženske, z notranjo emocionalno avto-cenzuro, "same od sebe” delujejo tako, kot se od njih pričakuje oz. zahteva: ubogljivo"’ in nekonfliktno. Strah pred konflikti pa ohromi delovanje za spreminjanje odnosov dominacije. ...Jazse izogibam konfliktom ... ker nisem dobra v konfliktnih situacijah, prej bi to rekla, ker me je strah konfliktov... konfliktu z osebo, ki jo čutim kot nadrejeno in od nje odvisno, bi se izognila, če bi se dalo. ... Na misel mi ni prišlo, da bi prišla in rekla: Počakajte, počakajte! Ni res, da je moj problem. Sorry, takšna so pravila. Na porodniški dopust bom šla vsaj 28 dni prej in tako naprej. ... Vlagala sem več, kot je bilo normalno ali pa normalno za pričakovati... Službo sem nastopila takoj po novoletnih praznikih. Decembra tik pred ‘ 5 Ali kol ugotavlja Freund (1990: 470j emocionalni in fiziološki aspekti družbene aktivnosti posred¬ no izvajajo funkcijo družbene kontrole, npr. ”...pogoji, ki ustvarjajo depresijo... konstruirajo emocionalni način bivanja, v katerem otopi, motivacija za upor. ” 16 Ženske intervjuvanke svoje pozicije večinoma niso doživljale z jezo, ki temelji na presoji o nepra¬ vičnosti ("na misel (mi) ni prišlo, da bi prišla in rekla: ‘Počakajte, počakajte! Ni res, da fe moj problem "nitipomislila nisem, da bi se kdaj čemu uprla, rekla ‘ne’, se sklicevala na pravila... ”se sploh nisem zave¬ dala, da obstaja alternativa”). Jeza je ’pomemben izenačevalec, saj z njo svojega nasprotnika obravnava¬ mo kol enakega... Bili jezen na nadrejenega pomeni postavili se na njegovo raven (‘nepokorščina)” (Solomon, 1993:227). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL prazniki mi je predstojnik centra, v katerega sem stopila, pa ni bil moj mentor, naložil neko nalogo za čez praznike, češ ‘veš jaz sem tvoj predstoj¬ nik centra ’. In sem. morala narisati neke tabele, tako, da so se doma čudi¬ li, ampak nihče mi ni rekel: ‘zakaj pa nisi rekla ne?’ Tudi doma je bil, mis¬ lim, moj vzorec obnašanja pravzaprav pričakovan, Se sploh nisem zave¬ dala, da obstaja alternativa. ...Ne spomnim se, da bi moji moški kolegi, moji vrstniki (razen enega) opravljali rutinsko delo za svoje mentorje tako kot sem ga jaz: Niti pomis¬ lila nisem, da bi se kdaj čemu uprla, rekla ‘ne’, se sklicevala na pravila ... vse sem naredila, kar mi je bilo rečeno. Clark (1990: 30) ugotavlja, cla habitualizirani emocionalni odzivi pogosto vzdr¬ žujejo prejšnje odnose, kar (obema stranema) otežuje adaptacijo na nove položa¬ je in odnose. To pomeni, da se emocije (npr. strah, strahospoštovanje, sram, nela¬ godje) vezane na določena razmerja ohranjajo skozi čas in dolgotrajno zaznamu¬ jejo (vzdržujejo) odnos do drugega, s tem pa tudi odnose avtoritete. V okviru aka¬ demske institucije se to tipično kaže z ohranjanjem (emocionalnega) odnosa pro- fesor-študent/ka med (novimi) sodelavci. 17 ...In. nekaj od tistega se me še danes drži. To, da zraven "očetov” ne moreš odrasti in sem še vedno njihova učenka ... tega občutka, ki je zelo globok in se ga ne morem znebiti . nikoli ne bom prerasla avtoritet, kijih stra- hospoštujem ... Zdaj po 20 letih mi je težko biti njihova kolegica ... tega občutka, da sem študent, ne bom nikoli izgubila. To pomeni vse, čustva, moje obnašanje ... strahu pred nekom, ki je potem tvoj kolega, ne moreš tako hitro zradirati... ... Moj mentor me je percepiral kot dobro. uspešno, obetavno hčerkico. Se pravi, ni bilo nič seksualnega, absolutno ne, ampak je bilo očetovsko. Zdaj v mo jih štiridesetih bi mi to šlo vse bolj na živce. A mpak, kolikor samo sebe poznam, bi to vlogo igrala še naprej. Ker mi ne bi bilo toliko do tega, da bi imela moč. Verjetno bi rajši kar sprejela to njegovo potrebo po tem, da je velik in močan moški ...ker je bil toliko starejši, bi znala potrpeti, predvide¬ vam. Ženske praviloma ne subvertirajo naloženih dolžnosti in nalog, medtem ko je upor pri moških kolegih prisoten bodisi na odprt, konflikten način ali pa na pozi¬ tiven funkcionalen. ...On je prišel v konflikt z vsemi v dveh mesecih in to na tej točki: 'Po pra¬ vilih jaz ne smem pisati zapisnika, ker sem novi raziskovalec in me ne smete s tem obremenjevati’. ' Na lem mestu govorimo seveda zgolj o enosmernem odnosu, emocionalnem odnosu novega sode¬ lavca (bivšega šludenta/ke) do kolegov (svojih bivSih profesorjev/ic) TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL ...Imel sem zelo veliko konfliktov, zelo resnih ... jaz sem bil tisti, ki sem moral početi stvari, ki se jih je on spomnil... sem protestiral na tak ali dru¬ gačen način ...zanimale so ga (nadrejenega - op.av.) moje zasebne stvari, ampak sem to zelo ostro zavrnil. ... Že na začetku sem bil funkcionalen... jaz nisem pizdil... znal sem stva¬ ri tako postaviti, da so me (voditelji) sprejeli kot nekoga, s katerim se da pogovarjati in ki zagovarja interes neke skupine, ki ga je zdaj treba upoš¬ tevati ... tako so gledali name že, ko sem prišel na fakulteto. Medtem ko so izkušnje pri moških intervjuvancih določene generacijsko (načelo senioritete), se pri ženskah hierarhija po starosti povezuje s hierarhijo po spolu (ni nujno, da dominacijo izvajajo samo moški kolegi oz. profesorji). Hkratno delovanje obeh dejavnikov hierarhije (starost, spol) postavlja ženske - v primerjavi z moškimi kolegi - v neugodne (startne) pogoje ustvarjanja kariere, v dvojno depri- viran položaj, ki kopiči nemoč in prikrajšanost, prisilnost in podrejenost (prim. Jogan, 1990: 37-38). Mlade ženske vstopajo v kompetitivno profesionalno okolje iz različnih startnih izhodišč in bolj obremenjene kot njihovi moški vrstniki (Bagilhole, Goode, 2001: 174), kar je na podlagi podatkov raziskave iz leta 1996 med docentkami in asistentkami ljubljanske in mariborske univerze ugotovila tudi M. Jogan (2001: 103). ...Imela sem občutek, da sva bili s kolegico... bolj pod pritiskom v smislu, da sva morali opravljati v bistvu tajniška dela. Vedno se nama je mudilo, mis¬ lim, da sva bili preobremenjeni z delom, ki ni imelo zveze ne z raziskava¬ mi ne s pedagoškim delom. Profesor, kije imel svojega asistenta, je meni naročil, da čez noč pogledam Kardeljeva Zbrana dela in mu napišem stra¬ ni, na katerih se nahaja neka zadeva, nek pojem. Se pravi, ni rekel svoje¬ mu asistentu, a mpak men i. Zdaj težko rečem, ali je to bilo zaradi mojega spola ali pa se je name zanesel, ampak imela sem občutek, da je tega bistveno več. ... Mislim, daje bilo (v primeru žensk - op.av.) matij tolerance, kar zadeva status. Recimo, nekatere ženske so hitro šle s fakultete, ker so si ‘drznile’ biti noseče ... s porodniškega dopusta se sploh ni vrnila... To se recimo ni zgo¬ dilo nobenemu moškemu, da bi šel v vojsko, pa prišel nazaj in bil ob služ¬ bo... Čeprav večja stopnja samozavesti (tudi kot posledica priznanja drugih oz. oko¬ lja), pripravljenost za konflikt, slabljenje strahospoštovanja avoritet itd. prispeva k delovanju za doseganja večje enakopravnosti, pa se v neposrednem delovnem okolju ohranjajo nekateri (eksplicitni ali implicitni) zaviralni elementi (strokovne¬ ga, vodstvenega in moralnega) uveljavljanja žensk. Enakovredni udeležbi žensk nenaklonjeni elementi organizacijske kulture se raztezajo od stereotipnih pred¬ stav, da je za otroke odgovorna predvsem ženska-mati: TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL ... Vsi, ki so slišali za mojo XXX nosečnost, so rekli: kako pa boš zmogla?’... Prepričana sem, da mojega kolega, ki ima štiri otroke, ljudje bistveno manj pogosto sprašujejo, kako boš zmogel? neenake kadrovske obravnave spolov: ...v igri je bila neka kadrovska rešitev, kdo se bo prekvalificiral v pedago¬ ga, moški kolega ali ženska kolegica, po kazalcih enakovredna raziskoval¬ ca. Ko je nadrejeni izvedel za razliko (pedagog dobiva višjo plačo zaradi izvenproračunskih sredstev), je že vedel - povedal je moško ime: Se pravi, lahko je to povezano s tem, kdo pač odloča, katera generacija in katere vrednote ima. Ni nujno, da so zdaj vsi taki. do neenakega vrednotenja strokovnih dosežkov glede na spol: ... Vsi vemo za dogodek., ko so habilitacijo ženske v redno profesorico ute¬ meljevali s tem, da je pridna, njene manj angažirane moške kolege pa so v obrazložitvah poveličevali. To ni akademska obrazložitev, ampak je vrednotno obremenjeno ...Tako, da primeri, ko eksplicitno lahko poveš (da diskrim inacija obstaja, op.avt.), najbrž pa se tudi čuti, odvisno koliko si dovoliš. ... Moram reči, da to kar sem doživel, sem bil presenečen. Ko je XXX prišel in rekel: ‘Tale je mati dveh otrok, nima kaj delati na fakulteti... je naredi¬ la magisterij, zdaj je vprašanje, če je kaj vreden .../’ jaz sem najprej mislil, da se ‘zajebava’, a veš... mati dveh otrok... ...situacija je grozljiva... ko se mi npr. pogovarjamo o priznanjih, ženske izpadejo... in šele potem pogledaš ... saj ni nobene ženske ... in potem se spom niš kako je. ” "Nihče me ni direktno diskriminiral. Ampak., pri določenih ljudeh, ne pri mentorju, pri sodelavcih, ki so starejši, sem res mnogokrat občutila, da me doživljajo drugače, samo zaradi tega, ker sem ženska, in da pričakujejo manj inteligentne odgovore z moje strani samo zaradi tega, ker sem žen¬ ska. Dašo prav presenečeni, recimo, en človek je bil prav presenečen, da sem jaz zmožna kaj takega. Ženske in drugi z nizkim statusom težje uveljavljajo svoja čustva, ki so pogosto diskreditirana, saj "pomembnost čustev variira glede na pomembnost osebe, ki jih občuti” (Hochschild, 1983: 172). Z drugimi besedami, družbeni položaj določa mero statusnega ščita (status shields), ki omogoča posamezniku/ci, da zavaruje meje in integriteto sebstva. Statusni ščit nas varuje pred napadi na sebstvo, zato je njegova odsotnost strukturni vir občutenja nemoči. Pomanjkanje statusnega ščita povzroči, da je jeza žensk sprejeta kot znak njihove (čezmerne) emocionalnosti ali TEORIJA IN PRAKSA iet, 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka SADI. histeričnosti, medtem ko je pri moških razumljena kot racionalen odziv, ki izraža globoko in trdno prepričanje (ali npr. pogajalsko kompetentnost, kot ugotavlja intervjuvanka). Ignoriranje ali označevanje posameznikovih čustev kot iracionalnih pomeni razveljavitev njegovih zaznav in interpretacij. 18 Različne reprezentacije jeze glede na spol jasno izražajo strukturo moči in subordinacijo. Ali kot ugotavlja Freund (1990), ljudje z manj družbene moči se srečujejo s strukturno vgrajeno oviro pri upravljanju z družbenimi in emocionalnimi informacijami, in ta ovira lahko pri¬ speva k eksistencialnemu strahu, anksioznosti in nevrofiziološkim motnjam. Tisti, ki so dominiram v odnosih gpspostva stalno uporabljajo kategorije, ki so konstruirane s stališča dominantnih s katerimi si deli percepcijske sheme ter jih tako vzpostavljajo kot naravne. Po eni strani njihov dominiram položaj ženske pogosto sili k zatekanju k orožju šibkih in dominiranih in naučeni nemoči, ki te ste¬ reotipe potrjuje - k izbruhom, ki so intepretirani kot muha, ekshibicija ali histerija. Z drugimi besedami, bolj ko me obravnavajo kot nemočno žensko, bolj postajam nemočna ženska. Gre za neke vrste naturalizacijo kolektivnih pričakovanj, neke vrste negativni Pigmalion učinek, kot pravi Bourdieu (2001: 61), ki je tako vsepriso¬ ten, da postaja popolnoma neopazen in je percipiran kot nekaj, kar je samoumev¬ no in sploh ni potrebno postavljati pod vprašaj. Od tod izvira sistematično samo- očrnjevanje, pretirana kritičnost do svojega lastnega dela, pretirana samorefleksija, nezaupanje v svoje delo, ali pa, na drugi strani, problem z estetskimi kanoni, ki velja¬ jo za svoje telo. Med ženskami intervjuvankami sva odkrivali prav to: pretirano samokritičnost, stalno spraševanje o svoji poklicanosti in sposobnosti za akadem¬ sko delo, in večinoma, pripisovanje pretiranih zaslug podpori partnerja ali pretira¬ na odvisnost od partnerjeve vzpodbude, ki je del negativnega Pigmalion učinka. ...Jaz mislim, da če ne bi bilo BBB (mož, op.avt.), jaz ne bi bila na fakulte¬ ti. ...Če ne bi bilo KKK (mož op. avt.), bi že zdavnaj obupala, saj me on stal¬ no vzpodbuja, da je vredno vztrajati, da sem "dobra". Moški sogovornik: ...Takrat, kadar pride do teh reči, so že na neki točki zelo izkristalizira¬ ne....kje je dilema.... že vem, kaj je tisto, kar me jezi, vem zakaj me jezi, skratka te stvari... s tem, da je potem debata samo še harmonizacija ali iskanje ustrezne odločitve, pravzaprav. In to se odpre navadno v zelo mirni situaciji. Profesionalni dosežki (magisterij ali doktorat, habilitacije, prevzem pedago¬ ških in vodstvenih funkcij) in nenazadnje vstop v zrela štirideseta leta so oslabili, " Čeprav je jeza kot reakcija dominiranih v splošnem smislu funkcionalna za doseganje enakoprav¬ nejših odnosov, pa torej nujno ne izboljšuje posameznikove pozicije, ampak jo lahko poslabša. V primeru, da se drugi lega zaveda, lahko spretno manipulira z jezo prizadetega. Izguba "cooJ" zniža pozicijo v siste¬ mu mikro hierarhije. Uspešen mik.ro politik torej uspešno krmari med kazanjem in nadzorovanjem (na druge usmerjenih) čustev. TEORIJA IN PRAKSA iet. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL ne pa tudi odpravili ovire, vključno z emocionalnimi, za pozitivno samo-percepci- jo in enake karierne možnosti (subjektivne in objektivne) glede na spol. Po eni strani se je oblikovala večja stopnja samozavesti, toda dvom vase, v svojo profesio¬ nalno kompetenco ostaja ali pa je občutek lastne kompetence kratkotrajen in izmuzljiv, in ga je zato treba vedno znova obnavljati: ...Dobro, ne morem se več definirati kot zelo negotova, ampak velikokrat imam. res težave s samozavestjo in negotovostjo. In temu nobeden ne ver¬ jame ... Deset let sem rabila, da sem končno malo ... ampak., če bi ta inter¬ vju delale z menoj pred tremi leti, to je bil moj čas ob doktoratu, sem bila polna negotovosti. Nisem, verjela, ko mi je mentor rekel: Dobro je, dajte še to, pa to, pa bo zelo v redu. 'Mislila sem, da se heca. ...Moj doktorat so zelo pohvalili, tudi osebe, katerih mnenje zelo cenim, in ki- vsaj mislim tako - jih niso izrekli iz nekakšne vljudnosti ali naklonjeno¬ sti do mene. Toda, te ocene globoko v sebi nisem mogla sprejeti. Čeprav sem v teh letih na fakulteti pridobila na samozavesti, še vedno mislim in občutim, da nisem sposobna ...včasih imam občutek., da vseeno nisem tako slaba, ampak prevladujejo bolj slabi občutki, včasih imam o tem zelo moreče sanje. ... "Pri meni je to zelo različno, odvisno od dneva, od situacije... v trenutku lahko podvomim v vse, kar sem naredila ... sem tudi že mislila, da lahko začnem iskati drugo službo. Odnosi moči se vzpostavljajo tudi na podlagi procesov ustvarjanja, pogajanja in reprodukcije hierarhije v vsakdanjih interakcijah. Na mikro ravni družbenih interakcij se interes in težnje po pridobivanju oz. ohranjanju družbene moči kažejo v obstoju emocionalne mikro politike, tj. v strateški uporabi lastnih čustev za vzbujanje emocionalnih odzivov pri drugih. Čustva so bodisi intrapersonalni označevalci položaja/mesta (”place markers”) ali pa - v interpersonalni dinamiki - izražajo zahteve po položaju/mestu (”place claims”) (Clark, 1990: 305). Akterji s čustvi označujejo ali zahtevajo svoje mesto glede na druge udeležence v vsakda¬ njih interakcijah iz oči v oči oz. pokažejo drugim, kje je njihovo mesto. "(Družbeno) mesto je za vsakdanjo interakcijo to, kar je družbeni položaj za družbeno strukturo (...) Tisti, ki zasedajo višje mesto, imajo več privilegijev in so bolj cenjeni. Imajo več in drugačne interakcijske pravice, vključno s pravico oce¬ njevanja drugih, postavljanja osebnih vprašanj, dajanja nasvetov, pokazati na napake, njihovo mnenje velja več, imajo pravico do zamujanja, pravico ignorira¬ ti drugega, pravico imeti bolj pomembne opravke itd. Seveda družbeni položaji posameznika vplivajo na njegovo mikro mesto, vendar pa odnos ni linearen” (Clark, 1990: 306). Zahteva po superiornem položaju je učinkovita, če akterju uspe - z uporabo ali odtegnitvijo ustreznih čustev diskurzivno/komunikativno degradirati položaj dru¬ gega tako, da ta zavzame, čeprav samo začasno, ponujeni subjektni položaj. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Doseči mora torej, da drugi sprejme njegovo zahtevo, da je torej interpeliran kot podrejeni/-a, in da v njem vzbudi občudce ponižanosti, sramu, zadrege ali pa spo¬ štovanja, strahu, občudovanja, hvaležnosti. Ta čustva drugemu prenašajo sporočilo o ustreznem, podrejenem mestu, ki ga zaseda v mikrointerakciji.' 1 ' Subjekt se tako prek doživljanja posebnih (nase usmerjenih) čustev (samo)umešča na inferiorni položaj in s tem drugega "povzdigne” na dominantni položaj. ... Imela sem tega kolega, moškega, isto generacijo, kije vse delal, da bi se razlikoval od vseh nas tam. Vedno je bil tisti, ki ima premalo časa za ”tajniške posle”, čeprav smo imeli vsi isto dela, vedno je zamujal..vedno se mu blazno mudi..., ko smo imeli sestanke zaradi projekta, je vedno zamu¬ jal, ker je imel bolj pomembne opravke, ki smo jih seveda imeli vsi, ampak njegovo delo je bilo bolj pomembno,... Nekaj časa smo se temu vsi podreja¬ li. Proces emocionalne konstrukcije sistema mikro položajev oz. sistema mikro hierarhije lahko razumemo kot izraz že omenjenega premika v delovanju sodo¬ bnih sistemov dominacije. Vsak sistem dominacije lahko obstaja samo tako, da neprenehoma reproducira svoje lastne odnose. Ti procesi (re)produkcije domina¬ cije v organizacijah danes ne potekajo nujno z uporabo odprte ali celo surove obli¬ ke prisile ali nasilja; demonstriranje moči se pogosto opira na subtilne oblike pri¬ tiska, nadzora in manipulacije (npr. spretno izkoriščanje raznih čustev, sprožanje čustev npr. sramu in krivde kot afektivnih sankcij), vključuje izogibanje, averzijo, ločevanje, ignoriranje in izključevanje, pa tudi različne načine (nezaželenih) tele¬ snih kontaktov (dotikanje, trepljanje ipd.). O nekaterih so nam poročali tudi sogo¬ vorniki in sogovornice. Uporaba "mehkih” načinov izražanja dominacije lahko naredi omejevanje in dušenje svobode in enakopravnosti še bolj učinkovito, saj se še posebej represivno odtisnjujejo v posameznikova čustva. Tako kot v družbi nasploh, tudi na akademskih institucijah (vključno s FDV) prihaja do zmanjševanja formalnosti v interakciji, do razširjanja "pogovornega diskurza” tudi v javnem jeziku institucije in s tem tudi zatona odkritega označeva¬ nja moči. Oblast torej ni več očitna paternalistična oblast kot ena od oblik moške dominacije nad mlajšimi moškimi in vsemi ženskami, ki jo Sennett ponazarja z metaforo "The boss is a father”. Ker moč in marginalizacija nista več legitimni, sta vedno bolj skriti in posredni. Vedno bolj se udejanjata kot uveljavitev posebne in parcialne nocije racionalnosti kot univerzalne racionalnosti po kateri deluje insti¬ tucija. Proizvajata in utrjujeta se komunikativno skozi interakcijo - jezikovno, tele¬ sno in emocionalno ekonomijo institucije. Obstoj vrednot in stališč, ki so se obli¬ kovala domnevno konsenzualno in se tako naturalizirala kot obči interes in "stan¬ je stvari” (od definicije tega, kaj šteje kot znanost in kakšen je legitimen akademski diskurz, kakšno pojavnost imata kompetenca in profesionalnost, kaj se šteje kot velik prispevek "skupnosti”, kakšni dosežki se minimizirajo in kdo je dobrohotno 19 Opisana emocionalna strategija je neuspešna v primeru, ko v drugem vzbudi jezo, ogorčenje ali mržnjo, tj. čustva, ki sporočajo zavrnitev akterjevega ”teksta TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL imenovan za "perspektivnega”, do nabora legitimnih identitet znanstvenika in merjenja ljudi kot oblike discipliniranja), še ne pomeni, da v organizaciji ni domi¬ nacije in marginalizacije. Najbolj učinovito se dominacija torej izvaja z oblikova¬ njem interesov posameznikov, ko določeni interesi definirajo sam proces organi¬ ziranja in reproducirajo tiste organizacijske prakse, ki služijo tem interesom. FDV je torej prostor hierarhičnih odnosov moči in (mikro)političnih strategij njihove reprodukcije. Kulturna konsistentnost fakultete je iluzorna - ta kultura producira svoje "Druge”. Značilni odnosi moči, ki se vzpostavijo že ob samem vstopu “mladih” v akademsko ustanovo, se pogosto utrdijo v različne vrste dolgo¬ trajnega vajeništva in podrejenosti. Ker se moč lomi po dveh oseh (po osi profe¬ sionalne hierarhije, ki rezultira v "družbeni” starosti in po spolu), to še posebej velja za “mlade” ženske, ki so dvojno marginalizirane. Za tiste z nizko stopnjo moči, predvsem ženske, je značilna izguba občutka varnosti in samozavesti, nizka stopnja pozitivne emocionalne energije (kot vrste kapitala za uspešna pogajanja v verigi interakcij), pretirano emocionalno reagiranje ("histerične”, jezne ženske) ali pa potreba po potlačitvi negativnih čustev (ki občasno izbruhnejo v patetične, histerizirane izpade, deležne zasmehovanja ali obsodbe, ki zopet dalje producira¬ jo negativno čustvovanje). To so utelešene oblike emocionalnega izkustva podre¬ jenosti in cena svoje marginalnosti, ki jo plačujejo podrejeni. Odnosi moči oz. izkustvo podrejenosti se torej vpisujejo v emocije in telo ter se obenem emocio¬ nalno in telesno reproducirajo. Moči in dominacije nisva konceptualizmih kot intencionalnega izrekanja, kot rezultata namere in zavestnega načrta, ampak kot učinek institucionaliziranih diskurzivnih taktik in režimov. Prav tako dominacija ni zgolj enostransko in eno¬ smerno delovanje, ampak skupen učinek nadrejenega in podrejenega v kontek¬ stu vsakdanjih interakcij. Tudi dominiram se naučijo pristajati na odnose dominacije in nadzorovanja ali pa jih parodirajo in subvertirajo. "Dobronamerni”, ”nič hudega sluteči in hoteči” posamezniki na po¬ ložajih moči, ki "samo opravljajo svoje delo” s svojimi večinoma nezavednimi predpostavkami, vedenjskimi in emocionalnimi izrazi tako dnevno prispevajo k re/produkciji dominacije. Kljub temu, kot ugotavlja Youngova (1990: 149-152), normativne ob/sodbe ni mogoče omejiti zgolj na diskurzivno zavest in namera¬ vano delovanje posameznikov. Če nezavedne reakcije, navade in stereotipi člove¬ ka v naravni drži, če si sposodiva Schutzov pojem, re/producirajo dominacijo, jih je potrebno definirati kot nepravične in jih spremeniti. Po Scheffu (1990: 185-188) udeleženci interakcij, ki razpolagajo z različno stopnjo moči razpravljajo o topikah, ne reflektirajo pa medsebojnih odnosov, kar predstavlja osnovno sredstvo ohranjanja obstoječih struktur dominacije. "Dominacije ni mogoče odpraviti, če ne opazimo ali razlagamo njenih manifestacij" (prav tam: 188). V tej optiki in nameri je nastajal tudi pričujoči tekst. Meniva namreč, da ima zgolj abstraktno razumevanje makrostruktur dominacije brez organske povezave z mikrointerakcijskim kontekstom njene re/produkcije- posebej na ravni habitualizirane in rutinizirane praktične zavesti - lahko le nego¬ tov in sporadičen učinek v boju vladanih. Če je dominacija skupen dosežek, potem tudi njena odprava oz. učinkovite spremembe zahtevajo sodelovanje TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL (pogajanja) vladajočih in vladanih . 20 To pa ne pomeni, da morajo slednji čakati na potezo prvih, nasprotno, spremembe se morajo nekje pričeti z namenom dosega¬ nja rešitev, ki so sprejemljive za dominirajoče in dominirane. Tematizacija in moral¬ no politična obsodba pogosto nevidnih, skritih in subtilnih oblik re/produkcije dominacije v mikrosvetu akademske institucije je verjetno prvi korak na tej dolgi poti ozaveščanja in pogajanj med obema stranema. LITERATURA Blair C., Biown J., Baxtcr L. (1994): Disciplining the feminine. Quatcrly Journal of Speech 80: 383-409. Bourdieu, P. (1992): Sto znači govoriti. Zagreb: Naprijed. Bourdieu, P. (2001): Masculine Domination. Standford, Standford University Press. Bourdieu, P. (1984): Homo academicus. Frankfurt a/M: Suhrkamp. Chcney, G. (1995): Dernocracv in the Workpiacc: Thcory and Practice from the Pcrspcctive of Communication. Journal of Applied Communication Research 23:17-200. Clark, C. (1990): Fmotions and Micropolitics in Fveryday Life: Some Patterns and Paradoxes of ‘Plače’. V T. D. Kemper (ur.), Research Agendas in the Sociology of F.motions, 305-333. State University of New York Press. Coupland J. (ed.) (2000): Small Talk. Harlow: Longman Foucault M. (2001): Arheologija vednosti. Ljubljana: Studia Humanitatis. Freund, P.R.S. (1990): The expressive body: a common ground tor the sociology of emotions and health and illness: Sociology of Health and Illness, 12, 4: 452-77 Goffman, F. (1959): Prescntation ofSclf in Fveryday Life. Garden City, N.Y.: Anchor. Hearn, J. (1993): Fmotive Subject: Organi/.ational Men, Organi/.ational Masculinitics and the (De)construction of ‘Emotions’. V S. Fineman (ur,), Emotion in Organization, 142-166. London: Sage Publications. Hochschild, A.R. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. Berkcley: University of California Press. Jogan, M. (1990): Družbena konstrukcija hierarhije med spoloma. Ljubljana: Fakulteta za soci¬ ologijo, politične vede in novinarstvo. Jogan, M. (2001): Seksizem v vsakdanjem življenju, Ljubljana: Znanstvena knjižnica. Kemper, T.D. in R. Collins (1990): Dimen,sions of Microinteraction. American Journal of Sociologe, 96, July, 1: 32-68. Kemper, T. (1978). A Social Interactional Theory of F.motions. New York: Island Press. Kemper, T. (1981): Social Constructionist and Pozitivist Approaches to the Sociologv of Fmotions. American Journal of Sociology 87: 336-62. Lfvy-Strauss, C.(1963): Totemism. Boston: Beacon Press. Misztal, B. (2000): Informality: Social Theory and Contemporary Practice. London and New York, Routledge. Mali F.(2001): Distribucija družbene moči na univerzi in akademski konzervativizem. V Ali se univerza vrti okoli svoje moči?. Ljubljana: ŠOU. Mumby, D. (1987): The political function of narrative in organizations. Communiction Monographs 54 (June): 113-127. Ker sistemi dominacije zagotavljajo neko mero varnosti in reda, niso redki primeri, ko vladani zav¬ račajo spremembe, tudi če jim omogočajo enakopravnejše možnosti (tim, čhangeback” sporočila v odzi¬ vih vladanih na ponudbo za spremembe) (Scheff, 1990: 189). TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL Mumby, O. (1988): Communication and Power in Organization: Discourse, Ideology and Domination. Norwood, Ncw Jersey: Ablex Publishing Corporation. Scheff, J.T. (1990): Microsociology: Discourse, Kmotion, and Social Structure. Chicago and London: The Univcrsity of Chicago Press. Schf.tz, A. (1962): Collected papers, Vol. 1.: The Problem of Social Rcality. Nyhoff, Dcn Haag: llrodersen A. Scnnett R. (1980): Authoritv. New York, London: W.W. Norton. Solomon (1993): The Passions, Kmotions and the Meaning of Life. Indianapolis/Cambridge: Hackett Publishing Company. Spitzac, C. and Carter, K. (1987): Women in communication studies: a typology for revision. The Quaterly Journal of Speech 73(4): 401-423. Zaviršck 1). (2001); Spol na ljubljanski univerzi. V Ali se univerza vrti okoli svoje moči?. Ljubljana: ŠOU. Young, L M. (1990): Justice and the Politics of Difference. Princeton; Newjerscy: Princeton University Press. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 PREVOD Arlie RUSSELL HOCHSCHILD* UPRAVLJANO SRCE: KOMERCIALIZACIJA ČLOVEŠKIH ČUSTEV * 1 Viri in metoda Emocionalnemu delu 2 sem sledila na trg delovnih mest prek dveh poti. Najprej sem stopila v svet stevardese. Za izhodišče sem izbrala družbo Delta Airlines, za kar sem imela več razlogov: ponuja višje nagrajevanje za storitve kot druge letalske družbe; njen program usposabljanja za delo na letalu je morda najboljši v panogi; njene storitve kotirajo zelo visoko; in ima sedež na Jugu ZDA ter nima nobenega sindikata stevardes. Zaradi teh razlogov so zahteve družbe Delta višje, zahteve nje¬ nih delavcev pa nižje kot v drugih letalskih družbah. Delta je torej skrajno zahtev¬ na do vseh stevardes. Ostreje nam osvetljuje splošno vprašanje emocionalnega dela v javnem življenju. Razlog, da smo izbrali skrajen primer, je, da bi tako preprosto pokazali, kako daleč lahko gredo zahteve po emocionalnem delu. Tako lahko razvijemo merilo za merjenje zahtev drugih delovnih mest. Celo znotraj panoge letalskih prevozov je emocionalno delo sedaj mnogo manj očitno, kot je bilo v sredini petdesetih let dvajsetega stoletja, ko so bila letala manjša, klientela bolj ekskluzivna in delež ste¬ vardes v razmerju do potnikov manjši. Pokazati želim, da se emocionalno delo, ko ga postavimo na javni trg, obnaša kot blago: povpraševanje po njem narašča ali upada odvisno od konkurence v panogi. Z osredotočenjem na nesindikalizirano družbo na ameriškem jugu z najboljšim usposabljanjem lahko dobimo približek faze visokega povpraševanja po "blagu” - usposobljenem upravljanju čustev. Podatke o Delti sem zbirala na različne načine. Najprej sem opazovala. Direktorica Deltinega Centra za usposabljanje v Atlanti, uglajena gospa v petdesetih, mi je dovolila navzočnost na tečaju. Opazovala sem novince, ki so se učili ravnanja s potniki in strežbe obrokov v imitaciji letala. Seznanila sem se z inštruktorji, ki so mi potrpežljivo razlagali svoje delo. Velikodušno so si vzeli čas zame v delovnem času * Dr. Arlie Russett HochschUd, Proffesor of Sociolog)', University of CciliJ'ornia Berkeley. 1 Poglavje iz knjige The Managed Heart. Commercializalion of Human Feeling, Berkeley ; Los Angeles, London: University of California Press, 1983- - To delo od nas zahteva da sprožimo ali potlačimo čustvo, da bi tako navzven vzdrževali podobo, ki ustvarja ustrezno duševno stanje pri drugih - v tem primeru fstevardesJ občutek, da zanje [za potnike! skrbijo na gostoljubnem in varnem kraju. /.../ Pojem emocionalno delo uporabljam, ko mislim na uprav¬ ljanje čustev z namenom javno opaznega obraznega in telesnega nastopa; emocionalno delo se prodaja za mezdo in ima zalo menjalno vrednost. [Obe opredelitvi sla na strani 7 istega besedila in ju tu navaja¬ mo kol dodatno pojasnilo. Op. prev./ TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 str. 196-213 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD in izven njega; neka oseba me je povabila domov na večerjo in mnoge so me več¬ krat vabile na kosilo. Ob neštetih zajtrkih, kosilih in večerjah ter na letališkem avto¬ busu sem se pogovarjala z novinci na začetnem usposabljanju in z izkušenimi ste¬ vardesami, ki so prisostvovale obveznim obnovitvenim lekcijam. Intervjuvala sem dvajset Dekinih uslužbencev od izvršnega podpredsednika prek menedžerjev za osebje, novačenje, usposabljanje, prodajo in obračune. Opravila sem skupinski intervju s sedmimi nadzorniki. Intervjuvala sem štiri ogla¬ ševalce, ki jih je podjetje zaposlilo za promocijo Delte in njenih stevardes in pre¬ gledala sem mikrofilme za trideset let Deltinega oglaševanja. Nazadnje sem inter¬ vjuvala tudi dva uslužbenca za stike z javnostjo, ki sta bila zadolžena za "ukvarja¬ nje” z mano. Za dopolnitev študije o Delti sem opazovala novačenje stevardes pri družbi Pan American Airways v njeni bazi v San Franciscu. (Delta je vljudno zavrnila mojo prošnjo, da bi opazovala postopke novačenja.) Opazovala sem skupinske in indi¬ vidualne intervjuje, bila pa sem tudi navzoča, ko so uslužbenci za novačenje raz¬ pravljali o kandidatih. Izvedla sem tudi odprte intervjuje v dolžini od treh do petih ur z vsakim od tridesetih stevardes in stevardov na območju San Francisco Baya; petindvajset je bilo žensk in pet moških. Družbe, za katere so delali, so bile Pan American, TWA, \Vorld Airways, United, American in Delta. Povprečna starost je bila petintrideset let in štirideset odstotkov jih je bilo poročenih. Ena je bila v svo¬ jem prvem letu službe, eden v svojem dvaindvajsetem. V povprečju so imeli enajst let izkušenj. Zasebna in komercialna uporaba čustev Pogosto pravimo, da poskušamo čutiti. Toda kako lahko to storimo? Menim, da čustva niso shranjena "znotraj” nas in niso neodvisna od dejanj upravljanja. Tako dejanje "stopanja v stik s” čustvom kot dejanje "poskušanja” čutiti lahko postane del procesa, ki spremeni stvar, s katero stopimo v stik, ali stvar, o kateri mislimo, da jo upravljamo, v čustvovanje ali emocijo. V upravljanju občutka prispevamo k nje¬ govem ustvarjanju. Kaj daje našim dejanjem upravljanja čustev družbeni vzorec? Menim, da ko skušamo čutiti, uporabljamo latentna pravila čustvovanja, ki so predmet Četi tega poglavja. Rečemo: "Ne bi smel biti tako jezen zaradi tega, kar je storila,” ali "glede na najin dogovor nimam pravice čutiti ljubosumja”. Dejanja upravljanja čustev niso preprosto zasebna dejanja; uporabljamo jih v izmenjavah, ki jih usmerjajo pravila čustvovanja. Pravila čustvovanja so standardi, ki jih uporabljamo v čustveni konver¬ zaciji, da določimo, kaj se utemeljeno pričakuje in kaj smo dolžni v "valuti” čustvo- TEORIJA IN PRAKSA tet. 39. 1/2002 Arhe RUSSELL HOCHSCHILD vanja. Prek njih povemo, kaj je "primerno” v vsakem odnosu, vsaki vlogi. Poklonimo se drug drugemu v valuti upravljanja čustev. V interakciji plačujemo, preplačujemo, podplačujemo, se igramo s plačevanjem, sprejemamo svoje dolgo¬ ve, se pretvarjamo, da plačujemo ali sprejmemo to, kar je čustveni dolg druge osebe. Na te načine, o katerih razpravljamo v Petem poglavju, se trudimo za iskre¬ no vljudnost. Kaj pa se zgodi, ko se upravljanje čustev začne prodajati kot delo? Kaj se zgodi, ko se pravila čustvovanja, kot na primer pravila vedenja, s katerim nastopimo, ne vzpostavljajo prek zasebnega pogajanja, temveč prek priročnikov podjetja? Kaj se zgodi, ko družbene izmenjave niso več, tako kot v zasebnem življenju, podvržene spremembi in odpravljanju, temveč so ritualno zapečatene in skoraj neizbežne. Kaj se zgodi, ko izkazana čustva, ki jih je ena oseba dolžna izkazati drugi, odraža¬ jo določeno inherentno neenakost? Potnik na letalu se lahko odloči, da se ne bo smehljal, stevardesa pa se je dolžna ne le smehljati, temveč mora za tem smehlja¬ jem izgraditi tudi neko toplino. Z drugimi besedami, kaj se zgodi, ko pride do transmutacije zasebnih načinov uporabe čustev? Včasih potrebujemo veliko besedo, da izpostavimo koherenten vzorec med pojavi, ki bi se sicer zdeli popolnoma nepovezani. Moja beseda je "transmutacija”. Ko govorim o transmutaciji čustvenega sistema, nameravam poudariti vez med zasebnim dejanjem, kot je prizadevanje, da bi uživali na zabavi, in javnim deja¬ njem, kot je to, da prikličemo dober občutek za kupca. Izpostaviti želim razmerje med zasebnim dejanjem, ko skušamo potlačiti naklonjenost do osebe - kot včasih poskušajo pretirano navezani zaljubljenci - in javnim dejanjem izterjevalca, ki zati¬ ra empatijo do dolžnika. Z veliko besedno zvezo "transmutacija čustvenega siste¬ ma” želim izraziti, kaj je to, kar počnemo zasebno, pogosto nezavedno, za občut¬ ke, ki so dandanašnji pogosto pod vplivom velikih organizacij, socialnega inženi¬ ringa in motiva po dobičku. [...] Emocionalno delo ima svojo ceno: učinkuje na stopnjo, do katere ubogamo občutja, in včasih na samo sposobnost čustvovanja. Upravljanje čustev je umetnost, temeljna za civilizirano življenje in domnevam, da je njegova cena v širokem smis¬ lu vredna njegove temeljne koristnosti. Freud je v delu Civilizacija in njeno nela¬ godje analogno dokazoval o spolnem instinktu: kot nam ta instinkt omogoča ugodje, je dolgoročno modro, če se odrečemo delu nagrajevanja, ki ga ponuja. Toda ko uspešno dosežemo transmutacijo zasebne uporabe čustev - ko uspemo posoditi naša čustva organizacijskim načrtovalcem odnosov delavec-stranka - lahko plačamo ceno v tem, kako prisluhnemo našim čustvom, in ceno v tem, kako nam v dobrem in slabem govorijo o nas. Ko naredi pospešitev človeškega tekoče¬ ga traku "resnične” osebne storitve zahtevnejše za izvedbo, lahko delavec umakne svoje emocionalno delo in namesto tega ponudi le tanko plast videza. Potem se TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Arli e RUSSELL HOCHSCHILD cena premakne: kazen postane občutek lažnivosti in neiskrenosti. Na kratko, če transmutacija deluje, tvega delavec izgubo signalne funkcije čustva. Ko ne deluje, tvegamo izgubo signalne funkcije nastopa. Določene družbene okoliščine so zvišale ceno upravljanja čustev. Ena je sploš¬ na nepredvidljivost glede družbenega sveta. Običajni ljudje se dandanašnji giblje¬ jo skozi mnoge družbene svetove in privzemajo bistvo ducatov družbenih vlog. Primerjajte to z življenjem pekarskega vajenca iz štirinajstega stoletja, ki ga je opi¬ sal Peter Laslett v Svetu, ki smo ga izgubili [The World We Have Lostj (1968): to je življenje, ki se začne in konča v eni lokaliteti, v enem poklicu, v enem gospodinj¬ stvu, znotraj enega svetovnega nazora in skladno z enim nizom pravil. Precej manj običajno je postalo, da bi se zdelo, da dane okoliščine diktirajo svojo pravilno interpretacijo, ali da na povsem očiten način kažejo, katero čustvo dolgujemo komu, kdaj in kako. Posledica tega je, da ljudje modernosti porabimo več duševne¬ ga časa za vprašanje: "Kaj naj bi v tej situaciji občutil?” Dovolj čudno je, da je drugi pogoj, ki je bolj primeren za Laslettovega pekarskega vajenca, preživel bolj moder¬ ne in fluidne čase. Zdi se, da se še vedno sprašujemo: "Kdo sem?”, kot da bi vpra¬ šanje dopuščalo en sam jasen odgovor. Še vedno iščemo trdno, predvidljivo jedro sebstva, pa čeprav so pogoji za obstoj takšnega sebstva že zdavnaj izginili. Glede na ta dva pogoja se ljudje zatečejo k čustvom, da bi umestili same sebe, ali da bi vsaj spoznali, kakšne so njihove reakcije na dani dogodek. To pomeni, da postane v odsotnosti nevprašljivih zunanjih smernic signalna funkcija čustev pomembnejša in komercialno popačenje upravljanega srca postane kot človeška cena pomembnejše. Upravljanje čustev Od zasebne h komercialni rabi Kaj se zgodi z načinom, kako stopa oseba v razmerje s svojimi čustvi ali s svojo podobo, ko pravila o tem, kako se počutiti in kako izražati čustva, postavlja menedž¬ ment, ko imajo delavci manj pravic do vljudnosti kot stranke, ko sta globoko in povr¬ šinsko igranje obliki dela, ki je naprodaj, in ko so zasebne zmožnosti za-empatijo in toplino prepuščene komercialni rabi? Kaj se lahko oseba nauči o sebi iz svojih obču¬ tij, ko postane izgrajena toplina sredstvo storitvenega dela? In kakšna vez ostane med njenim nasmehom in sebstvom, ko delavka opusti svoj delovni nasmešek? Videz je tisto, kar je naprodaj, toda dolgoročno začne videz predpostavljati določeno razmerje do občutja. Kot se zaveda razsvetljeni menedžment, je na dalj¬ ši rok težko vzdrževati ločitev med videzom in čustvom. Deluje načelo emocional¬ ne disonance, analogno načelu kognitivne disonance. Vzdrževanje razlike med občutkom in pretvarjanjem dolgoročno vodi k napetosti. To napetost skušamo zmanjšati, tako da potegnemo oba bliže skupaj, bodisi s spreminjanjem tega, kar čutimo, bodisi s spreminjanjem tega, za kar se pretvarjamo. Ko služba zahteva videz, je navadno čustvo tisto, ki se mora spremeniti; in ko nas pogoji odtujijo od naše podobe, nas včasih odtujijo tudi od čustev. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1 /2002 Arlie RUSSELLHOCHSCHILD 200 Ozadje povpraševanja po igranju ”Trg za emocionalno delo” ni fraza, ki jo uporabljajo zaposleni. Višji menedž¬ ment govori o pridobivanju najboljšega tržnega deleža za javnost, ki uporablja letalski prevoz. Oglaševalsko osebje govori o doseganju tega trga. Nadzorniki sto¬ ritev na letih govorijo o zagotavljanju "pozitivne drže” in "profesionalnih storitev” stevardes, ki pa govorijo o "obvladovanju nejevolje”. Vendar prizadevanja teh štirih skupin v celoti vzeto omogočajo prodajo emocionalnega dela. Namen Delta Airlines je ustvarjanje dobička. Da bi ustvarjala dobiček, mora Delta tekmovati za trge potnikov. V povojnih letih je Delta na primer tekmovala z Eastern Airlines za trge linij, ki sta jih obe družbi ponujali. (Danes deli 80 odstot¬ kov svojih linij z družbo Eastern.) Odboru za civilno letalstvo (CAB), ustanovlje¬ nem leta 1938, ob spoznanju o nacionalnem pomenu zračnega transporta in nevarnosti monopola, je bila dodeljena pristojnost, da nadzoruje tržne deleže in cene. Do leta 1978 je vzpostavil enotne cene za letalske karte in zaostril konkuren¬ co z vzporednim dodeljevanjem linij. Družbe so si konkurirale, tako da so ponuja¬ le bolj pogoste polete, več sedežev, hitrejše polete (manj postankov) in - kar je tukaj najpomembnejše - boljšo strežbo. Po letu 1978 so zračne prevoznike deregu¬ lirali in dovolili cenovne vojne. Vendar je kratki cenovni vojni leta 1981 in še enemu izločanju šibkejših družb sledil splošen porast cen. Kot pred deregulacijo je strežba spet postala glavno področje konkuriranja. Ko ni mogoče tekmovanje v ceni, je čas za tekmovanje v strežbi. Bolj kot postane strežba pomembna kot arena za konkurenčnost, bolj delavce naprošajo, da se ukvarjajo s stiki z javnostjo in promovirajo prodajo. Zaposlenim stalno pravijo, naj Delto zastopajo s ponosom. Nekoč so vsi Deltini delavci skupaj s plačo prejeli pismo predsednika družbe in predsednika upravnega odbora, v katerem so jih prosili, naj na odbijače svojih avtomobilov namestijo Deltine nalep¬ ke. Deltin klub za jogging (ki je vključeval dva podpredsednika) je nekoč ob pre¬ cejšnji navzočnosti v medijih pretekel maraton v dolžini 414 milj od Dallasa v Texasu do Jacksona v Mississippiju, da bi počastil Deltin prvi komercialni polet. Praktično vsak zaposleni je naprošen, da sodeluje ”pri prodaji”. Od vseh delavcev letalske družbe pa ima stevardesa največ stika s potniki in zato v največji meri prodaja letalsko družbo. Ko potniki pomislijo na družbo, je malo verjetno, da bodo pomislili na uslužbenca pri predaji prtljage, uslužbenca pri izhodu, ekipo, ki čisti notranjost letala, osebje za izgubljene in najdene predmete ali na moža tam spodaj pri oskrbi, ki poliva z omako dolgo vrsto piščančjih pred¬ jedi. Pomislijo na stevardeso. Kot je pojasnil eden od Deltinih uslužbencev: "Vsaka delovna ura stevardese je podprta z 10,5 ur časa storitev na letalu, v obračunskem oddelku, v vzdrževanju in tako dalje. Vsega skupaj porabimo 100 ur na potnika na polet. Toda potnik ima daljši stik le s stevardeso.” Ko je konkurenca od tridesetih do zgodnjih sedemdesetih let dvajsetega stolet¬ ja naraščala, so letalske družbe razširile to vidno vlogo. V petdesetih in šestdesetih letih dvajsetega stoletja je stevardesa postala glavni predmet oglaševanja letalskih TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD družb, nosilka širitve trgov. Podoba, ki so jo izbrali med mnogimi možnimi, je bila podoba lepe in okusno oblečene belke z ameriškega Juga, ki naj bi domnevno povzemala uglajeno vedenje in toplo osebno strežbo. Ker reklame letalskih družb povečujejo pričakovanja, subtilno spreminjajo opise delovnega mesta in ponovno opredeljujejo pravila. Obljubljajo storitev ob pravem času, čeprav letala v celotni panogi 10 do 50 odstotkov časa zamujajo. Njihove upodobitve napol praznih letal obljubljajo prostor in lagodne storitve, kar je redko na razpolago (in gotovo ni zaželeno pri letalski družbi). Obljubljajo storit¬ ve srečnih delavcev, čeprav je naglica v tej panogi zmanjšala zadovoljstvo z delom. Z ustvarjanjem diskrepance med obljubljenim in dejanskim silijo delavce, da se na vse načine ukvarjajo z razočaranimi strankami. Reklame obljubljajo storitve, ki so "človeške” in osebne. Vedno prisotni nasmeh nakazuje predvsem, da je stevardesa prijazna, pripravljena pomagati in sprejemati želje. Toda ko dodamo besede, se lahko nasmeh seksualizira, kot pri ”Za vas resnično pomigamo, da se vam uresniči vsaka želja” (Continental) ali "Poletite z mano, všeč vam bo” (National). Takšna namigovanja krepijo konvencionalno fan¬ tazijo, da se lahko v zraku zgodi karkoli. Kot se je izrazila ena od stevardes: "Imaš poročene moške s tremi otroci, ki pridejo na letalo in se jim nenadoma zdi, da je vse mogoče. To je kot da bi pustili realnost na tleh in v njihovi fantaziji imaš po¬ ložaj nekakšne gejše. To se dogaja vedno znova in znova.” Tako seksualizirana reklama obremeni stevardeso s še eno nalogo, poleg tega, da je brez izjeme ustrežljiva in odprta za želje: odzivati se mora na seksualne fan¬ tazije potnikov. Poskušati se mora počutiti in ravnati, kot da sta flirtanje in nespo¬ dobno namigovanje "znak moje privlačnosti in čutnosti” in potruditi se mora, da zatre svoje občutke, da je takšno obnašanje vsiljivo in ponižujoče. Nekatere so začele dojemati to dodatno psihološko nalogo kot domislico letalske družbe. Stevardesa, ki je bila včasih aktivna v gibanju Stevardese za ženske pravice, je to komentirala: "Letalska družba hoče seksualizirati ozračje v letalu. Hočejo, da moški razmišljajo na tak način, ker mislijo, da je to, kar si moški resnično želijo, izogniti se strahu pred letenjem. Tako računajo, da bo rahla seksualna vznemirjenost pomagala ljudem, da ne bodo razmišljali o letenju. To je vprašanje dolarjev in cen¬ tov. ... Večina naših potnikov je moških in vsi poslovneži velikih korporacij, s kate¬ rimi imamo pogodbe, so moški.” Oglaševalske obljube ene letalske družbe praviloma redefinirajo delo tudi pri drugih letalskih družbah. Čeprav se je tako oglaševanje Delte vztrajno izogibalo izrecni seksualizaciji te vloge, se morajo Delfine stevardese soočati z napihnjeno podobo stevardese, ki jo ponujajo druge družbe. Prav lahko obstaja ekonomski vzorec za seksualno namigovanje v teh reklamah: zdi se, da ekonomsko obrobne družbe skušajo s spolnimi namigi pritegniti najbogatejši del trga, moške poslovne¬ že. United Airlines, ki je bile leta 1979 po dohodku na prvem mestu, ženskemu nasmehu ni dodala sugestivnih besed; vsekakor pa sta to storila Contintental na desetem mestu in National na enajstem. Toda v vsakem primeru, ko to, kar je Doris Lessing imenovala fantazijo "preprosto dosegljive spolnosti brez krivde”, spodbu¬ ja ena letalska družba, se nazadnje pripisuje letalskim potovanjem na splošno. Ko sta razmah panoge in pritisk sindikatov zmanjšala globoko igranje, ki so ga obljubljale in nudile družbe s sedežem v Ameriki, obstajajo znaki, da se ista korpo- TEORIJA IN PRAKSA tet 39, 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD 202 racijska logika, ki je v petdesetih letih dosegla svoj vrh v ZDA, zdaj pojavlja drugje. Fortune v članku o Singapure International Airlines z naslovom "Letalska družba, ki jo poganja šarm” (18. junij 1979) piše: Oglaševalska kampanja [SlA] glamurizira letalsko stevardeso kot ”singapursko dekle”.... Da bi izrazile idejo ugodja med poletom na liričen način, je večina reklam SIA v bistvu velikih mehko osredotočenih barvnih fotografij različnih stevardes. V predvajanem reklamnem sporočilu pevec poje: "Singapursko dekle, izgledaš tako dobro, da si za vedno želim ostati tu zgoraj s teboj.” [Predsednik SIA je rekel] ”Srečo imamo, da imamo mlade ljudi, ki imajo zahodno izobrazbo, govorijo angleško, a imajo še vedno azijski odnos do strežbe. ” Dodamo lahko, da utegne prva neseksualna značilnost oglaševanega nasmeha - posebna prijaznost in empatija - tudi napihniti pričakovanja potnikov in zato povečati njihovo pravico, da se čutijo razočarane. Običajna prijaznost ni več dovolj; ali ni potnik nenazadnje plačal za specialno vljudnost? Kot vsaka stevarde¬ sa dobro ve, lahko pričakuje, da se bo soočila s presenetljivo globoko užaljenostjo, ko njen izrazni mehanizem miruje ali, še huje, odpove. Ozadje ponudbe igranja: selekcija Tisti, ki se ukvarjajo z novačenjem [stevardes], iščejo nekoga, ki je pameten, a lahko prenaša tudi, da ga imajo za neumnega, nekoga, ki je zmožen dajati varnost¬ na navodila v nujnih primerih, a lahko obvladuje tudi ljudi, ki ne morejo sprejema¬ ti ukazov od ženske, in nekoga, ki je po naravi zmožen empatije, a se lahko tudi upira paralizirajočemu učinku, ko podjetje načrtuje empatijo in jo nenehno upo¬ rablja za lastne namene. [...] Zdelo se mi je, da so kandidate izbirali tudi zaradi njihove sposobnosti, da spre¬ jemajo režiserska navodila o tem, kako naj "projicirajo” podobo. Izbrali so jih na podlagi zmožnosti za dobro igranje - to je brez kazanja truda, ki je v to vključen. Biti so morali zmožni ustvariti vtis, da so na odru doma. [...] Dejansko gre za zahteve po spreminjanju čustvenih stanj. Najgloblja zahte¬ va v Deltinem programu usposabljanja je bila sposobnost slušateljice na tečaju, da deluje, kot da bi bila notranjost letala (kjer dela) njen dom (kjer ne dela). Slušateljice so prosili, da razmišljajo tako, kot da bi bil potnik "osebni gost v vaši dnevni sobi” [...] Analogija med domom in notranjostjo letala združuje dve vrsti izkušenj in pri¬ kriva, kar je pri njima različno. Združuje lahko empatijo prijatelja do prijatelja z TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Arhe RUSSELL HOCHSCHILD empatijo delavca do stranke, ker predpostavlja, da je empatija v obeh primerih ista vrsta občutka. Slušateljice so v svoje beležke zapisale: "Privzemi potnikov zorni kot.’ Razumljeno je bilo, da je mogoče to storiti na enak način kot privzamemo pri¬ jateljev zorni kot. Analogija med domom in notranjostjo letala tudi vključuje delav¬ ko v njeno podjetje: tako kot po naravi varuje člane lastne družine, bo po naravi branila podjetje. Neosebni odnosi naj bi bili razumljeni, kot da bi bili osebni. Odnosi, ki temeljijo na prejemanju in dajanju denarja naj bi bili razumljeni, kot da bi bili odnosi, neodvisni od denarja. Podjetje brilijantno razširja in uporablja temeljno človeško empatijo zaposlenih, medtem ko ves čas vztraja, da se ne vme¬ šava v njihovo "osebno” življenje. Kot doma je gost varen pred posmehom. Stevardesa mora zadržati smeh, ko na primer vidi potnika, ki skuša splezati na predal za prtljago nad sedeži, ker si domiš¬ lja, da je to ležišče. Niti ne sme izražati nobenih lastnih idiosinkratičnih navad, zara¬ di katerih bi se gost utegnil počutiti neprijetno. [...] Kljub velikodušnim naporom inštruktorjev in samih delavcev, da bi jo varovali, ostaja analogija z dnevno sobo z več strani ranljiva. Slušatelje so namreč pozivali naj "mislijo na prodajo”, ne pa le delujejo na način, da sprožajo prodajo. Spodbujanje prodaje so ponudili varuhom analogije z dnevno sobo kot utemelji¬ tev za ducate dejanj, vse do opravičevanja za napake, ki so jih povzročili potniki: "Celo če so oni krivi, je pomembno, da ne krivite potnikov. To ima lahko velik uči¬ nek. Zamislite si poslovneža, ki vsako leto velikokrat leti z Delto. Stotine, morda tisoči dolarjev slonijo na vaši vljudnosti. Ne zapletite se v besedno vojno. Ni vred¬ no. Oni so naša življenjska kri. Kot pravimo, potnik nima vedno prav, toda nikoli se ne moti.” [...] Neka inštruktorica, ki je rada uporabljala slog dobrovoljnega narednika za dril, je ostro vprašala: ”Kaj vedno delamo?” Ko je slušateljica končno odgovorila, "Prodajamo Delto,” je odvrnila: "Ne! Prodajate sebe. Ali ne prodajate tudi sebe? Svoj lasten trgovec ste. Smo v poslu prodajanja samih sebe, kajne? Ali ne gre prav za to?” Tako Delta prodaja ženskost Juga ZDA, ne "prek njihovih glav”, temveč tako, da spodbuja slušatelje, da razmišljajo o samih sebi kot o samo-prodajalcih. Za to je potrebno, da si zamišljajo sebe kot samozaposlene. Toda Deltine stevardese s svo¬ jim emocionalnim delom ne ustvarjajo neodvisnega dobička, temveč delajo za fiksno plačo. Ne prodajajo samih sebe, prodajajo letalsko družbo. Ideja, da proda¬ jajo same sebe jim samo pomaga pri prodajanju letalske družbe, za katero delajo. Analogija notranjost letala-dom je ranljiva tudi iz druge strani. Od stevardese se pri¬ čakuje, da obravnava potnika kot potencialnega prijatelja ali kot nekaj podobnega, in da je razumevajoča, kot če bi bil dober prijatelj. Ta če pooseblja neosebni odnos. Po drugi strani pa slušatelja posvarijo, da recipročnost resničnega prijateljstva ni del tega če prijateljstva. Potnik ni dolžan vračati empatije niti ne vljudnosti. Kot je komentirala ena od inštruktoric: ”Če vas potnik nahruli in niste naredili ničesar narobe, se samo spomnite, da niste vi tisti, ki vas je nahrulil. Uniforma je tista, vaša vloga kot Deltine stevardese je tista. Ne jemljite tega osebno.” Potnik si za razliko od resničnega prijatelja ali gosta na domu pridržuje pravico do neobvladane jeze, če ga kaj moti, pri čemer je to nenapisano pravico pridobil z letalsko vozovnico. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD 204 Nekateri potniki izvršujejo privilegij, da ne obvladujejo svoje razdraženosti; postanejo "nejevoljneži”. Ko se to zgodi, se začne uporabljati rezervne analogije. Na usposabljanju novincem rečejo: ”V bistvu so potniki prav kot otroci. Potrebujejo pozornost. Včasih so tisti, ki letijo prvič, resnično nervozni. In nekate¬ ri povzročitelji težav v resnici želijo le vašo pozornost.” Analogijo potnik-kot-otrok razširijo, tako da pokriva tudi rivalstvo med brati in sestrami: ”Ne morete igrati kart s samo enim potnikom, ker bodo drugi potniki postali ljubosumni.” Razmišljati o samovoljnih potnikih, kot ”da so le otroci”, pomeni razširiti toleranco do njih. Če so njihove potrebe kot potrebe otroka, predpostavljamo, da moramo te potrebe zadovoljiti najprej. Delavčeva pravica do jeze je temu primerno zmanjšana; kot odrasel se mora truditi, da bi ustavil in umiril jezo pri otrocih. Od začetka usposabljanja je upravljanje čustev obravnavano kot problem. Vzroki za jezo niso razumljeni kot del problema. Prav tako ne splošni delovni pogoji - velikost posadke, praktična izključenost črncev in moških, zahtevana akomodacija na seksizem, pomanjkanje preiskav o znatnih zdravstvenih proble¬ mih stevardes in rigidna antisindikalistična drža podjetja. Ti veljajo za nespre¬ menljiva življenjska dejstva. Edino vprašanje, ki je resno obravnavano, je "Kako se otresti jeze?” Prva predlagana strategija (obravnavana v Drugem poglavju) je, da se osredo¬ točimo na to, kaj bi utegnila druga oseba misliti in čutiti: zamislite si razlog, ki opra¬ vičuje njeno obnašanje. Če to ne uspe, se opri na misel: "Lahko pobegnem.” Neka inštruktorica je predlagala: "Rečete si lahko: samo še pol ure je, zdaj je še devetin¬ dvajset minut, zdaj je osemindvajset.” In ko jeze nikakor ni mogoče povsem odgna¬ ti, ponujajo delavci in inštruktorji nasvete o najmanj napadalnem načinu za njeno izražanje: "Hladno žvečim, da bi odgriznila svojo jezo.” "Večkrat potegnem vodo na stranišču.” "Zamišljam si, kako bi storila nekaj zlobnega, na primer, da bi mu v kavo natočila Ex-Lax.” Ozadje ponudbe: nadzorovanje Linije nadzorovanja v podjetju določajo, kdo se koga boji. Za stevardese deluje hierarhija strahu posredno prek potnikov in spet nazaj prek njihovih neposrednih nadzornikov. [...] Vsako pismo od potnika - bodisi "ostro” pismo, v katerem se pri¬ tožuje glede temperature kave, velikosti krompirja, ali videza stevardese, ali "prijaz¬ no” pismo, ki hvali stevardeso zaradi dobre postrežbe - shranijo v kartoteke oseb¬ ja. Ta pisma neposredni nadzorniki prevedejo v nagrade in kazni. [...] Poleg neformalnih kanalov, prek katerih pride potnikovo mnenje do menedž¬ menta, obstajajo bolj formalni: ankete med potniki, ki jih izvaja podjetje. Potnika TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD zaprosijo, da izpolni vprašalnik, rezultate pa v pismu predstavijo delavcem. Kot opisuje neki stevard, ki je z družbo United sedem let: Povedo nam, kako nam gre. Dvakrat letno nam pošljejo ocene potnikov. Kažejo, kako si med seboj konkurirajo United, American, Continental in TWA. Oh, potnike vprašajo, kako bi rangirali stevardese in stevarde: "res¬ nično zavzeti, dajali so mi občutek, da sem dobrodošel. Govorili so z mano več, kot je potrebno. Vedno so bili budni, energični, pripravljeni pomaga¬ ti. Delovali so iskreno, ko nagovarjajo potnike. Pomagali so vzpostavljati sproščeno vzdušje v letalu, Uživali so v svojem delu. Obravnavali so potni¬ ke kot posameznike. ” Vidimo, kako uspešen je United v primerjavi s kon¬ kurenco. Pričakujejo, da se resnično vživimo v to. Doseganje transmutacije Pri Delta Airlines na primer štiriindvajset ljudi dela kot "analitiki metod” v Oddelku za standardne prakse znotraj podjetja. Njihovo delo je, da izpopolnjuje¬ jo triinštirideset priročnikov, ki kodificirajo delovni postopek za vrsto služb, ki vključujejo stik z javnostjo. Takih ljudi ni bilo v dvajsetih letih dvajsetega stoletja, ko je letalski tehnik potnikom ponudil kavo; ali v tridesetih letih, ko je Delta na¬ jela strežnice, da so počele isto; ali v štiridesetih letih, ko so prve stevardese udar¬ jale po muhah v kabini, vlačile prtljago in celo pomagale pri popravilih na krilih. Delo stevardese je raslo skupaj s prodajo, postajalo je vse bolj specializirano in standardizirano. Učne ure v globokem igranju - delovanju "kot da je notranjost letala vaš dom” in "kot da ima samovoljni potnik travmatično preteklost” - so same po sebi nov raz¬ voj v dekvalifikaciji. "Um” emocionalnega delavca, vir idej o tem, katere duševne poteze so potrebne, da umirimo "nejevoljneža”, seje pomaknil navzgor po hierar¬ hiji, tako da je delavec omejen na izvajanje standardnih postopkov. V tečaju, kjer nudijo kvalifikacije, inštruktorji nehote prispevajo k sistemu dekvalifikacije. Veščine, ki jih ponujajo, ne zmanjšujejo delavčevega avtonomnega nadzora nad tem, kdaj in kako jih uporabiti; kot poudarjajo pri usposabljanju, ”Na vas je, da se odločite, kako boste rešili vsak tekoči problem.” Toda celotna opredelitev naloge je bolj toga, kot je bila včasih, in delavčevo področje izbire tega, kar bo delal, se v veliki meri zoži. Znotraj okvirov službe izrecno opredeljujejo vse več in več podna- log. Je stevardesa razdelila revije? Z nasmehom? Z iskrenim nasmehom? Dejstvo, da se inštruktorji močno trudijo, da bi naredili težko delo lažje in potovanje na sploš¬ no bolj prijetno, le zmanjšuje razvidnost tega elementa dekvalifikacije. Dejstvo, da so njihovi učni priročniki pripravljeni zanje in da sami ne morejo povsem prosto "povedati tako, kot je”, samo znova ponazarja, kako je dekvalifikacija posledica specializacije in standardizacije. 205 TEORIJA IN PRAKSA lef. 39. 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD 206 Delovna mesta in emocionalno delo Med skrajnostma stevardese in izterjevalca 3 se nahaja mnogo delovnim mest, ki zahtevajo emocionalno delo. Tovrstnim službam so skupne tri značilnosti. Prvič, zahtevajo srečanje iz oči v oči ali neposredno glasovno komunikacijo z javnostjo. Drugič, od delavca zahtevajo, da povzroči neko čustveno stanje pri drugi osebi - na primer hvaležnost ali strah. Tretjič, delodajalcu dovoljujejo, da prek usposabljanja in nadzora izvaja določeno raven kontrole nad čustvenimi aktivnostmi zaposlenih. Znotraj dane poklicne kategorije bomo te značilnosti pri nekaterih poklicih našli, pri drugih pa ne. Na primer Urad za statistike o delu postavlja tako "diplomata” kot "matematika” v kategorijo "profesionalcev”, vendar je emocionalno delo za delo diplomata bistveno, za matematika pa ne. Znotraj kategorije "pisarniških delavcev” najdemo nekatere, ki kažejo svoje čustvene dispozicije kot embleme podjetja in to počno pri stiku iz oči v oči, s čimer povzročijo želeno čustveno stanje pri drugih na načine, ki jih nadrejeni legitimno spremljajo. Najdemo pa tudi druge, ki imajo stik le s kuvertami, pismi in manilskimi mapami. Nekateri natakarji v določenih restav¬ racijah opravljajo emocionalno delo, drugi pa ne. V nekaterih bolnišnicah in sana¬ torijih nekatere medicinske sestre opravljajo emocionalno delo, druge pa ne. Mnogi tajniki in tajnice seveda opravljajo emocionalno delo in celo tisti, ki ga ne opravljajo, zelo dobro razumejo, da je "relevantno za delovno mesto”. Priročnik za pravniško tajniško profesijo je novincem leta 1974 svetoval: "Prijazen si tudi pod pritiskom. Več direktorjev najema tajnice zaradi prijaznih dispozicij kot pa zaradi dobrega videza. Kot je dejal eden izmed njih: "Potrebujem tajnika, ki lahko ostane dobre volje celo ko začnem jaz godrnjati, ko se delo nakopiči in gre vse drugo narobe.” V Leksikonu poklicev je le ena razlaga pod geslom "taj¬ nik”. Vendar obstaja mnogo različnih pisarniških ozračij, v katerih tajniki in tajni¬ ce delajo, in nekatera zahtevajo več emocionalnega dela kot druga. Celo isti pisar¬ niški delavci lahko, ko so dodeljeni drugemu šefu z drugačno filozofijo upravlja¬ nja pisarne, opazijo spremembe v obsegu emocionalnega dela, ki ga od njih zahtevajo. Med "kaj” tipkati in "kako” tipkati pismo se nahaja meja med tehničnim in emocionalnim delom. ' Pri obeh delovnih mestih delavci pogosto govorijo, da morajo brzdali svoje občutke, da bi lahko bili uspešni. Pri obeh nadzorniki spodbujajo in spremljajo to brzdanje in brzdanje je pogosto osebni pritisk. Kot stevardesa se izterjevalec ukvarja s strankami, toda iz popolnoma drugačnega zornega kola, z drugačnim namenom in s precej drugačno obliko nastopa in emocionalnega dela. Stevardesa prodaja in nudi storitve, zvišuje strankin status ter spodbuja naklonjenost in zaupanje pri stranki, ki jo obravnava kot gosta v svojem domu. Tukaj, na prstih korporacijskega sistema, je produkt iskrena toplina, osornost in indiferenca sla problem. Na peli pa gre za denarni dolg. ki ga je treba izterjali, [ta čeprav morajo zato iz stranke iztisnili sleherno samospoštovanje. Na kasnejših stopnjah igre terjanja je iskrena sumničavost pri¬ merna, toplina in prijaznost pa sla problem. Tisti, ki niso primeriti za eno od teh del, bi se lahko izvrstno izkazali pri drugem. V vsakem primeru je nastop podprl z emocionalnim delom, ki ga podpirajo namiš¬ ljene zgodbe - o gostih v lasmi dnevni sobi ali o lenih sleparjih, ki poležavajo med ukradenimi dobrinami. /Ta odlomek iz prejšnjega razdelka istega poglavja (str. 146-147) tu navajamo kot opombo za dodatno pojasnilo. Op. prev. j TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Arhe RUSSELL HOCHSCHILD Včasih podjetja razvijejo načine, s katerimi zagotovijo, da delavci ustrezno opravijo svoje emocionalno delo. O izrazitem primeru je poročal St. Petersburg limes 17. aprila 1982 pod naslovom ”S čemernim prodajalcem v Winn-Dixie ste lahko za dolar bogatejši”: "Blagajničarji v šestih trgovinah Winn-Dixie v St. Petersburgu in Pinellasu nosijo te dni na uniforme pripete dolarske bankovce. Vse to je del kampanje podjetja za vljudnost. Če ga blagajničar prijazno ne pozdravi in se mu iskreno zahvali, naj bi kupec dobil dolar. In blagajničarja, ki razda preveč dolarjev, lahko doleti šefova lekcija.” Winn-Dixie je obljubil, da bo podaril dolarje vsem blagajničarjem, ki končajo dvotedenski eksperiment brez napak, in razglasil, da bo dodelil priponke s prizna¬ nji najbolj vljudnemu blagajničarju v vsaki od svojih šestih trgovin. Poleg tega so vse trgovine Winn-Dixie dale kupcem letake z naslednjim sporočilom: NAŠIM KUPCEM Da bi zagoto vili, da ste kot cenjen kupec deležni primerne vljudnosti in storitev, smo vse zaposlene seznanili z našimi programi vljudnosti in uslug. Nekatere temeljne sestavine vljudnosti in uslužnosti, ki jo lahko pri¬ čakujete ob vsakem obisku trgovin Winn-Dixie, so: 1. Iskren pozdrav, ko pridete do blagajne. 2. Hiter in učinkovit obračun vašega blaga, pri čemer posveča blagajničar vam, kupcu, vso pozornost. 3. Ustrezno pakiranje nakupljenega blaga. 4. Učinkovito in ustrezno ravnanje z vašo gotovino, čeki, kuponi, boni itd. 5. Iskrena ’'bivala, ker ste kupovali pri Winn-Dixie.” Če bi iz kakšnega neznanega razloga zaposlili nevljudnega in grobega uslužbenca, vas prosimo, da dogodek sporočite odgovornemu menedžer¬ ju ali pišete oddelčnemu menedžerju, Trgovine Winn-Dixie, Poštn i predal 440, Tampa, Florida 33601. Opravili bomo preiskavo in izvedli ustrezne popravne ukrepe, da zagoto¬ vimo, da boste v prihodnje deležni vljudnih uslug. Hvala, da ste najbolj cenjen kupec pri Winn-Dixie. Težko bi bolj izrecno izrazili pravico kupca do iskrenega pozdrava in iskrene zahvale in težko bi našli jasnejši izraz pogleda, da sta delo na izgledu in emocional¬ no delo del službe. Ko so govorili s kupci o tem, da je ta promocija komercialni trik, so se blagajni¬ čarji sklicevali na osebno iskrenost. Kot je neka blagajničarka rekla kupcu: ”Ne vem, zakaj so [podjetje] to naredili. Ni jim bilo treba. Tako ali tako sem resnično prijazna.” Zdi se, da z razlikovanjem svoje lastne prijaznosti od tiste, za katero so delali reklamo, kot da je na prodaj, ponuja iskrenost kljub službi. Seveda pa lahko mislimo, da je njen posel, da dela tudi to. Blagajničarji in prodajalci morajo izvajati kratke izlive prijaznosti večkrat na dan. Redko dobijo priložnost, da bi poznali katerega koli kupca zelo dobro zelo dolgo časa. Obstajajo pa druga delovna mesta, ki zahtevajo daljše in globlje odno¬ se s klienti. Od psihiatrov, socialnih delavcev in duhovnikov se na primer pričaku- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD 208 je, da občutijo skrb, se vživijo v druge, a se vseeno izognejo "preveliki” naklonje¬ nosti ali nenaklonjenosti. Kot je komentirala Sandy, socialna delavka za neuspešne učence v filmu Tisoč klovnov: "Dolgo časa sem porabila, da bi razumela Raymonda. In ko sem ga enkrat razumela, sem ga zasovražila, čeprav je bil star šele devet let. Nekatere primere imam rada in nekaterih ne maram in to je pri mojem delu povsem narobe.” Starši imajo različna pričakovanja glede tega, kaj naj bi čutile varuške otrok. Nekateri hočejo sočutno zanimanje za "vzgojno-izobraževalno izkustvo”. Drugi želijo toplino in fizično skrb za svoje otroke. Spet drugi želijo popolne čustvene nadomestke samih sebe in zato postavljajo varuški globlje zahteve. Zlasti v tem pri¬ meru se utegne zgoditi, da se ponudbe in pričakovanja ne skladajo: "Potem ko mi je Timmyjeva mama povedala, da bo prestavila otroka v drugo varstvo bliže njeni hiši, sem imela z njo dolg pogovor in začela sem se zavedati, da je od mene priča¬ kovala, da bom resnično razburjena, kerTimmy odhaja. Pogrešam ga, veste, ampak nisem vznemirjena zaradi tega. Vsak dan ob 5:30 so ga prišli iskat k meni domov. Navsezadnje je to služba.” Zdravniki, ki zdravijo telesa, zdravijo tudi občutke o telesih in celo pacienti, ki so vajeni neosebnega obravnavanja, se čutijo razočarane, če se zdi, da zdravnika ne skrbi dovolj. Včasih je zdravnikovo delo, da predstavi pacientu alarmantno informacijo in mu pomaga upravljati čustva, ki jih ta pri tem doživlja. Na splošno zdravnika usposobijo, da kaže prijazno in zaupanja vredno skrb do pacienta. V idealnem primeru mu zaupamo in on zaupa nam, včasih pa se lahko zaupanje poruši na obeh straneh, kot nam kaže ta zdravnikova zgodba: Za podjetje sem delal dvajset let. Nekateri zaposleni so prihajali na pregle¬ de in prisegali, da so se jim bolečine v hrbtu razvile pri delu., ko nisem bil prepričan, da jih niso staknili doma. Nisem želel izgledati sumničav, a sem pogosto bil. Potem so pacienti, ki so se resnično poškodovali pri delu, želeli, da bi jih oskrbel njihov lastni zdravnik na stroške podjetja. Pacientov naj ne bi obravnaval kot prevarante in goljufe, vendar je bilo včasih težko, saj me niso obravnavali kot zdravnika. Odvetniki imajo tako kot zdravniki neposreden stik s strankami, pri katerih skušajo ustvariti čustveno stanje. Odvetniki za razveze morajo na primer poskuša¬ ti miriti jezne in obupane stranke, ki hočejo eskalirati, ne pa skleniti bitke za denar, lastnino in otroke. Drugi odvetniki, kot na primer tisti, ki se specializirajo za opo¬ roke, se lahko znajdejo v položaju, ko začno govoriti v imenu stranke v družinskih intrigah, kar ima neprijetne posledice: Ko se ukvarjaš z dedovanjem, pogosto delaš z bogatimi ljudmi, ki hočejo obvladovati svoje otroke. Denar hočejo prenesti naprej, istočasno pa želi¬ jo ohraniti nadzor. Pogosto me bodo prosili za stvari, kot so: Jim, mislim, da si ti najboljša oseba, da se pogovoriš z mojo hčerko. Tebe bo poslušala. ” Nato bom moral začrtati neko mejo, čeprav mislim, da je to zelo krivično. In potem se otrok jezi name. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD V procesu vtikanja v družinske odnose odvetnik tvega, da postane tarča jeze nekoga, medtem ko mora hkrati ohranjati zaupanje vseh vpletenih. Čeprav trgovca verjetno ne bodo potegnili v družinske zadeve, mora prav tako vzpostaviti zaupanje med strankami, to pa lahko zahteva bodisi globoko bodisi površinsko igranje. V Delavnici za komunikacijski slog so trgovce Corning Glass naprosili, da razlikujejo med takšnimi slogi komunikacije, kot sta "zagovarjanje” in "analiziranje”. (Slogi zagovarjanja so odločni in odzivni, tisti z analizirajočim slo¬ gom pa so rezervirani in neodločni.) V poglavju z naslovom "Zaupanje” priročnik delavnice obravnava problem, kako preprečiti na primer takšne stvari, da bi oseba z "analizirajočim slogom” ne zaupala osebi z "zagovarjajočim slogom”: Ljudje z zagovarjajočim slogom lahko pridejo navzkriž z drugimi -poseb¬ no z ljudmi z analizirajočim slogom - kot nezanesljivi. To je zato, ker so nagnjeni k soočanju z življenjem z lažjim srcem kot drugi slogi. To so zaposleni, aktivni ljudje, ki zlahka obljubljajo. Drugi se sprašujejo, ali bodo to res izpolnili. Da bi nevtralizirali to ocenjevalno dojemanje, mora¬ mo poskušati biti bolj potrpežljivi in resni. Pomagalo bo, če bolj resno poslušamo in si beležimo... (Delavnica za komunikacijski slog) Cilj je zagotoviti, da stranka zaupa prodajalcu, da "nevtraliziramo” strankino sumničenje. To lahko dosežemo bodisi s površinskim igranjem - videzom, da smo bolj potrpežljivi in resni - ali z globljim dejanjem, da postanemo bolj potrpežljivi in resni, kar naredi igranje "videza” nepotrebno. V vsakem primeru se delavec sooča s čustveno zahtevo svojega dela (pridobivanjem zaupanja) in predpostavlja, da lahko sam pri sebi to doseže. Opozoriti moramo, da čeprav imajo socialni delavec, varuh otrok, zdravnik ali pravnik oseben stik in skušajo učinkovati na čustvena stanja drugih, ne delajo z neposredno navzočim nadzornikom čustev. Namesto tega nadzorujejo lastno emocionalno delo, tako da upoštevajo neformalne profesionalne norme in priča¬ kovanja strank. Tako njihove službe kot mnoge druge, izpolnjujejo le dva od naših treh kriterijev. Koliko delavcev na splošno ima delovna mesta, ki zahtevajo emocionalno delo? Samo s spraševanjem delavcev, kaj dejansko delajo, in spraševanjem deloda¬ jalcev, kaj dejansko pričakujejo od delavca, sploh lahko začnemo odgovarjati bolj natančno; navsezadnje postane vrsta dela, ki v resnici sodi k specifičnemu delo¬ vnemu mestu, opazna šele, ko na mestu samem oblikuje pričakovanja. Toda smi¬ selna ocena, ki temelji na podatkih v Prilogi C je, da ima delovna mesta, ki zahte¬ vajo emocionalno delo, več kot tretjina vseh delavcev v Združenih državah. To pomeni, da tretjina vseh delavcev doživlja razsežnost dela, ki je komaj kdaj priznana, redko spoštovana in skoraj nikoli upoštevana pri delodajalcih kot vir stre¬ sa na delovnem mestu. Za te delavce so bili emocionalno delo, pravila čustvovanja in družbene izmenjave odstranjeni iz zasebne sfere in postavljeni v javno, kjer so procesirani, standardizirani in podvrženi hierarhičnemu nadzoru. Vzeto v celoti so ti emocionalni delavci omogočili javno življenje, v katerem imajo milijoni ljudi dnevno dokaj zaupljive in prijetne transakcije s popolnimi tujci. Če bi bila naša TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD dobra volja strogo omejena na osebe, ki jih poznamo v zasebnem življenju, če bi ne bila naša ponudba prijaznosti in empatije tako zelo razširjena in naša občutja ne bi bila profesionalizirana, bi bilo javno življenje gotovo bistveno drugačno. Priloga C Delovna mesta in emocionalno delo Izmed dvanajstih standardnih poklicnih skupin, ki jih uporablja Popis ZDA, jih šest vsebuje večino delovnih mest, ki terjajo emocionalno delo, kot ga opredelju¬ jemo v Sedmem poglavju. To je naslednjih šest skupin, ki jih povzemamo v Tabeli 1: profesionalni in strokovni delavci, menedžerji in upravitelji, trgovci, administra¬ tivni delavci in delavci v storitvenih dejavnostih dveh vrst - tisti, ki delajo znotraj, in tisti, ki delajo zunaj zasebnih gospodinjstev. Tako ali drugače se verjetno od večine trgovcev, menedžerjev in upraviteljev terja, da opravijo nekaj emocionalnega dela. Med profesionalci, zaposlenimi v storitvenih dejavnostih, in administrativnimi delavci pa se zdi, da le izbrana delovna mesta vključujejo znaten obseg emocional¬ nega dela (glej Tabele 2, 3 in 4). V teh kategorijah je nekaj hitro rastočih poklicev. Po Uradu Združenih držav za delovne statistike, naj bi bila v osemdesetih letih dvajsetega stoletja 30-odstotna rast števila socialnih delavcev, 25-odstotna za pred¬ šolske vzgojitelje, 45-odstotna za zdravstveno osebje, 33-odstotna za menedžerje v prodaji, 79-odstotna za stevardese in 35-odstotna za prodajalce živil. Največje števi¬ lo novih delovnih mest pričakujemo v maloprodajnem sektorju, posebno v blago¬ vnicah in restavracijah (New York Times, 14. oktober 1979: 8). Glede na nenatanč¬ nost poklicnih kategorij je ujemanje kriterijev emocionalnega dela za poklic s pri¬ kazanim delom neizbežno ohlapno. Tabele, ki jih tu predstavljamo, niso nič več kot okvirna skica, ki nakazuje vzorec, ki bi si zaslužil podrobnejšo raziskavo. Tabela 1 kaže število delovnih mest v šestih poklicnih kategorijah leta 1970. Kaže tudi število moških in žensk v teh kategorijah. Na splošno so ženske nadre- prezentirane na delovnih mestih, ki zahtevajo emocionalno delo; približno polovi¬ ca vseh zaposlenih žensk ima takšna dela. Moški so podreprezentirani; približno četrtina vseh zaposlenih moških se nahaja na delovnih mestih z emocionalnim delom. To velja za profesionalne in strokovne poklice, za administrativne poklice in prav tako za delovna mesta v storitvenem sektorju. Tabela 2 nudi pregled petnajstih poklicev, ki vključujejo znaten obseg emocio¬ nalnega dela in smo jih izbrali izmed sedemindvajsetih različnih poklicev, ki jih Popis ZDA klasificira kot profesionalne, strokovne ali sorodne. Izračunava delež vseh profesionalnih in strokovnih delovnih mest, ki so leta 1970 vključevala precej¬ šen obseg emocionalnega dela, in kaže razlike glede na spol. Tabeli 3 in 4 nudita enako vrsto analize za administrativne delavce in za delavce v storitvenih dejavno¬ stih izven zasebnih gospodinjstev. TEORIJA IN PRAKSA let, 39, 1/20,02 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD OPOMBA: Tabele od 1 do 4 vključujejo število zaposlenih oseb, starih 14 in več let, glede na poklic po Popisu ZDA iz leta 1970. VIR: U.S. Bureau of the Census, i, “Census of the Population: 1970 ’ Vol. 1, Characteristics of the Population, Part 1, United States Summary Section I, Table 221. Detailed Occupation of the Experienced Civilian Labor Force and Emploved Persons by Sex (Washington D.C.; U.S. Government Printing Office, 1973: 718-724. TABELA 2: Podrobna analiza poklicev izbranih profesionalnih, strokov¬ nih in sorodnih delavcev, 1970. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 212 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1 /2002 Arlie RUSSELL HOCHSCHILD a Vključujejo zobozdravstvene tehnike; medicinske tehnike, razen medicinskih sester; pripravnike v zdravstvu; laične babice; bolničarje in strežnike; praktične medicinske sestre. b Vključujejo stevardese na letalskih linijah, strežnike pri rekreaciji in zaba vi, oseb¬ ne strežnike, ki niso uvrščeni v kakšno drugo kategorijo, nosače prtljage in hotelske sluge, brivce, gospodinje za postrežbo in nastanitev, čistilce čevljev, c Vključujejo predstojnike okrajne policije in redarje, policiste in detektive, šerife in sodne sluge. TEORIJA IN PRAKSA tet. 39. 1/2002 PRIKAZI, RECENZIJE Ana BARBIČ Maca Jogan Seksizem v vsakdanjem življenju Ljubljana, Fakulteta /.a družbene vede, Znanstvena knjižnica 46, urednik dr. Niko Toš, 2001, 4.200,00 SIT (ISBN 961-235-066-3) Beseda “seksizem” v Sloveniji še ni v splošni rabi, čeprav se je, kot v predgovoru ugotavlja avtorica, v 90. letih 20. stoletja že uveljavila in utrdila kot primerna, dovolj natančna in dovolj sporočilno plodna za označevanje najrazličnejših oblik gospodo¬ vanja enega spola nad drugim (s.I). Ne gre torej le za spolnost, čeprav tudi zanjo, tem¬ več za številne oblike spolne neenakosti ter za nujnost njihovega odpravljanja z zagoto¬ vitvijo enakih pravic (in dolžnosti) in za ustvarjanje pogojev za njihovo udejanjanje. Zato je knjiga, spet po izjavi avtorice, name¬ njena tudi, če ne predvsem, moškim kot utr¬ jevalcem trdoživosti androcentrizma (moškosrediščnosti) tudi v slovenski druž¬ bi, ki se sicer rada ponaša s svojo demokra¬ tičnostjo. Obdobje tranzicije v Sloveniji ne prispeva bistveno k enakopravnosti spolov, saj poleg demokratizacije proizvaja rekatoli¬ zacijo in redomestifikacijo žensk, kar posle¬ dično vodi do (samo)izločevanja žensk iz javnega (političnega) življenja. Delo obsega 273 strani. Poleg predgovora in uvoda ga sestavlja osem poglavij, razde¬ ljenih na več vsebinsko zaokroženih podpo¬ glavij, imensko in stvarno kazalo ter prek 230 bibliografskih navedb, iz katerih avtori¬ ca črpa podatke in/ali se nanje sklicuje. Obsežne in izčrpne opombe v vsakem poglavju bralcu/ bralki omogočajo še bolj poglobljen vpogled v obravnavano temo kot mu ga zagotavlja samo besedilo poglav¬ ja. Kljub temu, da delo predstavlja skupek tem, preučevanih v različnih časovnih obdobjih in predstavljenih ob različnih pri¬ ložnostih, ga vseskozi povezuje rdeča nit, ki daje vtis celovitega dela o seksizmu v vsak¬ danjem življenju. Pa si oglejmo nekaj vse¬ binskih poudarkov v knjigi: Seksizem v medijski produkciji. Množični mediji s poročanjem in komentiranjem dogodkov svoja občinstva obveščajo, hkrati pa ustvarjajo javno mnenje ter prispevajo k oblikovanju in k spreminjanju vrednotnih sistemov posameznikov/ posameznic ter prek njih globalnih družb. Prelomnico v spreminjanju medijske usmeritve glede pri¬ kazovanja spolov konec 20. stoletja pred¬ stavlja desetletje OZN za ženske (1976- 1985). Številne dokumente in akcije komisij OZN, svetovnih konferenc OZN, posebej še tiste v Copenhagnu (1980) in Nairobijske konference (1985) so predstavili zlasti medi¬ ji zahodnih demokratičnih držav in s tem prispevali k razkrivanju številnih vidikov neenakosti med spoloma ter spodbujali reševanje posameznih problemov. Kakšno pa je bilo konec 20. stoletja stanje v Sloveniji? Naj ga prikažem kar z besedami avtorice: “Če upoštevamo televizijo Slovenija kot enega od najvplivnejših medi¬ jev, lahko na podlagi empirične raziskave v letu 1991 (Vcrša, 1992) ugotovimo, da je televizijsko komuniciranje primer par excel- lence razsejevanja stereotipnih likov ženske in moškega. Androcentrična usmerjenost ni vidna le v reklamnih sporočilih, v katerih je pogosto najbolj vsiljiva, temveč v vseh zvr¬ steh sporočanja. Ženska kot mnogostransko ustvarjalno bitje je tudi v drugih medijih pretežno nevidna in nastopa v medijski pro¬ dukciji bodisi kot ‘instant spolno bitje’ in najustreznejši pripomoček za snubljenje kupcev različnih dobrin (Jogan, 1989) bodi¬ si kot bitje koncentrirane materinskosti. (...) Medijska produkcija na Slovenskem konec 20. stoletja tako (še) ne prispeva k ustvarja¬ nju disharmonije pri določanju vzorcev osebnostne identitete glede na spol. Prevladujoča seksistična usmeritev se na ‘trgu vzorcev pravilne osebnostne identite¬ te’ srečuje z bolj egalitaristično določenimi vzorci, ki jih razširjajo in (vsaj delno) utrjuje¬ jo druge sestavine družbene strukture (npr. pravo, izobraževalni proces). Tako se vzpo¬ stavlja začaran krog, v katerem se nastavki za uresničevanje načela enakih možnosti za oba spola sproti rušijo z reproduciran¬ jem vzorcev, ki vključujejo dejansko neenake možnosti in večjo materialno in moralno nadobremenjenost žensk” (s. 47, 48). Odgovor na vprašanje, ali medijsko pri¬ kazovanje moških in ženskih likov v začetku 21. stoletja kaže drugačno podobo, bi lahko TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 dala lc ustrezna empirična raziskava. Politika in spolna hierarhija. K prikrite¬ mu oživljanju in širjenju stereotipov o vlogi moškega in ženske v javnosti, v kateri prve¬ mu pripada vodilna, drugi pa podrejena oziroma zgolj marginalna vloga, v Sloveniji kot v marsikateri drugi evropski državi pri¬ speva poveličevanje vlog ženske kot matere in gospodinje, v opravljanju katerih naj hi bila nenadomestljiva. Organiziran boj za vstop žensk v politič¬ no delovanje in za odpravo drugorazredno- sti se je začel s francosko meščansko revolu¬ cijo in komaj sto let je minilo, odkar so prve države ženskam dodelile splošno volilno pravico. Splošna značilnost stanja ob koncu 20. stoletja je očitna neenakost v politični udeležbi in moči po spolu, ki se izraža na različne načine. Kljub deklarirani enakosti v političnih pravicah, so ženske v političnem delovanju manjšina, zlasti na višjih položa¬ jih. V novejšem času je sicer v nekaterih okoljih več žensk doseglo višje in vplivnejše položaje (npr. v Franciji, na Norveškem), vendar je večina žensk bodisi pretežno izključena iz političnega odločanja bodisi zasedajo manj pomembne položaje (s. 51). Kljub prevladujoči vsesplošni zapostavlje¬ nosti žensk pa je njihovo enakopravno vsto¬ panje v javno življenje neizogibno dejstvo, na kar je moč sklepati iz stopenj v povečeva¬ nju družbene (politične) moči žensk. Te segajo od strategije popolnega zavračanja vstopa žensk v politično življenje do odpira¬ nja prostora za uveljavljanje moči žensk v družbi na osnovi načela enakosti in ob del¬ nem institucionalnem spreminjanju (s. 64, 65), pri čemer se je uvedba kvot izkazala kot učinkovita strategija zagotavljanja vstopanja žensk v politično sfero. Ustvarjanje znanja, izobraževanje in sek¬ sizem. Z moškosrediščnostjo političnega delovanja je tesno povezan seksizem na področju ustvarjanja znanja in izobraževa¬ nja. Skozi zgodovino (od nekaterih antičnih mislecev dalje) se je utemeljevalo izključe¬ vanje žensk iz polja razumskosti. Medtem ko je tehnološki razvoj še dovoljeval žen¬ skam doseganje osnovne in sčasoma tudi nižje strokovne izobrazbe, pa so bile žen¬ skam vrata univerz zaprta do konca 19., v nekaterih državah pa celo do začetka 20. stoletja. Seveda pa so sc ženske ob vstopa¬ nju na univerzo srečevale z najrazličnejšimi ovirami - najprej kot študentke, kasneje kot pripadnice akademskega osebja. Kljub močni sedanji feminizaciji univerzitetno študirajočih na dodiplomskem študiju in kljub postopnemu vse večjemu vključeva¬ nju žensk v različne stopnje podiplomskega izobraževanja, sestav učnega in vodilnega osebja na univerzah v mnogih državah kaže podreprezentiranost žensk (s. 94), ki jim očitno tudi v Sloveniji botrujejo negativni predsodki o ženskah v znanosti in na uni¬ verzi, predsodki o čustvenosti in o ženskih manjših umskih zmogljivostih (s. 102). Seveda pa se stanje tako kot v razvitih zahodnih državah tudi v Sloveniji spreminja na bolje, saj po prepričanju avtorice “postopno narašča občutljivost za vprašanja spolne neenakosti na vseh ravneh akadem¬ skega izobraževanja, počasi tudi zunaj druž¬ boslovnih in humanističnih disciplin” (s. 121 ). Cerkev, religioznost in seksizem. Ob bra¬ nju knjige se bralec/bralka vedno znova sre¬ čuje z opozorili na vlogo katoliške cerkve v utemeljevanju in širjenju moškosrediščnosti v zahodnih družbah in tudi v Sloveniji, v kateri sc prenova in ponovni vstop cerkve v javno sfero pogosto opravičuje s posebno vlogo cerkve v zagotavljanju moralnosti in v ponovnem vnašanju ‘pravih’ moralnih pra¬ vil v vsakdanje življenje (s. 123). Avtorica predstavi, ključne značilnosti cerkvenih raz¬ lag spolne hierarhije in njeno pojmovanje zakramentalne narave zakonske zveze kot temeljnega kamna ‘prave’ družine. Po mne¬ nju avtorice si je cerkev jrrav z zakramenta- lizacijo zakonske zveze ustvarila nadzor nad biosocilano reprodukcijo (s. 128). Po izčrpni analizi vloge cerkve v sodobni slovenski družbi pa avtorica ugotavlja, da je sekularizacija kljub drugačnim prizadeva¬ njem cerkve postala v Sloveniji neločljiva sestavina vsakdanjega življenja. Kljub višji stopnji religioznosti, cerkvenosti in tradicio¬ nalnih verovanj pri ženskah, ženske večino¬ ma sprejemajo sekularne (laične) vzorce obnašanja kot podlago za svoje lastne dejav¬ nosti (npr. religioznost ne deluje pomemb¬ no zaviralno pri ženskah, ki so se odločile za razvezo zakonske zveze). To pomeni, da 215 TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 je fragmentacija, izbiranje moralnih vrednot ‘a la carte’ i/. religijskega in posvetnega vira postala običajen način življenja. Treba pa je opozoriti, da sc je ta možnost razvijala vzpo¬ redno z zmanjševanjem vseobsežne kontro¬ le cerkve nad celovitim obstojem in delova¬ njem posameznikov/posameznic (s. 137). Nekaj misli dr. Mače Jogan iz. knjige Seksizem v vsakdanjem življenju sem pov¬ zela predvsem kot ilustracijo relevantnosti njenega znanstvenega dela in kot spodbudi¬ tev interesa ne le za res zgolj površno pred¬ stavljenih tem, temveč tudi za druge v knjigi obravnavane teme, med katerimi velja posebna pozornost spolnemu nadlegova¬ nju ter seksizmu v družini. Teoretične ugotovitve avtorica utemeljuje z bogastvom svojih in tujih empiričnih razis¬ kav, s čimer prispeva k lažji “berljivosti” stro¬ kovno sicer dokaj zahtevnega besedila. Posebej izčrpna in prepričljiva analiza raz¬ mer na Slovenskem pa ne predstavlja le zanimivega branja, temveč tudi izjemen vir informacij za praktično delovanje na podro¬ čju odpravljanja vseh oblik diskriminacije med spoloma v mladi slovenski državi. V Sloveniji ni veliko del s področja socio¬ logije spolov. Dve je napisala avtorica (Ženska, cerkev in družina -1986; Družbena konstrukcija hierarhije med spoloma - 1990), nekaj del pa avtorice, ki se ukvarjajo z drugimi sociološkimi/ politološkimi področji (Nevenka Č. Sadar, Moški in žen¬ ske v prostem času - 1991; Milica G. Antič, Ženske v parlamentu -1998). “Ženske” teme pa obravnava tudi nekaj zbornikov (Zbornik o ženski in ženskem gibanju - 1985; Od ženskih študij k feministični teori¬ ji - 1993; Cigale, M.; M.Turk; Ž.Trbižan Vidmar; N. Železnik, Ko odgrneš 7 tančic - 1992; Bogovič, I.. in Z. Skušek, Spol Ž -1996). Med naštetimi in drugimi deli predstavlja “Seksizem v vsakdanjem življenju” teoretsko najbolj utemeljeno in z empiričnimi podatki podkrepljeno slovensko delo s področja sociologije spolov. Hkrati pa bo delo, če bo prevedeno v kak tuj jezik, prispevalo k sve¬ tovni zakladnici literature z obravnavanega področja. Avtorica deloma uvaja nove, deloma pa natančno opredeljuje že uveljavljene znan¬ stvene termine na področju sociologije spo¬ lov. Knostaven dostop do posameznih opre¬ delitev zagotavlja stvarno kazalo na koncu monografije. Poseben prispevek k razvoju znanstvene terminologije pa predstavlja detabuiziranje pojma “seksizem” s tem, da ga je avtorica uporabila v samem naslovu dela. Katerim bralcem je monografija name¬ njena? Čeprav je po zaslugi avtorice “socio¬ logija spolov” v slovenski družboslovni misli že dokaj uveljavljeno področje, pred¬ stavlja monografija “Seksizem v vsakdanjem življenju” temeljno delo tako po naboru relevantnih tem kot po znanstvenosti njiho¬ ve predstavitve ter medsebojne povezanosti in soodvisnosti. Dodatno vrednost pa daje monografiji njena uporabnost za nekatere druge posebne sociologije (sociologija vzgoje in izobraževanja, sociologija množič¬ nih medijev, sociologija religije) ter za poli¬ tologijo in socialno antropologijo, katerim bo to delo spodbuda za upoštevanje dimen¬ zije spola v teoretskih razmišljanjih in tudi v empiričnem raziskovanju. Lahko rečemo, da je delo namenjeno stro¬ kovni in laični javnosti, tako akademskim krogom kot praktikom - od strokovnjakov, ki sc pri svojem delu srečujejo s problemi spolne neenakosti, do politikov, katerih odločitve zadevajo državljane obeh spolov. Posebej pa bo delo kot strokovna literatura koristilo študentom in študentkam Fakultete za družbene vede ter vseh tistih fakultet in visokih šol, katerih področja se navezujejo na sociologijo spolov (pravo, socialno delo, organizacija dela, ekonomija, politologija itd.). Seveda pa bo zaradi aktual¬ nosti in berljivosti delo privlačno tudi za laično javnost, saj bo v njem marsikateri bra¬ lec/bralka našel/našla informacije, ki doslej niso bile na voljo ali vsaj ne v knjižni obliki. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 Petra Kozel Danici Coleman Čustvena inteligenca na delovnem mestu (Working with Emotional Intelligence) Založba Mladinska knjiga, Ljubljana, 2001, str. 351, 6.490,00 SIT (ISBN 86-11-15968-3) Posameznikovo sebstvo je skupek razu¬ ma, zavedanja in čustvovanja. Slednje ne samo, da zaznamuje njegovo življenje, ampak tudi narekuje njegov način izražanja in delovanja v obstoječi družbi. Skupek čustev, ki jih posameznik izraža v pozitiv¬ nem ali negativnem smislu so reakcije na dražljaje v okolju in odsevi trenutnega psi¬ hološkega ravnovesja v njem. Oseba, ki je zmožna nadzorovati svoja (predvsem nega¬ tivna) čustva, razpolaga s tako imenovano čustveno inteligenco. Goleman jo je označil za “sposobnost prepoznavanja lastnih čustev in čustev drugih, sposobnost oseb¬ nega motiviranja in obvladovanja čustev v nas samih in v odnosih z drugimi” (str. 338). Čustvena inteligenca na delovnem mestu (Working with Emotional Intelligence) je najnovejša knjiga avtorja uspešnice Čustve¬ na inteligenca. Tudi zadnje delo dokazuje, kako temeljit je bil avtor pri opisovanju in predstavljanju čustvene inteligence, ki jo označuje kot lastnost najboljših vodij, menedžerjev in direktorjev v uspešnih pod¬ jetjih in organizacijah širom po svetu. To poljudnoznanstveno delo nam poskuša pojasniti, zakaj je podjetje oz. delovna orga¬ nizacija uspešna in konkurenčna, če se zaveda, percepira ter prakticira vedenjske vzorce, ki jih sproža čustvena inteligenca. Lahko bi celo dejali, da gre za ‘priročnik’, ki postreže z uporabnimi nasveti, kako je potrebno delovati na delovnem mestu, da si zagotoviš sloves uspešnega vodje. Vendar pa je Goleman že na začetku svoje knjige jasno povedal, da njegova knjiga ne daje nasvetov v smislu “pomagaj si sam” (str. 26). Knjiga je napisana v preprostem jeziku, zelo tekoče, predvsem pa postreže z množico anekdot in primerov različnih empiričnih raziskav, ki so jih izvedle različne znanstve¬ ne inštitucije in posamezniki v različnih odmevnih in priznanih znanstvenih inštitu¬ cijah v ZDA in drugod po svetu. Ker knjiga ni pisana v strogem znanstvenem jeziku, jo priporočam v branje menedžerjem, vodjem, direktorjem in tistim, ki bodo to še postali, ali pa zgolj posameznikom, ki si želijo razši¬ riti obzorja o delovanju čustev in človeškem odzivanju nanje, naj sežejo po njej in začuti¬ jo prepletenost čustev, življenjskega ritma posameznika, njegovega dela in nenaza¬ dnje “identitete” zvezdnika. Knjiga je sestavljena iz petih delov in ravno toliko krajših dodatkov. V prvem delu nam avtor predstavi nova merila za merje¬ nje uspešnosti na delovnem mestu. Sam pravi, da jc bolj kot strokovnost in sposo¬ bnost (IQ) pomembna čustvena inteligenca (KI), ki odraža dejansko vrednost posamez¬ nikovega dela in poslovne ustvarjalnosti. Slednja je po Golemanovem mnenju tista, ki loči povprečneže od zvezdnikov, torej ljudi, ki dosegajo visoke delovne rezultate in zasedajo uspešna ter tudi odgovorna vodil¬ na delovna mesta, ravno (tako vsaj meni Goleman) zaradi visoke stopnje osebne čustvene inteligentnosti. Nekje na drugi polovici prvega poglavja je Goleman pred¬ stavil model čustvenih spretnosti. Te je delil na osebne spretnosti: zavedanje sebe, obvla¬ dovanje sebe in motivacija ter na družbene spretnosti: empatija in družbene spretnosti. Vsakega od naštetih aspektov čustvenih spretnosti, ki predstavljajo poglavitni ele¬ ment čustvene inteligence, je razcepil še na posamezne podnivojc. V drugem, tretjem in četrtem poglavju je razčlenil in podrobno predstavil vsakega od elementov čustvenih spretnosti. Seveda moram poudariti, da se je avtor opiral tudi na nevrološke razlage delo¬ vanja čustev pri posamezniku (tam kjer raz¬ laga recimo proces amigdalinu ugrabitve - proces v delu možganskega debla, ki sproža impulzivne in nenadzorovane vedenjske reakcije posameznika), manj pa recimo na teoretska dognanja, ki so bila v času ustvar¬ janja Golemanove knjige znana na podro¬ čju čustev in čustvene inteligence - relativno novega konstrukta. Goleman ugotavlja, da “pomen čustvene inteligentnosti v podjetju narašča, čim bolj se približujemo vrhovom” (str. 48) in da zvezdniki ne obvladujejo zgolj posamezne¬ ga aspekta čustvene inteligentnosti, ampak vseh pet: samozavedanje, samoobvladova- TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 nje, motivacija, empatija in družbene spre¬ tnosti (str. 53). V drugem poglavju nam avtor predstavi “tehnike” obvladovanja sebe. Predstavljenih je dvanajst delovnih sposobnosti, ki temelji¬ jo na samoobvladovanju in služijo kot temelj /.a definicijo posameznika kot zvezd¬ nika v storilnosti. V tretjem poglavju je Coleman predstavil spretnosti ljudi pri obvladovanju okolice, medosebnih stikov med posamezniki v timu in umetnost vplivanja na posameznike ali tim. Kako pomembno je sinhrono delo¬ vanje tima in delovnih skupin so pokazali nekateri primeri podjetij. Posameznik/i z visoko stopnjo čustvene inteligence je/so bolj uspešno nadzoroval/i delovno skupino in pripomogel/i k večji storilnosti in uspeš¬ nosti ne zgolj posameznega tima, ampak dolgoročno tudi vsega podjetja. Sc bolj kot uglašenost tima, je pomembna uglašenost med timi, kajti pomanjkanje le-te ne uničuje zgolj delovnega vzdušja v podjetju, ampak krha tudi medosebne odnose, ki se kasneje kažejo v manjši storilnosti celotnega podjet¬ ja in končno nižji tržni in konkurenčni vred¬ nosti. V četrtem poglavju zagovarja avtor tezo o učenju in treniranju čustvene inteligentno¬ sti. Medtem ko je IQ bolj ali manj prirojen, strokovnost pa stvar večletnega študija in vežbanja psihične in fizične storilnosti, je moč in posebnost čustvene inteligence ravno v njenem brezmejnem učenju v kate¬ remkoli življenjskem obdobju. Coleman je postregel s stvarnimi napotki “učenja” čustvene inteligence, obenem pa je tudi opozoril, da niso vse tehnike primerne za učenje čustvene inteligence. Tukaj govori predvsem o tistih organizacijah (imensko jih sicer ne navaja), ki poskušajo zastarele in neučinkovite učne metode čustvovanja ponovno tržiti v imenu čustvene inteligen¬ ce. Ob tem pa poudarja, da je kar nekaj metod, ki nudijo uspešno učenje KI, vendar ob predpostavki, da je tudi posameznik zainteresiran in pripravljen žrtvovati nekaj dragocenega časa (in seveda tudi denarja), predvsem pa pripravljen na spremembe na daljši rok. V petem, zadnjem delu je postregel s pri¬ merom čustveno inteligentne organizacije. Če so do tega trenutka vsi tisti, ki prebirajo knjigo, skeptični pri uspešnosti posamezni¬ kov, podjetij ali organizacij (tudi) na račun čustvene inteligence, jih je primer podjetja ‘Egon Zehnder International’ prepričal o nasprotnem. V tem podjetju se med vod¬ stvom in zaposlenimi odvijajo medosebni odnosi, ki temeljijo na vseh na začetku nave¬ denih elementih čustvene storilnosti. In ne samo to. Zvezdnik se pokaže kot nekdo, ki je dejansko zmožen racionalnega delovanja zaradi prisotnosti El. Kot pravi Coleman, "...je uvajanje takšne prakse koristno tako za poslovno uspešnost kot za organizacijo, saj delavcu daje zadovoljstvo ob delu in voljo do dela”. V nasprotju s takšno strategijo pa deluje mnogo drugih podjetij, ki jih je avtor pravtako predstavil, po načelu maksimalne storilnosti in minimalne ali ničelne čustvene vpletenosti zaposlenih. Posledice pridejo na plan predvsem takrat, ko nastopijo nego¬ tovi, viharni časi tržne ekonomije, gospo¬ darska recesija, zasičenost trga itd. Podjetja in delovne organizacije, ki zanemarijo stvar¬ nost čustvene inteligentnosti se morajo prej ali slej soočiti s posledicami gospodarske stagnacije ali kar je še huje s propadom, ki pa kot vedno najbolj prizadane zaposlene na dnu delovne hierarhične strukture. Goleman je s svojo knjigo o čustveni inte¬ ligenci na delovnem mestu postavil čustva v nekoliko širši družbeni kontekst, ki sedaj ne zadeva več zgolj posameznika, ampak tudi njegovo okolico v kateri živi in deluje - kot na primer delovno mesto. Nekateri kritiki kot naprimer Krone in Dougherty so pre¬ pričani, da je Goleman preveč površinsko obravnaval zastavljeno problematiko in se v resnici premalo posvečal problemu čustve¬ ne inteligence na teoretski ravni. To je tudi ena izmed poglavitnih pomankljivosti Golemanovih del o čustveni inteligenci, saj pri problematiziranju zahtevnejši bralec zazna teoretsko praznino oz. spoznavno- teoretsko nedorečenost avtorja o čustvih in čustveni inteligentnosti. Vendar pa je potrebno povedati, da je knjiga bolj kot za teoretike pisana za širši krog ‘laičnih’ bral¬ cev, za katere pa je po mojem mnenju pred¬ videl, da bi preveč teoretsko zasnovana knji¬ ga odvrnila tiste bralec, ki jih čustvena inte¬ ligenca kot potencialno sredstvo za dosega- TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 nje uspešnosti na trgu dela in v življenju nasplošno zanima, vendar bi bil celoten konccp, zaradi slabšega poznavanje temati¬ ke, ljudem težje predstavljiv. Kljub vsemu je potrebno priznati, da je Coleman s svojimi deli o čustveni inteligenci odprl povsem novo poglavje na področju čustev in pripo¬ mogel k večji osveščenosti javnosti o pomembnosti emocij na delovnem mestu. Pri sklicevanju Golemana na rezultate raz¬ ličnih empiričnih raziskav opazimo meto¬ dološko nedoslednost avtorja. Večina razis¬ kav, ki jih je avtor uporabil za dokazovanje prisotnosti čustvene inteligence pri posa¬ mezniku, ki dosega zavidljive rezultate na delovnem mestu, v resnici sploh ni prouče¬ vala čustvene inteligence, ampak neke druge psihološke dejavnike. Avtorju lahko zamerimo tudi to, da se je skliceval zgolj na lasten model čustvene inteligence, pri tem pa zanemaril druge že preizkušene teoret¬ ske modele. Dobra stran raziskav, ki jih je sam odobril za merjenje lil, pa je ta, da so jih opravljali ljudje iz različnih institucij in orga¬ nizacij in tako pripomogli k večji objektiv¬ nosti rezultatov. Čeprav je mogoče čutiti, da je knjiga napisana nekoliko preveč “poda¬ tkovno”, pa so ravno vsi ti primeri dobre ilu¬ stracije za prisotnost nekih globljih čustve¬ nih dogodkov v posameznikih, ki jih avtor imenuje čustvena inteligenca. Kljub očit¬ kom nekaterih kritikov Colemanu, da bi rad s čustveno inteligenco oziroma z odsotnost¬ jo čustev na delovnem mestu opravičil neuspešnost mnogih delovnih organizacij, je avtor dokazal, da je pri neuspešnih posa¬ meznikih in delovnih organizacijah pogo¬ sto prisotno tudi pomanjkanje čustvenega stanja posameznikov v delovnih organizaci¬ jah. To pa se mi zdi dovolj trden razlog, da lahko opravičimo Colemanov poudarek na emocijah. Čeprav sem na začetku omenila, da se avtor izogiba opredelitvi knjige kot priročniku, pa bralec kljub vsemu opazi, da bi knjiga to lahko bila. Navsezadnje so v knjigi predstavljeni tisti vzorci vedenja, ki spreminjajo posameznika v uspešnega delavca in odličnega vodjo. Nekatere kritike moti, da ima knjiga večji poudarek na menedžerjih, direktorjih in na splošno na ljudeh na vodilnih položajih kot pa na ljudeh iz nižjih hierarhičnih ravni v delovnih organizacijah. To je sicer razumlji¬ vo, vendar pa je bila očitna avtorjeva naloga spregovoriti o zvezdnikih. To pa nikakor ne pomeni, da so čustveno inteligentni zgolj uspešni voditelji. Čustvena inteligenca se odraža pri vseh ljudeh, ki so se sposobni soočiti z. vsakodnevnimi težkimi in včasih na videz brezizhodnimi situacijami, pa ven¬ dar zmožni treznega in preudarnega raz¬ misleka, kar jim omogoča ravno visoka stopnja zaznavanja sebe, drugih in okolice, ki jih obdaja. To pa je navsezadnje tisto, kar loči ‘zvezdnika’ od povsem povprečnega posameznika. Knjiga Čustvena inteligenca na delovnem mestu avtorja Daniela Golemana je izvrstno branje za vse tiste, ki bi radi izvedeli kaj več o sebi in drugih, predvsem pa o čustvih, na katera sc ljudje odzivamo tako ali drugače v različnih situacijah na delovnem mestu. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHOR'S SYNOPSES 220 UDC: 31.442 Dana MESNER ANDOLŠEK: “MAKE ME WHOLE AGAIN.“ EMOTIONS IN ORGANISATION Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 10-29 The aim of the article is to show the developments in organizational studies in the (recent) past regarding the research and analysis of emotions in organizations. It attempts to answer the question, why are emotions studied so intensively drese days. The conclusion drawn out of the article is that the processes of globalisation produce highly insecure economic environment. The ntain competitive problem for organizations is the production of innovations and building the organizational competencies. The organizational structure and operations are changing in directions of flattened hierarchical organizational structures and changed understanding of authority relations. Mutual relations based on trust are beconting one of the most important coordinating mechanisms in organization. Maintenance of high levels of trust is the most important task of the contemporary management. For this reason dre production, the expression and the analysis of emotions in organizations in general is now nroving in the centre of organizational analysis. Key words: emotions, organization studies, satisfaction, comnritnrent, stress, emotional labour, trust, coordinating mechanisnr UDC: 331.442 Aleksandra KANJUO MRČELA CONTEMPORARY RECONCEPTUALISATION OF WORK: WORK BETWEEN THE RATIONAL AND EMOTIONAL Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 30-48 The article aims to present changes in the sphere of work and the changing theoretical concept of work. Traditional definitions of work as paid enrployment and organization as an instrument of rational individuals joined in reaching rational aims are changing. Redefinition of work and organization includes aspects of work, which have been neglected (unpaid work, čare work, emotional work). The mainstream sociology of work today includes the feminist reconceptualization of work and analysis of trends of changes and continuity at work. The notion and investigation of emotional work and emotions in organization/at work have been present since the 70s and represent both a new research field and a synrbol of reorientation in the scientific explanations of social (work) reality. Key words: concept of work, emotional work, emotions in organization, organizational theory, fenrinist reconceptualization of work, changes and continuity TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHOR'S SYNOPSES UDC: 159.942:331.42 Zdenka ŠADL: “WE’RE OUT TO MAKE YOU SMILE”: EMOTIONAL LABOUR IN SERVICE ORGANISATIONS Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 49-80 Emotional labour is a new form of work based on a professional management of emotions in a public (employment) sphere. It is especially characteristic for the Service sector, which includes labour with people. A particular version of emotional labour is the so-called Service with a smile, representing an inseparable part of ideal business. Under tire intense conditions of modern market economies, a smile, i.e. selling emotions, becomes one of the main competitive rules and strategies. Services that require a great share of emotional labour are predominated by a female labour force. Despite its social usefulness the emotional labour often remains unacknowledged and underestimated. Under certain circumstances it has negative psychological effects, while it may bring some psychological rewards to the so-called ‘emotional labours’. A share of the employed in the Service sector is increasing in Slovenia, raising a question of emotional labour here as well. It is possible to detect increased endeavours of dre Service companies, as well as the State, to offer qualitative Services in order to increase the customers’ contentment. Services with a smile are a constituent part of the (successful) business of McDonald’s or McDonald’s Slovenija and the leading commercial network in Slovenian market - Mercator. Key words: emotional labour, Service with a smile, Service sector, organisations, women, emotions, Services, psychological consequences, Slovenia, McDonald’s, Mercator. UD&331.442 Nevenka ČERNIGOJ SADAR: STRESS AT WORK PLAČE Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 81-102 The article deals with the conceptual and theoretical development of stress research in psychology and its role in the lile of an individual and in the organization functioning. The individual and collective characteristics of stress are described as well as the role of social support and the difference between job stress and professional burnout. The advantages and disadvantages of psychological models of stress at workplace, such as Michigan organisational stress model, job demands-job control and support model and Warr’s model of nine environmental influences, are presented. Sources of job stress are categorized and illustrated with the recent empirical studies. Special attention is given to the gencler differences in the experience of stress. The proposal for systems and dynamic approach for stress research, which takes into account dre social, cognitive and emotional aspects of stress, is elaborated. Key words: stress, work, quality of working life, health, organization, gender difference. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHOR'S SYNOPSES UDC: 392.6:331.42 Maca JOGAN: ORGANISATION AS A MILIEU OF (UN) CONTROLLED SEXUAL BEHAVIOUR Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 103-111 While the cognitive interest in the last three decades focused mainly on the violent forms of sexual behaviour (especially sexual harassment at the work plače, rapes), the non-violent (concordant) sexual behaviour became an interesting topič for researchers only in the 1990s. The invisibility of the phenomenon in sociology is due to understanding organisation as rational (bureaucratic), cleaned of several “irrational" components, among them sexual dimension of human relationships. Despite the relatively weak knowledge on the topič, there exists some (minimal) knowledge on sexual behaviour at the work plače that should be taken into account as a basis for further research (and possible measures). The aim of the article is to present some research results, taking into account the following viewpoints: the level of ‘sexualisation’ of organisation culture according to the type of activity; policy regarding sexual behaviour according to the type of hierarchical structure of organisation and according to the prevailing organisation culture (the ‘micro-climate’ with the included sexual stereotyping); unequal evaluation of sexual behaviour according to the important determinants of the individuafs position - sex, social strata, race; inclusion of various sorts of sexual orientation into the strategies of effective functioning of the organisation. Key words: sexuality, sexual behaviour at work plače, regulation of sexuality, organisation policy toward sexuality, gender inequality. UDC: 159.942:355.3 Ljubica JELUŠIČ: RITUALIZATION OF EMOTIONS IN MILITARY ORGANIZATION Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No.l, pg. 112-132 Emotions are very important for the functioning of military organization, although it has to set the expression of emotions and management with them. There are two groups of emotions that lay down the interaction in the military: entropic and stimulating. Entropic emotions are caused by the possibility to loose the life in war and by the possibility of kili ing other people. If not managed properly, these emotions would lead to psychological stress and posttraumatic stress disorder. Military organization has to ritualise the expression of emotions from both groups in order to lower the disorder, panic and psychological causalities. The stimulating emotions are developed to reach the unit cohesion, the readiness for training, and will to fight. The institutional emotions are the most desired in the military, but in TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHOR'S SYNOPSES some specific situations the impulsive emotions are acceptable, for example in heroic acts, which serve afterwards as a group ideal. Modem military organizations are facing the loss of traditional, institutional characteristics, and the entrance of post-modern values, as individualization of behaviour and free, more impulsive expression of emotions. The rituals to express the emotions are consequently more lax, modest, even absurd. The commanders are supposed to work with emotions in order to motivate soldiers. Key words: emotions, military organization, institutional culture, ritualisation of emotions, discipline, entropic emotions, stimulating emotions, psychological stress, emotional distance at killing of adversary. UDC: 159-942:238 Vida KRAM ŽAR KLEMENČIČ: EMOTIONS IN RELIGIOUS INSTITUTIONS - BETWEEN AUTHENTICITV OF INDIVIDUAL’S EXPERIENCE AND CLUTCHES OF ORGANISATION Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 133-154 Religion may be presented without God, but not without feelings. Religious feelings are one of the important criteria for differendating between “real" and “false“ believer. On this foundation the difference is made between an emotional individual believer and a rational principle of his organization. In spite of this, emotions are connected with experiences and thus have a unitive character. As we experience them in the same way, we can also experience them together - in some religious movement - the so-called psychosocial movements. Emotional experiences are so intense, that they are their most visible characteristic. In such extreme cases it is very well seen that emotional processes are essential for the consolidation of religious organization and also for the construction of its identity, for its development. However, dris does not happen automatically, articulation of sentiments is directed by professionals who are in charge of emotional management. In the history of religious ritual they demonstrated themselves as exceptional market professionals. Although the emotional manipulation is important, we should know that emotional management is may be productive; it can also mean a satisfaction of certain individual needs as well as the solving of conflicts on the social level. Key words: ‘real’ believer, ‘false’ believer, authentic religious feeling, personal religiosity, institutional religion, dimensions of religiosity, pseudo-ritualisation, religious reference frame, emotional technology, emotional management, psychosocial movements. 223 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHORS SYNOPSES 224 UDC: 331.442 Branko LOBNIKAR, Milan PAGON: EMOTIONS AT POLICE WORK: ANALYSIS OF FRUSTRATION Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX, No. 1, pg. 155-169 The authors start the paper with the definition of frustration and describe some possible coping strategies. They also analyse the ways the frustration could affect employee behaviour. Further, the results of the survey on a random sample of Slovenian police officers are presented. The “frustration - aggression” relation is analysed; according to the results, there is a statistically significant correlation with expressions of hostility and obstruction or passive aggression, but no correlation is found with an overtly aggressive behaviour. The analysis shows that the frustration of the Slovenian police officers is significantly correlatecl with some of their personal traits, e.g. negative affection and depression, and, at the organization level, with social undermining front supervisors. Negative correlation has been found with their job satisfaction. In conclusion, the authors present some potential strategies fbr ntanaging frustration in the Slovenian police organization. Key words: frustration, police, aggressive behaviour, organization, organizational behaviour UDC: 159.942:378 Breda LUTHAR, Zdenka ŠADL: HIDDEN TRANSCRIPTS OF POWER: DOMINATION AND EMOTIONS IN ACADEMIC INSTITUTION Teorija in praksa, Ljubljana 2002, Vol. XXXIX No. 1, pg. 170-195 The article presents a pilot study of academic rnilieu (the čase of Faculty of Social Sciences) and the way in which the system of paternalistic domination and the role of emotions in construction and re/production of power are established in academic institution. According to the authors, domination is possible to detect mainly through communicative and interactive practices, which replace classic, behavioural and explicated ways of domination and ntarginalisation (i.e. domination at the level of discursive consciousness. They believe that linguistic and emotional economy of academic institutions or the so-called hidden transcripts of power have to be analysed in order to detect ‘deep power structure’ in the modem academic institution. On the basis of in-depth interviews with the university teachers they found out that academic institutions are not a neutral TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 AUTHOR'S SYNOPSES milieu of equal members but fields of re/production of relations and structures of domination mainly along two axes: gender (female-male) and generation hierarchy which constitutes differences between biological and social age. Classic paternalistic domination of previous academic institutions is replacecl by ‘informal’ domination, which ‘naturalises’ particular, partial forms of rationalitv and defines them as universal and as a part of self-understood semantic formation which structures life in organisation. Key words: emotions, women, domination, discrimination, organisation, academic institution, hierarchy, communication, power, interaction, body. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 226 VSEBINSKO KAZALO XXXVIII. LETNIKA TEORIJE IN PRAKSE Št. Št. revije strani A TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 3 440-455 Dragoš Srečo Cerkev/Država: ločitev ali razločitev? Drapal Pek Darinka, Drevenšek Mojca Participacija javnosti kol del strategije odnosov z javnostmi pri prostorskem planiranju F Ferfila Bogomil Vlada - ekologija - biznis Festič Mejra Monetarno ali inflacijsko ciljanje za zniževanje inflacije V Sloveniji? Flere Sergej John Allcock: Explaining Yugoslavia (recenzija) Flere Sergej Merjenje in korelati celostne religioznosti v katoliškem okolju G Gombač Jure Slovenski manjšini v evropski uniji (intervju) Grizold Anton Nekaj izzivov izgradnji varnostne arhitekture v Evropi danes H Haček Miro Stone Vlaj: Lokalna samouprava Hervieu-Leger Obsedenost Francije s 'sektorsko grožnjo' Stane Vlaj: Lokalna samouprava (recenzija) Hlebec Valentina Meta-analiza zanesljivosti anketnega merjenja socialne opore v popolnih omrežjih? Introvigne Massimo Verskim manjšinam presenetljivo naklonjeno okolje J Jeretič Sebastjan Politična korektnost: primer uporabnic in uporabnikov nedovoljenih drog 2 Jeriček Helena Modro in roza- razlike med spoloma v uporabi interneta 5 Ješovnik Peter Gabriel Devetak: Evropski marketing storitev (recenzija) 2 K Kalin Golob Monika Jezikovno kulturni vidiki vključevanja Slovenije v Evropsko Unijo 2 608-628 386-394 456-467 348-350 484-504 505-514 786-797 953-955 1091-1097 953-955 63-76 1098-1102 328-345 897-907 356-358 213-230 TEORIJA IN PRAKSA let 39, 1/2002 47-62 228 Kline Mihael (Ne)informativnost oglasnih sporočil Kosin Marko Milan Jazbec: The Diplomacies of New Small States (recenzija) Kotnik Vladislav Vlado Utelešenje sebstva in izgradnja identitete ob spominu na hrano Krašovec Alenka Knut Heidar in Ruud Koole (ur.): Parliamentary Party Groups in European Democracies: Political Parties Behind closed doors (recenzija) Kustec Simona Alenka Krašovec: Moč v političnih strankah: odnosi med parlamentarnimi in centralnimi deli političnih strank L Lavtar Roman Ali je Ljubljana res glavno mesto!? Lenarčič Blaž Marjan Smrke: Svetovne religije (recenzija) Lenarčič Blaž Slavko Kurdija: Družbene identitete in pomen potrošnje(recenzija) Lesjak Gregor Nova religija in duhovna gibanja v Sloveniji Lowi J. Theodore Naše tisočletje: politologija nasproti globalni korporativni ekonomiji Lukšič Andrej Rizične tehnologije kot izziv za premislek o odločevalnih formah Luthar Breda Zurnalizem: poetika skupnosti pod krinko kronologije dogodkov M Mali Franc, Davor Kozmus Slovenski znanstveniki o uporabi znanstvenih spoznanj in mednarodnem znanstvenem sodelovanju Melton J. Gordon Pranje možganov in sekte: vzpon in padec neke teorije Meško Gorazd V skupnost usmerjeno policijsko delo - izziv za slovensko policijo? Mlinar Zdravko Krepitev in slabitev moči lokalnih akterjev ter nastajanje in izginjanje lokalnih posebnosti v procesu globalizacije Mumel Damijan, Kramberger Urban Upravljanje sponzorstva kot instrumenta komuniciranja organizacije in komuniciranja v marketingu Mumel Damijan, Bošnjak Barbara Pomen odnosov z javnostmi v lokalni skupnosti 1 5 949-953 5 861-880 1 154-157 2 352-354 I 77-86 3 526-527 5 955-957 6 1108-1124 5 927-947 3 412-422 1 201-212 3 423-439 6 1017-1036 2 272-289 5 765-785 4 583-595 4 629-649 TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 528-529 Pertinač Aljuš Latinka Perovič: Ljudi, dogadaji, knjige (recenzija) Pertinač Aljuš Frane Adam, Matej Makarovič, Borut Rončevič, Matevž Tomšič: Socio-kulturni dejavniki razvojne uspešnosti (recenzija) Pertinač Aljuš Anthony Giddens (ur.) The Global Third Way Debate (recenzija) Podnar Klement, Golob Urša Od krize in analize identitete odnosov z javnostmi do raziskovalnega polja upravljanja s korporativno identiteto Potrata Barbara Verske ideje, verske prakse: slovenski novodobniki in njihove prakse Prezelj Iztok Grožnje varnosti, varnostna tveganja in izzivi v sodobni družbi Prezelj Iztok Vojaško ogrožanje nacionalne in mednarodne varnosti po koncu hladne vojne Purg Adam Vloga obveščevalnih in varnostnih služb v političnih sistemih Pušnik Maruša Etničnost in pripovedi življenjskih zgodbovin Pušnik Maruša, Nenad Senic Poročilo z mednarodne konference podiplomskih študentov: Graduate Conference on Media and Culture R Richardson T. James, Introvigne Massimo Teorije o "pranju možganov" v evropskih parlamentarnih in administrativnih poročilih o "kultih" in "sektah" Ruler van Betteke Komunikacijski menedžment pod drobnogledom: Nizozemska S Serajnik Sraka Nada, Vidrih Branko Vladni odnosi z javnostmi: model organiziranosti vladnih odnosov z javnostmi v Sloveniji Sfiligoj Nada Marko Lah: Temelji ekonomije (recenzija) Shoen Brigitte Nove religije v Nemčiji: seznanjanje javnosti ter javna razprava Shterin Marat Nove religije v novi Rusiji Splichal Slavko Publiciteta, množični mediji in delitev oblasti Sriramesh K. Verčič Dejan Okvir za razumevanje in izvajanje mednarodnih odnosov z javnostmi 3 5 948-949 5 960-962 4 560-582 6 1144-1156 1 127-141 5 848-860 1 103-118 1 87-102 3 515-519 6 1058-1090 4 693-712 4 650-674 1 152-154 6 1125-1132 6 1133-1143 1 29-46 4 675-692 TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 5 798-816 Stanojevič Miroslav Konec dolgega stavkovnega vala v Sloveniji? Suša Urban Igor Lukšič, Andrej Kurnik: Hegemonija in oblast, Gramsci in Foucault (recenzija) š Skerlep Andrej Retorične razsežnosti institucionalnega diskurza Sterk Karmen Maria Todorova: Imaginaj Balkana (recenzija) Švab Alenka Ann Oakley: Gospodinja (recenzija) T Tkalec Lea Šikaniranje Trajkovski Trajko Vojna, pravo in morala v sodobnih mednarodnih odnosih u Uršič Matjaž Don Mitchell: Cultural Geography. A Critical Introduction (recenzija) Uršič Matjaž Kartografi postmodernizma V Vehovar Urban Od kvantitativnih h kvalitativnim razsežjem poliarhij Verlič Christensen Barbara Registracija prebivalcev in prijava stalnega prebivališča v Sloveniji leta 2000 Vesel T. Marjeta Komuniciranje s finančnimi javnostmi: tudi delnice podjetja so na prodajni polici Vodeb Roman Koncept "mane" v športu - šport kot mana in zdravje in zdravje kol mana Volarič Ariana Znanstveni pogledi na spreobrnitev v alternativne religije Vreg France Globalizacija in elektronska demokracija Vreg France Volitve 2000 in predvolilna kampanja Vreg France Drago Zajc: Parlamentarno odločanje (recenzija) 2 350-352 4 543-559 5 958-960 1 161-164 5 908-926 1 119-126 1 165-169 5 881-896 2 257-271 2 244-256 4 596-607 2 290-306 6 1037-1057 1 5-28 2 181-200 2 346-348 TEORIJA IN PRAKSA let, 39, 1/2002 NAVODILA SODELAVCEM ČLANKI Besedilo. Teorija in praksa (TIP) sprejema v presojo za objavo originalna znanstvena in strokovna besedila, ki še niso bila objavljena drugje niti niso drugje v recenzentskem postopku. Besedila (vključujoč reference in opombe) naj bodo enostransko izpisana v treh izvodih na papirju formata A4 z 1,5 vrstičnim razmikom. Vse strani besedila morajo biti zaporedno oštevilčene. Izpisu je treba priložiti besedilo na 3,5-palčni disketi, na kateri naj bo poleg imena in priimka avtorja označen tudi računalniški program v katerem je besedilo pripravljeno (na primer Microsoft Worcl 97). Besedila pošljite na naslov: Teorija in praksa, Fakulteta za družbene vede, Kardeljeva pl. 5, 1000 Ljubljana, Slovenija. E-pošta: teorija.praksa@uni-lj.si. V kolikor je besedilo poslano po elektronski pošti na naslov uredništva, izpis treh kopij ni potreben. Zaradi dvostranskega anonimnega recenzentskega postopka naj prva stran besedila vsebuje le naslov besedila brez imen avtorjev. Imena avtorjev naj bodo izpisana na posebni naslovni strani pod naslovom prispevka, skupaj s strokovnim nazivom in trenutno zaposlitvijo, s polnim naslovom, telefonsko številko, elektronsko pošto ter na povzetku. Besedilo mora spremljati izjava avtorja, da besedilo še ni bilo objavljeno oz. ni v pripravi za tisk. Uredništvo zavrnjenih besedil ne vrača. Dolžina besedil. Znanstveni in strokovni članki naj praviloma ne presegajo 8000 besed; pogledi, glose, komentarji in publicistični zapisi naj obsegajo do 3000 besed; recenzije do 1500 besed. Naslovi. Naslovi morajo biti jasni in povedni. Glavni naslov ne sme presegati dolžine 100 znakov. Besedila daljša od 1500 besed morajo vsebovati podnaslove. Povzetki. Izvirni znanstveni članki morajo biti opremljeni s povzetkom in smiselnimi ključnimi besedami (oboje v slovenskem in angleškem jeziku) v obsegu do 100 besed. Povzetki naj vsebujejo natančno opredelitev teme besedila, metodo argumentacije ter zaključke. Tabele in slike morajo biti izdelane kot priloge (ne vključene v besedilo) z jasnimi naslovi. Vsaka tabela in slika mora biti izpisana na posebnem listu papirja. V besedilu naj bo okvirno označeno mesto kamor sodijo. Opombe morajo biti v besedilu jasno označene z zaporednimi številkami od začetka do konca, nadpisane na ustreznem mestu v besedilu in po enakem vrstnem redu razvrščene pod besedilom. Število in dolžina opomb naj bo omejena. Opomba o avtorju in zahvala vključuje informacije o organizacijski povezanosti avtorja (avtorjev), ki so relevantne za obravnavano problematiko, ter o finančnih in drugih pomočeh pri pripravi besedila. RECENZENTSKI POSTOPEK Uredništvo uporablja za vse članke obojestransko anonimni recenzentski postopek. Članke recenzirata dva recenzenta. Uredništvo lahko brez zunanjega recenziranja zavrne objavo neustreznega članka. TEORIJA IN PRAKSA let. 39. 1/2002 NAVAJANJE Reference v besedilu: Osnovna oblika reference v besedilu je ( Novak, 199 i), /a navajanje strani uporabljajte (Novak, 1994:2-8). če je več avioije\ besedila, uporabljate v tekstu obliko (Novak el ul., 1994:27), v seznamu literature pa navedite vse avtorje. Če ne uporabljate prve izdaje knjige, napišite tudi letnico prve izdaje (Novak, 1953/1994:7). Več referenc hkrati ločite s podpičjem ( Novak. 1994:7; Kosec, 1998:3-4; Kosec, 1998a:58). Če navajate več del istega avtorja, objavljena v istem letu, dela med sabo ločite s črkami a. b, c, itd. (Novak, 1994a:27-9) (Novak, 1994b:l). Seznam referenc: v seznam referenc vključite vse uporabljene vire. Seznam referenc mora biti urejen po abecednem redu priimkov avtorjev ter v primeru istega avtorja po časovnem zaporedju izdaje. Knjige: Avtorjev Priimek, Ime (letnica izdaje knjige); Naslov knjige. Morebitni podnaslov. Kraj: Založba. Na primer : Geertz, Clifford (1980): Negara: The Theatre State in Nineteenth- Century Bali. Princeton, NJ: Princeton University Press. Zborniki: Avtorjev Priimek, Ime (letnica izdaje zbornika): Naslov prispevka v zborniku. V Ime Priimek urednika (ur.), Naslov zbornika, strani prispevka. Kraj: Založba. Na primer : Palan, Ronen (1999): Global Governance and Social Closure or Who is to Governed in an Era of Global Governance? V Martin Hewson in Timothv J. Sinclair (ur.), Approaches to Global Governance Theorv, 55-72. Albanv: State University of New York Press. Članki: Avtorjev Priimek, Ime (letnica izida članka): Naslov članka. Ime revije Letnik(številka): strani. Na primer : Bachrach, Peter in Morton S. Baratz (1963): Decisions and Nondecisions: An Analytical Framework. American Political Science Review 57(3): 632-42. Svetovm splet (WWW): Avtorjev Priimek, Ime (letnica): Naslov. Dostopno preko Internet naslov, datum dostopa. Na primer : Deleuze, Gilles (1978 ): Spinoza. Dostopno preko http://www.imaginet.fr/deleuze/TXT/240178.html, 10.1.2001. RECENZIJE KNJIG TIP sprejema v objavo recenzije domačih in tujih znanstvenih del, ki niso starejša od dveh let. Recenzije naj ne presegajo 1500 besed. Na prvi strani zgoraj naj bo v prvi vrstici napisano ime avtorja recenzirane knjige, v drugi z odebeljeno pisavo naslov in morebitni podnaslov knjige, v tretji vrstici pa je treba navesti sledeče podatke: naziv izdajatelja, kraj izdaje, leto izdaje dela in število strani. Recenzija se podpiše na koncu besedila. TEORIJA IN PRAKSA let. 39, 1/2002 ran^u; jom \Whr)d' Narava. V Fructalu smo zavezani visoki kakovosti in narav¬ nosti vseh naših izdelkov. Z dovršenim načinom predelave, znanjem in strokovnostjo zaposlenih ter predanostjo viziji in poslanstvu podjetja izdelu¬ jemo zdrave in naravne izdelke iz sadja in drugih plodov narave. V naših sadnih sokovih in nektar¬ jih, v otroški hrani, sadnih pijačah in sadnih rezinah se zrcali bogastvo našega ključnega sodelavca: narave. ZA RACIONALISTIČNO FASADO ORGANIZACIJ DANA M ESN ER ANDOLŠEK "MAKE ME VVHOLE AGAIN." ČUSTVA V ORGANIZACIJI ALEKSANDRA KANJUO MRČELA SODOBNA REKONCEPTUALIZACIJA DELA: DELO MED RACIONALNIM IN EMOCIONALNIM ZDENKA ŠADL "WE'RE OUT TO MAKE YOU SMILE". EMOCIONALNO DELO V STORITVENIH ORGANIZACIJAH LJUBICA JELUŠIČ RITUALIZACIJA ČUSTEV V VOJAŠKI ORGANIZACIJI VIDA KRAMŽAR KLEMENČIČ ČUSTVA V RELIGIJSKIH INSTITUCIJAH - MED AVTENTIČNOSTJO DOŽIVUANJA POSAMEZNIKA IN "KREMPUI" ORGANIZACIJE BREDA LUTHAR, ZDENKA ŠADL SKRITI TRANSKRIPTI MOČI: DOMINACIJA IN EMOCIJE V AKADEMSKI INSTITUCIJI