Sthokovne haz j1 iíave
Zadovoljstvo uporabnikov
s kakovostjo storitev v bančnem kartičnem poslovanju
Maja Miličič, E-mail: niaja.milicic@uni-lj.si
Izvleček
Doseganje Čim večje stopnje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev je nedvomno eden izmed strateških ciljev organizacije. Tako je management organizacije MBU d.o.o. tudi opredelil projekt inovacije obstoječega sistema kako vosti. Le-ta je temeljil na zahtevah mednarodnih standardov kakovosti ISO 9000:2000, med njimi še posebej Upravljanja sistemov kakovosti ISO 9001:2000, Sestavni del projekta je bila izvirna raziskava stopnje zadovoljstva bank uporabnic s kakovostjo storitev in pričakovanj glede razvoja teh storitev, V prispevku so prikazani koncept, metoda raziskovanja in najpomembnejši rezultati raziskave.
Abs tract
Doubtlessly, achieving the maximum possible degree of customer satisfaction is one of the strategic goals of organizations relating to the quality of service. Thus, the management of MBU started a project of ¡novating the existing quality system, based upon the requirements of ISO 9001:2000 Standard, in particular the Quality Management Systems ISO 9001.2000. A research of the satisfaction degree regarding the quality of service and expectations of the banks about the future development of service formed a part of the project. In the paper the concept, the research method and the most important results of the research are presented.
1. Uvod
Na učinkovitost in uspešnost organizacije v današnjem času bistveno vpliva strateška usmeritev uporabe sodobne informacijske tehnologije (IT). IT je treba obravnavati kot sestavni del ponudbe izdelka ali storitve, priložnosti le-te pa spremljati in analizirati s ciljem doseganja čim večje konkurenčne prednosti.
Nedvomno je uspešnost povezana s stopnjo zadovoljstva stranke z izdelkom ali storitvijo. Tudi novi mednarodni standard sistemov kakovosti ISO 9001:2000 postavlja v ospredje zadovoljstvo stranke1, poleg že uveljavljenih standardov, ki se nanašajo na organizacijske, finančne in druge vidike zagotavljanja ustrezne kakovosti delovanja organizacije, Zadovoljstvo stranke je treba predvsem ugotavljati ter v praksi uvajati konkretne metode in načine merjenja, potem pa zagotavljati tudi postopke za njihovo dolgoročno spremljanje.
V prispevku analiziramo ključne dejavnike upravljanja zadovoljstva uporabnikov in Iorma ci jsko-tehnološko podprtih storitev (storitve IT) in sicer glede na: i izhodišča, ki jih opredeljuje mednarodni standard
upravljanja kakovosti - ISO 9001:2000
2 Izsledke izvirne raziskave, ki je bila uresničena lela 2000 na Hrvaškem, na temo zadovoljstva bank, uporabnic storitev II pri bančnem kartičnem poslovanju, s kakovostjo, ki jo bankam zagotavlja MBU d.o.o.2.
2. Splošne usmeritve
Sodobna organizacija mora biti "odprta" do sprememb na tržišču, kar pomeni nenehno opazovanje le-te h in pravočasno odzivanje z, novimi izdelki ali storitvami. Le tako se lahko obdrži m doseže želeno poslovno uspešnost ne glede na neusmiljene pogoje tržne konkurence.
Ob tem je eden izmed nujnejših pogojev ustvariti upravljanje kakovosti, torej optimalno koordiniranje upravljanja in nadzora notranje organizacijske slruk ture, procesov in dejavnosti, tako da je organizacija sposobna fleksibilno in kakovostno ustvarjati zunanje komuniciranje s kupci in uporabniki (Henke 2000). Kupec ali uporabnik pričakuje predvsem, da izdelki ali storitve, s svojimi pomembnimi značilnostmi,
1	izvirno he&ecto "stranka" (anf,. customer/ v prispevku prevajamo z besedo 'kupec", ko gre m izdelek, in z besedo "uporabnik", ko gre 2a storitev
2	Izvirno: MBU d.o.o. za informalički inienjering i medutiankarske usluge. Zagreb.
upombiut Nf~OR M ATI KA
2001 sievilka 2 - itlniklX
Maja Miličič: Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v h.inineni kartičnem poslovanju
zadovoljujejo njegove potrebe in pričakovanja. Zato mora organizacija:
a natančno opredeliti sedanje in potencialne kupce in uporabnike,
■	opredeliti, katere značilnosti izdelkov in storitev so z vidika njenih strank ključne,
■	oceniti stopnjo lastne konkurenčnosti na tržišču,
■	opredeliti priložnosti, pomanjkljivosti in dejavnike za povečevanje konkurenčnosti.
Za organizacijo je pomembno ustvariti ustrezno komuniciranje s strankami /a pri dobiva njenim več povratnih informacij ter mnenj o kakovosti ponudbe obstajajo različni načini. Na sliki 1. je predstavljen splošni model pomembnejših dejavnikov, povzetih po mednarodnem standardu ISO 9001:2000, ki jih je treba upoštevati glede na zadovoljstvo strank s kakovostjo izdelkov in storitev.
Standard ISO 9001:2000 torej predpisuje, kaj mora Organizacija uresničevati;Če želi doseči želeno stopnjo kakovosti in konkurenčnosti. Knko, to je izbor ustreznih postopkov in aktivnosti, pa je stvar posamezne organizacije, kar je v veliki meri odvisno od stopnje njene razvitosti in velikosti, zastavljenih ciljev, razpoložljivosti kadrov in njihove motivacije, itd.
Ko govorimo o meritvah zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo, le-te praviloma povezujemo s statističnimi metodami, ki pomagajo meriti, opisovati, analizirati in interpretirati rezultate v okviru ustreznega meri t ve nega modela raziskovanja in načrtovanih odstopanj. Rezultati takšnih raziskav, ki praviloma temeljijo na posrednem komuniciranju, so lahko koristni za management, vendar ponujajo predvsem kvantitativen vpogled v obstoječe stanje na nekem področju poslovanja (Warner 1996),
Za globljo in širšo analizo so primerne /lasti tako imenovane 'soft' metode (Trček 1998). I e-te temeljijo na ciljno usmerjeni neposrednem komuniciranju, kol so na primer interviú ji, kar posebej ustreza ravni managements; Tako pridobljene podatke je treba z. ustreznimi znanji in metodami podrobneje analizirati in povezati v konkretne izsledke ali rezultate raziskovanja (Rubin 1994). Le-ti so lahko dragocen vir informacij za management pri odločanju o spremembah v obstoječih procesih poslovanja, ali pa o ključnih razvojnih usmeritvah.
V prid navedenemu govorijo tudi izsledki raziskave, o kateri bomo v nadaljevanju prispevka podrobneje poročali. Povzeli bomo tudi nekatere najpomembnejše značilnosti in rezultate te raziskavi'.
KAKOVOST
sposobnost organizacije, da izdelki in storitve vsebujejo znatilnosti, ki izpolnjujejo zahteve in potrebe strank
nezadovoljstvo stranke
mnenje stranke, da so odstopanj v kakovosti prevelika glede na potrebe in pričakovanja
zadovoljstvo stranke
mnenj« stranke, da dosežena stopnjo kakovosti izpolnjuje njene potrebe in pričakovanja
rnlitfivfi
potrebi! in želje strank
Je treba upoštevati kot sestavni oe! ponudbe
kakovost zahtev
povezava m usklajenost med zahtevami m značilnostmi izdelkov m storitev
sposobnosti
zmožnosti organizacije, sistema alt procesa, da uresničuje neki izdelek ali neko storitev
meritve m rangiranje stopnje uresničevanja pričakovane kakovosti izdelkov ali storitev
□cena
Slika 1.: Modet dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo strank (prirejeno po viru: ISO/TC 176/SC2, 2000) 2001 številka2-letnik IX	igjonri"url NFORMÀTIKA ^
Maja Militlč: Zadovoljstvo upo mimiko v s kakovostjo storitev v baninem kartifinem poslovariu
3. Zakaj raziskava MBUQA
3.1.	MBUd.o.o.
Na pobudo t1 ca. 20 bank na I IrvaŠkem jc bilo leta 1994 Ustanovljeno podjetje MBU d.o,o. (MBU), / nalogo koordiniranega projektiranja in zgradbe skupne informacijske infrastrukture za uporabo sodobne bančne tehnologije kartičnega poslovanja.
MBU je uspešno zgradil informacijsko infrastrukturo imenovano MB UN ET1, ki zajema komunikacijsko omrežje /a bankomate in terminale EFTPOS (Flec-tronic Fund Transfer Terminal at Pointof Sale), sistem /a sprejem in preverjanje domaČih in tujih kartic (npr. Furopay,Visa, Amex), varnostni sistem m sistem za izmenjavo transakcij med bankami - uporabnicami, ki deluje nenehno 24 ur na dan.
NTe glede na doseženo uspešnost je bil leta 1999 med strateškimi cilji upravljanja MBU definiran tudi projekt inovacije obstoječega sistema kakovosti (Miličič, Bauer 2000). I.e-ta je temeljil na pogojih, ki jih opredeljujejo mednarodni standardi kakovosti ISO 9000:2000, upoštevana pa so bila tudi izhodišča standarda upravljanja kakovosti ISO 9001:2000 v tistem delu, ki obvezuje organizacije:
(1)	da pridobivajo podatke o zahtevah in potrebah uporabnikov,
(2)	da uvajajo procese in dejavnosti za spremljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev, pa tudi
(3)	pridobivajo in upoštevajo predloge za nadaljnje izboljšave kakovosti storitev.
3.2.	Raziskava MBUQA
Namen izvirne raziskave MBUCVT je bil ugotoviti, kako ocenjujejo banke kol uporabnice storitev MBU doseženo stopnjo kakovosti le-teh in kakšne so prioritete' razvojnih usmeritev. Temeljni cilji raziskovanja pa so bili naslednji:
1.	obstoječe stanje: opredeliti pomembne prednosti in probleme pri uporabi storitev in tudi pridobiti nekatere predloge za zmanjševanje sedanjih težav;
2,	stopnja ztuloviijjslvn ^Irtlc nn pogoje ISO 9001:2000: rezultate raziskave uporabiti kot vir informacij za oceno stopnje zadovoljstva uporabnikov s kako-
vostjo storitev in sicer glede na pogoje, ki so del omenjenega standarda; 3. nova kakovost; na podlagi mnenj managerjev, ki bodo sodelovali v raziskavi, opredeliti strateški razvoj storitev, smeri bodočega razvoja in Širitev storitev MBU na nova področja.
3.3. Koncept in metoda raziskovanja
K sodelovanju je bilo povabljenih 22 bank, aktivnih Uporabnic storitev MBU. 17bank (77,27' i) se je Odzvalo pozitivno in je sodelovalo v raziskavi, medtem ko je 5 bank (22,73%) ocenilo, da v tem trenutku za njih sodelovanje ni aktualno.
Koncept raziskave, ki je temeljil na navedenih ciljih, je kot ciljno skupino udeležencev opredelil 3 profile managerja. Skupno je sodelovalo 49 managerjev naslednjih profilov:
■	19 managerjev profila/l (3K.7K';. ):
top manager - predsednik ali član uprave;
■	17 manai^erjev profila H <34,69', ):
manager poslovnega področja, praviloma poslovanja z občani, kot največji uporabnik Storitev; a 13 managerjev profila C (2h,53' manager IT.
Raziskava je temeljila na strukturna nem vprašalniku in neposrednem intervjuju s posameznim manager-jem. Intervju je bil prilagojen profilu managerja v delu, kjer so se vprašanja nanašala na oceno kakovosti storitev. Splošna vprašanja o poslovnem partnerstvu z MBU ter vprašanja o razvoju storitev so bila skupna, Udeleženci so imeli tudi možnost izrazili Osebne vtise in komentarje o raziskavi in ptiča kovan j i li glede na rezultate le-le.
Posamezen intervju je obsegal cca. 2N vprašanj, na katera je bilo možno podati enega ali več odgovorov, trajal pa je povprečno 40 minut. Izvedba vseh načrtovanih intervjujev pa je trajala (■> mesecev.
Podatki iz dveh vzporednih zapisov intervjuja so bili potem združeni v enoten računalniški zapis. Računalniški zapisi vseh intervjujev pa so sestavljali skupno bazo podatkov za nadaljnjo analizo, interpretacijo in sintezo rezultatov raziskave.
j /to(«jcij prispevka je bila kotzunan¡j sodelavka tudi avtorica koncepta raziskave, realizacije ter analize in opredelitve ključnih Izsledkov /n rezultatov navedenega projekta. No&ilka organizacijskega dela raziskave pa je bila Sonja Bauor. dipl. ingt, vodja celotnega projektu uvajan/a ISO sfan-dardov,
•I Pri pio/cktu je imel svetovalno vlogo tudi Zavoct za informatičku djelatnost Hrvalike
i,/*™)* ni! NFORM JVHKA
2001 Številka 2 • le! ni k IX
Maja Mlllčli: Zadovoljstvo u pora I hi i hov s kakovostjo storitev v bančno m kaničnem pos lova ni u
Vprašanja
Odgovori 'da'
'da' in komentar
'?' in komentar
skupaj odgovorov
1. Aii je bilo združevanje banke v MBU pravilna poslovna odločitev?
-	manager A	6
-	manager S	4
-	manager C	1
10 10 11
3 2 3
19 16 15
Skupaj odgovorov:
11
31
50
S
2. Ali je poslovno partnerstvo z MBU strateškega pomena pri razvoju banke?
■manager A 2 15 2	19
- manager B 5 10 2	17
• manager C 2 9 1	12
Skupaj odgovorov: 9 34 5	48 Tatiefa 1. Vprašanja in odgovori z vidika poslovnega partnerstva med banko uporabnico storitev in MBU
4, Pomembnejši izsledki in rezultati raziskave MBUQd
4.1.	Poslovno sodelovanje bank in MBU
Iz podatkov v tabeli 1. je razvidno', kako so managerji komentirali splošna vprašanja o dolgoročnem poslovnem sodelovanju banke z MBU in o uporabi storitev MBU.
Lahko ugotovimo, da prevladujejo pozitivna mnenja, kar potrjuje število komentarjev. Dvomljivi aii negativni komentarji so se nanašali predvsem na probleme samih bank, ki v času raziskovanja še niso imele dokončno opredeljenih strateških ciljev.
4.2.	Ocena kakovosti storitev -obstoječe stanje
V tem delu raziskave bilo je podano veliko število različnih mnenj, pač odvisno od tega, v kakšni meri je bil posamezni udeleženec neposredno seznanjen s problematiko,, ki smo jo obravnavali. Od skupnega števila 1.13 podanih odgovorov bomo v nadaljevanju povzeli pomembnejše izsledke in sicer na nivoju posameznega profila managerjev udeležencev.
Tako so se odgovori managerjev profila A nanašali predvsem na pomembne spremembe v poslovanju banke glede na uvajanje kartične tehnologije: pomembno zviševanje števila transakcij, razbremenitev bančnih okenc, kakovostne organizacijske in kadrovske spremembe v smeri racionalizacije pri izkoriščanju
5 Odgovori: 'i/a' In 'da in komentar' so nedvoumno tzrašah pozitivno mnenje. '? m komentar pa so nakazovali problem ali odprta stališča glede na vsebino konkretnega vprašanja
2001 šlevilka 2 ■ teloik IX
razpoložljivih virov, zmanjševanje stroškov ipd, 1'ose-bej dober odziv strank (občanov) je bil v bolj razvitih regijah, zato je bila kot eden izmed večjih problemov poudarjena potreba za animiranje strank v manj razvitih okoljih. Glede na oceno MBU kot poslovnega partnerja so managerji večinoma omenjali korektnost in profesionalnost tako managementa kot tudi strokovnih delavcev MBU.
Managerji profila H so bili najbolje seznanjeni s storitvami MBU in problematiko kar Učnega poslovanja nasploh. Zelo pozitivno so ocenili kakovost sto ritev na operativnem nivoju, visoko Stopnjo zanesljivosti in zaščite, ki ju zagotavlja MBU, tudi aktivnosti usposabljanja bančnih delavcev za kartično poslovanje. Pogrešali pa so večje število instalacij in širšo uporabo terminalov BFTPOS ter izobraževalne programe za mana ge rs ko raven. Obstoječi problemi pa so se nanašali predvsem na izmenjavo transakcij med bankami in obračun stroškov.
Vprašanja za managerje profila i" so bila ustrezno usmerjena predvsem na skupno sodelovanje pri izvajanju in razvoju podpore IT v kartic nem poslovanju. Glede na namen prispevka, navajamo nekatere pomembnejše pozitivne odgovore (število ponavljanj) in probleme ali dileme v tabeli 2.
4.3. Bodoči razvoj storitev
V tem delu raziskave so bili odgovori precej odvisni od tega, katere storitve in v kakšnem obsegu se redno uporabljajo v posamezni banki. Na splošno lahko rečemo, da banke, ki se šele vključujejo v bolj intenzivno uporabo, svoje usmeritve temeljijo na povečevanju obsega Uporabe obstoječih storitev,
iqjtmil>fua nformatika g j
Maja Miliéic; Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v bančnem kartičnem poslovanju
Vprašanje Odgovori	da' in komentar	'?' in komentar
X. Kakovost storitev - večnamenske domače in mednarodne kartice Skupaj odgovorov:	-	pripomb ni: vse je pravočasno in podprto z ustreznimi informacijami -	stranke imajo možnost uporabe kakovostnih storitev -	zmogljivost infrastrukure je odlična (ban komati, EFTPOS, programska tri strojna oprema MBU) 17	pogrešajo skupno združenje na nivoju države na tem področju MBU je dober v obstoječih storitvah, a počasen pri spremembah izboljšati je treba nekatere zadeve v dokumentaciji in avtomatizaciji določenih aktivnosti: preverjanje kartice, provizija.,, 3
- MBModul: med banc na izmenjava podatkov in stroški Skupaj odgovorov:	-	za domačo Kartico je zadeva dobro avtomatizirana, več aktivnosti je treba narediti prt kontroli tujih kartic -	ne glede na nekatere probleme pri prenosu podatkov, je kakovost storitev v redu 7	-	obstoječa rešitev za izmenjavo podatkov je komplicirana in zaradi tega je tudi obdelava prepočasna -	na probleme, ki občasno spremljajo delo z EFTPOS terminali, MBU reagira prepočasno MBU je treba pojasniti, kaj pomeni že napaka 1 kune v finančnem pomenit za banko... 7
2. Ocena pogostosti, obsega in kakovosti informacij o izvajanju storitev - komentar: Skupaj odgovorov:	-	informacije so pravočasne, pori ro h ne in kakovostne -	vse manj je pripomb, na splošno se ponudba MBU izboljšuje -	zelo v redu 10	■ informacije o reklamacijah so pozne - kot uporabniki potrebujemo več pravočasnih informacij 2
3. Kako ocenjujejo 'outsourcing' storitev glede na poslovno funkcijo IT v banki - komentar Skupaj odgovorov:	■ z vidika IT je bilo koristno združevanje nekaterih virov in znanj, s tem so tudi razbremenjeni nekaterih skrbi in obveznosti - za dejavnost IT je to dobra rešitev, seveda je treba narediti Še nekatere dopolnilne rešitve 'doma' pozitivna poslovna odločitev iz več razlogov: vetlkost celotne investicije, vprašanja kadrov, vzdrževanja ... 14	0
4, Ocena kakovosti sodelovanja dejavnosti IT in MBU Skupaj odgovorov:	-	komuniciranje je zelo dobro -	m pripomb, odprte teme so predvsem pogojene z različnimi interesi bank članic in ne z MBU treha je upoštevati enakopravnost sogovornikov, sicer je sodelovanje korektno 12	■ pogrešamo več osebnega komuniciranja 1
VSE SKUPAJ:	60	13
Tabela 2. Ocena kakovosti storitev MBU • splošni vpogled na vprašanja in odgovore managerjev IT
iqxmilmtANFO Rt-1 ATI KA
2001 številka 2 ■ letnik IX
Maja MHiiic: Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v ban ¡nem kartičnem pn*lovan|n
	Število predlogov po profilih			Brez predloga
Področje in predlogi		managerjev		
	A	B	C	'ne'
I. Temeljni cilji pri razvoju bančnega kartičnega poslovanja				
Razvoj obstoječih storitev	37	30	16	3
- Razvoj novih storitev	26	20	17	0
- Uvajanje novih aktivnosti (kontrola rizika. ISO...)	19	17	14	10
Skupaj odgovorov:	82	67	47	10
II. Razvoj sodelovanja med banko in MBU				
Komuniciranje na managerski in strokovni ravni	41	38	34	5
• Skupni in enotni standardi animiranja strank za vse banke				
članice MBU	22	17	14	2
MBU kot skupni center za izobraževanje in pridobivanje				
informacij o svetovnih smereh bodočega razvoja kartičnega				
poslovanja	13	13	13	14
- Skupni razvojni projekti bank in MBU	17	15	13	8
Skupaj odgovorov:	93	83	74	29
NI. Strateški cilji				
Prioritetne aktivnosti bodočega razvoja	58	43	38	6
• Drugi predlogi	7	12	3	20
S hupa/ odgovorov:	65	55	41	26
VSE SKUPAJ:	240	205	162	65
Tabela 3. Strategija prihodnjega razvoja bančnega kartičnega poslovanja in poslovnega partnerstva med bankam iti MBU
medtem ko banke z večletnimi izkušnjami razmišljajo o novih storitvah, kot so na primer: uporaba interneta za skupni marke lin 3 ki pristop, elektronska denarnica s pametno kartico (smart card), nenehna podpora v vseh fazah izvajanja storitev itd.
Število predlogov na temo prihodnjega razvoja kartičnega poslovanja, ki so prikazani v tabeli 3., potrjuje visoko stopnjo zavedanja managerjev d strateškem pomenu navedene problematike za banke.
V zaključnem delu intervjuja so udeleženci z različnih vidikov komentirali vsebino in način raziskovanja. Izkazali SO zelo veliko podporo takšnemu načinu neposrednega komuniciranja, temeljne cilje raziskave so ocenili kot pozitivne in pokazali veliko zanimanje za povratne informacije.
5 Rezultati raziskave kot spodbuda za povečevanje zadovoljstva uporabnikov
Različna področja raziskovanja in še posebej veliko Število odgovorov managerjev, ki so aktivno sodelovali v raziskavi, sta potrdila upravičenost pristopa in metode raziskovanja. Obsežen fond podatkov in
informacij, ki presega zmogljivosti tega prispevka, je lahko dragocena podpora managementu MBU in bankam uporabnicam storitev pri odločanju o tekoči problematiki in bodočem razvoju kartičnega poslovanja.
Nekateri pomembnejši rezultati raziskave so pomagali management« MBU pri uresničevanju konkretnih procesov in aktivnosti, vezanih na zahteve mednarodnega standarda 9001:2000, in pri načrtovanju novih aktivnosti. Navajamo nekatere ključne odločitve:
I. Izboljšati vertikalno in horizontalno komuniciranje z bankami uporabnicami: evidentirati in analizirati podatke, ko uporabnik ustno ali pisno potrebuje pomoč ali sporoča svoje zahteve, pripombe ali potrebe l emu primerno je bil znotraj MBU oblikovan in računalniško podprt t.i. 'help desk' proces, kot ključna komunikacijska veriga med uporabniki in MBU.
2- Najmanj enkr.il lelno izvajati ankete in analizo pridobljenih podatkov: rezultate uporabiti za oceno obstoječega stanja glede na zadovoljstvo uporabnikov z obstoječim storitvami.
2001 številka ? - letnik IX
lifjvnibiuA NFO RM AT IKA
Maja Mlllùic: Zadovoljstvo upo ra bin Kov s Kakovostjo sioritov v bančnem kaminom poslovanju
3- letna ti-matska srečanja na ravni managementa bank m M BI;': temeljni cilj je prispevati k nenehnemu spremljanju in verifikaciji kakovosti storitev, zahtev in potreb ali pričakovanj uporabnikov. Sodelovanje naj bi potekalo v obliki delavnic, ■i. Povečali uporabit ustreznih statističnih metod in tehnik: cilj je ocenjevanje realnih zmogljivosti MliU, da optimalno reagira na zahteve uporabnikov in uspešno razvija storitve glede na njihova pričakovanja.
6. Sklepne misli
Razumevanje potreb in pričakovanj uporabnikov glede na storitve, ki jih organizacija ponuja, postaja vedno bolj pomembno in lahko dolgoročno vpliva na uspešnost poslovanja.
Temu v prid govorijo tudi kriteriji vrednotenja zadovoljstva strank s kakovostjo ponudbe, ki jih opredeljuje Mednarodni standard kakovosti ISO 9001:2000, potrjujejo pa tudi rezultati raziskave na področju storitev IT pri bančnem kartičnem poslovanja, ki smo je v prispevku podrobneje predstavili. Še več, rezultati raziskave kažejo, da je zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev 11 pomemben dejavnik uspešnosti in konkurenčnosti organizacije nasploh. Pri tem je eden izmed ključnih pogojev tudi nenehno sodelovanje pri razvoju in izboljševanju izdelkov in storitev med organizacijo in njenimi poslovnimi partnerji, in sicer tako na ravni managementa kot tudi raz vijakev, izvajalcev in ne nazadnje neposrednih uporabnikov.
7. Literatura
■	Henke, J. W. Jr. (2000).: Strategic Implication of Supplier Quality, Cybernetic and Systems -Fifteenth European Meeting on Cybernetic and Systems Research, Proceedings, Robert Trappl, University of Vienna and Austrian Society for Cybernetic Studies, Vienna.
■	ISO/TC 176/SC 2 (2000): Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary, Draft International Standard ISO/DIS 9000:2000.
■	ISO 9001:2000 (2000): Quality Management Systems - Requirements, Draft International Standard ISO/DIS 9004:2000.
M Milicic, M. (2000): Rezultati projekta MBUQA; istrazivanje o kvaliteti usluga MBU d.o.o. u podršci kartičnom poslovanju banaka i o smjernicama buduceg razvoja, MBU d.o.o., Zagreb.
a Milièié, M.; Bauer, S. (2000): Kvaliteta usluga strateški cilj MBU d.o.o., CASE 12 - metode i alati za projektiranje informacijskih sustava. Zbornik savjetovanja, CASE d.o.o, Rijeka, Opatija, 05.06. 09.06.2000, str. 263-269.
m Rubin, R. B., Paimgreen, Ph., Sypher H.E. (1994): Communication Research Measures - a Sourcebook, The Guilford Press, New York.
■	Trček, J. (1998): Medosebno komuniciranje kontaktna kultura. Korona plus d.o.o., Ljubljana.
■	Warner, T. <1996): Communication Skills for Information Systems, Pitman Publishing, London.
*
Dr. Maja Miličičje doktorirala leta 199b na Ekonomsko-poslovni fakulteti Univerze v Mariboru na področju informacijskih znanost i. Leta 2000 je bila izvoljena v naziv docentke ¿a področje poslovne informatike na Ekonomski fakulteti Univerze v Ljubljani Deset let je tudi sodelovale* kot asistentka pri predmetu "Metode komuniciranja" s takratno Fakulteto za elektrotehniko in računalništvo Univerze v Ljubljani.
Njene najpomembnejše izkušnje, znanstveno in raziskovalno delo so s področja informatizacije v bančništvu Izvedla je
tudi več raziskav o psiholosko-socioloških vidikih procesov informatizacije.
♦
^vil/il INFORMATIKA
2001 - številka 2 - letnik IX