RAZPRAVE S Vrednotenje upravnih e-portalov Anamarija Lebeti,1 Mateja KunsteIj,1 Marko Bohanec,2' Mirko Vintar1 1 Univerza v Ljubljani, Fakulteta za upravo, Gosarjeva 5, 1000 Ljubljana 2 Institut Jožef Stefan, Odsek za tehnologije znanja. Jamova 39. 1000 Ljubljana Povzetek Elektronski upravni portali so postali osrednja platforma za posredovanje elektronskih upravnih storitev uporabnikom, občanom in podjetjem. Od njihove zasnove in razvitosti pa je v veliki meri odvisno, kako kakovostna in prijazna |e ta ponudba za uporabnike. V prvem delu prispevka predstavimo nekatere vidnejše pristope k merjenju razvitosti e-stnritev ter upravnih e-portalov. v drugem delu pa predstavljamo metodologijo vrednotenja portalov, ki smo jo razvili na Fakulteti za upravo, in katere prednosti so predvsem v tem, da skuša celoviteje zajeti vrednotenje portalov t. im. življenjskih situacij, pri Čemer skušamo pri menenju zajeti stopnjo razvitosti, pokritosti, koordinacije ter dostnptiusLi storitev ter te ocene združiti na ravni portala. V zadnjem delu predstavljamo empirične rezultate uporabe te metodologije pri ocenjevanju dvanajstih upravnih portalov iz različnih rielnv sveta. Abstract Evaluation of Government e-Portals Electronic government portals have become a major platform for the provision of electronic public services to users, citizens and organisations. The quality and friendliness of these portals depend on their design and level of sophistication In the first port of this article, we describe some major current approaches to the evaluation of e-services and government e portals In the second part, we present our own methodology, which was designed with the attempt to globally assess Uie characteristics of the so-called life event portals. The evaluation includes the level of sophistication, scope, coordination and accessibility of services, which are aggregated at the portal level In the last part, we present empirical results of this methodology applied to Lwelve government e-portais worldwide. 1 Uvod I/ zadnjih petih letih smo priča hitremu razvoju e-uprave, ki pa klfiib vsemu ne pateka povsem po pričakovanjih. Izjemno naglo se širi ponudba preprostejših e-storitev, predvsem informacijskih, medtem ko je pri razvoju in ponudbi zahtevnejših, t. im. transakcijskih storitev, prišlo v številnih drŽavah do zastoja, saj so izkušnje pokazale, da uvajanje te-teh zahteva korenite posege v dosedanje delovanje uprave in njene poslovne procese, kar pa zahteva veliko časa. Z naglim širjenjem ponudbe elektronskih storitev se je odprlo novo problemsko področje, to je organizacija in izvedba te ponudbe, od katere je in bo najbolj odvisno, kako bodo potencialni uporabniki upravnih e-storiteu le-te sprejeli in kako na široko jih bodo uporabljali. Prve analize uporabe in povpraševanja po upravnih e-storituah so namreč v nekaterih državah že pokazale, da uporabniki nekaterih ponujenih storitev ne uporabljajo v pričakovanem obsegu, ker se jim zdi njihova uporaba preveč zapletena. Ponudba upravnih e-storitev se izvaja pretežno prek specializiranih upravnih portalov, ki so zasnovani zelo različno; za potencialne uporabnike so «ni bolj, drugi manj prijazni in s tem tudi manj uporabni. Že nekaj let tečejo intenzivna prizadevanja za razvoj sistemov merjenja razvitosti e-uprave v po- sameznih državah. Znaten del teh sistemov in kazalcev se osredotoča na vrednotenje razvitosti posameznih e-storitev, deloma pa tudi njihovih sklopov. Izkazalo se je, da merjenje razvitosti posameznih storitev ne daje celovite slike o razvitosti e-uprave v posameznem okolju. Veliko bolj jasno sliko dobimo, Če se pri merjenju osredotočimo na t. im. življenjske situacije, ki so praviloma sestavljene iz več storitev. Še najbolj jasno sliko nam da vrednotenje razvitosti upravnega portala kot celote, vendar celovitih metodologij za vrednotenje razvitosti upravnih portalov skoraj ni. V prvem delu prispevka analiziramo in med seboj primerjamo nekaj vidnejših pristopov k merjenju e-storitev, življenjskih situacij in portalov. V drugem delu predstavljamo metodologijo vrednotenja e-portalov, ki jo razvijamo na Fakulteti za upravo od leta 2001. Menimo, da so prednosti predlagane metodologije predvsem v tem, da skuša celoviteje zajeti vrednotenje portalov t. im. življenjskih situacij, pri Čemer skušamo pri merjenju zajeti stopnjo razvitosti, pokritosti, koordinacije ter dostopnosti storitev ter te ocene združili na ravni portala. V sklepnem delu prispevka 74 upobauna INFORMATIKA 2005 - jlcvilka 2 - letnik XIII Anamarija Leber*. Mateja Kunstelj, Marko Bahanec. Mirko Vintar Vrednotenje upravnih e-porlatov predstavljamo uporabnost te metodologije in njene empirično dobljene rezultate na primeru Vrednotenja dvanajstih izbranih portalov z vsega sveta i/, let 2002 in 2003 s posebnim poudarkom tia slovenskem državnem portalu e-Uprava. 2 Izhodišča in opredelitev problema Upravni portal predstavlja enotno vstopno točko do storitev javne uprave v vseii segmentih njenega delovanja. Eno glavnih vprašanj pri razvoju takih portalov je, kako oblikovati storitve, da bodo te dejansko čimbolj celovite, kakovostne in uporabniku prijazne. Pri tem se kot ena od rešitev ponuja oblikovanje storitev na osnovi življenjskih situacij (life-event approach) (Vintar et al. 2002a). S pogledom skozi življenjske situacije delovanje uprave obravnavamo z vidika vsakdanjega življenja. Osnovni namen je preseči obstoječo strukturiranost in zapletenost delovanja upravnih organov in institucij. Pri tem so posamezne storitve, potrebne za rešitev določenega problema ali situacije, v kateri se znajde uporabnik, bodisi povezane bodisi integrirane v enotno storitev po načelu 'vse na enem mestu' (one-stop shop) (Cabinet Office 2000; Ho 2002; Statskontoret 2000). Življenjska situacija mora obsegati vse storitve in pripadajoče postopke, ki uporabniku v celoti rešijo določen problem. Zato potrebujemo sistem, ki bo uporabnika vodil skozi njegovo življenjsko situacijo in mu pomagal identificirati potrebne storitve in njihove ponudnike. Portal, ki vsebuje tak sistem, imenujemo porini življenjskih situacij (von Lučke 2000). Konec leta 2001 smo na Inštitutu /.a informatizacijo uprave, ki deluje v okviru Fakultete za upravo, oblikovali projekt "Razvoj inteligentnega portala na osnovi življenjskih situacij" v okviru ciljnega raziskovalnega programa "Razvoj konkurenčnosti Slovenije 20012006". Končni cilj tega projekta je razviti prototip aktivnega portala življenjskih situacij s poudarkom na inteligentnem vmesniku, ki uporabniku pomaga rešiti njegovo življenjsko situacijo. Pred začetkom razvoja zasnove portala življenjskih situacij Smo želeli najprej ugotoviti, kaj ponujajo obstoječi portali. Že hiter pregled obstoječih portalov življenjskih situacij je pokazal, da se razlikujejo predvsem v naslednjih elementih: na kakšen način lahko pridemo do ustrezne življenjske situacije (s pomočjo seznama, prek hierarhije področij, s pomočjo iskalnika itd.), kako obsežne so posamezne življenjske situacije (kako dobro torej posamezna situacija pokri- va problem), ter kakšna je stopnja razvitosti posameznih storitev, ki so zajete v življenjskih situacijah (informacija, interakcija, transakcija). Nato smo želeli s podrobnejšo analizo obstoječih portalov življenjskih situacij ugotoviti, kako so zasnovani posamezni portali, kakšno tehnologijo uporabljajo, prednosti in slabosti posameznega portala ter katere so glavne značilnosti, ki jih je treba upoštevati pri snovanju portala življenjskih situacij. Fregled obstoječega stanja je pokazal, da Še ne obstaja metodologija, ki bi omogočala kvalitativno vrednotenje portalov življenjskih situacij, čeprav poteka več raziskav, ki se ukvarjajo z ocenjevanjem spletišč ali portalov v celoti ali pa z ocenjevanjem elektronskih storitev. Zalo smo razvili metodologijo, ki predstavlja podlago za vrednotenje portalov življenjskih situacij. Ta ima dve pomembni vlogi: « metodologija identificira tiste značilnosti portalov, ki pripomorejo h kvalitetnejši ponudbi storitev javne uprave, ter s tem podaja tudi smernice, na kaj moramo bili pozorni pri razvoju portala življenjskih situacij; . vrednotenje na podlagi te metodologije omogoča medsebojno primerjavo portalov, ugotavljanje njihovih prednosti in slabosti ter spremljanje njihovega razvoja v daljšem časovnem obdobju. 3 Pristopi k vrednotenju portalov V tem razdelku je predstavljen kratek pregled in kritična analiza neka te rili najpomembnejših obstoječih pristopov. To so predvsem pristopi, ki se osredotoča-jo na vrednotenje poslovanja s strankami (front office). Pri tem nas zanima zlasti način vrednotenja upravnih storitev in življenjskih situacij ter vrednotenje spletišč in portalov kot celote. V splošnem lahko k vrednotenju spletišč in elektronskih portalov ter njihove tehnološke in vsebinske nadgradnje pristopimo na dva načina; s strani ponudbe ali s strani povpraševanja. Tabela 1 povzema in primerja glavne značilnosti posameznih pristopov k vrednotenju tako posameznih elementov spletišč in portalov kot tudi spletišč in portalov kot celote. 3.1 Pristopi h vrednotenju s strani ponudbe V tem primeru se postavimo na stran uprave oz. listih, ki ponujajo storitve, in preučujemo, kaj uprava ponuja svojim uporabnikom (supply side). Pri tem ugotavljamo, da se večina takšnih raziskav še vedno osredotoča zgolj na ocenjevanje spletišč posameznih 2005 - številka 2 - lolnikXIII UPon*(MA INFORMATIKA 75 Anamanja Lebon, Mateja Kunsiolj. Marko Dohanoc, Mirko Vinlar Vrednotenje upravnih c-portalov □iItaka Objekt pristopa vrednotenja Pristop s strani Uidik vrednotenja Način zbiranja podatkov Reiultat vrednotenja Prednosti Slabosti G&G portali ponudba tehnološki, uporabniški pregled portalov funkcionalnost portala - f (uporabnost, prilagodljivost, odprtost, transparentnostl strukturi rano s t kriterijev, kriteriji pokrivajo vsa podroii|a, standardna metodologija obsežnost, metodologija ni v celoti objavljena v prispevku zato je ni mogoče popolno oceniti EC1 e-storitve ponudba tehnološki pregled spletišč stopnja razvitosti (0-43 objektivnost velik razkorak med 3. in 4. stopnjo, samo tehnološki vidik N0l£ e-storitve ponudba te hn otoški, organizacijski enketa organizacij javne uprave stnpnja razvitosti [0-51 objektivnost, podpora živi|enjskim situacijam velik razkorak med stopnjami, nekonsistentnost med prvimi tremi in drugima dvema stopnjama Ftl e-storitve ponudba tehnološki, organizacijski pregled spletišč stopnja zrelosti = f (stopnja razvitosti (CM), stopnja integracije EO-315 objektivnost, podpora življenjskim situacijam velik razkorak med 3, in 4. stopnjo, ne upnšteva uporabniškega vidika IDA e-sLoritve ponudba uporabniški pregled spletišč stopnja zrelosti = vsota (dostopnost, uporabnost, ponudba) merjenje uporabnosti subjektivnost, poudarek na storitvah s čezmejnimi lastnostmi EC2 e-storitve, spletišča povpraševanje uporabniški spletna anketa uporabnikov kakovost storitve [1-6], ocena spletiSCa = povprečje ocen storitve kot celote merjenje dejanske uporabnosti subjektivnost, ocena spletišča preozko definirana CATI Življenjske naloge povpraševanja uporabniški laboratorijsko testiranje uporabnikov stopnja rešitve naloge že majhno št. testiranih upnrabnikov (5J razkrije večino [70 %) uporabniških težav osredotočena na iskanje uporabniških težav, zahteva homogeno skupino uporabnikov C&H spleti Sča ponudba, povpraševanje uporabniški prag led spletiSS, anketa uporabnikov ocena spleiiSča = puvpračje ocen posameznih skupin kriterijev primerjava med ponudbo in povpraševanjem subjektivnost, slabo definirani kriteriji Tabela 1; Primerjava različnih pristopov k vrednotenju portalov upravnih organov in institucij (npr. Stovvers 1999; NAO 1999; West 2000; WorldMarkets Research Centre 2001). V večini primerov gre za testiranje prisotnosti oz. odsotnosti določenih značilnosti, funkcionalnosti in vsebin, kot so npr. različne informacije, baze podatkov, obrazci, e-naslovi, forumi, podpora invalidom, varnostni mehanizmi, transakcije, e-plačevanje tn digitalni podpisi. Nekatere izmed raziskav posamične ocene na določen način agregirajo v končno oceno za celotno spletišče in s tem omogočajo tudi primerjavo spletišč. Kljub temu pa metodologije, ki so bile razvite za ocenjevanje spletišč, niso najbolj primerne za vrednotenje portalov,saj ne upoštevajo njihovih posebnosti, ki jih v pogledu razvitosti in koristnosti za uporabnike postavljajo pred spletišča. Čeprav so se upravni portali že dodobra uveljavili, pa raziskav, ki bi se ukvarjale z vrednotenjem upravnih portalov kot celote, skorajda ni. Raziskava (Cant et al, 2002) je edina, ki se ukvarja z vrednotenjem upravnih portalov kot celote (pristop G&G). Upravne portale vrednoti na podlagi stopnje njihove funkcionalnosti, ki jo določajo: • uporabnost: enostavnost dostopa do informacij in navigacije po portalu (obstoj intuitivnega sistema menijev, načrta portala, navedba novih vsebin, obstoj iskalnikov, objava državnih simbolov, obstoj impresuma, dinamičnih seznamov, pomoči, pogosto zastavljenih vprašanj in odgovorov, izvedba testa Bobby za identifikacijo obstoječih ali potencialnih problemov v zvezi s strukturo ali vsebino portala /.¿i ljudi s posebnimi potrebami); • prilagodljivost: sposobnost portala, da posameznikom ali skupinam posameznikov ponudi ciljne informacije — poosebitev (možnost uporabnikov, da s pomočjo registracijskih podatkov prilagajajo izglede posameznih strani, in stopnja, do katere portal dinamično prepoznava uporabnike in prikazuje njim namenjene vsebine); 76 uporabna INFORMATIKA 2005 - številka 2 - letnik XIII Anamanja Lebon, Mateja Kunstelj. Marko Bahanec, Mirko Vinlar: Vrednotenje upravnih e-portalov > odprtost: obsežnost ponudbe informacij in storitev ter vzdrževanje pravočasne komunikacije z vsemi ključnimi javnostmi (dostopnost določenih informacij in storitev (informacije, obrazci, transakcije), število in vrste storitev, število korakov, potrebnih za izvedbo storitve, stopnja, do katere osebni podatki vodijo uporabnika skozi uporabo storitev); • transparentnost: enostavnost ocenitve legitimnosti vsebin in storitev na portalu {objava osebe ali urada, pristojnega za portal, in njegove vsebine ter objava njegovega spletnega naslova, objava datuma vzpostavitve pórtala, datuma zadnje spremembe, objava osebe ali urada, pristojnega za tehnična vprašanja, ter objava njegovega spletnega naslova, objava varnostnih politik in politik varovanja zasebnosti). Ocenjenih je bilo 131 kriterijev, ki pokrivajo vse elemente, ki jih mora imeti sodoben porta!. Vsako področje je bilo ovrednoteno na podlagi petstopenjske lestvice (ni, neprimerna, nizka, srednja, visoka), vsak portal pa tudi s končnim številom točk. Prednost pristopa je v tem, da metodologija izhaja iz standardne metodologije za vrednotenje portalov in je bila prilagojena za uporabo v javnem sektorju, kar omogoča tudi določeno primerjavo s poslovnimi portali. Zanimivost pristopa je tudi v tem, da skuša poleg določitve ocen posameznih portalov s statistično metodo ugotoviti, kateri faktorji vplivajo na stopnjo razvitosti pórtala. Stopnjo funkcionalnosti posameznega pórtala so analizirali kot funkcijo spletne zmogljivosti (web savvyness - delež državljanov, ki uporabljajo internet za dostop do uprave), državne informacijske strategije, uveljavitve zakonodaje za podporo e-poslo-vanja uprave, izdatkov za informacijsko tehnologijo in demokratije*(delež ljudi, ki so se udeležili zadnjih volitev) ter kontrolnih faktorjev stopnje ekonomske rasti in bruto družbenega proizvoda, V zadnjem času pa se že kaže trend povečevanja števila raziskav, ki se z vrednotenjem elektronskih storitev uprave ukvarjajo bolj poglobljeno in na sple-tiščih ne ugotavljajo zgolj (ne)obstoja posameznih storitev, možnosti dostopa do obrazcev za vloge, možnosti uporabe digitalnih potrdil in plačevanja, temveč poskušajo kvalitativno oceniti posamezne storitve. Evropska komisija, EDG Information Society (201)1) predlaga štiristopenjski model za določitev stopnje razvitosti elektronske storitve (model EC1): . informacija; informacije, potrebne za sprožitev postopka, ki zagotavlja storitev, so dostopne na spletu; • interakcija: obrazci (za tiskanje in shranjevanje), potrebni za sprožitev storitvi ustreznega postopka, so dostopni na spletu; ■ dvosmerna interakcija: možnost sprožitve storitvi pripadajočega postopka s pomočjo interaktivnega spletnega obrazca, vključno z overjanjem (fizična ali pravna avtentikacija); . transakcija: zajema popolno elektronsko izvedbo storitvi pripadajočega postopka, vključno z odločanjem o zadevi, dostavo končnega rezultata in plačilom, če je potrebno - s tem odpadejo vsi postopki papirnega poslovanja. Stopnja razvitosti elektronske storitve nam tako pove, kako daleč v razvoju k popolni elektronski obravnavi je posamezna storitev (zadnje poročilo, ki uporablja nekoliko spremenjen model, je dostopno v Cap Gemini F, m s t & Young 2(104). Predstavljeni model ima to slabost, da je razkorak med tretjo in četrto stopnjo zelo velik, poleg tega pa zadnja stopnja (popolna elektronska obravnava) posega na področje izvajanja procesov, ki potekajo v samih upravnih organih in institucijah (back office). Ta vidik je zgolj z analizo spleiišč težko vrednotiti. Slabost modela je tudi v tem, da v prvi vrsti predstavlja stopnje v tehnološkem razvoju storitev, ne upošteva pa drugih vidikov, kot so na primer razumljivost in uporabnost storitve. Na primer storitev, za katero je na spletišču dostopen spletni obrazec za sprožitev storitvi pripadajočega postopka, ne pa tudi obrazec za shranjevanje, doseže 3. stopnjo razvitosti, vendar pa je s tem storitev uporabna samo za uporabnike, ki imajo ustrezno digitalno potrdilo, za druge pa je storitev neuporabna. Podobno lahko storitev doseže 2., 3. ali 4. stopnjo razvitosti, ne glede na to, ali so informacije o tej storitvi prisotne ali ne. Problem je v dejstvu, da je vsaka višja stopnja modela nadgradnja nižje, pri Čemer pa nižja Stopnja ni nujno vključena. Glede na to bi bilo bolje meriti prisotnost oziroma odsotnost posameznih elementov storitve in posamezne ocene na določen način združiti v skupno oceno za storitev. Vendar pa podobno kot pri spletiščih in port al i h tudi metodologije, razvite predvsem za ocenjevanje posameznih e-storitev, niso najbolj primerne za vrednotenje integriranih storitev oz. življenjskih situacij, ki te Storitve povezujejo in integrirajo v celoto. Obstaja le malo tovrstnih raziskav. Pristop, ki ga uporablja avstralski urad /.a upravljanje z informacijami (NOIE 2001), predvideva pet stopenj razvitosti storitev: 2005 - številka 2 - letnik XIII ui INFORMATIKA 77 Anamarija Lelion, Mateja Kunsiclj, Marko Bohanec, Mirko Vinlar Vrednotenje upravnih e-portalov • informacije za storitev so dostopne na spletu, • obrazci za shranjevanje so dostopni na spletu, ■ transakcijske storitve, • integrirane informacijske storitve in ■ integrirane transakcijske storitve. Vidimo lahko, da prve tri stopnje pokrivajo vse štiri stopnje pristopa EC1, drugi dve pa omogočata ocenjevati tudi življenjske situacije. Razlike med stopnjami so tu še večje kot pri pristopu EC1. Poleg tega pa se nekonsistentnost pristopa kaže v tem; da integrirane informacijske storitve postavlja na 4. razvojno stopnjo. IJo eni strani sicer drži, da so popolne in celovite informacije, potrebne za rešitev nekega problema, za uporabnika vredne več kot nepopolne transakcije, po drugi strani pa samo obstoj informacij nikakor nt1 more presegati tehnološke razvitosti transakcijskih storitev. Rešitev tega problema predstavlja pristop FU (Vin-tar et al. 2(102), ki kriterije za ocenjevanje storitev razvršča v dve dimenziji: razvitost in integriranost. Stopnja razvitosti se meri na podlagi pristopa EC1, integriranost pa se meri na osnovi stopnje integriran osti storitev in storitvam pripadajočih postopkov, ki so potrebni za rešitev posamezne življenjske situacije: • razpršenost: elementarne storitve, ki sestavljajo življenjsko situacijo, so razpršene po spletiščih različnih organizacij; > koordinacija: dostop do elementarnih storitev življenjske situacijo je omogočen preko enotne vstopne točke, pri čemer se notranji postopki, potrebni za izvedbo teh storitev, bistveno ne spremenijo; koordinacija je lahko izvedena na dva načina: (1) korak-za-korakom, kjer uporabnik sproži vsak postopek posebej in ga zaključi, preden sproži naslednjega, in (2) koordimdja-v-en&n~koraku, kjer uporabnik sproži samo prvi postopek, ostali pa se sprožijo brez njenega posredovanja; . integracija: elementarne storitve življenjske situacije in tudi pripadajoči notranji postopki so integrirani v en sam proces, potreben za rešitev določene življenjske situacije v celoti. Vidimo lahko, da vsi zgoraj predstavljeni pristopi za vrednotenje storitev upoštevajo samo tehnološki in organizacijski vidik, ne upoštevajo pa uporabniškega vidika. To pomanjkljivost poskuša rešiti pristop, ki je bil razvit v okviru programa IDA (Interchange of Data between Administration), ki teče pod okriljem Evropske komisije. Pristop omogoča bolj pragmatično ocenjevanje stopnje zrelosti elektronskih storitev na podlagi seštevka točk oz. ocen (TietoEnatorTrigon 2001): • dostopnosti: enostavnost dostopa za domačine, enostavnost dostopa za prebivalce EU, dejanska možnost uporabe storitve iz tujine; ■ uporabnosti: storitev pokriva dejanske potrebe uporabnikov, enostavnost učenja, enostavnost uporabe, zagotavljanje Čim manjšega števila napak, prijaznost uporabe, predstavitev v tujih jezikih in • ponudbe: obseg oziroma popolnost ponudbe, kakovost ponudbe. Pristop je zanimiv zato, ker se loteva vrednotenja storitev z uporabniškega vidika, vendar so kriteriji taki, da jih je težko objektivno oceniti. Poieg tega pa so ocene močno odvisne od znanja in dojemanja ocenjevalca. Primerljivost končnih Ocen je lahko dosežena samo v primeru, ko vse storitve ocenjuje ena sama oseba. Slabost je tudi ta, da so v modelu poudarjeni kriteriji, ki so pomembni za storitve s Čezmejnimi lastnostmi, na primer odpiranje podružnice podjetja v tujini. Storitve, ki za tujce niso relevantne, imajo tako avtomatično slabše ocene. 3.2 Pristopi k vrednotenju s strani pouprašeuanja Portale in spletišča lahko preučujemo tudi z vidika povpraševanja (demand side), kjer smo pozorni predvsem na vrednotenje pogledov uporabnikov (občanov in podjetij), z namenom, da bi dobili ocene iz prve roke in najprej razvili storitve, ki si jih uporabniki najbolj želijo, in to tako, kot si jih uporabniki želijo. Tovrstne raziskave se ukvarjajo predvsem z ugotavljanjem dejanske uporabe storitev (npr. EOS Gallup 2001; Vehovar et al. 2002) in tudi interesa za uporabo (npr. Momentum Research Group 2000; INKA 2000), z ocenjevanjem ponujenih storitev s strani uporabnikov (npr. European Commission, DG Information Society 2003) in vrednotenjem njihovih mnenj, zahtev, potreb in želja. V tem pogledu najnovejša raziskava Evropske komisije (DG Information Society 2003) zapolnjuje vrzel na področju vrednotenja e-storitev uprave v EU (pristop L7.C2). Kakovost storitve, kot jo zaznavajo uporabniki, je ocenjena na podlagi ocen za: • storitev v celoti: šests topen jska lestvica (1 - zelo dobro do 6 - zelo slabo); ■ uporabnost storitve: trdiini oziroma nikalni odgovori na pet vprašanj glede enostavnosti dostopa do spletišča, dostopa do storitve, enostavnosti uporabe storitve, razumljivosti jezika in hitrosti spletišča; - koristi uporabe storitve: izbor ene ali več prednosti s seznama (prihranekčasa, večja prilagodljivost, več in boljše informacije, boljša pomoč, hitrejši odziv, 78 upohasna INFORMATIKA 201)5 - številka 3 - U-lrnk XIII Anamarija Leben. Mateja Kunstelj. Marko Sohanec. Mirko Vintar; Vrednotenje upravnih e-portatov boljši pregled nad izvajanjem postopka, prihranek denarja). Na podlagi izračuna povprečja ocen storitve kot celotc pa so z ocenami 1-6 ovrednotena tudi posamezna spletišča. Tako je celotno spletišče ocenjeno te na podlagi ocene ene same storitve. Ocena spletisča je na ta način preozko definirana. Za popolnejšo sliko bi morali upoštevati več storitev, Še zlasti če bi hoteli vrednotiti tudi portale. Slabost te raziskave, kakor tudi vseh drugih raziskav, ki se ukvarjajo s kvalitativnim vrednotenjem na podlagi anketiranja uporabnikov, je tudi ta, da imajo v splošnem anketiranci premalo znanja in vedenja o možnostih sodobne IT, da bi lahko objektivno ocenjevali prednosti, ki jim jih prinašajo nove rešitve; ocene so zato mnogokrat previsoke. Nekatere izmed teh pomanjkljivosti rešuje pristop podjetja CAT1, ki na zanimiv način testira uporabnost spletnih strani bodisi v okviru spletišč (Maligoj et al. 2002) ali portalov (Lindič et al. 2003). Uporabnost ugotavlja na podlagi rezultatov laboratorijskega testiranja uporabnikov, ki rešujejo zadane naloge. Vsak uporabnik rešuje eno ali več nalog. Te se v raziskavi nanašajo na iskanje določene informacije, vzpostavljanje kontakta z določeno osebo in vključitev v razpravo na določeno temo, lahko pa bi jih razširili tudi na e-storitve in življenjske situacije. Pri reševanju nalog lahko uporabnike omejimo na določeno spletišče ali portal ali pa jim glede tega pustimo neomejene možnosti, V prvem primeru so končne ocene bolj osredotočene na spletišče, v drugem pa prvenstveno na nalogo, storitev ali življenjsko situacijo. Med reševanjem nalog uporabnike opazuje vodja testiranja in dokumentira njegov potek. Končni rezultat posamezne naloge je opredeljen z opisno oceno: • rešeno brez problemov, • rešeno z manjšimi problemi, • rešeno, vendar z večjimi problemi, . udeleženec ni mogel rešiti naloge oz. je potreboval pomoč, da jo je uspel rešiti pravočasno {pri tem se število pomoči posebej zabeleži), ali • naloga je bila izpuščena zaradi poteka časa. Z uporabo te metode lahko na enostaven način (veliko laže kot z anketiranjem uporabnikov) pridobimo verodostojne podatke, s pomočjo katerih preverimo ugotovitve analiz, ki vrednotijo spletišča, storitve ali življenjske situacije s ponudbene strani. Poskrbeti moramo le, da sestavimo dovolj homogeno skupino udeležencev. 3.3 Kombinirani pristopi To so pristopi, ki povezujejo tako vidik ponudbe kot tudi vidik povpraševanja in ugotavljajo, v kolikšni meri obstoječe stanje ponudbe dejansko zadovoljuje zahteve in potrebe uporabnikov. Pristop {Cuilen ct al. 2000) predstavlja zanimiv primer primerjave med ponudbo in povpraševanjem. Raziskava namreč obsega vrednotenje uspešnosti spletišČ na podlagi analize spletišč s strani raziskovalcev in primerjave z ocenami uporabnikov, ki so dostopali do teh spletišč. Ocene so bile dobljene na podlagi spletne ankete, ki je bila dostopna na posameznih spletiščih. Vsako spletišče je bilo vrednoteno s pomočjo 34 skupin kriterijev, ki se nanašajo na: • informacijske vsebine spletišč: usmerjenost spletišča, ažurnost, bibliografske podatke, storitve, varovanje zasebnosti in ■ enostavnost uporabe: kakovost povezav, povratne povezave, dostopnost, oblika {design), navigacija. Posamezne skupine kriterijev so bile vrednotene s pomočjo šeststopenjske lestvice: od stopnje 0 (ne zadošča nobenemu kriteriju v skupini) do stopnje 5 (zadošča vsem kriterijem v skupini) in nekaj da/ne odgovorov Iz tako zbranih podatkov so bile izračunane končne ocene za posamezno skupino kriterijev in posamezno spletišče. Končno oceno spletišča opredeljuje povprečje ocen posameznih skupin kriterijev. Podobni kriteriji so bili uporabljeni tudi za anketiranje uporabnikov. Na podlagi te raziskave je bila razvita tudi metodologija (Burgess et al. 2002), ki se sicer ukvarja le z vrednotenjem ponudbene strani, vendar pa vsebuje bolj jasne in popolne kriterije. Glede na predstavljene prednosti in slabosti obstoječih pristopov smo se odločili, da razvijemo metodologijo, ki bo portale življenjskih situacij vrednotila s strani ponudbe. Tovrstne raziskave so veliko laže izvedljive, hkrati pa omogočajo identifikacijo najboljših praks (best practices), ki nam bodo pomagale pri razvoju portala življenjskih situacij. Pri snovanju metodologije smo izhajali zlasti iz modelov EC1 in FU, ki pa smo ju nadgradili in dopolnili s kriteriji, ki upoštevajo tudi uporabniški vidik. 4 Metodologija vrednotenja portalou življenjskih situacij Metodologija vrednotenja portalov življenjskih situacij (Vintar et al. 2002b, 2003) sloni na večparametrskih modelih, ki omogočajo kvalitativno vrednotenje in 2005- številka 2- letnik XIII uporabi« X INFORMATIKA 79 Arramarija Lebcn, Mateja Kunslelj, Marko Bchanec. Mirko Virtar Vrednotenje upravnih e-portatov analizo po rta lov življenjskih situacij {v nadaljevanju PŽS). Vrednotenje poteka na treh ravneh, ki ustrezajo trem osnovnim komponentam portala (slika 1). Vsak PŽS namreč podpira eno ali več življenjskih situacij. Na oceno PŽS kot cclote zato vplivajo ocene posameznih življenjskih situacij, ki jih ovrednotimo na drugi ravni modela. Tudi ta raven je dodatno razgrajena, saj vsaka življenjska situacija zajema eno ali več elektronskih storitev, te ocenjujemo na tretji ravni. V celoti ima torej model tri ravni, ki omogočajo vrednotenje in analizo: 1. elektronskih storitev, ki so zajete v posamezni življenjski situaciji, 2. življenjskih situacij ter 3. portalov življenjskih situacij v ceioti. Do skupne ocene PŽS pridemo z združevanjem ocen, dobljenih na nižjih ravneh modela. Takšen način združevanja je preprost in pregleden, predvsem pa omogoča primerjalno analizo portalov posebej za elektronske storitve, življenjske situacije in PŽS kot celoto. Vrednotenje na posameznih ravneh tako zgrajenega modela realiziramo z veČparametrskimi modeli (Clemen 1996; Keeney in Raiffa 1976; Saaty 1993). V splošnem gre za modele, s katerimi ocenimo stopnjo primernosti ali zaželenosti entitet (v našem primeru so to PŽS in njegove komponente; življenjske situacijo in elektronske storitve). Večpara metrski modeli so sestavljeni i/ spremenljivk, urejenih v hierarhijo {najpogosteje drevo), in pravil združevanja (agregacije). Spremenljivke, ki se nahajajo na listih hierarhije, predstavljajo vhodne parametre modela in ponazarjajo osnovne značilnosti entitet (kriterije), ki jih vrednotimo z modelom. Koren hierarhije predstavlja izhodno spremenljivko, ki ponazarja končno oceno entitet. Entitete ovrednotimo s postopkom združevanja, ki poteka v smeri od vhodnih spremenljivk proti izhod- Struktura portala Modeli ¿a kvalitativno analizo PŽS na 3 ravneh: Hlikn 1 Metodologija vrednotenja portalou življenjskih situacij ni v skladu s strukturo modela in definiranimi pravili združevanja. V našem primeru smo definirali tri večparametrske modele in sicer po enega za vsako raven {slika 1). Od spodaj navzgor so to: model vrednotenja elektronskih storitev, model vrednotenja življenjskih situacij in model vrednotenja PŽS kot celote. Ti modeli so podrobno predstavljeni v naslednjih treh razdelkih. Splošno pa lahko o njih povemo naslednje. Pri izboru kriterijev, ki odražajo posamezne značilnosti v okviru PŽS, smo upoštevali naslednje pogoje: ■ predstavljati morajo mero kvalitete PŽS z vidika uporabnika; ■ značilnosti morajo biti merljive - dostopne za preučevanje; ■ predstavljati morajo ciljno lastnost, torej nekaj, kar nas pri proučevanju PŽS zanima in je pomembno za opredelitev lastnosti ciljnega portala. Večpara me trske modele smo razvili s pomočjo programskega orodja za večparametrsko odločanje DPXi (Jereb et al. 2003). Za posamezno raven smo najprej oblikovali seznam kriterijev (razdelki <1.1, 4.2 in 4.3), ki smo jih združili v posamezne skupine. Za vsak kriterij smo določili tudi zalogo vrednosti. Na podlagi seznama z vrednostmi smo oblikovali drevo kriterijev (slike 2,3 in 5). Drevo kriterijev ponazarja strukturo kriterijev. Kriteriji, ki nastopajo na višjih nivojih drevesa in se delijo na kriterije na nižjih nivojih, so izpeljani (agregi-rani). To pomeni, da je njihova vrednost odvisna od kriterijev, iz katerih so sestavljeni. Njihova ocena se določi s funkcijo koristnosti, ki je definirana s pomočjo programskega orodja DEXi. Na slikah 2,3 in 5 so izpeljani kriteriji i/pisan i v krepkem tisku. Ostali kriteriji so ostiovm in predstavljajo vhodni podatek za vrednotenje, Njihove vrednosti določimo na osnovi značilnosti PŽS oziroma njihovih komponent. Funkcijo koristnosti v programskem orodju DIiXi določimo s tabelo odločitvenih pravil, ki jo za vrednotenje življenjskih situacij prikazuje slika 4. V posamezni tabeli so najprej izpisani kriteriji na nižjem nivoju, ki sestavljajo obravnavani kriterij, ki je opredeljen v zadnjem stolpcu tabele. Iz tabele je razvidno tudi, v kolikšni meri posamezen kriterij na nižjem nivoju v povprečju prispeva k oceni izpeljanega kriterija (odstotki, ki so v tabeli izpisani neposredno pod kriterijem). 4.1 Model urednotenja elektronskih storiteu Pri opredeljevanju kriterijev za vrednotenje elektronskih storitev smo deloma upoštevali štiristopenjski 80 ucó«AB«A informatika 2005 šlcvi!ko2 letnikXUI Anamarija Leben, Maleja Kunstelj, Marko Bohanec, Mirkn VinUir Vrednotenji? upravnih e-portalov model, ki ga za ocenjevanje stopnje razvitosti predlaga Evropska komisija (DC Information Society 2001), pri čemer srno iz posamezne stopnje določili več različnih kriterijev, kot je razvidno iz modela (slika 2). Posebej smo izpostavili oceno za informacije o storitvi, kjer nas zanima dvoje: (1) kakšni- informacije so na voljo za posamezno storitev (kakovost informacij) tn (2) kako lahko pridemo do njih (dostopnost informacij), Ostale elemente smo združili v oceno za stopnjo razvitosti storitve. Pri tem smo zaradi lažjega določanja funkcij koristnosti pri stopnji razvitosti elektronske storitve oblikovali tudi vmesne izpeljane kriterije in sicer tako, da vsebujejo največ tri kriterije na nižjem nivoju. Osnovni kriteriji, ki torej opredeljujejo stopnjo razvitosti storitve, so: . shranjevanje ('download' ali tiskanje) pripravljenih obrazcev, . pošiljanje obrazcev po elektronski pošti, • možnost uporabe spletnih obrazcev, • možnost pripenjanja dokumentov spletnim obrazcem, • možnost overjanja (ugotavljanje pristnosti oziroma verodostojnosti) poslanih obrazcev (pri elektronski pošti ali pri spletnem obrazcu z uporabo digitalnega potrdila), . obveščanje o poteku postopka, • elektronsko plačilo, ■ elektronska dostava končnega dokumenta oz. rezultata. Na skupno oceno za posamezno storitev vpliva tudi ocena za razumljivost storitve. Ta kriterij je subjek- tiven in pove, kako razumljivo je storitev predstavljena na porlalu. Pri razvoju modela smo kriterij dodali naknadno in sicer potem, ko smo ugotovili, da pri nekaterih storitvah določenih kriterijev ni bilo mogoče oceniti. To velja predvsem za naslednje kriterije: over-janje, obveščanje, plačilo in dostava. Te kriterije bi bilo mogoče v celoti oceniti le, če bi dejansko izvedli postopek, ki nam zagotovi določeno storitev. To pa seveda glede na število analiziranih storitev in omejen čas ni bilo mogoče, poleg tega pa bi za določene storitve potrebovali tudi dejanske podatke (ki bi bili sprejemljivi za posamezen postopek) in ustrezne digitalne certifikate. Poleg tega nismo zasledili podatkov o tem, kako se posamezni postopek izvede - ali so torej omogočeni zgoraj navedeni elementi. Ena od pomembnih značilnosti elektronskih storitev je tudi tip storitve, ki opredeljuje, ali je storitev za posamezno življenjsko situacijo osnovna ali dodatna. Ta kriterij ne vpliva neposredno na oceno storitve, vendar je pomemben pri določanju ocene za razvitost življenjske situacije (razdelek 4.2). Osnovna storitev je tista, ki je nujno potrebna, da določeno življenjsko situacijo lahko izvedemo, dodatna pa je tista, ki sicer ni nujna za rešitev situacije, lahko pa uporabniku pomaga, da se laže odloči o neki stvari ali razjasni določeno situacijo. Tako je na primer pri situaciji 'odpiranje podjetja' storitev 'registracija podjetja1 v večini primerov osnovna storitev, pri čemer je seveda treba navesti tudi vrsto podjetja. Podatki o tem, kakšna vrsta podjetja je primerna za določeno dejavnost in zakaj, seveda pomagajo uporabniku, da Kriterij Opis Zaloga vrednosti Storitev Razumljivost stor Informacije Kakovost ¡ni Dostop ¡ni Razvitost Dokumenti L Dostop Nointcr aktivnost | Shranjevanje Pošiljanje Interaktlvnost i Interaktivni obr Pripenjanje Oveijanje Dodatno Obveščanje Plačilo -Dostava Tip storitve Ocena posamezne storitve Razumljivost storitve Ocena informacij Kakovost informacij Dostop do informacij Stopnja razvitosti storitve (za stopnjo, višje od informacij) Ocena obravnavanja dokumentov Ocena dostopa do dokumentov Ne interaktivni dostop do dokumentov Možnost shranjevanja obrazcev Možnost poSiljanja dokumentov po e-pošti Obravnavanjo interaktivnih obrazeov Možnost interaktivnih obrazcev Možnost pripenjanja dokumentov interaktivnim obrazcem Overjanje dokumentov Dodatne možnosti e-poslovanja Obveščanje o poteku storitve Elektronsko plačilo storitve Elektronska dostava rezultata storitve Tip storitve nespr; sprr dot* neprlm; m-prim: ■■■ neptim; m-prim;. ■ neprim; m-prim: neprim; m-prim; neustr; d-ustr; ustr;. neustr; d-ustr ustr; -ustr neustr: d-ustr ustr; z-uslr neptim; m-prim;, neprim; m-prim; prim neprim; m-prim; . neptim; m-prim; neprim; m-prim; prim noprim; m-prim; prtm neprim; m-prim; .-...■ neustr: d-ustr ustr; neprim; m-prim; prim noprim; m-prim; . neprim; m-prim: print osnovna; dodatna Slika 2: Drevo kriterijev in zaloge vrednosti ta vrednotenje elektronskih storitev 2005 - številka 2 ■ letnik XIII ur>3«»BtJA INFORMATIKA 81 Anamarija Leben. Moteja Kunsteij, Marko Bohanec. Mirko Vintar Vrednotenje upravnih e-portalov se laže odloči, kakšno vrsto podjetja bo ustanovil, in jo zato obravnavamo kot dodatno storitev. Dodatne storitve so tudi npr. tiste, za katere je priporočljivo, da jih uporabnik po opravljeni osnovni storitvi tudi opravi - pri selitvi je npr. po prijavi spremembe prebivališča seveda priporočljivo, da spremenimo tudi osebne dokumente (osebno izkaznico ali potni list), ni pa to nujno za samo ŽS 'selim se'. 4.2 Model urednotenja življenjskih situacij Pri snovanju modela vrednotenja življenjskih situacij (v nadaljevanju ŽS) smo sc deloma naslonili na model za vrednotenje zrelosti življenjskih situacij, predstavljen v razdelku 3.1 (Vintar et al. 2002a). Življenjsko situacijo lahko obravnavamo kot kompleksnejšo storitev oz. storitev na višjem nivoju. Poleg same stopnje razvitosti življenjske situacije so pomembne tudi druge značilnosti, ki v veliki meri pripomorejo k preglednosti, prijaznosti in kakovosti reševanja posamezne situacije. Pomembno je namreč, kako so posamezne storitve povezane v življenjsko situacijo, na kakšen način dostopamo do storitev znotraj ŽS, v kolikšni meri storitve pokrivajo celotno ŽS ipd. Slika 3 prikazuje model vrednotenja ŽS (drevo kriterijev skupaj z zalogami vrednosti), slika 4 pa tabele odločitvenih pravil, s katerimi je določena funkcija koristnosti. Ker menimo, da je ravno ta raven z vidika reševanja življenjskih situacij najpomembnejša pri ocenjevanju portalov, podajamo v nadaljevanju podrobnejši opis posameznih kriterijev. 4.2.1 Stopnja razvitosti življenjske situacije Ker lahko na življenjsko situacijo gledamo kot na kompleksnejšo storitev, smo uporabili enake stopnje kot pri ocenjevanju storitev {razdelek 4.1). Tudi pomen tega kriterija je za ŽS enak kot za storitev. Oceno za kriterij izračunamo i/, ocen za stopnjo razvitosti storitev, ki sodijo k obravnavani ŽS, in sicer: 1. za vsako od storitev v okviru ŽSsmo določili, ali gre za osnovno ali za dodatno storitev (razdelek 4.1); 2. povprečna ocena storitev znotraj ŽS (ŽS') je ute-žena vsota povprečne ocene za osnovne storitve (OS*) in povprečne ocene za dodatne storitve tnsy. ŽS' = 2/3 OS' + 1/3 DS'; če ŽS nima nobene dodatne storitve, je povprečna ocena enaka kar povprečni oceni za osnovne storitve: ŽS' = OS', če pa nima nobene osnovne storitve, je povprečna ocena enaka ŽS' = 2/3 + 1/3 DS'; 3. za tako dobljene povprečne ocene za storitve znotraj ŽS smo določili intervale, ki določajo končno oceno stopnje razvitosti ŽS: Povprečna ocena storitev Stopnja ratvitosti ŽS med 1 in 1,7 1 med 1,8 in 3,5 2 med 3.6 in 3,3 3 meri 3,4 in 4,1 4 med 4.3 in 5 5 4.2.2 Stopnja pokritosti življenjskih situacij Kriterij smo v model vključili zato, ker je za ŽS pomembno, kako dobro je ŽS pokrita s storitvami: ali ponuja vse storitve, ki jih potrebujemo za to, da lahko obravnavamo ŽS, še bolje pa je, če so ponujene tudi storitve, ki nam ponujajo dodatne možnosti, za samo izvedbo ŽS pa niso nujno potrebne (glej kriterij tip Kriterij 23 Stopnja ŽS ; Razvitost ŽS Pokritost ŽS j Osn pokr ŽS '-Dod pokr ŽS Koord ŽS Uporaba ŽS Dostop stor Pripomočki dostop Ključne akt -Opomnik Pogosta vprašanja -Vodnik -Enotnost stor Razumljivost ŽS Opis Ocona ŽS Ocena stopnje zrelosti podpore ŽS Stopnja razvitosti (sofisticirsnosti) ŽS Stopnja pokritosti posamezno ŽS Stopnja pokritosti osnovne funkcionalnosti ŽS Stopnja pokritosti dodatno funkcionalnosti ŽS Stopnja koordiniranosti storitev v ŽS Vidiki uporabe posamezne življenjske situacije Dostop do storitev znotraj ŽS Pripomočki za dostop do storitev Opis ključnih aktivnosti Opomnik (check list) Odgovori na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ) Inteligentni vodnik skozi 2S Enotnost predstavi Iva storitov Razumljivost ŽS Zaloga vrednosti nospr; spr; dob; p-dob; odi nespr; spr; dob; nespr; spr; dob; / noprim: m-prim; n ep rim; m-prim; t rini noprim; m-prim; razpršeno; on vstop; koraki; on kut.iu noustr d-ustr ustr; ■-:■ nouslr; d-ustr; ustr; «o ustr; d-ustr: ustr: neprim; m-prim; noprim; m-prim; noprim; m-prim; noprim; m-prim; noprim; m-prim; noprim; ni-prim; Silks 3: Drevo kritenjeu in lalogi? vrednosti ta vrednotenje iiuljenjsStift situacij 82 uporab** nformatika 2005- številka 1! - letnik XIII Anamarija Leben, Mateja Kunstelj, Marka Bohonec. Mirka Vintar Vrednotenje upravnih e-portalov Stopnja ŽS Uporaba ¿S Razumljivost i S ŽS 35% 31% 34% 1 nospr it noipr 2 <=spr neu str nespr 3 * nnustr noprim nospr 4 spr d-ustr:ujtr • spr S spr =-=d-ustr «m-prim spr 6 spr: j ■-dob >=d-U3tr naprlm spr 7 >=spr d-ustr: ustr naprlm spr B >=dob neustr >=m-prim spr 9 spr i-uslr prim dob 10 dob d-ustr: ustr ;-=rrvpnm dob 11 dob >=d-uslr m-prim dob 12 dob • • d-ustr: ustr m-prim dob 13 >=dob d-ustr j=m-prim dob 14 odi 1-uttr noprim dob 16 dob; .v det x-uslr prim p-dob 16 p-dob »=U£|T prim P-dob M p-dob z-UBtr «m-prim p-itob 18 >-p do ti 2-ustr m-prim p-dob 19 odi >=uslr m-prlm p-dob 20 Odi >=uslr prim_ odl Razvitost ŽS Pokritost 2S Ko or d ZS Stopnjo is 22% 37% 41% 1 nospr ■ <^an vstop nospr 2 *=spr ncprlm «koraki nospr 3 «dob neprlm <=on vstop nespr 4 <=dob ■:=m-prim razpršeno nospr 5 ' ncprlm razpriono nospr 6 odi neprlm «en vstop nflspr 7 <=spr naprim on korak spr 8 nospr >=mprim koraki spr d spr: dob >=m-prim en vstop spr 10 spr:rj-cfoö m-prim en vstop spr 11 spr: dob prim < -u.'i vstop spr 12 spr/j-rfo-i prim razpršeno spr 13 f>dob naprim cn vito p: koraki spr 14 p-dob <=m-pnm en vstop spr 15 >=p dob noprim koraki spr 16 p-dob m-prim <~on vstop spr 17 p-dob i=m-prim rax prša no spr 18 >=p-dob m-prlm razpršeno spr 19 naspr >=m-prim on korak dob 20 <=spf m-prim tn korak dob 21 spr m-prim > »koraki dob 22 spr; p-dob >=m-prim koraki dob 23 dob noprim >=korakl dob 24 dob • koraki dob 25 >=dob neprlm on korak doh 26 p-dob prim on vstop:koraki dob 27 odi m-prim on vstop dob 28 ■ prim razpršeno dob 29 spr; prim en korak P-dob 30 dob: -dob » -m-prlm en korak P-dob 31 odi m-prim koraki p-dob 32 odi prlm on vstop p-dob 33 alU --■=m-prim en konk odl 34 odi prim =-=koraki odl Oan po kr ŽS Do d pokr is Pokritost ŽS /1% 29% _ mprfm 1 na prim 2 m-p 3 >-m-prim 1 - 'r prlrn 6 print m-prim na pri m prtni >-m-prim m-prim rTk-prim prlin prim Oostop *tor Enotno« «or Upor«b»ŽS 63%...... 37% 1 nuuslr 2 <=d-ustr 3 d-ü3tr 4 Hilf 5 d-ustr: ustr 6 ustr 7 i'Usif ncpriin m-prim no pri m neust/ nnostr d-ustr d-U3lf 8.1' ."fr pnm >=m-pnm ncprlm uslr Lislr >=m-pnm r-rva/r Prlpomoikl dostop Vodnik !>i% " 45% Dos to p at or 3 neustr 2 noustr 3 d-ustr 4 d-ustr: ustr 5 tf-ustr S ustr 7 t- •ttr '- 'iri pnr nouatr prim "m-pnm napram d-ustr d-ustr d-ustr pni* i m-prim ustr ustr ustr 8 *=uslr 9 t-in rr prim »■m-prlm r-uatr z-ustr Ključna akt Opomnik Pogosta vprašanja Pripomočki dostop 33% 1 neprlm 2 na pri m 3 i-m-piim 4 noprim 5 "m-prim 6 noprim 7 neprlm S ropi i m 9 <~m-prim 10 m-prim 11 "m-prim 12 m-prim 13 ?=m-pnm 14 prim 15 prim 33% naprlm <-m-pnm nuprim 33% e-m-pfln noprim neu ur neu str neustr 16 noprim 17 m-prim 1B m-prim 19 >-m-prlm 20 prim 21 prlm 22 >=m-prim 23 prim 24 triaI____ «m-prim itaprim m-prim >=m-prim prlm prim neprlm neprlm i=m-prim m-prlm ne pri m <= m-prim prlm prim > m prlm m-prim <=m-prim noprim >=m-prim m-prim noprim noprim *=m-prim noprim d-ustr d-ustr d-ustr d-ustr d-uslr d-ustr d ustr d-ustr d-ustf d-uslr d-uslr d-ustr prim m-prlm »=m-prim m-prim naprim prlm prlm >=m-prim m-prim m-prim prlm noprim ustr ustr uslr ustr ustr ustr prim >-:r p-irri prim prim prim >=m prim r-usir ri/sr,-T-ll5tr Slika 4 Tabele odločitvenih pravil kriterije vrednotenja iiuljenjskih situacij storitve" v razdelku 4.1). Zato smo /a stopnjo pokritosti določili dva kriterija, ki ju nato združimo v skupno oceno za to značilnost: (1) stopnja pokritosti osnovne funkcionalnosti ŽS (kako dobro je ŽS pokrita z osnovnimi storitvami) in (2) stopnja pokritosti dodatne funkcionalnosti (kako dobro je ŽS pokrila z dodatnimi storitvami). 4,2.3 Stopnja koordinacije storite« znotraj žiuljerjske situacije S tem kriterijem opredelimo, na kakšen način so posamezne storitve združene v ŽS, pri čemer nas Žilni- ma, hi ko takšno koordinacijo vidi uporabnik, ne pa kako so postopki v ozadju dejansko integrirani v enoten postopek. Pri tem je možen eden od naslednjih načinov: 1. razpršenost: za neko ŽS moramo storitve poiskati na različnih spletiščih (pri PŽS ne pride v poštev); 2. ena vstopna točka, ki nudi le povezave na strani ustreznih institucij, kjer je vsaka stran drugače organizirana - in moramo na vsaki od spletnih strani poiskati ustrezne storitve; 3. koordinacija korak za korakom; storitve so zbrane na enem mestu, vendar moramo prožiti vsako posebej; 2005 - številka 2- letnik Kiti urnutaHA INFORMATIKA 83 An.imarijo Leben. Mateja Kunslelj. Marko Bohanec, Mirko Vintar Vrednotenje upravnih E-por(alnv 4. koordinacija v enem koraku: storitve so zbrane na enem mestu, uporabnik sproži le prvo, vse druge pa se prožijo avtomatsko ali jih proži institucija sama. Vsaka višja stopnja koordinacije seveda v večji meri pripomore h kakovosti reševanja ŽS. 4.2.4 Dostop da storitev znotraj ŽS Pri hitrem pregledu portalov smo ugotovili, da se običajno na portalih znotraj posamezne življenjske situacije izpiše seznam odgovarjajočih storitev, nekateri pa ponujajo tudi dodatne možnosti, s pomočjo katerih lahko določimo storitve znotraj posamezne ŽS, Zato smo se odločili, da bomo v okviru obravnavanega kriterija upoštevali le ti1 dodatne možnosti. Upoštevati moramo, da lahko pri tej značilnosti hkrati nastopa več elementov: ključne aktivnosti, opomnik (checklist), pogosta vprašanja (T/1Q} in vodič skozi ZS (inteligentni sistem), 4.2.5 Enotnost predstavitve posameznih storitev znotraj ŽS S tem kriterijem želimo oceniti, kako enotno so predstavljene storitve znotraj posamezne ŽS, Mejna primera sta dva: vsaka storitev je drugače predstavljena in vse storitve enako organizirane oziroma strukturi-rane. Lahko pa nastopa tudi neka vmesna stopnja. vidika življenjskih situacij. Popolnejšo oceno portala v celoti bi dosegli z upoštevanjem kriterijev, kot so odzivnost, varnost, prijaznost, osebna prilagodljivost ipd. Odločili smo se, da teh kriterijev ne bomo upoštevali, ker so delno že zajeti v predhodnih kriterijih {prijaznost npr. je odvisna tudi od načina dostopa do ŽS in enotnosti predstavitve), ali pa bi jih bilo (vsaj na tujih portalih) težko meriti (npr. odzivnost, kjer bi lahko merili čas od sprožitve postopka do prvega odgovora ali v koliko korakih pridemo do končne rešitve). Tako smo razvili model, ki ga prikazuje slika 5. Način reševanja življenjskih situacij opredeljuje, kako dobro po rta I omogoča reševanje problemov, ki se odražajo v ŽS, Ocena je izračunana kot povprečje ocen za posamezne ŽS, ki smo jih analizirali na obravnavanem PŽS. Za tako dobljene povprečne ocene ŽS smo določili intervale, ki določajo končno oceno stopnje razvitosti ŽS: Povprečna scena ta ŽS Kacin reševanja ŽS med 1 in 1,4 1 med 1.5 in 2,3 2 med 2,4 in 3,3 3 med 3,4 in 4,2 4 med 4,3 in 5 5 4.3 Model urednotenja portalou življenjskih situacij kot celote Pri portalih življenjskih situacij so poleg načina reševanja ŽS pomembne tudi druge značilnosti, ki se navezujejo na ŽS, vendar jih ne moremo ocenjevati v okviru posameznih ŽS, To so npr. obsežnost portala (koliko ŽS in področij, prek katerih lahko pridemo do ŽS, pokriva portal) ter uporabnost portala (na kakšen način lahko dostopamo do ŽS, kako enotno so ŽS predstavljene na portalu ipd). Poudariti je treba, da smo se pri razvoju modela osredotočili na značilnosti, ki so pomembne z S stopnjo pokritosti por t a i ti skušamo ugotoviti, kako obsežen je portal oz. kako dobro pokriva različne situacije, s katerimi se srečuje uporabnik. Upoštevamo lahko dve možnosti: . stopnja pokritosti portala z življenjskimi situacijami - odločili smo se za opisno oceno, ker samo število ŽS, ki jih PŽS ponuja, dejansko ne pove prav veliko; « stopnja pokritosti portala s področji, kot so gospodarstvo, notranje zadeve, kmetijstvo šport, kultura, zdravje, turizem ipd. Kriterij Portal Ro Sevanje ŽS Pokritost PŽS I Pokritost z ŽS Pokritost pod Uporaba PŽS Dostop Ž S Seznam ŽS Hierarhija pod Iskalnik Enotnost 2 S Opis Ocena portala PŽS Način reSevanja ŽS Stopnja pokritosti portala Stopnja pokritosti z ŽS Stopnja pokritosti s področji Uporabniški vidiki uporabe portala Način dostopa do ŽS Dostop do ŽS prek seznama ŽS Dostop do ŽS prek hierarhije področij Dostop do ŽS s pomočjo iskalnika Enotnost predstavitve ŽS Zaloga vrednost I nespr; spr; dob; nospr; spr: dob; : noprim; m-prim; neprim: m-prim; noprim; m-prim; , ;i ne u str; d-ustr ustn noustr; d-ustr; ustr; neprim; m-prim. neprim; m-prim. ■ neprim; m-prim,, noprim; m-prim; Slika 5 Drevo kriterijev in zaloge vrednosti la vrednotenje PŽS 84 u l> B K * » « * INFORMATIKA 2005 - številka 2 - letnik XII) Anamarrja Leben, Mateja Kunslelj, Marka ßühanecr Mirko Vinlar Vrednotenje upravnih e-portatov Ocena vidikov uporabnosti porlala združuje occno za različne načine dostopa do življenjskih situacij, kot so abecedni seznam življenjskih situacij, opredelitev ŽS s pomočjo hierarhije področij in z uporabo ustreznega iskalnika ter oceno za enotnost predstavitve različnih ŽS na pOrtalu (podobno kot velja za storitve znotraj ŽS). 5 Analiza portalov življenjskih situacij Na podlagi opisane metodologije smo izvedli dve meritvi porlaiov življenjskih situacij: avgusta 2002 in junija 2003. Analizirali smo 12 portalov iz 11 držav (tabela 2). Pri izboru portalov za analizo smo upoštevali naslednje kriterije: Država/de žela/mest o Spletni naslov Analiziran« situacije Evropa Francija: Service Piibliqtie http ://www .servicB-puhlicfr selitev [113 potni list (6) vozniška dovoljenje [121 dohodnina (1) Italija http://www.italia.gov.it selitev 12) potni list (5) vozniško dovoljenje [BI pod|etje 12) dohodnina 12) Sparijo http: //www .administracion.es selitev iS) potni list [31 vozniško dovoljenje 191 podjetje (41 dohodnina (2) Velika Britanija: Ukonline http ://www ukunline.gnv.uk selitev [60-12] potni list (1) vozniško dovoljenje 155-121 podjetje [15-4] Irska: Information on the Irish State IUlp://www.irlguv.guv le selitev (1) potni list 131 vozniško dovoljenje 14) podjetje (8) Avstrija: Internet Service HELP http ://www. he lp .gv. at selitev (171 potni list (10) vozniško dovoljenje (81 podjetje 111J Nemška zvezna dežela Rheinland-PFalz-Lotse: RLP-Lothse http V/rlp, bund.de/rlp-locse. htm; http://www.rlp-buergerservice.de selitev [4] potni list (6) vozniško dovoljen|8(5) podjetje (7] Porta! mesta Bremen: Bremer-online-service http ://www, b remer on 1 ine ■ service, d e selitev (9) gradnja (3) Slovenija :e-Uprava http ://e-g ov gov. si/e -uprava/mcfe x. htm 1 selitev (3) potni list (1) vozniško dovoljenje 12) podjetje (5! Ostali svet Kanada: Government of Canada http://canado.gc.ca selitev (31 potni listtD vozniško dovoljenje !11 podjetje (15) Singapore: (¡Citizen http ://www .finitizen.gov.sg selitev (31 potni list [3) vozniško dovoljenje (3) pod|et|e I7I poroka I4I Hong Kong: Government Services http ://www .info,gov.hk/eirdex.htm selitev (3) potni list (1) vozniško dovoljenje (5) podjetje (5) lubefa 2: Seznam analiziranih portalvu in življenjskih situacij (junij 2003) 2005- številka 2- letnik XIH upoHtflNA INFORMATIKA 85 Anamarija Leben, Mateja Kunstelj. Marko Bohanec. Mirko Vintar Vrednotenje upravnih o-portalov • portal ponuja storitve, zasnovane na podlagi življenjskih situacij; • portal je v literaturi omenjen kot dober primer bodisi glede strukture portala bodisi glede stopnje razvitosti; . porta! ponuja storitve, ki so primerljive s storitvami, ki jih pri nas zagotavlja državna uprava (v nekaterih državah so to dežele ali celo mesta, npr. v Nemčiji); . v čim večji meri smo poskušali zajeti evropski prostor; • portal je dostopen v enem od jezikov, ki jih člani skupine /.a analizo portalov v zadostni meri obvladajo. Ker analizirani portali ponujajo različne življenjske situacije, smo se odločili, da bomo na vsakem portalu analizirali le štiri najbolj pogosto predstavljene situacije: selitev, pridobitev vozniškega dovoljenja, pridobitev potnega lista in odpiranje podjetja. Prve tri Z S posegajo na področje poslovanja uprave za občane (C2C), zadnja pa na področje poslovanja uprave za podjetja oziroma poslovne subjekte (G2B). Poleg tega smo na posameznem portalu dodatno ocenili tudi situacijo, ki po našem mnenju predstavlja dober primer ponudbe storitev, oblikovanih na osnovi življenjskih situacij. V tabeli 2 je v zadnjem stolpcu poleg življenjske situacijo podano število analiziranih storitev za posamezno situacijo v letu 2003. Pri britanskem portalu Ukonline smo namesto posameznih storitev ocenjevali skupine storitev, ki predstavljajo zaokroženo celoto {v tabeli zato navajamo število storitev in število skupin). Ocena posameznega kriterija skupine ne predstavlja pov- prečja ocen za ta kriterij znotraj skupine, ampak jc to najvišja occna, ki jo je dosegla katerakoli storitev za posamezni kriterij. Vsega skupaj smo tako ovrednotili 51 življenjskih situacij in 271 storitev. Iz tabele je tudi razvidno, da v okviru iste življenjske situacije na različnih portalih ponujajo različno število storitev. Vzroki za to so različni: lahko gre dejansko za slabšo pokritost življenjske situacije s storitvami, lahko pa je več storitev v ozadju že integriranih v eno storitev, ki jo ponuja portal. Vzroke lahko iščemo tudi v različnih zakonskih predpisih, ki urejajo posamezno področje v posameznih državah. Tak primer je Irska, kjer v nasprotju z večino ostalih držav pri selitvi ni treba sporočiti spremembe prebivališča oblastem, 5.1 Primerjava meriteu: august 2002-junij 2003 Primerjavo rezultatov obeh meritev prikazujeta siiki 6 in 7. Levi grafikon na sliki 6 prikazuje primerjavo končnih ocen za portale, desni grafikon pa primerjavo ocen za način reševanja ZS, ki je določena iz povprečja ocen za analizirane situacije na posameznem portalu {glej razdelek 4.3). Slika 7 pa prikazuje primerjavo končnih ocen za ŽS na tistih portalih, ki so pri drugi meritvi dosegli višjo končno oceno kot pri prvi. Na vseh treh grafikonih imajo številčne ocene naslednji pomen: 1 - nesprejemljivo, 2 - sprejemljivo, 3 - dobro, 4 - prav dobro in 5 odlično. Primerjava končnih ocen za portal iz obeh meritev kaže na rahel napredek pri razvoju portalov življenjskih situacij. Največji skok je viden pri hongkonškcm IT-I talija ESP-Španija FRA-Francija HK-Hong Kong SGSingaporo CAN-Canada Br-Bremen RLP RMoinlamJ ■ Ptal/ Lotse HELP-Avstrija [RL-irska UK Velika Britanija SLO-eUprava IT-Italija ESP Španija FRA-Francija HK-Hong Kong SG-Singapore CAN-Canada Br-Bremen RLP- ilheinland-Pf al z-Lotse HELP-Avstrija I Ri l raka UK Velika Britanija SLO eU prava [ I avgust 2002 □ junij 2003 □ avgust 2002 □ junij 2003 Slika 6. Primerjava skupnih ocen la portale llevnl in ocen ta naitn reševanje življenjskih situacij na portalih [(tesno) 86 U P O fl > Ni INFORMATIKA 2005 itcvilka 2 - letnik XIII Anamarija Leten, Mateja Kunsietj, Marko Dohancc, Mirko Vrntar Vrednotenje upravnih e-portalov S-, 432 1 -0- 1 m ra v o □ X H ^ ü! i HI š s. ž o S x I O i m O tn I Ó m —r S e & s H) s Ó # «J in % 3 i i # I i □ august 2002 □ junij 2003 Slika 7: Primerjava končnih ocen za iivljenjskc situacije na portalih, kjer je dosežen napredek v razdobju enega leta portalu, ki je posledica za eno stopnjo višje razvitosti obravnavanih ŽS. Dejansko je na tem portalu napredovala le situacija izdaja vozniškega dovoljenja in sicer predvsem na račun boije oblikovanih pripomočkov za dostop do storitev znotraj ŽS. Vsi kriteriji, ki vplivajo na stopnjo zrelosti ŽS (stopnja razvitosti, stopnja pokritosti in stopnja koordiniranosti), pa so ostali nespremenjeni. Višja končna ocena za to situacijo je povzročila tudi višjo povprečno oceno za ŽS na portalu in s tem višjo occno za razvitost ŽS na portalu. Ker so bile druge značilnosti, ki vplivajo na končno oceno pórtala, že v letu 2002 zelo dobre, je izboljšana ocena za razvitost prispevala k za dve stopnji višji oceni pórtala v celoti. Poudariti je treba tudi napredek pri singapurskem portalu, ki je edini od analiziranih portalovdosegel najvišjo možno oceno. Napredek pri oceni gre izključno na račun višje stopnje razvitosti ŽS in sicer zaradi dveh situacij: (1) izdaja potnega lista, kjer se je končna ocena povečala z 'dobro' na 'odlično' predvsem zaradi višje stopnje razvitosti storitev znotraj ŽS; ter (2) izdaja vozniškega dovoljenja, ki je namesto ocene 'sprejemljivo' v letu 2002 pri drugi meritvi dosegla oceno 'dobro' zaradi višje stopnje razvitosti storitev in višje stopnje koordiniranosti. Višja ocena za reševanje ŽS na avstrijskem portalu je tudi edini vzrok za višjo končno oceno pórtala, i'ri tem jc zanimivo, da je napredek dosegla le ena od štirih analiziranih situacij na portalu in sicer odpiranje podjetja zaradi višje stopnje razvitosti storitev in višje stopnje koordiniranosti. Za en o s to pnj o vižje je ocen j en tudi francoski portal izključno zaradi višje ocene za reševanje ŽS. Pri tem je zanimivo, da se končne ocene situacij na portalu niso spremenile, vendar pa pri zadnji meritvi nismo analizirali situacije odpiranje podjetja, ker nismo na portalu našli nobene storitve, povezane s to situacijo. Ker je bila pri prvi meritvi omenjena ŽS ocenjena z najnižjo možno oceno, je povprečje ocen za ŽS v letu 2002 nižje kot v letu 2003, kar je povzročilo, da je stopnja reševanja ŽS pri drugi meritvi za eno oceno višja. Zanimivo je, da višja ocena za reševanje ŽS na portalu mestu Bremen ni vplivala na višjo končno oceno za portal, kar je posledica slabo ocenjenih ostalih značilnosti portala, ki se od lanskega leta niso spremenile. Višja ocena za reševanje ŽS je posledica kar za dve stopnji višje končne ocene za situacijo selitev, na katero je vplivala tako višja stopnja razvitosti storitev znotraj situacije kot tudi višja ocena za uporabniške vidike življenjske situacije. Poleg tega je bila v zadnji meritvi na tem portalu ocenjena dodatna situacija (gradnja), ki je dosegla oceno 'sprejemljivo'. Slika 6 omogoča tudi primerjavo ocen med portali pri zadnji meritvi. Trije portali (italijanski, španski in irski) so bili ocenjeni kot nesprejemljivi (najnižja možna ocena). K nizki oceni italijanskega portala sta prispevali najnižja možna ocena za način reševanja ŽS in srednja ocena stopnje pokritosti s področji, kljub temu, da so uporabniški vidiki portala dosegli najvišjo možno oceno. Španski portal je dosegel najnižjo možno oceno za način reševanja ŽS in stopnjo pokritosti, kar jc kljub drugi najvišji možni oceni ('sprejemljivo') 2DÜ5 - Številka ? - Iclmk XEIJ u p o a » a n . INFORMATIKA 87 Anamjrija Leben, Mateja Kunstetj, Marko Bohanec, Mirko Vintar: Vrednotenje upravnih e-portalov za uporabniške vidike prispevalo k najnižji možni oceni za portal v celoti. Pri irskem po rta I u pa je najnižja ocena za način reševanja ŽS kljub najvišjim ocenam za pokritost in uporabnost pórtala pripeljala tudi do končne najnižje ocene. Britanski portal Ukonline in slovenski e-Uprava sta dosegla drugo najnižjo možno skupno oceno. Britanski portal sicer ponuja zelo veliko storitev, ki pa niso najbolje organizirane v življenjske situacije in so večinoma informacijske, zato je tudi končna ocena le 'sprejemljivo'. Slabi oceni za način reševanja ZS in pokritost pórtala sta glavni razlog za slabo končno oceno slovenskega pórtala. Po kakovosti izstopa singapurski portal eCitizen, saj imajo vse značilnosti, razen načina reševanja ŽS {ocena 'prav dobro'), najvišjo možno oceno. Portal je tako prejel najvišjo možno oceno. Francoski portal kot drugi najbolje ocenjeni ima v primerjavi s singa pur-skim slabše ocene značilnosti, ki se neposredno nanašajo na življenjske situacije: način reševanja, seznam ŽS in pokritost pórtala z ŽS. Ne glede na visoko oceno za način reševanja ŽS je končna ocena pórtala mesta Bremen le ždobro' zaradi slabših ocen za pokritost pórtala ('manj primerno') in uporabniške vidike {'ustrezno'). Portal namreč ponuja malo situacij, povsem pa so zanemarili področja kot enega od načinov za določitev problemu ustrezne situacije, 5.2 Slouenski državni portal e-Uprava Slovenski portal e-Uprava je edini, ki kaže napredek pri vseh značilnostih vrednotenja portalov, vsi drugi so namreč dobili višje končne ocene zaradi bolje oce- njenega načina reševanj ŽS. Razvoj slovenskega portala zato podrobneje analiziramo v tem razdelku. Levi grafikon na sliki 8 prikazuje primerjavo ocen značilnosti za vrednotenje portala ŽS kol celote na portalu e-Uprava. Debelejše pokončne črte označujejo najvišjo možno vrednost za posamezno značilnost. Značilnosti enotnost ŽS in dostop do ŽS sta pri drugi meritvi dosegli najboljši možni oceni, pokritost in reševanje ŽS pa za stopnjo boljši oceni in sicer 'manj primerno' oziroma 'sprejemljivo1. Oceni za enotnost predstavitev ŽS na portalu in načine dostopa do ŽS {ki vključujejo oceno za seznam ŽS, hierarhijo področij in uporabo iskalnika) določajo oceno za uporabniške vidike portala. Vse te značilnosti imajo najvišjo možno oceno, kar seveda pomeni, da so tudi uporabniški vidiki v celoti dosegli najvišjo možno oceno 'zelo ustrezno'. Izrazito izboljšanje teh ocen je posledica vpeljave portala upravnih enot (http://upravneenote.gov.si/upravneenote/), ki je po našem mnenju zelo dobro zasnovan. Pokritost portala je dosegla srednjo vrednost, saj portal še ne ponuja zadostnega števila življenjskih situacij (zato je pokritost z ŽS ocenjena z 'manj primerno'), portal pa tudi ne pokriva vseh področij, ki smo jih opredelili kot obvezna, zato je ta značilnost ocenjena z najnižjo možno oceno ('neprimerno'). Višja ocena za pokritost z ŽS bi pomenila tudi za stopnjo višjo končno oceno za portal. Višja ocena za reševanje ŽS je posledica višjih končnih ocen analiziranih situacij na portalu (slika 7), saj so kar tri situacije od štirih dosegle za eno stopnjo višjo oceno. To so situacije, ki neposredno posegajo na enotnost ŽS dostop do ŽS pokritost PŽS reševanje ŽS 0 12 3 ¡ I avgust 2003 Junij 2003 razumljivost ŽS enotnost storitev dostop do storitev koordinacija pokritost ŽS raivitosl ŽS 1 1 I 1 1 -1 " I i povprečju avgust 2002 2 3 4 S □ povprečja junij 2003 Slika H Primerjava ocen ta portal e-llpratia: mačitnosti, hi ocenjujejo portal v celoti (levo), in povprečne ocene značilnosti ta ocenjevanje življenjskih situacij (desna) 88 u o H * 9 K • INFORMATIKA 200b - številka 2 - totnik XIII Anamarija ! :-(■' M aleja Ktlnstelj, Marko Bohanec, Mirko Vi ntar ■ Vrednotenje upravnih e-porlalov področje delovanja upravnih enot (selitev, izdaja potnega lista in izdaja vozniškega dovoljenja), zato so tudi le ocene posledica vpeljave portala upravnih enot. Edina ŽS, ki ni pokazala napredka, je odpiranje podjetja, kljub temu, da sta dve značilnosti za vrednotenje ŽS dosegli višji oceni: pokritost ŽS z osnovnimi storitvami in enotnost predstavitve storitev znotraj ŽS (tabela 3). Desni grafikon na sliki 8 prikazuje primerjavo povprečnih ocen značilnosti za vrednotenje ŽS na portalu e-Uprava. Tudi tu debelejše pokončne črte označujejo najvišjo možno oceno. Značilnost enotnost storitev je dobila najvišjo možno povprečje ocen pri drugi meritvi. Izboljšala se je tudi povprečna Ocena koordinacije storitev v ŽS, vse druge značilnosti pa imajo nespremenjeno povprečno oceno. Podrobnejši pregled ocen značilnosti za analizirane ŽS na slovenskem portalu prikazuje tabela 3. V prvem stolpcu so podane najvišje možne ocene za posamezno značilnost, v naslednjih stolpcih pa ocene značilnosti za posamezno ŽS v dveh zaporednih meritvah. Kot je razvidno, je bil način dostopa do storitev za vse situacije pri obeh meritvah ocenjen z najnižjo možno oceno, kar kaže, da bo treba temu vidiku posvetiti več pozornosti pri nadaljnjem oblikovanju ŽS. Velik korak pa je bil narejen pri enotnosti predstavitev storitev znotraj ŽS, saj je bila pri vseli situacijah ta značilnost v zadnji meritvi ocenjena z najvišjo možno oceno v nasprotju s prvo meritvijo, kjer so vse situacije, razen vozniškega dovoljenja, dobile najnižjo možno oceno. Prav tako velja pohvaliti napore razvi- jalcev pri Zagotavljanju čim višje stopnje koordiniranosti storitev znotraj ŽS, saj je stopnja koordiniranosti kar pri treh situacijah napredovala iz 'razpršenosti' do koordinacije 'korak-za-korakompri odpiranju podjetja pa je ostala na nivoju 'ene vstopne točke' (precej storitev je namreč dostopnih prek povezav na spletišče Gospodarske zbornice Slovenije (http://www.g-zs.si)). Tudi ocene za razvitost ŽS (določene iz ocen storitev znotraj posamezne situacije) se niso spremenile. Vse situacije so dosegle oceno 'sprejemljivo' predvsem zaradi nizke razvitosti posameznih storitev. Večina analiziranih storitev je za ponujene informacije sicer dosegla najvišjo možno oceno, ravno tako za razumljivost storitev. V nasprotju s tem so za stopnjo razvitosti, višjo kot informacija, vse storitve dosegle najnižjo možno oceno, saj so vse značilnosti, ki določajo to oceno (glej razdelek 4.1), ocenjene z najnižjo oceno. Izjema je le možnost shranjevanja obrazcev, ki jo ponuja polovica ocenjenih storitev: izdaja potrdila o stalnem oz. začasnem prebivališču in skupnem gospodinjstvu pri situaciji selitev, izdaja in podaljšanje vozniškega dovoljenja ter kar tri od petih storitev pri situaciji odpiranje podjetja (izdaja odločbe o izpolnjevanju pogojev za gostinsko dejavnost, izdaja uporabnega dovoljenja ter kategorizacija gostinskega nastanitvenega obrata). Podrobnejša analiza ocen za situacijo selitev pokaže, da se je ocena za zrelost zvišala za dve stopnji izključno zaradi višje ocene za koordinacijo (3 - 'korak za korakom'), medtem ko se ocena za uporabniške vidike ni zvišala ne glede na najvišjo možno oceno za max. selitev potni list uozniško daunljenje odpiranje podjetja ocena aug.UZ jun.D3 avg.D2 jun.Q3 avg.D2 jun.D3 aug.DZ jun.03 skupna ocena_5_1_2_1_2_1_2_1_1 zrelost ŽS_5 1 3 2_3_2__3_2_2__ razvitost_5_2_2_2_2_2_2_2__2 pokritost_3_2_2 3_2_3_3_2_3 koordinacija__4_1_3 1_3_1_3_2_2 uporabniški vidiki__4_1_1_1_1_1__1_1__1 __dostop do storitev__4_1_1_1_1_1_1_1_1_ __inteligentni vodnik_3_1 _1_1_1_1_1___1_1_ _ostali pripomočki_4_1__1_1_1_1_1_1_1_ __enotnost storitev 3_ 1 _3_1_ 3_ _3 _1 3__ razumljivost ŽS_3_3_3_3_3__1 3_2_2 Tabela 3. Primerjana ocen posameznih inačilnosti la iivljenjske situacije na portalu e-Uprava ?005- številka 2 - tetnik XIII u p n h * b * a INFORMATIKA 89 Anamarija Leben. Mateja Kunstelj, Marko Oohanec, Mirko Vmtar Vrednotenje upravnih c-portalov enotnost predstavitev storitev znotraj ŽS, kar gre pripisati najnižji možni oceni za dostop do storitev. Podobno velja za situacijo izdaja potnega lista, kjer pa se je ocena za zrelost ŽS zviSala le za eno stopnjo, čeprav je koordinacija dosegla za dve stopnji višjo oceno, vendar pa je pokritost za stopnjo manjša zaradi slabe pokritosti z dodatnimi storitvami, ki je bila ocenjena z najnižjo možno oceno. Tudi pri situaciji izdaja vozniškega dovoljenja je ocena za zrelost višja zaradi višje ocene za koordiniranost storitev znotraj ŽS, višja ocena za enotnost storitev pa zaradi najnižjih možnih ocen za dostop do storitev ni prispevala k višji oceni za uporabniške vidike ŽS. Situacija odpiranje podjetja je pokazala najmanjši napredek, saj je dosegla višjo oceno le za pokritost in enotnost ŽS, ki sta tudi edini značilnosti z najvišjo možno oceno. Vse druge značilnosti imajo ze!o nizko oceno, zato tudi najnižja možna ocena za situacijo v celoti. 6 Sklep Razmeroma veliko Število portalov, ki ponujajo storitve, zasnovane na življenjskih situacijah, kaže, da je se koncept življenjskih situacij uspešno uveljavlja kot način ponudbe elektronskih upravnih storitev, vendar pa analiza portalov življenjskih situacij nakazuje, da so pristopi k razvoju takih portalov različni. V nekaterih primerih je razvoj usmerjen k zagotavljanju visoke stopnje razvitosti elektronskih storitev v okviru majhnega števila ponujenih življenjskih situacij (npr. portal mesta Bremen), medtem ko drugi portali ponujajo veliko različnih življenjskih situacij, ki so dobro strukturirane in enotno zasnovane, ponujajo pa večinoma veliko informacij in možnost shranjevanja dokumentov (npr. avstrijski HELP in britanski Ukonline). Zal so večinoma zapostavljeni drugi vidiki oblikovanja in razvoja življenjskih situacij, kot so stopnja koordiniranosti storitev in način dostopa do storitev znotraj življenjske situacije. Kakovostna implementacija teh vidikov zahteva namreč prenovo in integracijo obstoječih procesov, ki so potrebni za rešitev posamezne življenjske situacije in ki običajno potekajo v različni upravnih organih in institucijah. Primerjava rezultatov meritev iz let 2CI02 in 2003 kaže, da gre razvoj predvsem v smeri zagotavljanja višje razvitosti storitev, saj se napredek kaže predvsem v stopnji razvitosti ŽS, razen na slovenskem portalu, kjer so v letu dni poskrbeli tu tli za enotno oblikovanje storitev in življenjskih situacij ter višjo stopnjo koordiniranosti storitev znotraj ŽS. Opozorili je treba na singapurski portal eCitizen, kjer so tudi najdlje pri razvoju portala življenjskih situacij. Ta portal je edini, ki je v naši raziskavi prejel najvišjo možno oceno. Značilnosti, ki so pomembne z vidika organiziranosti življenjskih situacij, so dosegle najvišjo možno oceno že v prvi meritvi, v zadnjem letu pa so zagotovili tudi izredno visoko stopnjo razvitosti storitev in posledično tudi življenjskih situacij. To kaže na lo, da še naprej skrbijo za razvoj portala in s tem uporabniku prijaznih upravnih storitev. Predlagana metodologija predstavlja osnovo za vrednotenje portalov življenjskih situacij, ugotavljanje njihovih prednosti in slabosti in njihovo medsebojno primerjavo. Omogoča tudi spremljanje razvoja storitev, zasnovanih okrog Življenjskih situacij, in portalov, če vrednotenje izvajamo v rednih časovnih presledkih. Poleg tega omogoča določiti tiste lastnosti tako zasnovanih storitev, ki so pomembne za zagotavljanje kakovostnih upravnih storitev, ki prinašajo dejanske koristi tako za uporabnike {občane in podjetja) kot tudi za upravo samo. Glede na to, da sta bili izvedeni že dve meritvi na podlagi predlagane metodologije za vrednotenje portalov, bi veljalo s tem nadaljevati v rednih časovnih presledkih in s tem spremljati razvoj portalov življenjskih situacij v celoti, kol tudi na portalih predstavljenih življenjskih situacij. Viri in literatura Burgess, S.. Houghton, J. (2002): E-government, User-friendliness of Websites, Sydney: The Audit Office of New South Wales. httpj'/VAVW, a u [Jit. n sw. gov.a u C3»met Office (2000): E-gov: Electronic Government Services for the 21th Century. Cabinet Office, A Performance and Innovation Lirtii, London, http y/www.cabi net-office, gov. uK/in nova linn Cap Gemini Ernst & Young (2004): Online availability of public services: How is Europe progressing?. Web based survey on electronic public services, Report from fourth measurement, October, 2003. European Commission, DG Information Society. h ttp ¡//europa. e u. int/mforma t ion_soc iety/eeu ro pe/2005/a ll abo u t/ be iicli mark i ng/i nfl ei_en, ntm Clemen, R. T. (1996). Making Hard Decisions: An Introduction to Decision Analysis, Duibury Press, CiMlen, fi., Hougtitnn. C. (2000): Democracy Online: An Assesntent of New Zealand Government Web Sites. Government Information Quaterly, 17(3), str. 243 267. EOS Gallup Europe (2001): Flash Eurobarometer 112: Internet and the general public. Report, November 2001. htt p://www.eu ropa.eu.int/inforrnatton_society/ecurope/banchmarklng/ list/200 l/iniiex_en.htm European Commission, 0G Information Society (2003): Top of The Web: Survey on quality and usage of public e-services, November 2003. h tl p://www.lopof thewe b. net/en/i ndex, htm 90 uetiHuBNA INFORMATIKA 2005 - številka 2 letnik XIII Anamarija Leben, Mateja Kunstelj, Marko Bohanec, Mirko Vintar; Vrednotenje upravnih e-portalov european Commission, DG Information Society (2001): Weu-based Survey on Electronic Public Services: Summary Report (Results of the first measurement: October 2001). h ttp://cu ro pa. e u. inl/informat ion_soc i ety/ee u ropo/news_l i bra ry/ Indexen.htm Gont, J, R, Gant, D. B. ¡2002): Web portal functionally arid State government EI-service. Annual Hawaii International Conference on Sysrem Sciences (HICSS 35'021, zbornik referatov. Ho, A. T. H. (2002): Reinventing Local Governments and the E-Government Initiative. Fub/ic Administration Review, 62(4), str, 4$4-444. I MRA Europe (2000): Eurobarometer 53: Measuring Information Society 2000. Analyitcal Report, Spring 2000. www. europa. eu. i nt/i ntor matio n_society/ eeu rop e/bcnchma r king. Jereb, E.. Bohanec, M., Rajkovič, V. (2003): OEXi: Računalniški program T.a večpurometrska udlučunje: Uporobniški priročnik. Založba Moderna organizacija, Kranj. Keeney, R. L., Rairfa. H. (1976): Decisions with Muitipie Objectives: Preferences and Value Tradeoffs. Wiley. Lrndič. J.. Gromih, A. (2003): Elektronsko poslovanje javne uprave, analiza portala E-uprava. Dnevi slovenske informatike 2003, ibomik referatov. Portorož, sir. 610 615, Slovensko druJlvo informatika. Ljubljana. von Lučke, J. (2000): Portale für die olfcntliche Verwaltung; Governmental Portal, Departmental Portal und Life-Event Portal. Portale In der öffentliche Verwaltung (Ur: Reinermann, H.. von Lücke. J.), str. 7 -20. Forschungsinstitute für öffentliche Verwaltung, Speyer. Maligoj, T, Kragelj, B. (2002): Uporabnost spletnih strani: Testiranje uporabnosti spletnih strani vlade Republike Slovenije. Dnevi slovenske informatike 2002, zbornik referatov, Portorož, str. 255261, Slovensko društvo informatika, Ljubljana, Momentum Research Group (2000): Benchmarking the eGovernment Revolution, Vtear 2000 Report on Citizen and Business Demand, www.egovernm entreport.com NAO (1999): Government on the Web. The S ta trotte ry Office, London, htlp://www. nao .gov, ulVhome. htm, http-y/www, govemmentontheweb, org NOIE (2001): Government Online: online survey - round 4. http://www. nore.gOv.au/pubiicationVNOIE/oniine_survey/r4report.pdf Saaty, T. L. (1993): Muiticriteria Decision Making; The Analytic Hierarchy Process. RWS Publications. Statskontoret (2000): The 24/7 Agency: Criteria for 24/7 Agency in the Networked Public Administration. Swedish Agency lor Administrative Development. Stockholm. Stowers, G, N. L. (1999): Becoming Cyberaclive: State and Local Governments on the World Wide Web, Government Information Quateny. 16(2), str, 111-127, TietoEnator Trlgon (2001); Benchmarking of electronic service delivery in the public sector, Executive Report. 2001. IDA Programme, European Commission, www.europa.eu.int/ispo/ida Vehovar. V., Zupanic, T, (2002): RIS 2002/2 - Gospodinjstva, Internet in slovenska država (#34), Fakulteta za družbene vede, Center za metodologijo in informatiko, Projekt RiS, maj, 2003, Ljubljana. Vintar, M,, Bohanec, M,, Dečman, M., Kunstelj, M,, Leben, A,. Berčič, B. (2002b): Razvoj inteligentnega portala na osnovi življenjskih situacij. 1. letno poročilo - poročilo raziskovalne faze. Visoka upravna Sola, Ljubljana. Vmtar, M., Bohanec, M., Dečman, M., Kunstelj, M., Leben, A., Berčič, B. (2003): Ranic) kataloga življenjskih situacij kot modula Inteligentnega portala življenjskih situacij. Zaključno poročilo. Fakulteta za upravo, Ljubljana. Vmtar. M,. Kunstelj, M., Leben, A. (2002a): Model ocenjevanja zrelosti elektronskih upravnih storitev, zasnovanih po načelu življenjskih situacij. Uporabna in forma lifer, X(3). str. 159-168. Vrntar, M., Kunstelj, M., Leben, A. (2004): Benchmarking the Quality of Slovenian Life-Event Portals, improving the Quality oi tast and West European Public Services (Eds.: Loffler, E., Vintar. M.), str. 208-221. NlSPAcee, Bratislava, Ashgale Publishing Limited, Hampshire, England, West. D. M. (2000): Assesmg E Government: The Internet. Democracy, and Service Delivery by State and Federal Governments. Brown University, Providence, ¿DA. September 2000, http :/Avww. brown. ed u/Depa rtm ents/Tau b ma n_Ce n ler/po I report s/ egovtreportOO.html West, D. M, (2001): Urban E-Govemment: An Assesment of City Government Websites, Brown University, Providence, ZDA September 2001. http -J/www. msidepolitics .orgregovtO lcrty. htm I World Markets Research Centre (2001): Global e-Govemment Survey, www.worldmarketsanalysis.com Anamarija Leben je leta 1990 diplomirala na Fakulteti za organizacijske vede Univerze v Mariboru s področja oblikovanja podatkovnih modelov. Svojo poklicno pot |e začela kot pragramerka in kasneje nadalievala knt sistemski analitik na področju nblikovanja in izgradnji relovitih informacijskih rešitev. Od leta 1G95 je zaposlena kot asistentka za predmetno področje informatike na Fakulteti za upravu v Ljubljani. Raziskovalno se ukvarja z razvojem in uvajanjem e uprave s posebnim poudarkom na uvajanju sistemov znanja na tem področju. ■ Mateja Kunstelj je leta 1997 diplomirala, leta 2002 pa magistrirala s podroCja upravljanja oz. prenove procesov v upravi na Fakulteti za računalništvo in in format i ko Univerze v Ljubljani Zaposlena |R kot asistentka za predmetno področje informatike na Fakulteti za upravo v L|ubljani, kjer puleg pedagoškega dela raziskuje različne vidike razvoia in uvajanja e uprave. Trenutno se največ ukvarja z rnerjeniem in vrednotenjem s Lan j a razvoja e uprave, s prenovo procesov v e-upravi in z razvojem integriranih e-storitev. Marko Bohanec je višji znanstveni sodelavec na Institutu Jožef Stefan. Odseku za tehnologije znanja, in izredni profesor za področje računalniških informacijskih sistemov Na Fakulteti za upravo Univerze v Ljubliani predava predmete s področja informatike Raziskovalno se ukvarja s sistemi za podporo odločanja, vetparametrškim modeliranjem fn metodami za analizo in iskanje zakonitosti v podatkih ■ Mirko Vintar je doktoriral iz informacijsko-upravljalskih ved na Ekonomski fakulteti v Ljubljani. Že več kot dvajset let se ukvarja z informatizacijo uprave in v zadnjih letih intenzivno tudi z razvojem e-uprave. Je vodj3 vrste raziskovalnih in razvojno-aplikativnih projektov s tega področja in član več mednarodnih znanstvenih in strokovnih teles, ki se ukvarjajo z raziskovanjem obravnavanega področja: EG PA; Study group on Informatization of Public Administration, IFIP, WG 8 5. NlSPAcee. WG on E-government. V letih 1993-3002 je bil glavni in odgovorni urednik revije Uporabna informatika. 2005 - številka 2 - letnik XIII u r o r * ii h a INFORMATIKA 91