MESTNA KNJIŽNICA LJUBLJANA KNJIŽNICA PREŽIHOV VORANC Urška Anja Levstek UVAJANJE SAMOPOSTREŽNE IZPOSOJE V MESTNI KNJIŽNICI LJUBLJANA TER ODZIV UPORABNIKOV Pisna naloga za bibliotekarski izpit Ljubljana, 2021 Ključna dokumentacijska informacija Ime in PRIIMEK: Urška Anja LEVSTEK Naslov pisne naloge: Uvajanje samopostrežne izposoje v Mestni knjižnici Ljubljana ter odziv uporabnikov Kraj: Ljubljana Leto: 2021 Št. strani: 41 Št. slik: 21 Št. preglednic: 7 Št. prilog: 5 Št. strani prilog: 18 Št. referenc: 24 Strokovno usposabljanje za bibliotekarski izpit je potekalo v: Mestni knjižnici Ljubljana Mentorici v času strokovnega usposabljanja: Barbara Marinčič in Manca Ratković UDK: 027.022:024.6-027.43(497.4) Ključne besede: avtomatizacija, samopostrežna izposoja, RFID-sistemi, splošne knjižnice, Mestna knjižnica Ljubljana, Slovenija Izvleček: Leta 2004 so v Knjižnici Prežihov Voranc (KPV), danes enoti Mestne knjižnice Ljubljana (MKL), uvedli knjigomat za izposojo in vračanje gradiva, ki pa je bil zelo slabo uporabljan. Ker nadgradnje v programu za izposojo niso bile sočasno implementirane tudi na knjigomatu, so knjigomat iz knjižnice umaknili leta 2015. Že naslednje leto je MKL v strateškem načrtu za obdobje 2017–2021 med cilje vključila uvedbo sistema radiofrekvenčne identifikacije (RFID) in knjigomatov za samostojno izposojo in vračanje gradiva ter v skladu s tem v knjižnice uvedla več knjigomatov. Raziskali smo, kakšni so odzivi uporabnikov na samopostrežno izposojo v MKL, kakšne so značilnosti uporabnikov MKL, ki uporabljajo knjigomat za izposojo, in na kakšen način si upo- rabniki izposojajo gradivo na knjigomatu za izposojo ter kaj je ključno za uspešno uvedbo knji- gomatov. V treh enotah MKL smo anketirali in opazovali 120 uporabnikov, ki so uporabili knjigomat za izposojo. Z Osrednjo knjižnico Celje, kjer imajo knjigomate za samopostrežno izposojo in vračilo gradiva že dalj časa, smo izpeljali polstrukturiran intervju in tako raziskali, kakšen je pogled njihovih zaposlenih na uvedbo knjigomatov. Na razlike pri uporabi knjigoma- tov v enotah MKL najbolj vplivajo lokacija knjigomata v knjižnici, priročnost knjigomata za uporabnika ter razlike pri angažiranosti zaposlenih in njihovem spodbujanju uporabnikov za uporabo knjigomatov. Rezultati raziskave bodo MKL in drugim knjižnicam, ki se lotevajo uva- janja samopostrežne izposoje in vračanja gradiva, pomagali k odpravi slabosti in večji uporabi knjigomatov s strani uporabnikov, k boljšemu poznavanju uporabniškega vidika samopostrež- nega načina izposoje ter k lažjemu in boljšemu uvajanju samopostrežne izposoje. KAZALO VSEBINE 1 UVOD ...................................................................................................................................... 1 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................................................ 1 1.2 CILJI IN HIPOTEZE RAZISKAVE ................................................................................ 2 1.3 METODOLOGIJA DELA ............................................................................................... 3 1.4 OMEJITVE RAZISKAVE ............................................................................................... 5 2 KRATKA ZGODOVINA MESTNE KNJIŽNICE LJUBLJANA IN UVAJANJE SAMOPOSTREŽNIH SISTEMOV ........................................................................................... 6 2.1 ZAČETKI AVTOMATIZACIJE IZPOSOJE V MESTNI KNJIŽNICI LJUBLJANA ... 7 2.2 MNOŽIČEN PREHOD MKL NA RFID IN UVAJANJE KNJIGOMATOV ZA IZPOSOJO .............................................................................................................................. 9 2.3 POGOSTOST UPORABE KNJIGOMATOV V MESTNI KNJIŽNICI LJUBLJANA 10 3 KLJUČNO ZA USPEŠNOST PRI UVAJANJU KNJIGOMATOV .................................... 11 4 UVAJANJE AVTOMATIZIRANE IZPOSOJE ................................................................... 14 5 TEŽAVE UPORABNIKOV Z UPORABO KNJIGOMATOV ............................................ 16 6 AVTOMATIZIRANO VRAČANJE GRADIVA ................................................................. 17 7 REZULTATI ......................................................................................................................... 18 7.1 REZULTATI ANKETE ................................................................................................. 18 7.1.1 Demografska vprašanja ........................................................................................... 18 7.1.2 Poznavanje in obiskovanje knjižnice ....................................................................... 19 7.1.3 Uporaba knjigomata ................................................................................................ 20 7.1.4 Odgovori na trditve .................................................................................................. 25 7.2 OPAZOVANJE .............................................................................................................. 26 7.3 REZULTATI INTERVJUJA .......................................................................................... 29 7.3.1 Organizacija, prostorske in tehnične zmožnosti za uvedbo samopostrežnega sistema .......................................................................................................................................... 29 7.3.2 Načrtovanje samopostrežnih sistemov, dolgoročne prednosti in slabosti ............... 30 7.3.3 Uvajanje samopostrežne izposoje in vračanja gradiva ter težave uporabnikov ...... 31 7.3.4 Vpliv samopostrežnih sistemov na reorganizacijo dela v knjižnici ........................ 32 8 RAZPRAVA .......................................................................................................................... 32 8. 1 RAZISKOVALNA VPRAŠANJA ................................................................................ 32 8. 2 RAZISKOVALNE HIPOTEZE .................................................................................... 36 9 ZAKLJUČEK ........................................................................................................................ 38 10 NAVEDENI VIRI IN LITERATURA ................................................................................ 39 11 PRILOGE ............................................................................................................................... I KAZALO SLIK Slika 1: Delež transakcij s knjigomatom v KŠ, KB in KOŽ, od novembra 2019 do oktobra 2020 .................................................................................................................................................. 11 Slika 2: Prikaz deleža anketiranih po starostnih skupinah (n=119) ......................................... 18 Slika 3: Prikaz deleža anketiranih po statusu (n=119) ............................................................. 19 Slika 4: Poznavanje obiskane enote MKL (n=120) .................................................................. 19 Slika 5: Pogostost obiskovanja obiskane enote MKL (n=120) ................................................ 20 Slika 6: Pogostost obiskovanja obiskane enote MKL po enotah (n=120) ................................ 20 Slika 7: Neuporaba računalnika po starostnih skupinah (n=14) ............................................... 21 Slika 8: Pogostost izposoje knjižničnega gradiva v obiskani enoti MKL s pomočjo knjigomata (n=120) ..................................................................................................................................... 21 Slika 9: Pogostost prepoznanih prednosti za uporabo knjigomata (n=119) ............................. 22 Slika 10: Pogostost prepoznanih prednosti za uporabo knjigomata po knjižnicah (n=119) .... 22 Slika 11: Ovire pri uporabi knjigomata po pogostosti izbire (n=119) ...................................... 23 Slika 12: Zadovoljstvo z uporabo knjigomata po knjižnicah (n=119) ..................................... 24 Slika 13: Število gradiva, izposojenega na knjigomatih po enotah (n=120) ............................ 27 Slika 14: Prikaz umeščenosti knjigomatov v KOŽ pri glavnem pultu (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ............................................................................................................... XIV Slika 15: Prikaz umeščenosti knjigomata v KOŽ na strokovnem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ................................................................................................... XV Slika 16: Prikaz umeščenosti knjigomata v KOŽ na mladinskem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ................................................................................................... XV Slika 17: Prikaz umeščenosti knjigomatov v KŠ (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ............................................................................................................................................... XVI Slika 18: Prikaz knjigomatov v KŠ z bližine (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ............................................................................................................................................... XVI Slika 19: Prikaz knjigomatov v KB pri glavnem pultu s sprednje strani (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ................................................................................................ XVII Slika 20: Prikaz knjigomatov v KB pri glavnem pultu s strani (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ............................................................................................................. XVII Slika 21: Prikaz umeščenosti knjigomata v KB na mladinskem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) ............................................................................................... XVIII KAZALO PREGLEDNIC Preglednica 1: Pregled stopenj strinjanja za trditve.................................................................. IX Preglednica 2: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ pri glavnem pultu ........................ IX Preglednica 3: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ na strokovnem oddelku ................ X Preglednica 4: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ na mladinskem oddelku .............. XI Preglednica 5: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Šiška ..................................... XI Preglednica 6: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Bežigrad pri glavnem pultu XII Preglednica 7: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Bežigrad na mladinskem oddelku ............................................................................................................................................... XIII KAZALO PRILOG Priloga 1: Anketni vprašalnik: anketa o odzivu uporabnikov na uvajanje samopostrežne izposoje (knjigomatov) Mestne knjižnice Ljubljana ................................................................... I Priloga 2: Ček lista – opazovanje uporabe knjigomata ............................................................. V Priloga 3: Intervju o samopostrežni izposoji in vračanju gradiva v Osrednji knjižnici Celje VII Priloga 4: Preglednice stopenj strinjanja za trditve za celoten vzorec in posebej za KOŽ, KŠ in KB po oddelkih ......................................................................................................................... IX Priloga 5: Fotografije umeščenosti knjigomatov v KOŽ, KŠ in KB ..................................... XIV ZAHVALA Posebna zahvala mentoricama Barbari Marinčič in Manci Ratković za strokovne nasvete, usmerjanje in pomoč pri izdelavi pisne naloge za bibliotekarski izpit in v celotnem procesu usposabljanja za bibliotekarski izpit. Zelo sem hvaležna tudi za njuno vzpodbudo pri razisko- valnem delu. Hvaležna sem tudi zaposlenim v Mestni knjižnici Ljubljana, ki so kakorkoli pomagali pri na- stajanju pisne naloge. Hvala tudi vsem domačim za podporo in nasvete. 1 UVOD Žaucer (2000) v znanstvenem članku Razvoj samopostrežne knjižnice prvi v Sloveniji omeni termin »samopostrežna knjižnica«. Navaja, da je »[za] nekatere samopostrežna knjižnica že knjižnica, ki ima javno dostopni katalog, gradivo v prostem pristopu in samopostrežni avtomat za evidenco izposoje. Ker je izposoja gradiva osnovna funkcija knjižnice in najpogosteje upo- rabljana storitev, lahko knjižnico, v kateri je uporabnikom omogočeno, da si gradivo sami ogle- dajo, izberejo in odnesejo iz knjižnice brez posredovanja knjižničarja, upravičeno imenujemo samopostrežna.« (Žaucer, 2000, str. 60). Isti avtor prednosti samopostrežbe strni v to, da bolj neposreden dostop do informacij in gradiv izboljšuje kakovost in uspešnost delovanja knjižnic ter omogoča večjo intimnost storitev. Od popolne samopostrežne knjižnice pričakujemo, da večini uporabnikov omogoča opraviti vse faze, od nastanka potrebe po knjižnični storitvi do njene zadovoljitve, brez posrednika in je neprekinjeno odprta za vse storitve (24 ur na dan in vse dni v letu). Poleg tega uporabniki pri- čakujejo dostop do elektronskih gradiv, kjerkoli že se nahajajo, v knjižnici pa s pomočjo knjiž- ničnih računalnikov in s seboj prinesenih prenosnikov (Žaucer, 2000). Isti avtor meni, da v popolno samopostrežno knjižnico spadajo tudi samopostrežne garderobne omarice, samostojni ogled oz. vodenje po knjižnici (ang. self-guided tour), interaktivne informacije na posameznih točkah (ang. information points with interactive guides) in samoprevzem rezervacij v knjižnici. Del samopostrežnih storitev v knjižnicah so tudi knjigomati, naprave za samostojno izposojo ali vračilo gradiva. Butters (2007) vidi prednosti knjigomatov pri povečanju obtoka izposoje- nega gradiva in hkratnem ohranjanju istega števila zaposlenih ter pri prerazporeditvi zaposle- nih, ki imajo tako več možnosti za izvedbo drugih dejavnosti. 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA Leta 2004 so v Knjižnici Prežihov Voranc (KPV), danes enoti Mestne knjižnice Ljubljana (MKL), prvič uvedli knjigomat za izposojo in vračanje gradiva, 3M SelfCheck™ 6210. Kraljič in Maver (2006) sta preučevali pogostost uporabe knjigomata in ugotovili, da v prvem polletju delovanja knjigomat ni dosegel 1,6% deleža izposoje knjižničnega gradiva. Navajata pa, da bi bilo glede na zmogljivosti knjigomata v slovenskih knjižnicah leta 2004 realno pričakovati 30– 50% delež transakcij knjižničnega gradiva s samopostrežno izposojo in vračanjem. Ker nad- gradnje v programu za izposojo niso bile sočasno implementirane tudi na knjigomatu, so knji- gomat iz knjižnice umaknili leta 2015.1 Že naslednje leto je MKL v strateškem načrtu za ob- dobje 2017–2021 med cilje vključila uvedbo sistema radiofrekvenčne identifikacije (RFID) in knjigomatov za samostojno izposojo in vračanje gradiva ter v skladu s tem v knjižnice uvedla več knjigomatov.2 V naši raziskavi se ukvarjamo z raziskovalnim problemom, kako izboljšati storitev samopostrežne izposoje in vračila gradiva v mreži MKL. 1 Podrobnejša predstavitev rezultatov raziskave Kraljič in Maver (2006) in podrobnejši opis težav knji- gomata, zaradi katerih so ga umaknili iz knjižnice, predstavljamo v temu namenjenem poglavju. 2 Podrobnejšo predstavitev MKL in njenega uvajanja samopostrežnih sistemov predstavljamo v temu namenjenem poglavju. Postavili smo naslednja raziskovalna vprašanja: - RV 1: Kakšen je odziv uporabnikov MKL na uvedbo knjigomatov za izposojo? - RV 2: Kakšne so prednosti in slabosti samopostrežnega sistema izposoje? - RV 3: Kakšne so značilnosti uporabnikov MKL, ki uporabljajo knjigomat za izposojo, in na kakšen način si uporabniki izposojajo gradivo na knjigomatu za izposojo? - RV 4: Kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigomatov? 1.2 CILJI IN HIPOTEZE RAZISKAVE Ker v Sloveniji ni veliko raziskav na temo avtomatizirane izposoje, bodo izsledki raziskave pripomogli h kakovostnejšemu vrednotenju samostojne izposoje v MKL, kar bo pomagalo pri boljšem poznavanju uporabniškega vidika samopostrežnega načina izposoje, k odpravi slabosti in večji uporabi knjigomatov s strani uporabnikov ter k lažjemu in na splošno boljšemu uvajanju samopostrežne izposoje. Cilji so bili ugotoviti: - kakšne so prednosti in slabosti sistema samopostrežne izposoje, kot ga vidijo uporab- niki; - kakšen je delež transakcij s knjigomatom v različnih enotah MKL; - kaj vpliva na razlike pri uporabi knjigomatov v enotah MKL; - kakšno organizacijo in tehnične zmožnosti mora imeti knjižnica za uvedbo samopos- trežnega sistema za izposojo in vračilo gradiva; - kako uvedba samopostrežnega sistema za izposojo in vračilo gradiva vpliva na reorga- nizacijo dela; - kakšne so dolgoročne prednosti in slabosti samopostrežnega sistema za izposojo in vra- čilo gradiva. Postavili smo naslednje raziskovalne hipoteze: - glavni razlog, zaradi katerega si uporabniki gradivo izposojajo s pomočjo knjigomata, je hitrejša izposoja; - lokacija knjigomata v knjižnici pomembno vpliva na uporabo knjigomata; - uporabniki si gradivo raje izposodijo s pomočjo knjigomata, kot da bi morali čakati v vrsti za izposojo pri knjižničarju; - uporabniki si ob prvi uporabi knjigomata želijo prikaza njegovega delovanja; - uporabniki knjigomata so redni obiskovalci knjižnice; - uporabniki knjigomata menijo, da so bili s strani knjižnice dobro seznanjeni s knjigo- matom in njegovo uporabo. 1.3 METODOLOGIJA DELA Da bi dobili odgovore na raziskovalno vprašanje, kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigoma- tov, smo pridobili statistiko uporabe knjigomatov za obdobje od 2. 11. 2019 do 30. 9. 2020. Analizo in primerjavo podatkov smo naredili za tri večje knjižnice znotraj MKL (Knjižnica Šiška (KŠ), Knjižnica Bežigrad (KB) in Knjižnica Otona Župančiča (KOŽ)),34 ki so konec leta 2019 uvedle knjigomate podjetja Datascan d. o. o. 3 Za te enote knjižnic smo se odločili zato, ker so knjižnice knjigomate uvedle ob približno istem času in lahko tako naredimo dobro primerjavo. 4 V KOŽ sta dva knjigomata za izposojo pri glavnem pultu, en knjigomat za izposojo na strokovnem oddelku in en knjigomat za izposojo na mladinskem oddelku, v KB sta dva knjigomata pri glavnem pultu in en knjigomat na mladinskem oddelku, v KŠ pa so trije knjigomati v bližini glavnega pulta. Da bi odgovorili na raziskovalna vprašanja, kakšni so odzivi uporabnikov na uvedbo samopos- trežne izposoje, kakšne so prednosti in slabosti sistema samopostrežne izposoje, kot ga vidijo uporabniki, kakšne so značilnosti uporabnikov knjigomata in kaj vpliva na razlike pri uporabi knjigomatov v enotah MKL, smo v istih knjižnicah anketirali 120 uporabnikov, ki so, med 19. in 24. 10. 2020, uporabili knjigomat za izposojo. Uporabili smo priložnostno vzorčenje. V vsaki knjižnici smo anketirali 40 uporabnikov. Ker so v KOŽ in KB knjigomati na različnih oddelkih, smo sorazmerni delež anket izvedli na vsakem oddelku. V KOŽ smo pri glavnem pultu anketi- rali 14 uporabnikov, na strokovnem in na mladinskem oddelku pa po 13. V KB smo pri glavnem pultu in na mladinskem oddelku anketirali po 20 uporabnikov. Dovoljenje za anketiranje in opazovanje uporabnikov pri izposoji gradiva na knjigomatu smo predhodno pridobili od direk- torice MKL in vodje posamezne knjižnice, kjer smo izvedli raziskavo. Uporabniki so bili s pisnim obvestilom, postavljenim v bližini knjigomatov, obveščeni o izvajanju raziskave. Anketiranci so odgovarjali na 13 vsebinskih vprašanj. Osem jih je bilo zaprtih, tri polodprta, eno odprto, eno vprašanje je bilo Likertova lestvica, z lestvico od 0 do 5, z 11 trditvami. Dve vprašanji sta imeli še podvprašanje odprtega tipa. Na koncu so bila tri demografska vprašanja (spol, starostna skupina in status). V anketi smo postavili vprašanja o poznavanju in obiskova- nju knjižnice, kjer so uporabniki izpolnjevali anketo, vprašanja so se nanašala tudi na uporabo računalnika in knjigomata, podali so še stopnjo strinjanja s trditvami, ki so se nanašale na nji- hovo interakcijo s knjigomatom. Da bi omogočili večjo zanesljivost rezultatov in odgovorili na raziskovalna vprašanja, kakšne so značilnosti uporabnikov knjigomata, na kakšen način si uporabniki izposojajo gradivo na knjigomatu ter kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigomatov, smo v istih knjižnicah izvedli opazovanje uporabe knjigomata, uporabili smo ček listo. V istem obdobju kot anketiranje je bilo opravljenih 120 opazovanj. Število opazovanih uporabnikov v posamezni knjižnici in po oddelkih je bilo isto kot pri anketiranju, deloma je šlo za iste uporabnike. Preverjali smo osem aktivnosti. Kakšno je število izposojenih enot gradiva, ali uporabniki berejo navodila, ali je zaposleni uporabniku pokazal, kako se uporablja knjigomat, kako se je uporabnik približal knji- gomatu, kakšen je bil način izposoje gradiva prek knjigomata, s čim je imel uporabnik težave pri uporabi, če jih je imel, ali je uporabnik pri izposoji gradiva na knjigomatu naknadno prosil za pomoč zaposlenega in kako uspešna je bila izposoja gradiva na knjigomatu. Zanimal nas je tudi spol opazovanih uporabnikov. Poleg tega smo opazovali samo umeščenost knjigomatov v prostor, pozorni smo bili tudi na posebnosti (poskus vračila gradiva na knjigomatu za izposojo, uporabnikom je manjkala odlagalna površina ob knjigomatu …). V Osrednji knjižnici Celje (OKC), kjer je samopostrežen način izposoje in vračanje gradiva že uveljavljena praksa, smo z dr. Andrejo Videc, koordinatorico posebnih nalog Osrednje ob- močne knjižnice, naredili polstrukturiran intervju, s katerim smo ugotavljali pogled zaposlenih na uvedbo knjigomatov. Intervju je obsegal 19 vprašanj in je bil zaradi situacije z virusom covid-19 izveden pisno, intervjuvanka nam je bila na voljo za dodatna pojasnila in podvpraša- nja. S to metodo smo želeli odgovoriti na raziskovalni vprašanji, kakšne so dolgoročne predno- sti in slabosti samopostrežnih sistemov ter kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigomatov. 1.4 OMEJITVE RAZISKAVE Velika omejitev raziskave je uporabljen vzorec uporabnikov. S priložnostnim vzorčenjem smo namreč zajeli le tiste uporabnike knjižnice, ki so uporabili knjigomat za izposojo v tistem tre- nutku, ko smo bili tam mi. V vzorec z nobeno metodo nismo zajeli tistih, ki knjigomata ne uporabljajo. Raziskavo omejuje narava raziskovalnih metod, o čemer piše tudi Šauperl (2005). Da bi zago- tovili večjo zanesljivost rezultatov, smo v naši raziskavi uporabili kombinacijo več metod. Ista avtorica omenja tudi pomembnost dobrega poznavanja situacij in natančno opredeljenih elementov opazovanja pri ček listi. V ta namen smo še v fazi oblikovanja ček liste obiskali KOŽ, kjer smo pri zaposlenih poizvedeli o omejitvah knjigomata, o težavah, ki jih imajo upo- rabniki pri izposoji gradiva na knjigomatu, si ogledali vse lokacije knjigomatov v knjižnici in opazovali obnašanje uporabnikov ob uporabi knjigomata. Anketa ima to slabost, da lahko anketiranci odgovorijo le na tista vprašanja, na katera želijo oz. so sposobni odgovoriti, vprašanja lahko razumejo narobe ali ne želijo sodelovati. Priložnostni vzorec ima to omejitev, da rezultati niso reprezentativni in jih ni možno posplošiti na vse upo- rabnike. Pred anketiranjem v knjižnicah smo, da bi bil anketni vprašalnik čim bolj zanesljiv in učinkovit, na treh testirankah izvedli testno anketo in preverili učinkovitost že oblikovanega vprašalnika. Intervju je subjektivne narave, kar lahko ovira raziskavo, kot ovira pa se lahko izkaže tudi nesodelovanje pri odgovarjanju in to, da ne zagotavlja standardiziranih pogojev. Vse naštete slabosti omenja tudi Ambrožič (2005). Zaradi situacije z virusom covid-19 smo intervju izvedli pisno, zaradi česar so bili odgovori zagotovo drugačni, kot bi bili, če bi ga izvedli ustno. Na OKC smo se obrnili za podvprašanja in dodatne razlage. 2 KRATKA ZGODOVINA MESTNE KNJIŽNICE LJUBLJANA IN UVAJANJE SA- MOPOSTREŽNIH SISTEMOV Ustanavljanje knjižnic po Ljubljani sega v leto 1866, ko je bila ustanovljena prva narodna či- talnica v Ljubljani, predhodnica Knjižnice Šentvid. Pred 2. sv. vojno so bile ustanovljene še Narodna čitalnica v Spodnji Šiški, Mestna strokovna knjižnica (predhodnica Slovanske knjiž- nice), knjižnica Katoliškega slovenskega izobraževalnega društva Vič - Glince, Šentjakobska knjižnica, Sokolska knjižnica (predhodnica Knjižnice Glinškova ploščad) in Delavska knjižnica (predhodnica KOŽ). Po drugi svetovni vojni so bile ustanovljene Ljudska knjižnica Moste, Slo- vanska knjižnica, Pionirska knjižnica, Ljudska knjižnica Bežigrad, Knjižnica Šiška, Občinska ljudska knjižnica Ljubljana Bežigrad, Knjižnica Prežihov Voranc, Knjižnica Jožeta Mazovca in Potujoča knjižnica (Mestna knjižnica Ljubljana, b. d.). Mestna knjižnica Ljubljana je javni zavod Mestne občine Ljubljane, ustanovljena je bila leta 2008 s sklepom o ustanovitvi javnega zavoda MKL. Takrat so se vanjo združile dotedanje sa- mostojne knjižnice: Knjižnica Bežigrad, Knjižnica Otona Župančiča, Knjižnica Jožeta Ma- zovca, Knjižnica Prežihov Voranc, Knjižnica Šiška in Slovanska (specialna) knjižnica (Sklep o ustanovitvi javnega zavoda Mestna knjižnica Ljubljana, 2008). Danes MKL obsega 34 knjižnic (5 območnih enot in 29 manjših krajevnih knjižnic), v mrežo MKL spadajo še Potujoča knjižnica, Slovanska (specialna) knjižnica in Trubarjeva hiša litera- ture. 2.1 ZAČETKI AVTOMATIZACIJE IZPOSOJE V MESTNI KNJIŽNICI LJUBLJANA Leta 1988 so ljubljanske splošne knjižnice pri svojem delu začele uporabljati računalnike, leta 1991 so knjižnice v svoje delo katalogizacije uvedle sistem Cobiss, leta 1994 pa so uvedle av- tomatizirano izposojo in računalniško podprto poslovanje z uporabniki (Mestna knjižnica Lju- bljana, b. d.). Prvi avtomat za izposojo se je na trgu pojavil leta 1991 (Butters, 2007). Istega leta, piše Žaucer (2000), je Centralna tehniška knjižnica kot prva slovenska knjižnica uvedla knjigomat za izposojo gradiva. V Sloveniji se je do leta 2005, po besedah Kraljič in Maver (2006), uporaba knjigomatov v razmeroma kratkem času razširila po številnih splošnih knjiž- nicah. Kraljič in Maver (2006) sta analizirali uporabnike, ki si gradivo izposojajo in vračajo s pomočjo knjigomata, in prepoznali težave, s katerimi se ob tem srečujejo. Ugotovili sta, da so uporabnike pri samopostrežni uporabi knjigomata omejevale funkcionalnosti knjigomata (ni možna iz- posoja neknjižnega gradiva, nepraktičen izpis knjižničnega potrdila), neupoštevanje navodil pri uporabi (nepravilna postavitev gradiva na knjigomatu in s tem onemogočenje namagnete- nja/razmagnetenja gradiva, težave pri pravilni postavitvi knjižnične izkaznice, poskusi uprav- ljanja naprave z dotikanjem ekrana …) in številna knjižnična pravila ter postopki (neustrezna črtna koda na izkaznici, ob neporavnanih obveznostih izposoja na knjigomatu ni mogoča, ome- jevanje vračila gradiva, ki je v zamudi, vračilo rezerviranega gradiva na knjigomatu ni možno). Avtorici Kraljič in Maver (2006) sta predlagali tudi nekatere izboljšave, s katerimi bi lahko povečali uporabo knjigomata v KPV: - prestavitev knjigomata na vidnejše mesto, bližje izposojevalnega pulta; - ob knjigomat dodati odlagalno površino; - okrepljena vloga knjižničarjev pri spodbujanju, usposabljanju in promoviranju uporabe knjigomata; - zmanjšati število izposojevalcev pri glavnem pultu, en zaposleni bi namesto dela na evidenci izposoje pomagal pri uporabi knjigomata, kar bi bila dodatna motivacija za uporabo knjigomata; - promocija knjigomata z brošurami, plakati, kazali, nagradnimi igrami. Na podlagi raziskave, ki sta jo opravili Kraljič in Maver (2006), so v Knjižnici Prežihov Voranc prestavili knjigomat od izhoda iz knjižnice k izposojevalnemu pultu. Dodatni napisi so vabili uporabnike k možnosti uporabe knjigomata. Zaposleni so večkrat kot prej uporabnike preusme- rili k uporabi knjigomata, zlasti v primeru, če je bila pred pultom za izposojo in vračilo gradiva vrsta. Težave so se pokazale pri tem, da nadgradnje v programu za izposojo niso bile sočasno implementirane tudi na knjigomatu, kar je pomenilo, da niso delovala obvestila o rezerviranem gradivu, težave so bile tudi pri nadgradnji sistema kartice Urbana, ki so jo kot enotno kartico MKL uvedli sredi leta 2012. Upad je voden v letnih statistikah (B. Marinčič, osebna komuni- kacija, 22. 2. 2021). Knjigomat je bil iz KPV umaknjen leta 2015, naslednje leto (2016) pa je MKL v strateškem načrtu za obdobje 2017–2021 (Mestna knjižnica Ljubljana, 2016) med cilje vključila postopno uvedbo sistema radiofrekvenčne identifikacije (RFID) in sčasoma uvedbo knjigomatov za sa- mostojno izposojo in vračanje gradiva, s tem pa tudi zmanjšanje pritiska na nove zaposlitve in preusmeritev zaposlenih z manipulativnega dela v knjižnici na izvedbo drugih storitev (npr. nudenje druge pomoči uporabnikom pri iskanju informacij). Postopek izposoje in vračanja gra- diva je, ker je prek RFID-sistema možno naenkrat odčitati več gradiv, veliko hitrejši. O predno- stih RFID-tehnologije je pisal tudi Cigrovski (2005). V strateškem načrtu (Mestna knjižnica Ljubljana, 2016) so zapisali še, da bo s tem, ko bosta postopka izposoje in vračanja gradiva hitrejša, boljša tudi uporabniška izkušnja, saj uvedba knjigomatov omogoča, da uporabniki oba postopka opravijo sami. Uvedba naprav za vračanje gradiva v večjih enotah bo v prihodnosti pomenila tudi omogočanje vračila 24 ur na dan. Pričakovan učinek uvedbe knjigomatov je tudi poenostavljena in dostopnejša uporaba knjižničnih storitev. Žitko (2019) je v načrtu razvoja MKL na področju IKT za obdobje 2019–2023 zapisal, da v naslednjih šestih letih MKL načrtuje opremo vseh enot MKL z RFID-tehnologijo. Strošek na- kupa čipov in opreme je ocenil na 122.000 eurov. Butters (2007) govori o strategiji, da se ob selitvi v novo stavbo ali ob prenovi izkoristi prilož- nost za avtomatizacijo procesov, saj je to dobra priložnost za oblikovanje prostora za avtoma- tizacijo procesov in za postavitev stroškov opreme v kontekst veliko večjega projekta. Mestna knjižnica Ljubljana (2017) piše o tem, da sta bili z RFID-tehnologijo ob takšni priložnosti opremljeni celotni zbirki Knjižnice Šentvid (2016) in Knjižnice Zalog (2017).5 Knjižnica Šen- tvid je maja 2016, kot prva med knjižnicami MKL, opremila knjižnične prostore z ustrezno tehnično opremo ter s knjigomatom za izposojo in za vračilo gradiva.6 Ob uvedbi knjigomata za izposojo in vračilo gradiva so v Knjižnici Šentvid pripravili video o uporabi knjigomata in ga objavili na Youtube kanalu Mestne knjižnice Ljubljana.7 5 Ob selitvi Knjižnice Zalog v novo stavbo (leta 2017) sta bila v načrtu tudi notranji knjigomat za izpo- sojo gradiva in zunanji knjigomat za vračanje gradiva v času zaprtosti knjižnice, zaradi pomanjkanja finančnih sredstev do realizacije projekta še ni prišlo. 6 Ob selitvi knjižnice v novo stavbo (leta 2017) sta bila v načrtu tudi notranji knjigomat za izposojo gradiva in zunanji knjigomat za vračanje gradiva v času zaprtosti knjižnice, za katera je zmanjkalo fi- nančnih sredstev. Do realizacije projekta še ni prišlo. 7 Povezava do videa: https://www.youtube.com/watch?v=_QcAMnD9X7A&ab_channel=Mest- naknji%C5%BEnicaLjubljana Žitko (2019) je pisal o tem, da v Knjižnici Šentvid, ki je edina knjižnica v mreži MKL, ki omogoča samopostrežno izposojo in vračilo gradiva, 90 % vseh transakcij v enoti knjižnice poteka preko knjigomata, kar pomeni, da imajo zaposleni veliko več časa za poglobljeno sve- tovanje uporabnikom. V obdobju 2019–2023 je Žitko v knjižnice MKL načrtoval namestitev še 14 knjigomatov, vrednost projekta je ocenil na 98.000 eurov. 2.2 MNOŽIČEN PREHOD MKL NA RFID IN UVAJANJE KNJIGOMATOV ZA IZPOSOJO Iz letnih poročil Mestne knjižnice Ljubljana (2017, 2018, 2019, 2020) je razvidno, da so pred uvedbo RFID v knjižnicah MKL potekale inventure gradiva in množično odpisovanje gradiva. Leta 2017 je bila z RFID-tehnologijo opremljena KOŽ (300.000 enot), v Knjižnici Šentvid so se redno, od uvedbe knjigomata leta 2016, ukvarjali s korekturami programa za RFID-izposojo, poročali o pomanjkljivostih programa za knjigomat in testirali nove verzije programa za knji- gomat. Leta 2018 je MKL z RFID-tehnologijo opremila KB in se začela pripravljati na pospe- šeno opremljanje celotnih zbirk knjižnic z RFID-tehnologijo. V letu 2019 je z RFID-tehnologijo opremila Knjižnico Brezovica, Knjižnico Podpeč, KŠ, Knjižnico Jožeta Mazovca, Knjižnico Polje in Knjižnico Frana Levstika (Velike Lašče). V letu 2019 je MKL vzpostavila delovanje 12 knjigomatov. Izposojo gradiva na knjigomatih je uvedla v KB, Knjižnici Jožeta Mazovca, KOŽ, Knjižnici Polje in KŠ. V KOŽ je uvedba knjigomatov prinesla preureditev pritličja (pre- delava glavnega pulta), zmanjšanje števila mest za vračilo in blagajniške transakcije (iz petih na skupaj tri in enega dodatnega) ter preureditev signalizacijskih napisov. V KB so prav tako preuredili prostor izposoje zaradi umestitve knjigomatov (novo pohištvo, talna obloga, belje- nje). Knjižnica Polje pa se je leta 2019 s stare lokacije preselila v namensko zgrajeno stavbo za knjižnico in ob tej priložnosti dobila tudi knjigomat za izposojo gradiva. V vseh knjižnicah, kjer so uvedli knjigomate, so izobraževali zaposlene in uporabnike za sa- mostojno delo s knjigomatom. Navodila za uporabo knjigomata se izpišejo na zaslonu, bese- dilno in s piktogrami. V mreži knjižnic MKL je Knjižnica Šentvid še vedno edina knjižnica, ki omogoča vračanje gradiva prek knjigomata, v vseh ostalih knjižnicah so nameščeni knjigomati za izposojo. Knjigomat za izposojo članu omogoča, da si gradivo na knjigomatu za izposojo izposodi samostojno. Pristopi do knjigomata, položi gradivo na RFID-anteno, prisloni člansko izkaznico k označenemu mestu in počaka, da se zapis naslova gradiva na zaslonu knjigomata obarva zeleno. Postopek se zaključi, ko uporabnik natisne izpis gradiva in ga sistem odjavi. Izposoja in podaljševanje gradiva sta mogoča le s člansko izkaznico. V letu 2020 se je z RFID-tehnologijo opremila Knjižnica Prežihov Voranc. V letu 2021 načr- tujejo uvedbo dveh knjigomatov za izposojo. 2.3 POGOSTOST UPORABE KNJIGOMATOV V MESTNI KNJIŽNICI LJUBLJANA Butters (2007) piše o tem, da je najbolje, da se že pred začetkom uvajanja samopostrežnega sistema določi cilje, ki jih želimo doseči, in se uporabo naprav ves čas spremlja, da se lahko potrdi cilje programa dela in ohrani prerazporeditev zaposlenih. Kraljič in Maver (2006) pra- vita, da je bil kljub razmeroma hitri razširitvi knjigomatov po slovenskih splošnih knjižnicah delež transakcij s knjigomatom leta 2004 nizek. Delež se je gibal (Valvasorjeva knjižnica Kr- ško, Mestna knjižnica in čitalnica Idrija ter KPV) med 1 in 12 %. Slika 1 prikazuje podatke o deležu transakcij s knjigomatom v KŠ, KB in KOŽ, v obdobju od novembra 2019 do oktobra 2020. Novembra 2019 je bil prvi cel mesec, ko so knjigomati za izposojo delovali v vseh treh knjižnicah. Takrat je imela KŠ z 69 % največji delež uporabe knjigomatov, sledila je KB s 54 %, najmanjši delež uporabe je imela KOŽ s 46 %. Do marca 2020 je delež uporabe knjigomatov zrasel v vseh knjižnicah, v KŠ in KB je bil delež podoben, od 73 % do 75 %, v KOŽ pa s 57 % najmanjši. Marca 2020 so bile knjižnice zaradi razglasitve epidemije covid-19 in odloka vlade o zaprtju knjižnic deloma zaprte, kar je negativno vplivalo tudi na uporabo knjigomatov. Aprila 2020 so bile knjižnice zaradi virusa covid-19 povsem za- prte, zato je delež izposoje na knjigomatih v vseh knjižnicah padel. Do junija 2020 je sledil velik skok izposoj, do septembra 2020 pa zložna rast deleža izposoje na knjigomatih. KŠ je do septembra 2020 s 76 % dosegla primerljiv delež uporabe knjigomatov s tistim pred zaprtjem knjižnic marca in aprila 2020. V KB in KOŽ tega deleža uporabe knjigomatov do septembra 2020 še niso dosegli. V KB je bil septembra 2020 68% delež uporabe knjigomatov, najvišji delež uporabe knjigomatov v tej knjižnici je bil januarja 2020 z 79 %, v KOŽ je bil septembra 2020 delež uporabe knjigomatov na 40 %, najvišji delež je bil dosežen marca 2020 s 57 %. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. Maj Jun. Jul. Avg. Sep. OBDOBJE 2019/2020 KŠ KB KOŽ Slika 1: Delež transakcij s knjigomatom v KŠ, KB in KOŽ, od novembra 2019 do oktobra 2020 3 KLJUČNO ZA USPEŠNOST PRI UVAJANJU KNJIGOMATOV Kraljič in Maver (2006) ter Butters (2007) poudarjajo pomembnost ustrezne lokacije knjigo- mata v knjižnici (upoštevanje poti premikanja uporabnikov, dobra vidnost knjigomata, bližina glavnega pulta in s tem hitra pomoč knjižničarja pri uporabi, če je to potrebno). Pomembno je, da je zraven knjigomata dovolj odlagalne površine, za zmanjšanje čakalnih vrst pa je najbolje, da so knjigomati razporejeni po različnih nadstropjih. Ob izbiri in nakupu knjigomata je po- membno zagotoviti, da je tehnologijo mogoče posodobiti (programsko in strojno opremo) (But- ters, 2007). Po mnenju Buttersa (2007) samo postavitev tehnologije v knjižnico ne zadošča, da bodo upo- rabniki motivirani za uporabo storitve ali da bodo njihove prve izkušnje pozitivne. Da je prva izkušnja uporabe knjigomata ključna za nadaljnjo uporabo, menijo Butters (2007) ter Wu in Wu (2019). Wu in Wu (2019) kot pomembne za nadaljnjo uporabo samopostrežnih sistemov omenjata še vpliv zaznane uspešnosti pri uporabi, vložen napor uporabnika, poenostavitve po- stopkov ter zadovoljstvo z uporabo. Da bi knjižnice povečale nadaljnjo uporabo, bi morale po- udariti prednosti uporabe sistema. Butters (2007) svetuje hitro, enostavno in intuitivno uporabo ter priročnost storitev. Podobno sta na Tajskem ugotovila tudi Chang in Chang (2009). Wu in Wu (2019) posebej poudarjata še pomembnost podajanja jasnih navodil in informacij o za- ključku procesa. Podobno sta pisala tudi Chang in Chang (2009), ki sta predlagala predstavitev postopka uporabe samopostrežnih sistemov ter pripravo operativnega priročnika s podrobnimi navodili za delovanje. Wu in Wu (2019) menita, da je uporabnikom treba omogočiti, da čutijo, da imajo nadzor nad uporabo sistema, knjižnice pa morajo zagotoviti, da njihovi samopostrežni sistemi zares olajšajo proces izposoje in vračanja gradiva. Butters (2007) dodaja, da v primeru, ko si želi uporabnik izposoditi več gradiv, enega ali več pa ne more (na primer v primeru, da je gradivo že rezervirano, ni pravilno opremljeno, ima dodeljen kakšen status, komplet z več eno- tami gradiva, gre za gradivo, ki se izposoja le ročno), si bo gradivo raje izposodil pri knjižni- čarju. Sigwald (2016) je predstavil primer dobre prakse iz ZDA. Leta 2014 je analiziral in ocenil prehod Baltimorske območne knjižnice, splošne knjižnice v ZDA, na samopostrežne storitve (samopostrežna izposoja z možnostjo plačila dolgov na napravi, samoprevzem rezervacij, spletni katalog, dostop do spletnega računa). Analiziral je tri enote (od 19) Baltimorske ob- močne knjižnice. Knjižnico z največjim (94,6%) deležem transakcij na sistemu za samopos- trežno izposojo, srednjim deležem (92%) in z najmanjšim deležem (75%). Anketiral je 112 uporabnikov vseh treh knjižnic in izvedel devet poglobljenih intervjujev z vodstvom knjižnic. Na splošno je bil prehod Baltimorske območne knjižnice na samopostrežni sistem izredno uspe- šen zaradi več ključnih pobud: ureditev knjižnične zbirke (prehod na tehnologijo RFID) (ome- nja tudi Butters, 2007) in prilagoditev knjižnične politike (ukinitev plačila za rezervacijo gra- diva, povečanje števila podaljšanj gradiva, ukinitev plačil za izposojo DVD-jev, omogočili so uporabo knjigomata za izposojo brez članske izkaznice, samo z vpisom uporabniškega imena in gesla) (omenjajo tudi Butters, 2007, ter Kraljič in Maver, 2006). Sigwald (2016) opisuje, da je pri prehodu na samopostrežne storitve pri Baltimorski območni knjižnici šlo za pristop »od zgoraj navzdol«, ob čemer je imelo vodstvo popolno podporo pri spremembah. Uvajanje samo- postrežnih sistemov je sprva povzročilo strah med uporabniki (enako tudi v raziskavi Kraljič in Maver, 2006) in zaposlenimi pred morebitno izgubo službe zaposlenih v knjižnici. Strah zapo- slenih je bil odpravljen s temeljitim usposabljanjem o uporabi samopostrežnih možnosti in novi vlogi zaposlenih pri izobraževanju uporabnikov o uporabi storitev. Butters (2007) poudarja, da je mnenje zaposlenih zelo pomembno za oblikovanje mnenja večine, vpliva namreč na to, ali bo javnost sprejela ali zavrnila inovacije. Da bi se zato moralo več pozornosti usmeriti na pred- stavitev samopostrežnih sistemov uporabnikom in zaposlenim, omenjajo Kraljič in Maver (2006) ter Butters (2007), to pa opisuje tudi Sigwald (2016). Sigwald (2016) omenja, da so bili strahovi uporabnikov, da bodo zaposleni v knjižnici izgubili službe, pomirjeni s tem, da so samopostrežne storitve promovirali kot sredstva za večjo učinkovitost in s povečanjem ponuje- nih storitev, kar je povečalo vidnost zaposlenih. Od koncepta samopostrežnih storitev so imeli korist tudi zaposleni, ki so bili razbremenjeni osnovnih storitev izposoje, saj je kar 77 % anketiranih uporabilo storitev samopostrežne izpo- soje, od tega je bilo 48 % takih, ki ob obisku knjižnice uporabljajo samo samopostrežne storitve. To zelo razbremeni zaposlene, ne pomeni pa to zmanjšanja števila zaposlenih. Se je pa zmanj- šalo število zaposlenih, ki so naenkrat pri glavnem pultu. Ker uporabnikom ni bilo treba poma- gati pri najosnovnejših transakcijah so imeli zaposleni več časa, kar jim je omogočilo razširitev storitev. Posledice uvedbe samopostrežnih storitev so bile povečanje delovnega časa in pribli- žanje knjižnice in njenih storitev uporabnikom, ki jih drugače redko koristijo, niso uporabniki knjižnice ali težje dostopajo do knjižnice, ter razširitev storitev. Na ta način je knjižnica postala bolj pomemben del skupnosti in pridobila nove uporabnike, ki jih brez samopostrežnih storitev ne bi. Posledice so bili številni novi projekti knjižnice in visoka raven zadovoljstva uporabni- kov. Rezultati študije kažejo, da samopostrežne storitve ne bodo nikoli zamenjale človeškega dejav- nika v knjižnici (nizka uporaba kataloga in visok nivo zadovoljstva z zaposlenimi, 36 % sode- lujočih v raziskavi uporablja tako samopostrežne storitve kot iskanje pomoči pri zaposlenih, kar kaže na neprecenljivo vlogo zaposlenih v knjižnici za zadovoljstvo uporabnikov s knjižnič- nimi storitvami) (Sigwald, 2016). 4 UVAJANJE AVTOMATIZIRANE IZPOSOJE Wu in Wu (2019) menita, da je potrebno identificirati dejavnike, ki so podlaga za zadovoljstvo oz. nezadovoljstvo uporabnikov, in redno spremljati odnos uporabnikov do samopostrežnih sistemov. Dodajata, da na zadovoljstvo uporabnikov vplivata pričakovana uspešnost in potrdi- tev te uspešnosti. Chang in Chang (2009) menita, da bi knjižničarji morali spremljati vedenje uporabnikov, saj uporaba samopostrežnih sistemov zahteva spretnosti, priložnosti in vire, po- membna sta priročen dostop ter usposabljanje in podpora uporabnikov. Chang in Chang (2009) sta predlagali organizacijo dejavnosti za uporabnike, kot so ogledi knjižnic, s čimer bi bralcem pomagali razumeti funkcije samopostrežnih sistemov, njihovo vrednost in razloge za njihovo uporabo. Kot enega od načinov postopnega povečanja splošne uporabe sistemov omenjata tudi podeljevanje nagrad uporabnikom, ki uporabljajo samopostrežne sisteme. Zhou idr. (2016) pišejo, da ima zanemarjanje uporabnikovih potreb in zahtev velik vpliv na neuporabo samopostrežnih storitev. Na Kitajskem je Ministrstvo za kulturo splošne knjižnice prepoznalo kot bistvene za spodbujanje aktivnega branja in učenja v širši javnosti, zato so mo- rale postati bolj aktivne, saj so bile prepoznane kot strateško pomembne za gospodarsko rast. V Wuhanu so, na pobudo občine, na postaje podzemne železnice in po mestu namestili samo- postrežne sisteme za knjige v obliki kioska. Šlo je za dva različna samopostrežna sistema, ločena glede na lokacijo in upravitelja. Oba sistema sta omogočala registracijo, izdajo knjiž- nične izkaznice, iskanje knjig, izposojo in vračilo knjig. Uporabnik je lahko tudi prevzel rezer- virano gradivo. Avtorji so skozi analizo odgovorov ugotovili, kaj vpliva na majhno uporabo samopostrežnih storitev v kitajskih mestih. To so: - težave z upravljanjem (togo upravljanje po principu »od zgoraj navzdol«, ločeno upravljanje samopostrežnih sistemov v mestu in samopostrežnih sistemov na postajah podzemne železnice, pomanjkanje učinkovite zaščite pred vandalizmom, preveč razde- ljena struktura upravljanja pri samopostrežnih sistemih podzemne železnice); - omejitve storitev (za uporabo sistemov je potrebna strma učna krivulja, velik digitalni razkorak, dva vzporedna standarda storitve, nezadovoljiva izbira knjig, pomanjkanje k uporabnikom usmerjenega pogleda, majhno zadovoljstvo uporabnikov) in - implicitna vloga vladajočih (pomanjkanje vodstva, pomanjkanje natančnega načrtova- nja uvajanja, pomanjkanje sistematičnega načrtovanja finančne podpore). Pri danskem primeru, ki ga je opisal Johannsen (2012), je prav tako odločilna pobuda za samo- postrežne knjižnice prišla s strani lokalnih politikov. V tem primeru je bil razlog zmanjšanje javnega proračuna. V skladu s tem je prišlo med letoma 2010 in 2011 do hitre rasti števila samopostrežnih knjižnic v ruralnih naseljih. Leta 2011 je bilo od 80 takih samopostrežnih knjiž- nic okrog 20 % tedenskih ur odprtosti z zaposlenimi in 80 % brez zaposlenih. Samopostrežne knjižnice so bile opisane kot uspešne glede na stopnjo rasti obiskovalcev, nara- ščajočo izposojo gradiva8 in okrepljen položaj splošnih knjižnic v lokalnih skupnostih. Kljub temu je prisotnost zaposlenih še vedno faktor, ki vpliva na dosežke knjižnic. Večina uporabni- kov je bila ženskega spola, delež mladih pa je variiral od knjižnice do knjižnice. V raziskavi Kraljič in Maver (2006) so knjigomat najpogosteje uporabljali mlajši, ki so redni obiskovalci knjižnice in pogosto uporabljajo računalnik. O uporabnikih knjigomata sta razbrali še, da sa- mopostrežno napravo uporabljajo predvsem zaradi hitrosti izposoje, ker ne želijo v vrsti čakati na knjižničarja. 8 Letno število izposoj v samopostrežni knjižnici je bilo 3–4-krat višje kot takrat, ko so bili v knjižnici zaposleni. V članku niso prišli do ugotovitve, v katerih urah pride do take razlike v izposoji. Za razliko od danskih samopostrežnih knjižnic, kjer je bil razlog za uvedbo samopostrežnih storitev zmanjšanje stroškov, so na Švedskem samopostrežne sisteme uvedli zaradi večje do- stopnosti knjižničnih storitev in podaljšanja odprtosti knjižnice izven rednih delovnih ur, ko so v knjižnici zaposleni. O Švedskem primeru sta pisali Engström in Eckerdal (2017), ki sta ugo- tovili, da uvedba samopostrežnih sistemov vpliva na uporabo knjižnice in pričakovanja uporab- nikov. Uporabniki imajo izrazito različna pričakovanja glede storitev samopostrežne knjižnice in glede storitev knjižnice, ko so v knjižnici zaposleni. Pričakovanja v povezavi s samopostrežno knjiž- nico so povezana z večjo dostopnostjo knjižnice in z manjšo stopnjo storitve (ob izbiri in iskanju gradiva uporabniki nimajo pomoči zaposlenih, v primeru tehnološke napake odsotnost zaposle- nih pomeni komplikacijo). Zaposleni v eni od knjižnic so sprejeli ukrepe za pomoč uporabni- kom ob nedelovanju sistema (namestitev posebnih škatel za vračilo knjig ob okvari knjigomata za vračanje gradiva). Uporabniki so svoje knjižnične prakse prilagodili tako, da obiščejo knjiž- nico, ki ponuja samopostrežne storitve, takrat, ko prakticirajo storitve, za katere mislijo, da jih lahko obvladajo sami. Če pa potrebujejo pomoč, potem obiščejo knjižnico med rednim delov- nim časom, ko se lahko obrnejo na zaposlene. Če knjižnice postanejo tako časovno kot prostorsko dostopnejše, to lahko okrepi vlogo knjiž- nice kot prostora, kjer potekajo manjša srečanja, kar je povezano s knjižnicami kot javnimi in demokratičnimi prostori v družbi. Vendar pa, če so samopostrežne storitve uvedene v kontekstu naraščajočih zahtev po učinkovitosti, zmanjšanju stroškov in diskurzu, ki uporabnike spremeni v kupce, bo demokratična vloga knjižnice ogrožena (v primeru, da se bodo morali uporabniki včlaniti za uporabo samopostrežne knjižnice, klasične knjižnice pa ne bo več na razpolago). 5 TEŽAVE UPORABNIKOV Z UPORABO KNJIGOMATOV Vovk (2008b), ki je med letoma 2006 in 2008 v Informacijskem centru za bibliotekarstvo (ICB) v NUK testirala knjigomat za izposojo 3M, je navedla, na kakšen način je potekalo uvajanje knjigomata in kakšne so bile težave uporabnikov. Uporabniki, v večini so bili to knjižnični delavci in študentje, predvsem bibliotekarstva, so dobili navodilo, naj sledijo navodilom na za- slonu. Dodatno pomoč so uporabniki pri prvi uporabi knjigomata potrebovali v 70 %. Težave so imeli s: - sledenjem navodilom na zaslonu; - uporabnik si je želel izposoditi čitalniško gradivo; - uporabnik je gradivo na čitalec položil prekmalu (v tem primeru knjigomat izposodi gradivo, vendar izposoje ne navede uporabniku na zaslonu, zato ta misli, da si gradiva ni izposodil); - uporabnik si je gradivo izposojal predolgo, zato ga je sistem odjavil, da ne bi prišlo do zlorabe; - ker ima knjigomat privzeto možnost »Izposoja«, mora uporabnik ob vračanju izbrati »Vračanje gradiva«. Pri uporabi knjigomata so bile tudi druge težave: - ob izposoji/vračanju uporabnik dobi le potrdilo o takrat izposojenem/vrnjenem gradivu, nima pa pregleda nad še neporavnanimi obveznostmi; - uporabniki niso bili pozorni na obvestilo, da je vrnjeno gradivo rezervirano in ga morajo odnesti k izposojevalnemu pultu (tudi zato je potrebno naknadno preverjanje vrnjenega gradiva); - ob morebitni poškodbi vrnjenega gradiva uporabnika ni možno soočiti z njegovo odgo- vornostjo za poškodbe. S strani uporabnikov ni bilo nobenega odpora do uporabe knjigomata (vabeča zaslonska slika, zaslon na dotik in lokacija knjigomata ob izhodnih vratih). 6 AVTOMATIZIRANO VRAČANJE GRADIVA Vovk (2008a) omenja možnost nadgradnje knjigomata s sortirnikom gradiva, ki olajša posprav- ljanje vrnjenega gradiva. S postavitvijo knjigomata pred knjižnico pa je velika prednost 24-urno vračanje gradiva. Sistem za razvrščanje vrnjenega gradiva je načeloma sestavljen iz neke vrste transportnega traku, ki prepelje knjižnično gradivo do samega sortirnega robota s pripadajočimi zaboji za knjige. Ob skeniranju RFID-kode ali druge kode računalnik pridobi informacije o končnem položaju gradiva v knjižnici. Robot na podlagi tega razvrsti gradivo v ustrezne knjižne zaboje. Vse vrste robotov gradivo razvrščajo v kategorije, ki jih določi osebje. Ker je število zabojev za knjige omejeno tako zaradi prostora kot pričakovanega časa trajanja vsakega razvrščanja gradiva, je možno samo grobo razvrščanje knjig. Vsaj en zaboj mora biti namenjen posebnostim (rezervirano gradivo in neberljive kode) (Holt idr., 2002)9. 9 Čeprav gre za precej star vir, menimo, da je za predstavitev enega od načinov sistema za samopostrežno vračanje gradiva, relevanten. Tudi OKC, s katero smo izvedli intervju, ima tak sistem vračanja gradiva. Isti avtorji Holt idr. (2002) nadaljujejo, da prek takega sistema ne moremo vračati zelo velikega, težkega ali svetlečega gradiva, nepopolnih kompletov, gradiva, izposojenega prek medknjiž- nične izposoje, ... Stroji za vračanje zavzamejo veliko prostora in ker nimajo take koordinacije kot ljudje, prihaja do poškodb gradiva, poleg tega stroj potrebuje nenehen nadzor za dosego visoke zmogljivosti. Potrebna je natančna analiza stroškov in koristi, saj so roboti za razvrščanje in njihovo vzdrževanje dragi, s čimer se strinja tudi Butters (2007). Slednji pove, da je, preden se zažene sistem za razvrščanje, bolje narediti preizkus v lokalni zbirki podatkov, saj ta pogosto razkrije velike neskladnosti v načinu katalogiziranja gradiva skozi leta. 7 REZULTATI Od 120 izpolnjenih anket je bilo nekaj vprašalnikov nepopolnih, zato smo pri vsakem vprašanju opredelili, koliko odgovorov je bilo veljavnih. 7.1 REZULTATI ANKETE 7.1.1 Demografska vprašanja Rezultati demografskih vprašanj kažejo, da je bilo med anketiranimi 70 % žensk in 30 % moških. Dobili smo 119 veljavnih odgovorov. V KOŽ na strokovnem oddelku je bilo nekoliko več moških kot žensk (54 %), drugod ni bilo odstopanj. Večina uporabnikov v vzorcu (29 %) je bila iz starostne skupine 46 do 64 let, veliko, 22 %, jih je bilo iz starostne skupine 36 do 45 let (Slika 2). Med respondenti je bilo največ (55 %) zaposlenih (Slika 3). 13% 29% 22% 14% 14% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 65 let in več 46-64 let 36-45 let 26-35 let 19-25 let Do 18 let Slika 2: Prikaz deleža anketiranih po starostnih skupinah (n=119) 19% 2% 55% 16% 5% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Upokojen Nezaposlen Zaposlen Študent Srednješolec Osnovnošolec Slika 3: Prikaz deleža anketiranih po statusu (n=119) V KOŽ so bili anketiranci najmlajši, večina anketiranih (25 %) je bila iz starostne skupine 36– 45 let. Največ je bilo zaposlenih (55 %), veliko je bilo tudi študentov (23 %). V KB je bilo največ (28 %) respondentov iz starostne skupine 46–64 let. Veliko (25 %) jih je bilo tudi iz starostne skupine 36–45 let. Največ je bilo zaposlenih (60 %). V KŠ je bilo največ anketirancev starosti 46–64 let (44 %), starejših od 46 let je bilo 62 %. Zaposlenih je bilo največ (49 %), precej je bilo tudi upokojenih (34 %). 7.1.2 Poznavanje in obiskovanje knjižnice Večina uporabnikov (55 %) enoto MKL, v kateri smo jih anketirali, pozna dobro, 35 % knjiž- nico pozna zelo dobro (Slika 4). 35% 55% 6% 3% 2% Zelo dobro Dobro Niti dobro niti slabo Slabo Zelo slabo Slika 4: Poznavanje obiskane enote MKL (n=120) Anketiranci enoto MKL, v kateri so bili anketirani, najpogosteje (v 54 %) obiščejo vsaj enkrat na mesec, v 24 % vsaj enkrat na teden (Slika 5). Po enotah glede tega ni večjih razlik (Slika 6). 24% 54% 13% 5% 3% 1% Vsaj enkrat na teden Vsaj enkrat na mesec Na dva meseca 3-4 krat na leto 1-2 krat na leto Knjižnico sem obiskal prvič Slika 5: Pogostost obiskovanja obiskane enote MKL (n=120) 25% 53% 13% 3% 8% 25% 53% 20% 3% 23% 58% 8% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Vsaj 1-krat na teden Vsaj 1-krat na mesec Na 2 meseca 3- do 4-krat na leto 1- do 2-krat na leto Prvi obisk KOŽ KB KŠ Slika 6: Pogostost obiskovanja obiskane enote MKL po enotah (n=120) Uporabniki so najpogosteje, v 94 %, obiskali knjižnico zaradi izposoje gradiva, v 6 % zaradi uporabe čitalnice, en odgovor ni bil veljaven. Zaradi uporabe čitalnice največ uporabnikov obi- šče KOŽ, kar 13 %. 7.1.3 Uporaba knjigomata Da bi ugotovili, kakšen je profil uporabnikov, ki uporabljajo knjigomat, smo v anketi spraševali tudi po njihovi uporabi računalnika. Pri delu ali v svojem prostem času večina anketiranih (88 %) uporablja računalnik. Delež tistih, ki računalnika ne uporabljajo, je bil največji v KŠ (15 %), najmanjši pa v KOŽ (8 %). Bilo je 120 veljavnih odgovorov. Neuporaba računalnika je bila največja (58 %) v starostni skupini nad 46 let (Slika 7). 14% 21% 7% 0% 29% 29% Do 18 19-25 26-35 36-45 46-64 65 let in več Slika 7: Neuporaba računalnika po starostnih skupinah (n=14) Večina (80 %) si je že kdaj prej izposodila knjižnično gradivo s pomočjo knjigomata. V KOŽ je bilo najmanj takih (73 %), v KB pa največ (88 %). V KOŽ so bile velike razlike po oddelkih. Pri glavnem pultu je bilo najmanj takih (14 %), ki si še nikoli prej niso izposodili gradiva na knjigomatu, na strokovnem oddelku pa največ (46 %). Bilo je 120 veljavnih odgovorov. Največ uporabnikov (47 %) si gradivo vedno izposodi s pomočjo knjigomata, pogosto ga upo- rabi 22 % uporabnikov. Knjigomat je prvič uporabilo 20 % anketirancev. V KB je delež tistih, ki si gradivo vedno izposodijo na knjigomatu, največji, 55 % (Slika 8). V KOŽ izstopa delež anketirancev (28 %), ki so prvič uporabili knjigomat, v KB je bilo takih le 13 %. V KOŽ na strokovnem oddelku se je to zgodilo največkrat, v 46 %. 50% 35% 55% 23% 20% 23% 3% 13% 5% 5% 5% 5% 20% 28% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% KŠ KOŽ KB Prvič Redko Občasno Pogosto Vedno Slika 8: Pogostost izposoje knjižničnega gradiva v obiskani enoti MKL s pomočjo knjigomata (n=120) Da bi ugotovili, kaj je razlog za uporabo knjigomata, smo vprašanim dali možnost več odgovo- rov. Pri 77 % respondentov je bil glavni razlog za uporabo knjigomata hitrost izposoje (Slika 9). 77% 18% 10% 25% 14% 23% 22% 18% 29% 1% 2% Hitrost izposoje Dolga čakalna vrsta pred pultom za izposojo gradiva Zasebnost Samostojnost Ni stika z ljudmi Rad uporabljam novo tehnologijo Priročnost Spodbujanje zaposlenih k uporabi Enostavnost uporabe knjigomata in razumevanje navodil Naglušni in gluhi lažje komunicirajo s knjigomatom Drugo Slika 9: Pogostost prepoznanih prednosti za uporabo knjigomata (n=119) V vseh knjižnicah je bil najpogostejši razlog za uporabo knjigomata hitrost izposoje (Slika 10). V KB so uporabniki v 5 % navedli tudi razlog drugo. En uporabnik je navedel, da je bil prepri- čan, da je uporaba knjigomata zdaj edini način za izposojo gradiva, drugi pa, da ga je uporabil, ker je bil v knjižnici. 77% 80% 75% 21% 20% 13% 13% 8% 10% 36% 18% 23% 10% 20% 13% 23% 28% 18% 21% 25% 20% 28% 10% 15% 28% 25% 35% 3% 5% KŠ KOŽ KB Delež uporabnikov Hitrost Dolga čakalna vrsta Zasebnost Samostojnost Ni stika z ljudmi Rad uporabljam novo tehnologijo Priročnost Spodbujanje zaposlenih k uporabi Enostavnost uporabe knjigomata in razumevanje navodil Naglušni in gluhi lažje komunicirajo s knjigomatom Drugo Slika 10: Pogostost prepoznanih prednosti za uporabo knjigomata po knjižnicah (n=119) Na splošno si večina anketirancev (64 %) gradivo raje izposoja na knjigomatu. V KŠ je takih največ, 76 %, v KOŽ pa najmanj, 55 %. V KOŽ si na strokovnem oddelku pri knjižničarju raje izposoja večina odgovarjajočih (62 %), na mladinskem oddelku si večina (77 %) raje izposoja na knjigomatu, pri glavnem pultu pa je delež obeh isti, 50 %. V KB si na obeh oddelkih raje izposojajo na knjigomatu. Na mladinskem oddelku je takih 70 %, pri glavnem pultu pa 55 %. Bilo je 118 veljavnih odgovorov. Večina uporabnikov (56 %) nima zadržkov pri uporabi knjigomata. Največ uporabnikov (37 %) ovira to, da se morajo za prevzetje rezervacij, vračilo gradiva, plačilo dolgov in kakršnekoli informacije uvrstiti še v vrsto k izposojevalcu (Slika 11). Pod drugo so zapisali, da jih pri upo- rabi knjigomata ovirajo zaslon na dotik, navajenost na izposojevalca in da ni vpogleda v rezer- vacije, ki jih ima uporabnik. Na mladinskem oddelku v KOŽ uporabnike moti, da ni odlagal- nega prostora za gradivo. Pri tem vprašanju smo dali možnost več odgovorov. 37% 19% 13% 10% 8% 8% 2% 2% 2% 2% 0% Funkcionalne omejitve knjigomata Težave z gradivom Ni stika z ljudmi Izposoja ni možna, če je dolg do MKL Neseznanjenost z obstojem knjigomata Drugo Strah pred uporabo Neznanje Nepopoln izpis stanja gradiva Neprimernost za slepe in fizično ovirane Nepraktična postavitev knjigomata Slika 11: Ovire pri uporabi knjigomata po pogostosti izbire (n=119) Umestitev knjigomata v prostor pri večini sodelujočih v raziskavi (56 %) ni imela vpliva na uporabo knjigomata. V KŠ so uporabniki v 51 % menili, da je umestitev knjigomata v prostor vplivala na njihovo uporabo. V KB je bilo takih najmanj, le 33 %. V KOŽ je 53 % uporabnikov menilo, da umestitev knjigomata v prostor ne vpliva na njihovo uporabo knjigomata. Na stro- kovnem oddelku je bilo obratno, 62 % respondentov je menilo, da umestitev knjigomata v pro- stor vpliva na njihovo uporabo knjigomata. Dobili smo 119 veljavnih odgovorov. Uporabniki so na odprto vprašanje, zakaj je/ni umestitev knjigomata v prostor vplivala na nji- hovo uporabo knjigomata, navajali praktičnost (ker je pred izhodom, zraven pulta za izpo- sojo/vračanje, zraven knjižničarjev, ki pomagajo v stiski), dobro vidnost knjigomata v knjižnici (knjigomatov je ogromno vsepovsod), dostopnost, zagotovljeno zasebnost, enostavno uporabo, lažjo izposojo, ker je knjigomat na voljo, zanimivost, usmeritev in navodilo knjižničarja ter ker zaposleni nočejo izposoditi knjig, če je knjigomat prost oz. da so bili prepričani, da si gradivo morajo izposoditi na knjigomatu. Za nekatere uporabnike pomeni uporaba knjigomata to, da grejo v korak s časom, za druge ugodno razdaljo tudi v času korone (brez stika z ljudmi). V KŠ je bil en uporabnik mnenja, da bi bila lokacija knjigomata boljša, če bi bil knjigomat pred okenci s knjižničarji, v KOŽ na strokovnem oddelku so knjigomat uporabili, ker je bil bližje kot pult za izposojo, v KOŽ na mladinskem oddelku so izrazili, da knjigomat ponavadi uporabijo v pritličju, ker je na vidnem mestu pri izhodu. Večina anketirancev (60 %) je bila z uporabo knjigomata za izposojo zelo zadovoljna, 34 % jih je bilo zadovoljnih. Razporejenost odgovorov po knjižnicah je razvidna iz Slike 12. V KŠ je bilo največ tistih, ki so bili zelo zadovoljni, 64 %, v KB pa najmanj (55 %). 60% 35% 5% 55% 40% 5% 64% 28% 5% 3% 0% 20% 40% 60% 80% Zelo zadovoljen Zadovoljen Niti zadovoljen/niti ne zadovoljen Nezadovoljen Zelo nezadovoljen KOŽ KB KŠ Slika 12: Zadovoljstvo z uporabo knjigomata po knjižnicah (n=119) Na odprto vprašanje, zakaj respondenti so/niso zadovoljni z uporabo knjigomata, smo dobili 65 odgovorov, največkrat (v 83 %) so uporabniki izrazili svoje zadovoljstvo. Največkrat (44 %) so bili zadovoljni, ker je izposoja na knjigomatu hitreje opravljena in je manj čakalnih vrst, velikokrat (24 %) so pohvalili tudi enostavnost knjigomata za uporabo in njegovo priročnost (v 15 %). V KB in KŠ je 11 % uporabnikov zelo zadovoljnih s knjižničarji, knjigomati in knjiž- ničnimi storitvami. V 2 % so pohvalili, da se spodbuja uporabo knjigomatov, saj se tako raz- bremeni delo knjižničarjev, obiskovalci pa svoj obisk opravijo hitro. Pri preostalih kategorijah je bil delež prav tako 2 %. Uporabniki so izrazili zadovoljstvo z jasnimi navodili. Dobro je tudi, da si lahko gradivo izposodijo brez posredovanja knjižničarja. Do sedaj niso imeli težav z iz- posojo na knjigomatu in tudi če se zatakne, takoj dobijo pomoč. Knjigomat vedno deluje in je lepo ohranjen, pomembno jim je tudi, da grejo v korak s časom. Najpogostejši (6 %) razlog za nezadovoljstvo z uporabo knjigomata je bilo to, da knjižnice ne omogočajo vračila gradiva na knjigomatih, 2 % uporabnikov je izrazilo željo, da vračilo ne bi bilo vezano na odpiralni čas knjižnice. V vseh knjižnicah so izrazili potrebo po osebnem stiku (5 %), 2 % uporabnikov sta imela pri uporabi knjigomata težave, ker nista vedela, da knjigomat ne zazna večjega števila knjig naenkrat, 2 % uporabnikov je zmotilo tudi to, da na izpisku ne piše tudi, katero gradivo je rezervirano ali podaljšano, za te podatke se je treba obrniti na zapo- slene. Nekateri uporabniki (2 %) si knjigomate želijo v več knjižnicah, druge (2 %) pa skrbi za službe knjižničarjev in uporabi knjigomatov zato niso naklonjeni. 7.1.4 Odgovori na trditve Preverjali smo, koliko se anketiranci strinjajo z enajstimi trditvami, ki so se nanašale na njihovo interakcijo s knjigomatom in na splošno dojemanje knjigomata v knjižnici. Rezultati so nave- deni s frekvenco in deležem stopnje strinjanja ter standardnim odklonom (stand. odklon). Pri posamezni trditvi je navedeno število veljavnih odgovorov.10 Prikazana povprečja so izraču- nana na podlagi šeststopenjske lestvice z vrednostmi od 0 do 5, kjer 0 pomeni »sploh se ne strinjam s trditvijo«, 5 pa »povsem se strinjam s trditvijo«. Ob čemer je pri stopnji 0 vrednost 1, pri stopnji 5 pa je vrednost 6. 10 Preglednica 1, v kateri je predstavljen pregled stopenj strinjanja za trditve, je na voljo v prilogah. Podrobnejši podatki za vsako posamezno knjižnico in razlike po oddelkih prav tako. Za KOŽ v pregle- dnicah 2, 3 in 4, za KŠ v preglednici 5 in za KB v preglednicah 6 in 7. Večina anketiranih (87 %) je menila, da je izposoja s knjigomatom enostavna. V KOŽ na mla- dinskem oddelku se je s prvo trditvijo strinjalo 100 % respondentov. Večina sodelujočih v raz- iskavi (76 %) je menila, da pri uporabi knjigomata ni imela težav z razumevanjem navodil, ki so bila izpisana na ekranu. Da bi morali knjižničarji ob prvi uporabi knjigomata pokazati, kako ta deluje, se je strinjalo 42 % tistih, ki so odgovarjali. V KOŽ na strokovnem in mladinskem oddelku je bilo največ (38 %) takih, ki so izbrali stopnjo strinjanja 3. Da je knjižnica anketirane dobro seznanila z možnostjo uporabe knjigomata, se je strinjalo 69 % sodelujočih v raziskavi, s tem, da je izposoja s knjigomatom hitrejša od izposoje, ki jo izvede knjižničar, pa 63 %. Pri zadnji trditvi je veliko uporabnikov (21 %) izbralo stopnjo strinjanja 3. Večina uporabnikov (56 %) je menila, da ima pri izposoji s knjigomatom več zasebnosti. Da si gradivo raje izposodi na knjigomatu, kot čaka v vrsti za izposojo pri knjižničarju, se je strinjalo 62 % sodelujočih. Rezultati izstopajo v KOŽ pri glavnem pultu, kjer je največ anketiranih (50 %) izbralo stopnjo strinjanja 4. V KŠ pa je bil velik delež tistih, ki so izbrali spodnji dve stopnji (11 %). Pri osmi trditvi, »Knjižnica bi morala imeti več knjigomatov«, je največ uporabnikov (31 %) izbralo stopnjo strinjanja 3. Tu je bilo najnižje povprečje odgovorov (3,8). Po knjižnicah in oddelkih so bili odgovori zelo različni. V KOŽ na strokovnem oddelku je največ anketiranih (31 %) izbralo stopnjo strinjanja 2. Na mladinskem oddelku se največ anketiranih (38 %) sploh ni strinjalo s trditvijo, 31 % jih je izbralo stopnjo strinjanja 3. V KŠ se je največ sodelujočih (29 %) v celoti strinjalo s trditvijo. V KB pri glavnem pultu se 25 % uporabnikov sploh ni strinjalo s trditvijo. Knjigomat bo pri naslednji izposoji znova uporabilo 77 % anketirancev. V KB pri glavnem pultu je bilo 10 % takih, ki se s trditvijo niso strinjali. V KOŽ na mladinskem oddelku se je 100 % respondentov strinjalo s trditvijo. Da izposojo gradiva prek knjigomata uspešno izvede in da so knjižničarji na razpolago za pomoč pri uporabi knjigomata, meni 84 % uporabnikov. V KOŽ na mladinskem oddelku se je 100 % anketiranih strinjalo s trditvijo 10. 7.2 OPAZOVANJE Delež opazovanih uporabnikov po spolu je bil enak kot pri anketi, deloma je šlo za iste uporab- nike. Večina (72 %) si je izposodila 1–5 enot gradiva, 17 % si je izposodilo 6–10 enot gradiva, najmanj opazovanih (11 %) si je izposodilo več kot 10 enot gradiva. Med knjižnicami ni bilo posebnih razlik (Slika 13). 73% 15% 13% 75% 15% 10% 68% 19% 13% 0% 50% 100% 1 do 5 6 do 10 10 in več KOŽ KB KŠ Slika 13: Število gradiva, izposojenega na knjigomatih po enotah (n=120) Navodil za uporabo knjigomata ni prebralo 23 % uporabnikov. V KOŽ navodil ni prebralo najmanj uporabnikov, 15 %, v KB pa največ, 30 %. Zaposleni so uporabnikom v 23 % primerov pokazali, kako se uporablja knjigomat oz. jih vodili skozi postopek izposoje na knjigomatu. Uporabniki so željo po pomoči izrazili ob začetku upo- rabe knjigomata. V KŠ in KB se je to zgodilo največkrat, v 28 %, v KOŽ pa v 13 %. V KOŽ pri glavnem pultu se je to zgodilo najmanjkrat, v 7 %, na strokovnem oddelku pa največkrat, v 23 %. V 57 % se je opazovani knjigomatu približal direktno, v 39 % je knjigomat uporabil potem, ko ga je tja usmeril zaposleni, najmanjkrat (5 %) pa takrat, ko je videl, da je vrsta pred izposoje- valnim pultom predolga. V KŠ je bil od vseh knjižnic največji delež uporabnikov (70 %), ki so se knjigomatu približali direktno. Tisti, ki so uporabili knjigomat potem, ko so videli, da je vrsta pred izposojevalnim pultom predolga, so bili večinoma v KOŽ pri glavnem pultu, tam se je to zgodilo v 29 % . V KB se je največ uporabnikov (53 %) knjigomatu približalo zaradi spodbude zaposlenih, v KŠ je bilo takih najmanj (30 %). Pri izposoji je imelo 35 % uporabnikov težave, 20 % uporabnikov je imelo manjše težave, 13 % pa večje težave, saj postopka izposoje niso mogli opraviti do konca. Na mladinskih oddelkih uporabniki niso imeli večjih težav. Z branjem in razumevanjem navodil uporabe knjigomata je imelo težave 63 % uporabnikov, 23 % jih je imelo težave s tehničnimi omejitvami knjigomata, 20 % jih je imelo težave z gradivom, 13 % uporabnikov je imelo težave z uporabo osnovnih funkcij knjigomata, 6 uporabnikov (15 %) je imelo več kot eno težavo. Po knjižnicah so bile precejšnje razlike. V KŠ je imelo z branjem in razumevanjem navodil uporabe knjigomata težave 83 % opazovanih uporabnikov, največ od vseh knjižnic. Najmanj (36 %) jih je imelo te težave v KOŽ. Navodila so bila enaka na vseh lokacijah. S tehničnimi omejitvami knjigomata je imelo največ uporabnikov težave v KOŽ (36 %), najmanj pa v KŠ, 8 %. V KOŽ na mladin- skem oddelku je imelo te vrste težave največ opazovanih (50 %), pri glavnem pultu pa najmanj (20 %). Težave z gradivom je imelo največ uporabnikov v KOŽ (29 %), najmanj pa v KŠ (8 %).11 11 Do težav z gradivom je največkrat prišlo, ko gradivo ni bilo pravilno opremljeno ali pa je šlo za komplet z več enotami gradiva. V takih primerih si uporabnik gradiva ni mogel izposoditi na knjigomatu in se je po pomoč obrnil na zaposlene. 12 Kot uspešno izposojo smo razumeli tisto, kjer je bil proces izposoje samostojno opravljen do konca. Delno uspešna je bila tista, kjer se je uporabnik obrnil po pomoč in s pomočjo dokončal izposojo. Neu- spešna pa tista, kjer uporabnik procesa izposoje na knjigomatu ni pripeljal do konca, je obupal in odšel iz knjižnice ali si gradivo raje izposodil pri knjižničarju. Uporabnik je imel zmeden, jezen pogled, se je pritoževal. 13 Za boljši prikaz položaja knjigomata so v prilogah fotografije knjigomatov v posameznih knjižnicah. Za KOŽ slike 14, 15 in 16, za KŠ sliki 17 in 18 ter za KB slike 19, 20 in 21. V 23 % primerov so se uporabniki naknadno obrnili na zaposlene. V KB se je to pri glavnem pultu zgodilo v 40 %, na mladinskem oddelku pa v 20 %. V KOŽ so se uporabniki največkrat obrnili na zaposlene na mladinskem oddelku, v 31 %, najmanjkrat, v 8 %, pa na strokovnem oddelku. Izposoja je bila v 71 % primerov uspešna, v 26 % delno uspešna in v 3 % neuspešna.12 V KOŽ na strokovnem oddelku je bilo največ primerov neuspešne izposoje, 15 %. Na mladinskem od- delku je bil največji delež delno uspešne izposoje, 31 %, na strokovnem oddelku pa najmanj, 8 %. V KB je bil pri glavnem pultu najmanjši delež (55 %) uspešne izposoje. Zaposleni v KŠ so vsakega uporabnika, tudi v primeru rezerviranega gradiva, usmerili na knji- gomat. Pri hitri in uspešni izposoji na knjigomatih je bilo ključno, da so imeli zaposleni dober pregled nad uporabo knjigomatov in da so takoj opazili, če so se pojavile težave in v tem pri- meru dali navodila za pravilno uporabo knjigomatov.13 Podobno je bilo tudi v KB pri glavnem pultu, kjer je postavitev knjigomatov taka, da zaposleni nimajo pogleda na ekran knjigomata, vendar sta knjigomata montirana na sredino glavnega pulta, kar omogoča dober pregled nad vedenjem uporabnikov in hitro pomoč. Knjigomat na mladinskem oddelku ni bil toliko v uporabi, k temu je veliko pripomogel upad obiska zaradi naraščanja okužb z virusom covid-19, pa tudi postavitev knjigomata na mladinskem oddelku ni najbolj optimalna, saj je knjigomat »skrit« očem in večini uporabnikov ni na poti njihovega premikanja proti izhodu knjižnice. V KOŽ uporabnikov niso pogosto usmerjali k uporabi knjigomatov pri glavnem pultu, to je bilo pogosteje opaziti na drugih dveh oddelkih. Postavitev knjigomatov pri glavnem pultu je taka, da zaposleni nimajo dobrega pregleda nad vedenjem uporabnikov ob uporabi knjigomata. Na drugih dveh oddelkih je uporabnike pri pogostejši uporabi knjigomatov omejevalo to, da so nameravali izbrati gradivo z različnih oddelkov, gradivo tudi vrniti ali poravnati dolgove, za kar so se raje napotili v pritličje. Na mladinskem oddelku smo opazili, da so uporabniki pogre- šali odlagalno površino v bližini knjigomata. Na vseh oddelkih KOŽ in v KB je več uporabni- kov spraševalo po možnosti vračila gradiva na knjigomatu oz. domnevalo, da je knjigomat na- menjen vračilu gradiva. V KOŽ je en uporabnik skušal vrniti gradivo na knjigomatu za izpo- sojo. 7.3 REZULTATI INTERVJUJA Osrednja knjižnica Celje od leta 2010 naprej omogoča uporabo knjigomatov, na katerih se lahko izposodi ali podaljša gradivo (en je na otroškem oddelku, trije pa pri glavnem izposojevalnem pultu pri vhodu). En knjigomat je v vetrolovu, namenjen je vračilu gradiva, uporablja se ga lahko tudi izven delovnega časa knjižnice (Osrednja knjižnica Celje, b. d.). Rezultati raziskave so predstavljeni po sklopih, kot smo si zastavili raziskovalna vprašanja. 7.3.1 Organizacija, prostorske in tehnične zmožnosti za uvedbo samopostrežnega sistema Razpis za opremo (štirje knjigomati za izposojo in en za vračanje, RFID-plošče, programska oprema ter RFID-nalepke) je bil del projekta nove knjižnice OKC v letu 2009. Gradivo so z RFID-nalepkami opremili v januarju 2010 in testno odprli novo knjižnico. To je pomenilo, da so knjižnico poskusno odprli za uporabnike 14 dni pred uradno otvoritvijo, nudili so jim vse storitve. Takrat so pričeli z izposojo preko RFID-plošč. Izvedli so tudi konverzijo, ki je gradivo z več oddelkov (študijska knjižnica, oddelek za odrasle in mladino, otroški oddelek) združila pod nov oddelek Celje. Za uvedbo knjigomatov mora imeti knjižnica na voljo dovolj vtičnic za elektriko in mrežo ter IP naslovni prostor za vsakega od knjigomatov. Knjigomati morajo imeti samodejno obveščanje v primeru napak, dobro je, da je sortirni sistem v isti etaži kot knjigomat, saj to močno poceni investicijo. Knjigomati za izposojo načeloma ne potrebujejo veliko pro- stora, omogočajo izposojo vsega gradiva v prostem pristopu s pomočjo članske izkaznice ali izkaznice v mCobiss. Preko SIP2 protokola so povezani v mrežo in omogočajo upravljanje na daljavo. Knjigomat za vračanje gradiva sprejme po eno enoto gradiva brez predhodne avtoriza- cije. Gradivo se po traku zapelje do dvigala in z dvigalom v klet, kjer se razvrsti v enega od sortirnih košev: koš 1: rezervirano gradivo; koš 2: leposlovje; koš 3: strokovno gradivo; koš 4: glasba, film; koš 5: otroški oddelek; koš 6: ostalo. Prve knjigomate za izposojo so v OKC uvedli konec januarja 2010, knjigomat za vračanje s sortirnim strojem pa julija 2010. 7.3.2 Načrtovanje samopostrežnih sistemov, dolgoročne prednosti in slabosti Uvedbe RFID in knjigomatov so se v OKC lotili z namenom posodobiti in pohitriti izpo- sojo/vračanje ter prvotno tudi zaradi inventure z RFID-čitalniki. Inventura je odpadla zaradi kovinskih polic, ki takega načina izvajanja inventure ne podpirajo. Želeli so razbremeniti osebje za pultom in zaposlene prerazporediti na druga mesta, namesto štirih mest za izposojevalnim pultom imajo le dve mesti. Še posebej v prvih letih so intenzivno spremljali uporabo knjigoma- tov. Ker je bil knjigomat na strokovnem oddelku slabo uporabljan, so ga po dveh letih prestavili v vstopno območje (avla). V knjižnici se preko knjigomata za vračanje letno vrne okrog 50 % gradiva, izposodi pa okrog 40 % gradiva. Pri samopostrežni izposoji so prednosti hitra in pregledna izposoja, podaljševanje gradiva, iz- jemno pregleden vmesnik (3M) in izjemno malo okvar. Bistveno je, da je sistem za uporabnike enostaven in da zaposlenim omogoča odpravljanje manjših napak preko dostopa na daljavo. Slabosti so, da če zmanjka papirja, si član ne more sam natisniti zadolžnice na drugem knjigo- matu, treba je zagotoviti čim daljšo življenjsko dobo knjigomatov, vsaj deset let. Zaradi ne- zmožnosti posodabljanja operacijskega sistema na knjigomatih so že zamenjali večino računal- nikov v knjigomatih za izposojo, za nakup novih knjigomatov se še niso odločili. Odnos zapo- slenih je pri uvedbi knjigomatov izjemnega pomena, nekateri v knjigomatu še vedno vidijo »grožnjo« za njihovo delo. Pri samopostrežnem vračanju gradiva je velika prednost popolna samostojnost vračanja (24 ur/7 dni). Kar se računalnika tiče, veljajo enaka opozorila kot pri knjigomatu za izposojo. Sla- bosti so še, da knjigomat ne omogoča pregleda nevrnjenega gradiva in nepravilno ravnanje članov. Poleg tega so tu še visoka cena investicije in dodatni stroški v primeru okvar. V primeru okvare na knjigomatu za vračanje se v normalnem delovanju knjižnice kaže potreba po dodat- nem kadru. Posebno težavo pri menjavi rezervnih delov predstavlja neobstoj podjetja, ki je knjigomat izdelalo. Ob večji okvari sortirnega sistema ali dvigala bi po mnenju podjetja Bibli- otheca morali zamenjati celoten sistem. 7.3.3 Uvajanje samopostrežne izposoje in vračanja gradiva ter težave uporabnikov Uvajanje zaposlenih je potekalo s kratkim izobraževanjem (predvsem uvajanje RFID-izposoje na pultu zaradi neintegriranosti 3M sistema v COBISS2). Za uporabnike so posneli kratka filma in ju objavili na spletni strani. Knjigomat za vračanje gradiva so opremili z navodili za uporabo, pri knjigomatih za izposojo se navodila izpišejo na zaslonu. Ob vpisu uporabnikom pokažejo, kako delujeta knjigomata za izposojo in vračanje, tudi sicer jih navajajo na uporabo knjigoma- tov. Praksa usposabljanja je skozi leta enaka, v času po prvi epidemiji pa k uporabi knjigomatov spodbujajo še bolj intenzivno. Večina uporabnikov je zelo dobro sprejela knjigomate, so pa posamezniki, ki se z uporabo knjigomatov ne želijo seznaniti, si želijo socialnega stika in si gradivo raje izposodijo pri glavnem pultu. Zaenkrat v OKC ne omogočajo samostojne izposoje naročenega in rezerviranega gradiva, čeprav bi bilo to tehnično mogoče. Prva izkušnja s knjigomatom je izjemno pomembna, biti mora hitra in enostavna, sporočila, ki jih knjigomat daje, pa kratka in razumljiva. Na splošno uporabniki z uporabo knjigomatov ni- majo večjih težav. Te so ponavadi povezane z dolgom (članarina, zamudnina) in s tiskanjem zadolžnic, v primeru, da v tiskalniku zmanjka papirja. Od uvedbe izposoje s COBISS3 je teh težav neprimerno manj. Nekaj časa je bilo nekaj malega težav z nepravilno programiranimi enotami (npr. programiran ISBN namesto inventarne številke), težave so imeli tudi zaradi napak na vmesniku na izposojevalnem pultu. Če ima gradivo poseben status ali je rezervirano, pošlje knjigomat člana h glavnemu pultu. Gradivo, ki vsebuje kovinske dele, ki motijo delovanje knji- gomatov, v OKC označijo z nalepko: Izposoja s knjigomatom ni mogoča. 7.3.4 Vpliv samopostrežnih sistemov na reorganizacijo dela v knjižnici Eden od namenov uvedbe knjigomatov je bil tudi razbremeniti osebje za pultom in zaposlene prerazporediti na druga mesta, namesto štirih mest za izposojevalnim pultom imajo zdaj dve mesti. Ena oseba manj je pri pultu za izposojo, oseba, prej zadolžena za transport in pobiranje rezervacij, pa poskrbi še za distribucijo po podlokacijah. V času epidemije ena oseba skrbi za transport vrnjenega gradiva v karanteno. Zaposleni, ki so zaradi knjigomatov razbremenjeni dela v izposoji, se samoiniciativno ne lotevajo zahtevnejših projektov, jim pa vodja razporeja druge delovne naloge. 8 RAZPRAVA Ugotovitve naših raziskav se povezujejo z že izvedenimi raziskavami, opisanimi v pregledani literaturi, in potrjujejo nekatera že znana dejstva, prinašajo nove poglede na odzive uporabnikov na uvajanje knjigomatov in pogled zaposlenih v knjižnici na uvajanje knjigomatov, kjer so knji- gomati za samopostrežno izposojo in vračilo gradiva prisotni že dalj časa. Z rezultati raziskave bomo Mestni knjižnici Ljubljana in drugim knjižnicam, ki se lotevajo uvajanja samopostrežne izposoje in vračanja gradiva, pomagali k boljšemu poznavanju uporabniškega vidika samopos- trežnega načina izposoje, k odpravi slabosti in večji uporabi knjigomatov s strani uporabnikov ter k lažjemu in boljšemu uvajanju samopostrežne izposoje. 8. 1 RAZISKOVALNA VPRAŠANJA S študijo smo želeli odgovoriti, kakšen je odziv uporabnikov MKL na uvedbo knjigomatov za izposojo, kakšne so prednosti in slabosti samopostrežnega sistema izposoje, kakšne so značil- nosti uporabnikov MKL, ki uporabljajo knjigomat za izposojo, na kakšen način si uporabniki izposojajo gradivo na knjigomatu za izposojo ter kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigomatov. Iz rezultatov ankete je razvidno, kakšen je odziv uporabnikov MKL na uvedbo knjigomatov za izposojo (Preglednica 1). Večina (87 %) meni, da je izposoja s knjigomatom enostavna, večina (76 %) meni, da pri uporabi knjigomata ni imela težav z razumevanjem navodil, ki so bila izpi- sana na ekranu, večina (42 %) meni, da bi knjižničarji ob prvi uporabi knjigomata morali po- kazati, kako ta deluje. Večina (69 %) uporabnikov meni, da je knjižnica anketirane dobro sez- nanila z možnostjo uporabe knjigomata, da je izposoja s knjigomatom hitrejša od izposoje, ki jo izvede knjižničar, pa 63 %. Večina uporabnikov (56 %) meni, da ima pri izposoji s knjigo- matom več zasebnosti. Da si gradivo raje izposodi na knjigomatu, kot čaka v vrsti za izposojo pri knjižničarju, se je strinjalo 62 % sodelujočih. Pri trditvi »Knjižnica bi morala imeti več knjigomatov« je večina uporabnikov (31 %) izbrala stopnjo strinjanja 3. Knjigomat bo pri na- slednji izposoji znova uporabila večina (77 %), da izposojo gradiva prek knjigomata uspešno izvede, meni večina (84 %). Enak delež jih meni, da so knjižničarji na razpolago za pomoč pri uporabi knjigomata. Na podlagi rezultatov ankete lahko napišemo, kakšne so prednosti in slabosti samopostrežnega sistema izposoje, kot jih vidijo uporabniki. Glavni razlog za uporabo knjigomata je hitrost iz- posoje (Slika 9) (enako kot v raziskavi Kraljič in Maver, 2006). Večina (64 %) si gradivo raje izposoja na knjigomatu kot pri knjižničarju. Večino uporabnikov pri pogostejši uporabi knjigo- matov za izposojo ovira to, da se morajo za prevzetje rezervacij, vračilo gradiva, plačilo dolgov in kakršnekoli informacije uvrstiti še v vrsto k izposojevalcu (Slika 11). Umestitev knjigomata v prostor pri večini (56 %) ni imela vpliva na uporabo knjigomata. Večina uporabnikov je z uporabo knjigomata za izposojo zelo zadovoljna (Slika 12). Da je izposoja izvedena uspešno, smo potrdili tako z rezultati ankete (Preglednica 1) kot z opazovanjem. Iz rezultatov opazovanja je razvidno, da večina uporabnikov nima težav, večina tistih, ki ima težave, pa ima manjše težave. Imajo jih pri branju in razumevanju navodil uporabe knjigomata. Iz rezultatov ankete je razvidno, kakšne so značilnosti uporabnikov, ki uporabljajo knjigomat za izposojo v MKL. Najpogosteje knjigomat uporabljajo zaposlene ženske, v starostni skupini 36 do 64 let (Slika 2 in 3) (v raziskavi Kraljič in Maver, 2006, so knjigomat najpogosteje upo- rabljali mlajši, Johannsen (2012) pa je ugotovil, da delež mladih variira od knjižnice do knjiž- nice). Tudi Johannsen (2012) je ugotovil, da je bila večina uporabnikov, ki je uporabljala sa- mopostrežne storitve, ženskega spola. Knjižnico, kjer uporabljajo knjigomat, večina pozna vsaj dobro (Slika 4), zaradi izposoje gradiva (v 94 %) jo obiskuje redno, vsaj enkrat na mesec (Slika 5) (rezultati so bili podobni kot pri Kraljič in Maver, 2006). Pri delu ali v svojem prostem času večina (88 %) uporabnikov uporablja računalnik. Večina tistih, ki ga ne uporabljajo, je iz sta- rostne skupine nad 46 let (Slika 7). Knjigomat je večina (80 %) že uporabila kdaj prej. Na podlagi rezultatov opazovanja lahko napišemo, na kakšen način si uporabniki izposojajo gradivo na knjigomatu. Večina uporabnikov si na knjigomatu izposodi 1–5 enot gradiva (Slika 13), prebere navodila, pri uporabi knjigomata večinoma ne potrebuje pomoči zaposlenih. Večina se knjigomatu približa direktno (57 %). V raziskavi smo želeli ugotoviti tudi, kaj je ključno za uspešno uvedbo knjigomatov. Pri opa- zovanju smo ugotovili, da na razlike pri uporabi knjigomatov v enotah MKL najbolj vplivajo lokacija knjigomata v knjižnici, zaznana priročnost knjigomata za uporabnika ter razlike pri angažiranosti zaposlenih in njihovem spodbujanju uporabnikov za uporabo knjigomatov. Zad- nje je bilo razvidno tudi iz odgovorov v anketi. Iz analize podatkov deleža uporabe knjigomatov smo ugotovili, da so razlike med deleži transakcij s knjigomatom za izposojo opazne tudi pri primerjavi med KOŽ, KB in KŠ (Slika 1). Izstopa KOŽ, kjer je delež transakcij najmanjši. Možnih razlogov za to je več. Pri KOŽ je treba razumeti, da je zaradi knjigomatov za izposojo v več nadstropjih situacija tam drugačna kot v drugih dveh knjižnicah. Plačevanje dolgov, ure- janje članstva, vračilo gradiva in prevzem rezervacij so možni le v pritličju, pri glavnem pultu, kar je, glede na naša opazovanja, velikokrat razlog, da si uporabniki ne izposodijo gradiva na knjigomatih na strokovnem ali mladinskem oddelku. Glede na rezultate opazovanja so pri glav- nem pultu zaposleni manj angažirani za to, da uporabnike preusmerjajo na izposojo na knjigo- mat. Posledica je manjši delež uporabe knjigomatov v primerjavi s KB in KŠ. Namen izbire gradiva na različnih oddelkih še dodatno ovira uporabo knjigomatov na strokovnem in mladin- skem oddelku. Iz rezultatov intervjuja in iz pregledane literature (Sigwald, 2016, Kraljič in Maver, 2006 ter Butters, 2007) je razvidno, da je za uspešno uvajanje knjigomatov zelo pomembna podpora zaposlenih, ki vplivajo na to, ali bo javnost sprejela ali zavrnila inovacije. Kraljič in Maver (2006), Butters (2007) in Sigwald (2016) menijo, da se zato mora več pozornosti usmeriti na predstavitev samopostrežnih sistemov tako uporabnikom kot zaposlenim. Glede na pregledano literaturo (Sigwald, 2016, Engström in Eckerdal, 2017 ter Zhou idr., 2016) lahko potegnemo zaključek, kaj je še pomembno za uspešno uvedbo knjigomatov. Da splošna knjižnica postane »pomemben del skupnosti« in da »okrepi svojo vlogo knjižnice kot prostora, kjer potekajo manjša srečanja, kar je povezano s knjižnicami kot javnimi in demokratičnimi prostori v družbi,« mora slediti željam in potrebam uporabnikov in imeti k uporabnikom usmer- jen pogled. V tem smislu je, po našem mnenju, ena od ključnih stvari tudi prilagoditev knjiž- nične politike samopostrežnim storitvam in, glede na želje uporabnikov MKL, nakup knjigo- matov za vračanje gradiva, kjer bo možnost vračanja gradiva 24 ur dnevno. Če naredimo primerjavo naše izvedene raziskave z raziskavo Kraljič in Maver (2006), opazimo, da sta metodološko zelo podobni. Tudi sicer lahko povlečemo mnogo vzporednic. Obema raz- iskavama je skupna ugotovitev, da uporabnike pri uporabi knjigomatov ovirajo funkcionalnosti knjigomata in težave pri branju in razumevanju navodil uporabe knjigomata. V raziskavi Kraljič in Maver (2006) so ugotovili, da uporabnike ovirajo tudi knjižnična pravila in postopki, kar se v naši raziskavi ni izkazalo pri velikem deležu uporabnikov. Je pa imelo precej uporabnikov težave z gradivom (gradivo ni pravilno opremljeno, komplet z več enotami gradiva). Drugi rezultati so bili podobni, večja razlika je bila le pri tem, kdo so bili najbolj pogosti uporabniki knjigomata. Pri raziskavi Kraljič in Maver (2006) sta avtorici ugotovili, da so mlajši od 24 let pogosteje uporabniki knjigomata, pri naši raziskavi pa je bila večina uporabnikov v starostni skupini 36 do 64 let. V primerjavi s knjigomatom iz raziskave Kraljič in Maver (2006) je zago- tovo viden tehnološki napredek, tako pri razvoju knjigomata kot pri izposoji, ki zdaj poteka po sistemu RFID. Knjigomat iz raziskave Kraljič in Maver (2006) je imel sicer možnost vračila, ki je knjigomati v KOŽ, KB in KŠ nimajo, vendar pa je imel tudi več omejitev pri uporabi (omejitve izposoje neknjižnega gradiva, nepraktičen izpis knjižničnega potrdila, neustrezna črtna koda na izkaznici, ob neporavnanih obveznostih izposoja na knjigomatu ni mogoča, ome- jevanje vračila gradiva, ki je v zamudi, vračilo rezerviranega gradiva na knjigomatu ni možno). Iz strateškega načrta MKL za obdobje 2017 – 2021 (Mestna knjižnica Ljubljana, 2016) je raz- vidno, da imata MKL in OKC (intervju) pri uvajanju knjigomatov enaka izhodišča, vendar v MKL do zaključka procesa še ni prišlo, še vedno poteka uvajalno obdobje. V KOŽ in KB je uvedba knjigomatov prinesla preureditev pritličja in zmanjšanje mest za vračilo in blagajniške transakcije. Knjižnica Polje in Knjižnica Šentvid pa sta dobili knjigomat ob selitvi v novo stavbo, o čemer govori tudi Butters (2007). V času uvajanja knjigomatov v MKL je bil en za- posleni preusmerjen na delovno mesto h knjigomatom pri glavnem pultu, kjer je uporabnike spodbujal k uporabi knjigomatov, jim pokazal, kako si lahko izposodijo gradivo oz. bil v bližini, če so potrebovali pomoč pri uporabi. Glede na intervju z OKC je pri izbiri knjigomatov dolgo- ročno pomembno, da se zagotovi čim daljša življenjska doba knjigomatov, vsaj 10 let. 8. 2 RAZISKOVALNE HIPOTEZE Pridobljeni podatki so bili analizirani v kontekstu raziskovalnih hipotez, ki smo jih postavili pred raziskavo. Zaradi priložnostnega vzorčenja moramo zaključke obravnavati z zadržkom. Hipotezo, da je glavni razlog, zaradi katerega si uporabniki gradivo izposojajo s pomočjo knji- gomata, hitrejša izposoja, smo potrdili na osnovi analize rezultatov ankete. Da je razlog za upo- rabo knjigomata hitrejša izposoja, je odgovorilo 77 % vseh anketiranih uporabnikov. Rezultati so bili podobni v vseh knjižnicah. S trditvijo, da je izposoja s knjigomatom hitrejša od izposoje, ki jo izvede knjižničar, se je strinjala večina sodelujočih, 95% interval zaupanja leži med stop- njama strinjanja 4,99 in 5,41. Večina se je strinjala s trditvijo, da ima pri izposoji s knjigomatom več zasebnosti, 95% interval zaupanja leži med stopnjama strinjanja 4,75 in 5,25. Druge hipoteze, da lokacija knjigomata v knjižnici pomembno vpliva na uporabo knjigomata, zaradi pomanjkanja nedvoumnosti rezultatov nismo mogli ne potrditi ne zavrniti. Umestitev knjigomata v prostor sicer na večino sodelujočih v raziskavi (56 %) ni imela vpliva, vendar pa so bile po knjižnicah in po oddelkih velike razlike. V KB so uporabniki v 77 % menili, da je na njihovo uporabo knjigomata vplivala tudi umestitev knjigomata v prostor. Podobni odzivi so bili v KOŽ na strokovnem oddelku. Rezultati opazovanja so bili v skladu z rezultati ankete v KB in v KOŽ na strokovnem oddelku. Tretje hipoteze, da si uporabniki gradivo raje izposodijo s pomočjo knjigomata, kot da bi morali čakati v vrsti za izposojo pri knjižničarju, nismo mogli ne potrditi ne zavrniti. S trditvijo se je strinjala večina sodelujočih, 95% interval zaupanja leži med stopnjama strinjanja 4,96 in 5,44. Med opazovanjem smo ugotovili, da so se uporabniki knjigomatu najmanjkrat približali v pri- meru, ko so videli, da je vrsta pred izposojevalnim pultom predolga. Kraljič in Maver (2006) sta zaznali nasprotno, da se uporabniki za uporabo knjigomata bolj pogosto odločajo takrat, ko je pri izposojevalnem pultu vrsta. Iz našega opazovanja lahko sklepamo, da je do razlike pri opazovanju prišlo zaradi manjše frekvence uporabnikov v knjižnicah in bolj intenzivnega pre- usmerjanja uporabnikov k uporabi knjigomatov s strani zaposlenih. S to hipotezo se povezujeta tudi trditvi »Knjigomat bom pri naslednji izposoji znova uporabil«, pri kateri 95% interval za- upanja leži med stopnjama strinjanja 5,31 in 5,69, in trditev »Knjižnica bi morala imeti več knjigomatov«. Pri slednji je največji delež uporabnikov izbral stopnjo strinjanja 3, 95% interval zaupanja leži med stopnjama strinjanja 3,50 in 4,10. Predpostavko, da si uporabniki ob prvi uporabi knjigomata želijo prikaza njegovega delovanja oz. uporabe, smo lahko potrdili, 95% interval zaupanja leži med stopnjama strinjanja 3,98 in 4,62. Pri opazovanju smo videli, da so zaposleni uporabnikom v 23 % primerov pokazali, kako se uporablja knjigomat, v 23 % primerov so se uporabniki po pomoč naknadno obrnili na za- poslene. Sicer se je večina anketiranih strinjala s tem, da je izposoja s knjigomatom enostavna in da pri uporabi knjigomata niso imeli težav z razumevanjem navodil, ki so bila izpisana na ekranu. Pri prvi trditvi leži 95% interval zaupanja med stopnjama strinjanja 5,71 in 5,89, pri drugi pa med stopnjama strinjanja 5,32 in 5,68. Pri opazovanju se je pokazalo, da večina upo- rabnikov pri uporabi knjigomata ni imela težav, večina tistih, ki jih je imela, pa je imela težave z branjem in razumevanjem navodil uporabe knjigomata. Peto hipotezo, da so uporabniki knjigomata redni obiskovalci knjižnice, smo lahko potrdili z analizo podatkov. Razporeditev sodelujočih po pogostosti obiskovanja knjižnice kaže, da večina uporabnikov v vzorcu (78 %) knjižnico, kjer so bili anketirani, obišče vsaj enkrat na mesec. Tudi zadnjo predpostavko, da uporabniki knjigomata menijo, da je knjižnica uporabnike dobro seznanila s knjigomatom in njegovo uporabo, smo potrdili. 95% interval zaupanja leži med stopnjama strinjanja 5,08 in 5,52. V skladu s tem je bilo tudi večinsko strinjanje s trditvama »Izposojo gradiva prek knjigomata uspešno izvedem« in »Knjižničarji so mi na razpolago za pomoč pri uporabi knjigomata«. Pri prvi trditvi leži 95% interval zaupanja med stopnjama stri- njanja 5,59 in 5,81. Pri zadnji trditvi leži 95% interval zaupanja med stopnjama strinjanja 5,73 in 5,87. Obe trditvi smo potrdili tudi pri opazovanju. 9 ZAKLJUČEK Na osnovi izvedene raziskave smo prišli do zaključka, da je za povečanje uporabe knjigomatov za izposojo zelo pomembna dobra vidnost in označenost knjigomata v knjižnici ter njegova praktičnost za uporabnika (na poti proti izhodu, v bližini glavnega pulta, da lahko zaposleni hitro priskočijo na pomoč). Za večji učinek in manjše čakalne vrste priporočamo postavitev knjigomatov na različnih oddelkih knjižnice. K večji uporabi knjigomatov bi zagotovo pripo- moglo tudi, če bi uporabnikom omogočili plačevanje zamudnin in članarin v vseh nadstropjih, tako bi lahko uporabniki vse uredili hkrati, v enem nadstropju, in jim za poravnavo obveznosti ne bi bilo treba v pritličje (npr. v KOŽ). Pogoj, ki omejuje uporabo knjigomata za izposojo, se nanaša na neporavnane obveznosti na uporabnikovem kontu. Smiselno bi bilo dodati višino zneska ali časovno obdobje, ko je lahko dolg na kontu, pa je izposoja na knjigomatu še mogoča. To bi lahko uredili na isti način, kot je urejeno pri izposoji pri glavnem pultu. Tam si član MKL, ki ima neporavnane obveznosti v višini do 16 evrov, je v zamudi s plačilom neporavnanih ob- veznosti manj kot 23 dni in za nevrnjeno gradivo še ni dobil opomina, še vedno lahko izposodi gradivo. Ob uvedbi knjigomata za izposojo je nujno zmanjšanje števila zaposlenih na izposoji in njihova preusmeritev k promociji uporabe knjigomatov, spodbujanju uporabnikov k uporabi knjigoma- tov in izobraževanju uporabe. Vsakemu novemu članu knjižnice bi morali ob včlanitvi pokazati tudi uporabo knjigomata za izposojo. Uporabo knjigomatov bi lahko promovirali tudi z različ- nimi nagradnimi igrami. Pomembna je čim bolj optimalna postavitev v knjižnici, ki je taka, da je knjigomat dobro viden in na poti premikanja uporabnikov proti izhodu. Pomembna je tudi odlagalna površina ob knjigomatu za gradivo in torbe. V prihodnje bi lahko raziskavo razširili tudi na uporabnike, ki knjigomata za izposojo ne upo- rabljajo, in ugotovili, kakšni so njihovi razlogi za neuporabo teh storitev. Na ta način bi dobili bolj celosten pogled na uporabo knjigomatov za izposojo v MKL. V raziskavo bi lahko zajeli tudi druge samopostrežne storitve, tiste, ki jih MKL že omogoča, in tudi tiste, ki jih še ne (upo- raba Cobissa za iskanje gradiva in rezervacij gradiva prek spleta, spletno plačevanje dolgov, uporaba aplikacij Audibook in Kanopy, samopostrežno vračanje gradiva, samoprevzem rezer- vacij v knjižnici …). V raziskavi bi ugotavljali, kako zadovoljni so uporabniki s samopostrež- nimi storitvami, ki jih uporabljajo, kaj jih ovira, da jih ne uporabljajo več, in kako naklonjeni so uvedbi novih samopostrežnih storitev. Zanimivo bi bilo izvedeti, kakšen je dolgoročen vpliv uporabe knjigomatov – kako je uvedba knjigomatov za izposojo vplivala na zadovoljstvo upo- rabnikov in zaposlenih, ali je uvedba knjigomatov za izposojo upravičila pričakovanja (razbre- menitev zaposlenih, ki imajo več časa za strokovno delo in večje projekte). Skozi fokusne sku- pine bi lahko ugotovili, kakšni so razlogi za nadaljnjo uporabo knjigomatov za izposojo in kje so možne izboljšave teh samopostrežnih storitev. 10 NAVEDENI VIRI IN LITERATURA Ambrožič, M. (2005). Anketna metoda. V A. Šauperl (ur.), Raziskovalne metode v bibliote- karstvu, informacijski znanosti in knjigarstvu (str. 23–52). Univerza v Ljubljani, Filo- zofska fakulteta. https://www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC- 2PIO4RZ1/5eb16b1a-be07-4f99-adbb-f93b069c8f4c/PDF Butters, A. (2007). Automating library processes: achieving success with self service loans and returns. Australasian Public Libraries and Information Services, 20(1), 34–44. http://eds.a.ebscohost.com.nukweb.nuk.uni-lj.si/eds/Citations/FullTextLink- Click?sid=4ef31076-b0f0-4098-b6e6-833442c929ce@sdc-v-ses- smgr02&vid=2&id=pdfFullText Chang, K. in Chang, C. (2009). Library self‐service: predicting user intentions related to self‐ issue and return systems. The Electronic Library, 27(6), 938– 949. https://doi.org/10.1108/02640470911004048 Cigrovski, M. (1. 1. 2005). Uvajanje tehnologije RFID v slovenskih knjižnicah. Organizacija znanja, 10(3), 148–153. https://doi.org/10.3359/oz0503148 Engström, L. in Eckerdal, J. R. (2017). In-between strengthened accessibility and economic demands: analysing self-service libraries from a user perspective. Journal of Docu- mentation, 73(1), 145–159. https://doi.org/10.1108/JD-02-2016-0013 Holt, G., Larsen, J. I. in Van Vlimmeren, T. (2002). Customer self service in the hybrid li- brary: International Network of Public Libraries. Bertelsmann Foundation. Johannsen, C. G. (2012). Staffless libraries – recent Danish public library experiences. New Library World, 113(7/8), 333–342. https://doi.org/10.1108/03074801211244959 Kraljič, M. in Maver, J. (2006). Uvajanje samopostrežne izposoje in odziv uporabnikov. Knjižnica, 50(3), 85–104. https://knjiznica.zbds-zveza.si/knjiznica/article/view/5852 Mestna knjižnica Ljubljana. (2016). Povsod v mestu: Strateški načrt Mestne knjižnice Lju- bljana za obdobje 2017–2021. https://www.mklj.si/images/doku- menti/splosno/o_nas/informacije_javnega_znacaja/Strateski_nacrt_MKL_2017- 2021.pdf Mestna knjižnica Ljubljana. (2017). Letno poročilo MKL 2016. https://www.mklj.si/ima- ges/dokumenti/splosno/o_nas/informacije_javnega_znacaja/Letno_poro- cilo_MKL_2016.pdf Mestna knjižnica Ljubljana. (2018). Letno poročilo MKL 2017. https://www.mklj.si/ima- ges/dokumenti/splosno/o_nas/informacije_javnega_znacaja/LETNO_PORO- CILO_MKL_2017.pdf Mestna knjižnica Ljubljana. (2019). Letno poročilo MKL 2018. https://www.mklj.si/ima- ges/dokumenti/splosno/o_nas/informacije_javnega_znacaja/LETNO_PORO- CILO_MKL_2018.pdf Mestna knjižnica Ljubljana. (2020). Letno poročilo MKL 2019. https://www.mklj.si/ima- ges/dokumenti/splosno/o_nas/informacije_javnega_znacaja/LETNO_PORO- CILO_MKL_2019.pdf Mestna knjižnica Ljubljana. (b. d.). https://www.mklj.si/o-nas/zgodovina Osrednja knjižnica Celje. (b. d.). Knjigomati. https://www.knjiznica-celje.si/o-nas/izpo- soja/knjigomati Sigwald, R. (2016). Self-service customer service models in libraries. Journal of Library Ad- ministration, 56(4), 453–478. https://doi.org/10.1080/01930826.2016.1157429 Sklep o ustanovitvi javnega zavoda Mestna knjižnica Ljubljana. (2008). Uradni list RS, št. 30/2008. https://www.uradni-list.si/1/objava.jsp?sop=2008-01-1112 Šauperl, A. (2005). Kvalitativne raziskovalne metode. V A. Šauperl (ur.), Raziskovalne me- tode v bibliotekarstvu, informacijski znanosti in knjigarstvu (str. 149–162). Univerza v Ljubljani, Filozofska fakulteta. https://www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC- 2PIO4RZ1/5eb16b1a-be07-4f99-adbb-f93b069c8f4c/PDF Vovk, D. (2008a). RFID na kratko. Knjižničarske novice, 18(11), 5. http://old.nuk.uni- lj.si/knjiznicarskenovice/2008_11_rfid.asp Vovk, D. (2008b). RFID v knjižnici: testiranje RFID v ICB. Knjižničarske novice, 18(12), 8- 11. http://old.nuk.uni-lj.si/knjiznicarskenovice/2008_12_icb.asp Wu, C. in Wu, P. (2019). Investigating user continuance intention toward library self-service technology: the case of self-issue and return systems in the public context. Library Hi Tech, 37(3), 401–417. https://doi.org//10.1108/LHT-02-2018-0025 Zhou, L., Song, Y. in Zhou, T. (2016). Underutilisation of self-service libraries in Chinese ci- ties: the absence of a patron-centric perspective. Library Hi Tech, 34(3), 521– 538. https://doi.org/10.1108/LHT-05-2016-0054 Žaucer, M. (2000). Razvoj samopostrežne knjižnice: primer Centralne tehniške knjižnice Uni- verze v Ljubljani. Knjižnica, 44(1), 57–73. https://www.dlib.si/deta- ils/URN:NBN:SI:DOC-PNJHX6H3 Žitko, M. (2019). Načrt razvoja Mestne knjižnice Ljubljana na področju IKT (2019-2023). Mestna knjižnica Ljubljana. 11 PRILOGE Priloga 1: Anketni vprašalnik: anketa o odzivu uporabnikov na uvajanje samopostrežne izposoje (knjigomatov) Mestne knjižnice Ljubljana Spoštovani, raziskujemo odzive uporabnikov na uvedbo samopostrežne izposoje (knjigo- matov) in zadovoljstvo uporabnikov z njimi. Rezultati bodo pomembno prispevali k od- pravi morebitnih slabosti sistema in pomagali izboljšati samopostrežno izposojo v drugih knjižnicah. Pripravili smo krajšo anonimno anketo. Na koncu vas prosimo še za nekaj demografskih podatkov. Za vaše sodelovanje se vam najlepše zahvaljujemo. Navodilo: Pri vsaki točki obkrožite ustrezen odgovor. Kjer je vprašanje odprtega tipa, zapišite odgovor na črto. 1. Kako dobro poznate to enoto Mestne knjižnice Ljubljana? a) Zelo dobro b) Dobro c) Niti dobro niti slabo d) Slabo e) Zelo slabo 2. Kako pogosto obiščete to enoto Mestne knjižnice Ljubljana? a) Vsaj enkrat na teden b) Vsaj enkrat na mesec c) Na dva meseca d) 3–4-krat na leto e) 1–2-krat na leto f) Knjižnico sem obiskal/a prvič. 3. Zakaj najpogosteje obiščete knjižnico? Zaradi … a) izposoje gradiva b) informacijske tehnologije (uporabe računalnika, wifi …) c) obiskovanja prireditev in izobraževanj d) uporabe čitalnice e) drugo ________________________________________________________________ 4. Ali uporabljate računalnik (pri delu, v svojem prostem času)? Da Ne 5. Ali ste si že kdaj prej izposodili knjižnično gradivo s pomočjo knjigomata? Da Ne 6. Kako pogosto si knjižnično gradivo izposodite s pomočjo knjigomata? a) Vedno b) Pogosto c) Občasno d) Redko e) Uporabil/-a sem ga prvič. 7. Kaj je razlog za vašo uporabo knjigomata? Možnih je več odgovorov. a) Hitrost izposoje b) Dolga čakalna vrsta pred pultom za izposojo gradiva c) Zasebnost pri izposoji d) Samostojnost pri izposoji e) Ni stika z ljudmi f) Rad/-a uporabljam novo tehnologijo. g) Priročnost (dobra lokacija knjigomata) h) Spodbujanje zaposlenih k uporabi knjigomata i) Enostavnost uporabe knjigomata in razumevanje navodil j) Naglušni in gluhi lažje komunicirajo s knjigomatom. k) Drugo _______________________________________________________________ 8. Kje si raje izposojate gradivo? a) Pri knjižničarju b) Na knjigomatu 9. Kaj vas ovira pri tem, da bi pogosteje uporabljali knjigomat? Možnih je več od- govorov. a) Nimam zadržkov. b) Izposoja gradiva na knjigomatu ni možna, če ima uporabnik kakršenkoli dolg do Mestne knjižnice Ljubljana. c) Za prevzetje rezervacij, vračilo gradiva, plačilo dolgov in kakršnekoli informacije se je potrebno uvrstiti še v vrsto k izposojevalcu. d) Kadar si gradiva ni mogoče izposoditi na knjigomatu (gradivo je že rezervirano, ni pravilno opremljeno, ima dodeljen kakšen status, komplet z več enotami gradiva, gre za gradivo, ki se izposoja le ročno), se je potrebno uvrstiti še v vrsto k izposojevalcu. e) Neseznanjenost z obstojem knjigomata. f) Nepraktična postavitev knjigomata v knjižnici. g) Strah pred uporabo nove tehnologije. h) Ne znam uporabljati knjigomata. i) Ni stika z ljudmi. j) Knjigomati niso primerni za slepe in nekateri tudi ne za fizično ovirane uporabnike. k) Na izpisu po opravljeni izposoji je le podatek o stanju gradiva na enoti, kjer se nahaja uporabnik, ne pa popis vsega izposojenega gradiva. l) Drugo _______________________________________________________________ 10. Na mojo uporabo knjigomata je vplivala tudi umestitev knjigomata v prostor. Da Ne Zakaj? ____________________________________________________________________. 11. Kako zadovoljni ste z uporabo knjigomata za izposojo v tej knjižnici? a) Zelo zadovoljen/-na b) Zadovoljen/-na c) Niti zadovoljen/-na niti nezadovoljen/-na d) Nezadovoljen/-na e) Zelo nezadovoljen/-na Zakaj? ____________________________________________________________________. 12. Preberite trditve in izberite stopnjo strinjanja, ki drži za vas. Izbirate na lestvici od 0 do 5, kjer 0 pomeni sploh se ne strinjam, 5 pa povsem se strinjam s trditvijo. a) Izposoja s knjigomatom se mi zdi enostavna. 0 1 2 3 4 5 b) Ko sem uporabljal/-a knjigomat, nisem imel/-a težav z razumevanjem navodil, ki so bila izpisana na ekranu. 0 1 2 3 4 5 c) Knjižničarji bi mi morali ob prvi uporabi knjigomata pokazati, kako deluje. 0 1 2 3 4 5 d) Knjižnica me je dobro seznanila z možnostjo uporabe knjigomata. 0 1 2 3 4 5 e) Izposoja s knjigomatom je hitrejša od izposoje, ki jo izvede knjižničar. 0 1 2 3 4 5 f) Pri izposoji s knjigomatom imam več zasebnosti. 0 1 2 3 4 5 g) Gradivo si raje izposodim na knjigomatu, kot čakam v vrsti za izposojo pri knjiž- ničarju. 0 1 2 3 4 5 h) Knjižnica bi morala imeti več knjigomatov. 0 1 2 3 4 5 i) Knjigomat bom pri naslednji izposoji znova uporabil/-a. 0 1 2 3 4 5 j) Izposojo gradiva prek knjigomata uspešno izvedem. 0 1 2 3 4 5 k) Knjižničarji so mi na razpolago za pomoč pri uporabi knjigomata. 0 1 2 3 4 5 13. Ali bi na koncu še sami kaj dodali? ___________________________________________________________________________. Demografski podatki: Spol: a) M b) Ž V katero starostno skupino spadate? a) Do 18 let b) 19 do 25 let c) 26 do 35 let d) 36 do 45 let e) 46 do 64 let f) 65 let in več Status: a) Osnovnošolec/-ka b) Srednješolec/-ka c) Študent/-ka d) Zaposlen/-a e) Upokojenec/-ka f) Nezaposlen/-a Priloga 2: Ček lista – opazovanje uporabe knjigomata Mestna knjižnica Ljubljana 1. Število izposojenih enot gradiva: • 1–5 • 6–10 • 10 in več 2. Branje navodil: • Da • Ne 3. Zaposleni je uporabniku pokazal, kako se uporablja knjigomat: • Da • Ne 4. Uporabnik se je knjigomatu približal: • direktno • ko ga je tja usmeril zaposleni • ko je bila vrsta pred izposojevalnim pultom predolga (uporabnik je večkrat preveril, kakšna je vrsta, morda okleval, preden se je približal knjigomatu) 5. Način izposoje gradiva prek knjigomata: • brez težav (hitra izposoja brez zapletov) • z manjšimi težavami (uporabnik si je gradivo sprva poskušal izposoditi na napačen na- čin, potem pa je prebral navodila in pravilno ter samostojno opravil izposojo/ko je po- ravnal dolg oz. mu je zaposleni uredil status gradiva, je samostojno opravil izposojo) • z večjimi težavami (uporabnik postopka izposoje ni mogel v celoti opraviti samo- stojno) 6. Uporabnik je imel težave z: • branjem in razumevanjem navodil uporabe knjigomata • tehničnimi omejitvami knjigomata (imel je dolg, potreben je bil ponoven vpis) • gradivom (gradivo je že rezervirano, ni pravilno opremljeno, ima dodeljen kakšen sta- tus, komplet z več enotami gradiva, gre za gradivo, ki se izposoja le ročno …) • uporabo osnovnih funkcij knjigomata (potiskanje Urbane v odprtino za izpisni listek, uporabnik skuša gradivo vrniti, uporabnik skuša tipkati po ekranu …) • fizičnimi omejitvami in dostopom do knjigomata (slepi in slabovidni, fizično ovirani uporabniki) 7. Uporabnik se je pri izposoji gradiva na knjigomatu naknadno obrnil na zaposle- nega: • Da • Ne 8. Uspešnost izposoje gradiva na knjigomatu: • uspešna (nasmeh, proces izposoje je samostojno opravljen do konca) • delno uspešna (uporabnik se obrne po pomoč in s pomočjo dokonča izposojo) • neuspešna (uporabnik procesa izposoje na knjigomatu ne pripelje do konca/obupa in odide iz knjižnice/gradivo si raje izposodi pri knjižničarju, zmeden, jezen pogled, pri- toževanje) Priloga 3: Intervju o samopostrežni izposoji in vračanju gradiva v Osrednji knjižnici Ce- lje 1. Prosim opišite, kako so potekale priprave na samopostrežno izposojo in vračanje gradiva v Osrednji knjižnici Celje. 2. Kako je potekalo uvajanje samopostrežne izposoje? Ali je ob uvajanju prihajalo do kakšnih težav? 3. Kaj bi rekli zdaj, ko gledate za nazaj, na kaj je treba biti še posebej pozoren ob uvajanju samopostrežne izposoje? 4. Kako pa je potekalo uvajanje samopostrežnega vračanja gradiva? Ali je ob uvaja- nju prihajalo do kakšnih težav? 5. Kaj bi rekli zdaj, ko gledate za nazaj, na kaj je treba biti še posebej pozoren ob uvajanju samopostrežnega vračanja gradiva? 6. Kako ocenjujete uspešnost uvedbe samopostrežnih sistemov v vaši knjižnici? Kako velik je delež uporabe samopostrežnih sistemov v primerjavi z uporabo fizične iz- posoje in vračanja gradiva? 7. Kdaj ste pridobili knjigomat za vračanje knjižničnega gradiva, stroj za razvršča- nje knjižničnega gradiva in knjigomate za izposojo knjižničnih gradiv? 8. Na kakšen način delujejo vaši knjigomati za izposojo? 9. Kakšne so prednosti in kakšne slabosti sistema samopostrežne izposoje? 10. Na kakšen način delujeta vaša knjigomat za vračanje knjižničnega gradiva in stroj za razvrščanje knjižničnega gradiva? 11. Kakšne so prednosti in slabosti sistema samopostrežnega vračanja gradiva? 12. Kakšne prostorske zmožnosti mora imeti knjižnica za uvedbo samopostrežne iz- posoje in vračanja gradiva? 13. Kakšne tehnične zmožnosti mora imeti knjižnica za uvedbo samopostrežne izpo- soje in vračanja gradiva? 14. Kako so uporabniki sprejeli novosti? Ali imate kakšne povratne informacije o nji- hovem zadovoljstvu z uporabo knjigomatov? 15. S kakšnimi težavami se uporabniki srečujejo ob uporabi samopostrežnih siste- mov? 16. Kako pomembna za uvedbo knjigomatov je podpora zaposlenih? Kakšen je bil od- nos zaposlenih ob uvedbi knjigomatov in ali se je skozi leta kaj spremenil? 17. Ali je uvedba samopostrežne izposoje in vračanja gradiva vplivala na reorganiza- cijo dela v knjižnici? Če da, kako? 18. Kje vidite možnosti za izboljšave? 19. Ali bi še sami kaj dodali? Priloga 4: Preglednice stopenj strinjanja za trditve za celoten vzorec in posebej za KOŽ14, KŠ in KB15 po oddelkih 14 Pri glavnem pultu je bilo veljavnih 14 odgovorov, na drugih dveh oddelkih pa 13. 15 Na vsakem oddelku je bilo veljavnih 20 odgovorov. Preglednica 1: Pregled stopenj strinjanja za trditve Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Veljav- nost Pov- pre- čje Stand. odklon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (4%) 11 (9%) 103 (87%) 119 5,8 0,482 Trditev 2 2 (2%) 1 (1%) 3 (3%) 9 (8%) 13 (11%) 91 (76%) 119 5,5 0,999 Trditev 3 11 (9%) 18 (15%) 8 (7%) 19 (16%) 13 (11%) 49 (42%) 118 4,3 1,798 Trditev 4 5 (4%) 1 (1%) 3 (3%) 12 (10%) 16 (14%) 81 (69%) 118 5,3 1,242 Trditev 5 3 (3%) 1 (1%) 3 (3%) 25 (21%) 12 (10%) 74 (63%) 118 5,2 1,175 Trditev 6 6 (5%) 5 (4%) 1 (1%) 20 (17%) 20 (17%) 66 (56%) 118 5,0 1,405 Trditev 7 3 (3%) 6 (5%) 5 (4%) 12 (10%) 19 (16%) 73 (62%) 118 5,2 1,318 Trditev 8 17 (14%) 13 (11%) 11 (9%) 36 (31%) 19 (16%) 22 (19%) 118 3,8 1,648 Trditev 9 2 (2%) 3 (3%) 1 (1%) 11 (9%) 10 (8%) 92 (77%) 119 5,5 1,065 Trditev 10 2 (2%) 0 (0%) 1 (1%) 3 (3%) 13 (11%) 100 (84%) 119 5,7 0,640 Trditev 11 1 (1%) 0 (0%) 0 (0%) 3 (3%) 15 (13%) 100 (84%) 119 5,8 0,393 Preglednica 2: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ pri glavnem pultu Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Pov- prečje Stand. od- klon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (7 %) 2 (14 %) 11 (79 %) 5,7 0,61 Trditev 2 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (14 %) 2 (14 %) 10 (71 %) 5,6 0,76 Trditev 3 0 (0 %) 2 (14 %) 1 (7 %) 2 (14 %) 3 (21 %) 6 (43 %) 4,7 1,49 Trditev 4 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (14 %) 3 (21 %) 9 (64 %) 5,5 0,76 Trditev 5 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 6 (43 %) 1 (7 %) 7 (50 %) 5,1 1,00 Trditev 6 0 (0 %) 1 (7 %) 0 (0 %) 1 (7 %) 5 (36 %) 7 (50 %) 5,2 1,12 Trditev 7 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (7 %) 3 (21 %) 7 (50 %) 3 (21 %) 4,9 0,86 Trditev 8 2 (14 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 5 (36 %) 4 (29 %) 3 (21 %) 4,3 1,59 Trditev 9 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 3 (21 %) 1 (7 %) 10 (71 %) 5,5 0,85 Trditev 10 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (7 %) 2 (14 %) 11 (79 %) 5,7 0,61 Trditev 11 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (14 %) 2 (14 %) 10 (71 %) 5,6 0,76 Preglednica 3: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ na strokovnem oddelku Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Pov- prečje Stand. odklon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 1 (8 %) 11 (85 %) 5,8 0,60 Trditev 2 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (15 %) 0 (0 %) 11 (85 %) 5,7 0,75 Trditev 3 2 (15 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 5 (38 %) 1 (8 %) 4 (31 %) 4,1 1,80 Trditev 4 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (15 %) 2 (15 %) 9 (69 %) 5,5 0,78 Trditev 5 1 (8 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 2 (15 %) 2 (15 %) 7 (54 %) 4,9 1,55 Trditev 6 1 (8 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 4 (31 %) 1 (8 %) 6 (46 %) 4,6 1,66 Trditev 7 0 (0 %) 2 (15 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 2 (15 %) 8 (62 %) 5,1 1,50 Trditev 8 0 (0 %) 2 (15 %) 4 (31 %) 3 (23 %) 3 (23 %) 1 (8 %) 3,8 1,24 Trditev 9 0 (0 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 1 (8 %) 10 (77 %) 5,5 1,20 Trditev 10 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 3 (23 %) 10 (77 %) 5,8 0,44 Trditev 11 0 0 0 0 1 12 5,9 0,28 (0 %) (0 %) (0 %) (0 %) (8 %) (92 %) Preglednica 4: Pregled stopenj strinjanja za trditve v KOŽ na mladinskem oddelku Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Pov- pre- čje Stand. od- klon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 13 (100 %) 6,0 0 Trditev 2 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (15 %) 11 (85 %) 5,8 0,38 Trditev 3 0 (0 %) 3 (23 %) 2 (15 %) 5 (38 %) 0 (0 %) 3 (23 %) 3,8 1,46 Trditev 4 1 (8 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 3 (23 %) 2 (15 %) 6 (46 %) 4,7 1,65 Trditev 5 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 3 (23 %) 1 (8 %) 9 (69 %) 5,5 0,88 Trditev 6 1 (8 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 2 (15 %) 8 (62 %) 5,0 1,68 Trditev 7 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (8 %) 1 (8 %) 0 (0 %) 11 (85 %) 5,6 0,96 Trditev 8 5 (38 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 4 (31 %) 2 (15 %) 2 (15 %) 3,3 2,02 Trditev 9 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 13 (100 %) 6,0 0 Trditev 10 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 13 (100 %) 6,0 0 Trditev 11 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 2 (15 %) 11 (85 %) 5,8 0,38 Preglednica 5: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Šiška Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Ve- ljavni Pov- prečje Stand. odklon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (3 %) 4 (10 %) 34 (87 %) 39 5,8 0,43 Trditev 2 2 (5 %) 0 (0 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 5 (13 %) 28 (72 %) 39 5,4 1,31 Trditev 3 4 (11 %) 5 (13 %) 3 (8 %) 3 (8 %) 3 (8 %) 20 (53 %) 38 4,5 1,90 Trditev 4 2 0 2 1 3 30 38 5,4 1,31 (5 %) (0 %) (5 %) (3 %) (8 %) (79 %) Trditev 5 0 (0 %) 1 (3 %) 0 (0 %) 6 (16 %) 6 (16 %) 25 (66 %) 38 5,4 0,95 Trditev 6 0 (0 %) 1 (3 %) 1 (3 %) 8 (21 %) 5 (13 %) 23 (61 %) 38 5,3 1,06 Trditev 7 1 (3 %) 3 (8 %) 0 (0 %) 2 (5 %) 4 (11 %) 28 (74 %) 38 5,3 1,36 Trditev 8 5 (13 %) 5 (13 %) 4 (11 %) 7 (18 %) 6 (16 %) 11 (29 %) 38 4,0 1,79 Trditev 9 0 (0 %) 1 (3 %) 0 (0 %) 4 (10 %) 5 (13 %) 29 (74 %) 39 5,6 0,88 Trditev 10 1 (3 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (3 %) 3 (8 %) 34 (87 %) 39 5,7 0,88 Trditev 11 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (3 %) 4 (10 %) 34 (87 %) 39 5,8 0,43 Preglednica 6: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Bežigrad pri glavnem pultu Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Pov- pre- čje Stand. odklon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 4 (20 %) 15 (75 %) 5,7 0,57 Trditev 2 0 (0 %) 1 (5 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 16 (80 %) 5,6 0,99 Trditev 3 2 (10 %) 4 (20 %) 1 (5 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 10 (50 %) 4,4 1,98 Trditev 4 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 17 (85 %) 5,8 0,52 Trditev 5 1 (5 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 4 (20 %) 1 (5 %) 14 (70 %) 5,3 1,30 Trditev 6 3 (15 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 4 (20 %) 3 (15 %) 10 (50 %) 4,7 1,78 Trditev 7 2 (10 %) 1 (5 %) 0 (0 %) 3 (15 %) 3 (15 %) 11 (55 %) 4,9 1,69 Trditev 8 5 (25 %) 2 (10 %) 1 (5 %) 8 (40 %) 2 (10 %) 2 (10 %) 3,3 1,69 Trditev 9 2 (10 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 15 (75 %) 5,3 1,56 Trditev 10 1 (5 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 3 (15 %) 16 (80 %) 5,6 1,14 Trditev 11 1 (5 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 18 (90 %) 5,7 1,13 Preglednica 7: Pregled stopenj strinjanja za trditve v Knjižnici Bežigrad na mladinskem oddelku Frekvenca stopnje strinjanja in odstotki Povpre- čje Stand. odklon 0 1 2 3 4 5 Trditev 1 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 0 (0 %) 19 (95 %) 5,9 0,45 Trditev 2 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 2 (10 %) 15 (75 %) 5,6 0,89 Trditev 3 3 (15 %) 3 (15 %) 1 (5 %) 3 (15 %) 4 (20 %) 6 (30 %) 4 1,89 Trditev 4 2 (10 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 3 (15 %) 4 (20 %) 10 (50 %) 4,9 1,60 Trditev 5 1 (5 %) 0 (0 %) 2 (10 %) 4 (20 %) 1 (5 %) 12 (60 %) 5 1,45 Trditev 6 1 (5 %) 1 (5 %) 0 (0 %) 2 (10 %) 4 (20 %) 12 (60 %) 5,2 1,42 Trditev 7 0 (0 %) 0 (0 %) 3 (15 %) 2 (10 %) 3 (15 %) 12 (60 %) 5,2 1,15 Trditev 8 0 (0 %) 4 (20 %) 2 (10 %) 9 (45 %) 2 (10 %) 3 (15 %) 3,9 1,29 Trditev 9 0 (0 %) 1 (5 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 1 (5 %) 15 (75 %) 5,4 1,19 Trditev 10 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (5 %) 1 (5 %) 2 (10 %) 16 (80 %) 5,7 0,81 Trditev 11 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 0 (0 %) 5 (25 %) 15 (75 %) 5,8 0,44 Priloga 5: Fotografije umeščenosti knjigomatov v KOŽ, KŠ in KB 16 16 Na fotografiji sta knjigomata v pritličju KOŽ, pri glavnem pultu. Levo od knjigomatov so tri izposo- jevalna mesta. Vhod/izhod je desno od knjigomatov. Na fotografiji, levo od knjigomatov, se deloma vidi položaj zaposlenega, ki nima dobrega vpogleda na uporabo knjigomatov. Slika 14: Prikaz umeščenosti knjigomatov v KOŽ pri glavnem pultu (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) 17 17 Knjigomat je v KOŽ na strokovnem oddelku postavljen tik ob informatorjih, ki so desno od knjigo- mata. 18 Knjigomat v KOŽ na mladinskem oddelku je umeščen levo od informatorja, za odlaganje gradiva manjka odlagalna površina. Na fotografiji je za odlaganje namenjen stol, ki pa ga v času izvajanja razi- skave tam ni bilo. Levo od knjigomata je dvigalo, kar omogoča hiter odhod iz knjižnice. Knjigomat je torej na poti premikanja uporabnikov proti izhodu. Slika 15: Prikaz umeščenosti knjigomata v KOŽ na strokovnem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) 18 Slika 16: Prikaz umeščenosti knjigomata v KOŽ na mladinskem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) Slika 17: Prikaz umeščenosti knjigomatov v KŠ (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) Slika 18: Prikaz knjigomatov v KŠ z bližine (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Ljubljana) 19 19 Informator je desno, pred knjigomatoma. Je na zelo dobrem položaju, da uporabnike usmeri h knji- gomatoma ali jim pomaga pri uporabi. Slika 19: Prikaz knjigomatov v KB pri glavnem pultu s sprednje strani (Vir: interni arhiv Mestne knjiž- nice Ljubljana) Slika 20: Prikaz knjigomatov v KB pri glavnem pultu s strani (Vir: interni arhiv Mestne knjižnice Lju- bljana) 20 20 Knjigomat na mladinskem oddelku je postavljen na prehodu iz sobe s slikanicami, na poti do mladin- ske čitalnice. Levo od knjigomata je za mizo prostor za branje. Ko uporabnik prihaja z zadnje strani mladinskega oddelka, knjigomat dobro vidi, z druge strani in s strani vstopa v knjižnico pa ga ne, ker je skrit za stebrom. Na fotografiji je desno za stebrom, za knjigomatom, glavna pot proti glavnemu pultu in izhodu. Taka lokacija knjigomata je slaba tudi zato, ker zaposleni ne vidijo, če uporabnik potrebuje pomoč pri uporabi knjigomata. Slika 21: Prikaz umeščenosti knjigomata v KB na mladinskem oddelku (Vir: interni arhiv Mestne knjiž- nice Ljubljana)