109Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ UDK 366.02:338.465 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev POVZETEK: Na podroËju analize politik se od osemdesetih let 20. stoletja vse bolj postavlja vpraπanje kakovosti storitev. Uporabniki in uporabnice postajajo vse bolj pomembni subjekti pri oblikovanju in izvajanju storitev javnih politik. »lanek obravnava razloge, ki so privedli do tega in sodobne trende na podroËju vkljuËevanja uporabnikov. Med razliËnimi naËini vkljuËevanja sta posebej predstavljena dva najpomembnejπa.Prvi je demokratiËni model, ki temelji na naËelu dræavljanstva; drugi je potroπniπki model, kjer je uporabnik obravnavan kot potroπnik. VkljuËevanje uporabnikov je obravnavano na sploπno, tovrstna konceptualna izhodiπËa pa je moæno aplicirati tudi na razliËne sektorske politike, kot na primer na analizo stanovanjskega podroËja. KLJU»NE BESEDE: storitve javnih politik, vkljuËevanje uporabnikov, demokratiËni model, potroπniπki model 1. Uvod Od sedemdesetih let 20. stoletja se na podroËju analize javnih politik vse bolj postavlja vpraπanje kakovosti storitev in naËinov njihove izvedbe (Parsons, 1999). V tem Ëasu je priπlo do preloma z naËinom oblikovanja in izvajanja storitvenih programov, ki je prevladoval do takrat in je potekal enosmerno, od vrha navzdol. Z omenjenimi spremembami je postala pomembna tudi vloga uporabnikov teh storitev. Izraz uporabnik uporabljajo avtorji in avtorice predvsem zato, ker je manj ideoloπki od izraza potroπnik (Ëeprav se storitve izvajajo na kvazi trgih) ali klient (ki bolj spominja na medicinsko terminologijo). Na nevtralen naËin opisuje odnos med tistim, ki izvaja, in tistim, ki uporablja storitev1 (Barnes, 1997). Uporabniki so lahko vkljuËeni v delovanje organizacije na najrazliËnejπe naËine. Lahko reËemo, da pomeni vkljuËevanje v tem kontekstu vse dejavnosti uporabnikov, razen pasivnega prejemanja storitev. Glede na to, da so storitve namenjene zadovoljevanju njihovih potreb, je pomembno, da so vkljuËeni v proces æe v fazi opredeljevanja potreb. ©tevilni avtorji navajajo to kot bistveni del procesa oblikovanja storitev (prim. Elmore, 1993) in nenazadnje je vpraπanje, kdo opredeljuje potrebe, tudi ena izmed bistvenih razlik med demokratiËnim in potroπniπkim pristopom vkljuËevanja uporabnikov in uporabnic. Tema tega Ëlanka je vkljuËevanje uporabnikov na podroËju javnih storitev, primeri, ki jih uporabljam, pa so veËinoma s podroËja storitev socialne politike. Najprej 110 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ obravnavam razloge, ki so privedli do tega, da postajajo uporabniki storitve vse bolj pomembni subjekti v oblikovanju politik. Zatem predstavljam naËine vkljuËevanja uporabnikov, posebej podrobno dva najpomembnejπa. Prvi je demokratiËni in temelji na naËelu dræavljanstva; drugi je potroπniπki oziroma konzumeristiËni. Na koncu se posvetim πe nekaterim glavnim problemom, do katerih prihaja pri vkljuËevanju uporabnikov. Kljub temu, da prispevek obravnava vkljuËevanje uporabnikov storitev na sploπno, je tovrstna konceptualna izhodiπËa moæno aplicirati na analizo stanovanjskega podroËja. 2. NaraπËajoË pomen vkljuËevanja uporabnikov storitev Osemdeseta leta so ob vladavini nove desnice v nekaterih dræavah po mnenju Parsonsa (1999), Marian Barnes (1997) in drugih tisti prelomni Ëas, ko so naËini izvedbe storitev postali pomembna tema analiz javnih politik. Vendar pa so vpraπanja moËi uporabnikov socialnih storitev in njihovih moænosti ravnanja avtorji obravnavali æe prej. Zlasti pomembna sta Amitai Etzioni in Albert Hirschman. Amitai Etzioni se je æe leta 1961 posvetil vpraπanju, zakaj se ljudje v organizacijah prilagajajo (podrejajo) pravilom in politikam. Oblikoval je tipologijo moËi v organizaciji. LoËil je tri vrste moËi (po Parsons, 1999): • prisilna (coercive) moË je znaËilna za hierarhiËne, birokratske organizacije; • nagrajevalna (remunerative) moË je znaËilna za organizacije, ki delujejo na trgu; • normativna (normative) moË pa je znaËilna za mreæe in skupnost; Razlikovanje med vrstami moËi v organizacijah je πe posebej pomembno pri obravnavi razliËnih vrst vkljuËevanja in predvsem pri prouËevanju sprememb v odnosih moËi med uporabniki (potroπniki, klienti…) in izvajalci storitev (socialni delavci, birokrati, prodajalci…) Ekonomist Albert Hirschman pa se je ukvarjal z evalvacijo storitev. Leta 1970 je prouËeval moænosti posameznikov za izraæanje nezadovoljstva in ravnanje ob nezado- voljstvu. Opredelil je dve moænosti (po Parsons, 1999): lahko preprosto odidejo (exit) k drugemu ponudniku ali pa svoje mnenje, nezadovoljstvo izrazijo (voice). Obstaja pa tudi tretja moænost, zvestoba (loyalty). Hirschmanov prispevek k obravnavi tematike vkljuËevanja uporabnikov vidim predvsem v tem, da je odprl debato o tipiËnih moænostih ravnanja, ki so jo potem razvijali na razliËnih podroËjih mnogi drugi avtorji in avtorice. Na poveËano zanimanje za vkljuËevanje uporabnikov storitev v delovanje organizacij je vplivalo veË razlogov. Eden kljuËnih razlogov je bil, da so izkuπnje na razliËnih podroËjih pokazale, da so storitve javnih sluæb in drugih organizacij pogosto neuspeπne in neuËinkovite. Elmore (1993) na primer navaja, da so se programi in storitve oblikovali po osnovnem principu: velike zahteve in priËakovanja, napaËna ali pomanjkljiva izvedba, slabi rezultati. Celoten proces je bil paternalistiËen in je potekal od zgoraj navzdol, s preslabim poznavanjem dejanskih potreb tistih, ki jim je bil namenjen. Ker je bilo teæko ugotoviti, ali so programi propadali zaradi slabih idej ali zaradi slabe izvedbe, je postalo vedno bolj pomembno vpraπanje naËina izvajanja storitev (Elmore, 1993; Robson et al., 1997). Odprlo se je tudi vpraπanje odvisnosti od stalnega uporabljanja socialnih 111Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev storitev, saj se je izkazalo, da uporabniki ostajajo odvisni in se ne postavijo na svoje noge. To pomeni, da stalno potrebujejo pomoË. Pomanjkanje virov za reπevanje problemov je povzroËalo vse veËjo nejevoljo pri tistih, ki prispevajo za reπevanje problemov, stvari pa se ne obrnejo na bolje oziroma problem se ne izkorenini. NeuËinkovitost in neustreznost programov je povezana z drugim razlogom za vkljuËevanje uporabnikov, ki je eksplicitno ideoloπkega znaËaja. Konec osemdesetih let in na zaËetku devetdesetih let so uporabnika namreË zaËeli zaznavati kot potroπnika. Na takπen preobrat naj bi pomembno vplivala politika v Ëasu Margaret Thatcher, ki naj bi z izjavo, da flne obstaja takπna stvar kot je druæba«, zanikala obstoj kolektivitet. Storitve javnih politik so postale predmet trga in kupovanje storitev sistema blaginje na trgu naj bi posameznikom omogoËila racionalno izbiro, na podlagi njihovih lastnih interesov. S tem naj bi se maksimizirala njihova stopnja svobodne izbire. ©tevilni avtorji in avtorice so æe takrat opozarjali na dejstvo, da ljudje, ki potrebujejo socialne storitve, obiËajno nimajo denarja za izbiro storitev, poleg tega pa nimajo moËi in znanja, s katerim bi se lahko avtonomno odloËali. ©e posebej pa se je na podroËju javnih (ne le socialnih) dobrin odprlo vpraπanje raznovrstnosti ponudbe. Kljub kritikam tovrstne politike pa Barnes (1997:29) navaja tri pozitivne spremembe za uporabnike storitev: • oskrba z bolj individualiziranimi storitvami, namenjenimi zadovoljevanju potreb posameznega uporabnika; • promocija trga storitev vseeno vpliva na poveËanje ponudbe; • uvedba bolj jasnih pritoæbenih postopkov in preverjanja organizacij, ki jih prinese trg, lahko pomeni jamstvo za kvaliteto izvajanja storitev. Tretji razlog za veËje vkljuËevanje uporabnikov je uveljavitev ideje o dræavljanstvu, enakih moænostih, pravicah (Croft, Beresford, 1993). V okviru te debate je pomemben pojav predstavniπkih skupin, ki so za svoje Ëlane in Ëlanice zahtevali dosledno uresniËevanje pravic in so hkrati delovale v smislu izraæanja potreb skupin (Robson et al., 1997; Barnes, 1997). Barnes (1997) pri tem opozarja, da so prostovoljne organizacije in samopomoËne skupine æe prej obstajale, vendar ni bilo samo-organiziranja (self- organisation). ZnaËilnost samo-organiziranih skupin je, da se postavijo nasproti organizaciji, ki je ustanovljena za njih, vendar jo nadzorujejo in usmerjajo drugi. To so predvsem profesionalci razliËnih strok. Za pripadnike samo-organiziranih skupin je v druæbi veljalo prepriËanje, da so se zaradi razliËnih razlogov, kot so na primer teæave v duπevnem zdravju, nesposobni sami organizirati in skupinsko delovati. Po πirini delovanja in politiËnem delovanju se samo-organizirane skupine loËijo od samopomoËnih organizacij, za katere je znaËilna medsebojna pomoË Ëlanov in Ëlanic, ne pa politiËno delovanje. V okviru samo-organiziranih skupin pa seveda lahko obstaja in poteka tudi samopomoËna skupina. Croft in Beresford (1993) nekoliko drugaËe zdruæujeta razloge za vkljuËevanje uporabnikov in sicer v tri veËje skupine: • druæbeni (nezadovoljstvo z javnimi storitvami in slabo targetiranje storitev); • ekonomski (uporabnik kot potroπnik, ki ima moænost odloËitve o tem, od koga æeli 112 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ prejeti storitev). Zanimivo je, da Barnes (1997) ta razlog vkljuËevanja uporabnikov opredeljuje kot primarno ideoloπki razlog s trænimi posledicami, ne pa kot ekonomski razlog. • politiËni (ideje o dræavljanstvu in enakih pravicah ter moænostih dostopa do dobrin). Dejstvo je, da je ne glede na to, kako razloge poimenujemo, vkljuËevanje uporabnikov v javnih politikah del sodobne politiËne retorike (Morris, 1994). Parsons (1999) navaja, da javnih politik in politiËnih akterjev danes ne zanima le ekonomska uËinkovitost in uspeπnost, ampak tudi participacija dræavljanov pri izvajanju razliËnih ukrepov javnih politik. Uporabniki storitev so vse bolj videni kot potroπniki in/ali dræavljani z doloËenimi pravicami. Nenazadnje tudi sofinancerji od organizacij vse bolj pogosto zahtevajo, da v poroËilih izkaæejo naËine vkljuËenosti uporabnikov v delovanje organizacije (Robson et al., 1997). Pogosto pa se pokaæe, da v organizacijah in institucijah zelo razliËno razumejo vkljuËevanje uporabnikov. Vpraπanju, kako v organizacijah in institucijah razumejo vkljuËevanje uporabnikov in predvsem na katerih podroËjih se izvaja vkljuËevanje uporabnikov, se posveËam v naslednjem poglavju. 3. Tipi vkljuËevanja uporabnikov v delovanje organizacij Uporabniki so lahko vkljuËeni v delovanje organizacije, od katere prejemajo storitve, na zelo razliËne naËine. Najmanjπa stopnja vkljuËenosti je pasivno prejemanje storitev. Eden od primerov za to so denarne pomoËi centrov za socialno delo. Vse, kar mora uporabnik ob tem vedeti, je, da gre na center za socialno delo. Tu mu mora socialna delavka razloæiti, kaj so njegove osnovne pravice, ki izhajajo iz njegovega poloæaja. VeË aktivnosti (znanja in spretnosti) potrebuje æe v isti ustanovi pri uveljavljanju druge pravice, kot je na primer izredna denarna pomoË. Sendi in sodelavke (2002) so v svoji raziskavi ugotovili, da imajo socialne delavke razliËna merila pri dodeljevanju izrednih denarnih pomoËi, ki jih podeljujejo na podlagi diskrecijske pravice2 . To pomeni, da je moænost, da uporabnik pride do izredne denarne pomoËi, poleg vseh drugih dejavnikov odvisna tudi od tega, ali bo socialni delavki znal predstaviti potrebo po pomoËi, kar ugotavljajo tudi Robson s sodelavci (1997), Croft in Beresford (1993) in drugi. Omenjeni primer se nanaπa na javno institucijo in denarno pomoË, kjer kljub diskrecijski pravici v nekaterih primerih πe vedno prevladujejo birokratska naËela. Z vpraπanjem vkljuËevanja uporabnikov v delovanje organizacij se je sistematiËno ukvarjal Robson s sodelavci (1997). Pri svoji raziskavi3 so se pogosto sreËali s teæavo, da so nek izraz razumeli in uporabljali zelo razliËno, tako sami sodelavci, kakor tudi akterji v prostovoljnih organizacijah, ki so bile vkljuËene v raziskavo. Zato so oblikovali vrsto definicij izrazov, ki se pogosto uporabljajo v razpravah o vkljuËevanju uporab- nikov. 113Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev Vir: Robson et al., 1997:3. IZRAZ POMEN UPORABNI©KI NADZOR Uporabniki doloËajo cilje, vsebino, aktivnosti in alokacijo virov. (user control) Pridobivajoinformacije o dejavnosti organizacije, jih analizirajo in se na njih odzivajo. UPORABNI©KO Organizacije, v katerih imajo uporabniki nadzor (glej zgoraj). Ni nujno, VODENA ORGANIZACIJA da gre za uporabniπko organizacijo. (user managed, user run, user owned) UPORABNI©KA Organizacija, v kateri igrajo vse vloge uporabniki ‡ Ëlani, vodje, ORGANIZACIJA uporabniki, osebje idr. Gre za loËine, sekte (separatist groups) in (user organization) samopomoËne organizacije. K UPORABNIKOM Organizacije, v katerih se rezultati programov in storitev merijo in ORIENTIRAN oblikujejo na podlagi ugotovljenih potreb in æelja uporabnikov. (user led, user driven, user centred) SKUPNO RE©EVANJE PRO- Pri uvrπËanju idej na dnevni red (agenda setting) in odloËanju kdaj BLEMOV IN ODLO»ANJE sproæiti in implementirati kako idejo sodelujejo tako uporabniki kot (joint problem solving tudi profesionalci. and decision making) POSVET Z UPORABNIKI Zbiranje informacij in mnenj uporabnikov o storitvah, predlogih (user consultation) sprememb v izvajanju starih ali uvajanju novih storitev v organizaciji. Ta princip je znan tudi pod izrazom raziskava trga (market research). KREPITEV MO»I Proces, v katerem uporabniki pridobijo moË, da vplivajo na odloËitve o UPORABNIKOV njihovih lastnih pogojih æivljenja in o storitvah v organizacijah. Krepitev (user empowerment) moËi je lahko spodbujena s strani uporabnikov samih ali s strani profesionalcev v organizacijah. VKLJU»ITEV GeneriËni izraz, ki lahko opisuje skoraj vsako aktivnost ali iniciativo UPORABNIKOV uporabnikov. (user involvement) PARTICIPACIJA Ravno tako generiËni izraz, ki poleg zgornjega izraza vkljuËuje tudi UPORABNIKOV sodelovanje uporabnikov v nekem podroËju delovanja organizacije in s (user participation) tem tudi doloËeno stopnjo vpliva pri odloËanju UPORABNI©KI ODBOR / Opisuje raznoterost struktur, v katerih imajo uporabniki doloËeno MREÆA / TELO / stopnjo relativnih virov in prostora in hkrati niso zaznani kot loËeni od STRUKTURA celotne organizacije po svojem statutu ali virih in funkcijah. (user committee, user network, user body, user arm, user structure) UPORABNI©KO GIBANJE Uporabniπko gibanje pomeni celoto aktivnosti uporabnikov kot (user movement) posameznikov, delujoËih v skupinah ali organizacijah, ki se zavzemajo za poveËanje politiËne, druæbene ali ekonomske moËi uporabnikov. 114 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ V raziskavi so priπli do vrste zanimivih ugotovitev, da v dobrodelnih organizacijah vkljuËevanje uporabnikov razumejo bolj kot odzivanje na storitve, ki jih organizacija ponuja, in ne kot veËji nadzor nad upravljanjem in delovanjem organizacije. V veË kot polovici organizacij, ki so jih zajeli v raziskavi, so v debati o vkljuËevanju uporabnikov izpostavljali pogoje za izboljπanje storitev, o zadovoljevanju potreb uporabnikov in o boljπi usmerjenosti storitev na specifiËne potrebe uporabnikov. Manj jih je omenjalo krepitev moËi uporabnikov in/ali njihovo vplivanje na politiko organizacije. V Ëetrtini organizacij so poroËali, da so uvedli posebne programe, namenjene prav vkljuËevanju uporabnikov, v veËini organizacij pa so poroËali o vkljuËevanju uporabnikov skozi razliËne, med seboj nepovezane iniciative. Na podlagi izsledkov raziskave so oblikovali naslednjo klasifikacijo (ali tipologijo) vkljuËenosti uporabnikov v delovanje organizacije (Robson et al., 1997:5): • oblikovanje politike organizacije in evalvacija prek formalnih, neformalnih oblik in anket; • kampanje, publikacije; • konzultacije pri nabiranju denarja (fund raising); • udeleæba pri delovnih sreËanjih, delovnih skupinah, odborih stanovalcev in podobno; • uporabniπki organi in samopomoËne skupine v okviru organizacije ali v kakπnih drugih navezavah z organizacijo; • zagovorniπtvo (advocacy); • usposabljanje drugih uporabnikov; • prostovoljno delo uporabnikov; • novaËenje novih Ëlanov in osebja; • usposabljanje in uvajanje osebja; • sprejem obiskovalcev (prvi stik z organizacijo). Ugotovimo lahko, da so uporabniki bolj vkljuËeni v praktiËne naloge, kakor v vloge na formalni ravni organizacij, kot je na primer Ëlanstvo v organih odloËanja. Croft in Beresford (1993) razlikujeta naslednje tipe vkljuËevanja uporabnikov: • posvetovanje ali konzultacija; • komentar, evalvacija storitev; • vkljuËenost pri naËrtovanju in razvoju novih politik. 4. VkljuËevanje uporabnikov in krepitev moËi Omenjeni naËini vkljuËevanja uporabnikov v delovanje organizacij odpirajo eno bistvenih vpraπanj pri vkljuËevanju uporabnikov, namreË: ali vkljuËevanje pomeni, da imajo uporabniki veË moËi, ali torej pomeni krepitev njihove moËi (empowerment)? Croft in Beresford (1993) menita, da je izraz krepitev moËi - flempowerment« - pri vkljuËevanju uporabnikov izgubil svoj pomen zaradi tega, ker se mnoæiËno uporablja za najrazliËnejπe vrste vkljuËevanja in ne za dejansko krepitev moËi (Croft, Beresford, 1993). Okrepljen in neodvisen posameznik je v sodobnem politiËnem jeziku eden od najpomembnejπih ciljev uporabe storitev javnih politik, kar je opredeljeno tudi v usmeritvenih dokumentih πtevilnih organizacij, ki ponujajo storitve. V praksi pa 115Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev organizacije za uresniËitev tega cilja uporabljajo πirok spekter pristopov, katerih posledica ni nujno veËja moË uporabnikov. »eprav v organizacijah svoje delovanje razumejo kot krepitev moËi, gre pogosto za vkljuËevanje uporabnikov brez krepitve moËi v odnosu do organizacije. V nadaljevanju zato na nekaterih primerih pojasnjujem razliko med vkljuËevanjem uporabnikov in krepitvijo moËi uporabnikov tako, da opozorim na nekaj primerov, pri katerih kljub vkljuËevanju uporabnikov, ne govorimo o krepitvi moËi. Eden od naËinov krepitve moËi uporabnikov bi bil v okviru Croftove in Beresfordove razdelitve (glej zgoraj) posvetovanje z uporabniki v zvezi z razliËnimi odloËitvami, Ëe bi se njihova mnenja tudi dejansko upoπtevala. »e se njihova mnenja ne upoπtevajo, pa lahko pride do izdaje zaupanja, o Ëemer govori Somerville (1998). Opozarja, da visoka stopnja vkljuËevanja in sodelovanja πe ne pomeni visoke stopnje krepitve moËi. ©e posebej se to dogaja v primerih, ko tisti, ki fldovoli« participacijo oziroma ki nadzoruje situacijo, tega ne æeli. Posledica izdaje zaupanja je lahko πe manjπa moË uporabnikov. Foucault (1975,1984) pa zagovarja dejstvo, da se tisti, ki spodbuja participacijo brez krepitve, lahko hitro znajde v situaciji, ko je prisiljen delovati na nezaæelen naËin, lahko pa tudi na naËin, ki ga ni predvidel. Tudi evalvacija storitev je lahko vpraπljiva s strani krepitve moËi. Nezadovoljstvo uporabnikov s storitvami lahko pripiπejo njihovemu nepoznavanju ciljev organizacije (Croft, Beresford, 1993). Robson in sodelavci (1997) so ugotovili, da nezadovoljstvo v organizacijah pogosto pripiπejo flproblematiËnosti« uporabnikov, ki naj ne bi poznali realnih situacij. VkljuËenost pri naËrtovanju in razvoju novih politik naj bi æe po definiciji pomenila veliko mero moËi uporabnikov in πtevilni avtorji in avtorice to pojmujejo kot dejansko okrepljenost uporabnikov4 . V zadnjih letih je opazen vse veËji preobrat od storitev, ki se jim mora uporabnik prilagoditi, k storitvam, ki so zasnovane na ugotovljenih potrebah uporabnikov5 (Croft, Beresford, 1993). »e pri ugotavljanju lastnih potreb sodelujejo tudi uporabniki sami, to dejansko æe pomeni neko stopnjo druæbene moËi. Opisani trend dopuπËa sklepati, da se v zadnjem desetletju ali dveh moË uporabnikov krepi. Vendar pa je za ugotavljanje krepitve moËi pomemben tudi kontekst. Edgar in sodelavci (1999), ga opredeljujejo z razliËnimi modeli dræave blaginje: • Pri socialno-demokratskem modelu gre za odnos med posameznikom (dræavljanom) in dræavo. Krepitev pri socialno-demokratskem modelu pomeni podporo posame- znikom, da uveljavljajo vse svoje dræavljanske pravice in zahtevajo od izvajalcev javnih storitev, da izpolnjujejo vse svoje zakonsko doloËene obveznosti. • Liberalni model je træno orientiran, zaradi tega je tudi razumevanje krepitve v tem modelu lahko potroπniπko. Poudarja individualno izbiro, brez priznavanja strukturnih in organizacijskih ovir za uveljavljanje lastnih izbir ranljivih ali marginaliziranih skupin ljudi. • Kontinentalni model vkljuËuje noto solidarnosti in povezave med posameznikom in trgom delovne sile in skupnosti. V tem primeru je moæno razumeti krepitev kot uveljav- ljanje pravic in obveznosti pri delovanju na trgu delovne sile in do svoje skupnosti. • Mediteranski model temelji na odnosu posameznika do druæine in na svoboπËinah ter odgovornostih do druæine. 116 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ Ne glede na kontekst morajo organizacije aktivno delovati za vkljuËevanje uporabnikov. Formalna sprememba statutov in pravilnikov organizacij ni dovolj (Robson et al., 1997). Zaradi razlik med organizacijami, ki so posebne entitete z lastnimi zgodovinami in cilji nastanka, z lastno strukturo, se ne da izdelati enotnega modela vkljuËevanja uporabnikov. Organizacije morajo same najti in uporabljati sebi skladne politike za vkljuËevanje uporabnikov. 5. DemokratiËni in potroπniπki model vkljuËevanja uporabnikov Na tem, kako je razumljen uporabnik, temeljijo tudi razliËni modeli vkljuËevanja uporabnikov v delovanje organizacij. Parsons (1999:530) navaja naslednje tipe ukrepov za izboljπanje dostopa do storitev, ki ustrezajo doloËenemu razumevanju uporabnika: • uveljavljanje dræavljanskih pravic (uporabnik kot dræavljan); • træenje (marketizacija) javnih servisov in storitev (uporabnik kot potroπnik); • politike enakih moænosti. Razlika med dræavljanom in potroπnikom je po Parsonsu (1995) predvsem v percepciji subjekta. Dræavljan je oboje, producent in potroπnik, medtem ko na potroπnika nikoli ne gledamo tudi kot na producenta. Dræavljan je torej udeleæenec tudi pri produkciji politik in programov, s tem pa tudi soustvarjalec storitev. Podobno menijo tudi Edgar et al. (1999), ki opozarjajo na kontekst, ko iz fluporabnika« postane posameznik fludeleæenec oziroma participant«. To pomeni, da sam sodeluje pri opredeljevanju lastnih potreb in da tega ne poËnejo zanj drugi. Za potroπniπke organizacije pa je znaËilno, da potrebe uporabnikov opredelijo v organizaciji, ki storitve izvaja. Beresford in Croft (1993) ponazarjata osnovne znaËilnosti potroπniπkega in demokratiËnega modela s tremi flE-ji« oziroma tremi flP-ji«. Kot tri osnovne znaËilnosti potroπniπkega modela navajata ekonomiËnost (economy), uËinkovitost (efficiency), uspeπnost (effectiveness). Za demokratiËni model naj bi bila znaËilna udeleæba, partnerstvo in delitev moËi. Ta delitev je sicer zelo jasna in razumljiva, vendar je morda preveË polarna. Tudi v organizacijah z demokratiËnim principom je namreË ne glede na to, da so storitve oblikovane glede na ugotovljene potrebe, pomembna uËinkovitost in uspeπnost izvedbe storitev. Vse bolj uveljavljajoËi se flpogodbeni naËin« izvajanja storitev ima na primer znaËilnosti obeh modelov. Lahko je zasnovan na podlagi predpostavke, da bo pogodba uporabnika motivirala, kar je bolj ekonomiËno od pasivnega prejemanja storitev. Hkrati pomeni pogodbeni naËin tudi neko delitev moËi, saj predpostavlja pravice in obveznosti obeh subjektov v interakciji ‡ izvajalca in uporabnika (potroπnika ali dræavljana). Bolj jasno in predvsem manj ideoloπko razliko med modeloma podajajo Robson in sodelavci (1997). Navajajo, da se model vkljuËevanja uporabnikov loËi glede na to, kako v organizacijah odgovorijo na naslednje vpraπanje: • Na kakπen naËin lahko zagotovimo, da bodo storitve, ki jih organizacija ponuja, zadovoljevale potrebe tistih, ki jih uporabljajo? 117Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev • Na kakπen naËin lahko zagotovimo, da bo organizacija oblikovana glede na zahteve njenih uporabnikov? Organizacije lahko odgovorijo na dva naËina. »e se spraπujejo po ustreznosti svojih storitev, uporabnike obravnavajo kot potroπnike oziroma stranke. To pomeni, da na primer z anketo ali drugim naËinom evalvacije raziπËejo, kako uporabniki dojemajo njihove storitve in na ta naËin stalno spremljajo ustreznost ter kvaliteto svojih storitev. V tem primeru morajo imeti jasno opredeljen pritoæbeni postopek, ki uporabnika varuje, da lahko izrazi svoje mnenje. To je potroπniπki pristop. Drugi pristop je demokratiËen. V njem je povezava med organizacijo in uporabniki percipirana πirπe, kot seæejo storitve organizacije. Organizacija (oziroma profesionalci v organizaciji) so v tem primeru odgovorni Ëlanstvu, Ëlanstvo pa je tisto, ki voli organe organizacije in usmerja politiko organizacije. Pri demokratiËnem pristopu pa je potrebno zagotoviti dialog med razliËnimi podskupinami ali interesnimi skupinami v organizaciji in vodstvom organizacije. Ni dovolj, da lahko uporabniki enkrat na leto glasujejo na obËnem zboru, ampak morajo imeti moænost stalnega vplivanja. Poleg tega je potrebno jasno doloËiti status v organizaciji ‡ kdo je Ëlan, uporabnik, Ëlan osebja ali vladajoËih organov v organizaciji, saj morajo biti tudi njihove vloge temu primerne. Izjave za javnost daje na primer lahko kdo od uporabnikov, vendar tak, ki tudi na druge naËine sodeluje v organizaciji. Poleg tega je pomembno, da je med osebjem tudi oseba, ki predstavlja neposredno povezavo med Ëlanstvom in vodstvom in lahko Ëlanom ponudi neposredne informacije ali se odzove na pripombe Ëlanov in uporabnikov. DemokratiËnemu modelu je blizu sistem vodenja, ki je percipiran kot prostor razliËnih interesnih skupin. Le-te se med seboj pogajajo za prioritete, cilje, sredstva in druge elemente politike organizacije. Gre torej za politiËni proces in prostor, v katerem skuπajo akterji uveljaviti svoje interese, pri tem pa so tudi Ëustveno vpleteni (Robson et al., 1997). NaËinov za dosego demokratizacije je veË. Somerville (1998:241) razlikuje dve smeri procesa ‡ flod zgoraj navzdol«, Ëe ga spodbujajo akterji z veË moËi, in flod spodaj navzgor«, kadar se zanj zaËnejo boriti akterji z manj druæbene moËi. Proces demokrati- zacije flod zgoraj navzdol« poteka na πtirih ravneh: • prenos znanja z informacijami, izobraæevanjem in usposabljanjem; • prenos specifiËnih individualnih in skupinskih pravic; • preskrba s finanËnimi in drugimi viri; • prenos ali prepoznanje specifiËnih sposobnosti za pogajanje, odloËanje ali nadzorovanje. Tudi proces demokratizacije flod spodaj navzgor« poteka na πtirih ravneh (Somerville, 1998:241): • naraπËajoËa formalizirana in neformalna participacija v kolektivnih aktivnostih; • naraπËajoËe uveljavljanje pravic, ki so priznane flod zgoraj«; • poveËana asertivnost pri dostopu do virov in sredstev za participacijo in uveljavljanje priznanih pravic; • poveËan pritisk za participacijo v procesih odloËanja. 118 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ Barnes (1997) pa opozarja na to, da je za mnoge aktiviste zares demokratiËen pristop le tisti, ki se odvija v samo-organiziranih skupinah. To pomeni, da je vsak poskus demokratizacije od zgoraj navzdol vedno enosmeren in da pri tem pogosto ne gre za prenos moËi. Vpraπanje moËi je za mnoge avtorje tudi ena izmed kljuËnih razlik med demokratiËnim in potroπniπkim modelom. Æe v zgoraj podanih razlikah, ki sta jih izpostavila Beresford in Croft (1993), je jasna razmejitev med modeloma na osnovi moËi. V okviru potroπniπkega principa naj ne bi πlo za prenos moËi, medtem ko naj bi se v okviru demokratiËnega principa moË delila. Vendar v praksi ni vedno tako. Croft in Beresford (1993:9) to dobro ponazorita z izjavo flokrepljenega posameznika: flImam glas, dajte mi tudi prostor, da ga izrazim!6 « (Croft, Beresford, 1993:9). Javne institucije πe vedno delujejo v veliki meri po birokratskih principih, kot jih v svojem modelu opredeljujeta tudi Barnes in Walker (1996). Podoben premik k birokratskim principom se lahko zgodi tudi v nevladnih organizacijah, ki izvajajo storitve javnih politik. KolariË in soavtorici (2002:176) navajajo, da etatizacija zasebnih neprofitno-volonterskih organizacij omogoËa in zahteva zmeraj viπjo stopnjo profesionalizacije ob hkratni formalizaciji nalog in vloge (morebitnih) volonterjev. Kar se tiËe organizacij, ki kot koncesionarji izvajajo doloËene storitve javnih politik, lahko to pomeni birokratizacijo postopkov in pogosto tudi manj flprostora« in veË kalkulacije pri izraæanju mnenj uporabnikov. Robson s sodelavci (1997) in Beresford in Croft (1993) ugotavljajo, da veËina organizacij pri vkljuËevanju uporabnikov uporablja meπanico potroπniπkega in demokratiËnega pristopa. 6. Problemi pri vkljuËevanju uporabnikov Pomen vkljuËevanja uporabnikov dandanes ni veË vpraπljiv. Pri dejanskem izvajanju pa prihaja do razliËnih vpraπanj in problemov, s katerimi se morajo organizacije spopasti oziroma odgovoriti nanje. Na nekatere od njih, kot na primer problem moËi, sem æe opozorila, tukaj pa bom podrobneje razgrnila πe nekaj drugih. Pristopi pri vkljuËevanju uporabnikov se v organizacijah pogosto prepletajo, kar lahko privede do situacije, ko osebje in uporabniki ne vedo, po katerem principu naj bi se ravnali. Denimo pri vpraπanju sodelovanja v organih organizacije v organizacijah, kjer naj bi veljal demokratiËni princip. Kolikπna je verjetnost, da bo vodja organizacije postal uporabnik (Ëlan), Ëe ne gre za samo-organizirano skupino? ©tevilni avtorji in avtorice opozarjajo, da participacija uporabnikov kljub tovrstnim usmeritvam v dokumentih, v realnosti ne sega do najviπjih organov v organizaciji, da vire nadzorujejo odbori ali drugi organi in niso dostopni uporabnikom. Nadalje prihaja do situacij, da so predlogi uporabnikov zavrnjeni kot nerealni in da delovanje (dnevni red) organizacij doloËa osebje, uporabniki pa pogosto nimajo moænosti sodelovanja pri obravnavi predlogov organizacije. V mnogih organizacijah menijo, da uporabniki ne poznajo dovolj postopkov in strukture organizacije in da se je lahko ustraπijo. Zato so v raziskavi, ki so jo opravili Robson in sodelavci (1997), izpostavljali 119Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev potrebo po usposabljanju in uvajanju za sodelovanje v organih organizacije. Beresford in Croft (1993) pa se ob predlogu za usposabljanje in uvajanje uporabnikov za sodelovanje v organih organizacije spraπujeta, ali uporabnik potem dejansko ostane uporabnik, ali pa se njegov status spremeni. Na ta naËin vkljuËeni uporabniki lahko postanejo pripojeni, pridruæeni v organizacijo in izgubijo stik z obiËajnimi uporabniki, na kar opozarja tudi Somerville (1998). Robson in sodelavci (1997) ugotavljajo, da v skoraj polovici organizacij menijo, da je vkljuËevanje uporabnikov odvisno od njihovega znaËaja. Ko nek uporabnik, ki se je πe posebej angaæiral, odide, nastane prazen prostor, ker drugi uporabniki nimajo enakih ambicij. S tem povezujejo prevladujoËe staliπËe v organizacijah, da so uporabniki bolj zainteresirani za visoko kvaliteto storitev kot pa za sodelovanje v razliËnih organih organizacij. V mnogih organizacijah kot eno izmed ovir pri vkljuËevanju uporabnikov vidijo njihove osebne teæave in neustrezna znanja, ki naj bi jim v praksi onemogoËale plodno sodelovanje z organizacijo. Barnes (1997), Robson s sodelavci (1997), Beresford in Croft (1993) in veË drugih avtorjev opozarjajo, da vidijo v organizacijah uporabnike kot preveË Ëustvene, kar naj bi jim onemogoËalo uËinkovito odloËanje. Hkrati izpostavljajo razliËne ravni pismenosti in nerazumevanja jezika, ki se uporablja na sejah in je uporabljen v organizacijskih dokumentih. RazliËne bolezni naj bi uporabnikom prepreËevale tudi potovanja, ki bi jih morali opravljati kot Ëlani razliËnih organov organizacije. V eni organizaciji, ki so jo Robson in sodelavci obravnavali v svoji raziskavi (1997), so navedli, da se njihovi uporabniki ne identificirajo dovolj z vrednotami organizacije, kar bi lahko na najviπji ravni odloËanja povzroËilo problem pri odloËanju o pomembnih stvareh. S tem v zvezi je potrebno izpostaviti, da se v organizacijah ob odloËitvi za doloËen model delovanja pogosto ne zavedajo, kakπne posledice prinaπajo spremembe za izvajalce storitev. V organizacijah, ki izberejo demokratiËen model vkljuËevanja uporabnikov, so vrednote uporabnikov pomembne za celotno organizacijo. V organizaciji, ki temelji na potroπniπkem modelu, ta izjava ni sporna, saj ima na idealnem trgu uporabnik vedno moænost, da izvajalca zamenja, Ëe se ne strinja z vrednotnimi usmeritvami organizacije in seveda pod predpostavko, da obstaja πe kak drug ponudnik. Na sploπno se med potroπniπkim in demokratiËnim modelom kot bolj zaæelen model kaæe demokratiËni model. Barnes (1997) tudi na podlagi problemov, ki jih povzroËajo uporabniπke iniciative in predlogi v organizacijah, vidi razlog za pojav ustanavljanja samo-organiziranih skupin v zadnjih desetletjih. VËasih je laæje ustanoviti novo organizacijo, kot doseËi spremembe v æe obstojeËi organizaciji, zato se nove organizacije pogosto rekrutirajo iz Ëlanstva æe obstojeËih organizacij. Kot lahko vidimo, je na podroËju vkljuËevanja uporabnikov odprtih kar nekaj pomembnih vpraπanj. V organizacijah pogosto prihaja do konfliktov, ki izhajajo iz razliËnih interesov, izkuπenj in razumevanja lastnih vlog in vloge drugih. Teæave se pojavljajo na obeh straneh, na strani uporabnikov in izvajalcev. Ker pa so spremembe na podroËju vloge uporabnikov πe vedno relativno nove, tudi ne moremo priËakovati, da bodo potekale brez teæav, s katerimi se je potrebno v prihodnosti spoprijeti in jih reπevati. 120 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ 7. Primeri vkljuËenosti uporabnikov v organizacije na stanovanjskem podroËju Kako se uporabniki vkljuËeni v organizacije, v katerih se ukvarjajo (tudi) s stanovanj- skimi vpraπanji? Kakor v okviru ostalih javnih politik, tudi na stanovanjskem podroËju deluje πirok spekter organizacij, ki pokrivajo potrebe povezane s stanovanjem. Poleg drugih razlik, se med seboj razlikujejo tudi po naËinu delovanja in po stopnji in naËinu vkljuËenosti uporabnikov. Kot primera navajam dve vrsti organizacij, ki predstavljata dva nasprotna pola v naËinih organiziranosti in sistemih delovanja. Med organizacije, ki delujejo po birokratskih principih, sodi na primer Stanovanjski sklad RS. Obveznosti in delovanje sklada sta regulirana z zakoni s strani dræave, ki je z odlokom iz leta 1991 tudi njegova ustanoviteljica. Moænosti, ki jih ima posameznik v zvezi s skladom, so nakup stanovanja, stanovanjsko varËevanje in najem posojila za reπitev stanovanjskega vpraπanja. NaËini za dostop do storitev sklada so jasno opredeljeni in posameznik nima moænosti pogajanj, da bi si na primer izboril boljπe pogoje posojila. V organih sklada ljudje z nereπenim stanovanjskim vpraπanjem ne sodelujejo in verjetno nimajo veËjih moænosti za vplivanje na odloËitve sklada. Lahko pa se pritoæijo na odloËitve sklada, ki so z njimi povezane. Teæko bi jih sploh imenovali uporabniki, ker so dejansko bolj stranke sklada. Od dræavnih organizacij kot so stanovanjski skladi, se denimo zelo razlikujejo samo- organizirane skupine. Nekaj takih deluje tudi v Sloveniji. V zadnjem desetletju sta bili med njimi v slovenski javnosti zelo prisotni Zdruæenje lastnikov razlaπËenega premoæenja in Zdruæenje najemnikov nacionaliziranih stanovanj. Gre za dve uporabniπki organizaciji, ki sta angaæirani za opozarjanje druæbe na probleme, s katerim se sreËuje njihovo Ëlanstvo. V obeh primerih organizacijo vodijo in nadzorujejo uporabniki, ki so tudi Ëlani organizacij. Po opredelitvi, ki so jo izdelali Robson in sodelavci (1997:3), bi lahko ugotovili, da gre v obeh primerih na nek naËin za uporabniπki gibanji, saj se zavzemajo za flpoveËanje politiËne, druæbene ali ekonomske moËi uporabnikov (ibid.)«. Med javnimi institucijami in samo-organiziranimi skupinami pa seveda tudi na stanovanjskem podroËju deluje celoten spekter organizacij, v katere se uporabniki vkljuËujejo na najrazliËnejπe naËine. 8. Sklep Vpraπanj, ki se pojavljajo ob poskusih vkljuËevanja uporabnikov v delovanje organizacij, je veliko. Nedvomno dejstvo je, da je vkljuËevanje uporabnikov zaæelena praksa, kljub temu pa se pri samem izvajanju pojavlja veliko teæav. Spremembe v naËinih delovanja organizacij so lahko za sodelujoËe prehitre in se nanje ne zmorejo prilagoditi. Robson et al. (1997) glede na izsledke svoje raziskave zato predlagajo inkrementalistiËni pristop pri vkljuËevanju uporabnikov. S tem bi se v organizacijah izognili nezaupanju sofinancerjev in profesionalcev, ki vkljuËevanje zahtevajo, hkrati pa bi imeli dovolj Ëasa za razvoj samozavesti in veπËin uporabnikov, da bi se v delovanje res vkljuËevali. Za vkljuËevanje morata obstajati obe iniciativi, od zgoraj in od spodaj, in doloËena sredstva, ki so v organizaciji namenjena prav usposabljanju za vkljuËevanje uporabnikov. 121Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 VkljuËevanje uporabnikov v oblikovanje in izvajanje storitev Pri uvajanju sprememb pri vkljuËevanju uporabnikov je potrebno nameniti Ëas in sredstva usposabljanju na obeh ravneh. Na eni strani izobraæevanju izvajalcev storitev (osebja), ki so pogosto tarËe æaljivk s strani uporabnikov v hudih stiskah in se bojijo odreËi edinemu, kar naj bi jih πËitilo ‡ poziciji avtoritete (Beresford, Croft, 1993). Pomembno pa je tudi izobraæevanje uporabnikov o njihovih pravicah in moænostih. To ne pomeni le informiranja, ampak dejansko krepitev njihove moËi, saj, kot poudarja Somerville (1998), informiranje πe ne implicira delovanja. Za usposabljanje so pomembni predvsem izvajalci na lokalni ravni, ki so v neposrednem stiku z uporabniki. Posamezni profesionalci, ki tudi izven svojih delovnih ur ali prek svojih uradnih obveznosti pomagajo pri usposabljanju uporabnikov, lahko veliko pripomorejo pri njihovem vkljuËevanju. Vendar pa je od njih to teæko priËakovati, saj so mnogi preveË obremenjeni z delom in s stiskami uporabnikov, zato je tu potrebno iskati πirπe moænosti za ozaveπËanje uporabnikov o njihovih pravicah in moænostih. Opombe 1. Barnes (1997) nadalje opozarja, da se tudi s tem izrazom ne strinjajo vsi, saj naj bi na primer preveË spominjal na uporabnike drog, in ker ljudje, ki sodelujejo v organizacijah, ne uporabljajo nujno tudi njenih storitev. V Ëlanku kljub temu uporabljam ta izraz tudi zaradi dejstva, da je sploπno razπirjen. 2. V konkretni raziskavi je socialna delavka v intervjuju navedla moænost dodelitve izredne denarne pomoËi, Ëe mora socialni upraviËenec ali upraviËenka ob trænem najemu najemodajalcu plaËati vnaprej. Kontekst omembe pa je bila razliËna praksa in razliËni predsodki socialnih delavk pri dodeljevanju izredne denarne pomoËi. 3. V okviru raziskave so na 200 prostovoljnih organizacij v Veliki Britaniji poslali anketni vpraπalnik s povabilom k sodelovanju. Vpraπalniku so dodali tudi osnutek dokumenta o problemih in reπitvah na podroËju vkljuËevanja uporabnikov. Preverjali so hipotezo, da je navkljub pripravljenosti za veËje vkljuËevanje uporabnikov v delovanje organizacije, izvedba vkljuËevanja pogosto problematiËna. 4. Robson et al., 1997; Croft in Beresford, 1993, Barnes 1996; in drugi. 5. Iz flservice led« v fluser led« storitve. 6. flI have voice, give me also the space!« Literatura Barnes, Marian; Walker, Alan (1996): Consumerism versus Empowerment: A principled approach to the involvement of older service users. Policy and Politics, Vol 24, Number 4. Bristol: The Policy Press. Barnes, Marian (1997): Care, Communities and Citizens. Harlow, New York: Addison Wesley Longman Limited. Beresford, Peter; Croft, Suzy (1993): Citizen Involvement: A Practical Guide for Change. Lon- don: Macmillan. Beresford, Peter; Trevillion, Steve (1995): Developing Skills for Community Care. A Collabora- tive Approach. Hants: Arena. 122 Druæboslovne razprave, XIX (2003), 42: 109-122 Ruæica BoπkiÊ Croft, Suzy; Beresford, Peter (1993): Getting Involved ‡ a practical manual. London: Open Service Project.. Edgar B., Doherty J., Mina-Coull, A. (1999): Support and housing in Europe: Tackling Social Exclusion in the European Union. Bristol: The Policy Press. Elmore, Richard E. (1993): Organizational models of social program implementation. V: The Policy Process: A Reader. Ur.: Michael Hill. London: Harvester Wheatsheaf. Foucault, Michael (or. 1975, 1984): Nadzorovanje in kaznovanje. Nastanek zapora. Ljubljana: Delavska enotnost. Karn, V.A., Lickiss, R., Hughes, D. (1997): Tenants Complaints and the Reform of Housing Management. Aldershot: Dartmouth Publishing Company. KolariË, Zinka; »rnak-MegliË, Andreja; VojnoviË, Maja (2002): Zasebne neprofitno-volonterske organizacije. Ljubljana: FDV. Leskoπek, Vesna; Hræenjak, Majda (2002): Spremenjene vloge nevladnih organizacij. Ljubljana: Mirovni inπtitut. MandiË, Srna (2002): Socialni programi, druæbeni problemi in krepitev vpliva javnosti. Teorija in praksa, letnik 39, πt.2, 204-219. Morris, Jenny (1994): The Shape of Things to Come? User-led social services. London: National Institute for Social Work. Parsons, Wayne (or. 1995, 1999): Public Policy: An Introduction to the Theory and Practice of Policy Analysis. Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited. Robson, Paul; Locke, Michael; Dawson, Jonathan (1997): Consumerism or Democracy? User involvement in the control of voluntary organisations. Bristol: The Policy Press. Sendi, Richard; MandiË, Srna; »erniË Mali, Barbara; BoπkiÊ, Ruæica; FilipoviË, Maπa (2002): Stanovanjska politika kot generator ali blaæilec socialnih problemov. Raziskovalno poroËilo. Ljubljana: UrbanistiËni inπtitut. Somerville, P. (1998): Empowerment through Residence. Housing Studies, Vol 13, No 2, 233- 257. AvtoriËin naslov: Ruæica BoπkiÊ, raziskovalka Inπtitut za druæbene vede Fakulteta za druæbene vede Kardeljeva pl. 5, 1000 Ljubljana email: ruzica.boskic@uni-lj.si »lanek prejet in sprejet v objavo aprila 2003. Po mnenju uredniπtva je Ëlanek uvrπËen v kategorijo pregledni znanstveni Ëlanek (s kvalitativno argumentacijo).