UPORABNA INFORMATIKA 98 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX PREGLEDNI ZNANSTVENI PRISPEVKI Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Sanja V rbek, Rok Hržica, T ina Jukić Univerza v Ljubljani, Fakulteta za upravo sanja.vrbek@fu.uni-lj.si, rok.hrzica@fu.uni-lj.si, tina.jukic@fu.uni-lj.si Izvleček Članek obravnava celosten digitalni pristop k praktični implementaciji soustvarjanja na ravni javnih storitev . V ta namen najprej (1) kritično analizira obstoječa orodja za podporo soustvarjanju, nato pa (2) predstavi orodja Co-Gov , ki jih razvijamo v okviru EU Obzorje 2020 projekta Cogov .. Ključni izsledek kritične analize je, da se obstoječa orodja za podporo soustvarjanju ne osredotočajo na raven storitev; omejena so bodisi na specifična področja javnih politik bodisi na določeno fazo procesa soustvarjanja; predvsem pa pomanj - kljivo izkoriščajo potencial digitalnih tehnologij. Namen orodij Co-Gov je nasloviti te pomanjkljivosti s pomočjo štirih digitalnih orodij: 1. orodje Co-Ready , ki omogoča oceno organizacijske pripravljenosti za soustvarjanje; 2. orodje Co-Serve, ki podpira izbiro najprimernej - še javne storitve, za prenovo s pomočjo soustvarjanja z uporabniki storitve; 3. orodje Co-Renew , ki podpira proces soustvarjanja med prenovo javnih storitev in 4. orodje Co-Master , ki podpira oceno kakovosti procesa soustvarjanja med prenovo storitve. Ključne besede: soustvarjanje, javne storitve, prenova javnih storitev , orodja, modeli podpore odločanju, uporabniška izkušnja Co-creation of public services: exploitation of digital technologies Abstract Inspired by the synergy between co-creation and digitalisation, the paper discusses a holistic digital approach to the practical im- plementation of co-creation at the level of public services. This is achieved by , firstly , a critical analysis of existing co-creation tools and, secondly , the presentation of the structure of the Co-Gov toolkit. The paper concludes that the existing offer of co-creation tools fail to focus on the service level; they are limited to a specific policy area or a specific phase of the co-creation process; and most importantly , they lack digital dimension. Hence, the Co-Gov toolkit aims to address the identified gaps with the help of its four digital tools: 1) the Co-Ready tool enabling the assessment of organizational readiness for co-creation; 2) the Co-Serve tool suppor- ting the selection of the most suitable public services for renewal through co-creation; 3) the Co-Renew tool supporting the co - -creation process during service renewal; and 4) the Co-Master tool assessing the quality of the co-creation process. Keywords: Co-creation, decision support models, digital toolkit, renewal of public services, user journey 1 U VOD Po gospodarski krizi leta 2008 in ob spoznanju, da s konvencionalnim oblikovanjem politik ni več mo- goče učinkovito reševati gospodarskih, družbenih in okoljskih izzivov (Durose & Richardson, 2016), se je bil javni sektor primoran zateči k alternativnim pristopom, tj. sodelovalnim inovacijam – ang. colla - borative innovation (Albury, 2011; Bommert, 2010; Sandford, 2001). Pandemija covida-19 je še okrepi- la pomanjkljivosti pri izvajanju javnih storitev, kar je dodatno spodbudilo vlade k iskanju konkretnih in trajnostnih odgovorov (Ansell et al., 2021). V ta- kem kontekstu je bil koncept soustvarjanja prepo - znan s strani akademske skupnosti (Jukić et al., 2019; Mourot & Jefferson, 2014; Voorberg et al., 2015) in mednarodnih političnih akterjev (EU in OECD), kot najbolj obetaven način za preoblikovanje tradicional- nega odnosa med državo in državljani ter iskanje re- šitev za najbolj pereča vprašanja. Zaupanje v soustvarjanje kot rešitev za težave javnega sektorja izhaja iz pričakovanja, da bo mobi- lizacija virov, znanja in veščin različnih akterjev pri- Informatika_02-2022.indd 98 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 99 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX Maša Kljun, Matija Teršek, Slavko Žitnik: Pomenska analiza kategorij sovražnega govora v obstoječih označenih korpusih spevala k učinkovitosti in kakovosti javnih storitev z nižjimi stroški (Pestoff, 2014). To ne bo zagotavljalo le večjega zadovoljstva na ravni storitev, ampak naj bi ustvarilo tudi javno vrednost (ang. public value) ter tako zagotovilo boljše počutje in boljšo kakovost življenja državljanov (Osborne et al., 2016). Zanimi- vo je, da koristi tega koncepta niso upravičene zgolj z ekonomskimi argumenti. Soustvarjanje je prepo - znano tudi kot potencialna rešitev za demokratični deficit (Osborne et al., 2016), saj prispeva k močnejši socialni koheziji in demokratizaciji na splošno (Voor- berg et al., 2015). Glavna težava pa je, da v literaturi ne najdemo natančne opredelitve soustvarjanja, ki se pogosto uporablja kot sopomenka soprodukcije (Jukić et al., 2019; Nesti, 2018). Ključna razlika je v tem, da gre pri soprodukciji »za povečanje učinkovitosti, uspešnosti in zadovoljstva strank/uporabnikov storitve« (Jarke, 2021, str. 26), soustvarjanje pa si prizadeva za krepitev temeljnih načel demokracije prek sodelovanja z drža- vljani. Medtem ko se soprodukcija nanaša predvsem na izvedbeno fazo uporabe storitve (ko končni upo- rabnik storitev prejme), »soustvarjanje zajema storitve na strateški ravni« (Lember et al., 2019, str. 1668) že v začetni fazi oz. fazi načrtovanja. Torej, če soprodukcija zajema postopek sodelovanja v fazi izvajanja storitve, soustvarjanje prinaša sodelovalne inovacije v veliko zgodnejših fazah, torej na začetku (pre)oblikovanja storitve. Prav ta »ciklična« prepletenost (McBride et al., 2019, str. 89) oz. konceptualna fleksibilnost zlahka zamegli mejo med omenjenima konceptoma. Razliko med soustvarjanjem in soprodukcijo naj - bolje opredelijo (Torfing et al., 2016, str. 802) na pod- lagi naslednjih treh meril: 1. Vrsta udeležencev ‒ soprodukcija poteka med iz- vajalci in uporabniki javnih storitev, soustvarjanje pa predvideva širši nabor akterjev. 2. Ustvarjanja javne vrednosti ‒ soprodukcija se na- naša na skupno ustvarjanje in/ali zagotavljanje določene storitve, soustvarjanje pa na ustvarjanje javne vrednosti. 3. Inovacija ‒ čeprav soprodukcija lahko privede do izboljšav obstoječih storitev (zaradi boljše inte- rakcije med uporabniki in izvajalci), sta dejanska inovacija in preobrazba storitve lahko le rezultat soustvarjanja. Če merila soustvarjanja – širok nabor akterjev, ustvarjanje javne vrednosti in inovacije prenesemo na raven storitve, lahko definiramo soustvarjanje kot preoblikovanje javnih storitev z vključitvijo različnih javnih in zasebnih akterjev, ki konstruktivno izme - njujejo svoje vire. Dodaten izziv poleg nejasne definicije je neizko- riščenost potenciala digitalizacije kot dejavnika, ki spodbuja soustvarjanje javnih storitev (Criado & Gil- -Garcia, 2019, str. 439). Privlačnost informacijsko-ko- munikacijske tehnologije (IKT) izhaja iz njihove tesne povezanosti s prizadevanji za znižanje stroškov, bolj- šo učinkovitost, odgovornost, preglednost in kako- vost storitev (Nograšek & Vintar, 2014), pa tudi večjo legitimnost, ki izhaja iz neposrednega sodelovanja državljanov (Pečarič, 2017). IKT ponujajo neomejene možnosti neposrednega demokratičnega odločanja, vključevanja državljanov v realnem času (Cossetta & Palumbo, 2014) in personalizacijo javnih služb, da se le-te bolje odzivajo na potrebe državljanov (William- son, 2014). Pri tem pa je treba biti pozoren, ker upora - ba digitalnih rešitev sama po sebi ne zagotavlja uspe - ha. Določeni avtorji (npr. Lember et al., 2019) namreč opozarjajo na pomanjkanje trdnih dokazov o njiho - vem dejanskem vplivu na soustvarjanje v praksi ter na morebitna tveganja pri spodbujanju pristopov od zgoraj navzdol. Da bi se izognili tem pastem in zago- tovili, da tehnologija ne odstopa od svojega prvotne - ga cilja ‒ približevanju državljanov idealu aktivnega državljanstva in inovativnega sodelovanja – Lem- ber et al. (2019) opredeljujejo štiri ključne elemente/ funkcionalnosti, ki jih morajo digitalne tehnologije za podporo soustvarjanju vključevati: 1. vzpostavitev neposredne interakcije med zuna - njimi deležniki (npr. državljani) in javnimi usluž- benci; 2. motivacija – udeleženci morajo biti zainteresirani za aktivno vlogo v procesu; 3. podpora storitve z viri – njihovo ustvarjanje in di- stribucija (npr. zbiranje podatkov s podporo teh - nologije interneta stvari 1 ; podpora komunikacije z namenom pridobiti povratno informacijo obča- nov; procesiranje velikih naborov podatkov; ); 4. skupno odločanje z zunanjimi deležniki izven or- ganizacije. Cilj članka je naprej analizirati obstoječo ponudbo orodij za podporo soustvarjanju in na podlagi tega predstaviti instrument, ki bo naslovil trenutne po - 1 IoT (Internet of Thing). Informatika_02-2022.indd 99 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 100 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij manjkljivost ter omogočil holistično digitalno pod- poro javnim organizacijam pri prenovi javnih stori - tev na podlagi soustvarjanja z njihovimi uporabniki. V ta namen je članek razdeljen na pet poglavij. Po uvodnem poglavju, ki predstavlja koncept soustvar - janja in pomen digitalizacije kot spodbudni dejavnik, vsebuje naslednje poglavje pregled in kritično anali- zo obstoječih orodij za soustvarjanje. Tretje poglavje predstavlja metodološki pristop, uporabljen za za - snovo orodij Co-Gov. Na tej podlagi je v četrtem po- glavju predstavljen konceptualni okvir nabora orodij Co-Gov, ki je sestavljen iz štirih posameznih orodij. Peto poglavje se zaključi z razpravo o izvirnem pri- spevku orodij, njihovih omejitvah in predlogi za na - daljnja raziskovalna prizadevanja. 2 Preg Le D o BSToječ IH ORODIJ ZA SOUSTVARJANJE Orodja analizirana v tem poglavju so identificirana na podlagi naslednjih dveh kriterijev:  izrecna referenca na soustvarjanje (bodisi v naslo - vu ali opisu orodja) in  praktična vrednost, oz. nedvoumen uporaben po- tencial orodja v praksi. Z namenom bolj pregledne analize in boljšega razumevanja širšega konteksta v katerem so nastala (predvsem vloge mednarodnih akterjev, kot spodbu - jevalni dejavnik), so orodja predstavljena skupaj z in - formacijo o organizacijah, ki so spodbudile oz. omo - gočile njihov razvoj (Tabela 1). V nadaljevanju je vsa- ko od teh orodij najprej analizirano z vidika njegove ciljne skupine, fokusa (denimo na določeno fazo so- ustvarjanja ali celoten proces) in digitalne podpore. Tista orodja, ki ponujajo digitalno podporo procesu soustvarjanja, pa so dodatno proučena in primerjana v luči štirih elementov, ki po navedbah Lember et al. (2019) zagotavljajo uspešno soustvarjanje (gl. Uvod). OECD je mednarodni akter, ki ponuja ne le poli- tično podporo ideji soustvarjanja (denimo s spreje- tjem Deklaracije o inovativnosti v javnem sektorju leta 2019), ampak tudi praktične napotke za izvajanje soustvarjanja v praksi. Slednje nudi z OPSI navigator - jem, ki predstavlja nabor praktičnih orodij, vodičev in priročnikov za sodelovalne prakse za javne uslužben- ce (OPSI, 2018). Žal, kljub široki in celoviti ponudbi (v smislu zajemanje različnih faz procesa sodelova- nja) ima OPSI navigator določene omejitve. Prvič, ne ponuja orodja, ki bi digitalno podprlo soustvarjanje; drugič, nabor orodij, ki je sicer zelo širok, je organizi- ran nepregledno, kar pomeni, da javni uslužbenci po- rabijo veliko časa za raziskovanje teh orodij, preden ugotovijo, katero orodje/vodič bi najbolj ustrezalo nji- hovim potrebam oz. potrebam njihove organizacije. OGP nabor orodij za sodelovanje in soustvarja - nje (OGP Participation and Co-Creation Toolkit) je T abela 1: o bstoječa orodja za podporo soustvarjanju Organizacija OECD Partnerstvo za odprto vlado (OGP) T retji (civilno družben) sektor EU Orodje OPSI navigator po orodjih ( OPSI T oolkit Navigator ) OGP nabor orodij za sodelovanje in soustvarjanje ( OGP Participation and Co-Creation T oolkit ) Priročnik za eksperimentalno platformo za soustvarjanje (Handbook for The Experiment Co-Creation Platform, ECP) Co-creation brainstorm toolkit – projekt RICHES; Orodje za soustvarjanje s pomočjo viharjenja možganov Nabor orodij za soustvarjanje, namenjeno skupnostim strokovnjakov iz prakse ( CoP , Communities of Practice ) – projekt ACT ; Nabor orodij za soustvarjanje, namenjeno raziskovalcem in inženirjem ( Co-creation toolkit for researchers and engineers ) – GoNano projekt; Navigator za soustvarjanje ( Co-creation navigator ) – projekti BigPicnic, MUV - Mobility Urban V alues in Cities-4-People; Seznam orodij za soustvarjanje ( Menu of Co-creation T ools ) – project ORION Nabor orodij za soustvarjalna potovanja ( T oolbox for co-creation journeys ) – projekt SISCODE Co-V AL Dashboard – projekt Co-V AL Projekt CIT ADEL Informatika_02-2022.indd 100 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 101 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij produkt medvladne pobude »Partnerstvo za odprto vlado« (Open Government Partnership). Konkretno OGP ponuja nabor orodij, s pomočjo katerih lahko vlade v oblikovanje politik, natančneje v sprejemanje nacionalnih akcijskih načrtov, vključijo tudi državlja- ne (Varga, 2018). S tem namenom nabor orodij OGP zagotavlja univerzalne standarde in smernice, ki naj bi jim vlade sledile, s tem pa tiho nakazuje, da so (samo) vlade (in ministrstva) ključne javne organiza- cije, odgovorne za izvedbo procesa soustvarjanja, in zanemarja pomen lokalnega konteksta kot potencial - ne ovire za soustvarjanje. Kot prispevek tretjega sektorja lahko omenimo Priročnik za eksperimentalno platformo za soustvar- janje (Handbook for The Experiment Co-Creation Platform, ECP), osredotočen na lokalno (mestno) go- spodarstvo in razvoj (Demos Helsinki, 2021). Ta pri- ročnik ponuja model sodelovanja med mesti, visoko- šolskimi in neakademskimi institucijami z namenom opredelitve skupne vizije razvoja. Tudi tu je pouda - rek na višji (strateški) ravni politike z oblikovanjem skupne vizije med različnimi deležniki. Vendar je to orodje, v nasprotju z OGP naborom orodij, namenje - nih univerzalni uporabi, zasnovano za točno določe- no področje, tj. razvoj mest. EU je še en ključen mednarodni zagovornik sou- stvarjanja in najbolj aktiven podpornik razvoja šte - vilnih orodij in priročnikov za soustvarjanje v sklopu 7. okvirnega programa (van Dijk, 2016) in programa Obzorje 2020 (ACT, 2021; Co-VAL, 2021; GoNano, 2020; ORION, 2020; Waag, 2021b). Tako projekt RICHES, financiran v okviru 7. okvirnega programa, ponuja nabor orodij za sou - stvarjanje, namen katerih je pomoč strokovnjakom na področju kulturne dediščine pri boljšem načrtovanju procesov soustvarjanja (Waag, 2021a). Kljub temu, da so bila ustvarjena za določeno ciljno skupino, pa bi lahko bila ta orodja uporabna tudi na drugih po - dročjih. Zato večjo pomanjkljivost, kot je usmerje- nost na specifično področje (tj. kulturno dediščino), vidimo v poudarku na zgolj začetno fazo procesa, tj. pripravljalno fazo, namesto na samo dejanje (jedro) soustvarjanja. Ta nabor orodij tako vsebuje smerni - ce za organizacijo poglobljene razprave z namenom opredelitve obsega namena procesa soustvarjanja (Waag society, 2016, str. 2). Veliko orodij je bilo zasnovanih tudi v sklopu projektov EU, ki se financirajo v okviru programa Obzorje 2020. Eden takšnih je projekt ACT, ki ponu - ja nabor orodij za soustvarjanje namenjeno skupno - stim strokovnjakov iz prakse (CoP, Communities of Practice) na področju enakosti spolov (Thomson et al., 2020). Njegov cilj je pomagati skupnostim stro- kovnjakov iz prakse (skupinam ljudi, ki jih združuje zanimanje za določeno temo) pri iskanju najboljših orodij in metod za razvoj in izvedbo načrtov, ukre- pov in dejavnosti za zagotovitev enakosti spolov. Gre za opredelitev praktičnih korakov in nasvetov, vključno z obsežnim seznamom natančno razloženih metod (glede na težavnostno stopnjo, porabljeni čas itd.), tako da se lahko različne skupnosti odločijo za najprimernejši pristop za njihov specifični kontekst. Številne predlagane metode se lahko prilagodijo, vendar so uporabniki pri tem usmerjeni h komerci - alnim (pogosto plačljivim) orodjem. GoNano je še eno orodje za soustvarjanje, ki ga je financirala EU in namen katerega je uskladiti nano - tehnologije z družbenimi potrebami. S tem namenom orodje GoNano ponuja šeststopenjski pristop, s po- močjo katerega raziskovalci in inženirji »določijo svoj cilj, opredelijo ustrezne deležnike ter oblikujejo, izva- jajo in razmišljajo o procesu soustvarjanja« (GoNano, 2020). Tako naj bi ti dve skupini soustvarili prototip ali končno rešitev. Raziskav in znanosti se posebej loteva tudi projekt ORION, ki ponuja nabor različnih metod soustvarjanja, razvrščene glede na stopnjo udeležbe različnih interesnih skupin (ORION, 2018). V naspro- tju s temi orodji, zasnovanimi za določeno interesno področje, obstajajo tudi bolj splošna orodja, kot so SISCODE (2019) in Navigator za soustvarjanje (Waag, 2021b). Medtem ko je slednji orodje, ki digitalno zaje - ma splošne tehnike in nasvete z namenom podpore različnih faz procesa soustvarjanja, je SISCODE precej »analogen« nabor orodij z zgolj osnovnimi navodili za izvajanje različnih faz procesa soustvarjanja (npr. analiza problema, razvoj prototipa, eksperimentiranje v resničnem kontekstu itd.). Podobno kot v prejšnjih primerih funkcionalnosti zadnjih dveh orodij spomi - njajo (zgolj) na seznam tehnik, razloženih in razvršče- nih glede na različne faze procesa soustvarjanja. V nasprotju z orodji, ki služijo predvsem kot zbir- ke oz. repozitoriji različnih metod za soustvarjanje ali priročniki s praktičnimi nasveti za izvajanje (določe- ne faze) soustvarjanja, le malo rešitev ponuja instru - mente, ki ta proces digitalno podpirajo. V tem smislu je bilo v okviru evropskega projekta Co-VAL razvito spletno orodje za spremljanje izvajanja soustvarjanja in digitalne preobrazbe na nacionalni in lokalni ravni Informatika_02-2022.indd 101 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 102 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX po vsej EU (Co-VAL, 2018), v sklopu projekta CITA- DEL pa celovita metodologija za soustvarjanje digi- talnih javnih storitev – nanaša se na razvoj začetne zamisli, njeno izvedbo in vrednotenje (Vanobberghen & Escalante, 2019). Nekatere od teh faz so podprte z digitalnimi orodji, ki javnim organizacijam poma - gajo pri ugotavljanju, zakaj so državljani prenehali z uporabo (ali niso nikoli uporabljali) nekaterih javnih storitev (Escalante, 2019), pri ocenjevanju digitalne zrelosti javnih uprav za zagotavljanje digitalnih jav - nih storitev (Escalante, 2018), pri uporabi platforme za soustvarjanje novih storitev (Alonso & Escalante, 2017) ter usklajevanju digitalne javne storitve s potre - bami in značilnostmi določenega uporabnika (Alon- so et al., 2017). Čeprav CITADEL poskuša pristopiti k praktičnemu izvajanju in podpori soustvarjanja bolj celovito, je njegov fokus omejen izključno na digital- ne storitve – z oceno digitalne zrelosti organizacije ter platformo za soustvarjanje novih digitalnih sto - ritev in ocenjevanje njihove kakovosti (ne pa kako - vosti procesa soustvarjanja). Orodje CITADEL tako zanemarja javne storitve, ki niso nujno (ali izključno) digitalne, in ne podpira procesov prenove obstoječih javnih storitev na podlagi soustvarjanja. Pregled obstoječih orodij za podporo soustvarja- nju kaže, da ta orodja večinoma:  predstavljajo nekakšno zbirko metod za podporo različnim fazam procesa soustvarjanja;  so namenjena specifičnim ciljnim skupinam upo- rabnikov ali specifičnim področjem;  so namenjena višji (strateški) politični ravni ter  redko zagotavljajo digitalno podporo soustvarjanju. V povezavi z zadnjo ugotovitvijo je nadaljnja ana- liza orodij za podporo soustvarjanju pokazala, da je večina obstoječih orodij »analognih«. V spodnji tabe- li so predstavljena tri orodja, pri katerih je bila iden - tificirana digitalna dimenzija. Ta orodja so dodatno analizirana skozi prizmo štirih ključnih funkcional- nosti, ki naj bi jih tovrstna orodja podpirala (Lember et al. (2019), gl. Uvod) za uspešno soustvarjanje. Navigator za soustvarjanje, kot orodje, ki le digi- talno prikazuje zaporedne korake v okviru celotnega cikla soustvarjanja, ne izpolnjuje niti ene od oprede - ljenih ključnih funkcionalnosti. Čeprav vsak »korak« vsebuje seznam različnih metod, je vsebina statična in kot taka uporabnika ne podpira pri izbiri metod ali njihovi implementaciji. Ne nazadnje orodje ne ponuja možnosti neposredne interakcije med javnimi orga- nizacijami in zunanjimi deležniki, ampak primarno »svetuje« prvim, kaj naj naredijo, da to dosežejo. Co-VAL orodje je drugo digitalno orodje, ki ne iz- polnjuje niti ene od opredeljenih ključnih funkcional- nosti. To sicer ne pomeni, da je orodje neuporabno. Namenjeno je namreč spremljanju napredka držav na področju soustvarjanja, zato so zgoraj opredelje- ne funkcionalnosti v tem kontekstu nerelevantne, saj Co-VAL ne podpira samega procesa soustvarjanja. Le orodja, razvita v okviru projekta CITADEL, vključujejo večino ključnih funkcionalnosti. Prva in tretja funkcionalnost – vzpostavitev neposredne inte - rakcije in podpora z viri, sta zagotovljeni s platformo za soustvarjanje, ki javnim uslužbencem, zasebnemu sektorju in državljanom ponuja možnost za soustvar- janje idejne zasnove novih digitalnih javnih storitev. Izpolnitev drugega pogoja, ki se nanaša na motiva - cijo udeležencev, prepoznamo v orodju »CITADEL odkrivanje storitve« (Intelligent Service Discovery), ki pomaga javnim organizacijam prepoznati najbolj uporabljene in priljubljene storitve med uporabniki Ta b e l a 2: Predstavitev orodij za podporo soustvarjanju, analiziranih skozi prizmo štirih ključnih funkcionalnosti (orodja, ki vključujejo digitalno dimenzijo) Ključne funkcionalnosti digitalnih orodij za uspešno soustvarjanje (Lember et al., 2019) Orodja za podporo soustvarjanju Vzpostavitev neposredne interakcije med zunanjimi deležniki in javnimi uslužbenci. Motivacija udeležencev , da aktivno prispevajo v/k procesu. Podpora storitve z viri. Skupno odločanje z zunanjimi deležniki izven organizacije. Navigator za soustvarjanje (Co-creation navigator) – projekti BigPicnic, MUV - Mobility Urban V alues in Cities-4- People Ne Ne Ne Ne Co-V AL Dashboard – projekt Co-V AL Ne Ne Ne Ne Projekt CIT ADEL Da Da Da Ne Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 102 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 103 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX ‒ kot pokazatelj, katere storitve so ustrezne za sou- stvarjanje. Ker nabor orodij CITADEL ne ustanavlja infrastrukture, ki digitalno podpira skupno odloča- nje z zunanjimi deležniki skozi celotni proces, skle- pamo, da četrti pogoj ni izpolnjen. 3 Me To Do Loš KI Pr ISTo P Orodja Co-Gov so z dokazi podprta orodja za pod - poro soustvarjanju v javni domeni, ki so bila razvita na podlagi empiričnih raziskav, izvedenih v okviru projekta COGOV . Gre za štiri orodja, tri (Co-Ready, Co-Serve in Co-Master) so razvita kot sistemi za pod - poro odločanju, medtem ko je eno orodje (Co-Renew) razvito kot model uporabniške izkušnje, ki temelji na konceptu izkušnje strank. Co-Renew je bil zasnovan na podlagi pregleda relevantne literature o zemljevi - du poti uporabnika (ang. Customer Journey Mapping - CJM) in že obstoječih komercialnih CJM orodij. Co-Ready, Co-Serve in Co-Master so oblikovani kot sistemi za podporo odločanju in vsebujejo kriteri- je, zasnovane na podlagi spodbujevalnih dejavnikov in ovir pridobljenih iz: 1. empiričnih raziskav: a. 15 študij primerov obetavnih praks sodelovanja v javnem sektorju iz šestih držav – Velike Brita- nije, Nizozemske, Danske, Francije, Hrvaške in Slovenije (Regal & Ferlie, 2020). Podatki so bili pridobljeni v okviru polstrukturiranih intervju - jev z zaposlenimi, pristojnimi za upravljanje in/ ali izvajanje obetavnih praks sodelovanja (več o metodologiji v Pluchinotta & Ferlie (2019); b. anketa med pristojnimi za upravljanje in/ali izvajanje obetavnih praks sodelovanja iz Veli- ke Britanije, Nizozemske, Danske, Hrvaške in Slovenije; c. sedem študij primerov javnih organizacij iz še - stih držav (Velike Britanije, Nizozemske, Dan- ske, Francije, Hrvaške in Slovenije), ki vključuje- jo pomembna strateška prizadevanja za spodbu - janje soustvarjanja (Torfing & Sørensen, 2020); 2. vsebinske analize člankov, objavljenih v Web of Science (WoS); članki so bili izbrani na osnovi na- slednjih meril: a. časovni razpon objav: 10 let, od 2009 do 2018; b. vsebujejo izraze »soustvarjanje« ali »soproduk- cija«; c. vrsta objave: članek; d. kategorija WoS: Javna uprava; in e. jezik objave: angleščina. Zaradi velikega števila ter različnih vrst spodbu- jevalnih dejavnikov in ovir, ugotovljenih na podlagi vsebinske analize, so bili ti razdeljeni v pet kategorij glede na temo oz. področje procesa soustvarjanja, na katerega se nanašajo: 1. strukturni/organizacijski spodbujevalni dejavniki in ovire; 2. spodbujevalni dejavniki in ovire, povezani z no - tranjimi (znotraj javne organizacije) deležniki; 3. spodbujevalni dejavniki in ovire, povezani s šir- šim družbenim, političnim in pravnim okoljem, v katerem deluje javna organizacija; 4. spodbujevalni dejavniki in ovire, povezani z zu - nanjimi deležniki ter 5. spodbujevalni dejavniki in ovire, ki se nanašajo na kakovost odnosa med deležniki. Takšna kategorizacija omogoča lažjo presojo o tem, kateri spodbujevalni dejavniki in ovire so najpri - mernejši za izgradnjo strukture in vsebine vsakega izmed treh orodij (Co-Ready, Co-Serve in Co-Master). Orodje Co-Ready torej predstavlja sistem za pod - poro odločanju, ki vsebuje 26 kriterijev, ki smo jih pridobili iz šestih študij primerov o obetavnih pra - ksah sodelovanja in vsebinske analize WoS člankov ter utežili s pomočjo ankete. Orodje Co-Serve je sistem za podporo odločanju sestavljen iz 13 kriterijev, ki smo jih pridobili iz 15 študij primerov o obetavnih praksah sodelovanja in vsebinske analize WoS. Orodje Co-Renew predstavlja modeliranja upo- rabniške izkušnje, ki smo ga izdelali s pomočjo pre- gleda relevantne literature o CJM in 11 komercialnih CJM orodij. Orodje Co-Master predstavlja sistem za podporo odločanju z 19 kriteriji, ki smo jih pridobili iz sedmih študij primerov javnih organizacij, ki prikazujejo po - membna strateška prizadevanja za spodbujanje sou - stvarjanja. 4 KONCEPTUALNI OKVIR CELOSTNE DIGITALNE PODPORE SOUSTVARJANJU j A VNIH STor ITe V Z namenom razvoja digitalne platforme za podporo pobudam soustvarjanja v organizacijah javne upra - ve, smo razvili štiri orodja, ki nudijo holistično pod- poro soustvarjanju v javni domeni (Slika 1):  orodje Co-Ready omogoča ocenjevanje pripravlje- nosti organizacije na soustvarjanje; Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 103 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 104 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX  orodje Co-Serve podpira izbiro javnih storitev, ki so najbolj primerne za prenovo na podlagi načel soustvarjanja;  orodje Co-Renew podpira soustvarjanje z uporab- niki storitev med procesom prenove izbrane jav - ne storitve (izbrane s pomočjo orodja Co-Serve) in  orodje Co-Master podpira ocenjevanje kakovosti procesa soustvarjanja, ki je potekalo med prenovo storitve (z orodjem Co-Renew) z namenom iden- tifikacije težav, ki bi jih lahko izboljšali v priho- dnjih procesih soustvarjanja. V naslednjih podpoglavjih so ta orodja predsta- vljena podrobneje. 2 4.1 c o- r eady: ocena pripravljenosti organizacije na soustvarjanje 3 Orodje Co-Ready je sistem za podporo odločanju, razvit na podlagi večparametrskega modela za pod- poro odločanju, ki zajema parametre (kriterije, atri- bute), uteži in funkcijo koristnosti. 2 Namen članka je okvirna predstavitev nabora orodij Co-Gov (tj. strukture in osnovnega koncepta). Podrobna predstavitev posameznih orodij presega namen (in prostorske omejitve) tega članka. 3 Več informacij o orodju Co-Ready v Jukić et al. (2022) Slika 1: Nabor štirih orodij Atributi ustrezajo različnim vidikom organiza- cijske pripravljenosti na soustvarjanje. Vsak od njih je povezan z določenim dejavnikom ali oviro za so- ustvarjanje, opredeljenimi v intervjujih in vsebinski analizi relevantne literature (gl. 3. poglavje za podrob- nejšo metodologijo). Atributi so hierarhično struktu- rirani in tako ponazarjajo medsebojno odvisnost, saj so atributi na višjem nivoju odvisni od neposrednih naslednikov (Slika 2). Zgornje oz. korensko vozlišče predstavlja pripravljenost organizacije na soustvarja - nje. Glede na položaj poznamo še izpeljane atribute, ki predstavljajo notranja vozlišča in imajo določeno funkcijo koristnosti, s katero je opredeljena odvisnost tega atributa od naslednika; in osnovne atribute, ki predstavljajo končna vozlišča oz. liste, ki jih ocenju- jejo uporabniki orodja Co-Ready na podlagi vprašal - nika. S pomočjo funkcij koristnosti se vrednosti na osnovnem nivoju preko vmesnih nivojev združujejo proti korenu hierarhije, torej pripravljenost organiza - cije na soustvarjanje. Orodje Co-Ready je sestavljeno iz 26 osnovnih atributov, razvrščenih v tri kategorije:  zmogljivost organizacije (strukturne značilnosti organizacije, komunikacijska zmogljivost in stra - teška sposobnost organizacije); Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 104 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 105 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX  zmogljivosti javnih uslužbencev (znanja, kompe- tence, miselnost in avtonomnost);  širši družbeni, politični in pravni okvir, v kate- rem deluje organizacija. Vsak atribut ima določeno mersko lestvico, tj. na- bor vrednosti (da/ne/delno) – te vrednosti bodo konč- nim uporabnikom orodja Co-Ready predstavljale mo - žne odgovore na vprašanja/trditve, ki izhajajo iz atri- butov večkriterijskega modela za podporo odločanju. Uteži se uporabljajo za prikaz pomembnosti oz. vpliva posameznega atributa na končno oceno pri- pravljenosti organizacije na soustvarjanje. Višja kot je vrednost uteži atributa, večji vpliv ima na končni rezultat. Vrednosti uteži so določene s pomočjo an- kete med zaposlenimi pristojnimi za upravljanje oz. izvajanje obetavnih praks sodelovanja v javnem sek - torju (glej poglavje 3). Tretji element modela je funkcija koristnosti, s po - močjo katere se izračuna ocena pripravljenosti orga- nizacije na soustvarjanje. Funkcija koristnosti določa, kako se vrednosti osnovnih atributov z določenimi utežmi združujejo preko vmesnih vozlišč do koren- skega vozlišča. Po ocenitvi pripravljenosti organizacije za sou - stvarjanje javna organizacija prejme vodič z najbolj- Slika 2: Hierarhična struktura modela podpore odločanju c o- r eady Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 105 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 106 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX šimi praksami in predlogi, kako izboljšati področja, kjer je dosegla slabši rezultat, in postati (bolj) zrela za soustvarjanje. Poleg možnosti ocenjevanja pripravljenosti posa- mezne organizacije za soustvarjanje Co-Ready omo - goča tudi primerjavo ocen glede na vrsto in geograf- sko poreklo organizacije ter izdelavo »Kaj-če analize«. 4.2 c o-Serve: ocena in izbor javnih storitev , primernih za prenovo na podlagi načel soustvarjanja Uporabnik (npr. javni uslužbenec) nadaljuje z uporabo drugega orodja (Co-Serve), ko prejme oceno pripra - vljenosti organizacije na soustvarjanje in vodič, s kate- rim lahko izvede predlagane izboljšave v svoji organi - zaciji. Podobno kot Co-Ready, je tudi orodje Co-Serve sistem za podporo odločanju in pomaga uporabnikom v javni organizaciji izbrati storitve, ki so najprimernejše za prenovo na podlagi soustvarjanja z zunanjimi dele - žniki (državljani, podjetji, nevlad nimi organizacijami). Orodje Co-Serve zajema 13 kriterijev, razdeljenih v dve skupini:  kriteriji pripravljenosti storitve z vidika uporabni - kov storitev – vsebujejo šest kriterijev, in sicer 1) šte - vilo uporabnikov storitve; 2) jasna opredelitev ciljne skupine oz. skupin; 3) potrebe uporabnikov, ki jih obravnava javna storitev; 4) nezadovoljstvo z javno storitvijo; 5) uporaba tehnologije in 6) strokovnost. Slika 3: Hierarhična struktura modela za podporo odločanju c o-Serve Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 106 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 107 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX  kriteriji pripravljenosti storitve z vidika javne or - ganizacije - vsebujejo sedem kriterijev, in sicer 1) razpoložljivost informacij; 2) strateška storitev; 3) (prekomerna) ureditev storitve s predpisi; 4) pomanjkanje zamisli glede morebitne rešitve oz. rezultata postopka prenove; 5) avtonomnost, tj. izključna pristojnost za javno storitev; 6) sredstva za prenovo in 7) neprekinjeno zagotavljanje stori - tve med postopkom prenove. Spodnja slika predstavlja hierarhično strukturo modela za podporo odločanju Co-Serve. Za razliko od orodja Co-Ready, kjer so uteži kriterijev določe- ne v sodelovanju z eksperti sodelovanja, tj. z javnimi uslužbenci, ki imajo izkušnje z obetavnimi praksami sodelovanja, so vsi kriteriji v orodju Co-Serve enako pomembni, zato imajo enake uteži. Kriteriji orodja Co-Serve so končnim uporabni- kom vidni kot anketna vprašanja z dvema možnima odgovoroma: da ali ne. Končna ocena pripravljenosti storitve za soustvarjanje je izražena v odstotkih in se izračuna kot vsota odgovorov, ki pomenijo 'pripra- vljena' - vsakemu takemu odgovoru je dodeljena 1 točka, deljeno s 13 (skupno število kriterijev oz. vpra- šanj) in nato pomnoženo s 100. Uporabnik poleg re- zultata prejme tudi opisno interpretacijo odgovorov, ki pomenijo »ni pripravljena« (0 točk), ki služi kot opozorilo glede morebitnih izzivov, na katere bi lah - ko naleteli med soustvarjanjem. Tabela 3 prikazuje primere kriterijev Co-Serve s pripadajočimi vprašanji in razlagami odgovorov. Co-Serve poleg ocenjevanja določenih storitev omogoča tudi primerjavo med njimi, da lahko upo- T abela 3: Primeri anketnih vprašanj c o-Serve (ki izhajajo iz kriterijev) in interpretacija odgovorov , ki pomenijo »ni pripravljena« # Kriterij Vprašanje Da Ne 1. Razpoložljivost informacij Ali so informacije o uspešnosti, izvajanju in dostopnosti javne storitve javne, lahko dostopne in razumljive? Pripravljena Pred začetkom postopka soustvarjanja morate zagotoviti ustrezne javne informacije o trenutni uspešnosti, izvajanju in dostopnosti javne storitve, ki so lahko dostopne in razumljive za zunanje deležnike. 2. Strateška storitev Je prenova javne storitve strateškega pomena za vašo organizacijo? Pripravljena Javna storitev , ki je za organizacijo strateškega pomena, bi lahko spodbudila uspešno izvajanje procesa soustvarjanja. 3. (Prekomerna) ureditev storitve s predpisi Ali menite, da je javna storitev prekomerno urejena s predpisi? Strogo in prekomerno regulirane storitve bi lahko ovirale soustvar - janje. V primeru prenove storitve na podlagi soustvarjanja bodite pripravljeni, da bo sprememba zahtevala več časa in truda. Pripravljena 4. Pomanjkanje zamisli glede morebitne rešitve oz. rezultata postopka prenove Ali imate jasno predstavo o rezultatu (rešitvi) prenove storitve? Bodite odprti za spremembo načrtovane rešitve v luči tehtnejših argumentov zunanjih deležnikov . Pripravljena 5. A vtonomnost, tj. izključna pristojnost za javno storitev Ali je prenova javne storitve v izključni pristojnosti vaše javne organizacije? Pripravljena Zagotoviti morate, da se vse zadevne institucije in »notranji« deležniki (vključno s političnimi akterji), ki so pristojni za zagotavljanje storitve in njeno prenovo, strinjajo, to pomeni, da podpirajo proces soustvarjanja. 6. Sredstva za prenovo storitve Ali menite, da boste imeli dovolj finančnih in človeških virov za organizacijo in izvedbo prenove javne storitve na podlagi soustvarjanja? Pripravljena Za uspešno prenovo storitve morate določiti usposobljeno skupino in zagotoviti finančne vire za organizacijo procesa soustvarjanja (npr . interakcija) z zunanjimi deležniki. 7. Neprekinjeno zagotavljanje storitve med postopkom prenove Ali lahko zagotovite neovirano izvajanje javne storitve v času njene prenove? Pripravljena Prizadevajte si zagotoviti neovirano izvajanje storitve v času njene prenove. Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 107 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 108 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX rabnik opredeli najprimernejšo storitev za prenovo s pomočjo tretjega orodja Co-Renew. 4.3 c o- r enew: prenova izbrane javne storitve Tretje orodje (Co-Renew) pride v poštev, ko izbere- mo najprimernejšo storitev, ki jo lahko prenovimo na podlagi načel soustvarjanja. Za razliko od ostalih orodij Co-Gov, ki so sistemi za podporo odločanju, je Co-Renew dinamično orodje, ki temelji na mapiranju izkušenj strank (Customer Journey Mapping, CJM) ‒ konceptu, ki se široko uporablja v zasebnem sek- torju, zadnji dve desetletji pa tudi vzbuja zanimanje javnega sektorja (Canfield & Basso, 2017; Fayard et al., 2017; Samson et al., 2017). Glavni cilj CJM je razumeti izkušnje strank pred, med in po izvedeni storitvi ter njihove predloge vključiti v nove rešitve (tj. preoblikovane storitve), da bi tako izboljšali njihove (prihodnje) izkušnje (Fayard et al., 2017). Koncept CJM je bil prilagojen uporabi orodja Co-Gov v javni upravi in preimeno - van v Model uporabniške izkušnje. Co-Renew zajema tri temeljne module: splošno predlogo uporabniške izkušnje, anketo in interaktiv - no poročilo. Splošna predloga uporabniške izkušnje je osre - dnji element orodja Co-Renew in zajema: (1) podat- ke o uporabniku storitve; (2) faze izvajanja storitve; (3) korake, ki so jih uporabniki storitve opravili v postopku izvajanja storitve; (4) točke interakcije (tj. stične točke, ki se nanašajo na kanal oz. obliko in- terakcije med uporabnikom storitve in javno orga - nizacijo med posameznimi izvedenimi koraki); (5) zadovoljstvo uporabnikov storitve na posamezni stični točki; (6) težave, ki se pojavijo med interakci- jo uporabnika storitve z javno organizacijo; (7) pre - dlogi za izboljšave za vsako od ugotovljenih težav; (8) informacije iz zakulisja in viri. 4 Splošna predloga uporabniške izkušnje naj se izpolni med delavnico ali po njej z manjšim vzorcem preteklih uporabnikov storitve in javnih uslužbencev, vključenih v izvajanje storitve. Na podlagi splošne predloge uporabniške izku- šnje (in glede na njeno strukturo) oseba, pristojna za prenovo, avtomatično ustvari anketo in jo pošlje ve- čjemu številu uporabnikov storitve. Po zaključku ankete se poročilo samodejno ustva- ri, ki vsebuje podatke o anketirancih, njihovih ko - rakih v postopku izvajanja storitve, stičnih točkah, 4 Oseba, pristojna za prenovo (tj. javni uslužbenec, ki usklajuje prenovo), sem vnese dve vrsti podatkov: (1) podatke o oddelku javne organizacije, ki je pristojen za določeno interakcijo, in (2) podatke o potrebnih virih, ki bodo oddelkom in javnim uslužbencem omogočili izvedbo interakcije (in povezanih ukrepov). Slika 4: Hierarhična struktura modela za podporo odločanju c o-Master Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 108 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 109 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX stopnji zadovoljstva in informacijah iz zakulisja. Za vsako od teh kategorij (razen za »zakulisje«) lahko oseba, pristojna za prenovo, filtrira podatke za vsako izmed teh kategorij (razen po informacijah iz zaku - lisja) (npr. po demografskih parametrih, posameznih korakih, stičnih točkah in/ali stopnji zadovoljstva) in pridobi interaktivni pregled poročila. Na podlagi poročila oseba, pristojna za prenovo, pripravi načrt za prenovo storitve, česar pa nabor orodij Co-Gov na žalost digitalno ne podpira, saj je proces prenove močno odvisen od institucionalnega konteksta posamezne organizacije. 4.4 c o-Master: ocena procesa soustvarjanja Kakovost procesa soustvarjanja, izvedenega s pomo - čjo orodja Co-Renew 5 , ocenimo z uporabo zadnjega orodja (Co-Master) iz nabora orodij Co-Gov in tako logično zaključimo celostni krog, ki ga podpira na- bor orodij Co-Gov. Tako kot Co-Ready in Co-Serve je tudi Co-Master sistem za podporo odločanju. Zajema 19 kriterijev, 5 Orodje je uporabno tudi za druge procese soustvarjanja, ki niso podprti z orodjem Co-Renew ali digitalno. razvrščenih v tri kategorije, ki ustrezajo različnim fa- zam procesa soustvarjanja:  opredelitev in mobilizacija zunanjih deležnikov ‒ v fazi pred dejansko izvedbo soustvarjanja,  proces soustvarjanja ‒ v fazi dejanskega soustvar- janja,  učinki soustvarjanja ‒ v fazi po izvedenem sou- stvarjanju. Spodnja tabela prikazuje operacionalizacijo krite - rijev Co-Master prenašajo v vprašanja da/ne za konč- ne uporabnike orodja. Ocena uspešnosti soustvarjanja se izračuna kot vsota odgovorov »da« (vsakemu je dodeljena 1 toč- ka), deljena z 19 (skupno število kriterijev/vprašanj) in pomnožena s 100. S pomočjo orodja Co-Master javne organizacije pridobijo oceno kakovosti oz. uspešnosti določenih procesov soustvarjanja in prepoznajo vidike, ki jih je v prihodnje treba izboljšati. Orodje Co-Master tako zaključuje celostni pristop k soustvarjanju s pomočjo orodij Co-Gov. T abela 4: o peracionalizacija kriterijev iz kategorije »Proces soustvarjanja« orodja c o-Master v vprašanje da/ne za končne uporabnike orodja # Kriterij o peracionalizacija kriterija v vprašanje da/ne 1. Imenovana skupina, ki temelji na horizontalnem, porazdeljenem in vključujočem vodenju Ali ste za vodenje postopka soustvarjanja imenovali skupino, ki zagotavlja sodelovanje znotraj in zunaj meja organizacije in sektorja? 2. Jasna opredelitev ustreznosti vlog Ali so bile vloge v procesu ustrezno in jasno opredeljene, tako da je vsak udeleženec lahko kar največ prispeval? 3. Vključitev zunanjih deležnikov v zgodnje fazi Ali ste zunanje deležnike vključevali vse od začetka – od začetne faze opredeljevanja težav in oblikovanja rešitev? 4. Pojasnilo okvira soustvarjanja Ste vsem udeležencem obrazložili okvir , v katerem naj bi potekal proces soustvarjanja? 5. Komunikacijske poti Ste z namenom, da bi bolje vključili zunanje deležnike, kombinirali digitalna orodja in običajne načine komunikacije? 6. Enake možnosti dostopa Ali ste udeležencem nudili podporo, da so imeli vsi enake možnosti dostopa in enake priložnosti, da sodelujejo v procesu? 7. Jasen in skupen cilj Ali so se vsi (notranji in zunanji) udeleženci vzajemno dogovorili in se strinjali glede cilja procesa soustvarjanja? 8. Uskladitev različnih stališč V am je uspelo uskladiti različne potrebe in stališča, izražena v procesu soustvarjanja? 9. Relevantni podatki Ste poskrbeli, da so udeleženci dobili relevantne podatke glede predmeta soustvarjanja? 10. Enostavne in jasne naloge Bi rekli, da so bile naloge udeležencev procesa enostavne in jasne? 11. Dovolj časa Ali so imeli udeleženci dovolj časa za opravljanje svojih nalog? 12. Skupno prevzemanje odgovornosti Ali so bili zunanji deležniki aktivno vključeni v oblikovanje in odločanje o potencialnih rešitvah problema? Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 109 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 110 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX 5 rA z Pr A V A IN z AKLj UčKI Pregled obstoječih orodij za soustvarjanje je poka- zal na pomanjkanje celostnih pristopov, ki javnim organizacijam zagotavljajo digitalno podporo pri izvajanju soustvarjanja na ravni storitev. Raven sto - ritev je bila doslej večinoma spregledana na račun višje (strateške) ravni politike, ki je bila prepozna - na kot privlačnejša in primernejša za soustvarjanje. Od treh digitalnih orodij za soustvarjanje, ki smo jih analizirali (poglej poglavje 2), je le eno (CITADEL) namenjeno soustvarjanjem na ravni javnih storitev in vsebuje 3 (od štirih) ključnih značilnosti digitalnih tehnologij za uspešno soustvarjanje (poglej Lember et al. (2019)). Izvirni prispevek nabora orodij Co-Gov je torej v tem, da javnim organizacijam, zainteresiranim za prenovo javnih storitev s pomočjo soustvarjanja, nudi celostno in digitalno podporo. Celostnost orodja iz - haja iz dejstva, da ne podpira zgolj samega dejanja prenove storitve, temveč tudi predhodno pripravo ter oceno njene kakovosti (skozi prizmo soustvarja - nja). Tako orodje podpira celoten cikel dejavnosti, ki jih mora izvesti javna organizacija, da v obstoječem kontekstu lahko zagotovi najboljše rezultate. Poleg tega se izvirnost Co-Gov orodij kaže v ra- zvoju dveh novih konceptov ‒ organizacijske pripra- vljenosti za soustvarjanje in pripravljenosti javnih storitev za soustvarjanje ter prilagajanju koncepta uporabniške izkušnje strank (CJM) posebnostim javnega sektorja. Prvi koncept je pripravljenost (tj. zrelost) javnih organizacij za uspešno izvajanje sou - stvarjanja. Čeprav koncept zrelosti za soustvarjanje ni nov in se v zasebnem sektorju pogosto uporablja za določanje zrelosti gospodarskih subjektov (z na- menom izboljšanja njihove konkurenčne prednosti in položaja na trgu), ga ne moremo enostavno preslikati v kontekst javnega sektorja, ki temelji da drugačnih principih. Torej, glavna prednost nabora orodij Co - -Gov je, da uvaja koncept pripravljenosti (tj. zrelosti) javnih organizacij po meri javnega sektorja (orodje Co-Ready). Nasprotno je koncept pripravljenosti jav- nih storitev za soustvarjanje povsem nov in v drugih kontekstih (denimo zasebnem sektorju) nima prime - re. Potreba po takem konceptu izhaja iz ugotovitve, da niso vse javne storitve enako primerne za preno - vo na podlagi soustvarjanja. Orodje, ki ta koncept udejanja, je vsekakor koristno za javne uslužbence, ko se odločajo, katero javno storitev bodo prenovili na podlagi soustvarjanja. Ne navsezadnje Co-Gov prilagaja že uveljavljene in uspešne tehnike kot na primer uporabniško izkušnjo strank (CJM) in s tem zagotavlja orodje (Co-Renew), ki širokemu številu uporabnikov storitev omogoča podati svoje izkušnje in predloge za izboljšanje javnih storitev, na sistema - tičen in pregleden način. Za bolj kritičen pregled, bomo nabor orodij Co- -Gov analizirali skozi prizmo Lember et al. (2019) elementov. Prvi element, ki se nanaša na vzpostavitev nepo - sredne interakcije med uporabniki storitev (zuna - njimi deležniki) in zaposlenimi v javni organizaciji, orodje Co-Renew obravnava po dveh uveljavljenih kanalih – delavnici in anketi. Drugega elementa, ki se nanaša na motivacijo udeležencev za aktivno so- delovanje v procesu soustvarjanja, se v določeni meri loteva orodje Co-Serve z atributi, ki posredno kažejo na stopnjo motivacije zunanjih deležnikov ( npr. »šte- vilo uporabnikov storitev«, »obravnavanje potreb«, »nezadovoljstvo s storitvijo« in »strokovno znanje«). Poleg tega dejstvo, da naj bi glavni prispevek v okvi - ru orodja Co-Renew prišel od uporabnikov storitev, temelji na predpostavki, da bodo subjekti, ki se nepo - sredno ukvarjajo z določenim vprašanjem, bolj moti- virani za sodelovanje pri njegovi preobrazbi kot tisti, ki se ne. Tretji element, ki se nanaša na vire, ki jih prispevajo zunanji uporabniki, je vključen v delav- nico in anketo, ki uporabnikom storitev omogočata, da izrazijo svoje posebne izkušnje in predloge za iz - boljšave. Na žalost pa četrtega elementa, ki se nanaša na skupno odločanje zunaj organizacije, nabor orodij Co-Gov ne obravnava. Priprava načrta prenove in samo dejanje prenove storitve sta koraka, ki se izve - T abela 5: Predstavitev nabora orodij c o-g ov analiziranega skozi prizmo ključnih značilnosti digitalnih tehnologij za uspešno soustvarjanje Ključne značilnosti digitalnih tehnologij za uspešno soustvarjanje (Lember et al., 2019) Orodje Vzpostavitev neposredne interakcije med zunanjimi deležniki in javnimi uslužbenci. Motivacija udeležencev , da aktivno prispevajo procesu. Krepitev storitve z viri (npr . čas in strokovna znanja). Skupno odločanje z zunanjimi deležniki izven organizacije. Co-Gov Da Da Da Ne Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 110 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 111 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX deta 'ročno' in ne digitalno s podporo orodja Co-Re- new. Za uporabo orodja Co-Renew v različnih kon- tekstih (ki zajema različna področja in vrste prenove storitev) so potrebni določeni kompromisi. Skup- no odločanje je eno izmed njih, saj ga je preprosto nemogoče vključiti v obstoječi okvir nabora orodij Co-Gov. Torej, podobno kot CITADEL, nabor orodij Co- -Gov vsebuje vse značilnosti digitalnih tehnologij za uspešno soustvarjanje, razen institucionalne rešitve, ki omogoča skupno odločanje z zunanjimi deležni- ki. Kljub temu in dejstvu, da oba inštrumenta pod - pirata proces soustvarjanja na ravni javnih storitev, se ne prekrivata. CITADEL je namreč osredotočen izključno na digitalne storitve oziroma na oblikova- nje novih digitalnih storitev, nasprotno pa Co-Gov podpira prenovo tako digitalnih kot analognih sto - ritev. Dodatna razlika je v tem, da CITADEL ocenjuje digitalno zrelost organizacije in kakovost digitalnih storitev kot rezultat soustvarjanja, med tem pa Co - -Gov ocenjuje zrelost organizacije za soustvarjanje (Co-Ready) ter kakovost samega procesa soustvar - janja (Co-Master). Na podlagi tega sklepamo, da se lahko v določenih situacijah CITADEL in Co-Gov do- polnjujeta, oz. lahko podpirata različne (obenem pa kompatibilne) vidike procesa soustvarjanja. Ravno tu vidimo možnost za prihodnje raziska- ve in razvoj novih digitalnih orodij, ki podpirajo so - ustvarjanje. Pregled obstoječih orodij kaže na vrsto različnih vrst orodij in metod za soustvarjanje. Na- mesto oblikovanja vseobsegajočega nabora orodij je bolj smiselno, da se nadaljnje raziskave osredotočijo na različne kombinacije in sinergije obstoječih orodij (digitalnih in »analognih«), da se določi najbolj opti- malne kombinacije za določen kontekst. Sčasoma bi to moralo pripeljati do prepoznave potencialnih po - manjkljivosti, ki jih je treba odpraviti z razvojem no - vih (digitalnih) orodij. Drug, večji raziskovalni izziv pa ostane iskanje digitalnih rešitev glede vprašanja skupnega odločanja med javnimi uslužbenci in zu- nanjimi deležniki. Informacije o financiranju Članek je nastal kot del projekta COGOV (Soproduk- cija in soupravljanje: strateško upravljanje, javna ko - rist in soustvarjanje v okviru prenove javnih agencij v Evropi), ki ga financira EU v okviru programa raz - iskav in inovacij Obzorje 2020 na podlagi sporazuma o dodelitvi nepovratnih sredstev št. 770591. Namen projekta COGOV je evropske javne uprave spreme- niti v prostor odprtega in inovativnega sodelovanja (www.cogov.eu). LITERATURA [1] CT. (2021). Project. https://act-on-gender.eu/project [2] Albury, D. (2011). Creating the Conditions for Radical Pu- blic Service Innovation. Australian Journal of Public Admi- nistration, 70(3), 227–235. https://doi.org/10.1111/j.1467- 8500.2011.00727.x [3] Alonso, J., & Escalante, M. (2017). Deliverable D4.3 Initial CITADEL Ecosystem Architecture. 94. https://www.citadel- -h2020.eu/sites/citadel.drupal.pulsartecnalia.com/files/do- cuments/D4.3 CITADEL Ecosystem Architecture_v1.0.pdf [4] Alonso, J., Escalante, M., & Orue-echevarria, L. (2017). Deli- verable D4.1 Functional and technical requirements elicitati- on. 1–51. https://www.citadel-h2020.eu/sites/citadel.drupal. pulsartecnalia.com/files/documents/D4.1 Functional and te- chnical requirements elicitation V1.0.pdf [5] Ansell, C., Sørensen, E., & Torfing, J. (2021). The COVID-19 pandemic as a game changer for public administration and leadership? The need for robust governance responses to turbulent problems. Public Management Review, 23(7), 949– 960. https://doi.org/10.1080/14719037.2020.1820272 [6] Bommert, B. (2010). Collaborative innovation in the public sector. International Public Management Review, 11(1), 15– 33. https://doi.org/10.4337/9781849809757.00032 [7] Canfield, D. de S., & Basso, K. (2017). Integrating Satisfaction and Cultural Background in the Customer Journey: A Method Development and Test. Journal of International Consumer Marketing, 29(2), 104–117. https://doi.org/10.1080/0896153 0.2016.1261647 [8] Co-VAL. (2018). Co-Val Dashboard App. https://www.co-val. eu/dashboard/ [9] Co-VAL. (2021). Co-VAL Understanding value co-creation in public services. https://www.co-val.eu/ [10] Cossetta, A., & Palumbo, M. (2014). The Co-production of Social Innovation Social innovation : The Case of Living Lab Living Lab. In R. P. Dameri & C. Rosenthal-Sabroux (Eds.), Smart City (pp. 221–235). SPRINGER-VERLAG BERLIN. https://doi.org/10.1007/978-3-319-06160-3_11 [11] Criado, J. I., & Gil-Garcia, J. R. (2019). Creating public value through smart technologies and strategies: From digital servi- ces to artificial intelligence and beyond. International Journal of Public Sector Management, 32(5), 438–450. https://doi. org/10.1108/IJPSM-07-2019-0178 [12] Demos Helsinki. (2021). A Handbook for the Experiment Co- -Creation Platform. https://demoshelsinki.fi/julkaisut/try-out/ [13] Durose, C., & Richardson, L. (2016). Designing public policy for co-production: Theory, practice and change. Bristol Uni- versity Press. https://doi.org/10.2307/j.ctt1t896qg [14] Escalante, M. (2018). DIGIMAT – eGovernment Maturity Assessment. https://www.citadel-h2020.eu/news/digimat-– –-egovernment-maturity-assessment [15] Escalante, M. (2019). CITADEL´s Key Performance Indicator Toolbox: Calculating KPIs using Linked Open Data. https:// www.citadel-h2020.eu/news/citadel-key-performance-indi- cator-toolbox-calculating-kpis-using-linked-open-data [16] Fayard, A.-L., Stigliani, I., & Bechky, B. A. (2017). How Na- scent Occupations Construct a Mandate: The Case of Servi- ce Designers’ Ethos. Administrative Science Quarterly, 62(2), 270–303. https://doi.org/10.1177/0001839216665805 Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 111 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 112 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX [17] GoNano. (2020). Involving societal stakeholders as a source of creativity in research. http://gonano-project.eu/wp-con- tent/uploads/2020/05/GoNano_Co-Creation-toolkit_DEF.pdf [18] Jarke, J. (2021). Co-creating Digital Public Services for an Ageing Society. Springer International Publishing. https://doi. org/10.1007/978-3-030-52873-7 [19] Jukić, T., Pevcin, P., Benčina, J., Dečman, M., & Vrbek, S. (2019). Collaborative Innovation in Public Administration: Theoretical Background and Research Trends of Co-Pro- duction and Co-Creation. Administrative Sciences, 9(4), 90. https://doi.org/10.3390/admsci9040090 [20] Jukić, T., Pluchinotta, I., Hržica, R., & Vrbek, S. (2022). Orga- nizational maturity for co-creation: Towards a multi-attribute decision support model for public organizations. Government Information Quarterly, 39(1), 1–20. https://doi.org/10.1016/j. giq.2021.101623 [21] Lember, V., Brandsen, T., & Tõnurist, P. (2019). The potenti- al impacts of digital technologies on co-production and co- -creation. Public Management Review, 21(11), 1665–1686. https://doi.org/10.1080/14719037.2019.1619807 [22] McBride, K., Aavik, G., Toots, M., Kalvet, T., & Krimmer, R. (2019). How does open government data driven co-crea- tion occur? Six factors and a ‘perfect storm’; insights from Chicago’s food inspection forecasting model. Government Information Quarterly, 36(1), 88–97. https://doi.org/10.1016/j. giq.2018.11.006 [23] Mourot, A., & Jefferson, S. (2014). A Co-Creation Approach to Social and Business Impact Today ’ s Approach is not the Approach of Tomorrow. Philanthropy Impact Magazine, 25– 30. https://doi.org/10.1145/1940976.1940996 [24] Nesti, G. (2018). Co-production for innovation: the urban living lab experience. Policy and Society, 37(3), 310–325. https://doi.org/10.1080/14494035.2017.1374692 [25] Nograšek, J., & Vintar, M. (2014). E-government and organi- sational transformation of government: Black box revisited? Government Information Quarterly, 31(1), 108–118. https:// doi.org/10.1016/j.giq.2013.07.006 [26] OPSI. (2018). OPSI Toolkit Navigator. https://oecd-opsi.org/ toolkit-navigator [27] ORION. (2018). Menu of Co-creation Tools. http://actioncata- logue.eu/ [28] ORION. (2020). ORION Open Science - Open Responsible research and Innovation to further Outstanding kNowledge. https://www.orion-openscience.eu/ [29] Osborne, S. P., Radnor, Z., & Strokosch, K. (2016). Co-Pro- duction and the Co-Creation of Value in Public Services: A su- itable case for treatment? Public Management Review, 18(5), 639–653. https://doi.org/10.1080/14719037.2015.1111927 [30] Pečarič, M. (2017). Can a group of people be smarter than experts? Theory and Practice of Legislation, 5(1), 5–29. https://doi.org/10.1080/20508840.2016.1259823 [31] Pestoff, V. (2014). Collective Action and the Sustainability of Co-Production. Public Management Review, 16(3), 383–401. https://doi.org/10.1080/14719037.2013.841460 [32] Pluchinotta, I., & Ferlie, E. (2019). Deliverable 2.1 Template for Case Study Selection, Fieldwork and Analysis (pp. 1–36). King’s College London. http://cogov.eu/wp-content/uplo- ads/2019/10/COGOV-Deliverable-2.1_Aug19_submitted.pdf [33] Regal, B., & Ferlie, E. (2020). Deliverable 2.3: Patterns of stra- tegic renewals. King’s College London. http://cogov.eu/wp- -content/uploads/2020/10/D2-3.pdf [34] Samson, S., Granath, K., & Alger, A. (2017). Journey mapping the user experience. College and Research Libraries, 78(4), 459–471. https://doi.org/10.5860/crl.78.4.459 [35] Sandford, B. (2001). Encouraging innovation in the public sector. Journal of Intellectual Capital, 2(3), 310–319. [36] SISCODE. (2019). Toolbox for co-creation (p. 49). https:// siscodeproject.eu/wp-content/uploads/2019/09/tool- kit-27092019-1.pdf [37] Thomson, A. (Ola), Rabsch, K., Barnard, S. H., Dain- ty, A., Hassan, T. M., Bonder, G., Fernández, B., & Ro- mano, M. J. (2020). Community of practice Co-creati- on Toolkit v.2. https://zenodo.org/record/5342489/files/ ACT_D2.7_Co-creation_Toolkit_Version2.0_31AUG2021. pdf?download=1%3Fdownload%3D1 [38] Torfing, J., & Sørensen, E. (2020). Experiences and Practices of Co-creation and Co-production. The role of strategic ma- nagement practices for co-creating public value outcomes. http://cogov.eu/publications/wp/ [39] Torfing, J., Sørensen, E., & Røiseland, A. (2016). Transfor- ming the public sector into an arena for co-creation: Barriers, drivers, benefits, and ways forward. Administration & Society, 0095399716680057. [40] van Dijk, D. (2016). D7.2 Online resources for living herita- ge - RICHES. http://resources.riches-project.eu/wp-content/ uploads/2016/05/RICHES-D7-2-Online-resources-for-living- -heritage_public.pdf [41] Vanobberghen, W., & Escalante, M. (2019). Deliverable D3.8 Final CITADEL Methodology for co-creating a public service. https://www.citadel-h2020.eu/sites/citadel.drupal.pulsartec- nalia.com/files/documents/D3.8_Final_CITADEL_Co-Creati- on Methodology_v1.0_20190331.pdf [42] Varga, P. (2018). OGP’s Participation and Co-Creation Tool- kit: From usual suspects to business as usual. https://www. opengovpartnership.org/stories/ogps-participation-and-co- -creation-toolkit-from-usual-suspects-to-business-as-usual/ [43] Voorberg, W. H., Bekkers, V. J. J. M., & Tummers, L. G. (2015). A Systematic Review of Co-Creation and Co-Produc- tion: Embarking on the Social Innovation Journey. Public Ma- nagement Review, 17(9), 1333–1357. https://doi.org/http:// dx.doi.org/10.1080/14719037.2014.930505 [44] Waag. (2021a). Co-creation brainstorm toolkit. https://waag. org/nl/co-creation-brainstorm-toolkit [45] Waag. (2021b). Co-Creation Navigator. https://ccn.waag.org/ navigator/ [46] Waag society. (2016). co-creation brainstorm kit. https:// waag.org/sites/waag/files/media/publicaties/1-game-ma- ster-instructions-a5.pdf [47] Williamson, B. (2014). Knowing public services: Cross-sector intermediaries and algorithmic governance in public sector reform. Public Policy and Administration, 29(4), 292–312. https://doi.org/10.1177/0952076714529139 Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 112 8.7.22 13:44 UPORABNA INFORMATIKA 113 2022 - πtevilka 2 - letnik XXX  Sanja Vrbek je doktorirala iz politologije na Univerzi v Ljubljani (Fakulteta za družbene vede) in trenutno deluje kot podoktorska raziskovalka na projektu COGOV (HORIZON 2020 št. 770591) na Fakulteti za upravo Univerze v Ljubljani. Njen glavni raziskovalni interes so inovativne prakse v javnem sektorju, ki temeljijo na sodelovanju, javna politika na splošno in evropeizacija v kontekstu varstva manjšin in človekovih pravic.  r ok Hržica je asistent na Fakulteti za upravo Univerze v Ljubljani. Njegov glavni raziskovalni interes je uporaba različnih metod in tehnik za pod - poro odločanju v javni upravi. T renutno sodeluje na projektu Horizon 2020 COGOV (št. 770591).  T ina j ukić je doktorirala na Fakulteti za upravo Univerze v Ljubljani, kjer je danes docentka za področje informatike v javni upravi. Njene raziskave so osredotočene na različna področja, povezana z e-upravo, v zadnjem času predvsem na digitalne dimenzije soustvarjanja v javni upravi. V svoji karieri je sodelovala pri številnih domačih in mednarodnih projektih (začenši s projektom OneStopGov v okviru 6. Okvirnega programa EU). T renutno je vodja delovnega paketa v projektu Horizon 2020 COGOV (št. 770591). Sanja Vrbek, Rok Hržica, Tina Jukić: Soustvarjanje javnih storitev: (ne)izkoriščen potencial digitalnih tehnologij Informatika_02-2022.indd 113 8.7.22 13:44