ISSN 2670-7543 OKTOBER, 2021 INFORMACIJSKO POSLOVNA REVIJA Digitalizacija spreminja svet Urednici: dr. Katarina Aškerc Zadravec, dr. Lidija Weis Recenzenti: dr. Lidija Kodrin, dr. Marjeta Horjak, dr. Rok Bojanc, dr. Neva Maher, dr. Jani Toroš Izdajatelj: Visoka šola za poslovne vede, zavod, Tržaška cesta 42, 1000 Ljubljana, info@vspv.si Oblikovanje naslovnice: Maja Behric in Maja Avsec, študentki VŠPV Revija je dostopna na: https://www.vspv.si/sl/o-soli/publikacije Ljubljana, oktober 2021 (št. 3) ISSN 2670-7543 Avtorji so odgovorni za vsebino in tocnost. © Visoka šola za poslovne vede, 2021 Kazalo vsebine VARNOST TEHNOLOGIJE VERIŽENJA PODATKOVNIH BLOKOV ....................................................... 4 PRENOVA POSLOVNEGA PROCESA: IZBOLJŠANJE PROCESA OBDELAVE HITRIH KREDITOV ..... 12 OPTIMIZACIJA REŠEVANJA INCIDENTA V STORITVENEM CENTRU ............................................... 22 OPTIMIZIRANJE POSLOVNEGA PROCESA PRIJAVE NAPAK ZA DIGITALNI SPOROCILNI SISTEM 30 GOOGLE PLATFORMA ZA MARKETING IN OGLAŠEVANJE ............................................................. 39 PRENOVA POSLOVNEGA PROCESA PRIPRAVE PODJEMNE POGODBE ........................................ 47 SSI ALI SELF-SOVEREIGN IDENTITY V OKVIRU EVROPSKE UNIJE ................................................ 59 NACRT STRATEGIJE TRŽENJA IZDELKOV WARRIORBLEND .......................................................... 68 SPREMEMBA VEDENJA POTROŠNIC V CASU EPIDEMIJE PRI NAKUPOVANJU LICIL ................... 77 STRATEGIJA TRŽENJA ESET ENDPOINT PROTECTION .................................................................. 87 ELEKTRONSKO POSLOVANJE KNJIŽNIC S SISTEMOM COBISS ................................................... 97 STRATEGIJA RAZVOJA GASTRONOMSKEGA TURIZMA V LJUBLJANI .......................................... 104 KAKO SO MAME SPREMENILE NAKUPOVALNE NAVADE V CASU EPIDEMIJE COVID-19 .......... 118 POSLOVNA STRATEGIJA PODJETJA SMILE AT WORK .................................................................. 127 VARNOST TEHNOLOGIJE VERIŽENJA PODATKOVNIH BLOKOV Avtorica: Janja Kotnik Visoka šola za poslovne vede, Management in informatika (2. stopnja) Povzetek Kriptovaluta Bitcoin se je zacela uporabljati pred nekaj vec kot desetimi leti in zaradi potrebe po varnih transakcijah je bila hkrati zasnovana tehnologija veriženja podatkovnih blokov (blockchain). Za tehnologijo je znacilna komunikacija v razpršenem omrežju tipa "vsak z vsakim" (peer-to-peer), v katerem vsak udeleženec omrežja sodeluje pri postopku potrjevanja podatkovnih blokov. Podatkovni bloki se nizajo v verige podatkovnih blokov in vsebujejo informacije o transakcijah, zgošcenih vrednostih, kriptografskih številkah, casovnih žigih ter druge podatke. Glavne prednosti tehnologije so v zaupanju med uporabniki, razpršenem in decentraliziranem okolju, sledljivosti transakcij, preverljivosti in transparentnosti. Slabosti tehnologije so velike kolicine podatkov, ki zahtevajo vedno vec sredstev za vzdrževanje omrežja, zakonodajne omejitve in varstvo osebnih podatkov. Ranljivost tehnologije predstavljajo tudi zlonamerni napadi na omrežje, varnost zasebnega kljuca in kriminalna dejavnost. Kljub temu da je tehnologija morda za na videz manj varna, gre za varno tehnologijo, saj vsak od udeležencev v omrežju teži k vzdrževanju varnosti omrežja in svojih podatkov. Kljucne besede: tehnologija veriženja podatkovnih blokov, blockchain, varnost Uvod Tehnologija veriženja podatkovnih blokov (blockchain) je tehnologija shranjevanja informacij na varen nacin, ki se je zacela uporabljati hkrati s pojavom kriptovalut. Transakcije kriptovalut so zahtevale odprto komunikacijo med vsemi udeleženci ter zanesljive in predvsem varne povezave. Podatki o transakcijah se zapisujejo v obliki podatkovnih blokov, ki se ob vsaki transakciji oziroma spremembi dodajajo prejšnjim podatkovnim blokom in tvorijo verigo podatkovnih blokov. Prednost tehnologije je razpršena mreža uporabnikov, ki nima centraliziranega sistema shranjevanja podatkov, temvec vsak udeleženec v omrežju hrani svojo kopijo vseh preteklih transakcij in tako omogoca zaupanje v razpršenem okolju, kjer se udeleženci med seboj ne poznajo, vendar imajo enak interes, in sicer zaupanja vredno in varno omrežje (Krizmanic in Groznik, 2020). Tehnologija veriženja podatkovnih blokov je zelo primerna za podrocja, ki zahtevajo varnost in sledljivost podatkov (Krizmanic in Groznik, 2020). Varnost tehnologije zagotavlja vec mehanizmov, med katerimi se najpogosteje omenjajo razpršenost omrežja, algoritem soglasja oziroma soglasno mnenje vseh udeležencev, dokaz o delu oziroma dokaz o deležu, zgošcevalna funkcija ter drugi mehanizmi. Kljub vsem naštetim mehanizmom se tudi pri tej tehnologiji pojavljajo tveganja, ki grozijo predvsem s strani zlonamernih teženj posameznikov ali kriminalnih združb. Ker tehnologija zaradi razpršenega omrežja morda navidezno deluje manj varno, je v tem clanku narejen pregled najveckrat omenjenih varnostnih vidikov in tveganj te tehnologije. Tehnologija veriženja podatkovnih blokov (blockchain) Tehnologija veriženja podatkovnih blokov (blockchain) je racunalniški algoritem za komunikacijo v omrežju tipa "vsak z vsakim" (peer-to-peer) in zagotavljajo varne transakcije med udeleženci, ki se med seboj ne poznajo (Dasgupta in drugi, 2019). Poleg umetne inteligence in masovnih podatkov je ta tehnologija ena od treh temeljnih informacijskih tehnologij prihodnosti v financnih panogah (Zhang in drugi, 2019). Uporabljati se je zacela skupaj s kriptovalutami, natancneje z Bitcoinom, pred nekaj vec kot desetimi leti (Zhang in drugi, 2019), ko je tehnologijo zasnoval neznani avtor, poznan pod psevdonimom Satoshi Nakamoto (Krizmanic in Groznik, 2020). Razvijala se je v dveh fazah. V prvi fazi, imenovani blockchain 1.0 je bila usmerjena predvsem na uporabo pri kriptovalutah, v drugi fazi, blockchain 2.0, pa se je njena uporabnost razširila še na druga podrocja in vkljucevati so se zacele tudi pametne pogodbe (Li in drugi, 2020). Pri tehnologiji veriženja podatkovnih blokov gre za razpršeno bazo podatkov, pri kateri se vsaka transakcija zabeleži v blok, ti pa se povezujejo v verige (Zhang in drugi, 2019). Varnost in pravilnost beleženja blokov v verigi zagotavljajo kriptografija in uporabniki omrežja, ki so vkljuceni v omrežje "vsak z vsakim" (Zhang in drugi, 2019). Tehnologija je zasnovana tako, da ta lahko v javni verigi podatkovnih blokov sodeluje vsakdo, ki ima dostop do interneta, brez predhodne privolitve ali vloge za dostop do omrežja in brez preverjanja identitete (Krizmanic in Groznik, 2020). Vsak podatkovni blok vsebuje informacije o dogajanju v verigi oziroma transakcijah, zgošceno vrednost (hash value) istega in predhodnega bloka, enkratno kriptografsko število (nonce), casovni žig in ostale informacije, kot so podpis bloka in ostali podatki, ki jih doloci uporabnik (Lin in Liao, 2017). Bloki se zaporedno dodajajo v verigo in zaradi podatkov, ki jih vsak blok vsebuje, verige ni mogoce spreminjati za nazaj. Ta tehnologija predstavlja varnost, saj je vsaka sprememba opazna s strani ostalih udeležencev v omrežju, imenovanih tudi rudarji, oziroma vozlišca (node), ki spremljajo in potrjujejo transakcije (Krizmanic in Groznik, 2020). Vsak udeleženec omrežja prejme kopijo verige podatkovnih blokov z vsemi transakcijami in vsako dodajanje novega bloka morajo potrditi ostali udeleženci, zato se uporablja kot varna, pregledna, decentralizirana oziroma razpršena podatkovna baza beleženja transakcij (Zhang in drugi, 2019), ki uporabnikom zagotavlja anonimnost, varnost in neodvisnost (Lin in Liao, 2017). Po nacinu delovanja verigo podatkovnih blokov razdelimo na tri tipe (slika 1), in sicer na javno verigo (public blockchain), v kateri lahko sodeluje vsak, ki ima dostop do internetne povezave, na namensko verigo (consortium blockchain), pri kateri imajo nekateri uporabniki prednostne in vnaprej dolocene vloge ter na zasebno verigo (private blockchain), v kateri lahko sodelujejo le izbrani uporabniki (Lin in Liao, 2017). Slika 1: Prikaz treh tipov verig podatkovnih blokov (prirejeno po Lin & Liao, 2017). Tehnologija veriženja podatkovnih blokov deluje tako, da udeleženci omrežja išcejo pravilno zgošceno vrednost (hash) s pomocjo zgošcevalne funkcije (hash function). Ta postopek se imenuje protokol dokaza o delu (proof-of-work, PoW) (Krizmanic in Groznik, 2020). Ko udeleženec omrežja najde ustrezno zgošceno vrednost, ustvari nov blok, ga javno objavi, ostali udeleženci blok pregledajo in potrdijo in blok se doda verigi predhodnih blokov (Krizmanic in Groznik, 2020). Na sliki 2 je poenostavljen prikaz delovanja tehnologije veriženja podatkovnih blokov na primeru transakcije s kriptovaluto Bitcoin. Udeleženec A v omrežju želi opraviti transakcijo in predati Bitcoin udeležencu B v omrežju. Udeleženec A bo ustvaril transakcijo, za katero je potrebno poiskati zgošceno vrednost, ki jo poišcejo udeleženci omrežja (podatkovni rudarji). Ce so podatki o transakciji ustrezni in pravilni, se objavijo v obliki podatkovnega bloka (Lin in Liao, 2017), ki ga morajo pregledati in potrditi ostali udeleženci v mreži, postopek se imenuje dokaz o delu (Proof-of-Work, PoW), s cimer potrjujejo verodostojnost podatkov (Li in drugi, 2020). Dokaz o delu je zapleten postopek reševanja kriptografskih ugank, ki zahteva zmogljivejšo strojno opremo (Mohanty in drugi, 2020). Ko je podatkovni blok potrjen s strani ostalih udeležencev, se blok doda k verigi blokov, opravi se transakcija Bitcoina od uporabnika A k uporabniku B in transakcija postane dokoncna in legitimna (Zhang in drugi, 2019). Slika 2: Prikaz delovanja tehnologije veriženja podatkovnih blokov (prirejeno po Zhan, Xue & Liu, 2019). Prednosti in slabosti tehnologije Prednosti tehnologije veriženja podatkovnih blokov so zaupanje med uporabniki v razpršenem, decentraliziranem okolju, sledljivost, preverljivost in transparentnost podatkov (Krizmanic in Groznik, 2020). Podatki, ki so že zabeleženi in v obliki bloka dodani v verigo, ni mogoce vec spreminjati, zato je tehnologija varna, uporabniki za pristop in uporabo ne potrebujemo odobritve, uporaba je anonimna, hitra, stabilna, avtonomna in globalna (Li in drugi, 2020). Slabosti tehnologije so velike kolicine podatkov, saj je veriga vedno daljša, kar zahteva vedno vec sredstev za vzdrževanje mreže in zaradi tega je težava tudi v razširljivosti omrežja. Slaba stran so tudi zakonske omejitve in negotovosti, med najbolj izpostavljenimi je varstvo osebnih podatkov, saj se v blokih shranjujejo tudi doloceni podatki, ki jih ni mogoce brisati. Glede na to, da uporabnikov ni mogoce identificirati, je težko dolociti lastninske in ostale pravice (Krizmanic in Groznik, 2020). Slabost tehnologije so tudi visoki stroški ter velika poraba casa in energije (Mohanty in drugi, 2020). Najprimernejša podrocja za uporabo Poleg uporabe pri poslovanju s kripotavluatmi, za kar je bila tehnologija tudi prvotno namenjena (Lin in Liao, 2017), so najprimernejša podrocja za uporabo tehnologije veriženja podatkovnih blokov še financne in zavarovalniške dejavnosti, banke, zagonska podjetja, podjetja za skladišcenje in logistiko ter trgovine z avtomobili in avtomobilskimi deli, kjer je potrebno zagotoviti sledljivost (Krizmanic in Groznik, 2020). Zadnje case se tehnologija vse bolj uporablja v industriji (Halpin in Piekarska, 2017). Tehnologija je zanimiva tudi za prehrambno industrijo in za podrocje medicine, slednja zaradi težav z varovanjem obcutljivih osebnih podatkov bolj v smislu dostopnosti do podatkov in beleženja transakcij ter sledljivosti (Krizmanic in Groznik, 2020). Tehnologija je zanimiva tudi za podrocje informacije in komunikacijske dejavnosti predvsem za sledljivost in nadzor nad licencami programske opreme in varovanje intelektualne lastnine (Krizmanic in Groznik, 2020), certificiranje identitete, javno upravo, mednarodna placila ter za internet stvari (IoT) (Lin in Liao, 2017). Za uporabo te tehnologije je vse vecji interes tudi na podrocju industrije, saj omogoca varne pogodbe in varne financne transakcije, ki so hitrejše od teh, ki so trenutno v uporabi (Dasgupta in drugi, 2019). Tveganja in varnost tehnologije Kljub temu da velja tehnologija veriženja podatkovnih blokov za varno tehnologijo, ni mogoce zagotoviti njene popolne varnosti in v preteklosti je že bilo zabeleženih nekaj napadov (Li in drugi, 2020). Tehnologija se je in se še vedno razvija in trenutna tehnologija uporablja izboljšane mehanizme ter postopke, s katerimi se izogiba kibernetskim napadom (Dasgupta in drugi, 2019). Tveganja Li in drugi (2020) so v raziskavi o tveganjih te tehnologije navedli devet najbolj obicajnih nevarnostni in tveganj, ki so predstavljeni v tabeli 1. Tabela 1: Najpogostejše nevarnosti in tveganja (prirejeno po Li, Jiang, Chen, Luo & Wen, 2020). TVEGANJE PODROCJE 51% ranljivost Mehanizem soglasja Varnost zasebnega kljuca Enkripcijska shema javnega kljuca Kriminalna dejavnost Uporaba kriptovalut Podvojene transakcije Mehanizem potrjevanja transakcij Razkrivanje zasebnosti transakcij Napaka pri oblikovanju transakcij Pametne pogodbe za kriminalna dejanja Uporaba pametnih pogodb Ranljivost v pametnih pogodbah Napaka pri oblikovanju programa Nezadostno optimizirane pametne pogodbe Napaka pri pisanju programa Podcenjene operacije Napaka pri oblikovanju EVM (Ethereum Virtual Machine) Tveganje 51 % ranljivost pri tehnologiji veriženja podatkovnih blokov se nanaša na mehanizem potrjevanja in soglasja udeležencev omrežja (konsenz), ki ustvarja varnost in zaupanje med udeleženci. Tveganje nastane, kadar eden od udeležencev (ali skupina napadalcev) poseduje 51 % vozlišc, saj si s tem zagotovi vecino, ki jo lahko izkoristi za manipulacije verige in prevzem celotne verige (Li in drugi, 2020). Tveganje predstavlja tudi zasebni kljuc, katerega upravlja le uporabnik in ni centraliziranega sistema, ki bi imel nadzor nad zasebnimi kljuci. Ce uporabnik omrežja kljuc izgubi ali mu je ukraden s strani kriminalnih združb, tega kljuca ni mogoce vec povrniti oziroma lahko kriminalne združbe upravljajo njegov racun (Li in drugi, 2020). Tveganja predstavljajo še nacini uporabe tehnologije, saj lahko kriminalne združbe ali škodoželjni posamezniki uporabljajo to tehnologijo za slabe namene, kot so financne transakcije in nakazila kriminalnim združbam, trgovinam z mamili, podpora teroristicnim organizacijam, poleg nakazil se lahko za kriminalna dejanja uporabljajo tudi pametne pogodbe (Li in drugi, 2020). Ranljivost tehnologije predstavljajo tudi napake v programu, morda zaradi oblikovanja in strukture samega programa, ali pa zaradi pojava napak in hrošcev pri pisanju programskih kod (Li in drugi, 2020). Varnost in zasebnost Varnostnih mehanizmov pri tehnologiji veriženja podatkovnih blokov je precej, predvsem s pomocjo kriptografije, vendar se v literaturi najpogosteje omenjajo razpršenost omrežja, algoritem soglasja, dokaz o delu in deležu, anonimnost, enkripcija in zgošcevalna funkcija. Razpršenost omrežja Ena od pomembnejših lastnosti tehnologije veriženja podatkovnih blokov je razpršenost omrežja. Transakcije, ki se odvijajo znotraj omrežja, se zapisujejo v podatkovne verige, ob vsaki transakciji pa vsak udeleženec prejme kopijo verige. Enaki podatki so varno shranjeni na vec lokacijah in niso centralizirani (Zhang in drugi, 2019), v nasprotju s centraliziranimi sistemi, kjer je nekdo odgovoren za centralno bazo podatkov, se za varnost in zanesljivost omrežja trudi vsak udeleženec omrežja posebej (Taylor in drugi, 2020). S tem se zagotavljata varnost in zanesljivost glavne knjige in se preprecuje izvajanje nepoštenih praks (Zhang in drugi, 2019). Algoritem soglasja Vsi udeleženci v omrežju (vozlišca) uporabljajo mehanizem soglasnega mnenja oziroma algoritma soglasja (consensus algorithm). Z njim potrjujejo ustreznost izdelanega bloka in pravilnost postopka (Lin in Liao, 2017), saj je vsak blok, preden se pripoji verigi, javno objavljen in ga morajo potrditi udeleženci omrežja. S tem vzdržujejo mrežo in nadzirajo pravilnost podatkov ter preprecujejo zlorabe in spremembe verige, potrditev oziroma soglasje pa mora podati vecina udeležencev omrežja (Zhang in drugi, 2019). Dokaz o delu in dokaz o deležu Dokaz o delu (Proof-of-Work, PoW) je zahtevno delo, tako stroškovno kot casovno, in je prav tako eden od zanesljivih varnih mehanizmov. Izracunavanje dokaza o delu zahteva veliko elektricne energije in zmogljivosti racunalnika za opravljanje zgošcevalne funkcije (hash function) in pridobivanje nakljucne vrednosti (nonce), ki so kljucne vrednosti vsakega bloka in je mehanizem, ki otežuje dostop do bloka (Lin in Liao, 2017). Pri metodi dokaz o deležu (Proof-of-Stake, PoS) v nasprotju z metodo dokaza o delu ni potrebno rudariti, ampak lahko udeleženci ustvarijo nov blok z deležem, ki ga prispevajo iz svojega digitalnega premoženja. Metoda je varna tudi zaradi tega, ker bi bila izvedba napada na to omrežje za napadalca veliko dražja od tega, kar bi z napadom pridobil (Lin in Liao, 2017). Anonimnost Udeležencem za pristop v omrežje ni potrebno razkrivati svoje identitete, dovolj je le uporaba zasebnega kljuca in psevdonim za transakcijo (Halpin in Piekarska, 2017). Enkripcija in zgošcevalna funkcija V vsakem podatkovnem bloku se zapisi shranjujejo v enkriptirani obliki in v obliki zgošcenih vrednosti (Taylor in drugi, 2020), kar napadalcem otežuje napad in spreminjanje podatkov. Zakljucek Vsaka tehnologija ima dobre in slabe strani, prednosti in pomanjkljivosti. Tehnologija veriženja podatkovnih blokov se je razvila pred približno desetimi leti z namenom varnega poslovanja s kriptovalutami, zato je bila glavna naloga tehnologije varnost. Zagotavljanje varnosti v digitalnem svetu je precej zahtevno in nikoli ne moremo trditi, da smo popolnoma varni pred zlonamernimi napadalci. Tehnologija veriženja podatkovnih blokov je inovativna in namesto obicajnega centraliziranega sistema shranjevanja podatkov temelji na decentraliziranem sistemu oziroma na razpršenih omrežjih. Centralizirani sistemi so enostavnejša tarca zlonamernih napadalcev, saj si morajo zagotoviti dostop le do ene tocke, ki je obicajno dobro zavarovana in zanjo skrbi ena ali nekaj oseb. Pri razpršenem sistemu shranjevanja, kot je to pri tehnologiji veriženja podatkovnih blokov, je shramba razpršena med vse udeležence in vsak izmed njih hrani kopijo vseh preteklih transakcij. Zlonamerni napadalci imajo zato veliko težje ali celo nemogoce delo, pridobiti vse kopije vseh preteklih transakcij, ki so poleg tega, da so shranjene na razlicnih lokacijah, zavarovane še z drugimi mehanizmi. Kljub temu da gre pri tej tehnologiji morda za na videz dvomljivo varnost, saj se udeleženci omrežja med seboj ne poznajo, njihova prava identiteta je skrita, do omrežja pa lahko dostopa vsakdo, ki ima povezavo na internet, vsi udeleženci stremijo k istemu cilju – vsak si želi varno in zanesljivo omrežje. Zato s potrjevanjem novih blokov, ki morajo biti potrjeni z vecino udeležencev ustvarjajo varnost, saj se zavedajo, da s tem skrbijo tudi za varnost svojih podatkov. Viri in literatura Dasgupta, D., Sherin, J., & Gupta, K. D. (2019). A survery of blockchain from security perspective. Jurnal of Banking and Financial Technology, 1-17. Halpin, H., & Piekarska, M. (2017). Introductino to Security and Privacy on the Blockchain. 2nd IEEE European Syposium on Security and Privacy, France, 1-3. Krizmanic, B., & Groznik, A. (2020). Aktualne dejavnosti, primerne za uporabo veriženja podatkovnih blokov. Uporabna informatika, 4(XXVIII), 175-185. Li, X., Jiang, P., Chen, T., Luo, X., & Wen, Q. (2020). A Survey on the Security of Blockchain Systems. Future Generation Computer Systems, 1-25. Lin, I.-C., & Liao, T.-C. (2017). A Survey of Blockchain Security Issues and Challenges. International Journal of Network Security, 19(5), 653-659. Mohanty, S. N., Ramya, K., Sheeba Rani, S., Gupta, D., Shankar, K., Khanna, A., & Lakshmanaprabu, S. (2020). An efficient Lightweight integrated Blockchain (ELIB) model for IoT security and privacy. Future Generation Computer Systems, 102, 1027-1037. Taylor, P., Dargahi, T., Dehghantanha, A., Parizi, R., & Choo, K.-K. R. (2020). A systematic literature review of blockchain cyber security. Digital Communications and Networks, 6, 147-156. Zhang, R., Xue, R., & Liu, L. (2019). Security and Privacy on Blockchain. ACM Comput. Surv., 52(3), 34. PRENOVA POSLOVNEGA PROCESA: IZBOLJŠANJE PROCESA OBDELAVE HITRIH KREDITOV Avtor: Andrej Hribar Visoka šola za poslovne vede, Management in informatika (2. stopnja) Povzetek Financna podjetja v casu hitre digitalizacije, ki smo ji prica ponujajo vedno vec storitev v svojih mobilnih in spletnih bankah. Kot vsa sodobna podjetja morajo tudi financne ustanove pristopiti k procesni organiziranosti svojega poslovanja, kjer se ne smejo zadovoljiti zgolj za avtomatizacijo procesa, temvec ga morajo stalno nadgrajevati. Svojim strankam morajo omogociti podporo, ko opravljajo avtomatizirana narocila. Na primeru bomo ponazorili izboljšan proces, ki v trenutku ko stranka potrebuje podporo v to vkljuci strokovnega svetovalca, ki ji pomaga najti rešitev za željeno storitev hitrega financiranja. Zastavljene hipoteze bomo ovrgli ali potrdili s pregledom teoreticnih spoznanj obravnavanega podrocja in z modeliranjem poslovnega procesa bomo prikazali tudi ucinkovitost predlagane rešitve. Sama rešitev bo prikazala obstojeca ozka grla in ponudila nadgradnjo avtomatizirane obdelave narocila hitrega kredita. V zakljucku pa bomo poudarili tudi kje vse bi lahko financno podjetje uporabilo podobno rešitev. KLJUCNE BESEDE: mobilna banka, hitri kredit, avtomatiziran proces, zadovoljstvo stranke, ugled podjetja Uvod1 1 pojasnilo uporabljenih okrajšav in oznak: BMP - Business Process Management. TAD - Metoda Tabular Application Design. AS IS - Kot je. TO BE - Kot bo. Opis problema v proucevanem procesu Digitalizacija je mocno posegla tudi na podrocje financnega poslovanja. Financne institucije zato razvijajo in ponujajo možnost sklepanja svojih storitev tudi na podrocju hitrih kreditov v svojih spletnih in mobilnih aplikacijah. Avtomatiziran proces sklenitve kredita v mobilni aplikaciji predstavlja nacin, kako komitentom financne ustanove približati storitve in s tem pospešiti prodajo in ucinkovitost poslovanja. Stranke lahko same hitro sklenejo kredit, ce izpolnjujejo pogoje za najem kredita, v nasprotnem primeru dobi obvestilo in povabilo za obisk poslovalnice. Gre za financno storitev, ki pa vsem komitentom ni enako razumljiva in zavisi od njegove financne pismenosti. Zato se zacrtan proces sklepanja kredita negativno odrazi v zadovoljstvu stranke in lahko za financno institucijo pomeni izpad prodaje: • Stranka napacno razume zakaj je bil kredit zavrnjen in zato preprosto obupa in najde drugacno rešitev, • Stranka se odpravi v poslovalnico, kjer obremeni proces dela v poslovalnici, • Stranka se boji sama speljati avtomatiziran proces, ker se ne pocuti dovolj racunalniško oz. tehnicno in financno pismeno. Avtomatiziran proces zato ni optimalno zastavljen in podjetje otežuje sklepanje storitve. Stranka v tistem trenutku ne ve ali bo lahko uresnicila svoje nacrte in se posluži drugih rešitev ali posluži konkurencne ponudbe. Namen in cilji izboljševanja proucevanega procesa Namen prispevka je rešiti proucevani problem na nacin, da bo za stranko bolj prijazen in ne bo prepušcena sama sebi in bo prepricana kakšno ponudbo je sprejela. Teoreticni cilj naloge je prouciti teoreticna izhodišca modernih poslovnih procesov, razloge in potrebe za sistematicni pristop k identifikaciji poslovnih procesov. Proucili bomo znacilnosti ki izhajajo iz današnjega okolja in kakšne pristope lahko podjetje uporabi, da doseže maksimalno zadovoljstvo uporabe njihovih storitev. Cilj prispevka je ustvariti oziroma razširiti avtomatiziran proces odobritve hitrih kreditov tudi tistim komitentom, kjer jih avtomatska obdelava odobritve kredite zavrne. Avtomatiziran proces sklepanja kreditov želimo izboljšati na nacin, da tam kjer je to potrebno vkljucimo cloveške vire, ki so ustrezno usposobljeni za strokovno svetovanje in izboljšati kljucne kazalnike prodaje. Raziskovalne trditve-hipoteze in raziskovalna vprašanja Hipoteza 1: Avtomatizacija procesa ne sme biti koncen cilj prenove procesa, ampak ga je potrebno nadgrajevati in stalno optimizirati . Hipoteza 2: Optimizacija poslovnega procesa pripomore k zadovoljstvu strank in vecjemu ugledu in s tem dobicku podjetja Omejitve prispevka Prispevek se omejuje na proces, ki poteka v kontaktnem centru v skupini prodajnega tima, ki opravlja naveden proces. Prispevek se omejuje na izkorišcanje že obstojecih resursov v podjetju: • tehnološke infrastrukture, • cloveških virov, • pridobljenih znanj. V Prispevku bomo uporabili ocenjen strošek dela svetovalca in stroškov poslovanja in sicer bo 1 operativna minuta stala 5 eur. V njej je všteto podporno znanje cloveških virov, stroški materiala, strošek dela, izobraževanja … Metodologija dela V teoreticnem delu bomo raziskali literaturo obravnavanega podrocja. Poslužili se bomo strokovni literaturi, raziskovalnih clankov in objav spoznanj specializiranih podjetij iz obravnavanega podrocja, in na njeni podlagi spoznanj pridobili usmeritve za izdelavo empiricnega dela naloge. V empiricnem delu bomo uporabili holisticni pristop in se osredotocili na orodja BMP. Pri tem se bomo poslužili prenovljenega koncepta BMP, to je metodologije TAD. Metodologija TAD obsega 5 faz, za izdelavo projektne naloge bomo uporabili prve 3 faze: • Identifikacija (dolocitev osrednjih procesov organizacije, zbiranje podatkov o procesih), • Modeliranje, (za identificiran proces bomo naredili model AS IS) • Izboljšava procesov in inovacije (na podlagi modela AS IS izdelali model TO BE) Teoreticna izhodišca obravnavanega podrocja V vsaki organizaciji poteka proces proizvodnje ali transformacijski proces. Predstavlja temeljno in kljucno dejavnost vsakega podjetja Gre za proces, kjer izdelki in storitve dobijo svojo dodano vrednost. V tem procesu se skozi kljucne elemente proizvodnega procesa razvije izdelek ali storitev. Kot kljucni element se pokaže pomembnost cloveškega kapitala, ki s svojimi znanji in vešcinami doprinese k rezultatu proizvodnega procesa. (Kesic & Likar, 2018, str. 19-20) Okolje in razlogi ter sodobni procesni pristopi in posledice Prica smo digitalizaciji na vsakem koraku. Tudi na podrocju financnih storitev prihaja do avtomatizacije poslovnih procesov. Koncept modernih poslovnih modelov predvideva transformacijo oskrbovalne verige iz klasicnega PUSH procesa, kjer podjetje generira izdelke ali storitve spremeni v PULL obliko, kjer kupec preko narocila sproži celotno oskrbovalno verigo. (Kovacic & Vukšic, 2005, str. 23-24) Koncept dobro ponazarja tudi distribucijo financnih storitev. Stranka skozi mobilno ali spletno banko da narocilo, financna ustanova, pa bo svoje resurse usmerjala tako, da bo vec pozornosti in razvoja storitev usmerjala tja, kjer je vec povpraševanja in s tem dosegla vecjo ucinkovitost poslovanja. Vsa sodobna podjetja danes uporabljajo procesni pristop predvsem ker: • s tem povecajo preglednost posameznih procesov, • dosežejo vecjo kakovost in zanesljivost delovanja procesov, • izboljša se komunikacija med zaposlenimi in oddelki, • pripomore k boljši motivaciji delavcev in vodstva družbe, • poveca se ugled družbe • pripomore k boljši konkurencnosti. (Amitas d.o.o., 2021) Financna podjetja digitalizirajo svoje poslovanje in distribucijo storitev do komitentov. Sama avtomatizacija procesov, ki se do komitentov odrazi v obliki spletne ali mobilne banke pomeni spremembo in optimizacijo procesov, ki se za dobro implementacijo ne sme koncati zgolj na nivoji avtomatizacije. Balakrishanan (2012) v svoji raziskavi pokaže pomen holisticnega pristopa upravljanja poslovnih procesov, ki se vedno zacne z celovitim upravljanjem BMP procesov. Holisticni pristop se zacne s celovitim BMP procesom: • sprememba mišljenja zaposlenih v organizaciji iz funkcionalne miselnosti v procesno (v ospredje pridejo potrebe stranke in ne razmišljanje kako naj bi se delovna opravila opravljala brez zavedanja kaj si o tem oz. kako to vpliva na zadovoljstvo stranke) • BMP transformacijo je potrebno opraviti celovito iz vseh zornih kotov in ne samo na nacin s katerim se zadovolji vecina podjetij tj. za avtomatizacijo procesov. Holisticni pristop torej pomeni, da se osredotocimo na vsa orodja BMP: • Nacrtovanje procesov (identifikacija procesov in izdelava diagrama, kvantitativna ocena poslovnih dogodkov in zadovoljstvo strank), • Avtomatizacija procesov (sama izvedba avtomatizacije glede na izdelane diagrame), • Optimizacija procesov, (avtomatizirane procese je potrebno ves cas spremljati in nadaljevati z optimizacijo in izboljšavami in se nikoli zadovoljiti z doseženim) (Balakrishanan, 2012) Procesni pristop organiziranja, ki ga danes uvajajo sodobna podjetja Se na koncu odrazi v zadovoljstvu kupca, saj so vse aktivnosti v podjetju usmerjene in podrejene željam kupca. Zato lahko strnemo glavne prednosti procesnega pristopa v tem, da se podjetje fleksibilno in hitro odziva na vse spremembe potreb pri svojih kupcih. (Vasle, 2008) Kljucni element uspeha procesnega pristopa so cloveški viri podjetja. Še tako dobro zamišljene spremembe procesov brez njih ne bodo uspeli. Zaposleni morajo predvsem imeti zaupanje v vodje, smernice za delo in vkljucenost v procese in njihovo kreiranje. Enako obravnavo sodelavcev in enaka pravila igre za vse zaposlene. Predvsem je najboljša motivacija k spodbujanju zaposlenih za doseganje ciljev in ustrezno pomoc in izobraževanje ce mu kje ne gre. Odpraviti je potrebno strah pred napakami, ki obicajno zavira kreativnost in motivacijo. (Ledic, 2017) Modeliranje poslovnih procesov Na podrocju prenove poslovnih procesov se je uveljavila uporaba modelov, ki je pogojena z pravili in tehniko oziroma metodo modeliranja. Kljucna znacilnost vseh tehnik je graficna predstavitev procesa z opisom njegovih znacilnosti. Modele potrebujemo predvsem za: • odlocanje o razvoju ali prenovi poslovnih procesov, • za ucinkovito izvajanje poslovnih procesov, • razvoj programskih rešitev za podporo procesom. (Kovacic & Vukšic, 2005, str. 177-178) Lastnosti modelov POP se izražajo v tem, da se uporablja koncept dekompozicije, kar pomeni, da posamezen proces razdelimo na podprocese, ki jih oznacujejo posamezna delovna opravila oziroma delovne naloge. (Kovacic & Vukšic, 2005, str. 179) Proucevanje procesov v bancnem podjetju V tem poglavju bomo proucili obstojeci procese sklepanja hitrega kredita. Preverili bomo kakšne možnosti ima stranka na voljo za dostop do storitve. Nato se bomo osredotocili na proces sklepanja v mobilni aplikaciji, ter opisali proces in podali predlog za izboljšavo. Identifikacija kljucnih procesov Proces sklepanja hitrega kredita lahko stranka sproži preko treh razlicnih oddelkov, glede na nacin kontakta. V tabeli 1 prikazujemo na kakšen nacin poteka proces pridobitve hitrega kredita v posameznem oddelku. Sam proces sklepanja hitrega kredita lahko poteka v treh razlicnih oddelkih podjetja in v vseh primerih zajema enako avtomatsko obdelavo, ki je odvisna od tega kdo jo zacne (zaposleni ali stranka) in kakšno celovitost obravnave stranka prejme. Tabela 1:Obravnavani procesi (Vir: lasten) Poslovno Poslovni proces/ Poslovni proces Poslovni Poslov Informacijski sistem Avtomatiziran proces sklepanja hitrega kredita X Kontaktni center Rocno sklepanje preko video klica X X Poslovalnica Rocno sklepanje x X X V tabeli 1 smo prikazali možne poti in obravnave vloge za hitri kredit. V tabeli 2 prikazujemo, kako poteka obravnava kompleksnejših vlog, ki so obravnavana tema projektne naloge. Informacijski sistem narocilo lahko avtomatsko obdela in v primeru izpolnjevanja vseh meril za odobritev storitev tudi uspešno zakljuci in reši. V primeru zavrnitve, kontaktni center zavrnjeno nalogo obravnava in stranko obravnava, ter da navodila oziroma v kompleksnejšem primeru glede izpolnjevanja meril pošlje v obravnavo poslovalnici. Tabela 2: Proces avtomatske obdelave (Vir: lasten) Oddelek Poslovni proces Delovni Izvedba Informacijski sistem Avtomatska obdelava X Kontaktni center Obravnava zavrnjenih kreditov X Poslovalnica Obravnava kompleksnejših vlog X Tabela lastnosti as-is in to be Cilj izboljšanja procesa je obravnava nalog iz naslova zavrnjenih kreditov v kontaktnem centru. V tabeli 3 prikazujemo izboljšan proces dela v Kontaktnem centru, kjer se ob nadgradnji mobilne aplikacije stranka avtomatsko poveže preko video klica na posvet k svetovalcu. S tem se prihrani cas svetovalcev pri iskanju zavrnjenih nalog in ponovnem pregledu naloge. Bistven element, ki pa ga tabeli ne moremo prikazati pa je zadovoljstvo stranke. Stranka takoj dobi koncno informacijo in pomoc pri odlocitvi za storitev in ni prepušcena iskanju drugih pojasnil, rešitev, obiska poslovalnice. Tabela 3:Proces AS IS in TO BE (Vir: lasten) Tabela obstojeci proces Tabela lastnosti Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Iskanje naloge 2 10 0 0 Pregled zavrnjenega narocila 5 25 0 0 Priprava rešitve za stranko 5 25 5 25 Kontaktiranje stranke 2 10 0 0 Svetovanje stranki 10 50 10 50 Celoten proces postane bolj ucinkovit, saj zahteva pol manj casa za opravila kot so iskanje naloge, pregled zavrnjenega kredita in naknadno kontaktiranje stranke. V tabeli 3 je razvidno, da se potreben cas obravnave zmanjša za 9 minut. Model – BPMN graficna notacija obstojecega pop (as – is) Diagram poteka procesa po metodologiji Aris AS IS prikazujemo na sliki 1.Ozko grlo obstojecega procesa se kaže v rocnih obdelavah, ki sledijo avtomatski zavrnitvi narocila. Stranka v tem trenutku dobi sporocilo, da njeno poslovanje ne omogoca narocila pred-odobrenega kredita. Nalogo nato svetovalec rocno poišce, jo obdela in poda stranki povratne informacije in ji ponudi alternativno rešitev. Slabost se kaže predvsem po naknadni obdelavi naloge in stranka dobi informacijo z zamudo. Slika 1:Diagram poteka procesa AS IS (Vir: lasten) Model – BPMN graficna notacija prenovljenega pop (to-be) Na sliki 2 prikazujemo Diagram poteka procesa po metodologiji Aris TO BE . Rdeca pušcica ponazarja direktno prevezavo stranke k svetovalcu (spletni klepet, video klic), kjer se preskocijo vse rocne faze obdelave zavrnjenih narocil in se svetovalec lahko z ustrezno rešitvijo posveti stranki. Stranka v prenovljenem procesu takoj dobi ustrezno svetovanje, brez cakanja in morebitnih iskanj drugih ustreznih rešitev v lastni režiji. Slika 2:Diagram poteka procesa TO BE (Vir: Lasten) Ucinki izboljšav V tabeli 4 ponazarjamo dosežene ucinke izboljšav. 100% prihranek na casu in stroških se pokaže pri iskanju nalog, pregledu zavrnjenega narocila in ponovnem kontaktiranju stranke. Tabela 4: Ponazoritev ucinkov izboljšav (Vir: Lasten) Tabela lastnosti obstojecega Tabela lastnosti Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Iskanje naloge 2 10 0 0 -2 -10 100% Pregled zavrnjenega narocila 5 25 0 0 -5 -25 100% Priprava rešitve za stranko 5 25 5 25 0 0 0 Kontaktiranje stranke 2 10 0 0 -2 -10 100% Svetovanje stranki 10 50 10 50 0 0 0 SKUPAJ 24 120 15 75 -9 45 37,5% Ucinek prenovljenega procesa se najbolje izrazi v skupnem odstotku stroška in znaša skupaj 37,5%. Bistven pa je še ne vidik, ki je pravzaprav oportunitetni strošek, ki ga v procesu nismo mogli zabeležili, odrazil pa se bo v zadovoljstvu strank posledicno vecjem ugledu strank, saj bodo le te prejele hitrejšo obravnavo. Ce prenesemo iz preracuna na obdelavo enega kredita in lahko z novim procesom povprecno obravnavo 40 zahtevkov dnevno obdelamo v 10 urah, na letni ravni to pomeni 3600 ur . Obstojeci proces zahteva 5760 ur. Letni prihranek v znesku 648.000 EUR po ceni ki smo jo na zacetku uporabili za pripravo izracuna. Sklepne ugotovitve V teoreticnem delu naloge smo spoznali usmeritve sodobnih podjetij in na podlagi spoznanj tudi z modeliranjem prikazali obstojec proces sklepanja hitrega kredita in podali predlog za njegovo prenovo. Prva hipoteza, ki smo jo raziskovali v projektni nalogi se je izkazala za pravilno. Poleg teoreticnih spoznanj, ki smo jih navedli in na podlagi primera procesa je jasno razvidno, kako slabo vpliva na strankino izkušnjo nepopolno avtomatiziran proces obdelave zavrnjenih kreditov. To je potrdilo teoreticna spoznanja in samo hipotezo, da je potrebno proces ves cas nadgrajevati, preverjati in optimizirati. Drugo hipotezo smo potrdili z izboljšanim procesom, ki vodi v dobro strankino izkušnjo, saj smo odpravili ozka grla in stranki takoj ponudili svetovanje, ter ji ponudili ustrezne rešitve. V ospredje smo v prenovljenem procesu postavili stranko, kar nedvomno mora privesti do boljšega ugleda podjetja. Metoda TAD se je izkazala zelo ucinkovita za sistematicen zapis potrebnih opravil in s pomocjo graficne metode Aris, smo uspešno ponazorili tudi vsa ozka grla obstojecega procesa. Metoda TAD nam je tudi omogocila prikaz ucinkovitosti prenovljenega procesa, tako v smislu casa in stroškov in nam je omogocila tudi uspešno ponazoritev prihrankov. Financni ustanovi na podlagi izdelane projektne naloge predlagamo, da stranko v primeru neugodne rešitve narocila, takoj preko obstojecih komunikacijskih poti preveže k svetovalcu, ki bo lahko takoj podal ustrezne rešitve stranki. Glede na to, da so poleg obravnavane storitve na voljo ostale bancne storitve in produkti, bi navedeno rešitev veljajo uporabiti tudi pri teh narocilih. Preveriti bi bilo potrebne procese in ugotoviti ozka grla, ter tako povecati ucinkovitost podjetja, ter strankino izkušnjo. Ucinek prenove procesa se je na letnem obsegu pokazal kot zelo ucinkovit. Viri in literatura Amitas d.o.o. (06. 03 2021). Uvedba procesnega pristopa. Pridobljeno iz DOLOCITEV PROCESOV V PODJETJU IN MERJENJE: http://www.amitas.si/si/kaj_je_upravljanje_poslovnih_procesov.wlgt?Id=274&tab=tab_resitev Balakrishanan, D. (2012). A Holistic Approach to Business Process Managemt: This Way to Better Cusomers Experience. Pridobljeno iz https://www.cognizan...oach-to-Business.pdf Kesic, D., & Likar, B. (2018). Komercializacija novosti za neekonomiste. Koper: Univerza na Primorskem. Kovacic, A., & Vukšic, V. B. (2005). Management poslovnih procesov - prenova in informatizacija poslovanja. Management poslovnih procesov - prenova in informatizacija poslovanja, str. 457. Ledic, J. (Režiser). (2017). Kako uspešno motivirati zaposlene? [Film]. Vasle, K. (2008). Procesni pristop kot dejavnik povecanja zadovoljstva odjemalcev. Pridobljeno iz http://www.fm-kp.si/zalozba/ISSN/1854-4231/3_235-253.pdf OPTIMIZACIJA REŠEVANJA INCIDENTA V STORITVENEM CENTRU Avtor: Damjan Jarc B2 Visoka šola za poslovne vede, Managment in informatika (2. stopnja) Povzetek V podjetju je zaposlenih približno 6000 ljudi, kateri uporabljajo vec razlicnih vrst informacijske tehnologije. To obsega uporabo osebnih racunalnikov, tiskalnikov, mobilne telefonije, IP telefonije, radijskih naprav in tako naprej. Prej ali slej se uporabniki srecajo s težavo, ki je lahko tehnicne narave, ali pa so enostavno sami premalo tehnicno podkovani, da bi lahko sami odpravili napako. S tem namenom deluje v podjetju storitveni center, ki je na voljo uporabnikom od ponedeljka do petka ob 6.00 do 18.00 ure. Uporabniki razlicnih sistemov lahko incident prijavijo preko elektronske pošte ali pa enostavno preko telefonskega klica. Storitveni center odpravi težavo sam, ali pa jo posreduje naprej v kolikor je ne morejo odpraviti sami. V tej seminarski nalogi je predstavljeno, kako bi lahko izboljšali samo delovanje storitvenega sistema, da bi se napake odpravljale v najkrajšem možnem casu. Predvsem bomo poskušali najti, kje in zakaj v postopku poslovnega procesa pride do napak, ter kako jih odpraviti. Kljucne besede: podjetje, storitveni center, poslovni proces. Uvod Namen prispevka je ugotoviti, kje prihaja do težav, ter le te sistematicno odpraviti. Na ta nacin bi od identifikaciji problema v poslovnem procesu lahko izboljšali sam proces, s cimer bi dosegli vecje zadovoljstvo uporabnikov oziroma strank, ter seveda zagotavljali nemoteno delovanje vseh delujocih sistemov. Z razvojem tehnologije se predvsem zaradi nepoznavanja in neusposobljenosti uporabnikov žal pojavljajo tudi težave. V našem podjetju imamo vzpostavljen storitveni center, kateri je namenjen prijavi oziroma identifikaciji težave v informacijskem sistemu. Ta prijava se zabeleži v sistem kot incident in se v nadaljevanju seminarske naloge tako tudi imenuje. Incidenti so predvsem tehnicne težave, za katere so vecinoma recimo temu krivi uporabniki sami, predvsem zaradi tehnicnega neznanja samih uporabnikov, v dolocenih primerih pa so seveda težave dejansko tudi s strani tehnike same. Kot že omenjeno je storitveni center prvi odzivnik, kateri sprejme dolocen incident, katerega poizkusijo odpraviti sami, v kolikor pa to presega njihove zmogljivosti, ta incident predajo naprej na ustrezen nivo, seveda z obzirom na tehnicno zahtevnost. Težava ni v tem, da se incidenti ne uspejo odpraviti, temvec v tem, da incidenti ostanejo odprti dlje casa, kot je to predvideno za dolocen nivo oziroma stopnjo nujnosti. Kot že omenjeno težava ni ta, da se incident nebi odpravil, ampak v tem, da se incident odpravi, akterji, ki so incident odpravili ga enostavno ne zaprejo. To mece slabo luc na storitveni center, predvsem iz vidika statistike, kjer se beleži koliko casa je bilo porabljeno za odpravo incidenta, saj so za vse dolocene neke norme, katerih se je potrebno držati. Kar pa je najbolj pomembno tukaj je, da težava ni v njihovem delu, temvec v delu koncnih akterjev, kateri ne zakljucijo svojega dela v celoti. Sama prijava incidenta, poteka tako, da uporabnik zazna težavo in jo preko telefonskega klica ali pa preko maila javi v storitveni center, ki incident zabeleži. Operater v klicnem centru se lahko na daljavo priklopi na delovno postajo (racunalnik) in preveri ce lahko odpravi napako. V kolikor ne more odpraviti te napake na daljavo, incident prenese na oddelek lokalne podpore, ki je najbližje lociran fizicnemu mestu prijave napake. Zaposleni v oddelku lokalne podpore nato gredo fizicno preveriti, ce lahko odpravijo napako na mestu. V kolikor je tudi oni ne morejo odpraviti, ali za to nimajo pristojnosti, ali pa nimajo rezervnih delov, se potem recimo v tem primeru delovno postajo odnese v ustrezno IT delavnico, kjer imajo vse od zgoraj naštetega. Oddelek lokalne podpore preda delovno postajo v tehnicno delavnico oziroma tehnicni podpori, kjer napako odpravijo. Nato delovno postajo iz delavnice predajo nazaj v lokalno podporo, katera delovno postajo preda nazaj od koder so jo dobili. Tekom vseh prenosov med ustreznimi oddelki je potrebno v sistem beležiti vse informacije, da imamo vedno na voljo sledljivost incidenta. V kolikor nekdo tega ne zabeleži se sled lahko izgubi, kar potem povzroca težavo pri gledanju statistike. Teoretska izhodišca Ker moramo vedno strmeti k izboljšavam je nujno, da tudi podjetja strmijo k sistematicni identifikaciji kljucnih pomanjkljivosti v delovanju poslovnih procesov. Sama identifikacija pomanjkljivosti še ni tako kompleksna, kot je kompleksno identificirane težave potem rešiti oziroma odpraviti. Definitivno tukaj ne gre brez ustrezne strategije. Samo z ustrezno nastavljeno strategijo lahko vodilni kader usmerja svoje podrejene na poti k izboljšavam (Norton, 2002, stran 1-5). Poslovni procesi vecinoma prehajajo skozi razlicne organizacijske strukture, zato jih je potrebno opredeliti, zasledovati in ugotavljati, kje se zacnejo in koncajo, predvsem pa katere aktivnosti se vmes dogajajo, ter kdo pri njih sodeluje (Tkalec Goršek, 2008, stran 44). V današnjem casu so povsod v ospredju kupci oziroma stranke. Vsako podjetje se zaveda, da je za podjetje kljucno, da so stranke zadovoljne s storitvami, ki jih podjetje ponuja. Ravno zaradi tega se podjetja odlocajo za procesni pristop reševanja poslovnih procesov. Vedno so na prvem mestu stranke. Podjetja so torej stalno pod vprašanjem, kako oblikovati svojo strukturo, da bi le ta omogocala ustrezno horizontalno in vertikalno povezanost s strankami (Karmen Verle, 2008, stran 237). Po drugi strani pa Spany (2006, stran 76) opozarja, da uvedba procesne organiziranosti zahteva temeljit razmislek, kaj sploh hocemo doseci s procesno strukturo. Seveda je kljucno, da že v štartu pravilno zastavimo korake procesnega pristopa. Ko se namrec odlocimo za izboljšavo nekega procesa je prvi korak najti idejo za njegovo oblikovanje. Naslednji korak je analiza morebitnih težav, ki bi lahko negativno vplivale na izvedbo procesa. Sledi dolocanje aktivnosti, ki so del posameznega procesa. Na koncu pa sledi še najpomembnejša faza, in sicer implementacija, kjer morajo sodelovati vsi vkljuceni akterji, seveda s koncnim ciljem, to je zadovoljiti stranko oziroma uporabnika (Karmen Verle, 2009, stran 55). Glavne prednosti, ki se tu pokažejo so zmožnost prilagajanja podjetja, boljše izkorišcanje dane opreme in znanja ljudi, jasno zacrtana smer razvoja podjetja, predvsem pa boljša komunikacija in izboljšan pretok informacij med posameznimi akterji. Vse zgoraj opisano lahko z eno besedo imenujemo torej modeliranje, katerega cilj je vzpostaviti nek model oziroma sliko iz recimo temu realnega sveta, katere odražajo trenutno stanje. Da pa bi v celoti lahko uporabili modeliranje se moramo za vse omenjene izboljšave poslovnih procesov izbrati nek model, po katerem se bomo ravnali. Model nam torej prikazuje realno sliko ali stanje, ter v njem problem oziroma težavo, katero bi radi izboljšali ali odpravili. Ce pogledamo realen primer potem se z uporabo modelov srecamo veckrat. Dober primer je izdelava modela oziroma nacrta za gradnjo hiše. V tem modelu je tocno doloceno kako bo hiša izgledala, kakšne barve bo fasada, kakšno bo ogrevanje, kako bomo uredili okolico in tako naprej. Modele uporabljamo pri raziskovanju in reševanju problemov na najrazlicnejših podrocjih (Kovacic in Vukšic, 2007, stran 177). Cilji teoreticnega dela Cilji teoreticnega dela so identificirati težave, ter jih nato kot rešitev implementirati v prakticnem delu. Predvsem kljucnega pomena v samem procesu delovanja je sprejem prijave napake, kjer moramo v najvecji meri pobrati vse potrebne podatke, da lahko težavo cimprej odpravimo. Na koncu pa nas vedno zanima statistika trajanja odprtega incidenta, glede na stopnjo njegove zahtevnosti, kjer se poraja najvec napak, saj se incidenti odpravijo, s samem sistemu pa se ne zaprejo. Raziskovalne trditve – hipoteze S pregledom poslovnih procesov lahko lociramo kje prihaja do pomanjkljivosti, ter kako jih odpraviti. Tukaj lahko zaradi preobremenjenosti operaterjev pride do pomanjkanja koncentracije in posledicno ne pridobijo dovolj potrebnih informacij. Hipoteza 1. Operaterji v storitvenem centru dovolj natancno pridobijo cim vec potrebnih informacij za uspešno nadaljnje reševanje incidenta. Hipoteza 2. Incident se ob dejanski odpravi napake zapre dovolj hitro. Omejitve naloge Omejitve same naloge so kratkega casovnega roka otežen v smislu, da bi lahko ucinkovito razdrobili vse vmesne poslovne procese, ter jih cim bolj detajlno preucili. Prav tako je sama implementacija teoreticne rešitve v sistem otežena, saj se take odlocitve sprejemajo kar nekaj nivojev višje nad nami. Mi sicer lahko same izboljšave za bolj ucinkovito opravljanje dela podamo, ni pa nujno da bodo le te upoštevane. Metodologija dela Kot metodo dela za primerjavo obstojecega in željenega stanja smo uporabili metodo TAD (angl. Tabular Application Development), ki je že preizkušena in na njeni podlagi sloni vec primerov dobrih praks. ZA izris procesov pa smo uporabili program Aris Express. Identifikacija kljucnih procesov Kljucni dejavnik v samem procesu reševanja incidentov je že v samem zacetku, in sicer že pri sprejemu incidenta. Tu je kljucnega pomena, da se od klicocega, torej osebe, ki incident prijavlja, izve in zabeleži cim vec informacij, ki bi lahko bile koristne. Tukaj vidim težavo, da so operaterji pogosto preobremenjeni, ter tako posledicno kakšno pomembno informacijo enostavno pozabijo zabeležiti, kar je lahko kljucno pri nadaljnji obravnavi in odpravi incidenta. Naslednji pomemben dejavnik je identifikacija prijavljene napake. Tukaj pa težava ni v operaterjih v storitvenem centru, temvec pri osebah, ki incident prijavljajo, saj so le te po navadi nevešce uporabe informacijskih sredstev, vsaj pri tej situaciji, ko pride do težave. Tukaj je zelo pomembno, da v kolikor se lahko operater na daljavo poveže recimo na uporabnikov osebni racunalnik sam preveri kakšna je napaka, seveda v kolikor je tukaj težava v programskem delu racunalnika. V kolikor je težava v strojni opremi se najverjetneje napake ne bo dalo odpraviti na daljavo, temvec bo potrebno incident posredovati nivo višje – torej na oddelek lokalne podpore. Naslednji kljucen proces je odpravljanje napake. Odpravljanje napake je seveda odvisno od same narave napake, kar ugotovijo tehniki v lokalni podpori ali pa kasneje v tehnicni podpori. V spodnji tabeli 1 si lahko pogledamo poslovne procese. Poslovno podrocje Delovni proces 1 Delovni proces 2 Delovni proces 3 Storitveni center X X X Oddelek lokalne podpore X X X Tehnicna podpora X X X Tabela 1: Identifikacija obstojecih poslovnih/delovnih procesov. Tabela lastnosti klasicnega Tabela lastnosti Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Sprejemanje strankinega klica 10 2,38 15 2,50 Poskušanje odprave incidenta v storitvenem centru na daljavo 10 1,67 10 1,67 Preusmerjanje incidenta na naslednjo stopnjo (oddelek lokalne podpore) 10 1,67 5 0,83 Sprejemanje incidenta oddelka za lokalno podporo 10 1,67 10 1,67 Odpravljanje incidenta s strani lokalne podpore 240 40,00 240 40,00 Preusmerjanje incidenta na višji nivo (tehnicna podpora) 10 1,67 10 1,67 Odpravljanje težave s strani tehnicne podpore 240 40,00 240 40,00 Zakljucevanje incidenta 30 5,00 20 3,33 Tabela 2: Tabela aktivnosti obstojecega in prenovljenega poslovnega procesa. Model – bpmn graficna notacija obstojecega pop (as – is) Slika 1: Aris notacija poteka procesa. Na zgornji sliki 1 lahko vidimo, potek procesa vse od sprejetja oziroma prijave napake pa do zakljucevanja incidenta. V proces je v zacetku vkljucen samo storitveni center, kateri se potem glede na kompleksnost incidenta odloci, komu ga preusmeri. Model – bpmn graficna notacija prenovljenega pop (to-be) V našem primeru se po natancnejšem pregledu procesov ne gre za dejansko spremembo samih procesov, temvec za bolj detajlni pristop k vsakemu od procesov, s ciljem zmanjšati reševalni cas. Ucinki izboljšav Tabela lastnosti klasicnega Tabela lastnosti Spreme Spreme Spreme Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Sprejemanje strankinega klica 10 2,38 15 2,50 5,00 0,12 5,00% Poskušanje odprave incidenta v storitvenem centru na daljavo 10 1,67 10 1,67 0,00 0,00 0,00% Preusmerjanje incidenta na naslednjo stopnjo (oddelek lokalne podpore) 10 1,67 5 0,83 -5,00 -0,83 -50,00% Sprejemanje incidenta oddelka za lokalno podporo 10 1,67 10 1,67 0,00 0,00 0,00% Odpravljanje incidenta s strani lokalne podpore 240 40,00 240 40,00 0,00 0,00 0,00% Preusmerjanje incidenta na višji nivo (tehnicna podpora) 10 1,67 10 1,67 0,00 0,00 0,00% Odpravljanje težave s strani tehnicne podpore 240 40,00 240 40,00 0,00 0,00 0,00% Zakljucevanje incidenta 30 5,00 20 3,33 -10,00 -1,67 -33,33% 560 94,05 300 50,00 0 -44,05 -46,84% Tabela 3: Ponazoritev preteklega in izboljšanega procesa z izracunom. Ce pogledamo primerjavo oziroma izboljšavo procesov, vidimo, da se pri vec aktivnostih da doseci casovno izboljšanje. Edino pri prvi aktivnosti, ki je sprejemanje strankinega klica, smo dali vecji poudarek temu, da se pridobi cim vec informacij zaradi lažjega reševanja v nadaljnjem delu. Kar pomeni, da imajo tukaj operaterji na voljo vec casa, kar se na koncu izkaže kot bolj ucinkovito. Poleg tega, glede na to da se okoli 60% incidentov zakljuci s strani tehnicne podpore bi bila kljucna presoja operaterjev v storitvenem centru, da identificirajo stopnjo incidenta in ga že v zacetku posredujejo direktno na tehnicno podporo. Na ta nacin bi lahko prihranili okoli 50% casa in stroškov. Zakljucek Na zacetku zastavljen cilj smo tekom seminarske naloge uspešno identificirali in izboljšali. Dejanskih korakov oziroma aktivnosti nismo zmanjšali kot takih, ampak smo dolocene aktivnosti skrajšali, saj so vzele prevec casa. Eno izmed aktivnosti pa smo celo podaljšali, saj je le ta kljucnega pomena, kar se tudi v praksi izkaže tako. Sprejem in beleženje cim vec podatkov od klicatelja je namrec kljucno za nadaljnjo obravnavo, zato smo kot že omenjeno tukaj dali operaterjem na voljo celo še vec casa. S tem lahko ovržemo hipotezo 1, ki pravi, da ob klicatelja prejmemo dovolj podatkov. Ugotovljeno je, da zaradi preobremenjenosti operaterjev namrec prihaja do pomankanja koncentracije, kar privede do pomanjkljivih nujno potrebnih informacij. Seveda je za odpravo takih anomalij v poslovnih procesih potrebno predvsem vec casa, da bi lahko z gotovostjo trdili, da so le te res odpravljene. Smiselno bi bilo torej opazovati poslovne procese dalj casa, da bi dobili še bolj relevantne podatke. Kar se tice hipoteze 2 je bilo ugotovljeno tudi, da se po odpravi napake velikokrat incidente pozabi zakljuciti, kar kazi statistiko. Tukaj je definitivno potrebno dati vecji poudarek na doslednost vseh vpletenih, predvsem pa da koncni reševalec res zakljuci incident, sploh ker mu ne vzame toliko casa. Ce potegnemo crto bi ob pravilni presoji storitvenega centra in ob direktnem posredovanju incidenta takoj na tehnicno podporo lahko prihranili 50% casa in stroškov. TAD metoda se je izkazala kot preprosta in koristna metoda, saj lahko na podlagi nekaj aktivnosti hitro vidimo do kakšnih sprememb lahko pridemo z optimizacijo procesov, za kar porabimo res malo casa. Aktivnosti iz TAD metode smo umestili tudi v program Aris Express, kar ni predstavljalo vecjega problema, sploh glede na to, da smo se s tem programom srecali prvic. Program je zelo enostaven za uporabo, hkrati pa nam da dober vpogled v poslovne proces in morebitne rešitve oziroma odpravo pomanjkljivosti. Seveda obstaja mnogo nacinov, kako izboljšati sam proces odpravljanja napake, veliko pa je tukaj na operaterjih samih kako vestno opravljajo svoje delo. Vsi smo že bili kdaj sooceni s prijavo napake, na koncu pa smo samo naleteli na operaterje, ki so naš zahtevek samo posredovali naprej in nas s tem spravljali v še slabšo voljo. Na temo izboljšav je bilo napisanih kar nekaj diplomskih nalog in clankov, eden izmed zanimivejših je opisan v bistvu v že sami izgradnji storitvenega centra, kjer se že v štartu postavi dobre temelje, na katerih se potem lahko uspešno gradi naprej (Uporaba ITIL in IDEAL pri vzpostavitvi storitvenega centra, 2008, Matjaž Gorenc). Literatura in viri Norton, D. (2002) Strategy Maps. U.S.A. Harvard business school publishing. Tkalec Goršek, N. (2008). Ocenjevanje operativnega tveganja pri poslovnih procesih v banki. Bancni vestnik, 57(7-8), 42-51. Karmen Verle (2008). Procesni pristop kot dejavnik povecanja zadovoljstva odjemalcev. Karmen Verle (2009). Procesni pristop za povecanje uspešnosti in ucinkovitosti podjetja v industriji brusov. Kovacic in Vukšic (2005). Managment poslovnih procesov. GV založba. OPTIMIZIRANJE POSLOVNEGA PROCESA PRIJAVE NAPAK ZA DIGITALNI SPOROCILNI SISTEM Avtor: Robert Žurga Visoka šola za poslovne vede B2, management in informatika 2. stopnja Povzetek Upravljanje poslovnih procesov in procesov nasploh je v strukturnem smislu eden od temeljnih dejavnikov za dosego pravega cilja. Ker projekta ali dela brez temeljitega nacrtovanja procesov in planskega delovanja usmerjenega h koncnemu rezultatu ne moremo izvesti brez upravljanja poslovnih procesov, nam je na voljo mnogo orodij, ki pripomorejo k tej realizacija, pa tudi pri optimiziranju, analiziranju in prestrukturiranju že utecenih procesov, ki prav tako potrebujejo nenehna angažiranja saj so procesi živa stvar in jih je kot take tudi potrebno jemati. Nalogo smo usmerili v optimiziranje že utecenih nalog in procesov, ki so potrebovali konkretno analizo in prestrukturiranje. Pri tem sta bili uporabljeni analiza TAD in BPMN . Koncni rezultat je proces, ki uporabniku nudi eno vstopno tocko za prijavo napake, poskrbi za sledljivost in trenutno stanje aktivnosti na dolocenem storitvenem zahtevku in tako posledicno prihranek na casu, stroških in predvsem nudi boljšo storitev koncnim uporabnikom. Kljucne besede: optimiziranje procesov, storitveni zahtevki, uporabniška izkušnja. Uvod Problem poslovnega procesa zajema posredovanje prijave napak na dolocenem delu IKT infrastrukture, ki se uporablja za digitalni sporocilni sistem na oddaljenih lokacijah. Ker je ta del operativno razdeljen na vec podrocij v organizaciji od informatike, marketinga, investicij.., predstavlja dosedanje upravljanje s prijavo napak precejšen izziv, saj ne uporabljamo enotnega orodja prav tako se za prijavo uporabljajo razlicni komunikacijski kanali. Pri posredovanju napak koncnih uporabnikov pride nemalokrat do podvojenih prijav, izgubljenih prijavljenih dogodkov, nepopolnih podatkov, netocnih podatkov in v tem delu tudi casovno zakasnjenih odgovorov, rešitev problemov in odprav napak. V organizaciji že obstaja programska rešitev, ki jo oddaljene lokacije uporabljajo za prijavo napak na segmentu IKT opreme, tako da je v tem delu potrebno narediti izvedbeni plan, postopek procesa prijave in posredovanja na druge nivoje, ter v zadnjem delu informirati uporabnike o stanju zakljucka problema. Cilj naloge je sistematizirati prijavo napak na digitalnem sporocilnem sistemu in z analizo ugotoviti kakšna bo ucinkovitost izvedbe razrešenih prijav ob implementaciji procesa. Pri tem bo dolocen del prijave avtomatiziran saj se ob prijavi v programsko opremo, ki se uporablja za ta namen ob vnosu stroritvenega zahtevka avtomatsko kreira zahtevek in se posreduje na tocno dolocene osebe, ki so odgovorne za razreševanje takšnih prijav. Raziskovalne metode dela: Pri teoreticnem delu preverimo, kako je na obstojeci platformi že izvedena rešitev, ali obstajajo kakšne nepredvidene težave, kako je možno sistem izboljšati in mu pri projektiranju procesov podati najboljšo možno podporo. Pri prakticnem delu bomo uporabili metodo TAD, ki na podlagi vnosov omogoca identifikacijo procesov, podprocesov ter aktivnosti. Pri študiju primera se bomo poslužili opazovanja obstojecega procesa, z metodo VISIO pa izvedli modeliranje procesov. Na ta nacin bomo s prenovo trenutnega poslovnega procesa izvedli izboljšavo prijave napak, ki bodo posledicno pohitrile odpravo težav, izboljšale uporabniško izkušnjo, zmanjšale stroške in zvišale poslovne prihodek. Pri izvedbi in implementaciji procesa v produkcijo ne pricakujemo omejitev, financni vložek je minimalen, potrebne bodo prilagoditve platforme, ki se uporablja za prijavo ter izobraževanje zaposlenih, ki bodo vkljuceni v ta poslovni proces, ki pa so lahko dolocen faktor, ki bodo zacetek produkcije zamaknili za doloceno casovno obdobje. Teoretska izhodišca Bistvene sestavine poslovnih procesov so vodenje ljudi, tehnologije in procesov. To so bistvene sestavine, ki jih je potrebno uporabljati v praksi, in krmariti med njihovo povezljivostjo in integracijami. Pri upravljanju s procesi v praksi je bistveno imeti pravi pristop do ljudi in sodelujocih v dolocenem procesu, s pravimi argumenti, procesnimi izboljšavami, ki bodo njim in organizaciji sami izboljšale ali olajšale doloceno delo ali proces v celoti. (Horjak, 2020) Dejavniki, ki v podjetju vplivajo na uspeh implementacije sprememb v organizaciji delovanja Eden od poglavitnih dejavnikov, ki vplivajo na uspeh implementacije sprememb v organizacijo je komunikacija tako formalna s tocno dolocenimi pravili in kanali, kot neformalni s katerimi deležnike obvešcamo o dolocenih spremembah tako radikalnih kot minimalnih (Steven H. Appelbaum, Aleksey Cameron, Floris Ensink, Jahnabi Hazarika, Raid Attir, Rouba Ezzedine and Varsha Shekhar, 2020). Prav tako je pomembna struktura organizacije, ki mora biti prilagojena za spremembe togost in nestrukturirani sistemi so izredno neprilagodljivi in zasidrani v staticen koncept. Izredno pomembno vlogo pa igrajo implementatorji (vodje, direktorji, managerji), ki plasirajo spremembe v okolje organizacije. Pomembno je imeti sistematicen pristop in ciljno naravnano vizijo, ki nam da jasno sliko na kaj bodo spremembe vplivale. Pri nacrtovanju sistemskih tock spremembe pa si lahko pomagamo z izvedbenim nacrtom modela osmih korakov Johna Kotterja: 1.Vzpostavitev obcutka nujnosti (prepricati ljudi da so spremembe nujne tako za njihov razvoj kot razvoj organizacije). 2.Imeti na pravih mestih prave ljudi, ki so ucinkoviti in pravi vodje. 3.Razvijanje vizije sprememb (pripraviti vizijo sprememb in njihov vpliv na procese in delo). 4.Prepricati množico za potrebnost uvedbe sprememb s pravo vizijo in upravljanjem. 5.Krepitev akcije z odstranitvijo ovir. 6.Ustvarjanje kratkorocnih zmag (rezultati morajo biti oprijemljivi in vidni, potrebno jih spremljati ves cas implementaciji in si postavljati vmesne manjše cilje). 7.Pospeški vmesnih ciljev in timov. 8.Pri vpeljavi sprememb je potrebno biti pozoren na stare vzorce, da ne povozijo novih navad in sprememb. Proces preoblikovanja o katerem govori prispevek je dejavnost, ki na podlagi sprejemanja dolocenih vložkov (inputov), ki jih preoblikuje, jim doda doloceno vrednost ali kako drugace vpliva na njih z dodajanjem vrednosti ter s tem nudi dolocene rezultate za stranke na izhodu (Johnathan Faning, 2017 -Youtube). Zelo enostavno je ocenjevat rezultate transformacije kadar so vhodni procesi surovine (preoblikovanje je ocitno težje pa je ocenjevat na primer delo ucitelja ko je vhodni proces ucenec), vsekakor pa je transformacija dodajanje vhodnim procesom doloceno vrednost. Pri mojem delu so del vhodnih procesov strukturirani podatki v obliki projektov ali storitev, ki preko transformacije dobijo funkcionalno vrednost in v koncni obliki predstavljajo funkcionalnost za stranko. Preucevanje procesov v podjetju Kot smo že omenili je analiza obstojecega stanja bistvenega pomena pri nacrtovanju nadaljnjih korakov pri optimizaciji poslovnega procesa. Analiza obsega tako infrastrukturo (strojne, programske), kot cloveške vire, ter tudi morebitne dejavnike, ki so posredno lahko del procesa, ki pa ni nujno da so ucinkoviti tudi pri posodobitvi dolocenega procesa. Zaposleni, ki so del trenutnih postopkov morajo biti vkljuceni v podajanje pobud in idej ter imeti participativno vlogo v analizi ter optimizaciji poslovnih procesov, tako bodo dobili pomemben signal, da so del aktivnih clenov v izgradnji nove optimizirane poti, ki bo po dobro izvedenem planu dala dobre rezultate. Pri tem pa je potrebno poudariti, da imajo zaposleni, ki sodelujejo in imajo aktivno vlogo pri oblikovanju procesov kasneje manj težav z zagonom posodobljenih procesov in jih posvojijo z manjšim odporom. Identifikacija kljucnih procesov V tabeli so prikazani kljucni procesi, ki so trenutno aktivni. Prikazani so cleni, ki sodelujejo v trenutni verigi odprave napak. V njej lahko vidimo posamezne oddelke, kaj je njihova vloga in kako se odvija trenutni proces. Tabela 1. Identifikacija kljucnih procesov (vir: lasten). TABELA IDENTIFIKACIJE KLJUCNIH PROCESOV POSLOVNO PODROCJE/ODDELEK PROCES - PRIJAVA NAPAK Prodajno mesto - zaposleni prijava napak Zaposleni IT - helpdesk 1L sprejem, analiza napake, odprava napake, posredovanje Zaposleni IT - razvoj/operativa 2L odprava napake Trženje 1L odprava napake/posredovanje Investicije 1L odprava napake/posredovanje Maloprodaja 1L odprava napake/posredovanje Tabela lastnosti AS-IS in TO-BE Iz tabele 2 je razvidno kakšen je trenuten postopek prijave napak in kakšen casoven razpon lahko nastane pri realizaciji odprave. Ker je uporabniška izkušnja na podlagi informacij, ki jo podamo stranki preko sporocilnega kanala zelo povezana s poslovnimi rezultati je delovanje tega sistema zelo casovno povezano in iz tega odvisno tudi od casa prenehanja delovanja in casa odprave napake. Slika, ki vsebuje besede miza Opis je samodejno ustvarjen Tabela 2. Tabela lastnosti AS-IS in TO-BE (vir: lasten). Model- BPMN graficna notacija obstojecega stanja (AS-IS) Pri analizi trenutnega stanja vhodnih podatkov v proces se nam izrazito pojavijo nepovezani komunikacijski kanali pri sprejemu dogodkov, v naslednji fazi pa zaradi te širine in nepovezanosti proces izgubi sledljivost in medsebojne korelacije med dogodki. Iz analize bo mogoce dobro sistematizirati vhodne informacije in jih strukturirati v en vhodni kanal, ki bo podal dobro izhodišcno tocko za nadaljne ukrepanje. Pri analizah, v našem konkretnem primeru analiza »AS-IS« je potrebno pridobiti cim vec informacij o trenutnih nacinih procesov in tudi ožji okolici procesa saj lahko pridemo do dolocenih povezav, ki na prvi pogled s samim procesom niti nimajo neke povezave. Slika 1. Model BPMN graficna notacija obstojecega pop AS-IS (vir: lasten). Model -BPMN graficna notacija prenovljenega pop (TO-BE) Model, ki smo ga simulirali z metodo TO-BE, je sistematicno urejen s tocno dolocenim številom vhodnih podatkov, definirano potjo informacije, poenoteno platformo ter definiranimi vmesnimi tockami. Pri povezovanju med procesnimi enotami je pomembno da imamo predhodno izdelan plan v katere tocke doloceno delo ali cloveka vkljucimo, da se proces lahko odvije nemoteno dalja. Pri delu in cloveku je mišljeno v kakšnem zaporedju si naj sledijo predaje informacij da ne prihaja do zavracanja in ponovnega posredovanja pri cloveških virih pa predvsem na znanje in kompetence delavca. Slika 2. Model BPMN graficna notacija optimiziran pop TO-BE (vir: lasten). Ucinki izboljšav Ucinek izboljšave procesne komunikacije in izmenjave dela, je absolutno izmerjen cas med ugotovljeno in evidentirano napako ter rezultatom, koncnega zakljucka procesa, ki je v obliki vzpostavitve prvotnega delujocega stanja funkcionalnega procesa. Pri temu je potrebno izpostaviti tudi sam nacin pristopa k reševanju prijavljene napake, izmenjavi informacij in nenazadnje kvaliteti zakljucenega storitvenega zahtevka, ki je nedvomno opravljen bolj strokovno in kvalitetno. Informacije, ki so podane avtomaticno s pomocjo enotne platforme, pa poskrbijo, da je stranka v postopku v našem primeru zaposlen, ki je podal napako ves cas obdelave dolocenega problema v stiku s stanjem kakšna opravila se dogajajo z odpravljanjem napake. Slika 3. Rezultat uvedbe modela TO-BE (vir: lasten). Sklepne ugotovitve Sklepne ugotovitve bomo povzeli po simuliranih vzorcih za izboljšan proces in za primerjalno analizo primerjali tudi z že utecenimi procesnimi izboljšavami, ki so v produkciji v enaki obliki s podobnimi vzorci prijave napak. Pri tem bomo poskušali cim bolj objektivno podati rezultat za izboljšan proces in se odlociti ali je sprememba procesa na ta nacin upravicena za implementacijo in realizacijo, kajti kot vsaka sprememba za sabo bo tudi ta potegnila dolocen strošek in uvajanje zaposlenih. Razprava o rezultatih Procesna izboljšava upravljanja prijave napak s pomocjo enotne platforma za digitalni sporocilni sistem je izboljšava upravljanja, nadzor in uporabniške izkušnje. Iz tega vidika je rezultat, ki ga ta procesna izboljšava prinese znaten. Casovno optimiziranje od prijave do koncnega rezultat je le eden od faktorjev, ki je pozitiven in nam doda koncni rezultat za odlocitev. Vsaka napaka bo evidentirana in daljno rocno bo na ta nacin lažje evidentirati ponavljajoce se napake ter definirati skupni imenovalec ter podati enotno rešitev. Komunikacija med do sedaj locenimi procesi odpravljanja napak v obliki locenih oddelkov, bodo postali medsebojno povezani in soodvisni, tako da bo sodelovanje nujno in posledicno hitrejše. Koncni rezultat kot smo že omenili, pa je casovno absolutno hitrejša realizacija odprave napake in vzpostavitev prvotnega stanja sistema ter s tem nudenja informacij našim potrošnikom, ki s tem zadovoljuje svoje potrebe. Razprava o metodah Poztivni ucinek uporabe metode: • Konsistenten nacin prijave napake. • Sistematicno urejena platforma. • Sledljivost komunikacijskih poti. • Hitrost odprave napake. • Zmanjšanje možnosti napake pri odpravi težav. • Obvestilo deležnikom ob zaljucku. Povzetek bistvenih ugotovitev izboljšanja procesov BPM (business process management) upravljanje procesov v organizaciji je možno le ob zavedanju managementa, njihovega znanja, agilnosti in predvsem nujnosti da stremijo k izboljšanju obstojecih poslovnih procesov. Analize in strukturirani nacrti prenove poslovnega procesa so podlaga za temeljit razmislek o resnosti in pomoc pri lažji odlocitvi za dejansko realizacijo : • Organizirati realizacijo na nivoju vhodnih podatkov (prijava napake) • Prilagoditi vmesne procese za obdelavo napake(prilagoditi in uvesti nove skupine v platformi). • Izvesti interno izobraževanje dodatnih deležnikov. • Preveriti povezanost procesov v postopku. • Spravot process v produkcijo. Na ta nacin bi izboljšali proces in ga sistematizirali v že obstojeco platformo za prijavo napak. Potrditev/zavrtnitev hipoteze Pri analizi in nacrtovanju izboljšave poslovnega procesa smo prišli do zakljucka, da je plan povsem v kontekstu že obstojecih poslovnih procesov in bo kot dodaten clen v verigi storitvenih zahtevkov obogatil bazo znanja, servisno storitev, uporabniško izkušnjo ter posodobil cel sklop dosedanjega procesa. S tem smo potrdili predvidevanja in nacrte ter uspešno vpeljali nov poslovni proces v fazo delovanja. Kako se je izkazala metoda tad, ter orodje visio za koristno Z metodo TAD smo naredili temeljito analizo in pregled ucinkovitosti obstojecih procesov. Za dodatne analize in preverjanja se lahko poslužimo dodatnih orodij in s tem dosežemo vecjo odlocitveno moc, za sam pregled in osnovno analizo pa je ena dovolj. Pri analizi je potrebno upoštevati cim vec dejavnikov, tako procese, ki so vkljuceni direktno v sam obstojec krog procesa kot tudi management in podporne funkcije, ter predvsem del, ki bo pri prenovi procesa moral sodelovati kot integrator. Je pa metoda TAD enostavna za uporabo, razumevanje in analizo podatkov. Graficni model smo pripravili z orodjem VISIO, naredili analizo in strukturo procesov, z modeloma smo pridobili celovit pregled nad razvejanostjo trenutnih procesov in tudi lažje videnje trenutnega stanja in obnove poslovnega procesa, si na ta nacin lahko lažje predstavljali potek procesov, njihovo zaporedje in na ta nacin lažje izpostavili ozka grla, ki v procesih predstavljajo kljucen problem zastojev in jih je potrebno prestrukturirati in optimizirati. Predlogi podjetju Glede na analize in prenovo procesov, bi organizaciji predlagali prenovo obstojecega nacina dela po narejenem planu: • Priprava obstojece platforme za integracijo dodatnega procesa, • Informiranje in izobraževanje deležnikov (uporabnikov kot podporo), • Produkcijski test, • Analiza in možne pomankljivosti, • Možnost širitve na druga podrocja procesov in izraba platforme za širši krog storitvenih zahtevkov. • Orodja za splet: o Orodja za iskanje (Google Search, Books, Flights…) o Orodja za oglaševanje (Google Ads, AdSense) o Komunikacijska in založbena orodja (najbolj uporabljena kategorija za zasebno rabo – G Suite, Google Business Solutions, Drive, Gmail, Google Classroom…) o Orodja povezana z zemljevidi (Maps, MyMaps, Street View …) o Statisticna orodja (najbolj razširjeno orodje Google Analytics) o Orodja za razvoj komponent (Google Developers, Google App Engine …) o Orodja za varnost (Google Safe Browsing) Zakljucek Predlogi nadaljnjih analiz, procesov in razlogi za to Glavni razlog za prenovo trenutnega nacina obvladovanaj procesa in z njim povezanih opravil, je nedoslednost, nesledljivost, izguba podatkov, neažurnost, nepovezanost in neinformiranje. Vodstvo podjetja se zaveda trenutne težave in je na tem nivoju kooperativno. Potrebno pa je preveriti še, kako se na enak nacin, da optimzirati dodatne poslovne procese, ki delujejo na enakih vzorcih in imajo podobne koncepte delovanja. Smotrnost prenove teh procesov pa je vsekakor iz vidika uporabniške izkušnje dovolj velika, da se splaca uvrstiti takšne optimizcije na agendo poslovnih nacrtov organizacije. Viri in literatura Fojkar S. (2017). Prenova poslovnih procesov in njihov vpliv na zaposlene (Diplomsko delo, Fakulteta za management); Pridobljeno s: http://www.ediplome.fm-kp.si/Fojkar_Srecko_20180131.pdf Horjak, M. (2020). Management poslovnih procesov [PowerPoint]. Pridobljeno s: https://www.estudij.eu/objekti/forum/202001/BPM_V%C5%A0PV_PREDAVANJE_START_23.1.2020_I.II._in_III._del_od_1_do_221_prosojnice_objava_29.1.2020.pdf Kovacic in Vukšic (2005), Management poslovnih procesov: Prenova in informatizacija poslovanja s prakticnimi primeri, Ljubljana: GV Založba Verle. K, Markic. M, (2010), Procesna organiziranost in zadovoljstvo zaposlenih, Pridobljeno s: https://www.dlib.si/stream/urn:nbn:si:doc-obice9o0/06b7db76-9e2d-4eb1-bd0e-a75749dcf3b7/pdf Unistar (2021) Pridobljeno s: https://www.unistarpro.si/poslovni-procesi-clanki GOOGLE PLATFORMA ZA MARKETING IN OGLAŠEVANJE Avtor: Darja Petric Visoka šola za poslovne vede; Poslovna informatika, 1. stopnja Povzetek Vsako moderno podjetje se sooca z izzivi prisotnosti na spletu – kako zaceti, v kaj investirati, kako si pridobiti novo ali obdržati staro obcinstvo. V clanku bomo predstavili zacetke trenutno najbolj razširjenega iskalnika Google ter predstavili orodja, ki jih poleg iskalne vrstice še ponuja ta spletni velikan. Na zacetku bomo pregledali kratko zgodovino, da spoznamo zacetke tega vsestranskega ponudnika. Nadaljevali bomo s splošnim pregledom orodji, ki jih ponujajo tako za posameznike kot za podjetja. Osrednji del zapisa zajema prakticna predstavitev uporabe orodji – izmislili si bomo novo fiktivno podjetje ter prikazali, kako bi se naš start-up spopadel z veliko kolicino podatkov. Prikazali bomo kako bi podjetje uporabilo orodja kot so Google Ads, Google Merchant Center, Google Analytics in Google AdSense, ki so med najbolj uporabljenimi orodji v poslovnem svetu. Zakljucili bom s pregledom orodja Google Shopping in Google Workspace, ki sta prav tako odlicni orodji za tako novopecena podjetja kot stare veterane. Kljucne besede: Google za podjetja, oglaševanje, SEO Uvod V dobi tehnologije se vse navezuje na internet ter poslovanje preko spleta – naše delo, naš prosti cas, naše obveznosti, v zadnjem letu pa smo bili primorani vzdrževati stike z drugimi ljudmi v obliki spletnih srecanj. Z razvojem dostopnosti so bila razvita tudi orodja za lažje in boljše upravljanje ter celotno uporabniško izkušnjo pri e-poslovanju, tako za lažje poslovanje podjetnikov, kot enostavnejšo uporabo spleta uporabnikom. Kot podjetje, ki ponuja storitve preko spleta, se sprašujemo, kako lahko, v internetnem svetu neskoncnih poplav oglasov, kradljivcev pozornosti in tisocih drugih ponudnikih, izstopamo prav mi. Eno najbolj razširjenih in uporabljenih orodji je Google, ki s svojo široko mrežo orodji ponuja odlicne opcije za podjetja. V clanku bomo obravnavali platformo Google, vendar ne s strani nas, kot uporabnika, ampak s strani podjetja, ki bi si želelo uporabiti Google za izboljšanje svojega posla. Med goro razlicnih orodji bomo izbrali najprimernejša orodja za podjetnike ter si ogledali, kako se ponujena orodja uporablja. Osredotocili se bomo predvsem na tista orodja, ki so podjetjem najpomembnejša s strani upravljanja oglaševanja in SEO optimizacije (ang. search engine optimization). Google LLC Zacetki Googla segajo v leto 1996, ko se je sistem zacel razvijati kot projekt študentov Larryja Paga in Sergeyja Brina. Do takrat so vsi brskalniki delovali na principu tega, koliko iskanih besed se pojavi na doloceni strani, medtem ko sta Page in Brin gledala na princip povratnih povezav oziroma ang. backlinking – torej koliko drugih strani vsebuje hiperpovezavo na iskano stran in kako kvalitetne so te strani. Domeno Google sta tako registrirala v septembru 1997. Po registraciji domene sta le eno leto kasneje ustanovila še podjetje z enakim imenom in veliko donacijo s strani Andyja Bechtolsheima. V letu 2004 so prvic prodajali delnice in sicer 19.605.052 delnic po 85$ na delnico. To jim je prineslo 1.6 milijarde dolarjev, ta znesek pa je do leta 2014 zrasel na 397 milijard. (Weinberger, 2017) Kot nacrtovano, so seveda prva leta razvijali brskalnik in le tega izpopolnjevali, v letu 2000 pa so z izdajo Google AdWords (zdaj Google Ads) zaceli razvijati tudi druga orodja. Nadaljevalo se je z razvojem Gmaila v letu 2004, za tem z Google Maps in Google Docs, ter nakupom Androida v letu 2005 in YouTube platforme v letu 2006. Skozi leta so razvijali vedno vec orodji. Do danes so izdali že vec Google telefonov in prenosnikov, ter naprav za pametni dom kot sta Chromecast in Google Home, na katerega so vezali izdajo vec produktov, kot recimo varnostne kamere, naprave za zaznavanje dima in termostate. (Weinberger, 2017) Danes je Google najbolj razširjen brskalnik ter tudi ena izmed najbolj razvitih in dodelanih platform na spletu. Sedaj že sam izraz ''pogooglati'' pomeni brskanje po spletu. S strani Googla obstaja veliko orodji – poznamo jih za vsako možno opravilo na spletu. V naslednjih si bomo ogledali le nekaj orodji, ki so najbolj uporabljena v svetu SEO optimizacije in marketinga. Google orodja Google deli svoja orodja glede na to, kaj ponujajo. Nekatera orodja povezujejo vec razlicnih ter so tako opredeljena v vec kategorijah. Delitev je naslednja: • Orodja za razvoj: • Operacijski sistemi (Android in Chrome ter pa Goolge Smart Home sistemi) • Aplikacije za namizne racunalnike (recimo aplikacija Drive (Googlov oblak) ali brskalnik Chrome) • Mobilne aplikacije (vecina orodji, optimiziranih za mobilne naprave) • Strojna oprema (telefoni, tablice in podobno) • Storitve (recimo storitve oblaka) Google Business Solutions Google Business Solutions je skupina orodji, ki jih Google predstavlja kot najboljšo kombinacijo za vodenje uspešnega podjetja – zajema tako marketing kot SEO optimizacijo ter ostale aspekte spletne prisotnosti, ki jih bi podjetje, katerekoli velikosti, lahko potrebovalo. Za lažjo predstavo uporabe in funkcionalnosti orodji bom skozi clanek vzela primer podjetja predstavljala podjetje Majcka – start-up podjetje, ki se ukvarja s prodajo oblacil preko spleta. Nameni in cilji podjetja Majcka Naš primarni namen, kot podjetje Majcka, ki se ukvarja s spletno prodajo je povecati prodajo naših izdelkov. Pri tem si zastavimo nacrt, kako bomo dosegli zastavljene cilje. Na tržišcu je že mnogo podjetji, ki tako kot mi prodajajo oblacila. Ker je Google najbolj uporabljeno orodje za brskanje, bomo tako optimizirali našo spletno stran v skladu z njihovimi smernicami ter se odlocili oglaševati preko te platforme. Naš koncni cilj je, da bomo mi prva spletna stran, ki bo prikazana na iskalniku Google, ko bo nekdo vpisal ''kje lahko kupim novo majico''. Preverili bomo demografiko naših obiskovalcev ter jih segmentirali, da bomo lahko sestavili ucinkovite oglase, ter omogocili, da bodo naši izdelki vidni kupcem tudi drugje po spletu. Ker kupci ne prihajajo le iz ene izhodišcne tocke, bomo oglaševali na razlicne nacine. Google Ads Google Ads je prvo orodje, ki ga je Google razvil že v letu 2000. Uporablja se za oglaševanje na razlicne nacine, iskanje kljucnih besed (ang. keywords) in pregledovanje porocil. Prvo kar uporabimo, je iskanje kljucnih besed. Pri SEO optimizaciji in oglaševanju na Google platformi moramo vsakemu produktu ali strani, dodeliti kljucno besedo – torej nekaj, kar bo dalo sistemu vedeti, kaj lahko uporabnik najde na doloceni strani. Na primer, ce bo uporabnik v iskalnik napisal termin ''bela majica'' ter bo ena izmed naših strani imela to kljucno besedo, bo Google to predstavil kot možno stran za to, kar uporabnik išce na spletu. Pri tem Google Ads ponuja možnost ''Keyword planning'' oziroma nacrtovanje kljucnih besed. V orodje zapišemo željeno kljucno besedo, za katero nas zanimajo podatki. Dobimo izpis, koliko ljudi v povprecju išce po tej kljucni besedi, koliko so ljudje, ki oglašujejo to besedo, pripravljeni placati za klik (CPC) in seznam sorodnih kljucnih besed, ki jih bi morda še želeli uporabiti. Na oglaševanje s kljucnimi besedami se nanaša tip oglaševanja, ki se imenje ''Search Campaigns'' oziroma iskalne kampanje. Pri teh naredimo oglas in ga povežemo z doloceno kljucno besedo in dodamo CPC (cost-per-click) – pri tem definiramo, koliko smo pripravljeni placati, da bo naš oglas prikazan, saj naša konkurenca verjetno želi prav tako oglaševati na to kljucno besedo. Ce uporabnik na oglas klikne, nam Google zaracuna za klik. Primer takšnega oglasa prikazuje slika 1 (pri cemer ''bela majica'' predstavlja kljucno iskano besedo, oznaka Ad pa nam pove, da gre za placan oglas). Slika 1: Primer iskalne kampanje (vir: lasten). Slika, ki vsebuje besede besedilo Opis je samodejno ustvarjen Naslednji nacin oglaševanja je preko ''Display Campaigns'' oziroma prikaznih kampanij. To so oglasi, ki jih najpogosteje srecujemo v obliki slik na robovih spletnih strani, kot prikazuje slika 2 (oznaceno z rumeno): Slika 2: Primer prikazne kampanje (vir: lasten). Pri teh vrstah oglasov naredimo vizualne oglase. Prav tako nastavimo maksimalno ceno, ki smo jo pripravljeni placati za klik, da Google pokaže naš oglas. Pri tem ne tekmujemo z ostalimi konkurenti, kot pri iskalni kampanji, saj se oglaševanje navezuje na naše že pridobljeno obcinstvo (ljudi, ki so našo spletno stran že obiskali ali obiskali podobne strani), oziroma njim podobno obcinstvo. Pri tem oglase delimo na: • Staticne oglase (kot primer zgoraj), kjer nam predstavijo oglase glede na naše zanimanje, ki ga je Google zaznal in • dinamicne oglase, kjer se nam na oglasu prikažejo izdelki, ki smo si jih že ogledali – recimo, da bi uporabnik pri nas gledal belo majico. Nato bi trgovino zapustil, ter bral novice na drugi spletni strani. Ker ima naše podjetje nastavljeno dinamicno oglaševanje, bi se tocno ta bela majica uporabniku pokazala v oglasu zraven novice. Zadnji nacin oglaševanja so ''Shopping Campaigns'' oziroma nakupovalne kampanje, pri katerih oglašujemo naše produkte direktno na Googlovem brskalniku. Tu definiramo produkt in ceno, ki smo jo pripravljeni placati za klik. So najmanj dodelane kampanje v pogledu optimizacije – ne moremo se zanašati na obcinstvo ali na kljucne besede, saj jih Google prikazuje dokaj nakljucno. Ta vrsta kampanje je kar uporabljena na tujem trgu, na slovenskem pa ni tako razširjena. Primer izgleda je oznacen z rumeno na spodnji sliki 3. Slika 3: Primer nakupovalne kampanje (vir: lasten). Slika, ki vsebuje besede besedilo Opis je samodejno ustvarjen Google Merchant Center Google Merchant Center služi predvsem kot dopolnilo za Google Ads in Google Shopping. Je orodje, v katerega vnesemo izdelke, ki jih prodajamo, njihove atribute in ID številke spletnih strani. Kot podjetje Majcka bi v Google Merchant Center naložili razpredelnico, v kateri bi v vsaki vrstici definirali izdelek, dodali sliko, ga opisali in dodali ID številko spletne strani izdelka. ID številke se uporabljajo predvsem v prej omenjenem sistemu dinamicnega oglaševanja, kjer si sistem beleži, katere strani (torej ID spletne strani) je obiskal uporabnik. To ID številko nato poišce v razpredelnici ter uporabniku kreira oglas na podlagi razpredelnice. Ko pa naredimo nakupovalno kampanjo, pa sistem iz podatkov v razpredelnici kreira oglase za naše kupce. Google AdSense Google AdSense je orodje, ki ga uporabljamo za oglaševanje, vendar iz druge perspektive – na svoji spletni strani namenimo nekaj prostora za oglas, kamor ga Google lahko postavi. Ce kdo klikne na ta oglas na naši spletni strani bomo mi dobili delež placila. Ta primer lahko vidimo na sliki 2, kjer je spletna stan cenej.si namenila prostor za oglase, oglas JYSK pa je potem zasedel mesto. Kot zacetno podjetje Majcka je to lahko odlicna priložnost, da dobimo nekaj dodatnega prihodka. Tako se odlocimo, da bomo tudi mi na naši strani namenili nekaj prostora oglasom. Vclanimo se v AdSense, kjer sami ne išcemo oglasov, vendar le postavimo mesto za njih na našo spletno stran. Od vsakega klika nato dobimo dolocen delež dobicka. Google Analytics Google Analytics je, za razliko od drugih orodji, povezano z analizo spletne strani in naših obiskovalcev. Omogoca nam veliko razlicnih vpogledov in hkrati povezavo z Google Ads. V podjetju Majcka je naš zastavljen cilj izboljšati prodajo. To bomo najlažje dosegli tako, da poznamo naše obcinstvo, katere strani so najbolj obiskane in podobno. Tako si pomagamo z Google Analytics. S tem orodjem lahko izvemo ogromno podatkov – nastavimo lahko casovno obdobje, za katerega gledamo podatke, ter se potem odlocimo, kaj želimo opazovati. Lahko pregledamo obiskanost spletnih strani, da bomo vedeli kam postaviti oglase ali gumbe za nakup, lahko pogledamo obcinstvo – njihovo starost, geografsko lokacijo, interese, iz katere platforme so prišli h nam (iskanje po spletu, e-pošta, socialna omrežja…). Vse te informacija nam pomagajo pri kreiranju specificni oglasov tako preko Googla kot recimo novic, poslanih po e-pošti, ali objav, ki jih objavljamo na naši spletni strani. V orodju lahko tudi preverimo, katere kljucne besede delujejo dobro in katere ne, ter jih v slednjem primeru zamenjamo. Ostala orodja Google Shopping Google Shopping je osnova za prej opredeljene Shopping Campaigns. Produkte naložimo v Google Merchant Center in vidni bodo v Google Shopping. Ce želimo ustvariti oglase na podlagi naše trgovine, v Google Ads ustvarimo nakupovalno kampanjo. Kot podjetje Majcka smo lastne izdelke že dodali v Google Merchant Center. Pri nastavitvah oznacimo možnost objave v Google Shopping. Tako bodo naši izdelki prikazani tudi v trgovini. Ker naše podjetje še ni tako poznano, imamo s pomocjo Google trgovine vecje možnosti, da nekdo najde naš izdelek tam in preko tega obišce našo stran. Google Workspace (vcasih G Suite) Google Workspace ali nekoc G Suite je skupek Googlovih najbolj uporabljenih orodji, tako v zasebnem kot v poslovnem življenju. Omogoca nam preprosto komuniciranje, deljenje datotek in podobno. G Suite vkljucuje: • Gmail (eden izmed vodilnih ponudnikov elektronske pošte) • Drive (Googlov oblak) • Docs, Sheets, Slides and Forms (dokumenti, ki so shranjeni na oblaku ter tako omogocajo dostop in urejanje vecim sodelavcem hkrati) • Sites (orodje za izdelavo spletnih strani) • Calender (koledar, ki je lahko naš zasebni, ali pa imamo deljenega z drugimi osebami) • Chat (pogovorno orodje) • Meet (orodje za izvajanje spletnih konferenc) • Keep (orodje za zapiske) • Currents (spletna oglasna deska) • Apps Script (orodje za pisanje skript) • Cloud Search (orodje za pametno iskanje po celotnem Google delavnem prostoru) • Jamboard (orodje za deljeno belo tablo) Prednost vseh teh Googlovih orodji je, da so lahko namenjena naši osebni rabi ter sinhronizaciji med napravami, ali pa jih kot podjetje uporabljamo za usklajevanje sestankov, pomembnih dokumentov, izvajanje sestankov in deljenjem predstavitev (Google, 2021). Zakljucek Google nam kot dobro razvita platforma omogoca veliko možnosti za oglaševanje. Orodij je veliko, med seboj pa so dostikrat podobna ali povezana, kar nam omogoca enostavno uporabo. Kot podjetje se moramo zavedati, da nam za dobro delovanje ni potrebno uporabljati vseh orodij – izberemo tiste, ki se nam zdijo primerna in smiselna za naše poslovanje. Orodja, ki so za uporabo v vecini brezplacna, ponujajo veliko možnosti in dodatnih opcij, ki nas vcasih lahko celo preobremenijo z velikim naborom izbir. V clanku smo predstavili zelo enostaven primer, kako bi se podjetje lahko lotilo oglaševanja ter optimizacije z Google orodji, vendar moramo pri tem biti pazljivi ter narediti lastne raziskave. Poznati moramo cilje podjetja ter naše kljucne stranke in se osredotociti na poznane in raziskane trge. Zavedati se moramo, da je na kocu dneva Google primarno podjetje, ki si želi dvigniti dobicek. Tako nam bodo njihova orodja ponudila veliko možnosti, ki jih morda na podlagi naših ciljev ne bi potrebovali. Pri nastavitvi ter uporabi moramo biti zelo pozorni, katere variacije izberemo, katere opcije odkljukamo, sicer lahko cena našega oglaševanja zelo hitro preseže mejo našega denarnega limita. Viri in literatura Google. (2021). Google products. Pridobljeno 10.6.2021 s svetovnega spleta https://about.google/products/ Google. (2021). Google Workspace. Pridobljeno 10.6.2021 s svetovnega spleta https://workspace.google.com/ List of Google products. (2021). Pridobljeno 10.6.2021 s svetovnega spleta https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_Google_products Weinberger, M. (22. dec 2017). 33 photos of Google's rise from a Stanford dorm room to world domination. Pridobljeno 10.6.2021 s svetovnega spleta https://www.businessinsider.com/google-history-in-photos-2016-10 PRENOVA POSLOVNEGA PROCESA PRIPRAVE PODJEMNE POGODBE Avtorica: Martina Sever Jelševar Visoka šola za poslovne vede, Management in informatika (2. stopnja) Povzetek Ucinkovita prenova poslovnih procesov je marsikdaj precej težko opravilo, saj to predstavlja organizacijske, vodstvene in tehnološke težave, zato se v praksi organizacije, sploh tiste vecje, za prenovo procesov odlocajo za pomoc zunanjih izvajalcev, ki ponujajo že izdelane informacijske rešitve. Vendar pa se na tem mestu rešitev problema še ne konca, temvec šele zacne, saj je potrebno kljub temu identificirati procese, ki tecejo v organizaciji, šele potem sledi modeliranje in prenova obstojecih procesov, da bi skrajšali cas, zmanjšali stroške, odstranili ozka grla in digitalizirali proces. Prav tako je potrebno tudi analizirati procese, torej kako dolgo trajajo, kako na to gledajo udeleženci procesa in kakšne rezultate nam nudijo. Pri tem nam je v pomoc uporaba metode TAD, ki nam je prikazala 81 % zmanjšanje casa in stroškov v prenovljenem procesu, in modeliranje s pomocjo programskega orodja Aris, s katerim graficno prikažemo potek aktivnosti. Ob predpostavki, da letno sklenemo 3000 podjemnih pogodb, bi na letni ravni prihranili najmanj 60.000 €. Kljucne besede: poslovni proces, optimizacija, podjemna pogodba, metodologija TAD, modeliranje, Aris Uvod Prenova procesa in digitalizacija poslovanja je danes nujno potrebna, še posebej v velikih organizacijah, kjer je zaposleno ogromno ljudi in kjer posamezni zaposleni, ki med seboj sodelujejo, niso na drugi strani hodnika, temvec v drugi stavbi in je pri poslovanju treba dokumentacijo dostaviti fizicno, torej peš ali celo z avtomobilom, kar predstavlja veliko casovno obremenitev. Tako je bilo tudi v našem javnem zdravstvenem zavodu, kjer je do leta 2018 obstajal proces priprave podjemne pogodbe, za katerega se je izkazalo, da je precej zamuden, hkrati pa nihce od sodelujocih v procesu ni vedel, kje se pogodba v dolocenem trenutku nahaja, zato je bilo ugotavljanje lokacije pogodbe precej zamudno opravilo, sploh kadar je bila pri doloceni pogodbi visoka stopnja nujnosti. Vcasih se je tudi zgodilo, da je pogodba med procesom prispela do napacnih oseb oz. oddelka, ali pa se je celo izgubila. Poleg tega doloceno aktivnost v procesu izvaja ena sama oseba, ki predstavlja ozko grlo. Zato se je proces leta 2018 digitaliziral, vendar pa ne v celoti, kar še vedno predstavlja problem. Za prenovo procesa so zainteresirani skoraj vsi sodelujoci v procesu, vodstvo in zaposleni, ki izvajajo zdravstveno dejavnost, poleg njih pa tudi posredno uporabniki storitve, ki je posledica uspešno zakljucenega procesa, torej pacienti. Problem, ki se pri tem pojavi, je izrazita funkcijska organizacija, ki bi se morala transformirati v procesno organizacijo. Problem je tudi v dvojnem delu, saj je potrebno pogodbo skenirati, da se hrani v elektronski obliki, poleg tega pa tudi fizicno v arhivu. Namen projektne naloge je poiskati nacine, kako prispevati k izboljšanju procesa, saj bi s tem prihranili na casu, stroških, prostoru (arhiv), hkrati bi se izboljšalo zadovoljstvo uporabnikov. Cilji pa so skozi teoretska spoznanja in uporabo metodologij dolociti spremembe, ki bodo prispevale k izboljšanju procesa. Za to je potrebno odpraviti ozka grla, ukiniti fizicno dostavo dokumentov ter rešiti zapletenost in podvajanje aktivnosti. Vse to bomo dosegli predvsem z uporabo digitalizacije in prerazporeditvijo aktivnosti ter ukinitvijo fizicnega arhiva. Pri projektni nalogi sem si postavila naslednje hipoteze: • Hipoteza 1: Razširitev digitalizacije procesa na celoten proces bo skrajšala proces za 30 %, hkrati bo izboljšala preglednost in sledljivost pogodbam, poleg tega bodo prihranki na racun materiala, opreme in prostora v arhivu. • Hipoteza 2: Uvedba elektronskega poslovanja z elektronskim podpisom bo skrajšala proces za 40 %. • Hipoteza 3: Prenos aktivnosti z dolocene osebe, ki predstavlja ozko grlo, na druge osebe, bi skrajšala proces za 30 %. Omejitve, na katere sem naletela pri pripravi projektne naloge, so bile predvsem razpoložljivost dejanskih podatkov (zaradi varovanja osebnih in poslovnih podatkov) in omejitev casa, zaradi cesar sem uporabila okvirne ocene. Metodologije dela, ki sem jih uporabila so bile metoda proucevanja domacih in tujih avtorjev ter študijskega gradiva, za analizo poslovnih procesov metodologijo TAD, za graficno ponazoritev obstojecega (As-Is) in prenovljenega procesa (To-Be) pa je bilo uporabljeno programsko orodje Aris. Teoretska izhodišca V zadnjem casu se je zaradi zdravstvene krize (Covid-19) in posledicno gospodarske krize marsikatera organizacija znašla pred izzivom, kako reševati nastajajoce probleme, s katerimi se spopada pri poslovanju. Že Ferk (2012) navaja, da je potrebno poiskati težave znotraj podjetja, saj so se le-ta znašla v notranji strukturni krizi zaradi vztrajanja pri neucinkovitih poslovnih procesih in tradicionalnih organizacijskih strukturah, ki se jim je potrebno odpovedati, in vpeljati nove poslovne procese in optimizirati obstojece. S prenovo poslovnih procesov se obseg casa in stroškov zmanjšajo do 25 %, ucinkovitost dela pa tudi do 30 %, hkrati pa se poveca kakovost; vse to pa je mogoce doseci s celostnim optimiziranjem procesov in nenehnim izboljševanjem (Ferk, 2012). Za doseganje vecjih poslovnih rezultatov ima prednost holisticni pristop, ki se nanaša na celovito obravnavo v organizaciji, in sicer na vodenje, procese, za katere je potrebna ucinkovita organizacijska struktura, in rezultate podjetja, ki se kažejo v zadovoljstvu zaposlenih, kupcev in družbi (Horjak, 2021). Da bi razumeli poslovni proces, je potrebno poznati osnovo poslovnih procesov, in sicer da se vnesek preoblikuje (transformira) v iznesek v dolocenem sosledju delovnih operacij ob pomoci delovnih sredstev in clovekovega delovanja (Nemec, 2005). Vse aktivnosti in naloge v poslovnem procesu pa so povezane v smiselno celoto in nam dajo dolocen izdelek ali storitev, ki zadovoljujejo potrebe kupcev (Mihelic in Škafar, 2008). Pri optimizaciji in vpeljavi novih poslovnih procesov je zelo pomembna procesna organiziranost podjetja, ki z vitkimi in gladkimi strukturami izboljšuje organiziranost poslovanja (Horjak, 2021). Koristi, ki jih prinaša holisticni pristop k upravljanju poslovnih procesov, na podlagi nacrtovanja, avtomatizacije in optimizacije procesov, so (Balakrishanan, 2012): • Izboljšanje komunikacije v organizaciji, • Povecanje ucinkovitosti poslovanja, saj se združuje oddelke in službe, • Korišcenje virov se optimizira, • Dosežen poslovni cilj. Glavne prednosti procesnega pristopa, ki so jih ugotovili z raziskavo so, da se podjetje prilagaja željam stranke, da podjetje lahko svojo uspešnost in ucinkovitost doseže z motiviranimi in pripadnimi zaposlenimi, ki se lahko pri svojem delu osebno razvijajo, hkrati pa jih nadrejeni motivirajo, spodbujajo in spremljajo organizacijsko klimo (Verle in Markic, 2010). Proces razclenimo na manjše podprocese in te na delovne procese, ki so sestavljeni iz skupine zaporednih aktivnosti, tj. preprostega mikroprocesa, ki je sestavljen iz ene ali vec nalog, ki predstavlja natancno doloceno delo, ki ga opravi ena oseba, npr. ustvarjanje dokumenta, naloga je torej osnovno delo znotraj aktivnosti (Damij, 2014). Za uspešnost upravljanja procesov ima kljucno vlogo zrelost podjetja, kar je bilo ugotovljeno v raziskavi slovenskih podjetij, in da morajo podjetja biti celostno pripravljena na spremembe, pri tem pa mora vodstvo motivirati zaposlene in jim tudi predstaviti ucinke prenove procesov (Bosij Vukšic, Indihar Štemberger in Suša Vugec, 2017). Ko se organizacija transformira iz funkcijske v procesno orientirano organizacijo, ima kljucno vlogo pravilna analiza, nacrtovanje in implementacija sistema, pri tem pa je dobrodošla tudi pomoc izkušenih zunanjih izvajalcev (Bosilj Vukšic idr., 2017). Kriticni dejavniki uspeha so komunikacija, opolnomocenje zaposlenih, odprtost za spremembe, vkljucenost in podpora vodstva in nenazadnje osredotocenost na kupca (Kovacic, Hauc, Buh in Indihar Štemberger, 2018). Locimo vec vrst poslovnih procesov, in sicer temeljne transformacijske procese, podporne in pripravljalne procese, in skupne in splošne procese (upravljavski procesi); vendar pa obstaja tudi opredelitev le na dve skupini, in sicer na upravljalne in podporne procese, drugi pa so operativni procesi (Mihelic in Škafar, 2008). Za proces, ki ga prenavljamo v naši organizaciji ne gre za temeljni transformacijski proces, temvec za skupne in splošne procese, kamor med drugim sodi proces zagotavljanja in ravnanja s kadri (Ljubic, 2006). Za ucinkovito identifikacijo aktivnosti v procesu uporabimo objektno orientirano metodologijo TAD (Tabular Application Development), ki se je tudi v praksi pokazala kot ucinkovita pri izvedbi identifikacije, modeliranja in izboljšanja procesov, saj je ta graficen koncept dosleden, ucinkovit in enostaven, hkrati pa pokaže možnosti za izboljšave (Damij, Damij in Jelenc, 2015). Po tej metodi so kljucne naslednje faze (Damij idr., 2015): 1. Identifikacija procesov – dolocimo osnovne procese, oddelke, udeležence in lastnike, s katerimi opravimo razgovore. 2. Modeliranje procesa (As-Is) – razvijemo procesni model iz prejšnje faze, dolocimo aktivnosti in vrstni red v tabeli aktivnosti. 3. Izboljšava procesa (To-Be) – analiziramo proces, kot je (As-is), izvedemo simulacijo, tok procesa, casovno ucinkovitost in procesno kapaciteto, in nazadnje izdelamo izboljšan proces. Glavne znacilnosti orodij za modeliranje so preglednost in razumljivost, hitro in enostavno izdelavo modela, poleg tega lahko izvede analize in simulacije ter izdelavo porocil (Kovacic in Vukšic, 2005). Modeliranje izvedemo s pomocjo programskega orodja, na primer Aris. Razlogi za modeliranje poslovnih procesov so izboljšanje razumevanja procesa, ustvarjanje celotne slike poslovanja in odkrivanja slabosti v izvajanju procesov, poleg tega pa služi kot osnova za razumevanje informacijskih potreb izvajalcev procesa in informatizacijo (Kovacic in Vukšic, 2005). Proucevanje procesov v javnem zdravstvenem zavodu Identifikacija kljucnih procesov V obravnavanem javnem zdravstvenem zavodu je zaradi velikosti organizacije in omejenosti te projektne naloge težko izpostaviti kljucne procese, saj jih je ogromno. Zagotovo pa sem sodijo procesi iz temeljne dejavnost, ki pa jih zaradi kratkega casa zaposlitve v tej organizaciji ne poznam dovolj natancno, da bi jih lahko identificirala, zato se bom osredotocila zgolj na nekaj skupnih in splošnih procesov. Pri pripravi podjemne pogodbe sodelujejo vsi navedeni oddelki. Proces se zacne v elektronskem dokumentnem sistemu (EDS) na klinicnem oddelku, ko vnašalec ali predlagatelj vnese podatke o predlogu, ki ga potrdi predlagatelj (predstojnik klinicnega oddelka) in posreduje v kadrovsko službo, ki v Kadrovskem informacijskem sistemu (KIS) preveri, ali podjemnik izpolnjuje vse pogoje, in kreirajo pogodbo, ki jo potem posreduje nazaj predlagatelju, da jo potrdi in posreduje v preglede, in sicer v pravno in financno službo. Po opravljenih pregledih se pogodbo posreduje na upravo, kjer v tajništvu natisnejo spremni list, na katerem so podatki o pregledih, in pogodbo, in oba dokumenta predložijo generalnemu direktorju v podpis. Ko je pogodba podpisana, jo kurir skupaj s spremnim listom dostavi v Kadrovsko službo, kjer caka na podpisnika, da jo podpiše. Po podpisu se jo dostavi v Glavno pisarno, kjer se vnesejo podatki za zakljucek v EDS, kamor se tudi skenira pogodbo, da se hrani v elektronski obliki. Sledi še fizicno arhiviranje pogodbe. Ta proces bo tudi predmet prenove v nadaljevanju. Potrjevanja in objava dokumentov je proces, pri katerem se obrazci, ki so v fizicni obliki, transformirajo v elektronsko obliko. Proces se zacne na ravni klinicnega oddelka, kjer zdravstveno osebje pripravi (novo) predlogo obrazca, ki ga dolocen koordinator sistema vodenja na ravni posameznega klinicnega oddelka pregleda, dodeli klasifikacijski znak in po potrditvi pošlje v Glavno pisarno, kjer dokument tehnicno pregledajo in opremijo s crtno kodo, ce gre za zdravstveno dokumentacijo, in posredujejo na klinicni oddelek, ki potem objavi dokument v EDS-u, kjer zaposleni dostopajo do obrazca za potrebe opravljanja zdravstvene dejavnosti. Tudi tukaj obstaja možnost prenove. Odobritev rocnega popravka je proces, namenjen v prvi vrsti zaposlenim, ki pozabijo s službeno kartico registrirati svoje osebne ali službene prihode in/ali odhode. Zaposleni v klinicnem oddelku proži proces odobritve v elektronskem dokumentnem sistemu in posreduje v potrditev neposredno nadrejenemu. Po potrditvi dobi v opravilo vnašalec ur, ki iz EDS-a podatke o datumu in casu zaposlenega prepiše v informacijski sistem za vodenje ur. Ob koncu meseca vse podatke izvozi in jih posreduje v Financno službo, ki opravi obracun plac. Tudi ta proces bi bilo mogoce precej izboljšati, sploh s povezljivostjo razlicnih informacijskih sistemov, s cimer bi se izognili dvojnemu delu, torej prepisovanju podatkov. Tabela 1: Identifikacija procesov s pomocjo tabele TAD Poslovno Poslovni proces/ Poslovni proces 1 Poslovni proces 2 Poslovni proces 3 Klinicni oddelek Delovni proces 1- Predlogi za dokumente x x x Kadrovska služba Delovni proces 2- Priprava dokumentov x Pravna služba Delovni proces 3- Pravni pregled x Financna služba Delovni proces 4 – Financni pregledi in obracuni x x Uprava – generalni direktor Delovni proces 5 – Potrditev dokumentov x Glavna pisarna Delovni proces 6 – Opremljanje in arhiviranje dokumentov x x Tabela lastnosti As-Is in To-Be V spodnji tabeli so prikazane lastnosti obstojecega in prenovljenega procesa priprave podjemne pogodbe. Uporabljeni so ocenjeni podatki, tako za cas kot tudi za stroške, pri katerih je upoštevana enaka urna postavka za vse aktivnosti, in sicer 10 € na uro. Tabela 2: Tabela lastnosti procesa priprave podjemne pogodbe As-Is in To-Be Tabela lastnosti za PROCES priprave podjemne AS-IS TO-BE Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Vnos podatkov o predlogu 5 0,83 5 0,83 Potrditev predloga 2 0,33 2 0,33 Kreiranje pogodbe 10 1,67 6 1,00 Potrditev pogodbe 1 0,17 1 0,17 Pravni pregled 5 0,83 5 0,83 Financni pregled 5 0,83 5 0,83 Tiskanje spremnega lista in pogodbe 2 0,33 0 0,00 Podpis direktorja 5 0,83 1 0,17 Dostava pogodbe v Kadrovsko službo 60 10,00 0 0,00 Podpis podjemnika 10 1,67 1 0,17 Dostava pogodbe v Glavno pisarno 20 3,33 0 0,00 Vnos podatkov za zakljucek 3 0,50 0 0,00 Skeniranje pogodbe 4 0,67 0 0,00 Arhiviranje pogodbe 15 2,50 1 0,17 Model – BPMN graficna notacija obstojecega POP (As-Is) Slika 1 ponazarja obstojeci potek procesa priprave podjemne pogodbe, ki je izdelan s programskim orodjem Aris. Vse aktivnosti potekajo linearno z izjemo pravnega in financnega pregleda, ki v bistvu potekata vzporedno, ceprav je sistemsko pravni pregled dolocen prvi in financni pregled drugi. Proces se je do leta 2018 v celoti izvajal rocno, v letu 2018 pa se je zgodila prva prenova poslovnega procesa, ki je prinesla delno digitalizacijo. Bistvo te prenove je bilo v tem, da je bilo v EDS-u možno v revizijski sledi preveriti, kje se pogodba nahaja. Nato se je leta 2020 izvedla še ena prenova, predvsem zaradi nadgradnje oz. prenove EDS-a, vendar pa ni prinesla bistvenih izboljšav v procesu priprave podjemnih pogodb, poleg tega je vecina sodelujocih precej nezadovoljnih s samo izpeljavo poslovnega procesa v elektronski obliki. Zato se v letošnjem letu obeta še ena prenova, in sicer predvsem zaradi digitalizacije še zadnjega dela procesa, ki kljub dvema prenovama v zadnjih treh letih še vedno poteka rocno. To je tudi eden izmed razlogov, da so zaposleni nenaklonjeni spremembam oz. prenovam. Poleg tega, pa ta primer jasno kaže na to, da se prenove nihce ni lotil holisticno, prav tako se prenove niso lotili z natancno analizo obstojecega stanja in nacrtovanja vsebine procesov, zato tudi lastnik tega procesa ni dolocen. Izvedeno pa je bilo modeliranje procesov, vendar le za želeno stanje procesov, ki so ga na podlagi pomanjkljivih podatkov površno izvedli zunanji strokovnjaki. Proces se zacne v EDS na klinicnem oddelku, ko vnašalec ali predlagatelj vnese podatke o predlogu, ki ga potrdi predlagatelj (npr. predstojnik klinicnega oddelka) in posreduje v kadrovsko službo, ki v Kadrovskem informacijskem sistemu (KIS) in personalni mapi preveri, ali podjemnik izpolnjuje vse pogoje, ki jih doloci Ministrstvo za zdravje (npr. za posebne Enkratne dodatne programe za skrajševanje cakalnih vrst, pomoc na Covid oddelkih). Ce ustreza, se kreira podjemna pogodba. V kadrovski službi to dela zgolj ena oseba, kar predstavlja ozko grlo, še posebej, ko je naenkrat treba kreirati 200 pogodb, ki jih nato naloži v EDS, ki dodeli predlagatelju novo opravilo, da potrdi te pogodbe in jih posreduje v preglede, in sicer v pravno in financno službo. Ce pregledi niso potrjeni, predlagatelj dobi novo opravilo, da dopolni pogodbo. Slednje je v veliko primerih problem, in sicer takrat, ko predlagatelj ni zacel procesa, ampak vnašalec, in ni pozoren na opravila, na kar jih obicajno ustno opomnijo vnašalci, to pa privede do daljšega procesa, saj pogodba obstane. Enak problem se pojavi, ko predlagatelji dobijo kreirane pogodbe iz kadrovske službe. Po opravljenih pregledih se pogodbo posreduje na upravo, kjer v tajništvu za vsako pogodbo natisnejo spremni list, na katerem so podatki o pregledih, in pogodbo v dveh izvodih, ter vse skupaj predložijo generalnemu direktorju v podpis. Ko je pogodba podpisana, jo kurir skupaj s spremnim listom dostavi v Kadrovsko službo, kjer caka na podpisnika, da jo podpiše. Marsikdaj se zgodi, da se pogodba izgubi ali založi, kar pa privede do tega, da se pogodba ne podpiše zaradi potekov rokov. V korist pacientov se je dostikrat zaplet reševalo tako, da so podjemniki delali brez podjemnih pogodb, vendar so na koncu ostali brez placila, saj sklepanje podjemnih pogodb ni dovoljeno za nazaj. Po podpisu podjemnika se pogodbo s spremnim listom dostavi v Glavno pisarno, kjer se vnesejo podatki za zakljucek (datumi podpisov, zacetka in zakljucka dela) v EDS, kamor se tudi skenira pogodbo (s pomocjo QR kode, ki je na spremnem listu), da se hrani v elektronski obliki. Pri tej aktivnosti se lahko zgodi tudi napaka, saj je spremni list s sponko spet k napacni pogodbi. Sledi še fizicno arhiviranje pogodbe s spremnim listom, za kar je potrebno narediti ovoj s podatki o pogodbi in vse skupaj vložiti v mapo v arhivu, kar predstavlja dvojno delo, poleg tega pa tudi to aktivnost izvaja ena sama oseba, kar predstavlja drugo ozko grlo v tem procesu. Hkrati pa fizicno arhiviranje vzame precej casa, saj pogodbe prihajajo nakljucno in jih je potrebno vložiti po vrstnem redu številk. Slika 1: Diagram poteka obstojecega poslovnega procesa - As-Is Model – BPMN graficna notacija obstojecega POP (As-Is) Slika 2 ponazarja prenovljeni potek procesa priprave podjemne pogodbe, ki je izdelan s programskim orodjem Aris. Pri prenovljenem procesu združimo prvo in tretjo aktivnost, in sicer vnos podatkov in kreiranje pogodbe, slednja se sedaj izvaja v kadrovski službi, ki predstavlja ozko grlo tega procesa. Da bi bilo to možno, bi morali vnašalci dobiti pooblastila za dostop do KIS-a, kjer bi dobili ustrezne podatke o izpolnjevanju pogojev za sklepanje podjemnih pogodb. Kopije dokumentov, ki se hranijo v personalni mapi, pa vnašalci na vseh klinicnih oddelkih že imajo, prav tako pripravljajo druge vrste pogodb, zato z vidika varovanja osebnih podatkov in kompetentnosti opravljanja teh aktivnosti ni ovir. Edini problem, ki se tukaj pojavi, bi bil verjetno strah pred izgubo zaposlitve osebe v kadrovski službi, kar v veliki organizaciji ni problem, vsaj kar se razporeditve tice, poleg tega pa bi v zacetni fazi nudila pomoc. Tako bi odpravili prvo ozko grlo in hkrati skrajšali trajanje procesa, poleg tega pogodbe tudi ne bi obstale pri predlagatelju. Sledilo bi potrjevanje pogodbe pri predlagatelju, ki bi jo dodelil v preglede pravni in financni službi, od koder bi se v primeru zavrnitve pogodbe, vrnile na aktivnost vnosa podatkov in kreiranja pogodbe, torej ne glede na to, ali je s to aktivnostjo zacel vnašalec ali predlagatelj, bi se pogodba vrnila tja, kjer je nastala. Po opravljenih pregledih bi pogodbo prejel direktor, ki bi jo podpisal z elektronskim podpisom (kvalificirano digitalno potrdilo), za tem pa še podjemnik, prav tako z elektronskim podpisom (kvalificirano digitalno potrdilo ali preko podpisne tablice, mobilnega telefona). Ker je EDS trenutno še zaprt sistem - zaradi požarnih zidov, ki jih bo potrebno sprostiti, da bodo lahko podjemniki dostopali do pogodb, ki jih morajo podpisati. Do sistema je sedaj možen dostop samo za nekatere zaposlene, vendar le prek VPN-ja. Po ureditvi požarnega zida bo podpisovanje možno z dvofaktorsko avtentikacijo. Po podpisu obeh podpisnikov se bo pogodba samodejno prestavila v elektronski arhiv oz. register pogodb. Ob tem pa je potrebno poudariti, da je za pravno veljavnost pogodb v elektronski obliki potrebno imeti potrjena notranja s strani Arhiva RS (Zakon o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva ter arhivih, 2014), pri cemer je treba slediti tudi enotnim tehnološkim zahtevam (Pravilnik o enotnih tehnoloških zahtevah za zajem in hrambo gradiva v digitalni obliki, 2020), ki opredeljujejo poslovne, organizacijske in tehnološke pogoje za izpolnjevanje omenjenega zakona. Slika 2: Diagram poteka prenovljenega poslovnega procesa - To-Be Ucinki izboljšav Tabela 3: Tabela lastnosti procesa pred in po prenovi poslovnih procesov z ucinki izboljšav Tabela lastnosti za PROCES priprave AS-IS TO-BE Sprememba Sprememb Sprememba Aktivnost Cas (min) Stroški EUR Cas (min) Stroški EUR Vnos podatkov o predlogu 5 0,83 5 0,83 0,00 0,00 0,00% Potrditev predloga 2 0,33 2 0,33 0,00 0,00 0,00% Kreiranje pogodbe 10 1,67 6 1,00 -4,00 -0,67 -40,00% Potrditev pogodbe 1 0,17 1 0,17 0,00 0,00 0,00% Pravni pregled 5 0,83 5 0,83 0,00 0,00 0,00% Financni pregled 5 0,83 5 0,83 0,00 0,00 0,00% Tiskanje spremnega lista in pogodbe 2 0,33 0 0,00 -2,00 -0,33 -100,00% Podpis direktorja 5 0,83 1 0,17 -4,00 -0,67 -80,00% Dostava pogodbe v Kadrovsko službo 60 10,00 0 0,00 -60,00 -10,00 -100,00% Podpis podjemnika 10 1,67 1 0,17 -9,00 -1,50 -90,00% Dostava pogodbe v Glavno pisarno 20 3,33 0 0,00 -20,00 -3,33 -100,00% Vnos podatkov za zakljucek 3 0,50 0 0,00 -3,00 -0,50 -100,00% Skeniranje pogodbe 4 0,67 0 0,00 -4,00 -0,67 -100,00% Arhiviranje pogodbe 15 2,50 1 0,17 -14,00 -2,33 -93,33% SKUPAJ 147 24,50 27 4,50 -120,00 -20,00 -81,63% Z vpeljavo prenovljenega poslovnega procesa priprave podjemne pogodbe bo imela organizacija kar 81 % manj stroškov s pripravo podjemnih pogodb, kar predstavlja zmanjšanje v obsegu 2 ur in 20 € na pogodbo. Najvecji prihranki so se pokazali pri aktivnostih, ki so sledile pregledom pogodbe, torej tistih, ki smo jih zaradi digitalizacije ukinili iz procesa, to so tiskanje spremnega lista in pogodbe, dostave v druge organizacijske enote, poleg teh pa tudi uvedba elektronskega podpisa. Ce upoštevamo, da se letno sklene 3000 podjemnih pogodb, ocenjujem, da bi prihranili najmanj 60.000 € in 6.000 ur. Izboljšana bo tudi preglednost nad pogodbami, saj zaradi ukinitve skeniranja ne bo vec napak, kar bo skrajšalo cas iskanje dolocene podjemne pogodbe v elektronskem arhivu. S prenovo tudi odpravimo obe ozki grli, ki se pojavita ob vecjem številu podjemnih pogodb v procesu. Sklepne ugotovitve Analiza obstojecega in prenovljenega poslovnega procesa je pokazala, da bi bila vpeljava dokoncno digitaliziranega procesa in prerazporeditev aktivnosti zelo smiselna, kar potrjujejo tudi rezultati. Kljub dobrim rezultatom pa bi bilo potrebno po vpeljavi analizirati dejansko stanje oziroma opraviti dodatno analizo na dejanskih podatkih, saj so rezultati predstavljeni na podlagi ocenjenih podatkov. Glede postavljenih hipotez lahko recem, da lahko vse moje hipoteze potrdim, celo vec, rezultati so presegli pricakovanja. Metoda TAD se je izkazala za koristno, saj prej nisem tako podrobno razmišljala o samem procesu, hkrati pa vidimo proces kot celoto, kar je manjkalo pri preteklih prenovah. Poleg tega tabelarni prikaz bistveno olajša pregled nad aktivnostmi, ki so v zapisani obliki težje razumljive. K temu seveda pripomore tudi modeliranje s programskim orodjem Aris, s katerim graficno prikažemo potek aktivnosti in že pri tem dobimo kakšno idejo za prenovo. Organizaciji predlagam, da najprej uredi notranja pravila, identificira vse procese, opravi razgovore z vkljucenimi v procesu, modelira procese in vzpostavi elektronsko podpisovanje in hrambo pogodb v elektronski obliki ter poskrbi za povezljivost informacijskih sistemov. Koristila bi tudi osvežitev in prilagoditev obstojecega EDS-a, da bo bolj prijazen uporabniku. Poleg tega predlagam tudi razširitev rešitev prenove procesa priprave podjemnih pogodb na ostale tipe pogodb (npr. izobraževalne, donatorske, najemne in pogodbe o javnih narocilih), poleg teh pa tudi na pogodbe o zaposlitvi, kjer bi bilo hkrati potrebno uvesti tudi elektronske personalne mape, kar bi pripomoglo k hitrejšemu, cenejšemu in kvalitetnejšemu poteku, ne samo obravnavanega procesa, temvec tudi vecine ostalih. Ob vsem tem pa bi povecali zadovoljstvo vseh zaposlenih. Literatura in viri Balakrishanan, D. (2012) A Holistic Approach to Business Process Management: This Way to Better Customers Experience. Dostopno 15. 2. 2021 na https://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/A-Holistic-Approach-to-Business.pdf. Bosilj Vukšic, V., Indihar Štemberger, M., Suša Vugec, D. (2017). Insights into BPM maturity in Croatian and Slovenian companies. Mipro, 1391-1396 Damij, N., Damij, T. (2014) Business Process. Process Mnagement, Progress in IS. 15 – 24 Damij, N., Damij, T., Jelenc, F. (2015). Healthcare process analysis and improvement at the department of abdominal surgery. Zdrav Vestn: University medical centre Ljubljana. 26 – 37 Ferk, H. (2012). Pot do konkurencnosti. Ljubljana: GV Založba Horjak, M. (2021). Management poslovnih procesov. Interno gradivo. Ljubljana: Visoka šola za poslovne vede Kovacic, A., Bosilij Vukšic, V. (2005). Management poslovnih procesov. Ljubljana: GV Založba Kovacic, A., Hauc, G., Buh, B., Indihar Štemberger, M. (2018). BPM Adoption and Business Transformation at Snaga, a Public Company: Critical Success Factors for Five Stages Of BPM. Business Process Management Cases, Management for Professionals. 77 – 87. Ljubic, T., (2006). Operativni management proizvodnje. Kranj: Založba Moderna organizacija Mihelic, A., Škafar, B. (2008). Poslovni procesi. Ljubljana: Zavod IRC Nemec, V., (2005). Kako do uspešnega podjetja. Ljubljana: Založba Modrijan Pravilnik o enotnih tehnoloških zahtevah za zajem in hrambo gradiva v digitalni obliki, (2020) Uradni list RS, št. 118/20 (4. 9. 2020). Pridobljeno s http://www.pisrs.si/Pis.web/pregledPredpisa?id=PRAV12755 Verle, K, Markic, M. (2010). Procesna organiziranost in zadovoljstvo zaposlenih. Management št. 5, 131 -147. Pridobljeno s https://www.dlib.si/stream/urn:nbn:si:doc-obice9o0/06b7db76-9e2d-4eb1-bd0e-a75749dcf3b7/pdf Verle, K. (2008). Procesni pristop kot dejavnik povecanja zadovoljstva odjemalcev. Management št. 3, 235 -253. Pridobljeno s http://www.fm-kp.si/zalozba/ISSN/1854-4231/3_235-253.pdf. Zakon o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva ter arhivih /ZVDAGA/ (2014) Uradni list RS, št. 51/14 (7. 7. 2014). Pridobljeno s http://www.pisrs.si/Pis.web/pregledPredpisa?id=ZAKO4284 SSI ALI SELF-SOVEREIGN IDENTITY V OKVIRU EVROPSKE UNIJE Avtor: Gal Gracar Visoka šola za poslovne vede Povzetek Posameznik kot produkt tako imenovanih brezplacnih storitev je problem, kateri bo v prihodnost postal pomembna tema obravnave v javnem diskurzu. Evropski parlament je v zavedanju tega problema postal mecen za novo tehnologijo, katera je trenutno še v razvojni fazi, vendar obljublja revolucionarno spremembo na podrocju posameznikove zasebnosti. SSI, oziroma Self-Sovreign Identity je rešitev, katera temelji na blockchain tehnologiji, katera bo identiteo posameznika osvobodila verig digitalne dobe in postavila njegovo zasebnost in podatke na prvo mesto. Je tehnologija, katera mu bo omogocala, da bo lahko preko svoje blockchain naprave posredoval svoje zasebne podatke storitvam, katere jih bodo potrebovale (naprimer elektronska pošta ali prijava na katerkoli spletno stran). Posebnost te tehnologije pa ni samo to, da bo posamezniku omogocala varen prenos podatkov, temvec tudi to, da jih bo lahko posameznik zahteval nazaj. Zaradi svoje varnosti in prakticnosti bo v prihodnosti ta tehnologija omogocila, da bomo lahko za overjanje svoje identitete uporabljali izkljucno blockchain denarnico in ne vec dosedanjih metod, kot so naprimer osebne izkaznice, potrdila o šolanju ali bancne kartice. Podrobno smo opisali, kako bo SSI deloval, kakšni so njegovi kljucni gradniki in zakaj je ta tehnologija tako varna. Poleg tega smo tudi ugotovili in predstavili vizijo EU, kako si le-ta želi, da bo ta sistem v prihodnosti deloval in katere vse zahteve za zašcito posameznikove varnosti bo ta tehnologija morala upoštevati. Kljucne besede: Self-Sovreign Identity, blockchain, zasebnost, EIDAS Uvod SSI je kratica, katera na kratko pomeni Self-Sovereign Identity in je rešitev za problematiko modernega sveta, v katerem je posameznik ujet v ekosistem internetnih gigantov, kateri razpolagajo z njegovimi podatki in nadzorujejo njegove podatke. Koncept SSI temelji na predpostavki, da je posameznik edini lastnik svoje identitete, katero nadzoruje in deli na nacin, ki mu omogoca najvišjo stopnjo avtonomije in zasebnosti. Posameznik lahko razkrije ali prikrije vse dele svoje identitete, katere želi in predstavi tretji strani samo podatke, katere ta potrebuje. (Metadium, 2019) V trenutnem okolju je naša identiteta vezana na posamezne racune, katere imamo sklenjene z raznimi ponudniki e-storitev, tej pa potem z našimi podatki razpolagajo z našimi podatki, kateri se nahajajo v podatkovnih skladišcih ponudnikov. Ni pa potrebno, da si ustvarimo racun, da lahko tretja stran razpolaga z našo identiteto. Podatki o zaposlitvi, recepti, bancni podatki, podatki o placilih in osebne izkaznice so samo eni izmed mnogih podatkov, ki o nas obstajajo in so shranjene v podatkovnih bazah entitet, katerih sploh ne poznamo, kaj šele, da bi vedeli, kaj se dogaja z našimi podatki v ozadju. V seminarski nalogi bomo preucili, kaj tocno je SSI, kakšno je trenutno stanje njegovega razvoja in kako ga želi Evropska Unija s pomocjo EIDAS standard uvesti v naše življenje. Kaj je SSI SSI predstavlja našo identiteto na treh nivojih; 1. Kot posameznike, se pravi, naše ime, starost, kraj rojstva, zdravje, delovno mesto, navade, prepricanja in vse, kar nas kot posameznika oblikuje. 2. Digitalna dokazila, kot so osebne izkaznice, davcna številka, zgodovina naslovov, potrdila o delovni dobi, zdravstvena zgodovina,… 3. Interakcije naše identitete, kar pomeni vse situacije, v katerih smo morali predstaviti ali dokazati svojo identiteto, izvesti placilo, overiti zavarovanja,… (Gisolfi, et al, 2018) V Evropski Uniji je bil ustanovljen The European Union Blockchain Observatory and Forum, kateri poganja razvoj tehnologije blockchain in ekosistema blockchain, kar pomeni, da so neposredno vkljuceni v razvoj SSI v Evropski Uniji. Forum je sponzoriran s strani Evropske komisije, direktorat za omrežja, vsebino in tehnologijo. Maja 2019 je forum izdal porocilo Blockchain and digital identity, v katerem predstavi koncept Evropskega SSI in njegovih prednosti. Ceprav ni edini vkljucen v razvoj SSI, se bomo na njegovo porocili vrnili veckrat, saj je le-to kljucnega pomena za nadaljnji razvoj SSI v Evropski uniji. (Lyons, et al, 2019, 5-7) SSI mora po mnenju EU Blockchain Foruma vkljucevati vec gradnikov, vsi pa so obvezni del naše identitete; 1. Decentralizirani identifikatorji (DID), kateri so nov tip identifikacije posameznika in njegove SSI. DID omogocajo popoln nadzor na svojo osebo. DID so za razliko od drugih identifikatorjev ustvarjeni izkljucno s strani uporabnika, kateri jih lahko ustvari toliko, kot jih potrebuje. Vsak DID dokazuje lastništvo osebe, katera ga lahko ustvari v poljubnih interacijah in nato po potrebi zbriše. 2. Dejanski podatki, katere bomo lahko posredovali drugim sistemom, ne glede na to, kakšen sistem bo v ozadju. Forum predvideva, da bo najpogostejša oblika za pošiljanje podatkov format JSON. 3. Hranjenje podatkov, katere lahko posameznik hrani ali na svoji elektronski napravi ali na oblaku, katerega si lahko posameznik izbere sam. Posameznik lahko podatke hrani v svoji osebni elektronski omarici, do katere mu nihce ne more omejiti dostopa. Posameznik lahko za potrebe interoperabilnosti uporabi podatke na vec platformah hkrati in v vsakem primeru za razlicne namene. Na takšen nacin je nemogoce, da bi lahko bil posameznik priklenjen na samo eno platformo, to pa je kljucno za osebnostno neodvisnost. 4. Varnostni ukrepi, kateri so vezani na decentraliziran sistem. Pri tem sistemu je varovanje podatkov stvar posameznika, ki se sam odloca, kakšne ukrepe bo izbral, kako jih bo izvedel in ali bo zaupal varstvo podatkov tretji osebi. To uporabniku predstavlja dodatno breme, saj je izkljucno na njem, da varuje svoje podatke, istocasno pa to pomeni, da je povsem neodvisen od tretje strani, ki si varovanje podatkov lahko razlaga drugace. 5. Posrednik, kateri bo omogocal posamezniku, da generira svoje DID kode. (Lyons, et al, 2019, 14-15) Koncni namen SSI je decentralizacija posameznikove identitete, katera bi postala odgovornost posameznika in ne vec posameznih podjetji, naprimer Google ali Facebook. Kljub temu je forum mnenja, da bo ISS identiteta še vedno odvisna od tretjih oseb, katere izdajajo podatke, naprimer izdajanje vozniških dovoljenj. Vozniška dovoljenja izda država in jih lahko tudi preklice, ce se pojavi potreba po tem. Kljub temu forum tega ne vidi kot slabost, saj bi bili tej podatki vezani na tocno dolocen identifikator, kar iznici možnost zlorab ali napacnega vrocanja. Za konec forum še omenja, da bi nam decentralizirana identifikacija omogocala, da bomo lahko ustvarili razlicne persone glede na storitve, katere bomo uporabljali. Naša persona, ki bi jo videla zavarovalnica bi bila povsem drugacna od te, ki bi jo videla oseba na družbenem omrežju, saj bi vsaka persona vsebovala samo podatke, katere bi ji dovolili. (Lyons, et al, 2019, 14-15) Kako delujeta SSI in DID SSI model vsebuje podatke, kateri so izredno obcutljivi, saj povedo vse o našem življenju. Da bi lahko varno izmenjavali podatke bi potrebovali najvišjo stopnjo varnosti. V ta namen je IBM predlagal rešitev vezano na blockchain tehnologijo, katero smo omenjali v prejšnjem poglavju. Blockchain omogoca kriptografsko izmenjavo podatkov iz ene naprave na drugo. Blockchain omogoca generacijo javnih kljucev, kateri se generirajo po decentralizirani metodi. S pomocjo DID lahko oseba A pošlje osebi B željene podatke. Oseba B potrdi DID osebe A in ga uporabi, da pridobi javni kljuc s pomocjo katerega lahko prebere podatke. (Gisolfi, et al, 2018) Slika 1: Prikaz DPKI (Vir: IBM) IBM pojasni vec razlogov, zakaj za SSI stoji tehnologija blockchain. Pomemben faktor so informacije, ki razkrijejo našo osebnost (PII -personally identifiable information). Blockchain lahko hrani podatke razpršeno, vendar je vec kot samo to. S pomocjo DID identifikatorjev blockchain mapira podatke na podoben nacin, kot DNS mapira internet; ustvari unikatne povezave do osebe, entitete ali povezane naprave. Kljub temu DID ne povezuje overilnic, katere se nikoli ne nahajajo v javni domeni. S pomocjo potrjenih kriptografskih P2P povezav lahko DID poveže tajne podatke z osebo, ki jih želi videti, to pa stori tako, da mu pošlje kljuc do podatkov, nakar jih dekodira in overi. (Gisolfi, 2018) DID se pocasi uveljavlja kot rešitev za decentralizirano identiteto. DID je univerzalno vezan na blockchain rešitev in pocasi že vidimo napredek na tem podrocju. Microsoft je v navezi s W3C predstavil svojo vizijo v porocilu Decentralized Identity leta 2018. (Microsoft Corporation, 2018, 7) Slika 2: Delovanje DID (Vir: Microsoft) - S pomocjo W3C decentraliziranih identifikatorjev lahko uporabnik ustvari, poseduje in upravlja s svojimi decentraliziranimi javnimi kljuci kot želi in to neodvisno od katerekoli druge organizacije ali vlade. Decentralizirana infrastruktura javnih kljucev (DPKI) sestoji iz JSON dokumentov, kateri vsebujejo materiale javnih kljucev, deskriptorje avtentikacije in koncne tocke storitve. - Decentralizirani sistemi, kar so ponavadi blockchain rešitve, nudijo mehanizme, kateri so potrebni za dostop do DPKI. Microsoft razvija standarde in tehnologije s pomocjo blockchain skupnosti, kar bo omogocilo cim vecjo raznolikost blockchainov in imenikov. - Uporabniški agenti DID so aplikacije, ki omogocajo posamezniku, da uporabi svojo decentralizirano identiteto. Ustvarjajo DIDe, upravljajo s podatki, dovoljenji in overjujejo zahtevke DID. - Univerzalni DIF razreševalnikvsebuje zbirko DID gonilnikov s katerim omogoca poizvedbe in razrešitve za DID na razlicnih implantacijah in decentraliziranih sistemih. Ko dobi ukaz za poizvedbo, vrne DID Document Object (DDO), kateri vsebuje DPKI metapodatke, ki so vezani na DID. - Identifikacijski hubi DIF so ponovljene zbirke enkriptiranih osebnih zbrik podatkov, ki so vezani na naprave, kot so telefoni, racunalniki in drugi. Hranijo podatke identitete in podatke, kjer se je identiteta uporabljala. - DID dokazila (attestations) so standardni formati in protokoli, ki omogocajo lastnikom identitete, da ustvarijo predstavijo in overijo zahtevke. To ustvari nivo zaupanja med uporabniki v sistemu. - Decentralizirane aplikacije in storitve, vezane na identifikacijske hube in osebne zbirke podatkov. Hranijo podatke s pomocjo uporabnikovega huba in delujejo v sklopu dovolilnic, katere je uporabnik dovolil. (Microsoft Corporation, 2018, 8-10) Slika 3: Potek dovoljenji za podatkovni dostop (Vir: Microsoft) Identifikacijski hubi omogocajo hrambo in posredujejo sporocila, nimajo pa kljucev za odklep podatkov. Uporabniki lahko brez težav umaknejo dostop do podatkov vsakomur. Dovoljenja so podpisana z DID kljuci, podatki pa so zašciteni na nacin, kot ga kljuci zahtevajo. (Microsoft Corporation, 2018, 18) SSI in EU - Vizija Za namen vpeljave SSI v javno življenje, je Evropska komisija v sodelovanju z European Blockchain Partnership razvila iniciativo European Blockchain Services Infrastructure. Leta 2019 je iniciativa pricela s selekcijo prvih primerov prakse, v zacetku leta 2020 pa je objavila prve izsledke teh primerov prakse. (EBSI, 2020) SSI je bila ena izmed prvih fraz, ki jih lahko zasledimo v izredno izcrpnem porocilu o primerih prakse. Porocilo omenja vec podrocji, kjer ima SSI velik potencial; - Javni sektor: o Potovanje in priseljevanje; hramba dokumentov, potrebnih za mednarodno potovanje, zmanjšanje obsega dela preverjanja podatkov, hitrejše procesiranje primerov iz tednov na minute, iznicenje možnosti goljufije ali ponarejanja dokumentov. o Šolska potrdila; predlog prenosa vseh diplom, certifikatov, podatkov o šolanju v SSI sistem, kar bi dodatno zmanjšalo možnosti za prevaro, ter olajšalo posamezniku prijavo na univerzo ali delovno mesto. o Javne dovolilnice; hramba dovolilnic ali dovoljenj, kot so vozniško dovoljenje, licence za dolocena dela, z možnostjo preklica s strani izdajalca dokumenta. o Zaposlitveni podatki; podatki o delovni dobi, socialni transferji, dovoljenja za najem kredita ali lizinga … o Zdravstvene kartice in recepti; SSI lahko olajša posamezniku prenos zdravstvenih kartotek, ter omogoci cim manj podpisovanja dokumentov. Namen je tudi, da bo SSI dovolil hrambo receptov in njihove zgodovine. o Parkiranje in javni prevoz; hramba dovolilnic, kot so Urbana, potrdila o parkirnih mestih, mesecne vozovnice… o Podatki o clanstvih; clanstva vezana na status posameznika (upokojenec, študent, invalid…) o Potrdilo o prejemkih ali subvencijah, prijavah na javne razpise; zgodovina javnih prejemkov in zgodovina prijavljenih ali opravljenih javnih razpisov. SSI bo olajšal takšne prijave in jih pohitril. o Podatki o rojstvu, smrti ali dokazilih o obstoju; Dokazila o obstoju ali smrti bodo olajšala potrditev identitete in bodo preprecevala napake, pri katerih so morali ljudje dokazovati, da niso mrtvi. - Zasebni sektor: o Dostop do omrežnih storitev; hramba gesel, uporabniških imen in avtentifikacij. o Know your customer / Anti-Money Laundering; posameznik se lahko dokaže s pomocjo SSI sistema na banki ali poslovalnici, brez, da bi moral narediti vmesni korak preko overjevalca identitete. o Upravljanje in dostop do podatkov; trenutni sistemi identitete in dostopa do podatkov (IAM) so zelo kompleksni, centralizirani in izredno dragi. SSI rešitev bi lahko povsem odpravila z njimi. o Dostop do financnih in zavarovalniških storitev; SSI omogoci sklepanje storitev v krajšem casu in iznici proces pridobivanja in overjevanja dokumentov. o Spletno nakupovanje in trgovina; olajšanje placevanja v trgovini ali preko spleta. o Dostava; SSI omogoca dostavo na tocen naslov in olajša proces identifikacije pri dostavi ali carini. o Kartice zvestobe in CRM; Kartice zvestobe in CRM orodja se mocno omeji s podatki, katere jim dovolimo, da vidijo. (EBSI, 2020, »ESSIF how we use SSI) SSI in EIDAS Maja 2019 je inštitut Evropske komisije eIDAS Observatory objavil clanek vizije povezanega SSI modela s eIDAS sistemom. (Gomez Munoz, 2019, 1) Regulacije eIDAS bi zagotovile, da bi se lahko ljudje in pravne osebe povezale s katerimi koli drugimi inštitucijami v EU. Notranji evropski trg bi prav tako zagotovil tudi, da bi sistem lahko deloval onkraj meja EU in posedoval enak pravni status, kot papirnati dokumenti. Dokumenti, pridobljeni preko SSI bi imeli pravno podlago in bi jih bilo nemogoce zavrniti na podlagi svoje elektronske oblike. Status nediskriminatorne politike bi obsegal vse oblike dokumentov, ne glede na to, ali so tekstovni, vizualni ali zvocni. Pravila eIDAS zagotavljajo, da bi spletne storitve morale overiti vsako zahtevo po verifikaciji elektronskih dokumentov. Ta pravila bi veljaja za javni sektor, medtem, ko bi zasebni sektor lahko takšne dokumente priznal prostovoljno. (Gomez Munoz, 2019, 3) Slika 4: Elektronska identifikacija preko eIDAS (Vir: Gomez Munoz) EIDAS bi pomenil tudi vecjo raven zaupanja na petih nivojih, katere ureja: - Elektronski podpis - Elektronski žig - Elektronski casovni žig - Spletni overilni certifikati (Website Authentication Certificates – WAC) - Elektronski dostavni register (Electronic Registered Delivery Service) Poleg tega eIDAS ureja tudi tri tipe podpisov ali žigov; - Preprosti; vezan na podpisan dokument ali podatke, katere želi podpisovalec overiti, ponavadi skeniran fizicni podpis. - Napredni; elektronski podpis, ki je unikatno povezan s podpisnikom in beleži nadaljnje spremembe dokumentov. - Kvalificirani; napredni elektronski podpis, ki je podprt s certifikatom, za katerim stojijo overjevalne službe. Prav tako je ustvarjen s pomocjo napredne naprave za izdelavo podpisov, katera mora zagotavljati visoko stopnjo varnosti med izdelavo podpisa. Kvalificirani elektronski podpisi imajo enako pravno podlago kot rocni podpisi in velja v vseh državah EU, katere morajo poskrbeti, da se tako kvalificirani, kot napredni podpis, držijo ETSI standardov (ASiC, PAdES, CAdES, XAdES). (Gomez Munoz, 2019, 4-5) EIDAS bi zagotavljaj tudi povezavo identitete z DID, in sicer na dva nacina; Prvic s avtentifikacijo s pomocjo eID sheme, ko je potrebno izvesti prijavo na spletne storitve. In pa drugic z izdelavo elektronskega podpisa ali žiga, ko se podpisnik rabi poistovetiti s podpisanim ali ožigosanim dokumentom. V obeh primerih bi eIDAS zagotovil povezavo DID s dejansko identiteto lastnika DID. (Gomez Munoz, 2019, 6) Zakljucek SSI je nova in mlada tehnologija, ki je še v povojih, vendar obljublja, da bo spremenila svet. Mobilnost, ki je danes kljucnega pomena za obstoj napredne in digitalne družbe, bo s pomocjo SSI prišla na novo raven, hkrati pa bo prinesla s seboj nov koncept zasebnosti. Clovek bo postal popolnoma neodvisen od spleta za hrambo svojih zasebnih podatkov in prakticno neviden za vse korporacije, katere trenutno služijo z njegovimi podatki. Ker pa je žal ta tehnologija zaenkrat še v konceptni fazi z omejenimi poskusnimi fazami, ni pricakovati, da bo stopila v veljavo prav kmalu. Kljub temu pa je ta tehnologija uspela usmeriti pozornost nase in dogajajo se resni premiki, kateri jo bodo pocasi iz koncepta premaknili v pilotsko fazo, katera bo vsekakor osupljiva in bo radikalno spremenila to, kako gledamo na zasebnost in na mobilnost. Viri in literatura Metadium, Introduction to Self-Sovereign Identity and Its 10 Guiding Principles, 2019 D. Gisolfi, M. Patel, R. Radulovich, Decentralized Identity Introduction. IBM Corporation, 2019 T. Lyons, L. Courcelas, K. Timsit, Blockchain and Digital Identity. The European Blockchain Observatory and Forum, 2019 D. Gisolfi, Self-sovereign identity: Why blockchain? IBM Corporation, 2018 Decentralized Identity. Microsoft Corporation, 2018 European Blockchain Services Infrastructure (EBSI). [2020]. The 2019 EBSI use cases. https://ec.europa.eu/cefdigital/wiki/display/CEFDIGITAL/EBSI European Blockchain Services Infrastructure (EBSI). [2020]. ESSIF How we use SSI. https://ec.europa.eu/cefdigital/wiki/display/CEFDIGITALEBSI/ESSIF+How+we+use+SSI#ESSIFHowweuseSSI-Introduction C. Gomez Munoz, SSI and eIDAS: a vision on how they are connected. 2019 NACRT STRATEGIJE TRŽENJA IZDELKOV WARRIORBLEND Avtorja: Julija Jelušic Južnic, Andraž Praprotnik B2, Visoka šola za poslovne vede; študij Management in informatika, 2.stopnja Povzetek Proteinski dodatki rastlinskega izvora linije Sunwarrior so že razširjeni na obmocju Združenih držav Amerike in Kanade, podjetje pa želi v zadnjem casu prodreti tudi na Evropski trg. Izdelali smo strategijo trženja za ta izdelek, ki temelji na sodelovanju s socialnimi vplivneži (''social media influencer'') z namenom doseganja mlajše aktivne populacije, ki se dobro znajde v digitalni sferi. Strategija je sicer prilagojena na ta izdelek, in njemu podobne, vendar se veliko opisanih prijemov lahko uporablja tudi za trženje drugih izdelkov tej skupini. Kljucne besede: proteinski dodatki, trženje, socialni vplivneži, mreženje Uvod Izdelali smo strategijo trženja za proteinske dodatke linije Sunwarrior, podjetja Sun Brothers, LLC, s sedežem v ZDA. Podjetje, ki je bilo ustanovljeno leta 2008, je do danes znamko Sunwarrior naredilo globalno prepoznavno. Njihovi izdelki se prodajajo v preko 60 državah po celem svetu. Vizija podjetja je ustvariti beljakovine in druge prehranske dodatke, ki koristijo zdravju in hkrati ohranjajo planet. Znamka Sunwarrior ponuja izdelke izkljucno rastlinskega izvora. Izdelki so brez jajc, soje, glutena, dodanega sladkorja, pšenice, kvasa in pridelani brez kemikalij ali kislinske hidrolize. Izvorne surovine (grah, riž, bob, konoplja) so pridelane naravno in na trajnosten nacin. Kmetije s katerimi v podjetju sodelujejo so v delnem lastništvu zaposlenih, kar jim omogoca delež pri dobicku. Pri proizvodnji se uporabljajo naravni encimi za locevanje škroba od proteina. kar pomeni, da je posledicno ta prašek bolj koncentriran. Embalaža njihovih izdelkov je iz recikliranega materiala in se jo lahko ponovno reciklira. (Sunwarrior, 2020) Analiza Analiza priložnosti in nevarnosti, ki se kažejo v širšem okolju trženja V nadaljevanju bomo predstavili analizo priložnosti in nevarnosti. Priložnosti Za globalni trg proteinskih dodatkov je v obdobju od 2021 do 2028 pricakovana letna rast za 8,6%. Kljucni faktor rasti za zajeto obdobje je predvsem vse vecje zavedanje kupcev o pomenu osebnega zdravja in dobrega pocutja. Povecan poudarek na gibanju in ukvarjanju s športom, ki ga spodbujajo vladne organizacije, športni klubi in fitnes centri bodo povecali tudi pomen prehranskih dodatkov za energijo in obvladovanje teže. Vse vecji del naše populacije je zaposlenih v oblikah dela, ki ne dovoljujejo dostopa do rednih in zdravih obrokov, hkrati pa nas družba spodbuja, da je ideal športna in vitka postava, zato se vedno bolj zvišuje pomen prehranskih dopolnil na osnovi proteinov. (Grand View Research, 2021) Interes za proteinske dodatke iz rastlinskih virov se povecuje, ker so takšni proteini polni pomembnih hranilnih snovi, primerni za vegane, ter so manj obremenjujoce za prebavo. (Mobin, 2020) Kot priložnost vidimo tudi spodbujanje vladnih in nevladnih organizacij k zmanjšanju živalskih produktov, ki s tem v prihodnje odpira vrata za povecanje produktov pridelanih na rastlinski osnovi, bo v prihodnje tudi cenejši vir beljakovin. Nevarnosti Za trg je znacilna agresivna konkurenca, ki ima primerljive ali celo nižje cene nudi široko ponudbo podobnih izdelkov. Nekateri proizvajalci imajo v ponudbi tudi izdelke z bolj optimalnim razmerjem beljakovin. Analiza potreb porabnikov in njihovega nakupnega vedenja (za izbran izdelek/storitev) Ciljni trg primeren za prodajo izdelka Sunwarrior Warrior Blend so prebivalci Evrope, Severne Amerike in Avstralije v starostnih skupinah od 20 do 34 ter 35 do 49 let (aktivno prebivalstvo). Potencialni kupci prihajajo iz srednjega in višjega sloja, ki so bolj izobraženi in živijo v urbanih okoljih. Vecina jih je uporabnikov socialnih omrežij. protein-supplement-market-3 Slika 1: Ciljni trgi po starostnih skupinah (ResearchAndMarkets.com, 2018) Izdelek uporabniku omogoca na zdrav nacin izboljšati vadbo, vzdrževati in povecati mišicno maso ter ohranjati zdrave kosti. Prednost izdelka je v popolnoma ekološki pridelavi, brez dodanih sladkorjev in z visokim deležem rastlinskih beljakovin (83%). Pri pridelavi se uporabljajo le organski encimi in ne kemikalije ali kislinska hidroliza. Analiza sedanjega trženjskega spleta za posamezne ciljne trge (segmente) v zvezi z izbranim izdelkom/storitvijo Izdelek Sunwarrior Warrior Blend proteini so prehranski dodatek narejen iz mešanice štirih virov beljakovin. Vsebuje grahove in konopljine beljakovine, goji jagode ter kokosove MCT mašcobe iz celega kokosa. Pripravimo si jih lahko v obliki napitkov, pudingov, plošcic ali palacink. Oblikovanje prodajne cene Cena je oblikovana na podlagi stroškov proizvodnje in prilagojena konkurencnim cenam. Ocenjujemo, da podjetje pri postavljanju cene izdelka sledi strategiji srednje vrednosti, kar pomeni, da je izdelek srednje kakovosti in ima srednjo ceno. Ta strategija je namenjena porabnikom, ki jim je pomembna tako kakovost kot tudi cena izdelka. (Kotler, 2004) Tržne poti Za trženje preucevanega izdelka se uporablja neposredno in posredno tržno pot. Primer neposredne poti je prodaja preko spletne strani podjetja. Posredne tržne poti pa vsebujejo zastopnike, posrednike in pospeševalce. Trženje izdelka omogocajo trgovine in ustanove, ki nudijo zdravo prehrano in spodbujajo zdrav ter trajnostni nacin življenja. Trženjsko komuniciranje Podjetje na podrocju trženjskega komuniciranja vecinoma uporablja internet. Razvito ima mocno skupnost, ki jo gosti na svojem portalu, kjer lahko uporabniki najdejo nasvete za zdravo življenje, pripravo obrokov in se ekološko ozavešcajo. Podjetje za širitev prepoznavnosti imena svoje znamke uporablja vplivnostni marketing. Cilji trženjskega komuniciranja so razširiti in obdržati bazo potencialnih kupcev, jim predstaviti izdelek in jim ga prodati. Analiza konkurentov (za izbran izdelek/storitev) Med glavne konkurente glede na velikost podjetja, bazo sledilcev, primerljivih izdelkov in cen izdelkov se uvršcajo podjetja Garden of Life, Orgain in Kos. Nekaj prednosti in slabosti podjetja Sunwarrior v primerjavi s konkurenco je v spodnji tabeli: Tabela 5: Prednosti in slabosti Prednosti Slabosti Sunwarrior prvi na trgu s takim izdelkom komentarji glede okusa izdelka Garden of Life najstarejše podjetje (izkušnje) nepregledna, pomanjkljiva spletna stran Orgain široka izbira podobnih izdelkov skoncentrirani samo na ameriški trg Kos izstopajoc design najmanjša skupnost uporabnikov Pri trgih kot je trg s prehranskimi dodatki in promoviranjem zdravega nacina življenja so glavni mediji socialna omrežja. Preko njih se podjetja promovirajo in širijo svojo vizijo ter poslanstvo. Primerjava števila sledilcev na treh najvecjih socialnih omrežjih je v naslednji tabeli. S tabele lahko vidimo, da imajo starejša podjetja (Sunwarrior in Garden of Life) vecje število sledilcev, ki jim daje doloceno prednost pred konkurenco. Tabela 2: Sledilci na socialnih omrežjih Instagram Facebook Twitter Sunwarrior 106k 618k 30k Garden of Life 170k 201k 109k Orgain 127k 186k 18k Kos 75k 18k 1k Za kupca pomemben dejavnik pri izbiri izdelka je cena. Primerjava cen podobnih izdelkov podjetja Sunwarrior in konkurencnih podjetij: Tabela 3: Cene primerljivih izdelkov Cena izdelka (500g) Sunwarrior $ 26,60 Garden of Life $ 34,30 Orgain $ 16,60 Kos $ 19,20 Trženjska SWOT analiza po posameznih ciljnih trgih za izbran izdelek/storitev Tabela 4: SWOT analiza NOTRANJE OKOLJE PREDNOSTI SLABOSTI Kvaliteten izdelek Eden izmed prvih takih izdelkov na trgu Trdna vizija Velika baza sledilcev v primerjavi s konkurenco Reciklirana embalaža (ekološki dejavnik) Malo vplivnežev (influencerjev) s podrocja športa Ime podjetja ne odraža namena izdelka ZUNANJE OKOLJE PRILOŽNOSTI NEVARNOSTI Vecanje trga, vedno vec potencialnih kupcev Spodbujanje vladnih in nevladnih organizacij k trajnostnemu razvoju Veliko ostalih podobnih izdelkov Nizke cene konkurence Trg po COVID-19 Strateške usmeritve za trženje ma izbranih ciljnih trgih Ciljni trg za izdelek je globalen. Z izdelkom posebej naslavljamo uporabnika mlajših do srednjih let (od 20 do 49 let), ki se ukvarja s športno aktivnostjo in mu veliko pomeni zdrava prehrana, prvenstveno rastlinskega izvora, poudarjamo pa tudi trajnostno naravo proizvodnje izdelka. Opredelitev ciljnih trgov v prihodnosti Ciljni trg opredeljen v tej nalogi je slovenski trg, vendar je potencial izdelka mnogo širši, promovira se ga lahko povsod po svetu glede na to, da se ideja o pomenu izdelkov rastlinskega izvora širi. Trenutno ima izdelek predvsem uporabnike s podrocja ZDA in Kanade. Identifikacija vrednostnih prioritet za posamezne tržne segmente Vrednostne prioritete vecanja tržnega segmenta na slovenskem trgu bi bila predvsem ciljanje na skupine, ki pri sebi izpostavljajo vrednote trajnostnega nacina življenja, ter vegetarijanskega in veganskega nacina prehranjevanja. Pozicioniranje Odlocili smo se za pozicioniranje izdelka glede na lastnosti in uporabnika. Pri izdelku bomo izpostavili, da gre za izdelek, ki je rastlinskega izvora, tako bomo apelirali na uporabnike, ki so vegetarijanci in vegani, kar je v svetovnem merilu vedno širša tarcna skupina. Prav tako bomo pridobili kupce, ki dajejo prednost zdravi hrani rastlinskega izvora, pa se ne nujno prehranjujejo izkljucno s prehrano iz rastlinskih virov. Izdelek je posebej primeren za uporabnike, ki se posvecajo športnim aktivnostim. Poudarili bi torej, da je izdelek rastlinskega izvora in torej bolj privlacen za te tarcne skupine glede na izdelke, ki so pretežno živalskega izvora. Izpostavili bi tudi, da je postopek proizvodnje tega izdelka bližje naravi in posledicno boljši za okolje, kar je tudi dolocena lastnost, ki je privlacna za skupino uporabnikov, ki dajejo prednost trajnostnemu nacinu življenja. Torej z izpostavitvijo dejstva, da je izdelek rastlinskega izvora in pridobljen na trajnostni nacin, pridobimo kupce, ki kot svoje vrednote izpostavljajo sonaravni nacin življenja, skrb za svoje zdravje in kondicijo, ter prehrano pretežno iz rastlinskih virov. Strateške usmeritve Strateška usmeritev je uveljavitev modernejših postopkov za proizvodnjo, ki bi omogocale višji odstotek vsebnosti beljakovin. Izdelek/Storitev Izdelek je ima trenutno 84% vsebnosti proteinov, kar bi bilo glede na konkurenco lahko bolje, saj so na trgu tudi izdelki z višjim razmerjem, ki nam na racun tega prevzemajo kupce. Izdelek bi lahko izboljšali z uveljavitvijo novejših proizvodnih postopkov. Zasledili smo, da naj bi obstajala nova metoda, z boljšim razmerjem encimov, ki bi pripomogla k bolj optimalni razgradnji škroba v proizvodnem procesu, kar posledicno pomeni višjo koncentracijo proteinov. Postopek je trenutno sicer še v preizkusni fazi, vendar bi se lahko v nekaj letih že uporabljal. Posledicno bi imeli proizvedli izdelek, ki ne konkurira le na trgu proteinov rastlinskega izvora, ampak kotira visoko na celotnem trgu. Cena V primeru, da nam uspe uveljaviti to novo metodo, ki bi pomenila, da imamo izdelek z višjo vsebnostjo beljakovin, potem je tu smiselno, da ceno zvišamo, glede na to, da ponujamo kvalitetnejši izdelek. Tržne poti Izdelek podjetje že prodaja v vseh glavnih spletnih trgovinah z zdravo prehrano pri nas, vendar gre pri tem za posrednike, prek katerih se lahko izdelek naroci. Za povecano prisotnost na slovenskem trgu predlagamo, da se ustvari spletna trgovina v slovenskem jeziku povezana s spletno stranjo Sunwarrior Slovenija, ki bo olajšala slovenskemu uporabniku direkten dostop do izdelka. Zdi se nam tudi smiselno, da bi za promocijo izdelka najeli promotorje, ki bi izdelek promovirali v fitnes centrih in na treningih moštvenih športov, od njih pa bi bilo možno izdelek direktno tudi kupiti. Glede na trenutno situacijo z virusom COVID se nam zdi vprašljivo, kdaj in ali bo takšna oblika promocije sploh možna. Trženjsko komuniciranje Pri trženju izdelka se bomo posebej posvetili grajenju ti. skupnosti okoli njega. To pomeni, da ob promoviranju izdelka ponudimo uporabniku tudi zgodbo, ter možnost, da se poveže v skupnost, ki izdelek že uporablja. Prek te skupnosti lahko uporabnik deli izkušnjo uporabe z drugimi. Gre za relativno novo metodo, ki jo je spodbudil narašcajoc pomen socialnih medijev v trženju. To pomeni, da na spletni strani prek katere izdelek tržimo pustimo tudi prostor za navezovanje direktnega socialnega stika z uporabnikom, bodisi prek foruma, ki ga gostimo sami, ali pa prek spletnih strani na socialnih medijih kot so Facebook in Instagram. Pri takšnem (morda navideznem) stiku z uporabnikom, gradimo na zaupanju, spodbujamo pogovor in pridobivamo neposredne povratne informacije za izboljšavo izdelka, ali naše marketinške strategije. Pogovor o izdelku usmerjamo z objavo lastnih clankov o njegovih prednostih in z deljenjem receptov, ki ga vkljucujejo, ter s spodbujanjem uporabnikov, da tudi sami delijo svoje izkušnje prek našega omrežja. Tu bi izpostavili še pomen spletnih vplivnežev (angl.''influencer''), to so uporabniki socialnih medijev s vecjim številom sledilcev, navadno usmerjenih v promocijo posebnih nacinom življenja. Že vec kot dve tretjini Severno Ameriških maloprodajnih podjetji za trženje uporablja kakšno obliko take promocije. (Newberry, 2019) Izbira pravega spletnega vplivneža pomeni neposreden stik z našo tarcno skupino, vzpostavitev zaupanja in višja prepoznavnost naše znamke. Ob identifikaciji primernih spletnih vplivnežev bi jim ponudili svoj izdelek in jih prosili, da svojo uporabniško izkušnjo delijo s svojimi sledilci na Instagramu in Facebooku. (Newberry, 2019) Dejstvo je, da veliko predvsem mlajših uporabnikov takim oblikam oglaševanja zaupa bolj kot tradicionalnem oglaševanju na televiziji in radiu, ter da ima to celo prednost pred drugimi oblikami internetnega oglaševanja. Tak nacin pridobivanja uporabnikov se nam zdi še posebej primeren za naš izdelek, ki je namenjen tocno doloceni ciljni skupini, za katero lahko predvidevamo, da pogosto uporabljajo socialna omrežja. Pri tem se poudarjajo tiste prisotne pozitivne lastnosti izdelka, kot so okus, prijetna tekstura, naš glavni poudarek pa je, da je izdelek zaradi višje vsebnosti beljakovin bolj kakovosten. Zakljucek Pri proteinih WarriorBlend gre za izdelek, ki je posebej primeren za ljudi, ki jih zanima zdrav in aktiven življenjski slog, prehrana pretežno rastlinskega izvora, ter trajnostna pridelava. Ker se tak segment populacije zvišuje, sploh pod vplivom pandemije COVID-19, ki je mnoge osvestila o pomenu zdravega in aktivnega sloga življenja, se nam zdi smiselno, da se tak izdelek in drugi njemu podobni bolj oglašuje in razvija. Njegov pomen je tudi v tem, da je protein iz rastlinskih virov primeren za vegane, ki so prav tako segment populacije, ki se zvišuje; ter da je lažje prebavljiv za alergike in ljudi, ki imajo težave z laktozno intoleranco. Ugotavljamo, da so glavne strateške usmeritve promocija izdelka s pomocjo socialnih vplivnežev prek socialnih omrežji. Zelo verjetno je, da se bodo v prihodnosti tradicionalne oblike oglaševanja umikale tem novim socialno-digitalnim oblikam, posebno ko gre za izdelke, ki so namenjeni mlajši generaciji, ki je digitalno osvešcena. Povezava s socialnim vplivnežem ja parasocialni odnos, prek katerega se uporabniki pocutijo, da so doticni osebi blizu, da jim je podobna, da jo poznajo, ceprav to morda ni nujno res. Toda, ta simuliran bližnji odnos pomeni, da uporabnik vplivnežu bolj zaupa, kot bi igralcu v tradicionalnem posnetem oglasu, ali pa celo prodajalcu/promotorju, ki izdelek promovira pred njim. Te oblike oglaševanja ne gre podcenjevati, saj obsega vedno vecji odstotek globalnega trženja, pricakovano pa je, da se bo njen pomen v prihodnosti še zviševal. Tako naša naloga ni relevantna zgolj za opisani izdelek, ampak opisuje strategije, ki jih je smiselno uporabiti in upoštevati tudi pri drugih izdelkih, ki želijo doseci podobne populacije. Viri in literatura Grand View Research. (2021). Dietary Supplements Market Size, Share & Trends Analysis Report By Ingredient (Vitamins, Proteins & Amino Acids), By Form, By Application, By End User, By Distribution Channel, And Segment Forecasts, 2021 - 2028. Pridobljeno iz Grand View Research: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/dietary-supplements-market Herakovic, N. (2015). IZZIVI INDUSTRIJE 4.0. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Fakulteta za strojništvo. Kotler, P. (2004). Management trženja. GV Založba. Mobin, A. (2020). Whey Protein vs Plant Protein: Which One is Better? Pridobljeno iz Best for Nutrition: https://bestfornutrition.com/whey-protein-vs-plant-protein/#:~:text=Plant-based%20protein%20is%20very%20good%2C%20but%20it%20is,who%20are%20lactose%20intolerant%2C%20and%20have%20digestive%20issues. Newberry, C. (2. maj 2019). Influencer Marketing Guide: How to Work With Social Media Influencers. Pridobljeno iz Hootsuite: https://blog.hootsuite.com/influencer-marketing/ ResearchAndMarkets.com. (2018). Global Plant Protein Market Report 2018: Size, Market Share, Application Analysis, Regional Outlook, Growth Trends, Key Players, Competitive Strategies and Forecasts, 2016-2026. Pridobljeno iz https://www.businesswire.com/news/home/20181130005115/en/Global-Plant-Protein-Market-Report-2018-Size. Sunwarrior. (2020). About Us. Pridobljeno iz Sunwarrior: https://sunwarrior.com/pages/about-us SPREMEMBA VEDENJA POTROŠNIC V CASU EPIDEMIJE PRI NAKUPOVANJU LICIL Avtorici: Angela Angelovska in Sabina Kapular Visoka poslovna šola; Tržno komuniciranje in odnosi z javnostmi Povzetek Raziskovalna naloga odraža vedenje potrošnic pri nakupovanju licil pred in med epidemijio covid-19 v Sloveniji. Namen raziskave je bil predvsem pridobitev podrobnejs.ega vpogleda v spremembe nakupnega vedenja porabnic v casu epidemije. Cilj raziskave je usmerjen k iskanju odgovorov na vpras.anja, kako epidemija z nalezljivim virusom covid-19 vpliva na vsakdanje navade porabnic licil in kako to vpliva na nakupni proces izdelkov za licenje, predvsem pa kako kupujejo v zadnjih mesecih, na podlagi c.esa se odloc.ajo za nakup, kje opravljajo svoje nakupe. V raziskavi sva uporabili anketni vprašalnik in sva ugotovili, da je epidemija mocno spremenila oziroma izoblikovala navade potrošnic pri nakupovanju licil. Rezultati naše raziskave kažejo da so Slovenske potrošnice v casu epidemije z virusom covid-19 v povprecju manj pogosto opravljajo nakupe z licili kot pred epidemijo. Kljucne besede: vedenje porabnikov, nakupovanje, epidemija, covid-19, licila, raziskava. Uvod “Se zavedamo, kaj se dogaja v naših glavah, ko sprejemamo svoje nakupne odlocitve? Kateri dejavniki vplivajo na naše nakupno vedenje? Smo bolj racionalni ali bolj emotivni porabniki in kupci? Ali nakupne odlocitve sprejemamo bolj pod vplivom notranjih, osebnih dejavnikov ali se prepustimo vplivom dejavnikov iz okolja?” (Prodnik, 2011, stran 24). Del našega vedenja so naše misli, obcutki, dejanja in stališca, ki jih zagovarjamo. V širše podrocje vedenja cloveka, spada pojem, vedenja porabnikov. Clovekovo vedenje predstavlja nekakšna povezava med posameznikom in njegovim okoljem. Zajema dolocene specificne oblike dejanj, ki so povezane z nakupovanjem ali narocanjem izdelkov od ustreznih podjetij (Damjan & Možina, 1998). Dejavnike, ki vplivajo na nakupno vedenje porabnika lahko razdelimo na notranje in zunanje. Tiste, ki se nanašajo na posameznika in tiste, na katere posameznik nima vpliva ter prihajajo iz zunanjega okolja. Tema najine seminarske naloge se nanaša na spremembe vedenja porabnic v casu Covid epidemije. Obravnavali bomo zunanje dejavnike, ki vplivajo na vedenje porabnic licil. Kotler (2004, str. 182) opredeljuje pojem vedenja porabnikov kot podroc.je, ki prouc.uje, kako posamezniki, skupine in podjetja izbirajo, kupujejo in uporabljajo izdelke, storitve, ideje ali doz.ivetja, da bi zadovoljili svoje potrebe in z.elje, in kako se jih po uporabi znebijo. Epidemija virusa covid-19 v Sloveniji Kot navaja Ožbolt (2009), kriza in zaostrene razmere, v katerih se znajde doloceno gospodarstvo, igrajo pomembno vlogo pri proucevanju vpliva na spremembe okolja, v katerem se nahaja porabnik. Padec kupne moci, povzrocajo neugodni gospodarski kazalci dolocene države, kar se lahko odraža v vedenju porabnikov. Nekaterim od njih ne bo uspelo nadomestiti kupne moci v zmernem casovnem obdobju in bodo zato prisiljeni varcevati. Po pojavu prvih primerov okužbe s virusom covid-19 v Sloveniji, leto 2020, je Vlada Republike Slovenije za zajezitev širjenje epidemije sprejela razlicne ukrepe, ki so povezane z nakupovalnim procesom. Zaradi sprejetih ukrepov je bil velik del podjetij prisiljen zacasno prenehati z obratovanje. Trgovine z živilskim blagom so bile edine trgovine, ki so imeli dovoljenje za obratovanje. Vlada je kupcem priporocila, naj kupovanje opravljajo preko spletne trgovine. Vsi tisti, ki so svoj nakup še vedno želeli opraviti fizicno so morali med nakupom zašcititi ustni in nosni predel z masko ali z drugo obliko zašcite, kot so šal, ruta itd., obvezna je bila tudi uporaba rokavic ter razkuževanje rok ob vstopu v trgovino. Zaradi omejenega števila kupcev, ki so lahko bili istocasno v trgovine, so bili potrošniki prisiljeni uporabljati vozicke. V casu epidemije s virusom SARS-Cov2, so bili potrošniki deležni mnogih drugih priporocil, kako med nakupovanje poskrbeti za zmanjšanje možnosti prenosa okužbi. Med nakupovanjem in med cakanjem v vrsti pri blagajni, so potrošniki morali upoštevati tudi razdaljo od vsaj 2 metra. Velik del potrošnikov so se soocili s strahom pred okužbo ali prenosom okužbe na ljudi v svoji bližini, predvsem, predvsem tiste z oslabljenim imunskim sistemom, ki so za okužbo bolj dovzeti. Kljub temu, je vedno takšnih potrošnikov, ki delujejo pretirano samozavestno in mislijo, da se jim ne bo zgodilo nic slabega, in zaradi tega med nakupovanjem se sploh niso držali ukrepov in priporocil, ki pripomorejo k zmanjšanju tveganja za okužbo ali prenos okužbe na druge ljudi, s katerimi so v stiku (Benedicic, 2020). Po Quelch in Jocz (2009), na podlagi prioritet izdelke in storitve razvršcamo v štiri skupine. V casu epidemije se vecina ljudi odloca za nakup osnovnih življenjskih dobrin, s katerim zadovoljujejo samo osnovne potrebe po preživetju. Ostale skupine dobrin, v izrednih situacijah za potrošnika niso zelo pomembne. Predstavljajo sicer luksuzne dobrine, katerih nakup je upravicen, kljub temu da so namenjene užitku potrošnika, in dobrine, ki si jih potrošnik želi, vendar jih lahko preloži na kasnejši nakup ali nepotrebne dobrine (Benedicic, 2020). Ceprav je po svetu v zadnjih desetletjih veckrat prišlo do izbruha epidemij, pandemij in ostalih izrednih dogodkov, nic ni imelo tako velikega vpliv na nakupne navade potrošnikov po celem svetu kot trenutni SARS-Cov2 virus. Potrošniki, z veliko željo do nakupovanja so zaceli z uporabo spleta, kot trgovina, ki omogoca nakup dobrin brez tveganja za prenos okužbe. Med epidemijo je spletna trgovina zamenjala tradicionalno trgovino, vendar ali bi se potrošniki po koncani epidemiji vrnili na tradicionalnim nakupovanjem, bomo zvedeli iz rezultatov naše ankete. Raziskava “Eden izmed razlogov za raziskovanje vedenja porabnikov je nedvomno vloga vedenja nas samih kot porabnikov. Pomemben del nas.ega z.ivljenja prez.ivimo po nakupih, veliko c.asa pa porabimo, ko o izdelkih ali storitvah razmis.ljamo, se o njih pogovarjamo ali jih spremljamo v medijih. Vsekakor pa izdelki in njihov nac.in uporabe pomembno vplivajo na nas.e vsakodnevno z.ivljenje” (Mumel, 1999, stran 23). Naredili sva spletno anketno raziskavo o spremembi vedenja potrošnic v casu epidemije pri nakupovanju licil, ki daje vpogled v boljše poznavanje in razumevanje vedenje potrošnikov med epidemijo, ter kako je epidemija vplivala na njihove nakupovalne procese. Anketni vprašalnik sva naredili na spletni strani 1ka.si, in sva ga delili preko elektronske pošte ter preko družabnih omrežij, kot so Instagram in Facebook. Raziskava je potekala med osebami ženskega spola, starih med 18 in 35 let. Vsebovala je 14 vprašanj, trajala je od 26. 3. 2021 do 15. 5 2021. Anketo je uspešno odgovorilo 37 anketirancev.. Vprašalnik Anketni vprašalnik, dostopen na spletnem naslovu: https://www.1ka.si/a/334964. Licenje v casu epidemije koronavirusa. 1. Starost: . 18-24 let (78%) . 25 – 29 let (16%) . 30 – 35 let (3%) . 35+ let (3%) 2. Ali se liciš vsak dan (pod licenje se upošteva tudi nanos BB kreme, maskare) ? . DA (43%) . NE (41%) . Obcasno (16%) 3. Ali uporabljaš licila nizkega, srednjega ali visokega ranga? . nizkega (Essence) (19%) . srednjega (L’Oreal) (70%) . visokega (Dior, Armani) (11%) 4. Ali je epidemija koronavirusa vplivala na tvoje vsakdanje navade licenja? . se popolnoma strinjam (38%) . se strinjam (38%) . se ne strinjam (22%) . se popolnoma ne strinjam (3%) 5. Koliko pogosto ste pred epidemijo nakupovale pripomocke za licenje? . 1x na teden (8% ) . 1x na mesec (46%) . 1x na pol leta (46%) 6. Ali ste pred epidemijo koronavirusa nakupovale licila preko spletne trgovine ali v fizicni trgovini? . v fizicni trgovini (92%) . preko spleta (8%) 7. Ali na vaš nakup vpliva predhodnje testiranje brezplacnega vzorca izdelka? . se popolnoma strinjam (24%) . se strinjam (54%) . se ne strinjam (16%) . se popolnoma ne strinjam (5%) 8. Ali na vaš nakup vpliva nasvet prodajalca? . se popolnoma strinjam (11%) . se strinjam (49%) . se ne strinjam (32%) . se popolnoma ne strinjam (8%) 9. Ali je epidemija koronavirusa vplivala na vaše nakupovalne navade licil v fizicni trgovini? . se popolnoma strinjam (30%) . se strinjam (51%) . se ne strinjam (14%) . se popolnoma ne strinjam (5%) 10. Koliko pogosto v casu epidemije nakupujete pripomocke za licenje? . 1x teden (6%) . 1x mesec (31%) . 1x na pol leta (63%) 11. Ali v casu epidemije bolj nakupujete preko spletne trgovine ali v fizicni trgovini? . v ficicni trgovini (60%) . preko spletne trgovine (40%) 12. Ali ste v casu epidemije koronavirusa bolj premišljeno nakupovale licila, kot pred epidemijo? . se popolnoma strinjam (14%) . se strinjam (43%) . se ne strinjam (34%) . se popolnoma ne strinjam (9%) 13. Ali ste bili bolj zadovoljni s spletnim nakupom ali nakupom v fizicni trgovini? . v fizicni trgovini (83%) . s spletnim nakupom (17%) 14. Ali na podlagi izkušenj s spletnim nakupovanjem v casu epidemije se boste tudi v prihodnje pogosteje odlocile za spletni nakup licil? . se popolnoma strinjam (6%) . se strinjam (40%) . se ne strinjam (37%) . se popolnoma ne strinjam (17%) Analiza po vprašanjih Odgovori na vprašanja so preracunani v odstotke: Rezultati Na osnovi rezultatov raziskave sva ugotovili, da raziskovalno populacijo predstavljajo slovenske potrošnice, stare od 18-35 let. Na vprašanje, ali se licijo vsak dan, jih je vec kot polovica odgovorila, da se ne licijo vsak dan (41 %), oziroma da se licijo obcasno (16 %). Vecji odstotek (70 %) naših preiskovank uporablja licila srednjega ranga, v katerega med drugim spadajo MAC, L’Oreal, presenetljiv je bil odstotek in kar 11 %, da uporabljajo licila višjega ranga (Dior, Armani). Porabnice so kar v 57 % dejale, da so njihovi nakupi danes bolj nac.rtovani in premis.ljeni. Rezultati kaz.ejo, da porabnice svoje nakupe iz nakupovanja preko spleta med epidemijo, svoj nakup sedaj preusmerjajo k fizicnim prodajalnam. 63 % porabnic pa je spremenilo tudi druge navade, in sicer nakup licil, ki je bil enkrat na mesec so raje nadomestile z nakupi licil enkrat na pol leta. Pred epidemijo je kar 92 % preiskovank nakupovalo licila v fizicni trgovini, v casu epidemije se je odstotek zmanjal za 32 %. Na 78 % porabnic licil vpliva testiranje brezplacnega vzorca ter 60 % porabnic pravi, da na njihovo nakupovanje vpliva nasvet prodajalca. 85 % preiskovank je odgovorilo da epidemija nalezljive bolezni covid-19 vpliva na njihove nakupovalne navade, 25 % pravi da epidemija nima vpliva na njihove navade nakupa licil. Zakljucek Rezultati naše raziskave kažejo da so Slovenske potrošnice v casu epidemije covid virusa v povprecju manj pogosto opravljale nakupe z licilih kot pred epidemijo. Presenecene sva nad odzivom slovenskih potrošnic, da bo samo 46 % potrošnic nadaljevalo nakup preko spleta. Se strijava, da spletne prodajalne podjetjem omogocajo dostop do številnih novih potrošnikov z relativno nizkimi stroški, vendar pa to ne pomeni, da tradicionalne trgovine z licil niso vec pomemben prodajni kanal. Res je, da spletno nakupovanje omogoca številne prednosti kot so dostopnost 24/7, vec informacij, nepomembnost casa kot kraja in pa predvsem ciljno targetiranje na ciljno skupino. Med zanimivimi podatki, ki sva jih pridobile z anketiranjem je da, na 78 % porabnic licil vpliva testiranje brezplacnega vzorca ter 61 % porabnic pravi, da na njihovo nakupovanje vpliva nasvet prodajalca. Torej podatka kažeta, kar lahko tudi zasledimo v razlicnih poslovnih novicah, da nimamo vec spletne in klasicne prodajalne ampak imamo prodajalno, ki ima dva prodajna kanala, ki se enostavno prepletata in sta vse manj locena. Kot zgoraj navedeno, se nama je zdel zanimiv podatek da je 87 % porabnic, bolj zadovoljnih z nakupom v fizicni trgovini, vendar pri vprašanju ali bodo po koncani epidemiji nadaljevale s spletnim nakupom, se je 60 % porabnic odlocilo da bo nakup nadaljevalo v fizicni trgovini. Kljub temu, da se opaža porast nakupovanja prek spleta, ostaja dejstvo, da se vecina nakupov še vedno opravlja v klasicnih prodajalnah, saj kljucne prednosti klasicne prodajalne in nakupa v klasicni prodajalni so da se potrošniki še vedno pocutijo bolje, izdelek lahko otipajo, testirajo in prejmejo takoj in, užitek, ki ga nudi nakupovalna izkušnja. Spreminjanje cloveškega vedenja je eden od najbolj zahtevnih izzivov današnjega casa s katerim se soocajo med drugim upravljavci blagovnih znamk kot na nenazadnje tudi mi sami. Dokazano je da smo ljudje nagnjeni k pasivnemu vedenju, ki ga zaznamuje avtomatizirano odlocanje. Ce je bilo to povsem zadovoljivo in v redu v obdobju stabilnosti, se v teh turbulentnih casih pokazalo, da za ljudi je potrebno še veliko vec navigacije v teh nemirnih vodah. Viri in literatura Benedicic, Nakupne navade slovencev v casu koronavirusa, Koper: Fakulteta za management, 2020. Dostopno na spletnem naslovu: http://www.ediplome.fm-kp.si/Benedicic_Tjasa_20201005.pdf Damjan, Janez in Stane Možina, Obnašanje potrošnikov, Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 1998. Drus.tvo za marketing Slovenije (2009). Trz.enjski monitor DMS. Dostopno na spletnem naslovu: https://www.dmslo.si/navdihujemo/zakladnica-znanja/trzenjski-monitor-dms Kotler, P. Trz.enjsko upravljanje. Ljubljana: Slovenska knjiga, 1996. Mumel, D. (1999). Vedenje porabnikov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor. Ožbolt, Spremembe vedenja porabnikov v casu recesije: primer nakupnega procesa izdelkov vsakdanje rabe, Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2009. Dostopno na spletnem naslovu: http://www.cek.ef.uni-lj.si/u_diplome/ozbolt3879.pdf Prodnik, Vedenje porabnikov, 2011 Dostopno na spletnem naslovu: http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Vedenje_porabnikov-Prodnik.pdf STRATEGIJA TRŽENJA ESET ENDPOINT PROTECTION Avto: Petra Veber Visoka šola za poslovne vede, Marekting management (2. stopnja) Povzetek Tako kot se je spremenil svet, se je spremenilo tudi podrocje kibernetske varnosti. Trženje tovrstnih rešitev je v današnjem casu kljucnega pomena. Vsekakor pomembno vlogo predstavlja sam izdelek, ki je na trgu konkurencen in se diferencira od ostalih. Vsako podjetje ima svoje kupce segmentirane, tako je jtudi v podjetju Si splet, kjer je glavni trženjski poudarek na poslovnih uporabnikih. Podjetja postajajo vse bolj ranljiva na podrocju kibernetske varnosti in so vse pogostejša tarca hekerskih napadov. Zato je še toliko bolj pomembno, da se zavedajo pomena varnosti in uporabljajo vrhunske varnostne rešitve, katere so priznane in visoko rangirane po Gartnerju. Pomembno pa je dejstvo, da razvijalec varnostnih rešitev sledi trendu na tem podrocju. ESET se je na spremembe hitro odzval in lansiral na trg izpopolnjen ter izboljšan izdelek ESET Endpoint Protection, ki ga je poimenoval ESET PROTECT. ESET PROTECT zagotavlja vec zašcitnih funkcij, katere so nujno potrebne za varno poslovanje vsakega podjetja. Kljucne besede: ESET Endpoint Protection, kibernetska varnost, poslovni uporabniki Uvod Vsako podjetje ne glede na velikost, naj bi imelo svojo strategijo trženja. V nadaljevanju se bomo osredotocili na trženje varnostnih rešitev ESET za poslovne uporabnike v podjetju Si splet d.o.o. Podjetje Si splet d.o.o. je bilo ustanovljeno v letu 2001. Glavna dejavnost podjetja je trženje varnostnih rešitev na podrocju informacijskih tehnologij (Lasten vir). V letu 2002 je podjetje pridobilo ekskluzivno partnerstvo s podjetjem ESET za distribucijo varnostnih rešitev ESET v Sloveniji, tako za namizne, prenosne racunalnike, mobilne naprave, kot tudi za strežniško strojno opremo. ESET že dolga leta ni vec samo anti virus, vendar je podjetje, ki ponuja celoten spekter varnostnih rešitev, ki jih podjetje potrebuje za svoje varno poslovanje. POSLANSTVO PODJETJA: Sodelovanje z eticnimi in strastnimi ljudmi, gradimo varnejše tehnološko okolje za vsakogar. To delamo z izobraževanjem in z zavezanostjo k raziskovanju in razvoju. (ESET, b.d.) VIZIJA PODJETJA: Našim uporabnikom bomo omogocili, da uživajo ves svoj potencial in potencial svoje tehnologije v varnem digitalnem svetu. (ESET, b.d.) VREDNOTE PODJETJA: (ESET, b.d.) - POGUM: ne izbiramo enostavnih poti. Nenehno premikamo meje in smo odloceni, da bomo tako prispevali k boljšemu jutri. - INTEGRITETA: spodbujamo iskrenost in poštenost v vsem kar pocnemo. Imamo eticni pristop k poslovanju. - ZANESLJIVOST: ljudje morajo vedeti, da lahko racunajo na nas. Trdo delamo in tako izpolnjujemo svoje obljube, gradimo zaupanje in odnose. - STRAST: smo strastni, zagnani in odloceni. Verjamemo vase in v to kar delamo. Glavna skrb podjetja je varnost domacih in poslovnih uporabnikov. Analiza stanja Pri analizi stanje se bomo sprava osredotocili na izdelke, ki jih podjetje ponuja. Izdelke delimo v dve temeljni skupini: 1. IZDELKI ZA DOMACE UPORABNIKE Vkljucujejo licence za 1–10 naprav. Izdelke locimo glede na platformo in sicer Windows okolje, IOS in Android. 2. IZDELKI ZA POSLOVNE UPORABNIKE Paleta izdelkov je precej široka, najbolj prodajan izdelek pa je ESET Endpoint Protection, katerega potrebuje vsako podjetje. Za poslovne uporabnike velja, da je licenca univerzalna in se lahko namesti tako na racunalnike, telefone in tablicne racunalnike s katerimkoli operacijskim sistemom ter strežnike. Ciljne skupine podjetja Z vidika marketinga je znacilnosti ciljnih skupin smiselno razdeliti v tri temeljne skupine: - demografske in druge objektivizirane znacilnosti, - psihografske znacilnosti in - vedenjske znacilnosti. (Snoj, Gabrijan 2015) V podjetju Si splet d.o.o. kupce delimo v vec segmentov. SEGMENT DOMACIH UPORABNIKOV V ta segment sodijo uporabniki, ki imajo 1–4 naprav (racunalniki, prenosniki, mobilni telefoni in tablicni racunalniki z operacijskim sistemom Android). V segmentu domacih uporabnikov so tudi študentje in upokojenci, ki predstavljajo pomemben tržni delež. Navedena skupina je upravicena do 50% popusta na nakup izdelka ESET Internet Security, kateri jim poleg anti virusa omogoca zašcitne funkcije kot so zašcita spletne kamere, elektronsko bancništvo, domacega omrežja, anti spam in proti ribarjenju. V segment domacih uporabnikov, štejemo tudi podjetja, s.p.je, društva in zavode, ki imajo do 10 naprav in ne uporabljajo za svoje poslovanje lastnega strežnika. Ena za podjetje pomembna cilja skupina so tudi otroci, stari med 4–15 let. V tem segmentu je podjetje pricelo projekt s 01.11.2020, kjer gre za ozavešcanje naših najmlajših glede kibernetske varnosti. (Si Splet poslovni nacrt, januar 2020) SEGMENT POSLOVNIH UPORABNIKOV Poslovne uporabnike delimo na (ESET, b.d.): MIKRO IN MALA PODJETJA: v to skupino sodijo podjetja, ki imajo 5 – 25 delovnih naprav SREDNJE VELIKA PODJETJA: podjetja z 26 – 100 delovnih naprav VELIKA PODJETJA: 100+ delovnih naprav. Analiza sedanjega trženjskega spleta Analiza se nanaša na izdelek ESET Endpoint Protection, ki je namenjen poslovnim uporabnikom. Nanaša se na priložnosti za trženje izdelka in možnosti za nova tržišca, oziroma kako povecati prihodke od prodaje in optimizirati izdelek. Izdelek oziroma storitev prakticno potrebuje vsako podjetje, da zašciti svoje podatkeke pred hekerskimi vdori. Z izdelkom zavarujemo vse pomembne podatke podjetja, da lahko varno deluje. Tabela 1: Priložnosti in nevarnosti. PRILOŽNOSTI NEVARNOSTI • narašcajoce povpraševanje po varnostnih rešitvah, • novi virusi so najbolj dragocena priložnost, • razširitev varnostnih rešitev na mobilne telefone (pojav novih tržnih poti), • narašcajoce povpraševanje zaradi COVID-19 (delo od doma), • vec sredstev na voljo za marketing in dviganje prepoznavnosti blagovne znamke, • pomanjkljivosti konkurentov • brezplacne razlicice antivirusnih rešitev konkurentov, • skoraj nasicen trg, • upadajoca donosnost, • pogajalska moc kupcev, • nižanje stroškov po podjetjih Zaradi porasta kibernetskih groženj narašca povpraševanje po varnostnih rešitvah. Tudi novi virusi zagotovo spadajo med najbolj dragocene priložnosti. Glede na vse vecjo popularizacijo mobilnega delovnega okolja je smotrna razširitev varnostnih rešitev tudi na mobilne telefone in tablice. Prav tako je zaradi trenutne zdravstvene situacije (Covid – 19) ter posledicno dela od doma predvideno povecanje povpraševanja po varnostnih rešitvah. Predstavitev izdelka ESET Endpoint Protection Produkt ESET Endpoint Security Protection koristi vecplastni pristop, ki uporablja vec tehnologij v dinamicnem ravnovesju za stalno uravnoteženje uspešnosti, odkrivanja in napacnih pozitivnih rezultatov, kar organizacijam omogoca: - Zašcito pred izsiljevalskimi programi - Preprecitev ciljnih napadov - Preprecitev odtekanja podatkov - Zaznavanje naprednih stalnih groženj Slika 1: Endpoint Protection (www.eset.si, 2021). Upravljamo ga z ESET Secirat Management Center, ki zagotavlja pregled na enem mestu v realnem casu za koncne uporabnike, tako na lokaciji kot tudi izven podjetja. Omogoca nam: - Celovit pregled nad omrežjem - Upravljanje varnosti na enem mestu - Kreiranje porocil po meri - Popolno avtomatizacijo upravljanja varnosti Slika 2: ESET Security Management center (www.eset.si, 2021). ESET Security Management Center | ESET Velika prednost produkta sta strojno ucenje ter vecplastna obramba. Natancneje, strojno ucenje se uporablja v obliki konsolidiranega izhodnega in nevronskega omrežja. Za globok pregled omrežja lahko skrbniki vklopijo poseben agresivni nacin strojnega ucenja, ki deluje tudi brez internetne povezave. Prav tako imajo izdelek zmožnost zaznavanja predhodne izvedbe zlonamerne programske opreme med izvajanjem in po izvedbi. Slika 3: Vecplastna obramba (www.eset.si, 2021). Novo podrocje uporabe izdelka omogoca oblacna razlicica, ESET PROTECT, pri kateri podjetje prihrani pri nakupu, namestitvi ali vzdrževanju dodatne strojne opreme, saj celotno upravljanje poteka daljinsko preko oblacnih storitev. Omogoca upravljanje varnosti na enem mestu, varen dostop preko spletnega brskalnika ter samodejno posodobitev programske razlicice. Tržne poti Partnerski program V podjetju Si Splet d.o.o. imamo vec tržnih kanalov. Eden najpomembnejših je naša zelo dobro razvita partnerska mreža. V našem partnerskem programu imamo 440 poslovnih partnerjev, ki so IT vzdrževalci oz se ukvarjajo z IT varnostjo v Sloveniji (Lasten vir). Partnerje imamo razdeljene v partnerske razrede, kjer vsak partnerski razred ponuja dolocene ugodnosti. Pogodbe s partnerji obnavljamo na letni ravni in imajo vsako leto možnost napredovati v partnerski razred z višjo prodajo in si tako zagotoviti boljše partnerske pogoje. V kolikor dolocenega prometa ne dosegajo, pa lahko nazadujejo v partnerskem razredu. Direktna prodaja V podjetju imamo tudi svojo direktno prodajo, kjer imamo 3 skrbnike kljucnih strank. 1 skrbnik je namenjen za partnerski program, dva pa za direktno prodajo vecjih strankam. Pod direktno prodajo štejemo tudi našo spletno prodajo, ki je 24/7, vendar gre za omejitev samo za domace uporabnike (1–4 delovne naprave) in poslovne uporabnike do 25 delovnih postaj. Trženjsko komuniciranje Tržno komuniciranje izvajamo preko spleta. Naša spletna stran je registrirana pod www.eset.si in imamo velik doseg, saj imamo mocan SEO. Domena je registrirana že 20 let, upravljajo pa jo najvecji Google strokovnjaki, da smo po zadetkih na prvem mestu. Velik del komuniciranja je tudi preko Google oglaševanja in prikazovalnih oglasov. Poleg navedenega imamo komunikacijo tudi preko družabnih medijev – Facebook, Linkedin in Instagram. OFFLINE komuniciranje pa izvajamo preko radijskih oglasov, PR clankov v IT casopisih ter jumbo plakatov, v primeru da gre za vecjo trženjsko akcijo. Trženjska SWOT analiza za izbrani izdelek Tabela 2: Trženjska SWOT analiza za izbrani izdelek. PREDNOSTI (S) SLABOSTI (W) - nizek sistemski odtis, - ne upocasnjuje sistema - prisotnost v vec kot 200-ih državah po celem svetu, - številka 1 varnostni partner iz Evropske unije, - rešitev zasnovana za hitro delovanje brez prekinitev, - visok tržni delež na domacem trgu, - tehnicna podpora v slovenskem jeziku, - centralno upravljanje, - lahka namestitev, - brezplacne posodobitve, - razvejana prodajna mreža, - razmerje med kakovostjo in ceno, - sodelovanje z univerzami in študenti - pocasen odziv na tržne trende s strani principala, - velike družbe nas še vedno obravnavajo kot manjšega ponudnika varnostnih rešitev, - prepoznavnost skozi ESET NOD32 in ne skozi varnostnega partnerja, ki ponuja celovite IT rešitve, - visoki stroški raziskav in razvoja PRILOŽNOSTI (O) NEVARNOSTI (T) - narašcajoce povpraševanje po varnostnih rešitvah, - novi virusi so najbolj dragocena priložnost, - razširitev varnostnih rešitev na mobilne telefone (pojav novih tržnih poti), - narašcajoce povpraševanje zaradi COVID-19 (delo od doma), - vec sredstev na voljo za marketing in dviganje prepoznavnosti blagovne znamke, - pomanjkljivosti konkurentov - brezplacne razlicice antivirusnih rešitev konkurentov, - skoraj nasicen trg, - upadajoca donosnost, - pogajalska moc kupcev, - nižanje stroškov po podjetjih Najvecji razlocevalni prednosti glede na konkurencne produkte sta nizek sistemski odtis in lahka implementacija v podjetje. Te prednosti izkorišcajo priložnosti, saj program ne upocasnjuje sistema ter se hitro namesti. Zagotovo so med vecjimi prednostmi tudi visok tržni delež na domacem trgu, tehnicna podpora v slovenskem jeziku, centralno upravljanje i brezplacne posodobitve. Med slabostmi prevladuje pocasen odziv principala na tržne trende, saj posledicno zamujamo z dodatki, ki so jih konkurenti že lansirali na trg. Kot slabost bi lahko izpostavili tudi prepoznavnost kot manjšega ponudnika varnostnih rešitev, kar bomo poskušali odpraviti z izboljšanim marketingom. Med priložnostmi bi izpostavili nove viruse, ki so zagotovo najbolj dragocena priložnost. Pod poglavitno nevarnost bi lahko izpostavili brezplacne razlicice antivirusnih programov, kjer pa pa vidimo priložnost za dodatna orodja ter kvaliteto zašcite, ki jih brezplacne razlicice ne omogocajo. Slika 4: ESET prednosti. (ESET – interni vir) Strateške usmeritve za trženje na izbranem ciljnem trgu Ciljni trg je jasno definiran in opredeljen. Ciljni trgi ostajajo nespremenjeni. Ker je podjetje Si splet del globalnega podjetja, smo prisotni v vec kot 220 državah z enako strategijo in tržno usmeritvijo. V Sloveniji omejitev prakticno nimamo. Naši glavni cilji na kratek rok: - izboljšanje produkta ESET Endpoint Protection s pridružitvijo vsaj treh varnostnih rešitev: produkt 3 + 1, ki bo zagotavljal višji nivo varnosti - usmeritev na vecje korporacije ter pridobitev vecje prepoznavnosti v tem segmentu. Podjetju nov ciljni trg predstavljajo najvecje družbe v Sloveniji (1.000 + delovnih postaj). Trenutno vecja prepoznavnost v tem segmentu še ni zadovoljiva, saj je ESET dolga leta veljal kot ESET NOD32, ki je namenjen domacim uporabnikom in prvi produkt izpred 30-ih let. Pozicioniranje izdelka V zadnjem Gartnerjevem porocilu je ESET opredeljen kot edini »Challenger« že drugo leto zapored. Ta pomembna ugotovitev temelji na Gartnerjevi oceni ESET-ove popolnosti vizije in zmožnosti izvrševanja. Porocilo vsebuje tudi trenutne trende in vpoglede s trga Endpoint protection ter kako prilagoditi strategijo kibernetske varnosti za preprecevanje novih napadalnih tehnik. Slika 5: Gartner (vir: www.eset.com, 2022). Vsako leto Gartner Peer Insights predstavi ponudnike storitev, ki so med kupci najbolje ocenjeni. ESET Endpoint Security je eden izmed sedmih najbolje ocenjenih ponudnikov leta 2019. Rešitev je bila prepoznana po enostavni implementacije, zanesljivosti, pravocasnem odzivu ter kakovosti tehnicne podpore. Celotno porocilo ponuja sintezo pregledov in ocen prodajalcev, mnenja strokovnjakov in uporabniške izkušnje za tiste, ki se odlocajo za nakup storitve Endpoint Protection. Strateške usmeritve Strateška usmeritev je izboljšanje produkta ESET Endpoint Protection, ki je namenjen podjetjem od 26–100 naprav. Trenutno ESETova vecplastna tehnologija omogoca hitro in ucinkovito odzivanje na kibernetske grožnje. Gre za antivirusno zašcito pred grožnjami, katero je mogoce upravljati s centralne konzole. (ESET, b.d.) Izboljšava izdelka Si splet je s 01.02.2021 lansiral izboljšan izdelek na trg, ki se po novem imenuje ESET PROTECT ADVANCED. Centralna konzola za upravljanje je tako mogoca v oblaku kot tudi on-premise. V obeh konzolah pa je implementriano: - ESET Dynamic Threat Defense, ki ponuja še eno stopnjo varnosti za izdelke ESET, kot so izdelki za varnost elektronske pošte in izdelki za koncne tocke z uporabo tehnologije peskovnika v oblaku za zaznavanje novih, nikoli prej vidnih groženj. - ESET Full Disk Encryption, ki je preprosta za šifriranje in omogoca popolno daljinsko upravljanje kljucev za šifriranje koncnih tock in varnostne politike za datoteke na trdih diskih, prenosnih napravah in e-poštnih sporocilih. - Pred tem se je vsak izdelek tržil kot samostojen produkt s tremi centralnimi konzolami za upravljanje. Z združitvijo treh produktov, je tako nastal nov produkt, katerega je mogoce upravljati enostavno iz ene centralne konzole, varnost pa je na višji ravni, kot samo z ESET Endpoint Protection. Zakljucek Produkt ESET Endpoint Security predstavlja kakovosten izdelek, cigar prepoznavnost in uporabnost se iz leta v leto povecuje ter s tem tudi tržni delež. Cilj je, da uporabnost in kvaliteto produkta prepoznajo tudi vecje korporacije. Kot navaja Gartner, kupci produkt uvršcajo med 7 najbolje ocenjenih produktov vezanih na zašcito pred kibernetskimi napadi. Glede na trend porasta kibernetskih groženj se potreba po takšnih produktih povecuje. Na podlagi ocen zadovoljstva strank in širjenjem prepoznavnosti za prihodnja leta ocenjujemo povecanje tržnega deleža tudi med vecjimi korporacijami (1000+ delovnih postaj). K temu bo bistveno pripomogla uporabniška izkušnja in trženjsko komuniciranje, ki se redno prilagaja razmeram na trgu. Viri in literatura Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M. in Brennan, R. (2019). Marketing, An Introduction: Third Edition. Sneha, M.S. in Krishna, P.K. (2018). Alanlysis of Business Strategies of Salesforce.com Inc. International Journal of Case Studies in Business, IT and Education Snoj, B., Gabrijan V. (2015). Marketing konceptualne in celostne razsežnosti. Maribor: Založba Pivec. Društvo za marketing Slovenije. Najdeno 28.5.2021 na spletnem naslovu https://www.dmslo.si/zapis/kako-stratesko-nacrtovati Si splet d.o.o.. Najdeno 21.11.2020 na spletnem naslovu http://sisplet.com/ ESET. Najdeno 28.05.2021 na spletnem naslovu https://www.eset.com/si/poslovni-uporabniki Gartner. Najdeno 28.5.2021 na spletnem naslovu https://www.gartner.com/reviews/market/endpoint-protection-platforms/vendor/eset/product/eset-endpoint-security ESET. Najdeno 28.5.2021 na spletnem naslovu https://www.eset.com/int/business/gartner-reports/ Si splet d.o.o. (januar, 2020). Poslovni nacrt podjetja. Interni vir. ESET. b.d. na spletnem naslovu https://www.eset.com/si/ ESET, spol. S.r.o. (b.d.). Interna prezentacija. Interni vir. ELEKTRONSKO POSLOVANJE KNJIŽNIC S SISTEMOM COBISS Avtor: Dejan Lesjak Visoka šola za poslovne vede, Poslovna informatika (1. stopnja) Povzetek Za hrambo podatkov o gradivih, so s prihodom racunalnikov in informacijskih tehnologij, knjižnice razvile informacijske sisteme, ki so izpodrinili iskanje gradiva po kataložnih listkih. Zaradi sodelovanja med knjižnicami, se je kmalu pojavila potreba po standardizaciji, s tem pa je bila omogocena interoperabilnost. Kot tipicen primer elektronskega poslovanja so tako tudi tu pomembne mednarodne institucije, ki skrbijo za standardne formate zapisov. Ceprav so dejanske implementacije uvedle nekaj razširitev, ravno gradnja na teh standardih omogoca uporabo razlicnih, med seboj povezanih, informacijskih sistemov, ki olajšajo uporabo delo uporabnikom, na primer medknjižnicno izposojo, kot tudi samim knjižnicam, na primer narocanje knjig s pomocjo standardnih protokolov. Na našem podrocju prevladuje informacijski sistem COBISS, ki se je uveljavil tudi v bližnjih državah. Sistem nastaja od leta 1991 in danes vkljucuje podatke iz vec kot 900 knjižnic. Kljucne besede: elektronsko poslovanje, informacijski sistem, knjižnicarstvo, COBISS. Uvod Nekoc so knjižnice hranile kataloge knjig na kartonckih, zloženih v predalcke – t.i. kataložnih listkih, v zacetku pisanih na roko. Kot pri mnogih dejavnostih, pa je tudi tu scasoma prišlo do uporabe prednosti ki jih prinaša elektronsko poslovanje. V devetdesetih letih prejšnjega stoletja so knjižnice prehajale na racunalniško katalogizacijo in izposojo gradiva. Leta 1991 je IZUM promoviral sistem COBISS (Kooperativni online bibliografski sistem in servisi) kot nadgradnjo sistema vzajemne katalogizacije. Ime COBISS je v uporabi tako za organizacijski model povezanosti knjižnic, kot tudi za programsko opremo, ki ta model omogoca. Na prelomu stoletja je prišla nova generacija te programske opreme, IZUM pa sedaj opravlja vlogo nacionalnega centra COBISS v Sloveniji in razvija programske opreme. Poleg katalogov, sistem podpira tudi vrsto storitev za knjižnice: evidenco izposoje gradiva z enotnim vmesnikom, vodenje in upravljanje podatkov o clanih knjižnice, upravljanje podatkov o zalogi gradiva, avtomatizacijo nabave publikacij, medknjižnicno izposojo. Za delo posamezne knjižnice je COBISS tako celovit informacijski sistem, ki lahko pokrije celotno poslovanje. Elektronsko poslovanje s sistemom COBISS Trenutno je v uporabi tretja generacija programske opreme COBISS. Na prelomu stoletja je bila izdana verzija s segmentom Medknjižnicna izposoja, leto kasneje pa se je pridružil še segment Nabava. Uvajanje nove generacije je potekalo postopno. Najprej so se pridružile vecje knjižnice, zatem pa v prvih letih okoli 10 do 15 na leto. Za uporabnike je IZUM organiziral tecaje in uvajalne obiske, da bi jim cimbolj olajšali delo z novim poslovnim sistemom. (Kolaric, 2009) Postopkovna orientiranost – preverjanje pred nadaljevanjem postopka ali so vnešeni vsi potrebni parametri, je omogocila vecjo konsistenco, tako v postopkih, kot v vnešenih podatkih. Pri uvajanju sistema v manjših mestih so se pojavili tudi tehnicne težave. Knjižnice so bile ponekod v internet prikljucene z zastarelimi povezavami, tudi preko 33 kbps telefonskih modemov. Dodatno obremenitev, tudi malo boljših povezav, so pomenili racunalniki namenjeni uporabnikom, kjer so si ti lahko na primer prenašali filme. Ker je bila nova programska oprema bolj zahtevna glede sredstev racunalnika, je bilo potrebna nadgradnja tudi teh. (Kolaric, 2009) Leta 2005 je prišel v uporabo nov segment Zaloga, ki je bil prisoten že v prejšnji generaciji, za prehod na nov nacin dela pa so bili organizirani novi tecaji. Izkazalo pa se je da na tem podrocju knjižnice le pocasi prehajajo iz testne postavitve na produkcijsko. Zaradi zamika, so uporabniki od tecaja do dejanske uporabe že dosti pozabili. IZUM pa je zaradi tega, kot pogoj za prisotnost na tecaju postavil uporabo sistema v pravem okolju. Prehod pa je pomenil tudi priložnost za pregled podatkov o zalogi in s tem popravke in izboljšanje informacij o inventarju. (Kolaric, 2009) Zanimivo je bilo tudi uvajanje sistema COBISS v šolske knjižnice, kjer je prej bila vecja raznolikost sistemov. Decembra 2015 je bil namrec razglašen Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o knjižnicarstvu (ZKnj-1A), ki je dolocal obvezno vkljucenje šolskih knjižnic v nacionalni vzajemni bibliografski sistem do konca leta 2018. Zavod Republike Slovenije za šolstvo je v ta namen organiziral brezplacna izobraževanja za knjižnicarje šol. Med prednostmi prehoda je bilo izpostavljeno upoštevanje nacel IFLA/UNESCO, avtomatizacija lokalnih funkcij knjižnice, upoštevanje varstva osebnih podatkov (GDPR), spletne aplikacije Najbolj brane knjige, Biblos, Knjižnicno nadomestilo, Spletno ucenje. Uporabniki pa so s tem pridobili enoten sistem do katerekoli knjižnice v državi. (Muhvic Šumandl, 2018) Poslovanje knjižnice z uporabnikom (B2C) Na B2C strani se uporabnik – clan knjižnice s sistemom sreca prek iskalnika po elektronskem katalogu knjig COBIB. Sprva je bil na voljo na enobarvnih terminalih v samih knjižnicah v tekstovni obliki, znan pod imenom COBISS/OPAC, obicajno poleg predalov kataloga v listkovni obliki. Zamenjal ga je COBISS+, s katerim lahko danes uporabnik gradiva išce v udobju domacega fotelja, preko sodobnega spletnega vmesnika, na naslovu https://cobiss.si/. Poleg iskanja po katalogu, lahko clan knjižnice tudi preveri katero gradivo ima izposojeno na dom, podaljša izposojo in poravna obveznosti, kot je clanarina. Po sistemu medknjižnicne izposoje, lahko tudi naroci knjige, ki jih posamezna knjižnica nima. V katalogu tako najde knjigo, ki je na voljo v neki drugi knjižnici, sistem pa bo poskrbel za narocilo transporta. Knjigo potem lahko uporabnik prevzame v svoji knjižnici. Taka izposoja je možna tudi z nekaterimi knjižnicami v tujini, na primer British Library in Gemeinsamen Verbundskatalog. Medsebojno izmenjavo podatkov pa omogoca združljivost formata COMARC z UNIMARC. Uporabnik v sistemu lahko tudi doloci da ga ta opozori ob izteku roka izposoje po elektronski pošti ali z SMS sporocilom. Na voljo pa je tudi mobilna aplikacija mCOBISS. Slika 1: Uporabniški vmesnik iskalnika po bazi COBIB. (vir: https://plus.si.cobiss.net/) Slika, ki vsebuje besede besedilo Opis je samodejno ustvarjen Poslovanje knjižnic z drugimi organizacijami in podjetji (B2B) COBISS poskrbi tudi za dele elektronskega poslovanja z ostalimi knjižnicami. Prej opisana medknjižnicna izposoja je primer takega poslovanja, kjer COBISS omogoca avtomatizacijo procesa. Modul programske opreme Nabava, pa omogoca tudi avtomatizacijo postopkov pridobivanja monografskih publikacij – ne le nakupa, ampak tudi menjavo in prejem darovanega gradiva. Od leta 2006 segment Nabava omogoca narocanje s standardom EDIFACT po nižjih nakupnih cenah. (Kolaric, 2009) Mednarodno sodelovanje Sistem COBISS je zaradi zacetkov v skupni državi bil v uporabi tudi v nekaterih ostalih clanicah nekdanje Jugoslavije in v regiji. Leta 2003 je bil podpisan Sporazum o vzpostavitvi mreže COBISS.net in prostem pretoku bibliografskih zapisov (IZUM, n.d.), ki se kreirajo v avtonomnih knjižnicnih informacijskih sistemih sodelujocih držav. V omrežju zdaj sodelujejo knjižnicni sistemi v Sloveniji, Srbiji, Makedoniji, Bosni in Hercegovini, Crni gori, Bolgariji in Albaniji in na Kosovem, odprto pa je vabilo Hrvaški. Katalogi COBISS sestavlja vec podatkovnih baz, povezanih v enoten informacijski sistem. Poleg COBIB – vzajemne bibliografsko-kataložne baze, so med osrednjimi še baza knjižnic COLIB ter normativna datoteka osebnih in korporativnih imen CONOR. Vkljucene pa so tudi lokalne baze knjižnic. Seveda so pri uvajanju bili prisotni problemi, za lažjo komunikacijo se ponudniki in uporabniki srecujejo na rednih konferencah, ki jih prireja IZUM. Formati in standardi Za shranjevanje in izmenjavo bibliografskih podatkov so se razvili standardi MARC (MAchine-Readable Cataloging). MARC I je nastal kot poskusni projekt Kongresne knjižnice v Washingtonu 1965/66. V angloameriškem sodelovanju, mu je sledil MARC II, temu pa razlicni MARC formati v posameznih državah, ki pa so dovolj odstopali od osnove, da je bilo mednarodno sodelovanje onemogoceno. V ZDA, kjer je format nastal, zdaj uporabljajo verzijo MARC 21, zanj pa skrbi organizacija American Library Association. (Brešar, 2004) Mednarodna federacija združenj knjižnicarjev in knjižnic (IFLA) predstavlja interese knjižnic in informacijskih storitev ter njihovih uporabnikov. Z namenom poenotenja razlicnih MARC formatov, je pri njenem delu leta 1977 nastal bibliografski format UNIMARC, ki je opisan v prirocniku UNIMARC Manual: bibliographic format. V trenutni uporabi je tretja izdaja iz leta 2008. (IFLA, 2019) Ob nastajanju vzajemnega kataloga COBIB, se je sprva uporabljal UNIMARC. Vendar so bile z razvojem novih funkcij potrebne dopolnitve in v 90tih letih je nastal format COMARC/B za bibliografske podatke. Temu se je pridružil še COMARC/H za podatke o stanju zaloge in COMARC/A za normativne podatke. Formate COMARC vzdržuje IZUM. (Brešar, 2004) Bibliografski podatki: COMARC/B Format COMARC/B doloca zapise podatkov o sami publikaciji, kot so naslov, avtor, mednarodni identifikatorji (ISBN, ISSN, ...). Kot za druga dva formata v družini, IZUM izdaja prirocnik za uporabnike, ki je na voljo tudi brezplacno na spletu. Podatki o stanju zaloge: COMARC/H Podatki so zapisani v formatu COMARC/H, ki ga je IZUM razvil ko UNIMARC formata za stanje zaloge še ni bilo. Upoštevali pa so priporocila iz predloga standarda ISO/TC46/SC9-N34. Normativna datoteka osebnih in korporativnih imen: COMARC/A Kot povsod v elektronskem poslovanju, so tudi tukaj pomembni standardi. Normativna baza osebnih in korporativnih imen CONOR omogoca standardiziranje imen avtorjev v knjižnicnih katalogih. Avtorji namrec lahko za nekatere knjige uporabljajo psevdonim, lahko spremenijo svoje osebno ime ali, pri korporativnih avtorjih, ime organizacije. Da bi v katalogu publikacij lahko našli vsa dela istega avtorja, ne glede na ime pod katerim je bila publikacija izdana, je zato potrebno izbrati enotno znacnico, ostale pa dopisati v sistem. Zapisi v bazi uporabljajo format COMARC/A – razlicica formata UNIMARC (Authorities format) – mednarodnega standarda, ki ga je razvila IFLA. Slika 2: Primer zapisa avtorja z dvema variantama imena v bazi CONOR. (vir: https://plus.si.cobiss.net/) Slika, ki vsebuje besede besedilo Opis je samodejno ustvarjen Zakljucek Poslovni sistem COBISS omogoca knjižnicam konsistentno in avtomatizirano poslovanje, tako s svojimi clani kot tudi z drugimi knjižnicami in dobavitelji. Povezanost z mednarodnimi organizacijami in uporaba standardov pri formatih izmenjave podatkov pa omogoca sodelovanje z drugimi sistemi v drugih državah, in celo cenejše nabavne cene gradiva. Uporabniku sistem prinese udobje elektronskega poslovanja, kot je dostopnost kadarkoli in kjerkoli ter mnogo lažje iskanje po katalogih gradiv kot so to predstavljali kataložni listki. Z dodajanjem elektronskih gradiv in povezavo sistema Biblos za izposojo knjig v elektronski obliki, pa so slovenske knjižnice na dobri poti v elektronsko prihodnost. Viri in literatura Bajda, U. (2018). Sistemi avtomatizacije v šolski knjižnici: SAOP – Šolska knjižnica, WinKnj, COBISS2 in COBISS3. Konferenca COBISS. Maribor: IZUM. Brešar, T. (30. september 2004). Primerjava formatov MARC 21 – UNIMARC – COMARC. Organizacija znanja, str. 105-112. IFLA. (21. avgust 2019). UNIMARC formats and related documentation. Pridobljeno iz IFLA: https://www.ifla.org/publications/unimarc-formats-and-related-documentation IZUM. (brez datuma). O mreži COBISS.net. Pridobljeno 17. november 2020 iz Mreža COBISS.net: https://www.cobiss.net/si/mreza-cobiss-net.htm IZUM. (7. oktober 2020). Platforma COBISS. Pridobljeno iz COBISS: https://www.cobiss.net/si/platforma-cobiss.htm#c8 IZUM. (7. oktober 2020). Programska oprema COBISS3. Pridobljeno iz COBISS.SI: https://www.cobiss.si/c3/ Kolaric, M. (31. december 2009). Uvajanje segmentov programske opreme COBISS3 v Sloveniji. Organizacija znanja, str. 199-203. Muhvic Šumandl, R. (2018). Šolske knjižnice v sistemu COBISS.SI. Konferenca COBISS. Maribor: IZUM. Strahinic, J. (2018). COBISS – pogled s perspektive šolskega knjižnicarja. Konferenca COBISS 2018. Maribor: IZUM. STRATEGIJA RAZVOJA GASTRONOMSKEGA TURIZMA V LJUBLJANI Avtorici: Kaja Šubelj, Klara Judež Visoka šola za poslovne vede, Marketing management (2.stopnja) Povzetek Slovenija je nosilka naziva Evropska gastronomska regija 2021, zato je potrebno poudariti vlogo gastronomskega turizma v državi. V strategiji razvoja turisticne destinacije Ljubljana 2021-2027, ima veliko vlogo gastronomija, ki predstavlja eno izmed konkurencnih prednosti Ljubljane. Gastronomija je ena izmed glavnih elementov pri oblikovanju dodane vrednosti za goste. Na podlagi tega sva se odlocili, da analizirava turisticno ponudbo Ljubljane, s poudarkom na gastronomski ponudbi. V analizo sta zajeti primarna in sekundarna turisticna ponudba, analiza turisticnega prometa ter analiza konkurencnih destinacij. Rezultati analize so nama pomagali pri sestavi SWOT analize in identifikaciji kljucnih prednosti Ljubljane. Oblikovali sva strategijo, ki vsebuje poslanstvo, vizijo in cilje. Opisali sva razvojni koncept, ki definira glavno konkurencno prednost Ljubljane, segment gostov na katere je potrebno ciljati ter krovno zgodbo Ljubljane, ki vkljucuje vlogo gastronomskega turizma. Za konec sva podali še ukrepe, na podlagi katerih bi se sestavljena strategija lahko uresnicila. Ugotovili sva, da bi implementacija strategije zahtevala bolj podrobne analize in ukrepe. Strategija bi bila definitivno izvedljiva, Ljubljani pa bi prinesla kljucne prednosti v svetu gastronomskega turizma. Kljucne besede: gastronomija, turizem, Ljubljana, strategija Uvod Ena izmed skritih prednosti Ljubljane je vsekakor njena gastronomija. Vecina ljudi v preteklosti tega niti ne bi opredelila kot prednost. V zadnjih letih pa se daje velik poudarek na razvoj kulinaricne in vinske ponudbe v Ljubljani. Na podlagi že napisanih strategij za turizem v Ljubljani (2014-2020 in 2021-2027), ki opredeljujejo mocno vlogo gastronomije, sva sestavile samostojno Strategijo razvoja gastronomskega turizma v Ljubljani. Mnenja sva, da ima mesto zelo velik potencial na tem podrocju, katerega je potrebno izkoristiti na pravi nacin. Ljubljana bi lahko v prihodnosti postala poznana kot evropska gastronomska prestolnica, kjer se združuje kulinaricna in vinska ponudba iz celotne Slovenije. Vsekakor pa je ponudbo potrebno graditi na pet-zvezdicnih doživetjih, ki predstavljajo glavni motiv za obisk Ljubljane na strani tujih turistov. V clanku sva analizirali že obstojeco turisticno in gastronomsko ponudbo in na podlagi tega tudi sestavili celotno strategijo in ukrepe za njeno izvedbo. Analiza turizma v Ljubljani 25. junija 1991 je bila Ljubljana razglašena za prestolnico neodvisne in samostojne Slovenije, še danes pa velja za najbolj razvito mesto države. Mesto leži v Ljubljanski kotlini, v osrednjem delu Sloveniji, na nadmorski višini 300 metrov. Ljubljana je destinacija, ki je primerna za obisk v vseh letnih casih. Zato se tudi turizem iz leta v leto bolj razvija. Poznana je kot zeleno in romanticno mesto, ki ima po zaslugi bogate zgodovine in arhitekta Jožeta Plecnika, veliko za ponuditi. Turizem se razvija v taki meri, da so z njim zadovoljni tako turisti kot lokalna skupnost. Javni zavod Turizem Ljubljana, ustanovljen leta 2001, spodbuja razvoj mesta in sodelovanje turisticnih ponudnikov, s katerimi skupaj gradijo na promociji celotne Osrednje Slovenije. Prizadevajo si sprostiti preobremenjene tocke v mestu in graditi na promociji ponudbe izven mestnega središca na podrocju Osrednje Slovenije. (Mestna obcina Ljubljana, 2020) Primarna turisticna ponudba Ljubljana je mesto katerega turisti obišcejo predvsem zaradi bogate primarne turisticne ponudbe. Center Ljubljane slovi po arhitekturi znanega arhitekta Jožeta Plecnika. Ene izmed njegovih glavnih del in hkrati glavnih znamenitosti mesta so: Narodna in univerzitetna knjižnica Ljubljana, Tromostovje, Cevljarski most, Glavna tržnica, Poletno gledališce Križanke ter kompleks mrliških vežic na pokopališcu Žale. Ena izmed kljucnih znamenitosti je vsekakor Ljubljanski grad, kjer se skozi celo leto odvijajo razlicne prireditve, ki privabijo številne obiskovalce. Na grad je mogoce priti z vzpenjaco ali po urejeni peš poti. Na gradu so možni vodeni ogledi, tako za otroke kot tudi starejše. Znotraj objekta se nahajajo Restavracija Strelec, Gostilna na Gradu, Grajska kavarna in Grajska vinoteka Strelec. Glavno središce centra Ljubljane pa je zagotovo Prešernov trg s Franciškansko cerkvijo, poleg njega pa tudi Zmajski most, ki je poznan kot simbol Ljubljane. Mesto je bogato tudi z zgodovinskimi atrakcijami. Ene izmed njih so kolišca na Ljubljanskem Barju, ki se nahajajo na obrobju Ljubljane. Poleg antropogenega dela primarne ponudbe, ima Ljubljana tudi naravni del primarne ponudbe. V to ponudbo spadajo Krajinski park Tivoli, Rožnik, Šišenski hrib, reka Ljubljanica, Ljubljansko barje, Iški vintgar ter celotno podeželje na obrobju Ljubljane, kjer je speljana Sadna cesta, na katero se obiskovalci odpravijo peš ali s kolesom. (Horwath & Horwath Consulting Zagreb, 2020) Sekundarna turisticna ponudba Sekundarna ponudba se nanaša predvsem na prometno in turisticno infrastrukturo ter gastronomsko ponudbo, katere so v nadaljevanju tudi bolj podrobno opisane. Poleg naštetih sem spadajo tudi kulturna ponudba, šport in rekreacija ter prireditve in festivali. Prometna infrastruktura Ljubljana je središce Slovenije, njena lega pa je na sticišcu pomembnih prometnic. To pomeni, da je mesto dobro prometno dostopno. V Ljubljano peljeta avtocesti A1 (primorska/štajerska) in A2 ( gorenjska/dolenjska). Okoli razširjenega centra Ljubljane tece sklenjen obroc cest in avtocest, imenovan Ljubljanska obvoznica, z namenom razbremenitve mestnega prometa. Center Ljubljane je sicer v nekem delu zaprt za avtomobile, vendar še vedno dobro dostopen. Za vse tiste, ki jim vožnja z avtom ne diši prevec, se v centru nahajata Glavna avtobusna in železniška postaja, ki omogocata povezavo Ljubljane z ostalimi deli Slovenije. Znotraj celotne Mestne obcine Ljubljane in v šestnajstih primestnih obcinah, javno podjetje Ljubljanski potniški promet d.o.o., skrbi za nemoten javni prevoz. V Ljubljani je osrednje slovensko mednarodno letališce, Letališce Jožeta Pucnika Ljubljana, preko katerega poteka 97 odstotkov celotnega letalskega potniškega prometa v Sloveniji. (Mestna obcina Ljubljana, 2020) Turisticna infrastruktura V letu 2019 je bilo v sklopu vseh nastanitev v Ljubljani na voljo 20.945 ležišc. Ležišca so na voljo v hotelskih sobah, hostlih, penzionih, Airbnb apartmajih, študentskih in mladinskih domovih ter zasebnih sobah. Vecina vseh hotelov se nahaja v centru Ljubljane ali v njegovi neposredni bližini. Med najbolj znane ponudnike hotelskih storitev v Ljubljani se uvršcajo: Hoteli Union, Hotel Lev, Hotel Slon, Austria Trend Hotel Ljubljana, Hotel Cubo, Intercontinental Ljubljana, Four Points by Sheraton Ljubljana Mons, Radisson Blu Plaza Hotel Ljubljana in Hotel Nox. (Visit Ljubljana, 2020) Tabela 1: Število hotelov in sob v Ljubljani leta 2020 (Visit Ljubljana, 2020) KATEGORIZACIJA Število objektov Število sob Hoteli s 5 zvezdicami 1 165 Hoteli s 4 zvezdicami 20 1.710 Hoteli s 3 zvezdicami 20 1.011 Hoteli nižje kategorije 2 89 Hostli 30 250 Iz zgornje tabele je razvidno, da je v mestu najvec hostlov, med bolj znanimi je Hostel Celica Art, ki se nahaja na Metelkovi, turistom pa ponuja edinstveno izkušnjo spanja v nekdanjem zaporu. Najvec sob med hotelskimi nastanitvami ponujajo hoteli s štirimi in tremi zvezdicami. Nov trend, ki se pojavlja po celem svetu in prav tako tudi v Ljubljani, je delitvena ekonomija oziroma Airbnb. Leta 2018 je bilo zabeleženih 1872 ponudnikov Airbnb nastanitvenih zmogljivosti. V letu 2019 se je ta številka povecala na 2689 ponudnikov, ki skupno ponujajo 7161 ležišc. Vecina namestitev se nahaja v mestnem jedru in na obmocju avtocestnega obroca. (Horwath & Horwath Consulting Zagreb, 2020) Gastronomska ponudba Gastronomija je eden izmed kljucnih elementov turisticne ponudbe, katerega se v Strategiji razvoja turisticne destinacije Ljubljana 2021-2027, prizadevajo izboljšati. Raziskava je pokazala, da je segment food-ijev, cetrti najvecji segment, po velikosti. Kar 9,5 milijonov ljudi potuje zaradi okušanja dobre hrane in pijace. Ljubljana se trudi postati prepoznana kot gastronomska destinacija, saj je ne glede na široko ponudbo še vedno relativno ne poznana. Turizem Ljubljana v sodelovanju z vodnikom Gault§Millau izvaja projekt Ljubljanska kakovost, v sklopu katerega strokovnjaki ocenjujejo restavracije, gostilne, slašcicarne. Med najbolje ocenjene restavracije v Ljubljani spadajo: Restavracija Strelec, JB restavracija, Gostilna AS, Restavracija Atelje, Restavracija Cubo, Restavaracija Harfa, Restavracija Evergreen in Restavracija Maxim. Ljubljanska kulinarika je posebna ravno zaradi lokalnih in domacih sestavin, pridelanih na okoliških kmetijah ter zaradi uporabe tradicionalnih receptov, uporabljenih na kreativen nacin. Poleg vseh vrhunskih restavracij je Ljubljana poznana po najboljših kulinaricnih dogodkih v Sloveniji. Eden izmed najbolj odmevnih je Odprta Kuhna, ki vsako leto poteka v centru Ljubljane, vsak teden v dolocenem casovnem obdobju (od marca do oktobra). Je kot avtenticna tržnica, kjer se pripravljajo sveže jedi iz vec kot 100 restavracij, kmeckih turizmov in samostojnih kuharskih mojstrov. Poleg Odpre kuhne so odvijajo tudi ostali dogodki kot so: November Gourmet Ljubljana, kulinaricni ogled Okusi Ljubljane, Ljubljansko vinsko doživetje, Pivovsko doživetje Ljubljane, Vinski Univerzum, Ljubljanska vinska pot in še ogromno drugih. (Horwath & Horwath Consulting Zagreb, 2020) V Ljubljani se nahaja kar nekaj vinotek, ki ponujajo izbrana slovenska in tuja vina. Ne glede na to, da Ljubljana ne velja za vinorodno deželo, je središce, ki povezuje ostale vinorodne dežele. Analiza turisticnega prometa Analiza turisticnega prometa je narejena za obdobje med letoma 2010 in 2019. Na podlagi analize sva ugotovili, da se je od leta 2010 število turistov in prenocitev vsako leto povecalo. V devetih letih so se številke povecale za vec kot dvakrat, s tem pa se je povecal tudi prihodek s strani turizma. Glede na trenutne zdravstvene razmere, napovedi UNWTO (United Nations World Tourism Organization, vir) kažejo, da bo za leto 2020 zaznati od 60% do 70% upada mednarodnega turizma. Kljub pandemiji je zaznati povpraševanje po turisticnih storitvah, katere pa je ne mogoce realizirati. To bi lahko pomenilo, da bo turizem dokaj hitro okreval, ko bo pandemije konec. Napovedi za leto 2021 kažejo izjemno rast in postopno približevanje številkam iz leta 2019. Povprecna doba bivanja turistov je leta 2017 znašala 1,9 dni, leta 2018 se je povišala na 2,1 dni ter leta 2019 ponovno padala na 1,9 dni. Tabela 2: Prihodi in prenocitve v Ljubljani (SURS,2020). LETO TURISTI NOCITVE 2010 430.155 841.720 2011 466.243 905.488 2012 503.661 978.944 2013 557.247 1.088.345 2014 621.994 1.173.064 2015 731.883 1.373.436 2016 826.037 1.553.802 2017 937.883 1.782.983 2018 1.022.862 2.179.916 2019 1.127.904 2.227.669 Analiza konkurencnosti Kot Ljubljani konkurencne destinacije, sva si izbrali glavno mesto Hrvaške – Zagreb, glavno mesto Avstrije – Dunaj in drugo najvecje mesto Avstrije – Gradec. Ta mesta smatrava kot konkurencna, ker imajo podobno ponudbo kot Ljubljana in se nahajajo v njeni bližini. Pri analizi konkurencnih mest sva upoštevali prometno dostopnost ter primarno in sekundarno ponudbo. Analiza Zagreba Zagreb je glavno mesto Hrvaške in eden izmed najstarejših srednjeevropskih mest. Ima celinsko podnebje, kar pomeni topla poletja in mile zime. Zagreb je dobro prometno dostopen tako z vlakom, avtom kot tudi z letalom. V mestu je najvecje in najbolj obremenjeno hrvaško letališce Franjo Tudman. Letališce ima veliko razlicnih prevoznikov, kar pomeni dobro letalsko povezavo z ostalimi državami. Zagreb je pomembno železniško središce, saj skozi mesto poteka Panevropska prometna mreža, ena izmed najpomembnejših evropskih železniških povezav. Javni promet poteka preko notranjih in primestnih avtobusnih liniji ter preko elektricnih tramvajev. Skozi Zagreb so speljane pomembne avtoceste, katere mesto povezujejo z ostalimi državami, ena izmed njih ga povezuje s Turcijo. (Croatia, 2020) Zgodovinsko središce Zagreba predstavlja Gradec oz. Gornji Grad, kjer se nahaja Cerkev Sv. Marka, ki danes predstavlja središce hrvaške vlade. Med kulturno dedišcino mesta spadajo tudi Stolp Lotršcak, Starodavni Medvedgrad, Hrvaško Narodno gledališce, Zagrebška katedrala in Cerkev Sv. Cirila in Metoda. Za eno izmed najbolj znanih naravnih znamenitosti velja jezero Jarun, poznano tudi kot .Zagrebško morje¨, v bližini katerega so se razvili številni gostinski obrati. V središcu Zagreba je široka ponudba restavracij, gostilen in kavarn. Na zagrebški tržnici – Dolac, v središcu mesta, prodajo domace pridelano hrano, zelenjavo, sadje, meso, jadranske ribe in mlecne izdelke. (Croatia, 2020) Leta 2017 je Hrvaška dosegla 18,5 milijona nocitev, od tega je bilo 2,3 milijona nocitev zabeleženih v Zagrebu. To pomeni, da ima Zagreb definitivno bolj razvit turizem v primerjavi z Ljubljano. Zagreb je glede ponudbe dokaj podoben Ljubljani, vendar pa je na trgu bolje poznan in lažje dostopen. (Croatia, 2020) Analiza Dunaja Dunaj je kot glavno in najvecje Avstrijsko mesto, dobro poznano po celem svetu. Mesto je dobro prometno dostopno, zaradi Mednarodnega letališca Dunaj, ki ima številne povezave z razlicnimi prevozniki. Imajo dobro urejen javni prevoz, katerega uporabljajo tudi domacini. Po mestu se lahko peljejo z elektricnim avtobusom, tramvajem ali podzemnim vlakom. (Dunaj,2020) Dunaj je poznan po bogati zgodovini in kulturni dedišcini med katere sodijo: cesarski palaci Hofburg in Schönbrunn, Dunajska filharmonija, zgradba Avstrijskega parlamenta, Burgtheater, Zlati spomenik Johannu Straussu in Stolnica svetega Štefana. V mestu je preko 100 umetnostnih muzejev, ki letno privabijo vec kot 8 milijonov obiskovalcev. Dunaj se lahko pohvali z najstarejšim in najlepšim živalskim vrtom v Evropi, ki se predstavlja del palace Schönbrunn. V živalskem vrtu domuje vec kot 500 živalskih vrst, med njimi tudi nekatere ogrožene vrste. (Dunaj, 2020) Dunaj je leta 2012 zabeležil vec kot 6 milijonov turistov, kar je v primerjavi z Ljubljano, ki je zabeležila 456.659 turistov, ogromno vir. Število turistov na Dunaju se vsako leto povecuje. Dunaj je Ljubljani konkurencen predvsem zaradi boljše znanosti, prometne dostopnosti in vecje ponudbe kulturne dedišcini, ki privabi tuje turiste. (Dunaj, 2020) Analiza Gradca Gradec je drugo najvecje avstrijsko mesto s 269.997 prebivalci. Po površini je manjši od Ljubljane. Južno od mesta leži letališce Gradec, ki beleži manjše število pripeljanih potnikov kot Ljubljana. Gradec ima zelo dobro urejen javni promet. Celotno obmocje Gradca je enotna cona mestnega prevoza, v katerem se je mogoce z isto vozovnico voziti tako s tramvajem, mestnim avtobusom kot tudi z vlaki avstrijskih državnih železnic, ki vozijo na tem obmocju. Hkrati pa se lahko vozovnico uporabi tudi za korišcenje vzpenjace na graški Grajski gric. (Gradev,2020) Ena izmed najbolj znanih znamenitosti je Grajski hrib Schlossberg, z razgledno plošcadjo in 35 metrskim zvonikom na vrhu. Prostor obsega tudi rožni vrt in vinograd, restavracijo, vinoteko, kavarno in gledališce na prostem. Do Grajskega hriba pelje vzpenjaca, obiskovalci pa se lahko sprehodijo tudi po urejeni poti. Gradec je poznan po renesancnih dvorišcih in barocnih palacah. Obiskovalce pritegnejo zeleni parki in kulturna dedišcina. Najbolj poznane kulturne znamenitosti so: Uhrturn, Mestna hiša, Grad Eggenberg, Hiša moderne umetnosti, Landhauhof, Katedrala in Franciškanska cerkev. Med naravnimi znamenitostmi spada reka Mura, ki tece skozi mesto Gradec. Na sredini reke je postavljen plavajoci otok Murinsel, v sredini katerega je amfiteater namenjen prireditvam. Ob vznožju se nahaja majhen ribnik Hilmteich. V Mestu se nahaja tudi Mestni park, okoli katerega se nahajajo spomeniki z znanimi avstrijskimi pisatelji, znanstveniki in politiki. Drugi pomemben park v mestu je botanicni vrt z eksoticnimi rastlinami iz celega sveta. (Gradec, 2020) Ljubljana in Gradec sta si zelo podobna, predvsem po velikosti, številu prebivalstva in glede na turisticno ponudbo. Vendar pa Gradec beleži vecje število prenocitev turistov kot Ljubljana. SWOT analiza Tabela 3: SWOT analiza Ljubljane (vir: lasten) PREDNOSTI SLABOSTI PRILOŽNOSTI -Povecanje tujih investicij v turisticna podjetja. - Povecanje povpraševanja po cenejših in varnejših destinacijah. - Povecano zanimanje za turizem na podeželju. - Povecano povpraševanje za lokalno hrano in gastronomski turizem. - Povecanje prepoznavnosti Ljubljane. - Povecanje števila rednih linij na ljubljanskem letališcu. NEVARNOSTI - Boljša ponudba in promocija s strani ostalih prestolnic v bližini. - Ne trajnostni razvoj destinacije. - Število rednih letalskih linij se zmanjša. - Neizobraženi zaposleni v gostinstvu in turizmu. - Premalo financnih sredstev za promocijo destinacije. - Država ne podpira razvoja turizma. Oblikovanje strategije Gastronomska ponudba je trenutno sekundarni produkt Ljubljane, vendar obstaja velik potencial, da se razvije in postane eden izmed glavnih motivov za obisk mesta. Za to bi bilo potrebno zagotoviti primerno infrastrukturo ter izboljšanje promocijskih aktivnosti. Pomembna je predvsem promocija kulinaricnih dogodkov na tujih trgih, saj bi s tem lahko dosegli, da postanejo glavni motiv za obisk Ljubljane. Namen strategije je povecati mednarodno prepoznavnost Ljubljane kot gastronomke destinacije ter povecati povprecno dobo bivanja in potrošnje turistov v mestu. Poslanstvo Ljubljana je prestolnica Slovenije, poznana kot varna destinacija s široko ponudbo kulturnih in naravnih znamenitosti. V mestu so turistom na voljo raznovrstni nastanitveni obrati in bogata kulinaricna ponudba. Ljubljana velja za mesto z najvecjimi in najboljšimi gastronomskimi prireditvami na visokem nivoju, v Sloveniji. Zaradi kakovostnih storitev in gostoljubja domacinov do turistov je vsako leto bolj obiskana. Vizija Ljubljana bo do leta 2027 postala mednarodno prepoznana gastronomska destinacija, z vrhunsko kulinaricno in vinsko ponudbo. Z vkljucevanjem ponudnikov iz razlicnih podrocji – vinarjev, lokalnih pridelovalcev hrane in vrhunskih kuharjev, se bo identiteta Ljubljane gradila na povezovanju in kakovosti. Kljucni kulinaricni dogodki bodo postali glavni motiv za obisk mesta s strani tujih turistov. Ljubljana se bo še naprej razvijala trajnostno, tako, da bodo zadovoljni vsi deležniki – lokalni prebivalci, turisti in obiskovalci. Cilji Cilji so povezani s povecanjem števila turistov, njihove dobe bivanje ter njihove potrošnje. Prav tako pa se nanašajo tudi na povecanje in izboljšanje gastronomske ponudbe ter obiska s strani gastronomskih turistov. Cilji naj ni bili doseženi do leta 2027. Kvantitativni cilji so: - Povecanje povprecne dobe bivanja turistov na 2,7 dni. To bi pomenilo, da ima Ljubljana kakovostno ponudno, ki turistu da dodano vednost ter ga v mestu zadrži dlje. - Rast števila nocitev za 14% v povprecju letno. Da bi se ohranila kazalnika uspešnosti in zasedenosti in postopoma izboljševala, je potrebna 14% rast nocitev na leto. - Rast števila turistov za 4,5% v povprecju letno. - Povecati potrošnjo turistov za 4% v povprecju letno. Trenutno povprecna potrošnja turista znaša 101€/dan, cilj pa je doseci 144€/dan do leta 2027. - Povecati število gastronomskih turistov za 10% v povprecju letno. Glavni cilj strategije je izboljšati gastronomski ponudbo Ljubljane in posledicno povecati število gastronomskih turistov, predvsem tujih z višjo kupno mocjo. Kvalitativni cilji so: - Povecanje mednarodne prepoznavnosti Ljubljane kot gastronomske destinacije. - Izoblikovanje sestavljenih gastronomskih proizvodov. - Povecanje dodane vrednosti in doživetij za gastronomske turiste. - Razvoj potrebne infrastrukture za izboljšanje gastronomske ponudbe. - Izboljšati gastronomske dogodke, da bi predstavljali glavni motiv za obisk. - Razvoj mednarodno prepoznane blagovne znamke, ki sporoca konkurencno prednost ter podpira trženjske aktivnosti. Razvojni koncept V razvojnem konceptu sva opredelili glavne prednosti Ljubljane, izpostavilo kljucno konkurencno prednost, ter na podlagi tega dolocili primeren ciljni segment gostov in krovno zgodbo Ljubljane. Glavne prednosti Ljubljane Ljubljana ima prednost pred ostalimi kraji v Sloveniji, saj je prestolnica. Ta prednost je pomembna zaradi vecje mednarodne prepoznavnosti. Veliko tujih turistov obiskuje le evropske prestolnice, za ostala mesta pa nimajo interesa. Ena izmed glavnih stvari, ki jih turisti išcejo, ko potujejo, je varnost, katero Ljubljana definitivno ima. Glede na to, da je Ljubljana urbano obmocje, ima dobro razvito ponudbo na podrocju kulture in arhitekture. Po zaslugi slavnega arhitekta Jožeta Plecnika je mesto bogato z vrhunsko arhitekturo, katera se razprostira skozi celotno mesto. Poleg Jožeta Plecnika, so ustvarjali tudi ostali arhitekti, ki so skupaj doprinesli k današnjemu videzu Ljubljane. Primarni motiv vecine turistov so ravno kulturne znamenitosti. Vendar pa se za vsem tem urbanim videzom skriva tudi narava. Skozi celoten center Ljubljane tece reka Ljubljanica, katero si turisti lahko ogledajo z ladjico, supom ali kanujem. Reka Ljubljanica ima globok kulturni pomen, saj velja za enega najpomembnejših arheoloških najdišc v Sloveniji. Ne dalec stran od centra mesta se nahaja Park Tivoli in Rožnik, ki ponujajta sprošcujoc oddih. Obrobje mesta obdaja podeželje, kjer se turisti lahko spoznajo z lokalnim prebivalstvom in poizkusijo lokalno pridelano hrano in pijaco. Za ljubitelje hrane, food-ije, mesto ponuja neomejeno število restavracij, gostiln in kavarn, kjer gostje lahko preizkusijo tradicionalno slovensko hrano iz lokalnih sestavin. Skozi celo leto pa v mestu potekajo razlicne športne, kulturne in kulinaricne prireditve ter festivali, ki dodatno popestrijo ponudbo Ljubljane. USP – posebnost Ljubljane Kot posebnost Ljubljane bi izpostavili kulinaricno ponudbo z vkljucevanjem vinske ponudbe. Ljubljana ima velik potencial pri razvoju gastronomskega turizma, vendar se je tega potrebno lotiti na pravi nacin. Kot že veckrat omenjeno ima mesto široko ponudbo restavracij, gostiln in kavarn, ki ponujajo razlicne produkte po raznovrstnih cenah. To pomeni, da ima mesto prilagojeno ponudbo glede na tržne segmente. Ljubljana je bila leta 1987 nosilka naslova ¨Mesto trte in vina., ki ji ga je podelilo mednarodno vinsko združenje iz Pariza (Mestna obcina Ljubljana, 2020). Leta 1990 so na Ljubljanskem gradu posadili potomko najstarejše trte na svetu – Lent, Maribor. Leta 2016 so trti dodali 1050 dodatnih trt, katerih prva trgatev je bila 2018. Na podlagi te tradiciji bi Ljubljana lahko razvila zgodbo in postala prepoznana kot vinska destinacija. Poleg tega se v Ljubljani nahajajo številne vinoteke, ki ponujajo tuja in domaca vina iz vseh vinorodnih dežel Slovenije. Mesto je poznano po najboljših in najvecjih gastronomskih dogodkih v Sloveniji. V okviru festivala November Gourmet Ljubljana, se povezuje raznovrstno in pestro dogajanje na podrocju kulinarike. Vse slovenske dobrote so predstavljene na dogodkih, degustacijah, vodenih ogledih mesta in kuharskih delavnicah. Eden izmed dogodkov v sklopu festivala je Ljubljanska vinska pot, ki poteka v dveh delih. Prvi del se odvija poleti – Poletna vinska razvajanja, kjer se okušajo lahkotna vina in okusni prigrizki. Drugi del pa zajema Martinovanje v Ljubljani, tradicionalni dogodek za domace in tuje obiskovalce. (Maravic idr., 2014) Ljubljana ima velik potencial za razvoj gastronomskega in vinskega turizma, saj predstavlja ponudbo in posebnosti celotne države. Ciljni segmenti Glede na to, da je strategija zastavljena za izboljšanje gastronomskega turizma, sva si izmed 12 person slovenskega turizma izbrali dve skupini gostov, ki bi se v Ljubljani morali povecati. Prva izbira je družabni foodie, katerih primarni motiv je okusiti kulinaricne presežke. Kot sekundarni motiv pa navajajo uživanje na potovanju, spoznavati nove stvari in preživljati kakovosten cas z družino oziroma partnerjem. Ta skupina gostov si želi poizkusiti lokalno kulinariko in obiskati vinske kleti, hkrati pa na potovanju ogledati kulturne in naravne znamenitosti ter spoznati zgodovino mesta. Glede na to, da se družabni foodji poslužujejo prenocitve v hoteli, imajo v Ljubljani veliko izbire. Ta vrsta segmenta je kot gastronomski turisti najbolj primerna, ko potuje v paru, saj podnevi lahko raziskuje vinske kleti in znamenitosti mesta, v vecernih urah pa se sprosti ob vrhunski hrani in vinu. Po koncanem potovanju pa kot spominek s seboj odnese steklenico vina, katero preizkusijo njegovi prijatelji/družina in se tako navdušijo nad obiskom Ljubljane. Za 10 dnevno potovanje z družino so pripravljeni odšteti 2.500€. Ljubljana je vsekakor primerna destinacija za ta segment gostov, saj ima na podrocju kulinarike in kulturnih ter naravnih znamenitosti široko ponudbo. Kot drugo sva si izbrali skupino urbani potrošniki, ki kot primarni motiv potovanja uvršcajo druženje s prijatelji. Njihov sekundarni motiv je uživanje in razvajanje v evropskih prestolnicah. Za svoje tri dnevno potovanje so pripravljeni odšteti 800€ na osebo. V vecini potujejo s prijatelji, na potovanju pa si želijo spoznati lokalno kulturo in hrano ter glavne znamenitosti mesta. Prosti cas želijo izkoristiti za razvajanje – wellnes in nakupovanje, v vecernih urah pa se najrajši pozabavajo v mestu. Radi obiskujejo razlicne prireditve, kino in gledališca ter vrhunske restavracije. Ta skupina favorizira prenocitev v hotelu, kjer pricakuje kakovostno storitev s strani osebja. Pomembna jim je vsakodnevna zabava in zapolnjen dan brez dolgocasja. Ljubljana je kot evropska prestolnica primerna destinacija za urbane potrošnike, saj ponuja veliko možnosti nakupovanja, razvajanja, lokalne hrane in lokalnih znamenitosti. Tak segment gostov bi Ljubljani zelo koristil, saj bi se povprecna potrošnja turistov povecala. Krovna zgodba Ljubljane Ljubljana kot središce Slovenije predstavlja njeno srce. Ta se napolni tudi v najbolj mrzlih in turobnih mesecih. Za pridih romanticnosti se vzdolž reke Ljubljanice razprostira promenada lokalov in restavracij s prijetnim ambientom. Polna zgodovine, mitov in legend, katerih .ostanki. so vidni še danes. Za svežino in sprostitev pa narava poskrbi. Na Ljubljanski grad se je vredno podat, saj tam potomka najstarejše trte na svetu domuje. Skupaj s ponudbo kakovostnih vin iz celotne Slovenije, tvorijo eksoticne arome, katerim se nihce ne upre. Zraven pa dobro paše tudi lokalna hrana, ki jo s strastjo pripravijo vrhunski kuharji. Da se celotna pot prehitro ne zakljuci, še en kozarcek vina se natoci. Uresnicevanje strategije Da bi Ljubljana postala mednarodno prepoznana kot gastronomska destinacija, bi bilo potrebno izvesti spodaj opisane ukrepe. S tem bi gastronomsko ponudbo izoblikovali tako, da bi pritegnila vec turistov, predvsem tujih. UKREP 1- Prilagoditi gastronomsko ponudbo tujim turistom Vecina dogodkov, ki se odvija v Ljubljani je namenjenih oziroma pritegne vecino domacih obiskovalcev. Kulinaricne dogodke bi lahko v neki meri organizirali le za tuje turiste. Na teh dogodki bi turisti imeli priložnost, da preizkusijo tradicionalno slovensko in se je naucijo pripraviti tudi sami. Turiste bi bilo potrebno bolje vkljuciti v samo ponudbo, da bi mesto doživeli na drugacen nacin. Primer: ko gredo na ogled vinograda na Ljubljanskem gradu, se poleg ogleda preizkusijo tudi v trgatvi in ostalih vinarskih delih, odvisno od letnega casa. UKREP 2- Intenzivno trženje Ljubljane kot gastronomske destinacije Ljubljano bi morali zaceti tudi intenzivno tržiti kot gastronomsko destinacijo. Zaradi ostale ponudbe, ki jo ima Ljubljana se turisti ne ozirajo toliko na gastronomijo. Da bi Ljubljana postala mednarodno poznana kot gastronomska destinacija, bi se morala udeležiti vec evropskih gastronomskih dogodkov, da bi potencialni kupci spoznali njeno ponudbo. Organizacija gastronomskega dogodka v Ljubljani, z vkljucevanjem evropskih gastronomskih ponudnikov, bi pripomogla k promociji. UKREP 3 – Nadgradnja obstojecih gastronomskih dogodkov in ustvarjanje novih Kulinaricne dogodke v Ljubljane bi bilo potrebno oblikovati tako, da bi se ti odvijali v najbolj mrtvih mesecih (marec, april, maj, september, oktober, november). V dogodke je potrebno vkljuciti cim vecje število lokalnih pridelovalcev, slovenskih vinarjev in gostincev, ki bi s skupnim delom ustvarili doživetje za obiskovalce. Pri tem je potrebno izboljšati promocijo teh dogodkov na tujih trg, kar bi povecalo prepoznavnost in obisk. V sklopu kulinaricnih dogodkov je potrebno ustvarili zabavni program, ki vkljucuje lokalne obicaje, ples, glasbo in ustvarjanje s strani obiskovalcev. UKREP 4- Povezovanje kulinaricnih ponudnikov in vinarjev Vrhunski kuharji, pridelovalci domace hrane in vinarji, bi morali biti povezani v skupnost, na podlagi katere bi skupaj razvijali kulinaricni turizem. Primer: Restavracija se poveže s slovenskimi vinarji in lokalnimi pridelovalci hrane, ter njihove izdelke ponudi gostom. UKREP 5- Izboljšati letalsko dostopnost Ljubljane Za izboljšanje letalske dostopnosti bi bilo potrebno urediti nove letalske povezave po konkurencnih cenah. Prav tako bi bila potrebna ureditev rednih avtobusnih in železniških linij, ki peljejo od centra Ljubljane do letališca in tako tujim turistom olajšati celotno pot. Ljubljano bi lahko povezalo tudi z ostalimi bližnjimi letališci (Benetke, Trst, Zagreb, Gradec, Dunaj). To bi lahko naredili tako, da bi izboljšali avtobusne in železniške povezave, ki peljejo od naštetih letališc do Ljubljane. S tem ukrepom bi si lahko zagotovili vec tujih turistov tako v Ljubljani, kot v ostalih mestih Slovenije. UKREP 6- Tuje turiste dlje casa zadržati v Ljubljani To bi lahko dosegli s tem, da se turisticna ponudba razširi na obrobje Ljubljane in celotno Osrednje slovensko regijo. Razvoj turizma na podeželju – spoznavanje narave, lokalnih pridelovalcev, ogled kmetij, turisti se spoznajo s tradicionalnimi kmeckimi opravili, poizkusijo kmecko hrano in lokalne pridelke. Izvajanje promocije za ostala bližnja mesta (Vrhnika, Domžale, Kranj, Škofja Loka), bi doprinesla k temu, da turisti v Ljubljani prenocijo veckrat. Zakljucek Glavni poudarek v clanku je bil na razvoju gastronomskega turizma Ljubljane. Z analiziranjem turizma v Ljubljani sva ugotovili, da ima Ljubljana dobro priložnost za povecanje gastronomskih gostov. Poleg vseh kulturnih in naravnih znamenitosti, ki jih ima, lahko tvori zanimivo ponudbo na podrocju gastronomije. Pri vsem tem pa je pomembno, da se zacne zgodba Ljubljane zares graditi na kulinaricnih posebnostih in vrhunskih vinih iz cele Slovenije. Strategija zajema tudi cilje za podaljšanje povprecnega bivanja turistov v Ljubljani in povecanje njihove potrošnje. To bi lahko dosegli z vkljucevanjem podeželja v ponudbo Ljubljane, hkrati pa turistom omogocili avtenticno doživetje z lokalnimi prebivalci. Za razvoj strategije je potrebno kar nekaj pomembnih korakov in ukrepov, ki so casovno neomejeni vendar izvedljivi. Pri uresnicevanju same strategije bi bile potrebne še bolj podrobne raziskave o vseh možnostih za razvoj gastronomskega turizma. Ukrepi, ki so navedeni v clanku predstavljajo le povzetek neke širše strategije, zato bi pri dejanski uresnicitvi bilo potrebno te nadgraditi in premisliti o njihovi smiselnosti. Viri in literatura Dunaj (2020). Najdeno 6.12.2020 na spletnem mestu https://sl.wikipedia.org/wiki/Dunaj Gradec (2020). Najdeno 6.12.2020 na spletnem naslovu https://sl.wikipedia.org/wiki/Gradec. Horwath & Horwath Consulting Zagreb d.o.o. (2020). Strategija razvoja turisticne destinacije Ljubljana in ljubljanska regija 2021-2027. Najdeno 6.12.2020 na spletnem naslovu https://www.ljubljana.si/assets/Uploads/9.-tocka-strategija-razvoja-turizma-2021-2026.pdf Hrvaška turisticna skupnost (2020). Mesto Zagreb. Croatia. Najdeno 6.12.2020 na spletnem mestu https://croatia.hr/sl-SI/dozivetja/gastronomija-in-enologija/mesto-zagreb Mestna obcina Ljubljana (2020). Najdeno 6.12.2020 na spletnem naslovu https://www.ljubljana.si/sl/. SiStat (2020). Prenocitvene zmogljivosti, prihodi in prenocitve turistov po vrstah turisticnih obcin, Slovenija, letno. Najdeno 6.12.2020 na spletnem naslovu https://pxweb.stat.si/SiStatData/pxweb/sl/Data/-/2164521S.px/table/tableViewLayout2/. Turizem Ljubljana (2020). Nastanitvene zmogljivosti. Visit Ljubljana. Najdeno 7.12.2020 na spletnem naslovu https://www.visitljubljana.com/sl/kongresni-urad-ljubljane/nacrtovanje-dogodkov/nastanitvene-zmogljivosti/. Uran Maravic, M., Ivankovic, G., Brezovec, A., Vodeb, K., Juvan, E., Gracan, D., Oršic, J., Petretic, S. (januar 2014). Strategija razvoja in trženja turisticne destinacije Ljubljana za obdobje 2014-2020. Visit Ljubljana. Najdeno 7.12.2020 na spletnem naslovu https://www.visitljubljana.com/assets/Dokumenti-PDF/strategija-2014-2020.pdf. Visit Ljubljana (2020). Najdeno 6.12.2020 na spletnem mestu https://www.visitljubljana.com/sl/obiskovalci/. KAKO SO MAME SPREMENILE NAKUPOVALNE NAVADE V CASU EPIDEMIJE COVID-19 Avtorice: Ana Cafuta, Jasna Zore, Nina Fujs Visoka šola za poslovne vede; Ljubljana, Tržno komuniciranje in odnosi z javnostmi (1. stopnja) Povzetek V casu pandemije in epidemije smo se bili primorani ponudniki in porabniki prilagoditi na razmere. Odlocili smo se raziskati kako je epidemija vplivala na nakupno vedenje mater v Sloveniji. S pregledom literature smo dobili potrditev, da gre za aktualno raziskavo, saj nismo našli konkretnih podatkov na temo, kako so se v casu epidemije znašle mame v Sloveniji pri nakupovanju oblacil, obutve in opreme za otroke. Smo pa dobili dovolj podatkov, da smo povezavo med epidemijo, digitalizacijo poslovanja in povecanjem spletnih nakupov, podprli tudi s številkami. Pri nacrtovanju raziskave smo se opirali na lastne izkušnje in na pripovedovanja znank, ki so mame. Odlocili smo se za kvantitativno metodo in izvedli anketo, ki je potrdila naše hipoteze, da so v povprecju mame kupile in zapravile pri spletnih nakupih vec kot bi v fizicnih trgovinah. Pricakujemo, da so razmere, ki so nas prisilile v prilagoditve, trajno spremenile naše nakupne navade. S tem se strinja tudi vec kot polovica mater, ki menijo, da bodo odslej, ne glede na epidemijo, vec nakupovale prek spleta. Kljucne besede: spletni nakupi, nakupovalne navade mam, Covid-19, digitalizacija poslovanja Uvod Število spletnih nakupov je v casu pandemije in epidemije mocno naraslo, opazili smo zamude pri dostavi paketov tako pri Pošti Slovenije kot pri zasebnih ponudnikih. Nekateri spletni trgovci so morali zacasno celo prekiniti poslovanje saj niso bili pripravljeni na takšno povecanje narocil. V naši raziskavi nas je zanimalo kako so spremenile svoje navade matere pri nakupovanju za otroke. Clanek je razdeljen na tri vsebinske sklope. V prvem delu clanka smo podali nekaj definicij iz katerih izhaja nadaljnja raziskava. Poiskali smo clanke na temo nakupovalnih navad in spremembo le-teh v casu pandemije. Pozornost smo posvetili predvsem vedenju mater pri nakupovanju za svoje otroke. V drugem delu predstavimo rezultate manjše raziskave. Z analizo anketnega vprašalnika smo hipoteze uspešno potrdili. Rezultate naše raziskave primerjamo tudi z rezultati podobne raziskave, ki so jo izvedli v Ameriki. V tretjem delu pa smo zapisali naše ugotovitve o pridobljenih podatkih iz literature in raziskave. Hipoteze smo postavile na podlagi prebranih clankov in iz lastnih izkušenj z nakupi preko spleta. 1. Matere so v casu epidemije pri nakupovanju za otroke preko spleta v povprecju porabile vec denarja, kot so ga pri fizicnem nakupovanju pred zaprtjem trgovin. 2. Matere so v casu epidemije pri nakupovanju za otroke preko spleta v povprecju kupile vec artiklov, kot so ga pri fizicnem nakupovanju pred zaprtjem trgovin. 3. Posledica epidemije bo vec nakupovanja preko spleta tudi v bodoce (po epidemiji). Epidemija, pandemija in digitalizacija Definicije Epidemija po SSKJ je »nenaden izbruh in hitro širjenje kake nalezljive bolezni« (Fran/SSKJ). Definiramo jo v cloveški populaciji in mocno presega normalno obolevnost v tej populaciji. Zdi se nam, kot da je epidemija nekaj novega, vendar se je pojavila že v casu Svetega pisma, ko so ljudje zaceli skupaj živeti v vecjih skupnostih, mestih oz. krajih. Sprva so ljudje epidemijo dojemali kot nek naravni pojav, kot so na primer potresi ali požari, kasneje pa so jih pripisovali nadnaravnim silam, saj niso poznali vzroka pojava in kako bolezen pozdraviti. Zadnja velika epidemija, ki nam je vsem znana in še vedno traja - epidemija koronavirusa ali COVID-19, ki je do danes terjala 2,7 milijonov življenj (GoogleNews, 2021). Z izrazom pandemija, pa oznacujemo posebno hude in geografsko zelo razširjene epidemije, na primer po celotni celini ali celo po celem svetu (Fran/SSKJ). Tako imamo zaradi koronavirusa v Sloveniji razglašeno epidemijo, na svetovni ravni pa pandemijo. Po merilih Svetovne zdravstvene organizacije (WHO) morajo biti za to izpolnjeni trije pogoji: da gre za novo bolezen, da povzroca resne zdravstvene težave in se hitro širi med ljudmi. Digitalizacija pomeni uporabo novih digitalnih tehnologij v obstojecem nacinu in notranjih procesih poslovanja (Mikuž J., 2020). Digitalno poslovanje pa pomeni zmožnost organizacije, da poveže digitalne tehnologije s svojimi digitalnimi procesi, digitalno kulturo in digitalnimi kompetencami v drugacen nacin poslovanja (Mikuž J., 2020). Organizacija mora v središce postaviti zagotavljanje boljše kupceve izkušnje kot pri konkurentih. Žal pa tega ne more izvesti, ce ne pozna potrebe svojih kupcev, brez ustreznih in pravocasnih odlocitev, in tudi brez ustreznega vodenja svojih zaposlenih. Povezava med epidemijo, digitalizacijo in spletnim nakupovanjem Digitalizacija poslovnih procesov je bila oz. je še vedno pomembna za poslovanje v neobicajnih razmerah, kot so trenutne. Leta 2020 »smo zaradi nujnosti sprememb videli vec prehodov na digitalno poslovanje, kot bi jih brez tega verjetno v petih ali še vec letih. Gre za tektonske premike v vedenju podjetij, zaposlenih, poslovnih partnerjev in ne nazadnje tudi koncnih kupcev, pri katerih vrnitve na stanje pred epidemijo ni.« (Mikuž, 2020) Hitrejši razcvet digitalizacije tako lahko pripišemo t.i. Covid letu, ko je digitalna pot predstavljala tudi edino možnost za delo, prodajo in za nakupovanje tudi drugih, ne samo potrošnih dobrin. Ceprav je mnogo storitvenih podjetij še nedolgo nazaj bilo prepricanih, da so vecino delovanja preselili na splet, se je v zadnjih mesecih izkazalo, da obstaja še mnogo priložnosti za izboljšave. Podjetja so se zacela v najvecji možni meri posluževati digitalnih oblik poslovanja, s katerimi so svojim strankam oz. kupcem omogocila komunikacijo »na daljavo«. Tako v najvecji meri prispevajo k preprecevanju okužbe z virusom. V casu epidemije se je tako povecala tudi potreba po spletnem nakupovanju. »V zadnjih dvanajstih mesecih je vsaj en spletni nakup opravilo skoraj dve tretjini 16–74-letnikov (v 2020: 63 %, v 2019: 56 %, v 2018: 51 %). Delež e-kupcev se je povecal v vseh starostnih razredih. (Zupan, 2020) Ne samo, da je spletno nakupovanje udobno, enostavno ter omogoca nakupe kjerkoli in kadarkoli, njegove prednosti so tudi pestrejša izbira izdelkov in lažja primerjava cen. (Spletno nakupovanje) Spletno nakupovanje je bilo oznaceno tudi kot najbolj varna oblika nakupovanja v casu pandemije in spodbujati se je zacelo brezkontaktno, brezsticno in brezgotovinsko placevanje. Marsikateri kupec je sicer že prej opravljal nakupe prek spletnih ponudnikov – najveckrat slovenskih (kar »87 %, od tistih, ki so od avgusta do oktobra 2020 narocali ali kupovali prek spleta fizicne izdelke, je nakup opravila pri spletnih trgovcih iz Slovenije« (Zupan, 2020) – vendar so bili to vecino nakupi po principu placila z gotovino po povzetju. Za placevanje z gotovino po povzetju sicer nisem našla konkretnih številk, se pa je v manj kot enem letu, obcutno povecal delež slovenskih potrošnikov, ki vsaj enkrat tedensko placujejo z brezsticno kartico. »Novembra lani je ta delež znašal dve tretjini, zdaj pa že vec kot tri cetrtine, natancneje 78 odstotkov. Skoraj tretjina vprašanih, natancneje 31 odstotkov, je odgovorila, da kartice uporabljajo pogosteje kot pred enim letom.« (Cvjetovic, 2020) Zanimivi podatki prihajajo iz ZDA s podrocja nakupovanja za otroke kjer se je prodaja oblacil in dodatkov, v casu od avgusta do septembra 2020, sicer povecala za 11 odstotkov (Retail & Trade: Statista, n.d.), kar bi bil izjemen rezultat, ce ne bi upoštevali, da je bil velik padec v marcu (-49,4 %) in aprilu (kar -78,2 %). Kljub temu, da dojencki in malcki niso nehali rasti v tem obdobju, so imeli starši vseeno manj razlogov za nakup novih oblacil predvsem zato, ker so vecino casa preživeli doma. Tako je bilo v poletnem casu tudi manj nakupov npr. otroških sedežev za kolo ter napihljivih bazenov. (Salfino, 2020) Primerjava z Ameriko Tako kot v Sloveniji, sta pandemija in karantena prakticno »cez noc« vse starše po svetu prisilila, da postanejo domaci ucitelji, nutricisti, trenerji, medicinske sestre itd. Konec aprila 2020 je v Ameriki še vedno divjal izbruh koronavirusa. Endcaps & Insights (blog, ki se ukvarja z dostopom do pogojev v trgovinah in vpogled v nakupovanje v realnem casu (Endcaps&Insight, 2020) so anketirali približno 1.500 staršev na temo vedenja pri nakupovanju. Njihov cilj je bil razumeti, kako je pandemija spremenila nakupovalno rutino staršev po celi državi. Spodaj so priloženi grafi, ki smo jih pripravili glede na rezultate njihove ankete (Endcaps&Insight, 2020). 1. Na vprašanje »Ali menite, da je pandemija spremenila nacin, kako starši kupujejo za otroke«, je kar 72% anketirancev odgovorilo z DA. image5.png Graf 1: Kar 72% staršev je mnenja, da je pandemija spremenila nacin nakupovanja (Endcaps&Insight, 2020). Med nekaj nacinov, ki so jih omenili starši, so: pogostejše spletno nakupovanje, otroci ostajajo doma, medtem ko gredo starši po nakupih, potem nakupovanje bolj zdravih obrokov in prigrizkov, vecje zaloge hrane, vec nakupov igrac, manj kupovanja oblacil, vec nacrtovanja vnaprej in bolj disciplinirano nakupovanje za otroke. 2. Na vprašanje »Ali menite, da zapravite vec ali manj za otroke v casu pandemije?« je dobra polovica staršev odgovorila z DA, vec. Približno eno cetrtino ljudi zapravlja manj in prav tako cetrtino ljudi meni, da zapravljajo enako kot pred pandemijo. image2.png Graf 2: Kar polovica vprašanih staršev je mnenja, da so zapravili vec za otroke v casu pandemije (Endcaps&Insight, 2020). Kategorija, v katerih zapravijo vec, so seveda trgovine z živili (+64%), kjer porabijo vec denarja za mleko, žitarice, kruh in jajca. Kategorija v kateri zapravijo manj pa so oblacila in dodatki (-32%). Vec kot ocitno je, da je pandemija spremenila nacin življenja in nacin nakupovanja staršev. Najbolj zanimiva sprememba se nam je zdela, da starši niso jemali otrok s seboj po nakupih in so jih raje pustili doma in pa da kupujejo bolj premišljeno. Ceprav 50% staršev meni, da so v casu pandemije zapravili vec denarja za otroke kot sicer, je to bolj rezultat nakupovanja igrac in kupovanje hrane za pripravo obrokov. Metoda Izvedli smo manjšo raziskavo s kvantitativno metodo - anketo. Anketni vprašalnik je bil ustvarjen s pomocjo osnovnega programa En klik anketa (paket 1KA). Anketni vprašalnik smo v casu od izvedli med uporabnicami Facebook aplikacije in sicer v skupinah namenjenih materam (Mamice opremljajo, Oktobrcki in oktobrke 2017). Povezavo do vprašalnika smo razposlali tudi znankam z otroki. Anketni vprašalnik je bil objavljen 27. marca 2021, približno 10 ur in ga je v celoti izpolnilo 75 uporabnic starih med 23 in 45 let. Pri raziskavi nas je zanimalo tudi splošno mnenje uporabnic. Zapisali smo tri, ki omenjajo razlicne vidike spletnega nakupovanja – od težav z dostavo, do nujnosti hitrega odziva prodajalca pri morebitni menjavi ali reklamaciji blaga ter tudi dejstvo, da preko spleta oblacil ne moremo pomeriti. Rezultati Postavljene hipoteze v uvodu smo potrdili z rezultati vprašanj predstavljenih v spodnjih grafih. image3.png Graf 3: Slaba tretjina vprašanih meni, da so preko spleta kupile vec artiklov kot bi jih v fizicnih trgovinah. image1.png Graf 4: Tretjina anketirank meni, da so s spletnimi nakupi zapravile vec denarja kot bi jih v fizicnih trgovinah. image4.png Graf 5: Vec kot polovica respondentk meni, da bodo odslej vec nakupovale preko spleta ne glede epidemijo. Zanimivi se nam zdijo še podatki, da je pri vprašanju, ce so imele pri dostavi paketov kaj težav, vecina mater odgovorila z NE. Tiste, ki so jih imele pa v 70% navajajo kot razlog dolg dobavni rok, zamude pri dostavi oz. predolgo cakanje na paket. Glede na nenadno povecanje spletne prodaje ta podatek ne preseneca, saj so se morali ponudniki dostavnih storitev v zelo kratkem casu prilagoditi na razmere in so pri tem imeli nekaj težav z iskanjem zadostnega kadra in organizacijo dela. V anketi nas je zanimalo tudi ali se je zaradi zaprtja trgovin povecala uporaba rabljenih oblacil. Približno cetrtina vprašanih si je izposodila ali kupila vec rabljenih oblacil kot sicer. Ta podatek se nam zdi spodbuden tudi za naše okolje, torej iz ekološkega vidika. Za morebitnega zacetnika, ki si postavlja spletno trgovino ali nekoga, ki jo želi nadgraditi ali izboljšati, je verjetno zanimiv tudi podatek, da se mame najveckrat (41%) poslužujejo placevanja s kreditnimi karticami kot sta MasterCard ali Visa. Na drugem mestu (28%) je nakazilo na TRR, slaba cetrtina (22%) še vedno placuje po povzetju, le 9% se poslužuje placevanja s PayPal-om. Po pogovorih z materami, ki so se posluževale spletnega nakupovanja za svoje otroke, smo zapisali nekaj mnenj oz. težav, s katerimi so se soocale: • »Smo iz odrocne vasi, voznik dostavne službe po svoji volji pusti paket v bližnjem mestu na bencinskem servisu kljub placilu stroška dostave. Sicer mi je spletno nakupovanje super in bom tudi vnaprej vec narocala preko spleta.« Judita, 26 let, okolica Kocevja (2 otroka, 4 in 1 leto) • »Nakupovanja prek spleta sem sicer vajena, ampak zdaj je bilo pa treba raziskati povsem nove spletne trgovine. Najtežji je bil nakup nogavic in kasneje copatkov ter cevljev, ker ali sploh ni bilo številk ali pa mu preprosto ni bilo prav. Pri dojenckih se mi zdi izjemno pomembna casovna komponenta morebitnih vracil, ker ce je ta proces pri spletnih trgovcih prepocasen, lahko v tem casu že preraste oblacilo/obutev.« Nina, 34 let, Koper (1 otrok star 14 mesecev) • »Meni je popolnoma vseeno v katero trgovino z oblacili grem. Najbolj pomembno je, da jih lahko pomerimo, Moj 6-letnik je namrec zelo izbircen pri oblekah, vse morava pomeriti. Vedno ga nekaj tišci ali mu ni všec. Karkoli sem narocila preko spleta sem podarila naprej, saj moj mali gospodic tega ni hotel nositi.« Urška, 30 let, Ljubljana (1 otrok star 6 let, noseca) Zakljucek S pregledom literature smo dobili potrditev, da gre za aktualno raziskavo, saj nismo našli konkretnih podatkov na temo, kako so se v casu epidemije znašle mame v Sloveniji pri nakupovanju oblacil, obutve in opreme za otroke. Smo pa dobili dovolj podatkov, da smo povezavo med epidemijo, digitalizacijo poslovanja in povecanjem spletnih nakupov, podprli tudi s številkami. Pri nacrtovanju raziskave smo se opirali na lastne izkušnje in na pripovedovanja znank, ki so mame. Odlocili smo se za kvantitativno metodo in izvedli anketo, ki je potrdila naše hipoteze, da so v povprecju mame kupile in zapravile pri spletnih nakupih vec kot bi v fizicnih trgovinah. Pricakujemo, da so razmere, ki so nas prisilile v prilagoditve, trajno spremenile naše nakupne navade. S tem se strinja tudi vec kot polovica mater, ki meni, da bodo odslej, ne glede na epidemijo, vec nakupovale prek spleta. Anketa je bila anonimna in objavljena na Facebooku, kar nam ne daje nujno najbolj reprezentativnega vzorca. Zanimiv podatek je, da smo najvec odgovorov dobili od tridesetletnic. Pri raziskavi nas je zanimalo tudi splošno mnenje uporabnic. Zapisali smo tri, ki omenjajo razlicne vidike spletnega nakupovanja – od težav z dostavo, do nujnosti hitrega odziva prodajalca pri morebitni menjavi ali reklamaciji blaga ter tudi dejstvo, da preko spleta oblacil ne moremo pomeriti. Zavedati se je treba, da smo do rezultatov prišli na podlagi mnenj posameznic in njihovih subjektivnih ocen. Možna nadgradnja raziskave bi lahko bila, da bi primerjati številke, koliko smo porabili in nakupili, tudi z dejanskimi prihodki trgovcev. Za naš obseg projektne naloge pa je bil cilj dosežen in hipoteze potrjene. Viri in literatura (brez datuma). Pridobljeno 26. marec 2021 iz Fran/SSKJ:https://fran.si/iskanje?FilteredDictionaryIds=133&View=1&Query=epidemija Cvjetovic, S. (17. avgust 2020). Digisvet. Pridobljeno 18. marec 2021 iz siol.net: https://siol.net/digisvet/novice/nepricakovan-zagon-spletnega-nakupovanja-in-brezgotovinskega-placevanja-532192 Endcaps&Insights. (30. april 2020). Pridobljeno 27. marec 2021 iz Field Agent: https://blog.fieldagent.net/1500-parents-surveyed-about-shopping-for-kids-during-coronavirus-pandemic?fbclid=IwAR0DN5EWb3xsQgIi16m4Wqywclml1INFLSM39hKFTh9GIahIfpG23MANQ-w Evropski potrošniški center Slovenija. (brez datuma). Pridobljeno 18. marec 2021 iz Pravice potrošnikov: https://www.epc.si/pages/si/pravice-potrosnikov/spletno-nakupovanje.php Mikuž, J. (15. december 2020). finance.si. Pridobljeno 18. marec 2021 iz https://www.finance.si/8969482/Miti-in-nova-realnost-digitalne-transformacije?cctest& Retail & Trade: Statista. (brez datuma). Pridobljeno 24. marec 2021 iz Statista: https://www.statista.com/statistics/1104316/coronavirus-month-over-month-retail-sales-development-by-sector-us/ Salfino, C. (19. november 2020). Lifestyle Monitor. Pridobljeno 24. marec 2021 iz Sourcing Journal: https://sourcingjournal.com/topics/lifestyle-monitor/baby-birth-rate-childrens-place-kids-apparel-brookings-gap-carters-246373/ Zupan, G. (7. november 2019). Podatki. Pridobljeno 18. marec 2021 iz Statisticni urad RS: https://www.stat.si/StatWeb/news/Index/8485 Zupan, G. (6. november 2020). Podatki. Pridobljeno 18. marec 2021 iz Statisticni urad RS: https://www.stat.si/StatWeb/News/Index/9191 GoogleNews (20. april 2021). Podatki. Pridobljeno 20. april 2021 iz GoogleNews https://news.google.com/covid19/map?hl=en-US&gl=US&ceid=US%3Aen POSLOVNA STRATEGIJA PODJETJA SMILE AT WORK Avtorji: Damjan Jarc, Predrag Konjevic, Tjaša Ambrožic B2, Visoka šola za poslovne vede, managment in informatika (2. stopnja). Povzetek Tehnologija iz dneva v dan napreduje, kar je sicer za cloveštvo odlicno, toda na drugi strani imamo seveda tudi negativne posledice, ki gredo na žalost vzporedno z napredkom. Vse vecja zahtevnost kupcev artiklov in storitev žene delodajalce do te mere, da svoje podrejene delavce obremenjujejo maksimalno možno. Ta stres pa se pri zaposlenih seveda ne ustavi, ko zapustijo svoje delovno mesto, ampak se prenaša domov, v zasebno življenje. Mnogi zaposleni tako cutijo stres, tudi ko so doma z družino. Vedno vec je sicer podjetij, ki svojim zaposlenim omogocajo dobre delovne razmere, z veliko mero razumevanja, da je delavec veliko bolj produktiven, ce je le ta v službi zadovoljen in nepotrebno pod stresom. Izhajajoc iz tega smo našli podjetje Smile at work, ki ponuja on line storitve, katere ponujajo nabor vaj, treningov, meditacij in nasvetov, ki so nujno potrebni za zdravo življenje. Namenjeno je ljudem, kateri potrebujejo vzpostaviti neko rutino v svojem življenju, da potem lahko iz le tega potegnejo cim vec, s cim manj truda. V tej nalogi bomo analizirali storitve, katere podjetje ponuja, ter predstavili njihov strateški managment, hkrati pa na kratko predstavili neko okvirno delovno okolje današnjih zaposlenih ljudi v tem hitrem drvecem svetu, ter predstavili izzive, s katerimi se na delovnem mestu ljudje srecujejo. Analiza težave Svetovne medije polnijo razlicni futuristicni trendi digitalizacije, medtem, ko se v Sloveniji marsikatero podjetje ukvarja z vpeljevanjem osnovnih digitalnih orodij in razvojem digitalnih vešcin. Kljub temu pa so se trendi oziroma specifike dela v podjetjih zelo spremenile. Tako velika vecina del poteka za racunalniki, kjer zaposleni delajo na racunalnikih vec kot 8 ur dnevno. Ker živimo v hitro drvecem svetu, se za vecino zaposlenih delo ne konca z odhodom iz službe, temvec se to nadaljuje še doma, saj morajo biti zaposleni konstantno na razpolago. Težave nam tako povzrocajo tudi konflikti med razlicnimi vlogami, katere opravljamo. Doma smo ocetje, sestre, možje, bratje, na delovnem mestu pa sodelavci, nadrejeni in podrejeni. V cloveški navadi je, da poskušamo svoje delo opravljati ucinkovito in dati vse od sebe, težimo k popolnosti, zaradi prevelikih obveznosti pa se potem pogosto pojavijo težave. Tako na delovnih mestih prihaja do nepotrebnega stresa, kateri lahko povzroci motnje pri ustvarjalnosti in ucinkovitosti pri delu. Posledicno se zmanjša storilnost, poveca se pogostost odsotnosti od dela, ljudje pogosteje zamujajo v službo, prihaja do agresivnega komuniciranja in prepiranja s sodelavci. Razlog, da se stres na delovnem mestu razvije v takšno smer, kot se, pa tici predvsem v miselnosti organizacij, saj sklepajo, da je stres na delovnem mestu težava posameznika in ne težava organizacije, ter da organizacija ne more narediti nicesar za odpravo ali pa omilitev nastale situacije. V bistvu pa organizacije lahko za svoje zaposlene naredijo ogromno. Dokler organizacije ne bodo spremenile svojega mišljenja in pristopa k odpravi tega, bo trpelo zdravje njihovih zaposlenih, s tem pa bo posledicno tudi poslovanje podjetja. Zato je kljucno, da organizacije to težavo cim prej zaznajo, da si pred tem ne zatiskajo oci, ter da zacnejo razmišljati, kako bi to težavo odpravili. Kljucnega pomena tukaj je, da vodilni kadri na delovnih mestih ohranjajo raven stresa na cim nižji ravni. Delovati morajo mirno in preudarno, ter s tem dajati obcutek, da so stvari pod nadzorom, saj s tem pripomorejo k mirni in sprošceni klimi v podjetjih. Na voljo imajo vse instrumente, s katerimi se lahko zniža raven stresa. Bistvenega pomena je, da s podrejenimi cim vec komunicirajo, si izmenjujejo informacije in s tem znižajo oziroma odpravijo negotovosti. Velik poudarek mora biti na jasno razdeljenih vlogah in odgovornostih zaposlenih, poudarek mora biti na prijazni komunikaciji , saj bo le tako lahko delo opravljeno v najboljši možni meri. Podrejenim je potrebno ponuditi tudi možnost sodelovanja pri sprejemanju odlocitev, ter natancno dolociti razporeditve in obseg dela. Seveda so bistvenega pomena tudi nagrade za dobro delo, ki so lahko denarne ali pa ustne. Stresa vecinoma ne moremo kar odpraviti v celoti, lahko pa na razlicne nacine zmanjšamo njegove posledice. Ena izmed bolj ucinkovitih metod, s katerimi lahko vplivamo na svoje pocutje je gibanje. Veliko raziskav namrec kaže, da so kazalci duševnega zdravja v tesni povezanosti s telesno aktivnostjo. Seveda to ne pomeni, da telesno aktivi ljudje ne morejo biti v stresu, temvec, da telesna aktivnost blaži ucinke stresa, ki ga prinašajo vsakodnevne naloge. Aeorbne vaje, kot so tek, kolesarjenje, plavanje, fitnes, hitra hoja, tenis, rolanje, skratka dejavnosti, ki spodbujajo potenje, zmanjšajo dovzetnost za stres, psihicno obcutljivost in mišicno napetost. Druga ucinkovita metoda je pocitek. Ker imamo prevec dela in prevec nalog, ki jih moramo opraviti skozi dan, pogosto pozabimo na pocitek. Razlicne študije pravijo, da je zadosten pocitek nujen za regeneracijo in obnovo telesnih ter predvsem duševnih sposobnosti. Zavedati se moramo, da nihce ne more pod maksimalno obremenitvijo konstantno delati. Prej ali slej bo prišlo do zloma, od katerega si je potem še bistveno težje opomosti in priti nazaj na zeleno vejo. Opredelili smo nekaj kljucnih dejavnikov, ki vplivajo na pocutje zaposlenega v organizacijah. Organizacije se seveda med seboj razlikujejo in se posledicno razlicno soocajo z navedenimi težavami. Vseeno pa se najde kar veliko organizacij, katere so lahko kot zgled dobre prakse. Uporabili smo spletno primerjalno analizo nekaterih podjetij z dobro prakso. Pogledali smo si, kako se nekatera podjetja uspešno soocajo z zaznavanjem stresa in kasneje tudi z lajšanjem le tega. Pri analizi smo ovrednotili prakse, tehnologijo in vrednost kupca v primerjavi z drugimi podjetji, ki delujejo na razlicnih podrocjih. Definirali smo ciljno publiko in kljucne dejavnike, potrebne za uspeh. Gre za iskanje razlik pri izvedbah in vkljucuje ucenje od najboljših praks drugih podjetij, ki jih potem implementiramo v svoje poslovanje. Po seznanjenju s trinajstih podrocij digitalne transformacije smo se odlocili za e zdravje ali digitalno zdravje. Zdelo se nam je najbolj primerno za opis naše trenutne situacije, glede na to da so fitnes centri prepovedani za individualno in skupinsko vadbo. Na delovnem mestu pa smo velikokrat pod stresom in ga moramo nekako izgubiti ali pa ga vsaj omiliti. Pri tem najbolj pomaga vadba. Zato bomo v nadaljevanju predstavili podjetje Smile at work. Podjetja z dobro prakso Dober primer podjetja z dobro prakso je podjetje NLB, s svojim programom NLB – zdrava banka. To je program, ki za zaposlene vkljucuje razlicne aktivnosti, vezane na promocijo zdravja na delovnem mestu. V sklopu programa banke organizirajo krajše in daljše delavnice, kjer vsak zaposleni lahko najde sebi primerno vsebino. Poudarek dajejo na preventivi in uvajanju sprememb v življenje za izboljšanje zdravja in kvalitete življenja, s poudarkom na ozavešcanju in vzpodbujanju zaposlenih k zdravemu pristopu življenja. S svojimi programi poskušajo pokrivati vse 4 nivoje, iz katerih naj bi posamezniki crpali svojo energijo. Slika 1: NLB - zdrava banka (NLB, 2021) https://www.nlb.si/nlb/nlb-portal/slo/o-banki/druzbena-odgovornost/odgovornost-do-zaposlenih/zdrava_banka.png Še en primer podjetja z dobro prakso je podjetje Optiweb. Podjetje se ukvarja z izdelavo in optimizacijo spletnih strani in trgovin. Za podjetje je precejšen izziv privabiti kakovostno delovno silo, saj so locirani v strateško manj opevani Škofji Loki. V podjetju veliko pozornosti namenjajo dobremu vzdušju in skrbi, da se vsak novi zaposleni cuti dobrodošlega. Najvecji pomen dajejo predvsem svojim delovnim prostorom, saj si želijo, da se v njih zaposleni pocutijo dobro , hkrati pa prostori naredijo dober vtis tudi na stranke. Tako je direktor podjetja svoj delovni cas zacel preživljati obut v copate in tega so se priceli posluževati tudi zaposleni, kar je pripomoglo k njihovem boljšemu pocutju. Prav tako podjetje ponuja še nekatere bonitete za svoje zaposlene, kot so: petkovi sestanki, kava zaposlenih z direktorjem, praksa za študente, delavnice za zaposlene in tako naprej. Slika 2: Delovno okolje podjetja Optiweb (Optiweb, 2021) About Us - Optiweb Web Specialities Prav tako uspešno vodijo odpravljanje stresa v Slovenski vojski, kjer imajo velik nabor kadra, ki opravlja še toliko bolj specificno obliko službe. Tu je velika težava še velika odsotnost od doma, še posebej v casu opravljanje mirnodobnih operacij miru v tujini, kjer so pripadniki Slovenske vojske od doma odsotni tudi vec kot pol leta. Tu imajo vzpostavljeno psihološko oskrbo razdeljeno po vojašnicah po Sloveniji, prav tako je na telefonski številki vedno dosegljiv dežurni psiholog. Na lokacijah opravljanja mirnodobnih misiji pa je vedno prisoten tudi pastoralni asistenc, ki z veseljem prisluhne pripadnikov v težavah. Podjetje Smile at work Podjetje Smile at work (Smile at work, 2021) je podjetje, ki skuša cim vecjemu številu delodajalcev predstaviti idejo za izboljšanje pocutja njihovim delojemalcem na delovnem mestu. Kot pravijo je tudi uspešnost podjetja odvisna od dela zaposlenih, ki se morajo na delovnem mestu pocutiti dobro. Ce se delodajalec odloci za sodelovanje s podjetjem Smile at work, dobi najbolšo skupino strokovnjakov tako za vadbo, zdravo prehranjevanje kot tudi uma. Možno se je tudi prej posvetovati z njimi kaj bi zaposlenim najbolj ustrezalo. Ko pride do odlocitve, se z vsakim posameznikom posebaj pogovorijo kakšne so njihove navade, kaj jedo, kakšna je narava dela na njihovem delovnem mestu, kakšni so pocutki sedaj in koliko so že fizicno aktivni tudi doma. Pri tem je tudi vkljucen program smile8 , ki vam nudi izboljšanje na podrocju vadbe, uma ali prehrane, pri katerem vkljucujejo svoje uporabnike. Vsakega posameznika posebaj izobrazijo o osnovnih vrednotah vsakega podrocja, da bi lažje tudi razumel kako mu želijo pomagati, ce se za to odloci sam. Program je prvi teden povsem brezplacen in ga lahko kdor koli zacne preizkušati. Podjetje Smile at work nenehno išce prostor za izboljšavo. Predvsem v problemih zaposlenih vidijo priložnost za izboljšanje pocutja zaposlenih kot tudi njihovega podjetja. Organizirajo tudi pogovore s psihologi kako ne pozabiti na zdravo telo in duha v teh težkih casih. Podjetje se oglašuje tako na socialnih omrežjih, revijah, spletnih portalih in blogih. Svoje poslanstvo želijo tudi širiti v tuje države nam je zaupal vodja projekta Danijel Jelovic. Izboljšave, ki jih vidimo Zaposleni v podjetju Smile at work izboljšave vidijo v problemih, ki jih imajo ljudje na delovnih mestih. Predvsem vidijo težavo zaradi trenutne situacije, ker se s strankami ne morejo pogovoriti v živo, ampak poteka vse preko spleta. Radi bi tudi organizirali delavnice, kjer bi se lahko s svojimi strankami pogovorili kaj jih najbolj moti na delovnem mestu in kako sedaj premagujejo stres na delovnem mestu. Mogoce urediti nekakšno motivacijsko skupino, saj se veliko ljudi po prvem tednu ne odloci za nadaljevanje programa. Pravijo, da je mogoce kriva tudi motivacija. Potrebno bi bilo izvesti mesecne pogovore in opraviti ankete s strankami, da bi dobili povratno informacijo, kako so bili zadovoljni s prejšnjim mesecem, kakšna so pocutja in kaj bi spremenili. Prav tako bi morali dati še vecji poudarek na dodatno oglaševanje na brezplacnih omrežjih za vecjo prepoznavnost podjetja (Optiweb, 2021). Strateške usmeritve za trženje na izbranem ciljnem trgu Podjetje Smile at work želi podjetjem z jasno vizijo pomagati izboljšati zdravje in dobrobit njihovega kadra. Z razvojem celostnega programa za telo, um in prehrano želijo v naslednjih letih preko spleta pomagati vsem slovenskim kot tudi tujim podjetjem, kateri imajo kader, ki si želi sprošcene in zdrave delovne odnose. Temeljne usmeritve, ki jim bo podjetje Smile at work sledilo v prihajajocem casu so: - Uravnoteženost med stabilnim poslovanjem in razvojem za nove izzive . - Povecanje vrednosti na stranko s celovito ponudbo in odlicno uporabniško izkušnjo -vlaganje v razvoj že obstojecega trga in razvoj novih trgov, pridobitev novih potencialnih strank z inovativnimi rešitvami. - Osredotocenost na celovito in osebno obravnavo, ter odlicno izkušnjo strank na celotni uporabniški poti preko izvajanja vsekanalne prodajno – marketinške usmeritve. - Sodoben IT in dobra podpora IT ter poslovna inteligenca. - Ucinkovito oglaševanje na družbenih platformah (facebook, youtube, instagram). Z doseganjem jasno zastavljenih strateških ciljev se bo podjetje razvijalo v pravo smer in dolgorocno rastlo. Trenuten cas, ko podjetja še toliko bolj potrebujejo naše storitve, ker je veliko dela od doma, podjetju predstavlja doseg po odlicnih tržnih rezultatih. Zakljucek V casu epidemije Covida-19, ko je veliko slovenskih in tujih podjetjih postavljeno pred veliko preizkušnjo kako svojim zaposlenim omogociti cim manj stresno okolje in predvsem zdravo okolje za delo od doma ali v pisarni je podjetje Smile at work odlicen odgovor podjetjem v stiski. S svojimi metodami, nasveti in delavnicami že nekaj let uspešno pomagajo vsem zaposlenim, ki obcutijo stres zaradi takšnih ali drugacnih situacij. V casu covida-19 pa so še dodatno dokazali, da se znajo spoprijeti z danimi neugodnimi okolišcinami in svojo poslovno pot razvijati v pozitivnem duhu. Je pa seveda prvi korak pri vzpostavitvi dobrega pocutja na delovnem mestu, predvsem pri delodajalcu, in sicer da zazna ali se njegovi zaposleni pocutijo v redu, ter da v nasprotnem primeru pravocasno odreagirajo. Še posebej ob dejstvu, da je najveckrat izvor stresa prav stresna služba je kljucno, da imajo delavci zagotovljene optimalne pogoje za delo, saj le ta nacin lahko v službi dajo svoj maksimum, od katerega bo v koncni fazi najvec imelo podjetje samo. Ob upoštevanju osnovnih clovekovih potreb na delovnem mestu tako ne bo prihajalo do vse vecje izgorelosti, katere si seveda ne želita ne delavec ne zaposlujoce podjetje, kar je dobro opisano tudi v zakljucni strokovni nalogi poslovne šole, z naslovom stres na delovnem mestu (2008, Maša Žorž). Literatura in viri Vir: Elektronski, dostopano 2.12.2020, https://www.nlb.si/dop-zdrava-banka Vir: Elektronski, dostopano 2.12.2020 https://www.lokalno.si/2020/09/03/241269/zgodba/Delavci_ki_se_dobro_pocutijo_v_sluzbi__so_tudi_bolj_produktivni/?cookieu=ok Vir: Elektronski, dostopano 10.12.2020 https://siol.net/trendi/zdravo-zivljenje/zaposleni-ki-se-dobro-pocutijo-so-uspesnejsi-tudi-za-37-odstotkov-video-539848 Vir: Elektronski, dostopano 10.12.2020 https://mladipodjetnik.si/novice-in-dogodki/novice/skrb-za-pozitivno-klimo-v-podjetju-prinasa-rezultate Vir: Elektronski, dostopano 28.6.2021 http://www.cek.ef.uni-lj.si/vps_diplome/zorz86.pdf Vir: Elektronski, dostopano 24.9.2021 https://smileatwork.si/ Vir: Elektronski, dostopano 24.9.2021 https://www.optiweb.com/sl/