URN_NBN_SI_doc-NEI72QML

149 Vrednotenje kakovosti uporabniških storitev v visokošolskih knjižnicah: zadovoljstvo uporabnikov in izpolnitev njihovih pričakovanj The evaluation of quality of user’s services in academic libraries Miha Mali Oddano: 9. 11. 2016 – Sprejeto: 27. 1. 2017 1.02 Pregledni znanstveni članek 1.02 Review Article UDK 027.7-052 Izvleček Namen: Prispevek obravnava zadovoljstvo uporabnikov storitev visokošolskih knjižnic, in sicer predvsem z vidika današnjih hitrih sprememb, ki se dogajajo na področju in- formatizacije in digitalizacije knjižnic, in z vidika vedno večjih zahtev po učinkovitosti in uspešnosti vseh javnih (ne samo visokošolskih) knjižnic. Spremembe silijo vodstva knjižnic k bolj analitičnemu spremljanju zadovoljstva uporabnikov. Zadovoljstvo upo- rabnikov je posledica izpolnitve njihovih pričakovanj. Z namenom spremljati zado- voljstvo uporabnikov knjižničnih storitev so strokovnjaki razvili različna kvantitativna in kvalitativna orodja (npr. LibQUAL+, LibSat), ki so prilagojena specifikam knjižnic. Metodologija/pristop: Namen prispevka je podati kritični pregled ključnih teoretičnih konceptov in metod, ki se uporabljajo za analizo potreb uporabnikov knjižničnih sto- ritev, in ki so se v bibliotekarski stroki razvili pod vplivom tržno-marketinških raziskav in socialne psihologije. Rezultati: Na temelju meta analize različnih pristopov ugotavljanja potreb uporabni- kov knjižničnih storitev je avtor prišel do zaključka, da visokošolske oziroma javne knjižnice nasploh v zadnjem času odločilno spreminjajo odnos do svojih uporabnikov. Čedalje večjo težo namreč dobiva zadovoljstvo uporabnikov. Omejitev raziskave: Avtor se omejuje na splošno predstavitev koncepta »zadovoljstvo«, ki vključuje tudi uporabnikovo »pričakovanje«. Ne izhaja iz lastne empirične raziskave situacije v Sloveniji, ki bi glede na družbeno-zgodovinske okoliščine morda razkrila določene specifike, kar zadeva odnos knjižnic do njihovih uporabnikov.