IZ PRAKSE ZA PRAKSO D Model stalnih izboljšav kot instrument posodabljanja poslovnih procesov na primeru upravne enote Krško Nina Hadžimulič, Jožica Volčanjl< Republila kolegiju načelnice, ki se do njih opredeli ter določi način, rok in odgövomo osebo za realizacijo predloga izboljšave. Predlogi vodstva se realizirajo enako kot predlogi ostalih uslužbencev - s sklepi kolegija. Aktivnosti v zvezi s predlogi so nato enake pri predlogih vodstva in ostalih uslužbencev ter zunanjih udeleženih strani upravne enote. Pomembno orodje pri razvoju in izvajanju modela izboljšav je informacijski sistem upravne enote, in sicer Lotus Notes - SPIS (upravlja ga Ministrstvo za javno upravo), ki ima za prikazani model naslednje naloge: ■ komimikacija - spodbujanje uslužbencev k prepoznavanju priložnosti in posredovanju predlogov za izboljšave, sodelovanje med člani komisije za njihovo vrednotenje ter posredovanje povratnih informacij avtorjem predlogov, ■ sledljivost - evidentiranje in dostopnost podanih predlogov za izboljšave, posredovanih mnenj komisije in sprejetih sklepov kolegija o (ne)izvedbi predlogov, ■ analize podatkov - spremljanje deleža sprejetih predlogov ter njihova učinkovitost. Številne informacijske aplikacije, ki jih dodatno uporabljamo v upravni enoti (MPZT - blagajniško poslovanja, Bakhos, Register kmetijskih gospodarstev, aplikacija za priglasitev osebnega dopolnilnega dela, aplikacija za dopoliulne dejavnosti na kmetiji, aplikacije na glavnem računalniku Ministrstva za no- tranje zadeve in FORM - evidence osebnih izkaznic, potnih listin, vozniških dovoljenj, orožje, društva, MRRSP - matični register in register stalnega prebivalstva, MRVL - register motornih vozil, VIZIS -vizumski informacijski sistem, PIK, aplikacija e-vlo-ge in ZPIZ (Zavod za pokojninsko in invalidsko zavarovanje - vloge, aplikacija Ca - vloge, MFERAC - kadrovska in finančno-računovodska podpora poslovanja)), so pomembne v smislu iskanja priložnosti za izboljšave, saj gre za vir podatkov, ki omogočajo ugotavljanje učinkovitosti in uspešnosti poslovanja. 5 SPREMUANJE IZVEDBE PREDLOGOV IZBOUŠAV Za zbiranje in vrednotenje predlogov izboljšav je imenovana komisija za izbiro in vrednotenje uporabnih predlogov. Člani komisije so predstavniki vseh notranjih organizacijskih enot ter članica kolegija na-čelnice, katere naloga je opozoriti člane komisije, če je v preteklosti že bil sprejet ali celo realiziran podoben predlog, kot ga je komisija dobila v obravnavo. Vodstvo upravne enote z različnimi oblikami komuniciranja (sestanki z vsemi uslužbenci, sestanki notranjih organizacijskih enot, osebni pogovori, elektronska pošta, obvestila na intranetu, vsakodnevna neformalna komunikacija idr.) spodbuja zaposlene k posredovanju predlogov, ki jih konüsija zbira vse leto. Predloge s kratko obrazložitvijo uslužbenci oddajo predsedniku komisije v ovojnici ali po elektronski pošti. Če vodja notranje organizacijske enote pri vsakodnevnem komuniciranju z zaposlenimi prepozna izboljšavo, javnega uslužbenca opozori, da svoj predlog z obrazložitvijo posreduje komisiji ali pa predlog v imenu zaposlenega posreduje vodja. Obravnava na komisiji za izbiro in vrednotenje uporabnih predlogov: - opredelitev vrste Izboljšave, - dodelitev števila točk. Dodeljeno število točk: O Dodeljeno število točk: 1-20 Obravnava na kolegiju: - Odločitev o končnem številu točk Število točk: O Število točk: 1-20 Predstavnik vodstva za kakovost seznani predlagatelja ^^^_ Sprejme se sklep kolegija (realizacija) Predstavnik vodstva za kakovost seznani predlagatelja 13: Postopek obravnave predloga za izboljiave v Upravni enoti Krilio Komisija vrednoti predloge vsake tri mesece in jim dodeli ustrezno število točk; razpon točk za vsak kriterij je O do 4, uporabne predloge, ki pomenijo bistven prispevek, pa komisija oceni s točkami v razponu do 20. Bistven prispevek pomeni, da se pričakovani učinki nanašajo na večje število zaposlenih ali na širši obseg poslovanja, pri čemer se le-ti lahko nanašajo na enega ali več oprede^enih kriterijev. Predloge, ki ne vplivajo na poslovanje ali delo organa, se oceni z O točkami. Vrednost ene točke je finančno ovrednotena, zato lahko vsak zaposleni ve, kakšna bo finančna nagrada, ko je njegov predlog komisija točkovala in so ga potrdili na seji kolegija. Navedena sredstva se izplačujejo iz skupnega obsega sredstev za plačilo redne delovne uspešnosti. Gre sicer za manjše zneske, vendar dejstvo, da je predlog obravnavan in v večini primerov tudi realiziran ter da mu sledi nagrada, za zaposlene pomeni ustrezno spodbudo, kar kaže porast števUa predlogov v zadnjih dveh letih. Komisija pripravi poročilo, ki ga vodstvo upravne enote obravnava na kolegiju načelnice ter se opredeli do predlogov. Predlaganega števila točk praviloma ne spreminja, pač pa se odloči, ali bo predlog realiziran ali ne. Do spremembe števila točk pride le, če člani kolegija načelnice argumentirano ocenijo, da je treba spremeniti število točk, ki ga je predlagala komisija. Cilj takšnega pristopa je zagotavljati spoštovanje in zaupanje zaposlenih do dela komisije. Če vodstvo upravne enote oceni, da je predlog smiseln oziroma v skladu z opredeljenimi kriteriji in da ga je mogoče realizirati, kolegij sprejme sklep, po katerem v nadaljevanju spremljamo realizacijo predloga. Resnost obravnave predlogov in doslednost pri njihovi realizaciji sta dva izmed bistvenih pogojev za motiviranost zaposlenih pri posredovanju predlogov izboljšav. Slednje je zagotovljeno z zapisniškim evidentiranjem sklepov, s katerimi se definira naloga, odgovorna oseba in rok izvedbe (sUka 4). Tek. $t. Aktivnosti Odgovoren Rok x-2008-y Uslužbenec AA pripravi obrazec, ki bo zajel ime predlagatelja, obrazložitev predloga, sklep komisije in ugotovitev oz. sklep kolegija. Predstavnik vodstva za kakovost 12. 4. 2008 PKI-I *■ Zaporedna številka sklepa kolegija Zaporedna številka seje kolegija Slika 4: Evidentiranje sklepnv kniegije Oznaka poslovnega procesa Oznaka za vrsto ukrepa V upravni enoti sklepe kolegija glede na učinek razvrstimo po poslovnih procesih: ■ proces vodenja upravnih postopkov, ■ proces upravljanja s kadri, ■ proces zagotavljanja financ, ■ proces nabave, vzdrževanja sredstev za delo in informacijski sistem ter ■ proces kakovosti. V nadaljevanju pa se za vsak ukrep opredeli, ali gre za: ■ preventivni, ■ korektivni oziroma ■ predlog za izboljšavo. Sklepi kolegija so dosegljivi vsem uslužbencem; obravnavani so na oddelčnih sestankih, vodje notra- njih organizacijskih enot jih uslužbencem pošljejo po e-pošti po prejemu zapisnika seje kolegija, hkrati pa so dosegljivi prek intraneta. Na ta način je predlagatelj izboljšave v vsakem trenutku seznanjen, kaj se dogaja s predlogom, ki ga je podal, drugi uslužbenci pa imajo vpogled v postopek obravnave predlogov in njihove realizacije, kar dokazuje zavzetost vodstva za izboljševanje poslovanja ter razumevanje predlogov uslužbencev za izboljšave kot pomembnega vira idej na tem področju. Sklep kolegija je v preglednici sklepov do realizacije; po izvedbi, ki se na kolegiju tudi preveri, pa se evidentira v preglednici izvedenih sklepov v okviru točke »Pregled zapisnika predhodne seje kolegija« (sUka 5): Tek. št. Aktivnosti Opomba k reelizeciji x-2008-y Uslužbenec AA pripravi obrazec, ki bo zajel ime predlagatelja, obrazložitev predloga, sklep komisije in ugotovitev oz. sklep kolegija. Izvedeno. Slika 5: Evidentiranje izvedenege ekiepe kolegije Predstavnik vodstva za kakovost posreduje zaposlenim, ki so posredovali predloge, povratne informacije na vnaprej pripravljenem obrazcu (süka 6). Komisija enkrat letno izmed prejetih izbere pet predlogov z največjim učinkom na poslovanje upravne enote, ki jih zaposleiü ocenjujejo. Najboljše tri ocenijo s točkami od 1 do 3. Predlog, ki prejme največje število točk, prejme pisno pohvalo oziroma priznanje. 6 REZULTATI DELOVANJA Analizo poslovanja, ki jo vodstvo upravne enote nadgrajuje zaradi sprememb v poslovnih procesih, izvajamo od leta 2001. Rezultati izkazujejo pozitiven trend, kar je posledica doslednega spoštovanja zakonskih določil in uvajanja izboljšav. K zadovoljstvu strank so zagotovo pripomogli tudi ukrepi zadnjih mesecev. Leta 2001 so nas straiJce ocenile z oceno 4,16, leta 2008 pa 4,85 (v letu 2007 je büa povprečna dosežena ocena vseh upravnih enot 4,42 - na lestvici odldoS). Primeri najpomembnejših izboljšav, s katerimi smo za stranke poenostavili in pospešili izvedbo storitev upravne enote, so: ■ na spletni strani upravne enote je stalno objavljen vzorčni prikaz že izpolnjene vloge, npr. za gradnjo enostavnih objektov; ■ obrazec izjave pooblaščenca za vročitve, ki ga stranka pooblasti za prevzem dokumentov; ■ navodilo postopka ob sprejemu v državljanstvo, ki smo mu dodali noto protokolarnega dogodka; ■ Ministrstvu za javno upravo smo predlagali do-pohiitev spletnih strani upravnih enot z informacijami o posameznih izpitnih centrih in štetje vpogledov; UPRAVNA ENOTA KRSKD siisa REPUBLIKA SLOVÜNIIA http://upravneenotc.fm-.si/krska/. e: iic.krskog'eoY.si Cesta krikih žrtev 14,8270 KrSko t: 07 498 14 02, f: 07498 14 07 Številka: Datum: PREGLED IN OVREDNOTENJE PREDLOGA ZA IZBOLJŠAVO PREDLAGATELJ: | PREDLOG: I PiKlIog podan dne: UGOTOVITEV KOMISIJE OBRAVNAVANO NA SESTANKU DN& Števaptoek I I OBRAZLOŽITEV: Vidik radonalnosti SKLEP lajLEGIJA OBRAVNAVANO NA KOLEGIJU DNE: Število loik po sklepu kolegija OBRAZLOŽITEV Zapisal: Poslati: - predlagatelju po elektronski pošti Slika 6: Obrazec za posredovanje povratnih informacij na posredovani predlog izboljšave v sprejemno pisarno smo namestili skrinjico in obrazec, s katerim stranke prosimo za posredovanje predlogov za izboljšave ter računalnik z dostopom do spleta, ki je na voljo strankam in drugim; širjenje izvajanja storitev na krajevne urade (npr. upravne overitve); ■ na pobudo upravne enote je v skupnih prostorih z Občino Krško nameščen defibrilator, v poročno dvorano pa smo namestili set za prvo pomoč. V nadaljevanju prikazujemo primer dviga ocene iz ankete strank pri vprašanju urejenost in dostopnost prostorov ter razumljivost informacij, na kar so vplivali prikazani ukrepi (slika 7). 2003 AKTIVNOSTI V POLITIKI KAKOVOSTI 2005 AKTIVNOSTI V POUTIKI KAKOVOSTI 2007 (X ra CO ni S s CD SISTEMSKE REŠITVE Model stalnih izboljSav: - sistem uvajanja novega oz. spremenjenega upravnega postopka; - dan odprtih vrat; - informacije o delu upravne enote na spletu; - obvestilo strankam na Internetu, v kateri pisarni lahko ob delovnih sobotah uredijo svoje zadeve. 1 Š OC CD UKREPI: - info listi za stranke, - scenariji ravnanja ob konicah, - izmenjava dobrih praks z drugimi organi itd. 3,so 4,24 4.63 Slika 7: Urejenost, dostopnost in razomljivost informacij Rezultati za zaposlene: podoben pristop kot pri strankah smo izvajali tudi na področju zadovoljstva zaposlenih. Iz slike 8 je razvidno, kako smo z uvedbo določenih ukrepov dosegli dvig ocene iz ankete pri vprašanjih v zvezi z odnosom uslužbe-nec-nadrejeni. 2003 AKTIVNOSTI V POLITIKI KAKOVOSTI 2005 AKnVNOSTI V POUTIKI KAKOVOSTI 2007 1 ^ II SISTEMSKE REŠITVE Model stalnih izboljšav: - e-koledar; - obveščanje o objavah na intranetu; - objava izvedenih predlogov izboljšav zaposlenih; - objava rezultatov anket, strategije, poslovnega načrta; - sodelovanje zaposlenih pri pripravi gradiv [poslovnik kakovosti, org. predpisi, predlogi zakonodaje itd.); - priznanja uslužbencem itd. £ 1 UKREPI: - objava sklepov kolegija, - razvoj različnih oblik notranjega komuniciranja, - usposabljanja uslužbencev itd. 3,13 3,37 4,10 Slika 8:1 užbenec-fiadrejeni Uvedene izboljšave so prispevale k doseganju visokih ocen, med drugim tudi zadovoljstva zaposlenih; tako smo leta 2003 dosegli oceno 3,7, leta 2007 pa so uslužbenci upravne enote svoje zadovoljstvo v upravni enoti izrazili z oceno 4,2 (povprečje ocen vseh upravnih enot v Republiki Sloveniji je bilo 3,7 -na lestvici od 1 do 5). Primeri najpomembnejših izboljšav v korist uslužbencev upravne enote: ■ izdelava vodnika upravne enote za uslužbence (temeljni cilji, vizija, poslanstvo, strategija, vrednote in doseženi rezultati); ■ priprava lastnega etičnega kodeksa upravne enote; ■ uvedba internega usposabljanja - zaposleni, ki se udeleži določenega usposabljanja, svoje znanje prenese sodelavcem; ■ uvedba obrazca za vrednotenje usposabljanja in vpis morebitnih predlogov za izboljšave, ki ga uslužbenec dobi skupaj s potnim nalogom ter ukinitev nepotrebnih internih obrazcev; ■ objava prispevkov, s katerimi sodelujemo na konferencah in posvetih, na intranetu; ■ ob spremembi cen mesečnih vozovnic kadrovska služba zaposlenim dostavi nove cenike prevoza zaradi izpolnjevanja izjav o prevoznih stroških. Posebno pozornost namenjamo tudi drugim udeleženim stranem upravne enote (npr. organi javni uprave, lokalne skupnosti, dobavitelji tiskovin in storitev ter drugi), tako da v okviru zakonskih pristojnosti in zakonite porabe proračimskih sredstev delujemo družbeno odgovorno. Primeri najpomembnejših izboljšav: ■ izvedba regijskih posvetov upravnih enot na temo tujcev in prometne problematike; ■ medije sproti obveščamo o pomembnejših spremembah zakonodaje oziroma drugih dogodkih, bistvenih za naše strarJce. Tako smo leta 2007 zabeležili kar 42 objav o Upravni enoti Krško. Vsa obvestila posredujemo tudi na spletno stran upravne enote; ■ odgovorimo na vse pobude resornih ministrstev za posredovanje predlogov za spremembe zakonodaje, na podlagi tega je bilo leta 2007 v zakonodaji sprejetih 47 odstotkov naših predlogov; ■ zaposleni se redno aktivno vključujejo v delo zunanjih projektnih skupin. O svojem delu izdelajo poročilo, ki ga obravnavamo na kolegiju načelni-ce. Tako laže izvajamo zakonodajo in priprave na zakonodajne novosti, hkrati pa smo proaktivni pri dajanju pobud za spremembe oziroma izboljšave; ■ objava letnega poročila o delu upravne enote na naši spletni strani; ■ posredovanje objavljenih strokovnih prispevkov in drugih gradiv s področja kakovosti upravne enote zainteresirani javnosti (npr. študenti); ■ pobuda fakultetam za energetiko k sodelovanju v okviru seminarske ali diplomske naloge, npr. za izdelavo ocene stanja in rešitev za učinkovito rabo energije v prostorih upravne enote. 7 SKLEP Vodstvo Upravne enote Krško je leta 2008 oblikovalo novo vizijo, katere cilj je nenehno izboljševanje procesov. V petih letih želimo postati eden najuglednejših organov javne uprave, in sicer z uslužbenci, ki svojim strankam in drugim odjemalcem svetujejo in zanje iščejo pozitivne rešitve, ki so dopustne in možne v okviru veljavnega pravnega reda. Vodstvo Z lastnim zgledom spodbuja inovativnost v okviru odličnosti ter razvoja organizacijske kulture v smislu pozitivnih upravnih in osebnih vrednot, saj se članice kolegija skupaj z načelnico z različnimi pristopi osebno zavzemajo za stalno izboljševanje sistema delovanja upravne enote. S predstavljenim modelom smo postavili tudi temelj za medsebojno sodelovanje in zavedanje o skupni odgovornosti za stalne izboljšave v upravni enoti. Za ustvarjanje inovativne klime v organizaciji ter povezovanje inovativnosti z voditeljstvom in obvladovanjem sprememb je potreben čas. Za premike v načinu razmišljanja v javni upravi pa je treba več truda in potrpežljivosti kot pa za samo spremembo zakonodaje. Prikazani model je mogoče uporabiti tudi v drugih organih javne uprave, zato smo ga predstavili na Dnevnih slovenske uprave 2008 (soorganizator MJU), konferenci Dobre prakse v slovenski javni upravi 2008 (v organizaciji MJU). Na dober odziv udeležencev smo naleteli tudi ob predstavitvi na konferenci Management poslovnih procesov 2008. Naša dosedanja pot, ocena zadovoljstva strank, zaposlenih in drugih udeleženih strani ter druga priznanja se odražajo v rezultatih, ki jih spremljamo po poslovnih procesih. Objektivno kažejo oceno našega delovanja in potrjujejo, da je inovativnost mogoča tudi v nekdaj tradicionalno togem upravnem okolju. SEZNAM KRATIC CAF - Skupni ocenjevalni okvir za organizacije v javnem sektorju (Common Assessment Framework) EFQM - Evropska fundacija za vodenje kakovosti (European Foundation for Quality iVIanagement) ISO-Mednarodna organizacija za standardizacijo (International Organization for Standardization) MJU - Ministrstvo za javno upravo' PDCA - planiraj, naredi, preveri, ukrepaj (plan, do, check, act) PRSPO - Priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost VIRI 1. Organizacijski predpis Upravne enote Krško »Postopek izbire in vrednotenje predlogov Izboljšav«. 2. Politika kakovosti v državni upravi (sklep Vlade RS, št. 393-01/96-3/1-8 z dne 3.10.1996). 3. Poslovni načrt Upravne enote Krško za leto 2008. 4. Prispevki Upravne enote Krško na posvetih in konferencah. 5. Strategija delovanja in razvoja Upravne enote Krško 2008-2013. 6. Vloga Upravne enote Krško za priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost za leto 2007. LITERATURA 1. Bagon, Judita idr. Priročnik za javne menedžerje, Portis, Ljubljana, 2006. Kovač, Polona, Kern Pipan, Karmen. Celovito izboljševanje javne uprave z integracijo različnih pristopov na temelju modela odličnosti EFQM, Konferenca Sodobna javna uprava -zbornik povzetkov, Ministrstvo za javno upravo, 2005. Loffier Elke. Evropska spoznanja - Inovacije v kakovosti javnega sektorja. Zbornik referatov konference Dobre prakse v slovenski javni upravi 2006. Možina, Stane s sod. Management. Didakta, Radovljica, 2002. Spletna stran Ministrstva za javno upravo. Usmerjenost k uporabnikom, marec 2007. Strategija e-uprave RS za obdobje 2006 do 2010, Ministrstvo za javno upravo, Ljubljana, 2006. Vehovar, Urban, Zaje, Katarina, Starman, Marko, Kovač, Polona. Strategija razvoja Slovenije - izzivi prihodnosti 2004-2013, Ljubljana, 2004. 2. 3. Nina Hadžimulič je diplomirala na Ekonomski fakulteti Univerze v Ljubljani, kjer je tudi magistrirala z nalogo Izkušnje slovenskih malih podjetij s podpornimi poslovnimi storitvami. V gospodarstvu je delala na področjih financ, komerciale, strategije, podjetništva. Od leta 1995 je zaposlena v Upravni enoti Krško kot vodja oddelka za gospodarske dejavnosti in kmetijstvo. Je soavtorica priročnika za svetovalce in podjetnike z naslovom Od ideje do uspešnega podjetja. Kot izvajalka je sodelovala pri usposabljanjih za svetovalce za pomoč strankam v upravnih enotah, svetovalce e-VEM ter iskalce novih zaposlitev; kot avtorica ali soavtorica pa je bila dejavna na več konferencah o kakovosti v javni upravi doma in v tujini. ■ Jožica Volčanjk je diplomirala na Ekonomsko-poslovni fakulteti Univerze v Mariboru in tam na smeri marketinški management končala podiplomski magistrski študij poslovodenja in organiziranja MBA. V Termah Čatež, d. d., je bila na vodilnih delovnih mestih, nazadnje kot direktorica hotela Toplice. Leta 2001] se je zaposlila v Upravni enoti Krško, kjer je vodja oddelka za prostor in občo upravo. Izkušnje iz gospodarstva uspešno združuje z delom v državni upravi, pri katerem se dodatno ukvarja s področjem kakovosti. Je avtorica ali soavtorica prispevkov, v katerih se ukvarja predvsem z zagotavljanjem tekočega izvajanja storitev in uvajanja sistemskih izboljšav.