TOU/337* 4.4NN S s tilt °> 32.Qa -vne razprave E prilagodljivost; različne nastavitve parametrov delovanja samega okolja, kot so: različne ločljivosti, barve delovnega okolja, različni nabori znakov in jezikov, denarnih enot, format števil in njihovega izpisa se prenesejo v vse programe, l enostaven zagon programov; pritisk s miško na sličico (ikono) aplikacije, ■ prenos podatkov med programi; med programi lahko prek različnih protokolov izmenjujemo podatke (clip-board, DDE, OLE,...) ■ večopravilnost; hkrati lahko teče na enem sistemu več programov, l udobno delo v mreži; vsi programi so lahko na sistemskem disku, tiskanje prek mreže, 1 podpora različni strojni opremi; zraven strojne opreme dobimo gonilnike, katere vstavimo v sistem in že lahko začnemo uporabljati opremo, pri tem pa je gonilnik optimiziran za ta tip strojne opreme in bo vsekakor izkoriščal vse njene dobre strani (predvsem hitrost, saj je ta ob nakupu največkrat odločilni faktor). Priučevanje novih programov je poenostavljeno. Uporabnik, katerega smo naučili nekaj osnovnih prijemov, lahko sam, skoraj brez pomoči, začne uporabljati nove programe. Ob uporabi novega okolja večina ljudi pričakuje, da bo delo hitreje potekalo. Naredil bo enkrat več, ampak tudi programi nam omogočajo enkrat več (v kadrovski evidenci bomo sedaj hoteli imeti tudi slike delavcev). Z novim pristopom k uporabniškemu vmesniku je poenostavljena tudi kontrola rezultatov. Naše izdelke (razne dokumente, izpise, formularje) lahko kontroliramo kar na zaslonu. Kljub vsem dobrim stranem moramo našteti tudi slabe strani: ■ precejšnje zahteve glede strojne opreme; za udobno delo z eno od aplikacij v okolju Windows potrebujemo hitrejši 386 računalnik z minimalno 4 MB osnovnega pomnilnika, E dokaj nestabilen sistem; ob hkratnem zaganjanju večih aplikacij neredko pride do situacije, da se ena izmed aplikacij neha odzivati na sistem (aplikacijo je potrebno zaustaviti, v večini primerov to zadostuje, včasih se zgodi, da je potrebno resetirati računalnik), i počasen zagon programov; s slabim računalnikom nikakor ne dosegamo zadovoljive hitrosti izvajanja in zaganjanja programom. Hkrati z počasnim zagonom programov moramo upoštevati tudi čas, v katerem zaženemo okolje Windows. Uporabniki se 'pritožujejo', da je okolje VVindovvs zarota proizvajalcev strojne opreme. Še pred leti hitri računalniki ob novem grafičnem vmesniku docela odpovedo. Primanjkuje jim procesorske moči in predvsem nekaj MB osnovnega pomnilnika. Mnogo uporabnikov uporablja trdi disk za teste, koliko različnih aplikacij lahko hkrati naložijo, preden ga napolnijo, po načelu: "vse kar vidim moram imeti". Po lastnih izkušnjah lahko rečemo, da na disk ne spravimo vsega kar bi želeli (npr. polna instalacija BC4.0+ + zasede več kot 70 MB prostora na trdem disku). Pri teh uporabnikih ni večje škode, ko pride do okvare diska, saj na njem niso imeli življenjsko pomembnih podatkov. Edino delo, ki jih čaka, je ponovno vstavljanje disket. Popolnoma drugačen problem se pojavi pri drugi vrsti uporabnikov. Tem so podatki življenjskega pomena. Ob okvari diska naletijo na obilo problemov. Praviloma nimajo shranjene zadnje verzije podatkov. Še huje je tam, kjer podatkov sploh ne varujejo. 2. Razvojna orodja v okolju VVindovvs Za večino programov v okolju VVindovvs, tako tudi za baze podatkov velja načelo, da so to orodja, ki večino procesorskega časa in prostora na disku porabijo za grafični izgled aplikacije, ostanek časa in prostora pa namenijo sami obdelavi podatkov in shranjevanju na disk. Nanizali bomo več orodij za delo z bazo podatkov in prvenstveno opisali njihove časovne in prostorske zahtevnosti (glede programov in ne podatkov). 2.1 Dobre strani orodij Večina orodij v okolju VVindovvs nudi naslednje dobre lastnosti: E udobno delo; večino dela lahko opravimo s pritiskom na gumb miške, delo je pregledno in kreativno, z zmogljivimi vmesniki lahko rešimo večino mukotrpnega dela, E vizualizacija; na zaslonu imamo narisane objekte, ki že s svojo sliko nakazujejo svoj namen. Objekti na zaslonu niso samo narisani, ampak so tja tudi postavljeni. S pritiskom na gumb miške lahko spreminjamo njihove lastnosti, Program Min. konfig. (disk) Polna konfig. (disk) Minimalne zahteve po strojni opremi Priporočena strojna oprema Access 1.1 4 MB 12 MB 386SX z 2 MB pomnilnika, kartica EGA 386/20 in 4MB pomnilnika. FoxPro 2.5 5 MB 17 MB 386SX s 4 MB pomnilnika, kartica VGA Paradox 4.5 5 MB 17 MB 386 z 4 MB pomnilnika 6 MB pomnilnika Superbase 2.0 8 MB 4 MB 286 z vsaj 2 MB pomnilnika in grafični kartici Hercules 386 s 4 MB pomnilnika uporubjuA NFOR M ATI KA STKOK<)VNli KAZI'HAM’ ■ lažja kontrola rezultatov; rezultate lahko kontroliramo kar na zaslonu, si jih po potrebi grafično izpišemo, po straneh listamo naprej in nazaj, ■ prisotnost pomoči v vsakem trenutku; s pritiskom na tipko F1 dobimo kontekstno pomoč, ki se nanaša na trenutno situacijo, ■ standardizirano okolje (aplikacije imajo podoben način dela); velja načelo, ko smo se naučili uporabljati eno, smo se naučili uporabljati vse. Ob prehodu na nov izdelek se lahko posvetimo njegovi funkcionalnosti, ■ funkcija undn; je ena najkoristnejših funkcij okolja VVin-dows. V vsakem trenutku je možno preklicati zadnjo akcijo, kar je še posebno koristno, ko smo pomotoma nekaj zbrisali. Nekatere aplikacije so zasnovane tako, da lahko nastavimo število hranjenih undo funkcij. Določimo lahko, da se hrani na primer zadnjih 10 operacij ter s tem zagotovimo mehanizem za njihov preklic. 2.2 Slabe strani Seveda ima vsaka dobra stvar tudi nekaj slabega, pri programih v okolju VVindovvs bi to lahko strnili v nekaj alinej: ■ relativna počasnost glede na podobne programe, ki tečejo v okolju DOS, ■ nezanesljivost; program neha delovati brez razloga, ker napake navadno niso ponovljive, da bi poiskali njihov vzrok. Upamo lahko, da tudi v prihodnosti zaradi takšnih napak ne bomo izgubljali podatkov, ■ daljši čas uvajanja uporabnikov; čas uvajanja svežih uporabnikov je navadno daljši, kot je bilo uvajanje za delo z aplikacijami pod DOS-om, E prenatrpanost zaslona z nujno potrebnimi podatki; proizvajalci v želji, da bi njihov izdelek izgledal čim bolj profesionalno, dobesedno natrpajo zaslon z 'nujno' potrebnimi podatki. Z upoštevanjem pravil, katera informacija je v določenem trenutku zanimiva uporabniku, lahko sprostimo osnovni zaslon in tako zvečamo uporabno površino za samo aplikacijo (tipičen primer so urejevalniki besedil, ki z velikim številom ikon poudarjajo zmogljivost programa, hkrati pa zmanjšajo prostor za pisanje besedila), l obsežnost programov; programi so zelo obsežni, na disku zasedejo nekaj deset MB prostora in tudi pri delu vsebujejo ogromno možnosti, od katerih jih uporabnik ob normalnem delu potrebuje le kakih deset odstotkov, l zahtevna instalacija; ob instalaciji je potrebno razen poti, kamor želimo instalirati aplikacijo, podati tudi množico drugih parametrov, pomen katerih ob instalaciji poznajo le redki. Prepustimo se privzetim vrednostim ter nastavljanju po "občutku". Redko se zgodi, da bomo uporabili navodila. Se vedno je namreč prisotno mišljenje, da se navodila uporabljajo samo takrat, ko nekaj ne deluje. Do problemov pridemo tudi takrat, ko želimo določen program umakniti iz sistema. Najenostavnejši način je brisanje ikone, na katero je bil program vezan. Tudi ko zbrišemo direktorij, na katerem je bil program instaliran, nam v samem sistemu pusti polno majhnih zbirk. Tako se na sistemu kopičijo programčki, za katere ne vemo, kam pripadajo. Nikakor ne priporočamo njihovega brisanja, razen če zanesljivo ne poznamo njihovega lastnika. Lahko se nam zgodi, da bomo ostali brez gonilnika za neki drug program. Navadno to opazimo, ko je prepozno ali vzrok iščemo na napačnem mestu. V takem primeru je navadno uporabnik izgubljen, saj nikakor ne more odkriti vzroka nedelovanja neke aplikacije. i zahtevno vzdrževanje; nekateri programi so zahtevni tudi glede vzdrževanja, občasno je potrebno počistiti kopico nepotrebnih podatkov, nastaviti nekatere parametre delovanja in preveriti pravilno delovanje programa. 3. Izbira baze podatkov Pri izbiri baze podatkov moramo paziti predvsem na tri stvari in to so: hitrost delovanja, zanesljivost in način dela. To so trije zelo pomembni parametri, katere dajejo v ospredje tudi proizvajalci. V večini reklam in oglasov za baze bo vsekakor napisano, kolikokrat je njihova baza hitrejša od konkurence, da so zelo zanesljive in da je vnos podatkov hiter in enostaven. Te podatke je treba ob odločitvi preizkusiti, saj sami vemo, da je oglaševanje eno, realna situacija pa drugo. Če bomo tudi ob testiranju dobili rezultate enakovredne tistim, ki so bili objavljeni, lahko bazo uvrstimo med potencialne kandidate. Zavedati se moramo, da bomo izbrano bazo uporabljali daljše obdobje. Zato je treba bazo pred dokončno izbiro temeljito preizkusiti na realnih problemih. Enako kot na zanesljivost moramo paziti tudi na uporabniški vmesnik. Ob novejših bazah lahko količino podatkov, ki jih je potrebno vnašati, precej zmanjšamo s sprotnim izračunavanjem ali s privzetimi vrednostmi. Za same razvijalce aplikacij so pomembne tudi nekatere druge lastnosti baze. Med njimi so: format podatkov, povezljivost z drugimi aplikacijami, programski jezik, generator programov in izgled končne aplikacije. Za izvoz podatkov iz aplikacije je ugodno, da baza podpira vsaj enega izmed znanih podakovnih formatov. Zelo razširjen format v okolju osebnih računalnikov je vsekakor format dBase III. Podpira ga veliko število aplikacij tako v okolju DOS kakor tudi v VVindovvs. Med programi, ki znajo uporabljati podatke iz datotek tipa .DBF je celo urejevalnik besedil VVord For VVindovvs. Drugo pomembno področje je vsekakor, katere formate podatkov lahko direktno prenesemo v našo aplikacijo. Nekatere baze direktno podpirajo tudi druge formate in se obnašajo tako, kot bi obdelovale lasten format (podatke lahko dodajamo, spreminjamo in brišemo). Baze podatkov v okolju VVindovvs lahko povežemo z drugimi aplikacijami na več načinov: s pomočjo Dynamic Data Exchange (DDE), Dynamic Link Library (DLL) ali s Object Linking and Embedding (OLE). Ti načini povezav so možni le med aplikacijami, ki podpirajo te standarde. Bazo podatkov lahko povežemo s preglednico Excel tako, da jemljemo določene podatke iz baze podatkov, jih prenesemo v Excel, kjer jih preračunamo, po možnosti tudi grafično predstavimo in jih lahko preračunane tudi vrnemo. Ob vsaki spremembi podatkov v bazi podatkov se sproži izračun, ki spremenjene podatke ponovno izračuna, jih nariše ter preračunane vrne nazaj. Razvijalce aplikacij vsekakor zanima, kakšen programski jezik se skriva za določeno bazo podatkov. Ali nam bo jezik omogočal le preproste operacije s podatki, ali bo možno z njim napisati celotno aplikacijo. Baze podatkov, recimo FoxPro ima vgrajen močan generator programov, ki nam iz zaslonskih oblik tvori programsko kodo, katero lahko tudi popravljamo. 4. Naše izkušnje Pri projektu "Spremljanje in krmiljenje proizvodnje" smo naleteli na idealen primer, kjer smo lahko uporabili okolje Windows. Za bazo podatkov smo se zaradi številnih dobrih lastnosti (hitrost, razširjenost formata DBF, generator aplikacij), odločili za FoxPro, grafične vnose pa smo reševali z Borland Pascalom. Microsoft FoxPro Tehnološka dokumentacija Dekompozicija Dekompozicija Artikel: Dispozicija: nFKnMPn/muA 05872 (_J1S0 jem Bassetti Št: 6702/M Vzorec: Renč: f P Material v osnovi temelj efekt v ote k TEX 14 BC-20 -L ;NH TEX 14 BC-20 T W\ Sikanje: temelj: f 8 0|% efekt. [ o.o| % Skrčenje: | 13. J| % Gostota: v osnovi v volku na statvah 44.2 30.0 29.0 niti/cm vot/cm vot/cm Število niti: temelj 6,554 niti efekt 0 niti rezerva 4 niti kraji___________114 niti skupaj 6,672 niti Vzorec tkanja, jpestro Poraba osnove za 100 m tkanine Poraba volka za 100 m tkanine Datum izdelave: |22 02/94 \ 2.5 2.5 % odpada. % odpada. Tehnolog: Kopač Širina: gotova v grebenu rob št. grebena Vdev: greben š kraji k ________pom, kraji a 150.0 170 0 5.0 195 2 2 cm cm cm zob/10 cm niti niti niti ] Tkalski stroj. Picanol Osnova Votek Surova teža 10 41 7.33 Teoretična teža 10.15 7.15 Premiki Nova j Spremeni j Prekini j Briši Zapri Slika 1 Osnovni parametri tkanine 4.1 O aplikaciji Aplikacija rešuje problematiko oblikovanja tehnološke dokumentacije. Na osnovi podatkov iz dekompozicije tkanine in tehnološkega lista izdelamo delovni nalog za začetek proizvodnje. Ob delovnem nalogu je rezultat programa popolna tehnološka dokumentacija in nenazadnje tudi iz-gled tkanine. Program nudi maksimalno podporo pri izdelavi tehnološke dokumentacije, skrajša porabljen delovni čas za izdelavo tehnološke dokumentacije, izračun porabe materiala in hrani podatke o vseh izdelanih tkaninah. Njegova osnovna pridobitev je urejenost in dostopnost tehnološke dokumentacije, ki se je do sedaj kopičila v omarah. Na sliki 1 je prikazano okno za vnos osnovnih podatkov o tkanini, kot so širina tkanine, gostota in material, iz katerega je sestavljena tkanina. Tukaj vnesemo tudi podatke o prejah in njihovih barvah. Te podatke potrebujemo kasneje, ko načrtujemo desen osnove in votka. Desen osnove je v bistvu predpis, ki nam določa zaporedje niti oziroma barv v sami tkanini v vzdolžni smeri. Desen votka nam določa zaporedje niti v prečni smeri. Za izgled tkanine je potrebno vnesti tudi vzorec tkanja, ki določa, prepletanje niti. Za reševanje teh grafičnih vnosov smo uporabili Borland Pascal. Določanje desenov je poenostavljeno in avtomatizirano. S pomočjo knjižnice vgrajenih vzorcev, določimo vzorec tkanja, ga po potrebi spreminjamo in opazujemo preprost izgled tkanme na zaslonu. Ob spreminjaju barvnih kombinacij in vzorcev tkanja opazujemo vpliv posameznih sprememb na izgled tkanine direktno na zaslonu. Pomembna pridobitev je tudi tako imenovani avtomatski izračun vdeva v listno brdo in izračun programske karte. Vdev v listno brdo je predpis, po katerem vdeva tkalec niti v listno brdo. Programsko karto vstavimo v tkalski stroj in glede na luknjice tkalski stroj vzdiguje in spušča posamezne liste. Tehnolog je tako rešen zamudnih izračunov in prepisovanja podatkov ter se lahko bolj posveti kreativnemu delu. Na sliki 2 vidimo modul za vnos desenov, vzornice in izgled tkanine. Na sliki 3 je prikazan zaslon za pregled in izpis rezultatov na tiskalnik. Vidimo, da je rezultate možno kontrolirati kar na zaslonu in ni treba opravljati testnih izpisov. Izpis na tiskalnik opravijo v tkalnici samo v primeru, ko gre tkanina v proizvodnjo. Takrat izpišejo dekompo-zicijo, tehnološki list, delovni nalog in programsko karto. Na tiskalniku lahko izpišemo oziroma izrišemo tudi izgled tkanine. Zaradi znanih problemov z neujemanjem barvnih odtenkov na zaslonu in na tiskalniku, rezultatov ne moremo uporabiti kot nadomestek za pravo tkanino. Kljub temu lahko rečemo, da smo se s tem približali tudi profesionalnim sistemom za računalniško konstruiranje pestrih tkanin. 5. Zaključek Izkušnje Laboratorija za informacijske sisteme na Tehniški fakulteti Maribor z okoljem Windows so izrazito pozitivne. Vidimo, da so z izdelkom zadovoljni tudi uporabniki v tehnološkem oddelku in ga s pridom uporabljajo pri svojem vsakdanjem delu. Enako strategijo razvoja priporočamo tudi drugim. Vsekakor je potrebno izbiro orodja za razvoj programov v tem okolju prilagoditi lastnim zahtevam, predvsem z ozirom na problemsko področje, za katerega zagotavljajo programsko podporo in rešitve. "" ......—-.......... vžnmica.............. ' ’ ..1JTT Program Izračun Preverjanje Vzorec Pesen Pesen osnove Dcsen Orodje Vrstica Izračun 7ebm6 7 43' 'Rdsda63.3' 'Modra 6.6.9' Modra 6 6.7' 1 " Vrstica Iggžr S Zebre 67 43 2 Rdeča 63 3 19 Zebra 6 7 43 10 Modra 669 2 Zebra 6 7 43 10 Modra66 7 Slika 2 Modul za vnos desenov, vzornica in izgled tkanine Slika 3 Pregled podatkov na zaslonu Trženje ekspertnih storitev - POSLOVNI IN ETIČNI VIDIKI Mitja I.Tavčar Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta Inštitut za trženje, ekonomiko in organizacijo, Ljubljana d.o.o. Povzetek Znanja in veščine o trženju ekspertnih storitev postajajo v pogojih odprtega tržišča in zaostrene konkurence življenjsko pomembne za ekspertne organizacije pri nas. Trženje ekspertnih storitev organizacijam se bistveno razlikuje od splošno znanega trženja potrošnih proizvodov posameznikom. Uspešno trženje ekspertnih storitev terja upoštevanje tako de-javnostnih, kot vedenjskih vidikov. Med temi vidiki sta najpomembnejša kakovost ekspertnih storitev in tveganje, ki ga občutijo pri naročanju ekspertnih storitev managerji. Prispevek obravnava ukrepe za izboljševanje trženja ekspertnih storitev: celovito obravnavanje politike organizacije odjemalke, sodelovanje z managementom in uporabniki v tej organizaciji, posredovanje znanj in veščin uporabnikom, izboljševanje kakovosti in zagotavljanje primerne etične ravni delovanja in razmerij ekspertne organizacije in ekspertov. Abstract Knowledge and skills in marketing of expert systems in free market conditions and more intense competition are becoming ofvital importance to organisations in our country. Marketing ofexpert Services to organizations is essentially different from the generally recognized marketing of consumer gooods to individuals, repuiring consideration offunction and behaviour issues, the most important of those being the quality of the expert Service and the risk, felt by managers when contracting for expert Services. - The paper deais with measures for improvement of expert Services: integrated approach to the strategy of the Client organization, cooperation with its management and users, transfer of knowiedge and skills to users, quality improvement and assurance of appropriate ethics levei in operations and relationships of expert organizations and experts. Ključne besede: ekspertne storitve, trženje, vedenjski vidiki, kakovost, etika 1. Zapostavljeni vidiki v trženju ekspertnih storitev 1.1 Opredelitev prispevka Uspešnost kateregakoli poklicnega dela merimo z vrednostjo tega za odjemalce - ki so zmožni in voljni kupiti in plačati. Trženje je potemtakem dejavnost, ki skuša povezati dobavitelja in odjemalca; prvi ponuja proizvode ali storitve, ki naj bi drugemu prinašale primerne koristi, zato jih je ta voljan kupiti in plačati. V informatiki tržimo - prodajamo in kupujemo - materialne proizvode (na primer računalniško opremo) in nematerialne storitve (na primer programsko opremo); ker je trženje proizvodov bolj razdelano, kot trženje storitev, se omejimo na slednje. Se več: osredotočimo se na najbolj zahtevne, ekspertne storitve, pri katerih dobavitelj daje, odjemalec pa prejema uporabno znanje. Naposled se omejimo še na trženje ekspertnih storitev organizacijam, saj po vrednosti močno presega trženje teh storitev posameznikom. 1.2 Vedenjski vidiki Trženje ekspertnih storitev organizacijam je na videz docela racionalen proces, ki obsega kompleksna logična znanja za snovanje informacijskih sistemov ter specializirana tehnična znanja za izbiranje visoke tehnologije, ki podpira informacijske sisteme. To je področje, kjer je visokošolska izobrazba matematične, tehnične, organizacijske in podobnih smeri samoumevna, še višja usposobljenost pa zaželena in pogostna. Vendar pa le ljudje snujejo in tržijo ekspertne sisteme; tudi organizacije, ki jim tržijo, so ciljne združbe ljudi. Posamezniki ter skupine, vključene v trženjski proces, so spet ljudje. To pa pomeni, da trženje ne opredeljujejo le logične, strokovne, skratka racionalne sestavine, temveč - in to v presenetljivi meri - tudi vedenjske, le deloma racionalne, emocionalne sestavine. V trženje kakorkoli vpleteni posamezniki in skupine uveljavljajo svoje lastne interese (ob interesih lastne organizacije), ti pa izvirajo iz potreb, želja in pričakovanj, ki spet temeljijo na vrednotah in navadah, skratka na kulturi posamezne organizacije ter njenega okolja. Vedenjske vidike trženja ekspertnih storitev dobavitelji in odjemalci manj upoštevajo, kot .acionalne, "strokovne" (v ožjem pomeni besede) vidike. Podobno velja za trženjska znanja, koncepte in veščine; čeprav prevladuje na področju ekspertnih storitev trženje drugim organizacijam, temelji miselni svet v trženje vpletenih ljudi na konceptih potroš-nega trženja. Ti za trženje storitev, še zlasti pa ekspertnih storitev večinoma niso relevantni. Čeprav so razlike med materialnimi proizvodi in nematerialnimi ekspertnimi storitvami očitne na prvi pogled, imajo marsikdaj premalo teže v snovanju in izvajanju trženja ekspertnih storitev. Zanemarjanje vedenjskih vidikov, značilnosti trženja med organizacijami in različnosti storitev od proizvodov seveda zmanjšuje učinkovitost in uspešnost trženja ekspertnih storitev tudi na področju informatike. Dokler je bilo tržišče za te storitve monopolizirano - zaradi zaprtosti dežele, zaradi redkosti ekspertnih znanj ter nasploh zaradi presežnega povpraševanja - je manjša učinkovitost ostajala neopazna. Sedaj so prilike bistveno drugačne in lahko te pomanjkljivosti usodno vplivajo na uspešnost trženja ekspertnih storitev. 2. Značilnosti storitev in posebej ekspertnih storitev 2.1 Storitve Storitve so široko področje1 v človekovi dejavnosti; z višanjem življenjske ravni postajajo vse bolj pomembne ter zavzemajo v narodnem dohodku mnogih dežel tretj ino ali še več celotne vrednosti. V najbolj splošni obliki so storitve "procesi za zadoščanje potreb tretjih oseb, ki za izvajanje in usva-janje terjajo sinhrone stike med dajalcem in prejemnikom storitve"2. Med storitve sodijo na primer nastanitev, vzdrževanje bivališč, razvedrilo in sploh dejavnosti za prosti čas, osebne storitve, zdravstvo in šolstvo, poslovne in strokovne storitve, zavarovalne in finančne storitve, transport in komunikacije ter še marsikaj. Ožje področje so profesionalne (ekspertne) storitve, ki segajo od pravnih storitev, finančne revizije do tehničnega in tehnološkega svetovanja ter svetovanja mana-gementu v najširšem smislu. Sem sodijo tudi storitve na področju informatike - ter seveda trženje teh storitev. Glavne značilnosti storitev: ■ vrste: materialne in nematerialne storitve; storitve ljudem in storitve na stvareh; l razmerja z odjemalci: storitve so trajne ali občasne, namenjene so samo trajnim odjemalcem (članom) ali vsem odjemalcem; E prilagajanje odjemalcem: prilagajanje je omejeno ali obsežno; določiti je treba pooblastila tržnika za dogovarjanje o prilagoditvah; Posebnosti storitev so pomembne zlasti pri snovanju in izvajanju tržne ponudbe podjetja. Izhajajo iz temeljnih razlik med proizvodno in storitveno dejavnostjo, med pretežno materialnimi izdelki proizvodnih podjetij in pretežno nematerialnimi storitvami storitvenih podjetij. 2.2 Vsebinska naravnanost Na ožjem področju ekspertnih storitev sta zlasti pomembna vsebinska naravnanost storitev ter razmerje, ki pri izvajanju storitev nastaja med dobaviteljem (izvajalcem) in odjemalcem (uporabnikom, prejemnikom) storitve. Maistečdeli naloge na področju ekspertnih storitev (zlasti svetovanja managementu) na tri tipe: "ideje" (angl. "Brains" - bistre glave), "izkušnje" (angl. "Grey Hair" - sive glave) in "izvajanje" (angl. "Procedures" - postopki). Tip "ideje" Značilnosti: temelj je strokovno znanje in izkušnje - ekspertiza; so unikati, kompleksne naloge, na meji znanega; gre za nova področja, za katera je treba znanja šele ustvariti.- Osnove ponudbe so: vrhunska bistrost, pronicljivost, kreativnost, inovativnost ekspertov; nove rešitve za nove probleme; pionirski pristopi, koncepti in tehnologije. Struktura ekspertnega teama: obravnavanje edinstvenih problemov terja malo rutinskega dela; kar gaje (zbiranje, obdelovanje informacij) je tako zahtevno, da ga zmorejo le izkušeni eksperti; zato je v teamu le malo ekspertov začetnikov. Ekonomika nalog: naročniki naročajo takšne naloge zaradi izrednega pomena in tveganja; hočejo absolutno vrhunske eksperte in plačajo, kolikor je treba; to so izredno dobro plačani, vendar redki projekti, ki imajo v skupni dejavnosti ekspertne organizacije majhen delež; cena porabljenega časa mora biti visoka že zaradi visoke strukture ekspertnega teama. Tip"izkušnje" Značilnosti: temelj je strokovno znanje, ki temelji na izkušnjah; naloge so po naročilu: zahtevne, vendar že obravnavane zadeve; znani problemi, vendar redka znanja. - Osnove ponudbe: organizacija je takšne projekte že delala, ima znanja in izkušnje, zmore trezno presojanje. Sestava ekspertnega teama: ker gre za delno znane probleme, je mogoče več dela programirati in delegirati; eksperti začetniki lahko opravijo večji delež posla pod nadzorom izkušenih ekspertov; med izvajanjem projekta je več temeljitih preverjanj. Ekonomika nalog: takšne naloge imajo precejšen delež v delovanju ekspertne organizacije; zaradi srednje zahtevne strukture ekspertnega teama je cena ure lahko zmernejša; konkurence je več; pogosto je obračunavanje po času in stroških. Tip "izvajanje" Značilnosti: temelj je visoka učinkovitost ekspertne firme pri opravljanju strokovne dejavnosti; problemi so znani, pravtako rešitve zanje. - Osnove ponudbe: ekspertna firma ponuja visoko učinkovitost in racionalnost pri izvajanju, na voljo ima primerne zmogljivosti; ekspertna firma je nevtralna, nevpletena. Strokovne kazvravu Sestava ekspertnega teama: znani problemi in metode omogočajo obsežno programiranje dejavnosti; velik del naloge opravijo eksperti-začetniki ob sorazmerno omejenem nadzoru izkušenih ekspertov. Ekonomika nalog: takšne naloge imajo lahko velik delež v dejavnosti svetovalne firme; konkurenca je praviloma intenzivna; pogosti so posli za vnaprej določen znesek; stopnja kosmatega dobička (marža) je sicer nizka, celotni kosmati dobiček pa lahko velik, ker gre za velike obsege. 3. Trženje ekspertnih storitev 3.1 Dejavnostne značilnosti Pretežen del trženja ekspertnih storitev poteka med podjetji in drugimi organizacijami - med organizacijo dobaviteljico teh storitev ter organizacijo odjemalko teh storitev. Trženje med organizacijami (tudi, čeprav pomensko netočno "industrijsko trženje") se po številnih bistvenih dejavnost-nih in vedenjskih značilnosti razlikuje od potrošnega trženja. Med dejavnostnimiznačilnostmi so najpomembnejše tri. - Trženje med organizacijami poteka v reprodukcijski verigi - odjemalec uporablja blago ali storitve, ki jih kupuje od dobavitelja oz.izvajalca za svojo lastno delovanje (osnovno ali razširjeno reprodukcijo). Zanesljivost oskrbe z vsem potrebnim blagom in storitvami je zelo pomembna za učinkovito in uspešno delovanje odjemalca v celoti; pomanjkljivosti (kasnitev, kakovost ipd.) lahko povzročijo škodo, ki nekajkrat presega vrednost posameznega blaga ali storitve. Odtod globoka in dolgoročna navezanost partnerjev v reprodukcijskih verigah. - Trženje med organizacijami ima vse manj področnih ali deželnih značilnosti; dobavitelj in odjemalec praviloma pripadata panogama, ki imata globalni razsežnosti in le malo krajevnih značilnosti. Zato morajo biti tudi ekspertne storitve na področju informatike v Sloveniji zelo primerljive s sličnimi storitvami drugod po svetu. - Ne naposled pa je trženje med organizacijami skoraj popolnoma simetričen proces: kar je za dobavitelja ponudba in prodaja, jeza odjemalca povpraševanje in nakup. Nemogoče je dobro prodajati brez znanj o tem, kako odjemalec kupuje - in nemogoče dobro kupovati, če ni znanj o tem, kako dobavitelj prodaja. 3.2 Vedenjske značilnosti Med vedenjskimi značilnostmi je pomembno predvsem dejstvo, da posega v potrošnem trženju v prodajo le tržna funkcija dobavitelja - v trženju med organizacijami pa praviloma številni posamezniki iz raznih ravni in funkcij obeh organizacij. V potrošnem trženju je zato dovolj, če ima zadostna trženjska znanja osebje v trženjski funkciji, dočim v trženju med organizacijami to ne zadošča; tržnik - prodajalec ali nabavljalec - je bolj ali manj vsakdo, kdor je tako ali drugače povezan s trženjskim procesom. Tržniki so torej tudi vrhunski tehnični, finančni in drugi eksperti, strokovni sodelavci - in mnogo izvajalci. Ob vsakem pomembnejšem prodajnem ali nakupnem poslu nastaneta neformalni interesni skupini v organizaciji dobaviteljici in v organizaciji odjemalki. Glede na interese ter medsebojna razmerja moči in vplivov zavzemajo posamezniki v teh skupinah vloge odločevalcev, vplivnežev, uporabnikov, vodij, vratarjev in še česa. Vedenje ljudi v takšnih skupinah - tkzv.dinamika skupin - se bistveno razlikuje od vedenja posameznikov izven njih. - Zaradi trajne in pomembne povezanosti organizacij v tej zvrsti trženja nastajajo tudi trajne navezanosti med posamezniki v teh organizacijah - zato so dobra medčloveška razmerja, komuniciranje ter zlasti osebno zaupanje izjemno pomembni dejavniki v trženju med organizacijami. 3.3 Tržna ponudba in tržno povpraševanje Prvo in najpomembnejše spoznanje je, da odjemalec ne kupuje storitve (in njenih materialnih sestavin, na primer dokumentacije) same po sebi, temveč vselej le koristi, ki sijih obeta. Te koristi obsegajo vse štiri sestavine tržne ponudbe - proizvod (ekspertno storitev), pogoje (cena in druge sestavine protivrednosti za storitev), povezave (med dobaviteljem oz. izvajalcem ter odjemalcem oz. uporabnikom storitve) ter pospeševanje trženja (trženjsko komuniciranje). Odjemalec predvsem terja, naj proizvod (opravljena ekspertna storitev) v kasnejši rabi daje dogovorjene ali obljubljene izide, t.j.koristi. To seveda ni le vsebinska ustreznost vsebine storitve, temveč pravtako zanesljivost in trajnost izidov - kakovost storitve. Dobavitelj seveda želi, da bi bile koristi opravljenih ekspertnih storitev neposredno merljive; žal teh koristi pogosto ni mogoče meriti neposredno, temveč le posredno, prek uspešnosti organizacije odjemalke v celoti ali na posameznem področju. Ker je posredno merjena uspešnost odvisna od mnogih dejavnikov in ne le od dobro opravljene ekspertne storitve, se kaže že poprej dogovoriti o dovolj objektivnem načinu za merjenje in presojanje. S kakovostjo storitve j e neposredno vezana cena ekspertnih storitev. Odjemalec je pogosto voljan plačati nekaj več in si zagotoviti dobro kakovost; posledice slabe kakovosti so pogosto usodne za odjemalca. Pomembna je izbira primernega načina obračunavanja storitev; običajni so trije načini. - Obračunavanje po porabljenem času je značilno za svetovalsko dejavnost ter je marsikdaj edina praktična možnost. -Pogosto je obračunavanje počez, kjer izvajalec izvede dogovorjeno storitev za vnaprej dogovorjen znesek-in prevzame tveganje zaradi nepredvidenega dela ali stroškov. - Neredke so okvirne pogodbe za storitve v določenem obdobju; odjemalec opravljanje storitev sproti odpoklicuje in ima praviloma nekaj prednosti pri dobavitelju oz.izvajalcu ekspertnih storitev. - Redkejše je obračunavanje v deležu izidov ekspertne storitve - na primer v prihranku stroškov, povečanem obračanju zalog ipd.; ta način se širi, skriva pa vrsto nevarnosti in ga v svetovalski dejavnosti mnogi odsvetujejo. - Konkuriranje s kar najnižjimi cenami za ekspertne storitve je ponavadi slaba strategija, saj znižuje možnosti izvajalca, da dela zares kakovostno, pa tudi pri odjemalcu ustvarja vtis pogrošnosti. Izredno pomembna sestavina tržne ponudbe so povezave med dobaviteljem (izvajalcem) in odjemalcem (uporabnikom) ekspertnih storitev; te obsegajo logistiko izvajanja ekspertnih storitev ter stike in razmerja med osebjem dobavitelja in osebjem odjemalca teh storitev. V trženju ekspertnih storitev so tuji posredniki redkost; trženje opravlja organizacija sama. V potrošnem trženju izdelkov opravi večino trženjskih dejavnosti trženjska enota podjetja: komerciala, prodaja, marketing ipd.; ta enota je pooblaščena in odgovorna za trženje v celoti: drugi sodelujejo v trženju le na pobudo trženjske enote. - V trženju storitev pa opravi trženjska enota le manjši del trženjskih dejavnosti, skrbi predvsem za usklajevanje in povezovanje dejavnosti vseh posameznikov, skupin in enot podjetja, ki vsaka na svojem področju opravljajo trženje programa; pobuda v trženju je le deloma na strani trženjske enote; ta je pogosto usmerjena bolj v izvajanje trženja, vključno z logistiko. Komuniciranje med dobaviteljem in odjemalcem je večjidel osebno, čeprav lahko deloma tudi na daljavo - s telekomunikacijskimi sredstvi. Koncept komuniciranja je v precejšnji meri pogojen z načinom in z vsebino svetovanja. Tako Maister5 ponazarja izvajanje svetovalnih storitev z značilnostmi storitev v zdravstvu, uporablja pa terminologijo iz področja dramaturgije6-7. - Prikaz 1.: Ekspertne storitve Schein deli na tiste, v katerih poteka dodajanje vrednosti za klienta vsem na očeh, "na odru", ob kar naj večji vpletenosti klienta in na druge, kjer poteka dodajanje vrednosti v "zakulisju". To je del izvajanja ekspertnih storitev, kamor ima klient le malo vpogleda - v lastnem interesu, ponavadi tudi na lastno eksplicitno ali implicitno željo - saj želi, naj svetovalec problem rešuje samostojno. 4. Tveganje odjemalcev kot osrednji problem trženja ekspertnih storitev 4.1 Tveganje S stališča odjemalca je ponavadi lažje nabavljati materialne proizvode kot nematerialne storitve, še zlasti pa najzahtev- Prikaz 1 nejše med njimi, ekspertne storitve. Storitve so pač neotipljive, minljive in trenutne; kakovost storitev je vnaprej nemogoče ugotavljati, odjemalec vselej vsaj delno kupuje prislovičnega mačka v Žaklju. Ker so sredstva za ekspertne storitve dostikrat izdatna, kakovost teh storitev pa zelo pomembna za uspešnost organizacije, je tveganje, ki ga občutijo odločevalci - največkrat managerji - v nabavnem procesu lahko zelo izdatno. Tveganje ima več vidikov8. Ekspertne storitve na področju informatike ponavadi segajo globoko v usmeritve in poslovanje organizacije naročnice; ta izvajalcem storitev odkrije marsikateri vidik, ki sicer ni za nepoklicane - in managerja skrbi, ali je to prav. Manager poleg tega čuti, da težko presoja ekspertno stran storitev in zahtevnost zadev, ki jih je treba urediti; sumi lahko, da bodo eksperti zadevo napihnili, da bi povečali pomembnost, obseg in ceno storitev. Skrbi ga tudi ali bodo storitve dovolj prilagojene specifiki njegove organizacije ali pa bo nevede drago plačal bolj ali standardne rešitve. Managerja tudi skrbi, ali ekspertno urejanje informatike v orgyanizaciji ne bo odkrilo področij, ki bi jih manage-ment moral že zdavnaj urediti sam, pa tega ni storil. Ne nazadnje pa manager zelo težko oceni, ali je cena za storitve primerna tako glede na opravljeno delo in vloženo znanje ter izkušnje, kot - in to zlasti - glede na koristi, ki jih bo organizacija deležna zaradi teh ekspertnih storitev. Takšni in slični pomisleki imajo objektivno stran, pa tudi subjektivne vidike. Vsekakor so ovira za trženje ekspertnih storitev, zato jih skušata organizacija dobaviteljica, kakor tudi izvajalec ekspertnih storitev čim bolj nevtralizirati z vrsto ukrepov. 4.2 Celovito obravnavanje Tržna ponudba dobavitelj a za ekspertne storitve na področj u informatike mora biti očitno usklajena z drugimi sestavinami politike, to je s cilji in strategijami za doseganje ciljev v organizaciji odjemalki. Pri tem tržna ponudba upošteva, da so cilji organizacije odjemalke načrtovana, želena stanja, dosežki organizacije; da naj bodo dosegljivi, izzivni in predvsem merljivi. Dodajanje vrednosti "v zakulisju" "na odru" Delovno intenzivno, LEKARNA NEGA BOLNIKOV Tip mogoče programira- (delo je znano, postaja rutina, (znano, rutinsko delo, pacient si "izvajanje" ti, malo tveganja svetovanja pacientu ni želi svetovanja Tip"izkušnje” Zahtevna diagnoza, ni KIRURGIJA PSIHOTERAPIJA programiranja, tvegano (kompleksno, tvegano delo, (kompleksen problem, pacient Tip za klienta pacient noče biti vpleten) hoče nasvete, hoče sodelovati) "ideje" Svetovanje Posvetovanje Izvajalne veščine Interakcijske veščine Vsebina Proces upomfouA NFOPM ATIKA Ekspertne storitve na področju informatike običajno zadevajo urejenost organizacije za doseganje ciljev in to tako strukture (členitev organizacije, delokroge, odgovornosti in pristojnosti), kotprocese (tokove informacij, dela, materiala, finančnih sredstev, znanja in še česa). Zato naj bodo usklajene s sestavinami strategij organizacije. 4.3 Korektno pridobivanje in izvajanje nalog Po vrednosti in pomembnosti skromnejše ekspertne storitve dobavitelj pogosto izvaja na osnovi poenostavljenega in ohlapnega postopka za pridobivanje naročil in sklepanje poslov. Za ekspertne storitve, ki terjajo obsežnejša sredstva naročnika in ki so zanj pomembnejše ali celo usodno pomembne, takšni postopki niso pravi. Pomembno je že pridobivanje novih odjemalcev in naročil. Agresivne oblike ekonomske propagande se za ekspertne storitve večjidel ne obnesejo, za mnoge vrste ekspertnih storitev so celo prepovedane. Dobavitelji iščejo predvsem osebne stike z obstoječimi in morebitnimi odjemalci -od prirejanja strokovnih posvetovanj in srečanj do predstavljanja storitev pri odjemalcih. Med agresivnejše oblike spada tudi pristop, pri katerem dobavitelj ekspertnih storitev opravi uvodno analizo in diagnozo problemov pri morebitnem odjemalcu za svoj račun in brezobvezno; seveda sledi ponudba, ki jo odjemalec sprejme in spremeni v naročilo ali pa tudi ne. Takšno nastopanje seveda navsezadnje plačajo odjemalci, ki ob njem morda posumijo, ali ne bodo cene ekspertnih storitev nesorazmerno visoke. Organizacije za ekspertne storitve se ponavadi zadovoljujejo z zelo konzervativnim nastopanjem v javnosti in pri odjemalcih; največ vlagajo v lastno strokovno in javno podobo, v dober sloves, v negovane stike z izbranimi segmenti javnosti. Samoumevno je, da negujejo stike z nekdanjimi odjemalci in posebej uporabniki, jim svetujejo pri uporabi izidov ekspertnih storitev, pri obvladovanju težav in priložnosti, jim odkrivajo koristi dodatnih ekspertnih storitev. Na razne načine tudi podpirajo odjemalce pri skrbnem in strokovnemizbiranjunajprimemejšihizvajalcev(ITEO Ljubljana je izdal celo poseben priročnik za kliente9. Odjemalce spodbujajo, naj zbirajo informacije o alternativnih izvajalcih ekspertnih storitev ter med njimi izbirajo za svoje potrebe najprimernejše. Odjemalcem pomagajo pri snovanju opisa posamezne naloge. Ko odjemalec ožjemu izboru primernih dobaviteljev pošlje prvo informacijo o potrebnih storitvah, mu dostavijo čim bolj objektivno predstavitveno gradivo o lastni organizaciji, izkušnjah, ekspertizi in referencah. Če odjemalec zahteva konkretno ponudbo, jo izdelajo čim bolj skrbno in jasno, da mu olajšajo analiziranje - ter mu nudijo dopolnilne informacije, če jih zahteva. Če se odjemalec odloči za izvajalca, leta dejavno sodeluje pri oblikovanju pregledne in jasne pogodbe ali naročila, pri izvajanju storitev pa skrbi za izpolnjevanje svojih obveznosti, korektno obračunavanje stroškov in slično. Dober dobavitelj sam spodbudi odjemalca, da bo zaključenih storitvah skupaj opravita kritično ocenjevanje opravljenega dela -saj je dober zaključek ene največkrat že uvod v drugo nalogo. i i ipombt m\ N FO R M AT IKA 4.4 Sodelovanje z odjemalcem in z uporabniki Tesno in enakopravno sodelovanje med izvajalci in uporabniki ekspertnih storitev je najboljše sredstvo za stopnjevanje medsebojnega zaupanja in za omejevanje občutenega tveganja na odjemalčevi strani. To razmerje je smiselno zasnovati glede na okoliščine, zlasti glede na naravnanost odjemalca in porabnikov. Schein10 navaja tri konceptualne modele. Ekspertni model Posamezni manager ali skupina v organizaciji naročnici ugotovi, da bi potrebovali za določeno zadevo ali dejavnost več znanja ter sklene, da v organizaciji tega znanja ni dovolj, oziroma bi bilo gospodarnejše ali politično bolj modro pridobiti to znanje od zunaj. Jedro sporočila naročnika ekspertu je - tu je problem, priskrbi mi odgovor in povej, koliko stane; psihološko to pomeni - vzemi mi problem z ramen in mi prinesi rešitev. Skratka, problem je na ramenih eksperta, ki ga bo lahko okriviti, če rešitev ne bo uspešna. M odel "doktor-pacien t" Model je podoben prejšnjemu, vendar nalaga ekspertu, da sam opredeli problem (diagnoza) ter svetuje, katere informacije ali znanja bi ga razrešila. Jedro sporočila ekspertu je - poglej, kaj je narobe in svetuj urejanje zadeve. Naročnik torej naloži ekspertu, naj mu ne le predpiše zdravilo, temveč tudi opravi spoznavanje obolenja. Kot v ekspertnem modelu, je problem na ramenih eksperta, pacient pa si oddahne, ker zadevo ureja nekdo drugi. Procesni model Temeljna razlika med tem in prejšnjima dvema modelom je v naravnanosti eksperta. Ta opravi diagnozo, se odpove preskrip tivnemu pristopu in skuša usposobiti naročnika, da sam razume diagnozo in da sam najde najustreznejši način urejanja zadeve, razreševanja problema. Skratka: procesno delovanje je niz ekspertovih dejavnosti, ki pomagajo naročniku zaznavati, razumevati ter naposled prav ukrepati v dogajanjih, ki potekajo v njegovem okolju. - Procesni tip storitev je - v znani prispodobi - enakovreden trnku, ki ga dobi lačen človek, da si priskrbi hrane; ekspertni tip pa so ribe, ki jih taistemu sestradancu podari dobrodelnik - in ko rib zmanjka, je lakota spet tu. Nobeden izmed treh konceptov svetovanja (z mnogimi vmesnimi odtenki) ni najboljši za vse prilike; izbiro koncepta narekujejo okoliščine. - Zato je uporaben model11 za situacijsko izbiranje načina izvajanja ekspertnih storitev (na primer svetovanja managementu), ki izhaja iz modela za situacijsko vodenje sodelavcev Herseyja in Blancharda12. Izbiranje modela temelji na presojanju pripravljenosti (voljnosti in zmožnosti) uporabnika. 4.5 Učenje in poučevanje Ekspertne storitve pomenijo posredovanje znanja, ki je uspešno, le, če ga uporabnik zares usvoji ter sprejme kot svoje, ga internalizira. Zato izvajalec ekspertnih storitev spod- buja uporabnika, naj se ob njih uči in čim več nauči13. - To seveda pomeni, da naj izvajalec ekspertnih storitev obvlada osnove sodobne andragogike, vede o principih, metodah in sredstvih za vzgojo (ta zadeva vrednote) in za izobraževanje (to zadeva znanje) odraslih. Sem sodi kot del pedagogike tudi didaktika, veda o strukturiranju in reguliranju učnega procesa ter kot del didaktike metodika, veda o učnih metodah. 4.6 Kakovost ekspertnih storitev Vsi ti ukrepi pa ne morejo nadomestiti kakovosti ekspertnih storitev. Ekspertne organizacije bodo morale svoje delovanje zelo kmalu uskladiti s formalnimi normami, zlasti s sistemom ISO 9000. Formalna skladnost delovanja s standardi seveda ni dovolj. Pomembni so dejavniki kakovosti, ki jih cenijo uporabniki storitev15: ■ verodostojnost - izvajalec storitev naj bo vreden zaupanja, pošten naj bo, uporabniki naj mu verjamejo; m varnost uporabnika - pred ogroženostjo, tveganji in dvomi; ■ dosegljivost - dostopnost storitev in enostavno povezovanje z izvajalci; ■ komuniciranje - izvajalec naj zna poslušati uporabnike ter naj jim govori tako, da ga razumejo; ■ razumevanje za uporabnika - zavestno prizadevanje izvajalcev, da bi spoznavali svoje uporabnike ter njihove potrebe; ■ vidni znaki kakovosti - izgled prostorov in stavb, opreme in osebja, publikacij in gradiv; ■ zanesljivost - zmožnost izvajalca, da dogovorjene storitve izvrši zanesljivo in natančno; ■ odzivnost - pripravljenost izvajalcev da pomagajo uporabnikom in da se brž odzivajo na pozive; ■ zmožnost - znanja in veščine izvajalcev, kakršna terja izvajanje storitev; ■ olikanost - vljudnost, spoštljivost, razumevanje in ljubeznivost izvajalčevega osebja. Za vrednotenje kakovosti so bistvena štiri odstopanja16: razlika med pričakovanji uporabnikov ter predstavami rnanage-rnenta izvajalca o teh pričakovanjih; razlika med predstavami managementa izvajalca o pričakovanjih uporabnikov ter specifikacijami za kakovost storitev; razlika med specifikacijami za kakovost storitev ter kakovostjo opravljenih storitev; razlika med kakovostjo opravljenih storitev ter sporočili uporabnikom o kakovosti storitev. Osnovni ukrepi za odpravljanje teh odstopanj so17: analiziranje kaj pričakujejo uporabniki; snovanje ustreznih standardov kakovosti; zagotavljanje da opravljene storitve ustrezajo tem standardom; zagotavljanje, da opravljene storitve ustrezajo obljubam, ki jih uporabnikom dajo izvajalci in drugo osebje organizacije dobaviteljice storitev. Posebna oblika nekakovosti pri izvajanju ekspertnih storitev so kasnitve zaradi neskladja med zmogljivostmi izvajalcev ter zahtevami uporabnikov oz.odjemalcev. Zmoglji- vosti za izvajanje ekspertnih storitev je le redko mogoče prožno prilagajati, saj so vezane na čas ekspertov, izvajalcev storitev. Dobavitelj ekspertnih storitev ima le malo možnosti za ukrepanjem na področju vsebine in obsega storitev; tudi ukrepi na področju cen ne zaležejo. V najslabšem primeru morajo uporabniki čakati, da pridejo na vrsto; pri tem je izjemno pomembno, da dobavitelj storitev obljubljene, čeprav odmaknjene roke kar najbolj točno izpolnjuje. Mnogo boljše je skupno načrtovanje potreb in zmogljivosti, pa čeprav le z okvirnimi pogodbami ali naročili. Seveda dobavitelj ne more preprečiti vsaj nekaterih odstopanj v kakovosti storitev, ki se odrazijo v nezadovoljstvu odjemalcev oz.uporabnikov. Zelo pomembno je pritožbo urediti - od takšnih odjemalcev se jih po ameriških raziskavah kar 54% odloči za ponovno naročilo; le 19% odjemalcev, ki jim pritožbe niso uredili, se odloči za ponovno naročilo. Najbolj nevarni so nezadovoljni odjemalci, ki se sploh niso pritožili: med njimi j e le 9% ponovnih naročnikov. - Nadvse pomembno je zato pritožbe kar najbolj učinkovito urejati, sicer pa spodbujati odjemalce storitev, naj se pritožijo zaradi morebitnih pomanjkljivosti. Sklepne skupne ocene po opravljenih ekspertnih storitvah so za to najboljšapriložnost - pač po načelu "kar vam ni prav, povejte nam, kar vam je prav, povejte drugim". 4.7 Etičnost delovanja in razmerij Najvišja in najbolj odločilna stopnja kakovosti pa je etičnost razmerij med dobavitelji in odjemalci, izvajalci in uporabniki ekspertnih storitev. Etika ekspertov in ekspertnih organizacij je tesno povezana z etiko managementa. - Etika managementa je veda, ki obravnava načela o dobrem in o zlem ter norme za odločanje in ravnanje managementa po teh načelih, je torej filozofija morale. - Morala managementa obsega pravila za odločanje in ravnanje managementa v skladu z etiko. Poslovodno odločanje in ekspertno delovanje praviloma potekata ob navzkrižnih interesih udeležencev organizacije. V teh navzkrižnih interesih skuša poslovodnik ali ekspert ravnati ali odločati tako, da bi bila organizacija čim uspešnejša. Pri tem se pogosto znajdeta v etični dilemi, saj odločitve in ravnanje zadevata vrednote in etike udeležencev organizacije - in vsak udeleženec ima kajpak pravico do lastnih vrednot in do lastne etike. Obremenjujejo ju tudi razlike med njuno osebno etiko ter etiko njunih organizacije, ki se oblikuje ob vrednotah notranjih in zunanjih udeležencev. Etike v poslovodnem odločanju ne morejo nadomestiti ne zakoni in ne tržišče. Med ravnanjem, ki ga zakoni izrecno prepovedujejo in izrecno dovoljujejo, je prostrano "sivo" področje, v katerem so vse odločitve zakonite, niso pa nujno tudi etične. Tržišče bi po konceptu "nevidne roke" (Adam Smith 177619 usmerjalo podjetja v etično delovanje, če bi bila konkurenca popolna - kar seveda ni; tudi na tržišču je med sprejemljivim ravnanjem in nesprejemljivim ravnanjem, na katerega se odzovejo partnerji in konkurenti, očitno široko "sivo področje". V tem področju je etika nujna, sicer se etična raven znižuje v majhnih korakih, ki vsak zase ne izzovejo reakcije varuhov zakonitosti ali trženjskih partnerjev in konkurentov (tkzv.negativna mejna etika20). Propadanje lahko zadeva posameznika, skupino, organizacijo ali širše okolje in je za udeležence očitno škodljivo. Etika managementa izhaja iz konceptov filozofske etike. To so koncepti koristnosti za ožji ali širši krog udeležencev organizacije (teleološka etika) in koncepti neškodljivosti za vse posameznike, ki jih zadeva delovanje organizacije (deontološka etika). Koncepta koristnosti (teleološka koncepta) sta predvsem dva: egoistična etika21 (prav je vse, kar koristi posamezniku ali organizaciji; če vsakdo skrbi za lastni interes, bo nemara tržišče samo uveljavilo primerenred) in utilitaristična etika22 (prav je tisto, kar prinaša kar največ koristi oz. čim večji presežek koristi nad škodami kar najbolj številnim udeležencem organizacije). Koncepta neškodljivosti oz.dolžnosti (deontološka koncepta) sta pravtako predvsem dva: etika človeških pravic (etična je odločitev, ki nikomur, ki ga zadeva delovanje managementa oz.organizacije, ne krši temeljnih človeških pravic, kakršne so usvojili Združeni narodi23 in etika pravičnosti (etična je odločitev, ki nikomur, ki ga zadeva dejavnost managenta oz.organizacije, ne povzroča krivice24. Najožji je koncept egoistične etike, ki skrbi le za koristi posameznika ali organizacije. - Znatno širši je utilitaristični koncept, ki zadeva kar največ udeležencev organizacije; ta koncept navaja na odločitve, ki so vseobsežne in dolgoročne - ter odvrača od ozkega in kratkoročnega vrednotenja odločitev managementa. - Se širši je koncept temeljnih človekovih pravic, ki so se porajale že v ameriški Deklaraciji neodvisnosti (1791) ter Deklaraciji o pravicah človeka in državljana iz časov francoske revolucije ("enakost, svoboda, bratstvo") in dobile današnjo obliko v Univerzalni deklaraciji o človeških pravicah (OZN 1948). - Najširši je koncept pravičnosti25, ki obsega poštenje, enakopravnost in nepris-tranost. Sem sodi tudi princip naravnih dolžnosti: pomagati drugim v stiski in nevarnosti, odločati tako, da nihče ne utr- Kratek pregled etičnih konceptov vsebuje preglednica: 1. Koristnost Etično dobra odločitev naj udeležencem organizacije prinese kar največ koristi. Natančneje: prinese naj kar največji presežek koristi nad obremenitvami, izgubami, neprijetnostmi. Seveda so pri presojanju na prvem mestu tisti udeleženci, ki so za organizacijo pomembni, ki lahko najbolj vplivajo na uspešnost in učinkovitost delovanja organizacije. Koristi zaradi odločitve niso enako velike in kakovostne za vse udeležence; dobra odločitev prinaša koristi vsem, tudi tistim, ki prejmejo najmanj. 2. Temeljne človeške pravice Etično dobra odločitev spoštuje temeljne človekove pravice, kot jih navaja Univerzalna deklaracija o človeških pravicah Organizacije združenih narodov. Za udeležence še tako koristna odločitev je etično slaba, če krši temeljne človekove pravice: da se vsa človeška bitja rodijo svobodna in enaka po dostojanstvu in pravicah,_da je slabo vsakršno razlikovanje ljudi zaradi rase, barve kože, vere, političnega prepričanja, narodnega in socialnega izvora ter premoženja. Če bi odločitev pomembno kršila temeljne človekove pravice, seji manager raje odpove, pa naj bodo še tako koristna za organizacijo. 3. Pravičnost Etično dobra odločitev naj ne bo krivična do kogarkoli, ki ga zdeva dejavnost managementa oz.organzacije; upošteva naj osnovna načela pravičnosti -poštenje, enakopravnost in nepristranost. Sicer za organizacijo in zlasti za pomembnejše udeležence še tako koristna odločitev je etično slaba, če je nepravična do drugih. Če so krivice pomembne s stališča teh ljudi se manager takšni odločitvi raje odpove. pi škode, da ni nepotrebnega trpljenja ipd. Pravičnost velja za postopke - z vsakomur ravnaj kot s sebi enakim in za izide26 - daj vsakomur, kar mu gre. Bistveno je načelo enakosti - vsi člani družbe imajo enake temeljne pravice in dolžnosti; socialne in gospodarske neenakosti so sprejemljive le, če ob njih nekaj pridobijo vsi, tudi tisti, ki jim gre najslabše. S koncepti etike se ni težko strinjati, težje jih je uporabljati pri odločanju. Managerji si seveda želijo enostavnih in vsesplošno uporabnih sodil. Za vsakdanjo rabo se obnesejo specializirani nabori sodil, tako razni kodeksi poklicne etike (računovodij in finančnih delavcev, zdravnikov, svetovalcev managementu itd.) ter nabori sodil, ki jih postavljajo razne organizacije. Sem sodijo pravilniki in poslovniki in pravilniki, pa določila o zagotavljanju kakovosti (n.pr. standardi ISO 9000). Za presojanje posledic odločitev managementa za družbo in okolje skušajo uporabljati razna pravila o družbeni odgovornosti managementa. Ponavadi pa enostavna sodila za presojanje niso dovolj, managerji in eksperti morajo posegati po analitičnih sodilih za temeljne koncepte etičnosti. - Za analiziranje koristi je na voljo dolga vrsta modelov od računovodskih izkazov in kalkulacij do analiziranja vrednosti in večfaktorskega analiziranja; mnogi upoštevajo tveganje in negotovost (odločitvena drevesa, statistične metode), spet drugi donose in izgube v bodočnosti (neto sedanja vrednost). Ker je občutek koristi mnogokrat subjektiven, skušajo mnogi modeli in metode upoštevati vedenjske značilnosti. - Področje temeljnih človeških pravic ter pravičnosti najbolj okvirno urejajo zakoni, ki so seveda temeljna sodila tudi za etičnost odločitev managementa. Znatno težje je najti sodila za podrobnejše razsojanje o odločitvah s tega vidika. - Med temeljna sodila še vedno štejeta dve nepogojni sodili ("absolutna imperativa") nemškega filozofa Immanuela Kanta27. Prvo pravi, da so etične tiste odločitve, ki bi jih odločevalec rad sprejel kot splošno veljavne, kot zakon; drugo pravi, da so etične le odločitve, ki upoštevajo človeka kot smoter, ne pa kot sredstvo za doseganje ciljev. Za praktično rabo v managementu sta obe sodili nemara še vedno preveč abstraktni. 4.8 Verodostojnost ekspertne organizacije in ekspertov Končno in najučinkovitejše sredstvo proti občutenemu tveganju pri odjemalcih je seveda verodostojnost ekspertne organizacije ter verodostojnost managerjev in ekspertov te organizacije. Zato si ekspertne organizacije ustvarjajo izčrpne reference - opise svojih odjemalcev in nalog, ki so jih opravile zanje. Za odjemalce pomembna je tudi pripadnost ekspertne organizacije krovnim organizacijam ter prek njih mednarodnim organizacijam - pač zaradi selektivnosti, ki velja pri včlanjevanju ter zaradi bolj ali manj strogih strokovnih in etičnih pravil, ki jih te organizacije uveljavljajo pri svojih članicah. Prepričljiva je tudi uvrstitev ekspertne organizacije v uradne Opombe: 1/ Stanton-Ellis v Britt 73 (616) 2/ Berekboven v Stutz 88 (44) 3/ Lovelock 91 (7-8) 4/ Maister 89 (33-39) 5/ ibidem (34-35) 6/ Lovelock 91 (14-16) 7/ G rove, Fish v Lovelock 91 (59-64) 81 Maister 93 (58-59) 9/ Tavčar 93ITEO 10/ Schein 87 (22-35) 11/ Tavčar 92 ZMCS 12/ Hersey, Blanchard 88 (340-342) 13/ Tomič 92 14/ Benesch 87 (151-159) nabore in sezname mednarodnih organizacij - Evropske unije, organizacij Združenih narodov in podobno. Navsezadnje je na področju ekspertnih storitev le največ odvisno od ekspertov. Tem seveda odjemalci ne verjamejo samo na besedo. Običajno je, da predložijo svoj strokovni življenjepis (C.V. - Curriculum Vitae), bolj jim zaupajo, če se lahko izkažejo s potrdilom ugledne strokovne organizacije, zlasti svojega strokovnega združenja. Čisto nazadnje pa odjemalci pogosto na neformalen način preverjajo sloves posameznih ekspertov, zlasti pri organizacijah, kjer so delovali poprej, na drugih nalogah. Osebna neoporečnost in uglednost je v svetu predpogoj za obstanek in osebni razvoj ter napredovanje vsakega managerja; za eksperte velja isto, le v podvojeni meri. 15/ Lovelock 91 (368) 16/ ibidem (407) 17/ ibidem (371) 18/ Sellers 88 (87-100) 19/ Smith 1776 20/ Brifs v Steinman, Leohr 92 (26) 21/ Tavčar 93 Etika 22/ ibidem 23/ OZN 48 24/ Andersen 93 (23-24) 25/ idem 26/ idem 27/ Kant 1781 Viri: Andersen, Arthur & Go: Business lithies Program, St.Charles. Illinois. 199.1 Beneseh, Ilelinuth: DTV Atlas der Psj-ehologic, DTVVerlag, Muenehen 1987 Berekhoven, L: Der Dienstlcistungsmarkt in der Bundcsrepublik Deutsehland, Gocttingen 1983 Grove, Stephen J. - Pisk, Rajmund P: The Dramaturg)- of Services Exehangc - v delu Lovelock, Christopher II.: Services Marketing, 2n,led., Prcntiec-IIall, Englcv-ood Cliffs, 1991 IlerscT, Paul - Blanchard, Kcn: Management of Organizational Bchavior, Prcntiec-IIall, Englcnvood Cliffs, 1988 Kant, Immanuel: Kritik der reinen Vcrnunft, Riga 1781 Lovelock, Christopher II.: Services Marketing, 2nd ed., Prentiee-IIall, Englcnvood Cliffs, 1991 Maister, David II: Professional Service Kirm Management (4th ed.), Maister Associates, Boston, 1989 Maister, David II.: Professional Service Firm Management - 1990 Supplement, Maister Associates, Boston, 1990 Maister, David II.: Professional Service Firm Management (5,h ed.), Maister Associates, Boston, 1993 Schein, Edgar II.: Proeess Consultation, Lessons for Managers and Consultants, AddsisonAVesley, Reading, Mass.,1987 Sellers, Patricki: Ho\v to Mandle Customcrs Gripes, Fortune, Octohcr 1988, (87-100), Time lile., 1988 Smith, Adam: An Inquiry into the Nature and Gauses of the \Vealth of Nations, London 1776 Snoj, Boris: Storitve v menjalnih procesih, disertacija. EPF Maribor 1992 Tavčar, Mitja: Ekonomika in struktura svetovalnih organizacij in njihovih klientov, Združenje za management Consulting Slovenije, Posvetovanje svetovalcev, Bled junij 1992 Tavčar, Mitja: Koncepti in struktura izvajanja ekspertnih storitev, Organizacija in kadri 1993 Tavčar, Mitja: Znanja za uspešno svetovanje, Združenje za management Consulting, skupščina 1993, Ljubljana maj 1993 Tavčar, Mitja: Najboljši zaveznik managerjev, priročnik, ITEO Ljubljana, Ljubljana 1993 Tavčar Mitja: Uporabljanje svetovalnih organizacij, skripta, MBA-EPF, Temeljni modul - Dejavnost ne razsežnosti managementa, Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor, 1993 Tavčar, Mitja: Situational Ethies in Consultation, The Čase of Slovenki, referat, The European Ethies Ncttvork, 6th Annual Conferenee E11EN, Oslo 1993 Tavčar, Mitja: Etika in družbena odgovornost Managementa v delu Možina, Stane (ur.): Management, Didakta Radovljica, 1994 (v tisku) Tavčar, Mitja: Marketing za managerje, skripta, specialistični študij managementa, Ekonomska fakulteta v Ljubljani, 1994 Tomič, Ana: Didaktika, skripta, Ljubljana 1992. Informacijska znanja za informacijsko dobo Marta Božič V zadnjem času smo priča razglabljanjem visokošolskih institucij o zmanjšanju vpisa in osipu študentov na smereh informatike. Taka situacija nas tepe že danes in nas bo jutri še bolj. Nekaj je treba ukreniti. Glede na načelo: "Ne pritožuj se, ampak stori, kar je v tvoji moči", sem se odločila za tale prispevek. 0 znanju s področja informatike in računalništva pogosto razmišljam. Pri svojem poklicnem delu (svetovanje, izobraževanje, vodenje projektov... s področja informatike in organizacije poslovanja) se namreč že dolga leta srečujem s tem problemom. Problem znanja je pereč na obeh straneh: tako na strani uporabnikov kakor tudi na strani izvajalcev-informatikov. Zato se mi zdi zelo pomembno, da bi več mladih pridobilo ustrezne veščine. KRIZA INFORMATIKE Zakaj se mladi pravzaprav ne odločajo za študij informatike? Verjetno je več vzrokov. Prav gotovo pa bi bilo treba dobro analizirati ustreznost sedanjih študijskih programov. Predlagam, da bi kolegi pedagogi pri oblikovanju programov intenzivneje vključevali tudi nas, "praktike". Dobro bi bilo, da bi diskusija o študijskih programih tekla v javnosti. Pravimo, daje problem treba gledati kot priložnost. Gotovo bi bilo moč študijske programe oblikovati tako, da bi bili za mlade privlačni. Danes mlade vleče predvsem študij ekonomije, financ, zunanje trgovine, marketinga. Pa vendar ima tudi študij informatike zanimivo perspektivo, ki bi jo bilo mladim treba osvetliti: ■ prehajamo v informacijsko dobo, kar že samo po sebi zagotavlja, da bo dela za to stroko dovolj ■ v Sloveniji je menda 70.000 gospodarskih subjektov, kar dodatno jamči za obilico dela ■ v tej stroki ni nikoli dolgočasno; razvija se hitreje kot katerakoli druga ■ mnogi informatiki se pri svojem delu tako dobro spoznajo s poslovanjem, da lahko prevzemajo vodilna mesta; torej je lahko to delo tudi odskočna deska za kasnejšo kariero Dobro bi bilo sprožiti kakšne organizirane akcije za populariziranje vpisa na smeri informatike. Smiselno bi bilo obiskati šole in se pogovarjati z mladimi in z njihovimi profesorji. Za časopise bi lahko napisali zanimive članke, organizirali okroglo mizo na TV.... Morda se mladi ne vpisujejo, ker se ustrašijo, da ne bodo kos nalogam, kijih čakajo? Ali se bojijo trdega dela in sorazmerno malega zaslužka (napr.v primerjavi s trgovino)? Morda ne dobijo dovolj praktičnega znanja kako se naj v praski lotijo problemov? Med študijem bi naj študentje pridobili veščine, s katerimi bi lahko takoj začeli reševati probleme, ki jih čakajo v praksi. Slišala sem diskusije profesorjev, ki menijo, da to ni mogoče. Da bi naj mladega človeka nekdo vzel v "okrilje" in ga uvajal. Strinjam se, da bi bilo to dobro. A pogosto ga ni, ki bi začetniku lahko kaj dosti pomagal. Zato menim, da bi naj prišli iz fakultete kadri, ki bi lahko takoj začeli voditi teame, izvajati projekte, iskati organizacijske rešitve. Šola (in praksa) bi jim naj v teku študija omogočila, da bi delali interdisciplinarne seminarske naloge. Tako bi se dovolj naučili, da bi lahko v podjetju oz. organizaciji, kjer bi se zaposlili, takoj začeli koristno delovati. V delovnem okolju namreč od mladega informatika pričakujejo, da bo nemudoma začel reševati najrazličnejše probleme, da bo "deklica za vse". Delež ozko strokovnih problemov je še najmanjši. Informatik mora predvsem pomagati sodobneje organizirati poslovanje. Časi, ko je informatik le prenesel v računalniški jezik, kar so mu uporabniki naročili, se poslavljajo. Informatiki bi naj vse bolj kreativno sodelovali. V večini organizacij zelo manjka znanj s področja poslovanja oz. organiziranja poslovanja in načrtovanja informacijskih potreb. Ko so potrebe po informacijah jasno opredeljene, jih spravi v življenje tudi manj vešč strokovnjak (napr. "priučen" programer). Resda so programske rešitve mnogokrat slabe (in jih nikakor ne zagovarjam), vendar uporabnike mnogo manj boli glava zaradi slabe tehnične izvedbe kakor pa zaradi slabe vsebine. Zato podjetja potrebujejo kadre, ki bodo usposobljeni za široko razumevanje poslovanja in tudi zunanjih dogajanj, ki bodo imeli dobre sposobnosti komuniciranja in povezovanja ljudi med seboj, ki bodo znali svoje ideje argumentirati, predstavljati in spravljati v življenje. Tudi v prihodnje bomo potrebovali ozko usmerjene specialiste. Zmanjšati naje treba delež specialistov v primerjavi z deležem strokovnjakov, ki imajo več splošnega znanja. KAJ PA UPORABNIKI? Pred nami so obsežne naloge reorganiziranja poslovanja in informacijskega povezovanja organizacij. Da bi jih pravilno razumeli in se jih pravilno lotevali, bi morali več vedeti tudi uporabniki informacijskih storitev. Bodoči uporabniki pa so študenti drugih strok. Tudi oni bi morali znati “pet jezikov", kot je nedavno tega tekla razprava v dnevniku Delo, v rubriki "Znanje za razvoj". Ti jeziki so: materin jezik, strokovni jezik, tuj jezik, računalniški jezik ter jezik managementa, ekonomike in organizacije. Splošno izobraženi strokovnjak bi moral imeti pregled čez obstoječe možnosti. Moral bi biti kot dirigent, ki bi znal v igro pritegniti zdaj tega, zdaj drugega strokovnjaka - specialista. Vem, da ni enostavno usposobiti take ljudi, vendar bo šola, ki bo to znala, nudila mladim dobro iztočnico za poklicno kariero. Misliti je treba tudi na to, da bodo današnji študentje morda jutrišnji podjetniki. Podjetnik pa mora znati čim več, če želi uspešno poslovati. Zato v predlog (osnutek) študijskega programa za informatike vključujem tudi druge stroke. PREDLOG ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA Informatiki dobivajo danes na različnih visokih šolah različna znanja. Eni dobijo več tehničnih znanj, drugi več organizacijskih. Ne vem ali se kdo ukvarja z razmerjem med tehničnimi in organizacijskimi znanji? Predlagam, da bi opredelili vsaj dva osnovna profila: -> informatik - organizator -> informatik - računalničar Kot pove že ime, bi se naj prvi ukvarjal predvsem z organiziranjem poslovanja in načrtovanja računalniške podpore, drugi pa s tehnično izvedbo. Povedano v prispodobi, prvi bi bil arhitekt informacijskega sistema, drugi gradbenik. KDO BI NAJ PRIDOBIL KATERA ZNANJA računalniška znanja: vse stroke infor. organ. infor. računal. poznavanje dela z računalnikom in delovanja računalnika a b c komunikacije - med računalniki - med organizacijami - informacijske avtoceste, javne baze podatkov (vsak bi moral znati poiskati literaturo iz računalniških baz, - "komunicirati" z mednarodnimi bazami....) - računalniško izmenjavanje podatkov, - elektronska pošta (praktično poskusiti!) a b c obdelava besedila (če kdo slučajno še ne bi znal) X X X preglednice (študentom omogočiti in jih vzpodbujati, da se jih naučijo uporabljati) X X X organiziranje podatkov, baze podatkov - kaj je to, okvirno znanje o bazah - študentom omogočiti in jih vzpodbujati, da znajo preprostejše baze sami nastaviti s programi-orodji (brez programiranja!) a c c poznavanje možnosti programov iz stroke (za informatika so to napr. orodja ČASE, za psihologa napr. statistični paketi, za pedagoga programi za samoučenje....) X X X delo z orodji za prototipiranje (izdelava računalniških rešitev s programi - orodji; programiranje ni potrebno) a c c splošna, organizacijska znanja: sistemski pristop k reševanju problemov - zastaviti cilje - opredeliti problem - delati sistematsko (napr. po metodi sis.inženiringa) ■ predvideti, KAJ bomo naredili (opredeliti predmet organiziranja) ■ KAKO bomo to naredili (predvideti pot, korake do cilja) a c b - delo projektno organizirati ■ začetek, organiziranje p roj. teama ■ planiranje, spremljanje dela ■ zaključek, predaja rezultatov (v uporabo...) - teamsko delati - komunicirati v teamu, z direktorji.... - predstavljati tako ideje kot rešitve metode in principi organiziranja poslovanja a c b načrtovanje razvoja IS a c b Legenda: x - poznavanje možnosti, omogočiti, da se naučijo, če želijo oz. če še ne znajo a - osnove b - malo več kot osnove c - poglobljena znanja Opredeliti bi bilo treba razmerje, koliko potrebujemo enih in drugih. Sama ocenjujem, da bi moralo biti prvih mnogo več, kakor drugih. Vsi se verjetno strinjamo, da je treba poslovanje mnogokje racionalneje organizirati, ga "prenoviti". Informatiki bi naj pri prenovi poslovanja igrali pomembno vlogo, zato so potrebe po takih kadrih velike. "Gradbeniki" pa bi naj v bodoče imeli manj dela, saj bo na voljo vedno več "polizdelkov", to je standardnih programskih rešitev in orodij. Informatik organizator bi naj po končani šoli znal: m izdelati strateški načrt razvoja informacijskega sistema; študentje bi naj v organizacijah delali seminarske naloge, kjer bi naj: - preštudirali specifičnosti branže - analizirali stanje informatike v organizaciji -spoznali želje oz. potrebe uporabnikov - izdelali predlog -ga predstavili in dobili zanj podporo e voditi teame, ki bi oblikovali organizacijske izboljšave ■ načrtovati informacijske rešitve (procesi, podatki, vhodi, izhodi, krmiljenje sistema....) Informatik - računalničar bi naj pridobil bolj tehnična znanja. V preglednici sem skicirala svoj pogled na to, kakšna znanja bi naj pridobili informatiki in študentje drugih strok. IZOBRAŽEVANJE ODRASLIH Misliti je treba tudi na tiste, ki niso več študenti. Počasi jih bo že zamenjal novi rod, ki mu bo uporaba računalnika "v krvi". A verjetno še ne tako kmalu. Z raznimi akcijami, za katere bi bilo treba pridobiti podporo države, bi morali vzpodbujati pridobivanje ustreznih znanj. In to celostnih znanj. Premalo je učiti direktorje informatiko le tako, da spoznajo tipkovnico PeCeja. To je vsekakor potrebno, a direktor bi morda laže shajal brez tega znanja kot brez vedenja, kaj mora pokreniti, da bo v sredini, ki jo vodi, informacijska dejavnost kvalitetna. SKLEP Privlačen izobraževalni program, primeren za današnje potrebe, je predpogoj za zainteresiranost mladih za študij informatike. Program bi naj temeljil: ■ na ustvarjalnem sodelovanju (kajti "kriza" informatike je predvsem sociološke narave) ■ na povezovanju organizacijskih in informacijskih rešitev, na celostnem gledanju ■ na opogumljanju informatikov pri komuniciranju z vodilnimi in pri predstavljanju svojih predlogov Privlačno oblikovan programje treba ustrezno predstaviti srednješolcem in jih zainteresirati, da se bodo odločili za informacijsko stroko. Računalnik in pomoč pri odločanju Niko Schlamberger ZAKON SELEKTIVNE GRAVITACIJE: Predmet pade vedno tako, da napravi maksimalno škodo. JENINGOVA IZPELJAVA: Verjetnost, da pade kruh z namazano stranjo navzdol, je premo sorazmerna s ceno preproge. ZAKON PERVERZNOSTI NARAVE: Ni mogoče uspešno napovedati vnaprej, katera stran kruha mora biti namazana.1 1 Zakona sta iz knjige Murph/s Law And Other Reasons Why Things Go Wrong (prevod N. S.) V informatiki obstajata vsaj dva mita: neotipljive prednosti ("hidden benefits") uvajanja informacijske tehnologije so pogosto citirane, vendar nikoli do konca opredeljene. To je nekako jasno, saj če bi bile opisane in izmerjene, ne bi bile skrite ali neotipljive. Po piščevem trdnem prepričanju je to prvi in verjetno najstarejši mit informatike, vendar o tem, kaj je mit in o tem mitu posebej kdaj drugič. Drugi, modernejši mit informatike je trditev o pravilnosti odločanja na osnovi ustreznih informacij. To tematiko bi radi nekoliko osvetlili v okviru pričujočega prispevka in tudi argumentirali, zakaj naj bi bila zgornja trditev mit. Zgodovina, da o osebnih izkušnjah ne govorimo, je polna primerov, kako so se ljudje napačno odločali ob tem, da so imeli na razpolago pravilne podatke. Redkejši, vendar toliko bolj presenetljivi primeri so tisti, ko so bile odločitve pravilne ob upoštevanju napačnih podatkov. Življenjska zgodba komajda pismenega samorastniškega ameriškega milijonarja Timothyja Dexterja, ki je živel okrog začetka devetnajstega soletja, je primer, kako je mogoče pravilno ravnati v nasprotju z zdravo pametjo. Ob koncu ameriške vojne za neodvisnost je kupoval velike količine evropskega denarja, kije bil praktično brez vrednosti. Prevarali so ga, da je investiral v ladijski tovor toplih volnenih odej za subtropsko Zahodno Indijo. Še ena taka investicija za iste dežele je bila v tovor posode za pogrevanje hrane. Spet enkrat so ga prepričali, daje poslal ladje, natovorjene s premogom, v Anglijo, ki je bila tedaj izvoznica premoga, Newcastle on Tyne, kjer so ladje pristale, pa največja izvozna luka za premog. Ker ni prav razumel opremljevalca ladij, je nakupil neizmerne količine kitovih vosi, ki se jih pri takelaži sploh ne potrebuje. Poslovni svet Nove Anglije seje iz njegovih potez norčeval, on pa je z vsako od njih obogatel2. Vse njegove odločitve seveda niso bile tako nenavadne, vendar se na podlagi razpoložljivih informacij njegovi sodobniki in rojaki niso odločali tako kot on. 2 Povzeto po knjigi The World's Greatest Cranks & Crackpots, poglavje More Money Than Sense, The Midas Touch Iz tega primera lahko nazorno vidimo, da je za pravilnost odločitve potrebno še kaj drugega kakor relevantni podatki. Prav zato je trditev, da so za pravilne odločitve potrebni relevantni podatki in informacije, mit, ki zavaja, ker izpušča druge bistvene elemente, ki so pomembni za pravilno odločanje. Zato je ta trditev prevelika poenostavitev odločitvenega procesa in prej njegova karikatura kakor vodilo. Podatki in informacije so potreben, ne pa tudi zadosten pogoj za pravilno odločitev. PRAVILNOST ODLOČITVE Vsak dan se srečujemo z odločitvami tako v privatnem kakor v poslovnem življenju. Zato lahko po pravici trdimo, da je pojem odločitve vsem znan in domač. Zato lahko tudi z gotovostjo trdimo, da ni človeka, ki ne bi bil kdaj vsaj pomislil, češ, ko bi to prej vedel, bi se bil drugače odločil. Ta trditev implicira dvoje: 1. za odločitev so potrebne informacije in 2. ne da se vedeti vnaprej, ali je odločitev pravilna. Ali je mogoče obravnavati odločitve nasploh, ne da bi jih preizkušali na posebnih primerih? Poglejmo. Kdaj je odločitev prava? Ali še bolje in bolj splošno: pravilna odločitev, kaj je sploh to? Poizkusimo z naslednjo definicijo: Pravilna odločitev je taka odločitev, zaradi katere ni treba prilagajati ciljev ali ki je ni treba spreminjati. Ta definicija sledi iz narave procesa odločanja. Že iz definicije je razvidna pomembna lastnost odločitve: Pravilnost odločitve je mogoče ugotoviti le za nazaj. Namesto pojma pravilne odločitve ali pravilnosti odločitve bi bilo torej umestneje operirati z verjetnostjo pravilnosti odločitve, ki jo je mogoče oceniti vnaprej in ugotoviti za nazaj. ODLOČANJE Kdaj govorimo o odločanju? Odločamo (se) tedaj, kadar hočemo opraviti neko nalogo ali doseči nek cilj. Pri tem ni pomembno, ali je naloga lahka ali težka, ali je cilj blizu ali oddaljen, ali so poti za rešitev naloge ali dosego cilja znane ali neznane.Odločitevje končno dejanje nekega mentalnega procesa-razmišljanja. Odločitvi sledi (sledijo) dejanje (dejanja). Opraviti imamo torej z naslednjo shemo: Razmišljanje - odločitev - dejanje V tem kontekstu pomeni razmišljanje razvijanje abstraktnih modelov in preizkušanje modelov s pomočjo podatkov in informacij. Odločitev predstavlja izbor modela, dejanje pa realizacijo abstraktnega modela z uporabo realnih izvirov. V zgornjem modelu morajo nastopati vse tri veličine, da lahko govorimo o odločanju, kakor ga navadno razumemo. Lahko se zgodi, da katera od veličin izostane. Možnosti so prikazane v spodnji matriki: Razmišljanje - odločitev - dejanje 1 + + + 2 + + 3 + 4 + + 5 - - + 6 - - - S + in - je v matriki označeno, ali neka veličina v modelu nastopa ali ne. Le v prvem primeru lahko govorimo o odločanju. Drugi primer predstavlja nepotrebno odločitev, saj ji ne sledi dejanje. Tretji primer je nepotrebno razmišljanje, ker mu ne sledita niti odločitev niti dejanje. V četrtem primeru imamo opravka z nagonsko odločitvijo, v petem z refleksnim dejanjem, šesti primer pa je prazen model. Samo prvi primer lahko označimo kot popoln model in le nanj se nanaša pričujoča obravnava. Ko smo opredelili model in veličine, ki v njem nastopajo, lahko že podrobneje ugotovimo, kaj vpliva na pravilnost odločitve. V nobenem primeru ne moremo jamčiti vnaprej, da bo odločitev pravilna. V resnici imamo torej opravka z verjetnostjo pravilne odločitve, kar izhaja iz modela odločanja: bistvena veličina, ki v njem nastopa, je razmišljanje, torej razvijanje in preizkušanje abstraktnih modelov. Čim ustreznejši je model, čim bolj relevantni podatki in informacije so na voljo, tem bolj je verjetno, da bo odločitev pravilna. Bolj verjetno je torej, da bo odločitev pravilna, če je ustrezni abstraktni model (m) preprost, če so podatki in informacije (p) na voljo in če je rešitev naloge ali dosega cilja časovno blizu (t). Utemeljitev je skoraj nepotrebna za prva dva pogoja: gotovo je laže preizkusiti enostaven model. Prav tako je tudi laže preizkusiti model, če imamo ustrezne podatke in/ali informacije, saj v nasprotnem primeru, torej če z njimi ne razpolagamo, lahko govorimo kvečjemu 0 ugibanju, kije že samo po sebi negotova zadeva. Malo več je treba reči o preostalem pogoju. Časovna oddaljenost rešitve ali cilja vpliva na verjetnost pravilnosti odločitve in sicer iz naslednjega splošnega razloga, ki ga pojasnimo na primeru vremenske napovedi. Kratkoročno je vsaka napoved verjetno pravilnejša kot dolgoročna napoved. Napoved vremena za naslednjo sekundo je praktično stoodstotno zanesljiva. Napoved vremena za naslednjo uro je zelo zanesljiva, za en dan vnaprej pa že bistveno manj. Napoved vremena za naslednji teden je ugibanje, za en mesec vnaprej pa že kar prerokovanje. Isto velja tudi za vsako drugo napoved, ker so dolgoročno spremembe katerihkoli okoliščin nenapovedljive, tako tudi okoliščin, ki jih upoštevamo pri razvijanju abstraktnega modela. Če je bila podobna naloga že rešena ali podoben cilj že dosežen, je ustrezen model že na razpolago ali gaje laže razviti na osnovi že razpoložljivega. Torej to, ali podobne primere poznamo, ni neodvisen parameter in gre tedaj za poseben primer prvega pogoja in sicer za način, kako se pride do modela. Namesto, da govorimo o pravilnosti odločitve, je pravilneje govoriti o verjetnosti pravilne odločitve, ki jo bomo imenovali odločitvena funkcija(D): D = D (m, p, t). Definirana je z zgoraj opisanimi spremenljivkami, zavzame pa lahko vrednosti od vključno nič (zanesljivo napačna odločitev) do vključno 1 (zanesljivo pravilna odločitev). RAČUNALNIK IN ODLOČANJE Razmeroma kmalu potem, ko je računalnik postal splošno uporabljen, sta bili opaženi njegova hitrost in zmožnost hitrega posredovanja podatkov kot pomoč pri odločanju. Danes se je v informatiki že uveljavilo to področje uporabe računalnika. Navadno menimo, da računalnik pri odločanju pomaga, odloča pa ne. Ali pa to v resnici velja? Preizkusimo to mnenje s pomočjo prej opisanega modela odločanja. Če je abstraktni model dovolj preprost, da njegovo obravnavo lahko zaupamo računalniku (na primer v obliki programa), če računalnik razpolaga s potrebnimi podatki - potem lahko zaupamo, da bo njegova odločitev pravilna, in mu prepustimo tudi dejanje, ki ga opravi kot posledico te odločitve. Ali smo s tem računalniku pripisali sposobnost razmišljanja in s tem razum? Seveda ne, saj smo mu mi določili abstraktni model, nabor podatkov in mogočo izvedbo odločitve. Verjetnost pravilne odločitve je v praksi gotovost in tudi posledice morebitne napake niso usodne. Ta situacija ni hipotetična. Računalniško izmenjavanje podatkov je niz postopkov, ki jih začnejo, opravljajo in izvedejo računalniki med seboj in nas o rezultatih akcij le še obvestijo. S tem ne želimo trditi, da lahko računalniki nasploh danes že odločajo. To je vprašanje nivoja in dosega odločitve in vprašanje teže morebitne napačne odločitve. Zgornji primer se nanaša na operativne situacije, kjer so modeli znani, preprosti in preizkušeni, podatki na razpolago, dejanja in rezultati pa sledijo takoj po odločitvi. V primeru, ko imamo opravka z novo situacijo, za katero ustrezni model šele iščemo, ko za preizkus modela nimamo pretežno podatkov, temveč prej informacije in ko so rezultati časovno odmaknjeni, torej ko iščemo strateško odločitev, je računalnik dobrodošel, ker even-tuelno lahko pospeši preizkušanje modela ali modelov, ne more pa odločiti in realizirati odločitve. Le na take situacije se nanaša uporaba računalnika kot sredstva, ki pomaga pri odločanju predvsem s tem, da pospeši preizkušanje modelov. Ustreznost samih modelov in ustreznost podatkov za preizkus modelov pa sta kategoriji, v kateri računalnik še ne posega in verjetno še ne bo kmalu posegel. Novi modul na MBA-EPF Proizvodni management MBA-Ekonomsko-poslovna fakulteta v Mariboru uveljavlja tako zasnovo managementa, ki izhaja iz splošnega managementa, razvija funkcijski management podjetja in integrativno zaključuje študij s timskim top managementom. Osrednji del programa so torej podjetniške funkcije. Ker sedanji program (4. generacije) obsega le finančni, marketinški in mednarodni management, seje vodstvo MBA-EPF odločilo, da se program managementa razširi najprej na proizvodnjo in nato še na človeške resurse. Program proizvodnega managementa je strukturiran na področja: 1. Sistemi in modeli proizvodnega managementa 44 ur 2. Marketinški produktni management 38 ur 3. Proizvodno inovacijski management 38 ur 4. Načrtovanje, odločanje in kontrola proizvodnje 68 ur 5. Management proizvodnih projektov 18 ur 6. Tehnološki management 38 ur 7. Proizvodni logistični management 38 ur 8. Računalniška podpora proizvodnega managementa (CAM, CAI, PPS, CIM) 18 ur Skupaj 300 ur Zasnova programa razlikuje neposredna področja in posredna ali mejna področja proizvodnega managementa. Gre za to: a) da se proizvodni management izvaja v tržnem okolju in zato uvajanje povezave proizvodnja - marketing (Marketinški produktni management) in b) daje treba v času nenehnega inoviranja podjetniških funkcij tudi proizvodni management močno nasloniti na proizvodno inovacijski management. Tem področjem sledijo nato neposredna področja: načrtovanje, odločanje in kontrola v proizvodnji, management proizvodnih projektov, tehnološki management in računalniška podpora proizvodnega managementa oz. računalniški sistem tega managementa. Uporaba računalnika pa bo prisotna tudi v področjih 1, 5 in 7. Program modula je naslonjen na ustrezne program univerz Dunaj, Linz, Bayreuth, Marburg, London in Cranfield. Za centralna področja 1,4,8 bodo uporabljeni mednarodni viri vaj in čase studies. S tem bo snov pomembno približana praksi v smislu theoria sine praxis sicut currus sine axis. Krog predavateljev je zelo širok, prihajajo pa iz domačih in tujih univerz oz. fakultet raznih smeri: iz ekonomske, pravne, tehnične, družboslovne, organizacijske, poslovne in filozofske smeri. Program opcijskega modula PM je programiran kot nadgradnja študija splošnega managementa (prvi letnik). Študij je družbeno verificiran kot univerzitetni podiplomski študij poslovodenja in organiziranja - MBA, po ohranjenem magistrskem delu dobi kandidat naslov magistra poslovodenja in organiziranja -MBA. Sicer je režim vpisa enak kot pri drugih modulih: fakultetna diploma, praksa, znanje enega tujega jezika in uporaba računalnika. Za kandidate, ki ne znajo uporabljati PC, bo v času prvega letnika (splošni management) organiziran poseben računalniški tečaj. Stroške tega tečaja krijejo slušatelji. Vpis v modul bo letos od junija naprej. Informacije dobite po telefonu 062-20-461, študij pa pričenja novembra letos. Danilo Vezjak Obvestila PRIZNANJA SLOVENSKIM INFORMATIKOM V okviru posvetovanja "Dnevi slovenske informatike 94", ki je potekalo med 13. in 15. aprilom 1994 v Portorožu, so bila izrečena priznanja za prispevek k razvoju slovenske informatike in priznanja za strokovnost in originalnost referata na posvetovanju. Strokovna komisija, ki je ocenjevala prispevek posameznikov k razvoju slovenske informatike, je bila sestavljena iz pred-stavnikov organizatorjev posvetovanja (Združenje za informatiko Slovenije, Slovensko društvo Informatika in Društvo ekonomistov Ljubljana). Priznanja je podelil predsednik Združenja za informatiko Slovenije dr. Andrej Kovačič in sicer: m dr. Ferdinandu Marnu, kot starosti slovenskih informatikov za življensko delo in prispevek k razvoju slovenske informatike, E Tomažu Banovcu, za organizacijski prispevek k razvoju slovenske informatike in oživitvi delovanja Slovenskega društva Informatika in l mag. Katarini Pue, za strokovni prispevek k tehničnemu urejanju revije Uporabna informatika in organizacijski prispevek k pripravi posvetovanja Dnevi slovenske informatike 94. Ob koncu posvetovanja je predsednik programskega odbora dr.Mirko Vintar podelil priznanja, ki sojih udeleženci posvetovanja na osnovi ankete prisodili avtorjem posameznih prispevkov. Pri tem so ocenjevali aktualnost, izvirnost in kakovost predstavitve prispevka. Priznanja so prejeli: - dr. Jože Gričar za prispevek Reorganiziran je procesov kot sestavina spreminjanja organizacij, - Rado Jensterle za prispevek Praktične izkušnje v procesu reinženiringa, - Ivan Lah za prispevek Razvoj aplikacij pod okoljem Windo\vs in - dr.Mitja Tavčar za prispevek Trženje ekspertnih storitev - poslovni in etični vidiki. Andrej Kovačič POSKUS KONSTITUIRANJA SEKCIJE ZA IZOBRAŽEVANJE Ker je veliko število članov društva Informatika izrazilo zanimanje za področje izobraževanja, smo jih konec marca povabili na sestanek, z namenom, da bi ustanovili posebno sekcijo za izobraževanje. Na sestanek je prišlo samo pet udeležencev, od tega ena gospa iz Celja in ena iz Maribora. Nekaj se jih je opravičilo pisno ali po telefonu, ker so bili zadržani. Vendar se nam je zdela skupina premajhna da bi konstituirali sekcijo. Seveda pa je razprava vseeno stekla. Sklenili smo, da ne bomo vrgli puške v koruzo: ugotovili smo, da vsi tisti, ki jih zanimajo vprašanja izobraževanja na področju informatike, pogrešajo dvoje: E obveščanje o raziskavah, ki so bile opravljene pri nas v zadnjih letih in se v mnogočem dotikajo problematike v zvezi s pomanjkanjem znanj na področju informatike in torej tudi izobraževanja E informacije o mišljenju in konkretnih izkušnjah ljudi iz prakse. 1’rav Slovensko društvo Informatika, kjer so vključeni akademska sfera in praktiki, bi moralo biti pravo mesto za strokovno razpravo o teh vprašanjih. Torej smo sklenili naslednje: ponovno se bomo sestali v drugi polovici junija. Sestanek naj bi bil posvečen zbiranju mišljenj in izkušenj na temo: Kaj bi moral znati visoko izobražen strokovnjak, ki dela na področju informatike? (Oziroma, česa ne znajo.) Ker se je v Sloveniji v zadnjem času pojavilo veliko število majhnih sistemov, bi bilo v prispevkih potrebno upoštevati razliko med potrebnimi znanji v velikih in majhnih sistemih. Vabilo na sestanek boste prejeli po pošti. Trosili vas bomo, da udeležbo prijavite. Ge bo manj kot petnajst prijavljenih, bomo sestanek odpovedali. Vabljeni bodo vsi člani društva, ki so označili v pristopni izjavi zanimanje za izobraževanje, pa tudi vsi tisti, ki se bodo prijavili do 10. junija 1994 v društvo K. P Obvestilo naročnikom Cenjene naročnike obveščamo, da bomo naročnino, ki so jo vplačali za 3. in 4. številko I. letnika, upoštevali kot plačilo za 1. in 2. številko II. letnika, položnico oz. račun za 3. in 4. številko II. letnika pa jim bomo poslali pred izidom teh številk, to je v drugi polovici leta. Prosimo za razumevanje. Slovensko društvo Informatika Koledar prireditev Fourth International Conference Information Systems development - ISD'94 20.-22. september 1994, Bled Organizatorja: Fakulteta za organizacijske vede Kranj in Univerza v Gdansku, Oddelek za informatiko Informacije: Jože Zupančič, Fakulteta za organizacijske vede, 64000 Kranj, Prešernova 11 Tel: +38 64 222 804, Fax: + 38 64 221 424, e-mail: ISD@FOVUNI-MB.SI SOR '94 - Simpozij iz operacijskih raziskav '94 13. - 15. september 1994, Portorož Organizator: Slovensko društvo Informatika, Sekcija za operacijske raziskave - SOR Informacije: Samo Drobne, Fakulteta za arhitekturo, gradbeništvo in geodezijo, Ljubljana, tel. 123-12-41 IIMDO 94 - Posvetovanje o informatiki v državnih organih 25.- 27. oktober 1994, Brdo pri Kranju Organizator: Center vlade za informatiko, Ljubljana Informacije: Ingrid Jakše, tel. 214-692 Revija Uporabna informatika bo brezplačno objavljala v rubriki Koledar prireditev datume strokovnih srečanj, posvetovanj in družili prireditev s področja informatike. Obvestila naj vsebujejo naslednje podatke: ime srečanja, datum in kraj prireditve, naziv organizatorja, ime in telefonska številka kontaktne osebe. Pošiljajte jih na naslov: Slovensko društvo Informatika, za revijo Uporabna informatika, rubrika: Koledar prireditev, 61000 Ljubljana, Vožarski pot 12. Objavljali bomo vsa obvestila, ki bodo prispela 30 dni pred objavo revije. ITORAIINA INFORMATIKA ISSN 1318-1882 l Ustanovitelj in izdajatelj: Slovensko društvo Informatika, 61000 Ljubljana, Vožarski pot 12 (davni in odgovorni urednik: Mirko Vintar Svet revije: Ciril Baškovič. Andrej Cetinski, Ljubica Djordjevič. Frane Križaj, Ivan Žerko Uredniški odbor: Tomaž Banovec (statistična in prostorska informatika), Vladimir Batagelj (tehniška informatika). Cene Bavce (informacijska infrastruktura), Jože (Iriear (računalniška izmenjava podatkov in medorgaiiizacijski sistemi), Janez C rad (operacijske raziskave), Andrej Kovačič (poslovna informatika), Marjan Pivka (kakovost in standardi), Katarina Puc (informatika in okolje), Vladislav Rajkovič (sistemi za podporo odločanju), Ivan Rozman (informacijska tehnologija), Niko Schlamberger (informatika v upravi), Mirko Vintar (avtomatizacija pisarn). Tehnična urednica: Katarina Puc Oblikovanje: Zarja Vintar, Dušan \Veiss Tisk: Tiskarna Tone Tomšič Naklada: 1.000 izvodov Revija izhaja četrtletno. Cena posamezne številke je 080 SIT. Letna naročnina za podjetja SIT 4.000, za vsak nadaljnji izvod SIT 2.400. Letna naročnina za posameznika SIT 2.400, za študente SIT 1.200. Po mnenju Urada vlade za informiranje Republike Slovenije z dne 1.6.1993 je revija Uporabna informatika proizvod informativnega značaja iz 13. točke tarifne številke 3 tarife prometnega davka, po kateri se plačuje davek od prometa proizvodov po stopnji 5%. Prometni davek je vračunan v ceno revije. /vA/z ZAVOD REPUBLIKE SLOVENIJE ZA STATISTIKO Spoštovani Že nekaj let pripravljamo priročno publikacijo, ki vsebuje vse pomembnejše podatke o Sloveniji. Doslej je izhajala pod naslovom Republika SLOVENIJA Osnovni kazalniki razvoja, letos pa smo publikacijo opremili z novim naslovom SLOVENIJA v številkah. S SLOVENIJO v številkah ne boste nikdar v zadregi - tudi če Vas radoveden tujec vpraša: "Le kje je ta nova država Slovenija, saj še osnovnih podatkov ne vem?", mu boste z lahkoto odgovorili, pa ne samo v slovenščini, tudi v angleščini. Torej, za Vas, Vaše poslovne partnerje, sodelavce in prijatelje doma in v tujini priporočamo publikacijo SLOVENIJA v številkah 1994 SLOVENIA in Figures. Kratek pregled vsebine - ozemlje in podnebje - okolje - prebivalstvo - zdravstveno in socialno varstvo - izobraževanje, kultura - zaposlene osebe in plače - poraba in cene - pravosodje - podjetja, organizacije - energija - kmetijstvo - industrija in rudarstvo - gostinstvo in turizem - promet in zveze - gradbeništvo - trgovina - investicije - bruto domači proizvod - mednarodna primerjava O TAS --