ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV - KAZALEC KAKOVOSTI V ZDRAVSTVU B rígita Skela. S avič, unív. dípl. org., viš.me d. s e s onkološki inštitut Liubli ana UVOD Kakovost se v zdravstvu širi s počasnimi koraki, če pomislimo, da so pľve nagrade s področja kakovosti v industriji podelili źe lęta I95I - Demingova nagrada. Politika uvajanja kakovosti se v zdravstvu intenzivno razvija šele v zadnjih desetih letih. Večina evropskih drźav ź,e namenja posebno skľb in pozornost kľepitvi izboljšanja kakovosti zdľavstvenih storitev. To dokazujejo s podeljevanjem uglednih mednarodnih in nacionalnih priznanj za kakovost v zdravstvu. Temeljni namen ustanavljanja in podeljevanja teh priznanj je v spodbujanje pľizadevanj bolnišnic in drugih zdľavstvenih otganizacij za ugotav|janje, spremljanje in izboljšanje kakovosti zdravstvene oskĺbe bolnikov in zmanjšanje stľoškov slabe kakovosti zĺlľavsÍvenega varstva. V slovenskem zdravstvu se politika celovitega uvajanja kakovosti intenzivno razvija šele v zadnjih petih letih. DEFINICIJA KAKOVOSTI V ZDRAVSTVU Definicije in razlage kakovosti so številne. Donebedian (1980) pľavi, da je kakovost v zdravstvu ravnoteźje med koristmi za zdravje posameznika in škodo, ki lahko nastane pľi posamezniku. omachom (1990) pravi, da je kakovost v zdravstvu sestavljena iz dveh medsebojno odvisnih delov, to sta dejanska kakovosĺ, đefinirana s standardi in z našimi pľičakovanji, ter kakovost, ki jo dojemajo uporabniki naših storitev. Ritonja (1998) povzema definicijo kakovosti Ovľetveita, ki vsebuje naslednje temeljne dimenzije kakovosti: . kakovost za uporabnike (Client Quality), . kakovost za stroko (Profesional Quality) in . kakovost za menedźment (Management Quality). Vse navedene dimenzije kakovosti ustľezajo tľem velikim interesnim skupinam (uporabniki, stľoka, menedžment), ki so udeležene v procesu preskrbe prebivalstva z zdravstvenimi storitvami. Optimalno sodelovanje je nujen pogoj za uspešno izboljševanje kakovosti zdravstvene dejavnosti. Pri uvajanju kakovosti v zdravstvu imajo medicinske sestre pomembno vlogo, saj so največkĺat pobudniki Opomba: Prispevek je bil objavljen in predstavlien na 21. znclnstveni konferenci o razvoj u organizacij skih v ed, Portorož, 2002. 30 Spremljanja kakovosti, definirajo postopke merjenja in uvajanje izboljšav na področju kakovosti (Hubeľ, 2000). Ritonja (1998) pľavi, da je potľebno pristope do kakovosti v zdravstvu spremeniti, saj le-ta ne Sme predstavljati samo medicinske stľoke, kajti za celovito obvladovanje kakovosti so pomembne vse zdravstvene stroke. Nadzor kakovosti moľa upoštevati soodvisnost vseh dimenzij kakovosti in mora iz ľetrogradnega načina pľeiti na pľeventivno Zasnovan način spremljanja kakovosti. Ukľepe izboljšav ne Smemo ranlmeti kot kaznovanje za napake pri delu, saj bi sicer povzročili demotiviľanost in ne spodbude prizadevanj za izboljšanje kakovosti. Pomembna so mnenja, izkušnje, pripombe in pritožbe bolnikov glede vseh vidikov zdravstvene oskrbe in so dragocen viľ podatkov za sistematično uvajanje izboljšav' Stalno spremljanje in izboljševanje kakovosti mora predstavljati sestavni del vsakodnevnega dela vseh zaposlenih. Bistvenega pomena je zato poleg posodabljanja neustľeznih pristopov pri spľemljanju kakovosti v zdľavstvu tuďi izobraževanje zaposlenih S tega podľočja. Na osnovi znanja bomo jasno pľepoznali pľiložnosti zaizboljśave. oblikovali cilje izboljšav, stľategijo uvajanja izboljšav, postavljali standaľde dela in nenehno zviševali kultuľo kakovosti. Če pov'a-emo, je na kakovost storitev v zdravstvu potrebno gledati z naslednjih viđikov: . vidik kakovosti za upoľabnike zdravstvenih stoľitev, ki ga ocenjujejo upoľabniki naših storitev, . vidik kakovosti za zdravstvęno osebje, ki ga ocenjuje in presoja osebje zdľavstvenih strok, ki so v zdravstvu, . vidik kakovosti za zđravstveni menedžment, ki je najvplivnejši dejavnik kakovosti zdľavstvene dej avnosti. Spľemljanje in izboljševanje kakovosti moľa biti sestavni del politike vodenja zdravstvenegazavoďa. odgovornost vodstva na vseh ravnehje, da z oblikovanjem ustľeznih organizacijskih struktuľ zagotovi spremljanje kakovosti v vsakdanjem delu in spodbuja osebje z lastnim vzgledom k sodelovanju. Prav tako mora vodstvo zavoďa poskĺbeti, da izboljševanje kakovosti poteka na osnovi zbiranja in analize podatkov teľ na Znanstvenih metodah in načelih. Vključevanje bolnika in upoštevanje njegovih mnenj, izkušenj in stališč o naših stoľitvah je ključnega pomena. Bolnikom moľamo nuditi dovolj informacij in jim omogočiti, da sodelujejo pľi odločanju o načinu zdľavljenja. Vendarje zadovoljstvo uporabnikov stoľitev le eden od kazalcev kakovosti, saj bolniki ali drugi upoľabniki ne vedo vedno, kaj ľesnično potrębujejo za izboljšanje zdľavstvenega stanja. To lahko pľesodi pľofesionalno osebje zdľavstvenih stľok. Celovito obvladovanje kakovosti v zdravstvu zato poudarja poleg kakovosti stroke, izvajalcev in menedžmenta tudi pomen merjenja zadovoljstva bolnikov. 3t Spľemljanje zadovoljstva bolnikov Stopnja zadovoljstva bolnikov je poleg želenega merjenega izida tudi legitimen način meľjenja kakovosti. Naľaščajoča stopnja zadovoljstva bolnikov pomeni tudi boljšo pripľavljenost in sodelovanje bolnikov v postopkih zdravljenja in nege ter povečuje občutek izvajalcev stoľitev, da so delo dobro opravili. oľganizacija mora sistematično zbiľati informacije o bolnikovem zadovoljstvu. Pľeoblikovanje bolnikovega zaznavanja kakovosti v strategije izboljšanja kakovosti je velikokrat teź'avno za večino organizacij. organizacija. ki razume samo sebe - ima oľganiziľane procese, bo sposobna razumeti potrebe svojih odjemalcev (Levine, 1997). Levine (1997) pľavi, da nam bolniki lahko zagotavljajo naslednje informacije: . njihovo pričakovanje o izidih zdravljenja, . njihova ocenitęv o odličnosti zdravljenja in nege glede na njihove potrebe, . njihova percepcija izboljšanj v zdľavju, ki so posledica zdravljenja in nege. Fitzpatrickova(1991) pravi, đa je ocena zadovoljstva bolnikov zelo pomembna za merjenje uspešnosti in učinkovitosti dela v zdľavstvu. Pľi spremljanju zadovoljstva je pomembno, da lahko bolniki v obliki odprtih ali zaprtih vprašanj odgovorijo o svojih: . pozitivnih izkušnjah, . negativnih izkušnjah, ľazočaranjih, . pľedlogih izboljšav zakntična področja. Donabedien (I99Ż) poudaľja pomembnost spremljanja zadovoljstva bolnika z zdravstveno nego' saj osebje zdľavstvene nege predstavlja večino med zaposlenimi v zdľavstvu. Bohinc (1999) pľavi, da v literatuľi zasledimo skladnost v zadovoljstvu z zdravstveno nego in s splošnim zadovoĘstvom z oskĺbo v bolnišnici, zato je spremljanje zadovoljstva bolnikov z zďravstveno nego bistvenega pomena. PREDSTAVITEV RAZISKOVALNEGA PROBLEMA onkološki inštitut Ljubljana je terciarni zavod za zdravljenje rakavih obolenj v R Sloveniji in je tako osrednja ustanova, ki delno sama izvaja specifična onkološka zdľavljenja ter za drźavo usmerja programe celostne obravnave rakavih bolezni, tako na področju preventive, zgodnjega odkľivanja, diagnostike, zdravljenja in rehabilitacije ľakavih bolnikov. Na onkološkem inštitutu LjubĘana spremljamo zadovoljstvo bolnikov načrtovano od leta 1998. Vsak bolnik, ki je spĘet na bolnišnični oddelek, dobi v obliki spľejemne brošurice Sprejem in bivanje na onkološkem inštitutu Ljubljana prve 3Ż informacije o bivanju v bolnišnici in vprašalnik o zadovoljstvu bivanja v njej. Odzivnost bolnikov, ki izpolnijo vprašalnik, je relativno majhna. V času od 1998 do 2000 smo prejeli približno 300 vprašalnikov, kar pomeni, da je približno Ż%o bolnikov izpolnilo vprašalnik pľi 9000 povpľečno hospitaliziľanih bolnikih v enem letu' karje premalo, da bi lahko iz teh vprašalnikov sklepali o večinskem mnenju bolnikov. Linder - Pe|z (I98Ż) pravita, da je zadovoljstvo ľazlično in odvisno od stanja zdravja oziľoma vrste bolezni bolnika. Ravno v onkologiji lahko neugoden potek bolezni in slaba odzivnost tumorja na zdravljenje vplivata na stopnjo zadovoljstva bolnikov. V pľaksi moramo biti zato pľevidni, zlasti pri onkoloških bolnikih in njihovi peľcepciji izboljšanj v zdravju, ki so posledica zdravljenja in nege, saj vsa rakava obolenja zaruďi naruve bolezni Ęub naši stľokovnosti, pľijaznosti in humanosti ne odľeagirajo vedno na specifično onkološko zdravljenje. Pomembno vlogo ima torej vrsta rakavega obolenja in stadij razširjenosti le-tega. Zareptezentativnost yzotla, ki omogoča sklepanje zavečino populacije bolnikov v opazovanem obdobju smo izbrali vzoÍec 50-ih bolnikov in izvedli enodnevno pľesečno študijo. Pri tem smo upoštevali' da je povpľečna dnevna zasedenost bolniških postelj 290 oď skupno 336. Za raziskavo mnenja smo uporabili že obstoječi vpľašalnik. Vpľašalnike smo razdelili po ključu: Í5vo bolnikov na posameznem oddelku je dobilo vprašalnik I0.4.Ż00L Vprašalnik so vrnili 11.4.Ż00I' Izbor bolnikov je bil naključen, vsakemu bolniku smo razložili namen izpolnitve vprašalnika. Namen ľaziskave je: . ugotoviti stopnjo zadovoljstva bolnikov z našimi storitvami in . pľeveľiti, ali obstoječi vpľašalnik zadošča za ugotavljanje stopnje zadovoljstva in ali ima elemente, s katerimi lahko ugotavljamo tudi kakovost naših stoľitev. oddanih je bilo 50 vpľašalnikov' nazaj smo jih prejeli 49,kaľ pomeni 98-odstotno odzivnost bolnikov. Bolniki so odgovaľjali na naslednje tematske sklope vprašanj: . sprejem v bolnišnico, . odnoszdravnik-bolnik, . odnos medicinska sestra-zdravnik, . odnos drugega osebja do bolnika, . varovanje zasebnosti, . hotelske usluge, . posebne pohvale, . predlogi in pritožbe. JJ Rezultatĺ analize anketnega vprašalnika in ľazpľava Kar 887o bolnikov je bilo v opazovanem obdobju sprejetih na onkološki inštitut načľtovano. Načftovani sprejemi so priloŽnost za racionalno in učinkovito organizacijo dela v zdľaystvenem timu ter v vseh drugih enotah, kot so diagnostične enote, administracija' kuhinja, lekarna itd. organiziľan način dela pľi načftovanih sprejemih prinese prihranke (časovne, kadrovske, finančne), saj omogoča načľtovanje predvidenih diagnostičnih preiskav in načina zďravljenjaza posameznega bolnika ter planiľanje ustľeznega števila usposobljenih kadľov. V praksi žal to pľemalo izkoriščamo oziroma velikokĺat ne Znamo triažiľati naših aktivnosti' Tako se velikokĺat znajdemo v časovni stiski pri obravnavi bolnika, kaľ neugodno vpliva na kakovost naših storitev, zlasti ostane pľemalo časazapogovor z bolnikom in za njegovo psihofizično pripľavo na zdravljenje. Casovna stiska kot posledica neorganiziranosti lahko vodi v rutinirano izvajanje postopkov ďela za vse profile v zdravstvenem timu, kaľ je nedopustno, bolnik moľa biti namľeč subjekt V procesu zdľavljenja. Thbela I: odnos osebja ob sprejemu v bolnišnico v vo sprejemnapisarna sprejemnaambulanta bolnišničnioddelek povprečno pľijazen 767o 84%o 887o 83Vo uľaden 1.87o 07o Ż7o '77o nepľijazen oło 07o 07o 0% ni odgovoľa 6vo 16q 7O7o ro?o V okviru uvajanja politike spremljanja kakovosti na celotnem onkološkem inštitutu Ljubljana smo si zadalĺ cilj, da je potľebno Za VSe Zdravstvene delavce, ki pridejo pľi svojem delu v pogovor z bolnikom organiziľati izobraževanje s področja komuniciranja z bolnikom v različnih situacijah' Na ta način lahko pľi naslednjem preverjanju zadovoljstva pričakujemo zn1źaĄe odstotkov mnenj, da so bili zdravstveni delavci ob pľvem kontaktu z bolnikom uľadni. Poleg vzpostavitve ustľeznega ođnosa ob spľejemu bolnika bo to izobľaŽevanje vplivalo tudi na kakovost podanih infoľmacij (tabela 2). Bolnik mora ob spľejemu na osnovi podanih informacij začutiti, da je v tistem trenutku popolno infoľmiran in da so mu informacije podali usposobljeni in prijazni zdľavstveni delavci v spĘemni pisarni, v ambuianti in na boinišničnem ocicięiku' Bolniki sov 98Vo odgovorili, da je bil zdravnik do njih pozoren inv 27o, da je bil vzvišen, v nobenem primeru pa ni bil površen. Na vprašanje, ali ste bili zadovoljni z zdľavniško oskľbo, je 98vo bolnikov odgovorilo zDA, Żvo bolnikov pľi tem ni želelo dati odgovora. 34 Tabela 2: Informacije ob sprejemu v 7o spĘemna pisarna bolnišnični oddelek povprečno v 7o popolne 53ło 4',7Vo 5OVo zadovoljive 397o 437o 417o nezadovoljive 2% UVo 1ło ni bilo infoľmacĺje 0% 2Vo L7o ni odgovora 6% 8% 77o 947o bolnikov oceniuje, da so od zdľavnika dobili ustrezne infotmacije glede bolezni in pľedvidenega Zdľavljenja.27o bo|nikov meni, da so dobili pomanjkljive informacije, 47o bolĺikov ni odgovoľilo na to vprašanje. 96vo bolnikov meni, da so bile međicinske sestľe do njih pozoľne, v Ż7o so jih ocenili kot površne in v 27o kot vzvišene. Pri izvajanju Zdľavstvene nege so bolniki medicinske sestľe ocenili v 607o kot odlične, v 33vo kot zanesljive, v 47o kot spretne, v 37o pa niso dali odgovoľa na to vprašanje' AnaLiza ankete je pokazala, da so bolniki v času Svojega bivanja na onkološkem inštitutu Ljubljana poleg hospitalnega oddelka imeli največ stikov z osebjem na Rentgenu in ultrazvoku, sledijo Specialistične ambulante, Klinični laboratorij, obsevalne aparatuľe, Ambulantna kemoterapij a, Fizioterapija, Izotopi in Zdravstveno-socialna služba. osebje na VSeh enotah so bolniki ocenili kot prijazno in ustľežljivo. V okviľu hotelskih uslug so bolniki ocenjevali kakovost, izgled in tempeľatuľo hľane ter čistočo v bolnišnici. Zarudi neuľejenih transportnih poti v Zavodu (ni ustľezne podzemne povezave med stavbami) imamo pľi tľansportu hrane velike težave, Zato So mnenja bolnikov S tega področja zelo pomembna. Z ľazličnimi ukľepi in izobratevanji želimo vzpostaviti hiter tľanspoľt, ustrezno tempeľaturo hľane in kulturo stľežbe le-te. Prehrana je za onkološkega bolnika namrečdel zdravljenja, saj lahko le ustrezno prehľanj en bolnik pľejema specifi čno onkološko zdravljenje. Bolniki so kakovost hrane ocenili kot odlično v 337o, dobľo v 387o, zadovoljivo v I57o ter v Żvo kot nezadovoljivo. V prihodnje bi bilo dobro vpľašalnik oblikovati tako, da bi bolniki lashko predlagali hrano, kijo pogrešajo in navedli hrano, kijim ni všeč. Tako bi lahko jedilnike v določeni meľi pľilagajali tudi predlogom bolnikov. Ponovno moľamo analizirati področje transpoľta in serviranja hrane' saj samo 65vo bolnikov meni, da je hľana topla. Pri analizi podatkov v zvezi s čistočo v bolnišnici nismo odkľili večjih odstopanj v čistoči med oddelki, ki jih čistita čistilna servisa, in oddelki' ki jih čistijo čistilke onkološkega inštituta. Bolniki so v 4I7o čistočo ocenili kot brezhibno, v 43vo kot 35 ustľezno inv II%o kot doblo. odnos čistilk je bil po mnenju bolnikov v 96%o prijazen, 4vo bolnikov niso odgovorili na to vprašanje. Bolniki so v 907o bivanje na oddelku v okviľu hotelskih uslug ocenili kot pľijetno, 10% bolnikov ni ođgovorilo na to vpľašanje. Bolniki so napisali 30 pohval, kjer so poimensko pohvalili zdravnika ali medicinsko Sestro. Napisali so tudi predloge in pľitožbe y zvezi z opremljenostjo in s komfortom na bolnišničnih oddelkih. NAJPOMEMBNEJSE UGOTOVITVE RAZISKAVE IN UKREPI IZBoLJŠAv Zadovoljstvo bolnikov je rezu|tat oľganizacijske kultuľe, ki se kaže tudi s stalnimi izboljšavami v oľganizaciji. Analize zadovoljstva bolnikov vplivajo v prihodnosti na primeľno vedenje tako bolnikov kot izvajalcev storitev v zdľavstvu (Zastowny, 1995). Rezultati analize vpľašalnikov v našem pľimeľu so nas opozoľili na naslednja pomembna podľočja našega dela: . Skoľaj 907o hospita|izacij je načľtovanih, kaľ predstavlja idealno izhodišče, da je možno naše delo bolj učinkovito organizirati in racionalizbati, s čimer bi ublažili zdajšnje pogoste preobremenitve z delom v zdravstvenem timu. . Izobraźevanje s področja komuniciranja z bolnikom in podajanja informacij na vseh nivojih mora potekati kontinuiľano. Pri izobraževanju moramo uporabljati raz|lčne metode in pristope, tako da dobijo zaposleni vedno občutek, da so se naučili nekaj novega. . Iz vprašalnika ni razvidno, kateľi so tisti kazalci kakovosti, na kateľe dajo bolniki velik poudaľek. Ali so to: pľijazno osebje, podajanje infoľmacij, strokovnost, hotelske usluge itd. Pľi oblikovanju naslednjega vpľašalnika je potľebno ugotoviti za bolnika najbolj pomembna področja kakovosti in jih integriľati v naš načľt spremljanja kakovosti in uvajanja izboljšav. Pľi oblikovanju vpľašanj je smiselno uporabiti Likertovo petstopenjsko lestvico, kaľ nam bo omogočilo kvantitativno spremljanje posameznih kazalcęv kakovosti. . Vprašanji s področja zadovoljstva bolnikov z odnosom zdľavnika in medicinske sestľe do bolnika je potrebno dopolniti z meľljivimi ft2zglci kakovosti, keľ na tako zastavljeno vpľašanje bolniki odgovoľijo na splošno. Ce bi imeli zastavljena bolj specifična vpľašanja, bi ľezultati dali ľealnejšo sliko stanja kakovosti (tabela 3). Izvedli smo pľVo ľepľezentativno oceno zadovoljstva bolnikov s storitvami na onkološkem inštitutu Ljubljana. Sedaj moramo izpeljati zgoraj navedene ukľepe v praksi, dopolniti vpľašalnik in pristopiti k ponovnemu pľeverjanju zadovoljstva 36 bolnikov. Jasno moľamo izdel'ati tudi pravilnik pritožbenih poti za bolnika' Bolnikom moramo dati vedeti, da njihove ocene in mnenja upoštevamo, kar jim lahko sporočimo s pomočjo obvestil na oglasnih deskah na oddelkih in z objavljanjem uvedenih spľememb s tega podľočja v reviji za bolnike okno, ki izideŻx letno. Prav tako je potrebno zrezultati spremljanja zadovoljstva bolnikov seznanjati vodje na vseh nivojih vodenja. Spľemljanje zadovoljstva bolnikov je tudi eno izmed meľil modela Poslovna odličnost v zdľavstvu. Model pľedstavlja eno izmed oľodij za uvajanje TQM-a v slovenskih zdravstvenih ustanovah. onkološki inštitut Ljubljana je v okviru spremljanja in izboljševanja kakovosti septembra 2o0I pristopil k uvajanju modela v praksi. Tabela 3: Kazalci kąkovosti za oceno stopnje zadovoljsna bolnikov v bolnišnici Kazalci kakovosti za oceno kakovosti dela Zdľavnik . pľisotnost dnevne vizite . dosegljivost dnevnih ustnih informacij o zdľavljenju . bolnikova ocena stopnje seznanjenosti o bolezni . seznanjenost s stranskimi učinki, kot so kemoterapija, radioteľapija . zdľavnik si vzame čas za pogovor . zdravnik ima do vseh bolnikov enak odnos . pľisotnost privolitve bolnika na posege . dospelost odpustnega pisma po odpustu Medicinska sestra . dosegljivost medicinske sestre ob klicu na zvonec . dosegljivost dnevnih ustnih infoľmacij o zdravstveni negi . medicinska sestĺa si vzame čas Za pogovor . vse medicinske sestľe mi dajo ęnaka navodila pľi določenem problemu . medicinska sestľaje raztoźi|a preventivne ukĺepe za obvladovanje stĺanskih učinkov zdravljenja (kemoterapija, radioterapija) . medicinska sestra ima do vseh bolnikov enak odnos . specifični poseg: pogostost oskrbe IV kanile/ CVK . prisotnost navodil za domačo oskĺbo Skupna področja dela . dosegljivost pisnih informacij o zdravljenju . čas čakanja za spľejem (oddelek' ambulanta) . infoľmacije o naslednji kontroli . bolnikova ocena pľipľavljenosti na odhod v domačo oskrbo . odnos med medicinskimi sestľami in zdravniki . odnos med medicinskimi sestľami . odnos med zdľavniki . obĺemenitev medicinske sestre/zdľavnika . ali ste imeli stol, ko ste čakali na obravnavo (ambulanta, oddelek) . zasebnost pri uporabi sanitarnih pÍostofov -, I ZAKLJUčEK Spremljanje zadovoljstva bolnikov je zdravstvenemu meneđžmentu v pomoč pľi ugotavljanju izobraževalnih potreb zaposlenih, odkĺivanju podľočij, na katerih se pojavljajo organizacijski problemi, odkrivanju nepravilnosti pri zdravstveni oskĺbi bolnika, nagrajevanju in kľepitvi delovne morale osebja. Povratne infoľmacije s strani bolnikov je potrebno pretvoľiti v stľateški plan izboljšav. Izvajalce storitev mora zanimati, kaj je tisto, kar uporabnika storitev razveseljuje, in kaj ga razočara. Z razvojem zdravstvene dejavnosti bo merilo zadovoljstva pomembno vplivalo na odločitev pri izbiľi zdravstvenega zavoďa. Zaposleni na onkološkem inštitutu Ljubljana ne Smemo izrabiti dejstva, da smo edini terciarni zavod za zdravljenje rakavih obolenj in da bolniki na področju izbke zđravstvenega zavoďa nimajo alternative. Vouľi (1987) ocenjuje, da je merjenje zadovoljstva pomembno tudi iz moralno-etičnih razlogov. Etično načelo koristi bolniku izhaja že iz Hipokratove prisege. Pri uvajanju TQM-a, kjer ima kakovost za upoľabnike pomembno vlogo, bodo morale slovenske bolnišnice iz klasične vertikalne hierarhične stľukture vodenja preiti v horizontalno organizacijsko struktuľo in uporabljati timski pristop pri reševanju nalog. To pomeni, da bo poleg spremembe oľganizacijske struktuľe potrebno vse vodilne kadľe izobraziti s področja sođobnega vodenja, ki vključuje: izobraźevanje za kakovost' motiviranje, komuniciranje, razvoj kadrov, oblikovanje vľednot, timsko delo itd. Na ta način bo postala zdravstvęna organizacija trdna na marketinškem Ęu' ki se nam Z vstopom v Evľopsko unijo bliža s hitrimi koľaki. Literatura: Bohinc, M., (1999): Zadovoljstvo bolnikov kot elęment menedžmenta v zdravstveni negi, obzornik zdravstvene nege' letnik 33, številka 3-4, str. 159-163. Donabedian, A.,(1980): Explorations in quality assessment and monitoring, The definition of quality and approaches to its assessment, Vol.1, Ann Arboľ, MI: Health Administration Pľess. Donabedian, A., (I99Ż): Explorations in quality assęSmęnt and monitoring: The cľiteria and standards of quality, Health Administration Press, Ann Aľbor. Fitzpatrick, R., (1991): Surveys on patient satisfaction standards into quality ofcare measures' Journal of Nuľsing Administration, 18: 5-6. Levine, A., (1997): Tľansforming Patient Feedback into Stľategic Action Plans, Quality Management in Health Care. letnik 5. številka 3: Ż8-38. Linder-Pelz, S., (1982): Towaľd a theory of patient satisfaction, Social Science and Medicine, 16:571-8Ż. omachonu, V.,(1990): Quality of caľe and patient: New cľiteria foľ evalution, Health Care Management Review, I5(4),43-50. 38 í I i I ł Ritonja, S', (1998): Management kakovosti v zdľavstvu, ISIS, glasilo Zdravniške zbornice Slovenije, februaľ 1998' Ljubljana. Ritonja, 5.'(1998): Trajno izboljšanje kakovosti - temeljni principi celovitega managementa kakovosti v zdravstvu, Organizacija' letnik 31, št. 4; 2I4-2I9. Vouri, H., (1982): Quality assurance of health seryices, V/HO, Regional Office for Europe, Geneva Zastowny, T.' (1995): Patient satisfaction and Expeľience with Health Services and Quality of Caľe, Quality Management in Health Caľe, letnik 3, številka 3: 50-61. 39