319
nosti zdravnikov in podobnih neprimernih postopkov. Bolni-
ki, ki so v terminalni fazi svoje bolezni, v resnici niso vedno
deležni vsaj minimalne pomoči, ki jo medicina lahko nudi.
Zdravstveno osebje, predvsem pa zdravniki, morajo svojcem
obzirno pojasniti stanje bolnika in jim tudi zagotoviti, da bo
storjeno vse, da umirajoči ne bo trpel bolečin.
Podobna situacija je tudi pri poškodovancih s hudimi poškod-
bami, ki so komaj še združljive z življenjem in se žal pogosto,
kljub maksimalnim postopkom zdravljenja, končajo s smrtjo.
Svojci, ki jih je izguba drage osebe zadela kot strela z jasnega,
ne zmorejo takoj dojeti neizogibnega dejstva in včasih skušajo
krivdo za tragični dogodek pripisati napačnemu zdravljenju.
Tudi takšne pritožbe obravnavamo z vso temeljitostjo, čeprav
se večinoma izkaže, da je smrt povzročila narava bolezni ali
poškodbe. Ker pa to nikakor ni pravilo, je vsaka pritožba te
vrste deležna obravnave.
Zaključki
V primerjavi z državami zahodne Evrope (Anglija, Nizozem-
ska, Nemčija) se bolniki in njihovi svojci v Sloveniji pritožuje-
jo relativno redko.Vzroki za tako stanje so prav gotovo števil-
ni. Med njimi so predvsem nejasne pritožbene poti, manjša
osveščenost, morda pa tudi relativno visoka povprečna kako-
vost zdravstvenega varstva.
Od Zakona o pritožbenih poteh v zdravstvu, ki je v pripravi, si
obetamo ureditev tega kočljivega področja. Želimo, da nas bol-
niki in njihovi svojci opozarjajo na domnevne napake zdravni-
kov. Pravično reševanje pritožb v prvi vrsti nima namena re-
presije, temveč utrditi zaupanje ljudi v delo zdravnikov. Opo-
zarjanje in v skrajnih primerih tudi ukrepanje proti zdravni-
kom je naloga Zdravniške zbornice Slovenije, ki kot stanovska
organizacija skrbi za visoko kakovost dela zdravnikov.
Izkušnje tožilca pri Zdravniški zbornici Slovenije je predstavil
Jože Balažic. Do tožilca pride sorazmerno malo pritožb, ki
jih je razdelil v tri skupine. V prvo skupino sodijo bolniki, ki
zahtevajo, da se nekaj napravi, predvsem red, in zahtevajo, da
se kaj podobnega ne bi ponovilo. Druga skupina pritožnikov
je bistveno glasnejša. Pritožujejo se nad hujšimi pomanjklji-
vostmi, ki jih je potrebno objektivno preučiti in razčistiti. Tret-
jo skupino pa predstavljajo pritožniki, ki so nezadovoljni z
mnenjem izvedencev zdravniških in invalidskih komisij, ki se
ne morejo sprijazniti s posledicami bolezni. Ti zadnji zahteva-
jo najstrožje ukrepe in drastične kazni. Pogosto se hkrati pri-
tožijo še Ministrstvu za zdravstvo, Odboru za peticije pri Dr-
žavnem zboru, Helsinškemu monitorju in varuhu človekovih
pravic. Malo je pritožb zdravnikov zoper zdravnike. Delo ovi-
rajo različne grožnje, psovanja in poskusi ustrahovanja.
Boris Kramberger iz Zavoda za zdravstveno zavarovanje
Slovenije je povedal, da ima ta ustanova sistem pritožne knji-
ge že od sredine devetdesetih let. Pritožbe letijo na račun do-
stopnosti do uveljavljanja pravic iz obveznega zdravstvenega
zavarovanja, pogosto temeljijo na nezadostni informiranosti,
zadevajo vprašanje dostopnosti oz. izbire. Pri nas je t. i. vratar-
ski sistem izbranega zdravnika, ki usmerja in določa vse na-
daljnje postopke in pravice. V takšnem sistemu se zdijo pri-
tožbe ustrezen mehanizem in ventil za bolnike, ki ga je treba
gojiti. Manj primerno se zdi v tem sistemu načelo drugega
mnenja. Šele izgrajeni sistem svobodne izbire zdravnikov in
zavodov omogoča uveljavitev drugega mnenja. Izkušnje v dru-
gih državah kažejo na to, da se pritožbe povečujejo predvsem
v sistemih, ki se financirajo proračunsko. Po statistiki ZZZS
zadeva 10% pritožb delo, predvsem financiranje Zavoda, 90%
pa zadeva uveljavljanje pravic v zdravstvu. V ospredju je ča-
kalna doba, pogosto pri zobozdravniku. Moti jih tudi odnos
zdravnikov in zdravstvenega osebja do bolnikov, nespoštova-
nje zasebnosti, privilegiji. Vse več je bolnikov, ki ne iščejo le
laičnih vidikov kakovosti, ampak preko interneta poznajo
bolezen, postopke zdravljenja, celo najnovejša odkritja, moti
jih nasprotje me dejansko dostopno in maksimalno medicin-
sko storitvijo. Menim, da so pritožbeni postopki sestavni del
kakovosti v zdravstvu. Pomembno je obravnavati in upošte-
vati pritožbe in izboljšati delo v zdravstvenih ustanovah in v
zavarovalnici.
Janko Kersnik, predsednik Združenja za družinsko medici-
no SZD, je razmišljal o »Vzrokih za bolnikove pritožbe«.
VZROKI ZA BOLNIKOVE PRITOŽBE
Janko Kersnik
Izvleček
Bolnik mora imeti možnost, da je o zdravstveni oskrbi sezna-
njen, preden jo potrebuje, da sodeluje pri odločitvah med
zdravljenjem in da poda svoje mnenje po zdravljenju. Sodob-
na družba in odnosi bolnike spodbujajo, da o svojih izkušnjah
povedo svoje mnenje. Bolnikovo mnenje predstavlja pomem-
ben vir ocen o laični kakovosti našega dela in enega izmed
virov za izboljšave. Pritožbeni sistem bolnikom omogoča pre-
glede in javen način zbiranja in reševanja pripomb, pritožb,
pohvale pobud in predlogov. V Osnovnem zdravstvu Gorenj-
ske ga izvajamo že pet let. Prejmemo od 26 do 38 vlog letno.
Pritožbe, ki se dotikajo strokovnosti dela, obravnavajo tričlan-
ske komisije. Med dodatnimi vzroki za pritožbe je pogosto
motnja v sporazumevanju med zdravnikom in bolnikom. Vse
kadre je potrebno izobraževati na področju sporazumevanja
in obvladovanja napak. Pritožbeni sistem mora postati sestav-
ni del našega vsakdana.
Uvod
Bolnikova pravica je, da je že, preden potrebuje zdravstveno
oskrbo, seznanjen ne samo z vsebino in obsegom storitev, ki
jih lahko dobi pri določenem izvajalcu, temveč tudi s kako-
vostjo teh storitev (1, 2). Na razpolago bi moral imeti podatke
o strokovni kakovosti, ki jo ocenjujejo strokovnjaki, in o laični
kakovosti, ki se kaže v stopnji zadovoljstva bolnikov in ureje-
nem pritožbenem sistemu. Pred oskrbo je bistven poudarek
na zbiranju in prikazovanju podatkov o dosedanjem delu, za
kar mora poskrbeti vodstvo zavoda (3).
Med samo oskrbo mora biti bolnik vedno seznanjen z načrto-
vanimi postopki in ukrepi. Da bi lahko privolil vanje, mora
biti o njih temeljito poučen, seznanjen z njihovimi neželenimi
posledicami in možnimi škodljivostmi ter z alternativnimi mož-
nostmi reševanja njegovih težav. Med oskrbo je bistven po-
udarek na ustreznem sporazumevanju z bolnikom, in sicer
vseh, ki pridejo v stik z njim. Neustrezno sporazumevanje je
pogost povod za pritožbe in tožbe (4).
Bolnik ima po oskrbi pravico, da o lastni izkušnji z zdravstve-
no oskrbo pove svoje mnenje. Najpogostejši način je to v obli-
ki zbiranja mnenje bolnikov, čeprav še najbolj stvarno podo-
bo laične kakovosti našega dela kaže sistematično izmerjeno
zadovoljstvo bolnikov (5). S prispevkom želim pokazati na
razloge za pogostejše pritožbe bolnikov in na vzroke za pri-
tožbe, ki smo jih opazili v petletni zgodovini pritožbenega
sistema v zavodu Osnovno zdravstvo Gorenjske.
Razlogi za pogostejše pritožbe bolnikov
Družba in odnosi med zdravniki in bolniki se vedno bolj odpi-
rajo k enakopravnemu dialogu in bolniki lahko brez večjih
zadržkov povedo svoje mnenje. Po pravici jih k temu spodbu-
ja plačnik zdravstvenih storitev, ki preko pritožb želi pritisniti
na izvajalce, da bi se potrudili tudi pri tem vidiku svojega dela.
Mediji s svojo specifično potrebo po »dogodku« predstavljajo
DELO SZD
320 ZDRAV VESTN 2003; 72
možni forum, kjer je moč predstaviti svoje mnenje o zdrav-
stveni službi le, če je izstopajoče, najpogosteje predvsem kot
negativna izkušnja.
Potrošniki se združujejo v potrošniške organizacije, ki v svo-
jem zaščitniškem poletu navdušujejo tudi uporabnike zdrav-
stvene službe, da o svoji oskrbi razmišljajo na enak način kot o
drugih porabniških dobrinah. Ne nazadnje sami izvajalci pod
vtisom stalnega izboljševanja svojega dela spodbujamo svoje
bolnike, da nam zaupajo svoje izkušnje. Splošno kulturo izra-
žanja predvsem slabega mnenja o marsičem v naši družbi v
upanju, da bomo odkrili stvari, ki jih je mogoče izboljšati, za-
vestno spodbujamo tudi v zdravstvu.
Vštric s tem je na pohodu tudi potrošniško razmišljanje, ki zdrav-
je in zdravstveno oskrbo krči na raven porabniške dobrine in
na raven enakega poslovnega odnosa, kot je nakup avtomobi-
la. Pri takem pogledu na zdravstveno oskrbo je razumljiva za-
hteva po ustreznem nadomestilu za zdravstvene izide, ki niso
skladni s pričakovanji uporabnika. Ko se temu pridruži še ne-
zadovoljstvo z dostopnostjo do nekaterih zdravstvenih stori-
tev, pogosto slabim odnosom izvajalcev do bolnikov, s samim
postopkom oskrbe in na koncu še z ne povsem pričakovanimi
izidi, je mera polna in slabo mnenje se je rodilo.
Vzroki za pritožbe bolnikov
V javnem zavodu, ki deluje na območju Gorenjske za področ-
je osnovnega zdravstva, Osnovno zdravstvo Gorenjske ima-
mo od leta 1998 vpeljan pritožbeni sistem (5). Pritožbeni si-
stem je sistematičen način zbiranja, obravnavanja, reševanja
in uporabe bolnikovih stališč o oskrbi za izboljšanje kakovo-
sti dela po oskrbi. Je sestavina vsakega sistema kakovosti in
omogoča vpletanje bolnikovih pogledov v ponudbo zdrav-
stvene oskrbe potem, ko so izkusili določeno oskrbo (6). Na-
menov pritožbenega sistema je več. Najpomembnejši je za-
doščenje uporabnikom, kadar ugotovimo, da je do slabega
izida ali neustrezne oskrbe prišlo zaradi ravnanja, ki ni v skla-
du s strokovnimi spoznanji, ali zaradi malomarnega dela. Omo-
goča nam javnost dela, saj ima vsakdo možnost podati svoje
podpisano ali anonimno mnenje o našem delu. S tem pridobi-
mo informacije, ki bi bile drugače izgubljene. Lahko izvede-
mo popravne ukrepe pri neposrednih izvajalcih, kadar gre za
probleme na ravni sporazumevanja ali strokovnega znanja, in
spremenimo pogoje, če so ti pripeljali do neustrezne oskrbe
ali slabih izidov.
Prvine pritožbenega sistema so bolnikove pripombe, pritož-
be, pohvale, pobude in predlogi (pet P), vprašalnik o zado-
voljstvu, zbiranje, obdelava, reševanje in odgovori na pritož-
be (6). Pritožbeni sistem mora biti organiziran tako, da omo-
goča reševanje vprašanj na najnižji možni ravni. Posredova-
nje pritožb je urejeno tako, da je vsaj en nabiralnik za pritožbe
na vsaki lokaciji našega zavoda oz. povsod, kjer se izvaja oskr-
ba. Vse vloge evidentirajo odgovorne osebe za pritožbeni si-
stem in vodijo njihov seznam ter spremljajo potek reševanja.
Pritožnika je treba o prejemu pismene pritožbe obvestiti in ga
pri daljših postopkih obdobno seznanjati s postopkom. Na
pritožbe odgovori odgovorna oseba vedno pisno. Ko je po-
stopek reševanja pritožbe končan, dobi pritožnik poleg poja-
snila tudi poduk, da se v primeru nestrinjanja lahko obrne na
druge ustanove, pristojne za take primere. Obravnavamo tudi
anonimne pritožbe, le da »oškodovani« ne more dobiti nepo-
srednega zadoščenja. Pritožnika je treba o prejemu pismene
pritožbe obvestiti in ga pri daljših postopkih obdobno sezna-
njati s postopkom.
Med uvajanjem pritožbenega sistema smo na ovire naleteli
predvsem pri kolegih zdravnikih, ki so želeli to prikazati kot
vmešavanje v njihovo pravico do individualnosti in svobode
odločanja. Večina je z leti spoznala prednosti sistematične
obravnave mnenj bolnikov, nekateri pa tudi po petih letih na
to še vedno gledajo kot na »amatersko preiskovanje in vohu-
njenje za zdravniki«. Odgovorni za pritožbeni sistem so poleg
direktorja vodje enot in služb, ki praviloma za skrbnika dolo-
čijo glavno sestro, ki sproti preverja prispele vloge in jih glede
na vsebino dodeli v obravnavo vodji enote, kadar gre za orga-
nizacijski problem ali probleme v zvezi s sporazumevanjem,
ali pa strokovnemu vodji, kadar gre za strokovno vprašanje.
Pri pritožbah, ki se nanašajo na strokovno plat dela, v skladu s
pravilnikom o notranjem nadzoru imenujemo tričlansko ko-
misijo, ki pritožbo podrobno prouči (7).
Izsledki pritožbenega sistema
Prejeli smo od 26 do 38 vlog letno. Vsako leto sprejmemo
okoli pet pohval, večje število pripomb zaradi posameznih
problemov, ki se izvajalcem pogosto zdijo manj pomembni
in se nanašajo na organizacijo dela, tj. odpoved specialistične
ambulante, dolgo čakanje v čakalnici, še zlasti, če ni opaziti,
da bi v ambulanti potekalo delo, prepogoste menjave osebja
v ambulanti, odsotnost z delovnega mesta, ko bi izvajalec
glede na urnik moral biti prisoten ipd. Take vloge prouči
vodja enote, ki je odgovoren za organizacijo dela, in ustrezno
ukrepa.
Večja skupina pripomb so tudi zaradi prezasedenih telefon-
skih linij, zaradi počasnega dvigovanju telefona, slabih stori-
tev v sprejemnih pisarnah, kar je zlasti prisotno, kadar se bol-
nik želi naročiti za obisk. V isto skupino sodijo tudi pritožbe
glede prijaznosti osebja, še posebno medicinskih sester, ki
morajo uravnavati tok bolnikov v ambulantah. Ker se večina
tovrstnih pripomb dotika predvsem medicinskih sester, jih
rešujejo glavne sestre.
Pomembno skupino pritožb predstavljajo pripombe in pri-
tožbe glede oholosti, nezadostnega pojasnjevanja in na sploh
slabega sporazumevanja zdravnikov. To predstavlja dosti trši
oreh, saj je tovrstne konflikte težko verodostojno preveriti.
Zavedati se moramo tudi, da včasih nekatere osebe enostav-
no ne gredo skupaj oz. bi bila investicija v spreminjanje samo
zdravnikovega vedenja prevelika, da bi bila učinkovita, in za-
to ni smotrna. Takim bolnikom svetujemo in omogočimo, da
zamenjajo zdravnika. Večinoma ti problemi nastajajo pri sicer
dobrih zdravnikih z dolgoletnim stažem in velikim številom
registriranih bolnikov, kar kaže, da se konflikti verjetno doga-
jajo predvsem v posamičnih primerih. V zavodu spodbujamo
tudi udeležbo na srečanjih, kjer si zaposleni lahko osvežijo
znanja in veščine sporazumevanja in ravnanja v primeru, da
gre kaj narobe.
Najpomembnejša, vendar najmanjša skupina pritožb so pri-
tožbe, ki zadevajo probleme strokovne narave in so navadno
posledica neugodnega izida oskrbe. V takih primerih v skladu
s Pravilnikom o notranjem nadzoru direktor zavoda imenuje
tričlansko komisijo. Naloga komisije za notranji strokovni nad-
zor je:
1. pridobiti razpoložljivo dokumentacijo o primeru;
2. opraviti pogovore z zaposlenimi, ki so sodelovali pri oskr-
bi ali bili kakor koli vpleteni v obravnavo bolnika, v zvezi s
katerim je pritožba;
3. opraviti pogovor z vlagatelji pritožbe;
4. po potrebi pridobiti neodvisno oceno bolnikovega stanja
s strani kliničnega specialista, kadar je to potrebno;
5. na podlagi ugotovljenega odgovoriti na naslednja vprašanja:
– Ali je bila obravnava bolnika v navedenem primeru stro-
kovno neoporečna, tj. v skladu s tedaj veljavnimi stro-
kovnimi spoznanji in organizacijskimi smernicami? Če
ni bila, v katerih točkah obravnave je v navedenem pri-
meru prišlo do odstopanj? Ali je bil bolnik seznanjen z
možnostmi diagnostike in zdravljenja? Ali je o zdravlje-
nju poučeni bolnik pisno pristal na konkretni postopek
zdravljenja?
– Ali je neugodni izid (smrt bolnika) možno povezovati z
njegovim stanjem ob času prve obravnave, ali je do tega
prišlo zaradi kasnejših postopkov oskrbe? Če da, ali je
321
bilo glede na trenutno zdravstveno stanje, ugotovljeno
diagnozo in možnosti zdravljenja možno preprečiti ne-
ugodni izid? Kateri ukrepi ali opustitve ukrepov so lahko
prispevali k poslabšanju zdravstvenega stanja? Ali bi dru-
gačno ravnanje (npr. napotitev na bolnišnično zdravlje-
nje) lahko preprečilo neugodni izid?
6. podati mnenje:
– Ali gre v navedenem primeru za zavestno in namerno
opustitev postopkov, za katere je bil zdravnik v času
obravnave tega primera usposobljen, oziroma so obsta-
jala jasna navodila ravnanja, oziroma je bila v veljavi splo-
šno veljavna praksa (sum opustitve zdravstvene pomo-
či)?
– Ali gre v navedenem primeru za malomarno zdravljenje,
ker je zavestno ravnal malomarno,ker ni pomislil na mož-
ne negativne posledice (nezavedna malomarnost), ker
je opustil dosegljive diagnostične možnosti, ker je zane-
maril temeljne medicinske ukrepe, izvajal nepotrebno
ali nesodobno zdravljenje, se odločil za prevelike pose-
ge, precenjeval svoje zmožnosti?
– Ali je v navedenem primeru poslabšanje zdravstvenega
stanja in ukrepe zdravnika možno vzročno povezovati?
– Ali gre v navedenem primeru za sum kaznivega dejanja
(189. čl. ali 190. čl. KZ RS), ki bi ga bilo potrebno predati v
obravnavo tožilcu zbornice.
S komisijo sodelujejo vodje enot in služb ter tisti, ki jih komi-
sija povabi, da podajo svoje mnenje.
V petih letih smo obravnavali tri pritožbe s sumom zdravstve-
ne napake in v enem primeru, ko je bila ustno izražena name-
ra pritožbe, opravili vse potrebno, če bi do pritožbe tudi pri-
šlo. Kljub temu da je šlo v vseh primerih za neugodne izide,
pri nobenem nismo mogli dokazati, da bi šlo za zdravstveno
napako, temveč za neugoden potek bolezni ali neodvisne do-
godke. Z vsemi pritožniki smo našli skupni jezik, zato po raz-
jasnitvi primerov niso izkoristili poduka na koncu našega mne-
nja o možnosti vložitve pritožbe na Zdravniško zbornico Slo-
venije ali tožbe na sodišče. Postopki so bili navadno končani v
treh mesecih.
Zanimivi so bili motivi za pritožbo. Poleg neugodnega izida je
šlo za željo po razjasnitvi primera, za zahtevo po ugotavljanju
krivde posameznega izvajalca in za željo, da zdravnik trpi ta-
ko, kot trpijo sorodniki. Povod pa je bilo praviloma pomanj-
kanje informacij ob tragičnih dogodkih in nepričakovane po-
teze izvajalcev med ukrepanjem. Kar v dveh primerih je svoj-
ce k pritožbi navedla izjava obducenta, ki je navajal svoje pa-
tomorfološke ugotovitve, ki niso bile v skladu z razvojem do-
godkov v času življenja. Zlasti poudarek na tem, da »drugega
razloga ni moglo biti«, je sprožil iskanje odgovorov. V dveh
primerih so se svojci posebno dobro zapomnili izjav izvajal-
cev, da ob pregledu pred tragičnim dogodkom, »ni šlo za nič
hudega« in da »bolnik pretirava«. Oboje potrjuje pomen ustre-
znega sporazumevanja med zdravnikom in bolnikom, ki ga
pogrešajo naši bolniki (8), pa tudi pozornost pri dajanju izjav
o dogodkih s strani izvajalcev, še posebno, če se niso zgodili v
njegovi prisotnosti. Za komuniciranje z javnostjo je zato smo-
trno uporabiti dogovorjene poti, tj. pooblastiti odgovornega
v zavodu za dajanje izjav in se izogibati preuranjenih in nepre-
tehtanih sodb. Kljub temu da je zdravstvena oskrba v osnov-
nem zdravstvu dokaj premočrtna, se vanjo vključujejo števil-
ni sodelavci: ambulantne sestre, patronažne sestre, fiziotera-
pevti, klinični specialisti, nadomestni zdravniki idr. Komuni-
kacijske poti in odgovornost posameznih izvajalcev pogosto
niso natančno opredeljene, zato k zapletom pogosto prispe-
vajo socialne, tj. stanovske prepreke med izvajalci, ko se de-
lavci enega profila ne upajo sporočiti izjemnih dogodkov dru-
gemu profilu (9). Podobno se godi ob nejasnih ukrepih, ki bi
jih moral izvesti delavec drugega profila in za to ni dobil ustre-
znih pojasnil, nima pa niti možnosti preveriti pravilnosti svo-
jega ukrepanja.
Poleg teh formalnih oblik reševanja pritožb bolnikov se je v
zavodu začela razvijati tudi zavest o pomenu bolnikovega mne-
nja in o ustreznem ukrepanju v primeru, da nekdo od izvajal-
cev ugotovi potencialno možnost pritožbe. V takem primeru
stečejo priprave na obravnavo pritožbe, še preden je pritožba
prispela. Zberejo se mnenja in dokumenti o oskrbi, povezani
s primerom, ki bi lahko predstavljal vir pritožbe, in imenuje se
komisija, ki bi tak primer obravnavala. Strokovni vodja pripra-
vi tudi izjavo za javnost, če bi bila ta potrebna, in z njo seznani
vse, ki bi utegnili biti pozvani za poročanje v javnosti.
Sklep
Vzroki in motivi za bolnikove pritožbe so precej dobro po-
znani. Prav tako poznamo poti, kako jih odpraviti, zato bo še
naprej potrebno spodbujati pouk sporazumevanja na dodi-
plomski ravni, kot ga izvaja Katedra za družinsko MF, poskr-
beti, da se bo pouk sporazumevanja razen na specializaciji iz
družinske medicine vpeljal tudi v druge programe in še bolj
okrepiti tovrstno izobraževanje kot del stalnega strokovnega
izobraževanja. Najbrž ne bo odveč k temu pritegniti tudi stro-
kovnjake drugih strok.
V vsakem zavodu pa tudi pri zasebniku mora delovati pritož-
beni sistem, saj je na tej organizacijski stopnji edinstvena pri-
ložnost, da se poleg popravnih ukrepov za bolnika iz naših
napak tudi kaj naučimo in stalno izboljšujemo svoje delo.
Literatura
1. Kelson M. Consumers involvement initiatives in clinical audit and out-
comes. A review of developments and issues in the identifications of good
practice. London: Department of Health Clinical Outcomes Group: 1995.
2. Donabedian A. Quality assurance in health care: consumers’ role. Quality in
Health Care 1992; 1: 247–51.
3. Kersnik J. Pritožbeni sistem. In: Kersnik J ed. Zdravstvene napake. 19. učne
delavnice za zdravnike družinske medicine 2002, Ljubljana. Ljubljana: Zdru-
ženje zdravnikov družinske medicine SZD, 2000: 131–6.
4. Kersnik J, Marshall M, Kuenzi B, Paulus D, Glehr R. Nesoglasje med zdravni-
kom in bolnikom med posvetom. Med Razgl 2003 (v tisku).
5. Kersnik J. Organizacija žalbenoga sustava u ordinacijama, službama, osnov-
nim jedinicama i u osnovnom zdravstvu Gorenjske. In: Materljan E ed.
Zbornik Hrvatski dani primarne zdravstvene zaštite 1999, Labin. Labin:
Dom zdravlja dr. Lino Peršić, 1999: 161–7.
6. Kersnik J. Zadovoljstvo bolnikov. In: Švab I, Rotar-Pavlič D eds. Družinska
medicina. Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine, 2002: 741–
7.
7. Pravilnik o internem strokovnem nadzoru. Kranj: Osnovno zdravstvo Go-
renjske, 1994.
8. Kersnik J. Multivariatna analiza zadovoljstva bolnikov z zdravnikom družin-
ske medicine. Zdrav Vestn 2001; 70: 381–6.
9. Kersnik J. Organizacijski dejavniki napak. Kersnik J ed. Zdravstvene napa-
ke. 19. učne delavnice za zdravnike družinske medicine 2002, Ljubljana.
Ljubljana: Združenje zdravnikov družinske medicine SZD, 2002.
Varuhinja bolnikovih pravic iz Mestne občine Maribor Mag-
da Žezlina se ni mogla udeležiti posveta, poslala pa je svoj
prispevek, ki smo ga v zelo zgoščeni obliki v njenem imenu
prikazali. Njen prispevek je v bistvu poročilo o delu varuhinje
bolnikovih pravic v letu 2002.
POROČILO O DELU VARUHINJE
BOLNIKOVIH PRAVIC V LETU 2002
Magda Žezlina
Pobuda o ustanovitvi Varuha bolnikovih pravic in
pričetek dela
V Splošni bolnišnici Maribor je opravljal diplomsko nalogo z
naslovom »Varuh bolnikovih pravic« študent prava Peter Am-
brožič. Njegov mentor je bil prof. dr. Stane Osojnik. Tako je v
letu 2001 prišlo do pobude o imenovanju varuha bolnikovih
pravic. Idejo je želela uresničiti Splošna bolnišnica Maribor.
Varuh naj bi deloval v bolnišnici. To pobudo je prevzel župan
DELO SZD