Vpliv prenove poslovanja na zadovoljstvo odjemalcev: primer Gospodarske zbornice Slovenije
tina januš
Gospodarska zbornica Slovenije
massimo manzin
Univerza na Primorskem, Slovenija
Novi zakon o gospodarskih zbornicah predpisuje prostovoljno članstvo, torej prehod iz javnopravnega modela v zasebnopravni model zbornične organiziranosti in s tem delovanje obstoječe Gospodarske zbornice Slovenije (gzs) v popolnoma novih razmerah. Za gzs to pomeni temeljito prenovo poslovanja ter uskladitev delovanja z novo zakonodajo, hkrati pa večjo zavzetost za vsakega člana posebej. Clanek obravnava prednosti in slabosti različnih modelov zbornične organiziranosti, v raziskavi pa smo primerjali zadovoljstvo članov s članstvom v gzs pred prenovo poslovanja in po njej ter ugotavljali, koliko člani poznajo storitve in produkte, ki jih ponuja gzs. Ugotovili smo, da so člani s storitvami in delom gzs veliko bolj zadovoljni po prenovi poslovanja kot pred njo ter da storitve gzs dobro poznajo, medtem ko v ponudbi storitev slabše poznajo novosti.
KljuCne besede: prenova poslovanja, zadovoljstvo odjemalčev, Gospodarska zborniča Slovenije
Uvod
Edina stalniča v današnjem okolju so spremembe, ki so jim organizačije prisiljene slediti. V spremembe jih silijo novi konkurenti, spremenjene potrebe odjemalčev ali spremembe v širšem družbenem in ekonomskem okolju.
Leta 2006 je bil sprejet nov zakon o gospodarskih zborničah, ki je za obstoječo Gospodarsko zborničo Slovenije pomenil veliko pre-lomničo. Iz dosedanje javnopravne zbornične organiziranosti z obveznim članstvom je zakon uvedel t. i. zasebnopravni model organiziranosti s prostovoljnim članstvom. Obstoječa zborniča se bo zato morala v prihodnje soočati z bojem za članstvo in s konkurenčo novih nastajajočih zbornič, ki jih omogoča novi zakon.
Prav zaradi nenehnih sprememb v okolju in spremenjene zakonodaje, ki ureja delovanje gospodarskih zbornič in po novem določa tudi prostovoljno (članstvo ter s tem temelje delovanja gzs v novih
razmerah, je gzs sprožila proces celovite prenove zbornice, ki zajema spremembo nalog in storitev zbornice, notranjo reorganizacijo in racionalizacijo delovanja, znižanje cianskega prispevka in spremembo naccina financiranja, reformo volilnega sistema in procesov odloccanja ter pripravo novih vsebinskih strateških projektov, vse to z namenom doseci vecjo sinergijo, optimizacijo specializiranosti in povezovanja ter s tem cim vecjo ucinkovitost in uspešnost poslovanja (gzs 2006a).
Pregled literature na področju prenove poslovanja
Nenadne in hitre spremembe so edina stalnica, ki v poslovno okolje organizacij vnašajo nove težave in izzive, ki jih morajo vsak dan sprejemati in jih ustrezno reševati, cce želijo preživeti. Razvoj podjetja temelji na spreminjanju, ki naj bi prineslo vecjo uspešnost in ucinkovitost. Če se podjetje ne spreminja, potem se ne more razvijati (Dubrovski 2004, 192).
Eno od sredstev za učinkovito in uspešno prilagajanje spremembam je prenova poslovanja. V literaturi lahko zasledimo razlicne opredelitve prenove poslovanja, poleg tega pa jo avtorji tudi razlicno poimenujejo.
Vprašanja prenove se najpogosteje nanašajo na prenovo poslovnih procesov, vendar je treba vedeti, daje proces samo eden od mnogih prouccevanih elementov v okviru prenove. Bistvena podrocja, ki jih prenova poslovanja zajema, so standardizacija, racionalizacija in poenostavitev postopkov ter uvajanje nujnih organizacijskih sprememb za uvedbo moderne informacijske tehnologije in modernih konceptov skupinskega dela (Kovacic in dr. 2004, 63).
Kovaccic in Peccek (2004, 35) opredeljujeta celovito prenovo poslovanja kot metodologijo ravnanja s spremembami, ki vkljuccuje metode korenitih in postopnih sprememb oziroma izboljšav, ki so povezane z uvedbo ustreznih tehnologij, metod in rešitev za informatizacijo poslovanja.
Burke in Peppard (1995, 138) menita, da prenova poslovanja zahteva celovito vnoviccno nacrtovanje in preoblikovanje organizacije, ki jo sestavljajo posamezniki, notranji sistem in struktura ter procesi, ki so v neposredni in posredni interakciji z zunanjimi dejavniki, in sicer z namenom dosegati določene cilje organizacije, ki jih s trenutnim stanjem ni mogoce zlahka doseci.
Dubrovski (2004, 200) navaja, da prenova podjetja prinaša nove procese, sisteme, strategije, programe in strukture, ki podjetju kot celoti na osnovi izboljšane ucinkovitosti in uspešnosti poslovanja zagotavljajo doseganje višje stopnje razvoja.
Davenport (1993, 2) govori o inovaciji poslovnih procesov in pravi, da je preurejanje samo del tistega, kar je treba narediti pri temeljiti spremembi procesa, in se nanaša le na oblikovanje novega procesa. Koncept inovacije procesov pa zajema najprej zamisel o novih delovnih strategijah, nato dejavnosti oblikovanja procesov in na koncu še uvajanje sprememb v tehnološke, kadrovske in organizacijske dimenzije organizacije.
Hammer in Champy (1993, 2-3) pravita, da preurejanje poslovanja pomeni zaceti znova, cisto od zaccetka. Pri tem je treba zavrecci veccino prevzete modrosti, ki izhaja iz 200-letnega industrijskega upravljanja podjetij, in pozabiti, kako se je delalo v preteklosti, ter se odlociti, kako bi bilo najboljše delati zdaj glede na zahteve današnjih trgov in zmogljivosti današnjih tehnologij. Bistvo preurejanja je v spremembi razmišljanja, kar pomeni prepoznati in opustiti zastarela pravila, ki se skrivajo za sedanjimi poslovnimi operacijami in izhajajo iz predpostavk o tehnologiji, ljudeh in organizacijskih ciljih, ki ne držijo vec.
Kljub razlicnim poimenovanjem in razlagam prenove poslovanja lahko povzamemo nekatere skupne koncepte. Ne gre samo za spremembe poslovnih procesov, temvecc za spremembo celotne organizacije z namenom ucinkoviteje izvajati procese z ustrezno moderno informacijsko tehnologijo. Ker gre za spremembo celotne organizacije, je pri prenovi treba upoštevati tudi znacilnosti vseh dejavnikov, ki tvorijo socialno-tehnicni okvir organizacije. Ti dejavniki so kadri, tehnologija, procesi, kultura in struktura organizacije.
Pojem in vrste zbornic
Zbornice so korporativne pravne osebe, v katerih se brez profitnega namena združujejo bodisi gospodarski subjekti bodisi posamezniki, ki opravljajo dolocen poklic. Po tej definiciji lahko locimo dve vrsti zbornic (Virant 1999, 938): gospodarske, v katere se združujejo gospodarski subjekti, predvsem gospodarske družbe, ter poklicne, v katere se združujejo posamezniki, ki opravljajo dolocceno poklicno dejavnost (na primer odvetništvo, notariat, arhitektura, zdravniška dejavnost, veterina).
Druga pomembnejša delitev zbornic je glede na nacin ustanovitve, namen in obveznost clanstva. Glede na nacin ustanovitve poznamo javnopravne zbornice, ki izhajajo iz t. i. evropskega kontinentalnega modela, ki jim daje avtonomen, strokoven in reprezentativen znacaj, jim nalaga izvajanje javnih nalog in javnih pooblastil ter jim zaradi obvezne cclanarine omogoca financno stabilnost. Obvezno cclanstvo tako ni poseben model, temvec posledica poslanstva javnopravne zbornice v prostoru, v katerem deluje (Turk 2005, 13). V Evropi so
gospodarske zbornice organizirane po načelu javnopravne zbornice v Italiji, Avstriji, Franciji, Nemciji, Grcciji, Luksemburgu, na Nizozemskem, v Španiji in na Slovaškem. V teh državah ima zbornica zakonsko opredeljeno trojno vlogo:
•	zastopanje interesov gospodarstva v odnosih z državo glede vprašanj gospodarskega sistema in ekonomske politike;
•	spodbujanje razvoja gospodarstva, kot je gospodarska promocija v tujini, poslovno-informacijski sistem, izobraževanje, pravno, ekonomsko in drugo svetovanje, dejavnosti na podrocju varstva okolja, pospeševanje kakovosti poslovanja, stalna arbitraža in vrsta drugih svetovalno-pospeševalnih nalog, ki so v interesu celotnega gospodarstva, še posebno malih in srednje velikih podjetij;
•	javna pooblastila, ki jih podeli država, med katera spadajo potrjevanje raznih zunanjetrgovinskih listin, izobraževanje (delo-vodski, mojstrski izpiti, licence ...), vodenje razlicnih zbirk podatkov ter registrov idr.
Nadalje poznamo zasebnopravne zbornice, ki imajo osnovo v t. i. anglo-ameriškem modelu, za katerega sta znadlna prostovoljno clanstvo ter izrazita tržnointeresna naravnanost. Po nacelu zasebnopravne zbornice delujejo zbornice v Veliki Britaniji, Belgiji, na Danskem, Irskem, Finskem, Norveškem, Portugalskem in v Švici.
Med glavnimi prednostmi zasebnopravnega modela zbornice omenjajo neobvezno cclanarino ter svobodno odlocanje podjetij za nakup konkretne storitve pri zbornici.
Druge prednosti, ki jih pozna zasebnopravni model s prostovoljnim clanstvom (Ministrstvo za gospodarstvo 2005, 68), so naslednje:
•	svoboda odlocanja glede združevanja gospodarskih subjektov,
•	demokratizacija oblikovanja zbornic,
•	razbremenitve gospodarstva »sistemsko naloženih« financnih bremen,
•	vecja odzivnost na potrebe clanstva,
•	vecja tržna naravnanost,
•	interes cclanov za vecjo preglednost delovanja,
•	vecji nadzor clanov nad delovanjem zbornice,
•	javne naloge, povezane z izdajanjem predpisov, so popolnoma v pristojnosti državnih institucij.
Anglosaška zbornica je tako lahko izredno uspešno svetovalno podjetje na trgu. Slabost zasebnopravnega modela zbornicne organiziranosti pa je v tem, da ta zbornica, ceprav ima v svojem programu
zapisano tudi zastopanje interesov gospodarstva, dejansko ne more nadomestiti zborniče, ki deluje v javnem interesu. Izvaja lahko samo tiste naloge, za katere so podjetja pripravljena plačati, to pa so večinoma »oprijemljive«, kratkoročne storitve. Podjetja niso pripravljena z lastnim prispevkom finančirati delovanja zasebne zborniče v javnem interesu, če pri bremenih finančiranja ne sodelujejo tudi druga podjetja, ki bodo imela skupne koristi. Učinkovito zastopanje interesov gospodarstva v razmerju do države, ko se oblikujeta gospodarski sistem in politika, zahteva veliko energije, strokovnega znanja in materialnih sredstev, ki jih ni mogoče zagotoviti na komercialni ali ljubiteljski podlagi.
Med slabostmi anglosaških zbornič v primerjavi z javnopravnim sistemom, ki ima drugačen namen, so slabosti zasebnopravne zborniče zlasti naslednje: majhna reprezentativnost, šibka materialno--kadrovska opremljenost, redka javna pooblastila in neenakomerna teritorialna pokritost. Podrobneje jih predstavljamo v nadaljevanju (Inštitut za javno upravo 1994, 39-54; Turk 2005, 14-18).
•	Majhna reprezentativnost. Zasebnopravne zborniče vključujejo zelo majhno število članov. Člani ne vstopajo v zborničo zato, da bi zborniča zastopala njihove interese, temveč ker imajo popuste pri plačilu storitev. Značilno je, da je članstvo v teh zborni-čah maloštevilno, vendar se po drugi strani v zborničo večkrat vključijo pomembna velika podjetja, ki imajo prek članstva v zborničnih organih vzvode za lastno promočijo na mednarodni ravni in pri organih oblasti na različnih ravneh. Takšna podjetja so zaradi sorazmerno višje članarine za zborničo oziroma njene ustanovitelje najzanimivejša. Težko pa je reči, da bi bil glas teh skupin močnih podjetij prek zborniče vedno tudi uravnotežen interes vsega gospodarstva. Zasebnopravna zborniča izvaja tiste storitve, ki ji omogočajo preživetje na trgu. Njena razmerja do vlade in drugih organov niso institučionalizirana in zborniča nima položaja priznanega partnerja pri zastopanju interesov gospodarstva, saj država v takšnih razmerah presliši mnenje gospodarstva ali pa si to mnenje priskrbi po drugih poteh.
•	Šibka materialno-kadrovska opremljenost. Zasebnopravne zborniče širših infrastrukturnih nalog v javnem interesu niti ne bi mogle opravljati. V življenju gospodarstva in družbe sploh imajo zborniče v zasebnopravnih modelih dokaj nepomembno vlogo, njihove funkčije so zredučirane na minimum. Ostajajo jim samo nekatere svetovalne, informačijske, promočijske in druge naloge.
•	Redka javna pooblastila. Zasebnopravnim zbornicam država nerada podeli javno pooblastilo. Vecinoma so pristojne samo za izdajo zvezkov ata1 in potrdil o izvoru blaga. Pospeševalne naloge, ki skupno vplivajo na gospodarstvo, izvajajo razne druge vladne ali nevladne organizacije.
•	Neenakomerna teritorialna pokritost. Glede na teritorialni vidik se zasebnopravne zbornice ustanavljajo nekoordinirano in pogosto ne pokrivajo celotnega obmocja države oziroma ga ne pokrivajo enakomerno. V glavnem se ustanavljajo v veccjih mestih.
Kot tretjo obliko organiziranosti zbornice pa poznamo t. i. mešani javno-zasebni model, za katerega je znacilno, da kljub prostovoljnemu clanstvu zakonodaja doloca pogoje za ustanovitev in delovanje gospodarskih zbornic, država pa jim podeljuje tudi nekatere javne naloge (Fridel 2005, 23-24).
Najpomembnejša področja za prenovo poslovanja gzs
Zaradi nenehnih sprememb v okolju ter spremenjene zakonodaje je gzs sprožila proces celovite prenove poslovanja. Kljuccna podrocja, na katere je prenova posegla, so organizacijska struktura, sprememba nalog in storitev, volilni sistem in financiranje.
prenova organizacijske strukture gzs
Organizacijska struktura gzs je bila pred prenovo poslovanja kompleksna in hierarhiccna, kar je povzrocalo prekrivanje pristojnosti in odgovornosti posameznih organizacijskih enot ter pocasno prilagajanje spremembam, ki jih je narekovalo okolje (gzs 2005).
Nova organizacijska struktura zbornice je zelo razvejana. Temelji na mrežni organiziranosti (Peklaj 2006, 27). Sestavljajo jo trije strokovni stebri: sektor za zakonodajo in politiko, sektor za podjetništvo in konkurencnost ter sektor za storitve. Ti stebri se vsebinsko in delovno povezujejo z združenji dejavnosti in s 13 obmoccnimi zbornicami, ki so organizirane po regionalnemu načelu, celotno organizacijo pa podpira sektor za interno poslovanje. V to mrežo so siste-maticno vpete naloge, ki jih gospodarska zbornica opravlja za svoje clane. Najvišji organ gzs je skupšcina gzs. Upravni odbor gzs sestavljajo predsedniki upravnih odborov združenj ter obmocnih zbornic. Predsednik je izvoljen za mandat dveh let in po novem delo zbornice vodi nepoklicno (gzs 2006b).
Mrežna struktura naj bi tako omogoccila po eni strani vecjo strokovno, vsebinsko, financcno in organizacijsko avtonomijo ter odgovornost posameznih clenov zbornice, po drugi strani pa projektne
povezave, ki sledijo stvarnim interesom in potrebam podjetij, cclanov gzs.
sprememba nalog in storitev zbornice
Sprememba nalog in storitev zbornice je bila potrebna zaradi velikega števila storitev s premalo definiranim sistemom prednostnih nalog ter zaradi razpršene strukture izvajanja. To je povzrocalo težjo dostopnost storitev in s tem tudi manjšo prepoznavnost nalog in storitev gzs. Na podlagi novega programa skupnih nalog gzs, ki ga je sprejela skupšcina gzs, in na podlagi programov dela združenj in ob-moccnih zbornic so pripravili nove ponudbe storitev, posebej za srednje velika in velika podjetja ter posebej za mala podjetja. Ponudbe zajemajo vsebinske, organizacijske in financne elemente, ki upoštevajo konkretne interese podjetij. Temeljijo na novih izhodišccih delovanja gzs, ki med drugim vsebujejo znižanje cclanarine, osebno skrbništvo ter dopolnjen seznam poslovnih storitev in produktov za clane (gzs 2007, 10).
prenova volilnega sistema
Cilj prenove volilnega sistema je bil enakopravna zastopanost malih, srednje velikih in velikih podjetij v organih gzs ter neposredna zastopanost panog in regij.
Ustrezno zastopanost malih, srednje velikih in velikih podjetij v skupšcini gzs zagotavlja sistem deljenih kandidatnih list. Ta sistem prav tako zagotavlja zastopanost v upravnih odborih posameznih združenj oziroma obmoccnih zbornic. Doloci se ustrezno število mest za mala, srednje velika in velika podjetja, pri tem pa se upošteva gospodarska moc posamezne skupine v okviru posameznega združenja in obmocne zbornice.
S sistemom določanja predstavniških mest glede na gospodarsko moc združenja oziroma obmoccne zbornice pa je zagotovljena ustrezna zastopanost dejavnosti in regij v skupšcini. Upravni odbor gzs po novem sestavljajo predstavniki upravnih odborov združenj in obmoccnih zbornic (gzs 2006c).
prenova financiranja
Doslej je bil glavni vir prihodkov zbornice clanski prispevek, kar je pomenilo skoraj 75% vseh prihodkov gzs. Delež cclanskega prispevka se je in se bo v razmerah prostovoljnega clanstva in nižjega cclanskega prispevka manjšal, zato bo treba sredstva za delovanje dobiti drugje. Predvideno je poveccevanje deleža prihodkov iz sredstev
evropskih skladov, evropskih projektov, razvojnih projektov države, zaračunavanja dela lastnih storitev in novih javnih pooblastil.
Višino clanarine za skupne naloge doloci po novem statutu upravni odbor gzs, katerega clani so predsedniki vseh združenj in obmocnih zbornic, višino clanarine obmocnih zbornic in združenj pa avtonomno dolocijo njihovi upravni odbori. Člani gzs imajo tako na izbiro, da so povezani v vsaj enem združenju ali/in obmocni zbornici ter v okviru skupnih nalog gzs (gzs 2007, 9). V statutu je opredeljeno tudi samostojno upravljanje financnih sredstev posameznih združenj dejavnosti ter obmocnih zbornic za lastne dejavnosti.
Glavni cilj in potek raziskave
cilj raziskave in hipoteze
Glavni cilj raziskave je bil ugotoviti stopnjo zadovoljstva clanov s clanstvom v gzs ter primerjati zadovoljstvo clanov z delom in storitvami gzs pred prenovo poslovanja in po njej. Z raziskavo smo želeli tudi ugotoviti, koliko clani poznajo storitve in produkte, kijih ponuja gzs.
Preveriti smo želeli naslednje zastavljene hipoteze:
1.	Po prenovi poslovanja so clani bolj zadovoljni s storitvami in delom gzs, kot so bili pred prenovo.
2.	Po prenovi poslovanja clani pogosteje uporabljajo storitve gzs.
3.	Mala podjetja slabo poznajo storitve in novosti gzs.
potek raziskave
Določitev vzorca
Ciljna populacija v raziskavi so bila mala podjetja, clani gzs, ki imajo registrirano trgovinsko dejavnost na obmocju notranjsko-kraške regije, ki zajema obcine Postojna, Pivka, Cerknica, Bloke, Loška Dolina in Ilirska Bistrica. 24. aprila 2007 je bilo 213 clanov. Za cclane, ki imajo registrirano trgovinsko dejavnost, smo se odloali zato, ker obstaja velika verjetnost, da bo nezadovoljen clan prekinil cclanstvo v obstojen gzs in se vcclanil v novonastalo samostojno Trgovinsko zbornico Slovenije.
Zbiranje podatkov
Zbiranje podatkov je potekalo po pošti, kar med drugim zagotavlja anonimnost ter nepristranskost, ker ni vpliva anketarja. Vsak anketiranec je dobil vprašalnik, ki smo mu priložili ovojnico z znamko
in naslovom, na katerega je vprašalnik vrnil. Vprašalnik smo poslali vsem 213 članom, anketiranje je potekalo ves maj 2007. V omenjenem času je bilo vrnjenih 49 vprašalnikov, torej je bila odzivnost 23-odstotna.
Anketni vprašalnik je vseboval 12 vprašanj, ki so bila razdeljena na tri sklope. Prvi del je bil namenjen ugotavljanju in primerjanju zadovoljstva članov z delom in storitvami gzs pred prenovo poslovanja in po njej. Zanimalo nas je, kako pogosto uporabljajo storitve gzs, na katerih področjih bi želeli več podpore gzs ter kakšna so njihova pričakovanja. Z drugim delom vprašalnika smo poskušali ugotoviti, koliko so anketirani seznanjeni s storitvami in novostmi gzs ter kako so najpogosteje seznanjeni z njenimi dejavnostmi. Zadnja tri vprašanja so bila namenjena splošnim podatkom, kot so organizačijska oblika podjetja, število zaposlenih ter delovno mesto anketiranega.
Vprašalnik so sestavljala vprašanja zaprtega tipa, kar pomeni, da so bili odgovori vnaprej določeni, anketirani pa je izbral odgovor, ki mu je najbolj ustrezal.
rezultati raziskave Splošni podatki anketiranih Po pravni organizačijski obliki je bilo 55% anketiranih zaposlenih v družbi z omejeno odgovornostjo ter 45% pri samostojnih podjetnikih. Od tega je bilo 55 % anketiranih zaposlenih na delovnem mestu direktorja oziroma lastnika, 39% kot poslovodja, 6% anketiranih pa je bilo zaposlenih na drugih delovnih mestih.
Primerjava zadovoljstva Clanic s storitvami in delom gzs pred prenovo poslovanja in po njej Anketiranči so zadovoljstvo z delom gzs pred reorganizačijo in po njej očenjevali in primerjali glede na petstopenjsko lestvičo, za katero so veljale naslednje očene: 1 - zelo nezadovoljen, 2 - nezadovoljen, 3 - srednje zadovoljen, 4 - zadovoljen, 5 - zelo zadovoljen.
Nekaj več; kot poloviča anketiranih (58%) je bila s članstvom v gzs pred prenovo poslovanja srednje zadovoljna, kar 20 % anketiranih pa je bilo nezadovoljnih.
Analiza raziskave je pokazala, da so anketirani veliko bolj zadovoljni s storitvami in delom gzs po reorganizačiji. Večina (74%) je zadovoljnih, predvsem pa se je zelo zmanjšal delež anketiranih, ki niso zadovoljni s storitvami in delom gzs po prenovi poslovanja (6%). Za zelo nezadovoljnega oziroma zelo zadovoljnega niti pred prenovo poslovanja niti po njej se ni opredelil nihče. Rezultate prikazuje slika 1.
Zadovoljen Srednje zadovoljen Nezadovoljen Zelo zadovoljen Zelo nezadovoljen
20%
slika 1 Splošna ocena zadovoljstva z delom in storitvami gzs (svetlo sivo pred prenovo, temno sivo po prenovi)
Prijaznost
Strokovnost
Odzivnost
Koristnost
Ponudba
4,08
slika 2 Ocena zadovoljstva z delom gzs po posameznih elementih (svetlo sivo pred prenovo, temno sivo po prenovi)
Anketiranci so ocenjevali in primerjali zadovoljstvo z delom gzs tudi po posameznih elementih. Pred prenovo poslovanja so bili anketirani najbolj zadovoljni s prijaznostjo (povprečna ocena 3,41) in strokovnostjo (3,39), povprecno oceno nad 3 je dobil še element koristnosti (3,12). Najmanj pa so bili pred prenovo poslovanja anketirani zadovoljni z odzivnostjo in ponudbo, ki je dosegla povprecno oceno
2,94.
Iz slike 2 je razvidno, da so anketirani z odzivnostjo, koristnostjo, strokovnostjo, ponudbo in prijaznostjo bolj zadovoljni po prenovi poslovanja kot pred njo, saj so bile vse ocene višje in so dosegale povprecno vrednost od 3,7 do 4,1. Po prenovi poslovanja so anketirani najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,08), sledita strokovnost (3,94)
Občasno (enkrat na mesec) Redko (enkrat na tri mesece) Redno (enkrat na teden) Nikoli
slika 3 Pogostost uporabe storitev gzs
(svetlo sivo pred prenovo, temno sivo po prenovi)
55%
67%
Deloma
Ne
Da, v celoti
94%
slika 4 Ali (članstvo v gzs dosega vaša pričakovanja?
(svetlo sivo pred prenovo, temno sivo po prenovi)
in odzivnost (3,76). Najnižjo povprečno oceno sta prejeli koristnost (3,69) in ponudba (3,67). Rezultati so pokazali, da so anketirani zaznali spremembe po prenovi poslovanja, s katerimi so bolj zadovoljni kot pred njo.
Na spremembo nalog in storitev zbornice so se clani odzvali s po-veccano uporabo njenih storitev, kar prikazuje slika 3. gzs je tako za svoje clane pripravila in jim ponudila nove storitve, locene glede na razliccne segmente clanov: posebej za srednje velika in velika podjetja ter posebej za mala podjetja. Pri tem je upoštevala konkretne interese podjetij.
Po prenovi poslovanja tako lahko zasledimo obcutno povecanje uporabe storitev gzs. Pred prenovo je namrec kar 67% anketiranih storitve gzs uporabljalo redko oziroma enkrat na tri mesece, medtem ko po prenovi poslovanja 55 % anketiranih uporablja storitve gzs ob-casno oziroma enkrat na mesec, 45% pa jih ponujene storitve uporablja redko oziroma enkrat na tri mesece. Nihcce od anketiranih ne uporablja storitev gzs redno oziroma vsak teden, zato bo morala gzs še bolj prilagoditi svojo ponudbo za mala podjetja. S tem bi privabila še vec novih clanov in obdržala ccim vecje število obstojeccih clanov
Obdavcitev malih in srednje velikih družb Zaposlovanje Viri financiranja Ustanovitev in preoblikovanje podjetja Pogoji poslovanja na lokalni ravni Inovativno povezovanje v mrežne organizacije Obveznosti podjetja na podrocju varstva okolja
67% 65% 63%
slika 5 Podrocja, na katerih anketirani želijo, da bi gzs ponujala vec podpore
med malimi podjetji. Hkrati bi tudi cim bolj izpolnila pricakovanja svojih clanov, saj je v raziskavi 73% anketiranih odgovorilo, da je clanstvo v gzs le deloma doseglo njihova pricakovanja, in kar 27% jih je menilo, da clanstvo v gzs ni doseglo njihovih pricakovanj pred prenovo poslovanja. Po prenovi poslovanja se je sicer delež anketiranih, ki menijo, da clanstvo v gzs deloma dosega njihova pricakovanja, poveccal (94%), vendar ni nihce menil, da clanstvo v gzs dosega njegova pricakovanja v celoti, kar kaže na to, da mala podjetja še vedno ne vidijo gzs kot glavne opore in sticcišcca informacij za njihovo poslovanje.
Pričakovanja članov glede podpore gzs na posameznih področjih
Najvecckrat so anketirani odgovorili, da bi morala gzs omogoccati vecc podpore na podrocju obdavatve malih in srednje velikih podjetij (67%), na podrocju zaposlovanja (65%), na podrocju virov financiranja (63%) ter na podrocju ustanovitve in preoblikovanja podjetja (47%). Podrobnejši pregled rezultatov po podrocjih prikazuje slika 5.
Poznavanje storitev in produktov, kijih ponuja gzs Drugi sklop vprašanj je bil namenjen ugotavljanju, koliko clani, mala podjetja, poznajo storitve in novosti, ki jih ponuja gzs, ter kje so o njenih dejavnostih najpogosteje obvešceni. Na vprašanje, kako je podjetje obvešceno o storitvah, ki jih ponuja gzs, je 16% vprašanih odgovorilo, da so zelo dobro obvešceni, 24 % jih je menilo, da so dobro obvešceni, 42% se jih je opredelilo, da so srednje dobro obvešceni, 10% jih je menilo, da so o storitvah gzs slabo obvešceni, 8% vprašanih pa ni vedelo oziroma ni moglo oceniti stopnje obvešceno-sti. (Čeprav je skoraj polovica anketiranih menila, da so zelo dobro oziroma dobro obvešceni o storitvah in produktih, ki jih ponuja gzs, so rezultati pri naslednjem vprašanju pokazali, da anketirani niso najbolje obvešceni o ponudbi gzs, predvsem ne poznajo novosti.
E-noviče gzs Borza ponudb in povpraševanj
E-katalogi združenj in oz
Ravija Glas gospodarstva
Bela knjiga predlogov
Spletni portal gzs Svetovanje Infopika
Razvojni sklad gzs cd labirint davkov Popust član-članu
slika 6 Delež anketiranih, ki poznajo navedene storitve in produkte gzs
Anketirani so se tako pri naslednjem vprašanju morali opredeliti o tem, ali poznajo določeno storitev oziroma produkt ali ne. Naštetih je bilo deset storitev oziroma produktov, ki naj bi jih poznal vsak član. Največ: anketiranih pozna revijo Glas gospodarstva (96%), kar je bilo pričakovano, saj jo enkrat na meseč prejme vsak član. Sledi spletni portal gzs, ki ga pozna 88% vprašanih, brezplačno svetovanje In-fopika pozna 78% anketiranih, e-noviče gzs 69%, borzo ponudb in povpraševanj pa pozna 53% vprašanih. Anketirani so manj seznanjeni z novimi storitvami in produkti gzs, in sičer samo 49% anketiranih pozna razvojni sklad gzs, 43 % jih pozna storitev popust član članu. Najmanj anketiranih pozna e-kataloge združenj in območnih zbornič (35 %) ter belo knjigo predlogov gzs za večjo konkurenčnost slovenskega gospodarstva (12 %).
Anketirani so najpogosteje obveščeni o dejavnostih gzs v reviji Glas gospodarstva (34%) in prek e-novič gzs (32%), ki jih naročniki prejemajo v obliki elektronskega sporočila. Prek spletnega portala je najpogosteje obveščenih 23% anketiranih. Najmanj (7%) se jih je opredelilo, da so najpogosteje obveščeni prek tiskanih informačij združenj ter s televizije, radia in drugih sredstev javnega obveščanja.
Ugotovitve in sklep
Menimo, da je gzs v strateškem načrtu dobro zastavila temelje če-lotnega pročesa prenove poslovanja, ki ga na splošno tudi uspešno izvaja. V začetku prenove poslovanja in uvedbe prostovoljnega članstva je bilo nemogoče realno napovedati stopnjo upada članstva, zato je bila izvedba prenove na posameznih področjih še toliko težja.
Pričujoča raziskava je pokazala, da so anketirani veliko bolj za-
dovoljni s storitvami in delom gzs po prenovi poslovanja, saj so pri merjenju zadovoljstva pri posameznih elementih vsi elementi dosegali povprecno oceno od 3,7 do 4,1. Rezultati kažejo tudi na to, da so anketirani zaznali spremembe, ki jih je gzs sprožila v procesu prenove poslovanja, in so na splošno bolj zadovoljni. S tem tudi potrdimo hipotezo, da so clani po prenovi poslovanja bolj zadovoljni s storitvami in delom gzs, kot so bili pred prenovo.
Prav tako na podlagi rezultatov lahko potrdimo hipotezo, da po prenovi poslovanja clani pogosteje uporabljajo storitve gzs: 55 % anketiranih uporablja storitve gzs obccasno oziroma enkrat na mesec, medtem ko je pred prenovo poslovanja vecina anketiranih (67%) uporabljala storitve gzs redko oziroma enkrat na tri mesece.
Anketirani si najbolj želijo, da bi gzs omogocala vec podpore na podrocju obdavčitev malih in srednje velikih podjetij, na podrocju zaposlovanja ter na podrocju virov financiranja. V ta namen bo morala gzs intenzivirati izobraževanje s financno-racunovodskega podrocja. Clanom bi na podrocju zaposlovanja lahko ponudila konkretnejšo pomocc tako, da bi poleg svetovanja Infopika omogocila pridobitev in razlago najpogostejših obrazcev in pogodb o zaposlitvah. Na podrocju virov financiranja so in bodo tudi v prihodnosti aktualni strukturni skladi in nepovratna sredstva eu. V ta namen bi na spletni strani gzs lahko objavljali aktualne razpise in druge informacije. S tem bi se povecala tudi uporaba spletnega portala gzs in elektronskega obveščanja.
Raziskava je pokazala, da so anketirani srednje dobro obvešceni o dejavnostih gzs in slabo o novostih, ki jih ponuja gzs. Najpogosteje se anketirani seznanjajo z dogodki gzs prek revije Glas gospodarstva ter e-novic gzs. Rezultati raziskave so pokazali, da razen revije Glas gospodarstva, svetovanja Infopika in e-novic anketirani ne poznajo drugih storitev gzs oziroma o njih niso najbolje obvešceni. Dosedanji koncept organiziranosti in delovanja gzs je izvajanju javnih nalog in pooblastil posvecal veccjo pozornost kot izvajanju tržnih, poslovnih in svetovalnih storitev, saj je v javnopravnem modelu vprašljivo neposredno konkuriranje zasebnim svetovalnim in storitvenim družbam. Zato gzs storitev tudi ni agresivno tržila in oglaševala, kar je lahko eden od razlogov za slabšo prepoznavnost nekaterih storitev in produktov gzs. Slabo poznavanje teh posledično vpliva tudi na vecje nezadovoljstvo cclanov s clanstvom v gzs (rezultate prikazuje slika 1), zato bo morala gzs veliko bolj agresivno promovirati in oglaševati svoje storitve in produkte ter tako poveccati zadovoljstvo svojih cclanov. Glede na to, da ima gzs razvejano mrežo 13 obmoccnih zbornic po vsej Sloveniji, bi to lahko izkoristila za veccjo promocijo svojih
dejavnosti in tako še bolj približala storitve svojim clanom, predvsem malim podjetjem. Ker so clani dobro sprejeli elektronsko obvešcanje, bi bilo smotrno v prihodnosti takšen nacin obvešcanja še okrepiti.
Proces reorganizacije gzs kljub vsem uvedenim spremembam in prenovam ni koncan in se mora nadaljevati tudi v prihodnosti. V boju za preživetje in cclanstvo bo zelo pomembno, da bo gzs znala prisluhniti željam in potrebam clanov ter oblikovati in ponuditi ustrezne storitve, ki bodo zadovoljevale njene cclane, ter jih o tem tudi ustrezno informirati. S prenovo poslovanja se za gzs zaccenja obdobje delovanja v novih razmerah, v katerih bo zelo pomembna usmerjenost k clanom, s katero bo lahko dosegla številno cclanstvo, s tem pa tudi reprezentativnost, ki ji bo omogocila preživetje ter položaj modnega oziroma najmocnejšega predstavnika gospodarstva v državi.
Opombe
i. Angl. ata (temporary admission) Carnet je mednarodni carinski dokument za brezcarinski zacasni uvoz blaga, ki bo v roku enega leta spet izvoženo v nespremenjeni obliki.
Literatura
Burke, G., in J. Peppard. 1995. Examining business process re-engineering. London: Kogan Page.
Davenport, H. T. 1993. Process innovation: reengineering work trough information technology. Boston: Harvard Business School Press.
Dubrovski, D. 2004. Krizni management in prenova podjetja. Koper: Fakulteta za management.
Fridel, A. 2005. V iskanju pravega modela: primerjalna ureditev gospodarskih zbornic. Glas gospodarstva, oktober.
gzs. 2005. Vizija in strateški nacrt prenove gzs. Http://intranet/ prispevek.asp?id=698&idpm=27.
-. 2006a. Letno porocilo gzs za leto 2005. Http://www.gzs.si/slo/o
_gzs/32460.
-. 2006b. Organizacija gzs. Http://www.gzs.si/slo/o_gzs/
organizacija_gzs.
-. 2006c. Pravilnik o volitvah organov gzs. Http://intranet/
prispevek.asp?id=i022&idpm=92.
-. 2007. Letno porocilo gzs za leto 2006. Http://intranet/prispevek
.asp?id=333&idpm=28.
Hammer, M., in J. Champy. 1993. Reenginering the corporation: a manifesto for business revolution. New York: Harper Collins.
Inštitut za javno upravo. 1994. Izhodišca normativne ureditve sistema gospodarskih zbornic v Sloveniji s primerjalnim prikazom. Poročevalec Državnega zbora Republike Slovenije, št. 23/1994.
Kovacic, A., J. Jaklicc, M. Indihar Štemberger in A. Groznik. 2004. Prenova in informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
Kovacic, A., in B. Pecek. 2004. Prenova in informatizacija delovnih procesov. Ljubljana: Fakulteta za upravo.
Ministrstvo za gospodarstvo. 2005. Analiza zbornicnega sistema s predlogi izboljšav. Http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/ pageuploads/dnt/druga_podrocja/Microsoft_Word_-_Analiza _zbornicnega_sistema_-_javni_dokument.pdf.
Peklaj, R. 2006. Nova zbornica za jutri. Glas gospodarstva, februar.
Turk, D. 2005. Obvezno clanstvo - da ali ne? Glas gospodarstva, januar.
Virant, G. 1999. Vrsta in znacilnosti pravnih oseb: gospodarske in poklicne zbornice. Podjetje in delo 25 (6): 938-948.