Zadovoljstvo bolnĺkov v bolnišničnĺ obľavnavi na
onkološkem ĺnštĺtutu Ljubljana
Bľisita Skela Savič
Uvod
Na onkološkem inštitutu Ljubljana smo v novembru 2003 inedli raziskavo
zadovoljstva bolnikov s storitvami v bolnišnični dejavnosti' Metodologija raziskave
ima elemente celovitega obvladovaqja kakovosti v zdravstvu, ki ga opľedeljuje:
. 
spremljanje kakovosti dela vseh strok v zdravstvenem zavodu,
. 
spľemljanje kakovosti dela menedŽmenta zdravstvenega zavoda in
. 
spľemljanje zadovoljstva uporabnikov storitev v zavodu.
Bolniki so na osnovi svojih izkušenj na onkološkem inštitutu Ljubljana ocenjevali
delo zdľavnikov, medicinskih sester ter drugih članov zdravstvenegatima, s katerimi
so se srečali med obľavnavo v našem zavodu. Raziskavo 
je predlagala in vodila
SluŽba zazdravstlĺeno nego in oskĺbo.
V anketni vprašalnik smo zapisali 2I ttditev ozitomakazalcev kakovosti iz deĺa in
nalog dveh najštevilnejših poklicnih skupin v zdravstvu, to so zdravniki in
međicinske sestre/zdravstveni tehniki. Vsebina trditev 
je 
bila vezana na naslednja
podľočja dela:
- delo zdľavnĺkov
. 
pogovor in podajanje infoľmacij bolniku o bolezni in načľtu zdravljenja,
. 
seznanjanje bolnika s stranskimi učinki specifičnega onkološkega zdrav|enja,
. 
dnevno opravljanje vizite pľi bolniku,
. 
varovanje zasebnosti pri pogovoru,vizitiin posegih,
. 
uraŽanje spoštovaĺ{a do bolnika kot enakopľavnega partneľja v procesu zdľavlenja,
. 
splošno zadovoljstvo bolnikov z delom zdravnika in zdravljenjem v zavodu.
- delo medicinskih sesteľ
. 
podajanje navodil o prepľečevanju stranskih učinkov specifičnega onkološkega
zdravljensa,
. 
dostopnost pisnih gradiv o stranskih učinkih zđravljenja,
. 
vaľovanje zasebnosti pľi pogovoru,vizitiiĺ posegih,
. 
posredovanje zďravĺl ob predpisanem času,
mag. Brígíta Skela Savíě' anłv. dipl. oľg.
onkološki inštitut Ljubliana
108

. 
odziv medicinskih sester/zdravstvenih tehnikov na klic obposteljnega Z}ĺonca,
. 
izratanje spoštovaąia do bolnika kot enakopravnega partnerja v pľocesu
zdravstvene nege,
. 
splošno zadovoljstvo bolnikov z delom medicinskih sester/zdravstvenih
tehnikov in zdľavstveno nego v zavođu.
Poleg tega smo s pomoćjo 12 trditev preverili še izkušĄie bolnikov s prehĺano v
zavodu in s tem povezanimi storitvami teľ s pomočjo 1l trditev še hotelske usluge v
bolnišnici. Na koncu vprašalnika so bolniki ocenili še čas čakanja na diagnostičnih
in drugih enotah v bolnišnici.
Bolniki so na vprašanja odgovarjali z ocęnami od l do 5, kjeľ 1 pomeni, da trditev
sploh ne drŽi (než.eleno stanje kaza|ca kakovosti) in 5, da trditev popolnoma drŽi
(ž'eleno stanje kazalca kakovosti).
Rezultati ľaziskave
V raziskavi 
ję 
sodelovalo 181 bolnikov, kar pomeni 16 % vseh sprejemov (1119)' ki
smo 
jih 
opľavili v novembru 2003.
Bolnikoĺ ki so bili v času anketiranja prvič sprejeti na bolnišnični oddelek 
je 
bilo
5l % (9z bolnikov), 42,5 % (77 bolnikov) 
je 
bilo takšnih' ki so bili pri nas ponovno,
12 (6,6 %) bolnikov ni odgovorilo na to vprašanje.
V raziskavi 
je 
sodelovalo 67 žęnsk in 99 moških, 15 boĺĺikov rubrike za spol ni
izpolnilo. Raziskava 
je 
zajela vse (9) bolnišnične oddelke, z enakomerno zastopanostjo
anketnih vprašalnikov na vseh bolnišničnih oddelkih.
Največ (42,5 %) bolnikov 
je 
bilo starih med 5l. in 60. letom starosti, sledijo bolniki
v starosti med 36' in 50. letom (2l'5 %) tęr bolniki med 66' in 80. letom (2l %).
Thbela ]: Staľost bolnikov
Starost v letih Frekvenca DeleĹ (%)
20-35 10 5,8
36 -50 39 22,7
5l-65 77 44,8
66-80 38 22,1
več kot 80 8 4,7
Skupaj 181 100
109

Stopnja izobrazbe anketiľancev 
je prikazana v tabeli 2. Največ anketirancev ima
sľednješolsko izobrazbo (35,4%), sledijo s poklicno izobrazbo (23,8%) in z
osnovnošolsko izobrazbo (l7,8 %).
Tabela 2: Stopnja izobľazbe bolnikov
Izobrazba Frekvenca De|eź (%)
osnovnošolska 31 17,8
poklicna
43 24,7
sľednja 64 36,8
usla 15 8,6
univerzitet. t7 9,8
mag.ldr. 4 2,3
Skupai r74 100,0
Povprečno število dni hospitalizacije za bolnike v raziskavije 4,1 dneva.
Podatke smo obdelali s statističnim pľogramom SPSS, poleg osnovne deskĺiptivne
analize smo podatke obdelali še po naslednjih paľametrih:
. 
vpliv stopnje izobrazbe bolnikov,
. 
vpliv starosti bolnikov in
. 
vpliv spola na izraŽanje zađovoljstva s storitvami v zavodu.
Delo zdľavnikov
Pri kazalcu >podajanje informacij bolniku< ugotavljamo, da so na splošno izkušnje
bolnikov z delom zdravnikov na tem področju zelo dobľe (povprečna vľednost
(Pv) = 4,6 na lestvici od 1-5). Povprečna vrednost pľi preverjanjukaza|ca >dnevno
opravljanje viziteĺ 
je 
4,74, kaľ pomeni, da zďtavniki redno opľavĺjajo vizito.
Kazalec >vaľovanje zasebnosti pri pogovoľu, viziti in opľavljanju posegov(
zdravnikipomnenjubolnikovizpolnjujejo sPY=4,72'Pľavtakozdľavnikidosegajo
visoko Pv=4,62 pľi kazalcu >>razlaga posegov, tveganja pri posegu in moŽni zapleti<.
Pri kazalcu >splošno zadovoljstvo z delom zdravnika in zdrav|jenjem v zavodu< 
je
PV 4,80, pri tistih bolnikih, ki niso izpolnili demografskih podatkov (5,5 % bolnikov),
pa je 
PV 4,36.
Vplĺv stopnje nobrazbe bolnĺkov na ľezultate dela zdľavnikov
Analiza podatkov po stopnji izobrazbe bolnikov nam pokaŽe, da bolniki z niżjo
stopqjo izobrazbe ocenjujejo podaja4|e infoľmacij s statistično pomembno niŽjo
povprečno vrednostjo (4,40) kot bolniki z univerzitetno izobtazbo (Pv=4'9).
110

Enako veljazakazalec >spoštovanje enakovrednosti v odnosu zdravnik-bolnik<, kar
pomeni, da 
je potľebno zdravnike opozoriti, da morajo podajanje informacij
prilagoditi stopnji bolnikovega ruzumevanja in dojemanja.
Bolniki, ki niso označili stopnje izobrazbe, so še nekoliko boli kĺitični do dela
zdravnikov, saj qiihovi odgovori za omenjena kazalca dosegajo še niŽje povpľečne
vrednosti (4'1) kot pri bolnikih z osnovnošolsko izobrazbo. Stopnja zadovoljstva >z
delom zďravn1ka in zdravljenjem na splošno< se ravno tako spĺeminja glede na
stopnjo izobrazbe in PV znaša od 4,70 do 5, pľi bolnikih' ki niso oznaćili stopqie
izobrazbe, pa je 
PV 4,35.
Yplĺv staľosti bolnikov na ľezultate dela zdravnikov
V kazalcu >podajanje infoľmacij bolniku< obstaja tudi statistično pomembna razhka
glede na staľost bolnikoĺ in siceľ mlajši bolniki (starost med 20 in 35 let) ocenjujejo
zadovo|jstvo s podajanjem informacij o zdľavłeĄiu z oceno 4'87, najstaľejši bolniki
(starost več kot 80 let) pa s 4,58, kar nas vodi v sklepanje, da mlajši bolniki več
sprašujejo in dobiio zatoveć odgovorov.
Zdravnike 
je potrebno opozoriti na ta rczlltat in 
jih pozvati, da starejše bolnike
spodbujajo k postavljaqiu vpľašaqj in da tudi njihovo razumevanje pľeverjajo v
zxęzis povedanim. Poleg tega 
je potrebno vedeti, da mlajša populacija bolnikov zna
pľidobiti informacije tudi iz drugih virov (internęt)' ki So osnova za postavitev
vprašaĺ{ zdľavnikom.
Ugotav$amo, da zdravniki pľeverjene kazalce kakovosti po mnenju bolnikov
oprav|ajo zelo dobro. Pri svojem nadaljnjem delu na tem področju pa moľajo
posvetiti več časa podajanju informacij bolnikom z nižjo stopnjo izobrazbe oziroma
komunikacijo prilagoditi stopnji razumevanja in starosti bolnikov.
Delo medĺcinskih sester 
/ 
zdľavstvenih tehnikov
Medicinske sestre kazalec >enotno podajaqie navodil za preprečevaqje stranskih
učinkov zdravtjenja< izpolnjujejo po mnenju bolnikov s PV 4,5.
Kazalec >vaľovanje zasebnosti pri pogovoru, viziti in opľav|janju posegov< je 
ocenjen
s PV 4'76. >odzivnost medicinske sestre na obposteljni zvonec( so bolĺriki ocenili s
Pv 4'83, >nazlago posega, ki ga medicinske sestre opravijo pľi bolniku< pas 4,77.
Bolniki zelo zaupajo v >delo medicinskih sester pľi razdeljevanju zdravil in
naročilih, ki 
jih predpiše zdravnik<, saj so takazalec ocenili s PV 4,79.
Medicinske sestre imajo še kar nekaj priloŽnosti, da izbo!šajo svoje delo pri
sprejemu bolnika, kjer smo preverjali kazalec >seznanitev z oddelkom in bolniki v
bolniški sobi<, saj so bolniki takazalec ocenili s PV 3,80, ter pri kazalcu>izroćanje
pisnega gradiva bolnikom<, ki 
je 
na voljo v zavodu, saj ta kazalec dosegajo s PV 4,17,
na to so opozorili zlasti mlajši bolniki, ki so ta kazalec ocenili s PV 3'60 PV=3'60.
111

Kaza|ec >splošno zadovoljstvo z delom medicinskih sesteľ in izxajano zdravstveno
nego< 
je 
4'80' pľi tistih bolnikih, ki niso izpolnili demografskih podatkov (5 %
bolnikov), pa 4,33.
Stopqja izobľazbe bolnikov nima statistično pomembnega vpliva na oceĺ{evanje
dela medicinskih sester, Staľost bolnikov pa ima vpliv samo na kazalec >izľočanje
pisnih gradiv<.
Pľehľana v bolnĺšnici
Bolniki s povpľeěno vrednostjo 3,97 ocenjujejo, da 
je 
hĺana v bolnišnici đobľa'
Analiza po oddelkih pokaŽe statistično pomembno odstopanje za oddelek B2
(bolniki zrakom na prebavilih), in sicer 
je 
PV zadovoljstva s hĺano v bolnišnici 3,66.
Bolniki so zadovoljni tako s tęmpeľaturo hrane (PV=4'31) kot z raznolikostjo in
pestrostjo hrane (PV:4,16) ter s količino hrane (PV=4,76) in številom dnevnih
obľokov (Py=4,79).
Analiza podatkov pď starostnih skupinah pa pokaže, da so mlajši bolniki občutno
manj zadovolni s hľano (PV=3'30)' predvsem glede raznolikosti in napitkov, ki 
jih
imajo na voljo, enako pokaŽe analiza po spolu, kjer Ženske izrazijo potrebo po večji
raznovrstnosti napitkov (PV:3,66 
).
Bolniki menijo, đa lahko izrazt1o individualne potrebe v zvezi s prehrano, ki se tudi
upoštevajo (Pv=4'l6) pri pripravi njihovih obrokov. Bolniki močno podpirajo
(Pv=4'50) obstoječi naěin delitve hrane, to 
je porcioniranje hrane na bolnišničnem
oddelku, kjer se potrebe bolnikov upoštevajo glede na njihovo tÍenutno staĺ{e in
Željo po hrani. Pľav tako osebje zelo upošteva (PV=4'95), da se v času hľanjenja v
bolniški sobi ne inasajo posegi in vizitę.
Hotelske usluge
Bolniki izraž,ajo veliko stopnjo zadovoljstva (PV=4'65) s hotelskimi uslugami
(čistost bolniških sob, sanitaľij) in pr||aznostjo čistilnega osebja (PV=4'55), razen
mlajša populacija bolnikoĺ ki oceni sanitaľije s statistično pomembno niŽjo
povpľečno vrednostjo 3'50' in Ženska populac|ia, ki si Želi več intimnosti v
sanitarijah (Pv=3'76). Prostorsko so bolniki v bolnišnici dobro orientirani
(PV:4'67). Bolniki opozorijo naizrabo prostega časa v bolnišnici (PV=3'85)' ki bi
jo 
bilo potrebno izboljšati.
odzivni časi 
- 
čakalne vľste
Bolniki so ocenili tudi čakalne čase pri opravłanju diagnostičnih in teľapevtskih
posegov, ki se ođvijajo v okviĺu obravnave v naši bolnišnici. Ugotovimo' da 
je
največ anketiranih bolnikov (139) imelo izkušnjo s sprejemno pisarno, kjer so
povprečni čakalni čas ocenili na 22 minut l37 bolnikov 
je 
obiskalo Hematološki
laboratoľij, kjer so povprečni čas čakanja ocenili na 27 miruú. 100 bolnikov 
je
112

obiskalo Rentgenski oddelek, kjer 
je povprečni čakalni ěas 30 minut. ostali čakalni
časi so vidni v tabeli. Povprečni čakalni čas na izvedbo diagnostičnih ali
terapevtskih ter drugih postopkov v zavoduje 31 minut.
Thbelą 3: Cąkąlni časi po oceni bolnikov
Število
Povprečni
čakalni čas
v minutah
Standardna
deviaciia
Protibolęčinska ambulanta 29 -J -t 1,10
Citološke 
punkcije 50 36 1,01
Izotopi 51 36 1,02
Rentgen 100 30 0,8 8
Ultrazvok 68 -t -t 0,89
obsevalnę apaľature 66 31 0,86
Odvzem krvi - laboratorij r37 27 0,77
Spreiemna 
pisarna 139 22 0,'74
Prevoz z reševalnim vozilom 69 -t -t 1,11
Specialistične ambulante 60 39 0,93
Ambulantna kemoterapija 46 JJ 0,96
Kiľuľška ambulanta v stavbi A 39 32 0,99
Psihoonkologiia 22 30 0,94
Posvetovalnica za zdravstveno nego 17 2'.7 0,88
Svetovanje v zvezi s prehrano t7 24 0,87
Center zabolęzni doik - CBD 23 35 0,97
Zaključek ali omejitve raziskaYe
Rezultati ľaziskave so izjemno spodbudni, vendaľ 
je pľi razumevanju teh rezultatov
potrebno upoštevati še nasledq|a dejstva:
. 
onkološki inštitut Ljubljana 
je 
Želena lokacija za Yse tiste bolnike, ki imajo
rakavo oboleqie,
. 
Mędijsko 
je 
dovolj prepoznavno, da strokovnjaki inštituta delajo v teŽkih
prostoľskih razmerah,
. 
ni primerljive bolĺrišnicev drž,avi, da bi anketiĺanci lahko ina1ahprimerjavo, zato
je 
mneqje bolnikov lahko tudi vedno ne dovolj kľitično, kar so pokazahrezultati
pri mlajši populaciji bolnikov. Mlada populaciia bolnikov (med 20. in 35' letom
113

starosti) kaŽe prve zametke pravega sodelovaqja med bolniki in zdravstvenimi
delavci, kjer uporabniki storitev vedo, kaj od zdravsWenih delavcev smejo
pričakovati, lnznajo oceniti, kaj so dobili.
Tako kot so pokazale raziskave V svetu, velja tudi za naš pľostor, da imajo zdravniki
in medicinske sestre ter drugo osebje premalo znanj s področja učinkovite
komunikacije z bolniki, kar zlasti pľide do izrazapi delu s teŽko bolnimi bolniki.
ZakJjač ek 
je 
naslednj i :
. 
ľezultati so izhodiščna analiza na tem področju in osnova za načrt inajaqa
izbo!šav v zavodu,
. 
mlajša populacija onkoloških bolnikov kaže žetjo po partnerskem odnosu v
procesu zďravljenja,
. 
posebno pozoľnost je potľebno nameniti informiranju in komunikaciji s
starejšimi bolniki in tistimi z niŽjo stopnjo izobrazbe,
. 
ženske so bolj kľitične od moških pľi ocenjevanju prehrane in hotelskih usĘ v
bolnišnici,
. 
v zavodu 
je potrebno izbo!šati izrabo prostega č,asa za bolnike, ki so na dališih
hospitalizac!jah,
. 
statistično pomembno so bolj kľitični tisti bolniki, ki niso izpolnili demo_
grafskih podatkov.
Up orab lj e na in p rip or o č e na strokov na lit e ratuľa :
- Fallowfield' L'' (2001 
): 
Participation of patients in decision about treatmęnt for
cancer, Bľitish Medical Journal; 323 (Il): ll44.
- Fallowfielđ' L., in ostali, (2002): Efficacy of cancer research UK
communication skills training model for oncologists: A randomised controlled
trial, The Lancet, 359 (9307):650-656.
- Fitzpatrick, R., ( 1991): Surveys on patient satisfaction standards into quality of
care measures, Journal of Nursing Administration, 18: 5-6.
- Gľahn, G'' (1996): Patient information as necessary therapeutic intervention'
Euľopean Journal ofCanceľ; 5(l): 7-8.
- Grbec, V.' (1999): ob petdesetletnici splošne deklaracije človekovih pravic,
Uvodnik, obzoľnik zdravstvene nege, 33 (l-2): l-2'
- HarpeĹ ChelĹ J.' Dose, A., M., (2002): Learning and Support Pľeferences of
Aldut Patients Whit Cancer at a Compľehensive Cancer Center; 29 (5):863-86'7.
- Koopmeiners, L., in ostali, (I997):How Healthcare Professionals Contľibute to
Hope in Patients Whit Canceľ;24 (9): 1507-1513.
- Kersnik, J.' (1998): Izbo|šanje kakovosti oskĺbe bolnikoĺ Medicinski razgleđi;
37:77-87.
rt4

- Levine, A., (1997): Tľansforming Patient Feedback into Stľategic Action Plans,
Quality 
Management in Health Care, letnik 5, številka 3: 28-38.
- Linder-Pelz, S., (1982): Toward the theory of patient satisfaction, Social
Science and Medicine, 16: 577 -82.
- Meľedith, C., in ostali (1996): Information needs of cancer patients in west
Scotland: cross sectional survey of patients views, British Medical Journal; 313:
7Ż4-725.
- Pimental' F., L., in ostali, (1999): 
Quantity 
and quality of infoľmation desiĺed
by Portuguese cancer patients, Suppoľt Care Cancer;7: 407-412.
- Pleteľski-Rigleľ' D., Trontelj, J.' (2001): Ko bolnik ne sodeluje ali ne more
sodelovati, Zdravstveni vestnik;'l 0: 47 7 -480.
- Skela Savič, B., (2003): Informiranje bolnika zrakom kot element celovitega
upľavljanja kakovosti, obzoľnik zdravstvene negei 3'7: 107-115.
- Tľeacy, J., T., Mayer, D., K., (2000): Perspectives on cancer patient education,
Seminars in Oncology Nursing; 16 (l): 47-56.
- Vouľi, H., (1982): 
Quality 
assuľance of health services, wHo' Regionaloffice
for Europe, Geneva.
- Yaniv, G.' (2000): Withholding information from canceľ patients as a
physicians decision under ľisk, MedicalDecision Making, NLM - MEDLINE;
20 (2):216-227.
- Walker, L., G., (1996): Communication Skills: When, Not IĹ To Teach'
European Journal of Cancer; 32A(9): 1457-1459.
- Webb, L., G.' (1996): Issues that influence information-giving in Euľope,
Euľopean Journal ofCancer; 5 (l): 1-2.
- Zastowny,T., (1995): Patient satisfaction and Expeľience with Health Services and
Quality 
of Care, 
Quality 
Management in Health Caľe' letnik 3, številka 3: 5G61.
_ 
Zwitter, M.' (1998): Etično načelo spoštovanja avtonomije iĺ njegove omejitve,
Medicinski razsledi; 37: 101- 1 15.
115