Predgovor Z upravnim poslovanjem se srečujejo vse organizacije, in to tako javnega kot zasebnega sektorja. Gre za področje dela, ki je vedno bolj obširno, zato je tudi njegov vpliv na uspešnost poslovanja vse večji. V gradivu predstavljene vsebine bodo študentom in drugim bralcem v pomoč pri razvoju kompetenc, povezanih z urejanjem upravnega poslovanja, še posebej z zagotavljanjem asistentske in strokovno-tehnične podpore poslovnim procesom. Težišče vsebine dela je na opredelitvi in obvladovanju enotne podobe organizacije, obvladovanju delovnih postopkov ter uporabi metod in tehnik upravnega poslovanja ter skrbi za zagotavljanje varnega in zdravega delovnega okolja. Predstavljene vsebine omogočajo posamezniku prepoznavanje in razumevanje pomena posameznih vidikov upravnega poslovanja ter njihov vpliv na poslovanje organizacije. Na tem razvite kompetence omogočajo posamezniku določitev standardov upravnega poslovanja ter povezovanje in smiselno selekcijo posameznih vsebin upravnega poslovanja s konkretno prakso. To tudi pomeni, da pridobljene kompetence omogočajo študentu neposredno delo v praksi upravnega poslovanja organizacij. Študent je sposoben kritične analize lastnega razumevanja teorije upravnega poslovanja in izkušenj v praksi. Na podlagi analize je sposoben ovrednotenja skladnosti med teoretičnimi načeli in praktičnim ravnanjem na področju upravnega poslovanja. Pridobljene kompetence omogočajo povezovanje z vsebinami na drugih področjih dela, še posebej pri organiziranju dela, poslovnem in uradovalnem komuniciranju, upravnem postopku, uporabi sodobne informacijsko-komunikacijske tehnologije in projektnem delu. Janez Stare 1 POJEM IN POMEN UPRAVNEGA POSLOVANJA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Uvodno poglavje opredeljuje področje upravnega poslovanja. Predstavljeni so opredelitve obravnavanega področja ter njegov pomen za uspešno poslovanje organizacije, vodij in posameznih uslužbencev. Prikazani so poskusi opredelitev področja, ki izhajajo iz javnega in zasebnega sektorja. Predstavljena je še Uredba o upravnem poslovanju, ki je temeljni akt za enotno poslovanje vseh organov javne uprave. Cilji poglavja: – opredeliti področje upravnega poslovanja, – predstaviti pomen in vlogo upravnega poslovanja za uspešno poslovanje organizacije in posameznega uslužbenca, – seznaniti bralca s področjem. Vsebina poglavja: 1.1 Opredlitev področja 1.2 Obseg upravnega poslovanja 1.3 Upravno poslovanje in kakovost storitve 1.4 Upravno poslovanje v praksi javne uprave 1.1 Opredelitev področja Z izrazom upravno poslovanje označujemo vsa tista dela, ki potekajo v okviru upravnih dejavnosti. Z njimi se srečujemo tako v javnem kot zasebnem sektorju. Upravne dejavnosti so neločljivo povezane z organiziranimi oblikami dela in omogočajo izvajanje temeljnih nalog, zaradi katerih neka organizacija obstaja. Razvoj dela in širjenje raznovrstnih delovnih nalog še utrjujeta pomen upravne dejavnosti in s tem tudi upravnega poslovanja kot tiste dejavnosti, ki je nujno potrebna za delovanje katerega koli sistema. Organizacijske oblike upravne dejavnosti so zelo različne, najpogosteje so opredeljene z delom v raznih organih, oddelkih, službah, pisarnah in drugih organizacijskih enotah, ki omogočajo izvajanje temeljnih nalog organizacije. Iz tega sledi, da je za umeščanje področja treba razločevati med podporno (pomožno) in temeljno dejavnostjo organizacije v javnem ali zasebnem sektorju, kar zahteva poznavanje osnovnih upravnoorganizacijskih opredelitev in pojmov, kot so na primer uprava, upravljanje, organizacija, poslovanje in delo. Enotne opredelitve javnega sektorja v svetovnem merilu ni, tudi ni razvidno razlikovanje med javnim in zasebnim sektorjem v slovenski pravni ureditvi. Možno bi ga bilo opredeliti na različne načine: z vidika ustanovititeljstva, financiranja, razpolaganja z lastnino, zadovoljevanja javnih potreb, uresničevanja javnega interesa idr. Slovenska zakonodaja javni sektor1 različno opredeljuje, pogosto pa se omenja, da ga sestavljajo državni organi in uprave samoupravnih lokalnih skupnosti, javne agencije, javni skladi, javni zavodi in javni gospodarski zavodi ter druge osebe javnega prava, če so posredni uporabniki državnega proračuna ali proračuna lokalne skupnosti (ZJU, 1. člen). S pojmom javnega sektorja se povezuje pojem javne uprave, ki je ožji pojem. Javno upravo sestavlja celota organov državne uprave, uprav lokalnih skupnosti in oseb javnega prava (javnih agencij in nekaterih javnih zavodov), ki izvajajo upravne naloge po javnem pooblastilu. Z javno upravo lahko označimo celotno dejavnost, ki omogoča uresničevanje veljavnega pravnega reda in zagotavlja opravljanje vseh javnih zadev (to je zadev, ki se opravljajo neposredno v javnem interesu). Pri tem jo lahko opredelimo v funkcionalnem in organizacijskem smislu. V funkcionalnem smislu je javna uprava uprava v javnih zadevah. Tako vključuje dejavnost državne uprave, javnih služb, lokalne samouprave in nosilcev javnih pooblastil. V organizacijskem smislu pa javno upravo predstavlja skupina subjektov (organov in organizacij), ki opravljajo dejavnost oziroma naloge javne uprave (Grafenauer, Brezovnik, 2006, str. 4). V vsaki organizaciji (javnega ali zasebnega sektorja) je treba opredeliti in določiti cilje delovanja ter opredeliti načine oziroma poti, kako te cilje doseči. Ta proces imenujemo upravljanje, bistvo upravljanja pa je odločanje. Iz tega sklepamo, da obstajata predvsem dva vidika dejavnikov upravljanja: . Dejavniki, ki spadajo v izvršilno funkcijo upravljanja, imajo teoretično podlago v Fayolovi opredelitvi upravne funkcije kot ene izmed šestih funkcij poslovanja organizacije.2 Fayol jo členi na načrtovanje, organiziranje, ukazovanje, usklajevanje in nadzor. Dejavnost neposrednega uresničevanja sprejetih odločitev pa je povezana s strokovno tehničnimi opravili, potrebnimi za dejansko izvedbo odločitev (več o tem glej: Grafenauer, Brezovnik, 2006, str. 37). V splošni praksi se uporabljajo različne opredelitve upravljanja v smislu, da lahko upravljamo tako ožje kot širše dejavnosti in aktivnosti, zasledimo pa tudi opredelitve o lastnem osebnem upravljanju oziroma upravljanju posameznika. V okviru proučevanja področja upravnega poslovanja je treba razločevati upravljanje v smislu temeljne dejavnosti organizacije od upravljanja v smislu podporne (pomožne) dejavnosti organizacije. V vsaki organizaciji lahko opredelimo temeljno dejavnost, zaradi katere je bila organizacija ustanovljena, in spremljajoče dejavnosti, ki zagotavljajo nemoteno izvajanje temeljnih nalog (slika 1). Slika 1: Upravno poslovanje kot vez med podporno in temeljno dejavnostjo Med temeljne dejavnosti štejemo odločanje v upravnih zadevah v upravi, delo v proizvodnji, izobraževanje v šolah in na fakultetah, zdravstvene storitve, urejanje okolja in druge, med upravne (tudi podporne oziroma pomožne) dejavnosti pa uvrščamo vsa tiste, ki omogočajo izvajanje temeljnih nalog. Tako na primer na fakulteti lahko opredelimo izobraževalni proces kot temeljni proces, pri čemer profesorji izvajajo temeljno nalogo, zaradi katere je bila fakulteta ustanovljena, upravno dejavnost pa izvajajo v vodstvu fakultete, tajništvu in kadrovski službi, računovodstvu ipd. Upravljanje se najpogosteje opredeljuje kot usmerjanje in opravljanje aktivnosti, absolutna povezanost z določenim ciljem in kot dejavnost, ki omogoča dosego določenega cilja (SSKJ). Podobno kot upravljanje je tudi poslovanje povezano s cilji, le da je pri poslovanju v ospredju opravljanje dela v zvezi z nalogami oziroma obveznostmi, za katere je kdo pristojen. Cilji poslovanja so tako usmerjeni v dokončanje oziroma ustrezen način izvedbe naloge. Različne vrste poslovanja (upravno, trgovsko, borzno, proizvodno idr.) nakazujejo na različnost opredelitev poslovanja (širše in ožje dejavnosti), konkretne aktivnosti za dosego cilja pa na upoštevanje načel kakovosti, učinkovitosti, preglednosti in jasnosti. Zato je poslovanje pogosto urejeno s pravili, ki so večinoma zapisana (poslovniki, uredbe), večkrat pa tudi le opredeljena z dogovori, poslovnimi navadami in uzancami (poslovnimi običaji). Upravno poslovanje tako opredeljuje vse tiste naloge na področju upravnih dejavnosti, ki stremijo k izboljšanju učinka poslovanja organizacije, vendar niso del temeljne dejavnosti. Mednje štejemo delo na področju oblikovanja organizacije in njene enotne podobe poslovanja, upravljanja dokumentarnega gradiva, obvladovanja informacijsko-komunikacijske tehnologije, odnosa s strankami ter oblikovanja varnega in zdravega delovnega okolja. 1.2 Obseg upravnega poslovanja Upravno poslovanje kot področje dela pridobiva vse večji pomen. Statistični podatki v Sloveniji in EU na splošno ter v ZDA kažejo rast števila zaposlenih na proučevanem področju.3 Poleg tega so stalno nove potrebe po kompetentnih sodelavcih na različnih vsebinskih področjih. Ob tradicionalno pomembnem razumevanju sistema upravljanja dokumentarnega gradiva so v zadnjih letih še posebej pomembne postale vsebine, povezane z vsaj temeljnim poznavanjem računalniških aplikacij in sodobnih pisarniških naprav, obvladovanjem sodobnih tehnologij in dobre komunikacijske sposobnosti ter oblikovanjem socialnih mrež. Naloge, ki jih opravljajo zaposleni na področju upravnega poslovanja, so zelo različno opredeljene: od preprostejših do najzahtevnejših nalog, povezanih s poslovanjem organizacije. Tako nekateri zaposleni opravljajo predvsem dela, povezana z administriranjem in vnosom podatkov v računalnik, preostali večji del časa skrbijo za fotokopiranje in razmnoževanje ter obvladovanje telefaksov in druge pisarniške opreme. Sprejem in obvladovanje delovnih postopkov pisarniške službe, še posebej razvrščanje dokumentov in zadev, pa je zahtevnejši vidik delovanja. Korektura dokumentov, priprava pošte, komuniciranje z notranjimi in zunanjimi javnostmi so še druge naloge upravnega poslovanja. Delo na področju upravnega poslovanja se lahko kljub enotni opredelitvi področja precej razlikuje glede na vrsto zaposlitve oziroma organizacije, v kateri oseba deluje. Delo asistenta poslovanja v delniški družbi se precej razlikuje od dela javnega uslužbenca, ki opravlja strokovno tehnična opravila, od dela uradnika na manjši občini, ki zaradi obsega dela opravlja tudi veliko nalog upravnega poslovanja, in od dela uradnika v zdravnikovi pisarni, v veliki finančni ustanovi ali pisarni z avtodeli pri veletrgovcu. V nekaterih primerih bo delo predvsem opredeljeno z obvladovanjem postopkov upravljanja dokumentarnega gradiva in vodenja evidenc, drugod pa bo poudarek na obvladovanju odnosov s strankami, obvladovanju informacij, raznih obračunih, načrtovanju dela ipd. Opravljanje dela je pogojeno tudi s pristojnostmi in odgovornostmi, ki so posamezniku podeljene bodisi s pogodbo o delu bodisi s pooblastili predstojnika. Na področju upravnega poslovanja imajo poleg izobrazbe in strokovne usposobljenosti pomembno vlogo tudi izkušnje, saj so bolj izkušenim zaposlenim pogosto dodane dodatne odgovornosti.4 Takšen primer je lahko spremljanje poslovanja in odgovarjanje strankam v primeru pritožb, skrb za vzdrževanje raznih evidenc, vzpostavljanje preglednic, preverjanje točnosti in popolnosti, delo z zaupnimi podatki ter spremljanje in usmerjanje dela na nižji ravni uradnikov. Od zaposlenih na področju upravnega poslovanja se pričakuje širok pogled na svet, spremljanje novosti v uporabi sodobne programske tehnologije in opreme ter druge splošne pisarniške spretnosti. Zaradi narave dela ti zaposleni praviloma sodelujejo s številnimi drugimi zaposlenimi in strankami, zato morajo biti sposobni delovati kot del ekipe ter imeti dobre medosebne in komunikacijske sposobnosti. Pričakujemo, da se bo na področju dela še povečalo povpraševanje po splošnih uradnikih, ki bodo kompetentni na področju zelo različnih nalog za upravno podporo. Delodajalci vedno iščejo razgledane posameznike z visoko razvitimi komunikacijskimi spretnostmi in sposobnostmi za opravljanje več nalog. Rast upravnega poslovanja je povezana tako s spremembami v javnem kot zasebnem sektorju. V javnem sektorju imajo največji vpliv politika s svojimi odločitvami, razvitost in stanje družbe ter notranje okolje, v zasebnem sektorju pa tehnologija in globalizacija. Javno-zasebno partnerstvo pa je vidik, ki vpliva tako na javni kot zasebni sektor. 1.3 Upravno poslovanje in kakovost storitve Uspešne organizacije stremijo k preglednosti svojega poslovanja in vzpostaljanja ustreznega odnosa z vsemi svojimi deležniki. Tudi v javni upravi je velik interes za približevanje javne uprave uporabnikom. Možnosti so različne, najpogosteje se omenja vzpostavljanje javnega in odprtega delovanja, smotrno organizacijo dela, kakovostno delovanje, učinkovito upravljanje vseh virov ter vzpostavitev učinkovitega notranjega in zunanjega nadzora nad delovanjem sistema. Velik vpliv na doseganje želenega ima prav upravno poslovanje. Z urejenim upravnim poslovanjem dosežemo in zagotavljamo urejenost in preglednost poslovanja ter celovit pregled nad dogodki, ki so vplivali na poslovanje organa, podjetja ali katere koli druge organizacijske oblike. Vse to pa prinaša koristi tako za organizacijo kot njene zaposlene (vodje in sodelavce) in druge deležnike (stranke, poslovne partnerje). Vsebine, ki se obravnavajo v okviru upravnega poslovanja, se razlikujejo po zahtevnosti in se nanašajo na vsa vodstvena strokovno tehnična in asistentska opravila, ki nudijo podporo izvajanju osnovnih nalog organizacije in so usmerjena k določenemu cilju, uspehu oziroma dokončanju naloge. Urejeno upravno poslovanje je neposredno povezano z urejenostjo delovnih procesov, saj v vsakem trenutku nudi popoln pregled nad potekom dela, opredeljenostjo procesov in omogoča pridobitev objektivnih podatkov, s katerimi je mogoče opraviti analizo oziroma izboljšati delo. S svojimi pravili oziroma enotnostjo poslovanja zagotavlja večjo učinkovitost zaposlenih tako v odnosu do notranjega kot zunanjega okolja in gospodarnost dela. Izboljšanje delovanja javnega sektorja oziroma njegovega servisa z vidika uspešnosti, učinkovitosti, produktivnosti, kakovosti in odzivnosti je pomembno za vse deležnike in odjemalce javnih storitev (stranke, davkoplačevalce idr.). Mnenja o tem, kako to doseči, so različna, enako tudi pristopi. Medtem ko v praksi pogosto zasledimo zahteve, da je treba posamezne segmente storitve jasno opredeliti in predpisati zahtevano raven kakovosti, pa Evropska komisija meni, da je treba predvsem spodbujati dvigovanje kakovosti upravnih storitev, pri čemer omenja izmenjavo dobrih praks in prostovoljno uporabo različnih standardov. V ta namen je objavila Zeleno knjigo o splošnih storitvah (Evropska komisija, 2003, str. 17), v kateri med drugim opredeljuje tudi nadzor in uveljavitev zahtev kakovosti javnega sektorja. 1.4 Upravno poslovanje v praksi javne uprave Delovanje javnega sektorja in še posebej javne uprave je tako zaradi pomena in dosega njenih odločitev kot stroškovnega vidika vedno bolj pod drobnogledom javnosti. Hitre in pravilne strokovne odločitve javne uprave ter njihovo profesionalno posredovanje omogočajo hitrejše poslovanje ali pa zagon podjetij, pripomorejo k reševanju raznih primerov, predvsem pa pripomorejo k zadovoljstvu uporabnikov njenih storitev. Glede na to, da so lahko uporabniki zelo različni (fizične osebe, pravne osebe, organi političnega odločanja), so tudi njihova pričakovanja glede strokovnosti in k uporabniku usmerjenega poslovanja zelo različna. Prav načelo k uporabniku usmerjenega poslovanja je eno izmed glavnih vrednot poslovanja javne uprave, s tem pa tudi eden največjih izzivov upravnega poslovanja. To se kaže v neposrednem odnosu do uporabnikov, posrednih vidikih poslovanja (npr. urejenost prostorov, dostopnost edokumentov) in v notranji organizaciji dela (npr. urejenost upravljanja dokumentarnega gradiva). Prve rešitve glede usmerjenosti k strankam v javni upravi so se izoblikovala na podlagi načel in izkušenj zasebnega sektorja. Prav način delovanja »servisnih« dejavnosti uspešnih organizacij zasebnega sektorja in na nek način »razvajanje« uporabnikov tudi s kakovostjo, hitrostjo ali prijaznostjo poslovanja sta pomembno vplivala na spreminjanje načina poslovanja javne uprave. Potreba po spremenjenem načinu delovanja javne uprave in zaposlenih v upravnih dejavnostih se kaže v spremenjenem odnosu do dela in uporabnikov: od tradicionalno toge in neprilagodljive birokratske organizacije do uporabnikom prijaznega in z menedžerskimi prijemi naravnanega poslovanja. Od birokratskega načina razmišljanja in dojemanja stvarnosti do poslovanja, ki temelji na usmerjenosti k uresničevanju ciljev in k strankam. Od birokratske do prijazne uprave, pri čemer se prijaznost v širšem smislu pojmuje kot zakonitost, strokovnost, ažurnost in kakovost storitev, v ožjem smislu pa kot odnos javnih uslužbencev do strank (Virant, 2003). Takšna velika sprememba seveda ni mogoča čez noč, organizacija jo doseže s številnimi manjšimi koraki in ukrepi tudi in predvsem na področju upravnega poslovanja. Ugotavljanje potreb in interesov uporabnikov, težnje po njihovem zadovoljevanju in kakovost nudene storitve spreminjajo javno upravo vse bolj v servis državljanov (seveda ob pričakovani strokovnosti in upoštevanju načel zakonitosti, enakosti, politične nevtralnosti idr.). Več držav (npr. Velika Britanija, Francija, ZDA) je ob koncu osemdesetih in v začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja izvedlo številne aktivnosti, katerih cilj je bila usmerjenost upravnih storitev k uporabnikom, veliko pa jih je potekalo v sklopu izboljševanja kakovosti poslovanja javne uprave. V Veliki Britaniji je ministrski predsednik5 objavil tako imenovano državljansko listino (Citizen's Charter6), ki opredeljuje pravice uporabnikov (državljanov) v odnosu z državno upravo, in dokument Competing for Quality, v katerem je bil opredeljen petletni cikel izvajanja sistema za vrednotenje kakovosti storitev javne uprave.7 Britanska Citizen's Charter vsebuje načela izvajanja javnih storitev po standardih, z odprtostjo in obveščanjem, svetovanjem, vljudnostjo in uslužnostjo, pravilnim izvajanjem, enakostjo in dostopnostjo ter izbiro; podobno vsebuje tudi belgijska listina z načeli večje dostopnosti in preglednosti, poenostavitve dokumentacije, lažje do upravičenosti, prijave upravičenih zahtev, politike dostopa do informacij in izobraževanja, samodejnega nudenja ugodnosti poenostavitve zakonodaje in evalvacije pravil. Podobni listini so sprejeli še v Franciji, na Portugalskem in drugod po Evropi (Kovač v: Kovač et al., 2007, str. 11-12). V ZDA je Clintonova administracija izdala Pregled uspešnosti poslovanja države8 (Kamensky, 2009), ki poudarja pomen usmerjenosti k strankam in merjenja uspešnosti vladnih agencij. Za razumevanje in spreminjanje poslovanja javne uprave so bili pomembni dokumenti, ki so nastali na podlagi te publikacije, saj so bile v posameznih poročilih predstavljene tudi možne ovire spreminjanja uprave oziroma uspešnosti projekta. Med možnimi ovirami so navedeni tudi zaposleni v javnih ustanovah, za katere je namesto rezultatov dela ključna količina opravljenega dela. Podobna ugotovitev velja tudi za druge uprave, ne le za ameriško: veliko zaposlenih se sicer trudi in naredi veliko, vendar pogosto opravljajo dela, ki ne pripeljejo do uresničitve postavljenih ciljev. Usmerjenost uprave k uporabnikom njenih storitev pomeni tudi jedro posodobitve slovenske javne uprave. Ideja temelji na predpostavki, da mora biti uporabnik enakovreden partner v vseh postopkih delovanja javne uprave, s tem pa predvideva dostopnost javne uprave in seznanjenost uporabnikov z njenim poslovanjem. Javna uprava pa mora preverjati in izboljševati kakovost svojega delovanja, pri čemer si pomaga z raznimi orodji, predvsem z ugotavljanjem in upoštevanjem zadovoljstva uporabnikov. Ideja tako imenovane državljanske listine je bila v slovenski praksi nekako udejanjena s sprejemom Uredbe o upravnem poslovanju (v nadaljevanju: Uredba) leta 2005. Ključna razlika, ki loči slovensko od tujih praks, je v tem, da v tujini državljanska listina pomeni priporočilo poslovanja javne uprave, nekakšne minimalne standarde, v naši praksi pa gre za uredbo, ki jo je z uveljavitvijo sprejela Vlada Republike Slovenije. Gre torej za podzakonski predpis, in ne le za smernice, izjavo volje ali neke vrste dokument o državni (vladni) politiki kakovosti. Čeprav Uredba ureja široko področje upravnega poslovanja (poleg razmerja javne uprave do uporabnikov tudi področje upravljanja dokumentarnega gradiva in enotne podobe poslovanja), je treba poudariti, da zaokroža en sklop vsebin upravnega poslovanja, nikakor pa ne vseh: bodisi zato, ker so nekatere vsebine že obravane v nekaterih drugih predpisih, bodisi po svoji vsebini ne spadajo med podzakonske akte (npr. ergonomsko oblikovanje delovnega mesta). Uredba je izdana na podlagi Zakona o splošnem upravnem postopku (ZUP) in Zakona o državni upravi (ZDU-1), kljub temu pa je treba opozoriti na nekatere rešitve, ki so bodisi neskladne z zakonoma bodisi neustrezno izoblikovane.9 Uredba je temeljni akt za enotno poslovanje vseh organov javne uprave10 in vsebuje ta poglavja: – I. Splošne določbe (predmet urejanja, definicije pojmov, posebni primeri krajevne pristojnosti, pooblastila predstojnika in naloge javnih uslužbencev (1.–5. člen), – II. Poslovanje s strankami (zagotavljanje informacij o storitvah in odzivnosti, posebej informacije strankam o upravnih postopkih, 6.–25. člen), – III. Zagotavljanje javnosti dela (26.–30. člen), – IV. Delovni in poslovni čas ter uradne ure (31., 52.–60. člen; členi 32–51 so bili črtani z Uredbo o delovnem času v organih državne uprave, Ur. l. RS, št. 115/07 (122/07 – popr.)), – V. Uradne zgradbe, prostori in oprema ter zagotavljanje varnosti (61.–91. člen), – VI. Upravljanje z dokumentarnim gradivom (vključno z elektronskimi vlogami, obrazci vlog, plačilom upravnih storitev, pripravo dokumentov in celostno podobo, 92.–169. člen), – VII. Vročanje (170.–180. člen), – VIII. Hramba dokumentarnega gradiva (181.–198. člen), – IX. Uradna dejanja (pridobivanje in posredovanje podatkov, upravna overitev, uradne objave, 199.–222. člen), – X. Poslovanje v jezikih narodnih skupnosti (223. člen), – XI. Nadzor nad izvajanjem te uredbe (224.–228. člen), – XII. Prehodne in končne določbe (229.–233. člen). Z vidika obsega veljavnosti Uredbe je pozitivno, da obravnava delovanje celotne javne uprave v razmerju do strank, vendar zlasti na področju delovanja nosilcev javnih pooblastil, ki so statusno samostojne osebe zunaj državne (oziroma občinske) uprave, niso dodelane pravne podlage za sicer vsebinsko smiselno veljavo Uredbe. V tem pogledu bi morala Vlada Republike Slovenije vsaj ločiti nosilce javnih pooblastil iz državne pristojnosti in iz izvirnih pristojnosti samoupravnih lokalnih skupnosti, kajti tako razlikovanje upoštevata že oba zakona, ki sta podlaga Uredbi, to sta ZUP in ZDU-1. Uredba tudi ne upošteva različnega dometa zaveze določenih skupin organov oziroma drugih oseb, na katere se nanašata ZUP in ZDU-1. Konkretno ZUP zavezuje denimo poleg upravnih tudi neupravne državne organe, kadar ti odločajo v upravnih zadevah. Uredba pa ne zavezuje istih organov, le upravne, ne pa denimo drugih državnih organov (npr. varuha človekovih pravic), čeprav ti morda uporabljajo ZUP. Čemu je tako, ni jasno, saj je temeljni koncept Uredbe ravno poenoteno delovanje (funkcionalne!) javne uprave v razmerju do (skupnih) strank (različnih) organov javne uprave. Glede na to se v praksi pogosto pojavljajo težave pri interpretaciji Uredbe, ali in v katerem delu velja za določene skupine organov/organizacij, na primer za šole kot javne zavode, ki jih ustanovi občina, družbo za upravljanje avtocest (Dars), (državne) centre za socialno delo (CSD) itd. (Kovač v: Kovač et al., str. 20-21). Čeprav nekaterim organom določenih določb po Uredbi ne bi bilo treba izvajati, je ideja poenotenja kakovosti in standardov delovanja javne uprave v smeri zadovoljstva uporabnikov prav v tem, da bi jo izvajalo čim več organov. _______ 1 Različni predpisi različno: glej npr. Zakon o javnih uslužbencih, Zakon o javnih financah, Zakon o dostopu do informacij javnega značaja. 2 Fayol je s svojim prispevkom členitve poslovanja podjetja na šest funkcij (tehnično (proizvodnja, trgovina), komercialno (nakup, prodaja, zamenjava), finančno (pridobivanje in uporaba kapitala), varnostno (varovanje lastine in oseb), računovodsko (bilanca stanja, inventure, statistika stroškov) in upravno) prepoznan kot utemeljitem upravnoorganizacijske smeri (tudi menedžmenta). 3 Po podatkih ameriškega General office clerks je bilo v ZDA leta 2006 več kot 23.000.000 zaposlenih na področju Upravnega poslovanja od tega kar okoli 3,2 milijona na delovnem mestu Office Clerks, večina v sorazmerno majhnih podjetij in praktično v vseh sektorjih (BLS, 2009). Okoli 43 odstotkov je zaposlenih v lokalni upravi, zdravstvenem varstvu in socialni pomoči, upravnih in podpornih storitvah, dejavnostih na področju financiranja in zavarovanja, ali kot podpora strokovni, znanstveni in tehnični dejavnosti. Pričakuje se, da bo zaposlovanje splošnih pisarniških uradnikov med letoma 2006 in 2016 zrastlo za 13 odstotkov, kar je približno tako hitro, kot je povprečje za vse poklice. Zaposlovalne možnosti pa se še dodatno odpirajo na tistih področjih upravnega poslovanja, kjer zasledimo povečanje uporabe sodobne tehnologije, pisarniške avtomatizacije in konsolidacijo podpornih upravnih nalog. 4 Vseeno se je treba zavedati, da le izkušnje niso dovolj. 5 Major, aktivnost je trajala od 1983 do 1991. 6 1991. 7 Podobne vsebine obravnavata tudi Evropski abecednik upravljanja zadovoljstva strank (ang. European Primer on Customer Satisfaction Management) (EUPAN, 2008a) in Priročnik o državljanskih listinah za praktike (ang. Seven Steps to a Citizen Charter with Service Standards (EUPAN, 2008b) 8 Ang. National Performance Review. 9 Vzrok za nekatere neskladnosti je prav gotovo tudi v tem, da Uredba enotno ureja številna področja na način, da deloma ureja nova določila, deloma pa združuje do sprejetja Uredbe veljavnih sedem podzakonskih aktov: Uredbo o poslovanju organov javne uprave s strankami (Ur. l. RS, št. 22/01, 81/03), Uredbo o poslovnem času, uradnih urah in delovnem času v organih državne uprave (Ur. l. št. 21/01, 54/02, 31/03, 18/04), Uredbo o poslovanju organov javne uprave z dokumentarnim gradivom (Ur. l. RS, št. 91/01) in Navodilo za izvajanje Uredbe o poslovanju organov javne uprave z dokumentarnim gradivom (Ur. l. RS, št. 26/02), Uredbo o pridobivanju in posredovanju podatkov med organi javne uprave za potrebe upravnih postopkov (Ur. l. RS, št. 38/02, 129/03), Navodilo o obliki ovojnice za obvezno osebno vročanje v splošnem upravnem postopku (Ur. l. RS, št. 11/02) in Pravilnik o obveznem okviru načrta klasifikacijskih znakov (Ur. l. RS, št. 114/03). 10 Analogno sodnemu redu na sodiščih. 2 ENOTNA PODOBA POSLOVANJA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Organizacije si prizadevajo doseči enotnost svojega polovanja, saj je le tako mogoče dolgoročno zagotoviti uspešnost organizacije. Posredovanje enotne podobe javnosti poteka na različne načine: z neposrednim delovanjem, komuniciranjem z javnostmi, zagotavljanjem javnosti dela in s časom, ki ga organizacija namenja (so)delovanju z uporabniki. Cilji poglavja: – pojasniti pomen enotne podobe poslovanja, – opredeliti vsebino poslovanja s strankami, – predstaviti ureditev poslovnega in uradnega časa v praksi javne uprave. Vsebina poglavja: 2.1 Posredovanje podobe javnosti 2.2 Vidiki enotne podobe 2.3 Poslovanje s strankami 2.4 Zagotavljanje javnosti dela 2.5 Poslovni čas in uradne ure 2.1 Posredovanje podobe javnosti Uspešnost poslovanja vsake organizacije je odvisna od več dejavnikov, eden od njih, čeprav pogosto omenjen le kot posredni, je enotni videz poslovanja. Kaže se s posredovanjem svoje podobe javnosti. Posredovanje podobe je povezano z načinom delovanja (posredovanja sporočil) in ravnanjem (vedenjem) zaposlenih v odnosu do zunanjih in notranjih strank (sodelavcev). Tako neposredni kot posredni stik z javnostjo mora biti skrbno načrtovan in primeren naravi oziroma področju dela in prejemniku sporočila. Tako bo kakovost obveščanja zunanjih strank v primerjavi z obveščanjem notranjih strank (na primer v grafičnem smislu) bolj dodelana (dopis na papirju z barvno glavo). V vsakem primeru je treba zagotoviti doslednost pri uporabi dogovorjene podobe v vseh primerih poslovanja organizacije. Posledica doslednega izvajanja zahtev enotne podobe je enoten pristop k vsem uporabnikom, enotnost poslovanja pa pripomore k večji prepoznavnosti. Vse to je pomembno tako za organizacije iz javnega kot zasebnega sektorja. Z vidika prepoznavnosti organizacije kaže izpostaviti posredovanje pisnih in drugih grafičnih zapisov (na primer dopisi, napisne oznake prostorov). Medtem ko je ravnanje posameznika v neposrednem, fizičnem odnosu (na primer pri sprejemu stranke) vidno le v času odnosa, sporočila, posredovana s pisnimi in grafičnimi zapisi, ostanejo dlje časa. Poleg tega imajo grafični zapisi (simboli, simbolna raven) precej večje učinke od samega besedila. Iz teorije oblikovanja organizacijske kulture je znano, da imajo simboli na področju poslovanja izrazito povezovalno moč in močan organizacijski naboj, s katerim se zaposleni vežejo na organizacijo. Vse to pripomore k dvigu samospoštovanja in ugleda v javnosti. Prav zato mora enotna podoba poslovanja zajeti vse tiste vidike poslovanja, ki pripomorejo k prepoznavnosti organizacije, razločevanju organizacije od podobnih organizacij na trgu oziroma v javnosti in ki opozarjajo na ključne značilnosti oziroma lastnosti poslovanja organizacije. Izoblikovana enotna podoba organizacije bo dosegla svoj namen le, če jo bodo zaposleni poznali in upoštevali pri vseh vidikih svojega delovanja, še posebej poslovanja s strankami. 2.2 Vidiki enotne podobe Oblikovanje enotne podobe poslovanja temelji na podobi, ki jo želi organizacija posredovati javnosti, izvira pa predvsem iz poslanstva, vizije in vrednot delovanja organizacije. Poleg tega je treba pri oblikovanju enotne podobe poslovanja upoštevati tudi druge dejavnike poslovanja organizacije, kot so okolje, v katerem deluje, cilji, ki jih želi doseči, izdelki oziroma storitve, ki jih posreduje strankam, raven kakovosti idr. Tako lahko opredelimo različne vidike, ki pripomorejo k oblikovanju enotne podobe poslovanja organizacije: – enotni standardi poslovanja z uporabniki in strankami, – komuniciranje z javnostmi, – kultura pisnega komuniciranja, – komunikacija po telefonu, – e-komuniciranje, – poslovni bonton, – poslovni protokol, – javno nastopanje idr. Skupna značilnost vseh teh vidikov je komunikacija, ki mora zagotoviti oblikovanje informacije, neokrnjen prenos informacije, razumevanje prenesene informacije in omogočanje povratne informacije. Ključno vprašanje, ki predstavlja vodilo odnosa, je, kako uspešno posredovati informacijo, kako zagotoviti kakovost komuniciranja in kako zagotoviti doseganje želenega cilja. Med glavne cilje posredovanja enotne podobe spadajo: – predstavitev organizacije oziroma seznanitev javnosti z delovanjem organizacije, njenim poslanstvom, cilji in vidiki dela, – razumevanje delovanja organizacije v okolju, – podpora notranjega oziroma zunanjega okolja pri doseganju zastavljenih ciljev, – strokovnost dela, – zadovoljstvo strank, – nedvoumnost v poslovanju, – graditev lastne podobe v javnosti, – navezanost zaposlenih, – zadovoljstvo in ponos zaposlenih, – navezovanje strank na organizacijo, – preglednost, učinkovitost in uspešnost poslovanja. Vsak posamezen cilj enotne podobe poslovanja mora biti predstavljen na izoblikovan način, kar pripomore k preglednosti delovanja, predvsem pa k točnosti, jasnosti in zakonitosti poslovanja. 2.3 Poslovanje s strankami Obstajajo različini vidiki poslovanja organizacije z uporabniki njenih storitev, ki kažejo usmerjenost organizacije k stranki. Cilj usmerjenosti poslovanja k stranki je v zadovoljstvu stranke, kar je zaradi posebne narave dela v javni upravi težko dosegljivo, zahteva pa dodatno pozornost in napor zaposlenih. Zahtevnost se kaže v tem, da želena in pričakovana prijaznost uprave ni brezpogojna, ampak je omejena z določili zakonov in drugih predpisov ter javnega interesa. Po drugi strani so pričakovanja stranke dostikrat (z vidika predpisov) nerealna in obremenjena s posameznikovimi pričakovanji. Dodatna težava so pričakovanja strank, ki so dostikrat izoblikovana tudi pod vplivom čustvenega doživljanja primera.1 Stres, čakanje, strah in jeza povzročijo, da se posamezne informacije in odločitve uradnih oseb presojajo ne le po funkcionalni (strokovnost odločitve), ampak tudi po čustveni plati (razočaranje, strah). Prav čustva pa dostikrat vzbujajo obrambno držo in celo odpor ter strah strank v odnosu do javne uprave, kar se kaže v dveh skrajnostih: v pretirani ponižnosti strank oziroma njihovi agresivnosti. Zato je treba zagotoviti vse tiste aktivnosti upravnega poslovanja, ki že z vidika oblikovanja odnosa, posredovanja informacij in odzivnosti presegajo kakršne koli dvome o korektnosti postopka. V ta namen Uredba ureja poslovanje s strankami v štirih sklopih: – zagotavljanje informacij o upravnih in drugih javnih storitvah, – uradni elektronski naslov organa, – zagotavljanje odzivnosti, – informacije strankam o upravnih postopkih. 2.3.1 Zagotavljanje informacij o upravnih in drugih javnih storitvah Osnovna predpostavka dobrega sodelovanja z uporabniki, ki jo mora zagotoviti organizacija, je seznanjanje okolja glede vrste in načina poslovanja. Gre za tako imenovane splošne informacije, ki jih opredeljuje tudi Uredba. Splošne informacije o upravnih storitvah (Uredba, 6. člen) so pojasnila v zvezi z načinom poslovanja organa pri odločanju o upravnih zadevah in izdajanju potrdil, uresničevanjem pravic, obveznosti in pravnih koristi fizičnih in pravnih oseb ter drugimi upravnimi storitvami. Pri splošnih informacijah je ključno, da se ne nanašajo na potek oziroma stanje konkretnega upravnega ali drugega postopka niti na potek oziroma stanje konkretne storitve ali uporabnika storitve. Da bi splošne informacije, ki se opravijo na vlogo stranke, dosegle želeni učinek, morajo biti podane na stranki razumljiv način. Strukturirane morajo biti po življenjskih, poslovnih, uslužbenskih ali sorodnih dogodkih. Življenjski dogodek je na primer poroka, kar pomeni, da morajo splošne informacije dati stranki vse potrebne informacije (stranko vodi po potrebnih postopkih). Splošne informacije odgovorijo na vprašanja: – kakšni so pogoji za pridobitev pravice oziroma upravne storitve, – kje in po kakšnem postopku lahko stranka pridobi pravico oziroma upravno storitev, – kaj je treba priložiti k vlogi, – kolikšna je višina upravne takse in morebitnih drugih plačil ter kako se lahko plačilo izvede. Splošne informacije morajo biti na voljo vsem strankam brezplačno, ne glede na to, ali je stranka v upravnem ali drugem postopku pred organom ali ne. Organ jih zagotavlja na različne načine; po zahtevnejšem vidiku to pomeni s svetovalcem za pomoč strankam oziroma z drugimi javnimi uslužbenci. Zahtevnejši zato, ker mora svetovalec zelo dobro poznati naravo dela posameznega organa in celotnega javnega sektorja, saj je ena izmed njegovih ključnih nalog dati stranki relevanten odgovor oziroma jo usmeriti do ustreznega organa oziroma usluženca, pri katerem bo stranka reševala svoj primer. V preteklosti so stranke izpostavile možnost pridobitve splošnih informacij v pisni obliki (brošure, zloženke, zgoščenke ipd.), ki morajo biti strankam dostopne v sprejemnih prostorih in na drugih ustreznih mestih, v zadnjem obdobju pa vse več strank posega po splošnih informacijah, ki so (morajo biti) na voljo na svetovnem spletu – na enotnem državnem portalu e-uprava in na spletišču organa. Poleg splošnih informacij mora organ pripraviti in objaviti tudi Katalog informacij javnega značaja.2 Informacije javnega značaja so tiste, ki izvirajo iz delovnih področij organov. Gre za vse informacije, ki nastajajo pri poslovanju organa, dokumente, zadeve, dosjeje, registre, evidence ali dokumentarna gradiva, ki so jih organi sestavili sami, v sodelovanju z drugimi organi, ali so jih dobili od drugih oseb. Imena, telefonske številke, naslovi elektronske pošte in lokacija javnega uslužbenca oziroma javnih uslužbencev, ki dajejo informacije splošnega značaja, morajo biti objavljeni na ustreznih mestih, tako da so uporabnikom ti podatki vidni, in na svetovnem spletu. Oseba, ki uporabniku daje splošne informacije (osebno, po telefonu ali po elektronski poti), mora imeti praviloma najmanj takšno stopnjo izobrazbe, kot se zahteva za vodenje in odločanje v postopkih, o katerih daje informacije. Organ mora objaviti tudi seznam uradnih oseb, ki so po zakonu pooblaščene za odločanje o upravnih zadevah in za dejanja v postopku pred odločbo. Poleg imena uradne osebe morajo biti napisana tudi njena pooblastila (npr. pooblastila za vodenje, za odločanje, za vodenje in odločanje). Uradne osebe se pri poslovanju s strankami izkazujejo na ustrezen način, ki obsega navedbo osebnega imena in naziva. Praviloma je to identifikacijska priponka, tablica ali obešanka. Vsak organ mora na svetovnem spletu objaviti uradni elektronski naslov organa, ki je oblikovan kot enotna skupna vstopna točka. Sporočila, ki prihajajo na enotno skupno točko, morajo pooblaščeni javni uslužbenci sproti pregledovati. Informacijski sistem mora samodejno potrditi sprejetje vloge, na zahtevo uporabnika pa mora javni uslužbenec stranki posredovati tudi potrdilo o sprejetju vloge po elektronski pošti. Z vidika posredovanja splošnih informacij je pomebno delovanje enotnega kontaktnega centra (enotnega za javno upravo), njegovo delovanje pa zagotavlja ministrstvo za javno upravo. Z enotnim kontaktnim centrom so zagotovljeni (Uredba, 25. člen): posredovanje splošnih informacij o organizaciji in poslovanju organov, splošne informacije o upravnih in drugih javnih storitvah, tehnološka pomoč pri uporabi storitev e-uprave ter informacije o vprašanjih splošnega pomena (mednarodne aktivnosti Republike Slovenije, volitve in referendumi, informativne in preventivne promocijske aktivnosti itd.). Enotni kontaktni center, imenovan Državni kontaktni center, je skupna točka, za njegovo nemoteno delovanje pa morajo vsi organi zagotavljati vse potrebne informacije in zagotavljati razpoložljivost svojih uslužbencev za zagotavljanje splošnih informacij, prevzem klicev in drugih zahtev strank od enotnega kontaktnega centra ves poslovni čas. Informacije se posreduje po telefonu, elektronski pošti in drugih sodobnih komunikacijskih poteh. 2.3.2 Vprašanja, pritožbe in zagotavljanje odzivnosti Zaposleni v upravnih dejavnostih pogosto prihajajo v stik z različnimi strankami, te namreč osebno vlagajo vloge, urgirajo ali iščejo pravne nasvete in informacije. V javnosti lahko pogosto naletimo na mnenje in izkušnje strank, ki med kritikami pogosteje opisujejo predvsem tog odnos kot samo strokovnost rešitve, iz česar lahko sklepamo, da bi morali biti ti odnosi bolj sproščeni in prijaznejši. Krivdo, zakaj to ni vedno tako, pogosto pripisujemo le uslužbencem, vendar so napetosti v odnosih tudi zaradi ravnanja in nastopanja strank. Kritičen odnos javnosti se nanaša na strokovno izvajanje upravnih postopkov, vedno bolj pa tudi na odnos glede poslovanja s strankami. Tako je v kritikah javnosti javna uprava (pre)pogosto prikazana kot uprava, ki je birokratska, oddaljena občanom, obrnjena k sebi, navznoter, trdoglava, samovoljna in neprijazna. Vzroki za takšno mnenje so različni, zaradi svoje celovitosti pa tudi težko jasno določljivi. Kljub temu jih lahko razdelimo v tri osnovne skupine: – dejanske napake, pomanjkljivosti in počasnost pri izvajanju upravnih postopkov, – naraščajoče zahteve družbe in večja kritičnost javnosti, – razširjen vtis, da je delovanje države, gospodarstva in posameznika prepogosto odvisno in prepuščeno hitrosti, pravilnosti in ustreznosti reagiranja ter vplivanja marsikdaj anonimnih, formaliziranih in nepreglednih delov uprave. Omenjena kritičnost se pogosto še potencira v neposrednem odnosu strank do uprave, zato ima ustrezen odnos do strank oziroma do ravnanja s pritožbami pomemben vpliv na podobo javne uprave v javnosti. Različne organizacije se različno lotevajo tega vprašanja, skupno pa jim je, da želijo z odzivnostjo kar najhitreje rešiti nastali primer oziroma preseči morebitno širše nadaljevanje težave. Odzivnost je pomembno merilo poslovanja kjer koli, tudi v upravi. Stranke ne pričakujejo le, da bi bil čim prej obveščene o morebitnih težavah, ovirah in pomanjkljivostih ter seveda rešitvi določenega postopka, ampak tudi o več drugih zadevah, s katerimi se srečujejo pri poslovanju z upravo. Sem spadajo splošna vprašanja o načinih in delu oziroma poslovanju organa, vprašanja, ki se nanašajo na organiziranost in potek delovnih postopkov, ter komentarji, pohvale in pripombe na delo organa oziroma uslužbencev. Stranka lahko poda svoje pripombe pisno, ustno, po elektronski poti ali z zapisom v knjigo pripomb in pohval, ki se vodi v sprejemnem prostoru organa (Uredba, 15. člen). Poseben poudarek je treba nameniti komentarjem, pripombam in pritožbam na delo organa, ki jih najpogosteje označujemo kot pritožbe. Čeprav jih marsikje obravnavajo kot zlo, lahko v njih razberemo možnosti in priložnosti za spremembo poslovanja (če je to smiselno) oziroma za spreminjanje poslovanja po željah in pričakovanjih strank. Oblikovanje sodobne države namreč zahteva oblikovanje takšne javne uprave, ki zmore spodbujati spremembe, usmerjati delovanje ter slediti pričakovanjem in ravnanjem družbe oziroma posameznikov. Na pritožbo lahko gledamo kot izraz nezadovoljstva občanov glede izvajanja oziroma opravljanja nalog javne uprave z namenom izboljšanja stanja. V širšem smislu se pritožbe nanašajo na usklajenost delovanja uprave oziroma na to, kako je ponudba uprave usklajena (na primer načrtovanje z načrti ipd.). V tem smislu pritožbe niso le naknadne reakcije občanov, ampak tudi nejevolja tistih, ki se (po)čutijo prizadete ob načrtovanem oziroma dejanskem delovanju uprave. V ožjem smislu pojmujemo pritožbo kot izraz nezadovoljstva, ki se nanaša na rezultat upravnega postopka, proces priprave oziroma opravljanja upravnih storitev in v zvezi s tem tudi na neposreden odnos do strank. Pritožba je utemeljena tako v javnem kot zasebnem pravu, pri tem pa ne more biti razlik glede narave interesov, ki jih želi zavarovati. V upravnem postopku gre za redno pravno sredstvo, saj se praviloma lahko vloži zoper vsako odločbo, razen če je pritožba izključena z zakonom. Poleg tega je pravica do pritožbe zagotovljena že z ustavo in je eno od temeljnih načel upravnega postopka. Ob tem kaže omeniti pomembno razliko pri obravnavi pritožbe oziroma stranke v javnem in zasebnem sektorju. V upravi namreč kljub kakovostno izvedeni upravni storitvi lahko hitreje pride do pritožbe oziroma navkljub kakovostno izvedeni upravni storitvi vedno ne dosežemo zadovoljstva stranke. Pri reševanju zahtevkov strank oziroma pri upravnem odločanju morajo upravni organi skrbeti tudi za to, da stranke ne uveljavljajo svojih pravic v škodo pravic drugih in ne v nasprotju z javno koristjo, določeno z zakonom ali drugimi predpisi (ZUP, 7. člen). Nemec (2001, str. 2) navaja, da v primerjavi z zasebnim sektorjem oziroma v skladu z načeli standarda serije ISO 9000 (točka 3, pregled pogodbe) stranki ni mogoče zmeraj ugoditi pri reševanju njenega zahtevka oziroma ne moremo zmeraj izpolniti zahteve, ki pravi, da mora biti dobavitelj sposoben izpolniti zahteve pogodbe ali naročila. Seveda je v sistemu dokumentacije, ki je oblikovan v okviru sistema kakovosti, navidezno neizpolnjevanje zahteve standarda po predhodni sposobnosti dobavitelja ustreči stranki ustrezno urejeno. Gre za to, da je omenjena sposobnost pogojena z ustreznimi dokazili (ki jih mora predložiti stranka), ki se nanašajo na upravičenost do določene pravice. V zvezi z obravnavo pritožbe lahko izpostavimo določene dejavnike, ki določajo izoblikovanje odnosa in ravnanja s pritožbami. Tako že Ustava Republike Slovenije (25. člen) med drugim navaja, da je vsakomur zagotovljena pravica do pritožbe ali drugega pravnega sredstva proti odločbam sodišč in drugih državnih organov, organov lokalnih skupnosti in nosilcev javnih pooblastil, s katerimi ti odločajo o njegovih pravicah, dolžnostih ali pravnih koristi. Državjan ima tako pravico vložiti peticijo na delo javne uprave, uprava pa mora, v nasprotju z zasebnim sektorjem, konkretno proučiti zadevo in sprejeti ustrezen sklep. Stranke se vse bolj sklicujejo na svoje pritožbene pravice. Porast pritožbenih primerov terja razmislek o učinkovitosti in ekonomičnosti dela. Z ozirom na vpliv, ki ga imajo pritožbe na dodatno obremenitev uslužbencev, njihov delovni čas in stroške poslovanja, je smiselno pritožbe obravnavati tudi z vidika ekonomike dela. Veliki stroški, povezani s ponavljajočimi se pritožbami, zahtevajo razmislek o načinu poslovanja, predvsem pa izražajo potrebo po izoblikovanju kakovostne komunikacije z nezadovoljnimi strankami. V nasprotju z zasebnim sektorjem ima stranka v upravi na voljo več pritožbenih mehanizmov (pritožbenih komunikacijskih kanalov), s katerimi lahko izrazi svoje nezadovoljstvo z delovanjem javne uprave oziroma si prizadeva za njeno spreminjanje. Med najbolj splošne spadajo vpliv na politiko oziroma vodilne politike (volitve oziroma neposredni vpliv na strankarske veljake, poslance, svetnike), sodelovanje pri institucionaliziranih oblikah udeležbe občanov (zbor krajanov), ljudska pobuda, pritožba osebam oziroma službam, katerih osrednja naloga so splošna ali posebna vprašanja o delovanju države oziroma javne uprave (varuh človekovih pravic) idr. Javna uprava mora te možnosti sprejeti kot legitimne in jih podpreti, saj se mora zavedati, da se vsaka vpeljava dodatnega pritožbenega kanala interpretira kot odziv na pomanjkanje preglednosti njenega dela in zelo verjetno tudi na pomanjkanje kompetentnosti na področju ravnanja s pritožbami, še posebej v neposrednem občevanju s prizadetimi občani. Z vidika posodabljanja upravnega poslovanja in dvigovanja kakovosti dela je še posebej pomemben pogled na pritožbo kot na instrument nadzora kakovosti. Uprava namreč ne deluje na trgu in ji (v nasprotju z zasebnim gospodarstvom) manjka izpovedna možnost povratnega mehanizma. Tako ima tudi manj opornih točk za določitev in obstoj ustrezne ponudbe občanom. Zato je potreba, da si uprava priskrbi informacije, ki se nanašajo na njeno delovanje, še toliko večja. Predvsem gre za ustrezno obravnavo komunikacije, ki jo spodbujajo občani in je vsebinsko najpogosteje povezana z informacijami o pritožbah strank glede kakovosti storitev. Pri tem je treba omeniti pomembno dejstvo, da velik del storitev, ki se izvajajo v javni upravi, poteka v obliki različnih aktivnosti v okviru osebne interakcije med uslužbencem in stranko. Ker je zaznavanje storitve pogosto celo pomembnejši dejavnik od same rešitve, je ključno vprašanje, kateri so tisti elementi izvajanja upravne storitve, ki poleg izmerljive oziroma normativne kakovosti3 še vplivajo na zadovoljstvo stranke. Lahko sklepamo, da je kakovost storitev v javni upravi močno odvisna tako od osebe (kompetentnosti uslužbenca), ki ji je zaupana izvedba upravne naloge in njenega psihičnega stanja, kot od vrste in obsega udeležbe strank. Posledica tega je, da ravni oziroma rezultata storitev ne moremo vedno popolnoma standardizirati niti zagotoviti. Zato tudi standardizirani ukrepi nadzora kakovosti niso povsem določeni ali so določeni le omejeno. Pomembneje je zagotoviti obveščanje zaposlenih o pomenu ustreznega postopanja v primeru pritožb in uslužbence tudi ustrezno izobraziti za to področje dela. V zasebnem gospodarstvu izhaja potreba po sistemu ravnanja s pritožbami iz dejstva, da se nezadovoljen potrošnik praviloma obrne h konkurenci. Še več. Zaradi negativne izkušnje prenaša od ust do ust v svojem okolju za podjetje negativno komunikacijo, kar slabo vpliva na finančni položaj podjetja. Negativna finančna posledica oziroma izkušnja zaradi pomanjkljivega prizadevanja za zadovoljne stranke je v upravi prepogosto še vedno drugotnega pomena. Čeprav je bil v preteklih letih narejen ogromen korak v približevanju javne uprave strankam,4 še vedno obstajajo posamezni segmenti javne uprave, ki izkazujejo pomanjkanje zavesti o potrebi ustreznega odnosa s strankami in še posebej ravnanja s pritožbami. Poleg tega v javnem sektorju pogosto zasledimo uslužbence, ki sebe ne vidijo v vlogi tistega, ki je na voljo in v pomoč stranki pri opravljanju storitve, ampak so predvsem izvršitelji višjih funkcij oziroma nalog. Ker znajo zaupane jim naloge oziroma postopke strokovno utemeljiti, se zdijo v odnosu do stranke pomembnejši. Poleg tega menijo, da je merilo ustreznosti odnosa s strankami le zakonitost vodenja postopka, vse drugo pa je z vidika njihovega dela nepotrebno oziroma le stvar njihove dobre volje. Tako štejejo pritožbe kot nepotrebne, nadležne, neprijetne in zamudne ter jih obravnavajo z zadržkom – še toliko bolj, če menijo, da je bil postopek izpeljan v okviru zakonskih določil. S tem pristopom se ne moremo strinjati, saj ustrezno ravnanje s pritožbami prinaša tudi številne koristi tako za javno upravo kot občane. Skrbno proučena pritožba je praviloma lahko v pomoč pri nadaljnjem izboljševanju kakovosti upravnega dela. Poleg tega celo pristop k obravnavi oziroma obravnava pritožbe veliko prispeva k ugledu organa v javnosti ter zmanjšuje vnaprejšnje občutke strahu, odtujitve in vznemirjenosti strank. Prav s tem namenom so aktivnosti, najpogosteje spodbujene prav z določili Uredbe, oblikovane tako, da vsebujejo tako skrb kot zahtevo po ustrezni obveščenosti uslužbencev, njihovi motivaciji in ustreznem znanju v zvezi z odnosom do strank. Pritožbe strank niso nobena redkost, čeprav se marsikje obravnavajo kot nekaj, brez česar ne gre, kar se pojavi v vsakem primeru, zato se zaradi te samoumevnosti ne obravnava dovolj resno. Vendar gre pri pritožbah za več. Še posebej, če nanje gledamo iz zornega kota razvoja. Zelo verjetno stranke s pritožbo, nerganjem in sitnarjenjem prinašajo različna mnenja, predloge in ideje, kako izboljšati potek izvajanja upravnega dela. »Trud« stranke in vloženo pritožbo si lahko razlagamo tudi kot dejstvo, da strankam ni vseeno, kako posluje organizacija javne uprave. Res pa je, da so že po vrsti pritožbe razlike med njimi. Največ je ustnih pritožb, ki so dostikrat izrečene v zanosu, pod vplivom čustvenega doživljanja. Anonimne pisne pritožbe kažejo na določeno zaznano ravnanje, vendar po eni strani ne izražajo verodostojnosti in pritožbe strank. Za poslovanje organa so najdragocenejši pritožbe in komentarji strank, ki se podpišejo in pričakujejo tudi odgovor na svojo pritožbo oziroma vprašanje, saj je v njih najverjetneje jedro težave oziroma priložnost za izboljšanje poslovanja. Prav zato je treba stranke spodbuditi k (nadaljnjemu) sodelovanju, komentarje, pritožbe in vprašanja pa razumeti ne le kot težavo in tegobo, ampak kot dragoceno spodbudo, predlog in priložnost za boljše delo. Medtem ko vprašanju ravnanja s pritožbami v zasebnih podjetjih posvečajo veliko pozornosti, v javni upravi spodbudo tej tematiki daje predvsem Uredba. V zasebnih podjetjih tako na primer trženjski oddelki temeljito obravnavajo vsako zaznano pritožbo stranke. Pogosto jih celo analizirajo skupaj s prizadetimi strankami in uslužbenci z namenom zadovoljitve stranke, navezovanja trdnejših vezi s strankami, skrbi za kakovost svojih izdelkov in storitev, ustvarjanja pozitivne podobe v javnosti in za upoštevanje načela lojalnosti do svojih strank (Amontis Consulting, 2001). Prav ti razlogi naj bodo tudi vodilo k spreminjanju miselnosti javnih uslužbencev. Ob tem se je treba zavedati, da se zadovoljstvo strank v času spreminja (se povečuje), zato je pomembno, da se ga ne ugotavlja samo izjemoma, ampak neprestano. Prav to določa tudi Uredba z zahtevo, da morajo organi vsaj enkrat na leto izvesti postopke ugotavljanja kakovosti storitev (anketo) glede načina poslovanja javne uprave s strankami. Brez stalnega spremljanja kakovosti storitev organizacija dolgoročno ne more zadovoljevati svojih strank niti učinkovito delovati v skladu z elementi celovite kakovosti. Ob tem se izpostavlja pomen ustreznega zbiranja informacij kot podlage za oblikovanje posameznih aktivnosti na področju ravnanja s strankami. V organizacijah javne uprave je treba spodbuditi stranke k podajanju povratnih informacij glede zaznanega odnosa oziroma poteka dela v javni upravi. Korak naprej na tem področju je prav gotovo zahteva (Uredba, 15. člen), da mora vsak organ javne uprave zagotoviti knjigo pripomb in pohval. Knjigo, ki se mora voditi v sprejemnem prostoru organa javne uprave, mora tedensko pregledovati predstojnik organa javne uprave. Svoj pregled mora potrditi s podpisom v knjigi. Uredba še določa, da morata biti v poslovnih prostorih, kjer potekajo uradne ure s strankami, na viden način označena pravica stranke do zapisa v knjigo in uradni naslov upravne inšpekcije. Organ javne uprave lahko poleg knjige pripomb in pohval zagotovi tudi nabiralnik pripomb in pohval. Druga možnost zbiranja informacij je priprava vprašalnikov oziroma anketiranje strank. Zbrane podatke, predvsem pa informacije, zbrane v zvezi s pritožbami, in same pritožbe je treba ustrezno analizirati, ovrednotiti in sprejeti določene sklepe, ki bodo omogočili odpravo oziroma zmanjševanje negativih učinkov nezadovoljstva občanov in (ponovno) vzpostavitev zadovoljstva strank v odnosu do javne uprave. Podajanje oziroma spreminjanje navodil v zvezi z upravnim delom oziroma odnosom do strank pa je že del določanja ciljev in nalog sistema ravnanja s pritožbami, kar bi morala biti prednostna naloga javne uprave. Sistem ravnanja s pritožbami, primeren za javno upravo, torej obsega sistematično in ciljno usmerjeno delovanje javne uprave s pritožbami strank. Raziskuje vzroke nezadovoljstva občanov, obravnava njihove pritožbe, daje navodila za reševanje zaznanih težav ter uvaja spremembe v odnosu do ravnanja s strankami in do lastnega poslovanja. Pritožbe prinašajo veliko informacij o poteku upravnega dela in možnosti za njegovo izboljšavo. Zato bi bilo smiselno za potrebe delovanja javne uprave oblikovati splošne cilje sistema ravnanja s pritožbami. Na podlagi ciljev pa bi v okviru sistema ravnanja s pritožbami opredelili naloge tega ravnanja. Uredba je prav gotovo korak na tej poti, vendar ne sme ostati edini. Predstojnik oziroma vodja notranje organizacijske enote mora obravnavati predloge, pripombe, vprašanja, kritike in pohvale strank glede kakovosti poslovanja s strankami (v nadaljevanju: pripombe strank) in nanje odgovoriti najpozneje v 15 dneh po prejetju, če je stranka v vlogi ali v knjigi pripomb in pohval navedla svoje osebno ime in naslov (Uredba, 16. člen). Stranki je treba v odgovoru zapisati, da ima, če je nezadovoljna z odgovorom, tudi možnost, da se obrne na predstojnika oziroma organ, ki izvaja nadzor nad organom, ki je dal odgovor. Organ mora odgovoriti na vse dopise, ki jih prejme v fizični ali elektronski obliki, ter na dopise v elektronski obliki, ki so prejeti preko enotnega državnega portala, razen če so šikanozni5. Poleg letne ankete o zadovoljstvu strank morajo organi državne uprave zadovoljstvo strank redno ugotavljati tudi s krajšim vprašalnikom, izsledke mora organ obdelati za vsak koledarski mesec posebej, ugotovitve pa najpozneje do desetega dne v naslednjem mesecu objavi tudi na spletu. 2.3.3 Informacije strankam o upravnih postopkih Posebno obravnavo glede odzivnosti oziroma obvestil o delu organa je treba nameniti dajanju obvestil o poteku postopka. Gre za informacije o konkretnem postopku, ki je na voljo stranki oziroma drugemu, ki izkaže pravni interes in ima po predpisih pravico pregledovati, prepisovati in na svoje stroške kopirati dokumente upravne zadeve. Obvestila o poteku postopka se dajejo v času uradnih ur, zaradi zagotavljanja (ugotavljanja prave) identitete stranke pa se jih ne daje po telefonu. Obvestila daje uradna oseba, ki rešuje upravno zadevo, oziroma pooblaščena oseba (na primer vodja organizacijske enote, v okviru katere se vodi upravni postopek, po pooblastilu predstojnika, druga pooblaščena uradna oseba). Informacijo o poteku upravnega postopka je mogoče pridobiti tudi z elektronskim vpogledom v potek postopka, pri čemer se mora stranka identificirati s kvalificiranim potrdilom za overjanje varnega elektronskega podpisa. Če odločba ni bila izdana v zakonsko določenem roku, lahko stranka zahteva pojasnilo o razlogu, zaradi katerega odločba ni bila izdana. Uradna oseba, ki ji je dodeljena upravna zadeva v reševanje, mora stranko obvestiti o razlogu za zamudo najpozneje v treh delovnih dneh od prejetja zahtevka za pojasnilo. Obvestilo je lahko pisno ali ustno. V primeru ustnega obvestila se sestavi uradni zaznamek. Obvestilo o razlogih za neizdajo odločbe mora vsebovati navedbo organa, ki obvešča, zadevo in razloge za neizdajo odločbe ter podpis uradne osebe. Uredba dopušča možnost (21. člen), da lahko organ obvestilo o poteku postopkov o istovrstnih upravnih zadevah sporoči tudi preko medijev ali svetovnega spleta. Upravičene osebe lahko pregledujejo, prepisujejo in kopirajo dokumente iz zadev, ne smejo pa si prisvojiti oziroma kakor koli doseči, da se iz posamezne zadeve vzame dokument v fizični obliki oziroma se ga izbriše iz evidence. Pregledovanje, prepisovanje in kopiranje dokumentov upravne zadeve je mogoče le ob stalni navzočnosti uradne osebe (osebe, ki rešuje upravno zadevo, oziroma druge pooblaščene osebe), ki vsako takšno dejanje ustrezno evidentira. Vpogled se opravi v času uradnih ur. V primeru elektronskega podpisa se lahko pregledovanje, prepisovanje in kopiranje dokumentov upravne zadeve opravi s posredovanjem informacijskega sistema, ki ta dejanja ustrezno evidentira. 2.4 Zagotavljanje javnosti dela Zagotavljanje javnosti dela se dosega na dva načina: z delom, ki je skladno s predpisi, in z obveščanjem javnosti o načinu poslovanja. Način poslovanja zajema tudi uresničevanje pravic strank in vsa druga vprašanja, ki zanimajo javnost. Obveščanje poteka preko lastnih publikacij, javnih glasil, svetovnega spleta, na novinarskih konferencah ali na drug primeren način. Pomemben vidik zagotavljanja javnosti dela je pravilnost oziroma objektivnost predstavitve informacij v javnosti. Pri dajanju obvestil javnosti je treba spoštovati predpise, ki se nanašajo na zaupnost podatkov. Obvestilo mora biti sestavljeno tako, da varuje ugled, zasebnost in poslovne interese strank ter drugih udeležencev v postopku. O zadevah, ki so pri organu v reševanju in je izkazan interes javnosti, se informacije dajejo pisno v odmevnih zadevah pa izjemoma na tiskovnih konferencah. V izogib nesporazumem morajo organi obveščati javnost o svojem delu in spremljati poročanje medijev na svojem področju. Če se ugotovi, da v javnosti oziroma v mediju objavljena informacija ni pravilna oziroma skladna s sporočilom, ki ga je dal organ, ali da v mediju objavljena informacija neobjektivno prikazuje delo organa, predstojnik organa po lastni presoji zahteva (Uredba, 28. člen) objavo odgovora ali popravka po predpisih o medijih. Posebej je treba izpostaviti tudi podajanje in izražanje mnenj in stališč zaposlenih v javnosti. Javni uslužbenci imajo zaradi svoje strokovnosti in ugleda, predvsem pa tudi dostopa do številnih podatkov v javnosti zelo zaželenega sogovornika. Javni uslužbenec mora pri nastopanju v javnosti v vsakem primeru zagotoviti zaupnost podatkov. Če uslužbenec nastopa kot predstavnik organa, mora izraziti stališče organa. Če nastopa kot zasebnik, pa mora jasno izpostaviti, da izraža svoje mnenje in nastopa v svojem imenu. Vsekakor pa z vidika verodostojnosti ni priporočljivo, da uslužbenec v istem nastopu poda dve mnenji: ločeno kot predstavnik organa in še kot zasebnik. 2.5 Poslovni čas in uradne ure Poslovni čas je čas poslovanja organa z drugimi osebami ali drugimi državnimi organi, uradne ure pa zajemajo čas poslovanja organa s strankami (uradne ure po telefonu so čas poslovanja organa s strankami po telefonu). Poslovni čas in uradne ure opredeljuje Uredba, lahko pa se podrobneje uredijo tudi s splošnim aktom, ki ga izda predstojnik posameznega organa. Organi poslujejo pet dni v tednu, od ponedeljka do petka, to so poslovni dnevi. V posameznih primerih, ko organ oziroma posamezna organizacijska enota organa v drugih poslovnih dneh ne more zadostiti povečanemu interesu uporabnikov za opravo določene upravne storitve, lahko organi poslujejo tudi v soboto. Opredelitev poslovnega časa se razlikuje po organih, splošen pregled je prikazan v tabeli 1. Tabela 1: Opredelitev poslovnega časa se razlikuje po organih Med poslovnimi dnevi mora biti zagotovljeno poslovanje vseh notranjih organizacijskih enot organov državne uprave z drugimi državnimi organi in organi samoupravnih lokalnih skupnosti. Za potrebe poslovanja upravnih enot in območnih enot organov morajo ministrstva zagotavljati potrebno informacijsko podporo (Uredba, 54. člen). Uradne ure organa, ki se praviloma določijo v okviru poslovnega časa organa, so določene glede na naravo nalog, način njihovega izvrševanja, krajevne razmere in potrebe strank (Uredba, členi 57–59). Ministrstva in organi v njihovi sestavi imajo uradne ure najmanj trikrat na teden, vsak ponedeljek, sredo in petek v dopoldanskem času in vsako sredo v popoldanskem času, v skupnem obsegu najmanj 11 ur, od tega v popoldanskem času najmanj 2 uri. Uradne ure v dopoldanskem času se ne smejo začeti po 9. uri in ne končati pred 12. uro, v popoldanskem času pa se ne smejo začeti pred 14. uro in končati pred 16. uro. Inšpektorati in njihove izpostave imajo uradne ure vsak ponedeljek in sredo od 9. do 11. ure. Upravne enote6 in območne enote organov imajo uradne ure v ponedeljek, torek, sredo in petek ter v soboto, ko se ta šteje kot poslovni dan, vsakič se začnejo ob 8.00. V ponedeljek in torek se končajo ob 15.00, v sredo ob 18.00, v petek ob 13.00 in v soboto ob 12.00. Organi (razen uprav samoupravnih lokalnih skupnosti) morajo v poslovnem času zagotavljati tudi uradne ure po telefonu (telefonska številka mora biti javno objavljena). V ta namen mora biti zagotovljena navzočnost javnih uslužbencev, ki lahko dajejo informacije z vseh področij dela. V primeru odsotnosti ali zadržanosti mora organizacija dela omogočati, da usklužbenec z neodgovorjenim klicem še isti poslovni dan ali najpozneje naslednji dan sam pokliče stranko. Inšpektorati zagotavljajo izvajanje uradnih ur po elektronskih medijih na vodstvih inšpektoratov vsak poslovni dan v obsegu poslovnega časa. Posebnost je glede poslovnega časa in uradnih ur pred dela prostima dnevoma. Tako se na primer na delovna dneva 24. in 31. decembra poslovni čas in uradne ure začnejo ob 8. uri in končajo ob 13. uri. Glede na to, da je jasna opredeljenost poslovnega časa in uradnih ur namenjena dejanskemu približevanju uprave strankam, mora organ v času uradnih ur sprejeti stranke, njihove pooblaščence in druge osebe, ki pridejo nepovabljene zaradi informacij v zvezi s postopkom, zaradi vpogleda v zadevo ali javno knjigo, zaradi zahtev za izdajo prepisov ali fotokopij upravnih odločb, zaradi izdaje uradnih potrdil ipd. Uradna oseba tudi ne sme zavrniti obravnavanja stranke, ki je bila naročena za pogovor ali povabljena k dejanju upravnega postopka, a je na srečanje zamudila, če tako osebo kljub zamudi lahko obravnava v okviru uradnih ur, ne da bi pri tem druge stranke postavila v neugodnejši položaj. _______ 1 Tako na primer stranka, ki nestrpno čaka na gradbeno dovoljenje, težko razume omejitve ali celo zavrnitev možnosti gradnje. 2 Na spletnem naslovu www.ckijz.gov.si je državni centralni katalog informacij javnega značaja. 3 Kot je na primer pravilnost upravnega akta, pravočasnost izdaje, rešitve pritožbe in drugo. 4 Kot primer dobre prakse kaže še posebej izpostaviti delo upravnih enot. 5 Neprimerne, žaljive vsebine. 6 Posebnost je Upravna enota Ljubljana in območne enote organov na njenem območju na delovnih mestih, na katerih se delo opravlja v izmenah in posluje s strankami. Začetek uradnih ur je enak kot drugod (ob 8.00), končajo pa se v ponedeljek, torek in četrtek ob 18.00, v sredo ob 19.00 in v petek ob 14.00. 3 URADNI PROSTORI IN ZAGOTAVLJANJE VARNOSTI Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Poslovanje organizacije je umeščeno v določeno okolje (zgradba, pros-tor), ki mora zagotavljati nemoteno izvajanje dela. Napotilne in označitvene table ter simbolna označitev zgradbe in prostorov sta v pomoč strankam pri urejanju zadev, pripomoreta pa tudi k prepoznavnosti delovanja. Prostor mora ustrezati zahtevam poslovanja (dostopnost do strank), aktivnosti pa morajo biti urejene tako, da je zagotavljena varnosti ljudi, premoženja in opreme. Sodoben način poslovanja še posebej izpostavlja varno poslovanje z informacijskokomunikacijsko opremo. Cilji poglavja: – opredeliti zahteve do oblikovanja zgradb in prostorov, – opozoriti na nujnost dostopnosti za vse stranke, – predstaviti vidike zagotavljanja varnosti. Vsebina poglavja: 3.1 Zgradbe in prostori 3.2 Upravni prostori in funkcionalno ovirane osebe 3.3 Zagotavljanje varnosti oseb in premoženja 3.4 Oprema in informacijska varnost 3.1 Zgradbe in prostori Vsaka organizacija mora za nemoten potek dela sprejeti določene ukrepe, ki že s svojo podobo zagotavljajo prepoznavnost, hkrati pa tudi varnost poslovanja v okolju. Pogosto se zadeve urejajo s posebnim dokumentom ali predpisom, kot je na primer v javni upravi hišni red. S hišnim redom se določi (Uredba, 61. člen) način uporabe delovnih in drugih prostorov v zgradbi organa, razpolaganje s ključi vhodnih vrat, ukrepe za vzdrževanje reda in čistoče v zgradbi, ukrepe za zagotavljanje varnosti zgradbe in oseb v zgradbi, način dostopa obiskovalcev v zgradbo, uporabo funkcionalnega zemljišča in zgradbi pripadajočih parkirnih prostorov ipd. Organizacije že s simbolnimi vidiki (logotipi, zastave idr.) pripomorejo k prepoznavnosti svojih zgradb. Podobno velja tudi za zgradbe organov javne (državne) uprave, ki so zaznamovane s simbolnimi vidiki (zastava, grb), tablo za označevanje zgradb, drugimi tipiziranimi označbami (napotilne table in table za razpored prostorov). V javni upravi so dopuščena različna pravila označevanja stavb, kar sicer daje svobodo posameznim organom in organizacijam, hkrati pa povzroča tudi njihovo neprepoznavnost v smislu dela javne uprave. Zahteve Uredbe na tem področju veljajo le za organe državne uprave. Z vidika označevanja to pomeni, da mora biti zastava Republike Slovenije izobešena le na ali ob zgradbi organa državne uprave, kjer je sedež organa ali dislocirane notranje organizacijske enote organa državne uprave, ne pa tudi v primeru drugih organov javne uprave. Vsi drugi so prepuščeni lastni presoji oziroma predpisom posameznih združenj in skupnosti (npr. za označevanje zgradb in prostorov samoupravnih lokalnih skupnosti veljajo predpisi teh skupnosti).1 Poleg zastave Republike Slovenijeje je lahko izobešena tudi zastava Evropske unije. Ob vhodu v zgradbo naj bo nameščena tabla, ki nedvoumo označuje samo organizacijo. V primeru organov državne uprave gre za tablo, na kateri je državni grb, napis Republika Slovenija in naziv organa. Poleg tega mora biti pri vhodu v zgradbo na vidnem mestu označen delovni čas organa in razpored uradnih ur in uradnih ur po telefonu. Razporeditev prostorov in služb v stavbi mora biti smiselno predstavljena takoj ob prihodu v zgradbo. Napotilna tabla naj označuje razporeditev oddelkov, služb in dejavnosti po posameznih nadstropjih oziroma zaključenih delih zgradbe, podrobnejši razpored prostorov oziroma dela, ki se pretežno opravljajo v teh prostorih, pa naj bo razviden iz napotilnih tabel po nadstropjih oziroma na vhodnih vratih v prostore posameznih notranjih organizacijskih enot. Praviloma je ob prihodu v zgradbo oziroma na drugem vidnem in javno dostopnem mestu nameščena tudi oglasna deska (lahko tudi kot elektronski zaslon), ki je namenjena objavljanju upravnih aktov in sporočil, skladno s predpisi o upravnem postopku. Vsak posamezen prostor naj bo označen s številka prostora, zaželeno pa je, da je izpisana tudi dejavnost, ki se opravlja v tem prostoru, ter osebno ime in naziv in/ali položaj javnega uslužbenca. V prostorih, ki so namenjeni poslovanju s strankami, mora biti označeno polje diskretnosti, smiselno pa je, da so prostori prilagojeni poslovanju z različnimi tipi strank (npr. funkcionalno ovirani, nosečnice, starejši idr.). V organih državne uprave mora biti v prostoru predstojnika organa državne uprave nameščen državni grb ali državna zastava, oba sta nameščena tudi v prostorih organa državne uprave, ki so namenjeni vodenju javnih obravnav. Z vidika označevanja prostorov kaže omeniti še prostore za upravljanje dokumentarnega gradiva in varnostna območja s pomembno informacijskokomunikacijsko opremo. Prostori za upravljanje dokumentarega gradiva morajo biti opremljeni po predpisih in drugih zahtevah, ki urejajo varstvo dokumentarnega in arhivskega gradiva. Prostori, v katerih je nameščena informacijsko-komunikacijska oprema, pomembna za delovanje organa (telefonska centrala, omrežno vozlišče, strežniki in drugo), ali so shranjeni varovani podatki, pa mora biti ustrezno zaščiten pred fizičnim vdorom, krajo, požarom, vdorom vode in drugimi nevarnostmi v skladu s priporočili ministrstva, pristojnega za javno upravo. 3.2 Upravni prostori in funkcionalno ovirane osebe Ustava Republike Slovenije (14. člen) določa, da so v Sloveniji vsakomur zagotovljene enake človekove pravice in temeljne svoboščine, ne glede na katero koli osebno okoliščino, med katero lahko štejemo funkcionalno oviranost. Tudi zato morajo biti upravni prostori funkcionalno prilagojeni tako za zdrave kot za funkcionalno ovirane osebe. S tem mislimo tako na zahteve, povezane z gradbenimi zadevami, kot vidiki prepoznavanja prostora. Funkcionalno ovirane osebe so telesno prizadeti ljudje in ljudje, ki se težko gibljejo, uporabljajo invalidski voziček, ljudje s prizadeto funkcijo rok ali neobičajnih fizičnih proporcev, z delno ali popolno prizadetostjo sluha, z delno ali popolno prizadetostjo vida, duševno prizadeti, začasno funkcionalno ovirane osebe, kot na primer nosečnice, ljudje z zlomljenimi udi, starostniki in drugi (Pravilnik o opremljenosti železniških postaj in postajališč, 3. člen). Ne samo predpisi in konvencije, ampak predvsem humanost družbe nalagata posebno pozirnost tem skupinam ljudi, še posebej v smislu enake dostopnosti. To nedvoumno velja za upravne stavbe, ki so opredeljene kot objekti v javni rabi in za katere je značilno, da je njihova raba pod enakimi pogoji namenjena vsem (ZGO-1, 2. člen). Enaka dostopnost torej še toliko bolj kot za druge velja prav za upravne zgradbe in prostore, preprečevanje nepotrebnih ovir in primerno prilagoditev pa kot temeljno civilizacijsko normo družbe. Primerna prilagoditev pomeni potrebne in primerne spremembe ter prilagoditve, ki ne nalagajo nesorazmernega ali nepotrebnega bremena, kadar so v posameznem primeru potrebne, da se invalidom na enaki podlagi kot drugim zagotovi uživanje ali uresničevanje vseh človekovih pravic in temeljnih svoboščin (Konvencija o pravicah invalidov, 2006, 2. člen). Strategija Evropske unije2 glede dostopnosti in pozivanja k odstranjevanju grajenih ovir je nastala na podlagi Standardnih pravil za izenačevanje možnosti invalidov, ki so jih sprejeli Združeni narodi leta 1993. Dostopnost je obravnavana glede na fizično okolje ter glede na informacije in komunikacijo. Pravila državnim politikom narekujejo, da uvedejo akcijske programe, ki bodo omogočili dostopnost fizičnega okolja, in sprejmejo ukrepe za zagotovitev dostopa do informacij in komuniciranja (Žerak, 2006, str. 3). Vlada Republike Slovenije je sprejela predlog Nacionalnih usmeritev za izboljšanje dostopnosti grajenega okolja, informacij in komunikacij za invalide (2005). Dostopnost do storitev javnega in zasebnega sektorja ter do fizičnega okolja je tako ena izmed pravic invalidov in vseh drugih funkcionalno oviranih ljudi. Strategija dostopna Slovenija ima sedem temeljnih ciljev, med drugim o odpravljanju grajenih in komunikacijskih ovir v objektih v javni rabi in na javnih površinah, zagotavljanju informacij v prilagojenih oblikah senzorno oviranim, enakopravni dostopnosti informacij in storitev državne uprave na svetovnem spletu za vse državljane, boljši komunikaciji invalidov in drugih funkcionalno oviranih ljudi na področju e-dostopnosti, večji osveščenosti o možnostih, ki jih lahko nudi informacijsko-komunikacijska tehnologija invalidom in drugim funkcionalno oviranim ljudem idr. Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, vstopa in uporabe objektov v javni rabi ter večstanovanjskih stavb (Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa) med objekte v javni rabi, ki morajo biti brez ovir, uvršča tudi stavbe javne uprave (4. člen, razred po CC.Si: 12201). Stavbe javne uprave so opredeljene kot stavbe, v katerih je sedež državnih organov, upravnih enot, izpostav ministrstev oziroma organov v njihovi sestavi, javnega zavoda ali lokalnih skupnosti, če je v njej zaposlenih 15 oseb ali več. Poleg tega morajo biti objekti, ki morajo biti brez ovir, projektirani tako, da (Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, 8. člen): – je funkcionalno oviranim osebam omogočen dostop do njih in vstop v njih neposredno z javne površine, – se funkcionalno ovirane osebe lahko samostojno gibljejo v prostorih, ki so v javni rabi, – so na vratih razločno vidne, dosegljive in uporabne kljuke, – je z invalidskega vozička omogočeno prižiganje luči in klic dvigala oziroma mehanske dvižne naprave v primerih nadstropnih oziroma podkletenih objektov, – je v objektu na voljo sanitarna enota, prilagojena in opremljena za potrebe funkcionalno oviranih oseb, – je urejen sistem komunikacijskih oznak za orientacijo, namenjen osebam z okvaro sluha in vida, vključno z oznakami zasilnih izhodov in potmi evakuacije. Dostop do objekta mora biti brez ovir, varen in brez grajenih in komunikacijskih ovir ter označen tako, da omogoča preprosto orientacijo v prostoru. Vsaj en vhod v objekt mora biti brez ovir oziroma dostopen brez stopnic (prag vhodnih vrat je lahko visok največ dva centimetra), določa pa tudi zahteve v zvezi z orientacijami in prehodi, parkirišči, horizontalnimi in vertikalnimi komunikacijami (stopnice, klančine, mehanski pripomočki), sanitarnimi prostori idr. (Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, 9.–10. člen). Praksa javne uprave kaže na premajhno pozornost,3 ki jo pri projektiranju, oblikovanju in označevanju prostorov namenja funkcionalno oviranim ljudem. 3.3 Zagotavljanje varnosti oseb in premoženja Zagotavljanje varnosti oseb in premoženja, nemotenega poslovanja, vzdrževanja reda v prostorih in zavarovanje zgradb in funkcionalnih zemljišč so prednostne naloge poslovanja. Organizavije zagotavljajo varnost na različne načine, z lastno varnostno službo oziroma z organizacijo, ki opravlja dejavnost zasebnega varovanja, pri manjših organizacijah pa naloge varnostne službe pogosto opravljajo receptorji in vratarji. Pomemben vidik zagotavljanja varnosti in nemotenega poteka dela pomeni že vstop v zgradbo. Vstop in način izkazovanja obiskovalcev (na primer z osebnim dokumentom) ter kontrola obiskovalcev morajo biti opredeljeni s hišnim redom. Ta med drugim praviloma določa, da je vstop z orožjem dovoljen le pooblaščenim uradnim osebam zavodov za prestajanje kazni zapora, policistom in vojaškim osebam, kadar izvršujejo službene naloge. Vsak drug vstop z orožjem in tudi vsak drug varnostni dogodek ali sum varnostnega dogodka je treba nemudoma prijaviti osebi ali službi, ki skrbi za zagotavljanje varnosti (varnostna služba, receptor idr.), z namenom zagotovitve hitrega in učinkovitega ukrepanja za preprečitev škode in zavarovanja dokazov. Vstopanje strank in drugih oseb v zgradbo je z vidika poslovanja lahko tudi moteč dejavnik, zato je treba vprašanjem, kdaj, kdo in kako lahko vstopa, nameniti ustrezno pozornost. Vstopanje v zgradbo in prostore je pomemno vprašanje tudi pri načrtovanju dela, še posebej v povezavi s poslovnim časom in uradnimi urami. Uredba v delu, ki se nanaša na dostop strank in drugih udeležencev, določa (79. člen), da imajo uporabniki dostop do svetovalca za pomoč strankam in do drugih uslužbencev, ki opravljajo dejavnost svetovanja strankam, v poslovnem času. Stranke in drugi udeleženci v postopkih pa imajo dostop do prostorov organov le v času uradnih ur. 3.4 Oprema in informacijska varnost Organizacije imajo veliko raznovrstne opreme, za katero morajo biti zagotovljeni gospodarna in varna uporaba, varovanje zaupnosti podatkov in nosilcev podatkov ter odgovoren odnos do okolja (smotrna raba energije in ekološko varna uporaba). Uslužbenci morajo ravnati z opremo skrbno, po internih navodilih in navodilih proizvajalca ter skladno z varnostno politiko organa. Varnostna politika nalaga skrb za informacijsko varnost vsem uslužbencem. Uporaba informacijsko-komunikacijske opreme je dovoljena le v službene namene (Uredba, 70. člen). Ker je v nekaterih primerih v praksi to določilo praktično neuresničljivo oziroma uporabe opreme ni mogoče omejevati le za zasebne namene, je njena uporaba izjemoma dovoljena. Pogoj za to je, da ne povzroča znatnih dodatnih stroškov, da ne ovira uporabe opreme v službene namene in da ne ogroža katere koli oblike varnosti podatkov. Najpogostejši primer uporabe službene opreme v zasebne namene je uporaba svetovnega spleta oziroma e-pošte. Njuna uporaba ne sme povzročati informacijskih tveganj, niti ne sme vplivno obremenjevati diskovnih zmogljivosti, zmanjševati zmožnosti delovanja informacijskega sistema oziroma prepustnosti sistema elektronske pošte ali kakor koli drugače vplivati na zmanjševanje produktivnosti drugih javnih uslužbencev. Uporaba informacijsko-komunikacijske opreme v osebne namene je dovoljena samo v zmernem obsegu, ki ne ovira ali ogroža običajnega delovnega procesa. Uporaba svetovnega spleta in elektronske pošte mora biti skladna z določili informacijske varnostne politike organa. V zvezi s tem je treba opozoriti na takšne načine dostopa in prenosa gradiv oziroma uporabe (še posebej brezpogojno, kadar gre za službene namene), ki niso žaljivi, nezakoniti, nevarni, škodljivi ali kakor koli drugače neprimerni za ugled organizacije. Javni uslužbenec tudi ne sme (Uredba, 72. člen) spreminjati nastavitev svojega predala elektronske pošte (razen v primeru nujnih in predpisanih vzdrževalnih del), preusmerjati e-pošte na strežnike, ki so vidni v svetovnem spletu, sprejemati poštnih sporočil na druge poštne naslove in preusmerjati službene elektronske pošte na zasebne elektronske naslove. Posredovati sme le sporočila, ki so neproblematična z vidika zaupnosti. Varovane (zaupne, tajne) podatke lahko posreduje le s predhodnim dovoljenjem predstojnika organa. Za odpošiljanje tajnih podatkov veljajo posebna pravila (pošiljanje samo v kriptirani obliki, po predpisih, ki urejajo obdelavo, prenašanje in hrambo tajnih podatkov v komunikacijskih, informacijskih in drugih elektronskih sistemih). Z vidika razbremenitve diskovnih zmogljivosti in glede na velik obseg gradiv, ki prihaja po e-poti, je treba brisati vsa elektronska sporočila, ki niso dokumentarno gradivo oziroma se jih ne potrebuje v službene namene. Treba se je tudi izogibati hranjenju datotek (praviloma so to dokumenti v multimedijskih podatkovnih formatih), ki zavzemajo veliko prostora (filmi, slike, zvočni zapisi in drugo). Ključ urejenega upravljanja dokumentarnega gradiva je evidenca o zadevah, dosjejih in dokumentih. Informacijska rešitev, ki podpira takšno evidenco, mora podpirati tudi delo s tem dokumentarnim in arhivskim gradivom v elektronski obliki. Informacijska rešitev, ki obsega informacijsko in komunikacijsko opremo, za vodenje evidenc mora omogočiti številne zahteve, ki jih določa 74. člen Uredbe, med drugim tudi ločen elektronski poštni nabiralnik, ki je povezan z evidenčnim delom rešitve, možnost zavračanja neželene elektronske pošte, samodejno potrjevanje prejetih sporočil, usmerjanje vhodnih dokumentov v ustrezne postopkovne dokumentne baze, povezavo z elektronskim poštnim nabiralnikom posameznika in samodejno evidentiranje izbranega sporočila.4 Informacijska oprema za optično branje (skeniranje) in shranjevanje skeniranih dokumentov mora zagotavljati nespremenljivost in celovitost skeniranih dokumentov oziroma omogočiti preprosto ugotovitev vsakršne spremembe skeniranega dokumenta. Omogočati mora tudi shranjevanje podatkov o času, načinu in izvedbi skeniranja ter o osebi, ki je skenirala, skupaj z dokumentom. Iz razlogov zagotavljanja informacijske varnosti in sledljivosti zadev ter dokumentov mora informacijska rešitev nuditi podporo poslovanju, tako na primer z vidika pridobivanja podatkov po elektronski poti, omogočanja tiskanja dokumentov, ovojev zadev, ovojnic in nalepk. Informacijska rešitev mora omogočiti tudi povezovanje z drugimi informatiziranimi zbirkami podatkov za posebne postopke ali namene (npr. zakonodajni postopek, zadeve v zvezi z Evropsko unijo, razvid upravnih postopkov in podobno) ter z informatiziranimi javnimi evidencami (npr. centralni register prebivalstva, poslovni in sodni register ter podobno). Zaradi občutljivosti in vpliva, ki ga ima informacijska oprema na poslovanje organizacije je treba nemudoma prijaviti vsak informacijski varnostni dogodek ali sum informacijskega varnostnega dogodka pristojnemu informatiku ali pristojni službi za informatiko (Uredba, 82 člen). Glede na vrsto in naravo dela lahko le hitro in učinkovito ukrepanje zagotovi ukrepe za preprečitev škode in zavarovanje dokazov. Iz podobnih razlogov je treba prijaviti tudi vsako okvaro, namerno ali nenamerno poškodbo informacijsko-komunikacijske opreme ter vsako možno pomanjkljivost ali ranljivo točko za informacijsko varnost. Javni uslužbenci morajo zagotoviti varovanje in hrambo varovanih podatkov, elektronsko posredovanje varovanih podatkov, fizično in programsko zavarovanje opreme, primerno uničevanje nosilcev podatkov in uničevanje pomožnega gradiva, ki je bilo uporabljeno ali je nastalo ob pripravi podatkov. Zagotovljeno mora biti tudi ustrezno fizično prenašanje nosilcev podatkov, da ne bi prišlo do zlorabe, poškodbe, uničenja ali kraje. Pri delu na daljavo oziroma pri uporabi opreme na domu ali drugih lokacijah zunaj poslovnih prostorov mora javni uslužbenec upoštevati posebna varnostna pravila ali če teh ni, smiselno enaka varnostna pravila, kot veljajo na delovnem mestu (Uredba, 90. člen). Podobno pozornost je treba nameniti uporabi službenih mobilnih telefonov, še posebej če se uporabljajo za prenos podatkov. _______ 1 Ta zahteva povzroča precej polemik in vprašanj v smislu, ali ne bi bilo morda smiselno, da bi bile institucije, ki so bodisi nacionalnega pomena bodisi posredno ali neposredno ustanovljene ali financirane z državnimi sredstvi kot takšne prepoznane tudi na simboljni ravni (zastava, grb). 2 Evropska unija je leto 2003 posvetila invalidom, Evropska komisija pa je ob njegovem koncu predstavila Evropski akcijski načrt – Enake možnosti za invalide, ki zajema obdobje med letoma 2004 in 2010. 3 To potrjujeo tudi nekatere raziskave (npr. Ivančič, 2009). 4 Poleg tega mora omogočati zaščito končanega dokumenta pred spreminjanjem, oblikovanje izhodnih dokumentov po vnaprej pripravljenih obrazcih, vpis mnenja na dokument, pošiljanje dokumenta v potrditev, podpis ali samo v vednost, elektronsko določanje statusa dokumentov, odpremo dokumenta po zakonu o splošnem upravnem postopku in njihovo samodejno evidentiranje, elektronsko podpisovanje in pošiljanje dokumentov, samodejno evidentiranje prispelih vročilnic kot del dokumenta idr. 4 KULTURA KOMUNICIRANJA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Eden izmed gradnikov upravnega poslovanja je komunikacija. Glede na naravo dela je opredeljena in izvedena na najrazličnejše načine, vse skupaj pa z namenom oblikovanja strokovne rešitve in v luči približevanja poslovanja uporabnikom. Navzven se prepoznava skozi dve obliki neposrednega in posrednega komuniciranja. Pomen zapisa kot izjave in dokazila pri poslovanju izpostavlja pomen pisne komunikacije. Za nemoteno delo je nujno poznavanje načel pisnega komuniciranja in še posebej priprave dopisa. Cilji poglavja: – opredeliti vidike neposrednega in posrednega komuniciranja, – predstaviti načela pisnega komuniciranja, – usposobiti bralca za oblikovanje dopisa. Vsebina poglavja: 4.1 Neposredno in posredno komuniciranje 4.2 Načela pisnega poslovnega komuniciranja 4.3 Dopis 4.1 Neposredno in posredno komuniciranje Odnosi s strankami (notranjimi in zunanjimi) temeljijo na komunikaciji. Odločitev o tem, kateri vidik komunikacije oziroma način komuniciranja izbrati, je odvisna od namena in učinka, ki ga zasledujemo. Z vidika hierarhične strukture delovanja organizacije poteka komunikacija vertikalno (od zgoraj navzdol in od spodaj navzgor), horizontalno (med posamezniki ali skupinami na isti hierarhični ravni), radialno (po celotni organizaciji) in lateralno (navzven). Prav temu vidiku bomo v nadaljevanju namenili največ pozornosti. V splošnem pa je razlika pogosto opredeljena že z ozirom na način posredovanja komunikacije. Ločimo dva osnovna načina poslovnega komuniciranja: neposrednega in posrednega. Neposredno komuniciranje zajema predvsem osebno komuniciranje (osebni stiki) in komunikacijo po telefonu, posredno komuniciranje pa je komuniciranje z zapisi (pisma, oglasne deske, telefaksi, videopanoji, esporočila). Prednost neposrednega komuniciranja je v tem, da je veliko hitrejše in tudi cenejše. Zaradi neposrednega odnosa obeh sogovornikov in možnosti takojšnje povratne informacije je pogosto tudi veliko bolj učinkovito. Kot glavni pomanjkljivosti neposrednega komuniciranja omenimo dejstvi, da ni vedno mogoče in ne pušča nobenih pisnih dokazov. Prav dokazi o vsebini oziroma načinu poslovanja pa so glavna prednost posrednega komuniciranja. Dokazi so pomembni tako za zbirke dokumentarnega gradiva, s katerimi tudi v daljšem časovnem obdobju sledimo poslovnim dogodkom (spremljanje, načrtovanje, analiza, kontrola, primerjava ipd.), še posebej za izkazovanje dokazovanje upravnopravnih in finančnih dogodkov. Pri posrednem komuniciranju si je mogoče vzeti več časa za pripravo, zato je praviloma natančnejše in vsebinsko popolnejše. Prav to je tudi cilj posredovanja informacij, povezanih s poslovanjem, saj vse skupaj pripomore k ugodnejši (primernejši) predstavitvi (ponudbi) storitev (izdelkov) strankam (v javnem sektorju ali na trgu). Kljub temu je lahko pisno poslovno komuniciranje hkrati tudi manj verodostojno (dvom o istovetnosti podpisa, dokumenta, kopije), težje se prepoznajo morebitne špekulacije (ki se pogosto prepoznajo v govorici telesa), je počasnejše in praviloma tudi dražje (treba je zagotoviti več virov tako pošiljatelja kot organizacije). Zaradi tega je treba pretehtati smiselnost dopisovanja. Razlogi za oziroma proti dopisovanju so prikazani v tabeli 2. Tabela 2: Razlogi za določitev oblike komuniciranja Govorno komuniciranje – če: Pisno komuniciranje – če: – želimo takojšnji odziv prejemnikov; – takojšen odziv prejemnikov ni tako pomemben; – je sporočilo sorazmerno preprosto in dojemljivo; – je sporočilo podrobno, zapleteno in zahtevno; – trajen zapis ni potreben; – je pomemben trajen, veljaven zapis; – sogovornikom ni težko priti skupaj; – je sogovornikov več in so daleč narazen; – medsebojni stiki pomagajo urediti zadevo, sprejeti odločitev. – želimo zmanjšati napake in popačitve (pri posredovanju pisnih sporočil jih je manj). Vir: prilagojeno po Možina et al. (1998, str. 243) Ne glede na izbrani način posredovanja informacij je treba slediti ciljem in izoblikovani enotni podobi poslovanja. 4.2 Načela pisnega poslovnega komuniciranja Pomen pisnega komuniciranja je v celotni človekovi zgodovini nenadomestljiv, čeprav v nekaterih kulturah oziroma pogojih delovanja organizacije zmorejo1 poslovati na dano besedo. Cilji, ki jih zasledujemo pri pisnem poslovnem komuniciranju, so odvisni od namena komuniciranja, najpogosteje pa gre za sodelovanje, obveščanje in prepričevanje partnerjev (strank). Pri pisnem komuniciranju je nosilec sporočila koda (črka, beseda, simbol), ki je v grafični obliki prenesena na medij (papir, računalniški zaslon, IKT (e-pošta), SMS, tabla). Razumljivost in prepoznavnost besedila sta odvisni od uporabljene kode in kakovosti grafičnega zapisa. Pri tem je še posebej pomemben pošiljatelj, ki kodira sporočilo in ga ustrezno prenese na medij. Glede na to, da je zaradi narave sporočanja (posredno sporočanje) močno onemogočen takojšen odziv, je odgovornost pošiljatelja toliko večja, predvsem v zagotavljanju kakovostnega sporočila. Možnost hitrega odziva je veliko bolj omejena pri klasičnem pisnem komuniciranju (pisma, okrožnice, memurandumi) kot pri elektronskem pisnem komuniciranju (e-pošta, spletno komuniciranje, chat). Pisno komuniciranje v poslovne namene2 opredeljujemo kot pisno poslovno komuniciranje. Poslovno komuniciranje temlji na izmenjavi sporočil. Način, kako je sporočilo oblikovano, zapisano in odposlano, je ogledalo organizacije in še posebej tistega, ki sporočilo odpošilja. Da bi zagotovili primerno posredovanje pisnih sporočil in s tem poskrbeli za ohranitev in dvig ugleda pošiljatelja, je smiselno upoštevati določena načela pisnega poslovnega komuniciranja. Ta načela so: – zakonitost, – objektivnost, – varovanje zaupnih podatkov, – ekonomičnost, – korektnost, – pravočasnost. 4.2.1 Načelo zakonitosti Načelo zakonitosti je praviloma postavljeno v ospredje pri delu organov javne uprave, še več, je celo ena izmed glavnih vrednot njenega delovanja. Takšno posebno poudarjanje se zdi včasih kar podcenjujoče do zaposlenih, saj je razumljivo, da morajo organizacije (tako v javnem kot zasebnem sektorju) poslovati zakonito. V zvezi s pisnim poslovnim komuniciranjem je načelo zakonitosti še posebej občutljivo v primerih razpisov, pri pripravi predpisov in pri pravnem urejanju poslovanja s strankami. Med razpisi je treba omeniti predvsem dve vrsti: razpisi delovnih mest in razpisi, povezani z javnimi naročili. Pri razpisih delovnih mest je treba paziti, da je razpis pripravljen na način in skladno z zahtevami, ki jih narekuje zakonodaja. Tudi pri nadaljnjih postopkih izbire kandidatov se to načelo v povezavi s poslovno korespondenco izraža tako pri zahtevah glede pridobivanja osebnih podatkov kot pri preverjanju zahtevanih pogojev in obveščanju. Podobno velja za javne razpise, pri katerih je postopek reševanja javnega naročila opredeljen z Zakonom o javnih naročilih. Veliko določil se posredno ali neposredno veže prav na zapise pisne poslovne komunikacije in na upoštevanje določil, ki so povezani s tem (priprava in način objave razpisa, vabljenje, odpiranje gradiv, obravnava zapisov oziroma poročil, razglasitev rezultatov, obveščanje javnosti idr.). Načelo zakonitosti je treba upoštevati v vseh primerih, ne glede na to, ali se med sodelovanjem določila posebej omenjajo oziroma navajajo ali ne. Pogosto to velja za sklepanje pogodb in sprejemanje raznih predpisov.3 4.2.2 Načelo objektivnosti Pri poslovnem dopisovanju je treba zagotoviti objektivnost tako pri posredovanju vsebine kot prikazovanju dejstev in okoliščin. Objektivnost pomeni, da se izogibamo pristranskosti, osebnim (čustvenim) presojam, mnenjem, komentarjem ipd. Gre za nevtralen in pravičen odnos do dogodka ali pojava. Najbolj občutljive so vsebine, povezane z navedbo kritičnih dogodkov (poslovni dogodek), ključnih podatkov (kdo, kdaj, kje idr.) in zapisom številk (datumi, roki, cena idr.). Izogibati se je treba nepopolnim informacijam, ki bi lahko povzročile dvoumno ali celo zavajajoče sporočilo. Načelo točnosti je pogosto kršeno v zapisih in poročilih o posameznih poslovnih dogodkih. V praksi poslovanja organizacij (tudi v javni upravi) (pre)pogosto zasledimo neustrezen zapis številk (npr. z decimalno vejico ali brez nje), datumov pomembnih dogodkov (npr. dan neodvisnosti, datum rojstva ipd.) in konkretnih dejstev. Poleg tega so zapisi pogosto pesniško obarvani, marsikdaj z osebnim komentarjem avtorja in na način, ki ne dopušča razločevanja med dejanskim stanjem ter mnenjem, pričakovanjem, napovedjo in željo posameznika. 4.2.3 Načelo varovanja zaupnih podatkov Zaposleni se pri svojem delu vsakodnevno srečujejo z različnimi podatki, med katerimi jih je veliko opredeljenih kot zaupni. Izkustveno ugotavljamo, da zaposleni premalo vedo, kaj sploh so zaupni podatki, kdo in kako lahko posluje z njimi ter kako jih varovati, da bi zmanjšali tveganje za razkritja, izdajo in s tem tudi zlorabo. Dodatna težava je tudi dejstvo, da marsikje niso znana ali celo vzpostavljena pravila varovanja in hrambe takih podatkov. Kako naj nekdo varujejo zaupne podatke, če o njih in o načinu njihovega varovanja ni obveščen? Poleg zaupnih podatkov, ki jih kot takšne določajo predpisi (osebni podatki, poslovne, uradne, vojaške skrivnosti idr.), obstaja še vrsta drugih zaupnih podatkov. V organizacijah se najpogosteje navezujejo na raziskovalno, razvojno, tehnično (osnovna dejavnost), finančno, investicijsko in varstveno funkcijo. Poleg podatkov, zapisanih na različne načine in na različne medije, navodil za izdelavo izdelkov ali opravljanje storitev gre tudi za »know how« in ideje, ki se šele rojevajo. Poslovna skrivnost se lahko nanaša tudi na osebne podatke zaposlenih ali drugih oseb, na načrtovanje ali prihodnje organiziranje v organizaciji. 4.2.4 Načelo ekonomičnosti Po načelu ekonomičnosti je treba pri poslovanju tudi s pisnim poslovnim komuniciranjem zagotoviti ekonomičnost poslovanja. Ekonomičnost poslovanja je v zasebnem sektorju, posebno s finančnimi učinki, lažje preverljiva kot v javnem sektorju. Kljub temu je prav potreba po ekonomičnosti v javnem sektorju veliko bolj jasno izražena. Po ZUP (14. člen) je treba postopke voditi hitro, s čim manjšimi stroški in čim manjšo zamudo za stranke in druge udeležence v postopku. Pri tem je treba zagotoviti vse, kar je potrebno, da se lahko pravilno ugotovi dejansko stanje, zavarujejo pravice in pravne koristi stranke ter izda zakonita in pravilna odločba. Načelo ekonomičnosti je lažje dosegljivo s primerno organiziranostjo ter uporabo ustreznih orodij, metod in tehnik dela. Pomemben delež k ekonomičnosti pisnega poslovnega komuniciranja prinašajo enotna pravila poslovanja, uporaba sodobnih tehnologij, uporaba predlog in obrazcev, predvsem pa zaposleni, ki bodo imeli na obravnavnem področju ustrezno razvite kompetence. Enotna pravila poslovanja (kot npr. Uredba) določajo način prejemanja, organiziranost obdelave in odpošiljanje dokumentarnega gradiva v organizaciji. Uporaba sodobne IKT omogoča hitrejše in praviloma bolj ekonomično poslovanje, pri čemer je treba omeniti potrebo po tehtnem premisleku glede nabave IKT. K hitrejšemu zbiranju in obdelavi podatkov ter izmenjavi poslovne dokumentacije pripomorejo tudi pripravljene predloge in obrazci. Pomemben vidik ekonomičnosti poslovanja je tudi uporaba ustaljenih znakov, značilnih za poslovni svet, podobne oznake so v javnem sektorju znane kot pisarniške odredbe. Ustaljeni znaki oziroma pisarniške odredbe dosežejo svoj namen, če so znani zaposlenim in jih zaposleni pri svojem delu tudi uporabljajo. Primeri takih znakov so: – da: zadevi se ugodi, rešitev po ustaljenem postopku, – ne: zadevi se ne ugodi, – 2x: pripravite dva izvoda rešitve, – kont IB: vsebino naj pregleda in prouči I. B. (Ivana Bevc), – reš JS: zadevno naj rešuje JS. 4.2.5 Načelo korektnosti Načelo korektnosti pojasnjuje obravnavo sporočil pisnega komuniciranja, uporabo jezika in izrazoslovja ter slog pisanja. Jezik in slog pisanja morata biti skladna z vsebino in namenom pisanja. Poleg strokovnega jezika se pričakuje vljudnost, korektnost in obzirnost. Žaljivke, vulgarni izrazi in okrajšave4 niso zaželeni, saj ne spadajo v poslovno korespondenco. Uporablja se knjižni jezik. Obravnava sporočil pisnega komuniciranja zajema korektnost pri sprejemu sporočila, ugotavljanju vsebine sporočila in pri pripravi vsebine sporočila (in/ali odgovora). Korekten sprejem pomeni zagotavljanje sprejema sporočila v vhodni enoti (npr. glavna pisarna, informacijski sistem) in je opredeljen v organizacijskih predpisih o poslovanju organizacije (npr. Uredbi) ali splošnih pravilih poslovanja (sprejem in pregledovanje pošiljk). Korektnost pri ugotavljanju vsebine sporočila se kaže v tem, da se prejeto gradivo ustrezno obdela (odpiranje, evidentiranje), se seznani z vsebino (pregleda oziroma prebere), se odgovori na vsa postavljena vprašanja oziroma se predlaga rešitve, ki bodo v smislu dobrih poslovnih odnosov optimalne za oba poslovna partnerja. Korektnost pri pripravi vsebine sporočila se kaže v tem, da se na oblikovanje sporočila ustrezno pripravimo ter zagotovimo tako vsebinsko (strokovno) kot jezikovno popolnost sporočila. V sporočilu morajo biti predstavljeni vsi vidiki, ki lahko vplivajo na poslovanje, odnos med partnerjema oziroma rešitev vprašanja. Zapis mora biti oblikovan tako, da izraža spoštovanje do poslovnega partnerja. Prav spoštovanje, ki se kaže v zanesljivosti in iskrenosti komuniciranja ter izogibanju domačnosti, pomeni temelj dobrega sodelovanja. Neresnično, namenoma pomanjkljivo, zavajajoče ali škodljivo pisanje ne spada v pisno poslovno komunikacijo in je v določenih primerih celo kaznivo. 4.2.6 Načelo pravočasnosti Načelo pravočasnosti določa časovni okvir posredovanja pisnega poslovnega komuniciranja. Nanaša se na vsa vprašanja, ki glede na vsebino poslovanja organizacije zahtevajo ustrezen odgovor. Merilo pravočasnosti je razmeroma težko opredeliti, saj konkurenčnost na trgu, zahteve strank, predvsem pa zmožnosti sodobne tehnologije skrajšujejo roke, do katerih je treba podati odgovor. V poslovanju zasebnih podjetij velja, da je treba na vsak dopis, poslan s klasično pošto, odgovoriti najpozneje v petih dneh. To velja tudi za primere, ko posamezna naloga še ni rešena, saj takrat petdnevni rok pomeni, da se stranki oglasimo, sporočimo, da zadevo rešujemo, in navedemo predvideni rok rešitve. V praksi poslovanja so precej krajši roki pri sporočilih, posredovanih preko esporočil. Marsikdaj je maksimalni rok odgovora krajši od 24 ur. V praksi javne uprave je določen 15-dnevni rok (Uredba, 18. člen), v katerem mora organ odgovoriti na vse dopise, ki jih prejme v fizični ali elektronski obliki. Pri tem so izvzeti šikanozni primeri. Kako prepoznati šikano oziroma kaj to pomeni, Uredba ne določa. Pogoj za odgovor je seveda ta, da je iz dopisa, ki ga organ prejme, razviden tudi naslov pošiljatelja. Zahteva velja za dopise tako pri klasičnem kot elektronskem dopisovanju. Podobno kot v primeru zasebnega sektorja je treba pri zadevah, ki so zahtevnejše oziroma bi trajale dalj časa, pripraviti obvestilo oziroma sporočiti dopisniku glede nadaljnjega ukrepanja oziroma postopanja v realnem roku. 4.3 Dopis Sporočila poslovnega komuniciranja se označujejo z različnimi izrazi. Dopisovanje, korespondenca, pisanje spadajo med najpogosteje uporabljene, označujejo pa pisno izmenjavo mnenj, podatkov, informacij in sporočil. Uporaba posameznih izrazov se glede na pogostost razlikuje po naravi dela oziroma je pogostejša v posameznih sferah poslovanj (dopisovanje med poslovno oziroma javno upravo in posamezniki, korespondenca med organizacijami, pisanje v sodstvu idr.). Z vidika opredelitve pisnega poslovnega komuniciranja je treba razločevati med medosebnim (osebno, zasebno) in medorganizacijskim (poslovno dopisovanje) in kombiniranim dopisovanjem. Dopisovanje je lahko usmerjeno na dejavnost ali/in zahteve prejemnika. Osebno dopisovanje poteka med sorodniki, prijatelji in znanci, glavna vsebina dopisovanja pa niso poslovni dogodki, ampak izmenjava mnenj, misli, prepričanj. Posebej ga omenjamo, ker glede na naravo in vsebino ne spada v pisno poslovno komuniciranje, vseeno pa je v praksi organizacij zelo pogost.5 Pisno poslovno komuniciranje ima različne pojavne oblike, glede na naravo dela pa ločimo pisno poslovno komuniciranje med organizacijami termed organizacijami in posamezniki. Prav ta segment pisanja, še posebej dopisovanje, ki ga spodbudijo organi javne uprave, je bilo do še pred kratkim opredeljeno kot uradno oziroma uradovalno. Uvajanje načel sodobnega poslovanja pa nalaga, da tudi pisno komuniciranje v javni upravi opredelimo kot del poslovnega komuniciranja. Seveda ima prav pisno komuniciranje v javni upravi številne značilnosti, ki so povezane z naravo dela in jih je treba upoštevati. Pogosto gre za način pridobivanja podatkov in določitev komunikacijskih poti, ki so praviloma opredeljene v predpisih (npr. Uredba in ZUP). Na tem mestu je treba opozoriti na neprimerno prakso pošiljanja zasebnih dopisov na uradni (službeni) naslov oziroma odpošiljanje z njega. Težave, ki izhajajo iz takšnega načina dela, so z vidika organizacije povezani tako z (ne)evidentiranjem gradiva kot nepoznavanjem vsebine. Čeprav gre na prvi pogled za zasebno dopisovanje, temu ni vedno tako, saj sporočila pogosto vsebujejo vidike zasebnosti in uradne podatke oziroma dokumente. Takšen pristop pomeni, da uradni dokumenti (praviloma) ostanejo neevidentirani. Z vidika sistema ne obstajajo, zato zaposleni tudi ne vedo zanje. Več ko je takšnega dopisovanja, večja je nepreglednost poslovanja in večje so možnosti za špekulativno dejanje. Poleg tega je zaradi zmanjšanja nadzora nad posredovanjem sporočil veliko možnosti za zlorabo zaupnih podatkov. Velik napredek pri preseganju zasebnega dopisovanja v poslovni korespondenci v javni upravi je prinesla Uredba, ki predvideva, da se v vhodni enoti (glavna pisarna, glavno tajništvo) odpira vsa »navadna« pošta. Ne glede na vrsto dopisovanja mora dopis tako s podobo kot z vsebino pripomoči k doseganju cilja, zaradi katerega se je sploh začela pisna komunikacija. Če gre za posredovanje sporočil v organizaciji, mora pripomoči bodisi k izvedbi konkretne delovne naloge bodisi k izboljšanju sodelovanja, delovnih odnosov, razmer pri delu in povezanosti z organizacijo. Cilji dopisovanja z zunanjimi strankami (posamezniki, organizacijami idr.) so nekoliko drugačni (obveščanje, dogovarjanje), končni učinek pa bi moral biti z vidika učinka dela enak: doseg cilja in zagotavljanje popolne storitve. 4.3.1 Poslovni dopis Poslovni dopis določata vsebina in oblika. Za doseganje želenega učinka je treba pred začetkom priprave dopisa poznati oziroma predvideti odgovore na ta vprašanja: – kdo je prejemnik, – kakšni so odnosi med pošiljateljem in prejemnikom, – kaj je bistvo sporočila, – kako dobro je prejemnik seznanjen z zadevo (glavno vsebino dopisa), – kakšni so pričakovani odzivi prejemnika na sporočilo, – kakšno sporočilo (če že) pričakuje oziroma si želi prejemnik (izrečene in neizrečene želje), – katere so popolne in nepopolne informacije. Poznavanje odgovorov na ta vprašanja pripomore k takšnemu načinu komuniciranja, ki je stranki bližji (uporaba jezika, razlaga strokovnih izrazov ipd.), za pošiljatelja pa uspešnejši. Tako je eden izmed osnovnih vidikov priprave dopisa že ločevanje na notranje in zunanje stranke. Gre za vprašanje, kdo je prejemnik dopisa, kar določa tudi prevladujočo obliko sporočil poslovne komunikacije. Poslovni dopisi (poslovna pisma) se pojavljajo v celotnem procesu poslovnega dogodka (obravnava, reševanje, predstavitev idr.), njegovo oblikovanje pa zajema naslednje stopnje: – opredelitev namena in cilja dopisovanja, – določitev glavne vsebine, – razporeditev vsebine, – izbira sloga pisanja, – oblikovanje dopisa. Z določitvijo namena pisanja opredelimo glavno vsebinsko področje, ki ga želimo pri pisanju obdelati, želeni konkretni dosežek pa opredelimo s ciljem pisanja. Bolj ko poznamo področje, ki ga pri pisanju obravnavamo, večja je verjetnost, da bosta dosežena namen in cilj pisanja. Pri poslovnem dopisovanju to velja še toliko bolj, saj mora cilj pisanja izražati oziroma zagotoviti cilje delovanja organizacije. Najpogosteje se z dopisovanjem želi zagotoviti obveščenost prejemnika, njegovo sodelovanje ali pa se ga želi preprosto prepričati o posamezni vsebini. S tem je povezana tudi določitev glavne vsebine. Oblikovanje oziroma razporeditev vsebine poteka potem, ko je opredeljen cilj pisanja. Pri pripravi besedila vsebine je pomembno, da predvsem zapišemo vsebino, za katero menimo, da je pomembna, pri razporejanju pa je treba izoblikovati strukturo besedila. Struktura mora slediti trem logičnim celotam: uvodu v pisanje, osrednjemu delu pisanja (jedru) in sklepu. Uvod je namenjen predstavitvi glavne vsebine, ki jo želimo pri pisanju izpostaviti. Osrednji del razčlenjuje vsebino in vzroke, ki potrjujejo smiselnost, pravilnost pisanja. Sklep pa naj na kratko povzame glavno idejo pisanja, pri čemer ne smemo ponavljati niti stavkov iz uvoda niti osrednjega dela. Čeprav morata bit uvod in konec precej krajša kot osrednji del, je treba prav uvodu in koncu nameniti posebno pozornost. Izkustveno ugotavljamo, da nepričakovano veliko bralcev dopisa daje največji poudarek prav tema deloma poslovnega dopisa. Slog pisanja poslovnega dopisa mora biti prilagojen vsebini in bralcu, vendar kaže opozoriti na izogibanje pogovornemu (uporaba besed iz vsakodnevnih pogovorov) in popularnemu slogu (kombiniranje književnoumetnostnega in publicističnega sloga) ter preveliki domačnosti. Pri tem omenimo predvsem skrb za slovnično pravilnost, jasnost, preprostost in logičnost posredovanega sporočila. Poslovno pisanje je najpogosteje izvedeno v eni izmed naslednjih osnovnih oblik posredovanja poslovnih sporočil: poslovna pisma (dopisi), poročila, predlogi, opomniki, vabila, zapisniki, sejna gradiva in e-sporočila. Poročila in predlogi so dolga sporočila, bolj formalizirana kot poslovna pisma in jasno členjena. Opomniki so kratka sporočila, notranja urejenost je podrejena namenu, slog in ton pa ustrezata razmerju med piscem in bralcem. Vabila, ki prinašajo podatke o pričakovanem dogodku (kaj, kdo, kje, kdaj, zakaj oziroma kako (vsebina)), ter zapisniki (kot poročilo o poslovnem dogodku, npr. sestanku) so del sejnega gradiva. Najpogostejše oblike e-komuniciranja pa so e-pošta, spletno komuniciranje in e-klepet (angl. chat). Zaradi pomena bomo v nadaljevanju podrobneje predstavili pravila oblikovanja poslovnega dopisa. 4.3.2 Oblika poslovnega dopisa Poslovni dopis se praviloma oblikuje na standardiziranem formatu papirja. Standardi so določeni na podlagi nemškega standarda DIN 476.6 Pri upravnem poslovanju se praviloma uporablja 80-gramski papir formata A4. Pri oblikovanju dopisa je treba poznati in ustrezno organizirati gradnike poslovnega dopisa, ki so: – glava 1, – oznake, – glava 2, – vsebinska identifikacija, – besedilo dokumenta, – podpis, – pristavki. V praksi poslovnega dopisovanja se najpogosteje uporabljajo štirje vzorci poslovnega dopisa (slika 2), ki so nastali ali se uporabljajo pod različnimi vplivi. V državni upravi je najpogostejša oblika, ki je predstavljena v obliki vzorca 4. V preteklosti je bila oblika že določena, v zadnjem času pa spet potekajo poskusi njenega formaliziranja. V nadaljevanju so predstavljeni gradniki poslovnega dopisa. Slika 2: Vzorci dopisa Glava 1 vsebuje osnovne podatke o pošiljatelju, med katere štejemo logo-tip oziroma simbol in ime organizacije. Podatki, ki so povezani z imenom oziroma naslovom pošiljatelja in so lahko navedeni ali v glavi 1 ali v nadaljevanju v nogi dokumenta, so: spletni naslov, naslov elektronske pošte organa oziroma organizacijske enote (redkeje tudi strokovnega uslužbenca), telefonske številke in številke faksimilnih naprav. Lahko pa so zapisani še drugi podatki, predpisani za poslovanje (npr. matična številka, identifikacijska številka za DDV). Uporaba zapisa v nogi je še posebej primerna, kadar bi bilo v glavi preveč ravni zapisa imena pošiljatelja (pet ali več). V organih državne uprave vsebuje glava 1 državni grb, naziv »Republika Slovenija«, naziv organa državne uprave in kontaktne podatke (sedež in poštni naslov, telefon, telefaks, uradni elektronski poštni naslov, spletni naslov). Organ lokalne samouprave, javni zavod, javno podjetje ali drugi subjekti, ki imajo javno pooblastilo, lahko uporabljajo grb in napis Republika Slovenija samo, kadar opravljajo upravne zadeve iz državne pristojnosti, ne pa tudi, kadar sestavljajo dokumente iz svoje izvirne pristojnosti. Med oznake dokumenta spadajo številka (šifra) zadeve, številka dokumenta, pod to pa datum. Oznake se zapišejo dve vrstici pod glavo 1, in sicer z levo poravnavo. Najprej se zapiše številka dokumenta (vsebinsko razvrščanje dokumentarnega gradiva). Zapis signirnega znaka ni običajen. V vrstico pod številko zadeve se zapiše datum, ko je bil dokument napisan (tudi z upoštevanjem pravopisnih pravil). Glava 2 vsebuje podatke o prejemniku. Če gre za institucijo, se navede njen naziv in sedež. Če se navaja tudi ime fizične osebe, ki ji je v imenovani instituciji namenjen dopis, se ime fizične osebe zapiše med nazivom in sedežem institucije. Praviloma se poleg imena navede tudi akademski in znanstveni naslov,7 redkeje strokovni. Akademski in znanstveni naslov se pišeta pred imenom. Če že, se strokovni naslov (pridobitev visoke strokovne izobrazbe, univerzitetne izobrazbe, specializacije) piše za imenom. Tri vrstice pod naslovom prejemnika sledi kratka vsebinska identifikacija oziroma oznaka zadeve, na katero se nanaša dopisovanje. Označimo jo lahko kot »Zadeva«, opredelitev pa mora biti čim krajša, a čim bolj določna. Pod opredelitvijo kratke vsebinske oznake je lahko naveden termin zveza, ki označuje zvezo evidenčnih številk. Gre za to, da se v dopisu (kot pomoč prejemniku) navede, na katero (evidenčno) številko prispelega dopisa se rešitev nanaša. Besedilo dokumenta se začne z uvodnim pozdravom, vendar praviloma le, če dopis ni opredeljen s kratko vsebinsko oznako (zadeva). Besedilo predstavlja bistvo dopisa, zato mora biti vljudno, strokovno pravilno. Upoštevati mora jezikovna pravila. Besedilo se konča na različne načine. Lahko gre za t. i. avtomatizirana končanja (Lep pozdrav!) ali stavčna končanja (Pričakujemo hiter odziv in Lepo vas pozdravljamo). Tri do sedem vrstic pod besedilom (odvisno od mesta podpisa) je na desni strani dokumenta mesto za navedbo podpisnika dokumenta, pod navedbo ali nad njo pa je mesto za njegov podpis. Dokumente, ki nastajajo pri poslovanju, podpisuje predstojnik ali pooblaščeni uslužbenec. Če dokument podpišeta dva podpisnika, je glavni podpisnik podpisan na desni strani, drugi podpisnik pa na levi. Na nekatere uradne dokumente (na tiste, za katere je tako določeno s predpisi, in tiste, ki zaradi vsebine dokumenta zahtevajo prepoznavanje pristnosti dokumenta) se na sredino lista odtisne žig oziroma pečat (dostikrat preko oznake M. P., ki označuje mesto pečata8). Žig9 ne sme prekriti drugega zapisa ali podpisa na dokumentu. Pod višino navedbe podpisnika oziroma podpisa se z levo poravnavo navedejo priloge. Če so v besedilu jasno izražene oziroma navedene, se navede le njihovo skupno število. Če v dopisu niso navedene, jih na koncu dokumenta navedemo oziroma natančno opišemo. Na koncu dopisa se navede naslovnike in način odpošiljanja. V primeru odpošiljanja na veliko naslovov (obvestila, okrožnice ipd.) se je uveljavila praksa, da se prejemnike navede na poseben seznam, ki se hrani poleg izvirnika v ovoju zadeve. Dopise lahko odpošljemo priporočeno, nujno (ekspresno), z vročilnico, povratnico, letalom, po telefaksu ipd. Če dokument pošiljamo z navadno pošto, tega na dokumentu ne označimo. _______ 1 Lahko je to celo pravilo okolja, v katerem delujejo, oziroma njihove kulture poslovanja. 2 Mnenja o tem, ali je tudi v javni upravi smiselno govoriti o poslovnem komuniciranju, so deljena. Zagovarjamo tezo, da tudi javna uprava posluje, čeprav na sebi značilen način. Tako je torej tudi njena pisna komunikacija poslovna komunikacija. 3 Razmeroma prepogosti so primeri, ko so podrejeni predpisi v nasprotju z nadrejenimi. 4 Tipičen primer okrajšav je pošiljanje SMS-sporočil. Nekaj, kar je sicer primerno za komunikacijo med bližnjimi, ni primerno za poslovno komuinikacijo. 5 Po nekaterih predvidevanjih naj obseg osebnih elektronskih sporočil ne bi zaostajal za obsegom poslovnih sporočil. 6 Standard DIN 476 (DIN = Deutsche Industrienormen) je pozneje prevzela tudi Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO). 7 Akademski naslov je naslov, ki ga pridobi posameznik z izvolitvijo v ustrezno habilitacijsko področje (prof., izr. prof., doc ipd.). Znanstveni naslov je naslov, ki ga posameznik pridobi z uspešnim dokončanjem doktorskega študija in znanstvenega magisterija. 8 Žig je kovinski pečat. 9 Treba je razločevati med žigom in štampiljko. Žigi organov državne uprave in nosilcev javnih pooblastil v fizični obliki so (Uredba, 165 člen) okrogle oblike, v sredini žiga je grb Republike Slovenije. Žigi organov državne uprave v zunanjem krogu vsebujejo naziv »Republika Slovenija«, pod njim v notranjem krogu pa naziv organa. Sedež (samo kraj) organa je izpisan na zunanjem krogu spodnje strani žiga, nad njim pa številka žiga. Žigi nosilcev javnih pooblastil v zunanjem krogu vsebujejo naziv »Republika Slovenija«, pod njim v notranjem krogu naziv »Nosilec javnega pooblastila«. Ime in sedež (samo kraj) nosilca je izpisan na zunanjem krogu spodnje strani žiga, nad sedežem pa številka žiga. Uporaba štampiljke je dvomljiva in dostikrat nepotrebna. 5 UPRAVLJANJE DOKUMENTARNEGA GRADIVA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Upravljanje dokumentarnega gradiva je osredni del upravnega poslovanja. Poznavanje značilnosti upravljanja dokumentarnega gradiva, predvsem pa pomena, ki ga ima za organizacijo, posameznika in družbo, pomembno vpliva na delo na proučevanem področju. Razumevanje pojmovnih opredelitev in načinov razvrščanja dokumentarngea gradiva pa sta temeljni zahtevi za pravilnost poslovanja. Največ poudarka je namenjenega vsebinskemu razvrščanju, ki je tudi temeljni princip dela v javni upravi. Cilji poglavja: – opredeliti značilnosti upravljanja dokumentarnega gradiva, – predstaviti pojmovne opredelitve, – predstaviti osnovne načine razvrščanja dokumentarnega gradiva. Vsebina poglavja: 5.1 Značilnosti upravljanja dokumentarnega gradiva 5.2 Pojmovne opredelitve 5.3 Načini razvrščanja dokumentarnega gradiva 5.1 Značilnosti upravljanja dokumentarnega gradiva Zahteva po ažurnem pregledu minulih, današnjih in načrtovanih poslovnih dogodkov ter sledljivosti dokumentov je temeljno vodilo uspešnega poslovanja. Kot takšno jo poznajo ne le v upravnih dejavnostih, ampak je kot osnovno načelo tudi v raznih standardih (npr. ISO), ki urejajo kakovost poslovanja. Tako lahko trdimo, da je urejenost dokumentarnega gradiva pomembna za vse organizacije, ne glede na to, ali gre za organizacijo javnega ali zasebnega prava. Z vidika opredelitev je temeljna razlika v tem, da v javni upravi principe dela ureja in določa Uredba, podjetja pa nimajo splošnega predpisa, ki bi urejal to področje. Upravljanje dokumentarnega gradiva je najpomembnejši del upravnega poslovanja, in ima velik pomen za organizacijo, družbo in posameznika. Za organizacijo je najažurnejši zbir vseh dogodkov, pomembnih za poslovanje organizacije. Omogoča pregled pravilnosti poslovanja, ugotavljanje pravočasnosti in kakovosti izvedenega dela, zaporedja in načina izvajanja posameznih dogodkov, sprejemanja odločitev, povezanih z delom, ter dokazovanja dejstev. Pogoj za to je dokumentiranje vseh dogodkov oziroma vsakega dela, ki pomembno vpliva na poslovanje organizacije. Urejenost dokumentarnega gradiva podpira poslovanje organizacije in pripomore k oblikovanju dobre podobe organizacije v javnosti. Pomen urejenega sistema upravljanja dokumentarnega gradiva je lahko tudi širši, saj v organizaciji nastajajo zapisi, ki so pomembni bodisi za znanost in kulturo bodisi za pravno varnost pravnih in fizičnih oseb. S primerno oblikovanim sistemom varovanja in hranjenja dokumentarnega gradiva organizacija pripomore k ohranjajnu zapisov, pomembnih za družbo. Za posameznika v organizaciji je upravljanje dokumentarnega gradiva možnost za zagotavljanje preglednosti poslovanja posameznikov, bolj smiselno organizacijo dela, omogoča pa tudi pravno varnost. Z urejenim sistemom upravljanja dokumentarnega gradiva je mogoče sproti ugotavljati, na katerih področjih dela, v katerih organizacijskih enotah in pri katerih uslužbencih poteka delo (proizvodno, poslovno ali upravno) uspešno, v katerih točkah poslovanja naloge niso opravljene, kje nastajajo zastoji, kje se pojavljajo slabo delo, poslovna ali delovna nedisciplina in površnost. Za vodje je predvsem orodje vodenja, saj lahko vodja v vsakem trenutku ugotovi, »kaj in koliko česa je prišlo«, kaj in koliko časa že nekdo rešuje ter kaj in koliko je nekdo rešil (naredil). Ugotovljeni odmiki v obsegu in kakovosti dela nudijo vodji dovolj informacij za ramislek o primerni razporeditivi dela, uspešnosti dela in strokovni usposobljenosti sodelavcev. Gre za informacije, ki pomembno vplivajo na potek in uspešnost delovanja in imajo zato izreden organizacijski pomen. Pravna varnost se izraža v zapisih, kot resnici, ki se je dogodila. Izkustveno ugotavljamo neredke poskuse zavajanja notranje in tudi zunanje javnosti, dostikrat na račun zaposlenih, ki pa so se razkrili ravno zaradi ustrezno pripravljenih in hranjenih zapisov. Poleg tega smo imeli v Sloveniji več primerov, ko se je iz različnih razlogov (npr. stečaj podjetja) uničilo poslovno dokumentacijo, kar je otežilo ali celo preprečilo nekatere aktivnosti nekdanjih zaposlenih pri uveljavljanju delovnopravnih pravic. Omeniti je treba še pooblastila, ki jih mora imeti uslužbenec, ki dela z dokumentarnim gradivom (npr. za odpiranje pošte, prevzem pošte pri poštnem podjetju ipd.). Upravljanje dokumentarnega gradiva je zaradi pomena, ki ga ima za poslovanje, neposrednega vpliva na oblikovanje učinkovitega informacijskega sistema organizacije in vsebovanja občutljivih zaupnih podatkov zahtevno strokovno delo. Od uslužbencev, ki upravljajo dokumentarno gradivo, se pričakuje ustrezna izobrazba, izkušnje in osebnostne lastnosti, ki bi jih opredeljevale kot zaupanja vredne. Področje upravljanja dokumentarnega gradiva razdelimo v pet vsebinskih sklopov: – sprejemanje pošte in vlog: organizacija in pooblastila pri sprejemanju pošte, – vhodna obdelava: razvrščanje, dodeljevanje, evidentiranje, – strokovno-tehnična opravila: prenos, priprava in vodenje dokumentarnega gradiva, strojepisje, razmnoževanje, – odprema gradiva: priprava pošte, kuvertiranje, frankiranje, adresiranje, – urejanje in varovanje zbirk rešenega dokumentarnega gradiva (arhiviranje). Predstavljena struktura področja kaže, da so delovna področja in aktivnosti različni z vidika zahtevnosti, odgovornosti in obsega dela, vseeno pa je njihova skupna značilnost v skrbi za obdelavo, hranjenje in posredovanje informacij. Navkljub pomenu, ki ga ima urejeno upravljanje dokumentarnega gradiva za poslovanje, izkušnje iz prakse kažejo na številne pomanjkljivosti. Navedimo le nekatere: – neustrezna organizacija sprejemnega prostora, evidentiranja dokumentarnega gradiva in odprave, – neustrezna pojmovanje in uporaba (tudi nepoznavanje) osnovnih gradnikov urejenega upravljanja dokumentarnega gradiva (zadeva, klasifikacijski načrt, klasifikacijski znak, signirni načrt), – nepravilno in pomanjkljivo evidentiranje dokumentov ali neevidentiranje dokumentov (tudi na primer evidentiranje različnih dokumentov, ki pomenijo več različnih upravnih zadev, pod isto številko zadeve), – neustrezna ali pomanjkljiva tehnična oblika dokumentov in ovoja zadeve; na ovoju zadeve ali manjkajo obvezne sestavine ali pa so navedene vsebine, ki niso predvidene, dokumenti ne vsebujejo vseh potrebnih in zahtevanih elementov, žigi organov državne uprave in nosilcev javnih pooblastil niso usklajeni z določbami Uredbe, – pomanjkljivo hranjenje in varovanje dokumentarnega gradiva, – neustrezna usposobljenost uslužbencev; upravljanje dokumentarnega gradiva, predvsem pa vsebinsko razvrščanje je zahtevno strokovno delo. Zato se zahteva poznavanje principov vsebinskega razvrščanja dokumentarnega gradiva in poznavanje dejavnosti in vsebine poslovanja organizacije. Le tako je mogoče zagotoviti kakovostno razvrščanje dokumentarnega gradiva in presojati njegov pomen, – neustrezna razmejitev pristojnosti, odgovornosti in nalog na obravnavanem področju; delo javnih uslužbencev na področju upravljanja dokumentarnega graiva vodi in nadzira vodja glavne pisarne, ki organizira in nadzoruje tudi upravljanje dokumentarnega gradiva v celotnem organu, vendar v njegovi pristojnosti ni odločanje v primeru ugotovljenih nepravilnosti v poslovanju. Oblikovanje urejenega sistema upravljanja dokumentarnega gradiva je mogoče doseči le z upoštevanjem temeljnega načela dokumentiranja. Vsi zaposleni, ki s svojim ravnanjem kakor koli vplivajo na upravno poslovanje organizacije ali se srečujejo z dejavniki, ki vplivajo na upravno poslovanje organizacije (aktivnosti strank, ključnih partnerjev), morajo svoje delo dokumentirati z ustreznimi zapisi. Takšno izhodišče ravnanja zahteva več kot samo urejanje posameznih pisarniških evidenc o dokumentarnem gradivu. Zahteva celovito ureditev obravnavanega področja. Upravljanje dokumentarnega gradiva pomeni sprotno vzdrževanje informacijskega sistema o delu organizacij (podjetij, organov, zavodov idr.) V primerjavi z drugimi informacijskimi sistemi ta prikazuje podatke, ki so najnovejši in za upravljanje ali poslovanje večinoma najpomembnejši. Da bi na podlagi ravnanja z dokumentarnim gradivom zmogli ustrezno ukrepati, je treba v organizacijah zagotoviti primerne rešitve na različnih ravneh delovanja (na organizacijski, kadrovski, tehnični in vsebinski (strokovni)). 5.2 Pojmovne opredelitve Predpostavka za uspešno opravljanje dela in sodelovanja je enotno pojmovanje stvarnosti v smislu določitve enotnih pogojev, meril in principov dela. Zato je treba že na začetku opredeliti vsebino in določiti pomen posameznih izrazov (pojmov). To velja tudi za upravljanje dokumentarnega gradiva. Opredelitev pomena posameznega izraza, pojma ali vsebine omogoča jasno razumevanje in predpostavlja konkreten način izvajanja dela. V upravljanju dokumentarnega gradiva obstaja veliko izrazov in drugih gradnikov dela, ki se v praksi pogosto različno poimenujejo (npr. zadeva, predmet, spis), zato bomo v nadaljevanju predstavili pomen posameznih izrazov. Vse zapise, ki jih organizacija prejema, ustvarja, hrani in odpošilja, imenujemo dokumentarno gradivo. Najbolj tipične vrste dokumentarnega gradiva so dokumenti, zadeve in dosjeji ter vse evidence o njih. Še posebej je treba opozoriti, da so dokumentarno gradivo tudi vse druge evidence, ki jih vodi organ, in vsa druga gradiva, ki jih organ prejme ali nastanejo pri njegovem delu. Temeljni gradnik dokumentarnega gradiva je dokument. Dokument je izviren ali reproduciran (pisan, risan, tiskan, fotografiran, fotokopiran, fonografski, v elektronski obliki ali kako drugače zapisan) zapis, ki je bil prejet ali je nastal pri delu organa in je pomemben za njegovo poslovanje. Tako lahko razločujemo med vhodnimi, lastnimi in izhodnimi dokumenti. Vhodni dokument je zapis, ki ga je organ prejel in je pomemben za njegovo poslovanje. Lastni dokument je zapis, ki je nastal pri delu organa in je pomemben za njegovo poslovanje ter ga organ ni odposlal drugemu naslovniku. Izhodni dokument je zapis, ki je nastal pri delu organa in ga je organ posredoval drugemu naslovniku. Dokument torej lahko opredelimo kot vsak zapis, s katerim se začne, nadaljuje, prekine ali konča določeno aktivnost in zato kot tak vedno povzroči ali spremlja določene pravne, upravne, finančne oziroma druge posledice. Ločimo dve temeljni skupini dokumentov: dokumente v fizični in elektronski obliki. Dokument v fizični obliki je dokument na fizičnem nosilcu zapisa (na primer na papirju, filmu ali drugem nosilcu), ki omogoča reprodukcijo vsebine brez uporabe informacijsko-komunikacijskih ali podobnih tehnologij. Dokument v elektronski obliki je vsak dokument, ki je zapisan v elektronski (digitalni ali analogni) obliki in je prejet po elektronski poti ali na fizičnem nosilcu elektronskih podatkov oziroma je izdelan pri organu v elektronski obliki. Vsak dokument ima lahko prilogo, ki je priložena dokumentu kot dopolnitev, pojasnilo ali dokaz vsebine dokumenta. Priloga je lahko v kakršni koli obliki, kot zapis ali kot predmet. Vsak dokument, ki ga organizacija kakor koli prejme, je v obliki, iz katere lahko naslovnik prepozna sporočilo in ga prebere, in je po vsebini toliko pomemben, da ga je treba evidentirati, opredelimo kot pošta. Pošta v fizični obliki (na papirju, USB-ključku, zgoščenki ipd.) mora biti v takšnem stanju, da jo je mogoče takoj reproducirati za potrebe poslovanja. Lahko so ji dodane priloge, ki ne izpolnjujejo navedenih pogojev in so lahko v kakršni koli fizični obliki in stanju, jih pa mora pošta očitno identificirati. Pošta, prejeta v elektronski obliki, mora biti skladna s tehnološkimi zahtevami, ki veljajo na posameznem področju dela,1 ali v obliki, ki je organizaciji razumljiva. Zadeva je celota vseh dokumentov in prilog, ki se nanašajo na isto vsebinsko vprašanje, obravnavajo isti problem, isto nalogo. Vsaka zadeva tako pomeni eno (upravno) nalogo in je ključni pojem ter temeljna zahteva urejenega upravljanja dokumentarnega gradiva. Osnovna ideja zadeve je, da so dokumenti, ki po vsebini spadajo skupaj, hranjeni kot celota. V fizični obliki je ta celota največkrat v mapi ali ovoju,2 kar omogoča hitro in pregledno poslovanje. V praksi je še vedno razmeroma veliko zadev v fizični obliki (papir). Število kombiniranih zadev (deloma dokumenti v fizični, deloma v elektronski obliki) in elektronskih zadev pa z razvojem tehnologije pomembno narašča. Hranjenje dokumentarnega gradiva v obliki zadev omogoča razvrščanje glede na dejavnosti in vsebino dela, pregled nad izvajanjem dela (statistika rešenih, nerešenih zadev, trajanje reševanja) ter določanje in ugotavljanje statusa (rešena – nerešena) kot merila za oblikovanje zbirk dokumentarnega gradiva. Zadeva mora vedno ostati celovita, posameznih dokumentov (in prilog) iz zadeve ni dovoljeno jemati iz zadeve in jih komur koli izročati (lahko pa se kopirajo, kopije pa izročajo upravičenim osebam). Slika 3: Zadeva Zadevo (slika 3) lahko shematično prikažemo kot celoto (ovoj), sestavljeno iz neopredeljenega števila dokumentov, ki se nanašajo na obravnavano zadevo. Razumeti jo je treba v najširšem pomenu in obsegu, temeljni pogoj pa je, »da nekaj« vpliva oziroma bo vplivalo na poslovanje organizacije. Tak primer je lahko odločitev o izboljšanju zunanje urejenosti organizacije, na primer ureditev rožne gredice pred vhodom v zgradbo. Na prvi pogled posaditev nekaj rož nima nikakršne povezave s poslovanjem organizacije kot poslovnega sistema oziroma s konkretnimi upravnimi nalogami. Ker pa bo odločitev dolgoročno vplivala na poslovanje (vsaj plačilo stroškov oblikovanja gredice, v javnem sektorju pa bi bilo verjetno treba izpeljati naročilo male vrednosti), je treba aktivnosti v zvezi z odločitvijo in opravljenim delom ustrezno zapisati. Kot je razvidno s slike 3, so tako na zadevi kot na dokumenih identifikacijske številčne in besedne oznake, ki omogočajo preglednejše poslovanje. Na tem mestu na kratko omenimo le številko zadeve (403-9/2009), ki je na posameznih dokumentih razširjena v številko dokumenta (403-9/2009-3). Na sredini zadeve je zapisan subjekt (fizična, pravna oseba ali organ) ali tema, na katero se zadeva nanaša (urejanje gredice). Če se zadeva nanaša na več subjektov (oseb), se v evidenci navede samo prva oseba in kratka vsebina zadeve, kadar pa se zadeva nanaša na temo, navajanje kratke vsebine ni obvezno, saj je tema že sama po sebi vsebinsko določena. Dokumente in zadeve lahko hranimo tudi v obliki dosjeja. Dosje je praviloma sestavljen iz kopij dokumentov, povzetih iz zadev (prvi izvod, izvirnik mora ostati v zadevi, v zvezi, s katero je nastal, sicer bi bila zadeva nepopolna). Dosjeji se evidentirajo smiselno po enakih pravilih, ki veljajo za evidentiranje zadev. Temeljna razlika med zadevami in dosjeji je ta, da dosjeji v večini primerov nimajo znanih dveh statusov »nerešeno« oziroma »rešeno«, ki so pri zadevah nepogrešljivi. Dosje praviloma ne vsebuje konkretne naloge, ki jo je treba rešiti, ne določenega roka. Ločimo dva osnovna tipa dosjejev. Dosje je lahko celota več dokumentov ali zadev različne vsebine, ki zadevajo isto fizično ali pravno osebo. Takšen primer so personalne mape v kadrovski službi ali dokumentacija zavoda za zaposlovanje, ki v dosjeje združujejo vse rešene zadeve o postopkih in ukrepih, s katerimi je brezposelna oseba pridobila kakšno pravico, pomoč ali ji je bila pravica oziroma pomoč zavrnjena. Tak dosje natančno dokumentira status zadevne osebe. Druga oblika dosjeja pa je dosje kot celota dokumentov ali zadev enake vsebine, ki zadevajo različne fizične ali pravne osebe, kot je na primer sejno gradivo. V sejnih dosjejih gradiva k posameznim točkam dnevnega reda praviloma ni izvirnih dokumentov, ampak so kopije dokumentov iz zadev, razvrščenih po vsebini. Seje namreč niso razvrščene po vsebini, temveč izjemoma po organizacijskih oblikah kolegijskih teles, ki delujejo na sejah. Dosje je lahko tudi celota, ki zajema recimo vse zapisnike (kopije zapisnikov) o opravljenih inšpekcijskih pregledih. Posamezno inšpekcijsko nadzorstvo, ki se lahko konča z izdajo in izvršitvijo ureditvene odločbe, poteka po določbah Zakona o splošnem upravnem postopku. Dokumenti o njem sestavljajo zadevo. Inšpektor pa običajno potrebuje časovno trajnejši pregled o subjektih, ki jih občasno nadzira. Pridobi si ga tako, da iz posameznih inšpekcijskih zadev, ki se nanašajo na isti subjekt, vzame kopije dokumentov (na primer kopije zapisnikov o inšpekcijskih pregledih) in jih hrani v dosjejih. Dokumentarno gradivo ima različen pomen, kar je posledično povezano s časom in načinom hranjenja (roki hrambe). Z vidika ohranjanja narodne in kulturne dediščine je treba izpostaviti arhivsko gradivo. Arhivsko gradivo je dokumentarno gradivo, ki ima trajen pomen za znanost in kulturo ali za pravno varnost oseb, in to v skladu s strokovnimi navodili pristojnih arhivov. Pri tem niti ni pomembno, ali gre za prejeto gradivo ali gradivo, ki je nastalo pri delu organa. Tudi ni pomembno, ali se nanaša na pravno varnost fizičnih ali pravnih oseb. Arhivsko gradivo je kulturni spomenik in mora biti kot takšno tudi varovano. Glavna pisarna je osnovna notranja organizacijska enota, ki skrbi za upravljanje dokumentarnega gradiva. Gre za naloge, povezane z glavno pisarno kot sprejemnim prostorom, in naloge evidentiranja dokumentov, zadev in dosjejev, naloge odpravništva ter skrbi za varovanje dokumentarnega gradiva. Omeniti kaže, da Uredba jasno razločuje med pojmoma glavna pisarna in vložišče. Izraz vložišče, ki je bil v preteklosti sinonim za vhodno enoto upravljanja dokumentarnega gradiva in se v praksi še vedno pogosto uporablja, ne zadošča več. Naloge sprejemnega prostora (vložišča) so le en del (vhodnih) aktivnosti. Organiziranost glavne pisarne določa tudi način obdelave dokumentarnega gradiva oziroma možnost centralizirane in decentralizirane obdelave dokumentarnega gradiva. Pri centralizirani obdelavi dokumentarnega gradiva gre za glavno pisarno kot osrednjo vhodno enoto, ki opravlja vse naloge glavne pisarne, pri decentralizirani obdelavi pa so naloge glavne pisarne razdeljene po več »notranjih« vhodnih enotah (po skupinah glavnih pisarn), delo pa se izvaja pod nadzorstvom glavne pisarne. Uslužbenci v glavni pisarni vodijo in skrbijo za pravilno in enotno vodenje evidenc o dokumentarnem gradivu ter v sodelovanju s predstojnikom, vodji notranjih organizacijskih enot in drugimi pooblaščenimi javnimi uslužbenci usklajujejo in nadzirajo ravnanje z dokumentarnim gradivom v notranjih organizacijskih enotah ter pri javnih uslužbencih organa. Delo uslužbencev v glavni pisarni vodi in nadzira vodja glavne pisarne, ki po Uredbi organizira in nadzoruje tudi upravljanje dokumentarnega gradiva v celotnem organu. Uredba torej ne daje odgovornosti (po SSKJ: dolžnost sprejeti sankcije, dati opravičilo, če kaj ne ustreza normam, zahtevam ali ima negativne posledice) vodji glavne pisarne, ampak je odgovoren predstojnik organa. Z vidika poznavanja dela je opredelitev, da je za nadzor upravljanja dokumentarnega gradiva pristojen vodja glavne pisarne, smiselna; z vidika uspešnosti urejanja področja pa dvomljiva. Vodja glavne pisarne ima praviloma res največ znanja in izkušenj pri upravljanju dokumentarnega gradiva, vendar je njegova »operativna moč« spreminjanja zaznanih odklonov zelo majhna oziroma omejena z »nedotakljivostjo« pomembnih uslužbencev. Tipičen primer je neevidentiranje gradiva, ki preko »pomembnih« strank pridejo neposredno na delovno mesto »pomembnih« uslužbencev. Vodja glavne pisarne nima moči (dodeljene mu z odgovornostjo), da bi v primeru zaznanega neprimernega ravnanja ustrezno ukrepal. 5.3 Načini razvrščanja dokumentarnega gradiva Razvrščanje dokumentarnega gradiva pripomore k temu, da posamezno gradivo hitreje najdemo oziroma posredujemo, obdelamo, rešimo ipd. Pravila, ki opredeljujejo načine razvrščanja, so različna in se lahko nanašajo na besedno, krajevno, številčno, časovno in vsebinsko označevanje glavne vsebine. Tako tudi ločimo pet najpogostejših načinov razvrščanja: abecedni, geografski, številčni, kronološki in vsebinski način razvrščanja. Ne glede na način razvrščanja obstaja temeljno pravilo razvrščanja, ki določa, da se gradivo hrani le kot celovite zadeve, ne pa posamezne dokumente ali dele zadev. Pričakujemo tudi ustrezno (enotno) urejenost dokumentov v okviru posameznih zadev. Tako gre za dve vprašanji: kako medsebojno razvrščati zadeve in kako razvrščati dokumente v okviru posameznih zadev. V praksi javne uprave je kot temeljni način razvrščanja dokumentarnega gradiva (razvrščanja zadev) opredeljen vsebinski način razvrščanja, dokumenti v okviru zadev pa se razvrščajo kronološko. Pod določenimi pogoji se tudi v javni upravi uporablja še nekatere druge načine razvrščanja, vendar so (bi morali biti) bolj izjema, in še to le zato, da z vidika učinkovitosti poslovanja podpirajo vsebinski način razvrščanja dokumentarnega gradiva. 5.3.1 Abecedno razvrščanje Abecedni način razvrščanja je najpreprostejši način razvrščanja dokumentarnega gradiva. Merilo razvrščanja je abeceda, kar pomeni, da si zadeve sledijo v enakem zaporedju kot črke v abecedi. Najpogosteje se uporablja v primerih, ko se zadeve (tudi dokumenti ali dosjeji) nanašajo na določno konkretno osebo (kadrovske mape), predmet (izdelki v trgovimi) ali pojem. Kljub preprosti logiki in prepričanju, da za abecedno razvrščanje ne potrebujemo posebnih navodil, zadeva ni povsem preprosta, zato poleg poznavanja abecede dejansko zahteva poznavanje in upoštevanje določenih pravil. Obstajajo namreč vprašanja, ki jih je treba enotno opredeliti. Mednje spada predvsem določitev nabora črk, opredelitev enote razvrščanja, način upoštevanja številk in drugih znakov ter določitev števila in vrstnega reda enot razvrščanja. Izhodišče nabora je slovenska abeceda, ki pa ne zadošča, zato je treba določiti, katere črke še spadajo v nabor in kako jih razporedimo glede na druge črke (ne samo ć, đ, q, w, x, y, ampak tudi npr. ç, ñ, ř idr.). Treba je tudi urediti razvrščanje črk s preglasi in določiti, kam glede na (abecedni) vrstni red spadajo številke. Gre za vprašanje, ali imajo prednost pred črkami in ali jih razvščamo po vrednostih števil ali dekadno. Z vidika abecednega razvrščanja je ključno, da se določi tudi, kaj predstavlja prvo enoto razvrščanja (najpogosteje gre za vprašanje, ali je to priimek ali ime), katere so naslednje enote razvrščanja, koliko in katere naslednje enote razvrščanja sploh pridejo v poštev, predvsem pa, ali pri razvrščanju uporabljamo načelo besedo za besedo (vsak del imena je svoja enota razvrščanja) ali črko za črko (razvrščanje po znakih). Posebno vprašanje je treba nametiti tudi pravilu glede pisanja in upoštevanja akademskih in strokovnih nazivov, kar lahko povzroči precejšnjo zmedo, ko se imena preurejajo za evidenco (praviloma priimek na prvem mestu) in poznejšem (dostikrat avtomatiziranem) prenosu zapisa imena iz evidence v dokument (po pravopisu najprej zapis imena). V javni upravi se abecedni način razvrščanja uporablja predvsem v smislu razvrščanja personalnih map (kadrovske mape v kadrovski službi, kartoni (mape) oskrbovancev idr.). 5.3.2 Geografsko razvrščanje Geografsko razvrščanje zadev (še posebno dosjejev) je primerno za organizacije, katerih dejavnost je povezana z določenim geografskim območjem (npr. turistična dejavnost). Gradivo se razvršča po krajevnih območjih, v katerih ima organizacija partnerje, pri čemer je krajevno področje opredeljeno glede na vrsto in obseg poslovanja (krajevno področje je lahko država, upravna enota, kraj idr.). Gradivo se razvršča glede na lokacijo partnerja, če je lokacijo mogoče (smiselno) podrobneje razčleniti, pa nato še na ožje lokacije (država, pokrajina). V okviru smiselno najožje lokacije se gradivo najpogosteje razvrsti po abecednem, lahko pa tudi po drugem načinu razvrščanja. Z uporabo geografskega načina razvrščanja dosežemo, da je gradivo, ki se nanaša na posamezno geografsko območje, hranjeno skupaj. Tako zagotovljena prednost (preglednost dokumentarnega gradiva po posameznih področjih) pa ima tudi slabost. Ker se posamezno gradivo nanaša na več geografskih območij, ga je treba ob doslednem upoštevanju načela geografskega razvrščanja, podvojiti in dodati še pod druga geografska področja. S tem se obseg gradiva po nepotrebnem povečuje. Geografski način razvrščanja je bil v javni upravi več ali manj opuščen, predlagamo, da se smiselnost uporabe preveri tudi v drugih organizacijah. 5.3.3 Številčno razvrščanje Številčno razvrščanje je bilo donedavnega najbolj razširjen način razvrščanja dokumentarnega gradiva. Razvrščanje poteka tako, da se ob prispetju prvega dokumeta odpre nova zadeva, ki se evidentira pod (prvo) zaporedno številko v evidenčni sistem. Številka zadeve se ne spreminja in jo zadeva nosi do konca svojega obstoja. Pod to številko se vpisujejo vsi dokumenti, ki nastanejo pozneje in spadajo k isti zadevi. Številčno razvrščanje je praviloma povezano z evidenco (danes računalniški program, v preteklosti pa je bil to praviloma delovodnik ali kartotečno kazalo, redkeje dnevnik) in abecednim indeksom. Abecedni indeks (kazalo), ki je v pomoč pri iskanju zadev, je lahko v obliki računalniškega zapisa (npr. excelov dokument), seznama, kartotečnega kazala ali knjige (zvezka). Gradnike abecednega indeksa je treba enotno določiti (v indeks se lahko vpisujejo ime (fizične ali pravne) osebe, naslov oziroma sedež in zaporedna številka zadeve iz evidenčnega sistema. Če je zadev malo (največ 250 na leto), se evidenca praviloma opusti, uporablja pa se le abecedni indeks. Postopek iskanja posamezne zadeve poteka tako, da se zadevo najprej poišče v abecednem indeksu, na podlagi najdenega zaznamka pa se poišče zadevo v zbirki zadev. Ker je tako treba pri iskanju zadeve v evidenčnem sistemu najprej poiskati podatke o zadevi v abecednem indeksu, imenujemo ta sistem posreden. Potrebni sta namreč dve operaciji, da najdemo zapis o zadevi. Iskanje zadev pri tem sistemu razvrščanja je zato nekoliko zamudnejše. Pri uporabi številčnega načina razvrščanja je v praksi še posebej pogosta napaka, da se za vsako priselo pošto (dokument) odpre nova zadeva oziroma se podatke o dokumentiranem gradivu vpisuje kar v prvo prosto rubriko. Tak način vodenja evidence ni smiseln, saj niti ne gre za evidenco dokumentarnega gradiva po sklenjenih celotah (zadevah), ampak za seznam prispele pošte (dokumentov) oziroma poštno knjigo. Uporaba številčnega načina razvrščanja dokumentarnega gradiva je primerna za evidentiranje poslovnofinančnega oziroma računovodskoknjigovodskega gradiva (v računovodstvih vedno uporabljajo neke vrste numeričen sistem zlaganja dokumentov, saj zlagajo temeljnice po zaporednih številkah) in za evidentiranje zaupnega gradiva. V manjših organizacijah (podjetjih) se pogosto uporablja tudi za razvrščanje drugih dokumentov. 5.3.4 Kronološko razvrščanje Kronološki način razvrščanja gradiva uporabljamo, kadar gradivo razvščamo po nekem časovnem roku (na primer čas nastanka ali rok rešitve). Časovni rok oziroma časovno obdobje je lahko različno opredeljeno, saj se lahko nanaša na konkreten datum, lahko tudi na mesec ali leto (na primer otroci, rojeni leta 2008), v okviru časovnega obdobja pa se uporabijo še drugi načini razvrščanja. Pogosto se ga uporablja v kombinaciji s številčnim (tudi abecednim) razvrščanjem. Kronološko razvrščanje poteka tako, da se za vsako časovno obdobje sproti vpisuje nove zadeve (lahko tudi dokumente) po zaporednih številkah, pri čemer v vsakem obdobju začnemo na začetku z enico. Kronološki način je razmeroma podoben številčnemu razvrščanju, le da je pri kronološkem razvrščanju prvo merilo časovno obdobje in šele nato zaporedna številka. Kronološki način razvrščanja se uporablja v primerih, kjer je potek zadev odvisen od poteka določenega roka, in še posebej v primerih, kjer je rok za končanje posamezne zadeve z zakonom predpisan ali so roki pomembni zaradi narave dela. V javni upravi se kronološki način razvrščanja povezuje z uporabo rokovnika kot začasne hrambe dokumentarnega gradiva, kjer je upoštevanje rokov še kako pomembno za nemoten potek dela. 5.3.5 Vsebinsko razvrščanje zadev V primeru večjega obsega dokumentarnega gradiva je preglednost nad dokumentarnim gradivom najlažje (včasih celo edino mogoče) zagotoviti z vsebinskim razvrščanjem. To razvrščanje temelji na ideji razdelitve zbirke dokumentarnega gradiva po posameznih vsebinskih področjih, ki označujejo glave dejavnosti organizacije. Vsako področje se obravnava kot samostojna celota, ki jo je mogoče podrobneje razčleniti. Tako se na primer gradivo, ki se nanaša na organiziranost, hrani ločeno od gradiva, ki se nanaša na kadrovske zadeve ipd. Pogoj, da se dokumentarno gradivo sploh lahko razvršča po vsebini, je oblikovan načrt klasifikacijskih znakov. Načrt klasifikacijskih znakov je logična sistematska shema glavnih vsebin proučevane organizacije. Temelji na ideji, da se vse dokumentarno gradivo (poslovanje organizacije) razdeli na posamezna vsebinska področja, ki se delijo na manjše vsebinske sklope. Vsak posamezen sklop označimo s primerno številčno oznako. Te oznake so oblikovane po principu decimalnega (desetiškega) označevanja, kar pomeni, da so vse vsebine, s katerimi se srečuje organizacija, razdeljene v največ 10 delov (razredi od 0 do 9), vsak posamezen del pa se vedno lahko deli na največ 10 enot. To pomeni, da se vsebina poslovanja organizacije razdeli na največ 10 razredov, vsak razred na največ 10 skupin, vsaka skupina na največ 10 podskupin itd. Vsak tako določen del vsebine poslovanja organizacije je poimenovan z opisom glavne vsebine, ki jo opredeljujemo kot vsebinsko geslo. Vsebinsko geslo torej opredeljuje ključno skupno značilnost določenega dela dokumentarnega gradiva. Pri vsebinskem razvrščanju se dokumentarno gradivo razvršča prav po vsebinskih geslih. To pomeni, da je za razvrščanje najpomemnejša vsebina, ki jo skušamo ugotoviti iz prispelega dokumenta. Ugotoviti moramo najznačilnejšo vsebino dokumenta in jo razvrstiti glede na vse vsebine, ki se pojavljajo pri poslovanju organizacije. Pri tem vedno upoštevamo pravilo: ali se s pripelim dokumentom zadeva začenja ali nadaljuje (ali gre za novo ali za že odprto zadevo). Vsebinsko razvrščanje tako temelji na predstavah in opisih dejanj, aktivnosti, stvari ali pojmov. Težava, ki se kaže pri tem, je, da imamo ljudje različne poglede in predstave glede posameznih vsebin, kar pomeni, da različno opisujemo iste stvari. Zaradi uporabe različnih izrazov in posledično različnih poimenovanj vsebine posameznih dokumentov oziroma zadev je vsebinsko razvrščanje še posebej zahtevno. Vsebinsko razvrščanje se izvede na podlagi oblikovanega načrta klasifikacijskih znakov, ki ga sestavljajo klasifikacijski znaki in gesla (besedni opisi vsebine posameznega gesla). Sestavljanje (in vzdrževanje) načrta klasifikacijskih znakov je zahtevno strokovno opravilo, ki odločilno vpliva na oblikovanje urejenega sistema upravljanja dokumentarnega gradiva. Zajema naslednje korake: – oblikovanje delovne skupine: predstojnik imenuje delovno skupino, ki bo vodila oblikovanje načrta klasifikacijskih znakov in nudila pomoč pri uvajanju načrta klasifikacijskih znakov oziroma vsebinskega razvrščanja v prakso. Člani skupine morajo poznati načela vsebinskega razvrščanja in vsebinska področja poslovanja organizacije. Skupina mora biti heterogena, vendar ne prevelika, člana skupine pa morata biti tudi osebi, pristojni in odgovorni za področje upravljanja dokumentarnega gradiva; – proučevanje gradiva: skupina, ki pripravlja načrt klasifikacijskih znakov, mora najprej proučiti predpise (statut, pravila, pravilniki itd.), ki opredeljujejo vsebino poslovanja organizacije. Temu sledi pregled in proučitev dokumentarnega gradiva organizacije za preteklo in tekoče obdobje (npr. zadnjih dveh do treh let) ter drugih pomembnih gradiv organizacije; – proučitev delovnih postopkov: ta je potrebna, da bi na podlagi poznavanja poteka dela in informacijske povezanosti ustvarili jasno predstavo o smereh pretoka in uporabi informacij; – pogovor s sodelavci: na oblikovanje načrta klaifikacijskih znakov odločilno vplivajo zaposleni, ki po posameznih področjih organizacije obdelujejo posamezne vsebine in tako najbolje poznajo konkretne vsebine, s katerimi se srečuje organizacija. Pogosta pomanjkljivost tega koraka je, da v imenu konkretnih uslužbencev spregovori kar njihov vodja, ki pa jasno ne pozna prav vseh posebnosti dela na vseh področjih (to tudi ni prva naloga vodje). Mnenja, predlogi in komentarji zaposlenih, ki zelo dobro poznajo organizacijo in konkretne posebnosti dela, pomembno vplivajo na oblikovanje predloga načrta klasifikacijskih znakov; – priprava predloga načrta klasifikacijskih znakov: na podlagi opravljenega dela skupina glede na zaznano vsebino izoblikuje gesla po posameznih področjih dela in jih zbere v enotnem naboru (seznamu, lahko tudi abecednem indeksu). Sledi razdelitev gesel po področjih (razredi, skupine, podskupine ipd.) in dodeljevanje številčne oznake; – obravnava predloga načrta klasifikacijskih znakov: izoblikovan predlog načrta klasifikacijskih znakov se predstavi vsem, ki so v organizaciji vključeni v upravljanje dokumentarnega gradiva. Smiselno je, da predstavitev poteka v plenumu, kjer se tudi podaja razlaga načrta in se zaprosi udeležence, naj tudi sami najprej preverijo oblikovani načrt (predvsem na svojem področju dela) in dajo morebitne komentarje; – sprejetje načrta klasifikacijkih znakov: predlogi oziroma komentarji na predlagani načrt klasifikacijskih znakov se smiselno upoštevajo. Če gre za večje spremembe, je smiselno ponoviti predhodni korak (ponovna obravnava predloga); – vzdrževanje načrta klasifikacijskih znakov: z vzdrževanjem razumemo spreminjanje oziroma dodajanje gesel v načrt klasifikacijskih znakov. Dodajanje gesel mora potekati po enakih korakih kot priprava načrta klasifikacijskih znakov, priporočljivo je, da ga opravi skupina, ki je pripravljala načrt klasifikacijskih znakov, izjemoma (če gre za res majhne spremembe) skrbnik načrta. Pri tem kaže omeniti zahtevo, da se obstoječih gesel ne briše, saj bi se s tem izgubila sled do zadev, ki so bile razvrščene pod brisani klasifikacijski znak. V takem primeru je treba pripraviti izvod načrta, namenjenega trajni hrambi, k znaku pripisati datum, od kdaj velja, in pripraviti nov izvod načrta (v primeru večjih sprememb). O spremembi načrta klasifikacijskih znakov je treba primerno obvestiti zaposlene. Pri oblikovanju načrta klasifikacijskih znakov je najpomembnejši vidik oblikovanje in združevanje gesel v podskupine, skupine in razrede. Oblikovanje gesel je zahtevno strokovno delo, za katero so potrebni ustrezno strokovno znanje, razgledanost in poznavanje vsebin, ki se v organizaciji pojavljajo. V pomoč pri oblikovanju gesel lahko koristno uporabimo naslednja pravila za določanje gesel (Brejc, 2002, str. 151): – gesla morajo biti ekskluzivna, – gesla morajo biti kratka in jasna, – če je mogoče uporabiti za isti pojem več besed, je treba izbrati le en izraz, – gesla, ki jih je mogoče razlagati na več načinov, je treba dopolniti oziroma podrobneje določiti, – gesla, pri katerih predvidevamo veliko zadev, je treba podrobneje razdeliti, – ne uporabljamo gesel, ki so vsebinsko neopredeljiva. Teoretični primer glavnih razredov načrta klasifikacijskih znakov je lahko naslednji: 0 Organiziranost 1 Kadrovsko področje 2 Osnovna dejavnost 3 Finančne in računovodstvo 4 Načrtovanje in razvoj 5 Investicije 6 Upravljanje in vzdrževanje premoženja 7 – 8 – 9 Zunaj razreda od 0 do 8. Iz primera je razvidno, da razreda 7 in 8 še nista zasedena, kar je z vidika prihodnjega razvoja in verjetnosti, da se bo organizacija nekoč v prihodnje začela ukvarjati še z neko drugo dejavnostjo, ugodno. Načrt klasifikacijskih znakov mora biti namreč sestavljen na način, da se v daljšem časovnem obdobju čim manj spreminja. Ravno prosti razredi omogočajo, da v primeru novih vsebin načrta ne spreminjamo v celoti, ampak se nove vsebine preprosto doda. Zahteva, da je načrt klasifikacijskih znakov sestavljen za daljši čas, je temeljna zahteva klasificiranja dokumentarnega gradiva, terja strokovni pristop in sodelovanje vseh pooblaščenih oseb. Razred 9 je v navedenem primeru namenjen vsebinam, ki v organizacijo sicer prihajajo, niso pa tako tipične za poslovanje organizacije (glede na vsebino), da bi jih bilo smiselno vnaprej predvideti. Posamezni razredi se členijo glede na obseg poslovanja organizacije, ki ga pogojujeta velikost in razvejanost organizacije (obseg in število poslovnih funkcij) ter predvsem s tem povezana količina gradiva. V praksi je običajno smiselna členitev na 3 do 5 ravni (klasifikacijski znaki so opredeljeni s tri- do petmestnimi znaki). Pri tem je treba poudariti zahtevo, da so klasifikacijski znaki lahko samo številčni. Primer členitve prve ravni (razred 1: Kadrovsko področje) na drugo raven bi bila lahko naslednja: 10 Kadrovske zadeve 11 Plače in prejemki 12 Delovna razmerja 13 Izobraževanje in usposabljanje ... 19 Druge zadeve iz skupine 10 Druge skupine (14, 15, 16, 17, 18) so (lahko) proste (vedno členimo na največ 10 delov). Poleg klasifikacijskega znaka in gesla lahko načrt klasifikacijskih znakov sestavljata še opis gesel in navedba roka hrambe dokumentarnega gradiva po posameznem geslu. V javni upravi načrt klasifikacijskih znakov določi predstojnik, izhodišče pa je obvezni okvir načrta klasifikacijskih znakov organov javne uprave v Republiki Sloveniji, ki je predpisan kot priloga Uredbe. Tako kot pri vsebinskem razvrščanju tudi obvezni okvir načrta klasifikacijskih znakov temelji na decimalni razdelitvi vsebin z delovnega področja upravnih organov. Obvezni okvir načrta klasifikacijskih znakov opredeljuje prvo, drugo in tretjo raven členitve. Prvo raven sestavlja deset že omenjenih glavnih vsebin poslovanja javne uprave. Besedni opisi vsebin na drugi ravni členitve so označeni z dvomestnim znakom. Deset glavnih razredov poslovanja, ki so označeni z enomestnim znakom (od 0 do 9), je: 0 Državna in družbena ureditev 1 Delo, družina, zdravje in socialne zadeve 2 Notranje zadeve 3 Gospodarstvo, kmetijstvo, gozdarstvo, prehrana, okolje, prostor, promet in zveze 4 Finance, javne finance in državno premoženje 5 Zunanje zadeve 6 Vzgoja in izobraževanje, kultura, šport in znanost 7 Pravosodje 8 Obramba in zaščita, reševanje in pomoč 9 Zadeve zunaj razreda od 0 do 8. Razred (glavna skupina) 1: Delo, družina, zdravje in socialne zadeve členi v skupine: 10 Delovna razmerja in pravice iz dela 11 Zaposlovanje, usposabljanje in poklicno izobraževanje 12 Družina in socialnovarstvene dejavnosti 13 Vojni veterani in žrtve vojnega nasilja 14 Invalidsko varstvo 16 Zdravstvene dejavnosti 17 Zdravstvo 18 Zdravstveno varstvo in zavarovanje 19 Druge zadeve iz razreda 1 Iz primera je razvidno, da je na prvi ravni (razred) zasedenih vseh 10 mest, na drugi ravni členitve pa pripravljalec načrta ni izkoristil vseh deset možnosti (razred 1 se členi v devet, in ne deset skupin). »Manjka« skupina 15, ki ostaja prosta kot rezerva za morebitne druge, nove vsebine (vsebine, ki bi morebiti šele nastale v sklopu razreda 1). Takšen pristop je pravilo, saj je tako ponujena možnost dodajanja novih skupin oziroma podskupin (oziroma gesel) brez spreminjanja drugih področij načrta klasifikacijskih znakov). Primer tretje ravni členitve pa je na primer členitev skupine 10 Delovna razmerja in pravice iz dela na: 100 Individualna delovna razmerja 101 Kolektivna delovna razmerja in socialno partnerstvo 102 Varnost in zdravje pri delu 103 Pokojninsko in invalidsko zavarovanje 109 Druge zadeve iz skupine 10 V javni upravi morajo organi pripravljeni načrt klasifikacijskih znakov posredovati v pregled in potrditev pristojnemu arhivu (Uredba, 120. člen). Pristojni arhiv na podlagi (posebnih arhivskih) predpisov in v sodelovanju z organom določi klasifikacijske znake, pod katere se bo evidentiralo arhivsko gradivo. _______ 1 V javni upravi jih določi minister, pristojen za javno upravo. 2 Hranjenjeje v registratorjih oziroma fasciklih je iz številnih razlogov manj zaželeno (npr. preglednost, luknjanje, uničevanje oblike idr.). 6 DELOVNI POSTOPKI UPRAVLJANJA DOKUMENTARNEGA GRADIVA Delovni postopki upravljanja dokumentarnega gradiva zajemajo postopke, ki so povezani z obdelavo dokumentarnega gradiva od trenutka, ko pošta prispe v organizacijo, do njene obdelave, hranjenja in odpreme. Način izvedbe postopov je deloma odvisen od posameznih meril (na primer: medij, na katerem je pošta, nova ali stara zadeva, vrsta dokumentarnega gradiva), ne glede na to pa sta njihov potek in zaporedje večinoma enopomensko določena. Zelo pomemben vidik so postopki sprejema in vhodne obdelave, saj je to potreben pogoj za poznejše oblikovanje urejenih zbirk dokumentarnega gradiva. Cilji poglavja: – predstaviti delovne postopke upravljanja dokumentarnega gradiva, – opozoriti na vsebino in razlikovanje posameznih postopkov, – prikazati postopek reševanja posamezne zadeve. Vsebina poglavja: 6.1 Prejem pošte 6.2 Odpiranje pošte 6.3 Odtis prejemne štampiljke 6.4 Razvrščanje (klasificiranje) zadev 6.5 Signiranje zadev in dokumentov 6.6 Evidentiranje dokumentarnega gradiva 6.7 Dostava dokumentarnega gradiva 6.8 Reševanje zadev 6.9 Odprema dokumentarnega gradiva 6.1 Prejem pošte Organiziranost prejema pošte opredeljuje način upravljanja dokumentarnega gradiva v organizaciji. Ločimo centralizirani, decentralizirani in kombinirani način upravljanja dokumentarnega gradiva. Pri centraliziranem načinu upravljanja dokumentarnega gradiva prevzame glavna pisarna vsa opravila klasične vhodne točke sprejema in obdelave dokumentarnega gradiva (sprejem pošte, preverjanje identitete pošiljatelja, če gre za pošto v elektronski obliki, odpiranje in sprejemanje vlog v fizični oziroma elektronski obliki, pregledovanje pošte, odtis prejemne štampiljke, razvrščanje (kadar razvrščamo po vsebini, gre za klasificiranje), dodeljevanje (signiranje) in evidentiranje. V podjetjih naloge vhodne enote namesto glavne pisarne dostikrat izvajajo v tajništvih (na primer glavno tajništvo), v manjših organizacijah pa je za to pristojna kar ena sama oseba (na primer nekdo izmed asistentskega osebja). Poleg nalog t. i. vhodne obdelave dokumentarnega gradiva glavna pisarna dostikrat poskrbi tudi za dostavo pošte strokovnim uslužbencem in odpremo. V javni upravi pa je naloga glavne pisarne še, da vodi rokovnik (začasno hrambo nerešenih zadev), skrbi za stalno zbirko dokumentarnega gradiva ter odbiranje oziroma izločanje in izročanje dokumentarnega gradiva. Pri decentraliziranem upravljanju dokumentarnega gradiva se del nalog glavne pisarne (vhodne točke) porazdeli na posamezne notranje organizacijske enote, na primer oddelke oziroma njihova tajništva, lahko pa tudi med posamezne uslužbence. Tak način je še posebej primeren v primerih, ko je iz pripele pošte razvidno, da se nanaša na konkretno delovno področje oziroma je pošta prispela v organizacijo mimo glavne pisarne (na primer preko stranke ali po e-pošti). V takšnem primeru je ne bi najprej (kot je to zahteva pri centralizirani obliki) preusmerili v glavno pisarno, da se tam evidentira, ampak jo evidentira za to pooblaščeni uslužbenec notranje organizacijske enote. V glavni pisarni bi tako skrbeli za sprejem pošiljk in razdelitev po posameznih notranjih organizacijskih enotah ter vhodno obdelavo dokumentarnega gradiva, ki se nanaša na splošna področja organizacije (ter vodenje rokovnika, stalne zbirke in odbiranja dokumentarnega gradiva). Glavna pisarna skrbi tudi za nadzor, pravilnost in enotnost poslovanja oziroma usklajuje delo notranjih glavnih pisarn (tajništev). Decentralizirani način upravljanja dokumentarnega gradiva je glede na povezanost posameznih uslužbencev v notranjem (tudi zunanjem) informacijskem omrežju smiseln, saj uslužbenci na konkretnih področjih dela bolje poznajo (bi morali poznati) vsebino dela in kadrovsko pokritost kot zaposleni v glavni pisarni. Tako bi dosegli večjo pravilnost evidentiranja, manj napačnega dodeljevanja (in s tem razbremenitev vodij) in klasificiranja ter boljšo urejenost tekočih zbirk dokumentarnega gradiva. Delna razbremenitev zaposlenih v glavni pisarni bi omogočala več možnosti nadzora nad obdelavo dokumentarnega gradiva in optimiranje sistema upravljaja dokumentarnega gradiva. Ideja decentraliziranega upravljanja dokumentarnega gradiva je dobra in bi (tudi glede na razvejanost sodobne tehnologije) upravičeno pričakovali večji delež decentralizirane obdelave. Vendar nekatere izkušnje iz prakse javne uprave kažejo, da zaradi zahtevnosti postopkov (enotno pojmovanje vsebin, prispelih s pošto, oziroma vsebin, na podlagi katerih nastajajo zadeve, usklajenost delovanja vseh ulužbencev, ki odpirajo zadeve idr.) še vedno prevladuje centralizirana obdelava. V praksi je bilo več primerov,1 ko so dokumente, ki so se nanašali na isto zadevo, hranili ločeno in (glede na poimenovanje) v več podobnih zadevah. Dokumente so namreč prejeli različni uslužbenci, vsakdo od njih je po svoje razumel vsebino posameznih dokumentov in po svojem občutku odprl novo zadevo. Dodatno težavo so povzročile še neenotne opredeljene vsebine delovanja, (ne)seznanjenost s celotnim področjem delovanja oziroma poslovanja organizacije, še posebej pa nezadostno znanje s področja upravljanja dokumentarnega gradiva. To se želi v praksi preseči s kombiniranim upravljanjem dokumentarnga gradiva, po katerem glavna pisarna še vedno prevzema vsa klasična opravila pri prejemu pošte, ko gre za nove zadeve (ohranja tudi začasno hrambo nerešenih zadev in urejanje zbirk dokumentarnega gradiva). Evidentiranje dokumentov v že odprte zadeve pa je omogočeno tudi pooblaščenim (strokovnim) uslužbencem. S tem naj bi po eni strani preprečevali zmedo, ki je oziroma bi lahko nastajala v zvezi z odpiranjem novih zadev, in povečevali pravilnost evidentiranja novih zadev. Po drugi strani naj bi s tem tudi presegli primer, ko je (bi) moral strokovni uslužbenec vsak dokument, ki je k njemu prispel mimo glavne pisarne (npr. po e-pošti, dokumenti), dostaviti glavni pisarni. Prejeta pošta je lahko v fizični ali elektronski obliki, besedilo pa zapisano na različnih medijih in posredovano na različne načine (javna poštna služba, druga poštna ali raznašalske (kurirske) službe, prinešena od strank, ustno sporočeno na zapisnik ipd.). Pošto v fizični obliki sprejema glavna pisarna oziroma pooblaščeni uslužbenci (z ustreznim pooblastilom, tudi za na primer sprejem pošte pri poštnem podjetju). V primeru poškodovane ali odprte priporočene pošte oziroma suma, da gre za nevarno pošto, mora pooblaščeni uslužbenec od poštnega podjetja zahtevati, da se stanje in vsebina pošte komisijsko ugotovita. Šele potem je pošto mogoče prevzeti skupaj z izvodom zapisnika o komisijski ugotovitvi. Prejem elektronskih sporočil je mogoč na različne načine. V javni upravi je pomemben vidik sodobnega poslovanja sprejemanje pošte preko centralnega informacijskega sistema za sprejem vlog, vročanje in obveščanje. Gre za informacijski sistem, ki omogoča sprejem elektronskih vlog v predpisani standardni obliki, identifikacijo uporabnika s kvalificiranim digitalnim potrdilom, preverjanje veljavnosti kvalificiranih digitalnih potrdil, elektronsko podpisovanje elektronskih vlog, usmerjanje elektronskih vlog na organ, ki prejema elektronsko vlogo, obveščanje o stanju vlog in elektronsko vročanje pravni ali fizični osebi, ki opravlja vročanje kot registrirano dejavnost in omogoča plačila s sodobnimi plačilnimi sredstvi na spletu. Sporočila v elektronski obliki, ki so bila neposredno naslovljena na javne uslužbence, posredujejo ti javni uslužbenci glavni pisarni ali jih sami evidentirajo, če imajo za to pooblastilo (Uredba, 97. člen). Prejeta pošta v elektronski obliki se evidentira po načelih, ki veljajo za evidentiranje pošte. Če je le mogoče, se elektronsko prejeta pošta shrani v evidenčni sistem, natisne pa naj se le tisti elektronsko prejeti dokument, ki ga ni mogoče shraniti v evidenco oziroma vsebina dokumentov ni vidna v elektronski obliki (to velja tudi za primere, ko je bila elektronska oblika uporabljena izključno za prenos, kot je to primer telefaksa in skeniranih dokumentov). Vse drugo naj se obdeluje v prejeti (elektronski) obliki. Pošta v fizični obliki se sprejema ves poslovni čas organa in v času delovanja dežurne službe organa, pošta v elektronski obliki pa se sprejema tudi zunaj poslovnega časa, pri čemer informacijski sistem organa samodejno zapiše podatek o času prejema. Kot veljaven čas prejema pošte v elektronski obliki se šteje čas, ko je informacijski sistem prejel pošto (ne, ko je bila pošta odposlana). Eden izmed najpomembnejših vidikov izboljšanja poslovanja javne uprave z vidika strank je 106. člen Uredbe, po katerem javni uslužbenec ne sme pogojevati sprejema vloge s predložitvijo prilog v obliki javne listine o dejstvih iz uradne evidence, ki jo vodi državni organ, organ samoupravne lokalne skupnosti ali nosilec javnih pooblastil. Ta obveznost izhaja iz ZUP in jo Uredba le ponovi. Določilo razumemo kot ukrep za dvig kakovosti (Kovač et al., 2008, str. 102). 6.2 Odpiranje pošte V praksi so pogoste dileme, katera pošta se odpre in katera ne. Glede na to, da v službo prihaja praviloma le službena pošta, velja priporočilo, da se odpira vsa »navadna« pošta. Uredba je namreč pri tem zelo jasna: odpre se vsa pošta, razen pošte (Uredba, 100. in 101. člen): – za katero se sumi, da je nevarna za zdravje ali življenje ljudi ali za premoženje organa, – označene s stopnjo tajnosti, – za katero iz označb na ovojnici izhaja, da se nanaša na natečaj ali razpis, – iz katere je razvidno, da gre za osebno sporočilo drugemu naslovniku, – ki je naslovljena na javnega uslužbenca in je na ovojnici navedeno, da se vroči osebno naslovniku, – naslovljene na drugi organ, pravno ali fizično osebo in je pomotoma dostavljena (tu se upošteva določila ZUP glede poslovanja z vlogami, za katere organ ni pristojen), – za katero (oziroma dokler) se ugotovi, da se z odpiranjem, prenosom ali presnemavanjem ne povzroči nevarnosti za informacijski sistem organa. Morebitno osebno prejeto pošto, ki vsebuje vlogo in priloge ali druge dokumente, pomembne za delo organizacije, mora naslovnik nemudoma dostaviti uslužbencu, ki je določen za odpiranje pošte. Formalne pomanjkljivosti in nepravilnosti pošte, ki se ugotovijo pri odpiranju fizične pošte, se označijo z zaznamkom na prispelem dokumentu. Ugotavljanje morebitnih vsebinskih pomanjkljivosti pa ni stvar uslužbenca, ki pošto sprejema, ampak uslužbenca, ki zadevo vsebinsko obdeluje (rešuje). Kadar iz dokumenta ni mogoče ugotoviti naslova pošiljatelja, ta podatek pa je napisan na ovojnici (tudi če gre pri prejetem dokumentu v fizični obliki za vloge strank in je datum oddaje na pošti pomemben za ugotavljanje poteka roka), se pisemsko ovojnico vselej priloži dokumentu. Če je v posamezni ovojnici več dokumentov, ki bi jim bilo treba priložiti ovojnico, se ta priloži prvemu dokumentu, na drugih pa se označi, kateremu dokumentu je priložena. Morebiten denar ali vrednotnice iz odprte kuverte prevzame s podpisom uslužbenec, odgovoren za materialno in finančno poslovanje. 6.3 Odtis prejemne štampiljke Na vsak prejeti fizični dokument se odtisne prejemna štampiljka, v primeru dokumentov, ki so prispeli, nastali ali se odpošiljajo v elektronski obliki, pa je treba zagotoviti vpis podatkov, identičnih podatkom iz posameznih rubrik prejemne štampiljke. Prejemna štampiljka se odtisne na zgornji desni del prve strani dokumenta (tako da ne prekrije besedila dokumenta). Če na prvi strani dokumenta ni dovolj prostora ali če dokument drugače ni primeren za odtis prejemne štampiljke, se odtisne na list manjšega formata, ki se doda (prilepi, pripne) k dokumentu tako, da se ne uniči ali spremeni vsebine dokumenta. Slika 4: Prejemna štampiljka Prejemna štampiljka je pravokotne oblike, velikosti 25 x 65 mm. Če je le mogoče, naj ima vgrajeno datirko, saj se tako delo pospeši (hkrati z odtisom prejemne štampiljke se odtisne tudi datum). Z vidika poslovanja je prejemna štampiljka (slika 4) zelo pomembna, saj navaja: – naziv organa, ki je dokument prejel; zapisano (vgravirano) je na vrhu štampiljke, – datum prejema dokumenta; zapiše se datum, ko je dokument prispel v organ, – signirni znak; označba notranje organizacijske enote ali javnega uslužbenca, ki dokument prejme v reševanje, – priloge; označijo se morebitne vsebinske oznake prilog oziroma število prejetih prilog, kadar so priloge že navedene v besedilu; če je priloga predmet, se zapiše tudi označitev predmeta in kje se predmet hrani, – vrednotnice; skupen znesek vrednosti na dokumentu nalepljenih ali priloženih nerazveljavljenih kolkov, denarja ali vrednotnic. Če so pošti priloženi denar ali vrednotnice, se predajo pooblaščenemu uslužbencu, – številka zadeve; predstavlja enopomensko (uradno) označbo zadeve. V prejemno štampiljko se lahko doda tudi polje V vednost. 6.4 Razvrščanje (klasificiranje) zadev Ob prejemu dokumenta uslužbenec najprej ugotovi, kaj je ključna vsebina dokumenta (presodi najznačilnejšo vsebino) in kam glede na celoto vsebine prejeta vsebina sploh spada. To ugotovi tako, da v načrtu klasifikacijskih znakov ugotovi za vsebino primerno geslo in klasifikacijski znak. Sledi preverjanje zapisov pod določenim klasifikacijskin znakom v evidenci; uslužbenec preveri, ali prejeti dokument nadaljuje že odprto zadevo ali gre za novo zadevo. Če gre za novo zadevo, mora uslužbenec najprej določiti številko zadeve. Številka zadeve je evidenčna oznaka zadeve, sestavljena iz klasifikacijskega znaka (številčni znak, vzet iz načrta klasifikacijskih znakov, s katerim se razvršča zadeve po vsebini), zaporedne številke zadeve v okviru tega znaka in vseh štirih številk letnice leta, v katerem je zadeva nastala. Oblikovanje številke zadeve: klasifikacijski znak-zaporedna številka zadeve/letnica nastanka zadeve 131-17/2010 Določitev številke zadeve: uslužbenec najprej ugotovi, koliko zadev je bilo že odprtih pod navedenim klasifikacijskim znakom v tekočem letu, nato določi naslednjo zaporedno številko (informacijski sistem, ki ustreza zahtevam Uredbe, mora zaporedno številko zadeve določiti samodejno), temu doda še letnico nastanka zadeve. Podatek o številki zadeve se vpiše tudi v prejemno štampiljko. Slika 5: Ovoj zadeve Če gre za prvi dokument v zadevi in je s tem nastala nova zadeva (samo pri fizični, če gre za elektronsko pošto, ovoj ni potreben), je treba opredeliti in izpisati tudi ovoj zadeve. Ovoj je oblikovan po principu, kot je razvidno s slike 5. V zgornjem levem kotu ovoja se navede številko zadeve, pod to številko se napiše signirni znak. Če se zadeva vodi skladno z Zakonom o splošnem upravnem postopku, se pod signirni znak navede še številko in zahtevnost upravnega postopka po upravni statistiki. V zgornjem desnem kotu ovoja se navaja morebitne pisarniške odredbe za rokovnik. Na sredini ovoja se navede subjekt, na katerega se zadeva nanaša, v naslednji vrsti pa je kratka vsebina zadeve (opis). Če se zadeva (ali dosje) ne nanaša na subjekt, ampak ima splošno vsebino (temo), se na sredini ovoja navede samo taka splošna vsebina, na primer: Urejanje gredice. Tehnično se taka splošna vsebina razume kot subjekt zadeve. V spodnji levi kot ovoja se lahko navede rok rešitve zadeve, ta rok se zapiše tudi na prvi dokument v zadevi, lahko pa se zapiše tudi na kateri drugi dokument v zadevi, če je bil ta rok določen naknadno. V spodnjem desnem kotu ovoja se označi rok hrambe. Pri zadevah z določenim rokom se rok hrambe zapiše šele ob rešitvi. Ko je ovoj izoblikovan, je treba določiti tudi številko dokumenta. Ta številka je sestavljena iz številke zadeve (klasifikacijski znak-zaporedna številka zadeve/letnica nastanka zadeve) in zaporedne številke dokumenta v okviru zadeve (če gre za prvi dokument, dobi ta oznako 1). Oblikovanje številke dokumenta: številka zadeve-zaporedna številka dokumenta 131-17/2010-1 Drugi dokument v tej isti zadevi o nosil oznako 131-17/2010-2, tretji 131-17/2010-3 itd. Če se prejeti dokument nanaša na že odprto zadevo, se na podlagi evidenčnega sistema določi številko dokumenta, dokument pa doda v zadevo. To torej pomeni, da imata zadeva in vsak dokument v njej vselej isto številko zadeve. Ključ do dobro oblikovanega sistema upravljanja dokumentarnega gradiva je ravno v tem, da za vsak dokument, ki prispe v organizacijo ali tam nastane, pooblaščeni uslužbenec (v glavni pisarni ali tisti, ki zadevo rešuje) v svoji evidenci ugotovi, ali gre za dokument, s katerim se začenja nova zadeva, ali za dokument, ki nadaljuje že odprto zadevo. Če je to prvi dokument v zadevi, zadevo odpre in evidentira, vpiše prvi dokument in ga da v ovoj (mapo), če se zadeva nadaljuje, le vpiše številko dokumenta in dokument doda v ovoj. Iz tega je razvidno, da je klasificiranje zahtevno opravilo. Zato je treba zagotoviti, da (po potrebi) uslužbencu v glavni pisarni pri tem opravilu (z nasveti) pomagajo tudi tisti uslužbenci, ki rešujejo takšne ali podobne zadeve. 6.5 Signiranje zadev in dokumentov V postopku signiranja (Uredba navaja dodeljevanje) zadev (in dokumentov) pooblaščeni uslužbenec zadevo (dokument) dodeli v reševanje pristojni notranji organizacijski enoti oziroma uslužbencu. Delo mora biti organizirano tako, da se vsaka zadeva nemudoma dodeli v reševanje (in prenese do uslužbenca, ki zadevo rešuje oziroma jo bo reševal). Signiranje zadev in dokumentov poteka v vhodni enoti (pri centralizirani oziroma kombinirani obdelavi je to v glavni pisarni) ob uporabi načrta signirnih znakov. Načrt signirnih znakov je izoblikovan na podlagi akta o notranji organizaciji in sistemizaciji delovnih mest. Signirni znak tako določa oznako delovnega mesta, na katerem se (s posredovanjem pristojnega uslužbenca) rešuje zadevo. Signirni znaki so torej vezani na delovno mesto, in ne na osebo. Primer-no je, če je signirni znak (številčna oznaka) sestavljen na podlagi oznake organizacijske enote in delovnega mesta, kot pomoč lažjemu poslovanju pa naj bo ob opisu signirnega znaka (nazivu delovnega mesta) v oklepaju zapisano ime uslužbenca. Primer: 1 Organizacija/direktor (Janez Černe) 11 Oddelek A, vodja oddelka (Vlasta Turk) 1101 Svetovalec I. (Andrej Koren) 1102 Sodelavec I. (Nada Zapet) 1103 Sodelavec II. (Jožka Kirn) 1104 Referent I. (Majda Bizjak) … 12 Oddelek B, vodja oddelka (Jernej Bevc) 1201 Svetovalec vodje oddelka (Maja Režek) 1202 Referent I. (Bojan Suhadolc) 1203 Referent II., stanovanjske zadeve (Ivo Kos) Če uslužbenec v glavni pisarni dodeli zadevo oziroma dokument uslužbencu neposredno na delovno mesto, na katerem se bo zadevo reševalo (in s tem uslužbencu na tem delovnem mestu), gre za popolno signiranje. Popoln signirni znak je treba vpisati tudi v prejemno štampiljko. Glede na veliko število raznovrstnih zadev je verjetno, da uslužbenec, ki signira, ne more presoditi, kdo v notranji organizacijski enoti (na oddelku) bo posamezno zadevo reševal, zato zadevo dodeli vodji notranje organizacijske enote. Z vidika določanja pristojnosti je zato primerno, če je oznaka vodje enaka oznaki notranje organizacijske enote, ki jo vodi. V takšnem primeru se zadeva signira na notranjo organizacijsko enoto (oddelek) in s tem hkrati na vodjo (npr. 12), vodja pa nato poskrbi za dosigniranje (npr. 1203) in ustrezen zapis v evidenčnem sistemu. Tako dosignirana zadeva se mora nemudoma prenesti oziroma izročiti v delo na novo signiranemu uslužbencu, ki je od tedaj odgovoren za reševanje zadeve. Poleg predstojnika lahko dosigniranje opravi tudi druga za to pooblaščena oseba. Kadar se zadeve (glede na potek dela) prerazporedijo v reševanje drugi organizacijski enoti ozroma javnemu uslužbencu, je treba temu primerno nemudoma poskrbeti, da se v evidenci spremeni tudi signirni znak. Gre za presigniranje. Tudi vsako takšno spremembo je treba ustrezno evidentirati. Čeprav Uredba jasno določa (121. člen), da glavna pisarna, če je le mogoče, dodeli zadevo oziroma dokument neposredno javnemu uslužbencu, pristojnemu za reševanje zadeve, je skušnjava vodij tako zelo velika, da v veliko primerih želijo sami pregledovati vso prejeto pošto in opraviti signiranje. Takšna praksa je neprimerna in draga, z vidika poteka reševanja zadeve pa praviloma pomeni tudi veliko izgubo časa. Vloga vodje je vse kaj drugega kot prekladanje pošte, njihov čas je predrag, poleg tega zaradi pogoste odsotnosti oziroma preobremenjenosti vodje na njegovi pisalni mizi nerazporejena pošta hromi delo. Vodja naj zato prejme samo tiste zadeve in dokumente, ki obravnavajo načelna, vodstvena in druga posebna vprašanja. 6.6 Evidentiranje dokumentarnega gradiva Z evidentiranjem dokumentarnega gradiva se izoblikuje določen zapis o dokumentarnem gradivu v evidenco dokumentarnega gradiva. Zajema tudi zapise tem o tem, kdo in kdaj je izvajal posamezna opravila v zvezi s posameznim dokumentom. Dosledno evidentiranje je edini način, ki pripomore k preglednosti gradiva. Posledica pomanjkljivega evidentiranja so nepopolne evidence oziroma evidence, ki ne nudijo popolnega pregleda nad potekom dela. Evidenca dokumentarnega gradiva je temeljna evidenca o opravljanju del in nalog organizacije. Vodi se o vseh zadevah, dosjejih in dokumentih, ki jih organizacija prejme ali nastanejo pri njenem delu in so pomembne za njeno poslovanje. Evidenca dokumentarnega gradiva je podlaga vsem drugim evidencam, ki se nanašajo na delo organizacije, in je ena sama (razen v posebej utemeljenih primerih). Ta evidenca je praviloma računalniška oziroma elektronska, vodi se z informacijskim sistemom, v javni upravi pa mora ustrezati določilom Uredbe. Ročne evidence (kot na primer kartotečno kazalo, delovodnik ali popis (seznam) dokumentov) se v javni upravi ne uprabljajo več, zelo redke so tudi pri delu drugih organizacij. Evidenca dokumentarnega gradiva mora zagotavljati, da se shranjuje podatke o tem, kdo in kdaj je izvajal posamezna opravila v zvezi s posameznim dokumentom. Dokumenti v evidenci morajo biti urejeni in zloženi po kronološkem vrstnem redu. O prejetem dokumentu je treba evidentirati naslednje podatke: – subjekt dokumenta; oseba, na katero se dokument nanaša (tudi tema dokumenta), – datum prejema, nastanka (pri dokumentih za notranje potrebe) ali odpreme dokumenta, – številko dokumenta, – kratko vsebino dokumenta (vsebinsko identifikacijo, ki jo opredelimo na dokumentu z oznako »zadeva«), – oznako, ali gre za vhodni, izhodni ali lastni dokument, – signirni znak delovnega mesta, na katerem se rešuje zadeva oziroma dokument, – število in kratek opis prilog, – ključne besede (opcijsko). Če je le mogoče, naj bo vsebina dokumentov shranjena skupaj z evidenčnim delom teh dokumentov (s tem evidenca preseže svojo vlogo), gradivo, natisnjeno na papirju, naj se tudi ustrezno optično prebere (skenira) v elektronsko evidenco zadev, dosjejev in dokumentov (razen preobsežnega gradiva in gradiva, za katero to ni smiselno). Pri skeniranih dokumentih se poleg vsebine shrani še podatke o tem, kdo in kdaj je dokument skeniral. Dokumente, ki nastanejo po notranji pobudi, evidentira tisti uslužbenec, ki začne nalogo opravljati, ali tisti, ki jo naloži drugemu. Izhodne dokumente naj praviloma evidentira uslužbenec, ki zadevo rešuje (izjemoma naj po njegovem navodilu to nalogo opravi uslužbenec v glavni pisarni). Sprejem spletne vloge v javni upravi evidentira centralni informacijski sistem za sprejem vlog, vročanje in obveščanje ministrstva, pristojnega za javno upravo. Dokument se evidentira na podlagi podatkov, ki mu jih posreduje centralni informacijski sistem, in sicer tako, da se zapiše številko organa in doda centralno številko spletne vloge. Dokumente se evidentira in shranjuje v zadevah. V evidenco se o vsaki zadevi vpiše: – številko zadeve, – subjekt zadeve; osebo (osebe), na katero se zadeva nanaša, lahko tudi temo pri splošnih vprašanjih, – ključne besede; v javni upravi (opcijsko), na podlagi geslovnika EUROVOC, – kratko vsebino zadeve; označuje skupno vsebinsko značilnost vseh dokumentov v zadevi. Biti mora usklajena z besednim opisom klasifikacijskega znaka, – stanje zadeve; rešeno oziroma nerešeno, – datum začetka zadeve, – signirni znak pristojne organizacijske enote in delovnega mesta javnega uslužbenca, ki zadevo rešuje, – rok hrambe, – zvezo, če obstaja, – seznam dokumentov v zadevi skladno z določbo 135. člena te uredbe. Vedno več zadev je oblikovanih tako, da se vsebina zadeve vodi hkrati v elektronski obliki in v fizičnem ovoju. V takšnih primerih je treba zagotoviti, da je zadeva popolna v obeh oblikah, oziroma je treba označiti, v kateri obliki ta zadeva ni popolna. Dokumente in zadeve se lahko evidentira in shranjuje v dosjejih, pri čemer je dosje lahko sestavljen iz dokumentov ali zadev. Dosje se lahko oblikuje tudi kot poseben vpogled v informatizirano evidenco ali zbirko dokumentov. Evidentira se ga lahko na podlagi posebne enotne identifikacijske številke posameznega subjekta ali teme dosjeja in po pravilih, ki se uporabljajo za evidentiranje zadev. V zvezi z evidentiranjem je treba omeniti še dva tipa gradiv: posebno in neevidenčno gradivo. Za posebno gradivo predstojnik določi poseben način evidentiranja. Med tako gradivo uvrščamo na primer statistično, hidrometeorološko, seizmološko gradivo, register prebivalstva, gradivo za računalniško programsko opremo, zemljiški kataster. Neevidenčno gradivo je tisto gradivo, ki se ga zaradi nepomembnosti za poslovanje ne evidentira. Največkrat gre za oglaševalska sporočila, čestitke, voščila, poslovna vabila, časopise, publikacije, predstavitve izobraževalnih programov in podobno. Kljub vsemu se takšno gradivo ne zavrže, ampak se ga pošlje (glede na vsebino) najbolj pristojnemu uslužbencu, ki odloči, ali naj tako gradivo zakroži po organu (na primer oglas za izobraževanje). Če se na podlagi takšnega neevidenčnega gradiva kaj ukrene (na primer, če se nekdo prijavi na seminar), je treba oblikovati zadevo in jo redno evidentirati. 6.7 Dostava dokumentarnega gradiva Dokumentarno gradivo, ki ga je glavna pisarna primerno evidentirala, je treba ustrezno dostaviti na delovna mesta tistih, ki ga bodo reševali v okviru posameznih zadev. Gradivo v fizični obliki se praviloma dostavlja s strokovnotehničnimi službami (na primer kurirji). Redkeje uslužbenci sami prevzemajo dokumentarno gradivo (v manjših organizacijah pri pristojnem asistentskem osebju) ali se gradivo prenaša s transportnimi napravami. Dostava dokumentarnega gradiva v elektronski obliki lahko poteka preko uslužbenca, ki je gradivo evidentiral, oziroma za to poskrbi kar informacijski sistem sam. 6.8 Reševanje zadev Uslužbenec, ki je pooblaščen za reševanje posamezne zadeve, prejme dokumentarno gradivo, ki je signirano nanj, kar mu omogoča oziroma od njega zahteva, da vsebinsko reši zadevo. Reševanje zadeve lahko označimo tudi kot vsebinska obdelava dokumentarnega gradiva, ki se konča z rešitvijo določenega vsebinskega vprašanja, težave, naloge ali postopka. Kdaj je zadeva opredeljena kot rešena, je odvisno od vrste zadeve (Uredba, 144.–146. člen): – zadeve, o katerih se odloča na podlagi predpisov o splošnem ali posebnih upravnih postopkih, se štejejo za rešene, ko je v zadevi skladno s predpisi dokončno odločeno (npr. izdaja gradbenega dovoljenja), – zadeve, o katerih se v organu odloča na podlagi veljavnih predpisov določenega postopka, se štejejo za rešene, ko je postopek skladno s predpisi končan (npr. javna naročila, zakonodajni postopek, kadrovske zadeve in podobno), – zadeve (in dosjeji) iz splošnega poslovanja se štejejo za rešene, ko v zadevi ali dosjeju ne nastane noben dokument več, ali ni potrebno nobeno dejanje več, ali preneha pravni posel, ali s potekom ustreznega časovnega obdobja. Praviloma se zadeve in dosjeji iz splošnega poslovanja končajo s koncem koledarskega leta, – zadeve s seznamom vlog se vedno končajo s koncem koledarskega leta, – posebnost je reševanje (končanje) dosjejev, saj dosjeji večinoma nimajo statusa rešeno (na primer kadrovske mape), nekateri pa se lahko končajo s koncem koledarskega leta ali ob dogodku, ki povzroči, da ne bo več novih dokumentov za ta dosje. 6.9 Odprema dokumentarnega gradiva Odprema oziroma izhodna obdelava dokumentarnega gradiva se nanaša na pripravo pošte za odpremo, odreditev odpreme in samo odpremo. Nosilec odpreme je praviloma glavna pisarna. Pošto mora pripraviti za odpremo tisti uslužbenec (oziroma notranja organizacijska enota), ki je zadevo reševal. Če ima uslužbenec na voljo ustrezno informacijsko-telekomunikacijsko opremo, jo odpremi sam, sicer za odpremo pripravljeno pošto dostavijo glavni pisarni. S tem se razume, da uslužbenec, ki je pripravil dokument za odpremo, da glavni pisarni natančno pisarniško odredbo, na kateri naslov ali naslove je treba dokument odposlati, katere priloge je treba priložiti in kako naj se dokument odpošlje. Poleg tega mora poskrbeti, da se dokument ustrezno evidentira in vloži v zadevo. Pri tem kaže poudariti, da se dokumente, nastale pri delu, vedno hrani v izvirniku. Odprema pošte mora biti zaradi vpliva na učinkovitost poslovanja organizirana tako, da je odpremljena še istega dne, ko je bila pripravljena za odpremo. _______ 1 Nanje je v svojih poročilih opozarjala tudi Upravna inšpekcija (Upravna inšpekcija, 2006), (Upravna inšpekcija, 2007), (Upravna inšpekcija, 2008). 7 VRSTE, HRANJENJE IN VAROVANJE DOKUMENTARNEGA GRADIVA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Dokumentarno gradivo se loči glede na pomen, ki ga ima za organizacijo oziroma znanost in kulturo naroda. Vrsta dokumentarnega gradiva in status (rešeno oziroma nerešeno) opredeljujeta tudi njegovo hrambo. Glede na poseben pomen arhivskega gradiva je temu področju namenjene več pozornosti, v povezavi z njim tudi z vidika opravljanja arhivske javne službe. Predstavljeno je tudi izločanje in odbiranje gradiva. Cilji poglavja: – predstaviti vrste dokumentarnega gradiva, – pojasniti pomen in značilnosti arhivskega gradiva, – opredeliti hranjenje, izločanje in izročanje dokumentarnega gradiva. Vsebina poglavja: 7.1 Vrste dokumentarnega gradiva 7.2 Zbirke dokumentarnega gradiva 7.3 Hramba dokumentarnega gradiva 7.4 Izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva 7.1 Vrste dokumentarnega gradiva Načelna opredelitev vrst dokumentarnega gradiva mora biti določena že z načrtom klasifikacijskih znakov. V njem se opredeli vsebine, ki se jih hrani bodisi določen čas bodisi trajno (trajno in arhivsko gradivo). Pri opredelitvi rokov hrambe si lahko pomagamo z zapisom, ki ga je na podlagi okvirnega načrta klasifikacijskih znakov pripravil državni arhiv (Arhiv Republike Slovenije). Dokončno odločitev o tem za vsako organizacijo zelo pomembnem vprašanju določita organizacija in pristojni arhiv na podlagi načrta klasifikacijskih znakov. V splošnem pa ločimo tri osnovne vrste dokumentarnega gradiva: – arhivsko gradivo, – trajno gradivo, – dokumentarno gradivo z določenim rokom hrambe. 7.1.1 Arhivsko gradivo Z vidika znanosti in kulture ter pomena, ki ga ima za pravno varnost oseb, je arhivsko gradivo najpomembnejše dokumentarno gradivo. Zaradi njegovega pomena so varstvo arhivskega gradiva, pogoji za njegovo uporabo ter naloge arhivov in javne arhivske službe urejeni z Zakonom o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva in arhivih (ZVDAGA). ZVDAGA temelji na štirih načelih: – načelo ohranjanja dokumentarnega gradiva oziroma uporabnosti njegove vsebine; gre za zahtevo po ohranjanje izvirnega dokumentarnega gradiva ali uporabnosti vsebine tega gradiva, – načelo trajnosti; hramba mora zagotavljati trajnost gradiva oziroma trajnost reprodukcije njegove vsebine, – načelo celovitosti; hramba mora zagotavljati nespremenljivost, celovitost, urejenost dokumentarnega gradiva oziroma njegove vsebine ter dokazljivost izvora dokumentarnega gradiva (provenience), – načelo dostopnosti; dokumentarno gradivo biti ves čas trajanja hrambe zavarovano pred izgubo ali okrnitvijo celovitosti ter dostopno pooblaščenim uporabnikom. Arhivsko gradivo se odbere iz dokumentarnega gradiva javnopravnih oseb na podlagi zakona in po strokovnih navodilih pristojnega arhiva. Dokumentarno gradivo drugih pravnih in fizičnih oseb, ki ima lastnosti arhivskega gradiva, postane arhivsko gradivo na podlagi odločbe državnega arhiva (ZVDAGA, 34. člen). Arhivsko gradivo lahko členimo po različnih vidikih, ločimo: – javno arhivsko gradivo, – filmsko arhivsko gradivo, – zasebno arhivsko gradivo. Javno arhivsko gradivo je last Republike Slovenije, razen arhivskega gradiva, za katero so pristojni arhivi samoupravnih lokalnih skupnosti in ki je last samoupravne lokalne skupnosti (ZVDAGA, 38. člen). V hrambo ga prevzemajo izključno pristojni arhivi. Arhivsko gradivo v fizični obliki se trajno in strokovno neoporečno hrani v ustreznih prostorih in opremi. Pri tem morajo biti izpolnjeni določeni klimatski pogoji, prostor pa mora biti zavarovan pred vlomom, požarom, vodo, biološkimi, kemičnimi, fizikalnimi in drugimi škodljivimi vplivi (materialno varstvo). Če je arhivsko gradivo v digitalni obliki, je njegova hramba dovoljena samo kot dolgoročna hramba zajetega gradiva po strokovnih navodilih pristojnega arhiva. Iz dokumentarnega gradiva se odbira na podlagi pisnih strokovnih navodil pristojnega arhiva. Dolžnost javnopravnih oseb je, da skrbijo za ohranjanje, materialno varnost, celovitost in urejenost dokumentarnega gradiva, ki ga prejemajo ali nastaja pri njihovem delu, dokler ni iz tega gradiva odbrano arhivsko gradivo, ter da s pristojnim arhivom sodelujejo pri prehodu javnega arhivskega gradiva v arhiv. Javnopravne osebe morajo izročiti javno arhivsko gradivo arhivu najpozneje 30 let po nastanku gradiva. Arhivsko gradivo se odbira iz dokumentarnega na podlagi meril za vrednotenje dokumentarnega gradiva (na primer potrebe zgodovinopisja, drugih znanosti in kulture, oseb za trajno pravno varnost, pomembnost vsebine gradiva, posebnost dogodkov in pojavov v določenem času idr.). Glede na njegov pomen trajna odtujitev arhivskega gradiva ni dopustna. Filmsko arhivsko gradivo so filmi, ki jih izdelajo slovenski ali tuji producenti in veljajo za slovenski film. (Ko)producenti morajo kopijo filma, ki je bil posnet s pomočjo javnih sredstev, takoj po izdelavi filma izročiti državnemu arhivu. Zasebno arhivsko gradivo je last fizičnih in pravnih oseb zasebnega prava. Pristojni ga mora ustrezno evidentirati. Na podlagi podatkov evidentiranega dokumentarnega gradiva, ki so potrebni za ustrezno oceno ali označitev gradiva, lahko državni arhiv z odločbo razglasi zasebno dokumentarno gradivo, ki ima lastnosti arhivskega gradiva, za arhivsko gradivo. Dolžnosti lastnikov zasebnega arhivskega gradiva so (ZVADGA, 45. člen), da: – hranijo gradivo trajno, strokovno neoporečno in celovito, – upoštevajo strokovne nasvete pristojnega arhiva glede varovanja, vzdrževanja, odbiranja in urejanja ter konzerviranja oziroma restavriranja gradiva, – dajejo pristojnemu arhivu podatke o gradivu, ki so potrebni za izvajanje določb tega zakona, – omogočijo pristojnemu arhivu vpogled v arhivsko gradivo na kraju samem, – določijo pogoje uporabe zasebnega arhivskega gradiva. Zasebno arhivsko gradivo tujega izvora je dovoljeno izvažati le na podlagi dovoljenja pristojnega ministra za arhive, uvažati pa v skladu z mednarodnimi konvencijami in veljavno zakonodajo izvoznice. V primeru prodaje zasebnega arhivskega gradiva ima Republika Slovenija predkupno pravico, ki jo lahko prepusti samoupravni lokalni skupnosti. Za varstvo arhivskega gradiva verskih skupnosti se uporabljajo določbe tega zakona, ki urejajo varstvo zasebnega arhivskega gradiva. Glede na zgodovinski razvoj in pomen posebna določba velja za arhivsko gradivo Rimskokatoliške cerkve, to se odbere iz cerkvenega dokumentarnega gradiva v skladu z njenimi predpisi. Ministrstvo, pristojno za arhive, pa v dogovoru s Slovensko škofovsko konferenco določi posamezne pogoje za opravljanje arhivske dejavnosti in dogovorjena sredstva za opravljanje arhivske dejavnosti Rimskokatoliške cerkve. Arhivsko javno službo opravljajo državni arhiv, regionalni arhivi in arhivi samoupravnih lokalnih skupnosti (ZVDAGA, 55. člen). Arhiv Republike Slovenije, ki ima v Sloveniji edini status državnega arhiva, varuje javno arhivsko gradivo državnih organov, nosilcev javnih pooblastil oziroma izvajalcev javnih služb, ki jih zagotavlja država, Banke Slovenije ter državnih in javnih skladov, agencij in drugih pravnih oseb, ki jih ustanovi država, in praviloma delujejo za območje celotne države. Poleg tega varuje filmsko arhivsko gradivo. Drugi javni arhivi (ustanovitelj je država, imajo status javnega zavoda in so opredeljeni kot regionalni arhivi) varujejo na območju regionalnega arhiva nastalo javno arhivsko gradivo državnih organov ali njihovih organizacijskih enot ter izvajalcev javnih pooblastil oziroma javnih služb, ki jih zagotavlja država, in opravljajo dejavnost na območju ene ali več samoupravnih lokalnih skupnosti. Mrežo regionalnih arhivov v Sloveniji sestavljajo: – Zgodovinski arhiv na Ptuju, – Pokrajinski arhiv Maribor z enotama za Koroško (sedež v Ravnah na Koroškem) in Pomursko (sedež v Lendavi), – Zgodovinski arhiv Celje, – Zgodovinski arhiv Ljubljana s štirimi enotami: o Enota za Gorenjsko, sedež v Kranju (območje upravnih enot Jesenice, Kranj, Radovljica, Tržič), o Enota za Dolenjsko in Belo krajino, sedež v Novem mestu (upravne enote Črnomelj, Metlika, Novo mesto, Trebnje), o Enota za Škofjo Loko, sedež v Škofji Loki (upravna enota Škofja Loka), o Enota za Idrijo, sedež v Idriji (upravna enota Idrija), – Pokrajinski arhiv v Novi Gorici in – Pokrajinski arhiv Koper. Regionalni arhivi hranijo tudi arhivsko gradivo samoupravnih lokalnih skupnostih, če te ne ustanovijo lastnega arhiva za varstvo svojega javnega arhivskega gradiva. Javno arhivsko gradivo je v arhivih na podlagi pisne zahteve za uporabo ali z objavo na svetovnem spletu pod določenimi pogoji dostopno vsakomur (pogoj je na primer podpis izjave o seznanitvi, da je zloraba tajnih in osebnih podatkov sankcionirana v kazenskem zakoniku, da mora uporabnik spoštovati morebitne avtorske pravice pri črpanju podatkov iz arhivskega gradiva idr.). Še drugi pogoji so določeni z roki nedostopnosti arhivskega gradiva (ZVADGA, 65. člen). Tako na primer arhivsko gradivo, ki vsebuje podatke, ki se nanašajo na državno in javno varnost, obrambo, zunanje zadeve ali obveščevalno in varnostno dejavnost države ter njene gospodarske interese ter poslovne in davčne skrivnosti in katerih razkritje nepoklicani osebi bi lahko povzročilo škodljive posledice za varnost države in drugih oseb ter njihove interese, postane dostopno za uporabo praviloma najpozneje 40 let po nastanku. Javno arhivsko gradivo, ki vsebuje občutljive osebne podatke (podatki o rasnem, narodnem ali narodnostnem poreklu, političnem, verskem ali filozofskem prepričanju, članstvu v politični stranki in sindikatu, zdravstvenem stanju, spolnem življenju, vpisu ali izbrisu v kazensko evidenco ali iz nje, ki se vodijo na podlagi zakona, ki ureja prekrške, biometrične značilnosti, če je z njihovo uporabo mogoče določiti posameznika v zvezi s kakšno od prej navedenih okoliščin), postane dostopno za uporabo 75 let po svojem nastanku ali deset let po smrti osebe, na katero se nanaša, če je datum smrti znan, če ni z drugimi predpisi drugače določeno. Arhivsko gradivo, nastalo pred oblikovanjem Skupščine Republike Slovenije 17. maja 1990, ki se nanaša na nekdanje družbenopolitične organizacije (na primer Zvezo komunistov Slovenije, Socialistično zvezo delovnega ljudstva idr.), organe notranjih zadev (na primer policijo), pravosodne organe (na primer sodišča, tožilstva, zapore) in obveščevalno-varnostne službe, je dostopno brez omejitev, razen arhivskega gradiva, ki vsebuje občutljive osebne podatke, ki so bili pridobljeni s kršenjem človekovih pravic in temeljnih svoboščin ter se nanašajo na osebe, ki niso bile nosilke javnih funkcij. Uporabnik mora z arhivskim gradivom, ki ga je dobil v uporabo, ravnati s skrbnostjo dobrega gospodarja. Arhivsko gradivo mora biti v stalni zbirki dokumentarnega gradiva odbrano in posebej označeno. Najpozneje v 30 letih od nastanka se odbrano arhivsko gradivo izroči pristojnemu arhivu (rok za izročitev začne teči z dnevom nastanka zapisa (dokumenta, zadeve)). Izročitev poteka po posebnem postopku, organ pa mora izročiti izvirno gradivo, ki je urejeno in popisano skladno z določili Uredbe ter v zaokroženih in kompletnih celotah, ki so tehnično opremljene. Dokumentarno in arhivsko gradivo se smatra za popisano, če popis vsebuje zaporedne številke tehničnih enot in kratek opis vsebine v tehnični enoti z oznako letnic gradiva, ki je združeno v tehnični enoti. Pri gradivu v klasični obliki s tehničnimi enotami smatramo fascikle, arhivske škatle, mape in vpisnike. Če gre za gradivo v elektronski obliki pa so tehnične enote optični in elektromagnetni mediji (zgoščenke idr.). Kot tehnično opremljeno se šteje gradivo, zloženo v opremi, ki omogoča ravnanje z gradivom, hkrati pa zagotavlja varnost gradiva pred poškodovanjem, zlorabo ali uničenjem. Gradivo je praviloma zloženo po vsebini, včasih tudi po vrstah gradiva (na primer zapisniki raznih organov). Na tehničnih enotah (arhivske škatle idr.) morajo biti zapisane (priporočamo na hrbtni strani tehnične enote) zaporedne številke tehničnih enot in kratek zaznamek vsebine shranjenega gradiva. Arhivsko gradivo je vedno označeno s črko A. Zaradi lažjega odbiranja se v stalni zbirki dokumentarnega gradiva praviloma hrani ločeno od drugega dokumentarnega gradiva. Ločitev je pomembna zaradi lažjega odbiranja gradiva, včasih pa ravno zaradi razkropljenosti povzroči nekaj dodatnega oziroma neučinkovitega časa. Arhivsko gradivo, ki nastaja v fizični obliki na papirju, se lahko izroči pristojnemu arhivu tudi v elektronski obliki, skladno z dogovorom in po strokovnih navodilih pristojnega arhiva. Izvirno elektronsko arhivsko gradivo se pristojnemu arhivu izroča v predpisani digitalni obliki na standardiziranih nosilcih in formatih zapisa. 7.1.2 Trajno gradivo Trajno gradivo je trajno pomembno za organizacijo in ga je zato treba hraniti trajno oziroma do poteka roka trajne hrambe.1 Tako v evidencah in zbirkah dokumentarnega gradiva kot na samem dokumentarnem gradivu v fizični obliki ga označimo kot trajno gradivo (oznaka T) . Uredba (194. člen) določa nekatere vrste trajnega gradiva: – uradne (javne) evidence (zbirke osebnih podatkov, matične knjige, registre, katastre, sezname, razvide, kadrovske in personalne evidence, vpisne knjige, evidence dokumentarnega gradiva), – sejno gradivo s potrjenimi zapisniki, – gradivo v zvezi s pripravo in sprejemanjem predpisov in drugih splošnih aktov, – poročila in analitična gradiva o stanju in pojavih na posameznih upravnih področjih, – zbirna statistična poročila in izsledke raziskav, – vse tiskane ali elektronske publikacije, – zadeve v zvezi z odločanjem o upravnih zadevah, razen zadev s krajšim rokom hrambe, – premoženjskopravne zadeve, – investicijska, projektna, lokacijska, gradbena in podobna dokumentacija objektov in naprav, če je organ investitor, lastnik ali uporabnik ipd. Uredba še določa, da se lahko lastnemu dokumentarnemu gradivu (razen uradnih (javnih) evidenc, ki jih organ vodi) rok trajne hrambe omeji na časovno omejen rok hrambe, dokler ne prenehajo vse pravne in dejanske posledice, ki izhajajo iz gradiva (Uredba, 194. člen). Takšno določilo vodi do prepričanja, da bi bilo smiselno razmišljati o odpravi statusa trajno gradivo. 7.1.3 Dokumentarno gradivo in roki hrambe Arhivsko in trajno gradivo se hranita trajno, za vsa druga gradiva pa mora predstojnik določiti roke hrambe. Pri tem so mu v pomoč predpisi, ki določajo roke, oceno, koliko časa je posamezno dokumentarno gradivo pomembno za delo organa, predvsem pa že opravljeno delo arhivov v zvezi z določanjem rokov hrambe v okviru načrtov klasifikacijskih znakov. Rok hrambe se pri zadevi v fizični obliki označi in navede v spodnjem desnem kotu ovoja na naslednji način: – A pomeni, da gre za arhivsko gradivo, – T pomeni, da bo treba zadevo trajno hraniti, nima pa lastnosti arhivskega gradiva, – letnica označuje rok, ko zadevi poteče rok hrambe; rok hrambe začne teči šele, ko je zadeva rešena. Rok hrambe se izračuna tako: – zadeva mora biti rešena, – čas od dneva rešitve zadeve do zadnjega dne v letu se ne upošteva (rok hrambe začne teči vselej od 1. januarja naslednjega leta), – za leta hrambe se računajo polna koledarska leta, – na podlagi zapisanega roka v evidenci se izračuna prvo leto, ko je zadevo dovoljeno izločiti iz zbirke in uničiti. Primer: če je bila zadeva rešena 18. 8. 2009, njen rok hrambe pa je pet let, začne rok hrambe teči od 1. 1. 2010. Pet polnih let pomeni trajanje od leta 2010, do vključno 31. 12. 2014, uničiti pa se sme šele v letu 2015. 7.2 Zbirke dokumentarnega gradiva Ločimo dve osnovni zbirki: zbirki nerešenih in rešenih zadev (nerešenega in rešenega dokumentarnega gradiva). Delitev omogoča preglednost nad poslovanjem, predvsem pa daje možnost za povečanje učinkovitosti poslovanja. V zbirki nerešenih zadev se hrani zadeve od nastanka do rešitve. Ko je zadeva rešena (končana) in ustrezno evidentirana ter urejena, se prenese v tekočo zbirko dokumentarnega gradiva. Da je zadeva res rešena, potrdi uslužbenec, ki je zadevo reševal (nihče drug). O tem pripravi ustrezno pisarniško odredbo, ki se zapiše v evidenčni sistem in na ovoj zadeve, lahko pa tudi na zadnji (najnovejši) dokument zadeve ali na kopijo zadnjega dokumenta (ki se hrani na vrhu zadeve). Nerešene zadeve so praviloma pri uslužbenih, ki zavede rešujejo. Posebna oblika zbirke nerešenih zadev je rokovnik. To je evidenca ali zbirka nerešenih zadev, ki jih glede na vsebino ni mogoče neprekinjeno reševati. Gre za zadeve, pri katerih se do določenega roka pričakuje določeno obvestilo ali dodatne dokumente za rešitev, ali za zadeve, v katerih teče rok za dejanja v postopku in jih zato ni mogoče takoj rešiti. Takšne zadeve uslužbenec po pisarniški odredbi posreduje glavni pisarni, da jih na podlagi pisarniške odredbe hrani v rokovniku do določenega dne. Rokovnik se vodi praviloma v elektronski obliki. V fizični obliki predstavlja del zbirke nerešenih zadev. Glede na racionalnost poslovanja se vodi ali v glavni pisarni ali v okviru notranje organizacijse enote. Praviloma je urejen po zaporedju datumov, v okviru datumov po klasifikacijskih znakih, v okviru znakov pa po zaporednih številkah ali abecednem redu. Druga možnost je, da je urejen kot zbirka zadev (map), zloženih po številkah zadev. Dolžnost spremljanja rokovnika je pomembna za nemoteno izvajanje poslovanja, morebitna opustitev roka pa se smatra kot kršitev delovne obveznosti.2 Zadeve ostanejo v rokovniku do roka, navedenega s pisarniško odredbo, če pa se rok izteče na državni praznik ali dela prost dan, se zadeve vrne zadnji delovni dan pred dnevom, ko organizacija še posluje. Če že pred iztekom roka prispejo zahtevani oziroma pričakovani dokumenti (odgovori, vročilnice ali drugi dokumenti v zvezi z zadevo), se zadeva takoj vrne v reševanje uslužbencu. Zbirki rešenih zadev sta dve: tekoča in stalna zbirka dokumentarnega gradiva. V tekoči zbirki dokumentarnega gradiva se hrani zadeve najmanj dve leti po dokončni rešitvi. Stalna zbirka dokumentarnega gradiva je zbirka dokončno rešenih zadev in končanih evidenc ali delov evidenc, ki jih je treba hraniti (po predpisih) več kot dve leti. Tekoča in stalna zbirka dokumentarnega gradiva sta (pri centralizirani obdelavi dokumentarnega gradiva) organizirani v glavni pisarni, čeprav je z vidika poslovanja racionalneje, če je tekoča zbirka organizirana pri uslužbencu ali na ravni notranje organizacijske enote, v kateri se je zadeva reševala (tako dobimo več delnih tekočih zbirk). Za prehod zadeve iz zbirke nerešenih zadev v zbirko rešenih zadev oziroma v tekočo zbirko poskrbi uslužbenec, ki je zadevo reševal. Zadeve, ki nima določenega roka hrambe, se ne sme prenesti v tekočo zbirko. Pred prenosom zadeve iz zbirke nerešenih zadev v tekočo zbirko dokumentarnega gradiva se iz zadev izloči nepotrebno gradivo (kopije, dvojniki, pomožni obrazci, neizpolnjene tiskovine idr.). Pregled nad rešenimi zadevami minulega tekočega leta (na primer 2008) se zagotavlja s seznamom rešenih zadev v obravnavanem letu. Seznam rešenih zadev se izpiše v prvem mesecu novega leta (2009) za preteklo koledarsko leto (2008). Seznam se shrani na začetku tekoče zbirke dokumentarnega gradiva. Rešeno in urejeno dokumentarno gradivo se v tekoči zbirki dokumentarnega gradiva hrani od dve do tri leta (dve polni leti), po preteku tega roka pa so nadaljnje aktivnosti odvisne od roka, ki je določen za hrambo posameznega gradiva. Tekoča zbirka je oblikovana s posebnim namenom, in sicer da je (že rešeno) gradivo uslužbencu kar najhitreje na voljo za vpogled. Zadeve, ki jim je pretekel do dveletni rok hrambe, se izloči (uniči), zadeve, ki imajo daljši rok hrambe, pa se prenese v stalno zbirko dokumentarnega gradiva, ki je centralno urejena oziroma ena sama. Izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva iz tekoče zbirke dokumentarnega gradiva se izvedeta vsako leto, v javni upravi je to najpozneje do konca marca. Pri prenosu zadev iz tekoče zbirke se najprej določi gradivo, ki se izloči (gradivo, katerega rok hrambe je dve leti (ali manj)) in uniči. O izločenem gradivu je treba napraviti zapisnik, po 15 dneh pa se gradivo uniči. Vse to opravi komisija, ki jo določi predstojnik. Zadeve, ki imajo daljši rok hrambe, se prenese v stalno zbirko dokumentarnega gradiva. Prenos dokumentarnega gradiva iz tekoče v stalno zbirko in ustrezne zaznamke v evidenci in izpise zadev, ki se prenašajo, opravi glavna pisarna. V stalni zbirki dokumentarnega gradiva se gradivo hrani do izteka rokov hrambe ali do izročitve arhivskega gradiva pristojnemu arhivu. Kakršne koli spremembe ali dogodki v zvezi s stalno zbirko (na primer dodajanje, uničenje, izročitev (arhivskega) gradiva pristojnemu arhivu) in načrt razporeditve dokumentarnega gradiva v fizični obliki v stalni zbirki oziroma tehnične dokumentacije glede hrambe dokumentarnega gradiva v elektronski obliki morajo biti ustrezno in ažurno evidentirani. Načrt prostorov zajema tudi razporeditev arhivskih regalov z okvirno označbo gradiva v vsakem regalu (polici). Zagotavljanje ustreznega pregleda nad stanjem velja še posebej v primeru, če se gradivo v stalni zbirki spreminja, dopolnjuje, uniči, preda pristojnemu arhivu (arhivsko gradivo) ali kakor koli drugače prostorsko premešča. Poleg skrbi za zagotavljanje pregleda nad dokumentarnim gradivom v fizični obliki mora organizacija zagotoviti tudi tehnično dokumentacijo glede hrambe dokumentarnega gradiva v elektronski obliki. Poleg zbirk dokumentarnega gradiva v fizični obliki je treba omeniti še uporabo arhivskega strežnika. Ta strežnik se uporablja za ločeno shranjevanje elektronskih ali v elektronsko obliko prenesenih dokumentov, s katerim se statični del loči od aktivnega dela baze, da ta ostane obvladljiv. 7.3 Hramba dokumentarnega gradiva Rešeno dokumentarno gradivo se hrani v dveh zbirkah ali v tekoči ali stalni zbirki dokumentarnega gradiva, tako, da je gradivo zavarovano pred poškodbami, uničenjem in izgubo ter da je onemogočena neupravičena sprememba ali uporaba gradiva. Če gre za zbirki v fizični obliki, se hranita v ločenih prostorih za njuno hrambo, dokumentarno gradivo v elektronski obliki pa se hrani v informacijskem sistemu. Gradivo se hrani po enotnih načelih kot nerešeno gradivo (vsebinsko razvrščanje) in skladno z evidenco, zanj pa je odgovorna glavna pisarna. Hramba dokumentarnega gradiva v tekoči oziroma stalni zbirki dokumentarnega gradiva mora biti skladna z določili Uredbe (23. člen) in posebnih predpisov ter standardov o materialnem varstvu arhivskega in dokumentarnega gradiva (UVDAGA, 39.–54. člen), ki določajo minimalne pogoje materialnega varstva dokumentarnega in arhivskega gradiva. Dokumentarno gradivo v fizični obliki se hrani v za to namenjenih prostorih in opremi. Največkrat gre za arhivske škatle in svežnje. Dokumentarno gradivo v fizični obliki mora biti urejeno po letih (nastanka zadeve, ne končanja zadeve) in klasifikacijskih znakih ter po predpisih, ki urejajo materialno varstvo arhivskega in drugega dokumentarnega gradiva. Vsaka posamezna enota tehnične opreme, v kateri se hrani dokumentarno gradivo (arhivska škatla), se označi z nazivom organa, klasifikacijskim znakom, zaporednimi številkami zadev oziroma z začetnimi črkami imen ali nazivov subjektov, če so zadeve v okviru klasifikacijskega znaka urejene po abecedi, in letom nastanka. Varna hramba izvirnega dokumentarnega gradiva v elektronski (digitalni) obliki mora ves čas trajanja hrambe omogočati (ZVDAGA, 26. člen): – dostopnost izvirnega gradiva, kar pomeni varovanje pred izgubo in stalno zagotavljanje dostopa le pooblaščenim uporabnikom ves čas trajanja hrambe, – uporabnost gradiva, kar pomeni zmožnost in primernost reprodukcije za uporabo ves čas trajanja hrambe, – celovitost gradiva, kar obsega nespremenljivost in neokrnjenost reprodukcije vsebine glede na vsebino izvirnega gradiva. Z vidika hrambe ločimo dve vrsti dokumentarnega gradiva, ki ju je treba obravnavati na poseben način, in sicer dokumentarno gradivo na mikrofilmih in zaupno dokumentarno gradivo. Čeprav se z uporabo elektronskih zapisov mikrofilmanje dokumentarnega gradiva vse bolj opušča, se v praksi še vedno uporablja. Zanj velja smiselna uporaba postopkov, ki so določeni za ravnanje z dokumentarnim gradivom v fizični oziroma elektronski obliki, oziroma postopek, določen za skeniranje dokumentarnega gradiva (Uredba, 190. člen) ter to, da je treba v evidenci dokumentarnega gradiva označiti zadeve, dosjeje oziroma posamezne dokumente, ki so bili mikrofilmani. To se nanaša tudi na zapis oziroma zajem metapodatkov, komunikacijskih podatkov, podatkov, potrebnih za vsebinsko ali oblikovno neokrnjen prikaz itd., ki jih je treba zapisati v postopku skeniranja. Metapodatki so podatki o podatkih, ki opisujejo kontekst, vsebino in strukturo dokumentarnega gradiva, njegovo upravljanje in drugo (UVDAGA, 2. člen). Gradivo s tajnimi podatki se po posebnih predpisih hrani ločeno, in sicer tako, da je zavarovana njihova tajnost. Za oblikovanje vzorčnih (notranjih) pravil varstva dokumentarnega gradiva, ki obsegajo zajem, pretvorbo in hrambo dokumentarnega gradiva v fizični in elektronski obliki ter postopek in način uničenja dokumentarnega gradiva, ki mu je potekel rok hrambe, se uporablja arhivske predpise. Primer vzorčnih pravil je predstavljen na spletni strani državnega arhiva (ARS, 2008). Notranja pravila je treba posredovati v potrditev državnemu arhivu le, če gre za digitalizacijo (lastnega) arhivskega gradiva. Če organ digitalizira dokumentarno gradivo, ne potrebuje potrditve državnega arhiva, vseeno pa potrditev priporočamo. 7.4 Izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva Gradivo, ki mu je potekel rok hrambe, se uniči. Gre za postopek izločanja gradiva. Izločanje iz stalne izbirke se izvede najmanj na vsakih pet let. Izloči ali izbriše se gradivo, ki mu je potekel rok hrambe. Pri tem se v informatizirani evidenci izbriše samo vsebina gradiva, ne pa tudi evidenčni podatki. Poudariti je treba, da se nikaor ne sme uničiti evidenc o zadevah in dokumentih (evidenčnih podatkov o gradivu se ne izbriše). Z odbiranjem dokumentarnega gradiva označujemo postopke, ko iz dokumentarnega gradiva odberemo gradivo, ki ga hranimo trajno. To pomeni, da v stalni zbirki odbiramo samo arhivsko in trajno gradivo. Iz stalne zbirke dokumentarnega gradiva odbrano trajno in arhivsko gradivo se hrani ločeno in v izvirnikih. Izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva opravi komisija za izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva. Sestavljena je praviloma iz javnih uslužbencev glavne pisarne in strokovnih javnih uslužbencev, ki rešujejo zadeve z vsebinskega področja, na katero se nanaša dokumentarno gradivo. Komisija ne sme biti prevelika (ima naj vsaj tri člane). Komisija najmanj vsakih pet let odbere arhivsko in trajno gradivo organa, na najmanj vsakih pet let tudi izloči ali izbriše iz stalne zbirke dokumentarno gradivo, ki mu je potekel rok hrambe in je bilo predhodno iz njega odbrano arhivsko in trajno dokumentarno gradivo. Komisija mora določiti, katero gradivo se izloči iz zbirke dokumentarnega gradiva. O tem sestavi zapisnik in pisno obvesti pristojni arhiv o začetku odbiranja arhivskega iz dokumentarnega gradiva. V obvestilu navede, iz katerih letnikov dokumentarnega gradiva bo odbrala gradivo v skladu z navodilom pristojnega arhiva. Posebno pazljivost mora komisija nameniti izločanju gradiva, saj mora zanesljivo poskrbeti, da se ne izloči dokumentarnega gradiva, za katero je pristojni arhiv določil, da ima lastnosti arhivskega gradiva. Podobno kot iz tekoče zbirke se tudi izločeno dokumentarno gradivo iz stalne zbirke uniči v 15 dneh od dneva, ko je bil sestavljen zapisnik o izločitvi gradiva (Uredba, 198. člen). Ta rok je tudi varovalo za ugotovitev morebitne napake. Za uničevanje gradiva se lahko uporabi različne tehnike. Če izločeno dokumentarno gradivo vsebuje zaupne oziroma tajne podatke, ga je treba tako uničiti, da vsebine ni mogoče prebrati. Zato praksa, da se gradivo razreže na »rezance«, ni primera za gradivo, ki vsebuje tajne podatke. Najprimernejši način uničevanja drugega gradiva (gradiva, ki nima zaupnih podatkov) je uničevanje z industrijsko predelavo. O oddaji izločenega dokumentarnega gradiva v industrijsko predelavo oziroma o njegovem uničenju komisija sestavi zapisnik. Smiselno je tudi, da se s podjetjem, ki bo izvršilo predelavo, sklene pogodba, ki določa nedostopnost gradiva (tako v času prevoza kot skladiščenja) in čimprejšnjo predelavo. Takšna pogodba je na nek način tudi varovalo, da ne bo zlorab gradiva. _______ 1 Gradivo ima trajen pomen za organ(izacijo) nima pa statusa arhivskega gradiva. 2 V preteklosti celo kot težja kršitev. 8 VAROVANJE ZAUPNIH PODATKOV Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Določitev zaupnosti je občutljiva tema vsake organizacije. Različne opredelitve in tolmačenja, predvsem pa prepletanje med kategorijami zaupnosti povečujejo zahtevnost urejanja področja. Zaupnost že sama po sebi spodbuja interese mnogih oseb (fizičnih, pravnih) po spoznavanju zaupne vsebine, nekatere zaupnosti pa so zaradi narave področja izpostavljene že same po sebi (na primer državna, bančna, zdravniška tajnost). Pomemben vidik je tudi in predvsem varovanje zaupnih podatkov. Cilji poglavja: – opredeliti vrste zaupnosti, – opozoriti na problematiko prepletanja zaupnosti, – predstaviti možnosti varovanja zaupnih podatkov. Vsebina poglavja: 8.1 Opredelitev in razvrstitev zaupnih podatkov 8.2 Prepletanje med kategorijami zaupnosti 8.3 Določanje zaupnosti v zasebnih podjetjih 8.4 Ogroženost zaupnosti 8.5 Varovanje zaupnih podatkov 8.1 Opredelitev in razvrstitev zaupnih podatkov Poslovanje organizacij je močno povezano z obdelavo raznih zaupnih podatkov. Iz strokovnih zapisov je razvidno, da je težišče proučevanj povezano z zaupnimi podatki zasebnih organizacij, vsaj enako pomembno pa je opredeljevanje in varovanje zaupnosti tudi v javnem sektorju. V organizacijah zasebnega prava z zaupnimi podatki opredeljujejo vsebine, ki jih želijo zaščititi pred nepooblaščenimi osebami. Praviloma gre za zapise, ki se nanašajo na finančni položaj, razvoj in osebne podatke zaposlenih, oziroma za podatke, ki prinašajo tehnološke, postopkovne ali druge prednosti, s tem pa tudi prednost pred konkurenco na trgu. V javni upravi se varovanje zaupnosti nanaša na podatke, ki pripomorejo k lažjemu nadzoru pri vzpostavljanju reda in miru, obrambi in zaščiti, podobno kot v zasebnem sektorju pa tudi na osebne podatke zaposlenih, kar je tesno povezano s pravico posameznika do zasebnosti. Zaposleni se pri svojem delu vsakodnevno srečujejo z raznimi podatki, ki so določena zaupnost, poslovna skrivnost, kljub temu pa izkustveno ugotavljamo, da premalo poznajo oziroma se premalo zavedajo pomena varovanja zaupnosti. Odgovornost za takšno stanje nosi vodstvo organizacije, ki bi moralo zaposlene seznaniti z omenjeno problematiko, z organizacijskimi in pravnimi sredstvi pa poskrbeti za varovanje in zaščito podatkov. Za označevanje zaupnih podatkov se uporabljata dva izraza: tajna in skrivnost, ki se v novejši literaturi pogosteje uporablja. Gre za sinonima. Slovar slovenskega knjižnega jezika (1985) opredeljuje skrivnost kot nekaj, »kar kdo ve, mu je zaupano in se ne sme pripovedovati drugim«. V zvezi s tem omenja poslovno, uradno in vojaško skrivnost. Skupna značilnost vseh skrivnosti je torej v tem, da se mora vsebina skrivnosti zavarovati pred nepooblaščenimi osebami. Definicija, da kot zaupni podatek štejemo vsak podatek, ki bi razkrit povzročil škodo osebi (pravni ali fizični), na katero se nanaša, je zelo splošna, a ravno zato uporabna. Najpogostejše vrste skrivnosti in tajnosti iz slovenske pozitivne zakonodaje, ki so razdeljene v tri kategorije zaupnosti glede na mesto nastanka zaupnih podatkov (Stare, Lavrič, 2009), so: – gospodarske zaupnosti, – uradne zaupnosti, – zaupnosti, vezane na posameznika. Tabela 3: Razdelitev skrivnosti in tajnosti v tri kategorije Gospodarske zaupnosti Uradne zaupnosti Zaupnosti, vezane na posameznika poslovna skrivnost tajni podatki osebni podatek poslovna tajnost uradna tajnost varstvo tajnosti pisem industrijska skrivnost davčna tajnost informacijska skrivnost vojaška tajnost bančna tajnost državna tajnost znanstvena tajnost zdravniška tajnost umetniška tajnost idr. poklicna skrivnost izpitna tajnost idr. 8.1.1 Gospodarske zaupnosti Gospodarske zaupnosti, med katere spada poslovna skrivnost, se uporabljajo pretežno v gospodarskih ali komercialnih dejavnostih in so pomembne za vsako organizacijo (tudi posameznika) ter njeno izkazovanje na trgu. Zavarovanje podatkov se zagotavlja v okviru družbe in pri potencialnem pogodbeniku. Družba sprejme notranji akt za varovanje svojih zaupnih podatkov. Uslužbenci se z zaupnostmi seznanijo ob podpisu izjave ali s pogodbo o zaposlitvi. Čebulj glede poslovne skrivnosti pravi (2005, str. 184): »V praksi se pogosto ločijo različni vidiki poslovne skrivnosti: proizvodna, industrijska, tržna, finančna, komercialna. Družbe pogosto uporabljajo tudi pojme, ki jih Zakon o gospodarskih družbah ne pozna. Presoja se sicer vsebina podatka, ki se varuje, kljub temu pa je primerno, da se uporablja enotna terminologija. Primerno je, da se ve, kaj, zakaj, kdaj in kako se varuje.« Bohinc v komentarju h Kazenskemu zakoniku dodaja (1993, str. 82–83): »Predmet poslovne skrivnosti je 'podatek', pri katerem gre za določeno dejstvo, ki obstaja v vednosti ali v znanju. Ta podatek je pogosto materializiran v skicah, shemah, izračunih, formulah, navodilih, spiskih, obračunih, dopisih, zapisnikih, pogodbenih listinah itn. Podatek lahko velja kot poslovna skrivnost le, če je znan samo določenemu, in to omejenemu krogu ljudi. Ta zahteva pomeni dejansko značilnost poslovne skrivnosti. Podatek, ki je dostopen ali znan širšemu krogu, ne more veljati za poslovno skrivnost. To pomeni, da obstaja prepoved, pri kateri osebe, ki vedo ali zvedo za podatek, le-tega ne smejo sporočati nepooblaščenim osebam.« 8.1.2 Uradne zaupnosti Uradne zaupnosti nastajajo najpogosteje v javnem sektorju, omogočajo pa varovanje informacij ali podatkov, ki se nanašajo na delo v organih javne uprave. Zavarovanje podatkov se mora zagotavljati v vsakem upravnem organu. Pogodbeniki so lahko tudi gospodarske družbe, ki so obvezani varovati zaupnosti. Sprejeti sistemski zakoni s podzakonskimi akti podrobno urejajo dostop in prejem zaupnih podatkov, organi pa lahko sprejmejo interne akte za izvajanje varovanja teh zaupnosti. Uslužbenci se lahko seznanijo z zaupnimi podatki po podpisu izjave, na podlagi pravice po védenju, pridobljenem varnostnem dovoljenju in udeležbi na usposabljanju. Arnejčič (2001, str. 73) opredeljuje tajnost kot instrument, s katerim država povečuje svojo moč nad institucijami civilne družbe, s tem, da je njeno védenje o nekaterih zadevah večje kot védenje posameznika v civilni družbi. Kot zagotavlja Deisinger glede državne tajnosti, so le redki podatki in dokumenti, ki sicer ne bi bili formalno označeni kot državna tajnost, posebej zaupani določenim osebam (to so praviloma posebej pooblaščene ali pa vodstvene uradne osebe) in so po vsebini odločujoči za varnost države (glej Deisinger, 2002, str. 920). Skupne osnove enotnega sistema določanja, varovanja in dostopa do tajnih podatkov z delovnega področja državnih organov Republike Slovenije, ki se nanašajo na javno varnost, obrambo, zunanje zadeve ali obveščevalno in varnostno dejavnost države, ter prenehanja tajnosti takšnih podatkov določa Zakon o tajnih podatkih (ZTP). ZTP opredeljuje tajni podatek kot (ZTP, 2. člen) dejstvo ali sredstvo z delovnega področja organa, ki se nanaša na javno varnost, obrambo, zunanje zadeve ali obveščevalno in varnostno dejavnost države, ki ga je treba zavarovati pred nepoklicanimi osebami in ki je v skladu s tem zakonom določeno in označeno za tajno. Vsak, ki mu je bil zaupan tajni podatek, ali ki se je seznanil z vsebino tajnega podatka, je odgovoren za njegovo varovanje in ohranitev njegove tajnosti. Dostop do tajnih podatkov je možen le s posebnim dovoljenjem za dostop do tajnih podatkov oziroma je v nekaterih primerih vezan na funkcijo, ki jo posameznik opravlja (npr. predsednik republike, predsednik vlade, poslanec, državni svetnik, župan in občinski svetnik, minister,…). Dovoljenje za dostop, ki je vezano na funkcijo, prične teči z začetkom funkcije oziroma opravljanja dela in podpisom izjave, da je posameznik seznanjen z ZTP in drugimi predpisi, ki urejajo varovanje tajnih podatkov. Poleg tega se mora posameznik na funkciji zavezati, da bo s tajnimi podatki ravnal skladno s predpisi. Po določbah ZTP (5. člen) se lahko za tajni podatek določi podatek, ki je tako pomemben, da bi z njegovim razkritjem nepoklicani osebi nastale ali bi očitno lahko nastale škodljive posledice za varnost države ali za njene politične ali gospodarske koristi, in se nanaša na: – javno varnost; – obrambo; – zunanje zadeve; – obveščevalno in varnostno dejavnost državnih organov Republike Slovenije; – sisteme, naprave, projekte in načrte, pomembne za javno varnost, obrambo, zunanje zadeve ter obveščevalno in varnostno dejavnost državnih organov Republike Slovenije; – znanstvene, raziskovalne, tehnološke, gospodarske in finančne zadeve, pomembne za javno varnost, obrambo, zunanje zadeve ter obveščevalno in varnostno dejavnost državnih organov Republike Slovenije. V organih se smejo za določanje stopenj tajnosti podatkov uporabljati samo naslednje stopnje tajnosti (ZTP, 13. člen): – STROGO TAJNO, ki se določi za tajne podatke, katerih razkritje nepoklicani osebi bi ogrozilo vitalne interese Republike Slovenije ali jim nepopravljivo škodovalo; – TAJNO, ki se določi za tajne podatke, katerih razkritje nepoklicani osebi bi lahko hudo škodovalo varnosti ali interesom Republike Slovenije; – ZAUPNO, ki se določi za tajne podatke, katerih razkritje nepoklicani osebi bi lahko škodovalo varnosti ali interesom Republike Slovenije; – INTERNO, ki se določi za tajne podatke, katerih razkritje nepoklicani osebi bi lahko škodovalo delovanju ali izvajanju nalog organa. Dovoljenja za dostop osebe do tajnih podatkov stopenj ZAUPNO, TAJNO ali STROGO TAJNO izdajajo (ZTP, 22. člen) ministrstvo, pristojno za notranje zadeve, ministrstvo, pristojno za obrambo, Slovenska obveščevalnovarnostna agencija ter Policija. Glede na predvideni dostop osebe do podatkov različnih stopenj tajnosti pristojni organ opravi ustrezno varnostno preverjanje, skladno z določili ZTP. 8.1.3 Osebne zaupnosti Osebne zaupnosti oziroma osebni podatki, med katere vključujemo podatke o letu in kraju rojstva, imenu, priimku in naslovu prebivališča, EMŠU, davčni številki pri fizičnih osebah, o rasnem, narodnostnem poreklu, političnem, verskem prepričanju, zdravstvenem stanju in podobnem, so še posebej občutljivi podatki, s katerimi je treba skrbno ravnati. Zavarovanje podatkov posameznikove zaupnosti se zagotavlja v gospodarskih družbah, organih javne uprave, društvih in pri osebah kot posameznikih. Varovanje osebnih podatkov kot posebno kategorijo zaupnosti ureja poseben sistemski predpis. Varstvo posameznikove informacijske zasebnosti je torej ena izmed človekovih pravic, ki je kot taka varovana tudi s konvencijo Organizacije združenih narodov ter v ustavi in zakonih vseh demokratičnih držav. Bogataj (2004, str. 116–117) meni, da je osnovni pogoj za obdelavo podatkov fizične osebe zakonska določba, ki dovoljuje obdelavo takih podatkov, ali pa pisna privolitev osebe. Izjemoma je dovoljena obdelava podatkov v primeru izpolnjevanja pogodbenih obvez in je ta oseba v pogodbenem razmerju z izvajalcem storitve. Ne glede na to, na kakšni pravni podlagi se osebne podatke obdeluje, morajo obdelovalci teh podatkov upoštevati tudi splošna načela varstva osebnih podatkov. Osebne podatke se praviloma zbira neposredno od posameznika, na katerega se nanašajo. Zakon pa omogoča zbiranje podatkov tudi od drugih oseb ali pridobitev iz drugih zbirk podatkov. V takem primeru morajo biti opredeljeni oseba oziroma zbirka, iz katere se podatki zbirajo, vrsta podatkov, ki se posredno zbirajo, in način zbiranja. Pri obdelavi podatkov, ob izhajanju iz pogodbenih obvez, se te hrani in uporablja le toliko časa, dokler traja pogodbeno razmerje oziroma dokler se uveljavlja pravice iz pogodbenega razmerja. Ko je namen dosežen, se lahko podatke hrani le še toliko časa, kot to zahtevajo računovodski standardi, davčna ali druga zakonodaja. Po izteku roka hrambe je treba podatke izbrisati iz zbirke osebnih podatkov (Čebulj, 2005, str. 33). 8.2 Prepletanje med kategorijami zaupnosti Stare in Lavrič (2009) opozarjata, da se med vrstami in kategorijami zaupnih podatkov vsebinsko prepleta varovanje zaupnih vsebin. Ker so zaupni podatki s predpisi zavarovani in namenjeni ožjemu krogu uporabnikov, se razmerja med posameznimi vrstami in stopnjami zaupnih podatkov med seboj dopolnjujejo, in ne izključujejo. Zakonodaja glede varovanja zaupnih podatkov določa, da se tajne podatke lahko opredeli le na podlagi predpisa, ki ureja zaupnost. Iz tega sledi, da se za zaupne ne štejejo podatki in informacije, ki niso opredeljeni v nekem predpisu oziroma so nastali kot rezultat individualne opredelitve zaupnosti brez formalne podlage. Zakonodaja opredeljuje še, kdo vse se lahko s takimi podatki seznani, kar pomeni, da ti podatki niso javno dostopni širšemu krogu uporabnikov. V predpisih so določeni pooblaščeni uporabniki, za katere se najprej zahteva, da so to zaposlene osebe, ki jim je mogoče zaupati in izpolnjujejo predpisane pogoje, na primer da imajo podpisano izjavo, da zagotavljajo ukrepe glede zavarovanja, so varnostno preverjeni, usposobljeni za varovanje ipd. S prepletanjem med vrstama zaupnosti, ki se ju varuje po dveh predpisih, se srečamo na primer že pri izdaji dovoljenja za dostop do tajnih podatkov. Varnostno preverjanje osebe, s katerim se zagotavlja preverjanje zanesljivosti prosilca, vključuje naslednje: – oseba, ki bo preverjala navedbe in dejstva za izdajo dovoljenja za dostop do podatkov prosilcalogo- ti iz vprašalnika, mora seznanjene podatke varovati kot osebne podatke po zakonu o varstvu osebnih podatkov (navedba imena, naslova, EMŠO, drugi občutljivi podatki v vprašalniku), – podatke, s katerimi se je izdajatelj dovoljenja seznanil (osebni podatki, položaj, dostop do stopnje tajnih podatkov, delodajalec itd.), mora varovati kot poklicno skrivnost po zakonu o javnih uslužbencih. Gre za zaupnost, ki jo uradna oseba izve pri opravljanju svojega dela. Obveznost varovati zaupne podatke je torej dvojna. Treba je varovati podatke o osebi in njenem statusu ter varovati poslovne podatke s področja njenega dela. Ti dve vrsti zaupnosti, ki se varujeta po različnih predpisih, se med seboj dopolnjujeta, ne glede pri tem na stopnjo zaupnosti podatka (na primer pri tajnih podatkih od stopnje interno do strogo tajno). Dopolnjujeta se tako, kot se zagotavlja varstvo takih podatkov. Ker se dopolnjujeta, se ne moreta izključevati. To bi pomenilo, da bi se varovanje zaupne vsebine po enem predpisu varovalo milejše (manj strogi varnostni ukrepi) kot po drugem oziroma bi se varovano zaupno vsebino obravnavalo strožje po strožjem predpisu (v tem primeru po zakonu o varstvu osebnih podatkov), ne po zakonu o javnih uslužbencih, ki le splošno določa varovanje informacij, s katerimi se zaposleni seznani pri svojem delu. Pri tem je mogoče to zaupnost razumeti kot tako imenovano poklicno molčečnost, ki velja za zaposlene tudi po prenehanju delovnega razmerja. V praksi so dokumenti označeni z različnimi vrstami zaupnosti. Nekaterim podatkom prenehata veljavnost in zaupnost prej, nekaterim pozneje, toda zaupnost jim nekoč vsekakor preneha. Nedostopnost zaupnih podatkov mora biti določena le za toliko časa, kot je to nujno potrebno. Zaupnost podatka ne preneha niti ob morebitnem nepooblaščenem razkritju pred iztekom roka. Zaupni podatki (pomembnejša vsebina in dejstva) niso večno nedostopni drugim uporabnikom. Take vsebine se mora varovati, saj bi bila v nasprotnem povzročena škoda, če bi informacija ali podatek prenehal veljati prej, kot to določa predpis. To je mogoče ugotoviti tudi v primeru ureditve vprašanja odprtja zadev ali dosjejev s tajnimi podatki v državnem arhivu, z namenom poznejšega raziskovanja in proučevanja. Tudi v arhivski dejavnosti se razmerja med posameznimi vrstami in stopnjami zaupnosti podatkov, vsebovanih na dokumentih, dopolnjujejo, ne izključujejo, in to predvsem zaradi pomembnosti vsebin za neko družbeno skupnost v določenem časovnem obdobju. Gradivo, ki je arhivsko in zaupno ter je že v stalni hrambi v pristojnem arhivu, ostane zaupno do izteka roka, kot ga določa predpis. Šele po izteku roka zaupnost vsebini preneha in ta postane javna – vendar le na podlagi upravičeno izkazanega pravnega interesa ter za znanstvenoraziskovalni in zgodovinski namen. Z izključitvijo varovanja zaupnosti enega izmed dveh predpisov, ki dopolnjujeta varovanje zaupnosti, bi informacije ali podatki lahko postali javno dostopni, to pa bi razveljavilo predpis, ki je opredeljeval takratni način varovanja zaupnosti neke vsebine. Izključitev varovanja zaupnosti po enem izmed dveh predpisov ne more veljati retroaktivno. Mogoča je le odveza molčečnosti posameznika v primeru pojasnjevanja okoliščin. Razveza molčečnosti se nanaša le na osebo, ki se je seznanila z zaupno informacijo ali s podatkom. Izključitev varovanja zaupnosti podatkov tudi ni mogoča za vse nastale akte v nekem obdobju, ko je predpis še veljal. Izjemoma lahko pristojni državni organ izključi oziroma razveljavi veljavnost neke zaupnosti posameznega dokumenta. S tem se zagotovi nadzorovana individualna obravnava zaupne vsebine konkretnega akta, ne pa celota nastalih zaupnih dokumentov v nekem obdobju. Tudi nekateri pravni strokovnjaki in teoretiki so glede prepletanja med kategorijami zaupnosti podobnega mnenja. Na primer Bohinc (1993, str. 88) v komentarju k Zakonu o gospodarskih družbah (ZGD) meni: »Med osebe, ki so dolžne varovati zaupni podatek, bi lahko uvrstili tudi državne organe (predstavniške, upravne, sodne), ki izvedo za zaupen podatek. Če izvedo za zaupne podatke, so dolžni ob enakih predpostavkah kot druge osebe varovati jih kot zaupne, podatki pa dobijo s tem naravo uradne tajnosti.« Avtorji h komentarju Zakona o dostopu do informacij javnega značaja (ZDIJZ) dodajajo, da pri zaupnosti individualnih podatkov o poročevalskih enotah po Zakonu o državni statistiki Statistični urad RS ne sme posredovati podatkov drugim uporabnikom v obliki in na način, ki omogoča identifikacijo poročevalske enote, na katero se podatki nanašajo. Zato se pri poročevalskih enotah zagotavlja, da bo posamezen podatek varovan kot osebni podatek in kot individualni podatek po Zakonu o varstvu podatkov (ZVOP) (po Pličaniču et al., 2005, str. 123). 8.3 Določanje zaupnosti v zasebnih podjetjih Pri določanju zaupnosti v zasebnih podjetjih naj s predlogi in idejami sodelujejo zaposleni z vseh področij dela v organizaciji. Vsak uslužbenec mora v okviru svojih pristojnosti presojati pomen dokumentov, tehničnih in drugih materialnih sredstev, zgradb in ukrepov ter odgovornemu predlagati določitev zaupnosti. Tako bo zajet najširši spekter podatkov, ki so morebiti poslovna skrivnost. Pri določanju zaupnosti je treba obravnavati vse poslovne funkcije v organizaciji, še posebej: – raziskovalno funkcijo, – razvojno funkcijo, – investicijsko funkcijo, – funkcijo osnovne dejavnosti, – finančno funkcijo in – varstveno funkcijo. Poleg podatkov, zapisanih na različne načine in na različne medije, navodil za izdelavo izdelkov ali opravljanje storitev so zaupni tudi know how in ideje, ki se šele razvijajo. Zaupnost se lahko nanaša na osebne podatke zaposlenih ali drugih oseb, načrtovanje ali na prihodnje organiziranje v organizaciji. 8.4 Ogroženost zaupnosti Neurejeno stanje na področju varovanja in zaščite zaupnih podatkov v praksi je značilno za organizacije javnega in zasebnega prava. Vzrokov za to je več. Zaupnost je največkrat ogrožena zaradi: – nepoznavanja problematike; obstajajo organizacije, v katerih zaposleni premalo poznajo področje varovanja poslovnih skrivnosti oziroma niti ne vedo, kaj pomeni poslovna skrivnost – kako naj zaposleni varuje zaupnost, če niti ne ve, kaj to je; – neustreznega kadrovanja; na delovna mesta, na katerih se zaposleni srečujejo z zaupnimo podatki, je treba zaposlovati zanesljive osebe. Ker je o tem težko presojati na hitro, je najbolje, če se zaposlenega ocenjuje v določenem obdobju, in sicer na različne načine; – malomarnega ravnanja pooblaščenih oseb; zaposleni pogosto z neprevidnim dejanjem omogočijo nepooblaščenim osebam, da brez posebnih težav pridejo do želenih podatkov. Pogosto se zaupnosti razkrije ob raznih slovesnostih, mimogrede, med pogovorom o vsakdanjih rečeh;1 – koristoljubja; nekateri vidijo v tem možnost hitrega zaslužka, drugi se hočejo prikupiti novemu delodajalcu, tretji ustanovijo obvodno podjetje oziroma se odločijo za samostojno podjetništvo in tako zavestno kršijo prepoved konkurence. Skupna značilnost vseh teh ravnanj je pridobivanje materialnih koristi v škodo organizacije. V organizacijah naj poskušajo ugotovitvi vzroke za ogroženost zaupnosti zaradi koristoljubja, z ustreznimi pravnimi sredstvi pa naj poskrbijo za odgovornost zaposlenih. Ker je vzrok za ogroženost pogosto tudi v neprimernem motiviranju in stimuliranju zaposlenih, je treba obravnavano problematiko reševati tudi z motivacijskimi znanji (Lawton, Rose, 1994, str. 104–118); – (gospodarskega) vohunjenja; vedno, kadar se srečujemo s konkurenco, obstaja možnost vohunjenja. Vohunjenje je postalo neločljiv del posla, ki je nekaterim prineslo razcvet, drugim pa propad. Podatki s področja raziskav, razvoja in različnih projektnih nalog so najpogostejši predmet gospodarskega vohunjenja. Vzrokov za vohunjenje je več. Največkrat gre za željo po hitrem uspehu, pomanjkanje sredstev za razvoj, željo po prihranku sredstev, željo vedeti, kaj razvija konkurenca, ali za to, da opravljene raziskave niso bile uspešne. Odkritje nepravilnosti v zvezi z raznimi podatki terja takojšen odziv. O vseh sumljivih okoliščinah, ki so se zgodile ali se dogajajo, je treba nemudoma obvestiti nadrejene oziroma osebo, ki je odgovorna za ravnanje s poslovnimi skrivnostmi. Nihče v organizaciji ne sme misliti, da se ga to ne tiče. 8.5 Varovanje zaupnih podatkov Način varovanja zaupnosti določi vsaka organizacija zase, obsega pa organizacijske in pravne postopke. Z njimi skuša preprečiti nepooblaščenim osebam dostop, obdelavo in spreminjanje podatkov ter poškodovanje, uničenje in nepooblaščen iznos iz organizacije. Pri tem je vseeno, ali gre za različne baze podatkov, evidence ali registre oziroma ali so ti podatki zbrani na papirju ali na katerem drugem mediju. Ukrepi so lahko organizacijsko-tehnični (na primer nadzor nad vstopi v določene prostore, identifikacijske tehnike, odnos do nepooblaščenih oseb ipd.) ali pravni (določitev zaupnosti, način varovanja, ravnanje zaposlenih, način zavarovanja). Z varovanjem zaupnih podatkov se preprečuje posledice razkritij, zlorab ali izdaj. Stare in Lavrič (2009) navajata, da so zlorabe ali razkritja najpogostejši zaradi nepravilnega varovanja podatkov. Z morebitnim razkritjem ali zlorabo se začnejo varnostni mehanizmi za zagotavljanje potrebne varnosti šele vzpostavljati. To je v večini primerov žal prepozno, a zagotovo bolj učinkovito za prihodnje varovanje zaupnih podatkov. Varovanje zaupnosti pomeni, da se informacije in podatke, ki so bili nekomu zaupani, obravnava po pravilih varovanja, kot jih je opredelil tisti, ki jih je določil za zaupne. Pravila varovanja vključujejo tudi način varovanja, ki je lahko fizično ali tehnično. Fizično varovanje obsega onemogočanje dostopa do zaupnih podatkov, ki ga izvajajo zaposleni uslužbenci ali organizirana varnostna služba organizacije. Varovanje se praviloma izvaja po predpisanem varnostnem načrtu, ki določa logično-tehnične ukrepe in postopke v zvezi z upravljanjem zaupnih podatkov v primeru varnostnoincidentnih dogodkov ali morebitnih naravnih nesreč. Varnostni načrt je treba stalno posodabljati in ga preverjati. Upravljavci zaupnih podatkov in zaupnih zbirk podatkov morajo ob kakršnih koli varnostnih dogodkih seznaniti uslužbenca, ki skrbi za varstvo podatkov, ki jih organizacija upravlja, ta pa mora pravočasno obvestiti vodstvo organizacije. O vstopu in izstopu iz varovanega območja je treba voditi evidenco, ki mora vsebovati najmanj: ime in priimek osebe, ki vstopa v te prostore, čas vstopa in izstopa, razlog ali namen vstopa. Evidenca razkritij zaupnih podatkov naj bi se vodila v prostoru, kjer se hranijo zaupni podatki, trajno. Za evidenco je vsekakor odgovoren lastnik oziroma upravljavec zbirke podatkov.2 Tehnično varovanje obsega vse potrebne ukrepe, ki onemogočajo dostop do zaupnih podatkov v varovanem območju, in sicer z videonadzornim sistemom, infrardečimi javljalniki gibanja, kartičnimi, biometričnimi ali drugimi sistemi pristopne kontrole, varnostnimi blagajniškimi ali trezorskimi sistemi in drugo protivlomno tehniko. Pri tem je treba smiselno povezati vso tehnično opremo v celovit sistem, s katerim lahko učinkovito spremljamo dogajanje v varovanem območju z namenom odganjati vsiljivce oziroma tiste, ki niso pooblaščeni in upravičeni dostopati do teh prostorov. Za celovito izvajanje varnostnega načrta skrbi usposobljena oseba, to je ponavadi varnostni inženir, ta oseba je vredna zaupanja in sposobna obvladovanja kriznih razmer v primeru vdora, razkritja in zlorabe podatkov. V nadaljevanju so navedeni pomembnejši varnostni ukrepi (Stare, Lavrič, 2009): – ovrednotenje informacijskih virov, prepoznavanje groženj in ranljivosti (z izdelavo analize tveganja) ter opredelitev varnostnih incidentov (izpad električne energije, okvara diska v računalniku, napaka na programski opremi, virus, izpad komunikacijskega omrežja, nepooblaščen vstop v sistem, naravna nesreča, napačna uporaba sistema), – opredelitev lastništva, skrbništva in nadzorstva nad vsemi informacijskimi viri, – oblikovanje ustrezne organizacijske enote z osebo, ki skrbi za varovanje poslovnih informacij in podatkov, – kodiran dostop do informacijskih sistemov in uporaba licenčne programske opreme, – ustrezna tehnična protivirusna programska oprema in protipožarne pregrade, – skrb zaposlenih za stalno navzočnost v primeru obiskov zunanjih dobaviteljev blaga ali izvajalcev servisnih in vzdrževalnih del na opremi, – politika »prazne delovne mize« in »praznega računalniškega zaslona«, – omejen prenos datotek z domačih računalnikov na službeni računalnik in datotek s svetovnega spleta na službeni računalnik, – pozornost pri posredovanju zaupnih podatkov v telefonskih pogovorih, po elektronski ali navadni pošti, svetovnem spletu, intranetu, na oglasnih deskah ali elektronskih zaslonih, – obveznosti glede varovanja informacij zaposlenih, ki delajo v organizaciji po pogodbi, – opredelitev obveznosti glede varovanja informacij v pogodbi za izvajalca v primeru javnega naročanja, – odmetavanje odvečne papirne dokumentacije v koš brez uničevanja in način uničevanja (rezanja) pomožnega gradiva v rezalnikih papirja (špageti), – pri prenosu podatkov med organi je treba opredeliti varnostne pogoje za nasprotno stranko na način, kot ga določi lastnik ali upravitelj zaupnih podatkov, – stalno vlaganje v posodabljanje sistema varovanja in zaščite, – pazljivost pri vnosu različne opreme v poslovne prostore (nenajavljeni serviserji, vzdrževalci opreme, tudi serviserji kavnih avtomatov ipd.), – stalno usposabljanje in izpopolnjevanje uslužbencev s poudarkom na varovanju zaupnih podatkov, – opredelitev potencialne osebe, ki se ne sme brez vednosti vodstva seznaniti z zaupnimi podatki idr. Varnostne politike vključujejo več rešitev, kako zavarovati dostop do zaupnih podatkov v različnih virih ali medijih s ciljem preprečiti morebitne zlorabe zaupnih podatkov v neki organizaciji ter zagotavljati neprekinjenost poslovanja in kar največje omejevanje poslovne škode. Uslužbenci, ki se s tem strokovno ukvarjajo, zagotavljajo celovitost varovanja zaupnosti predvsem z internimi predpisi, ki so pogosto prevzeti iz uveljavljenih tujih varnostnih standardov in prirejeni v domače okolje. Pri tem seveda ne smemo pozabiti na morebitne varnostne incidente in škodne dogodke, ki so tudi pomemben prispevek k izpopolnjevanju varnostne politike v neki organizaciji. _______ 1 Posameznik, ki želi pridobiti podatek postavi na videz nepomembna in nepovezana vprašanja, kot npr. ali imate veliko dela, ali je tvoje delo zelo naporno oz. kaj že pravzaprav delaš. Ne samo, da ljudje odgovorijo na zastavljena vprašanja, še več, radi se pobahajo, da se v organizaciji razvija nov izdelek, ki bo tak in tak. 2 Evidenca razkritij zaupnih podatkov naj bi vsebovala ime in priimek osebe, ki dostopa do zaupnih podatkov, s katerimi podatki se seznanja (vsebina), kaj bo naredila s temi podatki (fotokopirala, prepisala), komu bo posredovala te podatke (ime in priimek ali firma organizacije). 9 RACIONALIZACIJA UPRAVNEGA POSLOVANJA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Doseganje in preseganje uspešnosti poslovanja ter zagotavljanje optimalnega poslovanja so povezani s stalnim proučevanjem delovnih postopkov, upoštevanjem organizacijskih načel in izboljševanjem delovnih postopkov. V ta namen je treba poznati in smiselno uporabljati različne metode proučevanja upravnega dela, med katerimi še posebej izpostavljamo zbiranje dejstev, kritično analizo in predlog izboljšav. Cilji poglavja: – pojasniti pomen in možnosti racionalizacije dela, – predstaviti različna organizacijska sredstva, ki so v podporo racionalizaciji, – prikazati postopek reševanja organizacijskih vprašanj. Vsebina poglavja: 9.1 Racionalizacija 9.2 Organizacijska sredstva 9.3 Proučevanje delovnih postopkov 9.4 Metode proučevanja upravnega dela 9.1 Racionalizacija Racionalizacija označuje celoto ukrepov za boljšo organizacijo delovnega procesa, in to z namenom znižanja stroškov in povečanja storilnosti dela. Izraz izhaja iz besede racionalen (latinska beseda ratio pomeni razum), kar pomeni razumski, preudarjen, preračunan, smotrn. Z izrazom racionalizacija zajemamo ukrepe, ki zagotavljajo optimalno izvajanje upravnega poslovanja – organizacija pa naj bi s tem lažje dosegala gospodarnost svojega poslovanja. Beseda organizacija izhaja iz grške besede organon, ki je prvotno pomenila orodje, napravo, stroj, pozneje pa del živega telesa, in sicer tisti del, ki je pri delu sodeloval in opravljal zanj primerne naloge (organ). Novolatinski izraz organisatio pomeni celoto, ki bi delovala tako, kot deluje človeški organizem, saj le sodelovanje in koordinacija vseh organov omogočata delovanje živega telesa (organizma). Podobno kot pri telesu je za uspešno delovanje vsake organizacije nujno usklajeno sodelovanje vseh njenih organov (notranjih organizacijskih enot, to je oddelkov, odsekov, delovnih skupin, posameznikov itd.). To dosežemo z uporabo in izvajanjem organizacijskih pravil in ukrepov, za to pa so potrebni ljudje (najmanj dva). Organizacije brez ljudi ni. Beseda organizacija se uporablja v različne namene in ima različne pomene. Najpogostejo jo razumemo kot: – subjekt, ki je ustanovljen za uresničevanje določenih ciljev (dobiček, zadovoljevanje potreb družbe in okolja). Poleg podjetij, zavodov, inštitutov med subjekte poenostavljeno uvrščamo tudi državne organe (poenostavljeno zato, ker organ ne more biti subjekt, saj je le sestavni del drugega subjekta), – strukturo, ki predstavlja razmerja, način sestave in povezave med ljudmi in dejavniki poslovnega (lahko tudi katerega drugega) procesa. Poleg kompleksnosti, ki se prikaže z organigramom, gre tudi za določanje meja (notranjega in zunanjega okolja), v okviru katerih se sprejema odločitve, in za stopnjo centraliziranosti oziroma decentraliziranosti posamezne organizacije, – dinamičen proces, ki je opredeljen v določenem času in se kaže kot rezultat zavestnih človekovih dejavnosti usklajevanja posameznih delov delovnega procesa. Zajema vse aktivnosti, ki omogočajo in zagotavljajo poslovanje organizacije in se praviloma opredeljuje z izrazom organizacija dela. Racionalizacijo se pogosto dosega z raznimi organizacijskimi ukrepi, ki zajemajo način organiziranosti organizacijskih enot, smiselno členitev organizacije na organizacijske ravni, način delegiranja nalog, odločanje, določitev pristojnosti in odgovornosti, smiselni potek dela, oblikovanje komunikcijskih poti idr. Z vidika organiziranosti (organizacije kot strukture) kaže omeniti dve osnovni usmeritvi organizacije: centralizacijo in decentralizacijo. O centralizaciji govorimo, kadar je pravica odločanja prenesena na višje organizacijske ravni. Pravica odločanja zajema predvsem vidike načrtovanja in ravnanja z viri (kadrovskimi, materialnimi, finančnimi idr.) ter hierarhični način organiziranosti informacijskih tokov. Gre pravzaprav za težnjo, da bi v zvezi z odločanjem opravili čim več nalog na enem mestu ali v eni organizacijski enoti, in sicer na (naj)višji hierarhični ravni. Pri centralizaciji so nižje organizacijske enote (bodisi notranje organizacijske enote bodisi krajevne enote) popolnoma odvisne od njim nadrejenih ravni (centra). Tako vodstvo (center) zadrži kar največ odločanja (oblasti). Kadar se pristojnosti z najvišje hierarhične ravni prenesejo na nižje ravni (prenos pristojnosti, odločanja in odgovornosti), govorimo o decentralizaciji. V organizaciji gre na primer za prenos nekaterih odločitev, povezanih s poslovanjem, na notranje organizacijske enote, na ravni države pa za na primer prenos nekaterih funkcij (na primer upravne) na nižje državne organe oziroma samostojne lokalne (teritorialne) skupnosti. Najvišja hierarhična raven opravlja le nadzor nad izvajanjem nižjih hierarhičnih ravni. Centralizacijo in decentralizacijo najpogosteje opredeljujemo v dveh oblikah, in sicer: v odločanju in v organizaciji združbe. Niti centralizacija niti decentralizacija ne obstajata v čisti obliki, saj v organizaciji vedno obstajajo določena pooblastila in naloge, ki so centralizirani, hkrati pa še druge, ki se izvajajo na nižjih hierarhičnih ravneh. Brejc (2002, str. 116-117) navaja nekatere možne prednosti in pomanjkljivosti centralizacije upravnih služb. K prednostim uvršča: – lažjo uvedbo določene politike v upravnem organu, – enakopravno obravnavanje strank, – učinkovito odločanje, – učinkovito uporabo vseh delovnih zmožnosti, – učinkovitejši nadzor nad izvajanjem dela v upravnih službah, – lažje spremljanje in uravnavanje delovnih obremenitev, – enotnost poslovanja in s tem boljšo urejenost dokumentarnega gradiva, – lažjo koordinacijo, standardizacijo in specializacijo dela, – lažje spremljanje odsotnosti dela in uresničevanje načela zamenljivosti, – znižanje stroškov. Med pomanjkljivostmi centralizacije upravnih služb pa navaja: – vsa razmerja in postopki so predpisani z vrha upravne piramide, zato onemogočajo pobudo organizacijskih enot in uslužbencev. Posameznik nima skoraj nikakršnih možnosti niti volje, da bi z lastnim, dodatnim naporom ali celo tveganjem prispeval k izboljšanju svojega učinka ali učinka skupine. Tudi odgovornost na nižjih ravneh je vse manjša; – podaljša se čas obdelave podatkov in zato so postopki dolgotrajni; – zmanjša se dostopnost do informacij; – težje je vodenje organizacijskih enot. Kdor nima informacij, nima moči. Kdor nima moči, nima vpliva; – več administriranja. Da bi namreč zagotovili enakopravnost vseh organizacijskih enot, je treba določiti enoten postopek, ki pa ne more upoštevati vseh posebnosti organizacijskih enot. Zato se vedno znova določa nova pravila; – zaradi vse večje težnje po poenotenju postopkov spet nastajajo nova pravila, ki postopke praviloma še dodatno zapletajo in zato tudi podražijo; – birokratizacija, ki se z informatizacijo delovanja uprave samo še poveča. Informatizacija in birokratizacija sta namreč duhovno sorodna procesa; – odgovornost za delo je nejasna, saj v organizacijskih enotah nimajo podatkov niti pravega vpogleda v delovanje vrha upravne piramide; – togost poslovanja. Veliki upravni sistemi se ne zmorejo hitro odzivati na vplive okolja. Ni možno dinamično načrtovanje niti dinamično odzivanje na zahteve okolja; – organizacijske enote nimajo nobene moči, da bi preprečile širjenje centralne uprave, niti nimajo vpliva na njen materialni položaj; – možno je, da se kakovost dela v upravi izboljša, kar pa še ni zagotovilo, da se bo izboljšala kakovost storitev za organizacijske enote in stranke. Prav zaradi centralizacije upravnih služb se lahko oteži izvajanje osnovne dejavnosti organizacijske enote in s tem poslabša kakovost njenega dela; – nastanek posebne službe, ki skrbi za materialne in druge pogoje, potrebne za delovanje velike upravne službe. Centralna uprava ustvarja nove službe. Odločitev o stopnji centralizacije oziroma decentralizacije je močno politična in kaže zrelost tako tistih na višjih kot nižjih hierarhičnih ravneh. 9.2 Organizacijska sredstva Pogoj za doseganje racionalizacije upravnega poslovanja je poznavanje procesov in delovnih postopkov. Delovni postopek opredelimo kot sklenjeni del celotnega delovnega procesa, ki ima zaznaven začetek in konec. Najlažje ga spoznamo in razumemo na podlagi različnih organizacijskih sredstev. Mednje štejemo: – organizacijske načrte z organizacijskimi shemami; vsebujejo naloge, zaradi katerih organizacija obstaja, organizacijske ravni, povezavo med posameznimi notranjimi organizacijskimi enotami, komunikacijske in transportne poti ipd., – organizacijska pravila in navodila; urejajo delovno področje in pristojnosti organizacije in posameznih notranjih organizacijskih enot, pooblastila in odgovornosti uslužbencev ipd., – opise delovnih mest; imenujemo jih sistemizacija delovnih mest oziroma samo sistemizacija. Sistemizacija določa razporeditev in vrsto delovnih mest po notranjih organizacijskih enotah. Poleg potrebnega števila delovnih mest so navedeni nazivi in naloge posameznih delovnih mest s številom izvajalcev na posameznem delovnem mestu, zahtevani pogoji za zasedbo delovnih mest, zahtevnost in vrednost posameznega delovnega mesta ipd., – obrazce; uporaba obrazcev je smiselna vselej, kadar zbiramo več istovrstnih podatkov, izdelujemo več istovrstnih listin, katerih vsebina se deloma ponavlja s popolnoma enakim besedilom ali enakimi podatki, – običajne znake; z Uredbo so tako določene pisarniške odredbe in napotila za poslovanje z dokumentarnim gradivom. Uredba loči tri tipe pisarniških odredb, in sicer (Uredba, 153 člen): o odredbe, ki se jih vnaša v evidenco z določenimi oznakami. Določene oznake so: ROKOVNIK in datum, ko poteče rok za vložitev v rokovnik (na ovoj zadeve se zapiše R + datum): uporablja se za zadeve, v katerih se ne more opraviti naslednjega upravnega dejanja, ker v zvezi z njim teče rok za opravilo nekega dejanja upravnega organa ali stranke, REŠENO + datum za vložitev zadeve v tekočo zbirko (na ovoj zadeve se zapiše REŠ + datum); uporabi se, ko je upravni akt, ki je bil izdan v zadevi, postal pravnomočen ali ko organ v zadevi ne bo opravil več nobenega dejanja; o za vodenje evidence o reševanju upravnih zadev1 se uporablja pisarniške odredbe, ki se jih vnaša v informacijski sistem za podporo upravljanju dokumentarnega gradiva, in so odredbe v okviru zadev, ki so v rokovniku ali rešene: odredbe, ki jih je treba uporabljati v okviru stanja ROKOVNIK (postopek je prekinjen, odločeno, čaka se povratnice, vročeno, čaka se dokončnost oziroma pravnomočnost, v reviziji, v postopku pritožbe, v upravnem sporu), odredbe, ki se jih uporablja v okviru stanja REŠENO pri vodenju upravnih zadev (odstopljena – kadar je bila zadeva v skladu s predpisi odstopljena drugemu organu, združena – kadar je bila zadeva v skladu s predpisi združena); o pisarniške odredbe so lahko tudi drugačne vsebine in opisne, kot na primer: V REŠEVANJU (le zaznamek stanja zadeve v elektronski evidenci), STORNO (za označitev pomotoma evidentiranega dokumentarnega gradiva). Pri organiziranju in proučevanju delovnih postopkov upravnega poslovanja pogosto uporabljamo tri organizacijske tehnike: organigram, tokogram in gantogram. Organigram prikazuje strukturo organiziranosti ter odnose med posameznimi ravnmi in elementi teh ravni. Posamezne sestavine prikažemo s simboli, črte, ki povezujejo simbole, pa pomenijo razmerja med njimi. Organigram imenujemo tudi organizacijska shema. Tokogram ali posnetek delovnega postopka grafično predstavi potek aktivnosti, ki se jih izvaja v okviru delovnega postopka. Posamezne aktivnosti so prikazane s simboli. Tokogramov je več vrst, tako da lahko poleg opisa delovnega postopka (ki je prikazan s simbolom) prikažemo tudi povezavo med postopki, čas trajanja posameznega postopka, opombe k posameznemu postopku, analizo postopka in predlog izboljšave. Če delovni postopek prikazujemo s tokogramom, grafično, uporabljamo naslednje simbole: V okviru delovne operacije predmet dela spreminja svojo vsebino, pomen in lasnosti (vsebinsko reševanje dokumenta). Med delovne operacije štejemo sprejemanje in dajanje ali sprejemanje navodil, zapisovanje, vpisovanje, razvrščanje in razporejanje dokumentarnega gradiva, razmnoževanje, priprava na odpremo idr. S transportom se označi prenos z enega delovnega mesta na drugo delovno mesto, z ene lokacije na drugo. Za transport ne štejemo prenosa ali premikov, ki potekajo v okviru delovne operacije (prenos dokumeta z ene strani mize na drugo stran) ali v okviru razdalj, ki jih posebej opredelimo (prenos gradiva med sodelavcema v istem ali bližnjem prostoru). Kontrola označuje ugotavljanje vsebine, identitete ter pravilnosti in kakovosti dela, zapisa, vsebine. Nanaša se na ugotavljanje upoštevanja navodil, pravil, standardov, istovetnosti prepisa z izvirnikom ter upoštevanja še drugih standardov izvajanja. Začasen zastoj nastane, kadar v delovnem procesu nastopijo okoliščine, ki zahtevajo začasno prekinitev dela (rokovnik) ali pa ne zahtevajo takošnjega nadaljevanja delovne operacije. Kaže napake v načrtovanju virov (energije, materiala, kadrov), nedostopnosti podpisnikov, zasedenosti zmogljivosti (kopirnega stroja) idr., posledica tega pa je, da predmet čaka na obdelavo. Z znakom skladiščenje se označi dolgotrajen zastoj in tudi hramba (arhiviranje) dokumentov. Pogosteje nastopa na koncu delovnega procesa (zadeva se shrani v tekoči zbirki dokumentarnega gradiva), lahko pa tudi med delovnim procesom (več različic, kopij gradiva, ki se ga hrani oziroma obdeluje v različnih (ločenih) delih delovnega procesa). Če isti uslužbenec hkrati izvaja različne aktivnosti, se to označi s kombinirano operacijo. Možna je sicer označitev različnih kombinacij, največkrat pa se uporablja, ko se sočasno pojavljata delovna operacija in kontrola (vodja preveri in podpiše delovni nalog). Gantogram je grafikon, ki se uporablja za prikazovanje izkoriščenosti različnih dejavnikov delovnega procesa, na primer delovnega časa človeka in stroja, za razporeditev dela in pregled obremenitev zaposlenih, pregled izvršenih nalog ipd. Predstavljen je z mrežo v koordinatnem sistemu. Dejavnost, ki jo opazujemo, je predstavljena kot konstantna vrednost in jo narišemo vzporedno z absciso. Spremenljivka je čas, ki se nanaša na absciso (vodoravno črto), začetna točka delovnega postopka pa je izhodišče gantograma. Tako je gantogram neodvisen od koledarskega štetja časa. Vsaka enota časa je predstavljena z enim poljem, kot merilo enote pa se lahko uporabi ure, delovne ure, dneve, minute ipd. 9.3 Proučevanje delovnih postopkov Delovne postopke proučujemo zato, da bi jih odpravili ali združili, poenostavili in izboljšali, končni rezultat dela pa se kaže v ekonomičnosti, ažurnosti, uspešnosti in učinkovitosti poslovanja. Pomemben prispevek, ki je vplival tudi na oblikovanje delovnih postopkov v javni upravi, sta podala Taylor (začetnik znanstvenega proučevanja dela) in Ford (delitev dela, specializacija, tekoči trak), pozneje pa še drugi (REFA, Work Factor), katerih proučevanja so pripomogla k oblikovanju posebne discipline: študija dela. Skupna ugotovitev študija dela je, da delo (delovni postopki) poteka uspešneje, če je standardizirano. Ločimo tri osnovne stopnje standardizacije: – simplifikacijo oziroma poenostavljanje načina dela, poslovanja. Simplifikacija ni prava standardizacija, ampak pomeni enoten način dela, poslovanja, gre za izhodiščni (grobi) opis, scenarij ipd. in je primerna tako za upravne dejavnosti kot šolstvo, znanost, raziskovanje idr.; – specifikacijo, s katero se določi podatke o sestavinah, lastnostih, trajnosti, trdnosti, kapaciteti, oznakah ipd. Na podlagi teh podatkov se lahko nadzoruje kakovost izdelkov in storitev. Specifikacija ne zmanjšuje števila podobnih izdelkov ali storitev, vendar s svojo zahtevo glede minimalne kakovosti omogoča enotno kakovost. Tako usmerja v tipizacijo, kar omogoča uvedbo standarda; – standardizacijo, katere bistvo je poenotenje oziroma odstranjevanje vsakršne odvečne raznovrstnosti in določanje izenačenosti glede na različna merila (na primer kakovost, mere, oblika, varnost, material idr.). Standardizacija je smiselna šele, kadar se izdelki ali storitve ponavljajo v velikem številu in so zanimivi širše. Tako pride do poenotenja velikega števila tipov podobnih izdelkov, storitev, sistemov idr. Uvedba standarda poteka s tipizacijo. Tipizacija pomeni, da je treba iz množice različnih izvedb določiti tiste (na primer postopke, oblike), ki postanejo zaželene (zahtevane, stalne). Tak način omogoča gospodarnejše ravnanje oziroma množično izdelavo (na primer množična proizvodnja). Proces se dogaja na ravni organizacije in pripelje do tipizacije oziroma notranje standardizacije (v eni upravni enoti). Tako izdelajo delovne organizacije, podjetja, organi, službe, države idr. svoje standarde poslovanja. Tipizacija omogoča poenostavljeno rabo naprav, postopkov, ki so istega tipa, a različnih velikosti, s tem pa omogoča takšno izbiro elementov in naprav, ki se po velikosti čim manj razlikujejo, hkrati pa zadostujejo vsem zahtevam uporabnika. Če se tako izoblikovani standardi razširijo še na druga področja in se predstavniki različnih področij med seboj uskladijo, je možna sistemizacija. Odgovorna institucija za izdajo standardov v Sloveniji je Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje. Slovenske standarde označujemo z oznako SIST. Ker večino standardov prevzemamo od drugih standardov (na primer od Mednarodne organizacije za standardizacijo (International Organization for Standardization, ISO), evropske standarde (Europa Norm, EN)), je oznaka slovenskega standarda sestavljena iz kratice slovenskega standarda, kratice prevzetega standarda in številke (na primer SIST ISO 216, mednarodni standard za velikost papirja). Uporaba standardov na področju upravnega poslovanja je mogoča na različnih področjih. Tako lahko standardiziramo: – pojme (zadeva, dokument), – delovne postopke (obdelava dokumentarnega gradiva), – delovna sredstva (IKT), – predmete dela (papir), – delovno okolje (osvetlitev, temperatura) idr. Lep primer standardiziranega delovnega postopka je upravljanje dokumentarnega gradiva, saj se postopek oziroma posamezne faze postopka v javni upravi izvaja (bi se moralo) vedno enako. Seveda je smiselno, da se proučuje tiste postopke, ki se velikokrat ponovijo, in postopke, ki so zahtevni, dolgotrajni in dragi. Proučevanje delovnih postopkov mora biti zajeto tudi v pripravo raznih predpisov, internih in drugih. 9.4 Metode proučevanja upravnega dela Študij dela kot posebna disciplina proučevanja dela obravnava številne metode in tehnike proučevanja upravnega dela. Med temeljne tri štejemo: – primerjalno (komparativno) metodo proučevanja; primerja se dva ali več delovnih postopkov, ki imajo isti cilj in dajejo iste rezultate, – analizo delovnega postopka po vzorcu; proučevanje poteka po vnaprej znani podrobni metodologiji, nam zelo olajša delo, – samostojno analizo delovnega postopka; analizira se vsak postopek zase. Proučevanje delovnih postopkov obsega štiri faze: določitev cilja proučevanja, zbiranje dejstev, kritična analiza in predlog izboljšave (odprava, združitev itd.) delovnega postopka, ki jih (povzeto po Lorbar, Stare, 1998, str. 163-170) predstavljamo v nadaljevanju. 9.4.1 Zbiranje dejstev Dejstvo je preverjen podatek. Napačni podatki so kaj slaba podlaga za kritično analizo. Brez poznavanja dejstev ne moremo pričakovati uspeha. Dejstva začnemo zbirati, ko je določen in znan cilj proučevanja. Gre za presojo primernosti in možnosti. Dejstva je mogoče zbirati z različnimi pisnimi in grafičnimi metodami, kar imenujemo snemanje delovnih postopkov. Snemanje (s kamerami) poteka tako, da se posname po eno sliko na vsaki dve sekundi in pol, kritična analizo pa se opravi ob gledanju posnetkov. Pred tem moramo uslužbencu pojasniti, da bomo spremljali njegovo delo in zakaj bomo to delali (da bi delovne postopke izboljšali, skrajšali in morda celo odpravili). Pri nas je uporaba takšnih metod še vedno zelo redka, saj večino posnetkov izdelamo z opisovanjem in risanjem. Pri upravnem delu prevladuje prepričanje, da posnetek ni nujno sestaviti prav na delovnem mestu. Delovni postopek je treba res večkrat videti in o njem govoriti z uslužbencem, ki ga opravlja, toda proučevalec ga lahko zapiše v miru za svojo pisalno mizo. Če je glede podrobnosti v težavah, se o njih ponovno pouči. Najlažje je proučiti oziroma zapisati delovni postopek, ki ga uslužbenec (občasno v vlogi proučevalca) sam opravlja. Pri posnetkih delovnih postopkov razlikujemo personalne in materialne posnetke. Pri personalnih posnetkih se je treba osredotočiti predvsem na to, kaj in kako (s katerimi sredstvi, s kakšno izobrazbo in izkušenostjo) uslužbenec dela. Proučevalca zanima metoda izvajanja delovnih operacij. Pri materialnih posnetkih pa so v žarišču pozornosti dokumenti, njihovo število (kopije), njihova pot in ustavljanje na tej poti. Zapisati je treba, kakšno vsebino dobi dokument na različnih delovnih mestih. Pri tem je treba upoštevati tudi dokumente, ki sploh niso napisani v klasični pisni obliki, še posebej e-gradiva oziroma računalniške zapise. Kadar je treba zapisati materialni posnetek (slika 6), bo grafična metoda ustreznejša. Slika 6: Primer materialnega posnetka delovnega postopka Temeljna enota delovnega postopka v pisarni je delovna operacija. Če že merimo, koliko časa v povprečju trajajo postopki, uporabljamo minute ali večje časovne enote. Kaj so (delovne) operacije, lahko prikažemo na primerih: sestava osnutka listine (dokumenta), na primer ponudbe, izračun obresti, popusta, rabata, odtis prejemne štampiljke, izpolnitev te štampiljke, vnos dokumenta v računalnik, vknjižba v glavno knjigo, v saldakonte, skeniranje dokumenta, oprema ovitka zadeve itd. Delovna operacija je tista enota delovnega postopka, ko se na predmetu dela (v pisarnah organov, zavodov in podjetij je to navadno zapis – dokument) kaj vsebinsko spremeni (začne, doda, popravi, potrdi itd.). Poleg (delovnih) operacij ima delovni postopek še druge elemente: prenose (transporte), kontrole, zastoje. Na te so proučevalci posebno pozorni, saj največkrat pomenijo oviro v izvajanju delovnih postopkov. Posnetek delovnega postopka lahko zapisujemo tako, da posamezne elemente označimo kar z zaporednimi številkami, na primer: – 1. stranka zahteva obrazec vloge za dovoljenje za nabavo orožja, – 2. referent izroči obrazec in zahteva plačilo upravne takse, – 3. stranka prevzame obrazec in plača upravno takso, – 4. stranka izpolni vlogo na obrazcu; vpiše osebne podatke, navede vrsto orožja, ki ga namerava kupiti, in utemeljitev, zakaj orožje potrebuje (priloga 1), – 5. stranka izroči izpolnjeno vlogo na obrazcu referentu. Posnetka, kot sta prikazana, prikazujeta zdajšnji način opravljanja delovnega postopka, zato si ne smemo predstavljati, da prikazujeta racionalni potek dela. Tega bo mogoče zapisati (narisati) šele po končani kritični analizi. Pri snemanju delovnih postopkov je treba zapisati tudi število zadev (opravil) v določenem obdobju, povprečno porabljen čas za eno zadevo (opravilo) in druge pomembne pripombe. Posnetek naj ne bo preobširen. Bolje je delovni postopek razdeliti v dve ali več logičnih faz in posneti vsako posebej. Na proučevanje dela se navezujeta merjenje dela (da bi določili čas, ki je potreben za izvedbo delovnega postopka) in vrednotenje dela (da bi uslužbencem zagotovili primerno plačilo za opravljeno delo). Če razčlenimo postopek, lahko za vsak sestavni del zanesljiveje ugotovimo (izmerimo, ocenimo), kako dolgo traja, kakšna strokovna kvalifikacija za izvedbo je potrebna in s kakšno metodo ga lahko izvedemo. Za nerazčlenjeno celoto je to naporno ugotavljati. Ko proučevalec izdeluje posnetek, sproti ugotavlja posamezne neracionalnosti in kaj bi lahko bolje potekalo. To si zapisuje, da bo ob kritični analizi lahko uporabil in do kraja izoblikoval. Proučevalec posnetek delovnega postopka pred kritično analizo preizkuša z odgovori na naslednja vprašanja: – ali posnetek prikazuje logično zaporedje operacij, prenosov, kontrol in zastojev, – ali je katera operacija izpuščena, – ali je zapisana celotna pot vseh izvodov dokumenta, ki ga postopek obravnava, – ali je posnetek pravilno razmejil in opredelil vsako posamezno operacijo, – ali niso morda napačno združene različne operacije (aktivnosti) v eno samo, tako da je preglednost o poteku dela zabrisana, – ali so v posnetku delovnega postopka tudi take operacije, ki zahtevajo precej drugačno usposobljenost uslužbenca, kot jo ima zdajšnji izvajalec, – ali sta čas za vsako operacijo in čas trajanja vsakega delovnega postopka (vključno s predvidenimi zastoji) pravilno izmerjena oziroma ocenjena, – ali so odstranjene morebitne napake v seštevku časa trajanja posameznih elementov, – ali so odstranjene morebitne druge računske napake, – ali so posnetku delovnega postopka dodani vsi uporabljeni obrazci in evidence. 9.4.2 Kritična analiza Kritična analiza pomeni razdelitev delovnega postopka na sestavne dele (elemente) in razvrstitev, oceno in klasifikacijo teh elementov glede na njihovo vlogo v postopku. Proučevalec začne kritično analizo že ob zbiranju dejstev, ob posnemanju delovnega postopka, dopolni pa pozneje s posebno metodo analiziranja. Navadno ni treba analizirati vseh elementov delovnega postopka. Proučevalec izbere le ključno delovno operacijo. Delovni postopek ima namreč le eno ali dve ključni operaciji, druge so podrejenega pomena. Ključna operacija je tista, ki vsebinsko največ pripomore k delovnemu rezultatu (na primer: proučitev ustreznosti lokacijske dokumentacije v lokacijskem postopku). Metod kritične analize si ni treba izmišljati, ker je na voljo dovolj dobrih vzorcev v obliki analitičnih vprašanj, na katera je treba odgovarjati. V nadaljevanju je nekaj dobro zastavljenih analitičnih vprašanj: 1. zakaj se opravlja ta delovna operacija (V odgovoru proučevalec navadno navede izjavo uslužbenca, ki to operacijo opravlja. Ta gotovo pozna razloge, zakaj kaj dela. Treba pa je kritično premisliti tudi tako izjavo.); 2. ali je ta operacija nujna (Kar ni nujno potrebno za dosego poslovnega cilja ali dokončanje upravnega dela, je treba odpraviti. Trditev, da je kako pisarniško ali režijsko delo koristno, ni pa nujno, ni v skladu s sodobnimi organizacijskimi načeli.); 3. če je operacija nujna, kako jo opravljajo (Odgovoriti je treba, kako in s katerimi sredstvi jo opravljajo. Če v državni ali poslovni upravi nekaj pišejo in sestavljajo ročno, je to po navadi opozorilo, da sredstva in načini niso primerni.); 4. kako in s katerimi sredstvi bi operacijo še lahko opravljali; naštejte vse možnosti, izberite najboljšo (Smisel te točke je jasen. Treba se je potruditi in ugotoviti vse načine za boljše opravljanje operacije. Če se proučevalec takih načinov sam ne more domisliti, naj poprosi za pomoč sodelavce ali strokovnjake. Vrsta možnosti bo na primer obsegala uporabo obrazcev, računskega stroja, diktirne naprave, računalnika. Toda uporaba najzahtevnejše tehnike ne pomeni vselej najboljšo možnost. Tehtati je treba uporabnost neke metode in ceno zanjo. Neprimerno visoka cena ne opravičuje izbire najzahtevnejše tehnike.); 5. kdo opravlja izbrano operacijo (Odgovoriti je treba, koliko je uslužbenec, ki opravlja operacijo, zanjo usposobljen. Pri tem ni treba misliti vselej na formalno izobrazbo, ampak tudi na izkušenost in priučenost. Ne izkaže se samo, da je uslužbenec premalo usposobljen, ampak tudi, da ima znatno previsoko izobrazbo za delo, ki ga opravlja in je zato predrag.); 6. kdo bi še lahko opravljal izbrano operacijo; naštejte vse možnosti, izberite najboljšo (Treba je našteti več možnih kadrovskih rešitev, jih oceniti in izbrati najboljšo. Predlog nove kadrovske rešitve ne more biti vezan na eno samo delovno operacijo, pomisliti je treba tudi, kaj bi uslužbenec z drugačnim strokovnim profilom še lahko delal, da bi bil povsem zaposlen.); 7. kdaj opravljajo izbrano operacijo, kdaj bi jo še lahko opravljali; naštejte vse možnosti, izberite najboljšo (Na to vprašanje ni pametno odgovarjati z določanjem časa, na primer dopoldne, ob desetih, ampak je treba določiti zaporedje, kateri operaciji naj izbrana operacija sledi oziroma pred katero operacijo naj opravljajo izbrano operacijo. Za boljši delovni učinek je včasih velikega pomena zaporedje, po katerem si operacije sledijo.). Ob vsakem vprašanju se je treba poglobiti v bistvo stvari; treba je uporabiti dobršen del svojih intelektualnih zmožnosti. Proučevalec upravnega dela se z odgovarjanjem na vsa (ali samo nekatera) analitična vprašanja seznani z delovno operacijo, tako da jo potem lažje uvrsti med tiste, ki jih je treba odpraviti, ali tiste, ki jih je treba izboljšati z novim načinom in delovnimi sredstvi, zanje pa predvideti drugače usposobljene ljudi. Tako lahko določi tudi operacije, ki jih ni mogoče spremeniti, vendar taki primeri niso pogosti. Ko je proučevalec kritično analiziral ključno operacijo, je preveril, kakšen učinek imajo njegove ugotovitve na druge operacije v delovnem postopku. Če je na primer ugotovil, da ključna operacija ni potrebna, lahko izvede sklep, da niso potrebne tudi vse druge, tako da jih ni treba več podrobno proučevati. Če pa je ugotovil, da je treba pri izvajanju ključne operacije spremeniti način in sredstva dela, bo lahko ugotoviti, kakšen vpliv ima to na druge operacije v postopku. Vseh operacij ni treba proučevati. V vsakem postopku je ena (ali kvečjemu dve), ki je ključnega pomena, vse druge so stranske in podrejene ključni operaciji. Prenosi (transporti) in začasni zastoji (pasivni čas) ne prispevajo k rezultatu dela in proučevalca opozarjajo na splošno neracionalnost delovnega postopka. Večinoma jih je mogoče odpraviti ali vsaj precej zmanjšati. Tudi hoja uslužbencev od enega sodelavca k drugemu je neke vrste pasivni čas (neučinkovit transport). Kontrole so potrebne, ne sme pa jih biti preveč. Pri analiziranju kontrol (kontrolnih operacij) je treba izhajati iz preudarka o razmerju med ceno kontrol in škodo, ki jo povzročajo napake. To razmerje je v proizvodnji blaga popolnoma jasno. Napake povzročajo izmet, izgube zaradi izmeta pa je mogoče izračunati. V državni in poslovni upravi je treba šele pojasniti, kaj je izmet in kakšno škodo povzroča. Sklepi so vendarle mogoči. 9.4.3 Predlog izboljšave Predlog izboljšave je logičen konec proučevanja. Ni nujno, da bi postavljeni cilj v celoti dosegli. Proučevanje lahko pokaže, da predvidenega prihranka časa in denarja ni mogoče uresničiti – ali tudi nasprotno, da je cilje mogoče celo povečati. Predlog izboljšave delovnega postopka (ali več delovnih postopkov, ki so vsebinsko povezani) je neformalno besedilo, s katerim proučevalec sporoči svojemu predstojniku: – kakšno stanje je ugotovil pri kritični analizi delovnih postopkov, – kaj je po njegovem mnenju mogoče izboljšati takoj, brez investicij in kadrovskih sprememb, – kaj je mogoče izboljšati v določenem času, s kolikšnimi investicijami, s kakšnimi kadrovskimi spremembami itd., – kaj bi lahko pridobili glede kakovosti opravljenega dela in – koliko bi prihranili. Prihranke izrazimo v denarju. Tudi prihranke v času ali materialu je treba prevesti v denar. V predlogu izboljšave naj bo navedeno, koliko bi z uresničitvijo predloga prihranili prvo leto, nato pa še, kolikšen bi lahko bil prihranek v naslednjih letih. Predlog ne sme vsebovati ničesar, česar ni mogoče uresničiti. To bi razvrednotilo vsak naslednji predlog predlagatelja. Dobro je tudi, če se s predlogom strinjajo uslužbenci, ki proučevano delo opravljajo. Predlogu izboljšave proučevalec ne prilaga obsežne dokumentacije za dokazovanje svojih trditev. Napiše le, da je dokumentacija vsakomur na voljo. Ta dokumentacija navadno obsega tudi grafično ali tekstovno prikazan izboljšan (racionaliziran) delovni postopek. Če smo prikaz ugotovljenega stanja označili z besedo zdaj, bomo prikaz novega načina dela označili z besedno zvezo v prihodnje. Do zanesljivih rezultatov racionalizacij privede sistematično proučevanje. To naj ne bo zapleteno, vendar načrtno izvedeno. Pospeševati je treba tudi poizkuse, ki niso popolnoma načrtni in metodološko neoporečni. Ni treba zahtevati, da bi moral priložnostni proučevalec dela (to je lahko vsak uslužbenec v upravi) imeti visoko izobrazbo. Preprostih metod kritičnega pregledovanja lastnega dela ali dela sodelavcev je mogoče naučiti vsakogar brez velikega truda. Predlog izboljšave v državni ali poslovni upravi ima vse značilnosti organizacijske inovacije; izključene niso niti tehnološke inovacije. Inovacije je treba podpirati. Vsako podjetje ali državni organ bi moral spodbujati uslužbence k razmišljanju o boljšem delu. _______ 1 Odredbe za vodenje evidence o reševanju upravnih zadev se vnaša samo v elektronsko evidenco, ne piše pa se jih na dokumente. 10 VARNOST IN ZDRAVJE PRI DELU Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Varno in zdravo delovno mesto omogoča zaposlenim, da v polnosti izkoristijo svoje delovne zmožnosti, s čimer se doseže učinkovitost tako posameznika kot organizacije. Humanizacija dela je glavni cilj ergonomije, vede, ki se ukvarja s človeškim delom. Cilj in posledica ergonomskih vidikov urejanja dela oziroma delovnega mesta je prilagoditev dela človekovim fizičnim in psihičnim lastnostim, predvsem pa zmanjšanje oziroma preprečitev kakršnih koli učinkov, ki bi škodljivo vplivali na zdravje zaposlenega. V ukviru upravnega poslovanja še posebej izpostavljamo pisarno in delovno mesto za računalnikom. Cilji poglavja: – opredeliti področja ergonomije, – predstaviti načela načrtovanja pisarniških prostorov in opreme, – seznaniti bralca z ukrepi zagotavljanja varnosti in zdravja pri delu z računalnikom. Vsebina poglavja: 10.1 Ergonomija 10.2 Predmet proučevanja ergonomije 10.3 Načrtovanje in oblikovanje pisarniških prostorov 10.4 Pisarniška oprema 10.5 Varnost in zdravje pri delu s slikovnim zaslonom 10.1 Ergonomija Ergonomija je nauk o človeškem delu. Temelji na raziskovanju posebnosti in sposobnosti človeškega organizma in tako omogoča prilagojevanje človeku, pa tudi obratno, prilagojevanje človeka delu. To prilagojevanje obsega: oblikovanje delovnih mest tako, da ustrezajo telesnim meram in sposobnostim človeka, omejitev obremenjenosti zaradi dela na dopustno mero, oblikovanje vplivov okolja in končno gospodarno uporabljanje vseh človekovih sposobnosti (Refa 1, 1973, str. 90). Beseda ergonomija izhaja iz grških besed ergon (človekovo delo, moč) in nomos (načelo, pravilo, zakon). Jastrzebowski,1 eden prvih teoretikov ergonomije, jo je opredelil kot znanost o delu. Pozneje (1997) je združenje BCPE2 dopolnilo koncept Jastrzebowskega in opredelilo ergonomijo kot vejo znanosti o človeških sposobnostih (navadah), omejitvah lastnih človeških pravic in drugih človeških značilnosti, ki so primerne, ustrezne za ustvarjanje in oblikovanje. Ergonomično oblikovanje je veda o sestavi orodij, strojev, sistemov, nalog, dela in okolja za varno, udobno in učinkovito človeško uporabo (Balantič, 2001, str. 305). Osnovni vidik ergonomije je načrtovanje delovnega mesta, ki bo prilagojeno večini posameznikov, z ozirom na strukturne dimenzije človeškega telesa. Znanost merjenja človeškega telesa se imenuje antropometrija, ki pri svojem delu uporablja razne naprave za merjenje telesnih dimenzij, na primer velikost človeškega telesa in dolžino podlakti (Niebel in Freivalds, 2003, str. 181–182). Glavna cilja ergonomije sta humano delo in visoka storilnost. Delo je tako oblikovano, da ni ogroženo človekovo zdravje in da je stopnja njegove storilnosti visoka. Obstajajo različne delitve ergonomije. Brejc (2002, str. 215) deli ergonomijo na preventivno in korektivno. Preventivna ergonomija pomeni uporabo ergonomskih znanj v konstrukciji novega stroja, novega delovnega postopka. Korektivna ergonomija pa se ukvarja z odpravljanjem pomanjkljivosti obstoječih strojev oziroma pri delovnih postopkih. Sušnik (1992) jo deli na spoznavno in izvajalsko. V stroke spoznavne ergonomije prišteva poleg ergonomske fiziologije še ergonomsko antropometrijo, psihologijo, ekologijo itd. S preiskovalnimi metodami teh strok spoznava ergonomsko vprašanje. Na drugi strani pa so stroke, ki jih uvršča v izvajalsko ergonomijo. Z njenimi tehničnimi in organizacijskimi metodami se rešuje znana ergonomska vprašanja, zato pri tem sodelujejo strokovnjaki tehnične znanosti, strojniki, arhitekti, oblikovalci, organizatorji dela. Med raziskavami spoznavne in izvajalske ergonomije teče povratna zanka, dokler ni doseženo zadovoljivo ergonomsko, biološko in ekonomsko ugodno stanje. Z ergonomsko ureditvijo delovnega mesta skušamo delo čim bolj prilagoditi človekovim fizičnim in psihičnim lastnostim ter zmanjšati oziroma preprečiti morebitne škodljive učinke na zdravje. Ergonomija povezuje več znanstvenih področij (slika 7), ki jih usmerja v enoten cilj: uspešno in humano delo. Ergonomija zato vsebuje (Polajnar in Verhovnik, 2007, str. 3): – raziskovanje delovanja tehnike, tehnologije in okolice na človeka z namenom, da postavimo ergonomska načela, – uporabo ergonomskih načel pri oblikovanju delovnih mest (strojnih in ročnih) in dela na njih z namenom, da bo delo izvedeno uspešno in humano. Družbeni in ekonomski pomen v upoštevanju ergonomije se izraža v povečani humanizaciji dela, zmanjšanju pogostnosti nesreč pri delu, števila poklicnih obolenj in fluktuacije delavcev ter povečanju socialne stabilnosti delovnih kolektivov, kar vse prispeva k povečani produktivnosti dela (Hočevar Rupnik, 1981, str. 10). Slika 7: Odnos človek – delovno okolje Vir: Polajnar in Verhovnik (2007, str. 19) Za uspešno in humano oblikovano delo je potrebno (Taboršak v: Polajnar, 2006, str. 249–250): – temeljito poznavanje človeka in njegovih možnosti o izvedbi dela, kar zahteva sodelovanje med psihofiziologi, zdravniki dela, antropologi in biomehaniki, – poznavanje delovnega mesta in metod dela, kar zahteva sodelovanje inženirja konstruktorja in tehnologa, – zagotoviti normalno okolico in zanesljivosti pri delu ter z varnostnimi inženirji zagotoviti, da ni negativnih vplivov, – delo oblikovati tako, da bo prilagojeno človeku, kar lahko zagotovimo s strokovnjaki s področja študija dela, ki bo pri oblikovanju dela uporabljal ergonomska načela. Prednosti ergonomije lahko opredelimo tako z vidika organizacije kot zaposlenih. Z vidika organizacije pripomore k večjemu zadovoljstvu in motivaciji za delo. Pripomore k večji produktivnosti, ki se kaže tudi v zmanjšanju napak ozioroma dvigu kakovosti proizvodov in storitev ter zmanjšuje absentizem3 (predvsem bolniški). Tako prinaša organizaciji tudi neposredne finančne učinke. Prednosti ergonomije z vidika zaposlenih so prav tako v zadovoljstvu in motivaciji za delo, predvsem pa zmanjšuje stres in druge zdravstvene težave pri delu. Tako postane delovno okolje prijetnejše in bolj spodbudno, kar spremeni tudi odnos zaposlenih do dela, predvsem pa povečuje njihove fizične in mentalne sposobnosti. 10.2 Predmet proučevanja ergonomije Predmet proučevanja ergonomije lahko opredelimo z različnih vidikov. Stranks meni (1992, str. 73), da so v domeni ergonomije štiri osnovna področja: – človeški sistem: v tem primeru gre za človekove telesne značilnosti (vzdržljivost, moč, telesne dimenzije) in psihološke vidike njegovega obnašanja (zaznavanje, učenje in odzivi na dane situacije); – delovno okolje: napetost v delovnem okolju ima lahko resne vplive na delavčevo storilnost. Tipični okoliški stresorji so izjemne temperature, nezadostna ali slabo načrtovana razsvetljava, nezadostno prezračevanje, visoka relativna vlaga, hrup, vibracije, prah, dim in sevanje. Pomembne so določbe o varnem delovnem okolju kot del akta o zdravju in varnosti pri delu; – naveza človek – stroj: izdelovalci in oblikovalci strojev pogosto izdelujejo stroje, ki postavijo uporabnika pod precejšen stres, in to z obliko in lokacijo kontrolnih naprav ali slabo oblikovanimi prikazovalniki podatkov. Dobri oblikovalski standardi pri navezi človek – stroj upoštevajo tudi oblikovanje ukazov in prikazovalnikov podatkov ter učinke avtomatizacije in komunikacijskih sistemov (predvsem pri zelo velikih strojih) z namenom zmanjšati napake tistega, ki upravlja tak stroj; – celoten delovni sistem: dejavnike, kot sta možnost utrujenosti in stresa, je treba upoštevati skupaj z vidikom delovnega razmerja in storilnosti. Pretehtati je treba tudi posebne zdravstvene in varnostne značilnosti, posebno morebitne posledice napak operaterja. Lorbar in Stare navajata (1998, str. 55), da ergonomija pri svojem proučevanju upošteva spoznanja anatomije, fiziologije, psihologije človeka in tehničnih ved. V okviru anatomije proučuje vidik zgradbe človeškega telesa in načine gibanja telesa.4 Proučevanja v okviru fiziologije se nanašajo na funkcije in delovanje človekovega telesa v različnih okoliščinah. Pri tem je še posebej izpostavljen vidik obremenitvev. Spoznanja psihologije so za ergonomijo pomembna zaradi dejstva, da se ljudje na določene okoliščine in pojave odzivamo podobno, na številne pa različno. Na tak način je treba od posameznika do posameznika tehtati njegovo primernost za opravljanje posameznega dela, predvsem pa, kako delovno mesto vpliva na duševno razpoloženje zaposlenega. S socialnega vidika vpliva delovno okolje na motiviranost za delo, sodelovanje, preutrujanje, naveličanost zaposlenih itd., k reševanju teh težav pa lahko pripomore prav psihologija dela. Poleg tega psihologija (dela) pomaga tudi pri oblikovanju sistema motiviranja oziroma na sploh iskanja novi spodbud za delo in nove možnosti za uveljavljanje zaposlenega. Spoznanja tehničnih ved so pomembna z vidika preprečevanja okvar, obolelosti in delovnih nesreč. Tehnične rešitve delovnega mesta je treba stalno proučevati in jih izboljševati. 10.3 Načrtovanje in oblikovanje pisarniških prostorov Pri načrtovanju in oblikovanju delovnih mest je smiselno upoštevati določena ergonomska načela. Polajnar (2000, str. 8) navaja, da so razdeljena na sedem področij, in sicer: – antropometrično oblikovanje delovnih mest, katerega cilj je prilagoditev razsežnosti delovnega mesta telesnim meram človeka. S tem oblikovanjem delovnih mest se zmanjšajo obremenitve mišic, skeleta in krvnega obtoka delavca, kar dolgoročno zmanjša verjetnost pojava poklicnih bolezni in celo invalidnosti; – psihološko oblikovanje delovnih mest, ki zagotavlja zaposlenemu prijetno delovno okolje. Na njegovo počutje lahko močno vplivajo že majhne spremembe, blažijo padec koncentracije in motivacije za delo ter sproščajo napetosti, ki nastanejo zaradi monotonega dela. Ti psihološki dejavniki so: barve v delovnem okolju, zelenje oziroma rože v delovnem okolju in primerno izbrana glasba; – ekološko oblikovanje delovnih mest, ki obsega prilagajanje delovnih pogojev. Poznamo ekološke dejavnike, ki močno vplivajo na storilnost in počutje delavca. Pri tem pa se pojavijo obremenitve zaradi: hrupa, plinov, razsvetljave, toplotnih dejavnikov, sevanja idr.; – fiziološko oblikovanje delovnih mest, ki obsega prilagajanje metod dela človeškemu telesu. Tudi pri tem se pojavijo obremenitve zaposlenih, gre predvsem za fizične obremenitve (na primer vid idr.); – oblikovanje delovnih mest, ki omogoča najugodnejše zajemanje vidnih in slušnih informacij ter informacij, ki jih človek dobi s tipom; – organizacijsko oblikovanje delovnih mest, katerega namen je prilagojevanje delovnega časa biološkemu dnevnemu nihanju učinka z organizacijo režima odmorov in utrujenosti zaposlenih; – oblikovanje delovnih mest v skladu z zahtevami varnosti pri delu, ki obsegajo ukrepe za preprečevanje poškodb in nesreč pri delu. Načrtovanje in oblikovanje delovnih prostorov na področju upravnega poslovanja je močno povezano s fizičnimi pogoji ureditve delovnega okolja. Pomembni so tako za počutje (velikost prostora oziroma preveč zaposlenih v premajhnem prostoru) kot zdravje zaposlenih (visoka temperatura izčrpava zaposlene, prepih vpliva na telesno zdravje, hrup povzroča živčnost). Zato je treba poleg drugega nameniti še posebno pozornost opredelitvi prostora (pisarne), mikroklimatskim razmeram, osvetlitvi, kvarnim vplivom in elementom vizualnega ugodja. 10.3.1 Pisarna Da bi ugotovili, kakšne pisarne potrebujemo v svoji organizaciji, si je treba pošteno odgovoriti na nekatera pomembna vprašanja (Balantič, 2000, str. 306): – ali ima uslužbenec zaradi zahtev svojega delovnega mesta zaupne stike z zaposlenimi in strankami, – ali naj bo uslužbenec zaščiten pred motnjami, kot so promet, stranke idr., – koliko na uslužbenca moteče vpliva hrup v neposredni bližini in okolju, – ali je posebna soba določena že z uslužbenčevim položajem oziroma statusom. Kot majhne pisarniške prostore označujemo posamične pisarne za eno ali več oseb. Takšna opredelitev ni ustrezna, saj je lahko posamezna pisarna precej večja kot pisarna z več uslužbenci. Zatorej za majhno pisarno označimo klasičen pisarniški prostor, v katerem delata eden ali dva uslužbenca. Prednosti majhnih pisarn so (Belopavlovič, 2002, str. 24) svobodno oblikovanje prostora, koncentracija in zbranost pri delu ter zasebnost. Majhne pisarne pridejo v poštev, ko sta potrebna miselna koncentracija in zaupnost podatkov. Obstajajo pa tudi negativni dejavniki, kot so (Brejc, 2002, str. 220) slabši pretok informacij, pošiljanje od vrat do vrat, višji vzdrževalni stroški, manjši nadzor nad zaposlenimi. Podobno kot majhne imajo tudi velike pisarne svoje prednosti in pomanjkljivosti. Prednosti velikih pisarniških prostorov so (Brejc, 2002, str. 220-222): – nižji investicijski stroški (do 30 odstotkov nižji kot stroški za klasična poslopja s pisarnami za posamezne uslužbence), povprečna površina za delovno mesto je lahko v velikih prostorih za polovico manjša, kot je sicer v majhnih pisarnah; – boljša izraba prostora; uredi se lahko tako, da ustreza vsem merilom, potrebnim v delovnem procesu organa. Površina prostora je odprta in jo omejujejo le konstrukcijski elementi. Tako si lahko prostore poljubno pregradimo, v hitrem času in z zelo nizkimi stroški. Ob reorganizaciji dela lahko vse tudi hitro spremenimo; – izboljšan pretok gradiva in informacij; poti so kratke, mogoče je tudi učinkovito organizirati delovne postopke. Enaki postopki, ki potekajo skozi več majhnih pisarn, so pogosto nasilno pretrgani ali sploh niso izvedljivi; – boljša razporeditev dela; na velikih površinah lahko združujemo mes-ta, ki opravljajo enaka ali podobna dela; – večja organizacijska preglednost in nadziranje delovnega procesa. Boljši je nadzor nad delom. Lažje se ugotavlja nediscipline posameznikov, kot so zamujanje na delo, pogosto odhajanje z delovnega mesta in podobno. Nekatere pomanjkljivosti v velikih prostorih so (Belopavlovič, 2002, str. 25): – hrup, ki lahko zaradi veliko ljudi in delovanja naprav v prostoru preseže dopustno mejo in začne moteče vplivati na zaposlene, – umetna svetloba, ki prevladuje zaradi globine prostora, – neenakomerna osvetlitev, ogrevanje in zračenje, – večja nevarnost infekcijskih obolenj, – neosebno okolje, – oteženost zaupnega dela. Pri zasnovi pisarne je treba upoštevati naravo dela, premočrtnost delovnih aktivnosti, oblikovane komunikacijske poti, transportno in informacijsko podporo, možno spremenljivost delovnega okolja (površin), antropološko prilagodljivost, gibljivost v prostoru (tudi zasuki) idr. Balantič meni (2001, str. 307), da se pri oblikovanju sodobne pisarne nikakor ne sme zanemariti treh dejstev: – zmanjševanja obremenitve telesa delavca (dinamično prilagajanje trenutnim potrebam), – minimalnega tveganja pri delu z računalniki (ergonomski software, tip delovnega mesta, izvor svetlobe) in – vnašanja gibanja v delovno okolje (ravnovesje med funkcionalnimi in ergonomskimi zahtevami). Pri oblikovanju pisarniškega prostora je treba posebno pozornost nameniti tudi načinu sodelovanja s strankami, notranjimi in zunanjimi. Gre za vprašanja sprejema strank, njihovega servisiranja in nudenja ustreznega ugodja. V praksi gre za dve temeljni dilemi: oblikovanje šalterskega ali odprtega načina dela. Vsak od njih ima svoje prednosti in pomanjkljivosti. 10.3.2 Mikroklimatske razmere V delovnih prostorih morajo vladati ugodne mikroklimatske razmere, zato je treba uravnavati predvsem tri dejavnike mikroklimatskih razmer: temperaturo, vlago in gibanje zraka (zračnih tokov). Temperatura mora biti prilagojena vrsti oziroma naravi dela. V pisarniških službah je zimskemu času primerna temperatura od 21 do 23 °C, v poletnih mesecih pa nekoliko višja, vendar ne več kot 25 °C. S klimatskimi napravami je mogoče temperaturo tudi precej znižati, kar pa ni priporočljivo. Za človekovo telo je ugodna temperaturna razlika 6 do 7 °C (30 °C, v pisarni 23 °C), več pa ne. V pisarni morata biti zagotovljena ustrezna vlažnost, tj. od 60- do 70-odstotna, vendar nikakor ne sme preseči 70 odstotkov, in stalno zračenje. V naših klimatskih razmerah relativne vlage skoraj nikoli ni treba umetno vzdrževati, razen v nekaterih prostorih z dragocenim arhivskim gradivom (Lorbar, 1992, str. 201). Tako kot temperaturo je tudi vlago mogoče vzdrževati s tehničnimi napravami (klimatske naprave, vlažilci prostora ipd.). Če je le mogoče (če imajo prostori dovolj velika okna ali druge prezračevalne odprtine), se koristi naravno prezračevanje. Treba je le paziti, da so prezračevalne odprtine dovolj oddaljene od zunanjih virov onesnaževanja in opremljene s pripravami, ki omogočajo preprosto uravnavanje velikosti prezračevalnih presekov. V okolju, kjer nastajajo izpusti škodljivih snovi, se je treba izogibati naravnemu prezračevanju. Sodobna gradnja (veliki prostori, prostori brez oken), delo v kletnih prostorih in splošne klimatske razmere (vročinski pojavi) v okolju povzročajo vedno pogostejšo uporabo umetnega prezračevanja. Glede na vpliv, ki ga imajo klimatske naprave na počuje človeka v klimatiziranem prostoru (bodisi zaradi ogrevanja bodisi hlajenja), je treba zagotoviti njihovo neprestano čiščenje in vzdrževanje. Poskrbeti je treba za primerno odvajanje onesnaženega zraka in nečistoč na način, ki ne povroča pretiranega gibanja zraka (prepih). Ne glede na to, ali gre za naravno ali umetno prezračevanje, je treba zagotoviti primerno gibanje zraka. Tako naj bi bila hitrost gibanja zraka pozimi od 6 do 12 m/min, poleti pa so zaželene večje hitrosti. Dovod svežega zraka na osebo na uro ne sme biti manjši od 29 m3, zaželeno pa je, da bi bil še večji (Lipičnik, 1998, str. 101). 10.3.3 Kvarni vplivi Najpogostejši dejavniki, ki škodljivo vplivajo na delo v pisarni, so hrup, tresljaji in sevanja. Hrup v pisarniških prostorih zmanjšuje koncentracijo in delovno storilnost, poveča možnost delovnih nesreč in je pomemben vir stresa. Hrup v pisarnah je redko tako močan, da bi povzročal okvare sluha, bolj moteči so šumi, ki človeku povzročajo motnje in neprijetnosti. Viri hrupa so različni, od delovanja tiskalnikov, zvonjenja telefonov, do glasbe, ki jo sodelavci poslušajo v pisarni. Hrup zmanjšamo s protihrupnimi tehničnimi ukrepi, z odpravo okvar na pohištvu, vratih in podobno, predvsem pa s pazljivostjo in obzirnostjo do sodelavcev (tišji in krajši telefonski pogovori, saj je znano, da človekovo pozornost in zbranost pri delu bolj odvrača telefonski pogovor5 v bližini kot oddaljen hrup) (Lorbar, 1992, str. 201). Izvor tresljajev je notranji ali zunanji. Notranji so najpogosteje povezani z opremo (na primer slabo nameščeni tiskalniki, klimatske naprave, fotokopirni stroji), zunanjo pa s prevoznimi sredstvi (bližina ceste, železnice). V pisarni so različna sevanja, ki imajo svoj izvor v tehnologiji ali v naravi. Z vidika zdravstvenega tveganja je treba izpostaviti razna elektromagnetna sevanja (računalniki, ruterji, mobilna tehnologija). Čeprav je obstoj zemeljskih sevanj (pozitivna in negativna sevanja) dokazan, se v praksi temu vprašanju še ne posveča posebne pozornosti. Pri odpravi posledic kvarnih vplivov je treba vedno razmišljati o odpravi kvarnega vpliva že pri samem izvoru. 10.3.4 Osvetlitev Dobra in pravilna osvetlitev je temeljni pogoj za varno in uspešno delo. Slabi osvetlitveni pogoji delujejo neugodno na splošno počutje delavca, povzročajo utrujenost, zmanjšujejo produktivnost, kvarijo vid zaposlenemu ipd. (Vidovič, 2004, str. 30). Pri kombiniranju naravne svetlobe z umetno moramo paziti na pravilno porazdelitev, smer in osvetljenost. Neprimerna osvetlitev povečuje možnost nesreč. Vzpostavitev dobre osvetlitve pa pripomore k izboljšanju delovnega rezultata, poveča varnost pri delu in pomaga vzpostaviti prijetno delovno okolje. Slaba osvetlitev, utripanje luči ali bleščanje povzročajo pešanje vida, glavobole, napetost in frustracijo (Sutherland in Cooper, 2000, str. 89–91). Ena najzahtevnejših nalog za delo z računalniki je ureditev svetlobnih razmer. Zaželeno je, da bi bil prostor urejen tako, da bi zadoščala naravna osvetlitev, vendar to pogosto ni mogoče. Zato mora v slabih zunanjih osvetlitvenih razmerah naravno svetlobo dopolnjevati ali nadomeščati umetna. Tabela 4 prikazuje, kolikšen delež svetlobe odbijajo različne barve, osvetljene z lučjo. Tabela 4: Odsevanje svetlobe Barva Delež (v %) Bela 85 intenzivno rumena 60 svetlo siva 35 intenzivno zelena 25 temno siva 15 intenzivno rdeča 15 Črna 2 intenzivno modra 10 Vir: Chiazzari (2000, str. 136)Gspan (1989, str. 22–24) navaja, da so osnovni pogoji, ki jih mora zadostiti mešana osvetlitev v prostorih, v katerih želimo delati z računalniki v prijetni osvetlitveni klimi, naslednji: – osvetljenost prostora mora biti enakomerna (svetila je treba razporediti in električno vezati tako, da lahko ločeno prižigamo vrste svetilk, ki so različno oddaljene od oken), – barva umetne osvetlitve mora biti podobna naravni svetlobi (prijetno je, če je svetloba rahlo topla), – dodatnih svetilk na delovnih mestih ne postavljamo, ker s tem zmanjšamo enakomernost osvetljenosti, za delo mora tako zadoščati splošna osvetljenost prostora, – umetna stropna svetila morajo biti izvedena s svetili z zrcalnim predalčjem (praktično jih ni videti na stropu, pod njimi pa je prostor uspešno in enakomerno porazdeljen), – razporeditev svetil za umetno osvetlitev mora biti takšna, da svetloba pada z iste strani kot dnevna svetloba, svetila naj ne bodo nad zasloni, – umetna svetloba ne sme utripati, – okna naj bodo zasenčena pred vpadom sončne svetlobe v delovni prostor in na delovne površine, kar bi sicer povzročilo prevelike razlike svetlosti, kontraste in bleščanje. Svetlejši odtenki odbijajo več svetlobe, temnejši pa manj. Če potrebujemo dobro splošno osvetljenost, hkrati pa bi želeli imeti posamezne površine posebej dobro osvetljene, lahko ustrezno osvetlitev prostora kombiniramo z neposredno osvetlitvijo ali odsevanjem svetlobe. 10.3.5 Vizualno ugodje Med dejavnike vizualnega ugodja uvrščamo barve, zelenje (rastline), slike idr. Vrsta, intenzivnost in sestava barv imajo pri človeku psihične in fizične učinke,6 ki so opazni na čustvenem in vegetativnem področju, zato mora biti barva prostorov in oprebe skrbno izbrana. S pravilno izbiro barv lahko povečamo osvetljenost prostora in prispevamo k boljšemu počutju zaposlenih. Barve v pisarni naj bodo nekričeče, pastelne z rahlimi kontrasti. Na splošno velja, da je treba v pisarnah, v katerih je veliko strojev, z barvami povečati dinamiko in dvigniti veselost, zato je treba uporabiti predvsem tople barve. Za prostore, v katerih se veliko računa, pa so primerne hladne barve, ki pomirjajo (Trstenjak, 1996, str. 426–430). Mnenja o rastlinah v pisarni so deljena. Res je, da v pisarni poskrbijo za lepši videz prostora in imajo še druge pozitivne lastnosti (proizvajajo kisik, skrbijo za ustrezno vlažnost zraka, čistijo onesnažen zrak, absorbirajo in nevtralizirajo škodljive pline idr.), vendar je lahko nekritična uporaba (preveč) tudi neprimerna ali celo nevarna za delo (rastline z močnim vonjem). Ob tem kaže dodati, da zelenje pogosto zmanjšuje stres, kar vodi k boljšemu počutju in večji delovni storilnosti. Če se pisarno opremi tudi s slikami in podobnim okrasi, je treba upoštevati naravo dela, stike s strankami, predvsem pa, da vsebina slik oziroma okrasov ne iztopa od družbeno sprejemljivih norm. Del okrasa so lahko tudi izdelki in reklamne predstavitve proizvodov, storitev ali dejavnosti organizacije. 10.4 Pisarniška oprema Pisarniška oprema je pomemben element ustreznosti pisarniškega delovnega okolja. Ustrezati mora zahtevam delovnega procesa (funkcionalnost), biti ergonomsko oblikovana, standardizirana, sestavljiva (kompatibilna, modularna) in lepega videza, zaradi pogoste uporabe pa tudi dovolj kakovostna, preprosta za uporabo, zaradi preurejanja pa tudi mobilna. Z vidika ergonomskega oblikovanja delovnega mesta je treba še posebno pozornost nameniti pisalnim mizam in stolom, seveda pa je treba ustrezno oblikovati tudi druge dele pisarniške opreme in pripomočkov (omare, predalnike, knjižne police, registratorje, viseče mape idr.), predvsem pa njihovo razporeditev v prostoru. Idelano bi bilo, če bi lahko velikost in višino pisalne mize prilagajali naravi dela in dimenzijam telesa delavca, ki dalj časa sedi za pisalno mizo. Kljub uveljavljanim dimezijam pisarniške mize (156 x 78 cm) velja velikost mize uskladiti s potrebno delovno površino oziroma delovnim področjem. Ta dimezija tako pogosto ni primerna (je premajhna), saj v večini primerov stoji na mizi vsaj še računalniški zaslon, pogosto tudi tipkovnica (neprimerno), miška, telefon, pisala in drugo). Omeniti je treba (z vidika obremenitve ramenskega dela telesa oziroma rok) neprimerno uporabo tipkovnice na pisalni mizi. Primernejša bi bila gibljiva polica, ki je toliko spuščena, tako da sta roki pri pisanju po tipkovnici v naravnem položaju. Ergonomsko oblikovan stol mora omogočati dinamično sedenje in uravnoteženost telesa na način, da telo samo neposredno zazna oziroma zavzame najboljši mogoči položaj. Stol mora omogočati naravno držo in sproščeno gibanje telesa pri delu. Biti mora prilagodljiv ljudem z različnimi telesnimi merami, nastavljiv po višini, sedež pa tudi po globini. Naslonjalo nudi oporo srednjemu in spodnjemu delu hrbtenice, zato mora omogočati nastavljivost (predvsem po višini). Če je mogoče, naj ima stol tudi naslonjalo za vrat oziroma glavo. Poleg tega mora imeti takšna naslonjala za roki, pri katerih je mogoče nastaviti tudi njihovo višino in medsebojno oddaljenost. Prevleka stola naj bo iz naravnih materialov oziroma materialov, ki omogočajo kroženje zraka in toplote. Prednji del sedišča naj bo zaobljen ali iz mehkejšega materiala. Stol naj bo vrtljiv, podnožje pa zaradi stabilnosti na petih (plastičnih) kolescih. Dolgotrajno neustrezno sedenje povzoča dolgotrajne poškodbe, bolečine hrbtence in njeno okvaro, bolečine v vratu, ramenih in križu, glavobole, kronično utrujenost, motnje krvnega obtoka in dihanja, neaktivnost, skrajšanje in slabljenje mišic nog, motnje vida in sluha. 10.5 Varnost in zdravje pri delu s slikovnim zaslonom Zavedanje o občutljivosti dela v sodobni pisarni in pomenu, ki ga ima takšno delo za zdravje ljudi, je že leta 1990 spodbudilo sprejetje Direktive Sveta EU št. 90/270/EGS o minimalnih varnostnih in zdravstvenih zahtevah za delo s slikovnimi zasloni. Ta direktiva je tudi osnova slovenskega Pravilnika o varnosti in zdravju pri delu s slikovnim zaslonom (2000). Slikovni zaslon je vsak računalniški alfanumerični ali grafični zaslon, ne glede na uporabljeni način prikazovanja. Rdeča nit pravilnika je, da delovno mesto s slikovnim zaslonom ne sme povzročati nevarnosti za poškodbo ali zdravstvenih okvar delavca, določa pa tudi zahteve za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu s slikovnim zaslonom. Delovno mesto s slikovnim zaslonom po Pravilnika o varnosti in zdravju pri delu s slikovnim zaslonom sestavljajo (3. člen): – zaslon z računalnikom, tipkovnico in/ali napravo za vnašanje in/ali programsko opremo, ki predstavlja povezavo med delavcem in strojem, – dodatna oprema (npr. zaslonski filter), – zunanje enote vključno z disketnim in/ali drugim pogonom, telefonom, modemom, tiskalnikom itd., – držalo za predloge, – delovni stol, – delovna miza ali delovna površina, – okolje, ki ima neposredni vpliv na delovno mesto, in – delovne naloge delavca (osebe, ki pri delu uporablja računalniško opremo z zaslonom najmanj polovico polnega delovnega časa in je kot delavec opredeljena v Zakonu o varnosti in zdravju pri delu). Delovno mesto mora biti oblikovano tako, da oddaljenost zaslona od oči delavca ni manjša od 500 mm, vendar ne tolikšna, da bi delavcu povzročala težave pri branju podatkov z zaslona oziroma mu povzročala druge težave. Slika na zaslonu ne sme utripati, znaki na zaslonu morajo biti dovolj veliki, ostri, nepopačeni in razločno oblikovani. Znaki, presledki med znaki in med vrsticami morajo biti dovolj veliki, da jih je mogoče ločiti brez napora, pa tudi dovolj majhni, da je besedilo pregledno. Na zaslonu ne sme biti odsevov, ki bi zmanjševali in motili čitljivost znakov, zaslon mora biti zaradi dobre čitljivosti vedno očiščen. Zaslon mora omogočati primerno svetlost in kontrast (razmerje svetlosti med znaki in ozadjem mora biti najmanj 1 : 4) ter njuno preprosto nastavljivost. Biti mora lahko gibljiv, tako da lahko delavec njegovo smer (vrtenje) in naklon (nagibanje) prilagodi v skladu z ergonomskimi zahtevami dela. Zaslon mora omogočati prilagoditve višine zaslona višini oči delavca na način, da je zgornja vrstica na zaslonu približno 5 cm pod višino oči. Glede na veliko izvedb tipkovnic pravilnik določa, da so primerne le tipkovnice, katerih srednja višina ne presega 30 mm, njena nagnjenost pa mora ustrezati ergonomskim zahtevam. Zagotovljena mora biti možnost premikanja in prilagajanja tipkovnice po delovni površini. Na delovni mizi ali delovni površini mora biti pred tipkami najmanj 100 mm proste površine za oporo rok delavca, tipke pa naj bodo brez leska in svetle barve. Ergonomskim zahtevam morajo ustrezati tudi razmestitev tipk na tipkovnici in značilnosti tipk, tipke in simboli na tipkah pa morajo biti razpoznavni (jasno označeni in čitljivi). Delovna površina (miza) ne sme imeti leska in mora biti iz snovi, ki na dotik ni hladna. Površina mora biti velika najmanj 800 x 1200 mm oziroma zadostna za delo, tako da omogoča primerno razmestitev zaslona, tipkovnice, pisnih podlag in druge opreme ter je dovolj prostora za premikanje miške. Delovna površina mora biti stabilna, na višini 720 do 750 mm, če je mogoče, pa tudi nastavljva po višini. Poleg tega je treba zagotoviti ustrezen prazen prostor pod delovno površino (v praksi so površine pod mizo pogosto zapolnjene s predalniki), in sicer najmanj 600 mm globine, 580 mm širine in 620 mm višine. Morebitno držalo za predloge mora biti stabilno, nastavljivo, imeti mora ravnilo za označevanje vrstic in mora biti izvedeno in postavljeno tako, da ne povzroča delavcu dodatnih obremenitev oči, vratu in/ali glave. Delovni stol mora biti stabilen in delavcu omogočati udoben položaj ter neovirano premikanje, imeti mora nastavljivo višino sedežne površine in premično podvozje. Z vidika prilagoditve stola telesu je še posebej treba zagotoviti nastavljivost ledvene opora za hrbet po naklonu in višini, stol pa naj omogoča elastično podajanje naslonjala pri spreminjanju naklona hrbta. Z vidika razbremenitve telesa je pomembna tudi opora za noge, ki mora biti dolga najmanj 450 mm in široka 350 mm, oblikovana pa tako, da omogoča udoben položaj in naklon nog. Opora za noge mora biti zagotovljena vsakemu delavcu, ki to želi. Pravilnik (priloga) določa tudi zahteve glede delovnega okolja, in sicer: – prostorske zahteve; delovno mesto mora biti oblikovano tako, da delavec ne dela v prisilni nefiziološki drži. Na delovnem mestu mora biti dovolj prostora, da delavec zlahka spreminja položaj telesa in opravlja potrebne gibe pri delu. Prostornino, prosto talno površino na delavca in višino prostora določa pravilnik o zahtevah za zagotavljanje varnosti in zdravja delavcev na delovnih mestih; – osvetljenost; naravna in/ali umetna osvetljenost prostora mora biti, če je le mogoče, 400 +/– 100 lx in mora zagotavljati zadovoljive svetlobne razmere, z upoštevanjem vrste dela in zmogljivosti delavčevega vida. Če je le mogoče, razmerje svetlosti med zaslonom in okoljem v neposrednem vidnem polju ne sme presegati 1 : 3, v ožjem vidnem polju 1 : 10 in v širšem vidnem polju 1 : 20. Moteče bleščanje in odseve zaslona je treba preprečiti z ustrezno postavitvijo delovnega mesta glede na razmestitev in tehnične značilnosti virov osvetlitve; – bleščanje in odsevi; delovno mesto mora biti oblikovano tako, da viri svetlobe, kot so okna, svetilke ali druge svetlobne odprtine ali svetle površine, ne povzročajo neposrednega bleščanja ali motečega zrcaljenja na zaslonu. Okna morajo imeti ustrezna senčila za preprečevanje vpada sončne svetlobe na delovno mesto ali v prostor, tako da ni moteno delo. Zaslon, če je le mogoče, ne sme biti obrnjen proti oknu ali od okna, sicer so potrebni posebni ukrepi proti bleščanju in zrcaljenju. Nizi stropnih svetilk morajo biti vzporedni s smerjo delavca na delovnem mestu, zaslon pa mora biti nameščen in nagnjen tako, da ni zrcaljenja svetilk na zaslonu. Svetilke v prostoru morajo imeti takšne svetlobno-tehnične značilnosti, da ne povzročajo zrcaljenja na zaslonu; – hrup; hrup opreme in drugih virov zvoka v prostoru ne sme motiti dela in mora izpolnjevati zahteve pravilnika o varnostnih in zdravstvenih zahtevah pred nevarnostjo hrupa pri delu; – toplotne razmere; toplotne razmere morajo ustrezati zahtevam za toplotno udobje za fizično lahko delo; – sevanje; vsa elektromagnetna sevanja, z izjemo vidnega sevanja, morajo biti za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu v skladu s predpisi in kar najbolj zmanjšana. Pri oblikovanju, izbiri, naročanju in spreminjanju programske opreme in pri oblikovanju delovnih nalog na delovnem mestu, pri čemer se uporablja zaslon, mora delodajalec upoštevati določena načela o tem, da mora program-ska oprema ustrezati namenu delovnih nalog, biti ergonomsko oblikovana, preprosta za uporabo in prilagojena ravni delavčevega znanja in izkušenj. Zaposlenemu mora nuditi povratne informacije o izvajanju delovnih nalog ter mu v primerni obliki in hitrosti podajati informacije. Pravilnik določa tudi obveznosti delodajalca (5.–10.člen), ki mora sprejeti izjavo o varnosti za vsa delovna mesta, pri izdelavi katere mora upoštevati predvsem tveganje za okvaro vida ter za prekomerne fizične in psihične obremenitve. Izjava o varnosti je temelj za ukrepe, s katerimi se odpravi nevarnosti za poškodbe ali zdravstvene okvare, pri tem je treba upoštevati tudi dodatne in/ali skupne učinke ugotovljenih nevarnosti in škodljivosti. Delodajalec mora zagotoviti, da delovna mesta ustrezajo navedenim zahtevam in da so delavci seznanjeni z vsemi okoliščinami in zahtevami glede varnosti in zdravja pri delu na delovnem mestu. Ob prvi razporeditvi na delo na delovno mesto in pred izvedbo vsake spremembe, ki bi lahko vplivala na varnost in zdravje na takem delovnem mestu, mora delodajalec zagotoviti, da je delavec usposobljen za varno in zdravo delo na delovnem messtu. Delodajalec mora zagotoviti raznovrstnost dela ter redne krajše in daljše odmore, ki so sestavni del delovnih nalog na delovnem mestu. Delavcem ali njihovim predstavnikom mora zagotoviti vse potrebne informacije o varnosti in zdravju pri delu na delovnem mestu, vključno s pomenom in potekom odmorov ter s poudarkom na posebnih nevarnostih pri tem delu. Delodajalec mora pri pooblaščenem zdravniku zagotoviti zdravstveni pregled oči in vida delavcev v okviru preventivnih pregledov pred začetkom dela na delovnem mestu, v časovnih intervalih, ki jih določi pooblaščeni zdravnik, in na zahtevo delavca, če ta zazna težave, ki bi bile lahko posledica dela z zaslonom. Če se ob pregledu oči in vida ugotovi, da z uporabo običajnih korekcijskih pripomočkov ni mogoče odpraviti težav z očmi in vidom, ki jih ima delavec pri delu na delovnem mestu, mu mora delodajalec zagotoviti posebne korekcijske pripomočke. Ti ukrepi finančno ne smejo bremeniti delavca. _______ 1 Poljak Wojciech Bogumil Jastrzebowski (1799–1882) naj bi prvi pisal o ergonomskih vidikih in o zdravju pri sedenju. 2 Board of Certification in Professional Ergonomics ima včlanjenih prilbližno 20.000 strokovnjakov znanstvenikov s področja ergonomije. 3 Odstotnost z delovnega mesta. 4 Opozoriti je treba na razlike, ki nastanejo tako zaradi razlik v spolu in starosti, ter na razlike, ki nastanejo med posameznimi kulturami oziroma rasami. 5 Podobno navaja tudi Cox (Cox et al., 2000, str. 64, 65), ki meni, da kar 46 odstotkov zaposlenih moti hrup pogovora, 25 odstotkov hrup pisarniške opreme in le 19 odstotkov hrup telefona. 6 Barve na splošno delujejo kot (Koselj, 2002, str. 86): rdeča: toplo, paša za oči, opozarja in vznemirja; oranžna: topla in svetla, poživljajoča do vsiljiva; rumena: zelo svetla, prijetna; zelena: nevtralna, uravnotežena; modra: mrzla, pomirjevalna; vijolična: otožna, deluje potrto. 11 ORGANIZACIJA POSLOVNIH DOGODKOV Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Poslovni dogodki so eno izmed najpomembnejših komunikacijskih orodij, ki vpliva na poslovanje organizacije. Glavni cilj poslovnih dogodkov je srečevanje in spoznavanje novih ljudi. Različni poslovni dogodki so primerni za različne namene, zato je treba pri izbiri dogodka stremeti za dogodkom, ki bo omogočal optimalno doseganje zastavljenega cilja. Med poslovne dogodke uvrščamo tudi sestanke, ki jim zaradi pomena, ki ga imajo na poslovanje, in pogostosti izvedbe namenjamo še poseben poudarek. Cilji poglavja: – pojasniti pomen poslovnih dogodkov, – opredeliti najpomembnejše vrste poslovnih dogodkov, – predstaviti sestanek z vidika priprave, oblikovanja sejnega gradiva ter priprave zapisnika. Vsebina poglavja: 11.1 Organizacija dogodkov 11.2 Vrste poslovnih dogodkov 11.3 Sestanki 11.1 Organizacija dogodkov Komunikacijski proces pomembno določa poslovanje organizacije in ustvarja podobo organizacije tako zunanji kot notranji javnosti. Organizacija poslovnih dogodkov je eno izmed najpomembnejših komunikacijskih orodij. Organizacija z raznimi dogodki (promocija izdelkov, tiskovne konference, izobraževanja, sejmi idr.) stopa v stik s (potencialnimi) strankami, komunicira in se nevsiljivo predstavlja javnosti ter sporoča svoje ideje, mnenja javnosti. Tako imajo dogodki v smislu notranjega in zunanjega komuniciranja pomembno vlogo. Osnovni namen dogodka je srečati ljudi. Dogodki lahko nagovorijo, motivirajo, usmerijo, prepričajo, spodbudijo, očarajo in krepijo zaupanje. Tega so se zavedali že naši predniki, ki so ustvarili svojstvene rituale (jamski človek), igre (Rimljani), obrede (verstva) in srečanja (službena, politična). Dogodki spodbujajo intelektualne prvine (neposredno sporočilo), ker pa prenašajo tudi emocionalno sporočilo (posredno), jih ne gre puščati naključju. Dobro organiziran dogodek je ogledalo organizacije. Organizacije premišljeno in načrtovano pristopajo k organizaciji dogodkov, saj jim je trženjsko orodje, orodje odnosov z javnostmi (notranje in zunanje) in lobiranja. Organizacija dogodkov je zaradi svojega pomena zahtevna in zapletena. Vsak dogodek poteka v živo, zato ga je treba skrbno načrtovati, zasnovati in izpeljati z veliko mero fleksibilnosti (če bi šlo kaj narobe). V zvezi s tem je treba izpostaviti v nadaljevanju predstavljene korake, povezane s pripravo in organizacijo dogodka. Prvi korak pomeni zamisel za izvedbo dogodka. Ključni dejavnik uspeha izvedbe dogodka je dobra ideja oziroma ustrezen predlog izvedbe dogodka. S komunikacijo med udeleženci in organizatorji dogodka, z viharjenjem možganov (brainstormingom), inovativnostjo, ustvarjalnostjo, timskim delom in fleksibilnostjo se oblikuje koncept izvedbe dogodka. Uspešen koncept odgovarja na vprašanja, potrebe strank in javnosti (notranje in zunanje). Zamisli za izvedbo se išče v vsakdanji praksi organizacije, v njeni viziji in poslanstvu. Potrebe trga navdihujejo snovalce dogodka, ki povežejo zamisel z novimi pristopi menedžmenta organiziranja dogodkov. Udeležbo na dogodku se skuša zagotoviti s povabilom. Vabilo nagovarja naslovnika in vabi k obisku dogodka. Zaradi vsakodnevno velikega števila (po)vabil je zelo pomembno, kako bo vabilo oblikovano in kakšen način pristopanja k javnosti se izbere. Oblikovanje vabila naj upošteva svoje zakonitosti (manj je več, barve, besedilo, slogi), mora pa biti skladno s celostno podobo organizacije in pridihom sodobnosti. Za posredovanje vabila je treba izbrati način, pot pristopanja k javnosti. Današnji čas odpira široke možnosti številnim medijem. Lahko se uporabi klasično pisanje, ko se vabilo odpošlje po pošti. Glede na naravo dogodka se vabilo lahko objavi interno v organizaciji (na oglasni deski, v časopisu, po računalniku). Kadar se dogodek oglašuje v širši javnosti, se uporabi različne načine, najpogosteje gre za informacijsko tehnologijo (svetovni splet), medije (radio, televizija) ali plakate oziroma table, ki so namenjene lepljenju plakatov. Pri tem je treba opozoriti na pravočasno posredovanje vabila. Besedilo, ki mora biti stilno oblikovano (lepa/prava beseda je prvi vtis, ki prepriča ali odvrne), mora vsebovati osnovne in točne podatke (kaj, kdaj, kje, namen), dobrodošli sta tudi izvirnost in prijaznost. Uspešnost dogodka pomembno določajo sodelujoči; pri organizaciji dogodka improvizacija nima mesta. V skladu s cilji dogodka se skrbno izbere nastopajoče kot glavne zvezde dogodka. Za uspešen dogodek so primerni uspešni ljudje, ki s svojo strokovno avtoriteto, znanjem in izkušnjami vtisnejo pečat dogodku. Med pripravo dogodka organizator nastopajoče osebno spozna, z njimi komunicira in jih seznani z namenom, vsebino dogodka. Le tako bodo nastopajoči lahko s svojim nastopom pomembno prispevali k uspehu celotnega dogodka. Nastopajoči, ki ne poznajo dela organizacije, njene vizije, razvoja, lahko s svojim bodisi formalnim bodisi neformalnim nastopom (pogovor z udeleženci dogodka) škodijo ne le uspešnosti dogodka, ampak celo ugledu organizacije. Doseganje želenega učinka mora temeljiti na scenariju dogodka. Ta vsebuje vsebinski in časovni načrt poteka dogodka. Gre za vrstni red posameznih aktivnosti dogodka, določi se časovni okvir posamezni vsebini, vezno besedilo in morebitne pripomočke, rekvizite oziroma tehnične rešitve, ki pripomorejo k izpeljavi in uspešnosti dogodka. Sestavni del dogodkov so govori. Slavnostni govorniki morajo svoje govore pripraviti skladno z vsebino dogodka. Govori naj podpirajo vizijo organizacije in nagovarjajo poslušalce, obiskovalce. Organizator se med pripravo dogodka pogovori z govornikom, pri čemer izpostavi glavne poudarke dogodka in seznani govornika s scenarijem. Glede na naravo dogodka in vrsto poslušalstva je lahko govor čustveno obarvan. Govornik s svojo osebnostjo prav tako vtisne pečat govoru in dogodku. Na učinek dogodka vpliva tudi izbira lokacije. Lokacijo je treba razumeti kot del vsebine dogodka, zato mora biti izbira kraja dogodka ustrezna glavni vsebini dogodka in razpoložljivim virom (človeškim, finančnim, informacijskim). Dogodek se lahko organizira v poslovnih prostorih organizacije, lahko se najame dvorano ali izbere primerno zunanjo lokacijo (vremenske razmere). Pripravi se zemljevid širšega območja prireditve. Organizator poskrbi za primerno gretje oziroma hlajenje prizorišča, prezračevanje, parkirne prostore, prijavo na policijo. Predvidi tudi morebitne (vremenske) nevšečnosti (dežniki, senčniki). Organizacija gostoljubnost izkaže tudi s pogostitvijo. Ta naj bo skladna z vsebino dogodka, da se čuti in razum dopolnijo. Pretirana pogostitev ima lahko tudi negativne učinke. Scenografija je ključni element celostne podobe dogodka. Prireditveni prostor mora biti scensko dovršen ambient. Kot tak dogodku dvigne kakovost, udeležencu omogoča, da se vživi v dogodek in se prepusti dogajanju. Scena in vsebina morata biti usklajeni. V sklopu snovanja scenografije naj se poudarita njena funkcionalnost in estetskost, polna naj bo tudi vizualne učinkovitosti. Izpeljava dogodka mora slediti pripravljenemu scenariju. Pri tem kaže omeniti še improvizacijo, ki je marsikdaj nujna, da se posamezen dogodek uspešno izvede, ne sme pa biti njen temelj. Še posebej napačno je razmišljanje, da bo vse skupaj »že nekako šlo«. Improvizacija naj bo izhod v sili, aktivnost, ki dopolni veličino dogodka, ne pa njen prevladujoči element. Obiskovalci znajo zelo začutiti, kdaj so zadeve pripravljene in kdaj ne. Po izpeljavi dogodka je primerno, da se zahvalimo sponzorjem, slavnostnim govornikom, gostom, udeležencem. Zahvala velja obisku, zaupanju, sodelovanju. To se lahko stori osebno, lahko pa se zahvalimo po pošte ali prek medijev (svetovni splet, televizija, radio, plakati). V znak hvaležnosti se lahko pokloni tudi (skromno) darilo v trajen spomin. Glede na naravo dogodka je treba pretehtati (predvsem z ekonomskega vidika in z vidika doseganja cilja) smiselnost in obseg različnih najav dogodkov. Pogosto se v zvezi z dogodki v medije poda informacijo o dogodku, vabilo in zahvala. 11.2 Vrste poslovnih dogodkov Organizacija ima številne možnosti pri izbiri vrste dogodkov, kar omogoča pestrost komunikacijskih poti z javnostmi. Odloča se glede na namen in ciljno skupino. Tako lahko pripravi tiskovno konferenco, poslovno srečanje, sejemsko prireditev, promocijo, konferenco, seminar in družabno srečanje. Pri tem je pomembno, komu je dogodek namenjen (ciljna skupina). Dogodek se lahko organizira za notranjo javnost (zaposleni, člani) ali zunanjo javnost (stranke, poslovni partnerji, mediji). Med najpomembnejše poslovne dogodke štejemo: – tiskovne konference, – poslovna srečanja, – sejemske prireditve, – promocijo, – konference, – seminarje, – srečanja zaposlenih idr. Uspeh tiskovne konference je pogosto odvisen od javne medijske podobe organizacije. Tiskovna ali novinarska konferenca je namenjena posredovanju sporočila širši javnosti preko medijev in njihovih predstavnikov (novinarjev). Glavna razloga za pripravo novinarske konference sta: sporočilo se hkrati posreduje večjemu številu ljudi (bolje kot številni telefonski pogovori) in popularizacija (vzbujanje zanimanja za določeno tematiko, delo, novost, organizacijo). Organizacija, ki se zaveda pomena vpliva medijev na javno mnenje in oblikovanje zunanje podobe organizacije, bo tehtno oziroma taktno pristopila k organizaciji srečanja z mediji. Lahko jih povabi na kratko srečanje, na katerem posreduje vnaprej pripravljeno sporočilo in odgovore na vnaprej zastavljena vprašanja novinarjev. Lahko organizira odprto tiskovno konferenco, na kateri eden ali več govornikov podajo izjavo, ki ji sledijo vprašanja novinarjev. Novinarska konferenca dopušča tudi samo izjavo predstavnika ali samo vprašanja novinarjev (ki so seznanjeni s tematiko). Med novinarske konference spada tudi foto termin, ko se medijem omogoči, da se udeležijo določenega dogodka, pri čemer ni posebne izjave, novinarska vprašanja niso dopustna, in z besedo oziroma sliko zaznamujejo dogajanje (na primer podpis pogodbe, izjave, sporazuma, srečanje). Pogosto so novinarske konference pripravljene in vabila poslana vnaprej, lahko pa pride do spontanega srečanja novinarjev in podajalca izjave. Novinarske konference se lahko odvijajo kjer koli (formalni in neformalni prostor, zunanji in notranji prostor). Novinarska konferenca obsega tri točke: načrtovanje, izvedbo in refleksijo. Pri načrtovanju tiskovne konference je treba slediti naslednjim korakom: – opredeliti sporočilo (ključna vsebina, ki naj bo predstavljena javnosti), – določiti datum in čas (naj se ne prekriva z drugimi tiskovnimi konferencami; upoštevati je treba stalne termine; psihološke zakonitosti optimalne delovne sposobnosti človeka), – izbrati lokacijo in poskrbeti za prostor (parkirišče, oddaljenost, povezanost z vsebino, vizualna privlačnost, hrup, možnost elektrike, razsvetljave, informacijske tehnologije, pripraviti okrepčilo (kava, čaj, voda), oder za moderatorja z logotipom organizacije, mize, stole, opremo), – izbrati in usposobiti sodelujoče (poznavanje vsebine, obvladovanje komunikacijskih veščin, samozavesten nastop, primerna obleka, ustrezen jezik) ter določiti vlogo moderatorja (zaželene so izkušnje z mediji in/ali vsebino, vodenjem konference, novinarjem se predstavi vsebino in udeležence, odgovarja se na vprašanja ali se vprašanja usmeri h kompetentnim udeležencem), – obvestiti medije (oblikovati seznam vseh povabljenih, vabilo poslati pravočasno) in jih ponovno spomniti na dogodek (preveriti, ali so prejeli vabilo, in jih osebno povabiti), – pripraviti gradivo (razkriva ozadje dogodka, podaja temeljne informacije o vsebini, programu; vsebuje naj seznam udeležencev z osnovnimi osebnimi podatki, citati, fotografije, poročilo, podatke, ki podpirajo vsebino (statistika, raziskave idr.)). Pri izvedbi tiskovne konference je treba paziti na: – sprejem povabljenih, – točen začetek, – snemanje konference za lastne potrebe, – ustrezno vodenje moderatorja, – nastop udeležencev (ne predolgi govori), – konec konference (zahvala udeležencem in medijem, povabilo k neformalnemu druženju). Po končani novinarski konferenci je treba izvesti refleksijo. Pregleda se seznam prisotnih medijev in novinarjev ter se ugotovi, kdo se konference ni udeležil. Lahko se jim pošlje gradivo oziroma poročilo, posnetek konference ali se organizira naknadni obisk, intervju. Pomembna je tudi refleksija dela priprave in izvedbe novinarske konference. Kritični pregled dela omogoča napredovanje in pripravo še boljše novinarske konference v prihodnje. Zelo pogost dogodek so poslovna srečanja. Imajo različne pojavne oblike, namenjena pa so neposrednemu delu. Poslovno srečanje nudi možnost izmenjave informacij in rešuje (konfliktne) primere. Ko se poslovno srečanje načrtuje, se posebno pozornost posveti izbiri kraja in prostora. Navadno se odvija zunaj običajnega delovnega okolja. Pogoste izbire so hoteli, gostišča, kongresna središča, obmorska letovišča. Pomembno pri tem je, da kraj omogoča izvedbo poslovnega srečanja, je torej urejen, uživa določen ugled, je prometno dostopen in omogoča kakovostne storitve. Sejemske prireditve imajo dolgo tradicijo, saj so se ljudje že v preteklosti pogosto srečevali na sejemskih prireditvah. To je bil dogodek, ki je nudil ob predstavitvi svojih izdelkov, storitev na stojnicah še več zabavnega preživljanja časa, srečevanja, spoznavanja novih ljudi, sklepanja partnerstev, sodelovanj. Sejem tako nudi obilo poslovnega, strokovnega, stanovskega in prijateljskega druženja. Danes sejemske dejavnosti spremljajo izobraževalni programi, strokovni posveti, okrogle mize, novinarske konference, seje različnih organizacij, turnirji, tekmovanja. Na sejem vabijo novosti, pokušnje, preizkušnje in pestro dogajanje, ki ga pripravljajo razstavljavci. Promocija kot poslovni dogodek je pomemben dejavnik obveščanja in pridobivanja javnosti. Iskriva in domiselna promocija poveča prepoznavnost in zagotavlja boljše rezultate dela organizacije. Ključna je izbira pravega prizorišča ter agencije, ki poskrbi za pripravo in izvedbo promocije. Razmeroma pogosta oblika poslovnega dogodka so konference (tudi simpoziji, posvetovanja). Konferenca je namenjena razpravi, posvetovanju, iskanju podatkov in rešitev ter seznanjanju z novostmi. V primerjavi s kongresom je konferenca krajša in po obsegu manjša. Odvija se na lokacijah, kjer je bogata spremljevalna ponudba (bazenski kompleksi, masažne storitve, športni objekti). Podobna, vendar nekoliko posebna oblika so seminarji. Seminarske oblike izobraževanja organizacija pripravi za zaposlene ali zunanjo javnost, ki je povezana z delovanjem organizacije in jo zanimajo določena vsebinska vprašanja. S seminarji organizacija vlaga v razvoj človeških virov, zato so, tako kot konference, seminarji pogosto združeni s spremljevalnim programom. Število udeležencev seminarja je manjše v primerjavi s konferencami, zato zadostuje manjši prostor. Organizacija namenja vse večjo pozornost notranji javnosti – zaposlenim, zato v ta namen organizira posebna srečanja zaposlenih. Gre za tako imenovane motivacijske programe,1 ki spodbujajo k večji motiviranosti in zadovoljstvu zaposlenih. Zadovoljni zaposleni so produktivnejši, bolje sodelujejo in so uspešnejši v ravnanju s strankami. Organizacija skrbi za svoje zaposlene na več ravneh. Najprej (temeljna raven) mora zagotoviti ustrezen komunikacijski prostor, v katerem informacije potujejo vertikalno in se podrejeni ne boji stopiti k nadrejenemu, nadrejeni pa se ne brani stika s podrejenim. Ko je temeljna raven zagotovljena in je komunikacija odprta, se lahko oblikuje sistem nagrajevanja, podeljevanja nagrad, priznanj za dosežke, ki se ga podkrepi z organizacijo poslovnih dogodkov. Primeri takšnih posebnih pozornosti s poslovnimi dogodki so: – priznavanje dosežkov na področjih zunaj delovnega mesta (šport, prostovoljno humanitarno delo), – srečanja zunaj uradnih delovnih prostorov (pikniki, kava, kosilo), – praznovanja (prazniki, rojstni dnevi – pisno voščilo), – mesečne nagrade za tistega zaposlenega, ki je nudil pomoč drugim, – zabavno druženje (plesni večeri, športna druženja), – priznanje za dobro opravljeno delo, – spominska voščila ob obletnicah, – lastna izbira dogodka ob dosegu cilja, – priložnostno kosilo, na katerem zaposleni ocenijo delo svojega oddelka, enote, – potovanja kot nagrada za uspešno delo, – osebna (pisna) zahvala vodstva. Pri oblikovanju sistema nagrajevanja zaposlenih je pomembno, da se zastavi cilje. V nasprotnem primeru se lahko motivacijski programi izrodijo in ne prinašajo pričakovanih rezultatov, lahko celo rušijo delo organizacije in njen ugled. Zato se kot tretja raven izpostavlja pomen ustreznega oblikovanja ciljev. Cilji morajo biti predvsem dosegljivi. Organizacija lahko sledi manjšim ciljem, ki bodo pripeljali do uresničitve glavnega cilja. Zaposlenim se zdijo lažje dosegljivi manjši, bolj realni cilji. Morda bi zaposleni pri visokoletečih, oddaljenih ciljih izgubili voljo in motivacijo. 11.3 Sestanki Sestanek je zbor dveh ali več ljudi, ki imajo skupne cilje in na katerem je govorno komuniciranje temeljni način za doseganje teh ciljev (Haynes, 1988, str. 9 v: Možina et al., 2004, str. 206). Sestanek je najpogostejša oblika poslovnega sporazumevanja, ki pa je zelo draga (z vidika časa udeležencev, prostora, energije). Preden se odločimo za organizacijo sestanka, je smiselno odgovoriti na nekaj vprašanj (Rae, 1994, str. 21): – kakšen je namen sestanka, – ali potrebujemo sestanek, da nekaj dosežemo, – katera vrsta sestanka je primerna, – katere možnosti obstajajo, – katera možnost je najučinkovitejša, – če se pokaže, da je najučinkovitejša možnost sestanek, se vprašamo, zakaj, – kdaj bo sestanek potekal (datum, čas), – kje se bo sestanek odvijal (v organizaciji, moji pisarni, pisarni nekoga drugega idr.), – katera oblika sestanka je najprimernejša, – kako dolgo sme sestanek trajati, da bodo stroški še primerni, – kdo in zakaj se bo sestanka udeležil, – kako bo sestanek potekal in končno – ali je sestanek res potreben. Če je sestanek res potreben, morata biti organizacija in izvedba sestanka optimizirani. Največ k temu pripomore dobra priprava, ki zajema tako vidik organizacije srečanja kot vsebinsko reševanje odprtih vprašanj. Z vidika formalnosti (priprava, časovni vidik, gradivo) ločimo bolj in manj zahtevne sestanke. Med zahtevnejše se uvršča seja, med manj zahtevne pa kolegij. Z vidika narave srečanja ločimo sestanke, na katerih udeleženci z glasovanjem odločajo o zadevah, ki so na dnevnem redu (formativni sestanki), sestanke, na katerih urejajo sprotne zadeve, ki se nanašajo na delo, določajo kratkoročne delovne načrte in razdeljujejo delovne naloge (delovni sestanki), sestanke, na katerih se obvešča udeležence o posameznih dogodkih, odločitvah, novicah (informativni sestanki, mednje spada tudi tiskovna konfernca), in sestanke, katerih rezultat je navadno strokovno stališče, neobvezno mnenje ali predlog (strokovni, posvetovalni sestanki). Sestanki imajo lahko najrazličnejše namene (Možina et al., 2004, str. 207): – sestanek dveh strani, pri čemer se strani sestaneta po vnaprejšnjem dogovoru in ob vnaprej določenem času, tako da ena stran pregovori drugo, naj se sestaneta. Lahko pa je to nenačrtno srečanje, ki ga vpletene strani izrabijo za poslovni pogovor; – naključno neformalno srečanje: običajno se zgodi tako, da nekdo, ponavadi oseba na višjem položaju, predlaga nekaj zainteresiranim udeležencem, da bi se srečali in se prikopali do razširitve; – viharjenje možganov (brainstorming) se lahko razvije iz nenačrtovanega in neformalnega sestanka in je lahko zelo uspešno, če gre za snovanje zamisli, ki so po naravi ustvarjalne in terjajo medsebojno delovanje več ljudi; – priložnostni odbor je nekoliko podoben naključnemu srečanju, vendar ima praviloma delovni spored in vnaprej določen čas; udeleženci lahko zadevo vnaprej premislijo, sestanek je običajno neformalen in je lahko prav produktiven; z naraščanjem formalnosti postajajo sestanki daljši in ponavadi manj produktivni; – redni odbor: v to skupino spadajo sestanki z različnimi nazivi (poslovni odbor, upravni odbor idr.); praviloma se formalizirajo, načrtujejo jih vnaprej, imajo trajno vlogo; obravnavajo tekoče posle, sem in tja pa tudi posebne zadeve; – formalni sestanek se običajno ukvarja z rutinskimi in nespornimi zadevami; takšni sestanki imajo pogosto zadnjo besedo o zadevah, ki jih zasujejo drugi sestanki z manj pooblastili; večinoma le potrjujejo pripravljene odločitve, razen če gre za odločanje o spornih zadevah; – predstavitev se razlikuje od sestankov, na katerih imajo vsi člani bolj ali manj enako veljavo; odnosi na predstavitvi so bolj podobni razmerju med učiteljem in učenci. Zagotavljanje učinkovitega delovanja in obvladovanje motenj, ki zapravljajo čas udeležencev, je lahko kar zahtevna naloga; – javni sestanek: pravzaprav niso pravi sestanki, saj sklicatelj praviloma skliče sestanek zato, da bi udeležencem posredoval svoje poglede ali informacije, in ne zato, da bi dobil odzive nanje. Z vidika upravnega poslovanja oziroma priprave na sestanek je treba opraviti naslednje aktivnosti (Kafol, 1993, str. 7–8): – opredeliti cilje sestanka, jasno in razumljivo, za vse povabljene, – poslati vabilo s pripravljenimi točkami in redosledom dela, – poskrbeti za ustrezne okoliščine in pogoje za potek sestanka: dovolj prostora za vse, udobnost, brez hrupa in drugih motečih prekinitev, s pripravljenim pomožnim materialom, – čas sestanka prilagoditi vsem, predvideni čas trajanja naj bo označen tudi na vabilu, – voditelj sestanka mora biti tudi osebno pripravljen – razpolagati mora z vsemi informacijami, ki bi jih potreboval v zvezi s predlogi, predvideti mora možna vprašanja in pripraviti odgovore nanje, tako da lahko sestanek zanesljivo vodi, – voditelj se seznani z udeleženci – s tem, kdo so, da bo pripravljen na njihove odgovore in način reagiranja, ter kaj od njih pričakuje. Sestanki bodo dosegli svoj namen le, če bodo dobro organizirani, gradivo pravočasno posredovano, vsi udeleženci pa dobro seznanjeni z vsebino (gradivom) ter pripravljeni tvorno prispevati k oblikovanju in sprejemu sklepov (odločitev). 11.3.1 Sejno gradivo Posebna vrsta gradiva tako z vidika pomena, ki ga ima za poslovanje, kot z vidika hrambe je gradivo za sestanek. V najzahtevnejši obliki gre za t. i. sejno gradivo. Pomen sejnega gradiva z vidika poslovanja je predvsem v njegovih sklepih, ki neposredno vplivajo na samo poslovanje. Posebnost z vidika hrambe pa je v tem, da se gradivo šteje kot dosje. Dosje o sejnem gradivu se vsakokrat odpre na začetku priprav in vsebuje vsa gradiva, ki se nanašajo na posamezne točke dnevnega reda. Ker je seja ena najzahtevnejših oblik poslovnega srečanja, terja dobro pripravo vseh udeležencev. Dobra priprava pa je mogoča le ob vsebinsko ustrezno pripravljenem in pravočasno posredovanem gradivu. Prav zato dnevni red praviloma ne sme vsebovati točk brez vnaprej pripravljenega gradiva. To tudi pomeni, da ne sme biti vsebinske točke razno (ki pa je zelo pogosta v praski), saj za to praviloma ni gradiva. Če točka razno že obstaja, naj bo namenjena z vidika poslovanja manj pomembnim informacijam oziroma obveščanju o vsebinah, ki ne vplivajo pomembno na proces dela. Gradiva za posamezne točke dnevnega reda (praviloma) izhajajo iz zadev, ki so nastale pri reševanju določenega vsebinskega vprašanja, pri čemer mora biti v zadevah, iz katerih izhaja gradivo za sejo, razvidno, za kakšno gradivo gre in kdaj je bilo predloženo v obravnavo na seji. Sejno gradivo oziroma gradivo k posameznim točkam dnevnega reda sestavljajo predvsem kopije dokumentov iz zadev. Izvirni dokument mora ostati v zadevi. Glede na pomen in aktivnosti, ki izhajajo iz sejnega gradiva, je treba zagotoviti ustreznost in nedvoumnost gradiva (kar je v primeru veliko kopij včasih težko). Zato je treba zagotoviti, da se izvirni dosje sejnega gradiva v celoti in ves čas hrani v službi, ki skrbi za tehnično organiziranje seje (ali v glavni pisarni). Gradivo za konkretno sejo v fizični obliki se zato predloži v potrebnem številu kopij (vabilo, dnevni red, zapisniki in gradiva za sejo). Potek seje se evidentira z zapisom poteka seje (zapisnikom), na podlagi katerega je mogoče ugotavljati potek seje, predvsem obravnavo posameznih točk dnevnega reda in sprejete sklepe. Evidenca o sejnem gradivu se vodi v elektronski obliki in obvezno vsebuje (Uredba, 159. člen): – izvirnik vabila na sejo z dnevnim redom in seznamom povabljenih, – praviloma neoverjeni zapisnik prejšnje seje, – poročilo o uresničevanju sklepov, – gradivo k posameznim točkam dnevnega reda. Sklep, ki komu nalaga določeno nalogo ali opravilo (operativni sklep), mora imeti naslednje sestavine (UUP, 161. člen): – kaj je treba opraviti, – kdo je odgovoren za izvršitev sklepa, – rok, do kdaj je treba sklep izvršiti. Čeprav operativni sklep brez enega izmed navedenih sestavin ni smiseln, jih v praksi zasledimo razmeroma pogosto. Povzročajo le zmedo in zabrišejo preglednost, praviloma predvsem z vidika odgovornosti (»… je treba narediti«: kdo?). Poročilo o uresničevanju sklepov se pripravi na podlagi elektronsko vodene evidence. Osebe, ki so odgovorne za izpolnitev posameznega sklepa, morajo za evidenco pravočasno priskrbeti ustrezne podatke. Po končani obravnavi gradiva na seji se v zadevo, iz katere gradivo izhaja, vloži kot nov dokument izvleček zapisnika seje z opredeljenim sklepom o predloženem gradivu. Zaradi pomena, ki ga imajo sklepi oziroma njihovo uresničevanje, se o sprejetih sklepih vodi evidenco v elektronski obliki, in sicer na način, da je mogoče izdelati poročilo o uresničevanju sklepov. Podatke o izpolnitvi posameznega sklepa mora za potrebe evidence o uresničevanju sklepov pravočasno priskrbeti oseba, odgovorna za uresničitev sklepa. Omeniti je treba tudi posebnost v zvezi z evidentiranjem oziroma klasificiranjem sejnega gradiva. Sejno gradivo namreč ni klasificirano po vsebini, ampak izjemoma po organizacijskih oblikah kolegijskih teles, ki sklicujejo seje. 11.3.2 Zapisnik O poteku sestankov se piše zapisnik. Zapisnik opisuje potek sestanka (seje) in se vedno piše po zaporedju, po katerem je sestanek potekal, ne glede na predlagani oziroma spremenjeni dnevni red. V državnih organih se piše v uradni obliki tako, da vsebuje (Lorbar, Stare, 1998, str. 17): – naziv kolegijskega telesa, ki se sestaja na sejah, – zaporedno številko in vrsto seje (na primer: 14. seja Komisije za kadrovska vprašanja), – navedbo, kdo sklicuje sejo, – šifro sejnega dosjeja, – datum in uro začetka seje ter po potrebi uro konca seje, – zapis o navzočnosti članov in povabljencev ter o opravičeni in neopravičeni odsotnosti članov, – ugotovitev sklepčnosti, – imena predsednika in članov predsedstva, če je tako predvideno s poslovnikom ali drugimi pravili, – dnevni red, ki so ga člani kolegijskega organa sprejeli, – sklepanje o potrditvi zapisnika prejšnje seje ali sklepanje o spremembi zapisnika, – poročilo o izpolnjevanju sklepov prejšnjih sej, – obravnavo posameznih točk dnevnega reda in sprejete sklepe, – morebitne druge informacije (o datumu naslednje seje, njenem dnevnem redu in podobno), – podpis zapisnikarja in predsednika seje. Zapisniki sestankov so lahko zelo poenostavljeni (kadar sestanki nimajo formalno predpisanih pristojnosti). V takih primerih je nujno ohraniti ključno vsebino in sklepe, druge sestavine pa je mogoče opustiti. _______ 1 Imenovani tudi incentive programi. 12 INFORMACIJE JAVNEGA ZNAČAJA Kaj bomo spoznali v tem poglavju? Zaupnost podatkov je v javnem sektorju omejena s pravico vedeti, ki jo določa zakonitost delovanja. Opredelitev informacije javnega značaja, oblikovanje kataloga informacij javnega značaja in določitev »nadzornika« nad ustreznostjo podajanja informacij javnega značaja so pomembni elementi zagotavljanja preglednosti poslovanja. Cilji poglavja: – pojasniti značilnosti informacije javnega značaja, – seznaniti bralca z inštitutom informacijskega pooblaščenca, – predstaviti pomen in vsebino kataloga informacij javnega značaja. Vsebina poglavja: 12.1 Informacije javnega značaja 12.2 Informacijski pooblaščenec 12.3 Katalog informacij javnega značaja 12.1 Informacije javnega značaja »Dostop do informacij javnega značaja je med temeljnimi človekovimi pravicami ena mlajših pravic. Večina demokratičnih držav jo je v nabor človekovih pravic uvrstila šele v 20. stoletju.« (Pirc Musar, 2005, str. 25) Informacije javnega značaja so prosto dostopne pravnim ali fizičnim osebam, ki imajo na svojo zahtevo pravico pridobiti od organa informacijo javnega značaja tako, da jo pridobijo na vpogled ali pridobijo njen prepis, fotokopijo ali njen elektronski zapis. Informacija javnega značaja je vsaka informacija (ZDIJZ, 4. člen), ki izvira iz delovnega področja organa, je pa v obliki dokumenta, zadeve, dosjeja, registra, evidence ali drugega dokumentarnega gradiva, ki ga je organ izdal sam, v sodelovanju z drugim organom ali pridobil od drugih oseb. Pravico do pridobitve informacije javnega značaja ureja že ustava (»vsakdo ima pravico dobiti informacijo javnega značaja, za katero ima v zakonu utemeljen pravni interes, razen v primerih, ki jih določa zakon« (Ustava, 39. člen)), dostop do informacij javnega značaja pa ureja Zakon o dostopu do informacij javnega značaja. Namen zakona je zagotovitev javnosti in odprtosti delovanja organov ter omogočiti enako uresničevanje pravice fizičnih in pravnih oseb, da pridobijo informacije javnega značaja, ne glede na javni organ, ki razpolaga s konkretno informacijo javnega značaja. Informacija javnega značaja je lahko samo takšen dokument, ki že obstaja in ga je organ v okviru svojega delovnega področja sam izdelal ali pridobil od drugega organa. Pogoj, da lahko govorimo o informaciji javnega značaja, je, da organ z njo razpolaga, da je v materializirani obliki in je povezana z delovnim področjem organa. »Delovno področje organa zajema vsa dejanja, ki se posredno ali neposredno izvedejo znotraj področja dejavnosti posameznega organa in so uradnega značaja oziroma služijo izvrševanju uradnega namena.« (Novak et al., 2006, str. 892) Pravica vedeti in z njo povezana pravica do informacij javnega značaja je ključno in učinkovito sredstvo v boju za odprto in pregledno delovanje javne uprave. Dostop do informacij je tako prvi pogoj, ki omogoča nadzor nad delovanjem javne oblasti in tako zagotavlja njeno odgovornost državljanom. Vendar je pravica dostopa do informacij javnega značaja večrazsežna. Med funkcije informacij javnega značaja lahko uvrstimo tako še vsaj (Informacijski pooblaščenec, 2009): – demokratično funkcijo, ki jo izvajajmo iz deliberativnih modelov demokracije, – nadzorno funkcijo, ki izpostavlja pravico državljanov do neposrednega nadzora javnega sektorja, – ekonomsko funkcijo, ki se ukvarja z ekonomsko vrednostjo javnih informacij in potencialno dodano vrednostjo ob kombiniranju le-teh, in – funkcijo posodabljanja javnega sektorja, ki se veže predvsem na informatizacijo dostopa do informacij javnega značaja s pobudami za razvoj državnih portalov e-uprave. Izjeme od prostega dostopa do informacij javnega značaja veljajo za tiste informacije javnega značaja, ki so zaradi drugih interesov nedostopne za splošno javnost. Organ lahko prosilcu, ki od njega želi določeno informacijo in se pri tem sklicuje na ZDIJZ, dostop zavrne, če se zahteva nanaša na (ZDIJZ, 6. člen): – tajni podatek, – poslovno skrivnost, – varovan osebni podatek, – podatek, zaupan v obdelavo Statističnemu uradu Republike Slovenije, – kršitev zaupnosti podatka iz davčnega postopka ali davčne tajnosti, – podatek v zvezi s kazenskim pregonom ali postopkom s prekrški, katerega razkritje bi škodovalo njegovi izvedbi, – podatek v zvezi z upravnim postopkom, katerega razkritje bi škodovalo njegovi izvedbi, – podatek v zvezi s sodnim postopkom, katerega razkritje bi škodovalo njegovi izvedbi, – podatek iz še nedokončanega dokumenta, katerega razkritje bi povzročilo napačno razumevanje vsebine dokumenta, – podatek, ki varuje naravno oziroma kulturno vrednoto, – notranji dokument organa, katerega razkritje bi povzročilo motnje delovanja delovanju organa. Če se interes po seznanitvi (pridobitvi informacije javnega značaja) nanaša na podatke o porabi javnih sredstev, opravljanju javnih funkcij, delovnih razmerjih javnih uslužbencev (razen v redkih izjemah, ki so v ZDIJZ posebej določene) in onesnaževanju okolja, se to ne šteje za izjeme, za katere velja razlog za zavrnitev dostopa. V vsakem primeru pa velja, da se dostop do zahtevanih informacij lahko dovoli, če javni interes prevlada nad omejitvami. Pridobitev informacije javnega značaja je brezplačna, postopek za pridobitev informacij javnega značaja pa je opredeljen v ZDIJZ (12.–30. člen). Zahtevo za dostop do informacije lahko prosilec (fizična ali pravna oseba) poda ustno ali pisno, vendar mu ZDIJZ omogoča pravno varstvo le, če zahtevo vloži pisno. Po vložitvi zahteve organ odloči, ali bo zahtevi ugodil ali ne. Če gre za ustno zahtevo in če organ odloči, da bo zahtevi ugodil, prosilcu nemudoma omogoči, da se seznani z vsebino zahtevane informacije tako, da jo da prosilcu na vpogled ali mu zagotovi njen prepis, fotokopijo ali elektronski zapis. Če prosilec zahteva, da se mu da informacijo na vpogled, mora organ prosilcu omogočiti vpogled na tak način, da ima prosilec dovolj časa, da se seznani z vsebino zahtevane informacije. Postopek z ustno zahtevo je preprost, saj je namenjen rutinskemu posredovanju vsakodnevnih informacij. Zato ne ureja primera, ko se prosilcu zavrne ustno zahtevo, niti ne določa roka, v katerem mora organ odločiti o ustni zahtevi. V primeru zavrnjene ustne zahteve prosilec lahko vloži pisno zahtevo za dostop do informacije, v primeru roka za odločanje pa iz narave postopka izhaja, da mora organ odločiti nemudoma. Pisno zahtevo za dostop do informacij javnega značaja se naslovi na tisti organ, za katerega prosilec meni, da ima zadevno informacijo. Zahteva, ki se jo lahko vloži tudi v elektronski obliki, mora vsebovati: – navedbo organa, ki se mu pošilja, – osebno ime ali firmo prosilca, – navedbo morebitnega zastopnika ali pooblaščenca, – naslov prosilca ali naslov zastopnika oziroma pooblaščenca. Prosilec mora v zahtevi opredeliti informacijo, s katero se želi seznaniti, in določiti, kako želi biti z informacijo seznanjen (elektronski zapis, vpogled, fotokopija ali prepis). Prosilcu v zahtevi ni treba navesti utemeljitve svoje zahteve, kar pomeni, da ni zavezan izkazovati pravnega ali kakršnega koli drugega interesa, niti mu ni treba navesti namena uporabe informacije, ki jo želi pridobiti. Če prosilec vloži nepopolno zahtevo, mora organ prosilca pozvati, da jo v predvidenem roku dopolni. Če prosilec tega ne stori, organ zahtevo zavrže. Pri dopolnitvi zahteve zakon zagotavlja prosilcu ustrezno strokovno pomoč. Pri vlaganju zahtevkov za dostop do informacij javnega značaja so – predvsem zaradi nepoznavanja prosilcev, kateri izmed organov sploh ima informacijo, ki jo želi – razmeroma pogoste napake oziroma so zahtevki naslovljeni na napačen organ, ki te informacije nima (zato mu je tudi ne more posredovati). V takem primeru mora organ, ki zahtevo prejeme in zanjo ni pristojen, odstopiti (nemudoma oziroma najpozneje v treh delovnih dneh) zahtevo tistemu organu, ki ima zahtevano informacijo. O odstopu zahteve mora organ obvestiti prosilca. Postopek z zahtevo vodi uradna oseba, ki jo določi organ, saj zakon o dostopu do informacij javnega značaja obvezuje vse zavezance po tem zakonu, da imenujejo eno ali več uradnih oseb, ki bodo pristojne za posredovanje informacij javnega značaja. Če organ zahtevi za dostop do informacije javnega značaja ugodi, o tem ne izda posebne upravne odločbe, ampak naredi uradni zaznamek. Če pa zahtevo deloma ali v celoti zavrne, o tem izda pisno odločbo, katere sestavni del sta tudi obrazložitev izreka in pravni pouk. Tako se prosilcu omogoči, da proti odločitvi organa vloži pravno sredstvo. Zakon vzpostavlja domnevo, da se zahteva šteje za zavrnjeno, če organ ne omogoči prosilcu dostopa v predvidenem roku ali če ne izda ali ne vroči odločbe o zavrnitvi zahteve. Organ mora o zahtevi prosilca odločiti nemudoma, najpozneje v 20 delovnih dneh od dneva prejema popolne zahteve. Če organ prosilcu ugodi, mu mora nemudoma omogočiti dostop do želene informacije. Če je želena informacija varovana po Zakonu o avtorski in sorodnih pravicah, je mogoče izvesti dostop do informacije javnega značaja le tako, da se da prosilcu na vpogled. Prosilec lahko pri vpogledu tudi ugotovi, da mu ni bila posredovana prava informacija, to je tista, ki jo je navedel v zahtevi za dostop. V takem primeru lahko zahteva od organa, da mu omogoči seznanitev z informacijo, ki jo je navedel v zahtevi. O tem mora organ odločiti nemudoma, najpozneje v treh dneh. Zoper odločbo, s katero je organ zahtevo zavrnil, in zoper sklep, s katerim je organ zahtevo zavrgel, ima prosilec pravico do pritožbe. O pritožbi zoper navedena pravna akta odloča poseben organ Informacijski pooblaščenec. 12.2 Informacijski pooblaščenec Informacijski pooblaščenec izvaja številne pristojnosti tako na področju dostopa do informacij javnega značaja kot na področju varstva osebnih podatkov. »Pri svojem delu sodeluje z drugimi državnimi organi, organi Evropske unije za varstvo osebnih podatkov, mednarodnimi organizacijami, tujimi nadzornimi organi za varstvo osebnih podatkov, zavodi, združenji, nevladnimi organizacijami s področja varstva osebnih podatkov ali zasebnosti ter drugimi organizacijami in organi na vseh področjih, ki so pomembni za varstvo podatkov.« (Pirc Musar et al., 2006, str. 41) Informacijski pooblaščenec (ZInfP, 2. člen): – je samostojen in neodvisen državni organ, ki je pristojen za: o odločanje o pritožbi zoper odločbo, s katero je organ zavrgel ali zavrnil zahtevo ali drugače kršil pravico do dostopa ali ponovne uporabe informacije javnega značaja, ter v okviru postopka na drugi stopnji tudi za nadzor nad izvajanjem zakona, ki ureja dostop do informacij javnega značaja, in na njegovi podlagi izdanih predpisov, o inšpekcijski nadzor nad izvajanjem zakona in drugih predpisov, ki urejajo varstvo ali obdelavo osebnih podatkov oziroma iznos osebnih podatkov iz Republike Slovenije, ter opravljanje drugih nalog, ki jih določajo ti predpisi, o odločanje o pritožbi posameznika, kadar upravljavec osebnih podatkov ne ugodi zahtevi posameznika glede pravice posameznika do seznanitve z zahtevanimi podatki, do izpisov, seznamov, vpogledov, potrdil, informacij, pojasnil, prepisovanja ali kopiranja po določbah zakona, ki ureja varstvo osebnih podatkov; – je prekrškovni organ, pristojen za nadzor nad tem zakonom in nad zakonom, ki ureja varstvo osebnih podatkov; – ima naslednje pristojnosti: o organizira in usklajuje delo vseh zaposlenih, vključno državnih nadzornikov za varstvo osebnih podatkov, o izvaja druga pooblastila predstojnika državnega organa, o opravlja inšpekcijski nadzor po zakonu, ki ureja varstvo osebnih podatkov. Postopek pred Informacijskim pooblaščencem, določa ga Zakon o informacijskem pooblaščencu (ZInfP), se nanaša na pridobitev zahtevanih informacij in dokumentov v zadevah dostopa do informacij javnega značaja, procesno dejanje v zadevah dostopa do informacij javnega značaja in pregled dokumentov in zadev v zadevah dostopa do informacij javnega značaja in njihove ponovne uporabe (ZInfP, 10.–12. člen). Pridobitev zahtevanih informacij se nanaša na primere, ko Informacijski pooblaščenec rešuje pritožbe. Če je to potrebno za obravnavo pritožbe, mora odgovorna oseba organa Informacijskemu pooblaščencu na njegovo zahtevo nemudoma poslati dokumente, zadeve, dosjeje, registre, evidence ali dokumentarno gradivo, ki jih je zahteval prosilec. Če organ zoper odločbo Informacijskega pooblaščenca ni sprožil upravnega spora, mora prosilcu skladno z odločbo Informacijskega pooblaščenca poslati zahtevani dokument, zadevo, dosje, register, evidenco ali dokumentarno gradivo. Informacijski pooblaščenec lahko opravi procesno dejanje v zahtevi za dostop do informacije javnega značaja brez navzočnosti stranke, ki zahteva dostop do informacije javnega značaja, če je to potrebno, da se pred dokončno odločitvijo Informacijskega pooblaščenca tej stranki prepreči dostop do zahtevane informacije. Pregled dokumentov in zadev v zadevah dostopa do informacij javnega značaja in njihove ponovne uporabe določa, da pravica strank do pregleda dokumentov v zadevah dostopa do informacij javnega značaja po določbah zakona, ki ureja splošni upravni postopek, do pravnomočnosti odločbe Informacijskega pooblaščenca ne vključuje pregleda zahtevanega dokumenta in drugih dokumentov zadeve, iz katerih bi bilo mogoče razbrati ali sklepati na vsebino zahtevane informacije. To je mogoče šele po pravnomočnosti odločbe Informacijskega pooblaščenca v obsegu, dovoljenem s pravnomočno odločbo Informacijskega pooblaščenca. 12.3 Katalog informacij javnega značaja Vsak organ mora redno vzdrževati in primerno javno objavljati (uradno glasilo organa, svetovni splet ipd.) ter dati na vpogled prosilcu po vsebinskih sklopih urejen katalog informacij javnega značaja, s katerimi razpolaga (ZDIJZ, 8. člen). Poleg tega mora določiti eno ali več uradnih oseb, pristojnih za posredovanje informacij javnega značaja. Eno ali več uradnih oseb lahko določi tudi več organov skupaj. Vsak zavezanec mora tako posredovati v svetovni splet naslednje informacije javnega značaja (ZDIJZ, 10. člen): – prečiščena besedila predpisov, ki se nanašajo na delovno področje organa, povezana z državnim registrom predpisov na spletu, – programe, strategije, stališča, mnenja, študije in druge podobne dokumente, ki se nanašajo na delovno področje organa, – predloge predpisov, programov, strategij in drugih podobnih dokumentov, ki se nanašajo na delovno področje organa, – vse objave in razpisno dokumentacijo v skladu s predpisi, ki urejajo javna naročila, – podatke o upravnih storitvah, – druge informacije javnega značaja. Za pomoč pri pripravi kataloga informacij javnega značaja je bil oblikovan poseben vzorec (Informacijski pooblaščenec, 2009b) ki je sestavljen iz: – osnovnih podatkov, – podatkov o katalogu, – opisa načina dostopa do drugih informacij javnega značaja, – seznama najpogosteje zahtevanih informacij javnega značaja. Struktura kataloga je predstavljena v nadaljevanju. 1. OSNOVNI PODATKI O KATALOGU Naziv organa: Polni naziv organa ali več organov, ki lahko v skladu s tretjim odstavkom 2. člena Uredbe o posredovanju informacij javnega značaja oblikujejo skupni katalog. Odgovorna uradna oseba: (AKADEMSKI NAZIV) IME PRIIMEK, (STROKOVNI NAZIV), POLOŽAJ ODGOVORNE URADNE OSEBE Datum prve objave kataloga: Datum sprejema kataloga Datum zadnje spremembe: Datum (zadnji dan meseca) zadnjega vnosa sprememb Katalog je dostopen na spletnem naslovu: Spletni naslov Druge oblike kataloga Tiskana oblika, zgoščenka ali drugi medij in informacija o njegovi fizični dostopnosti 2. SPLOŠNI PODATKI O ORGANU IN INFORMACIJAH JAVNEGA ZNAČAJA, S KATERIMI RAZPOLAGA 2.a Organigram in podatki o organizaciji organa Kratek opis delovnega področja organa: Opis delovnega področja, kot izhaja iz ustanovitvenih aktov. Seznam vseh notranjih organizacijskih enot – Naziv organizacijske enote, – naslov enote, – kontaktni podatki enote (za vsako enoto posebej), – opomba (povezava na katalog organov, če je notranja organizacijska enota samostojni organ) Organigram organa Povezava na ločen dokument 2.b Seznam drugih organov z delovnega področja (le za ministrstva) Seznam vseh drugih organov s področja dela – Naziv organa, – naslov organa, – kontaktni podatki organa (za vsako enoto posebej), – opomba (povezava na katalog organov) 2.c Kontaktni podatki uradne osebe (oseb), pristojnih za posredovanje informacij Pristojna oseba: – Ime Priimek, naziv, funkcija, naslov, telefonska številka, elektronski naslov 2d. Seznam zakonov, podzakonskih aktov in predpisov Evropskih skupnosti z delovnega področja organa (preko državnega, lokalnega oziroma evropskega registra predpisov) Državni predpisi Povezava na državni register predpisov Predpisi lokalnih skupnosti Povezava na lokalni register predpisov (samo organi lokalnih skupnosti) Predpisi EU Povezava na evropski register predpisov 2.e Seznam predlogov predpisov (preko državnega oziroma lokalnega registra predpisov) Predlogi predpisov – Povezava na državni ali lokalni register predpisov, – povezava na portal EU 2.f Seznam strateških in programskih dokumentov po vsebinskih sklopih Seznam strateških in programskih dokumentov – Sprejeti strateški in programski dokumenti po vsebinskih sklopih – povezave na ločene dokumente, – predlagani strateški in programski dokumenti po vsebinskih sklopih – povezave na ločene dokumente 2.g Seznam vrst upravnih, sodnih ali zakonodajnih postopkov Vrste postopkov, ki jih vodi organ – Navedba vrst postopkov, – navedba podatkov o pogojih poteka posameznih vrst postopkov v skladu z 10. členom uredbe 2.h Seznam javnih evidenc, s katerimi organ upravlja Seznam evidenc – Ime evidence, – evidenca temelji na (normativna podlaga) in vsebuje podatke o (vsebinski okvir, kot ga opredeljuje normativna podlaga), – organ pridobiva podatke v evidenci (po uradni dolžnosti, na podlagi vlog), – opis in pogoji dostopa do evidence v skladu z 10. členom uredbe, – navedba povezave z drugimi javnimi evidencami 2.i Seznam drugih informatiziranih zbirk podatkov Seznam zbirk – Ime informatizirane zbirke, – kratek opis namena zbirke, – opis načina pridobivanja podatkov iz zbirke, – opis dostopa do zbirke 2.j Najpomembnejši vsebinski sklopi drugih informacij javnega značaja oziroma seznam posameznih dokumentov Sklopi informacij – sledijo razčlenjenemu opisu delovnega področja organa – Druge informacije javnega značaja v skladu z 11. členom uredbe, – razčlenitev drugih vsebinskih sklopov, – (opcijsko) seznam pomembnejših dokumentov 3. OPIS NAČINA DOSTOPA DO DRUGIH INFORMACIJ JAVNEGA ZNAČAJA Opis dostopa do posameznih sklopov informacij – opis dostopa preko spleta z navedbo tehničnih pogojev in oblik, v katerih so informacije javnega značaja, – opis fizičnega dostopa z navedbo uradnih ur, prostora in načina seznanitve z informacijo, – opis dostopa za ljudi s posebnimi potrebami v skladu s 13. členom uredbe, – opis delnega dostopa, – povezava na stroškovnik 4. SEZNAM NAJPOGOSTEJE ZAHTEVANIH INFORMACIJ JAVNEGA ZNAČAJA Seznam desetih najpogosteje zahtevanih informacij oziroma tematskih sklopov (samodejno ustvarjen seznam, ki ga določa povpraševanje po posamezni informaciji) 1. 2. 3. ... 10. Ob koncu dokumenta (kataloga) sledi podpis odgovorne osebe. Ob tem je treba omeniti, da morajo organi s sedežem na območjih občin, kjer je pri organu poleg slovenskega jezika uradni jezik tudi jezik narodne skupnosti, zagotoviti celoten katalog tudi v jeziku narodne skupnosti. LITERATURA IN VIRI Amontis Consulting (2001): Beschwerden koennen Kunden binden – Wenn sie richtig gemanagt werden. URL=«http://www.amontis.de/crmeschwerdemanagement.html«. 9.10.2001. Arnejčič, B. (2001). Tajnost, lojalnost in nacionalna varnost (socialno psihološki vidiki odnosa posameznika do tajnih podatkov na nacionalno varnostnem področju). V: Javna predstavitev mnenj o predlogu Zakona o tajnih podatkih, Ljubljana. Ministrstvo za notranje zadeve ter Visoka policijskovarnostna šola.Deisinger, 2002 ARS, Arhiv Republike Slovenije (2008): Primer vzorčnih pravil. URL=« http://www.gov.si/ars«, 31. 3. 2008. ARS, Arhiv Republike Slovenije (2008): Vzorčna notranja pravila. URL=« http://www.arhiv.gov.si/si/e_hramba_dokumentarnega_gradiva/vzorcna_notranja_pravila/, 22. 9. 2008. Balantič navaja (2001, str. 307). Ergonomski principi urejanja delovnih okolij sodobnih pisarn. Zbornik konference Management in globalizacija, Portorož, 2001. Besedilo 20000 Belopavlovič, N. (2002). Zasebnost v skupinskih pisarnah. Tajnica, 2002, Let. 9, št.7, str. 24-25. BLS (2009): Ocupational Outlook Handbook, 2008-09 Edition. URL=« http://www.bls.gov/oco/ocos130.htm« 15. 9. 2009. Bogataj, J. (2004). Podatki o fizični osebi - dolžniku v Modra knjiga o podatkih. Ljubljana. Bohinc, R., Ilešič, M., Ilešič, M., Šime, I., Kocbek, M., Pivka, H. M., Puharič K., Turk, I., Zabel, B. (1993). Zakon o gospodarskih družbah s komentarjem. Ljubljana, Gospodarski vestnik. Brejc, M. (2004): Ljudje in organizacija v javni upravi. Univerza v Ljubljani, Visoka upravna šola, Ljubljana. Chiazzari, S. (2000): Barve. Slovenska knjiga, Ljubljana. Čebulj, J., Žurej, J. (2005): Varstvo osebnih podatkov in informacije javnega značaja. Nebra d.o.o., Ljubljana. Črnčec, D. (2003). Tajnost podatkov, varnostno preverjanje in obveščevalno varnostne službe. Magistrsko delo, Ljubljana, Univerza v Ljubljani, Fakulteta za družbene vede, Ljubljana. Direktiva Sveta EU št. 90/270/EGS o minimalnih varnostnih in zdravstvenih zahtevah za delo s slikovnimi zasloni (1990). URL=«http://www.mddsz.gov.si/fileadmin/mddsz.gov.si/pageuploads/dokumenti_pdf/word/31990L0270-SL.doc« EUPAN (2008a): European Primer on Customer Satisfaction Management Evropski abecednik upravljanja zadovoljstva strank. EUPAN. EUPAN (2008b): Seven Steps to a Citizen Charter with Service Standards. Priročnik o državljanskih listinah za praktike. EUPAN. Grafenauer, B., Brezovnik, B. (2006): Javna uprava, Univerza v Mariboru, Pravna fakul-teta, Maribor. Gspan, P. (1989): Zdravo in varno delo pri računalniku. Zavod RS Slovenije za varstvo pri delu, Ljubljana. Hočevar Rupnik, F. (1981): Ergonomija. Moderna organizacija, Kranj. Informacijski pooblaščenec (2009): Vzorec kataloga informacij javnega značaja.URL=«http://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/doc/Katalog_IJZ_slovenski_vzorec.doc«, 15. 9 .2009 Ivančič, I. (2009): Funkcionalno ovirani ljudje in upravni prostori. diplomsko delo visokošolskega programa, Univerza v Ljubljani, Fakulteta za upravo, Ljubljana. Kafol, L. (1993): Kratek priročnik za učinkovito vodenje sestankov. Samozaložba, Ljub-ljana. Konvencija o pravicah invalidov (2006). URL=«http://www.mddsz.gov.si/si/delovna_podrocja/invalidi/konvencija_o_pravicah_invalidov/«. Kop, I. (1995): Varovanje in zaščita poslovnih skrivnosti, druga, predelana in dopolnje-na izdaja. Ljubljana, Gospodarski vestnik. Kovač, P., Remic, M., Stare, J. (2008): Uredba o upravnem poslovanju z uvodnimi pojas-nili in izvedbenimi akti. Ljubljana: Založba Uradni list Republike Slovenije. Kamensky, J. (2009) U.S. Federal: The U. S. Reform experience: The National Perfor-mance Review. URL=«http://govinfo.library.unt.edu/npr/library/papers/bkgrd/kamensky.html«, 29. 9. 2009. Novak, M., Cvetko, A. (2006): Socialna varnost. Pravna fakulteta, Maribor, 2005. Lawton, A., Rose, A. (1994): Organisation and Management in the Public Sector. Pitman Publishing, London. Lipičnik, B. (1998): Ravnanje z ljudmi pri delu. Gospodarski vestnik, Ljubljana. Lorbar, M. (1992): Produktivnost v pisarnah? Dajte no!..: podjetnikom, direktorjem, ministrom, vodjem in uradnikom 200 nasvetov za zniževanje stroškov v pisarnah. Državna založba Slovenije, Ljubljana, 1992. Lorbar, M., Stare, J. (1988). Upravno poslovanje 1. Gospodarski vestnik, Ljubljana. Lorbar, M., Stare, J. (1988). Upravno poslovanje 2. Gospodarski vestnik, Ljubljana. Možina, S., Tavčar, M., Kneževič, A. (1998): Poslovno komuniciranje. Založbe Obzorje, Maribor. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A. N. (2004): Poslovno komuniciranje. Evropske razsežnosti. 2. dopolnjena izdaja. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje. Navodilo za določanje rokov hranjenja dokumentarnega gradiva organov javne uprave (Ur. l. RS, št. 81/2005, 52/2009). Nemec, T. (2001): Elementi »mehke kakovosti« v državni upravi. URL= »http://www.sigov.si/ueljut/Organiziranost/org-index.htm«. 25.9.2001 Niebel, B., Freivalds, A. (2003): Methods, standards, and work design. McGraw-Hill, New York, 2003. Novak, A. in Vajda, B.M. (1996): Effect of surface runoff water on quality measure-ment. European Journal of Information Systems, 31(4), str. 31–39. Pirc Musar, N. (2005): Kako in kdaj uporabljati test javnega interesa? Novela Zakona o dostopu do informacij javnega interesa. Ministrstvo za javno upravo, Ljubljana. Pirc Musar, N., Rodež, S. (2006): Vstopite, dostop je prost!: dostop do informacij javnega značaja. Informacijski pooblaščenec, Ljubljana. Pličanič, S., Perenič, G., Prepeluh, U., Bugarič, B., Pirc Musar, N., Pucelj Vidović, T., Vazzaz, J. V. (2005). Komentar Zakona o dostopu do informacij javnega značaja s pravom EU in primerjalno pravno prakso. Ljubljana, Inštitut za javno upravo pri Pravni fakulteti v Ljubljani. Polajnar, A. (2006): Študij dela. Univerza v Mariboru, Fakulteta za strojništvo, Maribor. Polajnar, A., Verhovnik, V. (2000). Oblikovanje dela in delovnih mest. Fakulteta za strojništvo, Univerza v Mariboru, Maribor. Polajnar, A., Verhovnik, V. (2007): Oblikovanje dela in delovnih mest. Univerza v Mariboru, Fakulteta za strojništvo, Maribor. Pravilnik o izvrševanju uredbe o upravnem poslovanju (Ur. l. RS, št. 75/2005, 47/2008) Pravilnik o opremljenosti železniških postaj in postajališč (Ur. l. RS, št. 72/2009). Pravilnik o varnosti in zdravju pri delu s slikovnim zaslonom (Ur. l. RS, št. 30/2000, 73/2005) Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, vstopa in uporabe objektov v javni rabi ter večstanovanjskih stavb. (Ur. l. RS, št. 97/2003). Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, vstopa in uporabe objektov v javni rabi ter večstanovanjskih stavb (Ur. l. RS, št. 97/2003). Rae, L. (1994): Should We Have a Meeting?. Executive Development, vol. 7, no. 4, 1994, pp. 21-23. URL:«http://nuk_web.nuk.unilj.si_2079_Insight_ViewContentServlet_Filename=published_emeraldfulltextarticle_pdf_0630070407”, 27. 06. 2006 Smith, S.I. (2003): Interpreting Information Systems in Organizations. Elsevier Publis-hing, New York. SSKJ, Slovar slovenskega knjižnega jezika. Elektronska izdaja, Verzija 1.0, DZS d.d., Založništvo literature. Standardna pravila za izenačevanje možnosti invalidov (1993). URL=« http://www.zdis.si/index.php?module=ContentExpress&func=display&ceid=71meid=«. Stare, J., Lavrič, T. (2009): Skrivnosti in tajnosti v slovenski zakonodaji. Gradivo v recenziji za revijo Varstvoslovje.: Stranks, J. (1992): A manager's guide to health and safety at work – Second Edition. Kogan Page, London, 1992. Sutherland, J., V., Cooper, L., C. (2000): Strategic Stress Management. Macmillan Press, London. Trstenjak, A. (1996). Psihologija barv. Inštitut Antona Trstenjaka, Ljubljana. Upravna inšpekcija (2006). Poročilo o delu upravne inšpekcije za leto 2005. URL=«www.mju.gov.si«, 1. 9. 2009. Upravna inšpekcija (2007). Poročilo o delu upravne inšpekcije za leto 2006. URL=«www.mju.gov.si«, 1. 9. 2009. Upravna inšpekcija (2008). Poročilo o delu upravne inšpekcije za leto 2007. URL=«www.mju.gov.si«, 1. 9. 2009. Uredba o upravnem poslovanju (Ur. l. RS, št. 20/2005, 35/2009). Ustava Republike Slovenije (Ur. l. RS, št. 33I/1991-I, 68/2006). UVDAGA, Uredba o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva. (Ur. l. RS, št. 86/2006. Vidovič, J. (2004): Delovno okolje. V: Inštitut za varstvo pri delu in varstvo okolja Mari-bor: Varnost in zdravje pri delu. Inštitut za varstvo pri delu in varstvo okolja, Maribor, str. 25-41. Virant, G. (2003): Usmerjenost k uporabniku kot načelo delovanja javne uprave. Upra-va, Ljubljana, let. 1, št. 2, str. 67-79. Vlada Republike Slovenije (2005). Predlog Nacionalnih usmeritev za izboljšanje dostopnosti grajenega okolja, informacij in komunikacij za invalide. URL=«http://www.mddsz.gov.si/nc/si/splosno/cns/novica/article/12106/3143/2005)« Wilkinson, K.J., Kumar, R. in Kumar, S. (2001): We can do better: integrating theories of novel organizations. Proceedings of the Twelfth European Conference on Information Systems (Janson, M., ur.), Bled 12–14 jun. 2001, str. 123–134. Springer Verlag, Berlin. Zakon o javnih naročilih (Ur. l. RS, št. 128/2006, 16/2008). ZDIJZ, Zakon o dostopu do informacij javnega značaja (Ur. l. RS, št. 24/2003, 117/2006). ZDU-1, Zakon o državni upravi (Ur. l. RS, št. 52/2002, 48/2009). ZGO-1. Zakon o graditvi objektov (Ur. l. RS, št. 110/2002, 57/2009). ZInfP, Zakon o informacisjkem pooblaščencu (Ur. l. RS, št. 113/2005, 51/2007). ZJF, Zakon o javnih financah (Ur. l. RS, št. 79/1999, 49/2009). ZJU, Zakon o javnih uslužbencih (Ur. l. RS, št. 56/2002, 74/2009). ZTP, Zakon o tajnih podatkih (Ur.l. RS, št. 87/2001, 48/2003 Skl.US: U-I-79/03-7, 101/2003, 135/2003-UPB1, 28/2006, 50/2006-UPB2, 9/2010). ZUP, Zakon o splošnem upravnem postopku (Ur. l. RS, št. 80/1999, 48/2009). ZUreP-1, Zakon o urejanju prostora (Uradni list RS, št. 110/02). ZVDAGA, Zakon o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva ter arhivih. (Ur. l. RS, št. 30/2006). Žerak, L. (2006): Funkcionalno ovirani udeleženci v železniškem prometu. Javna agencija za železniški promet Republike Slovenije, Maribor. STVARNO KAZALO A abecedno razvrščanje · 75 analiza delovnega postopka · 148 anketa o zadovoljstvu strank · 30 anketiranje strank · 29 antropometrija · 159 arežo regionalnih arhivov · 109 Arhiv Republike Slovenije · 109 arhivska javna služba · 109 arhivsko gradivo · 106 B bleščanje in odsevi · 177 C centralizacija · 139 centralizirana obdelava dokumentarnega gradiva · 74 centralizirano upravljanje dokumentarnega gradiva · 88 cilje posredovanja enotne podobe poslovanja · 17 cilji dopisovanja · 56 cilji poslovanja · 5 Citizen's Charter · 10 Č človeški sistem · 162 čustva · 19 D decentralizacija · 139 decentralizirana obdelava dokumentarnega gradiva · 74 decentralizirano upravljanje dokumentarnega gradiva · 88 dejstvo · 149 delovna operacija · 151 delovna površina · 176 delovni postopki · 146 delovni postopki upravljanja dokumentarnega gradiva · 87 delovni sistem · 163 delovno mesto s slikovnim zaslonom · 175 delovno okolje · 163 Direktiva Sveta EU št. 90/270/EGS · 174 dnevni red · 193 dokument v elektronski obliki · 70 dokumentarno gradivo · 69 dokumenti v fizični obliki · 69 dopisovanje · 55 dosje · 72 dostava dokumentarnega gradiva · 102 dostop do informacij javnega značaja · 196 državljanka listina · 10 državni arhiv · 109 Državni kontaktni center · 22 E elektronski poštni nabiralnik · 43 EN · 147 enotna skupna vstopna točka · 21 Enotni kontaktni center · 22 enotni videz poslovanja · 16 ergonomija · 159 Europa Norm · 147 evidenca dokumentarnega gradiva · 99 evidenca o sejnem gradivu · 193 evidentiranje · 99 F Fayol · 3 filmsko arhivsko gradivo · 108 foto termin · 185 funkcionalno ovirane osebe · 38 G gantogram · 145 geografsko razvrščanje · 76 geselo · 82 glavna pisarna · 73 gospodarske zaupnosti · 123 govor · 183 govorno komuniciranje · 48 gradivo za sestanek · 192 grafični prikaz aktivnosti · 144 grb · 36 H hišni red · 36 horizontalno komuniciranje · 47 hramba dokumentarnega gradiva · 117 hrup · 169, 178 humano delo · 160 I informacija javnega značaja · 197 informacija o dogodku · 184 informacijska varnost · 42 informacijski pooblaščenec · 201 informacijsko tveganje · 42 International Organization for Standardization · 147 ISO · 147 izključitev varovanja zaupnosti · 130 izločanja dokumentarnega gradiva · 119 izločitev dokumentarnega gradiva · 120 izvajalska ergonomija · 160 J javna uprava · 3 javni sektor · 2 javno arhivsko gradivo · 107 K katalog informacij javnega značaja · 21, 204 kombinirana operacija · 145 kombinirano upravljanje dokumentarnga gradiva · 90 komunikacijski proces · 181 konferenca · 187 kontrola · 145 korektivna ergonomija · 160 kritična analiza · 153 kronološko razvrščanje · 78 L lateralno komuniciranje · 47 logotip · 36 M majhne pisarne · 166 materialni posnetek · 149 merjenje dela · 152 metode kritične analize · 153 mikroklimatske razmere · 168 N nacionalne usmeritve za izboljšanje dostopnosti grajenega okolja, informacij in komunikacij za invalide · 39 načela pisnega poslovnega komuniciranja · 49 načelo ekonomičnosti · 52 načelo korektnosti · 53 načelo objektivnosti · 51 načelo pravočasnosti · 54 načelo varovanja zaupnih podatkov · 51 načelo zakonitosti · 50 načrt klasifikacijskih znakov · 80, 106 načrt signirnih znakov · 97 načrtovanju in oblikovanje delovnih mest · 164 napotilna tabla · 36, 37 naveza človek – stroj · 163 nedostopnost zaupnih podatkov · 129 neposredno komuniciranje · 47 O oblika poslovnega dopisa · 59 oblikovane pisarniškega prostora · 168 oblikovanje delovnih mest · 165 obvezni okvir načrta klasifikacijskih znakov organov javne uprave v Republiki Sloveniji · 84 odbiranje dokumentarnega gradiva · 119 odbranje arhivskega gradiva · 111 odpiranje pošte · 91 odprema · 104 odzivnost · 23 ogroženost zaupnosti · 131 operacija · 144 operativni sklep · 194 organigram · 144 organizacija · 138 organizacija dogodkov · 181 organizacijska sredstva · 142 organizacijski ukrepi · 139 osebna zaupnost · 127 osrednji del · 58 osvetlitev · 170 osvetljenost · 171, 177 ovoj zadeve · 95 P pisarna · 165 pisarniška oprema · 173 pisarniške odredbe · 142 pisno komuniciranje · 48 področje upravljanja dokumentarnega gradiva · 66 pogostitev · 183 polje diskretnosti · 37 popisano dokumentarno gradivo · 111 poslovna skrivnost · 122, 124, 131 poslovna srečanja · 187 poslovni čas · 32 poslovni dogodek · 180 poslovni dogodki · 184 poslovni dopis · 57 posnetek delovnega postopka · 151 posnetek delovnih postopkov · 149 posnetek stanja · 152 posredno komuniciranje · 47 pošta · 70 pošta v elektronski obliki · 91 pošta v fizični obliki · 91 povabilo · 182 pravica vedeti · 197 Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, vstopa in uporabe objektov v javni rabi ter večstanovanjskih stavb · 40 predlog izboljšave · 155, 156 Pregled uspešnosti poslovanja države · 11 prejem pošte · 88 prejemna štampiljka · 93 prepletanje med kategorijami zaupnosti · 128 prepletanje med vrstami zaupnosti · 128 preventivno · 160 priloga · 70 primerjalna (komparativna) metoda · 148 pritožba · 23 promocija · 187 prostorske zahteve · 177 proučevanje upravnega dela · 137 R racionalizacija · 138 radialno komuniciranje · 47 ravnanje s pritožbami · 26 reševanje zadeve · 103 rituali · 181 rok hrambe · 113, 114 roki nedostopnosti arhivskega gradiva · 110 rokovnik · 115 S samostojna analizo delovnega postopka · 148 scenarij · 183 scenarij dogodka · 182 sedenje · 174 seja · 190 sejemske prireditve · 187 sejno gradivo · 192 seminar · 188 sestanek · 189 sevanja · 170 sevanje · 178 signiranje · 97 simboli · 16 simplifikacija · 146 SIST · 147 sistem nagrajevanja · 189 skladiščenje · 145 sklep · 58 skrivnost · 122 slog pisanja · 58 Slovenski standard · 147 snemanje delovnih postopkov · 151 specifikacija · 146 splošne informacije o upravnih storitvah · 19 spoznavna ergonomija · 160 srečanja zaposlenih · 188 stalna zbirka dokumentarnega gradiva · 116 standardizacija · 147 standardna pravila za izenačevanje možnosti invalidov · 39 stol · 174 stopnje oblikovanja poslovnega dopisa · 57 Strategija dostopna Slovenija · 39 struktura poslovnega dopisa · 58 Š številčno razvrščanje · 77 številka dokumenta · 96 številka zadeve · 94 študij dela · 146 T tajna · 122 tehnično varovanje zaupnih podatkov · 134 tekoča zbirka dokumentarnega gradiva · 115 temperatura · 168 tipizacija · 147 tipkovnica · 176 tiskovna konferenca · 185 tokogram · 144 toplotne razmere · 178 trajno gradivo · 112 transport · 144 tresljaji · 170 U ukrepi za varovanje zaupnih zadev · 133 upravne dejavnosti · 2 upravno poslovanje · 2 upravno poslovanje · 5 Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje · 147 uradna zaupnost · 124 uradne ure · 32 uredba o upravnem poslovanju · 13 usmerjenost k strankam · 9 usmerjenost uporabnikom · 11 uvod · 58 V varnostna politika · 136 varnostni načrt · 134 varnostni ukrepi · 135 velike pisarne · 166 vertikalno komuniciranje · 47 vizualno ugodje · 172 vlažnost zraka · 168 vodja glavne pisarne · 74 vohunjenje · 132 vsebinska obdelava dokumentarnega gradiva · 103 vsebinsko razvrščanje · 79 vstop v zgradbo · 41 Z zadeva · 70 zagotavljanje javnosti dela · 31 zagotavljanje varnosti oseb in premoženja · 41 zahteva za dostop do informacije javnega značaja · 199 zahvala · 184 zamisel za izvedbo dogodka · 181 zapisnik · 194 zasebno arhivsko gradivo · 108 zasebno dopisovanje · 56 zaslon · 176 zastava · 36 zastoj · 145 zaupni podatek · 122 zaupni podatki · 122 zaupnost · 122 zbiranje dejstev · 149 zbirka nerešenih zadev · 114 zbirka rešenih zadev · 114 zdravstveni pregled · 179 Zelena knjiga o splošnih storitvah · 9 SEZNAM SLIK IN TABEL Slika 1: Upravno poslovanje kot vez med podporno in temeljno dejavnostjo Slika 2: Vzorci dopisa Slika 3: Zadeva Slika 4: Prejemna štampiljka Slika 5: Ovoj zadeve Slika 6: Primer materialnega posnetka delovnega postopka Slika 7: Odnos človek – delovno okolje Tabela 1: Opredelitev poslovnega časa se razlikuje po organih Tabela 2: Razlogi za določitev oblike komuniciranja Tabela 3: Razdelitev skrivnosti in tajnosti v tri kategorije Tabela 4: Odsevanje svetlobe Vsebina 1 POJEM IN POMEN UPRAVNEGA POSLOVANJA 1.1 Opredelitev področja 1.2 Obseg upravnega poslovanja 1.3 Upravno poslovanje in kakovost storitve 1.4 Upravno poslovanje v praksi javne uprave 2 ENOTNA PODOBA POSLOVANJA 2.1 Posredovanje podobe javnosti 2.2 Vidiki enotne podobe 2.3 Poslovanje s strankami 2.3.1 Zagotavljanje informacij o upravnih in drugih javnih storitvah 2.3.2 Vprašanja, pritožbe in zagotavljanje odzivnosti 2.3.3 Informacije strankam o upravnih postopkih 2.4 Zagotavljanje javnosti dela 2.5 Poslovni čas in uradne ure 3 URADNI PROSTORI IN ZAGOTAVLJANJE VARNOSTI 3.1 Zgradbe in prostori 3.2 Upravni prostori in funkcionalno ovirane osebe 3.3 Zagotavljanje varnosti oseb in premoženja 3.4 Oprema in informacijska varnost 4 KULTURA KOMUNICIRANJA 4.1 Neposredno in posredno komuniciranje 4.2 Načela pisnega poslovnega komuniciranja 4.2.1 Načelo zakonitosti 4.2.2 Načelo objektivnosti 4.2.3 Načelo varovanja zaupnih podatkov 4.2.4 Načelo ekonomičnosti 4.2.5 Načelo korektnosti 4.2.6 Načelo pravočasnosti 4.3 Dopis 4.3.1 Poslovni dopis 4.3.2 Oblika poslovnega dopisa 5 UPRAVLJANJE DOKUMENTARNEGA GRADIVA 5.1 Značilnosti upravljanja dokumentarnega gradiva 5.2 Pojmovne opredelitve 5.3 Načini razvrščanja dokumentarnega gradiva 5.3.1 Abecedno razvrščanje 5.3.2 Geografsko razvrščanje 5.3.3 Številčno razvrščanje 5.3.4 Kronološko razvrščanje 5.3.5 Vsebinsko razvrščanje zadev 6 DELOVNI POSTOPKI UPRAVLJANJA DOKUMENTARNEGA GRADIVA 6.1 Prejem pošte 6.2 Odpiranje pošte 6.3 Odtis prejemne štampiljke 6.4 Razvrščanje (klasificiranje) zadev 6.5 Signiranje zadev in dokumentov 6.6 Evidentiranje dokumentarnega gradiva 6.7 Dostava dokumentarnega gradiva 6.8 Reševanje zadev 6.9 Odprema dokumentarnega gradiva 7 VRSTE, HRANJENJE IN VAROVANJE DOKUMENTARNEGA GRADIVA 7.1 Vrste dokumentarnega gradiva 7.1.1 Arhivsko gradivo 7.1.2 Trajno gradivo 7.1.3 Dokumentarno gradivo in roki hrambe 7.2 Zbirke dokumentarnega gradiva 7.3 Hramba dokumentarnega gradiva 7.4 Izločanje in odbiranje dokumentarnega gradiva 8 VAROVANJE ZAUPNIH PODATKOV 8.1 Opredelitev in razvrstitev zaupnih podatkov 8.1.1 Gospodarske zaupnosti 8.1.2 Uradne zaupnosti 8.1.3 Osebne zaupnosti 8.2 Prepletanje med kategorijami zaupnosti 8.3 Določanje zaupnosti v zasebnih podjetjih 8.4 Ogroženost zaupnosti 8.5 Varovanje zaupnih podatkov 9 RACIONALIZACIJA UPRAVNEGA POSLOVANJA 9.1 Racionalizacija 9.2 Organizacijska sredstva 9.3 Proučevanje delovnih postopkov 9.4 Metode proučevanja upravnega dela 9.4.1 Zbiranje dejstev 9.4.2 Kritična analiza 9.4.3 Predlog izboljšave 10 VARNOST IN ZDRAVJE PRI DELU 10.1 Ergonomija 10.2 Predmet proučevanja ergonomije 10.3 Načrtovanje in oblikovanje pisarniških prostorov 10.3.1 Pisarna 10.3.2 Mikroklimatske razmere 10.3.3 Kvarni vplivi 10.3.4 Osvetlitev 10.3.5 Vizualno ugodje 10.4 Pisarniška oprema 10.5 Varnost in zdravje pri delu s slikovnim zaslonom 11 ORGANIZACIJA POSLOVNIH DOGODKOV 11.1 Organizacija dogodkov 11.2 Vrste poslovnih dogodkov 11.3 Sestanki 11.3.1 Sejno gradivo 11.3.2 Zapisnik 12 INFORMACIJE JAVNEGA ZNAČAJA 12.1 Informacije javnega značaja 12.2 Informacijski pooblaščenec 12.3 Katalog informacij javnega značaja LITERATURA IN VIRI STVARNO KAZALO SEZNAM SLIK IN TABEL Univerza v Ljubljani, Fakulteta za upravo, 2023. Vse pravice pridržane. Brez pisnega dovoljenja založnika je prepovedano reproduciranje, distribuiranje, javna priobčitev, predelava ali druga uporaba tega avtorskega dela ali njegovih delov v kakršnem koli obsegu ali postopku, vključno s fotokopiranjem, tiskanjem ali shranitvijo v elektronski obliki. Tako ravnanje je, razen v primerih iz 46. do 57. člena zakona o avtorski in sorodnih pravicah, kršitev avtorske pravice. Kataložni zapis o publikaciji (CIP) pripravili v Narodni in univerzitetni knjižnici v Ljubljani COBISS.SI-ID 147513859 ISBN 978-961-262-144-5 (ePub) Dr. Janez Stare UPRAVNO POSLOVANJE Izdala in založila: Univerza v Ljubljani, Fakulteta za upravo Za založbo: izr. prof, dr. Alenka Kuhelj, Nataša Svržnjak Recenzenta: prof. dr. Miha Brejc, prof. dr. Polona Kovač Lektoriranje: Veris, d. o. o, Nataša Purkat Oblikovna priprava: Marinka Stare, Anamarija Leben Cena: 5,99€ Izdaja: Elektronska izdaja, Ljubljana, 2023 Dostop: www.biblos.si