URN_NBN_SI_doc-1Q3P1DJZ

17 Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev v slovenski splošni knjižnici Assessing users satisfaction with service quality in Slovenian public library Igor Podbrežnik Oddano: 5. 2. 2016 – Sprejeto: 11. 4. 2016 1.01 Izvirni znanstveni članek 1.01 Original scientific paper UDK 027.022:024(497.4) Izvleček Namen: Opravljena je bila raziskava o zadovoljstvu uporabnikov s kakovostjo knjižnič­ nih storitev v eni od slovenskih splošnih knjižnic. Osrednje vprašanje je bilo, kakšno kakovostno raven storitev uporabniki pričakujejo in kako so zadovoljni s ponujeno rav­ nijo kakovosti knjižničnih storitev. Metodologija: Raziskava je bila izvedena z merilnim orodjem SERVQUAL, s katerim sta se med uporabniki splošne knjižnice merili velikost in usmerjenost vrzeli med zaznano in pričakovano kakovostjo knjižničnih storitev. Rezultati: Različne skupine uporabnikov različno ocenjujejo posamezne dejavnike kakovosti. Knjižnica ne dosega pričakovanj vseh svojih uporabnikov, če se pri večini dejavnikov kakovosti kažejo razlike med ocenami pričakovanj in zaznavanj. Uporab­ niki pričakujejo večjo zanesljivost izvedbe storitve, boljšo usposobljenost knjižničnega osebja, ki naj bi še posebej razumelo njihove individualno izražene potrebe in imelo čas zanje. Največja odstopanja od pričakovanj se ugotavljajo med uporabniki, ki so mlajši od 35 let, in bolj izkušenimi uporabniki knjižnic. Rezultati faktorske analize po­ trjujejo, da večje število dejavnikov kakovosti dovolj dobro pojasnjujejo trije skupni faktorji, ki vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov knjižnice. Ugotovljena je tudi močna povezanost zadovoljstva uporabnikov z njihovo oceno celovite kakovosti storitev in zvestobe. Omejitve raziskave: Rezultati raziskave se ne morejo posplošiti na vse slovenske sploš­ ne knjižnice, saj med njimi obstajajo pomembne organizacijske, kadrovske in finančne razlike, upoštevati pa je treba tudi, da je bilo vzorčenje neslučajnostno.