MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE MENEDŽMENT IGRALNIŠKO- ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE dr. Andrej Raspor i dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Avtor: dr. Andrej Raspor Recenzenti: Aleksander Jan Emil Mihalič, univ. dipl. prav. Uredil: Andrej Raspor Jezikovni pregled: Ana Kodelja Prelom: Andrej Raspor Zbirka: Strokovne monografije Fotografija na naslovnici: Macrovector / Freepik https://www.freepik.com Tisk: e-izdaja Izdaja: 1. izdaja Kraj in leto izdaje: Dolga Poljana, 2019 Založba: Perfectus, Svetovanje in izobraževanje, dr. Andrej Raspor, s. p. Cena: 30,00 EUR Vse pravice pridržane s strani avtorja. Nobenega dela tega gradiva ni dovoljeno kopirati ali reproducirati v kakršnikoli obliki, vključujoč (ne da bi bilo omejeno na) fotokopiranje, skeniranje, snemanje, prepisovanje brez pisnega dovoljenja avtorja ali druge fizične ali pravne osebe, na katero bi avtor prenesel materialne avtorske pravice. Kataložni zapis o publikaciji (CIP) pripravili v Narodni in univerzitetni knjižnici v Ljubljani COBISS.SI-ID=298371072 ISBN 978-961-94549-1-6 (pdf) ii dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE ZAHVALA To knjigo sem napisal z namenom, da bi z laično javnostjo, sodelavci oz. potencialnimi sodelavci v igralnici delil znanje in izkušnje, ki sem jih pridobil pri skoraj 20-letnem delu v igralniški dejavnosti. Ideje in gradivo za pripravo knjige sem našel v pogovorih s številnimi igralniškimi kolegi iz igralniškega menedžmenta kot tudi od sodelavcev, ki so vsakodnevno v neposrednem stiku z igralci. Od njih sem pridobil veliko informacij. Ne poznam vseh odgovorov in rešitev za vsakodnevne probleme, ki se pojavljajo pri delu v igralnici. Nikoli se nisem pretvarjal, da jih poznam. Še več. Verjamem, da je knjiga odprla celo več vprašanj, kot dala odgovorov. Iz razgovorov in rednega beleženja situacij pa vem, kaj je koristilo meni in kaj drugim; menim, da bo to lahko koristilo tudi bralcem. Zahvala gre vsem, ki so nesebično darovali svoj čas in mi tako omogočili celovitejši pogled na vsebino prvega nivoja igralniškega nadzora ter pripadajoče dolžnosti in odgovornosti sodelavcev, ki ta nadzor oz. igre izvajajo. iii dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE PREDSTAVITEV AVTORJA ANDREJ RASPOR, DOKTOR DRUŽBENIH VED Po osnovni izobrazbi je strojni tehnik. Po univerzitetnem študiju organizacije dela na Fakulteti za organizacijske vede v Kranju v okviru Univerze v Mariboru je nadaljeval podiplomski študij na Fakulteti za družbene vede Univerze v Ljubljani in doktoriral leta 2010. Tema doktorske disertacije: Vpliv razdeljevanja napitnin na motivacijo zaposlenih: primerjava med gostinstvom in igralništvom. Pri svojem delu združuje poslovno in akademsko delo. Predava in svetuje na področju obvladovanja časa in stroškov, kakovosti storitev ter razvoja kadrov. Ima več kot 33 let delovnih izkušenj, od tega več kot 15 let na različnih vodilnih mestih, in sicer kot vodja splošnih poslov, direktor razvoja kadrov, direktor za strateške projekte in vodja komisije za nadzor stroškov. V okviru Hit, d. d., je vodil Sektor za razvoj kadrov. Bil je direktor strateških projektov, v okviru česar je vodil prenovo poslovnih procesov razvoja kadrov in trženja ter organiziral poslovanje za kitajske goste z območja Italije. Je podjetnik, ustanovitelj več start-upov, poslovni svetovalec, saj je mnenja, da je treba akademsko delo stalno preizkušati na terenu. Ključna področja njegovega raziskovanja so delovna razmerja in procesi v storitveni dejavnost, s poudarkom na optimizaciji delovnih procesov tako z vidika stroškov kot tudi organizacije delovnega časa. Kot sekretar Sindikata igralniških delavcev Slovenije, član Društva za vrednotenje dela, Združenja nadzornikov Slovenije, Komisije za delovno in socialno pravo in sodnik porotnik na delovnem sodišču si je nabiral izkušnje v vseh segmentih delovnega prava. Vse te vidike poskuša zajeti v svojih predavanjih, pri mentoriranju ter svojem svetovalnem delu. Sodeloval je na številnih mednarodnih konferencah, objavil izsledke svojih raziskav v znanstvenih revijah z recenzentskim postopkom. Je avtor več znanstvenih in strokovnih monografij ter uporabnih priročnikov. iv dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE KAZALA KAZALO VSEBINE ___________________________________________________ STRAN ZAHVALA ______________________________________________________________III PREDSTAVITEV AVTORJA _______________________________________________ IV KAZALA________________________________________________________________ V 1 UVOD ______________________________________________________________ X 2 POMEMBNE FORMULE IN DEFINICIJE V IGRALNIŠTVU ____________________ 3 2.1 DROP _____________________________________________________________________ 5 2.2 PREDNOST HIŠE _____________________________________________________________ 6 2.3 PRIČAKOVANI WIN OD POSAMEZNIH IGRALCEV ________________________________________ 6 2.4 WIN (ALI IZGUBA) _____________________________________________________________ 9 2.5 HOLD (ALI PC)_______________________________________________________________ 9 2.6 DOLGOROČNI HOLD IN PRIČAKOVANI HOLD _________________________________________ 10 2.7 PRIČAKOVANI (AGREGATNI) WIN _________________________________________________ 11 2.8 RAZŠIRJENA FORMULA ZA PRIČAKOVANI HOLD _______________________________________ 12 3 KLJUČNI KONCEPTI V IGRALNIŠTVU __________________________________ 15 3.1 POMEN PREDNOSTI HIŠE ______________________________________________________ 15 3.1.1 Primer craps __________________________________________________________ 15 3.1.2 Primer rulete __________________________________________________________ 16 3.2 RAZLAGA NEPRAVILNOSTI V HOLDU_______________________________________________ 17 3.3 LAŽNI DROP________________________________________________________________ 17 3.4 STATISTIČNE FLUKTUACIJE _____________________________________________________ 18 3.5 ZAKON VELIKIH ŠTEVIL ________________________________________________________ 18 3.6 VPLIV POLITIKE UPRAVLJANJA IGRALNICE NA HOLD____________________________________ 19 3.7 RAZLIKE V ODSTOTKU HOLDA MED IGRALNICAMI______________________________________ 20 3.8 PRILAGAJANJE PREDNOSTI HIŠE ZA MAKSIMIRANJE PROFITABILNOSTI ______________________ 21 4 OSNOVE IGRALNIŠKEGA NADZORA___________________________________ 25 4.1 TEŽAVE NAPREDOVANJA ______________________________________________________ 25 4.1.1 Nekateri, ki so delali z njim, sedaj delajo zanj _________________________________ 25 4.1.2 Nekateri, ki so bili stopničko nad njim, so sedaj na istem nivoju___________________ 25 4.1.3 V družini se lahko poveča napetost_________________________________________ 26 4.1.4 Narediti rez ___________________________________________________________ 26 4.1.5 Najprej posel __________________________________________________________ 26 4.1.6 Nastaviti pravi ton ______________________________________________________ 26 4.1.7 Objektivno ozreti se vase ________________________________________________ 27 4.1.8 Naj napreduje tudi družina________________________________________________ 27 5 STILI VODENJA V IGRALNIŠTVU ______________________________________ 29 5.1 KAJ NAREDI VODJO UČINKOVITEGA? ______________________________________________ 30 5.2 KAJ NAREDI VODJO NEUČINKOVITEGA? ____________________________________________ 30 6 KOMUNIKACIJA V IGRALNIŠTVU______________________________________ 33 6.1 POSLUŠANJE _______________________________________________________________ 33 6.2 VEŠČINE AKTIVNEGA POSLUŠANJA _______________________________________________ 34 6.3 NE MOREŠ NADZIRATI, DOKLER NE KOMUNICIRAŠ_____________________________________ 36 6.4 SOCIALIZACIJA MED SLUŽBENIM ČASOM____________________________________________ 37 6.5 MOTIVACIJA________________________________________________________________ 37 6.6 POTREBE _________________________________________________________________ 38 v dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 6.7 ČUSTVA __________________________________________________________________ 38 6.8 REŠEVANJE PROBLEMOV DRUGIH ________________________________________________ 39 6.9 SEDEM KORAKOV ZA REŠEVANJE PROBLEMOV DRUGIH_________________________________ 40 6.10 DAJANJE POHVAL _________________________________________________________ 40 6.11 OBRAMBE ______________________________________________________________ 41 6.12 OBRAMBE SO NAPAČNA FRONTA ______________________________________________ 41 6.12.1 Jeza _____________________________________________________________ 41 6.12.2 Umik ____________________________________________________________ 42 6.12.3 Dokazovanje ______________________________________________________ 42 6.12.4 Norčevanje _______________________________________________________ 42 6.12.5 Samopomilovanje __________________________________________________ 42 6.12.6 Izgovori __________________________________________________________ 43 6.12.7 Strokovnost _______________________________________________________ 43 7 VLOGA IN DELO IGRALNIŠKIH NADZORNIKOV __________________________ 45 7.1 NASVETI ZA IGRALNIŠKE NADZORNIKE _____________________________________________ 45 7.2 OBRAČUNSKE DOLŽNOSTI NADZORNIKA____________________________________________ 46 7.2.1 Odpiranje mize ________________________________________________________ 47 7.2.2 Dolžnosti med delom ____________________________________________________ 47 8 NAVODILA ZA SODELAVCE, S KATERIMI BODO LAŽJE IZPOLNILI PRIČAKOVANJA GOSTOV _______________________________________________ 49 9 SPECIFIČNE DELOVNE SITUACIJE V IGRALNIŠTVU ______________________ 53 9.1 PRAVILA OBLAČENJA ZA NADZORNIKA _____________________________________________ 53 9.2 FUNKCIJA IN VLOGA NADZORNIKA ________________________________________________ 53 9.3 ODNOSI DO OSTALEGA OSEBJA V ODDELKU _________________________________________ 53 9.4 SPOLNO NADLEGOVANJE ______________________________________________________ 54 9.5 REZERVACIJA SEDEŽEV _______________________________________________________ 54 9.6 IZSILJEVANJE NAPITNINE ______________________________________________________ 54 9.7 SPREJEMANJE DARIL _________________________________________________________ 54 9.8 KAJENJE __________________________________________________________________ 55 9.9 ŽVEČENJE ŽVEČILNIH GUMIJEV __________________________________________________ 55 9.10 POSOJILO IGRALCEM ______________________________________________________ 55 9.11 NEPOTREBNI DIALOGI S SODELAVCI IN IGRALCI ____________________________________ 55 9.12 ZMENKI S SODELAVCI ALI SODELAVKAMI _________________________________________ 55 9.13 RAVNANJE S PIJANIMI STRANKAMI _____________________________________________ 56 9.14 PROBLEMI Z RAZPOREJANJEM ________________________________________________ 56 9.15 DROGE IN ALKOHOL _______________________________________________________ 56 9.16 DAJANJE BONITET PRIJATELJEM ______________________________________________ 57 9.17 SUMNIČENJA IN SLUTNJE____________________________________________________ 57 9.18 DELO V SINDIKATU ________________________________________________________ 57 9.19 KRONIČNI NERGAČI________________________________________________________ 57 9.20 ODNOSI Z ZUNANJIMI NADZORNIMI ORGANI _______________________________________ 58 9.21 LOJALNOST DO IGRALNICE __________________________________________________ 58 9.22 SLUŽBENI TELEFONSKI KLICI _________________________________________________ 58 9.23 KLICI V SILI ______________________________________________________________ 60 9.24 SPREJEMANJE UPRAVIČENE KRITIKE ___________________________________________ 60 9.25 SLUŽBENA POLITIKA _______________________________________________________ 60 9.26 ZAUPNE INFORMACIJE O IGRALCIH _____________________________________________ 61 9.27 OBREKOVANJA IN DRUGE SMEŠNE STVARI _______________________________________ 61 9.28 LOČEVANJE DELA IN DRUŽABNOSTI ____________________________________________ 61 9.29 SODELOVANJE Z VIDEONADZOROM ____________________________________________ 61 9.30 HAZARDIRANJE___________________________________________________________ 62 9.31 NASLANJANJE ___________________________________________________________ 62 9.32 PROSTITUCIJA ___________________________________________________________ 62 9.33 UVAJANJE NOVIH KRUPJEJEV_________________________________________________ 63 9.34 HIGIENA KRUPJEJEV _______________________________________________________ 63 vi dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9.35 KOLO SREČE ____________________________________________________________ 63 9.36 UMETNOST REGULIRANJA DELA KRUPJEJA _______________________________________ 64 9.37 BOJ Z DOLGČASOM ________________________________________________________ 64 9.38 MENJAVA POŠKODOVANIH KART ______________________________________________ 64 9.39 »POTENJE« ZA DENAR _____________________________________________________ 65 9.40 RANGIRANJE IGRALCEV_____________________________________________________ 65 9.41 VZOREC PRISTOPA K VREDNOTENJU ___________________________________________ 66 9.42 SPREMLJANJE STANJA MIZE _________________________________________________ 67 9.43 POŠKODOVANA OPREMA ____________________________________________________ 67 9.44 POŠKODOVANI ŽETONI _____________________________________________________ 67 9.45 SPORI – PREPREČITEV IN POSTOPANJE _________________________________________ 67 9.46 KRIZNI MENEDŽMENT ______________________________________________________ 68 10 PREVARE V IGRALNICI ______________________________________________ 71 10.1 KRADLJIVCI _____________________________________________________________ 73 11 ŠTUDIJA PRIMERA KRIZNE SITUACIJE Z VIDIKA NADZORA _______________ 75 11.1 UVOD _________________________________________________________________ 75 11.2 ŠTUDIJA PRIMERA_________________________________________________________ 75 11.2.1 Udeleženci________________________________________________________ 76 11.2.2 Zgodba __________________________________________________________ 76 11.3 VPRAŠANJA, KI SE ZASTAVIJO OB PREUČEVANJU PRIMERA ___________________________ 78 11.4 IMPLEMENTIRANE REŠITVE __________________________________________________ 79 11.5 TEORETIČNA ARGUMENTACIJA IMPLEMENTIRANIH REŠITEV ___________________________ 80 11.5.1 Trg ______________________________________________________________ 80 11.5.2 Birokracija ________________________________________________________ 81 11.5.3 Klan _____________________________________________________________ 82 11.5.4 Smeri kontrole glede na trg, birokracijo in klan ____________________________ 83 11.6 ZAKLJUČEK K OBRAVNAVANEM PRIMERU ________________________________________ 84 12 NAVODILA ZA SODELOVANJE OZ. IZVAJANJE IGER V IGRALNICI _________ 85 12.1 RULETA ________________________________________________________________ 85 12.1.1 Verjetnost posameznih stav in izplačilo glede na tip rulete___________________ 92 12.2 ROULETTE 73____________________________________________________________ 92 12.3 BLACKJACK _____________________________________________________________ 96 12.4 POKER________________________________________________________________ 100 12.5 PUNTO BANCO __________________________________________________________ 103 12.6 CHEMIN DE FER _________________________________________________________ 105 12.7 IGRALNI AVTOMATI _______________________________________________________ 106 12.8 ZAKONODAJA ___________________________________________________________ 107 13 SKLEP ___________________________________________________________ 109 LITERATURA IN VIRI ___________________________________________________ 111 PRILOGE _____________________________________________________________ 113 vii dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE KAZALO SLIK _______________________________________________________ STRAN Slika 1: Zakon velikih števil __________________________________________________ 3 Slika 2: Standardni odklon na ruleti ____________________________________________ 5 Slika 3: Kartica za oceno igralca ______________________________________________ 8 Slika 4: Večstopenjski model poslušanja _______________________________________ 34 Slika 5: Demingov ciklus PDCA ______________________________________________ 82 Slika 6: Smeri kontrole sodelavcev na igralnih mizah _____________________________ 83 Slika 7: Francoska ruleta ___________________________________________________ 87 Slika 8: Ameriška ruleta ____________________________________________________ 87 Slika 9: Evropska ruleta ____________________________________________________ 88 Slika 10: Enostavne stave na francoski ruleti____________________________________ 89 Slika 11: Primer enostavnih stav na evropski rulete_______________________________ 90 Slika 12: Primer razporeditve posebnih iger: francoska in evropska ruleta _____________ 91 Slika 13: Blackjack ________________________________________________________ 98 Slika 14: Poker kombinacije ________________________________________________ 100 Slika 15: Primer izplačil Ultimate Texas Hold'em ________________________________ 101 Slika 16: Punto Banco ____________________________________________________ 103 Slika 17: Vrednost igralnih kart pri igri Punto Banco _____________________________ 104 Slika 19: Chemin de Fer___________________________________________________ 105 KAZALO FORMUL ___________________________________________________ STRAN Formula 1: Drop ___________________________________________________________ 6 Formula 2: Prednost hiše ____________________________________________________ 6 Formula 3: Handle _________________________________________________________ 7 Formula 4: Pričakovani win __________________________________________________ 7 Formula 5: Pričakovani win – praktični prikaz ____________________________________ 7 Formula 6: Win ____________________________________________________________ 9 Formula 7: Win – praktični prikaz ______________________________________________ 9 Formula 8: Hold __________________________________________________________ 10 Formula 9: Hold – praktični prikaz ____________________________________________ 10 Formula 10: Dolgoročni hold ________________________________________________ 10 Formula 11: Dolgoročni hold – praktični prikaz __________________________________ 11 Formula 12: Pričakovani win ________________________________________________ 11 Formula 13: Pričakovani win – praktični prikaz __________________________________ 12 Formula 14: Izračunavanje pričakovanega wina _________________________________ 12 Formula 15: Izračunavanje pričakovanega holda_________________________________ 13 Formula 16: Drugi način za izračunavanje pričakovanega wina _____________________ 13 Formula 17: Razširjena formula za pričakovani hold ______________________________ 13 Formula 18: Razširjena formula za pričakovani hold ______________________________ 17 Formula 19: Razširjena formula pričakovanega holda _____________________________ 19 Formula 20: Pričakovani win ________________________________________________ 22 viii dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE KAZALO TABEL ___________________________________________________ STRAN Tabela 1: Učinek števila stav na trenutni win ____________________________________ 17 Tabela 2: Navade (ne)treniranega poslušalca ___________________________________ 35 Tabela 3: Izražanje čustev – postopni koraki in primeri ____________________________ 39 Tabela 4: Sedem korakov za reševanje problemov drugih _________________________ 40 Tabela 5: Mreža povezav pri prevarah_________________________________________ 71 Tabela 6: Posledica prevar__________________________________________________ 71 Tabela 7: Vrste rulet _______________________________________________________ 85 Tabela 8: Ruleta – stave in izplačila___________________________________________ 86 Tabela 9: Ruleta – stave in izplačila – posebnosti ________________________________ 86 Tabela 10: Verjetnost in višina izplačane stave __________________________________ 92 Tabela 11: Vrste stav in razmerje izplačil ROULETTE 73 __________________________ 94 Tabela 12: Variante pravil pri igri Blackjack _____________________________________ 97 Tabela 13: Značilnosti posamezne različice Blackjack ____________________________ 97 Tabela 14: Strategije igre Blackjack ___________________________________________ 99 Tabela 15: Primer izplačil Progresivni Hit Draw Poker____________________________ 102 Tabela 16: Primer dodatnih izplačil Progresivni Hit Draw Poker ____________________ 102 Tabela 17: Pravila vlečenja igralnih kart pri igri Punto Banco ______________________ 104 Tabela 18: Pravila vlečenja kart pri igri Chemin de Fer ___________________________ 106 KAZALO PRILOG ____________________________________________________ STRAN Priloga 1: Slovensko-angleški slovar _________________________________________ 113 Priloga 2: Angleško-slovenski slovar _________________________________________ 115 ix dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE x dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 1 UVOD Igralniška industrija je edini (v dolarjih) multimilijonski posel, ki ponuja tako malo formalnega usposabljanja sodelavcev oz. je tako veljalo vsaj v preteklosti. Razlog ni (bil) v igralniški neobčutljivosti za prednosti usposabljanja, ampak bolj v pomanjkanju osebja ter v stroških, povezanih z vzpostavitvijo ter vodenjem ustreznih programov. Praktično ne obstajajo formalni izobraževalni programi (oz. avtorju knjige niso poznani). Obstajajo le nekatere oblike neformalnega usposabljanja, ki ga organizirajo igralniški operaterji. Končni rezultat je, da igralniški delavci pridejo v igralnico brez ustreznega predznanja. Kasneje pa napredujejo po lestvici in celo prevzemajo nadzorne vloge z malo ali celo brez ideje o tem, kakšne so njihove dolžnosti in odgovornosti. V večini poslov morajo imeti vodje ustrezne kvalifikacije ali pa se morajo za tak položaj usposabljati skozi dolgotrajno obdobje delovnih izkušenj ali ustrezne šolske izobrazbe. Igralnice so pridobile svoje prve vodilne kadre iz ljudi, ki so prvi imeli igralniške izkušnje. Večina teh sodelavcev je razumela svoje delo kot varovanje »hišnega« denarja in to so počeli tako, kot so najbolje vedeli in znali. Skratka, po svojih najboljših močeh. Kakor koli že, zelo malo formalnega usposabljanja je bilo ponujenega tem pionirskim nadzornikom in rezultat je bila skupina igralniških vodij, ki so bili v najboljšem primeru vodstveno nekonsistentni. Ko so se z napredovanjem pojavljali novi nadzorniki, so se oprijemali novih nalog z oponašanjem svojih predhodnikov, ne da bi vedeli, da je večina teh prijemov daleč od osnovnih nadzorniških znanj in celo posledica pomanjkljivega znanja iger. Ker so večino novih šefov usposabljali stari, se resnično novih stvari niso naučili. Še več, zelo malo igralniških šefov je bilo pripravljenih deliti svoje znanje z novimi. Iz njihovega obnašanja je bilo velikokrat razbrati, da novi predstavljajo grožnjo njihovemu položaju, torej, zakaj bi prispevali k temu? Veliko šefov ni hotelo učiti in usposabljati podrejenih tudi zaradi pomanjkanja potrpežljivosti, želje ali znanja o tem. V splošnem pa so lastniki igralnic začeli spoznavati, da lahko povečajo svoj dobiček in da je med milijoni (dolarjev, evrov), ki so porabljeni za objekte, marketinške programe, bonitete ipd., le malo denarja porabljenega za izboljšanje storitve v smislu primernih splošnih programov usposabljanja za menedžment. Navsezadnje, če bi bil vsak diler v igralnici motiviran tako, da bi naredil nekaj več dogodkov na blackjacku, nekaj več iger na ruleti ali puntu bancu, bi to povzročilo kar občuten porast prihodka. Pojavi se torej vprašanje, kako igralnica lahko izvleče vrhunsko storitev na osnovi ustaljene vsakodnevne prakse. Odgovor se verjetno skriva v kakovosti nadzora, ki ga izvajajo vodje miz, inšpektorji in drugi igralniški menedžment. Ali je mogoče, da lahko ti ljudje iz srednjega menedžmenta učijo drug drugega in svoje podrejene, kako narediti več? Odgovor je – da. In na srečo – tako posla kot strank – pričakovanja v tej smeri naraščajo in postajajo prevladujoča. Dnevi lagodnosti in »opazovanja deklet« so menedžmentu šteti po vseh svetovnih igralnicah. Plače igralniških nadzornikov so še sorazmerno visoke v primerjavi s plačami v drugih dejavnostih. Visoki menedžment zahteva zmeraj več od srednjega menedžmenta. In to se bo seveda v prihodnje še stopnjevalo. Tisti sodelavci, ki se samoiniciativno izobražujejo in učijo, kako postati bolj učinkoviti pri delu, bodo preživeli na tekmovalnem trgu delovne sile. Tisti, ki so preveč leni, samozadovoljni in nepripravljeni spremeniti se, pa bodo kmalu spoznali, da jih je sedanjost povozila in lahko se bodo le spraševali, kaj se je zgodilo z njihovimi karierami. Naslednja faza je tako lahko le izguba službe. 1 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Knjigo smo zastavili tako, da je prvi del namenjen spoznavanju pomembnih formul in definicij. Nadaljujemo s ključnimi koncepti v igralništvu in igralniškim nadzorom. Glavnina knjige obravnava različne delovnospecifične situacije in študije primerov. Podajamo tudi navodila za sodelavce, s katerimi bodo lažje izpolnili pričakovanja gostov. V zaključnem delu smo zbrali navodila za izvajanje oz. sodelovanje pri različnih igrah na srečo. V prilogi pa so zbrani igralniški izrazi v angleškem in slovenskem jeziku. 2 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 2 POMEMBNE FORMULE IN DEFINICIJE V IGRALNIŠTVU V tem poglavju povzemamo nekatere ključne formule in definicije, pomembne za razumevanje igralniške dejavnosti. Konceptualno je poglavje je povzeto po Tracy (1995). Pri tem smo poizkušali izrazoslovje in izračune prilagoditi slovenskim razmeram. V vseh primerih to ni bilo možno in si tako bralci še vedno lahko pogledajo opise v izvornem besedilu. Igre, ki jih ponujajo igralnice, slonijo na verjetnostih, prednostih in drugih statističnih podatkih (Slika 1: Zakon velikih števil). V ponavljajočih se neodvisnih dogodkih istega poizkusa, se dejansko pojavljanje dogodkov v tem poizkusu približuje teoretični verjetnosti. Matematična definicija: Pri velikem številu ponovitev poskusa je relativna frekvenca dogodka poljubno blizu pravi verjetnosti p. Slika 1: Zakon velikih števil Zakaj je ta zakon pomemben? Eden izmed najpomembnejših teoremov pri verjetnosti in statistiki je teorem centralne limite. Pri velikem številu medseboj neodvisnih dogodkov je razpršenost dogodkov opisana z normalno krivuljo v obliki zvona. Več kot je dogodkov, bolj se približujemo pričakovanim rezultatom. Osnovna pravila verjetnosti: 1. Verjetnost nekega dogodka je vedno med 0 in 1. Verjetnost 0 pomeni, da se dogodek ne bo zgodil, verjetnost 1 pa da se bo zagotovo zgodil. 2. Vsota verjetnosti, da se bo dogodek zgodil ali se ne bo zgodil, je enaka 1. Verjetnost, da bomo iz snopiča 52 kart izbrali pik, je 13/52, da bomo izbrali drugo barvo pa 39/52; 13/52 + 93/52 = 52/52 = 1. 3 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 3. Verjetnost, da se bo zgodil vsaj eden izmed medsebojno izključeno povezanih dogodkov, je enaka vsoti njihovih posameznih verjetnosti. Verjetnost, da bomo iz snopiča 52 kart izbrali ali pik ali srce, je 13/52 + 13/52 = 26/52 = 0,5. 4. Verjetnost, da se bo zgodil eden izmed med seboj neodvisnih dogodkov, je enaka produktu posameznih verjetnosti. Neodvisni dogodek je tisti, katerega izid ni povezan z izidi drugih dogodkov; pri metu kovanca lahko izide grb ali glava; verjetnost, da bo izšlo eno ali drugo je ½, da bo dvakrat izšlo isto pa ½ x ½ = ¼; da bi izšla rdeča številka na ameriški ruleti n-krat zapored, je verjetnost torej (18/38)ⁿ; da bi npr. izšla rdeča številka na ameriški ruleti desetkrat zapored, je verjetnost 0, 0005687 oz. enkrat v 1758 poizkusih. 5. Verjetnost, da se bo zgodil eden izmed med seboj povezanih dogodkov, je enaka produktu posameznih pogojnih verjetnosti, kjer je pogojna verjetnost nekega dogodka pogojena z dogodkom pred njim. Povezani dogodek je tisti, katerega izid je povezan z izidi predhodnih dogodkov; verjetnost, da bi iz snopiča 52 kart izbrali tri ase in asov ne bi vračali nazaj v preostanek snopiča, bi izračunali: 4/52 x 3/51 x 2/50 = 0,000181 ali drugače povedano, enkrat v 5525 poizkusih. Če bi ase vračali nazaj, bi verjetnost izbire treh asov zapored izračunali kot produkt posameznih verjetnosti 4/52 x 4/52 x 4/52 = 0,000455 oziroma enkrat v 2197 dogodkih. Odds so drug način izražanja verjetnosti, pri čemer verjetnost izraža odnos med želenim dogodkom in vsemi možnimi dogodki, odds pa odnos med želenim dogodkom in vsemi neželenimi dogodki.  Npr. verjetnost, da boste iz snopiča 52 kart izvlekli želeni znak pik, je 13/52 = 0,25 oz. 25 %.  Odds pa to isto verjetnost izrazi kot razmerje med želenimi in neželenimi kartami 13 : 39 oz. 1 : 3  Na ruleti je verjetnost izida številke 1/37, odds pa 1 : 36. Pričakovana vrednost (angl. Expected Value) pomeni, koliko denarja lahko igralec pričakuje, da bo dobil ali izgubil na dolgi rok pri določenem vložku v igro. Za igre v igralnicah je EV vedno negativen. EV = Σ (neto izplačila X verjetnost izplačila) Npr.: izbira naključne karte iz snopiča 52 kart. Stava 1 EUR s plačilom 1 : 1, če je izbrana karta pik. Zmaga 1 EUR ima verjetnost ¼, izguba pa ¾. Izračun EV = (1 EUR x 1/4) x (-1 EUR x 3/4) = -0,5 EUR Za vložek 1 EUR na tako stavo je pričakovana izguba 0,5 EUR na dolgi rok, saj od v povprečju 4 stav 3 izgubi (3 EUR) in eno dobi (1 EUR), razlika je torej 2 EUR, kar je ½ vložka. Primer: met kovancev  10 kovancev – verjetnost, da bo 6 (ali več glav) je 0,377  100 kovancev – verjetnost, da bo 60 (ali več glav) je 0,028  1000 kovancev – praktično nemogoče vreči 600 (ali več) 0,000000000136 oz. v enem izmed 7 milijard poizkusov To je učinek zakona o velikih številih. 4 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Standardnem odklonu gre za statistično merilo (Slika 2: Standardni odklon na ruleti), ki nam pove, koliko odklonov lahko pričakujemo izven normalne razporeditve dogodkov. Pove nam, koliko variacij lahko pričakujemo pri opazovanju ponavljajočih se dogodkov naključne spremenljivke. Slika 2: Standardni odklon na ruleti Npr.: skupni dobiček igralnice od tisoč stav po 5 EUR na rdeče na ruleti je naključna spremenljivka. Od igralca, ki tisočkrat stavi 5 EUR na rdeče, igralnica lahko dobi 300 EUR, od drugega pa 250 EUR. Če bi veliko igralcev igralo to isto igro, bi dobili veliko različnih rezultatov. Standardni odklon bo pokazal, ali razlike v izgubi posameznih igralcev težijo k isti vrednosti. Kot vidimo, sta matamatika in statistika v igralništvu izredno pomembni. Zato je povsem normalno, da ima igralništvo svoj niz matematičnih formul in tudi lastno terminologijo. Kljub temu ima veliko vodilnih igralniških delavcev nepopolno znanje o tem, kaj so te formule ali kaj ta terminologija pomeni. V tem poglavju so predstavljene pomembne igralniške formule in definicije na enostaven in lahko razumljiv način. 2.1 Drop Ko človek pride k igralni mizi, da bi igral, običajno zamenja gotovino za žetone – kupi žetone. Njegova gotovina gre v blagajno mize za drop, krupje pa mu v zameno da žetone. Če je igralec kreditno sposoben in lokalna zakonodaja to dopušča, lahko tudi podpiše zadolžnico. V zameno ravno tako dobi žetone, podpisani odrezek zadolžnice pa gre v blagajno mize za drop. V drugih primerih lahko igralec stavi kar gotovino namesto žetonov. Tudi v primeru, če stavo izgubi, njegov denar konča v blagajni mize za drop. Pri igralcih, ki igrajo z velikimi stavami, pa obstaja možnost, da zamenjajo večjo vrednost gotovine oz. vnovčijo plačilne čeke. Ker so zgornje vrednosti žetonov omejene (npr. na 10.000 EUR, gost pa zamenja 1 milijon EUR), mu izplačajo v plakah. Tudi v tem primeru gre za protivrednost, ki jo gost kasneje lahko zamenja na sami igralni mizi. Tudi te plake gredo v blagajno za drop. 5 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Iz teh primerov vidimo (Formula 1: Drop), da drop vključuje gotovino, zamenjano za žetone, zadolžnice, ki so jih podpisali igralci, plake in direktne gotovinske stave, ki so jih igralci izgubili. gotovina, ki so jo igralci gotovinske stave, ki drop = + + zamenjali za žetone so jih izgubili igralci Formula 1: Drop 2.2 Prednost hiše Prednost hiše je prednost, ki jo ima igralnica pred igralci (Formula 2: Prednost hiše). Drugače povedano, je odstotek vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica. Ta je od igre do igre različna. Tako je npr. prednost hiše pri ameriški ruleti (z eno ali dvema ničlama) 5,26 %. Igralci rulete imajo lahko kratkoročno srečo in dobivajo, dolgoročno pa bo igralnica dobila 526 EUR od vsakih 10.000 EUR, stavljenih na mizi za ruleto. Če navedemo še en primer: večini igralcev na avtomate so znane promocije, ki oglašujejo 97-odstotno izplačilo, kar pomeni, da bo igralcu od vsakih 100 EUR, ki jih stavi, avtomat dolgoročno v povprečju izplačal 97 EUR. Igralnica si torej v povprečju zadrži 3 EUR od vsakih 100 EUR, ki jih je igralec stavil, kar pomeni, da znaša prednost hiše 3 %. prednost hiše = odstotek vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica Formula 2: Prednost hiše 2.3 Pričakovani win od posameznih igralcev Včasih je za igralnico pomembno, da lahko oceni pričakovanja, koliko bo dobila od določenega igralca. Nenazadnje je ta znesek tisti, ki v bistvu določa vrednost tega igralca. Če igralnica pozna to vrednost, lahko bolje presodi, ali naj mu ponudi bonitete ali ne – in če da, kakšne in koliko. Naj mu npr. ponudi brezplačen obrok ali kar celo sobo? Da bi igralnica izračunala, koliko lahko pričakuje od igralca, mora pomnožiti svojo prednost s celotnim zneskom, ki ga bo igralec stavil – handle. Handle je celotni znesek denarja, s katerim igralec igra (ga stavi) med celo svojo igro. Kako lahko igralnica določi handle oz. znesek (Formula 3: Handle), ki ga bo igralec stavil med vso svojo igro? Seveda bi bilo za igralnico nepraktično, če bi si zapisovala vsako stavo igralca. Igralnica si mora to nalogo poenostaviti. To lahko naredi tako, da handle razdeli na 3 dele ali dejavnike, in sicer: (1) hitrost igre, (2) povprečna stava in (3) trajanje igre. Hitrost igre se nanaša na število odločitev na uro, ki jih igralnica doseže. Število odločitev je enako, odvisno od igre, števila metov kock, metov kroglice, razdeljenih rok itd. Drugi dejavnik igralčevega handla je povprečna stava. Gre za povprečni znesek, ki ga igralec vloži v igro pred vsako odločitvijo. Zadnji dejavnik igralčevega handla je trajanje igre, torej količina časa, ko se igralec zadržuje v igralnici, da bi igral. 6 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tako lahko torej napišemo formulo za handle: handle = hitrost igre x povprečna stava x trajanje igre Formula 3: Handle Kot smo že rekli, igralnica izračuna, koliko lahko pričakuje, da bo dobila od igralca, in sicer tako, da pomnoži 3 dejavnike, ki sestavljajo handle (hitrost, povprečno stavo in trajanje igre) s prednostjo hiše (Formula 4: Pričakovani win). Tako dobimo našo formulo za pričakovani win: pričakovani win = prednost hiše x hitrost igre x povprečna stava x trajanje igre Formula 4: Pričakovani win Poglejmo, kako deluje ta formula. Recimo, da igralec rulete vsakič, ko se vrže kroglica, v povprečju stavi 10 EUR (tj. njegova povprečna stava je 10 EUR). Recimo tudi, da ta igralec skupaj igra 20 ur (pri čemer odhaja od mize in se spet vrača). Vodstvo ve, da je prednost hiše pri ruleti zelo blizu 5,3 %. Oceni tudi, da je hitrost igre 45 metov na uro. Vodstvo torej razpolaga z naslednjimi številkami (Formula 5: Pričakovani win – praktični prikaz): Prednost hiše: 5,3 % Hitrost igre: 45 metov na uro Povprečna stava: 10 EUR na met Trajanje igre: 20 ur Če te številke vstavimo v formulo za pričakovani win, dobimo: 45 metov 10 $ pričakovani win = 0,53 x x x 20 ur na uro na met pričakovani win = 477 EUR Formula 5: Pričakovani win – praktični prikaz Igralnica lahko tako izračuna, da pričakovani win od tega igralca znaša 477 EUR. Vendar pa je treba opozoriti, da se tisto, kar igralnica dejansko dobi od igralca, pogosto zelo razlikuje od napovedi pričakovanega wina. To pa zato, ker statistične fluktuacije kratkoročno igrajo pomembno vlogo pri izkrivljanju rezultatov. Ko torej govorimo o pričakovanem winu v kratkem roku, govorimo zgolj o tem, kar bi igralnica morala dobiti oz. o tem, kar je najbolj verjetno, da bo dobila. Ne glede na vse pa je pričakovani win tudi kratkoročno za igralnico še vedno najboljše vodilo glede vrednosti igralca. Opozoriti je treba še, da igralnice običajno ne morejo biti tako natančne pri svojih izračunih, kakor bi lahko sklepali na podlagi prej navedenega primera igralca rulete. To je zato, ker se 4 dejavniki, ki sestavljajo pričakovani win, pogosto spreminjajo. Tako se npr. eden teh 7 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE dejavnikov, hitrost igre, spreminja glede na število igralcev za mizo. Več igralcev za mizo zmanjša hitrost, manj igralcev jo poveča. Pri blackjacku tako lahko diler razdeli od 150 do 200 rok na uro (število dogodkov), če je za mizo le en igralec. Za polno mizo pa lahko hitrost pade na zgolj 60 rok na uro ali celo manj. Igralnice se srečujejo še z eno težavo pri določanju, koliko bodo dobile od igralcev. Pri nekaterih igrah, kot sta blackjack in craps, se namreč prednost hiše spreminja. Pri blackjacku se prednost hiše spreminja glede na izkušenost igralca. Pri crapsu pa je prednost hiše najbolj odvisna od stav, ki jih izbere igralec. Pri drugih igrah pa je spet pogojena z strategijami, ki jih uporablja igralec. Zaradi teh razlogov lahko igralnice zgolj približno določijo, koliko pričakujejo, da bodo dobile od igralcev. Ne glede na to se po najboljših močeh trudijo oceniti pričakovani win. To počnejo tako, da vodilne zadolžijo za izpolnjevanje kartic za oceno igralca, kot je prikazana spodaj. Opazili boste, da vzorčna kartica za oceno igralca vsebuje vse dejavnike, ki sestavljajo igralčev handle (Slika 3: Kartica za oceno igralca): povprečno stavo, hitrost igre in trajanje igre. Kartice za oceno igralca so orodje, ki jih igralnice uporabljajo pri ocenjevanju vrednosti svojih igralcev. Na njihovi podlagi lahko sprejemajo informirane odločitve v zvezi z bonitetami. Tudi pri igralcih, ki pridejo s skupino, se lahko igralnice pri odločanju, kateri igralci so vredni, da se jih še povabi, opre na kartice. Videli smo, kako igralnice uporabljajo kartice za oceno igralca pri oceni zneska, za katerega pričakujejo, da ga bodo dobile od posameznih igralcev. Zdaj poglejmo, kako igralnice izračunavajo dejanski win (ali izgubo) svojih živih iger. Datum: ______________________ Ime: ______________________ Igra: ______________________ Št. mize: __ Čas prihoda: ___________________ Čas odhoda: ___________________ POVPREČNA STAVA: ______________________ HITROST IGRE: hitra __ povprečna _ počasna __ ČAS IGRANJA ur __ minut __ Začetnici inšpektorja: ______________________ Predhodna ocena: 1 2 3 4 5 6 Začetnici šefa izmene: ______________________ Končna ocena: 1 2 3 4 5 6 Slika 3: Kartica za oceno igralca (Tracy, 1995) 8 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 2.4 Win (ali izguba) Igralnice imajo na vsaki mizi določeno zalogo žetonov, da jih imajo dilerji vedno dovolj za izplačilo dobitnikom. Tej zalogi žetonov pravimo dotacija mize. Ob koncu vsake izmene igralnice preštejejo in popišejo žetone v dotaciji vsake mize.1 Ker igralnica pozna število žetonov v dotaciji vsake mize, lahko izračuna win za vsako mizo (Formula 6: Win). To stori tako, da zapiše vrednost žetonov, ki manjkajo v dotaciji, in to številko odšteje od dropa mize. win = drop – vrednost žetonov, ki manjkajo v dotaciji mize ob koncu izmene Formula 6: Win Da bi videli, kako ta formula deluje, recimo, da znaša drop ene od miz za craps 10.000 EUR samo v drugi delovni izmeni (od 16h do 24h). Nadalje recimo, da se med štetjem na koncu izmene izkaže, da je v dotaciji mize za 8.500 EUR manj žetonov, kakor jih je bilo na začetku izmene2. Na podlagi teh podatkov lahko računovodstvo igralnice enostavno izračuna win te mize (Formula 7: Win – praktični prikaz): win = 10.000 EUR – 8.500 EUR win = 1.500 EUR Formula 7: Win – praktični prikaz Ta formula nam pokaže, kako igralnica izračuna win. Kako pa izračuna izgubo? Za izračun izgube igralnica uporablja isto formulo, kot jo uporablja za izračun wina. Vendar ima izguba negativen predznak, zato bi lahko rekli, da gre za negativni win. 2.5 Hold (ali PC) Na prejšnjih straneh smo definirali prednost hiše kot odstotek vsake stave, ki ga dobi igralnica. Hold (Formula 8: Hold) pa je po drugi strani odstotek dropa, ki ga dobi igralnica na 1 Pogosteje, kot ne bo v dotaciji mize na koncu izmene manj žetonov, kot jih je bilo na začetku. To pa zato, ker igralci veliko žetonov, ki jih kupijo na mizi – tako, da svojo gotovino zamenjajo za žetone – odnesejo na blagajno, kjer jih unovčijo. 2 Če želi računovodstvo igralnice izračunati število žetonov, ki manjkajo v dotaciji mize, mora upoštevati tudi žetone, ki jih je blagajna izdala mizi med izmeno (dodatne dotacije), in žetone, ki so se v blagajno odnesli z mize med izmeno (odvodi dotacije). Dodatne dotacije se dodajo vrednosti manjkajočih žetonov in jo tako povečajo, odvodi dotacije pa se odštejejo od vrednosti manjkajočih žetonov in jo tako zmanjšajo. 9 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE račun prednosti hiše. Običajno je hold veliko višji kot odstotek prednosti hiše. To je zato, ker se hold nabira, ko igralci svoje dobitke spet in spet stavijo. Igralnica izračuna svoj hold tako, da deli win z dropom. win hold = drop Formula 8: Hold Recimo, da znaša win oddelka blackjacka samo v eni izmeni 20.000 EUR, pri čemer znaša drop 200.000 EUR. Hold blackjacka za to izmeno je torej 10 %3, kar vidimo, če uporabimo naslednjo formulo (Formula 9: Hold – praktični prikaz): 20.000 $ hold = 200.000 $ hold = 0,104 Formula 9: Hold – praktični prikaz Kratkoročno imajo igralnice veliko nepravilnosti v svojem holdu (tj. v svojem razmerju win/drop). To je zato, ker win igralnice kratkoročno ni vedno tak, kot bi moral biti. Če je npr. hold igralnice večji od pričakovanega, to pomeni, da igralnica dobiva več, kakor bi smela. Z drugimi besedami, njen win je na ravni, ki je ne bo mogla ohraniti dolgoročno. Obratno pa velja za igralnico, katere hold je manjši od pričakovanega. Sčasoma pa se fluktuacije v holdu med seboj izničijo, tako da se hold stabilizira na določeni ravni. In tako se lahko vprašamo, kako igralnica izračunava svoj dolgoročni hold. 2.6 Dolgoročni hold in pričakovani hold Da bi oddelek igralnih miz ugotovil svoj dolgoročni hold, uporablja isto formulo (Formula 10: Dolgoročni hold), kakor jo uporablja za izračun svojega holda (tj. hold = win/drop). Vendar pa za izračun dolgoročnega holda oddelek igralnih miz vzame podatke o winu za daljši interval in jih deli s podatki o dropu za enako dolg interval. win (v dolgem intervalu) dolgoročni hold = drop (v dolgem intervalu) Formula 10: Dolgoročni hold 3 Kar je enako 10 %, če številko izrazimo kot odstotek. Hold se vedno izrazi kot odstotek, zaradi česar je hold poznan tudi kot PC (okrajšava za odstotek ali procent). 10 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Da bi videli, kako ta formula deluje v praksi (Formula 11: Dolgoročni hold – praktični prikaz), recimo, da znaša win skupine miz v dolgem obdobju (npr. treh let) 15 milijonov EUR, pri čemer znaša drop 75 milijonov EUR. Dolgoročni hold skupine miz za craps bi bil tako 20 %. 15.000.000 $ dolgoročni hold = 75.000.000 $ Formula 11: Dolgoročni hold – praktični prikaz Dolgoročni hold = 0,20 (20 %) Zakon povprečij nam pove, da ta igralnica sme pričakovati, da bo dolgoročni hold njenih miz za craps še naprej okrog 20 %, če ne bo spremenila katerega od pomembnih dejavnikov, ki vplivajo na hold (npr. prednosti hiše). To pomeni, da bo pretekli dolgoročni hold teh miz tudi njihov prihodnji pričakovani hold. Ta ekvivalenca preteklega dolgoročnega holda in prihodnjega pričakovanega holda velja tudi za druge igre (in oddelke) v igralnici. Vsak oddelek v igralnici bo dolgoročno dobil določen odstotek svojega dropa. Znesek dropa, ki ga oddelek v igralnici dobi v daljšem časovnem obdobju, postane prihodnji pričakovani hold tega oddelka. Kot smo že nakazali, bo pričakovani hold različen za različne oddelke v igralnici. Tako lahko npr. pričakovani hold skupine miz za craps znaša 16 % (na podlagi preteklih dolgoročnih podatkov), pričakovani hold skupine miz za blackjack pa 19 %. Razlike med pričakovanimi holdi različnih oddelkov izhajajo iz razlik v prednosti hiše in drugih dejavnikov, o katerih bomo govorili pozneje. 2.7 Pričakovani (agregatni) win Videli smo, da igralnica računa svoj pričakovani hold tako, da vzame podatke za svoj win v dolgem intervalu in jih deli s podatki za svoj drop za enako dolgo obdobje. Ko igralnica izračuna svoj pričakovani hold, lahko začne računati svoj pričakovani win z uporabo naslednje formule (Formula 12: Pričakovani win)5: pričakovani win = drop x pričakovani hold Formula 12: Pričakovani win Poglejmo, kako v praksi deluje ta formula (Formula 13: Pričakovani win – praktični prikaz): recimo, da je dolgoročni pričakovani hold igralnice od vseh njenih živih iger skupaj 18 %. Hkrati znaša povprečje dropa pri živih igrah 500.000 EUR na dan. Če uporabimo zgornjo formulo, vidimo, da je pričakovani win igralnice od živih iger 90.000 EUR na dan. 5 Naša prejšnja formula za izračun pričakovanega wina se je nanašala na posamezne igralce. Ta formula za pričakovani win pa se v bistvu uporablja za agregate, npr. za celoten oddelek igralnice. 11 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 90.000 EUR = 500.000 EUR x 0,18 Formula 13: Pričakovani win – praktični prikaz Dejanski win igralnice se kratkoročno lahko bistveno razlikuje od 90.000 EUR na dan, to pa je znesek, za katerega igralnica lahko pričakuje, da ga bo dobila v daljšem obdobju. Igralnica lahko torej uporabi formulo za pričakovani win, da napove svoje verjetne prihodke v daljšem obdobju. Tako lahko tudi preveri, ali so ti prihodki dovolj veliki za zagotavljanje njenega dolgoročnega finančnega zdravja. Ta formula za pričakovani win se lahko uporabi še za en pomemben namen: za oceno profitabilnosti promocije. Za to mora igralnica: (1) oceniti, za koliko bo promocija povečala njen drop, in (2) uporabiti formulo za pričakovani win, da izračuna, koliko naj bi ji ostalo od promocijskega dela dropa. Ko igralnica opravi vse te korake, ve, ali je prihodek, ki naj bi ga dobila iz dodatnega promocijskega dela dropa, dovolj velik za pokritje stroškov promocije. Tako lahko torej presodi, ali je s promocijo vredno nadaljevati ali jo celo ponoviti. Namesto da bi igralnica ocenjevala promocijo z uporabo pravkar opisane metode, tj. na podlagi pričakovanega wina, lahko skuša oceniti njeno profitabilnost tudi na podlagi svojih dejanskih podatkov o winu. Vendar so promocije običajno bolj kratkoročnega značaja, med njimi pa ima igralnica lahko nenormalno visok ali nenormalno nizek win (ali celo izgubo). Zaradi takšnih kratkoročnih nepravilnosti je dejanski win slab pokazatelj vrednosti promocije, pričakovani win pa veliko bolj tehtno merilo. Bill Friedman (1974) v svoji knjigi Casino Management navaja primer napake, ki bi jo igralnica lahko naredila, če bi se pri oceni promocije zanašala zgolj na podatke o svojem dejanskem, kratkoročnem winu. V njej preberemo zgodbo o prvem nastopu Franka Sinatre v igralnici Caesars Palace, med katerim je Ceasars dosegel največji 3-dnevni drop v zgodovini igralništva v Nevadi. Vendar pa je Ceasars kljub tako velikemu dropu v prvih treh dneh Sinatrovega nastopanja izgubil približno milijon dolarjev. Ne glede na vse je vodstvo Ceasarsa ohranilo hladno glavo in uspešnosti pogodbe s Sinatro ni presojalo na podlagi kratkoročnih podatkov o winu v prvih treh dneh njegovega nastopanja. Namesto tega je beležilo, za koliko se je povečal drop od Sinatrovega angažmaja, izračunalo pričakovani win in menilo, da se bo tudi dejanski win dolgoročno povečal, tako da bo ustrezal pričakovanemu. In v resnici se je win Ceasarsa v štirih tednih Sinatrovega nastopanja, pa tudi pozneje, približal pričakovani ravni. 2.8 Razširjena formula za pričakovani hold Poglejmo zdaj drugo, še bolj natančno metodo za izračun pričakovanega holda (Formula 14: Izračunavanje pričakovanega wina). Ta metoda izhaja iz formul, ki smo jih že predstavili. Tako smo že videli, da je: pričakovani win = drop x pričakovani hold Formula 14: Izračunavanje pričakovanega wina 12 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Če uporabimo preprosto računsko operacijo, iz zgornje enačbe sledi, da je (Formula 15: Izračunavanje pričakovanega holda): pričakovani win pričakovani hold = drop Formula 15: Izračunavanje pričakovanega holda Spomnimo se, da lahko pričakovani win izrazimo še na naslednji način (Formula 16: Drugi način za izračunavanje pričakovanega wina): pričakovani win = prednost hiše x hitrost igre x trajanje igre Formula 16: Drugi način za izračunavanje pričakovanega wina Če desno stran zgornje enačbe vstavimo v enačbo za pričakovani hold, dobimo našo razširjeno formulo za pričakovani hold ( Formula 17: Razširjena formula za pričakovani hold ): prednost hiše x hitrost igre x trajanje igre pričakovani hold = drop Formula 17: Razširjena formula za pričakovani hold Iz te razširjene formule so razvidni vsi dejavniki, ki vplivajo na pričakovani hold igralnice. V naslednjih poglavjih bomo pogledali nekatere načine, s katerimi vodstvo igralnice lahko poveča te dejavnike in s tem odstotek holda. 13 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 14 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 3 KLJUČNI KONCEPTI V IGRALNIŠTVU Nekatere vraže vodilnih igralniških delavcev izhajajo iz njihovega nepopolnega razumevanja določenih igralniških konceptov. V tem poglavju bomo pogledali nekatere od njih. Začnimo s prednostjo hiše in proučimo, zakaj je tako pomembna. 3.1 Pomen prednosti hiše Na mizah je včasih slišati »neizkušenega« igralca – igralca začetnika, kako sprašuje svojega soseda za mizo: »Ali je stava field/male serije dobra stava?« »Izkušeni« igralci pogosto odgovorijo na duhovit način: »Ja, če jo dobiš.« Obstaja veliko igralcev, ki menijo, da so njihovi dobitki ali izgube malo odvisni od tega, ali se oni držijo strateških stav (takšnih, pri katerih je prednost hiše majhna) ali manj strateških stav (takšnih, pri katerih je prednost hiše velika). Taki igralci trdijo, da samo sreča odloča o tem, koliko bodo dobili ali izgubili. Pogosto imajo takšen naiven in vraževeren način mišljenja tudi ljudje, ki stojijo na drugi strani igralne mize – vodilni igralniški delavci. Morda je to zato, ker mnogi ne razumejo povsem, kaj v resnici pomeni prednost hiše. S pojasnili v nadaljevanju naj bi jim torej pomagali razumeti koncept prednosti hiše. Pri tem bomo skušali dokazati, da je prednost hiše odločilna za višino dobitka ali izgube igralca. Rečeno je bilo, da je prednost hiše prednost, ki jo ima igralnica pred igralci, in da je v bistvu enaka odstotku vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica. Morda je lažji način, kako razumemo prednost hiše, če si jo predstavljamo kot verjetnost zmage. Pri tem moramo opozoriti, da v igralništvu obstajata dve verjetnosti, in sicer imamo na eni strani razmerja med izplačilom in začetno stavo, ki jih določi igralnica, ter na drugi strani resnično verjetnost. Pa poglejmo, kaj mislimo z resnično verjetnostjo. 3.1.1 Primer craps Resnična verjetnost je dejanska verjetnost, da se bo neki dogodek zgodil. Tako npr. pri crapsu obstaja 36 možnih kombinacij pik na paru kock po metu. Od teh 36 možnih kombinacij sta samo dve taki, ko da število pik na eni in drugi kocki seštevek 11, in sicer 6-5 in 5-6. Zato je resnična verjetnost, da bo igralec s katerim koli metom kock vrgel 11, enaka točno 2/36 ali 1/18.6 Če igralnice ne bi bile podjetja, ki hočejo dobiček – ampak bi samo želele pokriti svoje stroške – bi za izid 11 igralcu izplačale dobitek, ki bi ustrezal resnični verjetnosti tega dogodka, in sicer 18 za 1 (tj. 17 proti 1). 6 Igralnica lahko celo izračuna svojo prednost pri kakšni stavi tako, da deli premalo plačano stavo z izplačilom, ki bi ustrezalo resnični verjetnosti. Igralnica iz starega centra Las Vegasa, ki dobitno stavo na 11 izplača v razmerju 16 za 1, plača dve enoti manj, kot bi morala glede na resnično verjetnost tega dogodka. Zato je prednost hiše pri stavi na 11 v tej igralnici enaka 2 deljeno z izplačilom, ki bi ustrezalo resnični verjetnosti, kar je 18, kar znese 2/18 ali 11,1 %. Na Stripu, na katerem so dejanska izplačila 3 enote manjša, kot bi morala biti glede na resnično verjetnost, je prednost hiše pri stavi na 11 enaka 3 deljeno z izplačilom, ki bi ustrezalo resnični verjetnosti, kar je 18, kar znese 3/18 ali 16,7 %. 15 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tracy (1995) pravi, da ne pozna nobene takšne neprofitne igralnice. Pravi pa, da po statistiki v starem centru Las Vegasa plačajo 16 za 1, če dobiš stavo na 11. Večina igralnic na znameniti ulici Strip v Las Vegasu pa plača celo manj (15 za 1). Dejansko je tisto, kar določa prednost hiše pri kateri koli igri, ki jo prireja igralnica, prav razlika med razmerjem med izplačilom in začetno stavo na eni strani ter resnično verjetnostjo na drugi strani. Večja kot je ta razlika, večja je prednost hiše. Razlika med razmerjem med izplačilom in začetno stavo ter resnično verjetnostjo se morda ne zdi tako pomembna. Vendar pa igralci pogosto igrajo več ur, zato se te razlike nabirajo ves čas njihove igre. Celo kratkoročno so lahko majhne razlike v prednosti hiše zelo pomembne, kot kaže naslednji primer. Predstavljajte si, da k mizi za craps prikoraka moški, ki stavi 1 EUR na 11. Ob naslednjem metu kock pade 11 – stavo je dobil. Zdaj se odloči, da bo svoj dobitek ponovno stavil na 11. In spet pade 11. Ker čuti, da ima veliko srečo, ves svoj dobitek ponovno stavi na 11. In 11 pade še tretjič zaporedoma. Končno zadovoljen pobere svoj dobitek in se odpravi k blagajni. Koliko je torej dobil na podlagi svoje začetne stave v višini 1 EUR? Primerjava s prej navedenimi razmerji kaže, da če bi igral v eni od igralnic na lasvegaškem Stripu, kjer je prednost hiše pri stavi na 11 enaka 16,7 %, bi zaslužil 3.375 EUR (15 x 15 x 15). V starem centru Las Vegasa, kjer je prednost hiše pri tej stavi manjša, zgolj 11,1 %, pa bi zaslužil več, in sicer 4.096 EUR (16 x 6 x 16). V obeh primerih pa bi igralec zapustil igralnico bogatejši za kar čeden kupček denarja. Seveda še za 721 EUR bogatejši, če bi ga sreča doletela v starem centru mesta. Pa vendar se igralnica iz starega centra Las Vegasa ne bi smela preveč vznemirjati, ker je temu igralcu plačala 721 EUR več, kot bi mu plačala katera od igralnic s Stripa. Če bi mu namreč morala plačati v razmerju 18 za 1, kot bi ustrezalo resnični verjetnosti, da pade 11, bi naš znanec iz nje odkorakal s 5.832 EUR (18 x 18 x 18) – ali še za 1.736 EUR bogatejši. Ta primer kaže, kako pomembna je prednost hiše, celo kratkoročno. Še pomembnejše, kaže, da igralci, tudi ko zmagajo, ne dobijo toliko, kot bi morali. Kratkoročno ima igralec lahko srečo in zapusti igralnico z veliko več denarja v žepu, kot ga je imel ob prihodu. Vendar pa dejstvo, da igralnica vedno izplača igralcem manj, kot bi jim morala glede na resnično verjetnost dogodka, zagotavlja, da igralci vedno potegnejo kratko. Pravzaprav bi lahko rekli, da noben igralec nikoli ne zapusti igralnice kot resnični zmagovalec. S tem, ko smo si prednost hiše ogledali v tej luči, bi morali pomiriti določene vodilne igralniške delavce in pregnati njihove skrbi, zaradi katerih se branijo pred srečnimi igralci. 3.1.2 Primer rulete Učinek števila stav na trenutni win se kaže tako, da bo (Tabela 1: Učinek števila stav na trenutni win):  približno 68 % vrednosti znotraj SD 1 od pričakovane vrednosti,  približno 95 % vrednosti znotraj SD 2 od pričakovane vrednosti,  praktično vse vrednosti (99,7 %) bodo znotraj SD 3 od pričakovane vrednosti. To praktično pomeni: 2/3 časa bo aktualni win znotraj SD 1 od pričakovanega wina. 16 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tabela 1: Učinek števila stav na trenutni win 3.2 Razlaga nepravilnosti v holdu Nekatere igralnice uporabljajo svoj odstotek holda kot mero za ocenjevanje različnih lastnih igralniških oddelkov. Če je odstotek holda nekega igralniškega oddelka visok, potem vodstvo igralnice rado sklepa, da vodilni v tem oddelku dobro opravljajo svoje delo. In nasprotno, če je odstotek holda nekega igralniškega oddelka pod normalnim, vodstvo igralnice za to rado krivi vodilne tega oddelka. Vendar obstajajo dejavniki, ki vplivajo na odstotek holda (še zlasti kratkoročno) in na katere vodilni oddelka sploh ne morejo vplivati. Eden takih kratkoročnih dejavnikov je tisto, čemur ljudje iz igralništva pravijo lažni drop. 3.3 Lažni drop Da bi bolje razumeli naravo lažnega dropa, bo pomagalo, če si pogledamo razširjeno formulo za pričakovani hold (Formula 18: Razširjena formula za pričakovani hold). prednost hiše x hitrost igre x trajanje igre pričakovani hold = drop Formula 18: Razširjena formula za pričakovani hold Bodite pozorni na dejstvo, da sta dva dejavnika, ki vplivata na pričakovani hold, tudi povprečna stava in trajanje igre. Ko se pojavi lažni drop, se eden ali oba od teh dejavnikov bistveno zmanjšata, kot vidimo iz naslednjega primera. Predpostavimo, da v nočni izmeni igralec na mizi za craps kupi za 10.000 EUR žetonov. Predpostavimo še, da ta igralec ne igra tako dolgo, kot je običajno. Namesto tega ostane samo tako dolgo, da postavi 10 stav po 50 EUR na pass line, nato pa mizo zapusti. Opozarjamo, da je bila povprečna stava tega igralca v kratkem času majhna (v primerjavi z zneskom gotovine, ki jo je zamenjal za žetone). Znesek, ki ga je igralec stavil, handle, pa je bil 500 EUR (10 stav po 50 EUR na stavo). Če ima igralnica pri stavi pass line 1,4-odstotno prednost, je njen pričakovani win od tega igralca skromnih 7 EUR, kar dobimo, če pomnožimo handle ali znesek, ki ga je igralec stavil (500 EUR), z 1,4 %. Pričakovani win igralnice od tega igralca, deljen z dropom v višini 10.000 EUR (znesek gotovine, ki jo je igralec zamenjal za žetone), nam da pičel, 0,07- odstotni pričakovani hold od tega igralca. Z drugimi besedami, najbolj verjetni pričakovani 17 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE hold igralnice od tega igralca je 0,07 % – manj kot desetinka odstotka. Primerjajmo ta pričakovani hold igralnice z nekaterimi tipičnimi številkami holda pri crapsu (14–19 %). Igralci, kot je ta, ki ustvarjajo lažni drop – torej tisti, ki sicer zamenjajo velike zneske gotovine za žetone, vendar pa nato postavijo samo nekaj majhnih stav in hitro odidejo – lahko kratkoročno bistveno zmanjšajo hold igralnice. To pa zato, ker igralnica verjetno ne bo mogla dobiti svojega normalnega, pričakovanega odstotka od zneska gotovine, ki jo takšni igralci zamenjajo za žetone (dropa). Vendar pa lažni drop, čeprav lahko bistveno kratkoročno vpliva na hold igralnice, ni niti približno tako pomemben pri ustvarjanju nepravilnosti v holdu kot naslednji pojav, ki ga bomo proučili. 3.4 Statistične fluktuacije Statistične fluktuacije so tesno povezane s še enim dejavnikom iz naše formule za pričakovani hold, in sicer s prednostjo hiše. Izpostavljeno je bilo, da je prednost hiše odstotek vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica, in da temelji na razmerju med izplačilom in začetno stavo – ali verjetnosti. Najbolj verjeten izid igranja igralcev je, da bodo izgubili denar v odstotku, kot ga napoveduje prednost hiše. Pa vendar igralci pogosto, kot sami rečejo, kljubujejo verjetnosti, in kratkoročno v svoji igri dobijo. Seveda igralci redno kljubujejo verjetnosti tudi zaradi svoje »smole« in izgubljajo denar hitreje kot običajno. In prav s temi statističnimi fluktuacijami – ali odkloni od matematičnih pričakovanj – razložimo večino porastov in padcev v odstotku holda igralnic. Videli smo, da statistične fluktuacije in lažni drop povzročajo, da se hold igralnice kratkoročno zelo razlikuje od pričakovanega. Kaj pa dolgoročno? 3.5 Zakon velikih števil Ta zakon smo sicer opisali v uvodu v to poglavje, a je prav, da ga pogledamo še enkrat. V statistiki obstaja načelo tako imenovanega zakona velikih števil (poznanega tudi kot zakon povprečij). Če zakon velikih števil apliciramo na igralništvo, nam pove, da je bolj verjetno, da se bo odstotek holda igralnice približal svoji pričakovani vrednosti takrat, ko igralci več stavijo. Na primer, igralnica bo v dveh dneh dobila dvakrat toliko stav igralcev kot v enem samem dnevu. To je zato, ker je število igralcev, ki vstopi v igralnico v dveh dneh, približno dvakrat večje od števila igralcev, ki vstopi v igralnico v enem samem dnevu. Več kot je stav igralcev, večja je verjetnost, da se bo hold igralnice približal pričakovanemu po dveh dneh, in tako naprej, če vzamemo več dni. Igralnice imajo več stav tudi med dnevno in večerno izmeno kot pa v nočni izmeni. To je zato, ker imajo podnevi in zvečer odprtih več miz kot ponoči, za mizami pa igra več igralcev. Zato ima igralnica med dnevno in večerno izmeno manj fluktuacij v svojem odstotku holda kot med nočno izmeno. Spet smo videli, kako deluje načelo zakona velikih števil. Podobno tudi velike igralnice – ki imajo več igralcev in več aktivnih miz – dobijo več stav igralcev v nekem obdobju kot manjše igralnice. Zato imajo manj fluktuacij v svojem odstotku holda kot njihove manjše tekmice (pri tem smo predpostavili, da imajo velike in majhne igralnice iste vrste limitov in podobno klientelo). 18 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Učinek stabilizacije holda igralnice, ki izhaja iz večjega števila odprtih igralnih naprav in več stav igralcev, je najbolj očiten v oddelku igralnih avtomatov. Če v igralnici deluje na stotine igralnih avtomatov, potem se hold njenega tipičnega oddelka igralnih avtomatov na teden ne bo razlikoval za več kot par desetin odstotka od pričakovane številke, razen če se zgodi, da kateri od igralcev ali celo več igralcev zadene enega od mega dobitkov. Po drugi strani pa lahko traja več mesecev, da se oddelek igralnih miz iste igralnice, glede na bistveno manjše število odprtih igralnih miz v primerjavi z igralnimi avtomati, približa pričakovani številki, medtem pa igralnica potrpežljivo čaka, da se kratkoročni porasti in padci odstotka holda med seboj izničijo. Včasih odstotek holda katerega od oddelkov v igralnici ostane pod pričakovanim zelo dolgo obdobje. V takih okoliščinah mora biti vodstvo igralnice pozorno na možnost, če se za nizkim holdom oddelka morda skriva kraja ali poneverba, za katero bi bili odgovorni sodelavci. Vendar pa se mora vodstvo igralnice paziti nepotrebne preganjavice in mišljenja, da je vsak dolgotrajnejši padec holda dokaz nepoštenosti sodelavcev. Dolgotrajnejša statistična odstopanja niso tako redka in 'nepravilnosti' v holdu včasih trajajo dlje časa, kot bi vodstvo mislilo, da je še sprejemljivo. Pa vendar se vodstvo igralnice lahko potolaži, če ve, da se bo zakon velikih števil sčasoma uveljavil, če le nimajo opravka s krajo ali sleparijo. Z drugimi besedami, če počakamo dovolj dolgo, se bo dejanski hold katerega koli oddelka v igralnici prej ali slej približal pričakovani številki. Igralnice, v katere zahajajo najmočnejši igralci, se pogosto srečujejo z izjemno velikimi fluktuacijami v svojih odstotkih holda. 3.6 Vpliv politike upravljanja igralnice na hold Prej smo rekli, da so kratkoročne nepravilnosti v holdu – povzročajo jih lažni drop in statistične fluktuacije – zunaj nadzora vodstva igralnice. Vendar pa obstajajo politike in postopki, ki jih vodstvo lahko uporabi za povečanje odstotka holda igralnice. Poglejmo, kateri so. Ena stvar, ki jo vodstvo lahko naredi za povečanje holda, je, da poskrbi, da so krupjeji, ki jih zaposluje, sposobni opravljati svoje delo. Dobri krupjeji povečajo hold s tem, da pospešujejo hitrost živih iger – kot vemo, je hitrost igre pomemben dejavnik, ki vpliva na hold. To je razvidno iz razširjene formule (Formula 19: Razširjena formula pričakovanega holda). prednost hiše x hitrost igre x trajanje igre pričakovani hold = drop Formula 19: Razširjena formula pričakovanega holda Če ima igralnica strokovne krupjeje, ji to pomaga tudi pri ohranjanju prednosti hiše, ki je še en ključni dejavnik v enačbi pričakovanega holda. Izkušeni dilerji delajo manj napak: igralci se običajno pritožijo, če se jim izplača premajhen dobitek, vendar so pogosto tiho, če se jim izplača prevelik dobitek. Zato dobri dilerji, ki delajo manj napak, pomagajo igralnici povečati njen odstotek holda s tem, ko ji pomagajo ohranjati njeno prednost. Drugi način, na katerega lahko vodstvo igralnice pripomore k povečanju odstotka holda, je, da zagotovi, da sodelavci vljudno ravnajo z gosti. To pomaga povečati hold, ker igralci, s katerimi se ravna prijazno, raje podaljšajo svoj čas za igralno mizo, s čimer se poveča dejavnik trajanje igre v enačbi pričakovanega holda. 19 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Vodilnim igralniškim delavcem, ki uporabljajo take postopke – najemajo dobre krupjeje, ki lepo ravnajo z igralci in skrbijo, da njihovi podrejeni ravno tako lepo ravnajo z njimi – bi se moralo vodstvo igralnice zahvaliti, ker so sprejeli vse potrebne ukrepe za doseganje čim večjega holda. Kar pa tudi pomeni, da vodstvo igralnice ne bi smelo kriviti vodilnih igralniških delavcev za padce v holdu, razen če igralnica zaposluje same slabe krupjeje ali če se z igralci ne ravna gostoljubno. Če vodstvo igralnice brez dobrega razloga krivi vodilne igralniške delavce za nihanja v holdu navzdol, se bodo ti skoraj zagotovo kmalu začeli potiti med igro. Kakor smo videli, pa potenje ali pretirana zaskrbljenost vodi do tistega tipa vraževernih praks upravljanja igralnice, ki pogosto užalijo igralce – praks, ki, ironično, zmanjšujejo hold in druga merila profitabilnosti igralnice. 3.7 Razlike v odstotku holda med igralnicami Rekli smo, da bi morale igralnice, ki zaposlujejo dobre krupjeje in spodbujajo dobre odnose z gosti, povečati svoj odstotek holda. To pomeni, da bi morale igralnice, ki imajo takšno prakso, običajno dosegati višji odstotek holda kot igralnice, ki je ne. Vendar pa na odstotek holda ne vplivajo samo prakse upravljanja igralnice, ampak tudi drugi pomembni elementi. Eden takšnih ključnih elementov, ki vplivajo na odstotek holda igralnice, je prednost hiše. Prednost hiše se spreminja od igralnice do igralnice, delno tudi zaradi dejstva, da igralnice ponujajo iste igre z rahlimi variacijami. Tako se npr. pri igri craps razmerja med izplačili in začetnimi stavami line ali come razlikujejo od igralnice do igralnice. Tudi pri blackjacku imajo različne igralnice različna pravila in uporabljajo različno število snopičev kart. Takšne variacije v načinu, na katerega igralnice prirejajo različne igre na srečo, spreminjajo njihovo prednost pred igralci in s tem tudi njihov odstotek holda. Na odstotek holda igralnice vpliva tudi znanje igralcev. Ena od raziskav, ki so jo opravili za blackjack, je pokazala, da na nekaterih območjih ZDA (še zlasti v mestu Atlantic City) igralci blackjacka bolje poznajo igro in bolje igrajo kakor na drugih območjih države (Griffin, 1987). Še en element, ki vpliva na odstotek holda, je lokacija igralnice. Dokazano je, da imajo igralnice, ki so stran od drugih igralnic, pogosto višji odstotek holda kot igralnice, ki so blizu ena drugi (Tracy, 1995). To je verjetno zato, ker – v primeru, da je igralnica na samem ali tako daleč od drugih igralnic, da se igralci vanje ne morejo odpraviti kar peš – za igralce ni prikladno, da bi igrali drugje. Igralnica, ki je izolirana od drugih igralnic, ima klientelo, ki bi jo lahko opisali kot ujeto. Ta pojav ujete klientele povečuje dejavnik trajanja igre v formuli pričakovanega holda, s čimer prispeva k povečanju pričakovanega holda samotne igralnice. To ni priporočilo investitorjem, naj poiščejo oddaljeno lokacijo, daleč proč od tekmecev. Odstotek holda igralnice je namreč samo en od dveh pomembnih dejavnikov, ki vplivajo na profitabilnost igralnice – drugi dejavnik je drop. Pomembno je, da proučimo različne možnosti in se zavemo, da številni elementi skupaj vplivajo na odstotek holda igralnice. Na odstotek holda igralnice vpliva tudi izmena, zato ta odstotek variira tudi od izmene do izmene. 20 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 3.8 Prilagajanje prednosti hiše za maksimiranje profitabilnosti Prej smo rekli, da lahko igralnice povečajo pričakovani hold od svojih živih iger, če zaposlijo sposobne krupjeje in če poskrbijo, da se z igralci ravna gostoljubno. Še en način, s katerim igralnice lahko povečajo pričakovani hold od svojih živih iger je, da spremenijo pravila tako, da se poveča prednost hiše. Vendar pa igralnice, ki povečajo svojo prednost, tvegajo, da bodo imele manj igralcev in manj stav. To se lahko zgodi, ko se igralci zavejo, da se je cena igranja pravkar povišala, ker so zdaj njihove stave v novem in še slabšem izhodiščnem položaju. Dejansko bi lahko igralnice, ki povečajo prednost hiše, lahko primerjali z blagovnico, ki zviša cene svojih izdelkov. Blagovnica, ki zviša cene, bo dosegla večji dobiček od izdelkov, ki jih proda, vendar pa bo po vsej verjetnosti prodala manj izdelkov, ker se bodo kupci odpravili drugam po bolj ugodnih nakupih. Podobno bo igralnica, ki poveča prednost hiše, dosegla večji dobiček od stav, ki jih stavijo igralci, vendar bo po vsej verjetnosti imela manj stav. Višji dobiček od vsake stave pomeni, da se poviša pričakovani hold igralnice, vendar pa manjše število stav pomeni, da se drop igralnice zmanjša. Tako torej povzroča povečanje prednosti hiše večji pričakovani hold igralnice, vendar tudi manjši drop, znižanje prednosti hiše pa bi moralo povzročiti manjši pričakovani hold, vendar tudi večji drop. Igralnice, ki spreminjajo prednost hiše, to počnejo v poskusu, da bi našle najboljše ravnotežje med dropom in pričakovanim holdom ter tako maksimirale profitabilnost. Tako se dogaja pri crapsu. Pri tej igri igralnice pogosto prilagajajo prednost hiše s spreminjanjem višine dodatne stave glede na izhodiščno stavo pass line ali come. Z zvišanjem dodatne stave k stavama pass line ali come se prednost hiše pri crapsu zmanjša in obratno. Da bi razumeli, kako spremembe prednosti hiše vplivajo na profitabilnost igre craps, si oglejmo hipotetičen primer. Predpostavimo, da igralnica dovoli zgolj enkratno dodatno stavo glede na izhodiščno, zaradi česar dosega: (a) dolgoročni hold (tj. pričakovani hold) v višini 19 % in (b) povprečni drop v višini 63.000 EUR na dan. Predpostavimo zdaj, da skuša igralnica privabiti več igralcev in povečati svoj dobiček, zato se odloči, da igralcem dovoli dvakratno dodatno stavo glede na izhodiščno. In predpostavimo še, da se sčasoma drop skupin miz za craps poveča s prejšnjega povprečja 63.000 EUR na dan na novo povprečje 75.000 EUR na dan (ker v igralnico z novo, liberalnejšo dvakratno dodatno stavo zvabijo več igralcev). Vendar pa odstotek holda igralnice pade s prejšnjih 19 % na novih 17 % (ker dvakratna dodatna stava zmanjša prednost hiše).7 Da bi igralnica ugotovila, ali se je pravilno odločila, ko je dovolila dvakratno dodatno stavo, bi morala storiti naslednje: primerjati mora profitabilnost pri dvakratni dodatni stavi, ko od dropa v višini 75.000 EUR dobi 17 %, s profitabilnostjo pri enkratni dodatni stavi (ko je od dropa v višini 63.000 EUR dobila 19 %). Z naslednjo formulo (Formula 20: Pričakovani win) bi moral biti izračun enostaven: 7 Te številke so hipotetične. Sprememba dropa in pričakovanega holda zaradi spreminjanja večkratnika dodatne stave bo različna od igralnice do igralnice. Igralnice, ki skušajo povečati svoj dobiček s prilagajanjem prednosti hiše, morajo izvesti več eksperimentov, da bi dosegle različne rezultate. 21 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE PREDNOST HIŠE IN VEČKRATNIK DODATNE STAVE: Prednost hiše pri stavah line/come glede na dodatno stavo, ki je: ENKRATNIK … 0,8 % celotne stave; DVAKRATNIK … 0,6 % celotne stave; TRIKRATNIK … 0,5 % celotne stave; PETKRATNIK … 0,3 % celotne stave; DESETKRATNIK … 0,2 % celotne stave. Ob pogledu na zgornje podatke bi marsikdo pomislil, kako lahko mize za craps sploh zaslužijo dovolj, da bi bile profitabilne. Nenazadnje je prednost hiše pri stavah pass line in come zelo majhna – manj kot en odstotek, če je dodatna stava le enkratnik izhodiščne, in ena petina odstotka, če je dodatna stava desetkratnik izhodiščne. Vendar pa je skupna prednost hiše pri crapsu veliko večja, kot bi lahko sklepali zgolj na podlagi številk iz zgornje tabele. To je zato, ker veliko igralcev ne izkoristi polne dovoljene dodatne stave k svoji stavi line ali come, nekateri igralci pa sploh ne stavijo teh dodatnih stav. Poleg tega igralci, ko igrajo stave line/come z dodatnimi stavami z majhno prednostjo hiše, hkrati igrajo tudi stave, ki prinašajo igralnici veliko večjo prednost: place, field in prop. Te stave z veliko prednostjo hiše bistveno povečajo splošno prednost hiše pri crapsu. S tem nočemo reči, da so dodatne stave k stavam pass line in come nepomembne. Jasno je, da dodatne stave, ki jih igralnice dovolijo svojim igralcem, igrajo pomembno vlogo pri celotni prednosti hiše, ki se nato izraža v pričakovanem holdu igralnice. pričakovani win = drop x pričakovani hold Formula 20: Pričakovani win Pričakovani win pri enkratnih dodatnih stavah: pričakovani win = 63.000 EUR na dan x 0,19 = 11.970 EUR na dan Pričakovani win pri dvakratnih dodatnih stavah: pričakovani win = 75.000 EUR na dan x 0,17 = 12.750 EUR na dan V našem hipotetičnem primeru se je sprememba z enkratnih na dvakratne dodatne stave pokazala v povečanju pričakovanega wina skupine miz za craps s povprečnih 11.970 EUR na dan na povprečnih 12.750 EUR na dan. Zato je bila odločitev igralnice, da podvoji dovoljeno dodatno stavo, profitabilna8. Predstavljajmo si, da se ta igralnica – ko opazi, za koliko se ji je povečal dobiček, ker je podvojila dovoljeno dodatno stavo – odloči za še večjo liberalizacijo in igralcem dovoli desetkratne dodatne stave. In predstavljajmo si, da pri uvedbi takih desetkratnih dodatnih stav dolgoročni hold skupine miz za craps pade na 13 %, drop pa se poveča na 95.000 EUR 8 Seveda je bil naš hipotetični primer preprost. Ko igralnica opravlja takšne izračune profitabilnosti, mora upoštevati tudi sezonski vpliv, promocije, gospodarsko klimo itd. 22 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE na dan. Da bi igralnica ugotovila profitabilnost desetkratnih dodatnih stav, mora ponovno izračunati pričakovani win. Pričakovani win pri desetkratnih dodatnih stavah (Formula 20: Pričakovani win): pričakovani win = 95.000 EUR na dan x 0,13 = 12.350 EUR na dan Vidimo, da je igralnica po uvedbi desetkratnih dodatnih stav ustvarila pričakovani win v višini 12.350 EUR na dan, kar je manj kot 12.750 EUR na dan, ki jih je ustvarila, ko je bila dovoljena dodatna stava le dvakratnik izhodiščne. Ali ti rezultati pomenijo, da bi se morala naša hipotetična igralnica vrniti k dvakratnim stavam? Mogoče, vendar mora igralnica proučiti še eno pomembno zadevo: promocija, kot so desetkratne dodatne stave, ne samo poveča drop skupine miz za craps, temveč poveča drop tudi drugih oddelkov v igralnici. To je zato, ker vsi igralci, ki jih v igralnico zvabijo desetkratne dovoljene dodatne stave, ne zapravijo vsega svojega časa pri mizah za craps. Neizogibno je, da se bodo nekateri od njih, potem ko bodo nekaj časa igrali craps, odpravili naokrog po igralnici in se lotili še katere igre, ki jo ponuja. Igralnica mora torej z vso resnostjo proučiti pozitivni vpliv, ki ga imajo na obisk igralcev desetkratne dodatne stave, in sicer ne samo na mize za craps, ampak na celotno igralnico. 23 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 24 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 4 OSNOVE IGRALNIŠKEGA NADZORA Verjetno noben nadzornik, ki je napredoval iz vrst kontaknega osebja, ne bo nikoli pozabil svojega prvega napredovanja. Če je bil nekoč zelo dober diler, je kmalu za tem postal zelo bedast nadzornik. Zelo hitro spozna, da pomeni biti dober nadzornik čisto nekaj drugega kot biti dober diler. Pomagati drugim, da dobro opravljajo svoje delo, je veliko težje, kot dobro opravljati delo. Zagotavljati, da je delo opravljeno preko drugih, ni lahka naloga. Zahteva veliko mero znanja in razumevanja. 4.1 Težave napredovanja Ena izmed sprememb, na katero se lahko računa pri napredovanju, se kaže v odnosih. Nenadoma se položaj delavca v primerjavi z drugimi spremeni. Sodelavci ga začnejo gledati z drugega zornega kota, od njega pričakujejo več, ga mogoče preizkušajo in pri tem upajo na njegov spodrsljaj. Še posebej se to kaže pri napredovanju v lokalnem okolju. Samo vprašanje domišljije je, kaj vse se mu lahko zgodi. 4.1.1 Nekateri, ki so delali z njim, sedaj delajo zanj In zaradi tega niso vedno vsi srečni. Nekateri, o tem ni dvoma, so tudi sebe videli v tej novi vlogi. Drugi so ljubosumni na kolegov uspeh brez razloga. Nekateri menijo, da je njegovo napredovanje neupravičeno in bodo iskali dokaze, da tega ne zmore. Celo tisti, ki mu privoščijo uspeh, se bodo včasih umaknili in čakali na napotke, kako naprej. Ali si bo še vedno privoščil počitek v prostorih za dilerje ali odšel z njimi na pijačo po službi? Ali mu bodo še zmeraj zaupali igralniške čenče in opravljanje? Če tistemu, ki je napredoval, nov položaj daje kompetenco za odločanje o njihovih napredovanjih, razporejanjih in povišanjih plače, je zelo verjetno, da se bodo od njega oddaljili in ne bodo pripravljeni deliti z njim nič zaupnega. Druga možnost je, da se mu bodo začeli prilizovati in iskati drobne bonitete zase. Ne nazadnje je do včeraj bil še predstavnik iste družbe. 4.1.2 Nekateri, ki so bili stopničko nad njim, so sedaj na istem nivoju Novi nadzornik sedaj igra z novim kompletom pravil: prej jim je odgovarjal, sedaj se posvetuje z njimi. Kjer je nekoč spraševal za napotke, sedaj izmenjuje informacije in se pogovarja o skupnih potrebah. Mogoče se bodo počutili ogrožene, ker je napredoval, oni pa so ostali na istem; še več, mogoče je celo na poti, da jih prehiti? Mogoče bodo iskali dokaze z raznimi izzivi in preverjanji, da bo ostal tam, kjer je. Verjetno se bo novi nadzornik počutil nerodno, v zadregi ali celo obrambno nastrojen, dokler ne bo začutil, da je uspel dokazati svoje sposobnosti in bil sprejet kot enakovredni član stanu. V ta namen naj se stalno izobražuje. Išče nove nasvete, bere knjige, gleda videe z igralniško vsebino. Tako bo kmalu vedel več kot oni in bo pridobil samozavest. 25 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 4.1.3 V družini se lahko poveča napetost Tudi družina novega nadzornika se je verjetno žrtvovala, ko ga je podpirala na poti k napredovanju. Sedaj pričakuje vrnitev v normalni ritem in uživanje v nagradi. Tako se lahko počutijo užaljeni, ko namesto tega od njih zahteva še več razumevanja zaradi dodatnih pritiskov in daljše odsotnosti z doma. Na splošno se od igralniških nadzornikov pričakuje in zahteva, da delajo več kot dilerji. Tako kot pri vsaki spremembi korak navzgor zahteva določen čas in nekaj dela, preden se povrne ravnotežje in privadi novemu položaju. Kako prebroditi to prehodno obdobje? Enotnega nasveta ni. Je pa v nadaljevanju zbranih nekaj možnih scenarijev in nasvetov. 4.1.4 Narediti rez Dejstvo je, da po napredovanju odnosi v igralnici ne bodo nikoli več takšni, kot so bili. Ko novi nadzornik postane bivšim sodelavcem šef s kompetenco, da odloča o njihovi prihodnosti, mora sprejeti to, da je obravnavan drugače, kot je bili v njim enaki vlogi. Tudi nadzornikov nastop do njih se bo spremenil. Če mu je nekdo od sodelavcev še tako všeč in se bo še naprej družil z njim, se bo prav lahko spremenilo v konstrukt favoriziranja ali prijateljevanja s posameznikom. Istočasno je pomembno, da se novi nadzornik izogne skrajnosti, kot je odgovor na ljubosumje ali zamero, da bi dokazal, kako mu napredovanje ni stopilo v glavo in je še vedno član iste klape. Navsezadnje bo veliko težje ohranjati izmišljotino, da se nič ni spremenilo, preprosto zato, ker v stvarnosti ne pripada več skupini, ki ji je pripadal nekoč. Stvarnost pomeni žrtvovanje koščka bližine, v kateri je nekoč užival – vsaj v času službe. 4.1.5 Najprej posel Ko novi nadzornik postane eden izmed tistih, ki skrbi za disciplino z nepopularnimi odločitvami, in določa obnašanje, bo spoznal, da je še vedno mogoče ostati v enakem razmerju z dilerji. Seveda bo na začetku neprijetno nadzirati prijatelja, ki se je kosal z njim za napredovanje in lahko se pojavijo neprijetni občutki. Pomembno je ohranjati profesionalen odnos, da je vsakomur jasno, da je razlog za odločitve sestavni del službe in ni oseben. Sčasoma se bodo na novo vlogo vsi navadili in jo sprejeli. 4.1.6 Nastaviti pravi ton Sodelavci opazujejo, da bi videli, kako se bo novi nadzornik spremenil. Bo postal vzvišen? Bo pozabil, da je bil tudi sam nekoč diler? Bo zanemarjal tiste, ki so mu nekoč pomagali? Bo pozabil na malenkostne ljubosumnosti? Mogoče bo na začetku nerodno, toda zanesljivo bo našel način, da bo ponosno nosil svojo novo avtoriteto. Da bi se izognil občutku braniti oz. opravičevati se, naj se novi nadzornik 26 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE osredotoči na delo, ki mora biti opravljeno. Naj bo strokoven in ne »izgubi obraza«. Le stroka9 bo njegov zaveznik, da bo ostal na položaju. 4.1.7 Objektivno ozreti se vase Prej kot novi nadzornik začne gledati in ukrepati v skladu z novo vlogo, prej ga bodo drugi začeli obravnavati kot tistega, ki mu ta vloga pripada. Hitreje kot se bo znebil stare vloge, prej ga bodo sprejeli v novi. Zato si mora najti čas za učenje. Uči naj se z opazovanjem sebe. Poišče naj si mentorja, ki mu bo pri tej nameri pomagal. Uči naj se le od najboljših. Ti nikoli ne skoparijo z nasveti. Pazljivo naj spremlja, kako počnejo stvari. Vpraša naj se, ali je lahko boljši in potem naj to izboljša. Najde naj način za motivacijo. Če ga začnejo stvari dolgočasiti, naj jih poizkuša izboljšati. Na problem je treba pogledati od zunaj in biti kritičen. Razmisliti mora, ali bi se vpisal v šolo. Vsekakor bo potreboval drugačna znanja, kot jih je pri delu dilerja. 4.1.8 Naj napreduje tudi družina Po napredovanju je čas, da se zaključi s proslavljanjem in razloži družini nove okoliščine. Razložiti jim je treba, zakaj napredovanje zahteva še več časa v igralnici. Z družino naj novi nadzornik deli tudi nagrado, ki jo je pridobil z napredovanjem. Ko bo družina udeležena pri prednostih, ki jih je prineslo napredovanje, bo imela tudi več razumevanja. Verjetno bo nekoč prišel čas, ko jim bo lahko posvetil več časa. Ni namreč kariere brez določenega odrekanja. 9 Avtor namenoma zanemarja politične odločitve, ki so v slovenskih igralnicah lahko prisotne. 27 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 28 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 5 STILI VODENJA V IGRALNIŠTVU Vsi smo pripravljeni boljše opraviti svoje delo, kadar zaupamo vase. Zato je treba pomisliti na to, kako nadrejeni vpliva na obnašanje in motivacijo sodelavcev pri delu. Kako nadrejeni doseže, da si le-ti želijo dobro opraviti svoje delo? Kaj jih naredi neučinkovite in brez volje? Odgovori na ta vprašanja omogočajo, da uporabite iste prijeme pri svojih podrejenih. Iz izkušenj dilerja je verjetno jasno, da ima nadzornik velik vpliv na obnašanje sodelavcev in kakovost njihovega dela. Vsak razvije več različnih kvalitet pri opravljanju svojega dela. V nadaljevanju predstavljamo stile vodenja, ki ustrezajo različnim značajem. »Najboljši prijatelj« je tisti, ki si želi, da bi ga njegovi podrejeni imeli radi. Tak nadzornik preživi veliko časa v klepetu s svojimi podrejenimi. Rad se počuti kot »eden izmed klape«. Težave ima s kritiko, ne zna reči »ne« in postavljati zahtev svojim podrejenim. Bistvena lastnost takega vodje je, da se rad druži z ljudmi in ima potencial za dobrega vodjo. Njegova želja po tem, da ga imajo podrejeni radi, ga ovira pri pravilnem postavljanju zahtev. Odkrito rečeno, vodja, ki ne zna zahtevati kakovostnega dela, ga tudi ne dobi. »Glava v pesku« je tip vodje, ki ne mara problemov. Kadar se problem pojavi, ga ponavadi ignorira in upa na najboljše. Takemu vodji se je težko soočiti s problemom, ker meni, da ga ne bo mogel rešiti. Ignoriranje problema pa ga ne reši; problem le raste in frustrira tako vodjo kot podrejenega. »Naredi, kot sem rekel,« je vodja, ki drži kratke vrvice. Tak vodja rad ukazuje; kar reče, je treba narediti. Osnovni razlog, zakaj ne mara vprašanj oz. ne dovoli drugim, da sodelujejo pri odločitvah, je v njegovi negotovosti; ima občutek, da je njegova presoja napadena. Seveda obstajajo trenutki, ko je potrebna hitra in avtoritativna odločitev, veliko odločitev, ki se nanašajo na dilerjevo delo, pa je bolj učinkovitih, če se sodeluje. Pogosto imajo sodelavci boljšo perspektivo na problem in njegovo rešitev. Zelo malo ljudi ceni stalne napotke, kaj in kako naj delajo. Sodelavci, ki se počutijo podcenjeni in potlačeni, so na dobri poti, da se uprejo takšnemu tipu vodje. V splošnem lahko rečemo, da se ljudje počutimo bolj privržene lastnim idejam. Omogočanje sodelovanja pri odločitvah, ki se tičejo rezultatov dela, ima za posledico bolj tekoče delo. »Kadar želim, da je nekaj narejeno, naredim sam«: vodja, ki deluje na takšen način, ima težave z delegiranjem nalog. Njegov občutek je, da bodo stvari narejene boljše in učinkovitejše, če jih bo opravil sam. Ima zelo malo potrpljenja in ne najde časa za treniranje podrejenih; posledično opravlja njihovo delo. Če je tak tip vodje npr. vodja oddelka ter opravlja delo, ki bi ga moral inšpektor ali vodja mize, lahko to vodi do nezadovoljstva teh podrejenih. Posledično pa to pripelje do tega, da pit-boss opušča svoje delo. Pod takšnim vodjem se podrejeni ponavadi dolgočasijo in imajo občutek, da jim podrejeni ne zaupa dovolj. »To si dobro opravil«: tak vodja daje priznanje podrejenemu za dobro opravljeno delo. Za sodelavce je težko dan na dan vlagati trud v svoje delo in pri tem ne dobiti priznanja za to. Vodje, ki dajo podrejenemu priznanje za dobro delo, jim omogočajo tudi dobro počutje na delu. Običajno so sodelavci, ki imajo takšnega vodjo, visoko motivirani in produktivni. 29 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE »To si dobro opravil« vodje si lahko privoščijo tudi zahtevati. Vodje, ki dajejo priznanje za kakovostno delo, imajo veliko možnost, da uspejo, ko to zahtevajo. »Moja vrata so vedno odprta«: takšen tip vodje daje sodelavcem vedeti, da je zainteresiran za njihove probleme in/ali predloge. Posluša, kaj imajo podrejeni povedati, in jim je pripravljen pomagati pri njihovih problemih. Vodja tega tipa verjetno ne bo doživljal presenečenj, saj so se podrejeni naučili odkrito pogovarjati z njim. Komentarji in predlogi bodo vodji pomagali zaznati probleme še preden se bodo nakopičili. Politika odprtih vrat ustvarja ozračje skrbi in zanimanja. Odprta vrata, brez omejitev, pa lahko pripeljejo do tega, da vodji ostane le malo časa za opravljanje svojega dela. Treba je pravilno uravnotežiti čas in ga dovolj rezervirati tudi zase. 5.1 Kaj naredi vodjo učinkovitega? Z besedami podrejenih je učinkovit vodja tisti, ki: »... podpira mojo profesionalno rast«; »... me posluša in pokaže zanimanje za moje skrbi«; »... mi pove, kaj se dogaja«; »... mi pove, kdaj dobro opravljam delo in me primerno nagradi«; »... mi pove, kje je problem in pomaga najti rešitev«; »... mi pove, kaj pričakuje od mene«; »... ravna z menoj spoštljivo«; »... mi da vedeti, da sta moje znanje in spretnost nekaj vredna za to podjetje«; »... me nikoli ne graja ali sramoti pred drugimi«; »... za vodenje ne uporablja zastraševanja ali prisile«; »... nikoli ne favorizira posameznikov«; »... prizna svoje napake in ne krivi drugih«; »... nikoli se ne hvali, manipulira ali okorišča s svojim položajem«; »... pozna svoje delo in delo svojih podrejenih«; »... teži k izpopolnjevanju svojega znanja in pri tem pomaga tudi meni«; »... je zmeren in potrpežljiv trener«; »... me opogumlja, da mu zaupam svoje probleme«; »... prosi me, da kaj naredim – mi ne ukazuje«. 5.2 Kaj naredi vodjo neučinkovitega? Podrejeni opisujejo neučinkovitega vodja s sledečimi besedami: »... spravlja me v zadrego pred drugimi«; »... me ne posluša, ko bi se rad pogovoril o problemu«; »... favorizira posameznike«; »... nikoli me ne pohvali, ko nekaj naredim dobro ali pokažem napredek pri delu«; »... je nestalen v obnašanju in navodilih«; »... je slabo negovan in oblečen«; »... uporablja prostaški jezik«; »... mi ne pove razlogov za spremembo navodil ali pravil«; »... ne uporablja besed 'prosim' in 'hvala'«; »... se ne potrudi zapomniti mojega imena«; 30 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE »... nikoli ne prizna svoje napake in zato krivi druge«; »... omalovažuje igralnico ali druge sodelavce«; »... mi ne daje informacij o novostih v igralnici«; »... ni na enaki ravni z mano o tem, kaj se dogaja«. 31 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 32 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 6 KOMUNIKACIJA V IGRALNIŠTVU Demos (1997) navaja, da je po tem, ko je nekaj let delal v igralniški operativi, postal še bolj prepričan o izredni pomembnosti obvladovanja komunikacije. Po pogovorih z velikim številom igralniških gostov, sodelavci, vodjami igralnic in hotelov ter vodjami oddelkov je zbral nekaj dejstev o komunikaciji. Prepričan je, da moramo vsi izboljšati naše znanje o komunikaciji. To se ne zgodi avtomatično z leti, izobrazbo ali izkušnjami. Čeprav velja pregovor: Besede so poceni, je slaba komunikacija zelo draga na vseh področjih. Dobra komunikacija je več kot čakanje, da pridemo na vrsto za besedo. Pravzaprav je pozitivna komunikacija za igralniške in hotelske goste edini in tudi najbolj pomemben način vedenja sodelavcev, ki opredeljuje zadovoljstvo gosta ter njegov ponovni povratek. V nadaljevanju je seznam 12 točk za preverjanje komunikacijske izurjenosti.  Kolikokrat vskočite v besedo sogovornika, preden je ta dokončal stavek?  Kako pogosto zaključite stavek sogovornika?  Ali pogosto uganete, kaj bo nekdo povedal, in nehate poslušati ali postanete nestrpni?  Kolikokrat prenašate žaljivo govorjenje in nato 'vrnete' vse naenkrat?  Kako pogosto »izključite« drugo osebo že na začetku dialoga in sprejmete sodbo, ne da bi dali stranki možnost?  Kako pogosto zadržite kompliment zase?  Ali veliko opravljate?  Ali pri poslušanju v glavnem poskušate odkriti koščke informacij in napake, da boste v nadaljevanju sogovorniku dokazali, da nima prav?  Ali se pri pogovoru predvsem koncentrirate na to, kaj boste odgovorili, medtem ko bi morali poslušati in posvečati pozornost stranki?  Ali resnično poslušate sogovornika ali pa istočasno počnete tudi druge stvari?  Ali odgovarjate z besednim znanjem ali z govorico telesa?  Ali ste nestrpni v smislu nehaj že enkrat? Izobraževanje s področja medčloveških odnosov, vodenja in storitev je dolgo časa zajemalo komunikacijo kot vitalni del. Še do nedavnega se je govorjenje imelo za najpomembnejši element v komunikacijskem procesu. V zadnjem času pa vsa izobraževanja s področja odnosov do strank poudarjajo pomen poslušanja. Zadnje raziskave so pokazale, da je večina ljudi pod 25 % svoje delovne zmogljivosti, kadar posluša drugo osebo. To vsekakor ni dovolj za vzpostavitev ali ohranitev dobrih medčloveških odnosov. Kadar gosta aktivno poslušamo, mu s tem pokažemo, da nam ni vseeno za njegovo počutje oz. situacijo, v kateri se nahaja. 6.1 Poslušanje Učinkovit inšpektor mora razviti svoje poslušalske sposobnosti. Vse prevečkrat ne slišimo, kaj nam druga oseba pripoveduje. Namesto tega se osredotočamo na to, kaj bomo povedali, tako pa izgubimo velik del sporočila. Biti dober poslušalec pomeni še veliko več kot preprosto slišati, kaj nam nekdo govori. Pomeni blokirati vse motnje in dati stranki oz. podrejenemu vso svojo pozornost. Neki modrec je nekoč dejal, da bi se morali naučiti poslušati s tremi ušesi (Slika 4: Večstopenjski model poslušanja):  slišati, kaj ljudje govorijo; 33 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE  slišati, česa ne govorijo;  slišati, kaj bi radi povedali, pa tega ne znajo spraviti v besede. Pozornost Potrditev Poslušanje Odziv Razjasnitev Slika 4: Večstopenjski model poslušanja 6.2 Veščine aktivnega poslušanja Izobraževanja s področij medčloveških odnosov, vodenja in prodaje so dolgo vsebovala komunikacijo kot bistveno sestavino. Do nedavnega je bil običajno poudarek na govorjenju kot najpomembnejši sestavini komunikacijskega procesa, dandanes pa je na poslušanju. Poslušanje igralniških strank je bistveno za vzpostavitev pozitivnega odnosa, vsa moderna izobraževanja s področja prodaje in odnosov do strank poudarjajo to veščino. Veliko študij kaže, da poslušanje vzame več vašega delovnega časa kot govorjenje, obenem pa na tem področju niste bili deležni kakšnega izobraževanja. Še pred kratkim je bila v ZDA samo ena univerza, ki je poučevala veščine poslušanja. Kot je bilo že prej omenjeno, raziskave kažejo, da brez treninga s področja poslušanja večina ljudi ne preseže 25 % delovne učinkovitosti, kadar posluša drugega človeka. To vsekakor ni dovolj. Igralnice so si naivno dovolile, da imajo tak nivo veščine poslušanja, ki ni sprejemljiv v nobeni drugi merljivi dejavnosti ali menedžmentu. Aktivni pristop do poslušanja pomeni zrelo obnašanje, kaže naš interes in skrb za sogovornika. Pomeni našo pripravljenost za razumevanja stališča drugega. Pomeni tudi, da se nismo o sodbah odločili že vnaprej. Verjetno je največji problem v pomanjkanju koncentracije ali pa v tem, da poskušamo delati hkrati še kaj drugega. Raziskave so pokazale, da imajo dobri poslušalci vrsto navad (Tabela 2: Navade (ne)treniranega poslušalca), ki jim pomagajo pri uspešnem in naprednem nivoju skrbi za stranke. 34 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Netreniran poslušalec Treniran poslušalec 1. »Izključi« sogovornika že na 1. Odlaša s sodbo – je bolj kontroliran začetku pogovora – sodi vnaprej, – posluša strankina čustva in ne da bi dal stranki možnost. položaj, v katerem se nahaja. 2. Je hiter v kritiki sogovornikovega 2. Največ pozornosti posveča vsebini, videza, njegove slovnice ali načina ne pa pojavi, obliki ali drugi govorjenja. Njegova pozornost je površinski stvari. usmerjena na slog. 3. Čas, namenjen za poslušanje, 3. Najprej posluša do konca – poskuša porabi za pripravo na odgovor. To ujeti vse nianse. Poskuša resnično postaja očitno in stranka to opazi. razumeti, kar daje stranki občutek pomembnosti. 4. V glavnem se osredotoči na majhne 4. Je bolj zrel v poslušalskih navadah. koščke informacij, po možnosti Posluša glavno idejo in se ne ozira napake, s katerimi bi drugemu na malenkosti. dokazal, da se moti. 5. Poskuša se vmešavati v vse – 5. Osredotoči se zgolj na glavne točke odgovarjati na vse. pogovora. Ne skrbi ga odgovor na vsako malenkost. Izogiba se postranskim opazkam, posebej tistim, ki se zdijo sarkastične. 6. Se pretvarja ali igra, da je pozoren. 6. Zaveda se svoje človeške nagnjenosti k nepozornosti. 7. Pozornost posveča več stvarem 7. Počne eno stvar naenkrat – zaveda hkrati ali počne nekaj drugega, se, da poslušanje zahteva celega medtem ko posluša. človeka. Vzdržuje očesni stik, kolikor je le mogoče. 8. Se hitro preda, ko spozna, da bo 8. Posluša PAZLJIVO. Informacije moral bolj zavzeto poslušati za razvršča, daje povratne informacije razumevanje stranke. in zahteva potrditev. 9. Rad se zateka k čustvenim izjavam; 9. Zaveda se svoje jeze, toda jo ne obvladuje svojih čustev; včasih kontrolira. Svojim čustvenim izgubi potrpljenje in udari nazaj. reakcijam ne dovoli prevladati nad svojim obnašanjem. 10. Daje malo, če sploh kaj, besednih 10. Daje pritrditve in pritrdilne izjave. odgovorov. Vzpodbuja dodatna pojasnila. 11. Se ne zaveda omejitve hitrosti 11. Vzdržuje potrpežljivost in govorjenja/poslušanja – zapravlja koncentracijo pri poslušanju. veliko energije in se izgublja v premočrtnem razmišljanju. 12. Kaže nepotrpežljivost, ker bi rad čimprej zaključil. Tabela 2: Navade (ne)treniranega poslušalca Potrebno se je zavedati, kaj NI poslušanje:  polovično poslušanje, ker je to vljudno in ker to delajo dobri, prijazni in prijetni ljudje;  polovično poslušanje, ker ne vemo, kako bi se uspešno izvlekli, ne da bi nekoga prizadeli ali užalili; 35 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE  pretvarjanje, kot da nas nekaj zanima, pa nas v resnici ne;  iskanje šibkih točk v pogovoru z namenom, da bi na vsak način imeli vedno prav – poslušanje zaradi priprave streliva za napad;  iskanje ene same informacije na račun vsega drugega;  pripravljanje naslednje pripombe, medtem ko druga oseba govori;  nepremično sedenje z zaprtimi usti, to lahko uspe celo truplu;  pasivnost, poslušanje je aktiven proces;  čakanje na trenutek, ko boste lahko začeli govoriti vi. 6.3 Ne moreš nadzirati, dokler ne komuniciraš Veliko ljudi ima J. F. Kennedyja za enega izmed najbolj učinkovitih vodij v ameriški zgodovini – glede na to, kako vidijo njegovo politično pozicijo. Verjetno se s tem večina strinja. Prikazal je sposobnost delati s široko paleto posameznikov, sposobnost združevanja ljudi z zelo različnimi pogledi, sposobnost jasne osredotočenosti na naloge in sposobnost vdihniti upanje in vzpodbuditi akcijo. Tega je bil sposoben, ker je razumel moč dialoga in to moč učinkovito uporabljal pri vseh osebnih stikih. Skozi svojo osebno moč komuniciranja je bil sposoben stvari narediti. Mnogi veliki vodje imajo to moč, da skozi moč komuniciranja dosežejo zadani cilj. Z drugimi besedami, ne moreš biti učinkovit nadzornik ali menedžer, dokler ne zmoreš govoriti z ljudmi tako, da bodo poslušali. Za učinkovitega vodjo je pomembno poznati vsaj osnovne veščine komuniciranja. Nerazumevanje tega, kako so medčloveški odnosi močno povezani s komunikacijo, predstavlja veliko oviro na poti biti dober menedžer. Prekinjanje drugih ljudi, nesprejemanje mnenj drugih, ignoriranje čustev drugih in redno zamujanje so primeri nevljudnosti, ki izključijo komunikacijo. Nadzorniki, ki so vljudni do vseh, z ozirom na svoj položaj, ponavadi vedno najdejo občinstvo, ki je pripravljeno komunicirati. Menedžerji, ki obravnavajo sodelavce s spoštovanjem, ponavadi dosežejo boljše sodelovanje. Ljudje, ki si zapomnijo imena drugih, ponavadi pri njih dosežejo večjo pozornost. Povzemamo nekaj nasvetov, ki so zelo koristni pri vzdrževanju odprtih komunikacijskih kanalov z drugimi ljudmi (Demos, 1997):  osredotoči se na to, kar imajo drugi radi in uživaj z njimi – oni bodo uživali s tabo;  pozabi na svojo sposobnost, da lahko hitreje misliš, kot drugi govorijo – vsi jo imamo, ampak samo neumni jo uporabljajo. Kadar razmišljaš v naprej, ne moreš slišati pravkar izrečenega;  poslušaj vsaj dvakrat toliko, kot govoriš. Drugi bodo slišali dvakrat več od tistega, kar boš povedal;  varčuj s kritikami in kritiziraj samo konstruktivno – en kompliment je vreden več kot ducat kritičnih opazk;  bodi dostopen – malo ljudi govori z zmajem, kamnito steno ali duhom;  uporabljaj preprosto govorico – povej, kar meniš;  piši zabeležke, če moraš, ampak pogovor iz oči v oči je boljši;  vedro in vzneseno pozdravi vsakega, ki ga srečaš – vedrosti in vznesenosti se ne da dolgo igrati. Zato boš kmalu odnehal ali pa resnično izboljšal svoj »izgled«;  vsaka oseba, s katero si se pogovarjal, naj se počuti bolje zaradi tega. Veseli vas bodo pri ponovnem srečanju. 36 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Komunikacija najpogosteje odpove v primerih, ko smo prezaposleni sami s sabo, ko delamo prehitre sklepe, ko smo negativno usmerjeni, kadar bi bili raje všečni kot spoštovani in kadar nam spodleti pri gradnji dobrih medčloveških odnosov. 6.4 Socializacija med službenim časom Človek je družabno bitje. Čredni nagon ga podzavestno sili k druženju. Od tu tudi toliko sestankov. Druženje predstavlja prav tisto nepotrebno, eno izmed glavnih izgub v poslovnem procesu. Posebna oblika socalizacije je socializacija po družabnih omrežjih. Postavlja se vprašanje, kako se upreti druženju in klepetanju z drugimi ljudmi. Popolnoma se temu ne bomo mogli nikoli izogniti. Če pa imamo pred očmi, kako to lahko slabo vpliva na kariero, ga bomo lahko vsaj delno omejili. Druženje in klepetanje z drugimi lahko onemogoči nekomu kariero, če postane znan po tem. Velja si zapomniti, da večina ljudi »zapravlja« čas in dela daleč pod svojimi sposobnostmi, zato imajo dovolj časa za druženje in klepetanje. Seveda ga imajo tudi nesposobni vodje, ki tega ne znajo opaziti. Vodja mora znati ugotoviti, kdaj je socializacija prerasla zdravo in dopustno mejo. Med klepetanje in debatiranje spada tako »žlobudranje v prazno«, opravljanje, obrekovanje, razprave o politiki, športu oz. čemerkoli (neslužbena tematika), dokazovanje drugim, da veste več kot oni (prerekanje) ter pritoževanje čez šefa, nekatere sodelavce, poslovne partnerje, življenje nasploh, karkoli (sosede, partnerja, otroke, sorodstvo …). Vsa ta debata poleg same izgube časa škoduje tudi drugače, saj se z njo spušča na področje, o katerem naj ne bi razpravljali v službi. Nekaj nasvetov. Z drugimi se družite in klepetajte med odmori, ob kosilu, po službi ... Če se preveč zapletete v pogovor in vidite, da se ta ne bo končal hitro, si recite: »Nazaj na delo!« ali pogovor prekinite: »Moram nazaj na delo.« Vedno se sprašujte, ali je to tisto, za kar ste plačani, ali bi to počeli, če bi bil ob vas nadrejeni, ali bi to počeli, če bi delali za svoje podjetje … Če tega v prisotnosti nadrejenega ne bi delali, je to verjetno tisto, zaradi česar vas niso zaposlili. To velja tudi za lastno podjetje. Izjema v zvezi z druženjem je komunikacija s strokovnimi sodelavci, vendar mora biti pogovor osredotočen na rezultate, ki jih želite doseči in ne na klepet o nogometni tekmi ali počitnicah. Vodja mora znati pravilno združiti svoje sodelavce. Določi npr. uro, ko se zjutraj dobijo za 10 minut na kavi, si povedo kaj spodbudnega in grejo nazaj na delo. Take prekinitve so lahko celo koristne, saj prinesejo nove ideje in povežejo sodelavce. Naslednje, kar lahko stori, je, da se temu nameni pet minut časa pred formalnim začetkom sestanka. Poleg tega se lahko organizira in gre skupaj na kakšen izlet, ogled tekme, piknik ipd. Tam si lahko v miru vse pove. 6.5 Motivacija V osnovi se služba nadzornika v igralništvu v primerjavi s službo nadzornikov v drugih dejavnostih ne razlikuje. Vloga igralniškega nadzornika je, da podrejeni naredijo več in da so bolj učinkoviti pri tem. Učinkovit nadzornik mora biti zaradi tega tudi vešč motivator. Motivacija – ali razlog, zakaj ljudje počnejo stvari – je zelo kompleksna zadeva. Večina modernih teorij o motivaciji pri delu temelji na predpostavki, da so nagrade bolj prepričljive kot kazni. Strokovnjaki verjamejo, da je prava nagrada povezana z delom, npr.: povečana odgovornost, trening in poistovetenje s ciljem dobrega produkta. Takšne nagrade 37 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE imajo večji učinek v primerjavi s tistimi, ki niso direktno povezane s produktom, npr.: povečanje plače, varnost delovnega mesta ali dodatne ugodnosti. Nadzorniki, ki se strinjajo s to teorijo, uporabijo naslednje predpostavke (Demos, 1997):  ljudje naravno uživajo pri delu;  večina ljudi vadi samoobvladovanje in samousmerjanje, kadar so motivirani za dosego cilja;  povprečen sodelavec ne bo samo sprejel, ampak tudi aktivno iskal odgovornost;  sposobnosti povprečnega sodelavca so samo delno uporabne. Nadzornik, ki razmišlja na takšen način, mora biti pri razvoju svojih menedžerskih tehnik bolj ustvarjalen, bolj dovzeten, bolj razmišljajoč, bolj sposoben pri delegiranju odgovornosti in nasplošno bolj demokratičen kot nadzornik, ki vodi na način prisile. 6.6 Potrebe Večina našega obnašanja je določena z našimi potrebami: če so naše potrebe zadovoljene, bomo kooperativni in z nami ne bo težko upravljati. Nasprotno pa, če naše potrebe niso zadovoljene, lahko postanemo ali pasivni in introvertirani ali pa sovražni in agresivni. Učinkovit igralniški nadzornik išče »vroče gumbe« pri motiviranju svojih sodelavcev. Ti »vroči gumbi« so načini, s katerimi motiviramo določenega posameznika. Nadzornik lahko poišče prijeme za vsakega posameznika, s katerimi doseže želeni odziv. Takšni prijemi so lahko ponos, strah, ambicija, želja po denarju, želja po potrditvi itd. Nadzorniku ne sme biti žal časa in truda, da spozna čimveč o podrejenih, ki so v njegovi pristojnosti. Igralniškemu nadzorniku je verjetno težko spoznavati vsakega dilerja posebej zaradi velikega števila sodelavcev; priložnosti pa je veliko, npr. ob odmorih ali kadar na igralni mizi ni dela. Kadar enkrat ugotovi, kaj posameznike motivira, lahko uporabi različne tehnike in pristope za izboljšanje njihovega dela. 6.7 Čustva Pri delu z ljudmi se skoraj vedno pojavijo tudi čustva. To še posebej drži za igralniške nadzornike, saj je njihovo delo delo z ljudmi. Ta čustva se raztezajo od oholosti in nezadovoljstva do razdraženosti, razočaranja, jeze, obupa in sovraštva, če omenimo samo nekatere. Na splošno lahko domnevamo, da je najbolje pustiti čustva zunaj našega dela, še posebej, če nadziramo druge ljudi. Zmeraj bi bilo dobro stisniti zobe in ne dovoliti čustvom, da nas izdajo. Mogoče je to tako zaradi tega, ker smo bili vzgojeni, da so naša »temna čustva« nekaj slabega. Kot otroci smo bili mnogi izmed nas grajani, kritizirani, kaznovani zaradi jeze, potrtosti ali obupanosti. Le nekateri pa smo se naučili, kako ta čustva pokazati na konstruktiven način. Kakor koli že, kopičenje čustev v sebi je kontraproduktivno in nezdravo za osebnost. Pripelje lahko do pojavov, kot so čir, glavobol, povišan krvni pritisk in druge psihosomatske bolezni. Podobno je nezdravo tudi za podjetje, če ne omogoči »kanalov« za izražanje čustev. Močna čustva so v splošnem pokazatelj, da obstaja problem, da nekaj ne deluje najbolje. Na žalost je način, kako večina izmed nas izraža čustva, kontraproduktiven. Večina izraža čustva na način, ki povzroča le odpor, jezo, obrambo ali upor na strani osebe, ki jo želimo spremeniti. Pričakujemo, da se bo nekdo želel naravno spremeniti, če mu bomo 38 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE pokazali, kako je problematičen, počasen, površen, lahkomiseln in neumen. Toda večina ljudi reagira z odporom, če jih želimo »razsvetliti«. Še več, močneje kot pritiskamo, bolj se bodo upirali, iskali krivce drugje, vam očitali nepoštenost in neupoštevanje njihove osebnosti. Če izražanje vseh teh čustev povzroča toliko bridkosti, zakaj naj bi jih sploh izražali? Čustva moramo izraziti na neposreden in pošten način zato, ker na takšen način lahko najbolje pomagamo pri spremembah ljudi, ki nam povzročajo probleme. Kako torej izraziti čustva na neposreden in pošten način, da bodo povzročila spremembe v želeno smer? Navajamo nekaj korakov s primeri (Tabela 3: Izražanje čustev – postopni koraki in primeri). Koraki Primeri 1. Ugotovi, kako se počutiš. »Počutim se potrt, zaskrbljen, jezen ...« Kadar nekdo doživlja določeno čustvo, je težko natančno ugotoviti, kakšno to »Ne ...« čustvo je. Težimo k opazovanju druge osebe in njenih nezaželenih kvalitet ali »Zakaj ne bi ti ...?« obnašanja, namesto da bi odkrito ugotovili, kaj mi sami čutimo. »Ali moraš biti tako površen?« Osredotočimo se na to, kar čutimo, in povejmo, kar čutimo. »Kolikokrat moram še ...?« 2. Opiši problem ali obnašanje, ki se ti ne zdi sprejemljivo. »Igralci so besni ...« Kolikor se le da, se osredotočimo na problem. Pomembno je sporočiti, da je »Delo na mizi je površno ...« obnašanje ali problem tista stvar, ki je nesprejemljiva; včasih je v navalu čustev težko ločiti to dvoje, ampak če »Delo se izvaja prepočasi ...« tega ne naredimo, ne bomo tako učinkoviti, kot bi lahko bili. 3. Opiši, kaj je posledica problema. »Igralci se pritožujejo ...« Opiši kaj se zgodi kot posledica problema, ki je nastal, in na ta način »Ne naredimo zadostnega števila iger pokaži, da imaš dober razlog za ...« zahtevano spremembo obnašanja Tabela 3: Izražanje čustev – postopni koraki in primeri Vaja. V mislih se vrnimo mesec, teden ali dan nazaj, k nerešenemu problemu, ki ga je podrejeni »naredil zate«, k problemu, ki je povzročil določena čustva v nas. Poizkusimo uporabiti prej naštete korake in ugotoviti, kako uporabni bi bili pri spremembi potencialno težavne situacije. 6.8 Reševanje problemov drugih Konflikt je neizbežen v vsakem poslu, kjer se srečujejo ljudje. Vedno je več kot en način, kako pogledati na sporno vprašanje. Vsak človek ima svoje interese, poglede, delokrog, kar mora varovati in braniti. Veliko ljudi – menedžerjev, nadzornikov – ne mara konfliktov in se jih celo boji. Konflikt imajo za neprijetno bitko, v kateri nihče resnično ne zmaga in posledice so le grenkoba, zamera in 39 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE jeza. Še več, nekateri celo odstopijo od svojih stališč, da bi se na ta način izognili soočenju z nasprotnim mnenjem. Konflikt, ki smo se mu izognili ali ga pustili nerešenega, lahko resno spodkoplje našo moralo in avtoriteto. Ni lahke poti za reševanje konfliktov med ljudmi. Potrebni so veščina, vaja, čas in potrpljenje. Biti je treba zavzet in objektiven ter se izogibati poudarjanju krivde. Znati moramo dobro poslušati in sprejemati čustva drugih. Predvsem pa moramo biti dovolj močni, da dosežemo skupno sprejemljivo rešitev. Tisto, kar je treba storiti potem, je na ustrezen način obdelati vzroke problema; raziskava bo pomagala najti rešitev, ki bo najbolj primerna in zadovoljiva za vse vpletene strani. Konflikt je lahko odlična priložnost za utrditev položaja vodje in za prikaz občutka za iniciativo, odgovornost in odprtost do podrejenih. 6.9 Sedem korakov za reševanje problemov drugih V nadaljevanju navajamo soslednje korakov, kako reševati probleme drugih (Tabela 4: Sedem korakov za reševanje problemov drugih). Koraki Primer 1. Prepoznajte svoje občutke. »John, zelo sem jezen, ker zamujaš že četrtič v zadnjih dveh tednih.« 2. Ugotovite, kako problem vpliva na vas »Kadar zamudiš, moram nekomu in druge. drugemu podaljšati izmeno. To moti sodelavce in mene.« 3. Pomirjanje. »Ko si v službi, si dober delavec in vem, da se lahko zanesem nate.« 4. Vprašajte, kaj je problem. »Kaj je narobe, John?« 5. Vprašajte, kakšna je rešitev. »Kaj boš storil glede tega?« 6. Dobite zagotovilo in dajte zagotovilo »Kdaj lahko računam, da boš točen ... (zagotovilo mora biti opredeljeno). jutri? Dobro. Čakal te bom v pitu.« 7. Zaključek. »Cenim, da si danes točen, John. Hvala. To naredi moje delo lažje.« Tabela 4: Sedem korakov za reševanje problemov drugih Tak pristop lahko nadzornik uporabi v samem pitu ali med počitkom krupjejev. Pomembno je, da ugotovi, kako problem učinkuje na tekoče delo v pitu. Prepozna naj tudi vaše občutke, povezane s tem. Ne sme on ponuditi rešitve. Doseči mora, da rešitev ponudi krupje (korak št. 5), in dobiti zagotovilo za spremembo. Zagotoviti mora tudi, da bo preverjal izpolnjevanje obljube. Spreminjanje obnašanja ljudi je težak posel, vendar ga lahko izpeljemo, če želimo imeti vsaj malo upanja na uspeh, po izdelanem strukturiranem načrtu, po katerem bomo delali. Tudi načrt 7 korakov je lahko uspešen, če ga uporabimo. Še posebej so ti koraki pomembni za nadzornike, ki želijo poskusiti nekaj novega in spremeniti stare tehnike vodenja. 6.10 Dajanje pohval Ena izmed glavnih odgovornosti igralniškega nadzornika je, da opogumlja krupjeja za boljše delo. Večina ljudi dela na višjem nivoju takrat, ko se dobro počuti. Del nadzornikovega dela 40 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE je torej, da ustvari dobro počutje pri sodelavcih v upanju, da bodo naredili več iger in bili do strank bolj prijazni. Večina ljudi se obnaša v skladu s svojo predstavo o sebi. Če se vidijo spoštovane, bodo poskušali ohraniti to podobo. To je točka, v kateri vstopi nadzornik; pohvala, dajanje vrednosti in spoštovanje so nagrade, ki jim jih lahko daste. Niso vsemogočne, vendar imajo ključno vlogo pri tem, kako se sodelavci počutijo, in pri njihovi produktivnosti. Vzpodbudna beseda, trepljaj po ramenu ali »hvala« so stvari, ki pomagajo pri boljšem delu. Dati zasluženo pohvalo vzame malo časa in dodatnega napora; učinkovit in uspešen vodja si vzame ta čas in se potrudi. Vedno so tudi posamezniki, ki se zaradi takšnih ali drugačnih razlogov ne morejo ali nočejo odzvati na pohvalo, sugestijo ali možno nagrado. Nimajo energije, interesa ali zmožnosti za to; toda to so izjeme, zaradi katerih ne smemo ovreči pravila. Veliko več ljudi se bo odzvalo pozitivno na pozitivno gesto kot obratno. 6.11 Obrambe Takoj, ko imajo ljudje dovolj hrane, streho nad glavo in osnovno varnost, hočejo biti prepoznani. Nekateri ljudje bodo celo jedli manj ali stali na dežju, če bodo na ta način dobili prepoznavnost. V teoriji otroci potrebujejo prepoznavnost bolj kot odrasli. Vsaj »otrok« v človeku potrebuje to prepoznavanje bolj kot »odrasel«, občasno pa potrebujemo to vsi. Obrambe imajo svoje korenine v strahu. Zaradi tega, ker hočem biti prepoznan kot človeško bitje, moram navzven ohraniti določeno podobo, da me svet ne bo zavrnil. Če sem nezanesljiv v svojih odnosih z drugimi in o sebi nimam najboljšega mnenja, bom naredil dobro, če se bom poskusil zavarovati pred tem, da bi ljudje odkrili neuporaben ponaredek, za kakršnega se včasih imam. Kaj narediti? 6.12 Obrambe so napačna fronta Vsak človek ima nekaj strahov o samem sebi in vsak se boji biti zavrnjen. To je v naši naravi. Vsak človek se tudi brani na način, ki se mu zdi najbolj primeren. Tukaj je nekaj stvari o obrambah, ki si jih velja zapomniti:  vsak jih prej ali slej uporabi;  obrambe so določene s pogoji – včasih smo veliko bolj občutljivi na kritiko;  igralniški nadzornik ne bi smel nikoli »kupiti« obrambe kot način reševanja problema; namesto tega mora obrambo prepoznati in to osebo poskusiti pomiriti. Zakaj so obrambe pomembne za igralniškega nadzornika? Prvenstveno zato, ker mora biti sposoben ustvariti atmosfero obojestranske in konstruktivne presoje ter zato, ker želi, da je sodelavec dojemljiv za nove pristope, naloge in znanja. V nadaljevanju so naštete običajne obrambe in nasveti, kako ravnati z njimi. 6.12.1 Jeza To je dober obrambni mehanizem, ker prestraši in odvrne drugo osebo od tega, da bi nadzornika kritizirala. Včasih oseba, ki se brani, v resnici ni jezna, ampak se samo pretvarja. 41 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Bolj pogosto pa v resnici občuti prvinsko jezo. Ponavadi to pomeni, da je bila kritika točna in da je oseba, ki se brani, v resnici jezna nase in ne na nadzornika. Najslabša stvar, ki se jo lahko stori pri obrambni jezi, je, da tudi nadzornika prevzame jeza. Če se to zgodi, obstaja možnost, da bo rekel ali storil nekaj, kar bo sodelavcu dalo možnost odmakniti se od izvornega problema; torej, nadzornik bo izgubil pobudo in se postavili v obrambo. Pomembno je ostati miren. Če je mogoče, se v tem primeru udeleženca spora umakneta na samo in dovolita, da oseba izpove svoja čustva. Istočasno nadzornik poskuša ugotoviti, ali je storil kaj narobe. Priporočljivo je, da nadzornik začne preprosto s priznanjem svoje napake in poskuša doseči samokritiko osebe, s katero se pogovarja. Ena izmed tehnik je, ponavljati, kar je oseba pravkar povedala (»Z drugimi besedami, hočeš povedati, da nisem fer, ker zahtevam od tebe, da ne zamujaš, je tako?« ali: »Ni ti všeč, ker te popravljam. Ali to pomeni, da ne sprejemaš kritike? Kako naj te torej popravim?«). Potem, ko se oseba pomiri, ponavadi pride do priznanja, da je bila kritika upravičena. Pomembno je, da se takrat ne zgodi naslednje: »Aha! Torej priznaš, da nisi ravnal prav?« 6.12.2 Umik Ta način deluje dobro pri nekaterih sodelavcih, ker jim omogoča izogniti se aktivnemu sodelovanju zaradi izvzetosti od kritike. Nadzornik bi moral izkoristiti vsako priložnost, da pritegne takega sodelavca v pogovor ali sestanek. Ljudem, ki se umikajo, ne pomaga, če jih pustimo same. Poizkušati moramo vzpostaviti stik z njimi in jim pomagati z nasveti. 6.12.3 Dokazovanje Vsaka skupina ima nekaj »hudičevih odvetnikov«. Običajno obstaja vsaj ena oseba, ki se je pripravljena prerekati z nadzornikom. Nikoli se ne splača prepirati s takšnim sodelavcem, ker taka oseba preprosto nikoli ne bo zadovoljna z nobenim logičnim odgovorom. Pogosto je najboljši način ta, da popustimo: »To je dober predlog; naj razmislim o tem.« Tu in tam pa mora biti nadzornik odločen: »Glej, o tem nočem razpravljati s tabo.« ali »Pomisli, kaj sem rekel, in priznaj, da je vsaj nekaj resnice v tem. Sedaj pa nazaj k delu.« 6.12.4 Norčevanje To je način, s katerim se nekateri sodelavci poskušajo zavarovati. To počnejo tako, da zabavajo tiste, ki bi jih lahko kritizirali ali pričakovali od njih nekaj, česar ne zmorejo. Kot nagrado za njihovo zabavnost pričakujejo, da se jih ne kritizira. Nadzornik dela napako, če tolerira take vrste zabavljaštvo. Takšnemu »klovnu« moramo na samem povedati, da mu tako obnašanje bolj škodi kot koristi. 6.12.5 Samopomilovanje Včasih oseba zapade v samopomilovanje, ko se mora soočiti s kritiko. Običajno je to samo izgovor in mora biti tako tudi obravnavana. Nekateri pa dejansko verjamejo v vse strašne stvari, ki jih povedo o sebi. Nadzornik lahko taki osebi pove, da to, kar govori, ni točno, in hkrati izpostavi nekaj primerov, ko je ta oseba bila sposobna narediti stvari prav. 42 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 6.12.6 Izgovori Izgovori so najpogostejši način obrambe. Izgovor je mojstrski način izogibanja odgovornosti za nekaj. Ljudje se izgovarjajo za probleme, ki so jih povzročili, za napake, ki so jih storili, in celo za probleme, ki se sploh še niso pojavili. Nadzornik mora najprej ugotoviti, ali sodelavec ponuja izgovor ali razlog. Razlog je tehten, medtem ko izgovor ni. Izgovor mora obravnavati tako, da sodelavca sprašuje, kateri bi bili še možni vzroki za nastali problem. Vprašati ga mora, kaj bo naredil naslednjič, ko se bo pojavila enaka situacija, in ko bo dogovor sprejet, mora nadzornik poskrbeti, da se ga bo držal. 6.12.7 Strokovnost Nič nenavadnega ni v igralnicah najti ljudi, ki imajo več strokovnih izkušenj, daljši staž ali boljše poznavanje specifičnega dela ali problemov kot nadzornik. Izpostavljanje tega je lahko obramba za osebo, ki poskuša dobiti priznanje od sodelavcev ali nadzornikov. Občasno lahko nadzornik rešuje situacijo s takšno osebo tako, da jo postavi na mesto, kamor spada (»Tvoje ideje so zanimive, vendar bomo tokrat naredili drugače.«). Dobro pa je, da nadzornik poišče korenine problema. Na samem se pogovori na primeren način (»Vem, da si v igralnici že dolgo časa in imaš veliko dragocenih izkušenj. Mislim, da so tvoje izkušnje lahko dragocene pri uspešnem poslovanju igralnice in v pomoč mi bodo tvoje ideje, ko bomo uvajali nov postopek.«). V splošnem lahko rečemo, da obrambnih vzorcev pri sodelavcih ne smemo ignorirati, ampak jih reševati čimbolj direktno. Nadzornik mora takšno osebo zmeraj potegniti na stran, pojasniti, zakaj je situacija problematična, in dovoliti sodelavcu, da pojasni svoje obnašanje. Nadzornik mora pomiriti sodelavca in tudi dobiti zagotovilo za primernejše obnašanje. Pogovor se mora končati s pristankom sodelavca na spremembo v njegovem obnašanju. 43 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 44 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 7 VLOGA IN DELO IGRALNIŠKIH NADZORNIKOV Nadzorniške situacije so v igralnici posebne. Demos (1997) navaja, da se mora igralniški nadzornik zavedati, da srečanje ljudi in denarja pri posameznikih povzroči močno željo po njegovi prisvojitvi. Veliko pametnih in domišljenih načinov za zaščito igralnice je bilo uvedenih za preprečevanje nepoštenega prisvajanja denarja. Ena izmed glavnih funkcij nadzornika je paziti na prevare in jih odkrivati, še preden povzročijo večjo škodo. Znano je, da igralnica služi na zelo majhnem procentu wina, toda na veliki količini denarja za igro. Kadar pa prevarant krade denar na način povečevanja prednosti pri igri, se mora količina denarja za igro še bolj povečati, da nadomestimo izgubljeno. Veliko igralnic po svetu je propadlo, ker se vodstvo igralnic ni pravočasno začelo zavedati pojava večjega števila prevarantov. Vsaka igralnica danes izdela svoj sistem nadzora in varnosti. Kljub temu se prevaranti še zmeraj dokaj pogosto pojavljajo v igralnicah. Vzorci prevar so lahko zelo preprosti, pa tudi zelo genialni. Enega izmed takšnih primerov bomo predstavili tudi v študiji. 7.1 Nasveti za igralniške nadzornike V tem poglavju so zbrani nasveti za igralniške nadzornike, ki jih povzemamo po Demosu (1997). Njegovi nasveti so sledeči: 1. Zavedajte se, vedno in ne glede na okoliščine, da imate opravka z ljudmi in ne s stroji, ljudi s (pravimi ali namišljenimi) čustvi, nameni, sodbami, simpatijami, občutki in ideali v povezavi s službo in izven nje:  sporočajte ljudem, da jih spoštujete;  zmeraj pozdravite svoje sodelavce in goste z nasmehom; uporabljajte »prosim« in »hvala«;  nikoli ne podcenjujte vrednosti iskrene prijaznosti, tako do podrejenih kot nadrejenih. 2. Zavedajte se, da zmeraj obstajajo dve plati vsake (iste) situacije in da ne poznate celotnega ozadja zgodbe, dokler ne slišite obeh strani. V vsaki situaciji bodite pozorni, dokler ne izveste vseh dejstev, ki so pripeljale do dogodka. 3. Zavedajte se pomembnosti primernega časa in kraja za komunikacijo s sodelavci in gosti. Izberite najbolj primeren čas in kraj za posredovanje tako dobrih kot slabih novic; za kritiko ali za trepljaj po hrbtu; za odobritev prošnje ali za njeno zavrnitev. 4. Če ni potrebno, ne povečujte nezadovoljstva sodelavcev, ki je povzročeno z vašo nepremišljenostjo, ostrim jezikom, nejevoljo, slabim planiranjem ali pomanjkanjem nepristranosti. 5. Zapomnite si, ko ste na delovnem mestu in v delovnem okolju, živite v »stekleni hiši«. Ljudje vidijo več, kot si predstavljate, in ocenjujejo vas bolj po vaših dejanjih, kot po vaših besedah. 6. Bodite pristno zainteresirani za blagor vaših podrejenih. 7. Smejte se; smeh (predvsem tisti iskren) je lahko vaš najboljši zaveznik. 45 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 8. Ime je najpomembnejši zvok človeku. Naučite se zapomniti si imena vaših sodelavcev in gostov. 9. Bodite pripravljeni sprejeti odgovornost za svoje napake. Ljudje imajo radi osebe, ki so dovolj velike, da priznajo, kadar nimajo prav. Če pa jih že ne marajo, jih vsaj spoštujejo:  pokažite, da zaupate ljudem, s katerimi delate. Podrejeni so manj nagnjeni k skrivanju napak, če vedo, da njihov šef ni popoln;  bodite osebni. S tem, ko boste pokazali sodelavcom, da ste človeški, vam bodo zaupali tudi v osebnih stvareh. 10. Obojestransko zaupanje je osnova za odnos podrejeni/nadrejeni. Šefi, ki vzbujajo zaupanje – zato, ker želijo ohraniti svojo kredibilnost – dobijo tudi to prednost, da jim ljudje v resnici zaupajo. To je tisto, kar iz močnega in uspešnega vodenja vodi v močen in uspešen tim. 11. Zavedajte se, da je verodostojnost najuspešnejši ključ, za vaš vpliv na podrejene. Vzpostaviti verodostojnost, ki prinaša zaupanje drugih, pa temelji na poštenosti:  vodje, ki zmeraj »prodajajo« ljudi, tudi do točke prikrivanja resnice, zelo zmanjšajo svojo verodostojnost;  Ali se »spustite« na nivo podrejenih, kadar je le mogoče?  Ste pozorni na njihove probleme?  Se postavite zanje, kadar je potrebno?  Ali posredujete naprej njihove zadeve?  Se izogibate medsebojnemu obtoževanju? 12. Poznati morate tri lastnosti vodje, ki zgradijo in vzdržujejo spoštovanje sodelavcev:  samozavest. Ljudje morajo verjeti, da lahko opravite svoje delo. Zaupati morajo v to, da veste kaj se dogaja;  zaupanje. Sodelavci morajo vedeti, da ne boste izkoriščali svojega položaja ali njih samih. Manipulacija je način, s katerim oskrunimo zaupanje;  poštenost. Sodelavci želijo, da so njihovi dosežki opaženi in nagrajeni. Želijo zaupati v vaš pošten odnos do njih. 7.2 Obračunske dolžnosti nadzornika Igralniški nadzornik je odgovoren za veliko nalog, ki so povezane s papirologijo. Vsako odpiranje mize, menjave na mizi, dodatne dotacije, popis stanja itd. zahteva izpolnjevanje in podpisovanje raznih obrazcev. V zadnjem obdobju se je veliko teh opravil informatiziralo, a to ne zmanjšuje odgovornosti. Dodatno je pri tem treba spoštovati tudi osnovna pravila pri teh postopkih, ki so v skladu z internimi predpisi. V nadaljevanju so našteti osnovni postopki, ki jih nadzornik mora spoštovati, da zaščiti sebe in igro samo. 46 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 7.2.1 Odpiranje mize 1. Prijavite se na mizo in preverite, da so se tudi ostali. 2. Preštejte vrednostno dotacijo in preverite, ali ustreza specifikaciji. Preverite, ali so zaboji, v katerih se deponirata denar in napitnina, pravilno vstavljeni in odprti. 3. Preverite vso opremo na mizi (v nadaljevanju je navedenih nekaj posebnosti).10 Blackjack:  preglejte karte na obeh straneh; zamenjajte jih, če so poškodovane. Neuporabne karte izločite po predpisanem postopku;  preglejte kartnik;  preverite, ali je oznaka za minimum mize pravilna. Ameriška ruleta:  preglejte cilinder;  preverite, ali je oznaka za minimum mize pravilna;  preverite kroglice;  preverite marker. Craps:  preverite, ali imate vso potrebno opremo;  preverite kocke;  preverite palico in plošček;  preverite ali imate dovolj lay–buy in on–off ploščic. Punto banco:  preglejte karte na obeh straneh; zamenjajte jih, če so poškodovane;  preglejte kartnik;  preverite spodnjo stran mize; prepričajte se, da pod mizo ni kakšnih tujih stvari. 7.2.2 Dolžnosti med delom Dodatna dotacija: naučite se pravočasno oceniti, kdaj potrebujete na igralni mizi dodatno dotacijo. 10 Težko je zajeti prav vse specifike, saj jih je več, kot jih je avtorju knjige poznanih. 47 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 48 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 8 NAVODILA ZA SODELAVCE, S KATERIMI BODO LAŽJE IZPOLNILI PRIČAKOVANJA GOSTOV Farnham (2005) navaja, da gosti pričakujejo:  da bodo postreženi v urejenem, čistem okolju;  da jih bo postregla urejena, čista oseba;  da bo oseba, ki jim streže, prijetna;  da bo oseba, ki jim bo stregla, nasmejana;  da bo njihovo naročilo izpolnjeno v doglednem času;  da bodo dobili tisto, kar so zahtevali;  da bodo hladne pijače hladne, topla hrana topla, kozarci pa čisti;  da bodo težave hitro rešene, in sicer v njihovo zadovoljstvo;  da se bodo imeli lepo;  da bodo dobili tisto, kar so zahtevali, in to takrat, ko bodo zahtevali;  da bodo za to storitev tudi plačali. Pravilno prepoznavanje pričakovanj gostov je pomembno, če želimo meriti kakovost storitev, saj le tako lahko kasneje merimo odstopanja od želenega stanja. Za igralniško dejavnost je tako kot za vsako storitveno dejavnost še kako pomebno, kako se sodelavci obnašajo. Farnham (2005) navaja naslednja pravila: 1. Sodelavci bi morali priti na delo najmanj 15 minut pred uradnim začetkom dela, da bi lahko poskrbeli, da bo vse pripravljeno, preden začnejo delati. 2. Ne glede na to, kaj se vam je zgodilo tisti dan pred začetkom dela in kaj se bo dogajalo po zaključku dela, morate težave pustiti doma. Vaši gosti ne potrebujejo vaših težav. In vaše težave jih tudi ne zanimajo. 3. Smejte se, smejte se, smejte se. Če je vaš gost imel slab dan, želi videti nasmešek, da laže pozabi svoje težave. Če je vaš gost imel super dan, noče, da ga vi spravite v slabo voljo. Zato smejte se, smejte se, smejte se! 4. Poskrbite, da bo vaša zunanja podoba/vaša uniforma čista, urejena, nič raztrgana in nič zmečkana. Nihče si ne želi, da bi mu stregel nekdo, ki je umazan. 5. Osebna higiena je zelo pomembna. Če želite videti, kako se vaše napitnine znižajo, pojdite v službo z mastnimi lasmi, slabim zadahom in slabim telesnim vonjem. Preden pričnete z delom, preverite, ali je pri vas vse na svojem mestu. 6. Če imate dolge lase, poskrbite, da bo vaša pričeska urejena tako, da lasje ne bodo padali v gostovo hrano in pijačo. Lasje naj vam ne padajo na oči. Skrbna nega je najboljši način, kako pridobivati zaupanje gostov. 7. Poskrbite, da prevzamete vso odgovornost za vašo enoto. Vi ste odgovorni za vsako zahtevo ali željo po pijači, ki jo izrazijo gosti v enoti, ki jo pokrivate vi. Vi prevzamete odgovornost. Ves čas morate obvladovati situacijo. Če naletite na težavo, se z njo spoprimite takoj in to osebno. 8. Vsako stranko, ki vstopi v vašo enoto/k vaši igralni mizi, morate nagovoriti v primernem roku. 49 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Če ste natakar, vsaj v roku 1 minute (2 minuti, če imate res gnečo). Tudi če gostov ne morete takoj postreči, jim dajte vedeti, da ste jih opazili, in sicer tako, da jim rečete »Dober dan« ali »Takoj bom pri vas«. Nato se jim čim prej posvetite. V kolikor ste krupje, morate stranko pozdraviti takoj, ko se približa vaši igralni mizi. Dati ji morate signal, da ste jo opazili in jo boste postregli takoj, ko zaključite predhodna naročila in naloge. 9. Prinesite gostom naročilo takrat, ko ga zahtevajo, in ne takrat, ko se vam to zdi primerno. Če ste npr. natakar, ne prinesite solate, kruha, pijač in glavne jedi istočasno, rekoč »V kuhinji so vse pomešali«. Poskrbeti morate, da je solata pripravljena za serviranje v nekaj minutah. To je vaša enota. Ne dovolite, da ima gost 15 minut prazen kozarec, preden ga vprašate, ali bi želel še enega. Vprašajte ga, ko ima še 1/3 kozarca polnega. V kolikor ste krupje, bodite pozorni na menjave in izplačila. Prilagodite jih igri gosta. 10. Zapomnite si na pamet vašo ponudno. Če ste natakar, to pomeni celoten jedilni list/list pijač. V kolikor ste krupje, morate poznati vsa navodila. Bodite sposobni odgovoriti na najpogostejša vprašanja. Če nekega odgovora ne veste, ne lažite. Gostu recite, da boste povprašali pri sodelavcih. Ko imate vse informacije, se vrnite k njemu s pravim odgovorom. Pokličite vaše nadrejene, da vam oni pomagajo ustreči gostu. 11. Če imate kakšne posebne ponudbe, si jih zapomnite, preden začnete vašo delovno izmeno. 12. Prepričajte se, da ste seznanjeni z vsemi dogodki, ki se pri vas obetajo, in z vsemi posebnimi promocijami. 13. Namesto da se osredotočite zgolj na izvrševanje naročil, poskrbite tudi za sprotno odnašanje umazanih krožnikov, kozarcev in steklenic. Gosti ne marajo sedeti ali stati v natrpanem prostoru. Pivci še posebej ne marajo, da se okoli njih nabirajo prazni kozarci. To jim vzbuja slabo vest. 14. Vaša naloga je, da bo vaša enota vedno čista, brezhibna in urejena. Čistoča je nekaj božanskega. Če vaš gost dobi lepljiv jedilni list ali se nasloni na lepljiv točilni pult, se lahko poslovite od vaše napitnine. 15. Uporabite čas, ko je manj gneče, za napolnitev zalog in pripravo na čas, ko bo zopet gneča. Ne stojte križem rok, dokler se zopet ne nabere gneča, vi pa potem ugotovite, da nimate več sveže kave, da ste ostali brez slamic in narezanih limon. Poskrbite, da izkoristite čas, ko je bolj umirjeno, za pripravo na bolj živahen čas. 16. Potem ko ste postregli gosta, se vedno čez nekaj minut vrnite k njemu in preverite, ali je vse v redu. Nikoli ničesar ne jemljite kot samoumevno. 17. Nikoli ne prinesite zgolj računa. Vedno vprašajte, npr. »Vam lahko še s čim postrežem?«. Če je odgovor »Ne«, lahko gosta vprašate, ali želi račun. Če mu zgolj prinesete račun, ne da bi preverili njegove želje, dajete gostu vtis, da ga priganjate in da ste nevljudni. Edina izjema temu pravilu je primer, ko gost izrecno vpraša za račun. 50 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 18. Nikoli ne zapustite delovnega mesta, dokler niste opravili »nalog, ki so vam bile naložene«. Vaša enota mora biti pripravljena za naslednjo izmeno – prav tako, kot si tudi sami želite, da bi bilo vse nared za vaš začetek dela. Gre za seznam najpogostejših načinov, kako izpolniti pričakovanja gostov, kot jih navaja Farnham (2005). Po njenem mnenju so to običajna navodila, ki jih večina franšiz in trgovskih enot uporablja za navodila svojim sodelavcem. Z upoštevanjem teh navodil je možno vplivati tudi na višino prihodkov iz napitnine. Čeprav so pisana pretežno za gostinski del, pa jih je z določenimi prilagoditvami možno uporabljati tudi v igralništvu (op. a.). Farnham (2005) v svojem prispevku zaključuje, da so to osnovna navodila, ki jih daje večina velikih in gostoljubnih poslovnih enot. S temi postopki bo »storitev za goste« dovolj dobra, da bodo gostje zadovoljni. To pa se bo poznalo tudi na napitnini. Da bi storitveno podjetje doseglo večje zadovoljstvo gostov, mora narediti mnogo več, sprejeti mora »koncept navdušenja«, ki temelji na pozitivnem presenečenju. Navdušenje gostov je najvišja stopnja zadovoljstva gostov, ki se kaže zlasti v višji stopnji zvestobe. Na področju trženja storitev postaja čedalje pomembnejše »navdušenje strank« (Potočnik, 2004, str. 126). Tako je stopnja zadovoljstva funkcija razlike med zaznanim delovanjem in pričakovanji. Gost lahko doživi eno od treh splošnih stopenj zadovoljstva. Če izdelek oz. storitev ne dosega pričakovanj, je nezadovoljen. Če izdelek oz. storitev ustreza pričakovanjem, je zadovoljen. Če je izdelek oz. storitev presegela pričakovanja, potem je izredno zadovoljen, vesel in navdušen. Zadovoljen (Field, 2000, str. 14) gost troši denar, se ponovno vrača in tudi pove svojim prijateljem o pozitivni izkušnji ter se po nepotrebnem ne razburja. Nezadovoljen gost tega ne naredi. Zato je za sodelavce še kako pomembno, da je gost zadovoljen, saj bo to pripomoglo k boljšemu poslovanju in večji napitnini. Na zadovoljstvo in navdušenje vplivajo zlasti pričakovanja gostov. Pričakovanja so objektivna ali subjektivna. Objektivna pričakovanja lahko opredelimo s povprečno ravnjo kakovosti, ki temelji na znanih informacijah. To je raven pričakovanja večine gostov. Če nekdo pravi »storitev je presegla moja pričakovanja«, največkrat meni, da je storitev boljša, kot bi lahko bila. Subjektivna pričakovanja izražajo počutje gostov v zvezi s storitvijo in kakšna bi po njihovem mnenju kakovost storitve morala biti. Pričakovanja lahko razporedimo v hierarhijo pričakovanj od najslabšega (nesprejemljivega) do idealnega. Idealna pričakovanja vsebujejo to, kar se lahko zgodi pri najboljših objektivnih pogojih. Na pričakovanja izjemno vplivajo tudi izkušnje. V primeru slabih izkušenj s storitvenim podjetjem bodo pričakovanja nižja, nasprotno pa dobre izkušnje povečujejo pričakovanja. Subjektivna pričakovanja z izkušnjami praviloma naraščajo, saj postajajo porabniki storitev čedalje zahtevnejši (Potočnik, 2004, str. 127). Vsak gost ima specifične želje (Field, 2000, str. 57); ko dobi tisto, kar je pričakoval, je zadovoljen (Field, 2000, str. 26), njegova potrošnja pa bo tudi maksimirala prihodke (Field, 2000, str. 60) in posledično tudi napitnino. 51 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 52 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9 SPECIFIČNE DELOVNE SITUACIJE V IGRALNIŠTVU Vsakodnevne situacije pri delu11 zahtevajo takojšne odločanje ali hitro ukrepanje. V nadaljevanju so naštete različne delovne situacije s predlogi rešitev. Čeprav nekateri odgovori niso neposredno vezani na igralniško okolje, so po priporočilu Demosa (1997) učinkoviti. Tako pravi, da jim je treba posvetiti nekaj pozornosti in razmisliti, kako bi jih lahko vključili v poslovanje v igralnici. Vsako delovno situacija bi lahko ilustrirali s študijo primera, a bi to preseglo obseg knjige. Tako vključujemo samo en primer, ki pa zaokrožuje vse v nadaljevanju opisane situacije. 9.1 Pravila oblačenja za nadzornika Obleka ne naredi človeka, ampak zelo malo napredovanj je namenjeno slabo ali neokusno oblečenemu osebju. Draga obleka ni prava rešitev; obleka, srajca in kravata morajo biti brezhibno čiste, zlikane in urejene; čevlji morajo biti zloščeni in skladni z obleko. Kričeči ali čudni dodatki sodelavca naredijo zgolj čudnega in celo slabo vplivajo na njegove možnosti za napredovanje. Težko je biti nadpovprečen, zato niti z videzom ni treba dajati vtisa, da je sodelavec nemarna oseba. Zato naj bodo obleka in vsi dodatki skladni ter primerni glede na postavo osebe. 9.2 Funkcija in vloga nadzornika Mnogo novih igralniških nadzornikov zapelje njihova lastna pomembnost in postanejo »mali diktatorji«. Ta oblika nadzorniškega obnašanja bo nasplošno sčasoma postala neučinkovita, povzročila bo pomanjkanje spoštovanja in ustvarila slabo sodelovanje s krupjeji in drugimi podrejenimi. V igralnici je nadzornik zaposlen zato, da nadzoruje pravilnosti pri izvajanju iger, da pomaga krupjejem oz. drugemu osebnju izpolnjevati njihove naloge tako učinkovito, kot je le mogoče, in da skrbi za stranke. To naj bo in naj ostane nadzornikova glavna skrb. 9.3 Odnosi do ostalega osebja v oddelku Igralniški delavci so razvili poseben sistem razredov, ki je lahko problematičen za tiste, ki želijo razviti skupinski duh in dobro splošno moralo. Poudarjeno mora biti, da je vsak položaj v igralniško-hotelskem kompleksu pomemben za celotno uspešnost igralnice. Zelo pomembno je, da nadzornik pokaže spoštovanje do tistih sodelavcev v drugih oddelkih, ki mogoče ne ustvarjajo takega zaslužka ali ne zasedajo tako pomembnega položaja kot mislijo, da ga igralniški delavci. Preprost pozdrav, »prosim« ali »hvala« bodo skupaj z nasmehom ustvarili bolj prijazno delovno okolje za vse sodelavce. Predvsem pa ne bodo gradili mita o večvrednosti nekaterih delovnih mest v igralnici. 11 Ne samo v igralnici. 53 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9.4 Spolno nadlegovanje Nova pozicija prinaša tudi skrb za sodelavce. Tistim, ki bi želeli izkoristiti svoj položaj za nadlegovanje sodelavk ali sodelavcev, mora biti jasno, da zakonodaja varuje posameznika pred takšnim sramotnim početjem in da so kazni lahko zelo hude. Dodatno je lahko takšno početje »nevarno« za zdravje tudi s strani jeznega partnerja ali moža ali žene nadlegovanega. Tako obnašanje seveda ogroža tudi položaj osebe v službi, torej tega se ne počne! Ko oseba enkrat dobi etiketo, se je dolgo časa ne bo otresla. 9.5 Rezervacija sedežev Občasno si igralci zaželijo krajšega odmora pri igri in želijo ohraniti svoj sedež. Igralnice imajo različne pristope, toda na splošno je sedež lahko rezerviran le za krajši čas – običajno 10 do 15 minut – potem pa se prepusti drugemu igralcu. Sploh je to aktualno ob bolj frekventnih dnevih. Sedež je lahko rezerviran in označen z znakom ali s plastičnim vstavkom v režo za žetone12. Vsekakor ni pametno dovoliti igrati drugemu igralcu v času, ko je avtomat prazen. To lahko pripelje do nezadovoljstva, ko mora tak igralec zapustiti avtomat. Še posebej bo nezadovoljen, če bo imel občutek, da ni imel možnost »nadoknaditi« izgube. 9.6 Izsiljevanje napitnine Nadzornikova dolžnost ni samo varovanje pravilnosti izvajanja iger, ampak tudi varovanje strank pred krupjeji, ki npr. izsiljujejo napitnino; takšna praksa je v večini igralnic strogo prepovedana13 in kršitev je lahko kaznovana tudi z odpovedjo. Obstaja veliko prefinjenih načinov izsiljevanja napitnine; črto je potrebno narediti tam, kjer krupjejeva prijaznost preide v izsiljevanje. Mnogi igralci menijo, da jim ni treba obvezno dajati napitnine, če tega sami ne želijo. Menijo celo, da je spraševanje za napitnino zelo neolikano. Če opazite krupjeja pri izsiljevanju napitnine, nadzornikom svetujemo, da ga v odmoru opozorijo na hišna pravila glede tega. Krupje lahko poveča svojo napitnino preprosto s prijaznim nasmeškom, obnašanjem in iskrenim izražanjem skrbi za igralca. 9.7 Sprejemanje daril Občasno se igralniški nadzorniki srečajo z zelo občutljivo zadevo, kot je dilema, ali naj od stranke sprejmejo denar, darilo ali kakšno drugo uslugo. Pri svojem delu nadzorniki naredijo veliko uslug igralcem (rezervacija sedeža, večerja idr.), kar včasih opogumi igralca, da jim uslugo vrne. Sprejemanje uslug, daril ali denarja pa je po pravilih in zakonu prepovedano. Gre za eno izmed oblik korupcije, ki se preganja po zakonu. 12 Potrebno je spoštovati lokalno zakonodajo. 13 Mišljene so ameriške igralnice; op. prev. 54 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Skušnjave za sprejemanje daril so velike. Demos (1997) pravi, da je razlika med denarnim darilom in povabilom na popoldansko ribarjenje s stranko. Kakor koli že, usluge so dane za prejete usluge in s sprejemanjem daril se oseba postavi v položaj, ki lahko njene odločitve kompromitira. Naš nasvet je, da zelo dobro razmisli o sprejemu darila in če je vredno kompromitirati odločitve, ki jih bo morda sprejemala v prihodnosti. 9.8 Kajenje V nekaterih igralnicah (Slovenija je pri tem izvzeta) je še vedno dovoljeno kajenje. Včasih se je zgodilo, da je krupje igralcu dal vedeti, da ga njegovo kajenje moti. To pa lahko kadilci zlorabijo. Nekateri so pri tem lahko zelo nesramni in lahko se zgodi, da bodo s tem odgnali dobrega igralca. Zato je potrebno kadilce opozoriti, da morajo biti obzirni do drugih. Večina gostov, ki kadijo, bo sprejela prijazno prošnjo, naj pihajo dim vstran. 9.9 Žvečenje žvečilnih gumijev Žvečenje žvečilnih gumijev z odprtimi usti, ki ga spremlja cmokanje in pokanje, je neokusno in vulgarno. Zato interna pravila prepovedujejo žvečenje. Kljub temu pa se najdejo sodelavci, ki pri takšnem početju vztrajajo. Zato si ustvarjajo negativno podobo o sebi, kar lahko vpliva tudi na napredovanje. Če je žvečenje dovoljeno, se lahko žveči tudi na neopazen in diskreten način. 9.10 Posojilo igralcem Včasih se zgodi, da so sodelavci naprošeni za denarno pomoč. Takšna pomoč se v igralnicah običajno daje igralcem, ki so porabili ves denar in ne morejo domov ali so v kakšni podobni stiski. Delovni izraz za to pomoč, ki se uporablja, je »viatico«. V igralnicah, kjer imajo tako obliko pomoči, so postavljena jasna pravila, kdo in kolikšen znesek lahko prejme. 9.11 Nepotrebni dialogi s sodelavci in igralci Narava nadzornikovega dela vzpodbuja komunikacijo med njim in sodelavci. Zelo pomembno je, da je ta dialog vzdrževan na minimumu. Nadzornikovo glavno opravilo je nadziranje igre. Preprosto je nemogoče opravljati delo za plačilo, če se s kom pogovarja o neslužbenih stvareh. Nadrejeni niso naklonjeni nepotrebnim debatam. Nadzornik ne more nadzirati igre, če je ne opazuje; torej mora zmanjšajti nepotrebne dialoge. 9.12 Zmenki s sodelavci ali sodelavkami Ne obstajajo kakšna posebna pravila glede zmenkov s sodelavci, ampak najbolj uspešni vodje se strinjajo, da »igranje igric« s sodelavci in sodelavkami lahko povzroči probleme v prihodnosti. Pameten nadzornik se izogiba takšnim situacijam. Končna odločitev pa je seveda odvisna od njegove dobre presoje. 55 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9.13 Ravnanje s pijanimi strankami Odkar je postala v igralnicah zastonj pijača sestavni del igralniške storitve, je postal pogost tudi problem, kaj storiti s pijanim igralcem. Najboljša rešitev je seveda, da nadzornik ne dopusti stranki, da se napije, še posebej zaradi zakona, ki prepoveduje točiti alkohol osebam, ki so že pijane. Takoj, ko se opazi, da stranka kaže znake vinjenosti, je treba ukrepati hitro, da bi preprečili nadaljnje poslabšanje. Prvi ukrep je, valeja/natakarja obvestiti o prepovedi nadaljnjega točenja alkohola vinjeni stranki. Včasih pa tak ukrep ni najboljša rešitev, saj stranka lahko meni, da se s tem žali njegovo »moškost« ali sposobnost prenašanja alkohola. Iz tega lahko nastane še več neželenih problemov. Izkušeni inšpektorji povedo, da je boljši način svetovati natakarju, naj zmanjša količino alkohola v strankini pijači. Seveda le, če je to možno. Nikoli se ne sme namenoma dovoliti natakarju servirati »dvojne« z namenom, da bi se stranka napila do te mere, da bo zapustila igro; prav tako se ne sme dovoliti, da bi natakar v pijačo dodal kakšno substanco. Zaradi tega lahko nadzornik izgubi službo ali lahko nastopijo kakšne druge resne posledice. Igralce, ki se jih ne more obvarovati pred tem, da se napijejo, je treba obravnavati drugače. Ključ za ravnanje s takšnimi strankami je v njihovem individualnem obnašanju. Postaviti si je treba vprašanje, ali takšen igralec upočasnjuje igro ali ne. Če je igralec prepirljiv, zaspan ali nepozoren, se mu svetuje, naj popije kavo in se kasneje vrne k igri. To je stvar presoje in verjetno bo takšno odločitev sprejel vodja oddelka. Vsekakor mora nadzornik obveščati nadrejene o nastali situaciji, takoj ko do tega pride, in jim pustiti, da sprejmejo dokončno odločitev. 9.14 Problemi z razporejanjem Razporejanje krupjejev na mize je kompleksen postopek z mnogimi variantami in možnostmi. Sposoben razporejevalec osebja je dragocena pridobitev za vsako igralnico, in sicer je to takšna oseba, ki ima ogromno mero potrpljenja, saj se mora ukvarjati s stotinami zahtev razporeda stotih različnih sodelavcev. Vsekakor se problemi pri razporejanju pojavljajo in za to zadolžena oseba je odgovorna za njihovo reševanje. Lahko se npr. zgodi, da bo na določeni mizi razporejenih premalo, na drugih pa preveč krupjejev. Problem je treba takoj posredovati odgovornemu. Ta bo potem ustrezno popravil razpored. Če se ugotovi, da je na mizah z močno igro razporejen preslab krupje, se prav tako informira odgovornega, ki odloči o zamenjavi neustreznega delavca. Pri zamenjavi izmene mora nadzornik biti pozoren na krupjeje, ki niso dobili zamenjave. Prav tako obvesti pit bosa o tistih, ki so zamudili ali niso prišli v službo. Preveriti mora, če so prisotni tisti, ki so prvi ostali na počitku, ker v nasprotnem pomeni, da bo nekdo moral delati brez odmora v prvi uri. 9.15 Droge in alkohol Za večino poklicev velja, da uslužbenec, ki je pod vplivom mamil ali alkohola, lahko dobi odpoved pogodbe o zaposlitvi in posledično izgubi službo. 56 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Včasih se lahko zgodi, da so sodelavci utrujeni, razdražljivi ali iz kakšnega drugega vzroka potrebni duhovne ali medicinske stimulacije. Opozoriti velja, da jemanje kakršnih koli stimulansov lahko pripelje v odvisnost. Mnogim igralniškim delavcem se je kariera zaključila, če so prišli na slab glas kot pijanci ali uživalci mamil. 9.16 Dajanje bonitet prijateljem S privilegijem dajanja bonitet pride tudi odgovornost delodajalca, da so bonitete upravičeno razdeljene. Večina igralnic pozorno spremlja podeljevanje bonitet preko spremljanja igralcev in vrednotenja njihove igre. Zlorabe pri podeljevanju bonitet so še vedno občutljiv problem. Večina igralniških vodij je orientirana na odnose z javnostjo (»public relations« orientirana) in bodo pogostili prijatelja s pijačo, ne bodo pa si dovolili dati bonitete, ki zahteva igro. Politika igralnice določa svobodo pri podeljevanju bonitet in goljufije pri tem so resna zloraba zaupanja, ki ste ga dobili kot nadzorniki. 9.17 Sumničenja in slutnje Občasno se nadzorniku med službo lahko zazdi, da nekaj ni v redu. Sum, slutnja ali občutek v želodcu zaradi mežika med krupjejem ali igralcem ali kaj podobnega sproži sumničav občutek. To lahko ne pomeni popolnoma ničesar, vendar ne gre opustiti teh občutkov. Situacijo je treba zelo pazljivo preveriti in spremljajti, kaj se bo dogajalo v nadaljevanju. Če obstaja podlaga za nadaljnje ukrepanje, mora nadzornik o tem takoj obvestiti svojega nadrejenaga in videonadzor, da sum preverijo. Varnostnih sistemov in naprav, s katerimi se lahko zazna goljufanje, ima igralnica v izobilju. Slutnje so lahko neupravičene, lahko pa ujamejo tatu. V vsakem primeru mora nadzornik biti zelo pozoren na takšne stvari in slediti svojim občutkom. 9.18 Delo v sindikatu Organizacija sodelavcev se že vrsto let trudi združiti igralniške delavce. Če so bile v ZDA igralnice večinoma uspešne pri odvračanju sodelavcev pri združevanju v sindikat, v Sloveniji temu ni tako. Z naraščanjem števila zaposlenih postaja članstvo v sindikatu zmeraj bolj zanimivo zaradi ugodnosti, ki jih prinaša. Igralnice oz. lastniki igralnic seveda niso naklonjeni združevanju sodelavcev v sindikat in imajo to kot izraz nelojalnosti. Še več, krupjeji, ki so propagirali pridruževanje sindikatu, so postali nezaželeni pri vodstvu igralnice. Tako se bo lahko dogajalo, da bodo šikanirani. Ker je nadzornik del vodstva igralnice, se delo nadzornika bolj nagiba na stran igralnice; v nasprotnem je njegov položaj lahko problematičen z vidika lojalnosti, saj se pričakuje, da zastopa cilje igralnice ter s tem gradi svojo kariero in napreduje. 9.19 Kronični nergači Obstaja struktura sodelavcev, ki niso nikoli zadovoljni s tistim, kar imajo. Igralniški svet je bogat z delavci, ki se stalno pritožujejo čez svojo službo, nad delovnimi pogoji itd. do točke, 57 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE ko postanejo resnično nesrečni. Namesto da bi videli prednosti in možnosti svoje službe, vidijo samo negativne plati in se pritožujejo vsakemu, ki jih je pripravljen poslušati. Demos (1997) pravi, da je dobra rešitev preprosto izogibati se pogovorov z nergači in se distancirati od njihovih izjav. Da bi lahko zaščitili svojo pozitivno naravnanost in notranji mir, vljudno zavrnite pogovor, ki je prišel do točke, ko je za vas nesprejemljiv. 9.20 Odnosi z zunanjimi nadzornimi organi Inšpekcijski pregled je za marsikoga precej stresen dogodek. Včasih je za to kriva bojazen, da bo inšpektor odkril, da se dela kaj narobe, velikokrat pa ljudi skrbi, ker ne poznajo poteka postopka, kaj sledi, ali in koliko bodo zaradi tega finančno obremenjeni itd. Naokrog pa kroži tudi stavek, da inšpektor vedno kaj najde, saj se vedno lahko prikrade kakšna napaka, pa četudi to delo opravljajo strokovne in natančne osebe. Zakonodaja, ki jo mora igraniški menedžment poznati, da lahko kakovostno opravi svoje delo, je obsežna, se tudi večkrat spreminja, zato je v eni osebi res težko zagotoviti strokovnjaka, ki bi svoje delo lahko opravil brezhibno. Razlogov za negativni prizvok besedne zveze inšpekcijski postopek je torej več. To je čisto razumljivo, saj je cilj nadzora, da se ugotovi, ali igralnica pravilno posluje. Vendar so potrebni, ker se na ta način zagotavlja, da igralnica posluje skladno z zakonom, s čimer se posredno skrbi tudi za pravičnost, enakost pred zakonom in odpravo nelojalne konkurence, do katere lahko pride, če določeni zavezanci ne poslujejo v skladu z zakonom. Igralnica, ki si prikraja pravila, namreč lažje konkurira na trgu v primerjavi s tistimi, ki vestno izpolnjujejo zakonsko dolžnost. Ker zavedanje o potrebnosti spoštovanja zakonov pri vseh ne pride od znotraj, je potrebna tudi zunanja kontrola, ki zagotavlja, da se spoštuje zakonsko predpisana pravila. Z nekaj znanja o nadzoru pa lahko poskrbimo, da nadzor poteka korektno, in da so na koncu ugotovljene tiste nepravilnosti, ki dejansko predstavljajo kršitve predpisov oz. neutemeljene dogodke pri opravljanju dejavnosti. S tem se izognemo nepotrebnemu in dolgemu pritoževanju na ugotovitve inšpektorja. 9.21 Lojalnost do igralnice Lojalnost do igralnice je pojem, ki ga vodstvo igralnice poskuša doseči z dobrimi plačami, ugodnostmi in preko občutka tovarištva ter skupinskega dela. Razumljivo je, da to nekaterim igralnicam uspeva bolje kot drugim. V vsakem primeru pa obstajajo dobro plačani igralniški delavci, ki so na visokih mestih in ne kažejo lojalnosti, ki se od njih pričakuje. Nadzornik in del vodilnega tima igralnice lahko utrdijo svoj položaj znotraj hierarhije tako, da pomagajo svojim sodelavcem spoznati vrednost podjetja in pomagajo graditi občutek pripadnosti. Igralnice cenijo lojalne sodelavce. 9.22 Službeni telefonski klici Med službo je nadzornik iz različnih razlogov večkrat poklican k telefonu. Obstaja primeren način, s katerim se javi na telefon, kadar je oseba v operativi. Vljudno je predstaviti se s polnim imenom in »Kako vam lahko pomagam?« 58 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Če se osebno oglasi na telefonski klic, bi moral poleg imena povedati tudi, kje se nahaja. Telefonski bonton je zelo preprost, zato zmeraj znova preseneča, kako ljudje pozabljajo na vljudnost pri telefoniranju. Pogovor mora biti omejen na najnujnejše, saj igra zahteva nadzornikovo stalno pozornost. Običajno vodstvu igralnice ni všeč prekomerna uporaba telefona v pitu, še posebej, če ni službene narave. Telefonija je v zadnjih 20 letih doživela velike spremembe. Če je bilo še za devetdeseta leta značilno, da smo klicali na stacionarno številko, je danes mobilni aparat z nami povsod. Skype in druga IKT-tehnologija nam omogoča brezplačne pogovore. To pa je izjemno podaljšalo dolžino telefonskih klicev. Posledično je povečalo tudi naše izgube časa. V nadaljevanju je nekaj nasvetov, kako se upreti telefonskim motnjam in ne motiti drugih (Raspor in Macuh, 2016): 1. Telefon uporabljajte kot poslovno orodje. Pogovor končajte hitro, ne klepetajte po telefonu. 2. Telefonske klice preverite, preden sami dvignete slušalko. Ugotovite, kdo vas kliče in zakaj. Uprite se skušnjavi, da bi govorili z ljudmi, za katere še nikoli niste slišali, preden ugotovite, zakaj vas kličejo. Še posebej, če ste prezaposleni. 3. Telefonske klice »zadržite«. Določite ure, ko ne boste sprejemali telefonskih klicev. Ne postanite suženj zvonečega telefona. Kadar delate kaj pomembnega, izključite telefon – če je pomembno, vas bodo poklicali tudi kasneje. 4. Povejte, kdaj boste odgovarjali na klice, in preverite, kdaj lahko vi pokličete drugo osebo. Kadar kličete neko osebo in je ni, pustite sporočilo in povejte, kdaj vas lahko pokliče. Če kdo kliče vas in ne morete sprejeti klica, naročite telefonistu ali tajnici, naj povpraša, kdaj ga lahko ponovno pokličete. 5. Vse telefonske klice opravite naenkrat. To pripomore k temu, da lahko telefonske klice združite v skupine in tako podvojite učinek. 6. Telefonske razgovore načrtujte vnaprej in se nanje pripravite kot na sestanek. Napišite si »dnevni red« pogovora, da ne boste pozabili, zakaj kličete. 7. Telefonirajte, ko ste v avtomobilu. A le, če je to zakonsko dovoljeno in imate napravo za prostoročno telefoniranje. Posebno tisti, ki so precej časa na poti, lahko ta čas kreativno izrabijo. Paziti pa je treba na svojo varnost in uporabljati napravo premišljeno, predvsem pa se izogibati, da bi se preveč vživeli v pogovor in bi pozabili, da ste na cesti. 8. Ko koga kličete, ga vprašate, ali ste ga zmotili sredi sestanka. Tako kot nam tudi drugim ni všeč, če jih zmotimo. 9. Preverite, ali je klic še aktualen. Če ni, odložite slušalko. Ko vračate klic, se največkrat zgodi, da se s kreativnim odlašanjem določene naloge rešijo same in zato niso več aktualne. 10. Natančno zapisujte stvari, ki ste se jih dogovorili. Številke, datume, ure, ...; o katerih ste se dogovarjali, saj vam bo olajšalo delo, ko boste iskali, kaj ste se dogovorili. 11. Poskrbite, da vas na sestanku ne bodo motili. Če imate pomemben sestanek, prevežite klice (na centralo ali k sodelavcem) oz. se umaknite v sejno sobo, kjer ni telefona. 12. Ne nosite prenosnih telefonov na sestanek, saj ne boste učinkoviti. Če že pričakujete pomemben klic, ga imejte utišanega. 13. Uporabljajte e-pošto namesto telefona. Omogoča vam sledenje dogovorom in nanjo lahko odgovorite, ko imate čas. 14. Največje izgube so zaradi osebnih telefonskih klicev, e-pošte (klepet z ženo/možem, otroki, starši, širšim sorodstvom, prijatelji in drugimi, kot so obrtniki, klici v trgovine, v šole, vrtec …) in seveda z brskanjem po spletnih straneh socialnih omrežjih14 ipd. 14 Kar danes omogočajo pametni telefoni. 59 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Za ostale naprave, ki omogočaje klice (stacionarni, prenosni računalnik, tablice, pametni telefoni) priporočamo, da se jih uporablja zgolj kot poslovno orodje. Če je le mogoče, se jih uporablja zgolj takrat, ko ne kradejo časa ali z njimi ne motimo drugih. 9.23 Klici v sili Kadar koli se zgodi, da mora krupje nujno zapustiti mizo zaradi slabosti, omedlevice ali klica narave, je treba ukrepati po določenem postopku. Nadzornik obvesti odgovornega o problemu, da bo lahko poiskal zamenjavo. Običajno se da to urediti prej kot v 5 minutah. Če mora krupje zapustiti mizo takoj, nadzornik ustavi igro in počaka pri mizi. Ni pa dobra ideja, da nadomesti krupjeja, saj bodo ostale mize brez nadzora in nadzornik pa morda še v prekršku. Če se odgovorni nahaja daleč stran od dogodka, mora nadzornik poslati nekoga, da ga o tem obvesti. Tudi nadzornik potrebuje nenačrtovan počitek. Dogovoriti se mora z drugimi nadzorniki, da ga nadomestijo. 9.24 Sprejemanje upravičene kritike Če se sodelavec nauči, kako odgovarjati na upravičeno kritiko, bo to zanj lahko zelo koristno v smislu, da bo odgovor kazal njegovo vedenje, ki je skladno z usmeritvijo službe. Večina nadrejenih kritizira zato, da bi sodelavcu pomagala postati boljši sodelavec. Kritiko je treba vedno poslušati v celoti, preden se nanjo odgovori. Za kritiko se ne skuša opravičevati ali prekinjati nadrejenega; sodelavec se zahvali, da so si vzeli čas in se o zadevi pogovorili z njim. Če bo sodelavec imel takšen pristop in pošten namen, da odpravi problem, se bo njegova vrednost v očeh vodstva zagotovo dvignila. 9.25 Službena politika V vsakem podjetju vladajo določena politika, pravila in norme. V igralnicah ni nič drugače. To je naravni pojav, ki lahko dela za sodelavce ali proti njim, odvisno od njihovega vedenja in udeležbe. Pomembno si je zapomniti, da napredovanje redko pride brez priporočila neposrednega vodje. Težko je izstopiti iz množice in biti opažen kot kandidat za napredovanje, kjer je veliko tekmecev, enakovrednih v sposobnostih, lojalnosti itd. Vseeno obstajajo načini, ki se jih lahko uporabi za povečanje imidža. Nekako mora vodstvo sodelavca v pozitivnem smislu opaziti. Določena mera radovednosti naredi vtis delavca, ki želi postati bolj učinkovit nadzornik. Spraševati nadrejene za nasvet pri reševanju vsakodnevnih problemov in se zahvaljevati za njihov odgovor. Prostovoljstvo za dodatne naloge je lahko učinkovito pri dokazovanju timske naravnanosti. Vseeno je stopnja zrelosti in vsakodnevno delo najpomembnejši faktor pri odločanju, kdo bo napredoval in kdo ne. Nihče ne želi za napredovanje predlagati nekoga, ki ne kaže resnosti do svojega dela. 60 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Obstaja še nekaj načinov za vzpon po napredovalni lestvici. Poleg tega, da sodelavci marljivo opravlja svoje delo, se dodatno izobražuje itd., je pomembno, da se »približe« svojim nadrejenim tudi v družabnem smislu npr. pri igri golfa ali tenisa in si vzame čas za sodelovanje pri takšnih družabnih srečanjih z nadrejenimi. Spoštovanja so deležni tisti, ki »udarijo naravnost« ali stvari naredijo odločno, in čeprav se zdi, da takšna mejna strategija za napredovanje ogroža poštenost, vseeno deluje. V tekmovanju za boljši položaj je treba uporabiti vsa razpoložljiva sredstva. 9.26 Zaupne informacije o igralcih Ena izmed odgovornosti igralniških delavcev je, da imajo informacije o igralcih za zaupne. Igralčeva zasebnost mora biti varovana na najboljši možen način in vsak razgovor o igralcu mora biti omejen na službene zadeve. Stalen igralec je dragocena pridobitev za vsako igralnico; izgubiti takšnega igralca zaradi pomanjkanja spoštovanja njegove zasebnosti je resna vrzel v odnosih med igralcem in igralnico. Govorjenju o igralčevih posebnostih, igralnih navadah ali izgubah in dobičkih komur koli nepoklicanemu je stvar, ki se je moramo izogibati. 9.27 Obrekovanja in druge smešne stvari Na tem svetu so ljudje, ki v svoji želji za napredovanje ne ravnajo etično in »hodijo« po drugih. Živijo po preživelem načelu »cilj opravičuje sredstva« in pri tem za seboj puščajo žrtve. Takšnih ljudi sicer ni veliko, vendar so brezčutni v svojem početju. Ustvarjanje sovražnikov v igralniškem poslu ima lahko negativne učinke na vaše možnosti napredovanja. Ljudje ne pozabljajo zagrešenih krivic in kot pravi pregovor: Vse se plača, vse se vrača. Biti ambiciozen je verjetno primerna osebnostna poteza, vendar ne na račun drugih. 9.28 Ločevanje dela in družabnosti Ker družabno življenje verjetno vključuje tudi sodelavce, je pomembno razumeti, kaj so službeni odnosi in kaj privatni. Demos (1997) navaja, da je imel neposredno nadrejenega, s katerim je igral golf, tenis, ribaril itd. Bila sta dobra prijatelja, ampak ko sta bila v službi, je bil sposoben prijateljstvo postaviti vstran in ga obravnavati tako kot vse druge podrejene. Biti učinkovit nadzornik pomeni biti sposoben nadzirati delo brez ozira na vsakršne osebne odnose s tistimi, ki jih nadzirate. Favoriziranje posameznikov pelje do »erozije« vašega nadziranja in izgube spoštovanja do vas in vašega položaja. Težko je sprejeti tak način obnašanja, vendar je nujno za vašo učinkovitost. 9.29 Sodelovanje z videonadzorom Vsaka igralnica ima določeno obliko nadzora. Sodelavci v teh oddelkih so posebej trenirani za nadziranje dela v večini igralniških oddelkov. 61 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Odnosi z videokontrolo so s strani visokega vodstva namenoma vzdrževani na razdalji. Integriteta sodelavcev v tem oddelku mora biti vedno varovana in vsaka igralnica teži k temu. Zgodilo se bo, da bo nadzornik želel pomoč pri nadzoru določenega igralca ali krupjeja. Željo bo sporočil nadrejenemu pristojnemu15 sodelavcu, ki bo določil, ali je njegova zahteva primerna. Če bo pit bos ocenil, da je situacija vredna podrobnejše kontrole, bo vzpostavil stik z videokontrolo sam ali preko vodje operative, odvisno od hišne politike. Če je odločitev o podrobnejšem nadzoru posameznika sprejeta, je najboljše, da se nadzornik posveti svojim nalogam in ne vznemirja osumljenca. Očitno je, da osumljenec ne bo storil ničesar, če čuti, da je nadzorovan. 9.30 Hazardiranje Zakon večinoma prepoveduje igranje igralniškim delavcem v igralnicah, kjer so zaposleni. Praksa po svetu je različna in npr. v Nevadi zaposleni lahko igrajo tudi tam, kjer delajo. Demos (1997) je zavzel stališče, da je proti vsakemu zakonu, ki izključuje posameznike iz dejavnosti, ki je odprta za javnost. Meni, da so na ta način postavljeni v neenakopraven položaj. Na žalost so med vplivnimi ljudmi nekateri, ki so pretirano sumničavi, ker nimajo igralniškega znanja in zato take rešitve glede omejitev podpirajo. Krupje, ki igra, je zelo pozoren in v primeru napak je tisti, ki dela, lahko izpostavljen vsakovrstnim žalitvam. Eden izmed prvih »igralniških zakonov«, ki se ga moramo naučiti, je zaščitite se. Hazardiranje lahko pripelje do izgube licence in uničenja kariere. 9.31 Naslanjanje Naslanjanje na mizo, ograjo ali steber je vedno velika skušnjava, vendar si mora nadzornik zapomniti, da je tam zato, da nadzira igro, njegovi podrejeni pa, da jo izvajajo. Okretnost je zelo omejena pri naslanjanju na mizo, saj »priklene« v položaj, v katerem se ne more nadzorovati vseh miz enakomerno. Potencialni goljufi iščejo lene in nepozorne nadzornike za izvedbo svojih namenov, torej si nadzornik ne sme dovoliti, da izgleda kot lahka tarča. Mnogi igralniški šefi ne marajo tega, da nadzorniki »čuvajo ograjo.« 9.32 Prostitucija Občasno je morda opaziti žensko, ki se trudi pritegniti pozornost enega izmed igralcev. Mogoče samo daje komentarje ali pa malo igra in postaja preveč prijateljska do igralca. Na splošno je politika igralnice takšna, da tem »damam« ne dovoli motiti igralcev, saj to lahko pripelje v kočljive situacije. Nadrejeni mora biti obveščen, tako da lahko ustrezno ukrepa. Nekaterim igralcem je všeč pozornost, drugim pa je zoprna in zato je potrebna prava mera taktnosti. Zelo vljudno vprašanje »Ali je vse v redu?«, ki naslavlja igralca, bo slednjemu na splošno omogočilo izraziti mnenje v zvezi z »damo.« Takšen pristop prihrani veliko nerodnosti. 15 V kolikor je to izven vaših pristojnosti. 62 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Zgodi se tudi, da igralec vpraša za »delovno dekle« ali pa ga zanima, kje jo lahko najde. Dober nasvet je, takšnemu človeku pojasniti, da nadzornik s tem nima nobenih opravkov in mu v tem pogledu ne more pomagati. Nekateri nadzorniki vseeno vzamejo nase to, da »poznajo nekaj deklet« in poskrbijo za tovrstne želje gostov. Prostitucija je nezakonita in pri posredovanju takšnih informacij lahko postavijo na kocko svojo službo, licenco ali kariero. Uradne osebe so stalno na preži in zato se je bolje izogibati nedovoljenega početja. 9.33 Uvajanje novih krupjejev Del nadzorniške vloge je tudi oceniti novega krupjeja. Zelo dobro je, če se z novim krupjejem nadzornik malo pogovori in ga s tem sprosti. Na splošno so zelo nervozni in negotovi, zato jim naj pomaga, da bodo uspešno prestali svoj prvi nastop. Večina tistih, ki so določeni za nadzorovanje novih krupjejev, so tako prijazni kot tudi pripravljeni pomagati, vendar bo kratek pogovor z njimi preprečil preveliko kritičnost ali spravljanje novega krupjeja v neroden položaj pred igralci. Ponavadi je tisti, ki nadzira novega krupjeja, z njim tudi na odmoru. Naj izkoristi ta čas za popravljanje nezanesljivosti pri delu, ki se lahko pojavijo. Uvajanje je zelo pomembno za novega krupjeja, zato nadzornik ne sme jemati tega zlahka. 9.34 Higiena krupjejev Ena izmed najbolj občutljivih stvari, s katerimi se nadzorniki soočajo, je pogovor s krupjejem, ki ima močan telesni vonj, nemaren izgled ali podobne higienske probleme. Direktni pristop je v takšnih primerih najboljši. Takšnemu krupjeju je treba preprosto povedati, da bi radi govorili z njim v odmoru in ga primerno seznanite s problemom. Če pride do opravka s telesnim vonjem, je najboljše povedati, da oseba ne uporablja primernega deodoranta. Umazana srajca, zmečkane hlače, barvne nogavice itd. so prav tako stvari, ki se jih ne sme tolerirati. Pogovor na samem, s primernim taktom bo v večini pozitivno vplival na rešitve problemov s higieno. 9.35 Kolo sreče Čeprav kolo sreče prinaša igralnici zelo dober dohodek, ga postopoma umikajo iz ponudbe. Največje izplačilo na kolesu sreče je 40 za 1. Kolesa sreče ne smemo obravnavati z omalovaževanjem, kot se včasih dogaja s strani krupjejev. Večina sodelavcev meni, da je igra preprosta in pod njihovimi sposobnostmi ter so užaljeni, če se jih razporedi na to delovno mesto. Takšno razmišljanje povzročajo tudi tisti, ki delajo razporede, saj včasih na to mesto postavijo koga za kazen. Od tod tudi izvira glavni problem – »zasanjanost« krupjejev na tej igri in iz tega izhajajoči problemi. Nadzornik naj si prebere navodilo za izvajanje te igre in zahteva, da se tako tudi izvaja. Šef vam bo hvaležen in igralnica bo spoštovala vaš odnos ter vašo odgovornost. 63 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9.36 Umetnost reguliranja dela krupjeja Izredno pomembno je razumeti, kako učinkovito popravljati delo ali kritizirati krupjeja oz. podrejenega. Način, kako to naredimo, je lahko vzrok sovraštva ali občutka sramote, ki vodi le še v večje probleme in zmanjšuje učinkovitost nadzornika. Obstajata dva osnovna načina za postopanje v takšnih situacijah: eden je reakcija na storjeno napako, ki zahteva takojšen popravek (npr. napačno izplačilo ali izračun); drugi pa je popravek ali kritika, ki zahteva dvosmerno komunikacijo (npr. problemi z obnašanjem ali odnosom). Takojšni popravek zahteva od nadzornika, da nemudoma opozori krupjeja o storjeni napaki. Primerno je, da se to stori na vljuden način brez povzdignjenega glasu. Ustrezna oblika je npr.: »Oprosti, mislim, da je pravilno izplačilo ...« ali pa »Če me oči ne varajo, bi moralo to biti ...«. Važno je, da krupjeja ne osramotimo. Vsi delamo napake; na splošno bo krupjeju dovolj nerodno zaradi napake, ne da bi nadzornik ustvaril mučno situacijo pred igralci. Zgodi se tudi, da ima krupje prav in nadzornik narobe. Bolje je uporabiti takšen stavek, s katerim se samo nakaže sum, da je nekaj narobe. Druga oblika grajanja pa je tista, pri kateri imamo opravka z odnosom, obnašanjem, disciplino in ki zahteva dvosmerno komunikacijo. Dogovoriti se s podrejenim za sestanek v odmoru. Če posameznika nadzornik ne pozna, potem se najprej predstavi in pove, da bi se rad srečal z njim. Zelo pomembno je biti prijateljski in začeti pogovor s pohvalo in spoštovanjem do opravljenega dela. Nato se izpostavi problem in zahteva, da se potrudi odpraviti napako; krupje mora vedeti, da je bilo njegovo obnašanje nepravilno. Nato mora nadzornik dobiti krupjejev pristanek: »Ali lahko računam, da boš od sedaj naprej spoštoval ta postopek?« Pogovor se mora vedno končati z vljudnim »hvala«. Učinkovit nadzornik zmeraj spremlja, če podrejeni izvaja, kar je bilo dogovorjeno. Če je to tako, potem bo izraz zadovoljstva še povečal možnost spremembe. Demos je prepričan, da je vljuden pristop pri grajanju tisti, ki prinese boljše rezultate. 9.37 Boj z dolgčasom Pri delu se je treba včasih spopasti z dolgčasom. Kadar je v igralnici malo igralcev in je posledično malo dela, se zgodi, da sodelavec začnejo razmišljati o vsakodnevnih stvareh ali klepetati s sodelavci. To pomanjkanje pozornosti odpira vrata mnogim potencialnim problemom, vključno z očitkom nadrejenega, da ne opravljajo svojega dela. Še vedno so plačani za to. Igralniški delavci morajo ponotranjiti načine, ki jih bodo silili h koncentraciji. Spodbujajti se morajo, da razmišljajo o delu in odgovornosti, ki jo imajo na položaju, ki ga zasedajo. 9.38 Menjava poškodovanih kart Občasno se zaradi različnih razlogov poškodujejo karte. V takem primeru je treba spoštovati določen postopek. 64 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Poškodovane karte se lahko nadomestijo po predpisanem postopku. Še posebej je pomembno, kako se to naredi pred igralci. Igralci so včasih sumničavi, zato je dobro opraviti menjavo kart pred njimi. 9.39 »Potenje« za denar Vsakdo, ki je kdaj delal na igralnih mizah, bo prepoznal »potneža.« To je nadzornik, ki stoka ali kaže hudo trpljenje, ko igralec dobi večje zneske. Njegov videz kaže, kot bi bil v igri njegov lasten denar. Poleg tega naskrivaj komentira delo krupjeja in njegovo nesposobnost, kot bi bil igralčev dobitek dovolj velik razlog, da ga odpusti iz službe. Tako zapeljani nadzorniki mislijo, da je njihovo nesmiselno obnašanje tisto, kar vodja igralnice pričakuje od njega. Na žalost je še zmeraj nekaj takšnih »dinozavrov«, ki vzpodbujajo tovrsten način obnašanja. Igralci ne marajo takega odnosa, saj ustvarja neprijazno in nevljudno vzdušje in bodo rajši poiskali drugo igralnico, kjer se bodo počutili bolj prijetno. 9.40 Rangiranje igralcev Večina velikih igralnic je vzpostavila marketinško strategijo, ki temelji na privabljanju vrhunskih igralcev na osnovi posebnih reklamnih in pogostitvenih programov. Uspeh teh programov je v večini primerov odvisen od informacij, pridobljenih s strani sodelavcev v igralnicah: tako je lahko narejena točna ocena, ki določa učinek sredstev, porabljenih za take igralce. Nadzornikova sposobnost natančnega opazovanja in rangiranja igralcev je največjega pomena. Prepogosto se namreč dogaja, da so ti podatki nedosledni in vsaka marketinška aktivnost se lahko izboljša z bolj natančnimi in zato pomembnejšimi podatki. Spodaj je naštetih nekaj predlogov, ki so v pomoč nadzorniku pri izboljšanju natančnosti pri vrednotenju igralcev. 1. Opazujte igralčevo igro. 2. Če je igra dovolj močna (opredeljena s politiko igralnice), poskusite identificirati igralca. Njegovo ime je zelo pomembno. 3. Bodite kolikor je mogoče natančni pri spremljanju igralčevih dobitkov, izgub, časa igranja, povprečnih stav in vzorca igranja. 4. Obvestite druge mize, kadar se igralec, ki ga spremljate, premakne k njim. Obvestite vašega pit bosa o naslednjem:  ime ali opis igralca;  njegovo značilno igro v vašem pitu;  denar (žetone), ki jih je odnesel v drugi pit;  dane bonitete. 5. Pri vrednotenju bodite pošteni, kolikor je le mogoče. Ne nadomeščajte njegovega imena z imeni drugih igralcev, če vam ga ni uspelo identificirati. Boljše je ostati brez imena kot dajati napačne informacije. 65 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 6. Pri vrednotenju igralcev bodite diskretni. Ne »visite« jim za vratom z beleženjem vsake najmanjše podrobnosti. Igralec se mora počutiti sproščeno. 7. Pridobite čim več primernih informacij, npr.:  Kako hitro se igralec izčrpa?  Kako dober je ta igralec?  Ali igralec prikrije kaj od »označenega« denarja? 8. Sodelujte z ostalimi nadzorniki s ciljem natančnega vrednotenja igralca. Noben trud ni odveč pri zagotavljanju natančnih podatkov za vašo marketinško službo. 9.41 Vzorec pristopa k vrednotenju Da bi gostom pokazali pošteno politiko bonitet in konsistentnost sistema vrednotenja igralcev, morajo vsi, ki sodelujejo pri tem, opazovati sledeče: 1. Kdo naj bo vrednoten:  vsak igralec, vključen v sistem za pridobivanje bonitet;  vsak igralec, ki zamenja 200 EUR ali več (določi igralnica);  vsak igralec, ki odide z 200 EUR ali več (določi igralnica);  vsaka stranka, ki izrazi željo po sodelovanju v sistemu bonitet;  vsak igralec, ki želi biti rangiran;  vsak igralec, ki povprečno stavi 50 EUR ali več. 2. Vrednotenje:  zagotovite natančen podatek o igralčevem imenu, nato vključite številko njegovega računa;  natančno zabeležite datum, čas in igro;  zabeležite vsaj štiri igre, da lahko izračunate povprečno stavo;  določite povprečno stavo tako, da ves vložen denar delite s številom stav;  stave iz prejšnje točke zabeležite na naslednji način: - prvi dve igralčevi stavi; - prvo naslednjo stavo v njegovi igri (to je lahko najvišja stava, če je progresivni igralec); - zadnjo igralčevo stavo. 3. Obrazec za vrednotenje:  izpolnjevanje obrazca za vrednotenje se mora začeti z igro igralca in končati z zaključkom njegove igre;  če se igralec preseli na drugo mizo, mora nadzornik obvestiti pit bosa, da bi ga ta lahko naprej sledil;  ko nadzornik konča z izpolnjevanjem obrazca, ga mora posredovati nadrejenemu;  ta preveri obrazce in pravilnost podatkov;  preveri številko obrazca in njegovo skladnost z računom igralca;  posreduje obrazec osebi, ki je odgovorna za vnos podatkov;  prepričati se mora, da so vsi obrazci vrnjeni pred zaključkom njegove izmene. 66 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9.42 Spremljanje stanja mize Igralniški nadzornik ne more učinkovito spremljati dobičkov in izgub posameznega igralca ali mize, ne da bi razvil natančnega sistema spremljanja bankovcev, vloženih v igro. Spodaj je nekaj koristnih nasvetov: 1. Poznati morate začetno stanje mize. Bodite pozorni na večje zneske. Pri sebi imejte beležnico in si beležite spremembe v stanju mize. Te sicer v zadnjem času nadomeščajo elektronski sistemi za spremljanje. 2. Uredite stanje mize tako, kot igralci prihajajo in odhajajo; enako velja za dodatne dotacije. 3. Natančno prenesite informacije o igralcih in stanju mize vaši zamenjavi. Prav tako si zagotovite iste informacije, ko se vrnete s počitka. Velikokrat se zgodi, da ob povratku z odmora dobiš informacijo v stilu »nič novega«, pri preverjanju stanja na mizi pa odkriješ, da se je stanje kar občutno spremenilo. Zaradi tega moraš iskati predhodnika za pojasnilo in to seveda zmanjša pozornost pri nadzoru igre. 4. Če je pri mizi veliko dela, dajte prednost večjim zneskom. Mogoče boste morali nadzirati več miz z visokimi stavami in ne boste mogli spremljati tako stanja kot igralcev. Pozornost posvetite močnim igralcem in šele nato šibkejšim. 9.43 Poškodovana oprema Oprema, kot so kartniki, odlagalniki kart, mešalci, kocke itd., se med delom pogosto poškodujejo ali pokvarijo. Novi mešalci so še posebej izpostavljeni raznim zastojem. Rezervni deli so včasih na razpolago v pitu, problem pa se pojavi, ko jih ni. Običajno se v takšnih situacijah pokliče vzdrževanje za novo opremo, kar predstavlja zastoj pri delu. Dobro je, če se dotacija med čakanjem pokrije s pokrovom. Pozoren nadzornik bo poklical natakarja in pogostil čakajoče goste s pijačo. 9.44 Poškodovani žetoni Občasno se zgodi, da iz žetona izpade sredina ali pa se zlomi. Pri zamenjavi takšnega žetona je treba upoštevati predpisani postopek. Žeton se umakne kot posojilo z mize in se ga nadomesti z novim iz blagajne. Pod nobenim pogojem pa ga ne smemo vreči v škatlo z napitnino. 9.45 Spori – preprečitev in postopanje 1. Preprečevanje sporov Večino sporov je mogoče preprečiti z učinkovitim spremljanjem igre. Če nadzornik opazi napako krupjeja, posreduje takoj in popravi napako, še posebej pri premajhnem izplačilu. Hitra in učinkovita reakcija nadzornika vzbuja pri igralcih zaupanje in spoštovanje. Če se igralci zavedajo, da obvladuje svoje delo, bodo prijazneje sprejeli njegovo odločitev v situacijah, ki so njim v škodo. Nadzornik mora vedeti, da so igralci precej bolj v igri kot sam in če spregleda kakšno napako, bo njegov položaj pri zagotavljanju varnosti in avtoritete bistveno oslabljen. Igralci, ki so nagnjeni k občasnemu podtikanju, bodo bolj predrzni, če bodo opazili nadzornikovo 67 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE nepozornost. Nadzornik je tukaj zato, da zaščiti tako goste kot tudi hišo. Težiti mora k temu, da si pridobi spoštovanje igralcev in jim pokaže svojo naklonjenost. 2. Postopanje pri sporih:  poslušajte pritožbo stranke;  poslušajte krupjejevo verzijo;  odločite, ali se pritožba lahko reši brez nadaljnje prekinitve igre;  pri komunikaciji med vami in stranko dovolite stranki, da izrazi svoja čustva. Bodite sočutni; poskusite prepoznati čustva, s katerimi se lahko poistovetite, in povejte, da ga razumete. Čustva, s katerimi stranko prizadenete, povzročijo agresivnost in še dodatno razvnamejo spor;  medtem ko stranka govori, ocenite situacijo. Je to stalen igralec? Koliko denarja je zamenjal? Koliko ga še ima? Koliko žetonov ima pred seboj? Je izgubil velik vložek? Je izgubil vse žetone? Je igralčeva jeza pristna? Ali verjame v to, da ima prav? Je v to prepričan? Obstaja kakšen dvom? Je njegova jeza spontana? Je povzročal težave že kdaj prej? Kakšen karakter je? Na splošno bo osebnost prišla sama po sebi na plan med pogovorom. Poslušajte vljudno;  odločite se, kakšen ukrep boste sprejeli. Če ste prepričani, da je odločitev skladna z vašimi pooblastili in zaupate v izboljšanje situacije, ukrepajte. Če niste prepričani, posredujte zadevo vašemu nadrejenemu. Ne zavlačujte ali podaljšujte situacije dlje, kot je potrebno;  imejte v mislih, da je pritožba pravzaprav možnost za izboljšanje storitve do stranke. To je trenutek, ko morate biti najbolj vljudni, prijazni in razumevajoči. Ne bodite obrambno naravnani; to povzroči naraščanje napetosti, ki bo igralca še bolj odtujilo in otežilo situacijo. Ni vam treba vedno zmagati, pomislite na dolgoročne rezultate;  razložite krupjeju, zakaj ste gostu plačali. To naredite, ko odhaja na počitek. Nikoli se o igralcu ali dogodku ne pogovarjajte pred igralci. 9.46 Krizni menedžment V vsakem podjetju se zgodi, da prihaja do občasnih kriz. Če je kriza 2-krat do 5-krat na leto, je obvladljiva. Ponavljanje iste krizne situacije je znak slabega menedžmenta in neučinkovite organizacije. Če vodstvo igralnice ugotovi, da se določena krizna situacija ponavlja, je pomembno, da razmisli o sistemu in se vpraša, zakaj se to dogaja, in nato določi potrebne korake za to, da se situacija ne bo več ponovila. V primeru, da podjetje in posamezniki »plujejo« iz krize do krize, je to kriza vodenja. V tem primeru podjetje potrebuje bolj celovito »zdravljenje«. Vendar se postavlja vprašanje, kako ravnati v primeru nepričakovanih kriz. Dejstvo je, da so nepričakovane krize velik tat časa tako v poslovnem kot zasebnem življenju. Najlažje se jim izogne tako, da se že vnaprej vpraša: »Kaj gre lahko narobe in kaj storiti, če bo narobe tudi šlo?« ali »Kaj je najslabša stvar, ki se lahko zgodi čez tri, šest, devet ... mesecev? Katere možne krize se lahko pojavijo?« Ena od značilnosti dobrih vodij je, da pogledajo vnaprej in ocenijo, kaj vse gre lahko narobe, ter vnaprej načrtujejo, kaj storiti v tem primeru. V kolikor delujejo permanentno na vsebinah iz kvadranta II., je manjša možnost, da bodo zašli v krizo. Še vedno se lahko zgodi, da pride npr. do potresa, na katerega res nimamo vpliva. A to so že elementarne nesreče, na katere je vpliv zanemarljiv le v preventivi. Če pride do nepričakovane krize, se naj se vodstvo ravna po naslednjih korakih (Raspor in Macuh, 2016): 68 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 1. Preden kaj naredite, se ustavite in premislite. Umirite se in ostanite objektivni. Rek »ko je največja sila, je treba za trenutek obsedeti«, največkrat drži. Šele ko boste dobro razdelali problem, boste lahko objektivno pristopili k njegovi rešitvi. 2. Kadarkoli je mogoče, nalogo oz. odgovornost delegirajte. Vaša naloga je, da se ukvarjate z nalogami iz kvadratna II. Krize pa spadajo v kvadrant I. Več kot se boste ukvarjali s krizami, manj se boste ukvarjali s preprečevanjem le-teh. 3. Preden kaj naredite, zapišite, kaj je bistvo krize. Tako boste ostali mirni in objektivni, točno boste vedeli, kje ste in kaj je narediti. 4. Zberite dejstva. Kaj se je zgodilo, kdaj, kje, kako, zakaj, kdo je bil udeležen ... 5. Razvijte takšen sistem reševanja kriz, da jih lahko reši vsaka oseba tudi, kadar vas ni. To je še posebej pomembno, kadar imajo krizne situacije tendenco ponavljanja. 69 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 70 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 10 PREVARE V IGRALNICI Prevare so tista ravnanja igralcev in/ali sodelavcev, ki imajo namen oškodovati igralnice/igralce v lastno korist. Za zaščito pred prevarami prireditelji natančno in temeljito predpisujejo postopke, povezane z izvajanjem iger in podpornih procesov. Igralec Skupina Zaposleni Skupina igralcev zaposlenih Igralec x x Skupina x x igralcev Zaposleni x x x x Skupina x x x x zaposlenih Management x x Tabela 5: Mreža povezav pri prevarah Posledica prevar O š k o d o v a n e c P Igralec Igralnica Lastnik * r Igralec x x e Izvajalec igre x v Nadzornik x x a Management x x x r Skupina zaposlenih x a n Skupina igralcev x x t * vsi oškodujejo tudi lastnika Tabela 6: Posledica prevar Tipične prevare – ruleta:  Igralec : igralnica - podtikanje - premikanje stave  Skupina igralcev : igralnica - podtikanje - izvajanje aktivnosti/zmede, ki omogoči neregularne stave  Igralec : igralec - kraje žetonov pred izidom 71 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE - premik žetonov pred izidom - pobrano izplačilo  Igralec, sodelavec : igralnica - postavljanje neobstoječih napovedi - napačna izplačila v korist igralca - napačne menjave v korist igralca - večkratno menjan žeton ali denar - zavestno menjavanje ponaredkov  Sodelavec : igralnica - odtujevanje žetonov ali gotovine Tipične prevare – igre s kartami:  Označevanje kart  Prirejanje vrstnega reda kart  Kontrolirano mešanje kart  Kontrolirano rezanje kart  Špeganje  Signaliziranje  Uporaba pripomočkov  Menjava kart med igralci  Spreminjanje stav Označevanje kart  Pred igro: - praskanje majhnih delčkov kart - obrezovanje stranic - obrezovanje vogalov - označevanje z nevidno barvo itd.  Med igro: - brušenje stranic - zvijanje kart - nanašanje “šminke” - “nohtanje” - vtiskovanje vboklin itd. Prirejanje vrstnega reda kart  Pred igro: - predpriprava zmagovalne kombinacije  Med igro: - tvorjenje določenega zaporedja pri pobiranju - postavljanje ključnih kart na pozicije Kontrolirano mešanje kart  mešanje s kontrolo zgornjih kart  mešanje s kontrolo spodnjih kart  mešanje s kontrolo celotnega snopiča kart  “push through” mešanje  ustvarjanje “mostov”  ustvarjanje “razpok” itd. 72 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Kontrolirano rezanje kart  lažno rezanje  vračanje odrezanih kart v prvotni položaj  priprava snopiča za vsiljeno rezanje Špeganje  gledanje kart soigralcem  gledanje kart dilerju s strani igralca  gledanje kart s strani dilerja in delitev določenemu gostu  gledanje kart s pomočjo odsevnih predmetov Signaliziranje:  uporaba znakov z gibi  uporaba položaja kart  signaliziranje preko opazovalcev (kibicev) Uporaba pripomočkov  skrite kamere  maže za senčenje  specialni nanosi, vidni s posebnimi očali ali lečami  druge elektronske naprave za spremljanje in napovedovanje izidov Druge oblike prevar  menjava kart med igralci  skrivanje karte in uporaba pri naslednjih igrah  dodajane ali odvzemanje žetonov osnovne stave Sodobne oblike prevar  Online igre  Programske kode Zaščita pred prevarami  osnovna in najbolj učinkovita zaščita je dosledno upoštevanje predpisanih postopkov, opredeljenih v delovnih navodilih, še posebej to velja za postopke kontrole in mešanja kart  videonadzor  izobraževanje sodelavcev s področja prevar  dosledna in redna kontrola sredstev in opreme za izvajanje iger  ustrezno varovanje, hramba in postopki ravnanja z igralnimi pripomočki (karte, kroglice, žetoni)  uporaba mešalnih strojev 10.1 Kradljivci V vseh teh letih se je igralniška dejavnost naučila biti zelo sumničava do svojih sodelavcev. Niso samo igralci tisti, ki poskušajo krasti igralnici; tudi med sodelavci so taki. 73 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Krupjeja, npr., se lahko zaloti, kako si je prisvojil kakšen žeton16. Včasih je najbolje, zaradi vseh vpletenih in v izogib slabi reklami, da igralnica ne toži krupjeja, ampak ga enostavno odpusti. Človek s takšnim pečatom ne bo mogel nikoli več dobiti zaposlitve v igralnici. Informacije o takih krupjejih namreč hitro zaokrožijo med igralnicami. 16 Tak primer tudi opisujemo v študiji primera v nadaljevanju. 74 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 11 ŠTUDIJA PRIMERA KRIZNE SITUACIJE Z VIDIKA NADZORA 11.1 Uvod Večji del literature, ki se nanaša na temo menedžmenta, opredeljuje kontrolo kot eno osnovnih sestavin menedžmenta. Kontroliranje je poleg planiranja tista funkcija, ki ne izvaja poslovanja in ne ustvarja dodane vrednosti proizvodov ali storitev. Je pa to funkcija, ki zagotavlja smotrnost izvedbe (Rozman 2002 v Možina et al., 2002, str. 57). Sami kontroli smo namenili ločeno poglavje v osrednjem delu knjige. Za zaključek smo želeli povezati teoretična izhodišča s študijo primera. Smo v času, ko prehajamo v nov zagon igralništva. Klasične igralnice so že zdavnaj dobile nove vsebine, ki jim jih še do nedavnega ne bi prisojali. Postale so prostor za druženje in zabavo ter s tem bolj odprte za obiskovalce in vse manj hiše hazarda, katerega sloves so imele v preteklosti. V nekaterih igralnicah v Las Vegasu se zato sploh ne nadzoruje vstopanja gostov mimo recepcijskih pultov. Sumljive obiskovalce izločajo »opazovalci«, ki imajo izrazit dar, da si zapomnijo obraze gostov. Tiste nezaželene odstranijo že ob vstopu. Ob tem pa je treba omeniti še dejstvo, ki ga je vredno upoštevati. S spreminjanjem vsebine se spreminja tudi način in sistem kontrole ter nadzora. Sistemi so zelo kompleksni in si jih ni več moč zamišljati brez uporabe sodobne tehnike. Ko pa postanejo že tako sofisticirani, da jih praktično ni več moč izboljšati, se začnejo lopovi obnašati po prvinskem nagonu in se zato poslužujejo primitivnih načinov kraje. Ker tega nihče ne pričakuje, morajo vsi nadzorniki v igralnici delovati usklajeno. Informacije se ne smejo zaustavljati na določenem nivoju, saj to škoduje pretoku informacij. Veliko mora biti medsebojnega zaupanja in sodelovanja. Če tega ni, se takoj pojavi prazen prostor za odstopanja. Glede na to, da vse, še tako izpopolnjene sisteme, upravljajo ljudje, ostaja še vedno odprto vprašanje, s katerim so se ukvarjali že v rimskih časih: kdo bo nadziral nadzornike? S pomočjo primerjave med dognanji strokovnjakov s področja kontrole, menedžmenta in igralništva bomo poskušali ti dve hipotezi potrditi oz. zavreči. Ker na osnovi enega primera ni mogoče posploševati, je treba upoštevati tudi to. 11.2 Študija primera Da človeška inovativnost in pohlep nimata meja, nazorno prikazuje tudi sledeča zgodba. Za lažje razumevanje primera je treba opisati potek del na ameriški ruleti. Delo na ameriški ruleti poteka timsko. Chiper skrbi za podporo dilerju pri delu in je zadolžen za pobiranje in razvrščanje žetonov v stolpce – po barvi in vrednosti. Diler izvaja igro – sprejema vplačila, postavlja žetone in izplačuje dobitke. Vodja mize pa skrbi za povezovanje izvedbe iger na igralni mizi ter vodenje in kontroliranje sodelavcev ob izvajanju igre. Najpogosteje nadzira po dve igralni mizi istočasno. V igralnici je prisoten tudi inšpektor iger, ki vodi poslovanje igralnih miz in rešuje spore na relaciji gost–zaposleni–tehnika. V ZDA je v veljavi 40-urni delovni tednik 50 tednov na leto, kar pomeni le 2 tedna dopusta. Intermitenca dela traja 60 minut dela na igralni mizi in 20 minut počitka. V nekaterih igralnicah pa jo poizkušajo podaljšati na 80 minut dela in 20 minut počitka. Le luksuzne igralnice so obdržale klasično intermitenco dela 40/20. V preteklosti so v vseh igralnicah 75 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE delali 40 minut in bili na odmoru 20 minut, vendar pa so zaradi upada napitnine, prihodkov in dodatne tehnike (videonadzor, chiper avtomati) prešli na daljšo urno obremenitev brez večjega odpora. 11.2.1 Udeleženci Tom: 23 let, v igralnici zaposlen eno leto kot chiper. Letni zaslužek cca. 16.000 $. David: 27 let, 3 leta delovne dobe, zaposlen kot diler. Letni zaslužek cca. 30.000 $. Jimi: 28 let, v igralnici zaposlen 9 let, iz dilerja je pred 2 letoma napredoval v vodjo igralne mize. Letni zaslužek cca. 35.000 $. Gerg: 44 let, v igralnici zaposlen 20 let, od tega 5 let kot inšpektor. Letni zaslužek cca. 45.000 $. Vito: 47 let, redni gost igralnic. Vsi z izjemo Vita so neporočeni in brez stalnih partnerjev. Njihov skupni hobi je kockanje in nočno življenje. 11.2.2 Zgodba Tom, David in Jimi iz igralnice v Las Vegasu so se znašli v finančnih težavah. Finančne težave so bile posledica stalnega obiskovanja igralnic in nočnih klubov, kjer so iskali zabavo. Plača v igralnici, kljub temu da je visoka, ne dovoljuje življenja nad limiti, zato so bili vedno na tesnem z denarjem. Da bi prebrodili finančne težave, so se najprej zadolžili pri izposojevalcih denarja. Z izposojenim denarjem so še naprej izzivali srečo. Svoje vložke so povečevali v upanju, da bodo lahko priigrali izgubljeni denar. A sreča pri igri jih tudi tedaj ni spremljala. Dolgovi so se večali in večali. Izterjevalci dolgov so jim večkrat grozili. Nekajkrat so se celo fizično znesli nad njimi in od njih zahtevali plačilo dolgov. Iskali so pot iz nezavidljivega položaja. Skupaj so preigrali vse možnosti, kako bi povrnili dolgove, ki so skupaj že presegali 250.000 $. Po resnem in tehtnem razmisleku glede vrnitve dolgov, ki so presegli njihove skupne večletne bruto zaslužke, so sprejeli odločitev, da tvegajo vse – tudi zaposlitev in zapor v primeru, da se jim načrt ne posreči. Možnost se jim je ponujala pri samem delu. Svoje težave so poskušali rešiti tako, da so se odločili izigrati igralnico na ta način, da bi sistematično odnašali žetone iz igralnice in jih preko posrednika vnovčevali. V začetni fazi so pričeli z ugotavljanjem, katera igralna miza bi jim lahko nudila najprikladnejše mesto za njihovo novo »obrt«. Po nekajmesečnih pripravah so ugotovili, da je to ameriška ruleta št. 13, ki se je nahajala v severozahodnem delu igralnice. Poleg tega, da je bila v tem delu igralnica slabo obiskana in da je bila svetloba slaba, je bila miza pokrita le z dvema kamerama. Po njihovi oceni bi bilo moč kamere zakriti tako, da bi s pravilno lego telesa obrnili pozornost drugam. Prva kamera, ki je snemala dogajanje s perspektive vodje mize je bila namreč usmerjena tako, da je dogajanje na mizi snemala preko Jimijevega hrbta. Ta pa se je lahko kot vodja igralne mize prosto gibal po prostoru. In v kolikor je na točno določen trenutek zakril pogled kameri, ta ni zaznala dogajanja na igralni mizi. Druga kamera pa je snemala dogajanje na igralni mizi in je le delno pokrivala delokrog chiperja. Tudi v tem primeru bi se jo lahko pokrilo, če bi se diler istočasno obrnil proti chiperju, ko bi vodja mize zakril pogled prvi kameri. Odločili so se tudi, da bodo to počeli le, ko bodo skupaj na razporedu dela na ameriški ruleti in da drugih sodelavcev ne bodo vmešavali v posel. 76 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Pričeli so s testiranjem. Za poskusnega zajčka so določili Toma, saj je bil razporejen na slabše plačano delovno mesto, ki bi ga razmeroma lahko nadomestil z delom v drugi igralnici. Odločili so se tudi, da bodo v začetni fazi poizkušali s prilaščanjem žetonov manjših vrednostih. To v primeru, da bi jih razkrili, ne bi pomenilo večje kazni za njih. V najslabšem bi bila to prekinitev delovnega razmerja. Tako je Tom na dan, ki so ga skupaj določili, ob odhodu od igralne mize v sobo za počitek »pomotoma« s seboj odnesel žeton v vrednosti 5 $. Nekaj dni so čakali, ali ga bo kdo od inšpektorjev ali nadzornikov poklical na zaslišanje. Ker se ni nič zgodilo, so to začeli izvajati v vedno bolj kratkih intervalih, glede na razmere in razporeditev delovne izmene. Po tako sistematičnem testiranju delovanja kontrole v igralnici so se odločili, da pričnejo odtujevati večje zneske. Nadaljnji postopek je potekal tako, da je Tom ob vsakem odhodu od igralne mize s seboj odnesel po en žeton v vrednosti 1000 $. Skupaj se je ves postopek ponovil tudi do 7-krat na delovni dan. Prisvojene žetone so odnesli iz igralnice in jih izročili Vitu, staremu znancu igralnic v Las Vegasu. Predhodno so se dogovorili, da je od »plena« zaigral največ 500 $. Ker je bil v igralnici reden gost, ni nihče posumil, ko je po rutinski igri prišel na blagajno in žetone menjal za gotovino. Plen so si razdelili po že prej dogovorjenih razmerjih. Razmerje je bilo 30/30/40. Del plena so naši znanci namenili za vračilo dolgov, preostali del plena pa so porabili za svoje hobije. V nadaljevanju zgodbe je najprej nekaj posumil Gerg, ki je sicer bil inšpektor v igralnici in se je lahko prosto gibal po celotnem območju igralnice. Izkupiček mize se mu je zdel nenavadno nizek, kar sicer ni bila praksa za mizo št. 13. Začel je bolj natančno opazovati svoje podrejene. Opazil je, da se nekaj sumljivega dogaja le na tiste dneve, ko so skupaj razporejeni Tom, David in Jimi. Ko je bil prepričan v njihovo nečedno početje, pa se je, namesto da bi to sporočil narejenem, odločil, da se jim tudi sam pridruži. Poklical jih je na razgovor in jih seznanil s tem, da ve, kaj počnejo. Zagrozil jim je z odpuščanjem. Tom, David in Jimi so se grožnje ustrašili. V tistem trenutku jim je ponudil svojo pomoč v zameno za delež plena. Ponudbo je sprejel. Kot zadolžen za razporejanje delavcev je svoje kolege začel sistematično razporejati skupaj. Če so prej bili v istem timu enkrat tedensko, se je to poslej dogajalo najmanj 3- do 4-krat tedensko. Pojavljanje enakih delovnih skupin pa je opazil interni nadzornik, ki je svoje opažanje in sum prenesel sodelavcem v videocentru. Naročil jim je, naj jih začnejo pozorneje opazovati. Njihovi tehniki so namestili kamere na skrivno mesto. Sledilo je sitematično spremljanje. Tom, David in Jimi so nič hudega sluteč nadaljevali s svojim delom. Tehniki so ugotovili vse podrobnosti nečednih poslov. Naslednja uganka je bila, kdo vnovčuje žetone in ali je v igro vpleten tudi kdo od inšpektorjev v igralnici. Vedoč, da jih lahko v enake skupine razporeja le eden od inšpektorjev, pa so pričeli iskati ustrezno povezavo na vodilnih mestih v igralnici. Da bi to lažje ugotovili, so se v vodstvu igralnice odločili, da zadevo predajo kriminalistom. Ti so na podlagi sledenja ugotovili, kdo sta še preostala dva člana združbe. Ko so posneli delitev plena med udeleženci, sta bila znana še preostala dva člana: inšpektor, ki je ves proces spremljal tako, da jih je razporejal, in zunanji član, ki je bil zadolžen za vnovčevanje žetonov. 77 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Po več kot mesec dni trajajočem sledenju sodelavcev, ko so uslužbenci videocentra, notranjih nadzornikov in policije zbrali dovolj dokazov proti vsem vpletenim, so se odločili, da jih zasačijo na delu in tako zaključijo nečedno početje. Sodelavci so ob odhodu z dela poskušali odnesti ukradene žetone z igralnih miz, takrat pa se je na vratih izhoda pojavila policija. Aretirali so jih, seznanili so jih z njihovimi pravicami in jih odpeljali na policijsko postajo. Tam so z njimi opravili razgovor in osebni pregled. Pri tem so jim zaplenili 15 žetonov v skupni vrednosti 15.000 $. Istočasno je potekala tudi aretacija Vita in Gerga. Tudi onadva se nista upirala policiji. Sledil je pripor in hišna preiskava, kjer so policisti zbrali še dodatne dokaze. Pri Jimiju so zasegli več kot 10 žetonov v vrednosti po 1000 $, pri Gergu pa 20 žetonov iste vrednosti. Vsi štirje sodelavci so bili takoj suspendirani z dela. Postopek se je nadaljeval tako, da je prišlo do obravnave na sodišču. Tožilec jim je dokazal kriminalno dejanje. Obtoženci so dejanje priznali in tako uveljavljali krajšo kazen. Skupna dokazana vrednost odtujenega denarja v žetonih je znašala 280.000 $. Poleg tega so dobili zaporno kazen treh let z možnostjo pogojne izpustitve. Po dveh letih bodo morali vrniti ves na nepošten način prisvojen denar. Poleg tega bo igralnica uveljavljala še dodatni odškodninski zahtevek v višini 100.000 $. Nevada Gaming Control jim je trajno prepovedal delo v igralnici. 11.3 Vprašanja, ki se zastavijo ob preučevanju primera Kaj je bil vzrok, da so si sodelavci začeli prilaščati žetone? Glavni vzrok za začetek njihovega nepoštenega delovanja je bil njihov način življenja, ki je temeljil na kockanju in zabavi v nočnih klubih. Zakaj je prišlo do kraje? Do kraje je prišlo, ker nadzorni mehanizmi niso ustrezno delovali. Položaji kamer so dopuščali »mrtve kote«, kamor ni seglo oko kamere. Prav tako so bili položaji kamer znani vsem sodelavcem, ki so se lahko ustrezno pripravili na svoje početje z ustreznimi gibi in položaji telesa pri svojem delu. Prav tako ni bil vzpostavljen kontrolni mehanizem, ki bi sodelavce razporejal v različne skupine in tako vsaj omejeval, če ne že v celoti preprečeval združevanje sodelavcev pri nečednih početjih. Igralnica žetonov ni opremila s tehniko RFID, ki omogoča lažje spremljanje žetonov v posesti tretjih oseb (gre za žetone, ki so jih stranke odnesle iz igralnice). Kdo nosi glavno (moralno) odgovornost? V kolikor ugotavljamo organizacijsko odgovornost, da je do kraje prišlo, potem odgovornost nosi predvsem menedžment. V kolikor pa ugotavljamo moralno odgovornost, največjo gotovo nosi inšpektor, saj bi se od njega pričakovalo, da bo izvajal kontrolo, kot jo predpisujejo navodila za delo. Ali so organi pregona postopali pravilno, ko so zavlačevali z aretacijo? Da, na ta način so zbrali dovolj dokazov, da prevarante odpustijo z dela. Poleg tega pa so ugotovili slabosti nadzora in kritičnih poti v igralnici. Skratka, učili so se na napakah, ki so sicer imele kot rezultat finančno škodo za igralnico. 78 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Ali se je sistem nadzora pokazal kot ustrezen? Da, saj je notranji nadzornik svoje opažanje prenesel na pravo mesto. Ni se povezal z nepridipravi. Kaj bi se zgodilo, če bi prišlo do povezave nadzornikov in sodelavcev v videonadzoru z nepridipravi? Prihajalo bi lahko do velikih, predvsem pa do nedokazljivih kraj, saj bi dokaze lahko sproti uničevali oz. prirejali. Kaj predlagati kot ukrep, da se to ne bi več dogajalo? Da se to ne bi več dogajalo je treba ponovno prevetriti vse procese v igralnici, s posebnim poudarkom na kontrolnih procesih. Poleg tega je treba zagotoviti stalno izmenjavo sodelavcev po delovnih skupinah in tako zmanjšati možnosti, da bi prihajalo do skupnega delovanja skupin proti igralnici. Ko se pojavijo med akterji vodilni kadri igralnice, je namreč kraje bistveno težje ugotoviti, kot pa takrat, ko so vpleteni samo gostje oz. samo sodelavci. 11.4 Implementirane rešitve Po zaključku aretacij je vodstvo Nevada Gambling Control odvzelo licence za opravljanje dela v igralnici vsem udeleženim osebam. Poleg tega je lastnikom igralnice (nosilcem kocesije za izvajanje dejavnosti) predlagalo, da ponovno prevetrijo procese dela. Lastniki so to priporočilo upoštevali, zavedajoč se, da je bila kontrola na določenih nivojih pomanjkljiva. Ukrepe bi lahko strnili v naslednje alineje: 1. Menjava vodstva igralnice Vzroki:  povod za zamenjavo je ugotovljena in dokazana kraja ter sodelovanje enega izmed vodilnih delavcev v kraji;  v svetu je praksa, da je v igralništvu potrebno občasno zamenjati menedžment, da se ne vzpostavijo prevelike vezi, kar pa je lahko slabo glede ne dejstvo, da se v igralnici obračajo velike količine »nekontroliranega« denarja. Posledice:  nov direktor je na novo postavil ekipo nadzornikov;  nov direktor vzpostavi spremembe, ki so navedene v točki 2, 3 in 4;  vzpostavitev kontrolnega mehanizma klana. 2. Sprejeta so bila nova pravila o obnašanju sodelavcev Vzroki:  ob analizi aktualnih dogodkov je bilo ugotovljeno, da sodelavci niso v celoti upoštevali veljavnih delovnih navodil oz. da so bila ta pomanjkljiva;  tehnologija dela se je od zadnje spremembe navodil spremenila, kar je bil še dodaten argument za spremembo novih navodil. 79 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Posledice:  nova navodila so jasneje in nedvoumno določala postopke ob zamenjavi sodelavcev na igralnih mizah;  njihovo dosledno upoštevanje naj bi omogočalo, da se kraje ne bi več ponavljale;  vzpostavitev kontrolnega mehanizma birokracije. 3. Vzpostavitev nove kadrovske selekcije med že zaposlenimi delavci in zaposlitev novih delavcev Vzroki:  neprimerno obnašanje nekaterih sodelavcec;  pri uvajanju novih navodil se je pokazalo, da nekateri sodelavci niso pripravljeni ali ne zmorejo opravljati dela po novih navodilih. Posledice:  vse sodelavce so ponovno testirali, ugotovili stopnjo doseganja njihovih kompetenc. Na novo so jih razvrstili kot primerne oz. neprimerne za opravljanje dela;  z neprimernimi je bilo delovno razmerje prekinjeno;  rekrutacija manjkajočega kadra;  vzpostavitev kontrolnega mehanizma trga. 4. Spremenjeno nagrajevanje sodelavcev – plačni sistem Vzroki:  plačni sistem, ki je temeljil izključno na urni postavki in napitnini, ki so jo sodelavci prejemali neposredno, vodjem ni omogočal, da bi sodelavce občasno motivirali s stimulacijo k plači. Posledice:  nov plačni sistem je temeljil na nižji urni postavni, razlika do prejšnje plače pa je predstavljala variabilni del (stimulacija), ki pa je lahko bila v primeru, da so sodelavci korektno opravljali svoje delo, celo višja kot pred uvedbo plačnega sistema;  sodelavci so bili neposredno motivirani za spoštovanje vseh navodil;  vzpostavitev kontrolnega mehanizma trga oz. integrirane kontrole. 11.5 Teoretična argumentacija implementiranih rešitev V kolikor želimo kontrolo v igralništvu primerjati s tisto, ki jo navaja Ouchi (1979, 1980), moramo preučiti, kakšen tip kontrole je primeren glede na trg, klan in birokracijo. 11.5.1 Trg Kontrola lahko deluje le, če je trg takšen, da je možna konkurenca. V kolikor ga obravnavamo z vidika kontrole, na nek način selekcionira kadre. Tako ima kader, ki se pojavlja na trgu, možnost izbire med več delodajalci. Ti pa imajo možnost izbire kadra glede na njihove selekcijske sposobnosti. V Las Vegasu je zelo veliko igranic, zato lahko deluje tudi kontrola, kot jo narekuje trg. V drugih okoljih ta ne pride toliko v upoštev. Ouchi (1980) pravi, da je trg najbolj učinkovit mehanizem kontrole, izjeme se dogajajo samo, ko se ta skrči in zato prevlada oportunizem ter pride do visoke stopnje negotovosti. 80 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Visoko plačilo sicer ne daje garancije, da sodelavci ne bi kradli. Samo visoko plačilo izhaja iz preteklosti, ko so bili v igralnicah evropskega tipa sodelavci višji sloji prebivalstva in so morali biti na nek način tudi bolje plačani. Poleg tega v tistem času ni bilo še vzpostavljenih tako naprednih mehanizmov kontrole, kot je npr. videosistem. Pričakovalo bi se, da se glede na visoko socialno varnost sodelavcev ne bi odločali za dodatne dejavnosti, saj v primeru, da jih zalotijo pri kraji, tvegajo izgubo dela. Zato je pri oblikovanju plačnega sistema pomembno, da imajo sodelavci vpliv na višino svojih prihodkov in da so ti v neposredni korelaciji z rezultatom. Poleg tega je tudi pomembno, da jih lahko nadrejeni dodatno stimulirajo z dodatki k plači. Slabost trga kot kontrolnega mehanizma pa je v tem, da skoraj ne pride v poštev pri kontroli nepravilnosti, ki se dogajajo na relaciji zaposleni–igralnica (takšen je bil tudi obravnavani primer). Drugače je, če se te dogajajo na relaciji zaposleni–igralnica–gost. Takrat je trg izredno učinkovito orodje kontrole. Opeharjeni gost bo vsaj poskušal iskati svojo pravico pri pristojnih. Zakonodaja v ZDA pa ponuja kar nekaj možnosti. V našem primeru trg kot mehanizem kontrole ni deloval. Da bi v prihodnosti bolj deloval, bi morali vzpostaviti pravilno selekcijo kadrov (intervjuji, testi idr.) ob zaposlovanju. Kot celota pa trg ni primerna oblika mehanizma kontrole v igralništvu. 11.5.2 Birokracija V kolikor trg ne deluje, je birokracija bolj učinkovita oblika kontrole. Ouchi (1979) ugotavlja, da birokracija poudarja znanje, spretnosti in profesionalne standarde. Vsak ima nadrejen niz standardov, s pomočjo katerih primerja obnašanje, outpute in zagotavlja kontrolo. Ti standardi vrednotijo outpute le približno in so odvisni od značilnih interpretacij. Sodelavci jih jemljejo za nepristranske, dokler verjamejo, da dajejo sprejemljive informacije o njihovem delu. Kadar so naloge neponovljive, enotne ali nejasne, potem birokracija ne zagotavlja kontrole. Igralništvo je dejavnost, kjer morajo biti postopki standardizirani. Čeprav gre za delo z gosti in bi moralo biti osebje fleksibilno, se mora v igralništvu dosledno upoštevati navodila, brez prilagajanja. Menedžer v igralništvu mora stalno spremljati poslovanje. Le na ta način se lahko pravočasno odzove na spremembe, ki jih zazna. V proizvodnih procesih se kontrolira (Ouchi, 1979):  inpute: materiale, ljudi in finančne vire;  delovanja: proces(-e) pretvarjanja inputov v outpute;  outpute: produkti in storitve, prihodek. Zelo podobno kot Cardinal, Sitkin in Long (2004) ter Ouchi (1980) razmišlja Mintzberg (2000), ki obravnava standardizacijo kot obliko zajamčene koordinacije, s pomočjo katere je delo določeno vnaprej. Loči 4 oblike standardizacije:  standardizacijo produktov (outputov);  standardizacijo delovnih procesov;  standardizacijo strokovnih znanj;  standardizacijo norm. V kolikor imamo učinkovit proces, ki daje praviloma dobre rezultate, ga nadzorujemo, da se prepričamo, če deluje tako, kot je predvideno. Če ugotovimo, da je rezultat izven predvidenega okvirja (angl. tolerance), izvršimo korekcijo, ki naj vrne rezultate v okvir. Ta ciklus je znan pod imenom Demingov PDCA ciklus (Deming, 1952). Je ciklično ponavljanje 81 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE izboljšav na naslednjem problemu ali nadaljnja izboljšava že nekega predhodno izboljšanega procesa (Slika 5: Demingov ciklus PDCA ). P – plan (angl. planning) – določitev ključnih problemov in kako jih rešiti D – izvrši (angl. do) – izvršiti plan C – preveri (angl. check) – potrdi, da je planirano doseženo in se rezultati kažejo kot izboljšava A – ukrepaj (angl. act) – primerno spremeniti predhodni proces in ga tudi uporabljati Slika 5: Demingov ciklus PDCA (Deming, 1952) Prednosti birokracije v primerjavi s trgom so:  odnosi med delavci in delodajalci so pogodbeni. Vsak delavec se za plačo podredi svojemu nadrejenemu, ki mu odreja delo in ga kontrolira;  zaupanje med udeleženci je večje kot na trgu, ker imajo sodelavci skupne cilje, medtem ko imajo na trgu udeleženci vsak svoje cilje. V našem primeru se je birokracija pokazala kot zelo dobra oblika kontrolnega mehanizma. Na splošno lahko trdimo, da v igralništvu prevladuje birokracija kot kontrolni mehanizem. 11.5.3 Klan Klan je učinkovita oblika kontrole v pogojih visoke stopnje nejasnosti ciljev in nalogah ter ob nizki stopnji oportunizma. V tej obliki prevladuje organska solidarnost, moralna gostota, socialna kontrola in integracija. O klanu kot kontrolnem mehanizmu govorimo takrat, ko se vodi sodelavce z zgledom vodje ter če je nekdo izmed nadzornikov prisoten v vseh fazah procesa dela. Poleg tega si vsak vodja postavi sodelavce, za katere ve, da so mu lojalni. V igralništvu ne bi bilo moč obvladovati procesov kontrole izključno z neformalnimi oblikami kontrole. Z rastjo podjetja se vedno bolj prehaja iz neformalne kontrole v formalno. In večja kot je kompleksnost dela, bolj je treba zagotavljati tudi kontrolo. Neformalne oblike kontrole v igralništvu so naslednje:  delo v skupinah;  izbor sodelavcev (testi, poligraf);  predpisano obnašanje;  uvajanje;  delo z opozorilom;  zgledi (lik vodje);  stranke. 82 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Formalne oblike kontrole v igralništvu so naslednje:  vodja mize;  inšpektor;  videonadzor;  pisna navodila;  pravilniki;  priročniki;  formalno usposabljanje;  procesi dela (kdo, kaj, kdaj, kje);  minimalni standardi obnašanja;  organizacija (nadrejenost podrejenost, hierarhija). Klan kot kontrolni mehanizem v igralništvu je sicer zaželen, a je hkrati tudi nevaren, v kolikor niso vzpostavljeni mehanizmi zunanje kontrole dejavnosti. V primeru, da pride do prevelikih povezav med sodelavci, je lahko celo izredno nevaren. Ni namreč večje nevarnosti za lastnike, kot da se v nečedne posle vključi tudi vodstvo igralnice. V tem primeru kraj praktično ni možno preprečiti. 11.5.4 Smeri kontrole glede na trg, birokracijo in klan Gost nadzira delo zaposlenih najprej kot uporabnik storitve (Slika 6: Smeri kontrole sodelavcev na igralnih mizah). Poleg tega se lahko kot »gost« pojavi tudi nadzornik, ki poroča o ugotovitvah tako notranjim kot tudi zunanjim naročnikom. Videokontrola nadzira sodelavce preko medijev in o svojih ugotovitvah poroča nadrejenim. Inšpektor in vodja mize pa izvajata nadzor neposredno. Delo videokontrolorjev, inšpektorjev, vodij miz in krupjejev pa je podkrepljeno z raznimi navodili o delu in obnašanju, ki v celoti spada v kontrolne mehanizme birokracije. video nadzor (B, K) samokontrola gost (T, vodja (T) K, B) mize (K) krupje inšpektor (K) Slika 6: Smeri kontrole sodelavcev na igralnih mizah 83 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 11.6 Zaključek k obravnavanem primeru Če sta kje kontrola in nadzor zelo pomembna, je to še posebej v igralništvu. V igralnicah se namreč obrača veliko nekontroliranega denarja. Prav ta denar lahko poraja apetite posameznikov in njegovo odtujitev. Zaradi tega v večini držav že sama zakonodaja narekuje še posebno kontrolo. Sodelavci na igralnih mizah so podvrženi nadzoru na različnih nivojih. Pri tem se nadzorniki poslužujejo tudi dosežkov sodobne tehnologije in tehnike, kot so video in avdio sistemi, sistemi TDI, SDI. Poleg tega pa je tu tudi človeški faktor, neposredni nadzor nadzornikov s strani predpostavljenih. Pasivni nadzor izvajajo tudi gostje. Ta nadzor je lahko izredno učinkovit, dokler se ne pojavijo povezave med gosti, sodelavci in nadrejenimi. Ko pa pride do teh povezav, lahko učinkovit nadzor izvajamo izključno s tehniko, ki pa jo spet upravljajo ljudje in spet je vmes človeški faktor. Lahko zaključimo, da je človeški faktor za uspešen nadzor v igralnicah izjemnega pomena. Zato je zelo pomembno, kako pridobimo in kako usposabljamo sodelavce. Nadzorniki morajo biti lojalni podjetju, lojalnosti pa ni moč doseči zgolj z ustreznim nagrajevanjem. V našem primeru lahko zaključimo, da so na vprašanje, kdo bo nadziral nadzornike, v igralnicah našli ustrezen odgovor. Poleg tega, da je bil na višjih nadzorniških mestih kader, ki ni bil podvržen korupciji, so to rešili tudi z organizacijskega vidika. Igralnice imajo zelo dobro izdelano nadzorno mrežo, ker se prepletajo sistemi spremljanja. Tako v ZDA prisotnost nadzornikov Nevada Gaming Control v igralnici in samo delovanje Nevada Gaming Control omogoča, da se nepravilnosti hitro ugotovijo. Dejstvo je, da se kraje in nepravilnosti v igralništvu dogajajo in se bodo dogajale. Statistično jih ni nič več kot v drugih dejavnostih. Dejstvo je tudi, da prav občasno odkritje kraj potrjuje, da sistemi nadzora delujejo in da se združbe, ki se pojavljajo v igralništvu, še niso prepletle z menedžmentom. Vendar pa se kontrola ne izvaja izključno zaradi nepravilnosti, ampak lahko tudi olajša delo sodelavcev. Kontrola je namreč takojšnja in neposredna povratna informacija, ki jo potrebujejo sodelavci pri svojem vsakdanjem delu. Nadzor pomeni tudi poseg v človeško integriteto, to pa se na različne načine odraža pri ljudeh. Sodelavcem je vsaj takoj na začetku neprijetno, ko se zavejo dejstva, da so stalno podvrženi kontroli z avdio in video sistemi, kasneje pa se na te sisteme privadijo – celo do te mere, kot kaže primer, da začnejo počenjati nečedne stvari kljub zavedanju, da so pod stalno kontrolo. Ker pa je kontrola lahko moteča tudi za obiskovalce, jo je treba postaviti tako, da je za obiskovalce neopazna in zato tudi manj moteča, pa čeprav se je še kako zavedajo. To dosežemo s tem, da so kamere nameščene na neopaznih mestih in so nevpadljive. Kljub vsemu pa mora biti označeno, da je objekt pod videonadzorom, saj to zahteva zakonodaja. 84 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12 NAVODILA ZA SODELOVANJE OZ. IZVAJANJE IGER V IGRALNICI V tem poglavju bomo predstavili nekatera navodila za igre v igralnici. Seveda kaže opozoriti, da se lahko ta pravila od igralnice do igralnice razlikujejo. 12.1 Ruleta Ker prihaja pri imenovanju rulet do nedoslednosti, najprej navajamo vrste. Te se delijo na (Tabela 7: Vrste rulet): 1. francoska (Slika 7: Francoska ruleta) 2. ameriška (Slika 8: Ameriška ruleta) 3. evropska – Fair roulette (Slika 9: Evropska ruleta) francoska ameriška evropska Miza Velika, nizka 2-3 Manjša,1 dealer, Manjša,1 dealer, krupjeji delajo sede dela stoje dela stoje Cilinder 36 + 0 36 + 0 + 00 36 + 0 razpored št. različen Razp. št. enak FR Žetoni Vrednostni Barvni Barvni + vrednostni Način dela Visok nivo storitve Nizek in omejen Srednji nivo storitve nivo storitve Hitrost izvajanja Zelo počasi Zelo hitra Hitra Št. Iger/h < 20 Št. Iger/h > 40 Št. Iger/h 35+/- 5 Igre Glede na št. v cilind. Ni iger Enakekot na FR Napitnina Visoka Omejena Srednja Donosnost −1×36⁄37 + 35×1/37 −1×37⁄38 + 35×1⁄38 = −1×36⁄37 + 35×1/37 = −0.0270 (2.70%) −0.0526 (5.26%) = −0.0270 (2.70%) Tabela 7: Vrste rulet Igra na ruleti se prične, ko so izvedeni vsi postopki, predvideni za odpiranje mize. Igralci vstopijo v igro s tem, da stavijo žetone na igralno površino. Igrajo lahko z barvnimi žetoni, ki jih kupijo pri dotični mizi ali z vrednostnimi žetoni, ki ji dobijo na blagajni ali katerikoli drugi mizi. Ko so igre in posamezne stave igralcev postavljene, krupje zavrti žogico po žlebu cilindra. Po izidu številke krupje očisti z igralne površine vse stave, ki so izgubile in nato po določenem postopku izplača vse dobitne kombinacije. Izplačila so v barvnih ali vrednostnih žetonih oz. kombinaciji obeh (Tabela 8: Ruleta – stave in izplačila), obstajajo pa določene posebnosti (Tabela 9: Ruleta – stave in izplačila – posebnosti). 85 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Stava Zmaga v primeru izida Izplačilo Polno posamezne številke 35X Polovica katerekoli sosednje št. vertikalno ali horizontalno 17X Prečnica katerekoli horizontalne št. 11X Križ katerekoli št. v kvadratu 8X Šestina katerekoli horizontalne št. v sosednjih linijah 5X Kolone 2X Ducati 2X Rdeče – črno 1X Par – nepar 1X Male - velike 1X Tabela 8: Ruleta – stave in izplačila FR AR ER Izid št. 0 Stave na preprostih Stave na preprostih Stave na preprostih šansah gredo v šansah izgubijo šansah izgubijo “zapor” ali izgubijo polovico vrednosti* 0 in 00 / 00 omogoča nove / stave (00, 2, 3 ali 0, 00, 2 in 0, 00, 1, 2, 3) * Sprememba donosnosti Tabela 9: Ruleta – stave in izplačila – posebnosti 86 dr. Andrej Raspor Francoska ruleta MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 7: Francoska ruleta Guru, Aleksander Jan s.p. 12 Ameriška ruleta Slika 8: Ameriška ruleta Guru, Aleksander Jan s.p. 13 87 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: Evropska ruleta PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 9: Evropska ruleta Guru, Aleksander Jan s.p. 14 Miza rulete je sestavljena iz notranjega (inside field) in zunanjega (outside field) polja. Notranje (glavno) polje prikazuje posamične številke, te številke so razvrščene od najnižje to najvišje. Prva vrsta prikazuje 1-2-3, druga, 4-5-6 in tako naprej vse do 36. Skupno je 12 vrst po 3 kolone. Nad prvo vrsto je zelena sekcija za stave na enojno ali dvojno ničlo. Pri francoski in evropski različici rulete bo prikazana enojna, pri ameriški pa še dvojna ničla. Zunanje polje se nahaja zunaj glavnega številčnega polja in je sestavljeno iz 1st 12, 2nd 12 in 3rd 12 polja, 1–18 polja, Even polja, Black/Red polja, Odd polja in 19–36 polja. Glede na polje, v katerem se nahaja stava, ločimo notranje in zunanje stave. Enostavne stave (Slika 10: Enostavne stave na francoski ruleti in Slika 11: Primer enostavnih stav na evropski ruletei): A, B: Rdeče ali črno – se bo žogica ustavila na rdečem ali črnem polju? Izplačuje se 1 : 1. C, D: Even ali odd – bo zmagovalna številka soda ali liha? Izplačuje se 1 : 1. E, F: 1 to 18 ali 19 to 36 – bo žogica pristala na številki med 1 in 18 ali med 19 in 36? Izplačuje se 1 : 1. G, H, I: 1st 12, 2nd 12 ali 3rd 12 – se bo žogica ustavila na številki med 1 in 12, med 13 in 24 ali med 25 in 36? Izplačuje se 2 : 1. J: 1., 2. ali 3. kolona – se bo žogica ustavila na eni od številk v stolpcu, ki si ga ti izbral? Izplačuje se 2 : 1. Pa še to – če se žogica ustavi na ničli in si stavil na enostavne stave, izgubiš svojo stavo. 88 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Stave na izbrane številke K: Šestina – žogica se bo ustavila na eni od šestih sosednjih številk. Izplačuje se 5 : 1. L: Križ – žogica se bo ustavila na eni od štirih sosednjih številk. Izplačuje se 8 : 1. M: Prečnica – žogica se bo ustavila na eni od treh številk v prečni vrsti. Izplačuje se 11 : 1. N: Polovica – žogica se bo ustavila na eni od dveh sosednjih številk. Izplačuje se 17 : 1. O: Polno – čutiš, da boš tokrat zadel? Ugani številko, na kateri se bo ustavila žogica. Izplačuje se 35 : 1. Posebne igre (Slika 12: Primer razporeditve posebnih iger: francoska in evropska ruleta) Če se ti bodo zdele igre preveč zapletene, lahko krupjeju naročiš, da namesto tebe postavi žetone oz. igro. Velika serija – igraš z devetimi žetoni, ki so razporejeni na naslednji način: po dva žetona na prečnico (0-2-3) in na križ (25–29) ter po en žeton na vsako polovico (4–7, 12–15, 18–21, 19–22 in 32–35). Sirote – igraš s petimi žetoni, ki so razporejeni na naslednji način: en žeton na številko 1 in po en žeton na vsako polovico (6–9, 14–17, 17–20 in 31–34). Mala serija 5/8 – igraš s šestimi žetoni, ki so razporejeni na naslednji način: po en žeton na vsako polovico (5–8, 10–11, 13–16, 23–24, 27–30 in 33–36). Slika 10: Enostavne stave na francoski ruleti (Hit, Casino Perla) 89 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 11: Primer enostavnih stav na evropski rulete (Hit, Casino Perla) 90 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 12: Primer razporeditve posebnih iger: francoska in evropska ruleta (Hit, Casino Perla) 91 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12.1.1 Verjetnost posameznih stav in izplačilo glede na tip rulete Spodnja tabela (Tabela 10: Verjetnost in višina izplačane stave) prikazuje posamezne vrste notranjih in zunanjih stav, njihove verjetnosti glede na tip rulete in izplačilo casinoja. francoska/ Ameriška ruleta evropska ruleta Vrsta stave (verjetnost z Izplačilo (verjetnost z dvojno ničlo) enojno ničlo) NOTRANJE STAVE (Inside Bets) Ena številka (Straight Up Number Bet) 37 proti 1 36 proti 1 35 proti 1 Dve številki (Split Bet) 18 proti 1 17.5 proti 1 17 proti 1 Tri številke (Street Bet, Row Bet) 11.67 proti 1 11.33 proti 1 11 proti 1 Štiri številke (Corner Bet) 8.5 proti 1 8.25 proti 1 8 proti 1 Pet številk (Five-Number Bet) 6.6 proti 1 – 6 proti 1 Šest številk (Sixline Bet, Double Row Bet) 5.33 proti 1 5.17 proti 1 5 proti 1 ZUNANJE STAVE (Outside Bets) Kolona (Column Bet) 2.17 proti 1 2.08 proti 1 2 proti 1 Dvanajst številk (Dozen bet) 2.17 proti 1 2.08 proti 1 2 proti 1 Soda števila (Even Bet) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Liha števila (Odd Bet) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Števila 1–18 (Low Bet) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Števila 19–36 (High Bet) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Rdeča števila (Red) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Črna števila (Black) 1.05 proti 1 1.01 proti 1 1 proti 1 Tabela 10: Verjetnost in višina izplačane stave 12.2 Roulette 73 Igralci igrajo proti igralnici. Vsaka igralna miza ima svojo dotacijo vrednostnih in barvnih žetonov. Barvni žetoni so označeni s posebno oznako, ki jih loči od ostalih igralnih miz (simbol ali številka) in veljajo le na tej mizi. 1. Splošna pravila igre »Roulette 73« (R73) je posebna igra na srečo s kroglico, ki se prireja na igralni mizi. Za igro se uporablja mehanski generator naključnih števil (kolo rulete oz. cilinder), podobno kot pri posebni igri na srečo ameriška ruleta (AR). Razlika je v številu polj v cilindru: pri »Roulette 73« imamo v cilindru 73 polj s številkami od 0 do 72, medtem ko je v cilindru ameriške rulete 37 polj s številkami od 0 do 36. Posledično se od ameriške rulete razlikuje tudi igralni prt in stave, kot je opisano v nadaljevanju. Igralci igrajo proti igralnici. Vsaka igralna miza ima svojo dotacijo vrednostnih in barvnih žetonov. Barvni žetoni so označeni s posebno oznako, ki jih loči od ostalih igralnih miz (simbol ali številka) in veljajo le na tej mizi. Ostala splošna pravila igre so:  dopustitev gostu, da igra z dvema barvama istočasno, je prepuščena internemu nadzorniku;  igralna miza ima vidno označene minimalne in maksimalne dovoljene stave;  sklepanje družabništev med igralci s ciljem preseganja maksimalnih dovoljenih stav ni dovoljeno; 92 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE  igralci lahko igrajo tako z barvnimi kot vrednostnimi žetoni, medtem ko morajo biti morebitne stave z gotovino zamenjane v žetone pred izidom številke, če pa vendarle to ni mogoče, mora krupje objaviti: gotovina igra (kot primer) na rdeče, v kolikor sodi, da bi gotovina lahko presegla maksimalno dopustno stavo k prejšnji objavi doda še “do maksimuma” v jeziku gosta;  igralec mora ob nakupu (krupje pa ga mora povprašati) barvnih žetonov izjaviti, kakšna naj bo vrednost barvnih žetonov. V kolikor to ni vrednost, ki je enakovredna minimalni dopustni stavi na tej mizi, se takšna vrednost določene barve označi z označevalko vrednosti. Če želi igralec med igro spremeniti vrednost njegovih barvnih žetonov, mora krupje najprej od njega zahtevati vse manjkajoče barvne žetone, jih zamenjati v vrednostne, ugotoviti, če so vsi barvni žetoni vrnjeni (začetno stanje žetonov), in šele tedaj lahko preide k izdaji žetonov po novi vrednosti;  prodaja ene vrste barvnih žetonov je dopustna le eni osebi, v kolikor pride med igro do tega, da dalj časa manjka pri določeni barvi eden ali več žetonov, mora krupje na to opozoriti internega nadzornika. Prodaja takšne nepopolne barve je dovoljena z odobritvijo internega nadzornika;  vse s strani krupjeja sprejete napovedi igralcev morajo biti postavljene na stavna polja ali na zato določene položaje pred padcem kroglice, razen v izjemnih primerih, ko je zaradi prezasedenosti krupjeja ali zaradi preobsežne menjave, ki jo igralčeva napoved zahteva, to nemogoče. V teh primerih mora krupje jasno in glasno objaviti sprejeto napoved. V primeru, da je taka napoved udeležena z dobitno kombinacijo, je treba opraviti menjavo in žeton postaviti na dobitno kombinacijo;  vse stave morajo biti postavljene nedvoumno. Krupje, po potrebi pa tudi interni nadzornik, je dolžan zahtevati od igralca dodatna pojasnila, če je bila napoved dvoumna ali nejasna. Napoved mora biti razumljena pravilno in jasno tako s strani igralca kot krupjeja. V kolikor je takšna nejasna napoved napovedana tik pred padcem kroglice in ni dovolj časa za pojasnitev, mora krupje sprejem takšne napovedi zavrniti. To mora storiti z jasno napovedjo, da igra ne velja, oz. “ne gre” v jeziku igralcev (npr. non va, ne gre več);  v kolikor gosta ni pri igralni mizi in je ugotovljena slabo postavljena stava, je odločitev, kaj s stavo, prepuščena internemu nadzorniku;  žetone igralcev, ki jih premaknejo drugi, mora krupje postaviti na pravilno pozicijo, odločitev o sprejemu delne ali napovedi v celoti, ko se žogica vrti, je prepuščena krupjeju ali internemu nadzorniku;  sprejem igralčeve napovedi v času izplačevanja, je prepuščena odločitvi krupjeja;  igralec je med igro dolžan spremljati ponovitev stave kot njeno postavitev;  nedopustne in neveljavne so napovedi kot: moja igra, običajna igra, igra gospoda ipd.;  neveljavne in nedopustne so igre na kakršnekoli druge kombinacije, razen stav, ki so navedene pod točko 3. ' Vrste stav'';  nedopustne in neveljavne so stave po izidu številke. 2. Igralna površina oz. igralni prt Stavna polja oz. številke na igralni površini so pri posebni igri na srečo R73 razporejene v števnem zaporedju v 12 vrstic po šest številk, posebnost pa je številka nič, ki se nahaja na vrhu igralnega prta (bliže cilindru) v posebni vrstici. 3. Vrste stav in izplačila Pri igralni mizi R73 so možne in dopustne naslednje stave z izplačili (Tabela 11: Vrste stav in razmerje izplačil ROULETTE 73): 93 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tabela 11: Vrste stav in razmerje izplačil ROULETTE 73 (Hit, Casino Park) 4. Postavitev stav Polno – stavo na eno številko se postavi znotraj kvadrata, ki omejuje številko. Stavni žeton se ne sme dotikati črt kvadrata. Polovica (konj) – stavo na dve številki se postavi na prečno črto med dvema številkama. Trojček (tercina) – stavo na tri številke se postavi na stičišče (v obliki črke T) treh stavljenih številk. Križ (carre) – stavo na štiri številke se postavi na stičišče (v obliki znaka +) štirih stavljenih številk. Prečnica (šestina) – stavo na šest številk se postavi na črto prve številke (bliže krupjeju) vrstice s šestimi številkami. Dvanajstina (colonna, dozina) – stavo na dvanajst številk v stolpcu se postavi znotraj polja, ki se nahaja pod posameznimi stolpcem (colonna), na dvanajst zaporednih številk na tapetu pa na stičišče (v obliki črke T) dveh stavljenih vrstic s po šestimi številkami (dozina). Majhna/velika števila – stavo na 36 številk se postavi v posebno polje, ki označuje to stavo. Rdeča/črna števila – stavo na 36 številk se postavi v posebno polje, ki označuje to stavo. Parna/liha števila – stavo na 36 številk se postavi v posebno polje, ki označuje to stavo. 5. Splošno priznane igre To so igre ki jih igralnica sprejme z napovedjo naziva igre ter vplačilom ustrezne vsote oz. števila žetonov s strani igralca. Krupje sprejme igro po običajnem postopku sprejemanja napovedi s strani igralca. Serija Serija 5/11 (''serie del 5/11' ), zajema 24 števil med vključno številkama 27 in 69, ki se na cilindru nahajajo nasproti številke 0 oz. števil iz kombinacije ' Sosede ničli''. Kombinacijo je mogoče odigrati s 14 žetoni, od tega z 10 žetoni s stavo na polovice (konje) in s 4 žetoni s stavo na posamezne številke (polno). V kombinacijo vključene številke so: 5, 8, 10, 11, 13, 16, 23, 24, 27, 30, 33, 36, 41, 44, 46, 47, 49, 52, 59, 60, 63, 66, 69 in 72. S posameznim žetonom pokrijemo polja s števili: 5+11, 8, 10+16, 13, 23+24, 27+33, 30+36, 41+47, 44, 46+52, 49, 59+60, 63+69, 66+72. 94 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Sosede ničli Sosede ničli (''I vicini dello zero'') je kombinacija 33 številk, ki se na cilindru nahajajo desno in levo od ničle, med vključno številkama 22 in 61. Kombinacijo je mogoče odigrati z 18 žetoni, od tega s 15 žetoni postavljenimi na polovice (konje) in 3 žetoni na posamezno številko (polno). Števila vključena v kombinacijo so: 0, 2, 3, 4, 7, 12, 15, 18, 19, 21, 22, 25, 26, 28, 29, 32, 35, 38, 39, 40, 43, 48, 51, 54, 55, 57, 58, 61, 62, 64, 65, 68 in 71. S posameznim žetonom pokrijemo polja s števili: 0+2, 3+4, 7, 12+18, 15+21, 19+25, 22+28, 26+32, 29+35, 38+39, 40, 43, 48+54, 51+57, 55+61, 58+64, 62+68, 65+71. Sirote Sirote (''orfanelli') so kombinacija 16 števil, poimenovanih tako, ker se nahajajo na dveh različnih straneh cilindra med kombinacijama števil ''Serije' in ' Sosede ničli''. V kombinacijo vključena števila so: 1, 6, 9, 14, 17, 20, 31, 34, 37, 42, 45, 50, 53, 56, 67 in 70. Kombinacijo je mogoče odigrati s 13 žetoni, od tega s 3 žetoni, postavljenimi na polovice (konje), in 10 žetoni na posamezno številko (polno). S posameznim žetonom pokrijemo polja s števili: 1, 6, 9, 14+20, 17, 31+37, 34, 42, 45, 50+56, 53, 67 in 70. Igra nič Igra nič (''zero spiel' ) je sektor 13 številk desno in levo od ničle, med vključno številkama 12 in 51. To je praktično okrnjena različica kombinacije "Sosede ničli''. V kombinacijo vključena števila so: 0, 3, 12, 15, 26, 32, 35, 39, 48, 51, 62, 68 in 71. Kombinacijo je mogoče odigrati z 10 žetoni, od tega s 3 žetoni postavljenimi na polovice (konje) in 7 žetoni na posamezno številko (polno): 0+3, 12, 15, 26+32, 35, 39, 48, 51, 62+68 in 71. Igra nič 19 Igra nič 19 (' zero spiel 19'') je Igra nič, ki dodatno vključuje tudi številko 19 s stavo na polno. 6. Uporaba pripomočkov Gost ne sme sam ali v sodelovanju z drugo osebo uporabljati kalkulatorja, računalnika ali drugih naprav, s katerimi bi bilo moč snemati, analizirati, načrtovati ali kako drugače pridobivati prednosti v zvezi z igro. Tako osebo se odstrani iz igralnice ali zadrži do prihoda policije. Naprave ali pripomočke se zaseže. 7. Prekinitev igre Igra se lahko po odločitvi internega nadzornika prekine v naslednjih primerih:  požara, nereda, pretepa, kraje, višje sile ali sleparije, ki bi vplivala na naključen izid igre,  ko interni nadzornik oceni, da je oz. bi bil kako drugače onemogočen normalen potek igre. 95 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12.3 Blackjack Za igro Blackjack mora igralec staviti vsaj minimalno stavo na igralno polje. Odvisno od različice te igre je igralec omejen ali ne pri številu stav, ki jih lahko postavi. Ko so stave postavljene, diler deli karte igralcem v dveh delitvenih krogih, sebi podeli le eno odprto karto. Karte igralcev so odprte (razen pri one deck oz. double deck blackjack) in nato se odločajo o dodatnih kartah. Cilj igre je čimbolj približati se številu 21, vendar ga ne preseči in imeti boljši seštevek od dilerja. Ko so vse karte igralcem podeljene, diler deli še sebi. Pri tem je omejen s pravilom, da mora vleči dodatno karto, če ima seštevek 16 ali manj, dodatne karte pa ne sme vleči, če ima 17 ali več. Izplača se vse stave pri seštevkih, ki so višji od dilerjevega, nižji izgubijo, enakim pa stava ostane. Igralci imajo tudi dodatne možnost. Po prvih dveh kartah se lahko odločajo za podvojitev stave ali za razdelitev dveh enakih kart. Igralci imajo tudi možnost zavarovanja proti kombinaciji blackjack v primeru, da je dilerjeva prva karta as. Zavarovanje znaša največ polovico osnovne stave, v primeru izida blackjacka pa se izplača v razmerju 3 : 2. Blackjack je verjetno igra s kartami, ki ima največ variacij. V nadaljevanju navajamo vrste iger. Podrobneje pa se bomo dotaknili zgolj nekaterih (Tabela 12: Variante pravil pri igri Blackjack in Tabela 13: Značilnosti posamezne različice Blackjack):  Super Fun 21  Spanish 21  Double Exposure Blackjack  Blackjack Switch  Vegas Strip  Pontoon  Multiple Action Blackjack  Chinese Blackjack.  Double Attack  21st Century Blackjack  Perfect Pairs.  European Blackjack  Atlantic City Blackjack  Blackjack Surrender  High Streak Blackjack  21 Duel Blackjack  Crazy Blackjack  Multi-Hand Blackjack  Stravaganza  Face Up 21  Match Play 21  Vegas Downtown  Triple 7s Blackjack  Red Dog Blackjack  Big 5 Blackjack Postopek igre poteka na način, da igralec stavo položi na mesto, označeno s krogcem (Slika 13: Blackjack). Krupje podelil dve odkriti karti, sebi pa eno. Igralca sedaj zanima seštevek kart, ki mora biti čim bliže 21, ne sme pa tega števila presegati. Če vsota kart še ni dovolj blizu, lahko vleče karte (signalizira na način, da potolče s prsti po mizi). Vsekakor pa mora karte vleči do vključno seštevka 11. As se šteje kot 1 ali 11 (sam določiš), figure štejejo 10 točk, druge karte pa štejejo na njih označeno število točk. 96 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Število snopičev kart: 1, 2, 4, 5, 6, 8 Dealer vleče karto na “soft 17”: Ostaneali vleče Igralec lahko podvoji stavo po delitvi: Da ali ne Igralec lahko podvoji stavo: Katerekoli prvi dve karti, samo pri seštevkih 9-11, samo pri 10-11 Igralec lahko ponovno razdeli: 2, 3 ali 4 krat Igralec lahko ponovno razdeli ase: Da ali ne igralec lahko vleče karto na razdeljene ase: Da ali ne Igralec izgubi samo osnovno stavo kadar ima Da ali ne dealer Black Jack: Dovoljena “predaja”: Da ali ne Black Jack se izplača v razmerju: 3 za 2 ali 6 za 5 Tabela 12: Variante pravil pri igri Blackjack One deck Double deck Six deck- Eight deck* European BJ Deljenje Z metom Z metom S polaganjem S polaganjem Vidnost kart zaprte zaprte odprte odprte Krupjejeve Podeli dve, eno Podeli dve, eno Podeli eno Podeli eno karte zaprto zaprto Število Eden na polje Eden na polje Do tri na polje Do tri na polje igralcev Število polj na Eno Eno Omejeno s št. Omejeno s št. igralca polj na mizi polj na mizi Podvajanje Samo v primeru Samo v primeru Pri vsaki Pri vsaki stave (double) seštevka 9,10,11 seštevka 9,10,11 kombinaciji kombinaciji Delitev (split) Samo enkrat Samo enkrat Do trikrat Do trikrat Donosnost * 0.24961% 0.51705% 0.64142% 0.51269% Tabela 13: Značilnosti posamezne različice Blackjack 97 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 13: Blackjack (Hit, Casino Perla) Igralci uporabljajo pri igri različne strategije (Tabela 14: Strategije igre Blackjack). Najpomembneje pa je vedeti, da ko:  igralec prejme prvi dve karti, tj. asa in 10 (oz. figuro), ima blackjack in izplačilo dobitka znaša 3 : 2. V kolikor ima tudi krupje blackjack, je izid neodločen in dobi igralec nazaj, kar je stavil;  je prva krupjejeva karta as (in lahko tvori blackjack), se igralec lahko zavaruje, in sicer tako, da tam piše insurance line, postaviš še eno stavo (najmanj 1/2 minimuma mize in največ 1/2 prvotne stave). Če krupje tvori blackjack, igralec izgubi začetno stavo, zmaga pa 2-kratni znesek zavarovanja. Če krupje nima blackjacka, igralec izgubi zavarovanje, začetno stavo pa igralec izgubi ali zmagaš – odvisno, kdo je bliže 21;  je prva krupjejeva karta as, 10 ali figura (in lahko tvori blackjack), igralec pa ima blackjack, lahko igralec zahteva, da mu krupje izplača stavo v razmerju 1 : 1;  sta prvi dve igralčevi karti enakovredni (npr. dve 8 ali fant in dama), ju lahko deli (in plača znesek, enak začetni stavi), kar pomeni, da mu na vsako od teh dveh enakih kart krupje podeli še karte, dokler ni na vsakem kupčku vsota čim bliže 21 – igralec v tem primeru igra navadni blackjack, toda namesto ene igre igra dve. Če se zgodi, da krupje na deljeni karti podeli še eno enakovredno karto (npr. na dve osmici še eno osmico), se delitev lahko ponovi. Izjema je, ko igralec deli dva asa, v tem primeru ima pravico samo do ene dodatne karte na vsakega asa. Če je igralec delil dva asa in potem vleče karto, vredno 10 točk, ali obratno (če je delil karti, vredni 10 točk, in potem dobi asa), ni naredil blackjacka, temveč samo seštevek 21. 98 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tabela 14: Strategije igre Blackjack (http://blackjacklife.com/blackjack-betting-chart/) Razlike: double deck blackjack in klasični blackjack  Krupje igralcu podeli dve zakriti in ne dveh odkritih kart, kar pomeni, da drugi teh kart ne vidijo.  Karte lahko igralec pogleda šele, ko krupje sebi podeli drugo karto.  V kolikor igralec želi še dodatno karto, to nakaže tako, da podrska s kartami po mizi.  Karte lahko lahko igralec deli samo enkrat.  Stavo lahko igralec podvoji samo, ko s prvima dvema kartama tvori vsoto 9, 10 ali 11. 99 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12.4 Poker Tudi poker ima nešteto različnih variacij. Eni ga umeščajo med tako imenovane skill igre, vendar je prisoten tako v klasičnih kot tudi on line igralnicah. Osnovna delitev bi lahko bila naslednja. Vrste pokra:  Proti igralnici: - Caribbean poker - Texas hold’em bonus poker - Let it ride  Med igralci: - 7 stud - Texas hold’em - Omaha Vsaka od iger ima različne igralne površine, zato ne bomo vsakega posebej opisovali. Poker kombinacije (Slika 14: Poker kombinacije) pa so enake povsod, le da se lahko izplačila od igre do igre in igralnice razlikujejo. Slika 14: Poker kombinacije (http://kladionica.biz/besplatnih-50-na-internet-poker-sobi/) Tako navajamo primer izplačil za Ultimate Texas Hold'em (Slika 15: Primer izplačil Ultimate Texas Hold'em), Progresivni Hit Draw Poker (Tabela 15: Primer izplačil Progresivni Hit Draw Poker in Tabela 16: Primer dodatnih izplačil Progresivni Hit Draw Poker). 100 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 15: Primer izplačil Ultimate Texas Hold'em (Hit, Casino Perla) 101 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tabela 15: Primer izplačil Progresivni Hit Draw Poker (Hit, Casino Perla) Tabela 16: Primer dodatnih izplačil Progresivni Hit Draw Poker (Hit, Casino Perla) 102 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12.5 Punto Banco Bistvo igre je predvideti, ali bo zmagal punto ali banco. Tako igralec stavi na eno ali drugo igralno polje (Slika 16: Punto Banco). Zmaga tisti, ki se z vsoto kart bolj približa številu 9. (Če je izid neodločen, krupje vrne igralcu stavo.) Tako na punto kot na banco se vlečeta 2 ali 3 karte (Slika 17: Vrednost igralnih kart pri igri Punto Banco in Tabela 17: Pravila vlečenja igralnih kart pri igri Punto Banco). Če je vsota kart dvomestno število (npr. 18), prve številke sploh ne upoštevaš. Vsota je torej 8 in ne 18. Tudi v tem primeru obstajajajo variacije igre: 1. Mini punto e banco 2. Midi punto e banco 3. Veliki punto e banco Slika 16: Punto Banco (Hit, Casino Perla) 103 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Slika 17: Vrednost igralnih kart pri igri Punto Banco (Hit, Casino Perla) Tabela 17: Pravila vlečenja igralnih kart pri igri Punto Banco (Hit, Casino Perla) 104 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 12.6 Chemin de Fer Punto banco (Slika 18: Chemin de Fer) je odskočna deska za igro Chemin de fer, saj so njuna pravila podobna (Tabela 18: Pravila vlečenja kart pri igri Chemin de Fer). Slika 18: Chemin de Fer (Hit, Casino Perla) Na začetku dobi igralec, ki sedi na igralnem mestu št. 1, v roke kartnik, prevzame vlogo delivca kart in postane banco. V nadaljevanju ta igralec praviloma preda kartnik (potolče po njem) igralcu na svoji desni, potem ko je izgubil eno igro (ali prostovoljno), in drugi igralec stori enako. Sledijo stave (izplačilo je vedno 1 : 1):  Vsak igralec stavi poljuben znesek na punto in tisti, ki bo stavil največ, postane punto.  Igralec, ki je prevzel banco, krupjeju izroči začetno stavo (minimalna stava za banco se določi pred začetkom) in nato iz kartnika izvleče štiri zakrite karte. Prva in tretja pripadata igralcu, ki je bil razglašen za punto, druga in četrta pa tistemu, ki ima banco.  Pomembna je vsota kart, ki jo imata punto in banco. Tisti, ki ima vsoto bliže 9, zmaga (in ti z njim, če si stavil nanj), oba pa lahko vlečeta še tretjo karto.  Če je vsota kart dvomestno število (npr. 18), prve številke sploh ne upoštevaš. Vsota je torej 8 in ne 18. Če ima banco vsoto kart:  0, 1 ali 2: vleče še eno karto, ne glede na to, kakšna je tretja karta na punto  7: ne vleče še ene karte  8 ali 9: obrne karte in prepreči igralcu, ki ima punto, da bi vlekel tretjo karto (temu pravijo abbatte)  3, 4, 5 ali 6: upošteva sledečo tabelo 105 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Tabela 18: Pravila vlečenja kart pri igri Chemin de Fer (Hit, Casino Perla) V oz. vleče: potem banco vleče karto O oz. ostane: potem banco ne vleče karte P: poljubno Če ima punto vsoto kart:  8 ali 9: obrne karte in prepreči igralcu, ki ima banco, da bi vlekel tretjo karto (abbatte)  0, 1, 2, 3 ali 4: vleče še eno karto  5, 6 ali 7: ne vleče še ene karte As šteje 1, karte s slikami štejejo 0, druge karte imajo na njih označeno vrednost. 12.7 Igralni avtomati Igralna naprava mora imeti generator naključnih števil17, ki je lahko mehanska, elektromehanska ali kakšna druga priprava (npr. kolo rulete, žrebalna naprava) ali pa matematični algoritem. Generator naključnih števil mora pri statističnem preskusu z najmanj tisočkrat tolikšnim številom poskusov, kot je vseh možnih izidov igre, izpolniti naslednje kriterije:  frekvenca vsakega dobljenega izida se sme od pričakovane frekvence razlikovati največ za 3 standardne odmike (frekvenčni ali 3 sigma preskus),  hi-kvadrat preskus normalne porazdelitve mora biti znotraj predpisanih meja za stopnjo tveganja 0,025,  preskus zaporedne korelacije izidov mora prav tako izpolnjevati zahteve 3 sigma preskusa in hi-kvadrat preskusa. Za preskus naključnosti se lahko uporabljajo tudi druge metode, če izidi zagotavljajo izpolnjevanje v prejšnjem odstavku navedenih kriterijev. Programski generator naključnih števil brez mehanskih delov, ki temelji na matematičnem algoritmu, mora imeti naključno izbrano začetno vrednost. 17 Povzeto po pravilniku o tehničnih zahtevah za igralne naprave za izvajanje iger na srečo in postopku ugotavljanja skladnosti. 106 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Izid igre na igralnih napravah mora biti odvisen izključno od naključja. Izid igre je npr. padla številka na ruleti, kombinacija simbolov, na katerih so se ustavili posamezni koluti igralnega avtomata z mehanskimi ali navideznimi koluti, razdelitev kart v zavitku po mešanju pri igrah s kartami, padla številka ali simbol pri igrah s kockami, izpihnjena žogica iz žrebalnega bobna, porazdelitev številk pri različnih vrstah tombole. Informacije, ki jih daje igralna naprava, v nobenem trenutku ne smejo biti zavajajoče. Igralec mora biti v vsakem trenutku obveščen o relevantnih lastnostih igre, izidi igre morajo biti nedvoumni. Prav tako mora igralna naprava za igre, ki posnemajo igre na srečo in pri katerih lahko igralec upravičeno pričakuje določene verjetnosti posameznih naključnih dogodkov (npr. izidi pri igrah s kartami), slediti pripadajočim verjetnostim. Izid igre na srečo in pripadajoči dobitek na igralnem avtomatu morata biti neodvisna od predhodno odigranih iger. Igra na igralnem avtomatu se začne, ko jo z ustrezno tipko, dotikom zaslona ali kakšnim drugim nedvoumnim ukazom sproži igralec. Šele ko igralec sproži igro, se izvede vplačilo v igro (stava) in se za vrednost stave zmanjša vrednost igralčevega kredita na igralnem avtomatu. Igra je lahko sestavljena iz osnovne igre (kolutna igra, igra s kartami, idr.) in ene ali več podiger. Igra na igralnem avtomatu se zaključi, ko je ni mogoče več nadaljevati brez novega vplačila v igro. Dobitki iz igre na igralnem avtomatu se lahko prenesejo v podigre, pri čemer mora biti igralcu vedno ponujena možnost, da vzame dobitek, razen v primeru, da kreditov v dodatni igri ali podigri ne more izgubiti. 12.8 Zakonodaja V tem delu navajamo še povezave na slovensko zakonodajo, povzeto po finačnem ministrstvu18. Neuradno prečiščeno besedilo predstavlja zgolj informativni delovni pripomoček in ga je potrebno pogledati v zadnji orginalni verziji. 1. Zakon o igrah na srečo (Uradni list RS, št. 14/11 – UPB3 in 108/12); 2. Uredba o podrobnejših pogojih, ki jih mora izpolnjevati prireditelj pri trajnem prirejanju klasičnih iger na srečo (Uradni list RS, št. 70/00, 38/09 in 109/12); 3. Uredba o določitvi dokumentacije in ureditvi drugih vprašanj v zvezi z izdajo soglasja za pridobitev oziroma odsvojitev delnic in za naložbe v kapital pravnih oseb (Uradni list RS, št. 127/03 in 109/12); 4. Uredba o določitvi tarife stroškov na področju prirejanja iger na srečo (Uradni list RS, št. 41/05, 85/08 in 109/12) 5. Uredba o določitvi društev in neprofitnih humanitarnih organizacij, ki smejo občasno prirejati klasične igre na srečo in o kriterijih za občasno prirejanje klasičnih igre na srečo (Uradni list RS, št. 70/00 in 109/12); 6. Pravilnik o prirejanju iger na srečo preko interneta oziroma drugih telekomunikacijskih sredstev http://www.mf.gov.si/fileadmin/mf.gov.si/pageuploads/Igre_na_sreco/Zakonodaja/P- INTERNET-neuradno_prec-besedilo.pdf(Uradni list RS, št. 42/08, 103/08 in 109/12) 7. Pravilnik o institucijah za izdajanje poročil o preizkusu igralne naprave (Uradni list RS, št. 9/07 in 109/12) 8. Pravilnik o prirejanju posebnih iger na srečo v igralnih salonih (Uradni list RS, št. 31/07, 50/09, 71/09 in 112/09) 18 http://www.mf.gov.si/si/delovna_podrocja/igre_na_sreco/zakonodaja/ 107 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 9. Pravilnik o licencah za delo v dejavnosti prirejanja posebnih iger na srečo (Uradni list RS, št. 45/02 in 77/02 in 109/12); 10. Pravilnik o tehničnih zahtevah za igralne naprave za izvajanje iger na srečo in postopku ugotavljanja skladnosti (Uradni list RS, št. 59/08, 88/09 in 37/11) 11. Pravilnik o nadzornem informacijskem sistemu igralnih naprav (Uradni list RS, št. 59/08, 88/09, 84/10, 37/11 in 109/12) o Priloga 1: Obrazec MF IGR NAP-IA o Priloga 2: Obrazec MF IGR NAP-IM o Priloga 3: Združljivost NIS z informacijskim sistemom nadzornega organa in standardni vmesnik za povezavo z informacijskim sistemom nadzornega organa 12. Navodilo o načinu, obliki in rokih za pošiljanje podatkov Uradu Republike Slovenije za nadzor prirejanja iger na srečo (Uradni list RS, št. 11/96, 12/96, 79/05 in 109/12); 13. Pravilnik o klasičnih igrah na srečo, ki se lahko prirejajo brez dovoljenja (Uradni list RS, št. 14/09). 14. Igralniški standard za osebe, ki morajo za delo v dejavnosti prirejanja posebnih iger na srečo imeti dovoljenje – licenco (Uradni list RS, št. 19/02 in 104/04 - neuradno prečiščeno besedilo). 108 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 13 SKLEP V knjigi smo opisali nekatere specifične situacije in definicije v igralništvu. Veriga dodane vrednosti se v podjetju ne zaključi z dokončanim proizvodom ali oblikovano storitvijo, ampak šele, ko pride produkt do kupca. Tako ni dovolj, da ima podjetje vedno nove in nove ideje ter sposobnost ustvarjanja novih produktov. Proces se zaključi, ko je denar od prodaje nakazan na poslovni račun. Če je je prodaja tista, ki mora produkte tudi prodati, je »proizvodnja« zadolžena za produkcijo. Vsako podjetje je prej ali slej postavljeno v položaj, ko mora na trgu poiskati novega kupca. Tu pa so prodajniki najbolj na udaru, saj od njih vsi pričakujejo, da bodo do(pre)segali prodajne cilje in s tem omogočili stabilno poslovanje. Vsi se namreč trudimo, da bi se naši produkti najbolje prodajali. Poleg tega tudi konkurenca ne spi. Vendar pa mora igralniška »proizvodnja« znati ohraniti stranke. Svetovni splet ponuja precej vsebin, ki so novih znanj željnim dostopni tudi brezplačno. Vendar pa delodajalci ne morejo pričakovati, da bodo vsi sodelavci imeli potrebno motivacijo, da bodo iskali nova znanja. Skrb delodajalcev je, da jim zagotovi nova znanja. Vpeljava novih prodajnih metod, ki jih uvajajo zunanji svetovalci, ali napotitve na usposabljanje izven podjetja sta le dve izmed neštetih možnosti, kjer lahko pridobimo potrebna znanja. Toda prav pri uvajanju teh metod se včasih dogaja, da so vodje netaktni. Namesto, da bi sodelavcem predstavili prednosti novih metod, jim prikrito grozijo, da »če ne bodo dosegali planiranih rezultatov, bodo napoteni na usposabljanje«. S samo namero po napotitvi ni nič narobe. Gre namreč za finančni vložek v sodelavce. A poglejmo si to trditev nekoliko pobližje. Način, kako smo se izrazili, ima vse znake grožnje. »Če ne boste dosegli!« Zato sodelavci take napotitve dojemajo kot kazen. Če si napoten na usposabljanje po »kazni«, kako lahko pričakuješ, da bo le-to imelo pozitiven učinek. Že rahlo obrnjena poved: »V kolikor želimo dosegati boljše prodajne rezultate, zadovoljiti pričakovanja naših gostov ipd., vas moramo seznaniti z novimi metodami dela« bi imela popolnoma nasproten učinek. Sodelavci bi namreč dojemali napotitev kot nagrado, naložbo vanje, kot zaupanje, da delajo dobro in bodo lahko v prihodnosti delali še bolje. Chickering in Gamson sta že leta 1987 postavila sedem principov, s katerimi dosežemo dobre razultate pri učenju. Tako je (1) potrebno spodbujati stike med sodelavci in vodstvom podjetja, (2) razvijati vzajemnost med slušatelji, (3) uporabiti aktivne tehnike učenja, (4) dajati takojšnje povratne informacije ter (5) dovolj časa za izvedbo vaj, (6) seznaniti udeležence, da se pričakuje visoke rezultate in (7) prilagoditi načine učenja posameznikom. Čeprav so ti principi nastali v »predinternetnem« obdobju, so še vedno enako aktualni. Seveda ne obstaja ena sama splošna formula, kako motivirati sodelavce, da se bodo sami želeli vključiti v proces usposabljanja. Vsekakor pa je potrebno poudariti uporabno vrednost usposabljanja. Rezultate je treba čim prej prenesti v vsakodnevni proces. V tem procesu je nujno, da se proizvodni in oddelek za HRM strinjata, kakšne sodelavce bosta poiskala oz. na kakšen način je treba usposobiti tiste, ki so že v podjetju, da bodo pri svojem delu uspešnejši. Raziskava Chally Group Worldwide je pokazala, da se bolj poredko dogaja, da bi oddelki proizvodnje in oddelek za HRM sodelovala. Posledice nepravilne komunikacije z sodelavci so: nedoseganje ciljev, čemur sledi neskončni krog rekrutiranja novih sodelavcih porablja se ogromno sredstev in časa, (pravega) napredka pa ni. Hitre rešitve za dvig prodajne uspešnosti velikokrat obljubljajo preveč in ravno tolikokrat prinesejo premalo. Za izboljšanja stanja so zagotovo najboljša rešitev problemske svetovalne delavnice. Gre za kombinacijo samoanalize, predavanja in priprave akcijskih načrtov. Tako vsak udeleženec iz delavnice prinese na delovno mesto analizo problemskega stanja in tudi konkreten akcijski načrt, kako ta odstopanja odpraviti v svoji vsakodnevni poslovni praksi. Zato se bo strošek dela in usposabljanja hitro (po)vrnil oz. bo usposabljanje postalo predvsem investicija v 109 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE razvoj in izboljšave, čemur bi moralo biti dejansko namenjeno. Vendar napotitev ne sme biti izvedena z grožnjo, ampak mora biti prikazana sodelavcem kot nekaj, kar jim bo koristilo pri dosegu boljših prodajnih rezultatov. Naš namen je bil, da bi bila knjiga dopolnitev preostalim knjigam o igralništvu in obravnavane teme dobra podlaga za prav tak tip problemsko-svetovalnih delavnic. Tematika, ki je obravnavana, je zagotovo taka, da bi terjala veliko več časa za obravnavo in prostora za opis, saj je različnih delovnospecifičnih situacij preveč, da bi lahko vse zajeli. Poleg tega se stalno pojavljajo nove in nove. Naj bo zato ta knjiga spodbuda tudi ostalim, da se bodo lotili obravnave tega področja in bodo tako doprinesli k širjenju znanja o igralništvu. 110 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE LITERATURA IN VIRI Cardinal, L. B., Sitkin, S. B., & Long, C. P. (2004). Balancing and rebalancing in the creation and evolution of organizational control. Organization Science, 15(4), 411–431. Deming, W. E. (1952). Elementary principles of the statistical control of quality: a series of lectures. Nippon Kagaku Gijutsu Remmei. Demos, P. G. (1997). Casino Supervision: A Basic Guide. Rancho Santa Margarita: Panzer Press. Farnham, P. (2005). Gratuitty Ingenuity: The Secret Art Of Bigger Tips. Field, A. M. (2000). Applying Monte Carlo simulation techniques to amusement park queuing protocols to reduce waiting time and enhance customer satisfaction. Doctor dissertation. Clemson: Clemson University. Friedman, B. (1974). Casino management. L. Stuart. Griffin, P. A. (1987). Mathematical expectation for the public’s play in casino blackjack. In 7th National Conference on Gambling. University of Nevada at Reno. Mintzberg, H. (2000). The rise and fall of strategic planning. Pearson Education. Možina, S., Rozman, R., Tavčar, M. I., Pučko, D., Ivanko, S., Lipičnik, B., … Kovač, B. (2002). Management: nova znanja za uspeh. Radovljica: Didakta. Ouchi, W. G. (1979). A conceptual framework for the design of organizational control mechanisms. In Readings in Accounting for Management Control (pp. 63–82). Springer. Ouchi, W. G. (1980). Markets, bureaucracies, and clans. Administrative Science Quarterly, 129–141. Potočnik, V. (2004). Trženje storitev s primeri iz prakse. Ljubljana: GV založba. Raspor, A., & Macuh, B. (2016). Dan je dolg 24 ur. Murska Sobota: BoMa. Tracy, M. (1995). The Casino Management Handbook—A Pratical Guide for Increasing Casino Profits, Formulas and Definitions. Preston Publishing. 111 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE 112 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE PRILOGE Priloga 1: Slovensko-angleški slovar slovensko angleško BJ z dvema snopičema kart double-deck BJ BJ z enim snopičem kart one-deck BJ blagajna mize za drop drop box črna karta (mascherina) cut card deliti (karte) to deal krupje/diler dealer dobiček profit Dobiti win dotacija (dodatna) fill dotacija (odvod) credit dotacija mize table's bank drop (vrednost prejetih vplačil) drop enkratna dodatna stava single odds Fluktuacija fluctuation Goljufati to cheat Gost customer handle (celotni stavljeni znesek igralca; prednost hiše x povprečna stava handle x trajanje igre) hitrost (igre) pace (of the game) hold (win/drop) hold Igra game Igralec player igralni avtomat slot (machine) Igralnica casino Igralništvo gaming igralno mesto spot Izguba loss izgubiti lose izmena shift izplačilo (dobitka) pay-off karta card kartnik shoe kocka dice kroglica ball lažni drop false drop mehka 17 (17 se nanaša na seštevek kart, med katerimi je tudi as) soft 17 menjanje (krupjejev) dealer switching mešati (karte) to shuffle met (kock) roll met (kroglice) spin metalec shooter miza game, table močan igralec high roller dadrejeni superior nakup (žetonov) buy-in navidezni igralec shill ne zahtevati dodatne karte to stand nesrečen unlucky odločitev decision odmor break odnosi z gosti customer relationships 113 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE odprta karta upcard oprema equipment pika (na kocki) spot podvojiti stavo double down potiti se to sweat povprečna stava average bet prednost hiše (odstotek vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica) house advantage premalo izplačan znesek underpayment preveč izplačan znesek overpayment pričakovani win (prednost hiše x handle) expected win priganjati to rush profitabilnost profitability promocija promotion razdeliti (par enakih kart) to split (a pair) razmerje izplačilo : vplačilo odds razpon stav bet spread resnična verjetnost real odds roka hand runda round skupina miz, pit pit snopič (kart) deck sreča luck srečen lucky stava bet šef boss štetje kart card counting števec kart card counter temeljna strategija basic strategy trajanje (igre) duration (of play) trda 17 (17 se nanaša na seštevek kart, med katerimi pa ni asa) hard 17 večkratnik dodatne stave odds vodilni executive vraževernost superstition vrednost (igralca) value (of a player) win (drop - izplačani dobitki) win zahtevati dodatno karto to hit Zaposleni/sodelavci employee zaprta karta down (hole) card žeton chip živa igra live game 114 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE Priloga 2: Angleško-slovenski slovar angleško slovensko average bet povprečna stava ball kroglica basic strategy temeljna strategija bet stava bet spread razpon stav boss šef break odmor buy-in nakup (žetonov) card karta card counter števec kart card counting štetje kart casino igralnica to cheat goljufati chip žeton credit dotacija (odvod) customer gost customer relationships odnosi z gosti cut card črna karta (mascherina) deal deliti (karte) dealer krupje/diler dealer switching menjanje (krupjejev) decision odločitev deck snopič (kart) dice kocka double down podvojiti stavo double-deck BJ BJ z dvema snopičema kart down (hole) card zaprta karta drop drop (vrednost prejetih vplačil) drop box blagajna mize za drop duration (of play) trajanje (igre) employee Zaposleni/sodelavci equipment oprema executive vodilni expected win pričakovani win (prednost hiše x handle) false drop lažni drop fill dotacija (dodatna) fluctuation fluktuacija game igra game, table miza gaming igralništvo hand roka handle handle (celotni stavljeni znesek igralca, prednost hiše x povprečna stava x trajanje igre) hard 17 trda 17 (17 se nanaša na seštevek kart, med katerimi pa ni asa) high roller močan igralec hit zahtevati dodatno karto hold hold (win/drop) house advantage prednost hiše (odstotek vsake stave, ki ga v povprečju dobi igralnica) live game živa igra to lose izgubiti loss izguba luck sreča lucky srečen odds razmerje izplačilo : vplačilo 115 dr. Andrej Raspor MENEDŽMENT IGRALNIŠKO-ZABAVIŠČNEGA TURIZMA: PRIMERI IN NAVODILA IZ PRAKSE odds večkratnik dodatne stave one-deck BJ BJ z enim snopičem kart overpayment preveč izplačan znesek pace (of the game) hitrost (igre) payoff izplačilo (dobitka) pit skupina miz, pit player igralec profit dobiček profitability profitabilnost promotion promocija real odds resnična verjetnost roll met (kock) round runda to rush priganjati shift izmena shill navidezni igralec shoe kartnik shooter metalec to shuffle mešati (karte) single odds enkratna dodatna stava slot (machine) igralni avtomat soft 17 mehka 17 (17 se nanaša na seštevek kart, med katerimi je tudi as) spin met (kroglice) to split (a pair) razdeliti (par enakih kart) spot pika (na kocki) spot igralno mesto to stand ne zahtevati dodatne karte superior nadrejeni superstition vraževernost to sweat potiti se table's bank dotacija mize underpayment premalo izplačan znesek unlucky nesrečen up card odprta karta value (of a player) vrednost (igralca) win dobiti win win (drop – izplačani dobitki) 116 dr. Andrej Raspor