URN_NBN_SI_doc-BZPP2EIR

97 M. Ambrožič: Kakovost in vrednost knjižnice v očeh uporabnikov , 95–125 Knjižnica, 59 (2015) 1–2 je za gradnjo in razvoj Digitalne knjižnice Slovenije, aktivno sodeluje pri razvoju Evropske knjižnice in Evropeane, od leta 2009 opravlja tudi funkcijo nacionalnega agregatorja e-vsebin s področja kulture. Skladno s svojim poslanstvom zagotavlja in- formacijske vire in storitve v prvi vrsti za uporabnike s področja visokega šolstva in znanstvenoraziskovalne dejavnosti, prednostno za študente in zaposlene na Univerzi v Ljubljani, v okviru izvajanja javne službe v knjižničarstvu pa tudi za druge uporab- nike. Informacijski viri in storitve so uporabnikom dostopni ob obisku knjižnice ali z njihovo uporabo na daljavo. Razvoj klasičnih storitev omejujejo premajhni in nefunk- cionalni prostori, zato se knjižnica usmerja v razvoj storitev, ki jih omogočajo sodobne tehnologije, zlasti tistih, ki so namenjene oddaljenim uporabnikom. Zaradi različnih funkcij in nalog, ki jih knjižnica opravlja, so skupine odjemalcev njenih storitev raznovrstne in poleg končnih uporabnikov vključujejo tudi založnike, knjižni- ce, organizacije s področja kulture in znanosti ter za knjižnice pristojna državna telesa. Pri načrtovanju dejavnosti in ponudbi storitev mora zato spremljati potrebe, pričako- vanja in zadovoljstvo raznovrstnih skupin odjemalcev ter v procesih vrednotenja svoje dejavnosti uporabljati različne metode in orodja. V času, ki ga zaznamuje omejevanje proračunskih sredstev za delovanje javnih služb, je še posebej pomembno, da lahko financerjem dejavnosti in okolju predstavi podatke o uspešnosti delovanja, kakovo- sti storitev ter racionalnosti in učinkovitosti pri porabi proračunskih sredstev. Ponuditi pa mora tudi dokaze o pozitivnem vplivu in koristih, ki jih delovanje knjižnice prinaša uporabnikom in širšemu okolju. Uspešnost in učinkovitost knjižnica spremlja s pomočjo kazalcev uspešnosti, izbranih na osnovi modela uravnoteženega sistema kazalnikov (ang. BSC – Balanced Score­ card). Za izračun njihovih vrednosti uporablja statistične podatke o delovanju knjiž- nice ter podatke, ki jih zagotavlja avtomatizirani informacijski sistem za podporo upravljanju knjižnice. Kakovost storitev spremlja z vidika uporabnikov knjižnice, tj. s študijami uporabnikov, ki se nanašajo na različne vidike delovanja knjižnice. V okolju, ki postaja vedno bolj konkurenčno tudi za nepridobitne organizacije, je zagotavljanje visoke stopnje kakovosti storitev in proizvodov ena od temeljnih usmeritev knjižnice. Ugotavljanje kakovosti z vidika uporabnikov je zato sestavni del procesa ugotavljanja uspešnosti delovanja knjižnice in v izvajanju njenih strateških in letnih načrtov dela eno od temeljnih orodij kontrole. NUK periodično izvaja študije uporabnikov že skoraj tri desetletja, od leta 2008 s po- močjo metode spletnega anketiranja. V prispevku so na kratko predstavljeni njihovi rezultati, več pozornosti pa je namenjene zadnji raziskavi, ki je bila opravljena konec leta 2013. Vključevala je vprašanja, ki so omogočila primerjavo z rezultati preteklih študij, prvič pa tudi vprašanja o ekonomski vrednosti storitev knjižnice, ki naj bi bila